This booklet was prepared by: Madras Management Association
MMA Management Center, New No:240 Pathari Road (Off Anna Salai), Chennai – 600006 mma@mmachennai.org 044 28291133 / 28291166
2
3
1.
4 முனனுைர இநத, விறபைன ெவறறி ைகேயைப, விறபைன ெசயலு ைறைய நன பரிந்வெகாளவைதயம, உஙகள வாவாகைகயாளர விறபைன நிைலயஙகளில நஙகள அைதச ெசயலபைபத்வவைதயம உவாதி ெசயயம. விறபைன ெசயலு ைறயில கவனம ெசலுத்வவ்வ இவாதி விைளவாக அதிக விறபைனையகெகாணைபவ இம இநத விறபைன ெவறறி ைகேயைப ஒ இ வாவாகைகயாளைர எவவாவா அணு வ்வ, அவர்வ வி இபபஙகள மறவாம ேதைவகைள எவவாவா கணடறிவ்வ எனப்வ பறறிய நணணறிைவ உஙகயாக வழங கிற்வ. இதனால, நஙகள அவ இக மதிபப ேசரககலாம மறவாம மாறறதைத ஏறபைபததலாம இநதவிறபைனெவறறிைகேயைப2ப திகளாகபிரிககபபடைபளள்வ.
ெமனதிறனகள(SoftSkills)
விறபைனதிறன(SellingSkills) ஆனாலநானஏறகனேவஎலலாவறைறயமெசயகிேறன"எனவாநஙகளநிைனககலாம. இநத விறபைன ெவறறி ைகேயைப, உஙகள தறேபாைதய திறனகைள .கரைமபபைபத்வம மறவாம உஙகளவிறபைனேபச.சக மதிபபேசரக ம. இநத ைகேயடவால விளககபபடைபளள க இத்வககள மறவாம ேகாடபாைபகள மிகவம எளிைமயானைவ,அவாபபைடயானைவமறவாமஉடனவாயாகெசயலபைபததஎளிதானைவ. விறபைனெவறறிஎனப்வ,நாமஎவவளவெசயலபைபத்வகிேறாமஎனபைதபெபாவாதத்வ. திறமபட ெசயலபைபததவம. அதிக விறபைனையயம அதிக மகிழசசிையயம ெகாணைப வா இஙகள வாழத்வகள
2.
Module1:
1. ேநரமைறசிநதைன(PositiveThinking)
2. .சயநமபிகைக(SelfBelief)
3. .சயஉந்வதல(SelfMotivation)
4. ெதாடரபதிறன(CommunicationSkills)
Module 2: 1.
Module6:
IrateandToughCustomers)
Module7:
signals)
Techniques)
Module3 :
4. ேகட மதிறன(ListeningSkills)
Module8:
Module4:
3.
Work)
Module9:
Module10:
5 முதலப தி:ெமனதிறனகள(SoftSkills)
ஒத்வபேபா மு
ைற(Flexibility)
2. பறமேப.சதலதவிரககவம(AvoidGossiping) 3. தனிபபடடசரபபைபததல(PersonalGrooming)
ு
1.
னு யறசி(BeingProactive) 2. பததிசாலிததனமானேவைலVsகவானஉைழபப(SmartworkVsHard
இரணடாமப தி:விறபைனதிறன
ேநரமதவறாைம(BeingPunctualatwork)
1. இைணககவம(Connect) 2. .கவாவ்வ(Convey) 3. நமபெசயவ்வ(Convince)
1. ஆடேசபைனைகயாயாம நடபஙகள 2. கவானமானவாவாகைகயாளரகைளைகயாயாமெசயலு
3. சிககலதரக மெசயலு ைற(HandlingChallenges)
4. ேகளவிதிறன(QuestioningSkills) Module5:
ைற(Handling
1. வாங மஅைடயாளஙகைளபரிந்வெகாளவ்வ(UnderstandingBuying
2. ேசாதைனவிறபைனையநிைறவெசயயம நடபஙகள(TrialClosing
3. விறபைனையஎவவாவாு வாபப்வ(SalesClosingTechniques)
1. வாவாகைகயாளரேசைவ(CustomerService) 2. பரிந்வைரகளமறவாமமவாவிறபைன(ReferralsandRepeatedsales)
1. ேராலபேள(RolePlay) 2. ேவைலு ன ரிைமசரிபாரபபபடவாயல(workpriority–Checklist)
1. ஒ இ றிபபிடடநிைலேநரவபறறியஆயவ(CaseStudies) 2. நிைலயானெசயலபாடைபெசயலு ைற(SOP) 3. தகவலெதாடரபகளிலசரானதனைம(Uniformityincommunication)
1. அவாககவாேகடகபபைபமேகளவிகள(FAQs) 2. .சயமதிபபைபேகளவிகள
6 மு முததல ல ப ப தி தி ெமெமன ன திதிற றனனககள ள((
o
S S
offt t S Sk kiilllls s))
Module1
• ேநரமைறசிநதைன(PositiveThinking)
• சுயநமபிகைக(SelfBelief)
• சுயஉநதுதல(SelfMotivation)
• ெதாடரபதிறன(CommunicationSkills)
7
ேநரமைறசிநதைன(PositiveThinking) இனறுஎனபதுமடடுேமநிஜம ேநறறுஎனபதுஇறநதகாலம. நாைளஎனபதுஎதிரகாலம. நாமஇனவா,இநதநிமிடததிலவாழகறவாெகாளேவாம. உஙகள கவனம, இநத நிமிடம, இங நடக ம விறபைன பயிறசியில மடைபம இ இநதால, நஙகளநிகழகாலததிலசிநதிககிறரகளஎனவாஎைபத்வெகாளளலாம. ேநரமைறசிநதைனயினவியதத சகதி: 1. சிககைலதரககஉதவகிற்வ 2. ேநரமைறசிநதைனயாளரகயாக அதிகஆறறலஇ இக ம 3. ு வாெவைபபபைதேமமபைபத்வகிற்வ 4. மனசேசாரைவ ைறககிற்வ 5. சிறநதஉளவியலமறவாமநலவாழவ 6. தனிபபடடெசயலதிறைனஅதிகரிக ம நஙகள விறபைன ்வைறயில பணிபரிவராக இ இநதால, ேநரமைற சிநதைன மாறவாம சகதி ெகாணட்வ எனபைத நஙகள அறிவரகள. ஒ இ ேநரமைறயான அணு ு ைற வாவாகைகயாளரகயாக ம சக பணியாளரகயாக ம உஙகைள அனபாக ஆக கிற்வ. இ்வ தனிபபடட ெசயலதிறைன அதிகரிபப்வ மடைபமலலாமல, கு உவாபபினரகளிைடேய பரவகிற்வ,விறபைனமறவாமமனஉவாதிையஉயரத்வகிற்வ.
9 ேநரமைறசிநதைனெயயவளரததுெகாளவதுஎபபடி? 1. ு தலிலஎதிரமைறஎணணஙகைளதவிரககவம.
மாறறேவணவாய ணாதிசயஙகைளஅைடயாளமகாணவம.
மாறறேவணவாய ணஙகைள,தினு மசிறியமறவாமவிடாு யறசியினமூலம மாறறு யலவம. 4. ேநரமைறசிநதைனயாளரகயாடனநடபவடடதைதஉ இவாககிெகாளளவம. 5. எதிரமைறசிநதைனயாளரகைளதவிரககவம.அவரகைள,உஙகள அ இகாைமயிலைவத்வெகாளளேவணடாம. 6. எநதஒ இ சழநிைலயிலும,”எனனாலு வாயம ”எனகிறதாரகமநதிரதைதமறகக ேவணடாம 7. எநதஒ இகவானமானெபாகுதிலும,“இ்வவமகடந்வேபா ம“எனபைதநிைனவில ைவத்வெகாளளவம. ேமேல .கறிய எலலாவறைறயம, நஙகள மனதில ைவத்வ ெகாணைப தினு ம பயிறசி ெசயதால, வாழகைகயில, நஙகயாம ஒ இ சிறநத ேநரமைற சிததைனயாளராகவம, மிக சிறநத விறபைனயாளராகவமஉயரு வாயம சிநதைனையமாறவாஙகள,வாழகைகையமாறவாஙகள
2.
