no 147
Επενδύοντας στην εκπαίδευση και σε νέες υπηρεσίες Ο Βασίλης Δανός, ιδιοκτήτης του Minois Village της Πάρου, αναφέρεται σε υπηρεσίες που διαφοροποιούν την εμπειρία του επισκέπτη. Της Ισαβέλλας Ζαμπετάκη Ποιες οι βασικές προτεραιότητές σας μέσα από την ανακαίνιση του Minois Village; Β.Δ.: Τις προτεραιότητές μας τις προσδιορίζουμε μέσα από τη συστηματική παρακολούθηση των σχολίων και των παρατηρήσεων των φιλοξενούμενών μας. Οι απαιτήσεις των πελατών είναι ιδιαίτερα αυξημένες τα τελευταία χρόνια. Τίποτα δεν περνάει απαρατήρητο και η παραμικρή λεπτομέρεια μπορεί ανά πάσα στιγμή να σχολιαστεί με συνοδευτική φωτογραφία στο TripAdvisor. Στο πλαίσιο της εκτενούς ανακαίνισης που ολοκληρώσαμε πέρυσι, και ανταποκρινόμενοι σε ένα αίτημα πολλών πελατών μας, δημιουργήσαμε μεγαλύτερα δωμάτια και τρίχωρες σουίτες με δύο υπνοδωμάτια, καθιστικό και δύο μπάνια. Φτιάξαμε συνολικά έξι νέες σουίτες και άλλες έξι μέσα από μετατροπές ενώ τη διακόσμηση του συνόλου του ξενοδοχείου επιμελείται η Ελένη Ψάλτη. Όσον αφορά το TripAdvisor, παρακολουθούμε μεν τα σχόλια των επισκεπτών αλλά έχουμε πάρει την απόφαση να περιορίσουμε τον αριθμό των απαντήσεών μας. Υπάρχει, δυστυχώς, μια κατηγορία πελατών που προσπαθούν να βρουν κάτι το μεμπτό προκειμένου να διεκδικήσουν έκπτωση, δωρεάν διανυκτέρευση ή οτιδήποτε μπορούν να αποσπάσουν. Παράλληλα όμως διαπιστώνουμε ότι οι πελάτες ξέρουν γενικότερα να ξεχωρίζουν τα σχόλια που είναι απλά κακόβουλα από τα ειλικρινή. Ποιος ο ρόλος του ανθρώπινου παράγοντα στην παροχή υπηρεσιών υψηλού επιπέδου; Β.Δ.: Δίνουμε ιδιαίτερη σημασία στην επιμόρφωση των 26 ατόμων που απαρτίζουν το προσωπικό του ξενοδοχείου, ανεξάρτητα από το αν έχουν φοιτήσει σε σχολές τουριστικών επαγγελμάτων. Πρόσφατα ολοκληρώσαμε έναν κύκλο εκπαίδευσης με τον Δρ. Δημήτρη Κούτουλα η οποία κάλυπτε τα πάντα από το πώς θα πρέπει να γίνεται η υποδοχή του πελάτη στη ρεσεψιόν μέχρι το τι ακριβώς λέμε όταν απαντάμε το τηλέφωνο.
Προκειμένου να διαπιστώσουμε ότι όλα λειτουργούν σωστά στην πράξη έχουμε επίσης κανονίσει τρεις επισκέψεις mystery shopping μέσα στη σεζόν. Παράλληλα, και με στόχο πάντα τη βελτίωση του επιπέδου των υπηρεσιών μας, δημιουργήσαμε φέτος μια καινούρια θέση στον τομέα των δημοσίων σχέσεων. Η επαφή του αρμόδιου
Οι πελάτες μας έχουν μεγάλες απαιτήσεις, αλλά ξέρουν να αναγνωρίζουν και να απολαμβάνουν το υψηλό επίπεδο υπηρεσίας. Φροντίζουμε να κάνουμε τη διαμονή τους όσο γίνεται πιο πλούσια σε εμπειρίες.
