EDICION ESPECIAL Universidad Central de Bayamón Colegio de Desarrollo Empresarial y Tecnología
2014
ACCESO AL EXITO
En esta edición:
Nadia Torres
7 Pasos para fomentar la lealtad en los clientes.
[Este ejemplar es una revista
Barreras en el proceso de venta
forma parte de los requisitos para
Como lidiar con clientes difíciles… y mucho mas!
completar el curso MERC 320 de
digital de un proyecto piloto que
la Universidad Central de Bayamón, Puerto Rico.] 1/1/2014
ACCESO AL EXITO
Mensaje de la Editora Nadia Torres
Terminó el 2013, un año lleno de cambios sociales y económicos a nivel mundial. Las empresas actuales enfrentan los más grandes retos para poder mantenerse en un mercado cambiante y que cada día exige más. Esta revista esta diseñada para proveer información y capacitación que todo vendedor necesita para tener el acceso al éxito en el mundo de las ventas. Mis más sinceros agradecimientos a los colaboradores que han hecho esto posible, especialmente a la Profesora Ivelis Hernández, al Sr. Oscar Chacón y a la Universidad Central de Bayamón. Feliz Año 2014!
1
ACCESO AL EXITO
Tabla de Contenido Mensaje de La Editora
1
Tabla de Contenido
2
7 Pasos para fomentar la lealtad del cliente
3 -5
Barreras en el proceso de Venta
6-7
Como lidiar con clientes difíciles
8
Como establecer una relación de empatía con nuestros clientes
9
Aprendiendo a ser un buen vendedor
10 - 11
Aprendiendo de nuestros clientes
11 - 12
Ventas Personales
13 - 14
La imagen del Vendedor
15
2
ACCESO AL EXITO
Por: Nadia Torres Obtener la lealtad de un cliente se perfila como el mayor de los retos en todo tipo de empresa exitosa. A través de la lealtad de nuestros clientes obtenemos no solamente ventas e ingresos recurrentes sino también se convierte en un portavoz de nuestra empresa donde quiera que este vaya. Como podemos nosotros como empresa fomentar esa lealtad y hacer que esta sea una duradera y productiva? Primeramente debemos saber que la lealtad es algo que puede tomarnos mucho esfuerzo, tiempo, y dedicación en obtener, pero al menor descuido con una rapidez y extrema sencillez, se puede perder si no tenemos el cuidado de mantener nuestros clientes satisfechos. Con estos 7 sencillos pasos usted y su empresa podrán obtener la lealtad de su cliente de manera permanente y no solamente mantenerse competitivos, sino ser los pioneros y consagrarse en la mente del consumidor. 1. Conozca su producto y/o servicio - Toda empresa, y por ende la fuerza de ventas, debe tener y transmitir seguridad sobre el conocimiento de sus productos y sobre todo las ventajas del mismo en relación a las necesidades del cliente. El cliente actual es un cliente informado y exigente, por lo que el vendedor tiene que estar dispuesto a ir un poco más lejos al momento de orientar y ofrecer un producto, demostrando de esa manera que es el experto en la materia; ese factor brindara seguridad al cliente y le facilitara a éste tomar la decisión a su favor.
3
ACCESO AL EXITO
2. Conozca su competencia La competencia siempre estará presente, la competencia es inmisericorde. Es responsabilidad de toda empresa informarse y conocer a su competencia más que a ella misma. Convierta las debilidades de su competencia en sus fortalezas y mejore sus cualidades. El conocimiento es poder, y el poder significa posicionamiento y éxito.
3. Conozca sus limitaciones y/o desventajas - Un vendedor responsables tiene que conocer sus limitaciones y/o desventajas para poder manejar las objeciones adecuadamente. Si usted está consciente de las cosas que puede mejorar, hará todas las gestiones para corregirlas y en caso de que no se pueda, entonces le hará reenforzar los esfuerzos de venta por los atributos o características que hacen su producto especial.
