SIX SIGMA by Miguel Angel

SIX SIGMA MEJORA DE PROCESOS DE NEGOCIO Herbert Gallardo Salas Analista de Procesos, Jefe de Proyecto

SIX SIGMA: MEJORAMIENTO DE PROCESOS 1

October 2003

Herbert Gallardo Salas, 10 Noviembre 2011, Lima PerĂş www.gsasociados.com

CONTENIDO      

Que es six sigma Como se aplica six sigma Cuando se aplica six sigma Donde se aplica six sigma Por que se aplica six sigma Caso de aplicación

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DEFINICION  Six Sigma es una metodología de mejora de procesos centrada en  Reducir la variabilidad de los procesos

 Six sigma es un método cuantitativo de mejora de procesos, hace uso intensivo de estadística  Propósito: Reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente.

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Es un sistema empresarial para lograr y mantener el éxito por medio de la orientación al cliente, la gestión de procesos estables y capaces, así como la utilización de los hechos y de los datos.

Como Métrica

Mide el desempeño de un proceso en cuanto a su nivel de productos o servicios fuera de especificación

Como Filosofía

Mejoramiento continuo de procesos

Como Meta

Tener procesos de nivel de calidad de clase mundial (3.4 oportunidades de bienes defectuosos)

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LI 23 min.

Alta probabilidad error

Distribuci贸n

Tiempo (minutos)

32 min.

23 min.

32 min.

Alta probabilidad de error

Baja probabilidad de error

Ejemplo: El tiempo que un cliente esta dispuesto esperar por una pizza esta entre 23 y 32 minutos

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3.4 defectos por mill贸n de oportunidades

305 537 defectos por mill贸n de oportunidades

697 700 defectos por mill贸n de oportunidades SIX SIGMA: MEJORAMIENTO DE PROCESOS 6

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HISTORIAS DE ÉXITO “En 1991 toma las riendas de Allied Signal (Honeywell) durante la aplicación de seis sigma, multiplico sus ventas y ganancias de manera dramática fue seguida por Texas Instruments ”.

“Estamos en el quinto año de trabajos con Seis Sigma, y estos han generado más de $2,000 millones en beneficios en 1999, con proyecciones aún mayores para esta década”.

“Seis Sigma se ha consolidado después de 3 años de funcionamiento. Este modelo de mejora de procesos y actividades ha conseguido un ahorro para Telefónica de España de más de 93 millones de euros, a través de la implementación de 178 proyectos.” Algunos ejemplos: Motorola, Du Pont, Ford, Sherwin Williams, Toshiba, Texas Instruments, Coca Cola, Allied Signal, Nokia, etc. SIX SIGMA: MEJORAMIENTO DE PROCESOS 7

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EQUIPO SIX SIGMA

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METODO  La metodología Six Sigma se desarrolla en el marco del modelo conocido como DMAIC (por sus siglas en inglés: Define, Measure, Analyze, Improve, Control). La metodología consta de cinco etapas:

DEFINIR

OBJETIVO

Definición del cliente y el problema

MEDIR

Medición del desempeño del proceso actual

ANALIZAR

Identificar las causas de la variación mediante el análisis de datos del proceso

MEJORAR

Implementar las mejoras o transformación del proceso

CONTROLAR

Control y aseguramiento del desempeño alcanzado

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HERRAMIENTAS POR ETAPA

(sigue)

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CAPACIDAD DEL PROCESO Para analizar si un indicador es capaz de cumplir con las especificaciones, se suele utilizar el índice de capacidad

Diremos que un indicador es capaz de cumplir con las especificaciones cuando su dispersión es menor que la distancia entre especificaciones.

LSE - LIE

Cp = Cp 1<

Cp = 1

Cp = 2

6σ < 1

INCAPAZ

Cp < 1.33 APENAS CAPAZ

1.33 < Cp < 2

CAPAZ

Cp > 2 MUY CAPAZ SIX SIGMA: MEJORAMIENTO DE PROCESOS 12

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Formato de Matriz SIPOC

CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

CODIGO

Proceso : Objetivo :

Proveedores ¿Quiénes son los que proveeran los recursos necesarios?

Suployer

Entradas Recursos necesarios para el proceso

Actividades

Salidas

Clientes ¿Quién está pidiendo la salida del

Entregables del proceso

proceso?

