n°21
Boletín - Trilogía Microseguros verano 2010 Esta edición de la Trilogía de los Microseguros se enfocará en la tarea llevada a cabo por el Grupo de trabajo de Educación sobre seguros del Microinsurance Network. La importancia de la educación sobre seguros para la promoción de los microseguros ha sido reconocida como uno de los principales desafíos que el sector necesita enfrentar. Este boletín brindará una guía en el ámbito de la educación sobre seguros al presentar los principales hallazgos de dos publicaciones hechas públicas recientemente. El “Landscape Study of Microinsurance Education” examinará los desafíos más importantes a los que se enfrentan los educadores en seguros y un estudio de caso del programa de educación sobre seguros de CARE-India mostrará las lecciones aprendidas.
UN ESTUDIO GENERAL SOBRE LA EDUCACIÓN EN SEGUROS............................ p.1 Estudio de Caso: PROGRAMA DE EDUCACIÓN AL CONSUMIDOR DE CARE-INDIA....................... p.2 SNAPSHOT ANUAL 2009.................................. p.3 Noticias del Network................................. p.4
UN ESTUDIO GENERAL SOBRE LA EDUCACIÓN EN SEGUROS Este artículo se basa en el estudio “A Landscape Study of Microinsurance Education”, publicado en 2010 por el Micro Insurance Academy (MIA), con el apoyo del Microinsurance Network, Aga Khan Agency for Microfinance (AKAM), el Financial Access Initiative (FAI) y el Fondo por la Innovación en Microseguros de la OIT. El estudio se basa en una encuesta que fue diseñada para indagar sobre las prácticas de educación en microseguros que las organizaciones están utilizando, especialmente con las poblaciones de bajos ingresos.
REVISIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA
DOBLE BENEFICIO DE LA EDUCACION SOBRE SEGUROS
El objetivo de la encuesta fue el de tener una idea de lo que se está haciendo internacionalmente para incrementar la sensibilización sobre los conceptos y productos de seguros y los métodos utilizados con este fin. Los resultados del proyecto ayudan a comprender cuáles son las mejores prácticas y cuáles son las brechas en los esfuerzos internacionales de educación sobre (micro) seguros, mediante un estudio detallado de los objetivos comunes, temas, herramientas y alcance de los programas actuales.
El estudio encontró que, generalmente, la relación entre los operadores del programa de educación sobre seguros y los clientes no reflejaba el modelo donante-receptor al cual uno podría esperarse, sino que era más bien simbiótica, lo cual implica que ambas partes se benefician de estos programas de educación. La comunidad se beneficia porque le permite contar con una mayor comprensión de las herramientas disponibles para el manejo de los riesgos. Las compañías de seguros y las IMF se benefician simultáneamente de los programas de educación sobre seguros porque incrementan la sensibilización y ulteriormente esto aumenta la probabilidad de que la gente de la comunidad-objetivo participe en sus
De las 337 organizaciones participantes, 242 manifestaron estar involucradas en educación sobre seguros y apenas la mitad manifestó ofrecer productos o servicios de microseguros. Respecto a los tipos de riesgos que se abordan en los programas de educación sobre seguros, el predominante fue el de salud, seguido por el de vida, de daño a la propiedad y el funerario. En relación a los tipos de herramientas utilizadas para la enseñanza, de las 32 alternativas que se les presentó en la encuesta, las cinco herramientas de educación consideradas como las más importantes fueron las discusiones en grupo, conferencias utilizando capacitación en clase, encuentros entre grupos ya formados, presentaciones, y uso de boletines.
esquemas de seguros. Según un encuestado de la Alternative Insurance Company (AIC) de Haití, “un consumidor bien educado es nuestro mejor cliente (…)”.