3.
2.
10 சுயநமபிகைக .சயநமபிகைகயினாலஎனனநனைமகளநமக கிைடக ம?
ேவைலயிலசிறநதெசயலதிறன
1.
பதியவிஷயஙகைளு யறசிெசயயமமனபபானைம
சவாலகைளஎதிரேநாக மதனைமஅதிகரிக ம. 4. சிறநததனிபபடடஉறவமறவாமமனஆேராககியம 5. அதிகரிததமகிழசசிமறவாமநலவாழவ நாம யா இம .சய நமபிகைக உடன பிறககவிலைல. இ்வ வளரததி ெகாளள .கவாய ஒ இ திறைம. இைதஎபபவாவளரத்வெகாளளவ்வஎனபைதபாரபேபாம 1. உஙகயாைடயநமபிகைககைளமாறவாஙகள 2. நஙகளஎதிலசிறநதவரஎனபைதஅறிந்வெகாளயாஙகள 3. உஙகயாைடயபயஙகைளெவரடைபஙகள,உளளாறறேலெவளிெகாணைப வா இஙகள 4. இலடசியஙகளமிகஅவிசியமானைவ.உஙகளஇலடசியஙகள,ெதாைலேநாக பாரைவயைபனஇ இககேவணைபம. 5. நஙகளஉஙகைளஎபபவாபாரககிறரகளஎனப்வமிகஅவசியம 6. உஙகைளநஙகள.சயமதிபபைபெசய்வெகாளளேவணைபம 7. உஙகைளயைடயஉளளாரநதஉைரயாடைலகடைபபபைபத்வஙகள 8. நானத தியானவனஇலைலஎனகிறமாேயயகைள்வைடத்வஎறிஙகள
3.
11 Dr ேராஜர பனனிஸடர அவரகளது சுய நமபிகைக பறறிய வரல கூறுஙகள. 1954 ஆணைப வைர எநத தடகள வர இம ஒ இ ைமல ்வ ரதைத நான நிமிடஙகளில அை சரிததிரமஇலைல. எலலா தடகள வரரகயாம ஒ இ ைமல ்வ ரதைத நான நிமிட ேநரததில அைடய ெசயதனர. ஆனால, அவரகள எலலா இம ஒ இ சமயததில மயஙகி விகுநதனர. எலேலா இம தஙகளின காலகைளயம, பாதஙகைளயம ஓைபவதறககாக பயிறச ெகாணடனர. ஆனால, ேவகமாக ஓைபவதற இ இதயம நனறாக ரதததைத காலகயாக ேவணைபம. Dr ேராஜர பனனிஸடர, இைத நனறாக பரிந்வ தன்வ இ இதயததிற பயிறசி ெகாைபதத .சய நமபிகைகைய ைகவிடாமல, 1954 - இல நடநத ேபாடவாயில ஒ இ ைமல ்வ ரதை நிமிடஙகயாக ம ைறவான ேநரததில நிைறவ ெசயதார. அைபத்வ ஆணவால கிடடத தடகள வரரகள இைத சாதிததனர. இனவா எலலா தடகள வரரகயாம ஒ இ ைமல ்வ ரத நிமிடஙகளிலகடககினறனர. .சய நமபிகைக இ இநதால எைதயம சாதிககலாம எனப்வற ேராஜர பனனிஸடர ஒ உதாரணம.
12 சுயஉநதுத .சய உந்வதல ெவளிபபடேவண நாம பல ெபரிய பவாககலாம. சில நமக பயன அ ேவணைபம. சுயஉநதுதை 1. உஙக 2. அநத 3. உஙக 4. அை 5. வலி 6. சிவா ெகாள 7. .சயஉ 8. சில 9. உஙக 10. வள ம Session 1 PPT
14 வாயெமாழிெதாடரப–எ ததுககாட கள 1. ெதளிவான,.ச இககமான,உவாதியான,சரியான,ஒததிைசவான,ு குைமயான மறவாமமரியாைதயானவாரதைதகளிலஉைரயாைபதல. 2. ெபா இததமான.ச இதிமறவாமஒலிையபயனபைபத்வதல. 3. நைகச.சைவயாயேப.சதல.
பணிவாகேப.சதல.
சரியானேகளவிகைளேகடப்வ. 6. மினனஞசலமூலமெதாடரப 7. சரியானெதானியிலேப.சதல. 8. ேதைவயானஇடஙகளிலசரியானவிளககஙகைளேகடைபஅறிவ்வ வாயெமாழி ெதாடரப எனப்வ உலகளவில மிகவம பரவலாக ஏறவாகெகாளளபபடட தகவலெதாடரப வழிு ைறயா ம. வாயெமாழியாகத ெதாடரபெகாளயாம ேபா்வ, நஙகள சாதாரணமாகப பவாககக.கவாய உைரயிலும, பரவலாக வி இமபபபைபம பரிந்வெகாளளக.கவாய ெமாழியிலுமவிஷயதைதெவளிபபைபத்வவதறகானவாயபபகளஅதிகம.
4.
5.
Module 2
• ஒததுபேபா மமுைற(Flexibility)
• பறமேபசுதலதவிரககவம(AvoidGossiping)
• ேகட மதிறன(ListeningSkills)
15
• தனிபபடடசரபப ததல(PersonalGrooming)
ஒததுபேபா மமுைற(Flexibility) ஒத்வபேபா ம ு ைற எனறால எனன? மாறறியைமததல எனப்வ ஒ இ ெமனைமயான திறைமயா ம, அதாவ்வ மாறிவ இம சழநிைலகயாக நஙகள எளிதில சரிெசயயலாம. பணியிடததில மாறறியைமககக.கவாய நபர நக இம ு ன ரிைமகள, திடடஙகள, வாவாகைகயாளரகள மறவாம ெதாழில நடபம ஆகியவறைறத ெதாடர ு வாயம. ேவைலயில ஏறபைபம மாறறஙகைளக ைகயாளவதில அவரகள திறைமயானவரகள, ெசயலு ைற ப்வபபிபபகளஅலல்வஅவரகளினபணிச சழல. உஙகளினஒததுபேபா மதிறைனஎவவாறுேமமப ததுவது? 1. உஙகளேவைல சழலிலநடக மமாறறஙகைளவிைரவாகபரிந்வ ெகாளயாஙகள. 2. வளரசசிமனபபானைமையவளரத்வகெகாளயாஙகள 3. உஙகயாககானஇலக கைளஅைமககவம. 4. உஙகள குதைலவரிடம,உஙகளினேவைலையபறறியக இத்வகைள அவவபேபா்வேகடைபசரிெசய்வெகாளயாஙகள. 5. மாறறஙகைளவரேவறவாஒபபெகாளயாஙகள.மாறறமஒனவாதானநிரநதரம எனபைதஅறிந்வநடந்வெகாளயாஙகள.
Session 2 PPT
17
18 ேகட மதிறன ேகடப்வ உஙகைள, உஙகைள ஒ இ சிற அ பவதைதமறறவ ேகட மதிறைனஎவ 1. வாவாகை 2. பரிந்வெ
உைரயா 4. வாககிைப 5. நஙகளே 6. ெதாடரப ெதளிவப 7. உஙகயாை
3.
