ksiazeczka

Nr 03/2009 (14) ISSN 1896-8902 www.app-review.com

IT w kryzysie Tomasz Słoniewski

Efektywność przepływu informacji Szymon Nieradka

Najlepsze praktyki w Call Center Mariusz Muszyński

Jak zarobić na kryzysie?

Dorota Szajek

Jeśli rozwijać swoją firmę, to tylko z systemem ERP Wywiad z Przemysławem Potapowiczem

Interaktywna Infolinia nowa jakość na polskim rynku

Zbliża się czas rozrachunków...

Powoli zbliżamy się do okresu rozliczeń, to właśnie w miesiącach maj – czerwiec ok. 50 % firm będzie prezentować półroczne wyniki, a na ich podstawie zapewne wyciągnięte zostaną wnioski dotyczące „kryzysu” oraz sytuacji na rynku IT. Do tej pory firmy wstrzymywały się od wszelkiego rodzaju działań. Odczuwalny był trend: „poczekamy – zobaczymy”. Gartner przewidywał, iż rok 2009 będzie rokiem rozrachunków, firmy będą skupiać się na optymalizacji kosztów (aby przetrwać w trudnych czasach) oraz stawiać na wewnętrzną reorganizację oraz rozwój. To bardzo rozsądne myślenie a przede wszystkim rokujące na przyszłość...

Przewidywania Gartnera niemal pokrywają się z przewidywaniami IDC dotyczącymi sytuacji na rynku polskim. Czy ten trend się jednak utrzyma? To pytanie nadal pozostaje bez odpowiedzi. Nasuwa się jednak inne: Czy publikacja danych z rynku coś zmieni? A może warto byłoby zastanowić się także nad tym, co można zrobić aby zarobić na kryzysie? Jak sprawić, aby nasz obecny klient z nami pozostał a oprócz tego pozyskać nowych... Odpowiedzi na te i wiele innych pytań, znajdują się w magazynie, który trzymasz teraz w ręku, drogi Czytelniku, tym bardziej życzę przyjemnej i budującej lektury.

Magdalena Sobiś

Dwumiesięcznik Business Aplications Review jest wydawany przez

Wydawca:

Software B2B Sp. z o.o.

Software B2B Sp. z o.o. ul. Bokserska 1, 02-682 Warszawa, Polska

Dyrektor Wydawniczy: Aneta Włodkowska

Tel. +48 22 427 36 87,

Senior Product Manager: Patrycja Wądołowska, patrycja.wadolowska@software.com.pl

Fax .+48 22 244 24 59

Product Manager: Magdalena Sobiś, magdalena.sobis@software.com.pl, Specjalista ds. Reklamy: Ewa Wojda, ewa.wojda@software.com.pl,

Osoby zainteresowane współpracą prosimy o kontakt:

Kierownik produkcji: Marta Kurpiewska, marta.kurpiewska@software.com.pl

bar@software.com.pl

Projekt makiety: Kamil Janiak DTP Manager: Michał Marton

Redakcja dokłada wszelkich starań, by publikowane w piśmie informacje były poprawne,

Korekta: Anna Kozioł, korektab2b@gmail.com

jednakże nie bierze odpowiedzialności za efekty wykorzystania ich.

Druk: Artdruk

Wszystkie znaki firmowe zawarte w piśmie są własnością odpowiednich firm i zostały użyte wyłącznie w celach informacyjnych.

Narzędzia, Wskazówki oraz Case Study to teksty płatne

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

3

SPIS TREŚCI

Aktualności

6

Wywiad

8

IT w kryzysie Tomasz Słoniewski

HRM System

13

Jak wybrać odpowiedni system finansowo – księgowy?

Tomasz Sokołowski

Call Center

14

Najlepsze praktyki w Call Center Mariusz Muszyński

Call Center

17

Interaktywana Infolinia SISTI POLSKA – łatwo i prosto Maciej Zasadzki

Zintegrowane Systemy Zarządzania

18

Zastosowanie systemów IT w rezerwacji i sprzedaży biletów lotniczych Beata Romanowska

Zarządzanie Procesami Biznesowymi Jak wdrożyć System BPM?

21

Piotr Chaława

Call Center

Efektywna obsługa klienta – call center, które działa

24

Marcin Grygielski

4

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

SPIS TREŚCI

Zintegrowane Systemy Zarządzania

26

Czy Twój system Cię ogranicza?

Janusz Małgorzaciak

Systemy teleinformatyczne oraz rozwiązania dla Internetu

27

Niższe rachunki za prąd dzięki proekologicznej sieci Robert Kogut

Zintegrowane Systemy Zarządzania – case study

28

Impuls w świecie zaawansowanych systemów przemysłowych Dariusz Wala

Ekspert

Jak zarobić na kryzysie?

30

Dorota Szajek

Zintegrowane Systemy Zarządzania – case study

32

Jeśli rozwijać swoją firmę, to tylko z systemem ERP Rozmowa z Przemysławem Potapowiczem

Zarządzanie obiegiem dokumentów – narzędzia

36

Efektywność przepływu informacji Szymon Nieradka

Exclusive

38

Events

40

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

5

AKTUALNOŚCI

Warta Glass wdraża rozwiązania Asseco Business Solutions Warta Glass Sp. z o. o., spółka koordynująca działania strategiczne całej Warta Glass Group, wdrożyła w swoich strukturach system Business Intelligence (BI) oferowany przez Asseco Business Solutions (Asseco BS). Wdrożone rozwiązanie objęło moduły ułatwiające zarządzanie obszarem finansów w firmie. Obecnie system jest uruchamiany. Docelowo rozwiązanie Asseco BS ma być wdrażane również w trzech hutach szkła kontrolowanych przez Warta Glass.

Warta Glass Group jest jedną z największych grup kapitałowych działających na rynku opakowań szklanych w Polsce i w krajach nadbałtyckich oraz wiodącym producentem przetworzonego szkła płaskiego w tym regionie Europy. Ofertę uzupełnia produkcja szkła architektonicznego oraz szkła samochodowego. Działania strategiczne całej Grupy koordynowane są przez spółkę matkę – Warta Glass Sp. z o.o.

W strukturach spółki matki Asseco Business Solutions wdrożyło moduły systemu klasy Business Intelligence, takie jak: moduł analiz sprawozdań finansowych, moduł analiz kontrolingowych i budżetowania, moduł analiz KG (Księgi Głównej), moduł analiz kapitału obrotowego oraz moduł analizy HR. W każdej branży, zwłaszcza w obecnych czasach, dużą wagę przywiązuje się do miejsc powstawania kosztów oraz efektywnego zarządzania kapitałem obrotowym. Branża przemysłowa nie jest tu wyjątkiem. Dzięki narzędziom informatycznym, takim jak systemy BI, nasza firma ma możliwość nie tylko kontroli strony kosztowej, ale też szybkiego generowania informacji zarządczej, niezbędnej w codziennym zarządzaniu sferą finansową – mówi Leszek Roemer, Dyrektor Finansowy Warta Glass Sp. z o.o.

Docelowo system klasy BI oferowany przez Asseco Business Solutions ma być wdrożony również w hutach Warta Glass Sieraków S.A., Warta Glass Jedlice S.A. oraz AB Warta Glass Panevežys (na Litwie), podmioty te wchodzą w skład Grupy Warta Glass. Wdrożenie ma objąć operacyjne obszary analizy danych w zakresie sprzedaży, produkcji i zaopatrzenia.

Wiosna z Teradatą 19 marca odbył się „Wiosenny wernisaż malarstwa” autorstwa Julii Mygi oraz Hanny Styczyńskiej zorganizowany wspólnie ze Stowarzyszeniem Polskich Artystów Plastyków – Studio Fam- Art. Wydarzenie miało miejsce w siedzibie Teradata Polska, który był mecensasem wystawy. Wśród zaproszonych gości znaleźli się pacownicy firmy, jak i zaprzyjaźnione firmy oraz prasa.

Prace zaprezentowae przez Hannę Styczyńską wykonane zostały oryginalna techniką własną – Techniką lanego akrylu (http:// www.styczynska.pl/index.html).

Zainteresowani mieli możliwość zakupienia prezentowanych obrazów.

6

Firma BMC Software o współpracy z CompFort Meridian Połączenie rozwiązań do zarządzania usługami biznesowymi BMC Business Service Management z Cisco Unified Computing System w znaczący sposób zwiększa możliwości klientów w zakresie przydziału zasobów i rekonfiguracji kluczowych usług biznesowych wraz z realizującymi je aplikacjami oraz zasobami fizycznymi i wirtualnymi. Manualna realizacja takich działań w wielu centrach obliczeniowych zajmuje tygodnie a nawet miesiące. Wspólne rozwiązanie Cisco i BMC Software zaprojektowano tak, by zautomatyzować wszelkie operacje tego rodzaju poprzez jedną konsolę do zarządzania. To daje możliwość skrócenia czasu ich wykonania do kilku minut.

Cisco Unified Computing System Manager zapewnia rozbudowaną integrację z rozwiązaniami do automatyzacji usług BMC BladeLogic Service Automation i bazą BMC Atrium Configuration Management Database (CMDB). Takie rozwiązanie umożliwia użytkownikom definiowanie w pełni skonfigurowanych profili usług wraz z informacją o przydziale zasobów aplikacyjnych, sprzętowych, wirtualnych, a następnie na ich błyskawiczną dystrybucję stosownie to specyficznych wymagań biznesowych czy technicznych. BMC Atrium CMDB pozwala w czasie rzeczywistym oceniać działanie systemu Cisco Unified Computing System w kontekście usług biznesowych. Szersze portfolio BMCBusiness Service Management oferuje zarządzanie wydajnością, usługami, automatyzację procesów IT w systemie Cisco Unified Computing lub całej infrastrukturze IT przedsiębiorstwa.

Cisco planuje wprowadzenie produktu Unified Computing System w drugim kwartale roku 2009 i wtedy zaoferuje go wraz z zestawem narzędzi do automatyzacji usług BMC BladeLogic, który zawiera technologię BMC Atrium. Cisco i BMC będą także wspólnie angażować się w sprzedaż, pracować nad wspólną obsługą techniczną i usługami, a także wspólnym rozwojem technologii.

Prem Jain, wiceprezes jednostki Server and Access Virtualization w Cisco powiedział: „Właściwe zarządzanie dynamicznym, wirtualnym środowiskiem IT to kluczowy warunek pełnego wykorzystania go w biznesie. Unified Computing System całkowicie zmienia myślenie o tym ile może kosztować wdrożenie, zarządzanie i administrowanie systemami IT przyszłości. BMC Software, ściśle współpracując z Cisco, dostarczyło bardzo ważne komponenty oprogramowania, które w rzeczywistości czynią Unified Computing System rewolucyjnym produktem”. „Klienci czekali długi czas na spełnienie obietnicy tej rewolucji” – powiedział Jim Grant, wiceprezes ds. strategii i rozwoju BMC. „Od lat słyszeliśmy wiele na temat takich koncepcji jak np. ‘adaptive enterprise’. Widzieliśmy zaś coś bardziej monolityczne modele infrastruktury posklejane z różnych części i ograniczone biznesową koniecznością ochrony inwestycji w stare platformy. W rezultacie klienci i partnerzy często czuli się złapani w pułapkę wciąż nie mogąc skutecznie zarządzać centrum obliczeniowym przyszłości. Teraz BMC i Cisco wyeliminowały te ograniczenia nieelastycznej architektury przeszłości.

Cisco Unified Computing System zmienia wszystko”.

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

AKTUALNOŚCI

Nowy serwis internetowy ATM ATM S.A. uruchomiła nowy serwis internetowy, poświęcony systemom informatycznym z rodziny Atmosfera. Ma on przybliżyć funkcjonalność oraz zilustrować możliwe zastosowania platformy Atmosfera w różnych branżach.

System Atmosfera został stworzony do obsługi procesów IT w organizacji. Doświadczenia użytkowników systemu pokazały, że platforma Atmosfera jest już na tyle rozbudowana i elastyczna, że bez konieczności modyfikacji może być użytkowana w różnych obszarach biznesowych. Stąd też coraz więcej projektów wdrożeniowych systemu dotyczy obszarów wykraczających poza IT. Z rozwiązania Atmosfera korzysta już kilkudziesięciu klientów, w tym zarówno duże przedsiębiorstwa, takie jak operatorzy telefonii komórkowej czy instytucje finansowe, jak i podmioty z rynku małych i średnich przedsiębiorstw.

Sukces rozwiązania (zwłaszcza w obszarze działalności firm usługowych) oraz wymierne korzyści, jakie przynosi firmom wdrożenie rozwiązania, skłoniły ATM do szukania nowych możliwości uplasowania produktu na szerszym rynku. Powstanie strony ma bezpośredni związek z przygotowaniami do stworzenia ogólnokrajowej sieci sprzedaży. Akwizycja partnerów powinna rozpocząć się w najbliższych tygodniach. Serwis można zobaczyć pod adresem: www.atmosfera.com.pl

BizTech egzaminuje z ORACLE BizTech Konsulting S.A., uzyskał status autoryzowanego ośrodka egzaminacyjnego ORACLE. Od marca w warszawskim ośrodku egzaminacyjnym BizTech można zdawać egzaminy kompetencyjne z technologii i aplikacji ORACLE. Pomyślne zaliczenie egzaminów (liczba i rodzaj zależą od aplikacji lub technologii) jest warunkiem uzyskania tytułu Oracle Certified Professional.

Egzaminy prowadzone są według takich samych procedur na całym świecie, wyniki i zdobyte tytuły honorowane są we wszystkich krajach.

Egzaminacyjną autoryzację Oracle uzyskać mogą wyłącznie ośrodki posiadające autoryzację Prometric Testing Center – światowej organizacji zaufania publicznego, przygotowującej i przeprowadzającej testy m.in. dla wszystkich światowych potentatów branży IT. Egzaminy prowadzone są w formie testu komputerowego w siedzibie BizTech, w Warszawie. Dla każdej zdającej osoby, przygotowane jest oddzielne stanowisko komputerowe. Testy przygotowywane są indywidualnie dla każdego zdającego, zgodnie z obowiązującymi na całym świecie, jednolitymi procedurami Prometric i Oracle. Testy obejmują zakres wiadomości, jaki wymagany jest do otrzymania konkretnego certyfikatu umiejętności, zdefiniowanego przez Oracle. Pomyślne zdanie wymaganych egzaminów (różnych dla poszczególnych technologii Oracle) umożliwia uzyskanie tytułu Oracle Certified Professional.

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

Rewolucja na rynku MŚP dla firm prowadzących projekty Firma SUPREMIS - Złoty Partner SAP, została wyłącznym przedstawicielem niemieckiej firmy Maringo na Polskę w zakresie systemu ProjectManagement przeznaczonego do zarządzania projektami. ProjectManagement wraz z SAP Business One stanowi kompletne rozwiązanie klasy ERP dla małych i średnich przedsiębiorstw z branż: budowlanej, inżynieryjnej i innych, gdzie prowadzone są długoterminowe projekty.

Od branży konsultingowej po branżę budowlaną Firma Maringo doświadczenie producenta systemów do zarządzania przedsiębiorstwem buduje od przeszło 20 lat. Jednym z jej sztandarowych produktów jest system ProjectManagement, który zawiera wszystkie narzędzia potrzebne do skutecznego zarządzania projektami. Wspiera procesy: planowania i zarządzania zasobami, analizę, fakturowanie i kalkulację wielu projektów, usług oraz zarządzanie czasem pracy pracowników i wydatków związanych z podróżą. Produkt oferuje potężne narzędzia kontrolingowe i raportujące, takie jak: wielopoziomowa analiza marży, informacje zarządcze i rozliczanie usług wewnętrznych. ProjectManagment jest przez producenta polecany szczególnie firmom świadczących usługi np. konsultingowe i IT, inżynieryjnym oraz budowlanym. Dla tych ostatnich kluczową funkcjonalnością systemu może okazać się pełna kalkulacja kosztów.

Wyróżnienia SAP dla ProjectManagement W 2008 roku firma Maringo otrzymała nagrodę „SAP Business One Global Solution Partner Award” za najwyższą jakość produktów, wparcia oraz poziomu zadowolenia klientów. SAP wyróżnił też Maringo za konkretny produkt, wspomniany system do zarządzania projektami ProjectManagement, za funkcjonalność i integrację z systemem ERP - SAP Business One. Takie wyróżnienia świadczą o spełnieniu rygorystycznych wymagań postawionych przez producenta systemów SAP.

7

IT w kryzysie WYWIAD

Tomasz Słoniewski

Research Manager IDC Polska

Zajmuje się badaniami rynku oprogramowania i trendów IT w Polsce i regionie CEE.

Czy kryzys w jakim obecnie znajduje się Polska i świat już kiedyś się zdarzył? Jak sobie wówczas radzono i jakie miał on skutki dla branży IT? Generalnie możemy powiedzieć, iż kryzys na taką skalę dotąd się nie wydarzył, bo jeżeli wszyscy odnoszą się do lat 30-stych XX wieku, to czegoś takiego jak IT po prostu nie było. W zasadzie możemy mówić o ostatnich 20-30 latach, w przypadku bardziej rozwiniętych rynków, kiedy zawirowania czy też spowolnienia gospodarcze występowały jako element cyklu koniunkturalnego, jednak miały one płytszy przebieg, były mniej dotkliwe. Obecne zmiany stały się bardzo gwałtowne, widać to, póki co po wskaźnikach makroekonomicznych, wahaniach kursów walutowych, spadkach w produkcji i w dynamice produktu krajowego brutto. Jeżeli mówimy o IT, to wciąż jeszcze nie wiadomo jaki będzie wpływ kryzysu, ponieważ mamy za sobą dopiero pierwszy kwartał i to on pokaże jakie jest podejście firm do redukcji budżetów informatycznych w 2009 roku. Już mamy sygnały, że sytuacja nie jest pomyślna, jednak póki co nie zostały przeprowadzone żadne miarodajne badania w tym temacie.

Można snuć hipotezy, ale trudno ustalić konsensus co do tego, kiedy kryzys się zakończy i jak głęboki jest obecnie

8

2008 rok w branży IT w jakiś sposób się obronił, oczywiście uzależnione to było od technologii. Patrząc na rynek sprzętu – serwery, PC, pamięci masowe – tu najwcześniej zaczęliśmy obserwować spadek sprzedaży. Jeżeli idzie o usługi i oprogramowanie, to sytuacja była nieco lepsza, ze względu na to, że są to dziedziny projektowe, dla których cykl uzgadniania zakupów jest dłuższy a klienci, którzy byli już na etapie zaawansowanych rozmów lub, tym bardziej, na poziomie wdrożenia, nie wycofywali się z wcześniej rozpoczętych projektów. Na korzyść tych przedsięwzięć działał fakt, że w ostatnich latach firmy w Polsce mają bardzo dobrze przeanalizowane zakupy systemów IT, minął już okres gdy firmy, na zasadzie owczego pędu, kupowały systemy, ponieważ ktoś zasugerował, że warto taki mieć. Obecnie managerowie są z reguły dobrze wyedukowani, wiedzą w jaki sposób ewaluować wdrożenia, w jakim terminie uzyska się zwrot takiej inwestycji i z jakimi narzędziami, czy pomocą jakiej firmy takie wdrożenie wykonać.

