Hacia la Zona D by MVazquez marpla02

Hacia la Zona D Call Center Management ¿Sabemos dónde nos encontramos? ¿Hacia dónde vamos? ¿Cómo podemos llegar a la excelencia?

Sergio Rodsevich - Mariano Vazquez

Sergio Rodsevich

Mariano Vazquez

Graduado como licenciado en informática en la Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Posgrado en Dirección de Proyectos de la Universidad de Belgrano (U.B.). Co-autor del libro "Call Center Management - Paradigmas convergentes" conjuntamente con Edward Romson. Es el Director del posgrado de Call Center Management dictado en Argentina, y a su vez desempeña el cargo de Director del posgrado tanto en Ecuador como en Guatemala y en El Salvador. Director académico del Call Center Institute para Región América C e n t r a l y C a r i b e , Pa n a m e r i c a n Consulting Group. Miembro del Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto norma NECC (Norma de Excelencia de Centros de Contacto), Instituto Mexicano de Teleservicios. Conductor del Programa Call Center Management TV (www.tvccm.com) Actualmente es consultor independiente con una amplia experiencia en la operación de call center. Sergio ha desempeñado actividades profesionales dentro del área de call center para BNL, Generar AFJP, Teletech Argentina y AT&T Latinoamérica.

Licenciado en sistemas informáticos, es director de Intercoach de Argentina, consultora en coaching ontológico y desarrollo organizacional. Posee estudios en Psicología Social. Es coach ontológico profesional y consultor con más de 25 años de experiencia en la asistencia a organizaciones. Formador de coaches profesionales en Argentina, Uruguay, Venezuela, República Dominicana, México, Colombia y Ecuador. Profesor/coach en la cátedra del posgrado de Call Center Manager de la Universidad de Belgrano (U.B.) Sus programas de coaching, liderazgo y desarrollo profesional han sido aplicados en diversos centros de contacto de Latinoamérica, formando y entrenando a cientos de personas de distintas empresas y países. Publica artículos en numerosas revistas, periódicos y sites de Latinoamérica y Europa referido al coaching aplicado a las empresas y centros de contacto. Su newsletter semanal "Dejar Huella" llega a más de 20.000 suscriptores en todo el mundo. Desde el año 1999 se encuentra trabajando en proyectos de responsabilidad social empresaria de manera conjunta con empresas como Hewlett Packard, Novell y Kodak.

www.sergiorodsevich.com.ar

www.intercoach.com.ar

Call Center Management

Hacia la Zona D

Sergio Rodsevich - Mariano Vazquez

Vazquez Mariano Hacia la zona D: call center management / Mariano Vazquez y Sergio Augusto Rodsevich.- 1a ed.- Buenos Aires : Mariano Vazquez, 2008 200p. : il. ; 22x15 cm. ISBN: 978-987-05-5396-0 1.Management I. Rodsevich, Sergio Augusto II Título CDD 658

Diseño de Tapa: Félix Herrera Cuidado de la Edición: Liliana P. Bertaina Fotografía de solapa: Patricia Raffín Imágenes Interior: Getty Images Collection: Photodisc Photographer: McMillan Digital Art 1ª Edición: noviembre de 2008 ISBN: 978-987-05-5396-0

INDICE

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AGRADECIMIENTOS Sergio Rodsevich ………………………………….…………………….…... 9 Mariano Vazquez ……………………………………...……….………........ 11

INTRODUCCIÓN ………….....…...…………...…………....…………………........... 13 CAPÍTULO I - PERSPECTIVA GENERAL ……………........…..……...........….. 17 Operaciones en contextos turbulentos …...................……….........…………............... Gestión y liderazgo …………………………...................................……………............. Desde el centro de contactos …………….....................……………........... La gente …………………………………….......................………................ Conocimiento ………………………………......................……………….... La rotación …………………………………......................……………….... Aspectos estructurales …………………………………..................................………..... Área operacional ……………………………….........................………....... Soporte operacional …………………………………….....................…...... Principales desafíos ……………………………………....................…….... Calidad: Circularidad de procesos ………………………..................................……...... El proceso de la medición ………………………......................…………..... Entrenamiento …………………………………....................…………….... Plan de mejora continua ………………………....................…………….... Reducción de costos ……………………………….....................………...... Maximización de beneficios …………………………....................……...... Deleite del cliente externo ………………………….....................……….... Mapa de la zonas de gestión ………………………………….................................….... Calidad ……………………………………………...................……............ Productividad ……………………………………....................……............. Fuentes bibliográficas y recursos en Internet …………….............................................