Module3
• முனமுயறசி(BeingProactive)
• பததிசாலிததனமானேவைலVsகடின
• ேநரமதவறாைம(BeingPunctualatwork)
19
உைழபப(SmartworkVsHardWork)
Session 3 PPT
பததிசாலிததனமானேவைலvs.கடினஉைழபப ேநரம:கவானஉைழபபஎனப்வஒ இபணி அலல்வெதாடரசசியானபணிகளிலநணடமணிேநரம ெசலவிைபவதா ம. பததிசாலிததனமான ேவைல எனப்வ ைறநத ேநரததில அேத அளவ ேவைலைய(அேததரத்வடன)ு வாபபைதஉளளடக கிற்வ தரமமறவாமஅளவ:கவானஉைழபப ெப இமபாலும தரதைத விட அளவில கவனம ெசலுத்வகிற்வ. பததிசாலிததனமான ேவைல இரணைடயம சமமாக நடத்வகிற்வ. இனைறய காலகடடததிற , பததிசாலிததனமான ேவைல ெசயய .கவாயவரகைள வரேவறகபைபகிறாரகள. விறபைன ்வைறயில, நாம எவவளவ ்வரிதமாக ெபா இடகைள விறபைன ெசயகிேறாேமா அததைன அளவ அதிக வ இமானதைத நம்வ நிவாவனத்வக ஈடடலாம.அதனால,நமக மநலலெபயரமறவாமு னேனறறமஉணடா ம. ேநரமதவறாைம விறபைன ்வைறக ேநரம தவறாைம ஏன அதி அவசியம எனப்வரக , ஐந்வ ு ககியமான காரணிகள. 1. நஙகளஒகுஙகைமககபபடவா இபபைதகாடைபகிற்வ. 2. நஙகளநமபகமானஊழியரமறவாமசகஊழியர. 3. உஙகளநிவாவனததினநறெபயைரஉயரத்வவரகள. 4. ேநரமதவறாைமஎனப்வெதாழிலு ைறமறவாமவிவரஙகயாக கவனதைத பிரதிபலிககிற்வ. 5. சகஊழியரகைளமதிககிறரகள. Session 4 PPT Session 5 PPT Session 6 PPT
22 இ இரரணணடாடாம ம ப ப தி தி விவிற றப பைனைன திதிற றன ன
Module4
• இைணககவம(Connect)
• கூறுவது(Convey)
• நமபெசயவது(Convince)
• ேகளவிதிறன(QuestioningSkills)
23
இைணககவம(Connect) Connect எனப்வ விறபைனயாளரகயாக ஒ இ ு ககியமான க இவி ஆ ம. வாவாகைகயாரகயாக ம மறவாம விறபைனயாளரகயாக ம நைபவில உளள ெபா்வவான ஒ இ விஷயதைதேப.சவைதததானconnectஎனகிேறாம. இநதெபா்வவானவிஷயமநாமேதடேவணைபம. அவரகளேபச.சவாககிலஒ இசிலதகவலகைள .கற வாயபபஉணைப. அைத நாம ேகட ம திறைன பயனபைபததி கவனமாக ேகடக ேவணைபம. வாவாகைகயாளரகைள அதிகமாக ேபச ைவததாலதான இ்வ சாததியம. ெபா்வவாக, விறபைனயாளரகள தான அதிகம ேப.சகிறாரகள. இதனால, வாவாகைகயாளரகயாடன connect ெசயயமவாயபைபதவறவிைபகிறாரகளஎனபைதஉணைம. நாம இநத connect ஐ சரியாக ேதவா பயனபைபததினால நமு ைடய விறபைன 90% ு வாந்வ விைபம எனபேத உணைம. எவவாவா எைத ேதைபவ்வ எனகிற ேகளவி உஙகள மனதில எழலாம. சில சாததிய.கவாகைளஉஙகளக உதாரணமாகெகாைபத்வஉளேளாம. 1. வாவாகைகயாளரகைளஅதிகமாகேபசவிைபவ்வ 2. அவரகளெசாலலுவைதஉனனிபபாககவனிபப்வ 3. ஒ இசிலெபா்வவானேகளவிகைளேகடப்வ
கூறுவது(Convey) விறபைனயாளரகள Tape Recorder ேபால, ஆரமபம ு தல கைடசி வைர எலலாவறைறயம ஒபபிககாமல, வாவாகைகயாளரகயாக , ேதைவயானவறைற மடைபம .கவாதல மிக அவசியமான்வ. விறபைனயாளரகளின, வாயெமாழி மறவாம வாரதைதகளறற ெதாடரப மிக சரியாகஇ இககேவணைபம நமபெசயவது(Convince) வாவாகைகயாளரகைள நமப ெசயவ்வ எனப்வ எளிதான ேவைல அலல, ெதாழில நடப ரதியாகவம இ்வ மிகவம கவானமான்வ. உஙகள இலக வாவாகைகயாளரகள விறபைன ெசயலபாடவால மதிபபமிககவரகள எனபைத நஙகள பரிந்வ ெகாளள ேவணைபம. உஙகள வாயபபகைள அவரகள ெபவாவதற நிைறய இ இபபதாக நஙகள உண இமேபா்வ, அவரகளால மவாகக ு வாயாத ஒ இ வாயபைப அவரகயாக வழங ஙகள, ேமலும உஙகள பிராணவான ம்வ அவரகைளநமபசெசயயஙகள. எ்வவம சாததியமான்வ எனபைத எபேபா்வம நிைனவில ெகாளயாஙகள, விடாு யறசி மறவாம அரபபணிபபடன ெவறறி அைடயபபைபகிற்வ. சில கவானமான உைரயாடலகயாக ப பிற அலல்வ ஒ இ வரிைசயில பல "இலைல" கயாக ப பிற விடைபவிடாதரகள. உஙகள ு யறசிகள அைனத்வம நணட காலததிற பலனளிக ம. இநத உதவிக றிபபகள உஙகள விறபைனைய அதிகரிககவம, உஙகள வாவாகைகயாளரகள மகிழசசியான வாவாகைகயாளரகளாக மாவாவைதஉவாதிபபைபததவமஉதவம.
ேகளவிேகட மதிறைம நஙகள ேகட ம ேகளவிகள, வாவாகைகயாளரகளின ேதைவகள மறவாம வி இபபஙகைளக கணடறியவம, அவரகயாடன ெதாடரப ெகாளளவம, உஙகள நிபணத்வவதைத ெவளிபபைபததவம உதவம. ேகளவிகைளக ேகடபதன மூலம, வாவாகைகயாளரகளின வாங ம ெசயலு ைறைய நஙகள கணடறியலாம இ்வ விறபைனக த த திெபற உஙகைள அ மதிககிற்வ மறவாம எநத ேநரததிலும நஙகயாம வாவாகைகயாள இம ஒேர பககததில இ இபபைதஉவாதிெசயகிற்வ சரியானேகளவிகைளகேகடைபவிறபைனையககடைபபபைபத்வகிறரகள சரியானேகளவிஎனறாலஎனன? அைவஇரணைபப திகைளகெகாணைபளள்வ: 1. எனனேகளவிகைளகேகடகேவணைபமஎனபைததெதரிந்வெகாளவ்வ 2. அவறைறஎபபவாகேகடப்வஎனபைதஅறிவ்வ. எனன ேகளவிகைளக ேகடப்வ எனவா உஙகயாக த ெதரியாவிடடால, வாவாகைகயாள இடனானஉஙகளேநரமநலலுறைவேமமபைபத்வம.
