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Recife I 30 de dezembro de 2014 I terça-feira
economia k defesa do consumidor
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Trocar presente é cortesia da loja
olho vivo Raíssa Ebrahim
raissa@jc.com.br twitter: jc_olhovivo telefone: (81) 3413.6537
Cadê o dinheiro?
CONSUMO Para garantir benefício, cliente deve pedir por escrito regras para a troca, sobretudo no caso da ausência de nota fiscal. Se houver defeito, procedimento é obrigatório
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k Resposta A Acesso pede desculpas pelo inconveniente e informa que já entrou em contato com a consumidora e o problema foi solucionado. A empresa esclarece que a operação de carga via transferência bancária foi realizada incorretamente, o que impossibilitou a recarga do cartão. No entanto, o valor foi devolvido à conta bancária original.
As perdas...
...e os ganhos
A Proteste fez um balanço do ano de 2014. Eis alguns de nossos recuos: os recalls bateram recorde; as taxas de juros de cartões e cheque especial foram exorbitantes; passou-se a cortar a internet no celular ao fim da franquia de dados.
Onde avançamos: entrada em vigor dos novos direitos nas teles, com possibilidade de cancelar automaticamente contratos; novo rol da ANS, com mais de 87 procedimentos obrigatórios, como tratamento contra o câncer; aprovação do Marco Civil da Internet.
Anac estuda cobrança a bebês de colo A Anac sinalizou que pode liberar as companhias aéreas para cobrarem pelas passagens de bebês de colo, de até dois anos. Hoje os pequenos pagam, pela norma, no máximo 10% do valor cobrado ao adulto, mas, na prática, as empresas isentam o consumidor do pagamento.
Chico Bezerra/JC Imagem
k Milhas com validade de 3 anos
A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou proposta que determina prazo mínimo de três anos para prescrição de milhas aéreas, a partir da data em que foram creditadas. A matéria ainda precisa ser analisada pela CCJ.
k Onde recorrer Agência de Regulação de Pernambuco (Arpe): 0800.281.3833 e 0800.281.3844 ouvidoria@arpe.pe.gov.br www.arpe.pe.gov.br Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor (Adeccon): 3222-6066 adecon@adecon-pe.org.br www.adecon-pe.org.br Associação de Defesa dos Usuários de Planos de Saúde (Aduseps): 3423-5567 aduseps@aduseps.org.br www.aduseps.org.br Defensoria Pública: 3182-3700 www.defensoria.pe.gov.br/ faleconosco R. Marques do Amorim, 127, B. Vista Instituto de Pesos e Medidas (Ipem): 0800.811.526 ipem@fisepe.pe.gov.br www.ipem.pe.gov.br
Juizado das Relações de Consumo 3183.1660 / 3183.1661 http://www.tjpe.jus.br/web/juizados-especiais/jeciveis Promotoria do Consumidor do Ministério Público Estadual 0800.2819.455 prodecon@mp.pe.gov.br www.mp.pe.gov.br Procon Pernambuco 0800.282.1512 www.procon.pe.gov.br Procon Recife 0800.281.1311 procon@recife.pe.gov.br www.recife.pe.gov.br/procon Procon Olinda: 3439.4780 proconolinda@bol.com.br Procon - Jaboatão dos Guararapes 0800-281-6970 ouvidoriaproconjg@hotmail.com Associação de Defesa dos Adquirentes de Imóveis (Adai) 3228-1466 Rua Antônio Vieira, 245 Madalena
reito ao arrependimento”. Como a pessoa não teve acesso ao produto na hora de comprar, ela pode desistir da compra num prazo de sete dias, que começa a contar após o recebimento da mercadoria. E aí não é preciso apresentar nenhum motivo e a compra tem que ser desfeita
sem nenhum ônus para o comprador, que tem inclusive o direito de receber de volta o valor eventualmente pago adiantado. Quem não recebeu o presente na data combinada também pode ficar tranquilo. Pelo artigo 35 do CDC, em casos de prazos de entrega não cumpridos, o clien-
te pode pedir o dinheiro de volta e até acionar o lojista por dano moral. Mas aí, nesses casos, é preciso se explicar enviando o produto de volta, com documentos que comprovem a data do recebimento da mercadoria e uma carta escrita à mão, alegando o motivo da devolução.