LOS DESAFIOS Las organizaciones se enfrentan a varios desafíos al impartir educación sobre seguros. Estos pueden tomar la forma de externalidades, que la organización puede tratar de adaptar diseñando y revisando posteriormente sus estrategias educativas y sus modelos operativos. Los desafíos internos a nivel institucional, que necesitan ser encarados dentro la organización, también afectan a la educación sobre seguros. Desafíos externos - Sociales y culturales. Gran parte del desafío de la educación sobre seguros
Trabajando Contra la Provisión de Información Asimétrica Los consultores de Quadrant enfatizan que un consumidor informado siempre representa una oportunidad para las compañías de seguros, no una amenaza. La organización trabaja para promover la idea de que un consumidor informado es del interés de todos, tanto del lado de la demanda como de la oferta. Habiendo colaborado con varias organizaciones de consumidores, los consultores de Quadrant resaltan que (en India) casi todas las plataformas que actualmente brindan información sobre seguros son manejadas por entidades comerciales y/o están afiliadas a proveedores de seguros. Esto significa que el consumidor a menudo recibe información asimétrica respecto al seguro. Para ofrecer una perspectiva desde el lado de la demanda, los Consultores de Quadrant están trabajando en una página web que servirá como un recurso gratuito para los consumidores de seguros, brindando información sobre gestión del riesgo de manera general y de varios productos de seguros, sin afiliación a los proveedores de seguros.
reside en convencer a las comunidades a que consideren la idea del seguro y que cambien sus conductas hacia el riesgo como consecuencia de ello. Las comunidades de bajos ingresos a menudo no perciben al seguro como una prioridad financiera, ya que sólo protege contra situaciones hipotéticas. A pesar de los abrumadores desafíos culturales y sociales, debidos principalmente un conocimiento financiero limitado, existen muchas organizaciones que han encontrado formas innovadoras de trabajar pese a estas limitaciones, que son determinadas por las características particulares de las comunidades. De hecho, hay organizaciones que han tenido gran éxito integrando las cualidades comunitarias inicialmente consideradas como desafíos en sus programas, usando películas, canciones y juegos para superar el analfabetismo. Desafíos externos - Infraestructura de seguros. Los desafíos institucionales y estructurales fueron mencionados frecuentemente en las entrevistas en profundidad e incluyen la falta de apoyo del gobierno, bajo acceso a la educación, falta de accesibilidad a comunidades dispersas en áreas rurales, así como carreteras en mal estado y otras carencias de la infraestructura física.
Además, las compañías de seguros (u otras organizaciones relacionadas con la entrega o venta de microseguros) pueden presentar otro tipo de desafío externo debido a su falta de comprensión del mercado de bajos ingresos. Esto se puede materializar al desarrollar campañas de información de producto muy detalladas antes de que los clientes potenciales siquiera comprendan los fundamentos básicos de los seguros. Esto puede resultar en malentendidos respecto al producto, y a que, posteriormente, la gente se vea defraudada debido a sus expectativas erróneas sobre lo que implica la cobertura del seguro, lo cual a largo plazo puede afectar negativamente a las percepciones de la comunidad respecto al seguro. Desafíos internos. La falta de pericia y experiencia es un impedimento común para el crecimiento organizacional, especialmente entre organizaciones que no tienen experiencia previa con seguros o con utilizar prácticas de educación para adultos. La falta de recursos también fue identificada como un desafío. Algunas organizaciones mencionaron dificultades para encontrar capacitadores calificados en todos los idiomas de la región en la cual ellas trabajan.
Conclusión Al tomar en cuenta todos los desafíos sobre la educación de seguros a los que se enfrentan los proveedores de seguros, está claro que existen ciertos aspectos que necesitan ser abordados. El estudio examina esto de manera mucho más detallada, utilizando ejemplos para ilustrar las diferentes prácticas, herramientas y modelos utilizados. Un aspecto muy importante que debe resaltarse es que la educación sobre seguros no puede ser un esfuerzo único o una actividad aislada, sino que necesita ser una actividad continua. Desde el punto de vista del autor, la educación sobre seguros debe comenzar sólo una vez que que los individuos se han inscrito a un esquema de seguros, ya que la gente necesita ser realimentada con información constantemente. Desafortunadamente, la encuesta encontró que sólo algunas organizaciones mencionaron específicamente estar activa y permanentemente involucradas en actividades de educación sobre seguros con sus comunidades-objetivo. Fuente: Iddo Dror, Kathleen Jenkins, Keiju Motegi, Juho Siltanen, 2010: A Landscape Study of Microinsurance Education. Publicado por la Micro Insurance Academy (MIA).
Estudio de Caso: PROGRAMA DE EDUCACIÓN DE CARE-INDIA Este estudio de caso, publicado por la Financial Access Initiative (FAI) con el apoyo del Microinsurance Network, el Fondo por la Innovación en Microseguros de la OIT, y de la Micro Insurance Academy (MIA), examina el programa de microseguros de CARE-India, llevado a cabo en Tamil-Nadu, India.