Czy można było przewidzieć kryzys? Czy są rozwiązania, które mogłyby sugerować taki bieg wypadków?

Rozwiązania nigdy nie funkcjonują bez ingerencji człowieka. Trzeba podkreślić, iż człowiek zawsze jest na pierwszym miejscu i to on patrząc na różne dane, które są generowane i "obrabiane" przez komputery może wyciągać wnioski.

Zapewne byli ludzie, którzy przewidzieli, że kryzys się wydarzy. Być może niektórzy z nich stosowali narzędzia informatyczne, jednak jeżeli chodzi o przewidzenie kryzysu i jego rozmiarów najbardziej mogła pomóc wiedza ekonomiczna, szersze spojrzenie na perspektywę historyczną, na zjawisko falowania koniunktury w gospodarce, stosunki między państwami - to wszystko bardziej się przydało. Warto wspomnieć

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

WYWIAD

również o tym, że wielkie banki i instytucje ubezpieczeniowe w USA były jednymi z najlepiej zinformatyzowanych organizacji na świecie. Problem zatem nie tkwił w braku informacji, a raczej w procesach decyzyjnych, ocenie ryzyka, czy korelowaniu pewnych sygnałów dochodzących z różnych stron.

Myślę, że zawiódł czynnik ludzki a nie technologia.

Jakiego scenariusza dla branży IT można się spodziewać w związku z kryzysem?

Można snuć hipotezy, ale trudno ustalić konsensus co do tego, kiedy kryzys się zakończy i jak głęboki jest obecnie. Prognozy ekonomistów są bardzo rozbieżne – wahają się, jeżeli chodzi o wzrost produktu krajowego brutto, od optymistycznej rządowej prognozy 3,7% , chociaż dzisiaj wszyscy już wiedzą, że jest to niemożliwe do zrealizowania, do wartości nawet ujemnych, czyli możemy mieć "prawdziwą" recesję.

Po pierwszym kwartale można będzie wysnuć pewne wnioski, czy widoczna jest niechęć do inwestowania jakichkolwiek pieniędzy, czy też wydatki utrzymają się na poziomie porównywalnym do poprzednich lat. Jeżeli tak będzie, to można to uznać za dobry sygnał dla rynku. Połowa roku będzie pierwszym sprawdzianem tego, co się stało oraz w jakim miejscu jesteśmy i na ile będziemy w stanie walczyć z kryzysem. Wiele będzie zależało od tego w jaki sposób są wydatkowane środki z Unii Europejskiej i na ile odblokowane są linie kredytowe banków. Wiadomo, że na razie banki są bardzo ostrożne w udzielaniu kredytów. I tutaj powstaje pytanie: czy rząd zdecyduje się udzielić gwarancji na to, by rozruszać akcję kredytową (jest to na tyle istotne, że firmy z reguły potrzebują dodatkowego kredytowania w projektach europejskich).

Polacy są przedsiębiorczy, więc są duże szanse na to by środki unijne były wykorzystane. Takie są też priorytety rządu, dla którego jest to jeden ze sposobów podtrzymania wzrostu gospodarczego. Sytuacja sektora IT jest identyczna, tzn. w szeroko rozumianej administracji państwowej: samorządach i ministerstwach, agendach rządowych jest dużo projektów, które są wspierane z Unii Europejskiej i mogą przynieść dużo korzyści wszystkim firmom z rynku IT, zarówno tym któ-

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

re wdrażają oprogramowanie, jak i tym które oferują usługi i dostarczają sprzęt. Są to na ogół duże projekty, związane z rejestrami państwowymi, usługami publicznymi (e-government), podatkami, których nie było w ciągu ostatnich lat, a których rozpoczęcie może „uratować” branżę IT. Warto wspomnieć, że rząd coś robi w tym względzie, zostało powołane centrum informatyczne przy MSWiA, które ocenia projekty i został rozpisany przetarg na firmę doradzającą administracji rządowej w wyborze ofert. Są to bardzo istotne kroki, wskazujące że rząd chce wydawać pieniądze na projekty IT. Można się jednak zastanawiać czy nie nastąpią cięcia IT dla tych projektów, które są finansowane tylko z budżetu Państwa, bez udziału pieniędzy unijnych.

Jakich ograniczeń wydatków można się spodziewać w firmach w zależności od branży?

Rzeczywiście w różnych branżach sytuacja wygląda odmiennie, różne są szanse i zagrożenia. Mówiło się, że sektor rządowy będzie istotny i wiele firm nastawiało się na niego, z drugiej strony jest kilka sektorów niedoinwestowanych lub takich, które ze względów na regulacje prawne muszą zainwestować. Jest to na przykład tzw. sektor komunalny, czyli energetyka, dystrybucja, gdzie liberalizacja rynku spowodowała, że firmy muszą zacząć myśleć o inwestycjach, które będą, np. wspierać relację z klientem, systemy bilingowe, itd. Firmy te do tej pory się tym nie zajmowały, sprzedawały hurtowo prąd, polskim sieciom energetycznym a te zajmowały się jego dystrybucją. Teraz w holdingach funkcjonują sieci dystrybucji i firmy muszą zacząć właściwie obsługiwać, zwłaszcza klientów instytucjonalnych.

To samo dotyczy sektora publicznego, który musi zrealizować niektóre inwestycje, bowiem jest do tego zobowiązany ustawowo (niektóre systemy są niezbędne do rozliczeń z unią, np. systemy rozliczeń rolników z dopłat rolniczych).

W innych branżach wiele będzie zależało od tego jak będą zachowywali się konsumenci, czy bardzo drastycznie ograniczą zakupy, czy też okaże się, że konsumpcja w Polsce rośnie i trzeba inwestować. Analizując sytuację, np. w branży

9

WYWIAD

spożywczej, to dzięki temu, że polski złoty się osłabił, branża ta stała się konkurencyjna w dostawach żywności. Teraz nasuwa się pytanie, czy nasze firmy będą umiały to wykorzystać, m.in. wchodząc szerzej na rynki unijne, z tańszymi produktami. Kiedy produkcja się rozwija oczywiste jest, że firmy zarabiają i są w stanie inwestować w rozwiązania IT, na których zarabiają dostawcy.

Zasada ta dotyczy także innych gałęzi produkcji, które mogą potencjalnie eksportować i, mimo że w Europie jest recesja i sprzedaż towarów nie jest prosta, to w mojej ocenie nie powinno być tak źle. W Polsce koniunktura zaczęła się poprawiać tak naprawdę od 2004 roku, więc nasza hossa była krótka, wcześniej wszyscy przedsiębiorcy byli przygotowani do tego by funkcjonować w trudnych warunkach gospodarowania, dlatego teraz też sobie poradzą. Większość z nich nie popadła w „szał dobrobytu” i teraz są w stanie elastycznie zareagować na to, co się stało.

Potencjalnie największe problemy jakie można zaobserwować mają branże, które bezpośrednio były dotknięte przez kryzys na świecie, bo trzeba zauważyć, że polska gospodarka w dużej części jest mocno powiązana z Zachodem. Polska jest krajem wielu fabryk motoryzacyjnych, wiele z nich to zakłady produkujące części, podzespoły. W nie kryzys ude-

rzył bardzo mocno, ponieważ nie ma popytu na ich produkty, w związku z tym muszą szukać cięć kosztów i ograniczać zatrudnienie oraz inwestycje.

W branży finansowej Polska była dobrym rynkiem i banki w ciągu ostatnich kilku lat miały wysokie zyski, musimy jednak pamiętać, że wiele z nich to filie czy też oddziały zachodnich banków, z których część miała kłopoty ze względu na kryzys finansowy mający źródła w Stanach Zjednoczonych. Część z tych firm była ratowana przez budżet USA lub krajów UE, a jeżeli sytuacja jest krytyczna to wiadomo, że nie po to się wstrzykuje w firmę fundusze, aby inwestować w nowe rozwiązania IT, ale po to by w ogóle przetrwała. W tej branży wiele instytucji ograniczyło obecnie inwestycje w IT, a był to niewątpliwie jeden z ważniejszych filarów polskiego rynku pod względem przychodów.

A jak wygląda sytuacja z perspektywy dostawcy?

Na pewno sprzedawcy i inżynierowie wsparcia technicznego sprzedaży będą mieli teraz dużo pracy. Odbiorcy stali się bardziej ostrożni jeżeli chodzi o zakupy, ze względu na dużą niepewność na rynku, aczkolwiek potrzeby istnieją. Firmy w jakiś sposób starają się je zaspokajać, ale potrzebują bardzo dobrego uzasadnienia finansowego takiego projektu, przedsięwzięcia takie już nie są na zasadzie „kupujemy pro-rozwojowo i na tej podstawie będziemy budować przewagę konkurencyjną”, ale inwestujemy w coś, co nam się zwróci w szybkim czasie i pozwoli nam zaoszczędzić. Można powiedzieć, że firmy stały się krótkowzroczne, dostawcy muszą mieć przede wszystkim dobre narzędzia, za pomocą których będą w stanie udowodnić, że wdrożenie takiego, a nie innego rozwiązania będzie dla klienta korzystne finansowo i wskazać gdzie dokładnie, dlaczego i w jakim terminie się to zdarzy. Dopiero wtedy klient podejmujący decyzję będzie w stanie dokonać wyboru bez obaw o posądzenie o to, że działał na szkodę firmy.

Z drugiej strony są klienci, którzy postrzegają kryzys jako szansę, ponieważ nie ma tego charakterystycznego dla okresu prosperity pędu za rynkiem i za klientem. Firmy te próbują spojrzeć bardziej wewnątrz swojej organizacji, działają one według zasady: starajmy pozyskać się najwięcej nowych, klientów i utrzymać „starych”, ale przygotujmy się na to, że za jakiś czas kryzys się skończy a my wejdziemy z niego silniejsi – zmodyfikujmy swoje procesy, narzędzia a to pozwoli nam w przyszłości wypłynąć. Zapewne duża część klientów będzie bardzo uważnie przyglądać się temu co oferują dostawcy i będą wybierać takie rozwiązania i projekty, które pozwolą im w przewidywalnej przyszłości być zdecydowanie bardziej konkurencyjnymi niż do tej pory.

Warto powiedzieć, że dla klientów istotne jest utrzymanie zespołu fachowców, więc w tym kierunku zapewne także będzie dominował nurt wstrzymania niektórych projektów, byle zaoszczędzić środki finansowe i utrzymać specjalistów, którymi obecnie dysponują, bez konieczności redukcji etatów.

Jeśli chodzi o samych dostawców, to z reguły mówi się, że czas kryzysu sprzyja fuzjom i przejęciom. Zobaczymy jak będzie tym razem, wydaje mi się, że może dojść do kilku spektakularnych wydarzeń tego typu zarówno na polskim jak i światowym rynku. W Polsce widzę możliwość dalszych ruchów konsolidacyjnych na rynku ERP, oczywiście także na rynku firm wdrażających te systemy a także wśród dostawców specjalistycznego oprogramowania branżowego.

Warto również wspomnieć o zjawisku przenoszenia się oprogramowania do Internetu. Dzięki temu zjawisku oblicze rynku oprogramowania może się mocno zmienić. W sytuacji kryzysu i racjonalizacji wydatków, wiele firm może pomyśleć o użytkowa-

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

fot.Marcin Żegliński

03/2009

WYWIAD

niu aplikacji w internetowym modelu Software as a Service. Odpadają wtedy koszty utrzymywania infrastruktury (serwerów, macierzy), administracji i licencji. Oczywiście nie jest tak, że model ten jest bez wad, trzeba rozważyć kwestie bezpieczeństwa, dostępności czy poufności danych, jednak w momentach takich jak teraz, opcja SaaS staje się dużo bardziej atrakcyjna. Dlatego dostawcy, którzy jeszcze nie uruchomili tego typu usługi, powinni zacząć o tym intensywnie myśleć. W mojej ocenie rozwiązania te, podobnie jak oprogramowanie o otwartym kodzie źródłowym (open source) będą coraz popularniejsze wśród odbiorców.

[...] 60% firm jest zdecydowanych na to by zmniejszyć budżety na 2009 rok.

Mówi się, że open source bardzo zyska na kryzysie...

To bardzo prawdopodobne, zważywszy, że obniżka kosztów staje się priorytetem działów IT. Open source może być przydatne w wielu firmach i wielu zastosowaniach - nie tylko w biurowych, ale także w bezpieczeństwie, bazach danych czy zarządzaniu. Nie można jednak zapominać o tym, że wybierając rozwiązania typu open source będziemy albo zdani na samych siebie, jeżeli idzie o ich konfigurację, obsługę i uaktualnienia, albo będziemy musieli wykupić usługi wsparcia. Wbrew obiegowej opinii open source nie oznacza, że oprogramowanie jest darmowe, bo albo musimy zainwestować w usługi wsparcia, albo w pracę specjalistów z własnego działu IT.

Jak będą kształtować się budżety IT? Jeżeli chodzi o budżety, to do tej pory nie były przeprowadzane szerokie badania, które wskazały jak wygląda sytuacja w firmach dużych, średnich i małych. Jedyne na czym można obecnie polegać, to sygnały pochodzące z rynku, o firmach, które decydują się ograniczyć budżety i czasem renegocjować umowy z dostawcami. Światowe badania, które IDC przeprowadzało pod koniec 2008 roku mówią, że 60% firm jest zdecydowanych na to by zmniejszyć budżety na 2009 rok.

W badaniu tym udział wzięły firmy międzynarodowe, które posiadają swoje oddziały także w Polsce, więc zapewne i te przedsiębiorstwa to odczują. Jedno jest pewne, oszczędności zapewne będą, ale czy będzie to kwestia 20% czy 60% tego jeszcze nie da się ocenić. Wiele zależeć będzie też od technologii. Wiadomo, że nie wszystkie będą w równym stopniu dotknięte ograniczeniami.

Z naszych badań można wywnioskować, że najmniejszą redukcję wydatków firmy przewidują w zakresie bezpieczeństwa, baz danych i oprogramowania infrastrukturalnego. Nieco większe cięcia spodziewane były w zakresie projektów Business Intelligence. Trzeba liczyć się z tym, że pieniądze dostępne u klienta będzie znacznie trudniej zdobyć. Przewagę konkurencyjną mogą dać narzędzia, które pozwolą klientom ocenić finansowe skutki wdrożenia, dobre referencje, rzetelność i dbanie o klienta. Ten ostatni czynnik warto szczególnie podkreślić. Mówi się, że zadowolony klient zachęci do skorzystania z usług twojej firmy jedną osobę, podczas gdy jeden niezadowolony zniechęci aż

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

dziesięć. Dostawcy technologii i usług powinni zastanowić się jak polepszyć jakość usług i relacje z istniejącymi klientami, dlatego, że to oni są ich źródłem referencji i opinii krążących na rynku.

Jakie rozwiązania będą złotym środkiem na trudne czasy?

Nie ma rozwiązań, które można nazwać złotym środkiem, są jednak takie, które według nas będą popularne, bowiem potrafią przynieść zauważalne korzyści dosyć szybko. Dobrym przykładem jest choćby wirtualizacja, która pozwala wykorzystać istniejącą infrastrukturę i nie dokupować nowych serwerów czy macierzy, ale wykorzystać je w większym stopniu. Ponieważ wykorzystanie mocy obliczeniowej przeciętnego serwera sięga np. 40% można zainstalować na nim kilka serwerów wirtualnych, używanych do obsługi 3-4 aplikacji, które działają w firmie. Zastosowanie to przynosi oszczędności, bowiem nie dokonujemy nowych zakupów serwerów a z drugiej strony zużywamy znacznie mniej energii i wykorzystujemy nasze zasoby efektywniej. Nie zawsze takie rozwiązania wirtualizacyjne się sprawdzają, bo niektóre projekty mogą wymagać większej mocy przetwarzania. Ponadto warto pamiętać, że trzeba zainwestować w bezpieczeństwo i w szkolenia pracowników.

Innym sposobem są rozwiązania Business Intelligence, ponieważ pozwalają firmom mieć większy wgląd w to, co się działo w historii firmy i na podstawie przeszłości prognozować, co się będzie działo w przyszłości. Pomagają także w przewidywaniu trendów na rynku, obserwowaniu jak zmienia się struktura sprzedaży, co może być sygnałem do wprowadzenia nowych linii produktowych.

Przewagę konkurencyjną mogą dać narzędzia, które pozwolą klientom ocenić finansowe skutki wdrożenia, dobre referencje, rzetelność i dbanie o klienta Dzięki takim systemom firma w szybkim czasie może zobaczyć, że drogie produkty się nie sprzedają, albo że sprzedają się tylko w wybranej sieci sprzedaży i mogą odpowiednio zareagować, zmieniając np. profil produkcji na towary tańsze, które nagle okażą się bardziej pożądane z powodu kryzysu.

Bardzo ważne będą systemy wertykalne, czyli odpowiadające za różne branże, chociażby do bilingów w firmach takich jak wytwórcy energii, lub systemy wspomagające sprzedaż detaliczną , które pozwalają na dobre zarządzanie promocjami, ustalanie polityki cenowej i dobrą analitykę tego, co dzieje się w sklepach.

Równie cennym pomysłem dla wielu firm mogą być systemy typu CRM, bowiem potencjalnie mogą pomóc zagospodarować istniejącą bazę klientów i „wycisnąć” z niej jak najwięcej, tudzież pomóc w zdobyciu nowych odbiorców przez odpowiednie profilowanie klienta, jego potrzeb i odczuć na temat produktów.

11

WYWIAD

Oprócz tego warto pamiętać o klasycznych systemach wspomagających zarządzanie, typu ERP. To jest zawsze dobra inwestycja, bowiem pozwala firmie zarządzać swoimi zasobami, dokonywać lepszych zakupów surowców i mieć lepszy wgląd w swoje finanse oraz zintegrować je w ramach jednego systemu. Wspomagających rozwiązań informatycznych jest wiele, jednak nie wszystkie są w stanie zapewnić natychmiastową obniżkę kosztów funkcjonowania firm a na ogół firmy inwestujące obecnie w informatykę mają na względzie przede wszystkim oszczędność czy też racjonalizacje kosztów. Informatyzacja jest po to by usprawnić działania firmy, a im bardziej elastycznie firma jest w stanie reagować na zmieniające się otoczenie i potrzeby klienta – tym bardziej konkurencyjna jest na rynku.

ny do niebywałych rozmiarów. Bańka pękła i można powiedzieć, że spowolnienie zakończy się, gdy dotrzemy do "zdrowej tkanki".

Im szybciej sięgniemy do zdrowych podstaw gospodarki, tym lepiej. To praca jest źródłem bogactwa a nie spekulacje, czy operacje finansowe.

Jakich strategii można się spodziewać po zakończeniu kryzysu?

