La Tecnología en la Logística de las PyMEs by COFOCE

la Tecnología en la logística de las PYMES La oportunidad de una administración inteligente

El internet y otras formas de comunicación e información están cambiando las maneras de trabajar, aprender, comunicarse y hacer negocios.

Índice

01 Introducción.

02 La tecnología en las PyMES.

03 Tecnologia apliacada a la cadena Logística

04 Consideraciones generales del diagnóstico

tecnológico.

05 Principales herramientas tecnológicas

existentes.

06 ¿Cómo te apoya COFOCE?

07 Conclusiones.

08 Bibliografía.

1. Introducción.

La oportunidad y suficiencia de la información interna y externa y su veracidad son necesidades que las empresas deben desarrollar para aspirar a permanecer competitivamente en el mercado. Eliminar trabajos rutinarios por la sistematización tecnológica, el retrabado por la recaptura de la información, son sólo algunas de las ventajas y un requisito para lograr la máxima eficiencia y productividad del negocio. Actualmente el costo de la gestión de la información es muy alto, por lo que la empresa moderna ha tenido que invertir con creatividad, optimización y focalización en nuevos y mejores métodos y herramientas, sobretodo tecnológicas, que ayuden a que la información sea accesible, global, expedita, veraz, rentable y altamente confiable. El objetivo final empresarial del control de la información organizacional y del entorno del mercado nacional e internacional debe ser el aumento de la productividad y rentabilidad del negocio. Para lograrlo la tecnología ofrece una alternativa adaptable a las necesidades operativas y económicas de acuerdo al objetivo estratégico de la empresa. Sin embargo, las preguntas pueden ser muchas cuando se pretende tomar la decisión de implementar una herramienta tecnológica en los procesos de la empresa. Interrogantes que van desde la descripción y alcance de los

0 7

INTRODUCCIÓN

desarrollos hasta las características, beneficios y condiciones de implementación que debe tener la empresa, sin dejar de lado el compromiso de la gerencia y dirección para lograr con mayor posibilidad los resultados esperados. Algo que se afirma es que la tecnología por si misma no es una solución; ésta se suma a las demás variables y decisiones que debe tomar en cuenta la empresa para buscar la mejora continúa y el aumento del valor en el mercado de la misma que le genere mayores beneficios a los accionistas de la organización. El beneficio de la tecnología en la cadena logística se puede dimensionar con tan solo citar que el 15% del costo total del producto corresponde a conceptos logísticos. De ahí que buscar alternativas de solución que disminuyan estos costos generan mejores condiciones de negociación con el cliente final y el incremento natural del margen de utilidad. La oportunidad de una administración inteligente en este tema en México es latente y urgente toda vez que el costo logístico en nuestro país respecto de sus principales socios comerciales es alto, pues mientras en el país asciende a 15%, en Estados Unidos es de 9.2% y en la Unión Europea de 8.5%, lo cual se traslada en mayores precios de mercancías para consumidores Las empresas que utilizan tecnología como una herramienta para sus operaciones logran darse cuenta de los cambios que pueden producirse dentro de estas, ya que su incorporación permite tener un conocimiento más preciso de la misma y se genera un círculo virtuoso, originando mejoras, a lo largo de toda la cadena de abastecimiento y distribución. La adecuada administración de esta cadena y el uso de la tecnología de información darán las ventajas competitivas a las empresas que buscan su desarrollo en los mercados globalizados. El uso del comercio electrónico, la gestión de almacenes a través de sistemas tecnológicos y la administración de la relación con los clientes son un ejemplo del uso de esta tecnología.

0 8

CAPITULO I

Sin embargo, cualquier implantación requiere de un proceso continuo y dinámico de renovación ya que los requerimientos y elementos de la cadena de abastecimiento y distribución son variables a través del tiempo por el continuo cambio de gustos y preferencias de los consumidores finales, circunstancia que demanda un compromiso amplio, decidido y agresivo de la dirección, y de su equipo de colaboradores para alcanzar los indicadores y metas planeadas. Por último, se menciona algo que no es nuevo pero que se cita por la complejidad del tema y es que son los elementos y conceptos que integran esta cadena de abastecimiento y distribución siendo muchos y diversos, lo cual complica su administración, sobretodo cuando se agrega tecnología a su proceso. Por lo tanto las empresas deben apoyarse en expertos y organismos de apoyo, como COFOCE, que les orienten en las mejores alternativas y especialistas en el mercado.

0 9

2. La tecnología en las PyMES.

Desde hace varias décadas se ha dado una accidental relación, no en todas las veces pero si de manera más frecuente a la imaginada, entre la tecnología y la actividad de las PyMES no sólo en México sino en el mundo entero. Esta relación ha provocado la existencia del siguiente modelo simple pero ilustrativo de la importancia de la tecnología en la definición y logro de los negocios.

Tecnología

ERP CRM e-commerce Etc.

1 1

Gestión Empresarial

LA TECNOLOGÍA EN LAS PYMES

El modelo cada vez más amplio en la parte del centro, muestra la diversidad de funciones administrativas que pueden ser controlados por herramientas tecnológicas. Este hecho no es menor si se considera que las PyMES soportan gran parte de la actividad económica de los países de todo el mundo. Apoyan en gran medida la generación de empleos y al producto interno bruto (PIB) nacional. Sin embargo enfrentan grandes problemas de sobrevivencia por incapacidad financiera, tecnológica, de desarrollo de producto, entre otros, que inhiben su desarrollo armónico de acuerdo a la dinámica de la competitividad mundial. De acuerdo a un reporte 2007 del Foro Económico Mundial los países de América Latina mejoraron su posición en el último año con respecto al uso de tecnologías de información y comunicaciones (TIC´s). Entre los primeros 50 lugares hay 4 países de la región: Chile (31), Barbados (40), Jamaica (45) y México (49). Los aumentos de posición de muchos países de la región se deben, de acuerdo con el reporte, a las estrategias electrónicas adoptadas e implementadas en la última década por los gobiernos y a la conciencia generalizada acerca de la necesidad de contar con una infraestructura adecuada de TIC´s (tecnologías de información y comunicación) para propiciar la competitividad de los países por el beneficio de éstas en los procesos internos de las propias industrias. Aumentar la productividad (entendida como la cantidad de producción por unidad de mano de obra, equipo y capital). El aumento de la productividad, sobre todo en las PyMES, está ligada con el uso de las TIC´s. Esta situación tiene una importancia muy grande en el desarrollo de los países y particularmente en México en donde el 98% de las empresas son pequeñas o medianas. La dinámica industrial y comercial del país ha sufrido cambios determinantes en todos los sectores económicos; por lo que las empresas que constituyen

1 2

CAPITULO II

los diversos segmentos industriales se han visto en la necesidad de evolucionar en sus operaciones para enfrentar los mercados nacional e internacional, y conservar un lugar dentro de ellos. Bajo esta circunstancia y como parte de sus estrategias de negocio, en los últimos años las compañías han adoptado diversas tendencias empresariales. En el área operativa sobresale la posición cada vez más destacada que confieren a la logística como factor para impulsar su productividad y competitividad y en ella el impacto del factor tecnológico como una variable de rentabilidad más accesible y de resultados a corto y mediano plazo. Para focalizar el esfuerzo de presentar primero la importancia del tema tecnológico en las empresas y enseguida las áreas de oportunidad que visualizan las empresas de América Latina se presenta el siguiente cuadro: Preocupaciones tecnológicas de las empresas en América Latina. Aquí son presentadas de mayor a menor de acuerdo a las menciones que tuvieron cada uno de ellas, contestando la pregunta ¿en qué necesitas que te apoyen las TIC´s?:

Conexión a clientes, proveedores y socios.

Optimizar la eficiencia organizacional.

Optimizar la eficiencia de servicios de las TIC´s.

Aprovechar la estrategia de e-business.

Organización y uso de datos.

Alineación de metas de las TIC´s desarrolladas a la empresa.

Integrar sistemas con Internet.

Uso de tecnologías emergentes.

Eliminar a los sistemas obsoletos.

10. Instalar actualizaciones a los ERP´s. Fuente: Gartner EXP 2006 Survey of CIOs

1 3

LA TECNOLOGÍA EN LAS PYMES

Las PyMES tienen que enfrentarse a sus limitaciones económicas para hacer sus cambios tecnológicos, sin embargo estas organizaciones presentan algunas ventajas que pueden ser aprovechadas si se identifican y desarrollan de manera adecuada por la dirección de la empresa; estas ventajas son: 1. Flexibilidad. Que les permite adaptarse más pronto a los procesos productivos y las adecuaciones del mercado a diferencia de las empresas grandes. 2. Terceriarización (outsourcing estratégico). Se adaptan más fácilmente a los procesos de subcontratación y proveeduría. 3. Creatividad más sencilla. Ocupan menos tiempo para innovarse lo cual no significa reto sencillo en el resultado, esta definición se concentra a la magnitud de la organización lo que en el caso de las PyMES hace menos burocrática la gestión de la creatividad organizacional en el caso de que está esté presente en el modelo de la empresa. 4. Activos más identificados. Los trámites de inversión y financiamientos son más rápidos por la sencillez de sus documentos y estados financieros y contables sin embargo este hecho no garantiza el acceso a recursos, solo limita la complejidad del análisis. Los conceptos que tienen una relación directa de área de oportunidad de desarrollo entre tecnología y PyMES, se centran en los siguientes aspectos, no exclusivos: 1. Control de costos, movimientos y mermas de los inventarios de materias primas, materiales y componentes y gestión de almacenes. 2. Administración de la capacidad instalada utilizada y ociosa. 3. Diseño, desarrollo y calidad de producto e imagen de acuerdo a las tendencias del mercado y consumidor final.

1 4

CAPITULO II

4. 5.

Procesos de desarrollo o manufactura de la producción. Promoción de productos y administración de los canales de difusión de la empresa, marca y producto/servicio. 6. Medios de abastecimiento y distribución. 7. Administración de recursos humanos, materiales, financieros y planeación y control del presupuesto. 8. El desarrollo de sistemas tecnológicos alineados e integrados a las gestiones administrativas y apegadas al entorno de influencia externo. 9. La administración de las políticas y recursos materiales de la empresa. 10. Control y seguimiento de la relación con clientes y proveedores. La tecnología aplicada en las Pymes. Las empresas deben establecer como un activo del modelo de negocio que operará la aplicación de un conjunto de prácticas que le permiten establecer una estrategia en materia de tecnología congruente con sus planes de negocios y objetivos estratégicos. APLICACIÓN DE UN PROCESO TECNOLÓGICO Inventariar

Recopilación de tecnologías disponibles por la empresa que constituyen su activo o recurso tecnológico. Asimismo se debe de documentar la tecnología aún no aplicada por la empresa para considerar futuras aplicaciones.