20 22 23 23 26 26 30 30 31 31 35 35 37 37 40 41 41 43 43 46 48

CAPÍTULO II - HACIA LA ZONA "D" ……………......................……...……....… 49 ¿Qué es el coaching ontológico? ................................................................…. Iniciando la travesía ………………………………........……….........................……..… El mayor desafío: el supervisor/coach ………………………................................….… 1 - Tiempo necesario para hacer coaching ………….......................…….…

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2 - Gran volumen de información ………………........................………..… 3 - Coaching autodidáctico ……………………….......................……….… 4 - Seguimientos y avances del coaching …….......................……………... La distinción como base para los resultados ……………...............................…...…….. El difícil arte de delegar ………………………………….................................……….... ¿Es posible el cambio? ...................................................................................................…. Automotivación ……………………………................................……………………….. Enemigos del aprendizaje …...............................………………………...……………...

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CAPÍTULO III - LOS NUEVE PASOS QUE CONDUCEN A LA "ZONA D".. 77 Paso N° 1: Paso N° 2: Paso N° 3: Paso N° 4: Paso N° 5:

Paso N° 6: Paso N° 7: Paso N° 8: Paso N° 9:

Necesidades para moverse desde cada zona …......................................… Desarrollar la confianza con el agente ………..........................................… Reconocer y clarificar las expectativas de la organización y de los agentes Retroalimentación de la información …….......................................…....… Hacia la acción desde los tres dominios ……...................…..................… El cuidado de nuestro cuerpo ……………............................…… Nuestras emociones, ¿nos dominan? ............................................ Comunicación responsable ……………........................………... Diseño de futuro ……………………….........................…………. ¿Cómo elegir una actividad de acción? ......................................... Conversación de coaching ontológico ……..........................…... Fases de una conversación de coaching ontológico ..... Primera fase: Pacto ………………………................... Segunda fase: Exploración……..……………...…. Tercera fase: Diseño ............……………………..... Cuarta fase : Reinserción ………………………....…. Acompañar en los desafíos ………………………………..…………......… Reflexión sobre los resultados conseguidos ……..………..…………........ Evaluación de lo logrado por el agente …………………..…………......…. Evaluación de lo logrado por la organización ….………..……….........….

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CAPÍTULO IV - ZONA A …..………….......….…..…………..........….…..………… 127 Paso N° 1: Paso N° 2: Paso N° 3: Paso N° 4: Paso N° 5: Paso N° 6: Paso N° 7: Paso N° 8: Paso N° 9:

Necesidades para moverse de la zona A ………………..………….......…. Desarrollar la confianza entre supervisor y agente ..………..…………..... Reconocer y clarificar las expectativas de la organización y de los agentes Retroalimentación de la información (feedback) ………..………......…… Hacia la acción desde los tres dominios …………………..……….........…. Ejemplo de una conversación de coaching ………..…………...... Acompañar en los desafíos ………………………………..………..........… Reflexión sobre lo conseguido …………………………..………….......….. Evaluación de lo logrado por el agente ………………..………….......…… Evaluación de lo logrado por la organización …………..…………........…

