Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Hotelería, Turismo y Gastronomía División de Cuartos I Licda. Alicia Orellana
Descripción de puestos Relación interdepartamental del departamento de ama de llaves con los demás departamentos el hotel
Integrantes del Equipo Karen Anabelli Gramajo222516-540 Ronaldo Enrique Talledo 2225-16- 1138 Nancy Margarita Chua 2225-16-175 Brandon Roman 2225-16-3676 Sección A 08/03/17
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Índice Introducción ........................................................................................................................................ 3 Descripción de Puestos ....................................................................................................................... 4 Gerente de Ama de llaves ................................................................................................................... 4 Asistente de ama de llaves .................................................................................................................. 6 Jefe de mozos ...................................................................................................................................... 8 Mozos ................................................................................................................................................ 10 Jefe de lavandería ............................................................................................................................. 12 Personal general de lavandería ......................................................................................................... 14 Supervisoras de habitaciones............................................................................................................ 16 Camareras ......................................................................................................................................... 18 Valet o Mozo de habitaciones ........................................................................................................... 20 Relación interdepartamental del departamento de Ama de llaves .................................................. 22 Departamento de Recepción ............................................................................................................ 22 Depto. De reservaciones ................................................................................................................... 23 Departamento de Mantenimiento .................................................................................................... 23 Departamento de alimentos y bebidas ............................................................................................. 24 Departamento de Recursos Humanos .............................................................................................. 24 Departamento de Ventas .................................................................................................................. 24 Departamento de Seguridad ............................................................................................................. 25 Contabilidad ...................................................................................................................................... 25 Conclusiones ..................................................................................................................................... 26 Egrafia................................................................................................................................................ 27
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Introducción
El departamento de ama de llaves es un área que tiene una responsabilidad muy grande en el
hotel, el trabajo que se realiza en este departamento es de gran
importancia para el hotel ya que
depende que se realice la limpieza de las
habitaciones en forma adecuada y oportuna. Tiene una carga de trabajo con una demanda contante. Mantener limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los huéspedes, pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible, además hay otras tareas que se requieren para mantener al hotel en una condición agradable e higiénica, es por ello que la carga de trabajo se distribuye de manera organizada. La comunicación estrecha entre el departamento de ama de llaves y los otros departamentos tiene que ser flexible para lograr juntos el objetivo.
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Descripción de Puestos Gerente de Ama de llaves DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: GERENTE DE AMA DE LLAVES Número de plazas: 1 Clave: 256 Tipo de contratación: Plaza Fija Ámbito de operación: Administrativa Ubicación: Ama de Llaves RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Gerente General Subordinados directos: Asistente de Ama Llaves, Lavandería, Habitaciones, Áreas públicas. Dependencia funcional: Gerente General
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: La razón principal del puesto es asegurarse de la limpieza y la buena presentación de las habitaciones para un mejor servicio a huéspedes y se encarga de las áreas públicas del hotel esto quiere decir que verifica que los pasillos corredores recepción baños que estos estén limpios, a través de la dirección organización y control de los recursos humanos y de la buena administración de materiales a sus subordinados
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Mantener en orden y limpio el hotel, planear y supervisar las diferentes áreas del hotel, llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las áreas y habitaciones tiene que poner fuera de servicio las habitaciones que tengan algún problema
Funciones Especificas: 1. . Programar actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y áreas públicas del Hotel. 2. Supervisar el desempeño de labores del personal a su cargo. 3. Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo. 4. Capacitar al personal de su departamento.
COMUNICACIÓN: Relación directa:
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Camareras. Supervisoras Secretaria Asistente Mozos Jefe de mozos PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Lic. De administración en empresas turísticas o conocimiento de administración. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimientos en el área de hotelería ya sea como camarera o en administración para saber administrar los insumos y materiales que estarán a su cargo. Ser una persona que posea liderazgo y pueda tomar decisiones acertadas Experiencia: Mínimo de 3 años de experiencia en hotelería (1 año dentro del apartamento) conocer bien el apartamento de ama de llaves. Formación complementaria requerida en el puesto: Experiencia un año del departamento de ama de llave. Tener conocimiento y preparación en el área de hotelería. Ser una persona con conocimiento de administración.