Vigilar

Se debe estar informado de la evolución de las nuevas tecnologías, sistematizar las fuentes de información de la empresa, vigilar la tecnología de los competidores e identificar el impacto posible de la evolución tecnológica sobre las actividades de la empresa.

Evaluar

Conclusión de la competitividad y el potencial tecnológico propio, estudiar posibles estrategias de innovación e identificar posibilidades de alianzas tecnológicas o de inversión de capital de la empresa.

Definir

Diseño, definición y priorización de estrategias de investigación, desarrollo y fuentes de financiamiento.

Culturizar

Inducción interna y capacitación continúa de las aplicaciones implantadas y del nivel de competencia individual y entre las diferentes áreas de la empresa.

Seguridad

Proteger la tecnología ante las autoridades competentes. Debe incluir patente, derechos de autor, marca, diseños industriales, etc.

1 5

LA TECNOLOGÍA EN LAS PYMES

Requerimientos organizacionales. Todo desarrollo tecnológico impulsado por las empresas debe considerar: 1. 2. 3. 4. 5.

La disposición de inversión. El compromiso y participación de la dirección. Diagnóstico tecnológico que facilite la decisión y desarrollo. Estrategia basada en el apoyo tecnológico. La visión de mediano y largo plazo.

Proveedores y fuentes tecnológicas para la PyME. 1. Bibliotecas y centros de información. 2. Institutos de investigación y universidades. 3. Proveedores. Además de la provisión de insumos, componentes y equipo, poseen alto nivel de especialidad en campos tecnológicos de interés para la empresa. Por eso es importante cultivar relaciones creativas que rebasen la simple compraventa de bienes y servicios. 4. Clientes. La empresa puede beneficiarse de la experiencia tecnológica de sus clientes, quienes tienen el contacto permanente con el mercado y los avances tecnológicos requeridos para satisfacerlo. 5. Empresas, consultores y firmas de ingeniería. Ofrecen soluciones tecnológicas probadas a los problemas de la empresa. 6.

Internet. La red mundial permite penetrar a un sin número de universidades y centros de investigación en todo el mundo además de información de nuevas tecnologías y su aplicación y alcance al proceso de la empresa en particular.

1 6

CAPITULO II

Exposiciones y conferencias. Este método puede ser útil para detectar tecnologías novedosas ya que ofrecen la oportunidad de retroalimentarse con expertos y con la experiencia de otros participantes.

Literatura técnica. Este tipo de material es útil cuando se requiere información técnica detallada. Para ello se recomienda buscar las publicaciones más actualizadas. La bibliografía de ciencia y tecnología puede ser una fuente muy productiva de información.

Contactos organizacionales. Las membresías a asociaciones internacionales u organizaciones industriales permiten a los usuarios recibir información periódica; por este medio se identifica a consultores técnicos, expertos y otros intermediarios con conocimientos en el área de ciencias y tecnología que son de interés para la organización.

10. Personal de la empresa. Las reuniones de personal de diversas áreas para discutir situaciones de interés para la empresa es, generalmente una manera valiosa de lograr un intercambio de ideas, las cuales, una vez debidamente estructuradas, aportan elementos de cambio tecnológico para la compañía. Competencias organizacionales en el diseño y administración de la tecnología. Un componente vital para el éxito de la implementación de una herramienta tecnológica en el usuario de la misma, por esta razón presentamos el tipo de usuario y sus características que se deben promover al interior para asegurar el máximo beneficio posible.

1 7

LA TECNOLOGÍA EN LAS PYMES

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES EN EL DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LA TECNOLOGÍA. TIPOS DE USUARIOS

CARACTERÍSTICAS

Usuario final directo

Opera la herramienta. Tiene una intervención con diferentes áreas de la empresa.

Usuario final indirecto

Utiliza la información generada por la herramienta tecnológica para su análisis. Se reitera la necesidad de considerar a la tecnología como un elemento importante pero no exclusivo en la gestión empresarial.

Administradores

Son los responsables de la administración y funcionamiento del sistema así como del soporte técnico y de materiales a los usuarios finales e indirectos del mismo.

Directivos

Uso estratégico de la información generada para la toma de decisiones.

1 8

3. Tecnología aplicada a la cadena logística.

La tendencia hacia la automatización y sistematización de procesos es una de las más destacadas en la actualidad dentro del sector logístico. La preocupación por cumplir con los fundamentos de la logística con respecto a conectar la demanda con la oferta en términos de eficiencia, rapidez, oportunidad y entrega al menor costo posible ha conllevado que las empresas volteen la mirada hacia los avances tecnológicos para este tipo de actividades. En este sentido, herramientas como ERP´s (Enterprise Resource Planning o Planeación de Recursos Empresariales), CRM´s (Customer Relationship Management o Administración de las relaciones con clientes) y SCM´s (Supply Chain Management o Administración de la Cadena de Distribución) son muy solicitadas. La tecnología aplicada en la administración de la cadena de abastecimiento y distribución debe permitir la coordinación de los diferentes actores tanto internos como externos a la empresa. Por tal motivo, optimizar esta cadena se vuelve un tema cada vez más complejo y por eso es necesario contar con herramientas tecnológicas tales como los sistemas avanzados de planeación que permiten optimizar la demanda, la producción, el suministro y/o el transporte. Temas fundamentales para poder abastecer al mercado al menor costo posible.

1 9

TECNOLOGÍA APLICADA A LA CADENA LOGÍSTICA

Algunos de los requisitos que las empresas deben considera al aplicar tecnología a sus operaciones logísticas son: 1. Se requiere de un modelo integrado de TIC´s dentro y fuera de la empresa. 2. Que unifique / integre los procesos de todos los actores que agregan valor en la industria. 3. Se requiere una empresa extendida bajo el enfoque de interrelación horizontal y vertical. Los empresarios deben aceptar la necesidad de contar con sistemas de administración de recursos y clientes para el buen funcionamiento de la cadena de abastecimiento y distribución, de ahí que los CRM´s y ERP´s sean, entre otros, expuestos en el presente documento. En especial la innovación tecnológica es esencial para las empresas de transporte, por su amplia importancia en la cadena de abastecimiento y distribución. Entre las aplicaciones de estas herramientas en este sector destacan: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Internet. Comunicaciones móviles. Navegación y rastreo. Intercambio electrónico de datos. Identificación de equipo automático. Tecnologías para sistemas de transporte inteligente.

Las cualidades de los servicios y herramientas tecnológicas en la cadena de abastecimiento y distribución que debe valorar la empresa incluyen: · · · · · · ·

Costo. Simplicidad. Alineabilidad. Global (para la industria). Actualizada. Responsabilidad social. Compatibilidad.

2 0

· · · · · · ·

Oportunidad. Seguridad. Flexibilidad. Velocidad. Capacidad. Cobertura. Servicios adicionales.

CAPITULO III

Alcance de la tecnología en la logística. La logística integral es un concepto que propone la gestión de los flujos de la información, de los materiales (agente externo) y de las mercancías (agente externo y/o interno) de forma integrada a lo largo de la cadena logística. Es importante identificar a estos flujos y sus actores con su grado de intervención con sus áreas relacionadas en todo el proceso a fin de explotar la tecnología con un enfoque de integración, coordinación y seguimiento de estos procesos para asegurar la máxima rentabilidad de los mismos. Estos flujos y actores se detallan en la siguiente gráfica:

nsportista Tra

Flujo de información FABRICANTE DE MATERIAS PRIMAS

FABRICANTE DE MATERIALES Y EMPAQUES

FABRICANTE DE PRODUCTO ACABADO

Flujo de mercancías

era d o

r Logístico

2 1

Distribuidor

CONSUMIDOR FINAL

Distribuidor

TECNOLOGÍA APLICADA A LA CADENA LOGÍSTICA

Como se aprecia la tecnología tiene una oportunidad de alcance amplio. Va desde la relación controlada y sistematizada con una diversidad de proveedores y la empresa, y la relación que se debe administrar con el cliente con o sin la intervención de operadores logísticos y sistemas de transporte y por supuesto con los procesos y actividades internas de cada uno de ellos. Por esta razón se afirma que las tecnologías deben de procurar el control interno y externo de la empresa.

El objetivo de la tecnología en la logística es soportar a las funciones operativas de los procesos internos (planificación, aprovisionamiento, producción, almacenaje, distribución y relación con clientes) al tiempo que facilitan la integración de cada agente externo (sobretodo clientes y proveedores) dentro de la cadena de abastecimiento y distribución como muestra el siguiente gráfico:

PLANIFICAR

APROVISIONAR

PRODUCIR

ALMACENAR

DISTRIBUIR

PROVEEDOR

CLIENTE

I N T E G R A C I Ó N

FABRICANTE

El modelo sugerido resalta la visión de integración de los procesos como un elemento vital para el éxito de la gestión tecnológica en la cadena de abastecimiento y distribución.

2 2

CAPITULO III

La finalidad (beneficio) del modelo debe procurar para la empresa: 1. 2. 3. 4. 5.

Entregas a tiempo. Disminución de costos. Eficiencia en procesos internos. Eficiencia en procesos externos. Integración de procesos.

Y al interior de la empresa se deben de distinguir el alcance de la tecnología de acuerdo a la posición estratégica de los sistemas u operacional de las soluciones deseadas y a la complejidad de los propios procesos. PROCESOS DE NEGOCIO Y GESTIÓN D E L A C O M PA Ñ I A

SISTEMAS O P E R AT I V O S

COMUNICACIONES E INTEGRACIÓN DE SISTEMAS

SOLUCIONES OPERACIONAES

PROCESOS O P E R AT I V O S Y OPERACIONES

Así como es necesaria la integración de los sistemas a los actores externos es aún más importante la comunicación e integración de los sistemas y procesos internos de las empresas tal y como se muestra en la gráfica anterior. Cualquiera que sea el desarrollo logrado (compras, almacenes, administración, clientes, por citar algunos) la visión integral en la organización no se debe de dejar de lado, sobretodo cuando existe dependencia de los procesos.

2 3

TECNOLOGÍA APLICADA A LA CADENA LOGÍSTICA

Por lo anterior se debe considerar que esta dependencia de procesos alcanza (o debe alcanzar como visión) a procesos clave como planificación, ejecución y control en la cadena de abastecimiento y distribución bajo un entorno estratégico, como se muestra: ESTRATEGIA OPERATIVA DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO Y DISTRIBUCIÓN (ÁREAS DE INFLUENCIA DE LA TECNOLOGÍA) PLANIFICACIÓN

EJECUCIÓN

1. De diseño de la cadena de abastecimiento y distribución. 2. De la demanda. 3. De insumos. 4. De la distribución. 5. De optimización de inventario. 6. De optimización de producción.