INTRODUCCIÓN En respuesta al tsunami de 2004 y reconociendo la falta de acceso a herramientas de protección apropiadas, CARE-India, una afiliada de CARE Internacional, lanzó un programa de microseguros en Tamil Nadu, denominado “Insure Life and Livelihoods” (ILAL). El programa, en términos de acogida del producto, ha sido un éxito. Dieciocho meses después de que iniciaran las operaciones de microseguros, los socios de CARE habían asegurado 130.000 familias, 90% de las cuales utilizaron el seguro por primera vez. Sin embargo, CARE aclara que su objetivo final no era simplemente distribuir pólizas. A pesar de que CARE diseñara y ofreciera productos específicos, su objetivo final era el de mejorar las capacidades de gestión de riesgo de las comunidades, optimizando su comprensión de lo que implica el seguro. CARE enfatizó la creación de la demanda- la idea de que la comprensión del cliente respecto al valor del seguro es más relevante que si los clientes terminan comprando o no una póliza.
CONTENIDO CARE trabajó con Bajaj Allianz y sus ONG socias para diseñar un contenido de programa comprensivo que incluyó cuatro componentes,
los cuales son temas considerados indispensables para este objetivo de crear una cultura de seguros y están ilustrados en el gráfico 1. El personal de campo comenzó el programa con una discusión acerca del riesgo. Ayudaron a los clientes a apreciar la diferencia entre riesgos manejables y no manejables, cuánto estaban gastando ellos actualmente en manejar los riesgos, y el impacto de ese gasto en su presupuesto familiar. La segunda fase presentó las diferentes formas para manejar los riesgos proactiva y eficientemente, incluyendo los ahorros y el seguro. En la tercera fase, el personal de campo introdujo los productos
de ILAL y los contextualizó discutiendo sobre cómo estos eran relevantes a los riesgos a los que se enfrentaban los clientes y sus familias. La cuarta y última fase cubrió lo relacionado a la logística. El personal de campo definió las características de los productos de seguros que estaban ofreciendo, como el cobro de las primas y el procedimiento de reclamación. El enfoque comprensivo de CARE se alinea con uno de los principios fundamentales de la educación para adultos: los estudiantes pueden absorber nueva información sólo cuando ya tienen almacenados en su memoria a largo plazo conocimientos previos relacionados. Para que la información sea recordada, necesita
Educación sobre el Riesgo
Educación sobre el Seguro
Educación sobre el Producto
Logística del Producto
- ¿Qué son los riesgos? - Mecanismos de gestión de riesgos - Mecanismos de riesgo en la práctica - Diferencia entre ahorros y el seguro
- ¿Qué es el microseguro? - Fundamentos del seguro - ¿Porqué el microseguro? - Explicación del seguro de vida y de productos generales
- Introducción de CARE y de Bajaj Allianz - Qué es ILAL? - Explicación del seguro de vida y de productos generales
- ¿Cómo pagar las primas? - ¿Cuándo se debe cobrar las primas? - ¿Cómo realizar la demanda de reclamación? - Documentos necesarios
Gráfico1: Áreas de contenido para la educación de ILAL
ser comparable con lo que los estudiantes ya conocen. Por lo tanto, establecer un fundamento es vital para la enseñanza de nuevos conceptos. En la educación sobre microseguros, el establecimiento de ese fundamento es doble, siendo la gestión de riesgos algo así como los ladrillos y los conocimientos financieros como el cemento.
LECCIONES PRINCIPALES Entender las experiencias pasadas y el conocimiento ya existente de las comunidades. La educación dirigida a la creación de la demanda conlleva más que simplemente memorizar los detalles de los productos. Para que los conceptos sean integrados en la memoria a largo plazo de los clientes, necesitan guardar relación con lo que ya conocen. Cuando la información es completamente nueva los clientes no cuentan con un buen marco de referencia. Por lo tanto, los educadores pueden promover la síntesis de la nueva información y del conocimiento ya existente al brindarles un marco de referencia a los clientes. Para conseguirlo, necesitan demostrar conexiones explícitas entre el seguro y las propias estrategias de gestión de riesgo que las comunidades ya usan, como el ahorro y el crédito. Cuando los educadores se tomen el tiempo para establecer los fundamentos para la comprensión de lo que implica el seguro, los conceptos serán más fácilmente entendidos y recordados. Capacitar a fondo a los intermediarios desde el principio es una inversión que vale la pena.
