Consumidor El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que hacen que una empresa prospere o fracase. Toda empresa debe ir encaminada hacia la satisfacción del cliente; por ende los objetivos de la empresa deben estar encaminados hacia la consecución de estos objetivos. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. Muchas veces no es suficiente contener productos de buena calidad o a un bajo precio, para que el cliente se sienta bien es necesario reunir muchos aspectos y guiarlos todos hacia un mismo horizonte que son los clientes. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, donde la preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen lealtad ni con las marcas ni con las empresas. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser ajustado a sus necesidades para poder
satisfacerlo, teniendo en cuenta las ofertas de la competencia. . En el análisis del consumidor ya no basta con saber ¿qué quiere? el consumidor, hay que ir más allá. Cuando los bienes y servicios de la empresa hacen clic con las tendencias y los estilos de vida del consumidor, hay más impacto. A veces lo importante es incursionar en lo que el consumidor no sabe que quiere (por ejemplo la palm), en qué investigación se descubrió que un consumidor quería una Palm. ¡el consumidor no sabía que existía es solución¡ Hoy la palm es un producto de gran éxito en el mercado. Se sabe que el conformado por compradores y alrededor del girar toda la Su importante para enfocarse y en estrategias de dirigirse al asociadas a la compradores en políticas de retención
mercado está consumidores, clientes, pero que es consumidor que debe actividad empresarial. diferenciación es saber en quien qué momento. Las mercadeo deben consumidor, pero las venta, dirigirse a los el punto de venta y las conservación y dirigirse al cliente.
Un consumidor asume posiciones frente a los productos dependiendo de su interacción con el producto o su interacción con personas, frente a quiénes tiene que justificar su decisión. Para ello empezamos a mirar desde si se compra por necesidad o por lujo. En el mercado es necesario analizar los comportamientos racionales o irracionales del
consumidor. Un consumidor no es completamente racional, cuando compra por impulso. Ello explica por qué compra o utiliza productos que implican riesgo, como fumar, beber, o consumir drogas. Debe identificar si el consumidor está dispuesto a sacrificar algunas características específicas del producto por un menor costo o por el contrario está dispuesto a pagar más por un producto más ajustado a sus necesidades. Ello permitirá ratificar la estrategia genérica que deberá implementarse. Si es la diferenciación se definirán nichos de mercado, pero en caso contrario se establecerán características comunes y mercados más homogéneos que podrán llevar a economías de escala y al liderazgo en costos.
LOS CLIENTES SON QUIENES DE MANERA FINAL DETERMINAN CUALES EMPRESAS PROSPERAN Y CUALES FRACASAN Los clientes en últimas determinan si están satisfechos o no. Cuando las expectativas de los clientes coinciden o son inferiores al desempeño percibido por el producto, habrá satisfacción. En caso contrario, cuando las expectativas se quedan cortas en relación con el desempeño del producto habrá insatisfacción. Los consumidores almacenan las evaluaciones de los productos en su memoria y se refieren a ellas en decisiones futuras. Si el consumidor está satisfecho, las decisiones de compra se hacen más breves y a los competidores se les hace mucho más difícil tener acceso a las mentes y procesos de decisión de consumidores satisfechos. Porque estos tienen tendencia a comprar la misma marca y en la misma tienda, mientras sigan siendo satisfechos. Pero los consumidores insatisfechos
son un buen grupo para llegarles con estrategias de mercado que ofrezcan algo mejor. En este análisis es importante analizar que el consumidor puede ser de dos clases, el consumidor final y el consumidor industrial, y cada uno de ellos tiene razones diferentes para comprar un producto. El uno está más influenciado por la moda, los gustos etc., y el otro por razones meramente económicas. Los clientes ahora esperan que hagamos las cosas a su manera y no que las hagamos a nuestra manera. Es decir, se debe permitir que los clientes influyan en la organización, en vez de buscar la forma en que la organización puede influir en el cliente. Un consumidor es la persona que tiene una necesidad, y busca resolverla efectivamente con el mejor producto que exista en el mercado. Y la empresa busca conocer esa necesidad y la interpreta en el desarrollo de productos rentables destinados a uno o varios grupos específicos de clientes, con características o cualidades distintivas que lo diferencian de sus competidores directos o relevantes, asegurando así una ventaja competitiva defendible. El consumidor es la resultante de una serie de variables que lo definen como apto para un producto, un precio, una plaza y una promoción. En el análisis del consumidor se debe demostrar que se conoce y se entiende el mercado al que se va a dirigir, justificar las razones por las cuales se selecciona un determinado segmento de mercado. Se debe demostrar que el producto o servicio ofrecido es precisamente que el perfil del consumidor necesita, desea y comprará. Un consumidor es la cultura, valores (bueno, malo, regular), valores morales (se ajusta a las costumbres), comportamiento cuál es su actitud frente a la compra y el uso), sus sueños ( cómo lo desea), es clase social