Breve descripción del paso del proceso Requisitos

Input

Requisitos

Process

Output

Client

Responsables

Parámetros de Control / Medición / Seguimiento

Documentos

Proceso de Soporte

Recursos

Requisitos a cumplir

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ANALISIS DE VALOR INICIO

VA FIN

Operaci贸n con Valor agregado

Valor agregado son las caracter铆sticas dadas a aquella operaciones indispensables por las cuales el cliente esta dispuesto a pagar

Operaci贸n de no Valor agregado

No generan valor (pero si generan costos)

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DIAGRAMA CAUSA EFECTO (ISHIKAWA) Con la finalidad de determinar las posibles causas generalmente que afectan a nuestro poblewma (Y o KPOV), usaremos el Diagrama Causa – Efecto, o Ishikawa. Criterio de agrupación 1

causa

Criterio de agrupación 2

causa causa

causa

Criterio de agrupación 3

CONSTRUCCION Listar por tormenta de ideas las causas generales que afectan al indicador.

causa

causa PROBLEMA

causa causa

causa

causa causa

causa

Criterio de Criterio de agrupación 6 agrupación 5

Agrupar las causas en 4 o 6 grupos. Se suele usar: Por 4M Mano O. Material Maquinaria Método

Criterio de agrupación 4

Por 6M Mano O Material Maquinaria Método Medición Medio amb.

Nota: Si las causas vienen de los KPIV, se deben señalar si son E,C,N SIX SIGMA: MEJORAMIENTO DE PROCESOS 15

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AMEF Formato de Matriz FEMEA Función del proceso (paso)

Métodos de falla potenciales (defectos de proceso)

Efectos de falla potenciales (KPOVs)

S E V

Causas potenciales de falla (KPIVs)

O C C

Controles de proceso actuales

D E T

N P R

1 2

Se Sehace haceuna una Simple descripción 3 Simple descripción Del Delproceso proceso

Severidad Severidad

4 5 6 7 8 9

Forma Formacomo comoelel proceso procesopodría podría no nocumplir cumplircon con las especificaciones las especificaciones

Efecto Efectoque que puede tener puede tener el defecto el defecto en enelelcliente cliente

Ocurrencia Ocurrencia

Razón Razónpor porlala cual cualocurre ocurrelala falla falla

Detección Detección

Controles Controles que quedetectan detectan ooprevienen previenen lalafalla fallasisies es que queocurre ocurre

NPR NPR==SEV SEV**OCC OCC**DET DET Nivel Nivelde deprioridad prioridadde deriesgo riesgo SIX SIGMA: MEJORAMIENTO DE PROCESOS

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PRUEBA DE HIPÓTESIS Ho : El factor no generó diferencias Antes Vs Después Ha : El factor si generó diferencias Antes Vs Después

Si p – val > 0.05 (α)

(X no afecta Y) (X si afecta Y)

NO se rechaza H0

VOCABULARIO Conclusión Robusta: Rechazar H0. Ello pues el valor de α se ha fijado en la prueba (usualmente en 0.05) Conclusión Débil: Aceptar H0 sin conocer el valor de β. En estos casos se suele decir “No puede rechazarse H0” Potencia de una prueba estadística: Es la probabilidad de rechazar correctamente una H0 Potencia = 1 - β SIX SIGMA: MEJORAMIENTO DE PROCESOS 17

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PRUEBA DE HIPÓTESIS Es la Fuerza de Asociación entre 2 Variables. Se mide con el Coeficiente de Pearson (r) -1 ≤ r ≤ 1

-1 ≤ r < 0

r=0

0<r ≤1

Correlación Negativa

No hay Correlación

Correlación Positiva

Cuánto más cercano esté el coeficiente de Correlación de Pearson a –1 o 1; mayor probabilidad de Correlación SIX SIGMA: MEJORAMIENTO DE PROCESOS 18

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(viene)

HERRAMIENTAS POR ETAPA

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CARTAS DE CONTROL CARTA P Controla la proporción de piezas no conformes. No controla la cantidad de no conformidades encontradas en la pieza.

d n

q =1− p

n1 + n2 +  + nk n= k p + p2 +  + pk p= 1 k

LIC p = p − 3 ×

p×q n

LSC p = p + 3 ×

p×q n

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CARTAS C CARTA C Controla el numero de no conformidades por unidad y sólo es aplicada cuando el número de elementos de las muestras recolectadas es constante.

c1 + c2 +  + ck c= k

LIC p = c − 3 × c

c1 + c2 +  + ck

LSC p = c + 3 × c

Es la cantidad de no conformidades encontradas en cada muestra. SIX SIGMA: MEJORAMIENTO DE PROCESOS 21

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CTQs

X (KPIV)

FMEA, Mapa de Procesos Cp, Cpk Prueba de Hip贸tesis

X (KPIV) significativas

Correlaci贸n Regresi贸n

X (KPIV) que afectan al proceso X (KPIV) que afectan al proceso Controladas

Y (KPOV)