Ação pública contra Unimed N-NE
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Ministério Público de Pernambuco ingressou, na semana passada, com uma ação civil pública em desfavor da Unimed NorteNordeste. A promotoria apurou que está havendo diminuição da rede hospitalar e extrema dificuldade dos usuários do antigo plano Camed Vida na hora de se comunicar com a nova operadora, inclusive em situações de emergência. A Unimed N-NE informou que está no aguardo do pronunciamento da Justiça, mas já repassou à reportagem, através de sua assessoria, quais serão seus posicionamentos diante do Judiciário. A carteira do Camed Vida foi vendida para a Unimed N-NE neste ano, com autorização da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A transferência passou a valer em 1º de outubro. A ação da 18ª promotora de Justiça de Defesa do Consumidor da Capital, Liliane Rocha, é para que se restabeleça imediatamente a rede de serviços de saúde anteriormente credenciada pelo Camed Vida, além de restabelecimento do SAC e cumprimento dos prazos máximos estabelecidos para atendimento, respeitando as regras da ANS. A Unimed N-NE informa que, em relação à rede hospitalar, a própria ANS estabelece que, nesses casos, há obrigação da manutenção dos prestadores e garante estar cumprindo as regras, in-
Bobby Fabisak/JC Imagem
Marlya Gloria Moreira é uma das milhares de recifenses que optaram pela modalidade de cartão pré-pago, em expansão no País. Ela é cliente da Acesso Card, uma das maiores do ramo, e, em novembro, realizou uma transferência de R$ 500 de uma conta Santander para outra conta Santander através do pré-pago. O problema é que a transação até agora não foi identificada. “O dinheiro foi debitado, mas nunca chegou ao destino”, relata. Ela diz já ter enviado para a Acesso Card uma cópia do comprovante, mas sem sucesso na resolução do problema. E aí deu-se a saga. Marlya Gloria solicita um posicionamento da empresa.
uita gente ainda tem dúvida na hora de trocar os presentes. Apesar de ser uma prática comum, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), de modo geral, se a pessoa não gostou do modelo ou da cor da camisa ou se o sapato não coube no pé, a loja não tem obrigação de trocar – a não ser que tenha especificado isso no momento da compra. O ideal, orienta a Proteste Associação de Consumidores, é sempre garantir por escrito com o estabelecimento as regras para trocas, se não for apresentada a nota fiscal. “O que é acordado no momento da compra tem que ser cumprido. Verifique com a loja se há dias específicos para troca e o prazo em que pode ser feita”, ensina a Proteste. É recomendável até pedir um cartão da loja acompanhando o presente com as informações completas sobre prazo e condições para escolha de outro produto. Mas, se houver defeito (vício), a situação muda. A loja é obrigada a fazer a troca, mas existe um prazo a ser seguido. O artigo 18 do CDC diz que, nesses casos, a troca por um produto igual ou semelhante é obrigatória. Outra opção, igualmente prevista no código, é a devolução do dinheiro. Em caso de bens duráveis – ou seja, que não estragam, como eletrodomésticos, brinquedos e livros – o consumidor tem 90 dias, a partir da data de início da utilização do produto. Em caso de produtos não duráveis – como os alimentícios –, o prazo é de 30 dias. E se o presente tiver sido adquirido pela internet, por telefone ou por catálogos? O CDC também ampara o cliente, assegurando o que se chama de “di-
LILIANE ROCHA Promotora pede restabelecimento imediato da rede de serviços de saúde clusive firmando acordo com hospitais que não atendiam a Unimed antes, a exemplo do Santa Joana. No caso da rede de laboratórios, clínicas e médicos, que a operadora não tem obrigação de manter, a Unimed N-NE argumenta que os beneficiários podem contar com a rede de cooperativas da Unimed, que seria maior que a do Camed Vida. Porém, a operadora admite que alguns profissionais – na verdade, muitos, segundo relatos de consumidores à Olho Vivo – optaram por descredenciar-se, mas a operadora defende-se dizendo que isso não acarretou prejuízos aos consu-
midores, pois houve substituições compatíveis. Quanto ao serviço de call center, a Unimed N-NE respondeu que ele foi ampliado e agora é capaz de atender até 100 pessoas simultaneamente, somando atendimentos eletrônicos e pessoais (personalizados, com atendentes, por telefone). No momento, a operadora estuda implantar um novo canal de atendimento, um chat online, para 2015. Sobre os prazos, alega que tem procurado cumprir o que manda a ANS e argumenta que, até agora, não recebeu nenhuma notificação da agência por descumprimento nesse
sentido. Na visão da operadora, o que tem acontecido é uma mudança de sistemática operacional. Antes, era a Camed Vida que marcava as consultas. Com a Unimed N-NE, o beneficiário consulta o guia, localiza o prestador, liga e marca. No Recife, há um acordo operacional firmado com a Unimed Recife, que delega aos próprios prestadores a autorização de procedimentos, com exceção daqueles de maior complexidade, como ressonância magnética, tomografia computadorizada, internações acima de cinco dias e procedimento que ensejem aplicação de órtese e prótese acima de R$ 20 mil.