Los intermediarios y, en particular, el personal de campo, interactúan con los clientes y son su principal fuente de información, pero necesitan adaptarse a la nueva información para ejecutar este papel. En este contexto, su comprensión de los conceptos y sistemas es esencial y conlleva más que simplemente prestar una atención superficial. Permitir flexibilidad y personalización. La experiencia de CARE demuestra la necesidad de encontrar un equilibrio entre los enfoques de microgestión de los socios y asegurarse que éstos tomen en cuenta todos los aspectos de la educación al consumidor. CARE mantuvo la consistencia de la calidad al reunirse periódicamente con sus ONG socias y solicitar informes de evolución periódicos. Lo vital es guiar a los intermediarios para que piensen en cada elemento de una estrategia de alcance eficaz, sin decirles que tienen que seguir uno u otro enfoque en particular. La flexibilidad en los programas permite a que los intermediarios adecúen sus enfoques en base a los clientes de las comunidades con las cuales trabajan. Complementar la información con herramientas útiles. Otorgar información a los intermediarios es bueno, pero brindarles información y materiales de referencia es mejor. CARE creó materiales de Información, Educación y Comunicación (IEC) para llegar a los clientes, pero estos materiales también fueron útiles como documentación para explicar las características del producto al personal de las ONG.
CONCLUSIÓN Este estudio de caso ha identificado dos desafíos comunes que los programas de educación sobre seguros necesitan conocer y abordar. El primer desafío está relacionado con la sostenibilidad. Durante todas las operaciones del programa, CARE abordó el desafío de la sostenibilidad motivando a sus ONG socias a que desarrollaran planes de negocios basados en la subvención de apoyo de CARE y complementarlos con ingresos por servicios. El programa fue exitoso en la creación de la demanda porque CARE utilizó su subvención inicial para realizar inversiones significativas en el desarrollo del programa. El segundo desafío tiene que ver con la medición del impacto. Para medir el papel que desempeña la educación sobre seguros para mejorar las capacidades generales de gestión de riesgo de un hogar, se necesitan indicadores adicionales que vayan más allá de los datos de ventas de producto. En general, este estudio de caso muestra estrategias claras que las organizaciones pueden utilizar para diseñar e implementar programas de educación sobre seguros con efectividad. Al invertir en el desarrollo de las capacidades, la planificación por adelantado, y una implementación cuidadosa, CARE extendió su alcance a miles de familias de bajos ingresos. Fuente: Catherine Burns, Aparna Dalal, 2010: Explaining Insurance: Implementing Consumer Education in CAREIndia’s Insure Lives & Livelihoods Program, publicado por la Financial Access Initiative (FAI).
SNAPSHOT ANUAL 2009 El Snapshot Anual 2009 del Microinsurance Network brinda un panorama general de las actividades del Network del año pasado. Dos notas más detalladas, “ASPECTOS DESTACABLES” y “EN NÚMEROS”, éstan disponibles en el sitio web del Network.
En que lugares del mundo operan?