Warto się przygotować, żeby mieć dobrą strategię startową.

Tak jak raptownie zaczął się kryzys, tak raptownie może się skończyć i może nie być czasu na długotrwałe odbudowywanie potencjału ludzkiego czy produkcyjnego. Skorzystają te firmy, które skupiają się obecnie na swoich wewnętrznych procesach, inwestują w własny rozwój i innowacyjność by móc później jak najlepiej i najszybciej dostosować się do zwiększonego popytu.

Z mojej perspektywy firmy powinny bardzo rozważnie podchodzić do cięć w działach IT, jeśli ograniczać budżety to jednocześnie pamiętać o zwiększaniu efektywności, wprowadzaniu nowoczesnych rozwiązań, nie tylko informatycznych, ale także organizacyjnych. Komórki odpowiadające za prowadzenie projektów, nowoczesne formy rozliczeń między biznesem a IT, wprowadzenie nowoczesnych narzędzi zarządczych - to wszystko może znacząco zwiększyć potencjał działu IT i umożliwić mu szybkie dostosowanie się do nowej sytuacji na rynku oraz możliwości właściwego wsparcia działalności podstawowej firmy.

Kiedy można spodziewać się zakończenia kryzysu?

Kiedy zauważymy, że ma to miejsce?

O to trzeba pytać ekonomistów. Ich opinie są rozbieżne, to jedni mówią, że wyjdziemy z recesji już w 2009 czy 2010 roku, inni, że dopiero za 7 lat. W mojej opinii, wiele zależy od tego, czy świat będzie w stanie porozumieć się w kwestii polityki gospodarczej.

Obecny kryzys ma charakter globalny i walka z nim zdecydowanie wymaga globalnej koordynacji działań. Istotnym będzie wprowadzenie regulacji, które będą zapobiegać w przyszłości „kryzysowym” transakcjom finansowym.

Plany ratunkowe i postawa rządów muszą sprawić, że ludzie będą czuli się pewnie. Trzeba przyznać, iż w niektórych przypadkach żyliśmy mocno na kredyt. Efekt kryzysu został rozkręcoR

12

E

K

L

A

M

A

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

HRM SYSTEM

Jak wybrać odpowiedni system finansowo–księgowy?

Wybór systemu finansowo–księgowego jest decyzją niezwykle ważną nie tylko w aspekcie prowadzenia ksiąg rachunkowych, ale także sprawności działania całej firmy. Trzeba bowiem pamiętać, że współczesne systemy FK oferują, poza standardowymi funkcjami związanym z dekretacją i księgowaniem dokumentów, także szereg opcji, które pozwalają na śledzenie rozrachunków, szczegółową kontrolę kosztów, czy analizę stanu przedsiębiorstwa.

Warto wybrać system sprawdzony w wielu firmach.

Nic bowiem nie daje takiej pewności, jeśli chodzi o niezawodność programu i jego funkcjonalność, jak fakt używania systemu przez dziesiątki tysięcy księgowych. Można również wesprzeć się opinią samych księgowych i raportem firmy ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku: "Plany zakupowe MSP w zakresie oprogramowania wspomagającego zarządzanie firmą”. W opracowaniu tym przedstawiono wyniki badania, w którym zapytano księgowych o opinię na temat używanych przez nich systemów. Ocenie poddano blisko 100 dostępnych na rynku programów FK. Wracając do popularności systemów FK istotne jest również to, który z programów księgowych jest lub staje się standardem. W tym wypadku chodzi nie tylko o to, jak dużo systemów pracuje już w firmach, ale jakie oprogramowanie stanowi podstawę programową w średnich szkołach ekonomicznych.

[...] chodzi nie tylko o to, jak dużo systemów pracuje już w firmach, ale jakie oprogramowanie stanowi podstawę programową w średnich szkołach ekonomicznych.

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

Analizując funkcjonalność dostępnych systemów FK warto skupić się na ponadstandardowych rozwiązaniach.

W szczególności nad wbudowanym bezpośrednio w program księgowy modułem obsługi środków trwałych. Pozwoli to po pierwsze na uniknięcie problemów z synchronizacją danych, jak to ma miejsce w przypadku dwóch niezależnych systemów, po drugie na zmniejszenie kosztów zakupu i wdrożenia. Warto również zapoznać się cennikiem uaktualnień na kolejne lata. Obecnie wśród dostawców systemów FK dominuje model rocznych abonamentów na ulepszenia. Ponieważ zmiany prawne zachodzą czasem nawet kilka razy w roku, abonament jest bardzo wygodną formą zapewnienia działania programu zgodnie z aktualnie obowiązującymi przepisami.

Oczywiście, wybierając oprogramowanie dla księgowości, nie można całkowicie abstrahować od już posiadanych przez firmę systemów do zarządzania sprzedażą lub kadrami. W takich przypadkach zwykle mamy niewielki wybór.

Jeśli jednak decydujemy się na wdrożenie rozwiązania dla całej firmy, dobrze jest też wziąć pod uwagę jakość pozostałych programów, ich popularność i ocenę na rynku.

Tomasz Sokołowski InsERT S.A.

13

WYWIAD CALL CENTER

Najlepsze praktyki IT

w Call Center

Jak zwiększyć jakość i efektywność obsługi klientów?

14

Rozwój technologiczny oraz wszechobecna informatyzacja sprawiają, iż nieodłącznym elementem nowoczesnego przedsiębiorstwa stała się bezpośrednia łączność z klientem. Wysoki standard usług zapewnia firmom zadowolenie ze strony swoich usługobiorców oraz znaczącą pozycję na rynku. Bezpośrednio wiąże się z to z ciągłym udoskonalaniem posiadanych rozwiązań technologicznych, jak i poszukiwaniem nowych form organizacji komunikacji z klientami.

Podstawową grupą korzystającą z rozbudowanej sieci rozwiązań call center jest sektor usługowy. Szczególnie jest to zauważalne w ofertach działu przedsiębiorstw finansowych, gdzie bezpośredni kontakt klienta z usługodawcą tworzy atmosferę, zapewniającą poczucie zaufania oraz profesjonalnie wykonywanych zleceń, a wszelkie niejasne sytuacje oraz problemy rozwiązywane są w trybie natychmiastowym. Naturalnie działania te budują wiarygodność podmiotu, plasując go na wysokiej pozycji względem konkurencji oraz przywiązują klientów do charakteru prowadzonych działań.

Zapewnienie właściwej obsługi klienta oraz profesjonalnie działającego systemu call center wymaga wprowadzenia skutecznych rozwiązań informatycznych. Rynek oferuje szeroki wachlarz rozwiązań mających poprawić jakość świadczonych usług. Proponowane rozwiązania skupiają się głównie na przenoszeniu ciężaru pracy z agentów na odpowiedzialność systemową, poprzez archiwizację informacji oraz katalogowanie ich w sposób pozwalający na późniejsze szybkie przesyłanie danych pomiędzy działami, a ostatecznie odnalezienie optymalnego rozwiązania dla indywidualnego klienta. Odpowiedzi na oczekiwania rynku to sprostanie nowym formom kontaktów do jakich należą poza zwykła rozmową telefoniczną również: e-mail, wiadomości tekstowe SMS czy dostępność Internetu w aparatach telefonicznych. Firma, która szybciej reaguje na zmieniające się trendy, zyskuje szerszą grupę odbiorców. Zmieniające się środowisko biznesowe wymusza zmiany, które znacząco wpływają na ostateczne postrzeganie danej marki na rynku. Szyb-

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

WYWIAD CALL CENTER

Rys. The moment of Truth

kość oraz poziom na jakim przedsiębiorstwa przystosują się do nowych oczekiwań wyznacza nowe standardy dla klientów. Powszechne użycie zastosowań poczty elektronicznej do komunikacji z usługobiorcą okazało się być pierwszym stopniem do pogłębiającego się procesu prostej dostępności do informacji. Klienci otrzymują kompleksowy zasób wiadomości o świadczonych usługach w sposób szybki oraz nie wymagający od nich zaangażowania dużej ilości czasu.

Obecnie oferowana forma bezpośredniego kontaktu oraz śledzenia zmian w zamówionych usługach w czasie rzeczywistym okazała się być odpowiedzią na wymagania klientów oraz wyznacznikiem nowo przyjętych standardów. Pozwalają one w pełni wykorzystać osiągnięcia technologiczne, jak i dostosować się do potrzeb oraz ograniczonego czasu jakim dysponują klienci. Spowodowało to, iż by sprostać wymaganiom prężnie działających działów obsługi klienta, standardem jest posiadanie systemów informatycznych na wysokim poziomie.

Odpowiadając stawianym wyzwaniom rynku, w pierwszej fazie tworzenia call center, należy zadbać o odpowiednią infrastrukturę techniczną, zapewniając stosownym działom, właściwe narzędzia informatyczne. Bez nich nie będą one prawidłowo funkcjonowały, co więcej poziom wykorzystania zdobytych informacji będzie niewielki. Kolejnym etapem na drodze do sprawnie działającego działu obsługi klienta, jest wdrożenie oprogramowania podstawowego przeznaczonego do rejestracji aktywności z klientem. Pozwala on na zbieranie kompleksowych informacji o kliencie, co wpływa na jakość przyszłych rozmów oraz wnikliwsze zapoznanie z jego potrzebami. Punktem kulminacyjnym jest natomiast etap podsumowujący działalność tzw. Moment of Truth (MOT), w którym bezpośredni kontakt z klientem sprawdza skuteczność przyjętych rozwiązań systemowych oraz płaszczyzn, które wymagają korekty. (Rys.) Profesjonalna obsługa klienta wymaga tego, aby pracownik, który go obsługuje, posiadał kompleksową wiedzę zarówno o samym usługobiorcy, jak i pełnym portfolio produktów i usług oferowanych przez firmę. Szczególną dbałością powinny zostać objęte wszelkie nowości i zmiany w zakresie oferty. Pracownik w momencie identyfikacji klienta powinien

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

mieć pełen obraz historii przeprowadzanych transakcji, możliwość zaoferowania klientowi wszelkich optymalnych ofert dla jego koszyka usług oraz posiadać listę wskazówek ułatwiających i przyspieszających pełną obsługę. Istotnym elementem wprowadzonym do systemów tej klasy jest system monitorowania jakości (QM), który dzięki wynikom jakościowym pracownika pozwala określić obszar, w którym to dany pracownik powinien poprawić swoje osiągnięcia. Dużą zaletą jest prowadzenie raportowania w czasie rzeczywistym.

Stwarza on mozliwość tworzenia pełnego obrazu dokonań poszczególnych pracowników, jak i działów z wyszczególnieniem newralgicznych punktów, które dzięki przeprowadzonej analizie można skutecznie skorygować.

Obsługa klienta powinna być najlepiej zorganizowanym działem każdej firmy. Kluczowe decyzje jakie zapadają każdego dnia podczas rozmów stają się wizytówką poziomu na jakim znajduje się segment dbałości o swoje najważniejsze ogniwo jakim jest kontakt z klientem oraz jego kompleksowa obsługa. Skuteczność działalności firmy uzależniona jest od poziomu wyszkolenia pracownika oraz jego elastyczności.

Dlatego firmy powinny wyposażyć się w dobrze zorganizowane zaplecze wsparcia: narzędzia zarządzające relacjami z klientem, bazy danych, bazy wiedzy, narzędzia do pomiaru wydajności oraz narzędzia szkoleniowe. Należy również pamiętać, iż instrumenty te pozostają pasywne jeżeli pracownik nie jest z nimi w pełni zintegrowany. Jeżeli nie jest on w stanie wykorzystać wiedzy, doświadczenia oraz usprawnień z nich płynących to, nie jest on również w stanie efektywnie spełniać oczekiwań klientów.

Konfrontując oczekiwania co do zastosowań z dostępną na rynku ofertą, unikalnych rozwiązań spełniających takie wymagania jest niewiele. Systemy te oprócz wspomnianych funkcjonalności usprawnia, m.in. przekazywania komunikatów wewnętrznych, a dzięki kompatybilności z centrum informacyjnym firmy również otrzymywanie właściwych informacji, we właściwym czasie w postaci wiadomości o kliencie i o proponowanych dla niego usługach. Ma to swoje przełożenie w postaci skrócenia czasu przeznaczonego wcześniej na odnajdywanie potrzebnych danych oraz przeznaczeniu go na przedstawianie klientowi informacji o optymal-

15

WYWIAD CALL CENTER nej dla niego ofercie. Firmom pozwala to również na uniknięcie problemów związanych z różnym poziomem doświadczenia agentów, konieczności ich długotrwałego szkolenia, jak i rotacji pracowników oraz konieczności wprowadzania szybkich zmian. System zapewnia rozpoznawanie potrzeb klienta oraz reakcję na wszystkie procesy w postaci przedstawiania sugerowanych rozwiązań. Dodatkowym atutem jest dostosowanie systemu do zakresu działalności firmy: rynku na którym działa, przyjętej struktury klientów oraz dostosowaniem do podstawowego systemu operacyjnego firmy, które jest użytkowane w przedsiębiorstwie. Niezgodność z tymi kryteriami w przypadku innych systemów była często powodem niepełnego wykorzystania ich możliwości bądź źródłem dodatkowych utrudnień.

Szybko zmieniające się otoczenie biznesowe wymaga natychmiastowych reakcji. Dotychczasowymi problemami z jakimi borykały się call center, to głównie brak wsparcia w kryzysowym momencie kontaktu z klientem.

Zmieniające się środowisko biznesowe wymusza zmiany, które znacząco wpływają na ostateczne postrzeganie danej marki na rynku Pracownicy biur obsługi z klientem są dla nich najważniejszym źródłem informacji, dlatego też stan posiadanych przez nich informacji w tej dziedzinie powinien być zachowany na

najwyższym poziomie. Rozwiązano problem z wyrównaniem aktualnej wiedzy na temat procesów klienta, jak i efektywnym łączeniem między aplikacjami cut/paste dowolnych grup i zakresów informacji. Ma to również swoje przełożenie na skrócenie czasu rozmowy z klientem i usprawnienie podjętych działań, obsługa wykonywana jest kompleksowo przy optymalizacji oraz niwelowaniu czasu procedur wymagających weryfikacji danych. Rezultatem tych zastosowań jest podniesienie jakości obsługi klienta zarówno poprzez zwiększenie ilości transakcji, jak i szybkie wdrażanie zmian marketingowych.

Zastosowanie rozwiązań informatycznych w tym sektorze przynosi wymierne korzyści w postaci zwiększenia wydajności agentów. Należy również zaznaczyć, iż pozwala ono również na szybką eliminację błędów co ma swoje odbicie we wzroście jakości serwisu.

Ważnym faktem, poza wsparciem pracowników i obsługi klientów, jest również możliwość pełnej kontroli przez kadrę zarządzającą. System dostarcza niezbędnych informacj i na temat osiągnięć pracowników, pozwalając na przygotowanie wyczerpujących raportów i analiz. Funkcja ta ułatwia monitorowanie wpływu wdrożenia nowych strategii działania na jej efektywność czy skuteczności cross-sellingu. Jednocześnie daje on możliwość selektywnego śledzenia procesów dotyczących ważnych klientów i dużych transakcji w postaci cichego audytu na każdym etapie oraz raportowania powodów i skutków niezamkniętych akcji. Aplikacja umożliwia pełną kontrolę na poszczególnych szczeblach organizacji firmy bez dodatkowych utrudnień w działaniu pozostałych pracowników.

Systemy wspierające działanie obsługi klienta znacząco zmieniły swój dotychczasowy zakres działalności. Stały się zintegrowanymi systemami współdziałającymi z wszelkimi aplikacjami, usprawniając tym samym działanie całego systemu, pozostawiając wspomnienie wcześniejszego przeznaczenia jakim była wyłącznie archiwizacja danych. Ciągła ewolucja, zarówno na poziomie dostępnych form wymiany informacji, jak i oczekiwań klientów co do usług powoduje, iż dotychczasowe rozwiązania zmienią jeszcze kilkakrotnie swoja formę podnosząc poprzeczkę kolejnym propozycjom rozwiązań.

Mariusz Muszyński od 2008 roku Prezes Spółki BI In-

sight. Absolwentem Instytutu Informatyki Politechniki Białostockiej.

W trakcie rozwoju swojej dotychczasowej kariery zawodowej nabył rozległą wiedzę i wiele umiejętności praktycznych w zakresie globalnych standardów i metodologii implementacji systemów BI. Z branżą IT związany jest od kilkunastu lat. Jego doświadczenie obejmuje zarówno umiejętność wdrażania złożonych systemów klasy Business Intelligence, jak i zarządzanie projektami. Specjalizował się również w kierowaniu działami wytwarzania i dostarczania oprogramowania.

Od początku swojej pracy zawodowej zajmował się głównie doradztwem informatycznym w zakresie budowy dużych zintegrowanych systemów informatycznych, korporacyjnych hurtowni danych, praktycznym zastosowaniem rozwiązań klasy ETL, OLAP i CPM przy wykorzystaniu różnorodnych technologii i narzędzi.

16

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

WYWIAD CALL CENTER NARZĘDZIA

Interaktywna Infolinia SISTI POLSKA – łatwo i prosto.

I

nteraktywne Infolinie są wynikiem realizacji potrzeb naszych klientów. Każdy z nich pytał: czy można zrobić taką lub inną funkcję? Analizując możliwości dopisania tych elementów do naszej Infolinii zastanawialiśmy się, jak mogą przydać się one dla pozostałych lub nowych klientów. Dzięki takiej współpracy nasze Infolinie stały się najbardziej przyjaznymi i funkcjonalnie najbardziej zaawansowanymi infoliniami w Polsce. Właśnie dzięki naszym Klientom.

Czy Infolinia może przynieść oszczędności?

Jednym z efektów uruchomienia Infolinii mogą być oszczędności w następujących obszarach: 1. odciążenie personelu z obsługi połączeń telefonicznych.

Jeśli personel informuje np. o adresach oddziałów, partnerów, przedstawicieli handlowych itp. Nasza Infolinia zrobi to automatycznie lub przekieruje połączenie.

2. obniżenia kosztów dotychczasowej infolinii. Nasze stawki za połączenia są niższe aniżeli u operatorów, a dodatkowo dla numerów kategorii 801 o kolejnej cyfrze (4, 5 lub 6) stosujemy opcję opłaty ryczałtowej za połączenia z sieci stacjonarnej 3. analiza skuteczności działań marketingowych, a szczególnie reklamy. Zlecając działania reklamowe, w których skłaniamy klientów do kontaktu poprzez Infolinię, możemy na bieżąco ocenić, jaki skutek odniosły przeglądając statystyki online w Internetowym Managerze Infolinii.

Dla kogo jest Infolinia?