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Habilidad para tratar a la gente. Buen manejo de conflictos con el personal. Habilidad para organizar. Criterio para tomar decisiones. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Persona entusiasta y de carácter firme. Ser una persona líder y autoritaria. Actitud positiva en su trabajo. Honradez Iniciativa para hacer algo Carácter firme.
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Elaboro:karen
Reviso: Brandon
Autorizo:Nancy
Asistente de ama de llaves DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: ASISTENTE DE LLAVES Número de plazas: 1 Clave: 257 Tipo de contratación: Plaza Fija Ámbito de operación: Administrativa Ubicación: Ama de Llaves RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Gerente Ama de llaves Subordinados directos: Lavandería, Habitaciones, Áreas públicas. Dependencia funcional: Gerente ama de llaves, Gerente General.
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: Asistente de ama de llaves tiene como función general al recurso humano a todo lo operacional del departamento de ama de llaves, aseguarse de la limpieza y buena presentación de las habitaciones. Funciones Específicas: Solicitar suministros al almacén para dar continuidad a la operación Asegurarse de que lleven a cabo los programas de limpieza elaborados en conjunto con el ama de llaves Ejecutiva. Llevar buen control de dotacion de blancos en habitación participación directa en inventarios de aspiradoras, blancos y equipo COMUNICACIÓN: Relación directa: camareras supervisora Ama de llaves
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PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Estudios universitarios en hotelería o profesional en carrera a fin.
básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimientos administrativos Saber las bases operativas del departamento para un mejor manejo Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en el puesto.
Formación complementaria requerida en el puesto: Experiencia un año del departamento de ama de llave. Tener conocimiento y preparación en el área de hotelería. Ser una persona con conocimiento de administración.
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Técnico en administración de empresas turísticas o que tenga conocimientos y domine lo que es administración ya que es necesario para un buen desempeño Bilingüe Manejo de paquetes de computación bajo ambientes Windows. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Responsable Honradez Proactivo Dinámica abierto al cambio
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Jefe de mozos DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: JEFFE DE MOZOS Número de plazas: 1 Clave: 258 Tipo de contratación: Plaza Fija Ámbito de operación: Administrativa Ubicación: Ama de Llaves RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Gerente Ama de llaves Subordinados directos: Mozos Dependencia funcional: Gerente ama de llaves, Gerente General.
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: La razón principal del puesto es el encargado de supervisar los mozos en su labor. Solo se encuentra este puesto en hoteles grandes.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: Es el jefe que supervisa a los mozos
Funciones Específicas: Supervisar el personal, los mozos de áreas públicas, Supervisar las barandas y las escaleras de ambos accesos de ingreso. Entrega informes a ama de llaves. Chequear lo realizado por el personal de limpieza de amanecida (limpieza de terraza, baños, pasadizos, etc.) Atender solicitud de equipo COMUNICACIÓN: Relación directa: Camareras. Supervisores. Secretaria Asistente Mozos Ama de llaves
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PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Lic. De administración en empresas turísticas o conocimiento de administración.
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Saber las bases operativas del departamento para un mejor manejo. Conocimientos de hotelería Experiencia: Mínimo 3 años Formación complementaria requerida en el puesto: Trilingüe Bachillerato en hotelería Conocimientos en Windows. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Compañerismo Toma de decisiones en Buena administración de material. Supervisar a su personal a cargo. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Deseos de superación Honradez Disciplina Servicial
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Mozos DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: MOZOS Número de plazas: 1 Clave: 259 Tipo de contratación: Plaza Fija Ámbito de operación: Operador Ubicación: Ama de Llaves RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Gerente Ama de llaves Subordinados directos:------------Dependencia funcional: Jefe de Mozos, Gerente ama de llaves, Gerente General.