4. Sea Honesto y Serio - Nada podrá ser más serio que su empresa, seriedad y honestidad son cualidades necesarias. El cliente debe percibir y obtener un trato con seriedad y honestidad. Estas cualidades sin lugar a dudas le brindaran la lealtad de su clientela.
5. Trato Excepcional - Haga sentir al cliente como la persona más importante del mundo con un trato sincero, afable y que brinde confianza al cliente. Sea comunicativo y aprenda a escuchar atentamente cada una de las necesidades y expectativas del cliente e identificarse con esa necesidad.
4
ACCESO AL EXITO
Lealtad continuación….
6. Ofrezca Servicios y/o productos garantizados Muchas veces los consumidores están dispuestos a pagar un poco mas por los productos y/o servicios y se mantienen firmes a un establecimiento por razón de la garantía que ofrecen. Una buena garantía impartirá al cliente seguridad en la compra y confiabilidad en el producto. 7. Reinvéntese- Manténgase informado de las nuevas tendencias en el mercado y sus necesidades, pues están cambian mucho con el paso del tiempo y las circunstancias. Siempre hay que estar en constante cambio y brindando a los clientes nuevas y mejores alternativas.
5
ACCESO AL EXITO
Por: Nadia Torres Cualquier falta de desempeño en relación con el precio de un nuevo producto, comparado con algún otro producto que pueda considerarse sustituto o equivalente, puede ocasionar una barrera de valor que puede afectar nuestras ventas. El vendedor puede subsanar esa percepción de falta de valor realzando las ventajas e innovaciones que ofrece el nuevo producto en comparación de los modelos tradicionales. El cliente tendrá una percepción de valor si el producto es uno que presenta características innovadoras y únicas. Cuando la innovación no es parte de la rutina del prospecto cliente, esto puede provocar una barrera de uso. Los vendedores deben enfatizar e impulsar el uso del producto identificando mercados que son extraños al producto, promoviendo y educando a ese mercado. Los vendedores también tienen que tener en mente y comparar el valor económico versus el desempeño funcional del producto para atender cualquier barrera de riesgo que pueda surgir. Reducir el precio de venta, regalar muestras del producto, o conseguir endosos con personas reconocidas y confiables tales como artistas, atletas o profesionales en la materia, son solo algunas de las herramientas que puede utilizar el vendedor para lograr brindar la confianza en la mente del cliente y minimizar la barrera del riesgo. La barrera cultural o de tradición es una de las barreras mas fuertes al momento de tratar de
6
ACCESO AL EXITO
vender nuestros productos en el mercado extranjero. Los vendedores deben mostrar sensibilidad hacia las diferentes culturas. Utilizando los agentes de cambio apropiados, los vendedores, con mucho respeto, tacto y paciencia, podrían cambiar o reformar las ideas, practicas y opiniones de los clientes. También existe la barrera de la imagen que es cuando un producto o marca es desconocida por los clientes o la misma tiene una imagen desfavorable ante los clientes. Para minimizar este tipo de barrera de imagen el vendedor debe hacer alianzas con alguna persona o entidad que goce de buena imagen ante el público. La barrera de la imagen es una difícil de derribar, pero con buen empeño, publicidad, y sobre todo el poder de la palabra de los clientes satisfechos, con el tiempo se puede superar satisfactoriamente.
7
ACCESO AL EXITO
Por: Juan Ortiz Existe una gran cantidad de emprendedores y dueños de negocios que piensan que el cliente siempre tiene la razón, sin embargo no siempre es fácil lidiar con ellos, especial mente cuando se siente frustrado con la empresa. Sin embargo, se debe atender al cliente de la mejor manera. Al momento de que nos suceda el tener que lidiar con algunos tenemos que tener en cuenta las siguientes claves: •Escuche Preste mucha atención a lo que se le está diciendo, asiste con la cabeza todo lo que se le está diciendo. No lo interrumpa y mucho menos discuta con él. •Repita Dígale a su cliente “Lo que me dice es…” esto permitirá que el cliente se relaje por el hecho de que lo que su molestia fue escuchada. Póngase en su lugar y demuestre que entiende su situación. • Baje el tono de voz Si el cliente alza la voz, hable despacio y baje el tono de voz, esta actitud se reflejara en él y lo ayudara a calmarse. •Explique lo próximo Al final de la llamada, aclárele al cliente la acción que se estará tomando y cumpla con la misma.