Wśród naszych klientów są: jednoosobowe firmy i spółki akcyjne, dystrybutorzy i producenci, urzędy państwowe i samorządy. Nie ma znaczenia jak dużą jest firma, lecz jej potrzeby, takie jak: zorganizowanie kontaktu klienta z firmą, integracja sieci sprzedaży i obsługi klienta bez nakładów inwestycyjnych, obniżenie kosztów reklam, zwiększenie skuteczności sprzedaż, zwiększenie prestiżu i wiarygodności firmy. Nasi doradcy chętnie udzielają informacji o zastosowaniach i korzyściach, jakie niesie wykorzystanie Infolinii. Naszą zaletą jest indywidualna obsługa każdej firmy.

Dla czytelników BAR-u przygotowaliśmy specjalną ofertę na nasze usługi. Każdy, kto powoła się na magazyn BAR, otrzyma rabat.

Więcej informacji na stronie www.0-801.eu oraz pod numerem infolinii 0-800 88 62 69

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

Czym wyróżniają się Interaktywne Infolinie firmy SISTI POLSKA? Łatwość uruchomienia Infolinię możemy uruchomić nawet w ciągu godziny, bez zbędnych formalności. Jeśli klient chce się przekonać jak one działają, uruchamiamy w pełni funkcjonalną wersję testową.

Nieograniczony dostęp do statystyki i analizy połączeń

Na stronie Managera Infolinii jest zawsze aktualna statystka połączeń: kto, kiedy i gdzie się dodzwonił, który z pracowników odebrał połączenia.

Nieograniczone kierowanie połączeń Numer Infolinii 0-800/0-801 jest numerem wirtualnym więc fizycznie nie jest nigdzie instalowany.

Dlatego możemy skierować połączenie z Infolinii praktycznie na każdy numer telefonu stacjonarnego, komórkowego, VoIP w kraju i za granicą.

Łatwość obsługi

Każdy pracownik marketingu lub sprzedaży mający wiedzę o potrzebach swoich klientów jest w stanie zarządzać infolinią bez dodatkowych szkoleń. Internetowy Manager Infolinii został tak opracowany, że nie wymaga wiedzy informatycznej, ale zwykłego wypełnienia formularza internetowego.

Możliwość wprowadzania natychmiastowych zmian

Wszystko można zmieniać w dowolnym momencie.

Jeśli któryś z pracowników zachoruje bądź nastąpi nieoczekiwana zmiana organizacji działu przyjmującego połączenia klientów, wystarczy wejść w Managera Infolinii i zaktualizować ustawienia.

Własne komunikaty

Wystarczy, że wpiszemy treść komunikatów np. powitania, menu, a dzięki wbudowanej funkcji TTS (Text to Speech) nasz Manager Infolinii zamieni tekst na komunikat głosowy. A jeśli chcemy użyć własnych nagrań, to istnieje możliwość importowania plików mp3 bez ograniczeń ich wielkości.

Wirtualne Call Center

Interaktywne Infolinie SISTI POLSKA umożliwiają przydzielenie pracownikom dostępu do Internetowego Managera Infolinii, ale w ograniczonym zakresie, tj. przeglądania informacji o odebranych przez nich połączeniach z możliwością uzupełniania w module CRM. W ten sposób każdy pracownik bez względu na to gdzie się znajduje, może uczestniczyć w obsłudze klienta.

17

ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA

Zastosowanie systemów IT w rezerwacji i sprzedaży biletów lotniczych Systemy IT funkcjonują obecnie niemal w każdej branży, przyspieszając pracę firm oraz umożliwiając szybki przepływ danych. Branża lotnicza nie stanowi wyjątku od reguły i dynamicznie rozwija swoje systemy IT w celu zapewnienia jak największej swobody i wygody klientom.

W rezultacie, kolejki do kas i papierowy bilet lotniczy powoli odchodzą do lamusa.

18

Maksymalizacja zysków firm zajmujących się sprzedażą biletów lotniczych wymaga stałych inwestycji w rozwój. Jednym z najważniejszych ogniw struktury takich firm jest nowoczesny system IT. Dzięki niemu są w stanie docierać do klientów z odpowiednio aktualną oraz możliwie najszerszą ofertą. Aby system działał sprawnie, musi wykazywać się pewnymi cechami.

Cechy dobrych rozwiązań IT Do najważniejszych cech dobrych rozwiązań należą przede wszystkim szybkość i stabilność działania. Te elementy bezpośrednio przekładają się na komfort klienta i jego poziom zadowolenia z usługi. Zbyt długi czas oczekiwania na wyniki wyszukiwania połączeń lotniczych może zniechęcić klienta i skłonić go do opuszczania strony. Jednocześnie internauci zwracają uwagę na

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA stabilność platformy. Nikt nie może sobie pozwolić na utratę danych. Niekontrolowana kasacja zamówienia oznacza dla klienta w najlepszym przypadku stratę czasu, a firmę naraża na utratę użytkownika. W dobie dynamicznego rozwoju tzw. Web 2.0 może to przynieść także dodatkowe negatywne efekty, na przykład w postaci fali niepochlebnych opinii dotyczących przedsiębiorstwa i świadczonych przez niego usług, pojawiających się w różnych serwisach czy na forach.Bardzo ważna jest również precyzja. Klient firmy świadczącej usługi z zakresu rezerwacji biletów lotniczych, wynajmu samochodów czy rezerwacji hoteli, oczekuje obsługi na najwyższym poziomie.

Kto i dlaczego potrzebuje wdrożenia?

Firmy, którym wdrożenie przyniosło wymierne korzyści działają w przeróżnych branżach. Z pewnością jest on niezastąpionym narzędziem tam gdzie liczy się szybkość przesyłu informacji na dużą odległość. Biura podróży, bilety lotnicze, sklepy online, to tylko niektóre z potencjalnych klientów firm tworzących rozwiązania IT dla biznesu. Taki system jest niezbędny do prowadzenia działań w branży rezerwacji lotniczych. Bez niego firma nie będzie w stanie funkcjonować, gdyż nie ma innej możliwości aby wyszukiwać bilety lotnicze wśród setek przewoźników z całego świata.

Rys. Schemat procesu rezerwacji

Wiele osób korzysta z możliwości dokonania kompleksowych rezerwacji, wówczas precyzja systemu IT odgrywa najważniejszą rolę. Klient nie może zostać pozbawiony nagle jednego z elementów zamówienia, na przykład zarezerwowanego hotelu czy wynajętego samochodu, którym miał odjechać z lotniska. Bardzo istotne jest również zgranie czasowe, tak aby jak najbardziej płynnie przechodzić pomiędzy poszczególnymi etapami zaplanowanej podróży. Dobry system powinien być w stanie wyszukiwać maksymalnie dużo opcji, które firma może zaoferować swoim klientom i dostarczyć im konkurencyjną ofertę.

Dobre systemy rezerwacyjne charakteryzuje również separacja warstwy logicznej od prezentacyjnej. System IT integruje wtedy dane otrzymane od serwerów linii lotniczych i nadaje im jednolitą formę, która potem, właśnie dzięki oddzieleniu warstwy logicznej od prezentacyjnej, może być przedstawiona użytkownikowi w sposób zgodny wizualnie z wyglądem strony, z której ten użytkownik korzysta. Pozwala to na szeroką współpracę z partnerami, którzy tworzą własne portale w oparciu o technologię firmy oferującej system partnerski. Dzięki takiemu rozwiązaniu każdy z nich jest w stanie stworzyć witrynę, która nie będzie w żaden widoczny sposób powiązana z firmą - matką. Oznacza to możliwość samodzielnego rozwoju, nieograniczonego wyglądem platformy IBE (Internet Booking Engine) firmy oferującej system. Na podstawie jednego systemu wyszukiwania może powstać nieograniczona ilość portali partnerskich, z których każdy tworzy własną warstwę wizualną. Daje to okazję każdemu przedsiębiorcy do kreowania własnej marki, lecz jednocześnie nakłada na niego konieczność samodzielnego finansowania jej reklamy i promocji.

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

Jak to działa? Proces rezerwacji i kupna biletu regularnych linii lotniczych Proces rezerwacji i zakupu biletu rozpoczyna w rzeczywistości klient, który wchodzi na jedną z wyszukiwarek biletów w Sieci. Ustala kryteria takie jak dzień podróży, godzina, lot w jedną lub w obie strony. Dokładne podanie preferencji umożliwia otrzymanie oferty odpowiednio dopasowanej do potrzeb. Po wprowadzeniu potrzebnych danych przez klienta, system IT przystępuje do pracy, którą wykonuje w pełni autonomicznie. IBE wysyła zapytanie do jednego lub kilku z czterech Globalnych Systemów Dystrybucji (GDS), które zawierają wszystkie najbardziej aktualne oferty, nawet ponad pół tysiąca linii lotniczych z całego świata. Z kolei GDS jest połączony bezpośrednio z serwerami tych linii lotniczych.

System wysyła do GDS-u zapytanie, zgodne z wymaganiami klienta. GDS to zapytanie przekazuje dalej. Następnym etapem jest odpowiedź od serwerów linii lotniczych, która powraca taką samą drogą, czyli za pośrednictwem GDS-u. Ostatecznie, oczom klienta ukazują się oferty linii lotniczych, spełniające warunki określone w zapytaniu. Wyszukiwanie przeciętnie trwa od kilku do kilkunastu sekund, a odpowiedzi są generowane przez serwery na całym świecie w czasie rzeczywistym. Przepustowość GDS-ów odgrywa bardzo ważną rolę w skracaniu czasu trwania całej operacji. Dla przykładu, globalny system dystrybucji o nazwie WorldSpan obsługuje 1,3 miliona zapytań internautów na sekundę.

Dane uzyskane z serwerów linii lotniczych przekazywane są w formie, która nie jest odpowiednia do zaprezentowania

19

ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA klientowi. W tym momencie istotne jest sprawne działanie systemu IT wyszukiwarki. IBE dokonuje przemodelowania danych i prezentuje internaucie wyniki w jednolitej i czytelnej postaci.

Kiedy klient zdecyduje się na zakup danego biletu, system dokonuje rezerwacji w systemie linii lotniczej. Informacja ta jest trzymana na serwerach do czasu wpłacenia należności przez klienta, w określonym odgórnie terminie np. 48h. Czasami, szczególnie w przypadku najtańszych taryf, termin ten może być przez linie lotnicze skrócony (np. wykup tego samego dnia). Należy pamiętać, że gwarancją ceny jest fizyczne wystawienie biletu po otrzymaniu płatności a nie sam fakt założenia rezerwacji.

Kiedy procedura zostanie zakończona, klient otrzymuje na podany adres e-mailowy wirtualny bilet na wybrany lot. Bilet wypełniony jest zgodnie z zamówieniem oraz przygotowany na druku odpowiedniej linii lotniczej, z której usług dotyczy. Teraz wystarczy jedynie wydrukować go i udać się z nim na lotnisko.

Linie „low-cost” rządzą się innymi prawami Tanie linie lotnicze sprzedają bilety w odmienny sposób niż linie regularne. Serwery „low-costów” z reguły nie są połączone do GDS-ów, czego wynikiem jest konieczność przeszukiwania serwerów każdej linii z osobna. Nie zajmuje się tym sieciowa wyszukiwarka, ani system IT firmy, do której ona zależy.

Rolę przejmują tu wyspecjalizowane firmy IT, które dokonują tzw. Screen Scraping’u. Funkcjonują jak automaty, które zadają oddzielne zapytania każdemu serwerowi tanich linii, a następnie dokonują sczytania wszystkich otrzymanych odpowiedzi.

Później przekazują je do wyszukiwarki, z której korzysta klient a IBE zajmuje się odpowiednią prezentacją uzyskanych danych.

Blokada rezerwacyjna w systemie IT

20

Dostawca usługi rezerwacyjnej jest jednak zobowiązany do przestrzegania pewnych zasad, wynikających przede wszystkim z wymogów samych linii lotniczych jak i sektora bankowego. Dlatego też funkcjonuje blokada rezerwacyjna, która uniemożliwia zarezerwowanie biletu, za który klient, m.in. ze względu na opóźnienia w dokonywaniu przelewów, nie będzie w stanie zapłacić przed wylotem i tym samym, nie będzie mógł z niego skorzystać. Mechanizm zabezpiecza również klienta, który w przypadku braku takiej blokady mógłby zarezerwować bilet, udać się na lotnisko i dopiero tam dowiedzieć się, że należność jeszcze nie wpłynęła i dlatego nie może lecieć.

Blokada różni się w przypadku klientów płacących kartą kredytową i przelewem. W przypadku płatności kartą za bilety linii niskokosztowych (tzw. LCC) nie występuje w ogóle blokada ze strony systemu, jednak linie lotnicze nie pozwalają na rezerwację lotu później niż na 24 godziny przed datą podróży. Przy płatności przelewem zakup biletu może zostać dokonany najpóźniej na 2 dni przed wylotem. Dłuższa blokada w przypadku płatności przelewem uwzględnia czas potrzebny bankom na jego realizację i ma za zadanie umożliwić klientowi spokojne i pewne dokonanie płatności z gwarancją uiszczenia należności w terminie. Inaczej wygląda sprawa w przypadku tradycyjnych linii lotniczych należących do Międzynarodowego Zrzeszenia Przewoźników Powietrznych (IATA), które liczy obecnie 230 członków ze 126 krajów. System IT zablokuje możliwość zamówienia biletu, za który zapłacimy kartą kredytową, po godzinie 19-tej na jeden dzień przed wylotem.

Wymaganie związane z płatnością przelewem jest takie, jak w przypadku tanich linii i wynosi 2 dni. Blokada rezerwacyjna wbudowana w system IT firmy oferującej bilety lotnicze zabezpiecza obydwie strony, dokonujące transakcji i pozwala spraw-

niej funkcjonować całemu systemowi rezerwacji biletów. Jednocześnie jest koniecznym elementem w systemie IT ze względu na wymagania stawiane przez linie lotnicze.

Użytkownicy systemu IT to nie tylko osoby fizyczne Klienci, którzy korzystają z wyszukiwarek biletów, to nie tylko osoby prywatne. Niemała część sprzedaży jest prowadzona zgodnie z modelem B2B2C (Business to Business to Consumer). Wśród głównych odbiorców należy wymienić biura podróży. Ich systemy IT mogą zostać powiązane z systemem oferującym bilety lotnicze. Zintegrowanie obu rozwiązań zapewnia biurom podróży dostęp do rezerwacji lotów na bieżąco, a firmom, które je sprzedają zapewnia stały i wciąż w kraju rosnący napływ klientów. Odbiorcami B2B (Business to Business) są z kolei przedsiębiorstwa kupujące bilety dla swoich pracowników. Powyższe kanały dystrybucji stają się coraz popularniejsze, bo Polacy, mimo kryzysu, wciąż chcą latać na zagraniczne wycieczki, a firmy wciąż chętnie wysyłają swoich pracowników w podróże służbowe samolotami.

Do najważniejszych cech dobrych rozwiązań należą przede wszystkim szybkość i stabilność działania.

System „back-office” System IT służący wyszukiwaniu biletów może posiadać swoiste zaplecze w formie „back-office”. Przechowywane są tam wszystkie informacje na temat dokonanych rezerwacji oraz zakupionych biletów lotniczych. Dzięki temu możliwa jest zaawansowana obsługa posprzedażowa, zawierająca takie czynności jak: dokonanie zmian w naszej rezerwacji, rezygnacja z zakupionego już biletu, pod warunkiem że przepisy linii lotniczych i warunki taryfy na to zezwalają. Moduł ten stanowi również łącznik pomiędzy klientem a serwerem linii lotniczych, już po dokonaniu zakupu. Możliwe jest wówczas przekazanie kupującemu informacji m.in. na temat ewentualnych zmian w rozkładach lotów.

Prosty w codziennym użytkowaniu system IT skrywa niezwykle skomplikowane rozwiązania. Ukryte mechanizmy pod przyjazną dla klienta powłoką w postaci strony WWW stanowią kluczowy element funkcjonowania wielu przedsiębiorstw z wielu branż.

Korzysta z nich zarówno sektor MSP jak również duże korporacje, które wiedząc jak ważny jest sprawny system IT tworzą całe działy odpowiedzialne za utrzymywanie serwerów i implementację nowych rozwiązań. Potrzebę wdrożenia widzi coraz więcej firm, które stopniowo odkrywają zalety funkcjonowania tych systemów. Niektóre firmy decydują się także na autorskie rozwiązania. Wymaga to dużych nakładów na rozwój własnego działu specjalistów, lecz pozwala maksymalnie dopasować rozwiązania do potrzeb.

Beata Romanowska Dyrektor ds. Rozwoju eSKY.pl

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

ZARZĄDZANIE PROCESAMI BIZNESOWYMI WSKAZÓWKI

Jak wdrożyć System BPM ?

Piotr Chaława

Sprawnie Skutecznie Efektywnie Od pewnego czasu, coraz większa rzesza menedżerów kieruje swą uwagę ku efektywnym metodom zarządzania i zaczyna postrzegać swoje organizacje przez pryzmat powiązanych ze sobą procesów biznesowych. To właśnie wydajne zarządzanie procesami oraz jego wpływ na łatwość osiągania strategicznych celów przedsiębiorstwa decydują o tym, że Systemy BPM – jak rzadko które – dają szansę na szybki zwrot z inwestycji i osiągnięcie przewagi konkurencyjnej.

Aby szybko osiągnąć zyski związane z procesowym podejściem do zarządzania, konieczne jest znalezienie osoby świadomej korzyści jakie niesie ze sobą wdrożenie Systemu BPM, określenie potrzeby biznesowej, uzasadniającej rozpoczęcie projektu i sprawna jego realizacja. Bez wątpienia bardzo ważny jest wybór oprogramowania do zarządzania procesami biznesowymi, ale – wobec częstych kłopotów na etapie definiowania celów projektu – znalezienie właści-

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

wego sponsora i zdefiniowanie potrzeby biznesowej wydają się być najważniejsze.

Pozyskać sponsora Już prawie dekada doświadczeń związanych z wdrażaniem rozwiązań BPM skłania do wniosków, że jedną z głównych przeszkód w osiągnięciu sukcesu jest brak osoby, która – będąc orędownikiem tej technologii – jest jednocześnie wystarczająco umocowana w organizacji, by wspierać i finansować realizację projektu. Często bowiem całe departamenty nie mają wystarczających zasobów do samodzielnego przeprowadzenie zmian, które – choć przynoszą oczywiste korzyści – wymagają wsparcia na wyższym szczeblu zarządzania. Jego brak może być naturalnie związany z brakiem odpowiednich budżetów, ale częstą przyczyną odmowy są także względy pozafinansowe. Każdy nowy projekt, zwłaszcza do-

21

ZARZĄDZANIE PROCESAMI BIZNESOWYMI

WSKAZÓWKI

tykający zmian w infrastrukturze IT, może być postrzegany jako zakłócenie działania głównych Systemów, lub – co gorsza – jako zagrożenie dla osobistej kariery. Czynniki te często niweczą oddolną inicjatywę, mimo szans na osiągnięcie wymiernych korzyści biznesowych.