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CAPÍTULO V - ZONA B ……...…………........………..…………........…….…..…… 145 Paso N° 1: Necesidades para moverse de la zona B ………………..…………........…. Paso N° 2: Desarrollar la confianza con el agente …………………..………….......…. La confianza como contexto …………………….………..………...........… Paso N° 3: Reconocer y clarificar las expectativas de la organización y de los agentes Paso N° 4: Retroalimentación de la información (feedback) ….…..…………......…... Paso N° 5: Hacia la acción desde los tres dominios ………....................................…... Reconocer los estados de ánimo ………………....................…… Pedir o no pedir. ¿Esa es la cuestión? .............................................. El pedido como generación de acción ……....................………… Ejemplo de una conversación de coaching …...................………. Paso N° 6: Acompañar en los desafíos ……………………....................................…… Paso N° 7: Reflexión sobre lo conseguido …………….....................................……….. Paso N° 8: Evaluación de lo logrado por el agente …………….……………...………. Paso N° 9: Evaluación de lo logrado por la organización ………………….………….

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CAPÍTULO VI - ZONA C ……..…………...........………..…………........…...…....… 169 Paso N° 1: Paso N° 2: Paso N° 3: Paso N° 4: Paso N° 5 : Paso N° 6: Paso N° 7: Paso N° 8: Paso N° 9:

Necesidades para moverse desde la zona C ……………….……………... 172 Desarrollar la confianza con el agente ………………………………….. 172 Reconocer y clarificar las expectativas de la organización y de los agentes 174 Retroalimentación de la información (feedback) .….....………….……... 175 Hacia la acción desde los tres dominios ……..………………….…………....175 Ejemplo de una conversación de coaching …………….……… 175 Acompañar en los desafíos ………………………………….………….... 180 Reflexión sobre lo conseguido …………………………….………….….. 181 Evaluación de lo logrado por el agente …………………….………….… 182 Evaluación de lo logrado por la organización ……………….……………. 182

CAPÍTULO VII - ZONA D ……..…..………........………..…………........………..… 183 Paso N° 1: Paso N° 2: Paso N° 3: Paso N° 4: Paso N° 5 :

Paso N° 6: Paso N° 7: Paso N° 8: Paso N° 9:

Necesidades para mantenerse en la zona D ……………….………….... 187 Desarrollar la confianza con el agente …………..………….………….... 188 Reconocer y clarificar las expectativas de la organización y de los agentes 189 Retroalimentación de la información (feedback) ..………….………….. 191 ¿Se puede mejorar el feedback? ...................................................... 191 Hacia la acción desde los tres dominios ……......………….…………....… 191 Afilando la herramienta ………………………………….…………....… 193 Conversación de coaching ………………………….……………………. 197 Acompañar en los desafíos ……………………………….…………….... 202 Reflexión sobre lo conseguido …………………………….……………...... 204 Evaluación de lo logrado por el agente ………………….………….......…. 204 Evaluación de lo logrado por la organización …………….……………..... 205

Satisfacción en los centros de contacto ……………………..………………….……… Hoja de ruta - Hacia la Zona D……………………………………….…………….......... Hoja de ruta…………………………………………………………………....….…….... I - Estrategia ……………………………………….…………...….....…….... II - Hacia la Zona D ……………………………………….……………......... III - Satisfacción cliente interno y externo ………………………………... IV - Liderazgo y gestión ……………………………………….…………… V - Gente y conocimiento ……………………………………….……...….. VI - Fidelización ……………………………………….……………....…….

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REFERENCIAS ……………………………………….……………....………............... 216 BIBLIOGRAFÍA …..………….....…………………….……………....………............... 217

INTRODUCCIÓN

La industria de los centros de contactos, evidencia síntomas de crecimiento regional y a su vez demanda de ejemplos y conocimientos que permitan configurar las operaciones en mejores prácticas. La administración efectiva de los distintos canales remotos de interacción, con los distintos segmentos de clientes que configuran el activo más preciado de cualquier organización, plantea un nuevo desafío a la industria, que debe preparar cuadros gerenciales y mandos medios a efectos de dar respuesta a las nuevas exigencias planteadas por el devenir de esta actividad. El reto no solo se centra en la fidelización del cliente externo, sino también en el activo más preciado, privativo de cada organización "El cliente interno". Hoy más que nunca es estratégico poder captar, retener y fidelizar a nuestro equipo de trabajo. Las condiciones de operación no siempre acompañan a este entorno, el que cada día se caracteriza más por la velocidad de cambio y por la escasa posibilidad que brinda para la maduración, estabilidad y consecuente crecimiento del activo vital, "nuestra gente". Desde esta perspectiva, comenzamos a elaborar este documento, para que el management pueda diseñar una metodología que permita maximizar los esfuerzos, en la consecución de los objetivos con los que día a día tiene que lidiar en la operación. En una frase; 13