Session 7 PPT
Module5
ToughCustomers)
Challenges)
27
• ஆடேசபைனைகயாளுமநுடபஙகள
கடினமானவாடிகைகயாளரகைள ைகயாளுமெசயலமுைற(HandlingIrateand
• சிககலதரக மெசயலமுைற(Handling
•
உணைமயிேலேயஅவரகைளகேகயாஙகள.(AskBack)
(beafacilitator)
(HandlingIrateandToughCustomers)
ஆடேசபைணகைளைகயாளுமநுடபஙகள
சிககலகைளததரககவம. அ்வநிககுமு
உணைமயானபிரசசிைனக பதிலளிககவம. ு வாெவைபபபதிலஉதவவைதேநாககமாககெகாணட்வ
ஆடேசபைனயினபினனாலஎனனஇ இககிற்வஎனபைதபபரிந்வெகாளயாஙகள. ஒ இகடடைமபைபபபயனபைபததவம.(Useaframework) உஙகளசலுைககைளமவாபரிசலைனெசயயவம. கடினமானவாடிகைகயாளரகைளைகயாளுமெசயலமுைற
னைகயாளவம.(Preventionisbetterthancure)
29 கவானமானவாவாகைகயாளரகைளைகயாயாதல * அைமதியாகஇ இ * அைததனிபபடடு ைறயிலஎைபககேவணடாம * ேகடப்வதிறைம * அ தாபம * வாததைததவிரககவம சிககலதரக மெசயலமுைற(HandlingChallenges) 1. மாறறதைதஇன மேநரமைறயாகசமாளிககஉஙகயாக உதவமபல விஷயஙகளஇஙேகஉளளன 2. பறககணிககாதரகள. 3. நஙகளகடைபபபைபதத.கவாயவறைறெசயயஙகள. 4. மாறறததிலேநரமைறகைளககணடறியவம. 5. உனக நஇரககமானவனாயஇ இ. 6. மனஅகுதததைதசமாளிககேநரமைறயானவழிகைளககணடறியவம 7. உதவிேகடக Session
8 PPT
Module6
Techniques)
ClosingTechniques)
30
வாங மஅைடயாளஙகைள பரிநதுெகாளவது(UnderstandingBuying
ேசாதைனவிறபைனையநிைறவ ெசயயமநுடபஙகள(TrialClosing
•
signals) •
• விறபைனையஎவவாறுமுடிபபது(Sales
ClosingTechniques)
வாடிகைகயாளரவாங மஅைடயாளஙகைளபரிநது ெகாளவது(UnderstandingBuyingsignals) ஒ இவாவாகைகயாளரேகளவிகைளகேகட மேபா்வஅ்வஒ இஊககமளிக மஅைடயாளம. வாவாகைகயாளர, நஙகளெடேமா ெகாைபதத ெபா இளின றிபபான ஒ இ Feature மறவாம Benefit ஐ, மவாபவாயமதி இமபெசாலலிவலியவாததினால,வாங வ்வற உணடானஅைடயாளம. ெடேமா ெகாைபத்வ பிற , சில சநேதகஙகள பறறி ேபசினால அ்வவம வாங வதறகான அைடயாளம. விைல, door ெடலிவரி, service backup, warranty coverage இ்வ எைத பறறி வாவாகைகயாளரவிசாரிததலுமஅ்வவாங வதற உணடானஒ இஅைடயாளம. ேசாதைனவிறபைனையநிைறவெசயயமநுடபஙகள(Trial
வாங மு வாைவ எைபகக வாவாகைகயாளரினதயாரநிைலையமதிபபிைபவதற விறபைனயில பயனபைபததபபைபமஒ இ நடபம. ஒ இேசாதைனு வாவான்வ(TrialClosing)ெபா்வவாகசிறியவிறபைனபளளிகளில(Minorselling points) ு வாவகைளக ேகட ம ேகளவிகளின வவாவதைத எைபக ம; இநதக ேகளவிகயாக விறபைனயாளர சாதகமான பதிலகைளப ெபறறால, அவர அதிக நமபிகைகயடன விறபைனையு வாககு யறசிெசயயலாம.(Canclosethesale) சிலஉதாரணஙகள:
1. இனேறஉஙகளவடவாற ெடலிவரிஅ பபிவிடலாமா?
2. பிலலிஙஎபபவாசார/ேமடம?ேகஷா,காரடா?
3. உஙகயாைடயவடைபaddressஇதிலஎகுதிெகாைபஙகள.நானபிலெரவாெசயயடைபமா?
விறபைனையஎவவாறுமுடிபபது(SalesClosingTechniques)
தநதிரஙகள(Tricks)மறவாமைகயாயாதல நடபஙகள(Manipulativetechniques) ேவைலெசயயா்வ-அைதததவிரககவம
உஙகளவாவாகைகயாள இக அவரகளஎதிரபாரபபைதநஙகளெகாைபககிறரகளா? 3. அதிகஅகுததமஅலல்வைகயாயாதலஇலலாதேபா்வவிறபைனு வாபப்வமிகவம பய ளளதாகஇ இக ம Session 9 PPT
1.
2.
Module 7
(ReferralsandRepeatedsales)
33
• பரிநதுைரகளமறறுமமறுவிறபைன
• வாடிகைகயாளரேசைவ(CustomerService)
sales)
வாடிகைகயாளரேசைவ(CustomerService) நலல வாவாகைகயாளர ேசைவ எபேபா்வம உஙகள வாவாகைகயாளரகைள தகக ைவத்வக ெகாளளஉதவகிற்வ. இ்வேவஉஙகளவாவாகைகயாளரகைளமவாு ைறவரைவககிற்வ வாவாகைகயாளரகைளததககைவத்வகெகாளவ்வஉஙகளவ இவாையஅதிகரிககிற்வ. பரிநதுைரகளமறறுமமறுவிறபைன(ReferralsandRepeated
மணைபமமணைபமவாவாகைகயாளரகைளஅதிகரிபப்வஎபபவா. வாவாகைகயாளரேசைவயிலகவனமெசலுத்வஙகள. வாவாகைகயாளரினக இத்வக ஏறபெசயலபைபஙகள. மனதிலநிைலததி இககமினனஞசைலபபயனபைபததவம வாவாகைகயாளரதரைவமதிபபாயவெசயயவம.(Actoncustomerfeedback) வாவாகைகயாளரஅ பவஙகைளஉ இவாக ஙகள.(Buildcustomerexperiences)
Module8
• ேராலபேள(RolePlay)
• ேவைலமுனனுரிைமசரிபாரபபபடடியல
(workpriority–Checklist)
35
RolePlay(AtTrainingsessionswillbeconductedLive)
ேராலபேள(RolePlay)
ேவைலமுனனுரிைமசரிபாரபபபடடியல 1.கைடதிறபபநைடமுைறகள:(OpeningProcedures) கைடையததிறககசரியானேநரததிலவரவம. சரக கைளசரிபாரத்வ,ேதைவபபடடாலெபா இடகைளவரவைழககலாம. கைட .சததமாகவம, அனைறய தினம ஒகுஙகைமககபபடடதாகவம இ இபபைத உவாதிெசயயவம 2.காடசிவாணிகசரக விறபைன:(VisualMerchandising) வாவாகைகயாளரகைளகவ இமவைகயிலெபா இடகைளஏறபாைபெசய்வகாடசிபபைபததவம. காடசிகள பாரைவக ஈரககபபைபவைதயம கைடயின தரநிைலகயாக இணங வைதயம உவாதிெசயயவம 3.வாடிகைகயாளரேசைவ:(CustomerService)
4.தயாரிபபஅறிவ:(ProductKnowledge)
37 வாவாகைகயாளரகளகைடக ள நைழயமேபா்வவணககமெசாலலவம சரியானஅளவமறவாமபாணிையககணடறியவாவாகைகயாளரகயாக உதவஙகள. விளமபரஙகள,தளயாபவாகளமறவாமதறேபாைதயவிறபைனபறறியதகவைலவழஙகவம.
சமபததியஃேபஷனேபாக களமறவாமதயாரிபபஅமசஙகைளபபறறிஅறிநதி இஙகள. ்வணி, பராமரிபப வழிு ைறகள மறவாம ெபா இததம ெதாடரபான வாவாகைகயாளர ேகளவிகயாக பதிலளிககு வாயம. 5.விறபைனபரிவரததைனகள:(SalesTransactions) விறபைனபரிவரததைனகைள்வலலியமாகவமதிறைமயாகவமெசயலபைபததவம. பணம,கிெரவாடகாரைபகளமறவாமபிறகடடணு ைறகைளகைகயாளவம. விறபைனையஅதிகரிகக.கைபதலெபா இடகளஅலல்வபாகஙகளவழஙகவம 6.ெபாருததுமஅைறஉதவி:(FittingRoomAssistance) ெபா இத்வம அைறகைளக கணகாணிததல, ஆைடகைள ு யறசிக ம வாவாகைகயாளரகயாக உதவதலமறவாமக இத்வககைளவழங தல. ெபா இத்வமஅைறப திகைள.சததமாகவமஒகுஙகாகவமைவததி இஙகள 7.சரக கைளநிரபபதல:(StockReplenishment) சரக நிைலகளமறவாமேதைவகேகறபஅலமாரிகைளமணைபமைவககவம. ைறநதஇ இபபஅலல்வபிரபலமானெபா இடகைளநிரவாகததிற ெதரிவிககவம.