1. Suministro. 2. Gestión del pedido. 3. Gestión de logística interna y aprovisionamiento. 4. Programación y seguimiento de la producción. 5. Cumplimiento del nivel de servicio y calidad. 6. Transporte y distribución.

CONTROL 1. Diagnóstico y análisis de oportunidades de mejora. 2. Control de indicadores. 3. Solución de problemas. 4. Relación con clientes y proveedores. 5. Cuadro de control (balance scorecard)

ESTRATEGIA DE DISEÑO, DESARROLLO E IMPLANTACIÓN DE TECNOLOGÍA

No obstante los beneficios señalados por el uso de la tecnología en la empresa así como los procesos y áreas susceptibles de ser influenciadas de manera positiva, no es fácil para las industrias alcanzar las condiciones o requisitos de integración de inicio para la implantación de ciertos desarrollos y sistemas. Estas además deben eliminar en lo posible, las barreras a las que se enfrentan dentro o fuera de la organización y que pueden propiciar una débil gestión tecnológica en perjuicio del objetivo estratégico. Las áreas clave para el éxito de la implantación tecnológica en la empresa son la definición de la estrategia, la competencia de la organización, integración de procesos e infraestructura y compromiso tecnológico.

2 4

CAPITULO III

El siguiente análisis muestra el detalle de lo descrito:

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES EN EL DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LA TECNOLOGÍA. REQUISITOS ESTRATEGIA Orientada a la gestión de procesos. La tecnología debe formar parte de la operación y estrategia del negocio. ORGANIZACIÓN Flexible y adaptable al cambio, con amplitud de competencias. PROCESOS Integrados y globales para la implantación exitosa de los sistemas desarrollados. TECNOLOGIA Información y sistemas difundidos, conocidos, aplicados y estandarizados bajo la visión de mejores prácticas.

BARRERAS 1. Cultura de la empresa. 2. Falta de liderazgo de la dirección. 3. Resistencia a la innovación y carencia de competencias profesionales. 4. Falta de visión empresarial. 5. Costos de la tecnología. 6. Falta de capital para invertir y de infraestructura tecnológica. 7. Complejidad tecnológica. 8. Desconociendo de los beneficios. 9. Desconocimiento de la tecnología. 10. Falta de integración interna y externa.

Si la empresa cumple los requisitos anteriores e inhibe las barreras encontradas, podrá obtener beneficios en su administración de la cadena de abastecimiento y distribución entre las que destacan: 1. Mejora y transformación de los procesos existentes e introducción de sistemas o herramientas tecnológicas de forma progresiva para asegurar la integración interna y externa. 2. Se reducen los riesgos de posibles errores en la implantación de los sistemas o herramientas tecnológicas que provoquen un retroceso en la empresa y no un avance de acuerdo a lo planeado.

2 5

TECNOLOGÍA APLICADA A LA CADENA LOGÍSTICA

3. Inversión controlada y un retorno de la inversión de acuerdo a lo planeado al momento de implantar tecnología en los procesos internos. 4. Integración global, al interior y exterior de la empresa, con mayor probabilidad de éxito. 5. Información y visibilidad global de los procesos del negocio que generan control y rentabilidad para la empresa. 6. Reducción costos por la optimización de los procesos de transformación y distribución. 7. Mejora la relación con clientes y proveedores por la rastreabilidad y seguimiento a las operaciones convenidas. 8. Aumento de la competitividad organizacional y en consecuencia de la posibilidad de ampliar los nichos y segmentos de mercado o crear e incrementar la fidelidad de los clientes actuales.

2 6

4. Consideraciones generales del diagnóstico tecnológico.

Es indispensable que la empresa se cuestione acerca de sus capacidades humanas, directivas, estratégicas, de infraestructura y económicas al momento de tomar la decisión de iniciar a planear, como parte de la estrategia y modelo de negocio, el desarrollo tecnológico en sus procesos internos. Lo más importante a considerar debe ser: 1. 2. 3. 4.

La inversión de tiempo necesario. La capacidad de capital propio o de endeudamiento. La visión estratégica de esta decisión. La identificación de la aportación real al negocio desde el punto de vista de rentabilidad. 5. El liderazgo y posición de la dirección actual y futura. Además es necesario realizar una evaluación seria y objetiva para determinar si la empresa cuenta con las capacidades internas para emprender este reto o bien requerirá de apoyos externos y modelos probados para procurar un buen desarrollo de este proyecto. Es importante conocer y aplicar con personas internas y/o externas una metodología para la implantación de tecnología en la cadena de valor de las PyMES y de manera específica en los procesos logísticos.

2 7

CONSIDERACIONES GENERALES DEL DIAGNÓSTICO TECNOLÓGICO

No es finalidad de este documento presentar una metodología en particular. El propósito fundamental es exponer las condiciones generales que se deberán evaluar por el empresario al seleccionar una metodología en específico. Una metodología de diagnóstico tecnológico debe servir a las empresas como modelo de referencia y herramienta de trabajo para ayudar a seleccionar las iniciativas de implantación de las TIC´s que mejor apoyen a sus necesidades de negocio. Algo que es real es que no siempre lo deseado y conocido es lo más conveniente para la empresa. Se debe considerar la posibilidad de la falta de capacidad para identificar las verdaderas áreas de oportunidad tecnológicas en la empresa y para conocer ampliamente la gama de opciones en el mercado de soluciones y plataformas tecnológicas para mejorar la gestión del negocio. Por esta razón es conveniente aplicar una metodología para diagnosticar la capacidad tecnológica actual y las posibilidades futuras que colaboren con la empresa para: 1. Garantizar el enfoque de negocio en la adopción de las TIC´s en la organización. 2. Identificar las mejores iniciativas para cada empresa según el diagnóstico de sus oportunidades y sus objetivos de negocio. 3. Conseguir un plan de implantación de las TIC´s realista y ordenado en el tiempo. 4. Medir el nivel de involucramiento de la dirección, del personal y la visión estratégica de las decisiones. 5. Inducir al personal de forma sencilla pero completa en el lenguaje tecnológico necesario para comprender y participar en las iniciativas

2 8

CAPITULO IV

de desarrollos de sistemas tecnológicos en la función que desempeñan de manera directa o en los que colaboran de manera indirecta. 6. Planificar anticipadamente los requisitos de infraestructura, organización y capacitación que puedan condicionar el éxito del proyecto. El empresario debe tomar en cuenta que una metodología seria no debe buscar recomendar la implantación de determinadas tecnologías en la empresa, sin garantizar su utilidad en el negocio concreto, ni ofrecer soluciones simples ya que las empresas son distintas y requieren en consecuencias de soluciones diferentes. Una metodología de diagnóstico tecnológico debe buscar alcanzar dos objetivos: 1. Analizar a cada empresa como una unidad sui géneris. Debe procurar conocer objetivamente sus procesos, sus relaciones con clientes, proveedores, etc., con el objeto de encontrar sus principales carencias y oportunidades de mejora. Tras dicho análisis, se debe estudiar cómo la tecnología puede apoyar a la empresa en la consecución de sus objetivos de negocio y en la resolución de las carencias detectadas, buscando por lo tanto, facilitar que la tecnología sea una herramienta de mejora de la competitividad de la empresa. 2. Garantizar que las TIC´s que se implanten desplieguen todo su potencial de mejora del negocio. Ello exige planificar acciones que aseguren el adecuado funcionamiento de las tecnologías implantadas, en los ámbitos de: a) Infraestructura tecnológica. b) Organización y cambio cultural. c) Capacitación.

2 9

CONSIDERACIONES GENERALES DEL DIAGNÓSTICO TECNOLÓGICO

Se debe de planear que la metodología que se considere utilizar sea flexible y que incluya en su análisis el tamaño de la empresa, su giro, competencia en el mercado, planes de expansión, tipo de producto, clientes y proveedores. Dependiendo del tamaño y complejidad de la organización, se debe plantear: 1. La participación de mayor o menor número de personas en reuniones de planeación de acuerdo a las áreas involucradas. 2. La utilización de distintas herramientas de obtención de información (entrevistas, reuniones o talleres de trabajo) 3. Mayor o menor duración del proyecto. Respecto al número de personas de la empresa que deben participar y el rol y responsabilidades de cada uno de ellas, se presenta a continuación un esquema en el que se refleja cómo aumenta el número de personas involucradas en el proceso a medida de que la empresa que se está analizando se hace más compleja.

NIVEL DE INTERVENCIÓN

ROLES

PERSONAS

RESPONSABILIDADES

En empresas pequeñas la participación del gerente o director general puede ser suficiente para la gestión de un proyecto tecnológico. No obstante se debe definir un equipo técnico, interno o externo de apoyo.

Líder del Proyecto

Gerente o Director de la empresa

1. Contacto entre el proyecto y las áreas de la empresa.

Cuando la empresa es mediana es necesaria la participación de un mayor número de funcionarios responsables de áreas críticas.

Colaboradores de información

2. Recopila y expone la información necesaria al comité del proyecto.

3 0

Operarios de las áreas de compras, almacén, producción, ventas, etc

1. Aportan información operativa de su función y la relación que tienen con otros procesos.

CAPITULO IV

NIVEL DE INTERVENCIÓN Para empresas grandes o proyectos amplios y de gran alcance es necesario formar un equipo responsable de proyecto con diferentes áreas de especialización.

ROLES Equipo de trabajo multidisciplinario

PERSONAS

RESPONSABILIDADES

Comité del proyecto (directores y gerentes)

1. Administrar el proyecto de acuerdo a sus capacidades individuales. 2. Deben asegurar el éxito del proyecto con visión integral

La metodología que se vaya a utilizar debe partir del conocimiento profundo de la empresa para poder concluir en las mejores recomendaciones y oportunidades de desarrollo tecnológico. A continuación se muestran los pasos que debe considerar el empresario en el desarrollo de una metodología para asegurar que los procesos actuales sean conocidos y documentados para sumar al objetivo del desarrollo tecnológico. INICIO

PASO 1

PASO 2

LANZAMIENTO Y DIFUSIÓN DEL INICIO DEL PROYECTO TECNOLÓGICO

IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS CRÍTICAS PARA LA MEJORA DEL NEGOCIO

SELECCIÓN DE ÁREAS PRIORITARIAS

O Planeación del proyecto. Sensibilización interna. Primer acercamiento de oportunidades de desarrollo.

Identificar oportunidades concretas y alcance de desarrollos tecnológicos en áreas de la empresa.

R Calendario de trabajo detallado. Resultados del análisis preliminar de las condiciones actuales de la empresa y de sus áreas de oportunidad.

3 1

Seleccionar las oportunidades más críticas de acuerdo a su aportación al proceso integral de la organización.

Listados de oportunidades posibles de implantación de tecnología en procesos clave de acuerdo a la estrategia actual y visión futura de la empresa.

