Customer Journey
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Introducción Orientarse al mercado significa tener en cuenta a los clientes, sus expectativas, necesidades y demandas para satisfacerlas mejor que la competencia. Los clientes no pagan por el producto en sí mismo, sino por el problema que les resuelve. Dentro de esta estrategia de orientación al mercado utilizamos diferentes herramientas de gestión que nos ayudan a implementarla de forma eficiente. Una de estas herramientas es el Customer Journey. El Customer Journey es la guía visual que nos ayuda a comprender al cliente cuando interactúa con nuestra empresa en la compra de nuestros productos o servicios. Mediante la zonificación hemos comprendido el proceso completo que sigue el cliente y así determinar cual es la mejor manera de ayudarlo en su experiencia. No solo un buen diseño en las piezas de comunicación han sido nuestro enfoque. También lo han sido la construccción de mensajes claros, cercanos que han permitido una relación basada en la confianza. Frases como “Todas las fórmulas al mismo precio”, “100% satisfacción”, “Expertos”; incrementos proporcionales y transparentes en nuestros precios de packs y combos, menús que explican fácil el proceso de compra, son y seguirán siendo la base para el desarrollo de nuestra política y comunicación.
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ZONA 1
Frente / Vitrina
Mensajes Promocionales
Objetivos
Comunicación
Generar tráfico Hacer mensajes promocionales Dar mensajes institucionales
Aviso de Marca Precio de Entrada Campaña Vigente Sellos: garantía y satisfacción Cenefa Expertos en Progresivos
Mensajes Institucionales
• El material promocional debe cambiarse períodicamente para actualizar la comunicación y estar en línea con el calendario del área de mercadeo. • El sello de 100% garantía y el sello de servicio debe verse en la fachada.
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ZONA 1
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ZONA 2
Objetivos
Comunicación
Mostrar los 4 pasos de venta Diferenciar categorías de productos Dar mensajes institucionales
Política Comercial Sello garantía y servicio Campaña Vigente
Antenas
Entrada / Salida
ZONA 2
Mensajes Institucionales
• Las antenas deben comunicar por sus dos lados la campaña vigente. • Las cajas de luz en la salida deben exhíbir los mensajes institucionales de la compañía: menú y garantías. La política comercial debe ubicarse del lado de la pared oftálmica.
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ZONA 3
Sala de Espera
Mensajes Promocionales
Objetivos
Comunicación
Generar confianza Dar mensajes Institucionales Hacer mensajes promocionales
Pasos Política Comercial Sello Servicio (opcional) Procedimiento Láser
Mensajes Institucionales
• Toda la comunicación debe ser visible y legible para el cliente desde la silla de espera. • Evitar usar la pared que está en el espaldar de las sillas.
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ZONA 3 9
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ZONA 4
Objetivos
Comunicación
Generar confianza Dar mensajes institucionales Informar productos / servicios Asesorar al cliente
Aviso de marca 4 Pasos de Consulta Nuestras Soluciones Certificación Profesional Menú de packs
Fondo diploma
• El menú de packs debe exhibirse en la mesa del profesional en dirección al cliente. • El diploma del optómetra debe ubicarse en la estructura destinada para ello, sobre el fondo institucional.
Consultorio
ZONA 4
Mensajes Institucionales
Mesa Profesional
• Toda la comunicación debe ser visible para el cliente desde la silla de examen.
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ZONA 5
Pared oftálmica
Objetivos
Comunicación
Exhibir Productos Diferenciar Categorías Facilitar proceso de compra Hacer mensajes promocionales
Cenefas Lifestyle Cabezote de Categoría Combos y Packs Menú Política comercial Sellos: garantía y satisfacción
Cenefa Lifestyle
Niños
Cabezote de categoría
Niños 12
Niños
Hombre
Hombre
Mujer
Mujer Niños Hombre
• Las cenefas lifestyle deben corresponder con los productos exhíbidos en la parte inferior. • El género, el precio y la marca serán los ítems que diferencien cada categoría. • En los casos en que la exibición tenga productos para hombre y mujer, el cabezote de categoría correspondiente será Unisex. • El menú de la política comercial debe comunicarse en la pared oftálmica. • La comunicación para niños debe hacerse en un lenguaje amable y cercano.
ZONA 5 13
ZONA 5 14
Objetivos
Comunicación
Exhibir Productos Diferenciar Categorías Facilitar proceso de compra Hacer mensajes promocionales
Cenefas Lifestyle Cabezote de Categoría Combos y Packs Menú Política comercial Sellos: garantía y satisfacción
Pared oftálmica Combos
ZONA 5
Menú Política Comercial
• Los muebles deben comunicar los combos y los packs. Estos a su vez deben ubicarse de menor a mayor valor siendo la entrada el punto de partida. • En los packs debe incluirse el cupón. • Los sellos de garantía y satisfacción deben ir en los espejos de los muebles.
