Customer Journey

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Customer Journey

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Introducción Orientarse al mercado significa tener en cuenta a los clientes, sus expectativas, necesidades y demandas para satisfacerlas mejor que la competencia. Los clientes no pagan por el producto en sí mismo, sino por el problema que les resuelve. Dentro de esta estrategia de orientación al mercado utilizamos diferentes herramientas de gestión que nos ayudan a implementarla de forma eficiente. Una de estas herramientas es el Customer Journey. El Customer Journey es la guía visual que nos ayuda a comprender al cliente cuando interactúa con nuestra empresa en la compra de nuestros productos o servicios. Mediante la zonificación hemos comprendido el proceso completo que sigue el cliente y así determinar cual es la mejor manera de ayudarlo en su experiencia. No solo un buen diseño en las piezas de comunicación han sido nuestro enfoque. También lo han sido la construccción de mensajes claros, cercanos que han permitido una relación basada en la confianza. Frases como “Todas las fórmulas al mismo precio”, “100% satisfacción”, “Expertos”; incrementos proporcionales y transparentes en nuestros precios de packs y combos, menús que explican fácil el proceso de compra, son y seguirán siendo la base para el desarrollo de nuestra política y comunicación.

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ZONA 1

Frente / Vitrina

Mensajes Promocionales

Objetivos

Comunicación

Generar tráfico Hacer mensajes promocionales Dar mensajes institucionales

Aviso de Marca Precio de Entrada Campaña Vigente Sellos: garantía y satisfacción Cenefa Expertos en Progresivos

Mensajes Institucionales

• El material promocional debe cambiarse períodicamente para actualizar la comunicación y estar en línea con el calendario del área de mercadeo. • El sello de 100% garantía y el sello de servicio debe verse en la fachada.

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ZONA 1

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Objetivos

Comunicación

Mostrar los 4 pasos de venta Diferenciar categorías de productos Dar mensajes institucionales

Política Comercial Sello garantía y servicio Campaña Vigente

Antenas

Entrada / Salida

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Mensajes Institucionales

• Las antenas deben comunicar por sus dos lados la campaña vigente. • Las cajas de luz en la salida deben exhíbir los mensajes institucionales de la compañía: menú y garantías. La política comercial debe ubicarse del lado de la pared oftálmica.

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ZONA 3

Sala de Espera

Mensajes Promocionales

Objetivos

Comunicación

Generar confianza Dar mensajes Institucionales Hacer mensajes promocionales

Pasos Política Comercial Sello Servicio (opcional) Procedimiento Láser

Mensajes Institucionales

• Toda la comunicación debe ser visible y legible para el cliente desde la silla de espera. • Evitar usar la pared que está en el espaldar de las sillas.

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ZONA 4


Objetivos

Comunicación

Generar confianza Dar mensajes institucionales Informar productos / servicios Asesorar al cliente

Aviso de marca 4 Pasos de Consulta Nuestras Soluciones Certificación Profesional Menú de packs

Fondo diploma

• El menú de packs debe exhibirse en la mesa del profesional en dirección al cliente. • El diploma del optómetra debe ubicarse en la estructura destinada para ello, sobre el fondo institucional.

Consultorio

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Mensajes Institucionales

Mesa Profesional

• Toda la comunicación debe ser visible para el cliente desde la silla de examen.

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ZONA 5

Pared oftálmica

Objetivos

Comunicación

Exhibir Productos Diferenciar Categorías Facilitar proceso de compra Hacer mensajes promocionales

Cenefas Lifestyle Cabezote de Categoría Combos y Packs Menú Política comercial Sellos: garantía y satisfacción

Cenefa Lifestyle

Niños

Cabezote de categoría

Niños 12

Niños

Hombre

Hombre

Mujer

Mujer Niños Hombre

• Las cenefas lifestyle deben corresponder con los productos exhíbidos en la parte inferior. • El género, el precio y la marca serán los ítems que diferencien cada categoría. • En los casos en que la exibición tenga productos para hombre y mujer, el cabezote de categoría correspondiente será Unisex. • El menú de la política comercial debe comunicarse en la pared oftálmica. • La comunicación para niños debe hacerse en un lenguaje amable y cercano.


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Objetivos

Comunicación

Exhibir Productos Diferenciar Categorías Facilitar proceso de compra Hacer mensajes promocionales

Cenefas Lifestyle Cabezote de Categoría Combos y Packs Menú Política comercial Sellos: garantía y satisfacción

Pared oftálmica Combos

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Menú Política Comercial

• Los muebles deben comunicar los combos y los packs. Estos a su vez deben ubicarse de menor a mayor valor siendo la entrada el punto de partida. • En los packs debe incluirse el cupón. • Los sellos de garantía y satisfacción deben ir en los espejos de los muebles.