PASO 3

Selección de los procesos a tecnificar de acuerdo a la lista anterior. Integración de la propuesta a los objetivos del negocio.

DESARROLLO DEL PLAN DE ACCIÓN.

Planear la puesta en marcha del desarrollo, delimitando alcances, responsables, recursos, tiempo, entre otras variables.

Documento en donde se detalle contenido, alcance, objetivos, recursos internos o externos, costo y plazo para el desarrollo y prueba.

CONSIDERACIONES GENERALES DEL DIAGNÓSTICO TECNOLÓGICO

Los plazos de duración de cada una de las fases dependerán de la complejidad y tamaño de la empresa. No obstante, y como referencia, es recomendable distribuir el tiempo total del proyecto de acuerdo a las siguientes proporciones: INICIO

PASO 1

PASO 2

PASO 3

LANZAMIENTO Y DIFUSIÓN DEL INICIO DEL PROYECTO TECNOLÓGICO

IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS CRÍTICAS PARA LA MEJORA DEL NEGOCIO

SELECCIÓN DE ÁREAS PRIORITARIAS

DESARROLLO DEL PLAN DE ACCIÓN.

10%

45%

15%

30%

La importancia de la identificación de oportunidades de mejora del negocio es crucial en el proceso ya que de ella depende la decisión de las áreas, procesos y desarrollos tecnológicos a implantar razón por la cual demanda una mayor inversión de tiempo dentro de la metodología que se seleccione. Para asegurar el éxito de una metodología de diagnóstico tecnológico en la cadena de abastecimiento y distribución es indispensable y critico para el éxito del desarrollo trabajar junto y para los futuros usuarios de las distintas iniciativas que se planteen, y para ello es requisito: a) Simplificar el lenguaje. Evitar términos ambiguos y demasiado técnicos que causen confusión a los participantes del proyecto. b) Pensar en negocio y luego en tecnología. Identificar problemas concretos en el negocio que puedan ser resueltas o apoyadas por soluciones tecnológicas. c) Conseguir el consenso. Las iniciativas de desarrollo deben estar con el conocimiento y en el

3 2

CAPITULO IV

mejor de los casos con la aprobación de las diferentes personas que intervendrán en el desarrollo. d) Formar. Asegurar que el desarrollo deje experiencia al interior de la empresa para futuros proyectos similares. c) Definir indicadores y metas. Fijar objetivos medibles y conocidos que permitan su monitoreo regular para la valoración de avances del proyecto y áreas de mejora en su caso. Como conclusión se afirma que es necesario que la empresa realice un diagnóstico con una metodología probada o con una iniciativa interna que asegure la focalización del plan al objetivo del negocio.

3 3

5. Principales herramientas tecnológicas existentes.

La tecnología puede aplicarse en diferentes áreas de la empresa. Lo más importante es tener un conocimiento amplio de los sistemas y herramientas vigentes y el conocimiento objetivo de las necesidades de la propia empresa bajo un concepto de estrategia de negocio. En el mercado hay una gama amplia de tecnologías de la información y comunicación que pueden atender diversas necesidades, sin embargo es claro que las más comunes son las que se refieren a desarrollos en ERP, CRM, e-commerce y RFID-EPC. Ello debido al gran alcance de la cadena de valor que atienden. Un tema no menor es el uso de la factura electrónica como un medio de eficientar la relación con clientes y proveedores. A continuación se exponen estas tecnologías con el propósito de poder responder a las preguntas: ¿Qué es?, ¿Cuáles son sus características?, ¿Cuáles son sus beneficios, atributos y en su caso desventajas? Y ¿Cómo implementarlo?. Evidentemente la exposición es general pero induce al empresario de la importancia de la herramienta y a la necesidad de recurrir a expertos externos e internos a la organización que apoyen estas iniciativas. a) ERP´s (Enterprise Resource Planning o Planeación de Recursos Empresariales) Una empresa cuenta con diferentes recursos: humanos, tecnológicos, materiales, financieros e información. A medida que las empresas crecen

3 5

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

como organización y en su relación con agentes externos, el proceso de control de dichos recursos se hace complicado. La tecnología puede ofrecer soluciones para realizar de manera más ágil y con mayor rentabilidad y eficiencia la relación y planeación de estos recursos. ¿Qué es un ERP? Un ERP es un sistema de información integral que incorpora los procesos operativos y de negocio. El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación. Hoy en día, en un mercado tan competitivo para las empresas, el tener un buen orden y una buena gestión operativa resultan necesarios pero no suficientes. Es imprescindible hacerla crecer estratégica y productivamente, en este caso un sistema de control y gestión de la información también resulta necesario pero no suficiente. Por esta razón se afirma que un ERP no sólo va encaminado a la gestión correcta y ordenada de las operaciones sino también a buscar junto con las empresas el crecimiento productivo y estratégico necesario para incrementar la rentabilidad del negocio. Hoy las empresa requieren de herramientas que les proporcionen control y centralización de su información, esto con el fin tomar las mejores decisiones para sus procesos y estrategias de negocios. Los ERP son una solución aceptable para aquellas empresas que buscan una solución universal a la centralización de su información. La implementación de un sistema de ERP por lo general es larga y compleja, ya que implica rediseñar los esquemas de trabajo. Su implementación es de alto riesgo, ya que envuelve complejidad, tamaño, altos costos, un equipo considerable de desarrollo, además de inversión de tiempo.

3 6

CAPITULO V

Hay tres características que distinguen a un ERP; que son sistemas integrales, modulares y adaptables: INTEGRALES Porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo, en una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una orden de venta que desencadena el proceso de producción, de control de inventarios, de planeación de distribución del producto, cobranza, y por supuesto sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no usa un ERP, necesitará tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados, con la desventaja de que al no estar integrados, la información se duplica, crece el margen de contaminación en la información (sobre todo por errores de captura) y se crea un escenario favorable para malversaciones. Con un ERP, el operador simplemente captura el pedido y el sistema se encarga de todo lo demás, por lo que la información no se manipula y se encuentra protegida. MODULARES Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnicamente es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, etc. ADAPTABLES Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no.

3 7

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

Las principales áreas o procesos que puede administrar un ERP son: 1. Administración y finanzas: a. Contabilidad. b. Activos fijos. c. Presupuestos. 2. Operación: a. Cuentas por cobrar y cobros. b. Ventas. c. Compras. d. Cuentas por pagar y pagos. 3. Producción: a. Inventarios. 4. Recursos humanos: a. Control organizacional. b. Control de nómina. Estas áreas tienen relación en el siguiente diagrama SISTEMA ERP

FINANZAS

PRODUCCIÓN

FINANZAS Y ADMINISTRACIÓN

COMPRAS

RECURSOS HUMANOS

VENTAS

3 8

CAPITULO V

Como se aprecia en este diagrama lo más destacable de un ERP es que unifica y ordena toda la información de la empresa en un solo lugar, de este modo cualquier suceso queda a la vista de forma inmediata, posibilitando la toma de decisiones de forma más rápida y segura, acortando los ciclos productivos. Factores principales que determinan si una empresa que está lista para utilizar un sistema ERP: 1. La necesidad estratégica de crecimiento como un factor fundamental motivada por el control del crecimiento de la empresa. 2. La necesidad de información actualizada, suficiente, oportuna y confiable para la toma de decisiones estratégicas. 3. La urgencia de mantener un nivel competitivo respecto a otro tipo de empresas para permanecer primero en el mercado y luego para expandir su influencia en los nichos y segmentos del mercado nacionales e internacionales. Beneficios, impactos y desventajas de un ERP. Varios son los puntos de vista en cuanto a los diferentes beneficios que se esperan en una implementación de un ERP, así como los impactos que este tendrá en la organización. 1. 2. 3. 4. 5.

Integración de la información financiera. Integración de la información de los pedidos de los clientes. Estandarizar y agilizar los procesos de manufacturación. Minimiza el inventario. Estandarización de la información de recursos humanos.

Los siguientes son algunos de los principales impactos del ERP: 1. En los sistemas de trabajo y en los procesos de negocio. 2. En la cultura de la empresa. 3. En el modelo de negocio.

3 9

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

4. 5. 6. 7. 8.

En En En En En

la relación con clientes, proveedores y otros agentes externos. la forma de hacer la planeación estratégica. la redefinición de las normas y procedimientos existentes. la forma de informar. las jerarquías de poder y en el organigrama.

Por otra parte se citan las desventajas del ERP más comunes a las que se enfrentan las empresas: 1. 2. 3. 4.

Son muy caros. Requiere cambios en la compañía y procesos para su instalación. Son complejos y muchas compañías no pueden ajustarse a ellos. Hay pocos expertos en ERPs.

Antes de implementar un ERP, es importante que la empresa considere los beneficios que desea para su organización y con base a ello buscar la mejor solución en el mercado. Por otra parte es necesario realizar los siguientes cuestionamientos, que aplican tanto para el ERP como para el CRM y RFID-EPC y que permitirán identificar la necesidad de adquirir o desarrollar un ERP en la empresa. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

¿Existe tolerancia de riesgos?, ¿Cuál es? ¿El desarrollo agregará valor al negocio?, ¿Cuánto? ¿Existen las condiciones internas para un posible desarrollo? ¿Hay disponibilidad de información suficiente? ¿Están identificadas las fuentes de información necesarias? ¿Cuánto personal está relacionado con la gestión de clientes?, ¿Todos serán usuarios del sistema?, ¿requieren de capacitación?, ¿Cuánto costará y que tiempo se estima? 7. ¿Existe capacidad de infraestructura y técnica en el área de sistemas de la empresa? 8. ¿Es segura la información en los medios telemáticos existentes?, ¿Existe una política de respaldos?

4 0

CAPITULO V

9. ¿Se define el rol de webmaster y responsable de la operación del ERP por separado? 10.¿Hay restricciones de acceso a los sistemas existentes? Por último se señala que existen cuatro fases para la implantación de un ERP, éstas son:

DESCRIPCIÓN GENERAL Fase 1: Selección del ERP

Fase 2: Proceso de implantación

Fase 3: Puesta en marcha

Fase 4: Cierre y finalización del proyecto

Tomar la decisión de desarrollo interno o externo y sobre el programa a utilizar y alcance del ERP. Comprende: 1. La formación de los usuarios. 2. Traspaso de datos. 3. Configuración del programa. 4. Prueba de los usuarios. 5. Pruebas definitivas y revisión de la configuración. Comprende: 1. Dominio del personal con mínimo de errores. 2. La operación de controles y revisiones. 3. Análisis de reportes y de informes. 4. Evaluación de la integración esperada. Comprende: 1. Revisión final del sistema, comprobando todo su funcionamiento. 2. Realización de una lista de adaptaciones y necesidades finales.