υπαλλήλου με τον φιλοξενούμενο ξεκινά ήδη δέκα μέρες πριν την άφιξη, με μία επικοινωνία για την επιβεβαίωση των στοιχείων κράτησης, τον προγραμματισμό των δωρεάν μεταφορών που παρέχουμε σε όλους τους πελάτες μας και συνεννόηση για αυτά που τυχόν επιθυμεί ο πελάτης να βρει στο δωμάτιό του τη στιγμή της άφιξης. Όταν ο επισκέπτης φτάνει πλέον στο ξενοδοχείο, γίνεται μία ξενάγηση στους χώρους και τις υπηρεσίες. Η επαφή με τον πελάτη ολοκληρώνεται με την επικοινωνία μας μετά την αναχώρησή του και με ένα ευχαριστήριο μήνυμα. Αξίζει να σημειώσουμε ότι ένα μεγάλο ποσοστό της πελατείας μας είναι επαναλαμβανόμενη και με μεγάλες διάρκειες διαμονής. Πρόκειται για ταξιδιώτες με μεγάλες απαιτήσεις, οι οποίοι ξέρουν ωστόσο να αναγνωρίζουν και να απολαμβάνουν το υψηλό επίπεδο υπηρεσίας. Φροντίζουμε να κάνουμε τη διαμονή τους όσο
γίνεται πιο ξεχωριστή και πλούσια σε εμπειρίες. Μία νέα υπηρεσία που εγκαινιάσαμε φέτος, μετά από μία έρευνα σχετικά με τις επιθυμίες των πελατών μας, είναι αυτή του ρομαντικού δείπνου στην βεράντα της σουίτας. Ο πελάτης επιλέγει ανάμεσα από τρία διαφορετικά μενού κόστους από 50 εώς 150 ευρώ ανά άτομο και το δείπνο σερβίρεται στην βεράντα, με τρεις επισκέψεις του σερβιτόρου. Πρόκειται για μία εμπειρία που εντυπωσιάζει. Η γκαλερί που λειτουργεί στο ξενοδοχείο είναι ένας τρόπος για να υποστηρίζουμε τον πολιτιστικό χαρακτήρα του νησιού αλλά και να εκπλήσσουμε ευχάριστα τους επισκέπτες μας. Έχετε δώσει γενικότερα αρκετή βαρύτητα στον τομέα της γαστρονομίας; Β.Δ.: Το μενού του εστιατορίου μας, όπως επίσης και το πρωινό, επιμελείται η Λίνα Φουρνιστάκη, ιδιοκτήτρια του εστιατορίου Αλλού Γυαλού στη Σύρο. Πρόκειται για κυκλαδίτικη κουζίνα η οποία βασίζεται ως επί το πλείστον σε τοπικές συνταγές και πρώτες ύλες. Το μενού ανανεώνεται σε ετήσια βάση, αφού οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες μας περιμένουν να δουν κάτι καινούριο κάθε χρόνο. Φέτος, προσπαθήσαμε να προσφέρουμε περισσότερες επιλογές ειδικής δίαιτας (δυσανεξία στη λακτόζη, χαμηλά λιπαρά κ.λπ.) Είμαστε επίσης διαπιστευμένοι στο Ελληνικό Πρωινό, με γεύσεις όπως οι παριανές πίτες, οι αβγοφέτες με ψιλοκομμένη ντομάτα και τριμμένη φέτα, η κρητική κριθαροκουλούρα με παριανή μυζήθρα, τα τυριά Νάξου και οι μαρμελάδες από μικρές παραδοσιακές βιοτεχνίες. Ποιες οι προσδοκίες σας από τη φετινή σεζόν; Β.Δ.: Οι ακυρώσεις φέτος είναι αρκετές και ελπίζουμε ότι η κυβέρνηση θα κάνει τα δέοντα προκειμένου να ομαλοποιηθεί η κατάσταση. Για τη φετινή χρονιά πάντως δεν προβλέπεται να επαληθευτεί η προσδοκία για νέο ρεκόρ αφίξεων.
08
Hospitalitυ LEADER
27.05.2015