Packs

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ZONA 6

Mesa Negociación

Mensajes Promocionales

Objetivos

Comunicación

Posicionar marca Asesorar al cliente Hacer venta cruzada Cerrar la venta

Campaña Vigente y/o Política Comercial Volantes Cotizador Ayudaventas Lentes HD Menú packs Kit de Lentes Pad Mouse Lafam

Mesa de Negociación • La comunicación debe ir en los porta afiches laterales de la mesa. • El menú de packs debe comunicarse en la superficie de la mesa de negociación en la dirección al cliente. • Cada tienda tiene 2 Kits de muestra de lentes (positivo/negativo) con monturas que ejemplifican los beneficios de cada pack. • Se debe entregar una cotización al cliente, siempre que este no finalice la compra.

Kit muestra negativo Kit muestra positivo 16


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ZONA 7


Objetivos

Comunicación

Asesorar al cliente Facilitar el procedo de compra Venta Cruzada Brindar más soluciones

Cenefa Lifestyle Cabezote de Categoría Campaña Vigente Lentes Cenefa mensajes promocionales

Lentes de Contacto

Cenefas promocionales

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Mensajes Promocionales

Lentes de contacto al mejor precio Lo mejor para cuidar tus lentes • Esta zona debe identificarse fácilmente por su color.

Lentes de contacto de última generación

• Las cenefas con mensajer promocionales deben ubicarse en cada lineal del mueble siguiendo el orden de exhíbición de productos: 1. Lentes. 2. Líquidos 3. Tecnología 4. Libertad.

Libertad para todos los días

• La cenefa Lifestyle debe llevar el color de la categoría y un modelo sin gafas.

Cenefa Lifestyle

Cabezote

de categoría 19


ZONA 8

Pared solar

Objetivos

Comunicación

Exhibir Productos Diferenciar Categorías Facilitar proceso de compra Hacer mensajes promocionales

Cenefas Lifestyle Cabezote de Categoría Precios Sellos: garantía y satisfacción Comunicación gafas formuladas Campaña Vigente

Cenefa Lifestyle

Cabezote

de categoría

• En las cenefas lifestyle las personas deben usar lentes de sol y el género debe corresponder a los productos exhíbidos en la parte inferior. • Los exhíbidores deben ir sobre la pared naranja. •En el espejo debe comunicarse la campaña vigente y los sellos de satisfacción y garantía.

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ZONA 8

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ZONA 8


Objetivos

Comunicación

Exhibir Productos Diferenciar Categorías Facilitar proceso de compra Hacer mensajes promocionales

Cenefas Lifestyle Cabezote de Categoría Precios Sellos: garantía y satisfacción Comunicación gafas formuladas Campaña Vigente

Pared solar Packs

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Comunicación

gafas formuladas

• La comunicación de gafas de sol formuladas debe ir sobre el espejo del mueble. Asi mismo las gafas de sol para las que aplique, deben señalizarse con un sticker. • En los dos entrepaños inferiores del mueble internacional se comunica la marca en un acrílico de menos tamaño.

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ZONA 9

Punto de pago

Mensajes Institucionales

Objetivos

Comunicación

Cerrar la venta Hacer venta cruzada Posicionar marca Generar fidelización Servicio al cliente

Cenefa medios de pago Redes Sociales Muro de Marca Sellos: garantía y satisfacción Cuponeras Volantes Campañas y/o Hablador

Cenefa Punto pago Muro de Marca

Cuponeras

Volantes • La caja de luz del punto de pago debe comunicar los sellos de satisfacción y garantía. • La cenefa de medios de pago debe tener información de redes sociales y códigos BIDI. • El sello de garantía debe ir en vinilo blanco sobre el muro de marca. • En los casos que aplique, se pondrá sobre el exhibidr un hablador carta con la campaña vigente.

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ZONA 9

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ZONA 10


Objetivos Fortalecer confianza Generar Fidelización Servicio al cliente

Comunicación Señalización Laboratorio Señalización de equipos

Laboratorio

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Señalización Laboratorio

• La señalización de laboratorio se hará en vinilo azul y debe ser legible desde cualquier punto para el cliente.

Señalización de equipos

• Para la señalización de los equipos, cada uno debe llevar el nombre correspondiente. • Los equipos deben estar centrados y organizados en los espacios destinados para ello.

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ZONA 11 Botón asesor

Personal Uniforme hombre

Objetivos

Generar cercanía Asesorar al cliente Servicio al cliente Posicionamiento de marca

Uniforme Mujer

Comunicación Logo Nombre Sello 100% Satisfacción Botón promocional KPI’s

Uniforme Director de Tienda

Uniformes • Mujeres: pantalón azul oscuro y camisa azul claro, con cinturón en tela café. • Hombres: pantalón azul oscuro y camisa azul clara. • Directores de tienda: pantalón azul oscuro y camisa azul claro con puños y cuello en azul oscuro. • Optómetras: bata y camisa azul. • Todo el personal debe usar el botón que indica su nombre, en el costado derecho.

Botón garantía

• En los casos que lo requieran, el personal portará un botón alusivo a la campaña vigente. • No se permite al personal usar piercings durante su horario laboral. • Las mujeres deben llevar un maquillaje apropiado, muy natural. • Los hombres deben llevar su barba arreglada.

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ZONA 11 29


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