38 8.வாடிகைகயாளரகருதது:(CustomerFeedback) வாவாகைகயாளரகளிடமி இந்வ க இத்வககைளச ேசகரித்வ அைத நிரவாகக குவிற த ெதரிவிககவம. வாவாகைகயாளர கவைலகள அலல்வ சிககலகைள ேநரமைறயான மறவாம உதவிகரமான அணு ு ைறயடனஉைரயாறறவம 9.கைடபராமரிபப:(StoreMaintenance) ்வணிகைள மவாத்வ, காடசிகைள ஏறபாைப ெசயவதன மூலம நாள ு குவ்வம கைடைய ேநரததியாகைவததி இஙகள. ்வ யைமைய உவாதி ெசயவதறகாக அைறகள மறவாம கழிவைறகைள அவவபேபா்வ ேசாதைன ெசயயஙகள.
பணதைத எணணுதல மறவாம பதிேவடைட மூைபதல உளளிடட நைடு ைறகைள மூைபவதில உதவஙகள. ெபா இடகைளஅவறறிற ரியஇடஙகயாக ததி இபபிஅ பபவ்வஉடபட,அைபததநாயாககான கைடையஒகுங பைபத்வஙகள 11.இறுதிநாளஅறிகைக:(EndofdayReporting) நிரவாகததிற இவாதிநாளவிறபைனஅறிகைககளஅலல்வ.ச இககஙகைளவழஙகவம. பகலிலஏறபடடஏேத மசிககலகளஅலல்வ றிபபிடததககநிகழவகைளதெதரிவிககவம.
10.மூ மநைடமுைறகள:(DayClosingProcedure)
12.பயிறசிமறறுமேமமபா :(TrainingandDevelopment)
39 தயாரிபப அறிைவப பறறி ப்வபபிதத நிைலயில இ இஙகள மறவாம ஸேடார வழங ம எநத பயிறசிஅமரவகளிலுமபஙேகறகவம. ஒடைபெமாதத கு ெசயலதிறைன ேமமபைபதத சக ஊழியரகயாடன நணணறிவ மறவாம க இத்வககைளபபகிரவம.
(SOP)
(Uniformityincommunication)
40
• ஒரு றிபபிடடநிைலேநரவபறறிய ஆயவ(CaseStudies)
நிைலயானெசயலபாட ெசயலமுைற
• தகவலெதாடரபகளிலசரானதனைம
Module9
•
ஒரு றிபபிடடநிைலேநரவபறறியஆயவ(CaseStudies) வழக ஆயவ1:உயரவிறபைனசவால சூழநிைல: சிலலைறவிறபைனயாளரானெசலவம,ஒ இவாவாகைகயாளரவிறபைனேரககிலஉலாவவைதக கவனிககிறார வாவாகைகயாளர தளயாபவா ெசயயபபடட ெபா இளில ஆரவம காடைபகிறார, ஆனாலஅதிகவிைல,சிறநததரமானமாறறடைடபபறறிஅறிநதி இககமாடடாரகள. சவால: வாவாகைகயாள இக அகுததம ெகாைபககாமல சறவா அதிக விைலயளள ஆைடயின நனைமகைளெசலவமதிறமபடதெதரிவிககேவணைபம. தரமானம: ெசலவம வாவாகைகயாளைர உைரயாடலில ஈைபபைபத்வகிறார, அதிக விைலயளள ெபா இளின உயரநத தரம மறவாம நவாத்வ நிைலததி இபபைத எைபத்வககாடைபகிறார. அவர வாவாகைகயாளர ்வணிைய உணர அ மதிககிறார மறவாம நணட காலததிற இ்வ எவவாவா சிறநத ு தலடாக இ இக ம எனபைத விளக கிறார. வாவாகைகயாளர ெசலவததின பய ளள மறவாம தகவல த இமஅணு ு ைறையபபாராடவா,அதிகவிைலயளளெபா இைளவாஙகு வாவெசயகிறார. வழக ஆயவ2:வாடிகைகயாளரேசைவமடப சூழநிைல: சிலலைற விறபைனயாளரான உஷா, ு தல ்வைவதத பிற கிழிநத ஆைடைய வாஙகிய வாவாகைகயாளரிடம இ இந்வ பகார ெபவாகிறார. வாவாகைகயாளர வ இததமைடந்வ பணதைதத தி இமபகேகா இகிறார.
42 சவால: உஷா வாவாகைகயாளரின கவைலைய நிவரததி ெசயய ேவணைபம, ஒ இ தரைவ வழஙக ேவணைபம, ேமலும வாவாகைகயாளர ேநரமைறயான எணணத்வடன ெவளிேயவாவைத உவாதிபபைபததேவணைபம. தரமானம: வாவாகைகயாளரின விரகதிைய உணரந்வ, உஷா அவரகளிடம ேநரைமயாக மனனிபப ேகடகிறார. அவர உடனவாயாகத தி இமபபெபவாதல அலல்வ பரிமாறறதைத வழங கிறார மறவாம தி இமபக ெகாளைகைய விளக கிறார. நமபிகைகைய மணைபம கடவாெயகுபப, அவர வாவாகைகயாளரின அைபதத வாங தலில தளயாபவாைய வழங கிறார மறவாம தர ேமமபாடவாறகாகநிரவாகததிற க இத்வெதரிவிககபபைபவைதஉவாதிெசயகிறார. வழக ஆயவ3:சரக ேமலாணைம சூழநிைல: சிலலைற விறபைனயாளரான ்வைர, ஒ இ பிரபலமான ெபா இள ெதாடரந்வ ைகயி இபபில இலைல எனவா கவனிககிறார, இ்வ வாவாகைகயாளர அதி இபதிக வழிவ ககிற்வ. சிறநத சரக ேமலாணைமேதைவஎனவாஅவரநமபகிறார. சவால: ்வைரசரக சிககைலநிரவாகததிடமெதரிவிககேவணைபமமறவாமவாவாகைகயாளரேதைவைய பூரததிெசயயபங நிைலகைளேமமபைபத்வவதறகானதரவகைளபரிந்வைரககேவணைபம. தரமானம: ைகயி இபபில இலலாத ெபா இள ெதாடரபான வாவாகைகயாளர விசாரைணகள மறவாம இழநத விறபைன பறறிய தரைவ ்வைர ெதா ககிறார. அவர நிரவாகததிடம ஒ இ அறிகைகைய ு னைவககிறார, அதிக அளவ மவாவரிைசபபைபத்வதல மறவாம அவாககவா மவாெதாடககம ெசயய பரிந்வைரககிறார. நிரவாகம ்வைர இன பரிந்வைரகைள ெசயலபைபத்வகிற்வ, இதன விைளவாக ேமமபடட வாவாகைகயாளர தி இபதி மறவாம பிரபலமான ெபா இளின விறபைன அதிகரிதத்வ.
வழக ஆயவ4:மலடிசனலவாடிகைகயாளரேசைவ சூழநிைல: ஒ இ சிலலைற விறபைனயாளரான பாததிமா, ஒ இ ஆைடயில ஆரவு ளள வாவாகைகயாளைர சநதிககிறார,ஆனாலேநரமினைமகாரணமாகஆனைலனிலஆரடரெசயயவி இமபகிறார. சவால: பாததிமா வாவாகைகயாளைர இன-ஸேடார அ பவததிலி இந்வ ஆனைலன தளததிற மாறறியைமககேவணைபம,இ்வதைடயறறஷாபபிஙெசயலு ைறையஉவாதிெசயகிற்வ. தரமானம: பாததிமா வாவாகைகயாள இக ஆனைலன ஆரடைர வழஙகவம, அளவ, ெடலிவரி வி இபபஙகள மறவாம தறேபாைதய ஆனைலன விளமபரஙகள பறறிய தகவலகைள வழஙகவம உதவகிற்வ. எதிரகாலததில வாங வதற ஆனைலன கணகைக உ இவாக வதன நனைமகைளயம அவர விளக கிறார. வாவாகைகயாளர வசதிையயம பாததிமாவின உதவிகரமானவழிகாடைபதைலயமபாராடைபகிறார நிைலயானெசயலபாட முைற றிகேகாள:(Objective) நிைலயான மறவாம உயரதர வாவாகைகயாளர அ பவதைத உவாதிபபைபதத, விறபைனைய ேமமபைபததவமமறவாமகைடயினஒடைபெமாததெசயலதிறைனபபராமரிககவம.
