Atención al Vecino Dependencia Municipal del mes Enero 2019 Todos los días, cientos de vecinos que acuden al Palacio Municipal o alguna de las Mini Munis para realizar trámites, hacer un pago o gestionar alguna solicitud, son recibidos con una sonrisa por el personal la Dirección de Atención al Vecino. Este mes conversamos con Luisa Marroquín, directora de esta área quien nos habla del trabajo que día a día realizan.
¿Cuál es el trabajo principal que realiza la Dirección de Atención al Vecino? Nuestros vecinos son lo más importante, dignificarlos es nuestro interés, haciendo que se sientan como en casa, que sientan confianza en nuestro personal y haciéndoles sentir nuestra vocación de servicio atendiéndolos diariamente en la Municipalidad de Guatemala y las cinco Mini Munis ubicadas estratégicamente en distintos puntos de la ciudad.
¿Cuáles son los ejes sobre los cuales trabaja su equipo para dar una atención adecuada a los vecinos? Servicio de calidad Respeto a las personas Trabajo en equipo Buena comunicación Innovación en los servicios que prestamos Incorporación de nuevas tecnologías para atender a todos los grupos interesados Capacitación constante a nuestro personal en temas relacionados a la atención al público y temas de crecimiento personal
¿Tienen trámites que se puedan gestionar en línea? Por medio de la página web muniguate los vecinos pueden realizar pagos y consultas de IUSI, EMETRA, EMPAGUA, Boleto de Ornato… Contamos con kioskos en las Mini Munis Primma y Plaza España y en el Palacio Municipal en donde pueden consultar y realizar pagos directamente. El APP de Muniguate también es de mucha ayuda para los trámites municipales facilitando de esta manera que el vecino pueda efectuar pagos y consultas sin tener que movilizarse.
¿Qué resultados ha tenido la desconcentración de trámites en el
¿Cuántas personas estiman atender
Palacio Municipal y facilitar las gestiones
en enero y cómo se preparan para ello?
a través de las MiniMunis? Los resultados han sido satisfactorios ya que los vecinos pueden realizar sus pagos y algunas gestiones en las zonas cercanas a donde residen.
¿Cuántas Mini Munis hay y en donde están ubicadas? Actualmente contamos con cinco Mini Munis estratégicamente ubicadas en la ciudad y con personal capacitado para poder resolver consultas en escritorios de atención de IUSI, EMPAGUA y EMETRA. Además, contamos con cajas de BANRURAL para recibir cobros municipales.
Mini Muni Plaza España
7a. avenida 12-39, Plaza España, zona 9
Mini Muni Plaza Atanasio
Calzada Atanasio Tzul, 51-57, zona 12, CC Plaza Atanasio Tzul, local 136
Mini Muni Galerías Primma
Calzada Roosevelt 14-82, CC Galerías Primma, zona 7
Mini Muni Galerías del Sur
Calzada Raúl Aguilar Batres 34-74, zona 11, CC Galerías del Sur Local 34-90 "A" y "B"
Mini Muni Álamos
Km. 4.5 carretera al Atlántico, Centro Comercial Los Álamos, local 6
¿En el 2018 se atendieron cerca de 2 millones de vecinos en los diferentes trámites que atiende su personal, qué época del año es en la que atienden más público? Enero es la época con más afluencia por vencimientos de pago de IUSI, Boletos de Ornato y Sobrevivencias. Cada mes de vencimiento de pago de trimestre de IUSI también recibimos una cantidad mayor de vecinos que se acercan a realizar sus pagos.
Esperamos atender a un promedio de 200 mil personas. Nos preparamos desde diciembre con personal de apoyo para los horarios de mayor afluencia, servicio de silla de ruedas y si es necesario les brindamos el acompañamiento en su gestión. Todo el año le ofrecemos a nuestros vecinos galletas, dulces, café y agua.
5s
Recientemente la dirección recibió
¿Con que facilidades cuentan las personas
un certificado que le califica óptimamente
de la tercer edad o vecinos con
en los estándares de servicio al cliente.
capacidades distintas para poder realizar
¿Cuéntenos cuál es la importancia
sus trámites en la Municipalidad
de este logro?
y Mini Munis?
Nos certificamos en la Metodología 5S, esta es una certificación a nivel mundial que asegura un espacio de trabajo ordenado, limpio y libre de objetos innecesarios.
A nuestros adultos mayores les proporcionamos servicio de sillas de ruedas, acompañamiento en sus gestiones, áreas de espera con sillas y el acostumbrado cafecito para hacerlos sentir como en casa. Contamos con personal graduado en lenguaje de señas.
A cargo de su dirección también está el Call Center 1551, ¿Cuántas llamadas ingresan diariamente y cuál es la atención que reciben los vecinos a través de este canal de comunicación? Se reciben un promedio de 500 llamadas diarias en las cuales se proporciona información a los vecinos sobre actividades, requisitos, horarios, gestiones, etc. Por este medio también se reciben solicitudes de obra o servicios, las cuales se canalizan a las diferentes unidades ejecutoras de la Municipalidad y se le da el seguimiento correspondiente hasta informar al vecino como y cuando se resolvió su solicitud.
Atender a cientos de personas todos los días, no es una tarea fácil. ¿Cómo se
Por último, ¿con qué metas inicia la Dirección de Atención al Vecino este 2019? Seguimos con la mejora continua, revalidando la certificación en la Metodología 5S y buscamos una nueva certificación siempre relacionada con el servicio al cliente.
Tenemos un programa de capacitación anual que se basa atención al cliente, manejo de estrés, manejo de clientes difíciles, comunicación efectiva, trabajo en equipo y cultura de servicio municipal.
Vamos a renovar por completo el servicio que prestamos en el Call Center evolucionándolo a un Contact Center, esto nos permitirá darle un seguimiento a la gestión interna y externa. Podremos trabajar de mejor manera con las alcaldías auxiliares y las gestiones que los vecinos realizan a través del Call Center. También implementaremos el sistema de botón de pánico que está trabajando el Centro de Monitoreo.
También incluimos temas de crecimiento personal y así abarcar el aspecto humano del colaborador municipal
Tendremos nuevos puntos de atención para poder llegar más cerca del vecino: nuevas mini munis y kioskos en espacios públicos.
mantiene motivado el personal a su cargo para siempre prestar un buen servicio?