Packs
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ZONA 6
Mesa Negociación
Mensajes Promocionales
Objetivos
Comunicación
Posicionar marca Asesorar al cliente Hacer venta cruzada Cerrar la venta
Campaña Vigente y/o Política Comercial Volantes Cotizador Ayudaventas Lentes HD Menú packs Kit de Lentes Pad Mouse Lafam
Mesa de Negociación • La comunicación debe ir en los porta afiches laterales de la mesa. • El menú de packs debe comunicarse en la superficie de la mesa de negociación en la dirección al cliente. • Cada tienda tiene 2 Kits de muestra de lentes (positivo/negativo) con monturas que ejemplifican los beneficios de cada pack. • Se debe entregar una cotización al cliente, siempre que este no finalice la compra.
Kit muestra negativo Kit muestra positivo 16
ZONA 6 17
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ZONA 7
Objetivos
Comunicación
Asesorar al cliente Facilitar el procedo de compra Venta Cruzada Brindar más soluciones
Cenefa Lifestyle Cabezote de Categoría Campaña Vigente Lentes Cenefa mensajes promocionales
Lentes de Contacto
Cenefas promocionales
ZONA 7
Mensajes Promocionales
Lentes de contacto al mejor precio Lo mejor para cuidar tus lentes • Esta zona debe identificarse fácilmente por su color.
Lentes de contacto de última generación
• Las cenefas con mensajer promocionales deben ubicarse en cada lineal del mueble siguiendo el orden de exhíbición de productos: 1. Lentes. 2. Líquidos 3. Tecnología 4. Libertad.
Libertad para todos los días
• La cenefa Lifestyle debe llevar el color de la categoría y un modelo sin gafas.
Cenefa Lifestyle
Cabezote
de categoría 19
ZONA 8
Pared solar
Objetivos
Comunicación
Exhibir Productos Diferenciar Categorías Facilitar proceso de compra Hacer mensajes promocionales
Cenefas Lifestyle Cabezote de Categoría Precios Sellos: garantía y satisfacción Comunicación gafas formuladas Campaña Vigente
Cenefa Lifestyle
Cabezote
de categoría
• En las cenefas lifestyle las personas deben usar lentes de sol y el género debe corresponder a los productos exhíbidos en la parte inferior. • Los exhíbidores deben ir sobre la pared naranja. •En el espejo debe comunicarse la campaña vigente y los sellos de satisfacción y garantía.
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ZONA 8
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ZONA 8
Objetivos
Comunicación
Exhibir Productos Diferenciar Categorías Facilitar proceso de compra Hacer mensajes promocionales
Cenefas Lifestyle Cabezote de Categoría Precios Sellos: garantía y satisfacción Comunicación gafas formuladas Campaña Vigente
Pared solar Packs
ZONA 8
Comunicación
gafas formuladas
• La comunicación de gafas de sol formuladas debe ir sobre el espejo del mueble. Asi mismo las gafas de sol para las que aplique, deben señalizarse con un sticker. • En los dos entrepaños inferiores del mueble internacional se comunica la marca en un acrílico de menos tamaño.
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ZONA 9
Punto de pago
Mensajes Institucionales
Objetivos
Comunicación
Cerrar la venta Hacer venta cruzada Posicionar marca Generar fidelización Servicio al cliente
Cenefa medios de pago Redes Sociales Muro de Marca Sellos: garantía y satisfacción Cuponeras Volantes Campañas y/o Hablador
Cenefa Punto pago Muro de Marca
Cuponeras
Volantes • La caja de luz del punto de pago debe comunicar los sellos de satisfacción y garantía. • La cenefa de medios de pago debe tener información de redes sociales y códigos BIDI. • El sello de garantía debe ir en vinilo blanco sobre el muro de marca. • En los casos que aplique, se pondrá sobre el exhibidr un hablador carta con la campaña vigente.
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ZONA 9
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ZONA 10
Objetivos Fortalecer confianza Generar Fidelización Servicio al cliente
Comunicación Señalización Laboratorio Señalización de equipos
Laboratorio
ZONA 10
Señalización Laboratorio
• La señalización de laboratorio se hará en vinilo azul y debe ser legible desde cualquier punto para el cliente.
Señalización de equipos
• Para la señalización de los equipos, cada uno debe llevar el nombre correspondiente. • Los equipos deben estar centrados y organizados en los espacios destinados para ello.
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ZONA 11 Botón asesor
Personal Uniforme hombre
Objetivos
Generar cercanía Asesorar al cliente Servicio al cliente Posicionamiento de marca
Uniforme Mujer
Comunicación Logo Nombre Sello 100% Satisfacción Botón promocional KPI’s
Uniforme Director de Tienda
Uniformes • Mujeres: pantalón azul oscuro y camisa azul claro, con cinturón en tela café. • Hombres: pantalón azul oscuro y camisa azul clara. • Directores de tienda: pantalón azul oscuro y camisa azul claro con puños y cuello en azul oscuro. • Optómetras: bata y camisa azul. • Todo el personal debe usar el botón que indica su nombre, en el costado derecho.
Botón garantía
• En los casos que lo requieran, el personal portará un botón alusivo a la campaña vigente. • No se permite al personal usar piercings durante su horario laboral. • Las mujeres deben llevar un maquillaje apropiado, muy natural. • Los hombres deben llevar su barba arreglada.
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ZONA 11 29
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