Określić potrzebę biznesową Przekonanie sponsora to nie jedyny warunek powodzenia projektu. Jego realizacja musi zostać poprzedzona przygotowaniem analizy biznesowej, która – opisując proces w jego obecnej postaci – określi cel oczekiwanej zmiany, wynikające z tego korzyści i pozwoli zestawić koszty wdrożenia z oczekiwanymi zyskami. Analiza taka – często określana jako „business case” – oprócz argumentów finansowych, powinna zawierać także opis wskaźników stanowiących późniejsze kryteria oceny; określać ryzyka związane z realizacją projektu, terminy wdrożenia i inne przesłanki ułatwiające kadrze zarządzającej podjęcie właściwej decyzji. Oczywiście kluczową z tych przesłanek będzie zwrot z inwestycji (ROI), chociaż nie tylko wymierne przepływy finansowe decydują o przystąpieniu do realizacji projektu. Czasami są to także trudniej wymierne korzyści związane z poprawą jakości procesu, lepszym wykorzystaniem zasobów, szybszym i precyzyjnym raportowaniem czy – niewymiernym – wzrostem zaufania klientów.

Nie przesadzić Zrozumienie istoty oraz znaczenia procesów biznesowych dla sprawnego i efektywnego zarządzania organizacją nie powinno skłaniać zespołu projektowego do próby natychmiastowego objęcia Systemem BPM wszystkich możliwych procesów.

W każdym projekcie należy skupić się na newralgicznym procesie (lub jego fragmencie), by w szybkim czasie przekonać jego uczestników o słuszności obranej drogi. Sprzyjają temu charakterystyczne dla tego typu rozwiązań cechy(Tabela)

Wybrać właściwą platformę Chęć osiągnięcia szybkiego sukcesu nie powinna oczywi-

22

Cechy wdrożeń Systemów BPM System BPM można tworzyć stopniowo Mniej istotne od dążenia do stworzenia doskonałego procesu jest uzyskanie bezpośrednich korzyści wynikających z szybkiego wdrożenia oraz uzyskanie trwałych i mierzalnych podstaw do jego ciągłego usprawniania: System BPM pozwala mierzyć rezultaty Jedną z najważniejszych cech tej technologii jest łatwość dostarczania danych związanych z czasem i kosztami realizacji poszczególnych etapów procesu. Łatwość pomiarów sprzyja eliminacji wąskich gardeł, nadaje kierunek zmianom i pozwala je optymalizować: Systemy BPM zapewniają powtarzalność Najlepsze rozwiązania zastosowane w pierwszym procesie mogą być łatwo powielone w kolejnym; dając tym samym możliwość automatyzacji, standaryzacji i usprawniania kolejnych – wdrażanych lub planowanych – procesów. ście stać w sprzeczności z jakością i uniwersalnością Platformy służącej do modelowania, uruchamiania, monitorowania czy modyfikowania procesów biznesowych. Wybór odpowiedniego oprogramowania nie powinien być zdeterminowany wyłącznie doraźną chęcią zaspokojenia konkretnej potrzeby biznesowej; lecz powinien uwzględnić docelowe potrzeby organizacji. W zależności od tych przewidywań oceniać należy: łatwość i szybkość modelowania, dostępne mechanizmy integracji, dostępność narzędzi analitycznych, pozycję dostawcy, dojrzałość produktu, referencje, wsparcie serwisowe, itp.

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

ZARZĄDZANIE PROCESAMI BIZNESOWYMI WSKAZÓWKI

• Zwiększenie wydajności Łatwość dostarczania informacji i unifikacja sposobu ich prezentacji pozwalają na szybsze podejmowanie decyzji i zwiększenie wydajności pracowników.

• Lepsze wykorzystanie zasobów W zależności od stopnia złożoności oraz zdefiniowanych reguł biznesowych – wszystkie sprawy trafiają do pracowników o właściwych kompetencjach.

• Zmniejszenie ryzyka Każdy proces przebiega zgodnie z ustalonymi zasadami – znacznie ograniczając możliwości pomyłki czy celowej manipulacji.

• Większa przejrzystość Możliwość monitorowania procesów ułatwia kontakty z klientami i pozwala nadzorować postęp każdej ze spraw.

Część z tych zalet – np. większa satysfakcja klienta czy ograniczenie możliwości pomyłek – trudno przedstawić w postaci liczb. Jednak same tylko „twarde” oszczędności związane z eliminacją zbędnych prac czy zwiększeniem wydajności powodują, że zwrot z inwestycji następuje czasem już w ciągu kilku miesięcy od wdrożenia Systemu BPM. Artykuł ten przygotowany został na podstawie materiałów firmy Metastorm, oraz doświadczeń Spółki DSA Polska – będącej GOLD Partnerem tego uznanego na świecie producenta oprogramowania do modelowania i zarządzania procesami biznesowymi.

Rys. Uproszczona Mapa Procesu Obiegu Faktur

Zastosowanie się do powyższych wskazówek pozwoli Państwu dostosować organizację do najnowszych i najbardziej efektywnych trendów obowiązujących w zarządzaniu, jak również da szansę na szybki zwrot z inwestycji, który – w dzisiejszych czasach – ma wyjątkowo duże znaczenie.

W obliczu kryzysu warto uświadomić sobie korzyści płynące z zastosowania Systemów Zarządzania Procesami Biznesowymi: • Szybkie i mierzalne oszczędności W ciągu kilku tygodni zbudować można proces eliminujący niepotrzebne etapy oraz automatyzujący żmudne i powtarzalne czynności,

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

Informacje o firmie DSA Polska Autor artykułu jest prezesem zarządu Spółki DSA Polska która od 12 lat dostarcza nowoczesne rozwiązania informatyczne ułatwiające dostęp do informacji i wspierające procesy biznesowe. Oprócz Systemów BPM są to rozwiązania kontrolujące elektroniczny obieg dokumentów (workflow) oraz aplikacje do skanowania, rejestracji i odczytu treści dokumentów papierowych (OCR/ICR). Klientami Spółki są znane przedsiębiorstwa z branży finansowej („BZ WBK Leasing”, „BZ WBK Finanse & Leasing”, „LeasePlan Polska”, „STU ERGO Hestia” ), produkcyjnej („Kompania Piwowarska” – największa Grupa browarów w Polsce, znana z produkcji piwa „Tyskie”, „Lech” czy „Żubr”) oraz telekomunikacyjnym. Od 7 lat DSA Polska dostarcza rozwiązania z zakresu zarządzania procesami i obiegu dokumentów oparte o Platformę Metastorm, a w 2007 uzyskała status GOLD Partnera tego producenta. www.dsa.com.pl Informacje o firmie Metastorm Firma Metastorm jest uznanym producentem oprogramowania do modelowania, analizy i zarządzania procesami biznesowymi. Od lat Metastorm klasyfikowany jest jako jeden z liderów rozwiązań w tym obszarze, co znajduje potwierdzenie w liczbie ponad 1.300 Klientów na całym świecie. Spółka – poprzez swoich partnerów - obecna jest od wielu lat na rynku polskim, gdzie może poszczycić się wdrożeniami, w ramach których zautomatyzowano setki procesów biznesowych. www.metastorm.com

23

WYWIAD CALL CENTER

Efektywna obsługa klienta call center, które działa

24

Konkurencja na rynku dostawców energii sprawia, że firmy z tego sektora coraz aktywniej walczą o klienta. A jego potrzeby i przyzwyczajenia wymagają stosowania wyrafinowanych narzędzi. „Rozpieszczani” przez rynek konsumenci nie chcą być zmuszani do osobistego odwiedzania punktów obsługi. Domagają się szybkiej i kompleksowej informacji, możliwości załatwiania spraw telefonicznie lub za pomocą internetu. Przedsiębiorcy, którzy tych wymagań nie spełnią, szybko zaczną odnotowywać straty finansowe.

Wiele firm z sektora energetycznego uświadomiło sobie ten trend i inwestuje w narzędzia zapewniające sprawną obsługę klientów w multimedialnych centrach kontaktowych. Zatrudnieni w nich agenci obsługują, oprócz rozmów telefonicznych, również zapytania e-mailowe, formularze internetowe, faksy, a nawet sms-y. Równocześnie dostawcy rozwiązań komunikacyjnych prześcigają się

w reklamowaniu „rewolucyjnych” technologii, które nieodmiennie zapewniają pełen sukces i prześcignięcie konkurencji.

Jaki zbudować efektywne call center? Jakie pytania zadawać dostawcom technologii, aby nie kupić systemu, z którym będziemy się męczyć przez kolejne lata? Poniżej przynajmniej częściowo odpowiemy na powyższe pytania.

Rozwiązanie szyte na miarę Głównym wyzwaniem dla firmy, która planuje budowę nowego call center, jest wybór technologii – oprogramowania, za pomocą którego agenci będą komunikować się z klientami. Obecnie większość rozwiązań jest opartych na protokole IP (Internet Protocol). To podstawa: nie warto inwestować w tradycyjną telefonię, która w ciągu najbliższych lat prawdopodobnie całkowicie wyjdzie z użytku.

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

WYWIAD CALL CENTER System dla call center musi ułatwiać agentowi rozwiązywanie problemów klienta, ich specyfika zaś jest inna w każdej firmie. Dlatego nie istnieje idealny system „pudełkowy” dla call center. W banku agent musi mieć możliwość blokowania i wydawania kart płatniczych, co wymaga dostępu do systemów bazodanowych i transakcyjnych. W przedsiębiorstwie budowlanym w zakres jego obowiązków wchodzi udzielanie konsultacji w zakresie warunków zakupu mieszkania lub przyjmowanie i odpowiadanie na reklamacje. Jakie są wymogi firmy energetycznej?

Efektywna aplikacja komunikacyjna powinna udostępniać agentowi wszystkie niezbędne funkcjonalności w pojedynczym interface. Ciężko oczekiwać wydajnej pracy nawet od najlepiej przeszkolonego pracownika w chwili, gdy każdy bardziej skomplikowany problem musi rozwiązywać korzystając z kilku odrębnych systemów. Jeżeli klienci często kontaktują się z firmą poprzez e-mail czy faks, warto zainwestować w rozwiązanie, które integruje te kanały kontaktu i pozwala łatwo przekazywać i odbierać wiadomości pomiędzy różnymi mediami. Dla przykładu, systemy tego typu pozwalają odbierać rozmowę telefoniczną na komputerze lub pocztę e-mail przez telefon komórkowy.

Jednak kluczową cechą dobrego rozwiązania jest możliwość integracji z innymi wykorzystywanymi przez przedsiębiorstwo systemami. Dla firmy energetycznej są to przede wszystkim systemy bilingowe i bazodanowe. Klienci najczęściej dzwonią przecież po to, aby sprawdzić swój stan konta – dowiedzieć się, jakie rachunki nie są zapłacone lub z czego wynika taka, a nie inna kwota na fakturze. Jeśli pracownik call center nie będzie w stanie szybko odpowiedzieć na te pytania, jeżeli nie będzie miał dostępu w jednej aplikacji agenckiej do wszystkich niezbędnych danych – klient odejdzie niezadowolony, być może już na dobre.

Jeszcze lepszym rozwiązaniem jest automatyzacja typowych funkcji, która pozwala na rozwiązanie problemu klienta bez zaangażowania agenta. Umożliwia to moduł IVR (Interactive Voice Response), czyli system wyboru opcji przed połączeniem z konsultantem. Wielu z nas takie menu dostępowe kojarzy jedynie z napadami irytacji, które przeżywamy próbując pokonać labirynt niepotrzebnych możliwości, ale właściwie zaprojektowany IVR znacząco usprawnia pracę agenta. Odciąża go od standardowych zapytań i prostych czynności, które klient może wykonać samodzielnie. W dobrze zbudowanym IVR system może zidentyfikować dzwoniącego, a następnie, dzięki integracji z bazą danych, podać automatycznie takie dane jak kwota niezapłaconych faktur, lokalizacja najbliższego punktu obsługi klienta, czy opisać procedurę podpisywania nowej umowy. Klient nie czeka na połączenie, a agent skupia się tylko na nietypowych problemach, wymagających wiedzy merytorycznej.

W branży energetycznej zawsze istniał problem ze ściągalnością należności, a należy się spodziewać, że spowolnienie gospodarcze i wzrost bezrobocia tylko to zjawisko nasilą.

W tym wypadku system dla call center musi zapewniać narzędzia umożliwiające efektywne prowadzenie kampanii wychodzących, np. windykacyjnych. Służy to tego aplikacja zwana dialerem, która samodzielnie wybiera numer klienta, nawiązuje połączenie z odbiorcą i dopiero po udanym połączeniu przekazuje rozmowę agentowi. Dzięki temu agent nie traci czasu na połączenia zajęte lub nieodebrane. System bada również statystyki kampanii, mierzy ilość udanych połączeń i nawiązuje z wyprzedzeniem odpowiednią ilość połączeń, aby maksymalnie zwiększyć efektywność pracy cen-

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

trum kontaktowego. Oczywiście kluczowa jest tutaj również możliwość łatwej integracji systemu dla call center z oprogramowaniem windykacyjnym, używanym przez firmę.

Awaria – spokojnie, to się zdarza Call center w firmach energetycznych mają bardzo specyficzną charakterystykę pracy. Najczęściej poziom ruchu, czyli ilość połączeń przychodzących, jest w miarę stały w czasie, jednak w chwili awarii mamy do czynienia z bardzo gwałtownymi szczytami - gdy w jednej chwili do firmy próbuje dodzwonić się kilka tysięcy osób. Oczywiście łatwo można przewidzieć rezultat – kompletnie zablokowany numer i brak możliwości uzyskania informacji o rozmiarach i czasie trwania awarii. Czy można temu zapobiec? Przecież żadna firma nie będzie zatrudniać nadmiarowych agentów tylko po to, aby w razie sytuacji awaryjnej, która zdarza się najczęściej kilka razy do roku, umożliwili sprawną obsługę klienta...

Rozwiązaniem jest zbudowanie odrębnej, automatycznej infolinii. Specjalny numer telefonu, wykorzystywany przez klientów tylko w razie awarii, może kierować połączenia do rozbudowanego i zaawansowanego technologicznie IVR. Menu dostępowe, wykorzystujące mechanizm text2speech (TTS), przetwarza dane tekstowe z bazy na wypowiedź głosową, która zostanie odtworzona automatycznie osobie dzwoniącej. Klienci automatycznie otrzymają informację o przyczynach awarii, lokalizacjach, które obejmuje przerwa w dostawie prądu, a także przewidywanym czasie, w którym dostawy zostaną wznowione. IVR zdecydowanie powiększa możliwości call center i pozwala w sytuacjach kryzysowych obsłużyć kilkukrotnie większą liczbę połączeń.

Błędy, których można uniknąć Dostawcy systemów dla call center prześcigają się w zapewnieniach o korzyściach wynikających z zastosowania ich produktów. Bez dogłębnego rozpoznania rynku łatwo jednak zainwestować z system, który co prawda usprawnia pracę agentów i zapewnia pośredni zwrot z inwestycji, jednak tylko pod warunkiem nabycia pełnej gamy pomocniczych komponentów sprzętowych i programowych danego producenta.

Każda modyfikacja systemu, rozwój poprzez np. dodawanie kolejnych użytkowników wymaga w tym wypadku zaawansowanych prac programistycznych, które oczywiście mogą zostać wykonane jedynie przez specjalistów ze strony dostawcy. Integracja kolejnych urządzeń staje się administracyjnym koszmarem, przeciągającym się w nieskończoność i powodującym nieprzewidziane straty finansowe.

Jak uniknąć takiego scenariusza? Technologie Voice over IP (VoIP) i standardy branżowe takie jak SIP pojawiły się po to, aby zapewnić maksymalną wolność wyboru tak oprogramowania, jak i sprzętu, na którym je chcemy zainstalować. Jak na ironię, wieloproduktowe podejście do systemów komunikacyjnych działa zupełnie przeciwnie do tego, co miały zapewnić te standardy.

Oprogramowanie dla call center musi stanowić część ściśle zintegrowanej, zarządzanej centralnie architektury VoIP, a nie rezultat luźnego połączenia wielu zdecentralizowanych produktów.

Marcin Grygielski, Territory Manager Eastern Europe, Interactive Intelligence

25

ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA

Czy Twój system Cię ogranicza?

Janusz Małgorzaciak

Rozliczając wyniki finansowe za poprzedni rok, analizując dane oraz planując kolejne działania czy budżety, kierownictwo wielu firm natrafia na ograniczenia używanego obecnie systemu ERP (ang. Enterprise Resource Planning). Właśnie wtedy przedsiębiorcy dochodzą do wniosku, że ich organizacja rozwinęła się, ma inne cele biznesowe i potrzeby.

Podejmują decyzję o inwestycji w infrastrukturę IT i szukają nowych narzędzi, które będą odpowiadały dynamice rozwijającej się firmy oraz wymaganiom branży, w której działa przedsiębiorstwo. Warto podkreślić fakt, że nowoczesne aplikacje wspomagające zarządzanie organizacją stają się dziś coraz łatwiejsze i intuicyjne w obsłudze.

Kryzys gospodarczy, w który wkroczyliśmy wraz z początkiem 2009 roku, sprawił że właściciele i zarządy firm zastanawiają się jak przetrwać trudne czasy, zachować dobrą kondycję przedsiębiorstwa i wyjść silniejszym z opresji.

Przed systemami ERP przedsiębiorcy stawiają coraz większe wymagania Są to narzędzia, które nie tylko maja za zadanie sprawnie zarządzać firmą, ale także ułatwiać analizę danych, przewidywać oraz szybciej podejmować właściwe decyzje.

Firmy po wdrożeniu aplikacji ERP spodziewają się wspomożenia zachowania stabilności finansowej.

Korzyści z implementacji nowoczesnego systemu ERP, może być także podniesienie wydajności firmy i pracowników poprzez automatyzację codziennych działań takich jak tworzenie dokumentów. Każdy z nas jest bowiem w stanie szybko wykonać małe działanie matematyczne i obliczyć ile korzyści przyniesie skrócenie czasu tworzenia dokumentów o 30 min dziennie przez każdego z pracowników firmy. W skali roku są to potężne pieniądze.

Warto zastanowić się zatem czy używany w firmie system nie ogranicza jej rozwoju?

26

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE ORAZ ROZWIĄZANIA DLA INTERNETU

Niższe rachunki za prąd dzięki proekologicznej sieci Robert Kogut Spodziewając się coraz wyższych rachunków za energię elektryczną, firmy z pewnością docenią fakt, że dzięki proekologicznym technikom sieciowym mogą obniżyć zużycie energii i w ten sposób obniżyć swoje koszty. Jednak zdaniem analityków IDC1 „zielone” produkty sieciowe mogą także przyczynić się do cięć kosztów w innych obszarach.

Na przykład sieć z zaawansowaną funkcją obsługi wideokonferencji oraz innych rodzajów cyfrowej komunikacji nie tylko pozwala zwiększyć efektywność pracowników, ale także ograniczyć czas i wydatki związane z dojazdami na spotkania służbowe.

Rozwiązanie to zarówno ogranicza emisję szkodliwych gazów – transport odpowiada za blisko jedną czwartą (23%) emisji gazów cieplarnianych – jak i umożliwia firmom przestrzeganie coraz bardziej wymagających przepisów dotyczących programu zrównoważonego rozwoju.

