COMÉRCIO VIRTUAL 6 dicas para evitar o abandono de carrinho no seu e-commerce

COMÉRCIO VIRTUAL

6 dicas para evitar o abandono de carrinho no seu e-commerce

Especialista dá dicas para evitar que os consumidores abandonem o carrinho no seu e-commerce

Édifícil vender online, não é mesmo? Muito tempo, esforço e dinheiro é colocado em cada negociação, seja ela pequena ou grande. E uma das coisas mais frustrantes para estes empresários é o abandono de carrinho, quando um cliente quase compra o seu produto. De acordo com dados do instituto de pesquisa Baymard, em média 69,82% dos carrinhos são abandonados nas compras online. Como os lojistas podem reverter essa situação e aumentar as suas vendas? Confira abaixo algumas dicas do Ricardo Rodrigues, head de produto da All iN | Social Miner.

1Seja claro quanto ao frete

Um dos pontos mais sensíveis para compra online é o frete. Nossa pesquisa sobre experiências omnichannel, por exemplo, mostra que 49% dos consumidores preferem comprar em lojas físicas porque não pagam pelo frete e 31% que avaliam suas experiências de consumo como negativas porque o valor do frete é muito alto, injusto ou não compensa.Ou seja, os consumidores tendem a não querer pagar fretes altos e, muitas vezes por falta de transparência, descobrem o valor só no fim da compra, depois mesmo de fazerem o cadastro. Isso, além da perda da venda, gera uma experiência ruim para essa pessoa. Procure deixar claro este ponto, oferecendo na mesma tela de compra a opção de calcular o valor da entrega e, se possível, variadas possibilidades de preço.

Ricardo Rodrigues, cofundador da Social Miner e Head de Produto da All iN | Social Miner

2Cadastro muito longo

Apesar de importante para obter informações sobre o seu cliente, um cadastro exageradamente longo ou travado pode levar ao abandono do carrinho. Procure pedir só as principais informações, com opções de login mais fáceis e de fácil preenchimento. Além disso, garanta que esteja de acordo com as normas da Lei Geral de Proteção de Dados e demais regras.

3Promoções confusas

Imagine que você quer comprar uma camiseta e vê um bom modelo em promoção. Porém, na hora de finalizar a compra, descobre que o desconto vale apenas para um tamanho específico, que não é o seu. Isso pode levar ao abandono de carrinho e a uma experiência ruim para o cliente que, além de não comprar, pode falar mal da sua loja. Evite isso sendo claro e objetivo nas suas comunicações, quanto aos critérios de suas promoções, entre outros.

4Tenha um site seguro

Dificilmente alguém comprará em seu site se não achá-lo seguro. Em especial na hora de fechar a compra, se o possível consumidor não sentir confiança ele não vai finalizar a transação. Invista em certificados de segurança SSL e em plataformas de e-commerce confiáveis para evitar este problema.

5Meio de pagamento

Um outro motivo recorrente para o abandono de carrinho é a plataforma de pagamento. Ela deve oferecer variedade de bandeiras, opções de parcelamento e diferentes modalidades de pagamento, como crédito, boleto e PIX. Aqui também é importante investir em um fornecedor confiável, que ofereça segurança — para você e seu cliente — na hora da compra.

6Use os dados a seu favor

Um abandono de carrinho pode oferecer informações importantes para o seu negócio. O cliente abandonou porque não tinha o produto em estoque? O frete estava muito caro? Estava só pesquisando? Extraia dessas situações insights para melhorar o seu e-commerce e utilize em campanhas de marketing.

Se o frete estava muito caro, talvez valha a pena oferecer por e-mail marketing o frete grátis para esse cliente. Se o produto que ele procurava está em falta, que tal oferecer um similar? O carrinho abandonado não precisa ser o fim da sua interação com esse cliente, mas sim uma oportunidade para conquistá-lo. n

Diretor de criação da Fast Company Brasil e professor universitário de marketing. Artigo publicado em março de 2007.

7 Dicas para vender mais áudio e instrumentos!

Estimular a compra por impulso de equipamentos musicais é um fator que pode colaborar muito para elevar as vendas de uma loja. Selecionamos sete dicas valiosas

Mas, antes de descrever como aproveitar-se disso, é importante entender o que é e como funciona a impulsividade no ato da compra.Assim fica mais fácil criar situações que facilitem a manifestação desse sentimento por parte dos consumidores.