Tipos de Miembros institucionales (2 %) - INSTITUCIONES DE INVESTIGACIÓN EMPRESAS DE SERVICIOS DE CONSULTORIA
5%
33%
29% NORTE AMÉRICA
6%
47%
ASIa
europa
ONGs y OSFLs
23%
DONANTES y ORGANISMOS INTERNACIONALES
12%
REDES
12% COMPAÑÍAS DE SEGURO
9%
5%
INSTITUCIONES FINANCIERAS y INVERSORES AGENCIAS DEL GOBIERNO
12%
NÚMEROS DE LA PÁGINA WEB
MIEMBROS INDIVIDUALES E INSTITUCIONALES
número de visitantes únicos
20,000
PROMEDIO DE PARTICIPACION DEL PERSONAL POR MIEMBRO INSTITUCIONAL
16,250
NÚMERO TOTAL DE PERSONAS ACTIVAS EN LA RED
12,500
8,750
5,000
Agosto Abril (lanz amiento
)
6% AFRICA
LATINO AMÉRICA
3
43 137 16
MIEMBROS
MIEMBROS INSTITUCIONALES
Dicie
mbre
Las Snapshots Anuales 2009 y otras notas están disponibles en www.microinsurancenetwork.org/networkpublications
Noticias del Network Inscripción para la 6ª Conferencia Internacional de Microseguros en Manila La inscripción para la 6ª Conferencia Internacional en Microseguros está abierto. La conferencia, que tendrá lugar del 9 al 11 de noviembre de 2010, en Manila, Filipinas, tendrá como anfitriones a la Fundación Munichener Rück y el Microinsurance Network. Alrededor de 500 participantes y expertos provenientes de todas partes del mundo asistirán al evento para intercambiar experiencias y discutir sobre los distintos desafíos a los que se enfrentan los microseguros. La agenda de la conferencia estará dividida en tres temas principales: un eje científico- análisis económico de los mercados de microseguros; estudios de caso de programas y/o productos de microseguros sostenibles e innovadores; aspectos relacionados a temáticas específicas (nuevos canales de distribución, manejo de las reclamaciones, estrategias para el desarrollo de microseguros, soluciones de microseguros para desastres naturales, educación los microseguros, etc.). Para más detalles y para inscribirse, por favor visite: www.microinsuranceconference2010.org o lea la entrevista con Dirk Reinhard (Fundación Munichener Rück) acerca del pasado, presente y futuro de las Conferencias: www.microinsurancenetwork.org/challenge11.php
Identificar las áreas de trabajo más importantes del Network El Microinsurance Network tuvo un reunión de miembros en Königstein, cerca de Frankfurt, Alemania, del 2 al 3 de junio de 2010, a la que asistieron más de 35 miembros provenientes de 23 organizaciones. El objetivo del encuentro fue identificar los temas o áreas de trabajo más importantes que todos los Grupos de trabajo y los miembros necesitan abordar. Se identificaron seis temas (protección al cliente, PPP, ‘marketplace‘, impacto, desempeño social y cambio climático), y serán abordados de diferentes maneras, por ejemplo:
• Protección al cliente – Se creó un equipo de trabajo para esta tarea; • Cambio climático y PPP – Documento inicial a producir; • ‘Marketplace‘ – Página web a desarrollar, para compartir herramientas de microseguros.
Para más información respecto a cualquiera de los tópicos mencionados, por favor póngase en contacto con la Secretaría.
Lanzamiento del Inventario de Tecnología de Microseguros El Grupo de trabajo de Tecnología del Microinsurance Network lanzó el primer inventario de tecnologías de microseguros, accesible electrónicamente, que centraliza y revisa los sistemas de software que pueden ser utilizados para microseguros. Financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo MIFFomin, el Fondo por la Innovación de Microseguros de la OIT y el Microinsurance Network, el objetivo del inventario de tecnología de microseguros es brindar a la comunidad de microseguros un panorama general de las tecnologías disponibles para la administración de productos de seguros dirigidos a la población de bajos ingresos. Para más detalles visite: www.microinsurancenetwork.org/Technology-Inventory
NetworkFlash: Cuenta Twitter del Microinsurance Network El Microinsurance Network dispone de una cuenta Twitter, donde se dan a conocer las actividades del Network y la de sus Grupos de trabajo. Manténgase actualizado con las actividades del Network siguiéndonos en Twitter! Para más detalles visite: www.twitter.com/NetworkFlash
Este boletín informativo del Microinsurance Network es publicado tres veces al año. La Microinsurance Network es una red de proveedores, estrategas políticos, donantes, ONGs y académicos de seguros y protección social basada en miembros. Para suscribirse a este boletín en inglés, francés o español, envíe un correo electrónico a info@microinsurancenetwork.org Para ver todas las ediciones anteriores y otras publicaciones del Microinsurance Network, visite su sitio web en www.microinsurancenetwork.org Esta publicación está protegida por la ley del 18 de Abril del 2001 del Gran Ducado de Luxemburgo en lo concerniente a derechos de autor, bases de datos y leyes relacionadas. Está estrictamente prohibido reproducir un artículo de esta publicación, total o parcialmente, sin el consentimiento escrito del autor. Los artículos representan las opiniones de los autores; estos últimos son, por lo tanto, exclusivamente responsables y bajo obligación legal por sus trabajos. Esta publicación es editada por la Microinsurance Network/ADA asbl con el apoyo de la Cooperación Luxemburguesa al desarrollo. © Copyright Microinsurance Network/ADA asbl 2010 todos los derechos reservados.