4 1

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

b) CRM (Customer Relationship Management o Administración de las relaciones con clientes) La importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades es un factor de éxito en el mercado. Para facilitar este objetivo se está presentando en las empresas la incorporación de estrategias basadas en soluciones CRM que les facilitan ese entendimiento y les proporcionan resultados significativos. Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. El CRM es una estrategia que implica no sólo disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la participación de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito. ¿Qué es el CRM? Es una solución tecnológica enfocada al manejo eficiente de clientes, prospectos, productos y la gestión de actividades entre ellos. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad para conseguir más ingresos y beneficios, centrando todos sus esfuerzos en el cliente. CRM se debe ubicar como una estrategia de negocio. Para crear una mejor experiencia con el cliente, las empresas necesitarán adaptar todos los procesos, actitudes, comportamiento y tecnologías sobre las que se apoyan las interacciones con los clientes en todo el negocio El CRM es un proceso repetitivo en el cual la información sobre el cliente convierte en relaciones con éste mediante el uso y aprendizaje constante de la información que permiten establecer relaciones duraderas,

4 2

CAPITULO V

rentables y adaptables con los clientes actuales y futuros. Este proceso se gráfica en los siguientes términos:

UB SC

Z A

Descubrimiento del conocimiento Información del cliente. Oportunidades de mercado y estrategias de inversión. Interacción con el cliente Estrategias y análisis de la comunicación e interacción con el cliente actual y futuro

Planificación del mercado Ofertas especificas, canales de entrega y responsables de la atención a clientes

FI ANI PL

TO DEL CONOCIMIE IEN NT RIM O

CICLO DEL PROCESO CRM

A C

CON EL C LIEN CCIÓN ERA TE T IN

ÁL AN

Análisis y refinamiento Aplicación del aprendizaje y necesidades detectadas del cliente.

Y REFINAMIENTO ISIS

CACIÓN DEL M E R CA DO

Un CRM debe permitir, entre otros, los siguientes beneficios: a) Estratégicos: 1. Retención de clientes. 2. Adquisición de clientes. 3. Rentabilidad de clientes. b) Operativos: 1. Llevar el control de datos de los clientes y de prospectos. 2. Manejo de agenda y calendario de actividades. 3. Control de seguimiento de actividades. 4. Documentos enviados. 5. Cotizaciones hechas. 6. Pedidos recibidos.

4 3

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Control de cobros. Alertas de seguimiento por actividad por cliente. Manejo de vendedores. Manejo de cuotas de ventas. Manejo de servicio al cliente. Administración de cotizaciones, pedidos, embarques y quejas. Manejo de campañas y promociones. Manejo y control de medios.

c) De información: 1. Los empleados pueden asignar, administrar y resolver incidentes con rapidez gracias a funciones automatizadas de enrutamiento, administración de colas y traspaso de solicitudes de servicio. 2. Los informes permiten identificar problemas de soporte habituales, así como evaluar las necesidades de los clientes, realizar un seguimiento de los procesos y estimar el rendimiento del servicio. 3. Los empleados pueden compartir fácilmente información sobre ventas y pedidos, así como datos de soporte, y utilizarla para identificar a los principales clientes y establecer prioridades entre las necesidades de servicio. 4. Acceso a una vista centralizada de la actividad de ventas y soporte, junto con un completo historial de los clientes. 5. Ciclos de ventas más cortos y mejores tasas de cierre de ventas gracias a herramientas que posibilitan la administración de clientes y oportunidades, la personalización de reglas de flujo de trabajo para procesos de ventas automatizados, la elaboración de presupuestos y la administración de pedidos. 6. Informes completos de previsiones de ventas, indicación de actividad comercial y rendimiento, seguimiento de logros en ventas y servicios, así como identificación de tendencias, problemas y oportunidades.

4 4

CAPITULO V

7. La automatización de los procesos de ventas, el servicio posventa y el soporte pueden no ser relevantes para todas las empresas. Estos beneficios pueden estar al alcance de cualquier tipo de empresa con tecnología básica en su infraestructura de activos. Específicamente para las PyMES siempre ha sido esencial la relación con el cliente: conocer su nombre, sus preferencias y atenderle con una cordialidad que le invite a volver. Pero a medida que un negocio crece, resulta cada vez más difícil relacionarse personalmente con todos y cada uno de sus clientes. Es posible que el propietario se dedique más a las operaciones que al trato comercial. Quizá los directivos pasen más tiempo gestionando asuntos que afectan a los empleados y su interacción con los clientes sea más escasa. Sin embargo, una administración eficaz de las relaciones con esos clientes es clave para lograr rentabilidad. De ahí surge la siguiente pregunta: ¿cómo saber cuándo necesita una empresa un método más elaborado para administrar sus relaciones con los clientes? La repuesta implica una aseveración amplia, siempre es importante establecer mejores sistemas de administración de los clientes, posiblemente la falta de visión del alcance de este beneficio haga concluir en la poca necesidad de los mismos. Sugerencias para la implantación de un CRM. 1. Realizar un diagnóstico tecnológico en la empresa. 2. Identificar la cartera de clientes, su volumen y monto de operaciones. 3. Definir el compromiso de la dirección. 4. Establecer un equipo responsable. 5. Asignar recursos materiales, humanos y financieros. 6. Establecer un modelo de administración de clientes. 7. Definir el nivel de competencias internas. 8. Identificar sistemas y proveedores existentes con especialidad sobre el CRM.

4 5

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

9. Difundir el proyecto con los funcionarios relacionados con la administración de clientes y con los propios clientes. 10.Concluir con una planeación estratégica, definiendo calendario, acciones, indicadores, metas, recursos y responsables. Preguntas necesarias para tomar la decisión del desarrollo de un CRM en la empresa. Estas ya fueron presentadas en el ERP. Se reitera que estos cuestionamientos, que aplican tanto para el ERP como para el CRM y RFID-EPC, permitirán identificar la necesidad de adquirir o desarrollar un CRM en la empresa. Estas son sólo algunas preguntas que deben de tener una respuesta particular para cada empresa, y con base en ellas tomar la decisión del desarrollo necesario, si esta la conclusión, los recursos internos y externos estimados para asegurar el éxito del desarrollo.

d) Comercio electrónico (e-commerce) Con el paso del tiempo, la revolución tecnológica ha propiciado que el internet se transforme de un canal de consulta e información en una herramienta para la promoción y venta de los productos y servicios en los mercados internacionales, lo cual se obtiene a través de la práctica del comercio exterior en lo que se llama e-commerce (comercio electrónico). ¿Qué es e-commerce? Esta tecnología se refiere a un intercambio de bienes y servicios entre personas o entidades a través de un medio electrónico como puede ser el internet. Éste permite la personalización masiva de productos y servicios al hacer posible que las transacciones se hagan a la medida del consumidor sin importar su ubicación geográfica.

4 6

CAPITULO V

El e-commerce es una estrategia de negocio que debe estar cimentada en la mejor tecnología disponible de la empresa y que debe apoyar la visión a futuro en la organización. Contexto del e-business y del e-commerce El contexto del e-business es una organización que conecta sus sistemas de misión crítica con sus principales entidades (clientes, proveedores y empleados) a través de un ERP, como muestra la siguiente gráfica: P R O V E E D O R E S

ADMINISTACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS

C L I E N T E S

ADMINISTACIÓN DE RELACIÓN CON CLIENTES

ERP

De este concepto de e-business se desprende el modelo típico de ecommerce como se muestra a continuación: CLIENTE

SERVIDOR SEGURO

INTERNET Datos encriptados

Envío del producto

PRODUCTO

Pedido a través de una página Web

Datos encriptados

Copia vendedor

Transacción con el banco

TIENDA

BANCO

El modelo anterior implica: 1. Que existe intercambio de información entre al menos dos partes. 2. La tecnología tiene la función de mediar entre dos entes que intervienen en el comercio electrónico. 3. Intervienen procesos externos que son los clientes y proveedores y procesos internos como procesos y sistemas.

4 7

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

El valor más importante de cualquier estrategia tecnológica de negocio es la orientación a los elementos de la economía digital: velocidad, innovación, relaciones, conectividad y conocimiento que permita una relación fructífera entre la empresa, empleados, clientes y proveedores. En la actualidad las empresas requieren reducir costos de transacción de ventas y ampliar la cobertura de mercados a través de la red. El mayor potencial de esta herramienta (e-commerce) reside en la posibilidad de crear nuevas relaciones, así como extender aquéllas existentes más allá de lo que tradicionalmente era posible. Modalidades de e-commerce más utilizadas en el comercio exterior. Existen diversas modalidades del e-commerce. Se presenta el alcance de las dos más utilizadas por las empresas alrededor del mundo. MODALIDAD

DESCRIPCIÓN GENERAL

De empresa a empresa (business to business, B2B).

El comprador y el vendedor son empresas que se conocen mediante una relación de proveedurías de insumos, materias primas, componentes o servicios. Se caracteriza por la existencia de un contrato en el cual se acuerdan pedidos, créditos, formas de pago, tiempos de entrega, transportación, inventarios, etc.

De empresa a persona, venta directa (business to consumer, B2C)

Consiste en que los consumidores vean a la empresa en internet, compren sus artículos ofertados directamente a través de sus catálogos y paguen con tarjetas de crédito. En esta modalidad, la empresa se encarga de entregar los productos al consumidor a través de su propia red de transporte o contratando a una empresa transportista especializada.

4 8

CAPITULO V

De ambos conceptos se deriva una modalidad llamada market-place, en donde empresas o consumidores finales pueden realizar compras en un solo lugar, siendo este sitio un espacio en donde se conjugan las ofertas de diversos fabricantes de un sector o grupo de productos. Se aplica al concepto de un centro comercial virtual en donde conviven marcas y productos de empresas diferentes a disposición de un consumidor. En el desarrollo de las diferentes categorías de comercio electrónico hay una serie de elementos tecnológicos a considerar: 1. La tienda en línea. Se trata del portal en Internet al cual accedan los clientes potenciales para conocer los productos y servicios disponibles. 2. Promoción. Dado que es indispensable que un portal sea conocido, es necesario promocionarlo tanto en los medios convencionales (revistas, periódicos etc,) como en otros portales de Internet con el fin de que los usuarios lleguen al sitio. 3. Pagos. Debe existir un mecanismo para el procesamiento de pagos, el cual debe tener la mayor seguridad posible mediante la encriptación de datos para resguardar la información de los clientes. 4. Registro de órdenes. Sistema de la empresa con el cual se da seguimiento a las compras efectuadas hasta la entrega del producto al cliente. 5. Servicio a clientes. Área indispensable para el éxito de cualquier negocio y la modalidad electrónica no es la excepción. Oportunidades del e-commerce. 1.

Aumentar la credibilidad con la proyección de una imagen profesional actualizada, moderna y más sólida.