Conhecer melhor como funciona a mente de quem compra pode representar ganhos maiores do que os dos concorrentes.Para que isso fique claro, apresentamos uma breve descrição comparativa dos principais tipos de compras, para depois abordarmos profundamente a compra por impulso. São eles:

Planejada: é aquela em que o consumidor prepara antecipadamente uma lista – física (papelzinho, caderninho, etc.) ou mesmo na própria cabeça – dos produtos a serem adquiridos na loja. Pesquisas indicam que, no caso dos supermercados, apenas 25% das compras são planejadas. Nesse tipo de compra, o indivíduo é motivado pela razão, equalizando os vários fatores envolvidos como disponibilidade, preço e condições de pagamento.Um bom exemplo para o nosso mercado seria a compra de um violão, indicado pelo professor. O aluno chega à loja e pede um violão predeterminado.

Por influência do vendedor: ocorre quando há uma interatividade direta e afirmativa do cliente com um ou mais funcionários da loja. Nesse caso, o vendedor é o fator fundamental para o convencimento do cliente, levando-o a comprar um determinado produto. Isso acontece basicamente por meio de argumentos consistentes e técnicas de vendas. Um bom exemplo seria a venda de uma guitarra com características bem particulares de captação, microafinação, etc.A pessoa entra na loja querendo comprar uma guitarra ‘x’ e acaba comprando a ‘y’ ao perceber as vantagens expostas pelo atendente.

Comparada: ocorre quando o consumidor compara marcas ou especificações técnicas diferentes, visando atender a uma mesma necessidade. Como é um tipo de compra que demanda mais tempo, os produtos devem ter uma cuidadosa colocação na loja, visando não atrapalhar o fluxo na área de vendas, sempre com um grande apoio da equipe de atendimento, principalmente quando o consumidor é inexperiente.Um exemplo clássico é a venda de teclados eletrônicos. A pessoa quer um teclado que atenda às suas expectativas e se depara com uma série de modelos, cada um com suas vantagens e desvantagens, por isso testa-os e conhece à exaustão cada modelo, antes de se decidir.

Compra com envolvimento: acontece quando o envolvimento na compra, maior ou menor, se mede a partir da percepção do cliente quanto ao investimento naquele produto, a importância emocional e o grau de exclusividade da proposta. Para ser mais claro, quanto maior for o investimento, mais exclusivo e importante emocionalmente for o produto para o cliente, maior será o envolvimento na compra.A compra de produtos de maior envolvimento fortalece o relacionamento do cliente

com a empresa, fazendo com que ele continue retornando à loja, mesmo que por outros motivos. Sabe aquele amplificador exclusivo, mais caro, que é o sonho de consumo de alguns consumidores? Se você de alguma forma consegue realizar esse sonho... Pronto! Você passa de vendedor a amigo para sempre.

Por impulso: ocorre quando um consumidor, motivado por algum fator, seja ele emocional, de exposição, de oferta ou outros, decide a compra dentro da loja, comprando algo que não estava previsto ou planejado no momento da entrada no estabelecimento. Uma coisa importante é separar o consumidor que se deixa levar por um estímulo mercadológico — justamente o que vamos abordar nesta edição, daquele compulsivo, que compra por comprar, independente de estímulo externo. São histórias de 250 pares de sapato, 300 vestidos e por aí vai... Esse é o oniomaníaco, que sofre de uma doença de transtorno mental, ligada à depressão e já bastante conhecida dos médicos.

TRABALHANDO O IMPULSO

Agora que você já conhece os principais tipos de compra, fica mais fácil perceber a importância de trabalhar esses ‘impulsos’ que podem anular ou desviar os outros tipos de compra, redirecionando a aquisição de determinado produto. O bacana dessa história é que a compra por impulso é a modalidade em que você pode ter o controle ‘científico’ da situação. Não depende de vendedor nem de propaganda externa, mas basicamente de criar um ambiente propício e motivador.Vamos às sete dicas para tornar essa tarefa mais fácil:

1EXPOSIÇÃO PRIVILEGIADA Em uma pesquisa realizada nos Estados Unidos, sob supervisão do Popai (Point of Purchase Advertising Institute), foi analisado o comportamento de compra de 4.200 pessoas em 14 cidades. De longe, o fator que mais motivou a compra por impulso foi a exposição. Despertar a vontade da compra pela exposição é criar mecanismos em que o consumidor seja obrigado a ver tais produtos, seja por criar um circuito no qual ele é obrigado a passar, seja por destacá-lo dos outros com auxílio de iluminação diferenciada e outros artifícios de decoração. Além disso, 42% dos consumidores dizem lembrar de itens de que precisavam ao vê-los nas prateleiras. Resumindo: Quanto mais e melhor exposto determinado produto, maior será sua venda por impulso.

2LOCALIZAÇÃO Reforçando o aspecto da exposição privilegiada, a localização de áreas que se proponham a estimular a compra por impulso é fundamental.