Co szczególne, badanie przeprowadzone przez IDC, sponsorowane przez 3Com, wskazuje, że firmy, które mogą realizować swoje operacje w sposób bardziej przyjazny dla środowiska, nie w pełni korzystają z tej możliwości. Na przykład w firmach, które mogą sobie pozwolić na spotkania służbowe w wersji wirtualnej, opierają się na nich tylko w niewielkim stopniu – zaledwie 15% spotkań realizowano w formie telekonferencji, a 9% w formie wideokonferencji.

Podobna sytuacja dotyczy osób wykonujących pracę w domu.

Mimo że 82% spośród uwzględnionych w ankiecie firm finansowych stwierdziło, że wspiera pracę w domu, jedynie w przypadku 10% z nich pracownicy rzeczywiście wykonywali swe obowiązki w domu.

W raporcie wskazano, jak stopniowo wzrastają rachunki za elektryczność zużytą przez urządzenia informatyczne – głównie za sprawą dwóch czynników: rosnącej ilości stosowanego sprzętu komputerowego (od serwerów po urządzenia sieciowe i przeznaczone do przechowywania danych) oraz rosnące ceny energii.

Jest to jeden z kluczowych czynników, które skłaniają firmy ku technikom proekologicznym. Jak podkreślają analitycy IDC, podejście proekologiczne naprawdę popłaca. Stwierdzili oni, że 68% firm spodziewa się zwrotu z inwestycji w projekty ukierunkowane na ochronę środowiska w czasie krótszym niż trzy lata W raporcie IDC wymieniono sposoby, dzięki którym tacy dostawcy, zapewniają klientom coraz wyższe standardy wydajnego gospodarowania energią.

Sześć propozycji dostawców produktów sieciowych na proekologiczną firmę: 1. Obniżenie zapotrzebowania na energię – poprzez stosowanie funkcji gotowości do pracy (standby) oraz konsolidację funkcji, co zmniejsza liczbę koniecznych do pracy urządzeń.

2. Projektowanie nowych produktów w oparciu o najnowszej generacji podzespoły krzemowe i zasilania o mniejszym poborze mocy i niższych wymaganiach chłodzenia w przypadku centrów danych, przy takiej samej lub wyższej wydajności.

3. Usługi wbudowane w infrastrukturę sieciową – przełączniki i routery – nie tylko ograniczają konieczną liczbę urządzeń, ale także umożliwiają szybsze wdrażanie usług w zdalnych lokalizacjach.

4. Zaawansowane funkcje przydzielania priorytetów wspierają wymagające aplikacje głosowe i wideo, otwierając firmom drogę do bardziej proekologicznych metod pracy.

5. Lepsze gospodarowanie energią, na przykład poprzez funkcję Power over Ethernet (PoE) w celu wyłączenia nieużywanych urządzeń, takich jak telefony IP. 6. Zapewnienie elastycznej pracy zdalnej poprzez dostęp do systemu zunifikowanej komunikacji oraz sieci prywatnej (VPN) w celu użytkowania aplikacji i usług, czego efektem jest ograniczenie dojazdów do pracy oraz podróży służbowych.

7. Robert Kogut, dyrektor zarządzający regionu Europy Wschodniej, 3Com Poland

PRZYPISY 1

White Paper: Building The Case for an Environmentally Sustainable Networking Strategy, IDC, October 2008.

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

27

ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA CASE STUDY

Impuls w świecie zaawansowanych systemów przemysłowych Introl Sp. z o.o to czołowy, polski dostawca aparatury kontrolno-pomiarowej i systemów automatyzacji procesów przemysłowych. Od 1990 roku dostarcza kompleksowe rozwiązania związane z usługami projektowania, kompletacji i uruchamiania przemysłowych układów pomiarowych i systemów sterowania, rejestracji i wizualizacji procesów technologicznych.

Na przestrzeni 18 lat działalności firma wykonała zlecenia dla ponad 14 tysięcy klientów z różnych branż; od górnictwa i hutnictwa, chemii i przemysłu petrochemicznego, poprzez energetykę, ciepłownictwo i przemysł stoczniowy, po gospodarkę wodno-ściekową i przemysł spożywczo-przetwórczy.

Introl Sp. z o. o. jest częścią Grupy Kapitałowej INTROL, skupiającej obecnie 13 spółek z branży automatyki przemysłowej. Od listopada 2008 roku Grupa Introl jest obecna na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie.

Różne systemy – niezintegrowane środowisko

28

W firmie do czasu wdrożenia zintegrowanego systemu klasy ERP funkcjonowały aplikacje różnych dostawców, wspomagające jedynie kilka obszarów działalności – fakturowanie, ofertowanie, finanse–księgowość–kadry. Oprogramowanie to nie było ze sobą powiązane, wszystkie dane były przenoszone ręcznie bądź eksportowane. Konieczność integracji danych oraz objęcie systemem innych wymiarów funkcjonowania spółki wpłynęło na decyzję o wdrożeniu jednego, kompleksowego rozwiązania.

Funkcjonujące w spółce rozwiązanie – system Impuls autorstwa BPSC S.A. – obejmuje takie obszary, jak finanse księgowość koszty, środki trwałe, gospodarkę materiałową. Dzia-

łalność handlowa firmy łączy się bezpośrednio z usługami projektowania systemów pomiarowych i sterowania, wizualizacji i akwizycji danych, klimatyzacji i wentylacji, sygnalizacji pożarowej, jak również instalacji ochrony obiektów i kontroli dostępu, zarządzanie relacjami z klientami (CRM), dystrybucję oraz obieg dokumentów. Z oprogramowania korzysta 125 użytkowników.

Sieć przedstawicielstw regionalnych Jedną z najważniejszych korzyści oczekiwanych po wdrożeniu systemu Impuls było usprawnienie pracy przedstawicieli regionalnych. Pracownicy przebywający poza centralą zyskali możliwość połączenia z systemem poprzez Internet. Zdalny dostęp do danych może być ograniczany ze względu na uprawnienia użytkownika lub regionalny charakter oczekiwanych informacji. Proces zdalnego przygotowywania ofert ułatwia dodatkowo łatwość generowania szablonów Open Office.

Introl Sp. z o. o. jest zakładem pracy chronionej – 75% zatrudnionych stanowią osoby niepełnosprawne. Na potrzeby tej firmy stworzony został moduł ułatwiający generowanie raportów do Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych.

Zautomatyzowany proces sprzedaży Ze względu na handlowy charakter znaczącej części działalności firmy istotnym oczekiwaniem wobec systemu Impuls było usprawnienie procesu ofertowania. Szczególnie wygodne stało się rozwiązanie pozwalające na generowanie wstępnej wersji ofert wraz z informacją o konieczności akceptacji

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA CASE STUDY

Platforma sprzętowa: Serwer HP ML370 Microsoft Windows Server 2003 Procesor Xeon 3,4 GHz Ram 4 GB HDD 2x 36 GB Macierz StorageTec FLX240 9x 36 GB Biblioteka Taśmowa StorageTec L20

Wdrożone funkcjonalności: Finanse – Księgowość – Koszty Kadry – Płace Środki Trwałe Gospodarka Materiałowa Dystrybucja CRM Zarządzanie Obiegiem Dokumentów kierowanej do odpowiedzialnej osoby. Jej zatwierdzenie powoduje automatyczną wysyłkę oferty do adresata. Pracę działu handlowego ułatwiło również zautomatyzowanie procesu łączącego ofertę, zamówienie oraz fakturę. Każdy kolejny dokument odwołuje się do poprzedniego bez konieczności ustalania okoliczności ich wystawienia. Proces raportowania sprzedaży obsługiwany jest przez własną aplikację, która pobiera dane z systemu Impuls.

Rozwiązaniem, które docelowo może usprawnić kontakt z klientem jest bezpośrednia integracja aplikacji CRM z firmową centralą telefoniczną, dzięki której możliwe jest odnoto-

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

wanie każdego połączenia telefonicznego w panelu rejestracji kontaktów z klientem.

Magazyn – niezawodne zaplecze działalności handlowej Obsługa zaplecza magazynowego firmy wymagała gruntownej zmiany, aby właściwie zaspakajać rosnące zapotrzebowanie organizacji. Do najważniejszych, nowych rozwiązań należało wprowadzenie obsługi gwarancji przy wykorzystaniu numeru seryjnego urządzenia wpisanego w odpowiednie miejsce na fakturze sprzedaży. Przyjęcia, wydawanie oraz inwentaryzacja towaru zostało objęte systemem kolektorów danych oraz czytników kodów kreskowych. Ścisłej kontroli poddano obsługę wypożyczeń zarówno wewnątrz jak i na zewnętrz firmy, a wszelkie zmiany w zamówieniach klientów zyskały możliwość odnotowania przez system

Dariusz Wala Biuro Projektowania Systemów Cyfrowych S.A.

29

EKSPERT

Jak zarobić na kryzysie?

30

W ostatnim czasie najgorętszym tematem jest globalny kryzys.

Wszyscy zastanawiają się nad jego skutkami, liczą straty, boją się utraty swoich firm, niekorzystnych inwestycji. Czy kryzys to faktycznie jedynie zagrożenia i straty? A może warto jednak uciąć te dyskusje i spojrzeć na pozytywną stronę (ponieważ taka również istnieje) i zastanowić się nad innymi pytaniami: Czy na kryzysie można zarobić? Czy kryzys to szansa i możliwość rozwoju?

W trudnych czasach lepiej szukać wyzwań i okazji, niż obawiać się zagrożenia i postępować zachowawczo. Trzeba się tylko wykazać odwagą i talentem do znajdowania nowatorskich rozwiązań, czyli wykazać się kreatywnością. Jedni na kryzysie stracą, a inni zyskają.

Kluczowe znaczenie ma w tym momencie szukanie rozwiązań pozwalających zaoszczędzić gromadzone zasoby, stąd rozważnym będzie inwestowanie w odpowiednie rozwiązania informatyczne, wspomagające uchwycenie i zredukowanie kosztów firmy oraz jej wydatków. W dobie kryzysu należy działać w sposób przemyślany, każdy pomysł, który obniży koszty działalności oraz pozwoli zaoszczędzić, zostanie przyjęty z entuzjazmem przez kadrę zarządzającą.Kryzys jest najlepszym czasem na nową inicjatywę, a może nawet na zdobycie przewagi konkurencyjnej, dlatego firmy powinny skupić się na zarabianiu oraz na transformacji wewnętrznej, prowadzącej do usprawnienia jej organizacji.

Aby moc mówić o możliwościach zarobienia na kryzysie, musimy zastanowić się nad narzędziem, które pozwoli na bieżąco kontrolować słuszność podejmowanych decyzji oraz dostarczać różnym szczeblom wieloprzekrojowych informacji niezbędnych w zarządzaniu przedsiębiorstwem.

Kluczowym narzędziem do osiągnięcia powyższego celu stają się systemy klasy workflow/DMS służące gromadzeniu i wykorzystaniu odpowiedniej informacji w firmie i poza nią, jednocześnie podnoszące wydajność procesów biznesowych. Każdy wdrożony system workflow/DMS może pełnić funkcję centrum zarządzania wiedzą.

Obecnie na rynku oferowane są rozwiązania zarządzania procesami, które stają się systemami kontroli przepływu informacji, zapewniającymi stały monitoring procesów zachodzących w firmie oraz identyfikację zjawisk niepożądanych, mogących negatywnie wpłynąć na działanie przedsiębiorstwa.

Z punktu widzenia kadry zarządzającej, rozwiązania te powinny pełnić rolę kompleksowych narzędzi posiadających rozbudowane mechanizmy raportowania oraz możliwości wyciągania wielu informacji z baz różnych systemów. Systemy workflow/DMS obecnie stają się firmową bazą wiedzy, z której korzystają wszyscy pracownicy, są najaktualniejszym źródłem informacji o finansach przedsiębiorstwa na poziomie operacyjnym, zapewniają również możliwość obniżenia kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa oraz przyczyniają się do optymalizacji pracy, a co za tym idzie, zwiększają wydajność i efektywność firmy, Ciężkie czasy nie sprzyjają, co prawda realizacji inwestycji IT, lecz pieniądze przeznaczone na dobre rozwiązanie zwrócą się w postaci lepszych efektów.

Niekiedy istnieje jeszcze przekonanie, że wdrożenie systemu workflow/DMS nie przekłada się na korzyści, które można by wyrazić w pieniądzu. Inwestycję w tego typu system, traktuje się często, raczej jako zbędną, nie wiążąc z nią nadziei na zwiększenie

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

EKSPERT

efektywności działania. Jednak w praktyce okazuje się, iż jest to błędne myślenie.

Obecnie, wśród kadry zarządzającej, rośnie świadomość istoty dostępu do informacji i jej obiegu, a także konieczności dostarczenia pracownikom narzędzi wspierających jej gromadzenie i odpowiednie wykorzystanie. Samo gromadzenie informacji nie gwarantuje firmie sukcesu. Dopiero wiedza odpowiednio zebrana, wyselekcjonowana, dostępna i dostarczona na czas, jest przydatna w zarządzaniu firmą.

Informatyzacja w obszarze automatyzacji procesów biznesowych przynosi wielu firmom pieniądze w formie dużych oszczędności oraz buduje poważną przewagę konkurencyjną.

Możemy posłużyć się prostym przykładem: CZAS. Staje się on podstawowym miernikiem wyceny korzyści biznesowych. Skoro czas wysoko wykwalifikowanej kadry kosztuje, to właśnie tutaj musimy szukać oszczędności oraz możliwości zarobienia pieniędzy. Redukcja czasu zarządzania procesami biznesowymi jest niewątpliwie jednym z najważniejszych czynników, który przekłada się na wzrost konkurencyjności. Poza uzyskaniem większej wydajności działania obszaru, w którym dany proces jest wykorzystywany, uzyskuje się także efekty znacznego obniżenia kosztów, między innymi poprzez zmniejszenie zaangażowania personelu w niektóre zadania procesu. Dzięki temu możemy swobodniej zarządzać zasobami ludzkimi i efektywniej je alokować. Klarowne reguły, na których opiera się system workflow/DMS oraz możliwość szybkiej identyfikacji wąskich gardeł i zjawisk niepożądanych, to również ważne czynniki redukcji kosztów. Zyskujemy aktywny, przejrzysty i zautomatyzowany przepływ właściwej informacji w należytej kolejności, w ustalonym czasie, w odpowiednie miejsca i w określonej formie.

Dzięki sprawnej i szybkiej wymianie informacji między uczestnikami procesu, na każdym jego etapie, unikamy błędów, nieporozumień

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

i opóźnień, co szybko przekłada się na poprawę alokacji zasobów, redukcję czasu wykonania i obniżenie kosztów procesu. Można pokusić się również o kwestię związaną z redukcją kosztów administracyjnych, kosztów związanych z wydajnością i kontrolą realizowanych zadań czy zachowaniem bezpieczeństwa informacji.

Ocena efektywności wykorzystania rozwiązań workflow/DMS możliwa jest w momencie kiedy stają się one nieodzownym narzędziem codziennej pracy. Kryzys to dobry czas, by wdrażać innowacyjne rozwiązania, ugruntowywać wartości firmowe, podnosić poziom wewnętrznego funkcjonowania organizacji. Warto postawić na dobre rozwiązania informatyczne, które pomogą wzmocnić siłę biznesową, szczególnie teraz, w czasach, gdy inni zastanawiają się jak ograniczyć wydatki firmy.

Dorota Szajek PrimeSoft Polska Sp. z o.o.

Absolwentka Akademi Ekonomicznej w Poznaniu, od wielu lat związana z branżą IT, z firmą PrimesoftPolska od 2007 roku. Swoje doświadczenie wykorzystuje we współpracy z klientami.

31

ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA CASE STUDY

„Jeśli rozwijać swoją firmę to tylko z systemem ERP” Rozmowa z Przemysławem Potapowiczem, Menedżerem ds.

Controlingu i IT w Farutex Sp. z o.o.

W ciągu kilkunastu lat urośliście Państwo z niedużej lokalnej firmy handlującej mrożonkami do potentata na polskim rynku dystrybucji produktów spożywczych mrożonych, schłodzonych i tzw. suchych do sektora HoReCa. Jak wpłynęło to na działalność firmy?

PP: Wzrost nastąpił w każdym elemencie naszej działalności. Teraz, po 18 latach, mamy ponad 4 tysiące indeksów zapasów. Nastąpił skokowy wzrost liczby oddziałów, liczby klientów a co za tym idzie i operacji wykonywanych codziennie przez pracowników. W szczycie sezonu dziennie drukujemy ok. 4 tys. dokumentów sprzedażowych. Obsługujemy np. wszystkie stacje Orlen.

Stacje benzynowe, które sprzedają chociażby hot-dogi są obsługiwane przez nas. A ponieważ chcemy być liderem w naszej branży to całość usług musi być na najwyższym poziomie.

No właśnie – i wszystkie te procesy przetwarzacie Państwo ręcznie? Nie wierzę…

32

PP: Oczywiście korzystamy z dobrodziejstw rozwiązań informatycznych. Dzieje się to zresztą już od dawna. Naszym pierwszym systemem było Navision w wersji 2.6 – wówczas był to głównie system finansowy. Przy tak intensywnym rozwoju firmy przestał nam po prostu wystarczać – był niestety niewydajny. Zaczęliśmy rozglądać się za nowym systemem i przyznam szczerze – na początku wykluczyliśmy Microsoft Dynamics NAV ze względu na złe

doświadczenia z poprzednią wersją oraz z obsługującą nas w tym zakresie firmą. Mieliśmy jednak to szczęście, że trafiliśmy na dobrego partnera – firmę IT.integro, oddział wrocławski – i oni przekonali nas, że NAV spełni nasze obecne oczekiwania, więc jednak zostaliśmy przy tym systemie. Jak widać początkową niechęć do jakiegoś systemu można w przedsiębiorcach przełamać 

Co w takim razie zostało wdrożone w ramach tej wersji Microsoft Dynamics NAV? PP: Tak naprawdę to prace nad pewnymi funkcjonalnościami nadal trwają, gdyż wybraliśmy wdrożenie, że tak powiem metodą ‘ewolucyjną’. W Farutexie zdecydowaliśmy się na proces może trochę dłuższy, ale jesteśmy dosyć delikatnym organizmem, w związku z tym, rewolucyjne zmiany mogłyby być niekorzystne. Stopniowo zamieniamy funkcjonalności, które do tej pory działały, na nowe. Oczywiście w ramach rozwoju rynku mamy także nowe potrzeby i te nowe potrzeby staramy się zaspokajać, obsługiwać, także przez system NAV.

W jakich obszarach, w takim razie te zmiany już zostały wprowadzone i w jakim zakresie?