Promover productos y servicios a gran escala ya que permite anunciar la oferta disponible en más mercados con menos gastos.

4 9

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

Atender cuestionamientos de los clientes acerca de los productos y servicios disponibles y mejorar el tiempo de respuesta de estas consultas.

Presentar cotizaciones en línea.

Obtener retroalimentación de los clientes.

Mejorar el servicio a clientes manteniendo relaciones de uno a uno con un número ilimitado de clientes.

Proporcionar los servicios el mismo día o fuera de las horas hábiles.

Usar el correo electrónico como una herramienta de mercadotecnia y de comunicación con los clientes.

Ofrecer documentación virtual.

10. Coordinar el abastecimiento y las relaciones con los clientes desde varios canales de ventas y operar con más eficiencia una red de distribuidores. 11. Conocer a su competencia. 12. Para aquellas empresas que manejan bienes o servicios, pueden incluso entregar de manera directa y digital a través de internet. Para lograr el éxito en esta forma de hacer negocios, es importante que la empresa considere su presencia en internet como parte de su estrategia de crecimiento, por lo que debe de formular un plan de negocios que tome en cuenta no sólo las implicaciones que esto conlleva en términos de su operación, sino también las características y particularidades de la tecnología y del comercio mundial.

5 0

CAPITULO V

Diseño del sitio de comercio electrónico. De acuerdo con algunos expertos hay siete elementos a tomar en cuenta en el diseño del e-commerce:

Contexto

Se refiere a la estética del sitio y a la percepción funcional del mismo. La combinación de colores y el uso de gráficos será determinante en el impacto del segmento de clientes que se busque. El contexto tiene que ver con el cómo del sitio.

Contenido

Este elemento hace referencia al qué: el tema, la combinación de medios que se usarán (texto, audio, video e imágenes).

Comunidad

Algunos sitios tienen la capacidad de permitir interacción entre usuarios utilizando el sitio como vínculo. Esto crea la idea de una comunidad.

Conversión

Es la capacidad de la página para ajustarse al usuario. El sitio sabe reconocer al usuario y hace una adaptación para atender al cliente.

Comunicación

Se trata del diálogo entre el sitio y los usuarios. Existen tres modalidades: Comunicación de sitio a usuario, como la que se hace por correo electrónico. Comunicación de usuario a sitio, por ejemplo una solicitud de atención a clientes. Comunicación bilateral, en donde el sitio permitirá tener un intercambio de mensajes instantáneos.

Conexión

Se trata del grado en el que el sitio tiene vínculos con otros sitios. Es común que un sitio comercial tenga vínculos con otros, con los cuales previamente hizo un acuerdo comercial.

Comercio

Se refiere a la venta de bienes y servicios en el sitio. Una característica primordial es que el sitio debe contar con el carro de compras , así como con datos referentes a los procesos de envió de los productos adquiridos.

5 1

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

Considere los siguientes dos aspectos para la implantación del ecommerce: 1. Asesoría. El mundo informático cambia constantemente; hoy puede existir la versión de un programa de cómputo y mañana otra más poderosa, por lo que siempre debe contar con apoyo especializado y calificado. El manejo del negocio electrónico debe estar a cargo de la alta dirección de la empresa y no debe delegarse a las áreas tecnológicas de la organización. 2. Precio de exportación. Fijar el precio de un producto es el factor que más afecta a las proyecciones financieras una estrategia de e-commerce. Muchas empresas que exportan por primera vez o esporádicamente, pasan por alto los diversos costos que pueden influir en el precio unitario, por tanto es necesario desarrollar un plan de administración del e-commerce que permita una actualización constante de los productos, condiciones y precio en el sitio web. Cuando el e-commerce se usa para vender a escala internacional, hay que tener en cuenta, entre otros, los siguientes factores: 1. Desarrollo de capacidad interna para la administración del e-commerce. 2. Diseño y actualización del sitio web, 3. Control de mensajes en el sitio web. 4. Procesamiento de pedidos por la web. 5. Mercadotecnia electrónica. 6. Porcentaje de margen de utilidad. 7. Comisiones sobre ventas. 8. Cargos del transportista. 9. Costos de financiamiento y comisiones por procesamiento de cartas de crédito.

5 2

CAPITULO V

10. 11. 12. 13. 14.

Cargos por embalaje para exportación y por flete terrestre. Descarga en terminal. Seguros. Traducción. Condiciones de crédito, planes de pago y monedas de pago y comisiones correspondientes. 15. Costos de almacenamiento y de reposición de mercancía dañada, etc. 16. Servicio postventa. 3. Información. La información presentada es importante para vender, pero también lo es para quien está detrás de la computadora; por eso se vuelve más importante la información registrada y la evaluación que se hace de la misma por el visitante y futuro comprador. Por lo tanto, lo que se presente en la web debe ser lo suficientemente claro y conciso respecto de las ventajas que representan sus productos y el porqué debe comprarse. Otro punto en el que debe ser cuidadoso, es en la actualización de información y la forma de diseño de la pagina; cuanto más complicada sea ésta, menores visitantes la verán. Lo mismo sucederá con las fechas de actualización, si la información permanece igual, el visitante pensará que el sitio está descuidado o que ya no funciona. 4. Infraestructura. Si está en el e-commerce debe saber que su página o catálogo puede ser visitado por un gran número de potenciales compradores en cualquier momento del año. Ello implica contar con soporte o infraestructura adecuada para poder recibir, los 365 días del año y a todas horas, a visitantes. Asimismo, debe estar protegido contra todo; virus, alteraciones del contenido de la página por extraños, etc.

5 3

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

Existen distintos actores que intervienen en la infraestructura de un negocio de comercio electrónico; ellos son: El que provee la infraestructura para estar en la red, el diseño de la página, mantenimiento, modificaciones y actualizaciones (proveedor de TI). Dentro de la empresa, personal encargado de comercio electrónico que coordine y mantenga estrecha comunicación con los departamentos de ventas, crédito, producción, almacén, logística y dirección general. Si va a recibir pagos a través de red, deberá estar conectado a bancos o empresas que manejan tarjetas de crédito para verificar la autenticidad de los números de tarjetas de crédito. 5. Mercadotecnia. Estar presente en la web no necesariamente significa ser visible. Pensar que el uso de internet es una manera fácil de dar a conocer en todo el mundo una empresa y sus productos sin apoyo de promoción de su sitio, es un error; de hecho, se calcula que el número de páginas de internet es de más o menos un tercio de un billón, y aumenta con gran rapidez. Es por eso que se debe gastar lo suficiente en promover el sitio web, por ejemplo, enviando mensajes por correo electrónico, registrándose con todas las maquinas de búsqueda principales, enviando avisos por correo directo actualizando las tarjetas de presentación y los membretes de la empresa, anunciando el sitio por medio de impresos, periódicos, radio, televisión y otros métodos publicitarios tradicionales. Sistema de pago en el e-commerce. Uso de tarjeta de crédito / débito. Este esquema provee un medio seguro a través de los mecanismos de validación e infraestructura para estas tarjetas.

5 4

CAPITULO V

Transferencia de fondos en forma electrónica. Se trata de la forma digital de un cheque, básicamente es la orden digital del dueño de la cuenta al banco para que haga una transferencia de fondos a un tercero. Dinero electrónico. Se trata de la representación digital del dinero ya sea papel o moneda. Habilita la posibilidad de transferir moneda en forma digital entre comprador y vendedor sin utilización de un tercero que valide la transacción.

d) EPC-RFID. La EPC-RFID es un conjunto de tecnologías que permiten una identificación inmediata, automática de los artículos en la cadena de abastecimiento y distribución, y compartir información acerca de éstos. Su objetivo es que las organizaciones sean más efectivas permitiendo obtener visibilidad de la información de los artículos desde el almacén, transporte y cliente final. Esta norma global y abierta, combina: 1. La tecnología de Identificación por Radio Frecuencia (RFID, por sus siglas en inglés), 2. La infraestructura de las redes de comunicaciones existentes, y 3. El Código Electrónico de Producto (EPC que es un número para identificar un artículo de manera única) Para crear información eficiente en costos, en tiempo real y exacta sobre: 1. La ubicación de los artículos, 2. Su historial y 3. El número de artículos en la cadena de abastecimiento y distribución.

5 5

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

¿Qué significa RFID? RFID (siglas de Radio Frequency Identification, Identificación por radiofrecuencia) es un método de almacenamiento y recuperación de datos remoto que usa dispositivos tales como tarjetas o tags RFID Las tarjetas RFID contienen antenas para permitirles recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia desde un emisor-receptor RFID. EL SISTEMA RFID Un sistema de RFID puede estar formado por varios componentes: 1. Etiquetas, 2. Lectores de etiquetas, 3. Estaciones de programación de etiquetas, 4. Lectores de circulación, 5. Equipamiento de ordenación, y 6. Wands de inventario de etiquetas.

La seguridad se puede manejar de dos formas. 1. Los puertos de seguridad pueden preguntar al jefe de la planta para determinar su estado de seguridad o 2. la etiqueta puede contener un bit de seguridad que se pondría a nivel alto y bajo por circulación o por las estaciones de lector de auto-comprobación. La radiofrecuencia permitirá su ubicación automatizada en el almacén y fuera de este si así se determina el alcance y las necesidades de la empresa. El propósito de un sistema RFID es permitir que se puedan transmitir datos mediante un dispositivo portátil, llamado etiqueta, que es

5 6

CAPITULO V

leída por un lector RFID y procesada según las necesidades de una aplicación determinada. Los datos transmitidos por la etiqueta pueden proporcionar información sobre la identificación o localización, o específicos sobre el producto marcado con la etiqueta, como por ejemplo precio, color, fecha de compra, etc. Un sistema RFID está basado en los siguientes elementos: transponder o tag y lector / escritor 1. TRANSPONDER: El TAG o Transponder, es el elemento de identificación automática de radiofrecuencia (RFID) es un componente por lo demás pasivo, está privado de batería y constituido por un circuito integrado (chip) y una antena. El lector, dotado de antena, emite un campo magnético.

Cuando el transponder entra en el campo de acción del lector recibe a través de la antena un impulso que activa el circuito integrado. Esto inicia la transmisión al lector de los datos contenidos. No es necesario el contacto para efectuar la lectura. El lector puede también invertir el flujo de los datos y convertirse en escritor , modificando el contenido del TAG. El TAG posee una memoria interna que varía según el modelo desde una decena a millares de bytes y pueden ser del tipo: a) Solo lectura: el código contenido es único y es personalizado durante la producción. b) Lectura y escritura: la información contenida en el TAG puede ser modificada por el lector.

