GESTION DE LA QUALITE
12/01/2007
NIANG Mame Diarra Bousso, PARK Hyun Lynn, SUN Christine, TAN Daniel, ZHANG Ming
GESTION DE LA QUALITE
Sommaire
Concepts de Gestion de la Qualité – avant et après 1960s Le rapport entre la Gestion de la Qualité et Teamwork La Gestion Intégrale de la Qualité – Total Quality Management Gestion de la qualité doit-elle rimer avec ‘teamwork’?
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GESTION DE LA QUALITE
Partie I Concepts de Gestion de la Qualité Avant et après 1960s
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GESTION DE LA QUALITE
Le Concept ‘Gestion De La Qualité’ avant 1960s
Contrôle Traditionnel où on inspecte 100% des produits.
Chaîne de Fabrication
100% Inspection des produits finis aux normes de qualité
A% est un paramètre obtenu par ‘intuition’
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(100 – X) %
X%
Vente s Destruction
Si X est > A%, on va aller à l’origine de la chaîne de fabrication et voir s’il y a des problèmes
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GESTION DE LA QUALITE
Le Concept ‘Gestion De La Qualité’ avant 1960s
‘Vision Moderne du Contrôle’ où on inspecte une partie des produits et on utilise des méthodes statistiques.
Chaîne de Fabrication
Inspection d’un Y % des produits finis aux normes de qualité
(100 – X) %
X% Si X est > A%, on va aller à l’origine de la chaîne de fabrication et voir s’il y a des problèmes
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GESTION DE LA QUALITE
Le Concept ‘Gestion De La Qualité’ avant 1960s
12/01/2007
... ...
Chaîne de Fabrication Etape Final
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Inspection Finale
Chaîne de Fabrication Etape 3
Inspection
Chaîne de Fabrication Etape 2
Inspection
Chaîne de Fabrication Etape 1
Inspection
‘In process sampling inspection’ où on utilise la méthode pour chaque sous étape dans la chaîne de production.
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Le Concept ‘Gestion De La qualité’ avant 1960s
Gestion de qualité = INSPECTION des produits fabriqués Gestion de qualité ne concerne que le département PRODUCTION
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Chaîne de Fabrication Etape 2
Productio n Inspection
Chaîne de Fabrication Etape 1
Inspection
Le modèle de JURAN
Chaîne de Fabrication Etape 3
Contrôl e Service Après Vente 12/01/2007
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Chaîne de .Fabrication Etape Final
Inspection Finale
Le Concept ‘Gestion De La qualité’ après 1960s
Inspection
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Contrôl e Vente
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Le Concept ‘Gestion De La qualité’ après 1960s
Le modèle de FEIGENBAUM Product Développement
Achats des matières premières
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Productio n
Logistiques
Marketing
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Le Concept ‘Gestion De La qualité’ après 1960s
• Concept de Gestion de la Qualité plus VASTE. La Gestion de la Qualité concerne
TOUTES LES FONCTIONS
dans l’entreprise.