Sergio Rodsevich

prepararse para evaluar conflicto de intereses a la hora de la toma de decisión ( lo personal/profesional). "Hacia la Zona D”, surgió de la entrevista que hicimos con mi amigo Mariano Vazquez (1) en el programa de Call Center Management TV, finalizada la misma, identificamos una oportunidad de aunar nuestras experiencias en una visión compartida, la cual dio origen a este texto. El mismo tiene por objetivo el de contribuir a identificar áreas de oportunidad de mejora para aquel responsable de operaciones de un centro de contactos, y los colaboradores directos e indirectos que ponen sus mejores esfuerzos en el día a día, para fidelizar al cliente interno. La industria va madurando y evidencia un compromiso hacia políticas de coaching (2). "Hacia la Zona D”, es la coronación del éxito de la gestión de todo un equipo de trabajo que acepta el desafío de la profesionalización del centro de contactos, desde la perspectiva de la instauración de un clima de trabajo que garantice la razón del ser humano "Ser Feliz". Nada es posible de construir sin esta consigna. Este texto está dirigido a estos profesionales, que buscan respuestas metodológicas a planteos de mejora. Este libro no es una fuente de recetas mágicas, sino simplemente una hoja de ruta que surge del camino recorrido desde la perspectiva de las operaciones, consultoría y proceso de coaching realizado en distintos centros de contactos, que conforman la industria Latinoamericana. Se presenta con el objeto de resaltar la vital importancia que los procesos de retroalimentación, aportan al desarrollo del recurso 14

humano, la necesidad de reorientar los esfuerzos del management hacia la interpretación de las visiones y necesidades de los colaboradores, para lograr de manera ética, los objetivos que se persiguen, considerando al individuo como piedra angular del proceso de la edificación y construcción de áreas de oportunidad del fortalecimiento operacional.

Una de las consignas necesarias para poder implementar las sugerencias, que con Mariano Vazquez desarrollamos, es tener presente el siguiente principio del ilustre Walt Disney:

"Si lo puedes soñar, lo puedes hacer"

Los invitamos a recorrer este camino... 15

CAPITULO II

HACIA LA ZONA D

"Lo importante es ser capaces, en cualquier momento, de sacrificar lo que somos por aquello que podrĂamos llegar a ser" Charles Dubois

HACIA LA ZONA D

La intención con la cual escribí este libro es volcar mi experiencia de los últimos años en la aplicación del coaching ontológico en diversos centros de contacto de Latinoamérica. No son verdades absolutas que se inducen, sino hipótesis a ser completadas, ratificadas o corregidas por el agente, el supervisor y el centro de contacto. Se tratan de interpretaciones de cómo abordar distintas conjeturas y ejemplos desde la disciplina del coaching ontológico. Al tratarse de un trabajo sobre y con las personas, pueden existir muchísimas otras alternativas y formas de trabajar que no son tratadas en este libro. Pero antes de seguir avanzando, quisiera explicar muy brevemente al lector que significa trabajar desde el coaching ontológico. 51

Mariano Vazquez

INICIANDO LA TRAVESÍA

"Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo, sino que primero has de evocar en los hombres el anhelo por el mar." Antoine de Saint-Exupéry