5 7

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

c) Anticolisión: son TAG de tipo especial que pueden ser identificados simultáneamente por el lector, en vez de los otros que deben entrar obligatoriamente uno a uno en la cobertura del sistema de lectura. 2. LECTOR/ESCRITOR: Se compone de un circuito que emite energía electromagnética a través de una antena, y una electrónica que recibe y descodifica la información enviada por el transponder y la envía al sistema de captura de datos. De ser el lector fijo, la conexión se produce en serie RS-232, si el lector es portátil la conexión al sistema puede ser del tipo lote, en radiofrecuencia o telefonía. En aplicaciones como el control de accesos, algunos lectores están dotados de una memoria que puede actualizarse desde el host, que contiene todos los códigos habilitados y están conectados con un sistema que activa instantáneamente la entrada si el código del transponder está habilitado Usos y aplicaciones 1. Las etiquetas RFID de baja frecuencia se utilizan comúnmente para la identificación de animales, seguimiento de barricas de cerveza, y como llave de automóviles con sistema antirrobo. En ocasiones se insertan en pequeños chips en mascotas, para que puedan ser devueltas a su dueño en caso de pérdida. 2. Las etiquetas RFID de alta frecuencia se utilizan en bibliotecas y seguimiento de libros, seguimiento de pallet, control de acceso en edificios, seguimiento de equipaje en aerolíneas y seguimiento de artículos de ropa. Un uso extendido de las etiquetas de alta frecuencia como identificación de insignias, substituyendo a las anteriores tarjetas de banda magnética. Sólo es necesario acercar estas insignias a un lector para autentificar al portador. 3. Las etiquetas RFID se ven como una alternativa que reemplazará a los códigos de barras UPC ( Universal Product Code ) o EAN (

5 8

CAPITULO V

Europe Article Number ), puesto que tiene un número de ventajas importantes sobre la arcaica tecnología de código de barras. 4. Es mucho más probable que las mercancías sean seguidas a nivel de pallet usando etiquetas RFID, y a nivel de artículo con producto único, en lugar de códigos de barras únicos por artículo. 5. Otra enorme ventaja con la que cuenta este sistema es de ligarlo a softwares que liberen ordenes de producción, ordenes de compra, embarques, facturación, y así poder tener niveles de inventarios bajos con tendencia a un sistema JIT (Just In Time). ¿Cómo escoger el sistema RFID? El ambiente de cada aplicación define: 1. Frecuencia del sistema. 2. Tipo de chip. 3. Formato y material del encapsulamiento. 4. Tipo de lector. 5. Software. Definidos estos factores, el sistema estará completamente adaptado para su aplicación. ¿Cuáles son los beneficios de una solución RFID? 1. 2. 3. 4. 5.

Aumento de la seguridad. Reducción de costos operacionales. Eliminación de errores humanos. Aumento de la satisfacción de los clientes. Aumento de la velocidad de los procesos, debido a la automatización de los mismos. 6. Mejor control en procesos de calidad. 7. Reducción de las pérdidas e inventarios. 8. Rastreabilidad del producto.

5 9

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

¿Qué es el EPC? EPC o Identificación electrónica de productos (por sus siglas en inglés, Electronic Product Code). Será en un futuro próximo el nuevo estándar para el seguimiento y autenticación de productos a lo largo de la gestión de toda la cadena de abastecimiento y distribución de cualquier negocio que fabrique, transporte, almacene, opere y comercialice cualquier tipo de productos en cualquier lugar del mundo. El sistema de identificación actual que conocemos como códigos de barra, lleva en nuestras vidas 35 años, y está condenado a desaparecer dentro de los siguientes 10 años. Los sistemas de identificación electrónica de productos EPC, serán rápidamente los que controlen todos los productos que se movilizan por el globo terrestre. Beneficios de EPC: 1. Permite conocer para cada producto además de su referencia, datos individuales como un único número de serial a nivel mundial. Por ejemplo, será posible monitorear el calzado que usamos, mediante un único serial que permitirá saber desde el día de producción del producto, hasta cada uno de los diferentes puntos de distribución y almacenamiento por los cuales ha pasado el calzado, el cual va insertado en un dispositivo TAG, que va adherido al producto desde el momento mismo de su producción. 2. No se requiere línea de vista para leer los datos codificados, esto es, para los códigos de barra se necesitan los conocidos rayos rojos que observamos en supermercados y centros de distribución los cuales vienen montados en distintos equipos de hardware y el encuentro de estos rayos con el código de barras, lo cual exige en movimientos de mercancía y estudios especiales de embalajes, almacenamientos, e incluso la mejor forma de almacenar o sencillamente pasar los productos por la caja registradora. Con EPC,

6 0

CAPITULO V

no hay necesidad de línea de vista, ya que la información es captada por una antena que tiene la habilidad adicional de leer más de 200 TAGS en un segundo Funcionamiento Un sistema de RFID (identificación por radiofrecuencia) está conformado por un módulo de lectura/escritura (Lectora), una antena y un transmisor pasivo sin baterías (TAG o TRANSPONDER), que en presencia de un campo magnético generado por una antena conectada a la lectora, es energizado y emite el código único (a nivel mundial) de identificación el cual es enviado al sistema central (Computador - Base de datos) mediante el software desarrollado, el cual establece una comunicación de doble vía entre los elementos del sistema. Este código tiene una longitud de 64 bits los cuales soportan la fiabilidad del sistema, esta lectura puede ser realizada a través de cualquier material (Excepto metal). El siguiente es el esquema de funcionamiento:

BASE DE DATOS TRANSPONDER

COMPUTADORA CENTRAL

ANTENA LECTORA RF

6 1

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

Ejemplo de modelo para un almacén. El modelo básico de funcionamiento comprende la instalación de dos puestos de identificación mediante antenas mimetizadas en el punto de almacén e inventario dentro de las instalaciones o edificio y otro punto en el acceso y salida principal del edificio, con el fin de registrar los productos en los dos puntos que se hacen críticos los controles de inventarios, entrada y salida de equipos al inventario de la empresa.

BASE DE DATOS

TRANSPONDER ANTENA LECTORA RF SERVIDOR CENTRAL Y SOFTWARE CONTROL

TRANSPONDER ANTENA LECTORA RF ACCESO EDIFICO

6 2

RED LAN

CAPITULO V

Preguntas necesarias para tomar la decisión del desarrollo de un RFID-EPC en la empresa. Estas ya fueron presentadas en el ERP. Se reitera que estos cuestionamientos, que aplican tanto para el ERP como para el CRM y RFID-EPC, permitirán identificar la necesidad de adquirir o desarrollar un RFID-EPC en la empresa. Estas son sólo algunas preguntas que deben de tener una respuesta particular para cada empresa y con base a ellas tomar la decisión del desarrollo necesario, si esta la conclusión, y los recursos internos y externos estimados para asegurar el éxito del desarrollo.

e) Factura electrónica. ¿Qué es la factura electrónica? La factura electrónica es la representación digital, bajo los estándares definidos por el (Sistema de Administración Tributaria) SAT, de un tipo de Comprobante Fiscal generada y almacenada en medios electrónicos y con un mayor grado de seguridad. Esta forma de generar, resguardar, enviar y operar es extendible a otro tipo de Comprobantes Fiscales.

RECIBO DE HONORARIOS

RECIBO DE ARRENDAMIENTO

COMPROBANTE NOTA DE DÉBITO

FISCAL

NOTA DE CRÉDITO

DIGITAL CARTA PORTE

RECIBO DE CONATIVO FACTURA ELECTRÓNICA

6 3

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

LOS BENEFICIOS DE UNA FACTURA ELECTRÓNICA

DESCRIPCIÓN GENERAL AHORROS

1. Hasta del 50% de los costos en el proceso de facturación los cuales van desde $50 hasta $350 por unidad. 2. En gastos administrativos y de papelería. 3. En bodegas para almacenar documentos históricos. 4. En envío y recepción de facturas.

CUMPLIMIENTO FISCAL

1. Simplificación para el cumplimiento de sus obligaciones fiscales. 2. Tiene exactamente la misma validez que las facturas en papel. 3. Es una herramienta que permite al fisco la posibilidad de desarrollar su función de fiscalización de manera simple, inmediata y de bajo costo. 4. Fácil proceso de Auditoria. Búsquedas rápidas y en un mismo lugar.

PRODUCTIVIDAD

1. Procesos administrativos más ágiles. 2. Oportunidad para explorar la información. 3. Menor posibilidad de falsificación. 4. Confidencialidad y agilidad en el acceso a la información. 5. Mayor seguridad en su resguardo. 6. Recepción, envío oportuno de las facturas. 7. Utilización más eficiente de los recursos humanos.

6 4

CAPITULO V

Conceptos para entender factura electrónica: Tanto el sello digital como la FEA ó garabato es una serie de datos asociados a la información del documento y al firmante. Es el elemento de Seguridad. Para poder generar el sello digital ó garabato se requiere de una llave privada ó bolígrafo la cual se obtiene del software SOLCEDI (*.key) Certificado digital ó identificación oficial es un documento electrónico proporcionado por el SAT que identifica al propietario, lo asocia con una llave pública y le da facultad para ejecutar ciertas acciones. Existen dos tipos: Certificado de FEA y Certificado de Sello digital (*.cer).

ELEMENTOS DE UNA FACTURA ELECTRÓNICA IDENTIFICACIÓN OFICIAL

GARABATO

FACULTAD DE DOCUMENTO

Certificado de firma electrónica avanzada tufru@obligatoria

Firma FEA

Declaraciones fiscales. Folios. Reportes mensuales. Otros.

Certificado de sello digital opcional

Sellar (Sello digital)

Factura electrónica. Otros comprobantes fiscales digitales.

Fuente: AMECE Asociación Mexicana de Estándares para el Comercio Electrónico

6 5

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

No. Factura: A0001

AMECE, A.C. RFC: AME980602 7F9 Domicilio Fiscal: Blvd. Avila Camacho 138 Piso 9 Col. Lomas de Chapultepec CP. 11000 Fecha:05 de Enero de 2004 Lugar de Expedición: México DF Cliente: Juan López Pérez RFC: JULP40127 T78 Dirección: Revolución 567 Tacubaya Cantidad

Descripción

2 cajas

Papelería

No. Certificado: 00001000000000000104

#O.C: 3456 No. Proveedor: 11111 Descuento: 3%

Valor Unitario

Importe

$100.00

$200.00

Sub-Total Iva Total

No. de aprobación: 20051

$200.00 $30.00 $230.00

Cadena Original IIAI001I20040105I20051IAME9806027f9IAMECEACIboulevardAvila CamachoI138I9ILomasI000IDFIMexicoIJULP740127t78I..II

Sello digital apqoeurnsmxncla34spdurt3532osjdmxdnjcjsdj3fqfehdfh5 adifjidfueifui7fujslkdfjdf8artsijfidsfjoiuitheeifjieifinrt......