PP: Pierwszym wyzwaniem, którym obarczyliśmy IT.integro, było zintegrowanie działającego lokalnie, napisanego specjalnie dla Farutex, systemu obsługującego telemarketing oraz dystrybu-

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA CASE STUDY

cję. Nasz model działalności opiera się na sprzedaży danych produktów spożywczych wraz z ich dostawą do miejsca wskazanego przez klienta. Tak więc dystrybucja jako taka stanowi bardzo istotny element kosztów operacyjnych. A skoro jest tak istotna, wypada nad tymi kosztami panować. Właśnie po to już lata temu stworzyliśmy ten istniejący system, a teraz pojawiła się konieczność integracji go z ERP, który docelowo przejmie także funkcje systemu firmowego. Tu nasz partner zastosował NAV Application Server (tzw. NAS), który pobiera umieszczone w specjalnie skomponowanych tabelach paczki zamówień przygotowane przez naszych pracowników oraz zamówienia złożone przez klientów bezpośrednio i przenosi je do NAV, gdzie są automatycznie księgowane. Dzięki temu osiągnęliśmy bardzo dużą wydajność. Większość naszych dokumentów sprzedażowych to są kwoty stosunkowo drobne, natomiast firma cieszy się dosyć dużymi obrotami, w związku z tym dokumentów jest bardzo dużo.

Czy usprawnienie dystrybucji polegało jedynie na integracji tych dwóch systemów?

PP: To był pierwszy i kluczowy krok. Dzięki automatycznemu księgowaniu dokumentów zamówień, faktury sprzedażowe oraz dokumenty wydań dla naszych kierowców są przygotowywane sprawniej. Jak już wspomniałem w szczycie sezonu dziennie przygotowujemy ok. 4tys. dokumentów sprzedażowych. Tu muszę zaznaczyć, że większość z nich jest generowana w ciągu pierwszych 3 godzin pracy – zanim kierowcy wyjadą z towarem.

To jest naprawdę bardzo dobre osiągnięcie, biorąc pod uwagę to, że całe rozwiązanie znajduje się na jednym serwerze.

A więc usprawniliście Państwo mocno dystrybucję. Jakie jeszcze procesy znalazły wsparcie w systemie Microsoft Dynamics NAV? PP: Wiadomo, że dystrybucja to nie tylko samo rozwożenie towarów, ale także ich sprawne wydawanie – a więc zarządzanie magazynem.

Znaczny przyrost obrotów firmy spowodował także znaczny wzrost operacji magazynowych. Chcąc je obsłużyć musieliśmy wprowadzić kolejne optymalizacje. Zostało to wykonane przez WMS czyli Warehouse Management System. Dzięki tej funkcjonalności uruchomiliśmy funkcje poleceń wydań i przyjęć magazynowych, czyli tak naprawdę stworzyliśmy sobie narzędzie, dzięki któremu możemy określić, jakie wydanie bądź jakie przyjęcie ma nastąpić na jakim magazynie i w jakim czasie. To oczywiście jest nam niezbędne do tego, aby zarządzać pracownikami magazynu. Możemy określić z dużym wyprzedzeniem jakie będzie obciążenie pracą magazynu i w związku z tym zaplanować pracę magazynierów na odpowiednich zmianach.

Rozwiązanie ciekawe i z pewnością znalazłoby zastosowanie w wielu firmach z innych branż. A czy istnieją jakieś rozwiązania stworzone specjalnie dla Państwa?

PP: Jako firma działająca w konkurencyjnym otoczeniu musimy dbać o rozwijanie naszej działalności, także poprzez oferowanie naszym klientom nowych, komplementarnych z dotychczasowymi, usług. I tak narodził się pomysł użyczania klientom sprzętów gastronomicznych typu: zamrażarki, lodówki, frytkownice, i inne – tak jak to robią chociażby dostawcy napojów. Przyjęliśmy rozwiązanie, iż sprzęt jest majątkiem trwałym Farutexu, więc konieczne jest właściwe nim zarządzanie – dokonywanie przeglądów gwarancyjnych, napraw. Z pomocą przy zarządzaniu tym majątkiem przyszła nam standardowa funkcjonalność posiadana przez Microsoft Dynamics NAV – czyli zarządzanie umowami serwisowymi. Standard musiał zostać mocno dostosowany do naszych potrzeb i obecnie pełni funkcję zarządzania umowami wynajmu urządzeń gastronomicznych. System automatycznie nalicza czynsz, którego wielkość jest uzależniona od wiel-

03/2009

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

Firma Farutex w ostatnich latach przeżywa dynamiczny rozwój, powstają nowe oddziały, zatrudniani są nowi pracownicy, wzrasta ilość dokumentów i danych do przetworzenia. Stary system Navision Financials 2.60, który skupiał się głównie na zarządzaniu finansami stał się niewystarczający. Brak było funkcjonalności wspomagających codzienną pracę sprzedawcy, kupca czy magazyniera, a ponadto wraz ze wzrostem ilości operacji spadała wydajność systemu. W obliczu tych faktów, Farutex zaczął budować i rozwijać własny system wspierający główne procesy zachodzące w firmie. Taki stan rzeczy należało jak najszybciej zmienić i Farutex rozpoczął poszukiwania nowego, jednego systemu ERP do zarządzania całą firma i wspomagającego wszystkie procesy. To był początek współpracy pomiędzy IT.integro i firmą Farutex. Przygotowując projekt wdrożenia systemu Microsoft Dynamics NAV 4.0 SP3 w Farutex stanęliśmy przed wieloma problemami:

•

• • •

Integracja wielu systemów – stworzenie połączeń lub przejęcie funkcji systemów zarządzania telemarketingiem, sprzedażą, zakupami, magazynem Stworzenie funkcji automatycznego tworzenia zamówień sprzedaży, oraz ich księgowania i wydruku (faktury i dokumenty magazynowe) Ewidencja sprzętu oraz automatyczna obsługa finansowa umów dotyczących wynajmu sprzętu gastronomicznego Migracja danych ze starego systemu

Dodatkowym zadaniem było przekonanie naszego klienta iż warto wdrażać system Microsoft Dynamics NAV, mimo iż jego stara wersja funkcjonująca w Farutex nie była dostosowana do istniejących potrzeb firmy. IT.integro zaproponowała upgrade istniejącego systemu do wyższej wersji – Microsoft Dynamics NAV 4.0 SP3 • •

• • •

Start nowego systemu (migracja danych, połączenie z systemami zewnętrznymi, automatyczne księgowanie) Ewidencja sprzętu gastronomicznego (ewidencja magazynowa sprzętu połączona z umowami jego najmu i funkcjonalnością automatycznego wystawiania faktur najmu) WMS - Warehouse management system (zarządzanie magazynem, polecenia wydania i przyjęcia) Wspomaganie pracy kupca (Automatyczne planowanie i tworzenie zamówień zakupu i przesunięć międzymagazynowych) Funkcjonalności wspomagające (Home banking, deklaracje VAT, Intrastat, EDI)

Bardzo ważne dla Farutex było połączenie z systemami zewnętrznymi (np. jego klientów) i zostało to zrealizowane poprzez stworzenie w Dynamics NAV specjalnych tabel do wymiany danych. Dane trafiają bezpośrednio do tabel Dynamics NAV w bazie SQL, dzięki czemu nie musimy martwić się ich formatem, a jedynie zweryfikować ich poprawność merytoryczną. Po pozytywnym sprawdzeniu, system automatycznie tworzy dokumenty, księguje je i wysyła wydruki na drukarki w odpowiednich oddziałach. Priorytetem automatycznego księgowania i wydruku dokumentów było skrócenie czasu obsługi i rejestracji operacji w systemie Dynamics NAV, dlatego całość opisanych operacji jest automatycznie uruchamiana i nadzorowana przez NAS (Navision Application Server).

Funkcjonalności wspomagające to rozwiązania opracowane przez IT.integro i wdrożone wcześniej u wielu klientów. Zastosowanie gotowych, sprawdzonych i przetestowanych obiektów np. do wymiany danych o przelewach pomiędzy bankiem a firmą Farutex (Home banking), czy EDI (wymiana z kontrahentami faktur w standardzie ECOD XML) lub wielu innych mniejszych usprawnień, pozwala klientowi przyśpieszyć etap wdrożenia i obniżyć jego koszty, a nam pozwala zająć się trudniejszymi zadaniami.

Mariusz Gościniak i Andrzej Pyzik, konsultanci IT.integro, oddział Wrocław http://www.it.integro.pl/

33

ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA CASE STUDY

kości zakupów dokonywanych przez klientów. Olbrzymią zaletą tego rozwiązania jest to, że system sam pilnuje realizacji umowy podpisanej z klientem i nie spada to na naszych pracowników.

Czyli udało się w tym procesie mocno odciążyć Państwa pracowników. A jak wygląda praca kupców w systemie?

Przecież ich działania są istotnym elementem Państwa biznesu.

PP: Jesteśmy firmą, która ma bardzo dużą rotację towarów, pracujemy na 4 tys. indeksów, w przeciwieństwie do większości firm nie mają u nas zastosowania modelowe metody zarządzania produktami. U nas w zasadzie większość towarów jest tak samo ważna, nie da się więc poszeregować produktów tak, jak ma to miejsce w metodzie ABC. Jakiekolwiek zastosowanie modelu zakupów, o których przeczytaliście Państwo w książkach nie spełniało się u nas. W związku z tym została opracowana własna polityka zakupowa, którą to politykę oczywiście znowu trzeba było ubrać w system. Na czym ona polega? Polega na tym, że określonej grupie dostawców, (bo mamy zamkniętą grupę dostawców) zostały przypisane w systemie określone terminy dostaw. Natomiast wielkość zamówienia jest wyliczana bardzo dynamicznie.

Nie mamy czegoś takiego jak stany minimalne, stany optymalne, czyli to, co możecie sobie Państwo zaznaczyć w każdym systemie, w każdym „gotowcu”. Natomiast wyliczanie następuje na podstawie sześciu ostatnich niepustych tygodni, w których dokonuje się sprzedaż, a algorytm uwzględnia obecne stany magazynowe oraz trendy sprzedaży. Po ustawieniu kilku współczynników mamy tak naprawdę model, dzięki któremu system sam oblicza ile towaru powinniśmy zakupić, aby starczyło do następnej dostawy.

Wdrożenie tego rozwiązania było dosyć mocno „karkołomne”. 5 stycznia to ruszyło i jak na razie sprawuje się dobrze. Zalety są takie, że kupiec każdego dnia przychodząc do pracy wie tak naprawdę, gdzie ma złożyć zamówienie, ponieważ podpowiada mu to system.

Otwierając takie zamówienie kupiec wie, ile towaru powinien zamó-

34

Przemysław Potapowicz Farutex Sp. z o.o.

wić i jedyne co musi zrobić, co skorygować te ilości o wiedzę, którą posiada – fachową, nietypową (zna powody, dla których dany towar sprzeda się lepiej lub gorzej). Natomiast sam system zabezpiecza nas do tego stopnia, że w wypadku, gdy kupiec idzie na urlop, jego funkcje może przejąć kupiec z innego oddziału i nawet nie mając wiedzy dotyczącej sprzedaży lokalnej, może wprowadzić zamówienia bez większej szkody dla handlu.

To są faktycznie olbrzymie korzyści. Szczególnie przy tak rozbudowanej strukturze, jaką posiada Farutex – 10 oddziałów w całej Polsce. Jak, w takim razie działa system w tych oddziałach, skoro wszystkie operacje odbywają się na jednym serwerze w centrali? Nie zauważacie Państwo przerw w komunikacji, czy opóźnień?

PP: Korzystamy oczywiście z ogólnodostępnych w Polsce sieci internetowych dostarczanych przez telekomunikację, ale uważamy, że ostatnio szybkość przesyłu danych mocno się poprawiła. Naturalnie mamy wykupione najszybsze połączenia, jednak czasem opóźnienia się zdarzają i mamy świadomość, że na razie jest to nieuniknione. Staramy się nadrabiać własną infrastrukturą IT - oddziały łączą się z systemem poprzez 2 terminal serwery połączone z bazą SQL, na której został NAV postawiony. Generalnie takie rozwiązanie działa sprawnie i sprawdza się w naszej strukturze. Oczywiście – o ile połączenie sieciowe działa bez zarzutu.

A jak podchodzą do nowego systemu pracownicy? Przekonali się już do pracy w nowym standardzie?

PP: Zawsze na początku personel opiera się nowym wdrożeniom, natomiast chwilę po tym - u nas to trwało chyba około tygodnia sprawdzili, że ten produkt jest bardzo dobry. To jest naprawdę dosyć istotna rekomendacja. Zrozumiałe jest zadowolenie pracowników, bo system wiele rzeczy automatyzuje, np. robienie przelewów bankowych oraz rozpoznawanie wpłat poszczególnych klientów z przesyłanych wyciągów (a są one naprawdę wielostronicowe) i łączenie ich z odpowiednimi dokumentami księgowymi

Podsumowując – jakie korzyści osiągnięte dzięki wdrożeniu NAV uznałby Pan za najistotniejsze?

PP: Przede wszystkim, koszt obsługi klientów zmniejszył się poprzez skrócenie czasu obsługi. Szybsza produkcja dokumentów oraz zarządzanie wydaniami powoduje to, że nasza dystrybucja pracuje sprawniej. Więc im szybciej dystrybucja wyjeżdża w trasę, tym lepsza jest obsługa. Sprzęt, który zakupiliśmy i użyczamy naszym klientom, kosztuje wiele milionów złotych, w związku z tym zarządzanie tym sprzętem daje nam gwarancję, że sprzęt nie gubi się, tak jak to miało kiedyś miejsce. To są korzyści, które naprawdę przekładają się na pieniądze. Zniknęły nadgodziny, poprawiła się jakość obsługi klientów, właśnie przez to, że dokumenty są szybko i sprawnie przygotowane. W związku z tym, wszystko co można było zrobić po stronie informatycznej, jest wykorzystywane. Nie powiedziałem jednego – system tak naprawdę pilnuje pracy naszych dostawców. Mamy wdrożone coś, co od strony klienta nazywałoby się CRM –em - pilnujemy każdej informacji, jaka jest wymieniana z naszym dostawcą. Możemy określić, który dostawca nie przyjechał terminowo, jaki jest parametr ‘out of stock’ każdego dostawcy co oczywiście powoduje, że mamy więcej argumentów przy następnych negocjacjach. Szybsza rotacja towarów - jeśli ktoś z Państwa pracuje w firmie handlowej, to wie, że tak naprawdę im szybsza rotacja towaru, tym lepiej, bo tym mniejsze pieniądze są zaangażowane. Tak więc system działa u nas – w Farutex – na wielu płaszczyznach i naprawdę się sprawdza.

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

ZARZĄDZANIE OBIEGIEM DOKUMENTÓW

Efektywność przepływu informacji

Zdarza się, że w zasobach firmowych szukamy dokumentu, który widzieliśmy „gdzieś" jeszcze kilka dni temu. Może był na jednym z serwerów, na dysku, może w poczcie?

A może to było na portalu firmowym? W poszukiwaniach nie pomaga nawet to, że dokładnie znamy nazwę i zawartość pliku. Gdyby ten dokument był w Internecie, wówczas przy użyciu wyszukiwarki jego odnalezienie byłoby takie proste...

36

Trudno oszacować ile czasu każdego dnia tracimy na bezowocne wyszukiwanie dokumentów firmowych. Potwierdzają to badanie IDC, z których wynika, że prawie połowa czasu, jaki pracownicy poświęcają na wyszukiwanie informacji jest nieefektywna. Dzięki automatyzacji procesów zbierania danych, ich przetwarzania i konwersji form prezentacji, można zaoszczędzić do 49 proc. czasu.

Kilka lat temu nastąpiła rewolucja w sposobie poszukiwania informacji w sieci. Zniknęły słowniki, biblioteki czy katalogi produktów dostarczane na CD. Niestety ominęła ona korporacje. Pracow-

nicy nadal szukają dokumentów w wewnętrznych zasobach narzędziami znanymi z ubiegłego wieku. Szybki i łatwy dostęp do dokumentów jest szczególnie utrudniony w firmach, których lokalizacje rozproszone są po całym świecie.

Na polskim rynku pojawiły się różne rozwiązania usprawniające wyszukiwanie dokumentów w wewnętrznych zasobach firmowych. Jednym z takich urządzeń jest Google Search Appliance, które wykorzystuje algorytmy Google do przeszukiwania wewnętrznych zasobów firmowych, włączając w to intranet, bazy danych,

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

ZARZADZANIE OBIEGIEM DOKUMENTÓW aplikacje biznesowe oraz publiczne serwisy internetowe. Pracownicy mogą w łatwy i szybki sposób odnaleźć potrzebne dokumenty, posługując sie nim tak, jak dobrze znaną wyszukiwarką Google.

Najważniejsze wyniki będą zawarte w pierwszych dziesięciu rezultatach wyszukiwania. W niemal 90 proc. przypadków użytkownicy znajdują potrzebne informacje już na pierwszej stronie z wynikami. Rozwiązanie w znaczący sposób redukuje czas poświęcany na wyszukiwanie dokumentów a przy tym jest proste w integracji i w utrzymaniu. Ponad to ułatwia dostęp do know-how i kapitału ludzkiego, jakim dysponuje firma i może być wykorzystane zarówno w międzynarodowych korporacjach jak i niedużych, lokalnych firmach.

Urządzenie może być przydatne także dla firm, których działalność związana jest z wykorzystywaniem skomplikowanych witryn internetowych, np. sklepom internetowym. Zdarza się, że z przyczyn technicznych wyszukanie konkretnego produktu na stronie www jest niemożliwe. „Przez kilka dni nie mogłem znaleźć informacji na temat najnowszego telefonu na stronie dużego operatora, mimo że w mediach trwała kampania reklamowa tego właśnie modelu. Wyszukiwarka umieszczona na stronie uparcie pokazywała „brak wyników wyszukiwania”, tymczasem można go było znaleźć przez Google na tych samych stronach. Z doświadczenia wiem, że zazwyczaj trudno znaleźć informacje na temat poszczególnych produktów za pośrednictwem wyszukiwarki dostępnej na danej stronie, tymczasem można je odszukać za pomocą wyszukiwarki Google.

Najczęściej stosowane rozwiązania oparte są na prostych mechanizmach porównywania fragmentów tekstu, dlatego szukając frazy „matura” znajduję np. „armatura”. Z drugiej strony szukając w niejednym banku „kredytu samochodowego” dostaję informację o braku wyników wyszukiwania mimo, że z boku widzę link „mo-

„Na

Źródła prawa

to kredyt”, ponieważ zastosowana wyszukiwarka nie potrafi skojarzyć tych fraz. Google Search Appliance rozwiązuje oba te problemy”, mówi Szymon Nieradka, Business Development Manager w firmie BLStream.