8
ACCESO AL EXITO
COMO ESTABLECER UNA RELACION DE EMPATIA CON NUESTROS CLIENTES Por: Nadia Torres
Una relación empática con un cliente se compone de un amplio proceso en el cual ambas partes comparten una comunicación efectiva para lograr la venta de algún producto o servicio. Un vendedor exitoso no logra su éxito de la noche a la mañana, más bien es una ardua labor que conlleva mucho entrenamiento e investigación sobre el producto, sus ventajas y desventajas, así como también conocer la competencia y los detalles que, en algún momento, pudieran hacer que nuestro prospecto cliente dude o considere comprar en otro lugar. Empatía se refiere a identificarse plenamente con el cliente, observar sus necesidades y sobre todo, sus deseos, convirtiendo esos deseos en realidad en la medida que nos sea posible. El vendedor debe identificarse con esa necesidad del cliente, y pensar un poco más allá de la venta al momento de facilitarle la información para lograr esa conexión especial que nos establecerá como primera opción en la mente de ese cliente. Un vendedor empático tiene que tener la cualidad de saber escuchar. No se puede abrumar al cliente con información sin darle tiempo ni espacio para procesar la misma y poder hacer las preguntas de la información que realmente desea obtener.
9
ACCESO AL EXITO
Por: Maried Fabery
Cada movimiento que ejerces en la vida conlleva un proceso, así mismo es en las ventas. Según Stanton, Etzel y Walker, autor del libro “Fundamentos de Marketing”, el proceso de venta es una secuencia lógica que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objetivo producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra). Podemos dividir el proceso de venta en seis pasos: 1. Prospección y calificación esto significa la identificación de clientes potenciales cualificados. El vendedor suele tener que abordar a muchos clientes potenciales para conseguir tan solo unas pocas ventas. Aunque muchas empresas sueles proporcionar alguna lista de clientes, los vendedores tienen que tener la habilidad para encontrar sus propias fuentes. Uno como vendedor debe saber cómo identificar los clientes buenos y deshacerse de los malos. Podemos cualificar a los clientes potenciales analizando su capacidad financiera, volumen de negocio, necesidades especiales, localizaciones posibilidades de crecimiento. 2. El acercamiento en este paso como vendedores debes investigar todo lo posible sobre tu cliente para así tomar la decisión más adecuada para llegar a él. Por ejemplo, si sabes que su preferencia es la pelota pudieras comenzar hablándole de algún juego para así romper el hielo entre ambos y dar marcha a lo que pudiera ser una venta exitosa. 3. Presentación y demostración en esta etapa el vendedor debe presentar la historia del producto al cliente, presentándole las ventajas y demostrándole como el producto resuelve sus necesidades. Los clientes hoy día lo que quieren son vendedores que escuchen sus preocupaciones, comprendan sus necesidades y respondan con los productos y servicios adecuado. Mediante esto si escuchas a tu cliente y tratas de satisfacer su necesidad obtendrás una venta más. 4. Manejo de objeciones casi siempre los clientes tienen sus objeciones, el problema puede ser lógico o psicológico. Las objeciones más comunes se
10
ACCESO AL EXITO
refieren al precio, servicios que se le ofrecen, comparaciones con otros vendedores, etc. Uno como vendedor debemos prepararnos para cualquier objeción. “Acuerde que de una objeción se puede sacar una ventaja”. 5. El cierre este es el paso más importante, aquí ponemos aprueba si somos buenos vendedores. Debes aprender a identificar cual es el momento indicado para cerrar la venta. Aquí les menciono cuatro modos de cerrar una venta. A) cierre doble ej. Se lo llevamos a su casa o a su trabajo, lo quiere en rojo o negro. B) cierre por error ej. Entonces se le entregara el jueves correcto? Cliente no el martes. C) cierre por balance ej. Si el cliente queda satisfecho es seguro que compro. D) cierre de puerco espine ej. El cliente pregunta si se paga con tarjeta y el vendedor responde, ¿desea pagarlo con tarjeta? 6. Seguimiento este es el último paso de proceso de venta es necesario si el vendedor quiere asegurarse de la satisfacción del cliente y poder repetir la venta. La meta de este artículo es ayudar a los vendedores a cerrar una venta concreta con un cliente. Espero que les sea de beneficio para su desempeño como vendedor.