Conocer con quien están trabajando es uno de los puntos más importantes a desarrollar, por eso como coach no pretendo que las herramientas aquí mostradas sean aplicadas de igual manera a cada una de las personas que trabajan en un centro de contactos. A los efectos de una mejor interpretación, unificaré en el nombre de supervisor a todas aquellas personas que cumplen funciones de mandos medios, team leaders, coordinadores, supervisores, etc. Este libro es un llamado a los supervisores a trascender la inteligencia y comprometerse a ampliar la conciencia. Vivir a conciencia significa prestar mayor atención a todo lo que ocurre, estar siempre dispuesto a percibir las consecuencias de las acciones que uno mismo inicia, comparándola con los objetivos deseados y corregir lo que sea necesario. Teniendo en cuenta y reconociendo al otro como un auténtico otro y de ese reconocimiento poder decidir qué hacer ante cada situación.

HACIA LA ZONA D

Este libro les permitirá elegir entre una serie de herramientas y dinámicas, entendiendo que no existen herramientas efectivas, sólo hay herramientas que permiten una mayor efectividad del ser humano que las utiliza. Como cualquier otro instrumento, estas herramientas necesitan de un ser humano que pueda ir afinando y ajustando cada idea y sugerencia aquí presentada, a la situación particular y concreta que día a día le toca enfrentar. En los deportes de alto rendimiento, la actividad que realiza el deportista es un 99% de práctica y un 1% de ejecución de lo conseguido. La maestría es el resultado de mucho tiempo destinado a la práctica, lo lamentable de esto es que en las empresas, a diferencia del deporte, el 99% del tiempo se insume en la ejecución y a veces menos del 1% para entrenamiento o práctica. Para poder intervenir de manera exitosa en el mundo de los centros de contacto es necesario entrenarse como un músico o atleta profesional. Recuerdo cuando en mis prácticas de artes marciales mi maestro me decía: "entrenarás toda tu vida en el arte del combate, para no tener que pelear jamás". Estoy convencido que en esta cadena de valor que es el centro de contactos, existe un eslabón que resulta necesario reforzar, "el supervisor". Desarrollar al supervisor con habilidades de coach permitirá al centro de contactos no solo llevar a sus agentes a que permanezcan en la Zona D, sino que esa permanencia no sea transitoria. Deseo que estas nuevas maneras de abordaje que se abrirán, permita a cada supervisor tener el oxigeno suficiente para desafiarse y bucear en las profundidades del centro de contacto, descubriendo como cada individualidad oculta bajo un mar a veces turbulento, no permite manifestar el potencial de cada uno de los agentes, los cuales una vez desarrollados, llevarán al centro de contactos a resultados sin precedentes. 55

"Hacia la Zona D" nos describe un camino diferente, fundacional en cuanto al abordaje de la problemática. ¿Cuánto camino hubiéramos ahorrado de tener un texto como el presente diez años atrás? Imagino un lector con experiencia reordenando su bitácora y un supervisor incipiente que por un momento lo llevan a la cima más alta de la zona montañosa para comenzar a delinear cómo será su propio camino. Es un libro de management orientado a la optimización de los resultados en un contact center. Es estratégico, pero muestra lo táctico hasta llegar al actor principal de la obra, el agente de atención. Defino a "Hacia la Zona D" como un libro de management, si quitamos ciertos conceptos técnicos de esta industria e incorporamos de otra, en la que el contacto con otras personas sea decisivo en el resultado, también puede aplicarse. Estamos ante la adaptación de la práctica del coaching ontológico en un centro de contactos. Concluye con nueve pasos concretos para llegar desde cada cuadrante a la situación ideal. Como ir orientando a cada agente de acuerdo a su contexto, conociéndolo, entendiéndolo, acompañándolo. "Hacia la Zona D" es lo que habitualmente definimos o conocemos con el "Norte" y, aunque parezca extraño, en muchas ocasiones la falta de definición o bien la definición en híbridos genera confusiones en los equipos de trabajo corriendo el riesgo de operar con ineficiencia y desmotivación. Estimado lector, está al alcance, sólo es intentar; lápiz y papel y trazar la ruta, "es tan sencillo como irla a buscar". Lic. Ignacio González Ferro