Incidencias ร ticas en la Industria de la Hospitalidad
Mtro. Joel Rico Guzmรกn
Dilemas o incidencias ĂŠticos de la Industria de la Hospitalidad Podemos tener dilemas o incidencias ĂŠticas con los siguientes grupos de personas o entidades: 1. Cliente 2.
Empresa
3.
CompaĂąeros de Trabajo
4.
Autoridades de la empresa
5.
Sociedad
1. CLIENTE • El primero de ellos con los clientes se refiere al dilema de que podemos hacer actividades muy propias de la empresa, con la intención de llegar a alterar los precios de manera “honesta” y cobrar más de lo justo. Para ello podemos: • Confundir a los clientes con tecnisismos (siglas, términos en otro idioma, etc.) • Agrandar insumos del viaje, etc. • Utilizar más tiempo del necesario • Apropiación de insumos pagados por el cliente • Repuestos «alternativos» por originales • Entre otros
1. CLIENTE • Arreglos Cortoplacistas y no investigar alternativas
• ¿Por qué el cliente lo pide o por realizar el mínimo esfuerzo? • Es decir, es posible que el cliente esté solicitando un tipo de servicio que en verdad no le convenga, con la intención de cobrar más o no investigar, se queda con dicha solicitud y no se le aconseja la mejor opción.
2. EMPRESA • El segundo grupo con el que se puede tener dilemas éticos es con la empresa en si. • Lealtad
• Cambiarse de empresa una vez que la misma empresa se preocupó por la formación del empleado, es decir lo capacitó e invirtió en él. • ¿El conocimiento generado es propiedad de la empresa?
• Ponerse de acuerdo con el cliente con costos diferentes. En ocasiones el empleado puede dar los servicios solicitados sin el respaldo de la firma o de la empresa, es decir, orilla al cliente a contratar al empleado de manera individual.
2. EMPRESA • Cuidados del Equipo y Materiales
• Cuando se tiene un cierto resentimiento contra la organización, es muy usual que los empleados hagan mal uso del equipo e incluso los dañen, pensando que con esto se podrán “desquitar” de algún sentimiento negativo. • ¿Quién se perjudica o beneficia por el tipo de trato? A veces no se llega a pensar que el objetivo debe ser el mismo entre los empleados y la organización, el equipo es una herramienta que ayuda mucho a esto.
3. COMPAÑEROS DE TRABAJO • Cuestionamiento de conocimientos técnicos y Desacreditación de los compañeros ante los demás y las autoridades.
• Emitir opiniones que lesionen el prestigio profesional de un colega, en ocasiones se hace para resaltar la experiencia propia a expensas de fallas de los compañeros (Sánchez 2008). • Es recomendable retroalimentar primero en privado. Pero si esta crítica no fuera oída, y si ya se atenta contra el bien común, quizá sería necesario hacerla con alguna autoridad.
3. COMPAÑEROS DE TRABAJO • Ocultar información importante ante los compañeros.
• Conocimientos especializados que es posible sean necesarios para otros procesos no los difunden para convertirse imprescindibles e importantes en las organizaciones.
• Por lo contrario, no apoyar a los compañeros.
• Se puede dar la situación de que sus compañeros no estén o bien se encuentren muy ocupados, y sea necesario atender alguna solicitud de otra área o entidad; aunque puedan apoyar dada la situación, no lo hacen y se utiliza la gran frase: «A mi no me toca».
4. AUTORIDADES DE LA EMPRESA • Cobros y Precios • Cobrar al cliente de más ó de menos de lo justo. Es posible se puedan dar este tipo de situaciones las cuales no se comunica con las autoridades, obviamente esto puede traer consecuencias no solo para la empresa, sino que también para el giro.
4. AUTORIDADES DE LA EMPRESA
• Engañar a los pares (dentro de la empresa) • Extender periodos, engaño a las autoridades • Pedir más recursos, engañar a las autoridades
5. SOCIEDAD • Abuso en uso de información, es decir, puede ser que se tenga acceso a información privada y se pueda utilizar de manera indiscreta, como lo puede ser: • • • •
Datos de la empresa Datos de los clientes Clonación de información Entre otros
5. SOCIEDAD • Engaños y Fraudes • Comunión con clientes o con algunas autoridades gubernamentales o privadas, para «pasar» revisiones, acreditaciones, auditorías, etc. • Recordar caso de Enron
Referencias 1. Debeljuh, P. (2009). Ética empresarial en el núcleo de la estrategia corporativa. Argentina: Cengage. 2. Fontrodona, F. J., Guillén, P. M., Rodríguez, S. A. (2010). La ética de la empresa en la encrucijada. Navarra, España: EUNSA. 3. González, F. R. (2007). Ética y Economía. Madrid: Desclée – Universidad Jesuita 4. Sánchez, V. A. (2008). Ética. México: Grijalbo.