1.திறபபநைடமுைறகள:(StoreOpeningProcedure)
1.1வ இைக:(Arrival)
1 2ஸேடாரஅைமபப:(Storeset-up)
2.2தயாரிபபஅறிவ:(Productknowledge)
44
இஙகள.
ஷிபடெதாடங வதற சரியானேநரததிலவந்வேச
சரக நிைலகைளசரிபாரத்வ,ேதைவகேகறபெபா இடகைளமடெடைபககவம. கைடயின்வ யைமமறவாமஅைமபைபஉவாதிபபைபததவம. கைடயினவிறபைனதரநிைலகளினபவாகாடசிகாடசிகைளஅைமககவம. 2.வாடிகைகயாளரேசைவ:(CustomerService)
கைடக ள நைழயமவாவாகைகயாளரகைளஅனபடனவரேவறகவம உதவிவழஙகவமமறவாமஅவரகளினேதைவகைளபபறறிவிசாரிககவம
2.1வாவாகைகயாளரகயாக வாழத்வகள:(GreetingCustomer)
சமபததியஃேபஷனேபாக கள,தயாரிபபஅமசஙகளமறவாமவிளமபரஙகளபறறி ெதாடரந்வ ெதரிந்வெகாளயாஙகள ஆைட அளவகள, ்வணிகள மறவாம பராமரிபப வழிு ைறகள பறறிய ்வலலியமான தகவைல வழஙகவம. 2.3ெபா இத்வமஅைறஉதவி:(FittingRoomAssistance) ெபா இத்வம அைறகைளக கணகாணிககவம, வாவாகைகயாளரகயாக உதவவம, ்வ யைமையபபராமரிககவம. பய ளளபரிந்வைரகளமறவாமஸைடலிஙஆேலாசைனகைளவழஙகவம. 3.விறபைனபரிவரததைனகள(SalesTransactions)
3.1பணைகயாயாதல(CashHandling)
4.2பங நிரபபதல:(StockReplenishment)
issueResolution)
45
விறபைன பரிவரததைனகைள ்வலலியமாக ெசயலபைபததவம, பணம, கிெரவாட காரைபகள மறவாமபிறகடடணு ைறகைளைகயாயாதல.
வாவாகைகயாளரின ெகாளு தைல ேமமபைபதத .கைபதல ெபா இடகள அலல்வ பாகஙகள பரிந்வைரககவம. விறபைனையஅதிகரிககஅதிகவிறபைன நடபஙகைளபபயனபைபததவம. 4.பங ேமலாணைம:(StockManagement) 4 1இ
சரக நிைலகைளக கணகாணித்வ, ைறநத ைகயி இபப அலல்வ பிரபலமான ெபா இடகளின நிரவாகதைதஅறிவிககவம.
3.2அதிகவிறபைன:(Upselling)
இபபசரிபாரபபகள:(InventoryChecks)
அலமாரிகைளமணைபமேசமித்வ,ஒகுஙகைமககபபடடகைடஅைமபைபபபராமரிககவம ேதைவகேகறபஅவவபேபா்வைகயி இபபிலஉதவஙகள. 5.வாடிகைகயாளரகருததுமறறுமபிரசசிைனததரவ:(CustomerFeedbackand
5.1க இத்வேசகரிபப: வாவாகைகயாளரகளின ஷாபபிங அ பவதைதப பறறி ு ன.கடவாேய க இத்வககைளப ெபவாஙகள. 5.2பிரசசிைனததரமானம: ேநரமைற மறவாம சிககைலத தரக ம அணு ு ைறயடன வாவாகைகயாளர கவைலகள
6.நிைறவநைடமுைறகள:(ClosingProcedures)
6.1இவாதிநாளபணிகள:(EndofthedayTask)
7.1தயாரிபபபயிறசி:(ProductTraining)
46 அலல்வசிககலகைளததரககவம. கைடயினவ இவாயமறவாமபரிமாறறகெகாளைககைளபபினபறறவம
பண
மறவாம வளாகதைதப பா்வகாததல உளளிடட நைடு ைறகைள மூைபவதில உதவஙகள
அைபததநாயாக கைடஒகுஙகாகவமஒகுஙகாகவமஇ இபபைதஉவாதிெசயயவம. 7.பயிறசிமறறுமேமமபா :(TrainingandDevelopment)
சமரசம
6.2கைடேநரததி:(StoreTidiness)
தயாரிபப அறிைவப ப்வபபிதத நிைலயில இ இகக, ெதாடரந்வ பயிறசி அமரவகளில பஙேகறகவம. குவடன நணணறிவமறவாமஅ பவஙகைளபபகிரந்வெகாளயாஙகள. 8.ெதாடரப:(Communication) 8.1 குெதாடரப:(TeamCommunication) சகஊழியரகளமறவாமநிரவாகத்வடனதிறமபடெதாடரபெகாளயாஙகள வாவாகைகயாளர வி இபபதேதரவகள அலல்வ பங ேதைவகள பறறிய ெதாடரபைடய தகவைலபபகிரவம.மலவாசனலவாவாகைகயாளரேசைவ: 9.1ஆனைலனஉதவி:(MultichannelCustomerservice)
10.1அவசரபதில:(EmergencyResponse)
47 ஆனைலன ஆரடரகைள வழங வதற வாவாகைகயாளரகயாக உதவதல மறவாம ஆனைலன விளமபரஙகளபறறியதகவலகைளவழங தல. தைடயறற ஷாபபிங அ பவததிறகாக ஆனைலன கணக கைள உ இவாகக வாவாகைகயாளரகைளஊக விககவம. 10.அவசரநைடமுைறகள:(EmergencyProcedures)
ெவளிேயறவாம திடடஙகள மறவாம ு தலுதவி ெநறிு ைறகள உடபட அவசரகால நைடு ைறகயாடனஉஙகைளபபழககபபைபததிகெகாளயாஙகள. 11.ெதாடரசசியானமுனேனறறம:(ContinuousImprovement) 11.1க இத்வவைளயம:(FeedbackLoop) ெசயலு ைறகள பறறிய க இத்வககைள வழஙகவம மறவாம ஒடைபெமாதத ஸேடார ெசயலதிறன மறவாமவாவாகைகயாளரதி இபதிையேமமபைபததேமமபாைபகைளபரிந்வைரககவம. 12.இணககம:(Compliance) 12.1ெகாளைகபினபறவாதல:(Policyadherence) ஆைடக றியைப மறவாம நடதைத ெதாடரபான அைனத்வ கைட ெகாளைககள மறவாம நைடு ைறகைளகைடபிவாககவம. 13.அறிகைகயிடல:(Reporting) 13.1தினசரிஅறிகைககள:(DailyReports) நிரவாகததிற இவாதிநாளவிறபைனஅறிகைககளமறவாம.ச இககஙகைளவழஙகவம.