(status). Los consumos están condicionados por: edad, condición social, estado civil, nivel de educación, grado de desarrollo social. La satisfacción del producto, depende de: el estilo de vida, personalidad, autoimagen, motivación. Lo que tenga en la vida no está determinado mucho por lo que gane, sino más bien en la forma en que gasta y ahorra. Dos profesionales recién egresados, que trabajan en la misma empresa y ganan igual salario ($1.500.000) deciden comprarse un Renault Clío, pagando cuotas mensuales de $ 500.000 durante cuatro años. El uno investiga la forma de mantener muy bien su carro, con el mantenimiento adecuado durante sus 4 años. El compañero no lo hace. Al final de los 4 años, el primero tiene un automóvil bien tenido, confiable y atractivo, el otro tiene un auto feo, sucio y mal tenido. Entonces el uno decide seguir pagando los $ 500.000 por un nuevo automóvil y el otro decide invertir sus $ 500.000 en un fondo (porque tiene un carro bien tenido que puede durarle unos 10 años). Al final de los otros cuatro años, el primero tendrá una rentabilidad de $ 30.000.000 de fondo, con los cuales invertir en un Clío cero kilómetros y dejar 10.000.000 en el fondo. Al final, el primero podrá retirarse mas pronto, comprarse un Ferrari, y vivir mejor sin ganar más que el segundo. O el caso de un cliente que entra a un supermercado amplia variedad de carnes, alimentos preparados, tiendas atractivas, con buena iluminación, con pasillos amplios y el promedio de sus compras es de 300.000. Y el cliente de supermercado de barrio, que compra productos similares, con los mismos contenidos, calidad y en una caja similar, pero de otra marca y cuando paga, su promedio de compras es de 150.000. A simple vista se puede concluir que un supermercado atrae clientes de altos ingresos y el otro al de bajo
ingresos. Pero el consumidor de altos ingresos podría decidir comprar en un supermercado de barrio y sacrificar luminosidad, marcas, espacios, etc. Porque es el consumidor el que elige la forma y donde se gasta su dinero. En estos dos casos se refleja la importancia del consumidor en un mercado. UN CONSUMIDOR: Se puede considerar como tal cuando: Si tiene una necesidad que es satisfecha por mi producto. Un producto que no resuelve los problemas de consumidor, con seguridad fracasa, independientemente de su tecnología y las estrategias novedosas para convencer al consumidor. Igual puede pasarle a un minorista exitoso que empieza a aumentar su inventario para que el consumidor tenga más opciones, imitando a sus a otros minoristas, sin investigar el comportamiento del consumidor, aumentando su tamaño hasta volverse improductivo, con exceso de inventarios con muchas clases de productos, disminuyendo así la rotación de sus inventarios. Por el contrario el minorista debe pensar en el consumidor, con tiendas limpias, simples y amigables, en donde encuentre lo que necesita y no más. En el mercado hay un axioma reconocido en el mercado: “ los clientes no compran productos,, compran beneficios”, dicho de otro modo, el producto no se compra por sí mismo, sino por la promesa de lo que producirá.
1. OBJETIVO GENERAL: Conocer los patrones de comportamiento de los encuestados en el momento de elegir un producto o servicio, con el fin de desarrollar estrategias de mercadeo que lleven a la empresa a satisfacer de una mejor manera sus clientes actuales y potenciales y lograr así nuevos y mejores mercados. Identificar las características del consumo en el mercado potencial, con el fin de identificar estrategias adecuadas al consumidor seleccionado. 2. NECESIDADES DE INFORMACION: Definir segmentos de mercado, con el fin de elegir el mercado meta. Determinar las personas que usan el producto o servicio. Para calificar el tipo de usuario del producto o servicio. Determinar el tipo de producto o servicio que requieren. Determinar las características que debe tener el producto para satisfacer la demanda. Determinar la cantidad y frecuencia del uso del producto, con el fin de definir demandas actuales del producto Identificar las formas de pago del producto, tarjeta de crédito, tarjeta débito, contado, cheque etc. Determinar donde consume el producto, con el fin de identificar las preferencias del consumidor respecto al punto de venta y además conocer una parte del canal de distribución. Además de las características del sitio que prefiere el consumidor para comprar. Determinar las razones de la decisión de compra del producto o servicio. Identificar cual es la necesidad
que satisface al comprarlo y que tiene en cuenta para seleccionarlo. Identificar los medios de información que utilizan los clientes, con el fin de seleccionar las estrategias de promoción más adecuadas y poder llegar mejor al cliente. Caracterizar y calificar a través del cliente, el tipo de producto o servicio que ofrecen los competidores , para calificar sus fortalezas y tratar de identificar su ventaja competitiva. Conocer las percepciones del cliente respecto a la tecnología, instalaciones, personal, e imagen de los competidores. Conocer cuáles son nuestros clientes o cuáles lo serán en el futuro. Identificar quien es la persona que toma la decisión de compra, con el fin de dirigir la estrategia de promoción a ella. Identificar la percepción del precio con el respecto al producto. Identificar cuáles son las necesidades, deseos y expectativas de los clientes actuales y potenciales.