Este documento es una impresión de un comprobante fiscal digital

1. Información especificada en algunas fracciones del Art. 29 de CFF 2. Certificado de Sello Digital. 3. No de aprobación así como los folios y en su caso serie, electrónicos. 4. Sello digital 5. Formato electrónico regulado por el SAT (XML): 1. Datos fiscales únicamente 2. Datos comerciales (addenda) 6. Cadena original y leyenda en caso de impresión.

6 6

CAPITULO V

¿Cómo opera? GENERACIÓN O EMISOR

ENTREGA Y RECEPTOR

Folio Asignado

VAN/AS2 Folios

Documento electrónico (bajo estandar) Información comercial (addenda)

CFD Folio Asignado Documento electrónico

INTERNET

Sistema de facturación y

contabilidad

IMPRESO Genera Cadena Original y sello digital

Almacenar

Integran y conservan como parte de su contabilidad

Verificación de datos comerciales de la factura

Certificado de Sellos digitales y llaves privadas

Verificación de datos comercialescon SAT (Folio, serie, vigencia del certificado)

Fuente: AMECE Asociación Mexicana de Estándares para el Comercio Electrónico

6 7

PRINCIPALES HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EXISTENTES

LA FACTURA ELECTRÓNICA VA ACOMPAÑADA DE: Catálogo de productos y precios

P R O V E E D O R

C O M P R A D O R

Orden de compra Confirmación orden de compra Aviso de Embarque Notificación de recibo Factura Acuse de recibo/error Aviso de pago Pago Fuente: AMECE Asociación Mexicana de Estándares para el Comercio Electrónico

Trámite de certificado de FEA PROVEEDOR

S AT

Solicitud de la cita

Confirmación de la cita

Cita

Bajar software SOLCEDI

Acreditación de Documentos Generación requerimiento de certificado y llaves

Boligrafo Llave Privada (*.key)

Entrega de Certificado de FEA en Disquette

Requerimiento de Certicado (*req)

Publicación en internet

Fuente: AMECE Asociación Mexicana de Estándares para el Comercio Electrónico

6 8

CAPITULO V

Tramite de certificado de Sello Digital

S AT

PROVEEDOR

COMPRADOR

Requiere de certificado FEA

Envio por Internet

Bajar software SOLCEDI

Obtención Certificdos

Generación requerimiento de certificado y llaves

Boligrafo Llave Privada (*.key)

Requerimiento de Certicado (*req)

Publicación de certificados en internet

Fuente: AMECE Asociación Mexicana de Estándares para el Comercio Electrónico

Algunas consideraciones: 1. El esquema de facturación electrónica es opcional. 2. El certificado de FEA (Tu firm@) es obligatorio. 3. La operación se rige de acuerdo a las reglas 2.22.1-2.22.12 y su anexo 20. 4. Se puede facturar en papel y en electrónico simultáneamente, siempre y cuando aplique la regla 2.22.12, de lo contrario deberá elegirse un solo esquema de comprobación fiscal. 5. Se debe resguardar la facturación en el formato original (XML) en el domicilio fiscal

6 9

6. ¿Cómo te apoya COFOCE?

La Coordinadora de Fomento al Comercio Exterior ha establecido estrategias y servicios que apoyan la internacionalización de las empresas del estado de Guanajuato. Particularmente tiene definida dentro de su estructura dos áreas que le ayudarán al empresario del estado a delimitar los alcances, características, posibles costos, seguridad legal y contactos para plantear un desarrollo tecnológico en sus procesos internos. Una de ellas es la Dirección de Innovación Tecnológica en donde le brindarán el apoyo técnico necesario para apoyar su proyecto de tecnología. Contáctese: Lic. Carlos A. Rodríguez Martín del Campo. Director de Innovación Tecnológica de COFOCE.

01 47 77 630033 carlos@cofoce.gob.mx cofoce@cofoce.gob.mx

La otra parte importante que debe considerar el empresario es la seguridad jurídica de sus desarrollados e incluso del uso de licencias de sistemas de mercado. Para ellos ponemos a su disposición a la Coordinación Jurídica de Negocios Internacionales. Contáctese: Lic. Miguel Muñoz López. Coordinador Jurídico de Negocios Internacionales de COFOCE.

7 1

01 47 77 630033 mmunoz@cofoce.gob.mx cofoce@cofoce.gob.mx

¿CÓMO TE APOYA COFOCE?

Consulte nuestra página web donde podrá encontrar más información de utilidad.

www.cofoce.gob.mx

GUANAJUATO, EL ESTADO INTERNACIONAL DE MÉXICO CARTERA DE SERVICIOS DE COFOCE Ante una realidad en la cual el mercado, la competencia y el comercio no tienen una restricción territorial; la internacionalización deja de ser una alternativa lejana, esta ya es un reto que debe asumir la empresa, el empresario y debe ser la cara de un gobierno moderno y profesional. Por esta razón COFOCE pone a disposición de la comunidad exportadora y potencialmente exportadora servicios orientados a atender tres estrategias: Formación, Innovación y Promoción, que apoyarán el desarrollo y consolidación comercial internacional de la oferta de Guanajuato. Estas estrategias están orientadas a desarrollar la capacidad empresarial, el desarrollo de la oferta estatal y la promoción comercial internacional que permita un crecimiento de las exportaciones por el desarrollo de productos y servicios con aceptación, y permanencia en los mercados internacionales. Los servicios que ofrece COFOCE en cada una de estas líneas estratégicas son: Servicios de Formación

1. Cursos de inducción, sensibilización, actualización y de fomento a la cultura exportadora. 2. Certificaciones, seminarios y diplomados. 3. Información. 4. Asesoría. 5. Inteligencia Comercial. 6. Auditorias preventivas en materia de comercio exterior. 7. Manuales de gerencia de comercio exterior.

7 2

CAPITULO VI

Servicios de Formación

8. Asesoría en abastecimiento y distribución de carga internacional. 9. Asesoría en materia de medios de pagos internacionales. 10. Asesoría legal en el establecimiento de oficinas y bodegas internacionales y en la negociación y celebración de contratos internacionales. 11. Asesoría en registro de marcas y patentes internacionales. 12. Desarrollos web.

Servicios de Innovación

1. 2. 3. 4.

Servicios de Promoción

1. 2. 3. 4. 5.

Investigación cualitativa. Difusión de la información. Generación de conceptos rectores. Coordinación del desarrollo.

Benchmarking. Oficina virtual. Telemarketing. Outsourcing. Generación de oportunidades comerciales inversas. 6. e-business. 7. Sensibilización de la demanda. 8. Generación de oportunidades. 9. Agenda de Negocios en el extranjero. 10. Ferias Internacionales. 11. Misiones comerciales. 12. Atención a compradores. 13. Sourcing estratégico Internacional. 14. Detección y atención a oportunidades comerciales. 15. Organización de Foros comerciales. 16. Ferias nacionales de carácter internacional. 17. Gerencias de Exportación.

7 3

¿CÓMO TE APOYA COFOCE?

Estos servicios son dirigidos a las áreas más sensibles de la organización, como resultado de un diagnóstico de factibilidad que se realiza en conjunto con la empresa, el cual concluye con un plan de acción general que permitirá al empresario de Guanajuato iniciar su plan de internacionalización.

7 4

7. Conclusiones.

Podemos concluir que la adecuada administración de la cadena de abastecimiento y distribución, y el uso de la tecnología darán las ventajas competitivas a las empresas que buscan su desarrollo en los mercados globalizados. En los últimos años, las tecnologías de la información y comunicación (TIC´s) han marcado el rumbo en las relaciones económicas. El internet y otras formas de comunicación e información están cambiando las maneras de trabajar, aprender, comunicarse y hacer negocios. Se dice que las TIC´s eliminan fronteras ofreciendo a empresarios, proveedores y clientes en todo el mundo el contacto a través de herramientas tecnológicas prácticamente en todos los procesos de la empresa. La tecnología han eliminado las barreras geográficas de los mercados. Ahora existe un solo mercado mundial en donde concurren todos los vendedores o compradores de todas partes del mundo, sin distinción de nacionalidades ni ubicación. Seguramente esta es la principal aportación de la tecnología al comercio internacional. En consecuencia, cada negocio debe llegar a ser globalmente competitivo; incluso si fabrica o vende sólo dentro de un mercado regional o local, debe estar atento a su competencia. El uso cada vez más frecuente de desarrollos ERP o CRM son un ejemplo, sin embargo es vital considerar por el empresario que se requiere de un

7 5

CONCLUSIONES

proceso continuo y dinámico de renovación y una voluntad absoluta de participación organización, integración interna y externa y de inversión de tiempo y recursos ya que los requerimientos y elementos de la cadena de abastecimiento y distribución son cambiantes a través del tiempo por evolución de los gustos de los consumidores finales, sobretodo cuando se atiende o pretende atender a mercado internacionales con diferentes gustos y cultura de negocios y de consumo. No es fácil tomar la decisión de los procesos a los que se deberá proponer un desarrollo tecnológico por esta razón es necesario realizar un diagnóstico interno a través de una metodología probada que garantice la focalización de la propuesta y la intervención activa del personal interno y de los actores externos en caso de ser necesario. Se insiste que los elementos que integran esta cadena de abastecimiento y distribución son muchos y diversos, lo cual complica su administración y la interrelación entre ellos en una tarea de sistematización de los mismos. La visión de establecer redes de negocios con los proveedores y clientes, el cual facilitará la sistematización de procesos y la participación de estos en las propuestas de desarrollos tecnológicos que planteé la empresa. Estas iniciativas deben ser flexibles, globales y de fácil entendimiento para poder asegurar la inducción exacta que promueva la aplicación de la tecnología de acuerdo a los estándares esperados y definidos en indicadores y metas, los cuales deben orientarse a incrementar la rentabilidad de la empresa y privilegiar la fidelidad de los clientes y el incremento de los nichos de mercado.

7 6

8. Bibliografía.

1. Rov, Avshalom. 2000. Pele-Phone Communications, Ltd. (Israel): Data Warehouse A Customer Experience. En actas de The Power of One CRM Conference, Niza, Francia, mayo. 2. Dickson, G. W. y J. C. Wetherbe: Management of Information Systems, Nueva York: McGraw-Hill, 1985 3. Gordon, Steven R. Gordon, Judith R., Information Systems, A. Management, Approach, 3a. ed., Wiley, 2004. 4. Gómez Vieites, Álvaro y Suárez Rey, Carlos. Sistema de Información, herramientas practicas para la gestión empresarial. Ra-Ma Editorial. Madrid, 2003. 5. Patricia Seybold, Leonard Berry, Richard Chase, Chris Lederer. Customer Relationship Management. Harvard Business Review. Deusto 2002. 6. AMECE Asociación Mexicana de Estándares para el Comercio Electrónico.

7 7