14.முடிவ:(Conclusion) சிலலைற விறபைனயாளரகயாக இநத SOP ஆன்வ, ஆைடக கைடயின ெசயலபாடைபத திறைனப பராமரிக ம அேத ேவைளயில நிைலயான மறவாம ேநரமைறயான வாவாகைகயாளர அ பவதைதஉவாதிெசயவதறகானவழிகாடவாயாகசெசயலபைபகிற்வ. தகவலெதாடரபகளிலசரானதனைம(Uniformityin
ஒ இஆைடக கைடயிலவிறபைனஊழியரகளிைடேயசரானெதாடரபவாவாகைகயாளர ேசைவ மறவாம ஒடைபெமாதத ெசயலபாைபகளில நிைலததனைமக அவசியம. அைனத்வ விறபைன ஊழியரகளிைடேயதரபபைபததபபடேவணவாயு ககியெதாடரபபளளிகளினபடவாயலஇஙேக: ெபாருடகளினவிபரஙகள:(ProductInformation) ்வணி கலைவ, பராமரிபப வழிு ைறகள மறவாம அளவ விவரஙகள உடபட கைடயின தயாரிபபகள பறறிய விரிவான அறிவ அைனத்வ ஊழியரகயாக ம இ இபபைத உவாதிெசயயவம. பதிய வ இைககள, பிரபலமான ெபா இடகள மறவாம தயாரிபப வரமபில ஏேத ம மாறறஙகள றித்வஊழியரகைளதவறாமலப்வபபிககவம. விளமபரஙகளமறறுமதளளுபடிகள:(PromotionsandDiscounts)
Communication)
49 நடந்வெகாணவா இக ம விளமபரஙகள, தளயாபவாகள மறவாம விறபைன நிகழவகைள அைனத்வஊழியரகயாக மெதாடரந்வெதரிவிககவம. ெதா ககபபடட சலுைககள, லாயலவா திடடஙகள அலல்வ சிறபபத தளயாபவாகள பறறிய விவரஙகைளவழஙகவம. கைடெகாளைககள:(StorePolicies) வ இவாய மறவாம பரிமாறறக ெகாளைககள, விைல ெபா இததம மறவாம உததரவாத தகவல உளளிடடெகாளைககளபறறியதகவலெதாடரபகைளதரபபைபததவம ெகாளைககளில ஏேத ம மாறறஙகள அலல்வ ப்வபபிபபகள றித்வ அைனத்வ ஊழியரகயாமஅறிநதி இபபைதஉவாதிெசயயவம. வாடிகைகயாளரேசைவதரநிைலகள:(CustomerServiceStandards) வாவாகைகயாளரகைள வாழத்வதல, உதவி வழங தல மறவாம வாவாகைகயாளர விசாரைணகள மறவாம பகாரகைளக ைகயாயாதல ேபானற ெதளிவான வாவாகைகயாளர ேசைவததரஙகைளநிவாவதலமறவாமெதாடரபபைபத்வதல. சிறநதவாவாகைகயாளரேசைவையவழங வதறகானஅணு ு ைறையதரபபைபததவம. அதிகவிறபைனநுடபஙகளிலஒறறுைம:(UniformityinUpsellingTechniques) விறபைனைய அதிகரிகக அதிக விறபைன நடபஙகள றித்வ ஊழியரகயாக பயிறசி அளிககவம, ேமலும அைனத்வ கு உவாபபினரகயாம ஒ இ நிைலயான அணு ு ைறைய பினபறவாவைதஉவாதிெசயயவம. சிறநதவிறபைனககானஎைபத்வககாடைபகளமறவாமகாடசிகைளவழஙகவம. மலடிசனலநிைலததனைம:(MultichannelConsistentcy)
50 இைணயதள வழிெசலுததல, ஆனைலன விளமபரஙகள மறவாம ஆரடரகைள வழங தல உளளிடட ஆனைலன ஷாபபிங வி இபபஙகைளப பறறிய நிைலயான தகவைல பணியாளரகளவழங வைதஉவாதிெசயயவம கைடயினஆனைலனஇ இபபெதாடரபானவினவலகயாககானபதிலகைளதரபபைபததவம. இருபபபதுபபிபபகள:(InventoryUpdates) சரக நிைலகள, பிரபலமான ெபா இடகள மறவாம ைகயி இபபில இலலாத ெபா இடகள றித்வ ஊழியரகைளெதாடரந்வப்வபபிககவம பதிய ைகயி இபப வ இைககள மறவாம நிவாததபபடட ெபா இடகைள அகறவாதல ெதாடரபான தகவலெதாடரபககானஅைமபைபநிவாவதல. காடசிவாணிகசரக விறபைன:(VisualMerchandising) காடசிகள, சாளர அலஙகாரம மறவாம அைடயாளஙகள ஆகியவறறின ஏறபாைப உடபட, நிைலயானகாடசிவரததகதரநிைலகைளபராமரிபபதறகானவழிகாடைபதலகைளவழஙகவம. காடசிகயாககான தளவைமபப அலல்வ தமகளில ஏேத ம மாறறஙகள இ இநதால ெதரிவிககவம. வாடிகைகயாளரகருதது:(CustomerFeedback) வாவாகைகயாளரினக இத்வககைளேசகரித்வபகிரவதறகானஅைமபைபநிவாவதல. பின டடததின ு ககியத்வவம மறவாம வாவாகைகயாளர கவைலகைள எவவாவா நிவரததி ெசயவ்வஎனப்வ றித்வபணியாளரகளஅறிநதி இபபைதஉவாதிெசயயவம. அவசரநைடமுைறகள:(EmergencyProcedures) ெவளிேயறவாம திடடஙகள, ு தலுதவி மறவாம பா்வகாபபச சிககலகயாககான பதில உளளிடட
51 அவசரகாலநைடு ைறகள றித்வஊழியரகைளதெதாடரபெகாணைபபயிறசியளிககவம. அவசரநிைலகயாக ஊழியரகள நன தயாராக இ இபபைத உவாதி ெசயவதறகாக பயிறசிகைளதவறாமலநடத்வஙகள. ழுெதாடரப:(TeamCommunication) வழககமான கு .கடடஙகள, தகவல ெதாடரப பலைககள அலல்வ வாஜிடடல தளஙகள ேபானற ஊழியரகளிைடேயஉளெதாடரபககானேசனலகைளநிவாவதல. திறநத தகவலெதாடரப மறவாம நணணறிவ மறவாம அவதானிபபகைளப பகிரவைத ஊக விககவம. பயிறசிமறறுமேமமபா :(TrainingandDevelopment) தயாரிபப அறிவ, வாவாகைகயாளர ேசைவ திறனகள மறவாம விறபைன நடபஙகள றித்வ பணியாளரகைள ப்வபபிதத நிைலயில ைவததி இகக ெதாடரந்வ பயிறசி அமரவகைள வழஙகவம. பதிய பணியாளரகள வாவாகைகயாளரகயாடன ெதாடரபெகாளவதற ு ன விரிவான பயிறசிெபவாவைதஉவாதிெசயயவம. ஆைட றிய மறறுமவிளககககாடசி:(DressCodeandPresentation) அைனத்வ ஊழியரகயாக ம ஆைடக றியைப தரஙகைளத ெதளிவாகத ெதாடரபெகாணைப ெசயலபைபததவம. ெதாழிலு ைறேதாறறதைத பராமரிகக தனிபபடடசரபபைபததலமறவாமவிளககககாடசி றிதத வழிகாடைபதலகைளவழஙகவம. ெதாடரசசியானமுனேனறறம:(ContinuousImprovement)
52 ெசயலு ைற ேமமபாைப மறவாம வாவாகைகயாளர தி இபதிககான ேயாசைனகைளப பகிரந்வ ெகாளளஊழியரகைளஊக விககவம. ெசயலபாைபகைளேமமபைபத்வவதறகானபின டடதைதஉ இவாககவம. நிைலயானபிராணடெசயதியிடல:(ConsistentBrandMessaging) அைனத்வ ஊழியரகயாம வாவாகைகயாளரகயாக ஒ இ நிைலயான பிராணட படதைதயம ெசயதிையயமெதரிவிபபைதஉவாதிெசயயவம. பிராணடஉததிஅலல்வெசயதியிடலிலஏேத மமாறறஙகளஇ இநதாலெதரிவிககவம. இநத ு ககிய பளளிகளில தகவலெதாடரபகைள தரபபைபத்வவதன மூலம, வாவாகைகயாளர தி இபதிைய ேமமபைபததலாம, ெசயலபாடைபத திறைனப பராமரிககலாம வழககமான பயிறசி மறவாம ப்வபபிததலகள, அைனத்வ ஊழியரகயாம அறிநதி இபபைதயம கைடயின ேநாககஙகயாடனசரைமககபபைபவைதயமஉவாதிெசயவதற ு ககியமானதா ம.