Rozwiązanie Google Search Appliance pozwala zapewnić bezpieczeństwo już na poziomie pojedynczych dokumentów. Użytkownicy mogą zobaczyć wyniki wyszukiwania tylko wtedy gdy mają dostęp do ich źródeł. Wspierane przez Google Search Appliance mechanizmy zabezpieczeń to Kerberos, LDAP, HTTP Basic, protokół NTLM, KPI oraz Windows Integrated Authentication. Google Search Appliance analizuje każdy dokument w oparciu o wiele cech i na tej podstawie określa jego pozycję w wynikach wyszukiwania. Wyszukiwanie wewnątrz plików obejmuje ponad 220 formatów, w tym HTML, Microsoft Office, PDF, PostScript, WordPerfect, Lotus i wiele innych. Poza standardowymi stronami HTML GSA umożliwia bezpośrednie indeksowanie relacyjnych baz danych oraz serwerów plików. Ponadto udostępnia użytkownikom dostęp do danych biznesowych, takich jak ERP, CRM czy systemy analizy biznesowej, w czasie rzeczywistym.

Szymon Nieradka Business Development Manager w firmie BLStream jest odpowiedzialny za rozwój oraz sprzedaż nowych produktów oraz współpracę z Google Enterprise. W firmie BLStream pracuje od 2006 roku. Wcześniej był Szefem Biura Informatyki i Telekomunikacji Stoczni Szczecińskiej Nowa Sp. z o.o.

Absolwent Wydziału Inżynierii w Polsko-Japońskiej Wyższej Szkole Technik Komputerowych i Politechniki Szczecińskiej.

37

EXCLUSIVE

MP4 do INTENSOwnego odtwarzania!

Netgear GREEN W trosce o środowisko naturalne

Cruiser, Scooter i Voyager to najnowsza seria bardzo płaskich odtwarzaczy MP4 marki INTENSO wprowadzona do oferty handlowej firmy Multioffice. Nowe urządzenia odtwarzają: pliki video AVI (XviD) w rozdzielczości: 320x240 pikseli (Cruiser) i 128x160 pikseli (Scooter, Voyager), pliki audio: MP3, WMA oraz pliki foto – JPG. Filmy można oglądać na wyświetlaczach TFT o rozmiarze: 2,4” (Cruiser) i 1,8” (Scooter, Voyager). Najnowsze odtwarzacze charakteryzują się możliwości otworzenia zdjęć o maksymalnej rozdzielczości: 3520x2816 dpi.

Wszystkie najnowsze MP4’órki dostępne są w pojemności 4GB, a model Voyager w pojemnościach 2GB i 4GB. Dodatkowym atutem odtwarzaczy INTENSO jest wyposażenie ich w czytnik kart Micro SD. Wymiary ważącego 56g Cruiser’a wynoszą: 89mm x 50mm x 8mm. Scooter i Voyager są nieco mniejsze i ich wielkość w mm wynosi: 82 x 42 x 7. Ich waga to zaledwie 31g.

Odtwarzacze MP4 wyposażone zostały w litowe akumulatory, pozwalające na pracę przez około 7h.

Odtwarzacze MP4 INTENSO komunikują się z komputerem poprzez port USB 2.0. MP4 INTENSO objęte są 24-ro miesięczną gwarancją.

NETGEAR®, Inc., wprowadza do swojej oferty nowej generacji wydajny bezprzewodowy Wireless-G 54 ADSL2+ Modem Router (DG834G), działający w technologii Netgear GREEN zapewniającej energooszczędność. Bezprzewodowy router Wireless-G 54 zintegrowany z modemem ADSL2+ polecany jest do współpracy z usługami typu Neostrada, zapewnia również bezpieczeństwo zasobów komputerów sieci domowej. Wyłącznik WiFi umożliwia wyłączenie transmisji bezprzewodowej, dzięki czemu użytkownik nie musi niepotrzebnie zmieniać ustawień konfiguracyjnych. Natomiast konfiguracja połączenia Push ‘N’ Connect odbywa się przy użyciu WiFi Protected Setup™ (WPS) umożliwiając bezpieczne połączenie po wciśnięciu jednego przycisku.

Produkt jest przyjazny dla środowiska naturalnego. Wygodny wyłącznik pomaga oszczędzać energię, gdy router nie jest używany. Wydajny zasilacz zgodny jest z normą Energy Star. Dodatkowo, Netgear zadbał, by opakowanie produktu wykonane było przynajmniej w 80% z surowców wtórnych, co znacznie obniża zużycie surowca drzewnego.

Nowy Router DG834G przeznaczony jest do użytku w biurze lub w domu. Cena detaliczna netto wynosi 239 zł. Gwarancja 2 lata.

Sharp wprowadza kolejne dwa nowe modele kolorowych urządzeń wielofunkcyjnych

38

Wprowadzane właśnie na polski rynek modele MX-5000N i MX5001N stanowią idealne połączenie doskonałej pracy, łatwości obsługi i stylowego designu. Bez wątpienia będą one wyróżniać się na tle innych urządzeń swojej klasy.

Najnowsze modele z oferty Sharp cechuje wysoka wydajność i prostota użycia. Tak jak w przypadku poprzednich modeli z tej serii, Sharp postawił także na nowoczesny design i elegancką obudowę. Wszystko to po to, by sprostać wymaganiom nowoczesnego biura.

Dostępna prędkość druku w modelach MX-5001N, MX-5000N to 50 stron na minutę. Wprowadzane właśnie na rynek urządzenia, wraz z dostępnymi już modelami MX-4101N i MX-4100N, są bezpośrednimi następcami wielokrotnie nagradzanych modeli serii MX-4500N/4501N. Cechuje je jeszcze większa wydajność oraz intuicyjna obsługa wszystkich oferowanych funkcji drukowania, kopiowania, skanowania i faksowania.

Za pomocą kolorowego 8,5-calowego

panelu dotykowego, na którym wyświetlane są czytelne miniaturowe ikonki, możemy kontrolować wszystkie dostępne w drukarce funkcje. Każdy poradzi sobie z sortowaniem dokumentów, przesłaniem faksu czy wykonaniem innych niezbędnych czynności bez potrzeby studiowania instrukcji obsługi. Dodatkowo wysuwana klawiatura pozwala na wprowadzenie danych czy też wysłanie e-maila w bardzo prosty sposób.

Zarządzanie nowymi modelami urządzeń wielofunkcyjnych jest również bardzo proste. Informatykom z pewnością spodoba się innowacyjne rozwiązanie umożliwiające administratorom IT zdalny podgląd tego, co widzi użytkownik końcowy. Mogą oni na odległość zmienić ustawienia urządzenia, pokazać użytkownikowi jak przeprowadzić dane zadanie, a także zdiagnozować problem i naprawić urządzenie bez potrzeby wzywania pracownika technicznego bezpośrednio do maszyny.

BUSINESS APPLICATIONS REVIEW

03/2009

EXCLUSIVE

Ekskluzywny JM Weston JM Weston to francuska marka, która istnieje od 1891 roku.

Firma znana jest z wyrabianych ręcznie produktów skórzanych wysokiej jakości. Wyrabiane jest nie tylko obuwie, ale także teczki, torby, paski oraz inna galanteria.

Buty z linii JM Weston mają najczęściej klasyczny, elegancki wygląd. Największą zaletą obuwia jest jakość, którą osiąga się dzięki doskonałym szewcom.

Szczególnym zaleceniem jest noszenie butów co drugi dzień, by skóra mogła odpocząć.

Zabieg ten sprawi, iż buty zachowają swój kształt i posłużą przez dłuższy czas.

Plaza Centers wybuduje w Kielcach za 400 milionów Już w drugiej połowie tego roku zakończone zostaną prace architektoniczne nad projektem centrum handlowo-rozrywkowego Plaza w Kielcach. Rozpoczęcie prac budowlanych przy ulicy Zagnańskiej jest planowane na początek 2010.

Otwarcie jest przewidziane na rok 2012. Kielce Plaza będzie kosztować około 400 milionów złotych.

Aktualnie, na działce kupionej w styczniu 2008 roku od kieleckiego PKS za 18,5 miliona złotych, trwają prace przygotowawcze. Budynki, które dotychczasowo zajmowały ten teren, zostały już wyburzone. Na działce o powierzchni 30 tys. metrów kwadratowych powstanie nowoczesne centrum handlowo-rozrywkowe tzw. trzeciej generacji, o powierzchni 35 tys. metrów kwadratowych. Dla porównania: Galeria Echo ma 25,900 tys. metrów pod wynajem. Na terenie inwestycji znajdzie się również 1200 miejsc parkingowych. Plaza Centers zainwestuje w nowe centrum około 90 milionów euro, czyli prawie 400 milionów złotych.

- To będzie najnowocześniejsze centrum w regionie, nawiązujące do najnowszych trendów w budownictwie dużych obiektów handlowych z wydzieloną częścią rozrywkową. W chwili obecnej wszelkie prace nad projektem przebiegają zgodnie z planem. Trwają także rozmowy z kolejnymi najemcami – za-

powiada Agnieszka Cymerman, Dyrektor Departamentu Najmu Plaza Centers Polska – Już niedługo ogłosimy listę kluczowych najemców części rozrywkowej – dodaje.

Kielce mają olbrzymi potencjał gospodarczy i handlowy. To szybko rozwijające się miasto, które obecnie nie oferuje jeszcze wystarczającej liczby wysokiej jakości nowoczesnych punktów handlowych i rozrywkowych. Kielce są naturalnym liderem w regionie, również handlowym. Nowe centrum ożywi ten potencjał, pojawi się wiele nowych polskich i międzynarodowych najemców. Będzie to dodatkowy impuls nie tylko dla mieszkańców Kielc, ale również dla gości z innych miast, którzy tym łatwiej i częściej będą przyjeżdżać na zakupy, do kina, do restauracji.

Klienci kieleckiej „Plazy” będą mieli do swojej dyspozycji wielosalowe kino, kręgielnię wielotorową, sale bilardowe, salon gier wideo, kawiarnie, restauracje, sklep spożywczy, sieć sklepów polskich i międzynarodowych marek, liczne punkty usługowe. Wśród najemców, którzy już podpisali umowy z Plaza Centers są ekskluzywne delikatesy Delima, oferujące różnorodną gamę produktów z wysokiej półki. Na 1200 metrów kwadratowych będzie można znaleźć ponad 200 gatunków sera, 100 rodzajów wina i egzotycznych owoców.

EVENTS

Warsztaty „Zamówienia publiczne” 13 maja, Warszawa

01P –organizowane CompTIA IT Project - Zarządzanie projektami informatycznymi-szkolenie autoryzowane 22-06-2009, 26-06-2009 CTS, ul. Dzielna 60, Warszawa cts@cts.com.pl, tel./fax (0-22) 838-19-08, 838-88-78 2/ MS 6430 – Planning and Administering Windows Server 2008 Servers - szkolenie autoryzowane 11-05-2009,15-05-2009 CTS, ul. Dzielna 60, Warszawa cts@cts.com.pl, tel./fax (0-22) 838-19-08, 838-88-78 3/ Novell - Open Enterprise Server 2 - szkolenie autoryzowane 16-05-2009, 17-05-2009 CTS, ul. Dzielna 60, Warszawa cts@cts.com.pl, tel./fax (0-22) 838-19-08, 838-88-78 4/ MA2- McAfee Anti-Virus 8.7i & ePolicy Orchestrator 4 (TRNSYS-TCL5)- szkolenie autoryzowane 25-05-2009, 29-05-2009 CTS, ul. Dzielna 60, Warszawa cts@cts.com.pl, tel./fax (0-22) 838-19-08, 838-88-78 5/ SCP02 - Zabezpieczenie zasobów IT (Strategic Infrastructure Security - SIS)- szkolenie autoryzowane 23-06-2009, 27-06-2009 CTS, ul. Dzielna 60, Warszawa cts@cts.com.pl, tel./fax (0-22) 838-19-08, 838-88-78 6/ O-09 MS Excel zaawansowany - szkolenie autoryzowane 05-06-2009; 06-06-2009 CTS, ul. Dzielna 60, Warszawa cts@cts.com.pl, tel./fax (0-22) 838-19-08, 838-88-78

XII edycja konferencji z cyklu SKŁADOWANIE I ARCHIWIZACJA „PRAWO, STANDARDY, TECHNOLOGIA I PROCEDURY” 20 maja, Warszawa VIII edycja seminarium z cyklu INFORMATYKA W INSTYTUCJACH FINANSOWYCH „DOBRE PRAKTYKI DEPARTAMENTÓW (DZIAŁÓW) IT W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH BANKÓW I INSTYTUCJI FINANSOWYCH” 26 maja, Warszawa Centrum Promocji Informatyki Sp. z o.o. ul. Międzyborska 50 04-041 Warszawa tel. 22 - 870 69 10, 870 69 78, 871 85 51 fax 22 - 870 69 95, 871 85 56 cpi@cpi.com.pl

Budowanie modeli predykcyjnych z użyciem oprogramowania SPSS 04.05.2009-06.05.2009 SPSS for Windows - kurs podstawowy 07.05.2009-08.05.2009 Analiza danych w marketingu - część IIIb. Kształtowanie produktów i segmentacja rynku w oparciu o preferencje klientów 18.05.2009-20.05.2009 Analiza szeregów czasowych i prognozowanie 01.06.2009-02.06.2009

Warsztaty „Metody pomiaru ROI/TCO w praktyce inwestycji informatycznych dla pracowników działów sprzedaży” 5 maja, Warszawa Warsztaty „Metody pomiaru ROI/TCO w praktyce inwestycji informatycznych” 6-7 maja, Warszawa XXXVI edycja seminarium w cyklu AKADEMIA PRAWA KOMPUTEROWEGO „RYZYKO PRAWNE W TRANSAKCJACH INTERNETOWYCH - Co zmieni implementacja dyrektywy PSD?” 7 maja, Warszawa

Analiza danych ankietowych - część I. Przygotowanie ankiet, wprowadzanie danych, przygotowanie danych do analizy, proste raporty 08.06.2009-10.06.2009 Analiza danych w marketingu - część IIIc. Segmentacja rynku i profilowanie klientów 15.06.2009-17.06.2009 Analiza danych ankietowych - część III. Losowanie prób, ważenie, analiza braków danych 22.06.2009-24.06.2009 Małgorzata Oczkowicz m.oczkowicz@spss.pl

VI Konferencja SEPA 8 maja,Warszawa

40

IV edycja seminarium z cyklu TECHNOLOGIE INFORMATYCZNE WYMIARU SPRAWIEDLIWOŚCI „ELEKTRONICZNE ASPEKTY POSTĘPOWANIA PRZYGOTOWAWCZEGO, SĄDOWEGO I WYKONAWCZEGO” 12 maja, Warszawa

SPSS Polska SP. Z o.o. ul. Racławicka 58 30-017 Kraków TEL./FAKS (012) 636-07-91 http://www.spss.pl/cgi/kursy.pl

EVENTS

KONFERENCJE

SZKOLENIA

IT Personel GigaCon Warszawa, dn. 28 kwietnia 2009 beata.namieta@software.com.pl tel. 022 427 37 19 Podczas konferencji IT Personel chcemy pokazać Państwu, jak rozwiązywać problemy związane z zatrudnianiem i zatrzymywaniem w firmie pracowników działów informatycznych.

Spotkanie będzie sposobnością do porównania i oceny oferowanych produktów, okazją do spotkania i dyskusji ze specjalistami.

Inżynieria wymagań oprogramowania 25-26 maja 2009, Warszawa http://www.sqam.org/prt/view/csdp-i-iwo.html

Modelowanie Procesów Biznesowych Airport Hotel Okęcie, Warszawa dn. 18-19 maja 2009 magdalena.siwek@software.com.pl tel. 022 427 37 08 Konferencja pozwoli na zrozumienie, w jaki sposób funkcjonuje przedsiębiorstwo. Przeanalizowanie jego działania pozwoli na usprawnienie zachodzących w nim procesów i poprawi skuteczne zarządzanie.

Kongres HR Warszawa dn. 20-21 maja 2009 beata.namieta@software.com.pl tel. 022 427 37 19 Wydarzenie to będzie okazją do wysłuchania światowych specjalistów z branży HR. Zostaną poruszone zagadnienia związane z kompetencjami pracowników, szkoleniami, środowiskiem pracy, kulturą organizacyjną oraz systemami motywacyjnymi i wynagrodzeń. Do spotkania zapraszamy wszystkich, których praca i zainteresowania ściśle związane są z zarządzanie zasobami ludzkimi.

IT w Budownictwie GigaCon Airport Hotel Okecie Warszawa dn.22 maja 2009 tel. 022 427 37 62 monika.kulinska@software.com.pl Konferencja „IT w Budownictwie GigaCon” ma slużyć wymianie mysli, technologii i doświadczeń a także propagowaniu wiedzy w zakresie najbardziej aktualnej tematyki poruszającej aspekt informatyzacji sektora budowlanego.

IT w Farmacji GigaCon Airport Hotel Okęcie Warszawa dn. 27 maja 2009 r.

Celem konferencji jest przedstawienie najnowszych rozwiązań w zakresie informatyzacji zakładów farmaceutycznych. Dla uczestników to możliwość spotkania się z ekspertami oraz oceny oferowanych produktów. Dla występjących firm - możliwość promocji rozwiązań i bezpośredniego kontaktu z potencjalnym klientem. ewa.cichocka@software.com.pl tel. (022) 427 32 82

Projektowanie systemów informatycznych Nowy program szkolenia!

7-8 maja maja 2009, Warszawa http://www.sqam.org/prt/view/csdp-ii-psi.html Podstawy Testowania Oprogramowania - ISTQB 25-27 maja 2009, Warszawa 18-20 maja 2009, Kraków 7-8 czerwca 2009, Łódź 21-22 czerwca 2009, Wrocław http://www.sqam.org/prt/view/pto.html Zarządzanie wymaganiami na oprogramowanie z wykorzystaniem przypadków użycia 15-17 czerwiec 2009, Warszawa http://www.sqam.org/prt/view/zarzdzanie.html Advanced Level Test Manager - ISTQB Advanced czerwiec 2009, Warszawa http://www.sqam.org/prt/view/advanced-level-test.html Podstawy modelowania procesów biznesowych z wykorzystaniem BPMN Warszawa, dn. 6-8 maja 2009 zuzanna.jaroszkiewicz@software.com.pl tel. 22 / 427 36 44 Szkolenie ma charakter metodyczny. Będzie prowadzone w formie wykładu z przykładami praktycznymi.

Uzupełnieniem szkolenia są warsztaty praktyczne (komputerowe), gdzie uczestnicy mają możliwość praktycznego przećwiczenia omawianych zagadnień w formie małego projektu.

Symulacja procesów z modeli BPMN Warszawa, dn. 22-24 czerwca 2009 zuzanna.jaroszkiewicz@software.com.pl tel. 22 / 427 36 44 Uczestnik nabdzie umiejtno identyfikacji, mapowania, modelowania, publikacji symulacji i analizy procesów w stopniu umoliwiajcym samodzielne i efektywne doskonalenie tych procesów.

Projektowanie Systemu Zarzdzania Bezpieczestwem Informacji (SZBI) zgodnie z normami PN-ISO/IEC 27001:2007 i PNISO/IEC 17799:2007 Warszawa dn.14-15 maja 2009 marta.paczkowska@software.com.pl tel. 022 427 36 43

41