Por: Maried Fabery Cuando uno es un vendedor debemos buscar la manera de llegar a cada cliente. Yo personalmente soy mesera en un restaurante famoso y diariamente debo lidiar con diferentes tipos de clientes como por ejemplo los exigentes, los amables, los que tienen prisa, los que te cuentan su vida entera si los dejas, los que tienen mucho dinero para gastar, hasta los que no tienen mucho y muchos tipos de clientes más. Al pasar del tiempo desde que vez al cliente puedes distinguir como son. Mediante esto nos preparamos como vendedores para llegar a nuestros clientes y poder satisfacerlos debidamente. En el ambiente del mercadeo califican a los clientes en cuatro estilos de compradores: impulsivos, amables, analíticos y expresivos. Los dividieron en cuatro
11
ACCESO AL EXITO
estilos para que podamos distinguirlos y aprendamos que estrategias pudiéramos utilizar en cada uno. A continuación describimos cada estilo y mencionamos las estrategias que deberías utilizar como vendedor.
Estilos de compradores Los impulsivos estos les gusta controlar, son imponentes, están orientados a los resultados, hablan en cortas palabras, son espontáneos y normalmente tienen sus objetivos claramente. Como vendedores debemos escucharles atentamente antes de recomendarle cualquier producto. Evitemos estar a la defensiva y no le hagamos perder su tiempo. Los amables estos son fáciles de identificar, ya que se muestran cooperadores, agradables, cariñosos. Les gustan establecer relaciones fuertes con su vendedor para poderse sentir confiados de estos. Para ganarte a este cliente debes comprenderlo, mostrarle interés sobre sus problemas y necesidades. Los analíticos están orientados a los detalles, son organizados, prefieren estar sin distracciones, son negociables y específicos. Este tipo de persona prefiere que el vendedor mantenga su distancia pero que sea eficiente. Para llegar a este tipo de cliente muéstrale todos los detalles, permítele que te diga lo que piensa y su objetivo, dale tiempo para que lea todo. Y por último los expresivos son intelectuales demuestran una preferencia impredecible de vestimenta, les gusta lo futurístico y lo último en la avenida, además les gusta que los ayuden a encontrar las soluciones para llegar a sus necesidades. Como vendedor demuéstrale que eres competente y eficiente permítele que presente sus ideas y como él desea que se hagan las cosas. Una vez le vendes complétele todo lo prometido. Analicé que estilo de comprador usted seria.