• La Gestion de la Qualité est tournée vers une gestion de PROCESSUS • Concept de Gestion de qualité est tourné vers les consommateurs :
LA SATISFACTION DES CLIENTS
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Partie II Le rapport entre la Gestion de la QualitĂŠ et Teamwork
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Le rapport entre la Gestion de la Qualité et Teamwork
Qualité – La satisfaction du consommateur : Gestion de la qualité commence du design du produit et se finit à la main d’un consommateur satisfait La détermination de la qualité tout au long du cycle du développement du produit au service commercial Ex: Marketing – Evaluation du degrés de qualité dont le consommateur a besoin Production – Matérialisation de l’idée du marketing en respectant la qualité Logistique – Influence sur le packaging et le transport Merchandising – Environnement satisfaisant pour le consommateur Commercial – Contact direct avec les consommateurs ‘High quality’ doit être atteint par l’ensemble de l’entreprise 12/01/2007
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Le rapport entre la Gestion de la Qualité et Teamwork
Achieving Quality Through Teamwork Communication entre l’amont et l’aval Différents niveaux de la modification nécessaire : prévention, amélioration de la qualité Compréhension/partage du processus du produit et de la philosophie de l’entreprise : appropriation du produit par tous les employés
High quality 12/01/2007
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Partie III La Gestion Intégrale de la Qualité Total Quality Management
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La Gestion Intégrale de la Qualité Total Quality Management
Total Quality Managment (TQM) est le déroulement des concepts des experts dans la gestion de la qualité des années 1960s. Il contient donc l’idée de ‘teamwork’ évoquée dans ces concepts. Viser une amélioration constante du produit ou du service offert au client Maintenir un niveau élevé de motivation et de satisfaction des salariés de l’entreprise Etudier et comprendre avec toujours plus de précision leurs processus de production ou de prestation de services
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La Gestion Intégrale de la Qualité Total Quality Management
TQM met l’accent sur le travail en équipe Augmenter la satisfaction du client Réduire les coûts en supprimant tous les points faibles des processus de travail Recherche du «zéro défaut» dans l’ensemble des processus Tous les niveaux de l’entreprise doivent être impliqués dans la démarche qualité totale
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La Gestion Intégrale de la Qualité Total Quality Management
Un application de TQM dans le secteur du luxe : Le cas Ritz Carlton Formation importante du personnel Sélection minutieuse des employés Donner les moyens nécessaires aux employés afin de répondre au mieux aux attentes des clients Homogénéité du personnel (formation, information
interne,…) RESULTAT : Le taux d’occupation est arrivé à 70,2% en 1989 (moyenne US de 61,7%) 12/01/2007
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La Gestion Intégrale de la Qualité Total Quality Management
« Le développement du travail en équipe doit être placé au centre même du TQM et doit être le pilier autour duquel tous les éléments du TQM se forment (satisfaction du client,….) » Karl A Smith, Professeur, Université de Minnesota.
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Partie IV Gestion de la qualité doit-elle rimer avec ‘teamwork’?
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Gestion de la qualité doit-elle rimer avec ‘teamwork’?
En théorie, OUI ? Permet d’optimiser la qualité et les services par :
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Rôle partagé, forte réactivité Efficacité, complémentarité Responsabilité individuelle et mutuelle Le respect des désirs et des besoins du consommateur
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Gestion de la qualité doit-elle rimer avec ‘teamwork’?
Critiques Les freins du Teamwork:
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Problème d’organisation,communication Problème de motivation d’équipe Problème de compétence de l’équipe ou dans l’équipe Responsabilité individuelle non défini en cas de problème Perte de temps dans la prise de décisions (les prises de décisions collectives prennent en général plus de temps)
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Gestion de la qualité doit-elle rimer avec ‘teamwork’?
SYNTHESE et CONCLUSION Le Teamwork permet d’optimiser la gestion de la qualité aujourd’hui. Cependant, pour assurer la garantie de la qualité, il faut que tous les critères soient réunis: Bonne communication intra et inter équipe Homogénéité du personnel Définition de la responsabilité individuelle
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Bibliographie et “sitographie”
Armand V. Feigenbaum, Total Quality contol, New York, MCgrawhill,1961 Neal Holladay, Achieving quality through Teamwork, D.J. Case and associates, Holladay Management services, INc. www.holladaymanagement.com Khurram Hashmi, Introduction and Implementation of total quality management, tiré de http://www.isixsigma.com Shams-Ur Rahman, The future of TQM is past. Can TQM be resurrected, institute of Transport Studies, School of Business, The university of Sydney Australia Karl A. Smith, Modeling, Systems, Teamwork and Quality, University of Minnesota, http://www.ce.umn.edu.com John STRARK, A Few Words about TQM, 1998, John Stark Associates, tiré de www.Johnstark.com
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