Nunca se devem colocar produtos para a compra por impulso na entrada da loja, por exemplo. Ninguém fica parado na porta por muito tempo. O caixa, ou a área próxima ao local de pagamento, são locais onde o cliente necessariamente fica parado por um período e acaba ocupando seu tempo em outras coisas. Lembre-se daquelas prateleiras perto dos caixas de supermercado, paraíso das compras por impulso. Estudos mostram que 13,5% dos consumidores afirmam que adquirem produtos enquanto aguardam e que 65% praticam essa ação periodicamente. Resumindo: Expor produtos próximos aos locais de pagamento é uma alternativa que pode render boas vendas por impulso.

3COMODIDADE DE ACESSO É muito difícil que alguém compre por impulso algo que esteja em uma prateleira a 4 metros de altura, ou que tenha de se abaixar muito perto do chão, ou seja, fora do alcance imediato.O impulso pela compra ‘não planejada’ passa em 100% dos casos pelo toque e pelo acesso cômodo. Estudos indicam que os produtos dispostos em gôndolas e/ou prateleiras com acesso direto das mãos, aproximadamente entre 1 e 1,40 metro do chão, são mais comprados por impulso. Resumindo: Facilite o acesso DIRETO do consumidor ao produto que você quer promover por impulso.

4PREÇO ACESSÍVEL É também um dos fatores importantes para a compra por impulso. É mais fácil o consumidor se sentir atraído por um produto de baixo valor unitário, algo que não vá ‘pesar’ no bolso e, por ter essa facilidade, continua no âmbito emocional da compra, desprezando a razão. Ninguém vai comprar por impulso uma guitarra de R$ 5 mil, mas poderá experimentar um novo e interessante modelo de cabo, que custe entre R$ 25 e R$ 50.Criar ofertas e oportunidades de momento também é um bom estímulo para a compra por impulso. Existe o consumidor que é ‘louco por ofertas’ e toma suas decisões de compras

nas lojas em função das promoções. Unir fatores como exposição, preço correto e facilidade de acesso é criar o ambiente perfeito para a compra por impulso. Resumindo: Produtos com valor unitário baixo são ideais para despertar a compra por impulso.

5ADEQUAÇÃO ETÁRIA Estudos mostram que certas faixas etárias são mais suscetíveis a estímulos dentro das lojas. Consumidores jovens – aqui considerados os com menos de 45 anos – são mais abertos a estímulos recebidos nas lojas – 61,8% versus 56,2%, para os mais velhos. Isso sinaliza que essa adequação também é importante para “dar de beber a quem realmente tem sede”. Estimular um jovem de 20 anos a experimentar uma nova corda de guitarra é mais fácil do que estimular um senhor de 55 anos a trocar a marca de sua corda de violino. Resumindo: Produtos que atinjam os jovens são ideais para promover a compra por impulso.

6PERFIL DO CLIENTE A freqü.ncia das compras tem relação inversa à tomada da decisão nas lojas.Pessoas que vão mais às compras (três ou mais vezes por semana) são menos sujeitas a impulsos, 57% destas em relação a 65,9% das que vão às lojas uma vez por semana. Sendo assim, criado um ambiente que estimule a compra por impulso, este deve ser o caminho a ser estimulado pelos vendedores da loja ao perceberem que se trata de um cliente novo.A indicação sutil dessa área é uma grande força à compra por impulso. Resumindo: A percepção por parte da equipe de atendimento do perfil do cliente facilita o direcionamento para a exposição à compra por impulso.

7SEXO Já foi provado por estudos científicos que mulheres compram mais por impulso do que os homens.A relação apontada é que 64,8% das mulheres, contra 57,1% dos homens, compram por impulso, o que também deve ser levado em consideração pelo lojista.Alie a isso a presença, junto da mulher, de uma ou mais crianças, que são ótimos compradores por impulso, devido a grande necessidade de conhecimento e experimentação. Uma mãe com

um filho numa loja é um prato cheio para uma compra por impulso.Quem resiste a um pedido do tipo “Ah, mãe... Compra vai?!”. Resumindo: Escolher produtos que, além de outras características descritas aqui, tenham certo apelo junto ao público feminino pode ser útil para estimular as compras por impulso.

Para finalizar, trazemos os dados de uma recente pesquisa feita pelo Programa de Varejo da Universidade de São Paulo (USP), em que a compra por impulso nos supermercados atinge 37,3% dos consumidores. De acordo com o trabalho, entre consumidores com renda média mensal de até R$ 1.820, a compra por impulso atinge 50%. Nos clientes com renda maior que R$ 7.281, a compra de itens não planejados sobe para 70%.

Invista no estímulo para os clientes que são suscetíveis à compra por impulso, jamais esquecendo das regrinhas básicas: • Produtos de tamanho pequeno • Com baixo valor unitário • Dispostos de forma destacada • Ao acesso direto das mãos • Que tenham apelo junto ao público jovem.

Até a próxima e boas vendas! n