12
ACCESO AL EXITO
Por: Nadia Torres
Todo negocio de venta al detalle, empresa proveedora de servicios o fundación sin fines de lucro, tiene como base principal la venta. La venta es la columna vertebral de todo negocio; es la manera que la empresa no solamente llega y se proyecta al cliente meta, sino también como genera sus ingresos. La venta personal perpetúa la imagen que tendrá ese cliente sobre nuestra empresa y eso dependerá del mensaje verbal y no verbal de ese vendedor. Es la manera de interactuar directamente con el cliente y el hacerlo de manera errada, podría tener graves consecuencias en la empresa, a nivel económico y a nivel de posicionamiento en la mente de los prospectos clientes. Todos nos hemos encontrado en algún momento de nuestras vidas con vendedores demasiado insistentes, muchos de ellos tienen la estrategia de presionar al cliente, su único fin es vender y vender. Ese tipo de vendedor podría en algún momento tener éxito en su venta, pero no tendrá éxito en poder lograr que ese cliente vuelva, al menos con ese vendedor. Existe el caso de estos kioscos en los pasillos de los centros comerciales donde venden cremas para el cuerpo y productos para la piel. He observado como las personas cambian su semblante, se tornan tensos o fingen hablar por celular, evitan mirar o acercarse y muchos de ellos aceleran el paso al pasar por ahí. Algunos, y en ese grupo me incluyo, cambiamos el rumbo o tomamos rutas alternas con tal de no tener que pasar frente de esos vendedores. No niego que sus productos pueden ser muy buenos, pero a nadie le gusta la presión. Esa estrategia de venta, en mi opinión, no es una que atraiga clientes y no se preocupa en capturar un cliente para futuras ocasiones, crea una aprehensión contra la compañía y en la mente del cliente
lo que prevalece es la idea de una compañía hostigadora, en vez de enfocarse en la calidad de los productos.
13
ACCESO AL EXITO
Continuación….
Por otro lado está el vendedor que es demasiado pasivo, distraído y desmotivado. Se da el caso que el cliente esperando información tiene que dirigirse al vendedor y no solamente eso, sino que también tiene que esperar que este termine de hablar con su compañero para poder hacerle la consulta. Uno como cliente se siente hasta culpable de interrumpir la amena conversación del vendedor con su compañero. Este tipo de vendedor está ahí por la única razón de ganar su salario por hora, y tiene poco o ningún interés en representar la empresa para la cual trabaja correctamente.
El patrono tiene la obligación de proveer entrenamiento y herramientas a su fuerza de ventas de manera eficiente y continua. No existe nada peor que acudir a un vendedor que sabe menos que el cliente sobre el producto o servicio que ofrece. Los vendedores tienen que ser amables, atentos y sobre todo expertos en todo lo referente a sus productos y/o servicios. Hay clientes que simplemente no perdonan eso, y fácilmente pueden ir a otro establecimiento donde le puedan dar la información que necesitan, donde se sientan que reciben el producto más el valor de la información.
14
ACCESO AL EXITO
Por: Nadia Torres El Vendedor es la imagen de la empresa y la manera como se presente y como desempeñe su rol será determinante para la decisión del cliente. El cliente siempre, aunque sea de manera subconsciente, estará evaluando y juzgando la imagen del vendedor. A través de la imagen del vendedor el cliente puede percibir como es la empresa y sus productos, por lo que es sumamente que un vendedor exitoso tenga una imagen acorde con las políticas de la empresa a la cual representa. Desde ese primer contacto que se hace con el posible cliente, través de las promociones, rótulos, anuncios, y contacto directo ya sea por teléfono o personalmente, la imagen debe ser una que represente los intereses de la empresa. La imagen ciertamente es algo que primeramente se percibe por la vista, de primera instancia el cliente almacenara en su memoria esa primera impresión, por esa razón es sumamente importante que el vendedor este en todo momento manteniendo la imagen correcta. Existen unos aspectos que el vendedor debe cuidar con vehemencia para siempre estar mostrando la imagen que lo llevara, tanto a él como a la empresa que representa a un rotundo éxito. Su vestimenta debe ser formal y de colores sobrios, impecable en términos de limpieza, planchado y estilo, su higiene personal y bucal es de suma importancia, en los hombres se recomienda un recorte acicalado y en el caso de las mujeres, su cabello debe estar limpio, y recogido o suelto bien peinado y si la misma utiliza tinte en su cabello, la raíz del mismo no debe jamás presentar crecimiento, limpieza y nitidez de sus manos tanto en el caso de los hombres, como de las mujeres es un detalle muy importante en la imagen de un vendedor exitoso.
15