Identificar que motiva o motivará al cliente para negociar con nosotros. El análisis del consumidor tiene por objeto cuantificar y demostrar que existen en una zona específica, con un mercado de consumidores, de usuarios actuales y potenciales de nuestro producto o servicio. Para el análisis del consumidor es necesario tener en cuenta que nuestro mercado está ligado a la capacidad de pago de los consumidores y a un verdadera relación de intercambio. Hasta hace poco se consideraba como fundamental la orientación al cliente, en la actualidad ello no es suficiente para triunfar, se debe ser eficiente en la lucha con la competencia, lógico, sin olvidar el cliente. Al Ries y Jack Trout en sus libros Posicionamiento de producto (1.985) y la guerra de la mercadotecnia (1,986), señalan que el foco de la atención ya no es sólo el cliente, sino también la competencia. El análisis del consumidor surge del resultado de la investigación de mercados del consumidor.
La meta de cualquier organización es dar a los consumidores más valor que el que dan sus competidores. El valor es la diferencia entre lo que pagan los consumidores (con tiempo, dinero, y otros recursos) por un producto, en comparación con los beneficios que reciben. Es importante el análisis de la competitividad con el fin de identificar la ventaja competitiva genérica defendible que una empresa puede implementar en un mercado.
Lo que el cliente quiere no es importante cuando existen una gran cantidad de empresas que ya están satisfaciendo sus deseos. Por ello para tener éxito una empresa debe orientarse a la competencia. Hoy en día se compite con los mejores de la clase en los diferentes sectores económicos. Hace unos años las empresas más admiradas eran la Ford, la Chevrolet, pero hoy las admiradas son otras: Micxrosoft, Dell, Amazom..com, son empresas apalancadas con investigación y desarrollo con base en el conocimiento. La competencia y la estrategia competitiva dependen del tipo de estructura económica del sector. En el mercado, para desaparecer no es necesario cometer errores en el desarrollo de estrategias, sólo basta con ser menos exitoso que la competencia. Hoy no se habla de que el pez más grande se come al chico. Se habla de que el pez más veloz se come al más lento. En el África los animales desaparecen, no por falta de velocidad, sino porque hay un depredador que es más veloz que ellos. “Cada mañana en el África, una gacela se despierta, ella sabe que debe correr mas rápido que el león mas rápido de la selva o el león la matará.Cada mañana en el África un león se despierta, el león sabe que debe correr mas rápido que la gacela mas lenta o morirá de hambre¡. No importa si tu eres el león o la gacela, cuando salga el sol es mejor que ya estés corriendo, porque de lo contrario quizás verá una nueva salida del sol. (-¿Que le dice esto a usted como empresario o como potencial empresario?) En éste estudio se debe demostrar que se conoce perfectamente a sus competidores y que su negocio es único.
Definición de competencia. Se deben aclarar los tipos de competencia. La palabra competencia proviene del latín y significa buscar juntos, significa optar por correr la misma carrera. En el estudio de la competencia, se debe identificar perfectamente la torta del mercado, cómo está conformada, por estratos, edades, géneros etc. ¿En cuantos pedazos está dividida? De que submercados está hecha? ¿Qué segmentos o nichos tiene y quien los atiende? , quienes son los dueños de los diferentes pedazos de torta? Es decir cuáles son las fortalezas y debilidades de los diferentes dueños de la torta, y averiguar si existe un pedazo sin dueño y porqué, para entrar a determinar si se puede tomar. Cuando usted llega a su casa y tiene inmensos deseos de comerse un pedazo de torta, usted empieza a analizar los diferentes pedazos, investiga a quien pertenecen y sus características para medir sus reacciones en el caso de que tome su pedazo, si usted descubre un pedazo sin dueño, corre rápidamente a apropiarse de él antes de que otro lo haga y diseña estrategias para proteger su pedazo, para que otro no se lo coma. En el caso en que encuentre que todos los pedazos tienen dueño, identificará las características de cada uno de sus dueños, para determinar que pedazo se come, quizá aquel que usted pueda contrarrestar o el que reaccione menos fuertemente. Entonces quizás piense en el pedazo de su mamá, o el de su hermano, o el de su padre etc. Cuando usted piensa en los diferentes pedazos y la posibilidad de apropiarse de uno de ellos empieza a afilar sus dientes, es la estrategia que seguirá para apropiarse y finalmente degustar su pedazo. Ellas son las estrategias. Algunos dicen que el mercado es guerra y paz, con cooperación cuando van a hacer la torta y son competencia cuando van a repartirla. Las empresas actúan simultáneamente en condiciones de
competencia y cooperaciĂłn con sus clientes, proveedores, competidores y empresas que producen bienes sustitutos. La competencia es el conjunto de empresas que: Ofrecen productos o servicios iguales a los mĂos Ofrecen productos y servicios que pueden reemplazar los mĂos, porque satisfacen las mismas necesidades. Impiden que la gente compre mis productos porque los desplazan a otros lugares.