FMEA, Lean, Plan de Mejoras SPC 5 Ss Poka Yoke

Key Process Input Variables (KPIV)

variable claves del proceso

Key Process Ouptput Variables (KPOV)

variables clave de salida del proceso para el cliente

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CUANDO  Se aplica cuando se quiere mejorar un proceso basado en métricas

CAMPO DE APLICACION  Productos  En industrias

 Servicios  En entidades que miden la satisfacción de sus clientes

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JUSTIFICACION  Six sigma se aplica porque….:  Parte de la satisfacción del cliente  Es un método cuantitativo, usa métricas  Identifica la causa raíz de los problemas

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CASO DE APLICACIÓN ONP SERVICIO DE PENSIONAMIENTO

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Mejora de Procesos, Etapa 1: Definir TOP

DOWN

Gráfico 1: Escala de insatisfacción sobre la realización de alguna gestión en una entidad pública Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atención en entidades públicas (Agosto 2009)

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Mejora de Procesos, Etapa 1: Definir

Prioridad

Atributo

Porcentaje

1ro

Mucho tiempo de espera

37.7%

2do

Mal trato del personal

22.7%

3ro

Tener que regresar

12.3%

4to

Falta de información

11.2%

Escala de valoración sobre la realización de alguna gestión en una entidad pública (Percepción del ciudadano) E

 Atributos insatisfechos (percepción del ciudadano) con mayor relevancia (80% de porcentaje acumulado)

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Mejora de Procesos, Etapa 1: Definir

causa

 La demora en el otorgamiento de pensión origina insatisfacción del asegurado, quien espera un tiempo no mayor de 68 días expectativa

efecto meta

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Mejora de Procesos, Etapa 1: Definir

Posibles eventos

CICLO DE VIDA DEL PENSIONISTA Nacimiento Educación universitaria

18 años

Trabajo

25 años 26 años • Pago de aportes • Record de aportes

• Resolución de pensionamiento

• Pago de pensión

Otros servicios

Administración de sus aportes Calificación de su derecho Pago de su pensión

• Seguro de riesgo • Asegura tu pensión

Aseguramiento

Punto de inflexión

Despido 40 años

Reincorporación Cese

20 años

Jubilación

• Funeral • Entierro • Herencia

65 años 85 años

Muerte

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Mejora de Procesos, Etapa 2: Medir

Tiempo Todas actividades(horas) Tiempo Actv. Agregan Valor(horas) Indicador Lean

130.29 14.15 10.86%

Análisis de Valor para el cliente

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Mejora de Procesos, Etapa 3: Analizar Y: % de Incumplimiento de verificaci贸n de plantillas

X1: Cantidad de asegurados por plantilla

La variable X1, no influye significativamente en el incumplimiento

X2: Carga de Trabajo

La variable X2, influye en un 16.7% en el efecto Y

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Mejora de Procesos, Etapa 4: Mejorar

ACTUAL

Se tiene un proceso de digitación Se entregan plantillas para el aseguramiento de calidad

20 actividades que no agregan valor

MEJORADO

La digitación se realiza en la verificación de campo Se realizan auditorías en campo

Se consideran sólo las actividades que agregan valor

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Mejora de Procesos, Etapa 5: Controlar Nombre del indicador Necesidad de información

Período y fechas de actualización

Carga de Trabajo Determinar entregadas verificadas

la proporción de para verificación y

plantillas plantillas

Mensual

Concepto medible

Proporción de plantillas verificadas del total de plantillas entregadas

Métrica

Cantidad de plantillas verificadas / Cantidad de plantillas entregadas

Umbrales

Verde: 40% a 50 % Amarillo: 50% a 60% Rojo: 60% a 100%

Acciones

Amarillo: Según responsable de seguimiento Rojo: Según responsable de seguimiento

Responsable de elaboración Responsable de su seguimiento

Coordinador del proceso de verificación Supervisor del proceso de verificación

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GRACIAS www.gsasociados.com gsj86h@gmail.com

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EVA Ventas GAI

Precio Volume

Impuestos Gastos Operatvs

Cost Biens Vndos Gsts V&Adm

EVA Cost of Capital

Activo Fijo Activos

Leyenda: Alto Impacto Impacto Medio Bajo Impacto

Mano de Obra Otros

Costo Deuda Divdendos

Capital Cargs

Mater Prima

Plant & Equips Propiedades Inventario

Capitalde Trab.

Ctas x Cob Ctas x Pag

Otros

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