PPT
Session 10
Module10
53
• சுயமதிபப ேகளவிகள
• அடிககடிேகடகபப மேகளவிகள(FAQs)
அடிககடிேகடகபப மவாடிகைகயாளரகளினேகளவிகள
உஙகளகைடேநரமஎனன? காைல : 9 .30 மணியிலி இந்வ மாைல 9 .30 மணி வைர for arisu & Maa 10.00 AM to 10.00 PM forHotmale 2. உஙகளினெபாருடகைளதிருமபவாங மவிதிகளஎனன? 7 நாடகயாக ள தி இமபி வாஙகபபைபம, தயாரிபபில ைற இலலாவிவால, பணம தி இமப தரபபடமாடடா்வ 3. உஙகளஆைடகளஎனனஅளவகளிலவருகினறன? இனவா சநைதயில உளள எலலா அளவகயாம உளள்வ. எஙகளிடம, 3XL மறவாம 7xl பிளஸ அளவிலஆணகளமறவாமெபணகயாக ஆைடகளஉளளன. 4. ெதாடரநதுஏேதனுமவிளமபரஙகளஅலலதுதளளுபடிகளஉளளதா? பணவாைக மறவாம ப இவ காலஙகயாக தகக தளயாபவாகள உணைப. எஙகளின இலவச மகிழசசியான ேசமிபப லாயலவா திடடததில உஙகைளப பதிவெசய்வ, சலுைககள, விளமபரஙகள மறவாம பதிய வ இைககள பறறிய வழககமான ப்வபபிபபகைளப ெபவாஙகள.ஒவெவா இ ரூ.1000 ெசலவக ம 33 பளளிகைளப ெபவாஙகள மறவாம கைடயில 200 பளளிகயாக ரூ.200ஐப ெபவாஙகள. சமபததிய ப்வபபிபபகயாக எஙகள Instagram பககதைத@arisuclothing,@maaclothingமறவாம@hotmaleஸைடைலபபினெதாடரவம 5. நஙகளமாறறஙகளஅலலதுைதயலேசைவகைளவழங கிறரகளா? ஆம.வழஙகி ேறாம.freealteration 6. எனதுஆரடைரஆனைலனிலகணகாணிககமுடியமா? இநதவசதிஉ இவாககததிலஉளள்வ.ு குைமெபறறவடனெதரிவிககிேறாம 7. உஙகளபரிமாறறகெகாளைகஎனன?
1.
55 பில உடன 15 நாடகயாக ள பரிமாறறம ெசயயபபைபம ெபா இளில கைற அலல்வ ேசதம இலலாமல இ இககேவணைபம. 8. உஙகளிடமவிசுவாசததிடடமஅலலதுெவ மதிததிடடமஉளளதா? உளள்வ. எஙகளின இலவச மகிழசசியான ேசமிபப லாயலவா திடடததில உஙகைளப பதிவெசய்வ, சலுைககள, விளமபரஙகள மறவாம பதிய வ இைககள பறறிய வழககமான ப்வபபிபபகைளெபவாஙகள ஒவெவா இ ரூ.1000 ெசலவக ம 33 பளளிகைளப ெபவாஙகள மறவாம கைடயில 200 பளளிகயாக ரூ.200ஐபெபவாஙகள 9. பரிசுஅடைடகளவாங வதற கிைடக மா? வாஙகலாம 10. நஙகளஎனனகடடணமுைறகைளஏறறுகெகாளகிறரகள? எலலாவிதமானு ைறகைளயமஏறவாெகாளகிேறாம 11. நானெதாைலேபசியிலஆரடரெசயயலாமா? ெசயயலாம, கேழ றிபபிடபபடைபளள வாவாகைகயாளர ேசைவ எணணில whatsapp வவாேயாஅைழபபவசதியமஉளள்வ 12. நஙகளசரவேதசஷிபபிஙைகவழங கிறரகளா? ஆம,வழங கிேறாம.50Kவாங மமதிபபிற ேமலஇலவசஷிபபிஙவசதிஉணைப 13. உஙகளிடமெபாருததுமஅைறஇருககிறதா? இ இககிற்வ 14. ேசதமைடநதஅலலதுபழுதைடநதெபாருடகைளபபறறியஉஙகளெகாளைகஎனன? தயாரிபப தரததில பகார இ இநதால. வாஙகிய ேததியிலி இந்வ 15 நாடகயாக ள நாஙகள அைதபதியதாகமாறறலாமஅலல்வவாவாகைகயாள இக பணதைதததி இமபதரலாம. 15. ெமாததமாகவாங வதற ஏேதனுமதளளுபடிகளஉளளதா? வாவாகைகயாளர வாங ம ெதாைகயின அவாபபைடயில கைட ேமலாளர அைதேய ு வாவ ெசயவார
044-25968811.9940677314,
admin@arpl.co
56 சுயமதிபப ேகளவிகள 1. பாஸிடவாவாேயாசிபப்வஎபபவா? 2. தனனமபிகைகையஎபபவாவளரத்வெகாளவ்வ? 3. ேமாடவாேவஷனஎஙகி இந்வவ இம?ெவளிேய(அ)உளேள? 4. ெதாடரபதிறனஎததைனவைகபபைபம? 5. வாயெமாழிெதாடரபக இரணைபஉதாரணமெகாைபககவம 6. வாயெமாழிஅலலாதெதாடரபக இரணைபஉதாரணமெகாைபககவம 16. பிலலிஙெசயயமேபாதுஎனதுெமாைபலஎணைணநானஏனெகா ககேவண ம? நஙகள பிலைலத தவறவிடடால, நஙகள எளிதாகப பரிமாறறம ெசயயலாம, ேமலும ேமேல றிபபிடபபடடநனைமகயாடனமகிழசசியானேசமிபபததிடடததிலபதிவெபவாவரகள. 17. பிரததிேயகமானபலனகளுககாகஏேதனுமஉறுபபினரதிடடஙகளஉளளதா? ஐஸவரயம ேசமிபப திடடம வாவாகைகயாளரகள தஙகயாக வி இபபமான ரூ 500, ரூ 750 அலல்வ ரூ.1000 மதிபைப 11 மாதஙகயாக ெசலுத்வகிேறாம, ேமலும 1 மாதத ெதாைகைய ேபானஸாகசெசலுத்வகிேறாம. ஏறகனேவேமேல றிபபிடைபளளமகிழசசியானேசமிபபஅடைடதிடடம 18. வாடிகைகயாளரஆதரைவநானஎவவாறுெதாடரபெகாளவது?
57 7. உடலெமாழி,பாவைனகளவிகிதமஎனன? 8. ஒலிமறவாம ரலினவிகிதமஎனன? 9. ஒத்வேபா மு ைறஎனறாலஎனன?விளககவம 10. ேகட மதிறைனவளரத்வெகாளவ்வஎபபவா? 11. ு னு யறசிவிளககவம 12. பததிசாலிததனமானேவைலVs.கவானஉைழபபஇனைறயகாலகடடததிலஎ்வ அதிகமேதைவ? 13. குு யறசியினநனைமகளஎனன? 14. விறபைனஎனறாலஎனன? 15.
16. வாங மு வாைவஇயக மஇரணைபு தனைமஉணரசசிகளயாைவ? 17. கெனகட,கனேவ,கனவினஸ -எநதவிகிதததிலஇ இததலேவணைபம? 18. வாவாகைகயாளரகளினஆடேசபஙகைளைகயாயாம4யகதிகைள வரிைசபைபததவம 19. 5விதமானகவானமானவாவாகைகயாளரகளயார?அவரகைளஎவவிதம ைகயாளவரகள? 20. வாவாகைகயாளரவாங மஅைடயாளஙகைளஎவவாவாபரிந்வெகாளவ்வ?
3C'sofSalesவிளககவம
58 எவவளவகற கெகாளகிேறாம எனபதாலஅலல, எவவளவெசயலபடுத கிேறாம எனபதாேலேயஉயரமுடியம! வாழக!வளரக!