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: La razón principal del puesto es el encargado de, llevar las maletas de los residentes del hotel; también puede ser que el mozo trabaje en el área de lavandería; puede aparcar los autos de los clientes, es decir, estacionarlos; puede que trabaje en el área de la cocina, como cocinero o como ayudante de mesas entre otras funciones más. Esto es para evitar que se les olvide algún área. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: Representa en servicio personal que la empresa da y no tan simbólica pues esta encargado ayudar a las personas que se hospedan en el lugar efectuando ese servicio, que pudiera darse de otras formas. Funciones Específicas: Limpiar áreas públicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc. Mover muebles, quitar alfombras, etc. Labores pesadas de limpieza. llena formularios correspondientes a su área. Reporta a mantenimiento por áreas que requieren su atención COMUNICACIÓN: Relación directa: Limpiar áreas públicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc. Mover muebles, quitar alfombras, etc. Labores pesadas de limpieza. llena formularios correspondientes a su área. Reporta a mantenimiento por áreas que requieren su atención
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PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Bachiller en ciencias y letras Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimientos en Hotelería. Experiencia: Mínimo 1 Año Formación complementaria requerida en el puesto: Bachillerato en hotelería Conocer artículos suministros de limpieza a su cargo. Manejo de formularios Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: compañerismo saber leer y escribir administrar el tiempo de cada elaboración manipular bien los utensilios de limpieza Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Deseos de superación Disciplina Organizador honradez
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Jefe de lavanderĂa
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Personal general de lavanderĂa
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Supervisoras de habitaciones
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Camareras
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Valet o Mozo de habitaciones
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Relación interdepartamental del departamento de Ama de llaves En un hotel el departamento de ama de llaves es de suma importancia, A diario, el departamento de Ama de Llaves tiene contacto con los demás departamentos del hotel, debido a que de éste dependen varias acciones, ya sea con los suministros, el personal y con los huéspedes.
Departamento de Recepción La importancia de este departamento es capital, pues representa un eje en la relación del cliente con el hotel, ya que es el que entra en contacto con él desde que llega, durante su permanencia y en el momento de salida. La relación de este departamento con el de ama de llaves es constante durante el dia. El departamento de recepción suministra la información a primera hora de la mañana sobre el listado de las habitaciones ocupadas y las habitaciones de salida, así como le comunica los requerimientos especiales de los huéspedes. Y a su vez el departamento de Ama de Llaves debe informar sobre:
status de las habitaciones a través del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a cargo y servicio de lavandería a huéspedes. Recibe retroalimentación de quejas y comentarios sobre el huésped Da respuesta del estado de las habitaciones y discrepancias Pasa los reportes de los daños ocasionados por el huésped en la habitaciones Recepción se encarga de hacer el Check-in a tiempo y correctamente para no tener problemas con los huéspedes. Ama de llaves se encarga de acudir a solicitudes tanto de recepción como del huésped, también de tener las habitaciones a tiempo para el Check –in y colocar o llevar amenidades.
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Depto. De reservaciones
El depto. De ama de llaves debe tener una muy buena relación con el departamento de reservaciones ya que se encarga de habilitar las habitaciones del hotel por el cual el departamento de ama de llaves comunica cuando ya pueden ser ocupadas las habitaciones. Reservaciones atiende llamadas y correos y se encarga de reservar las habitaciones del hotel y tomar correctamente los datos para acondicionar las habitaciones. Ama de llaves se encarga de acondicionar las habitaciones según el cliente y lo que el mismo haya solicitado. También se encarga de colocar cortesías por parte del hotel.
Departamento de Mantenimiento La labor del departamento de mantenimiento, está relacionada muy estrechamente en la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones el equipo de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando en parte riesgos en el área laboral. Se vincula al departamento de ama de llaves cuando existe la necesidad de reparación y/o mantenimiento en las habitaciones. Recibe apoyo para el lavado de alfombras. Entrega ordenes de mantenimiento de las fallas encontradas. Recibe mantenimiento preventivo y correctivo para los equipos del área. Ama de llaves debe verificar todo funcione adecuadamente en las habitaciones. Mantenimiento acude a las llamadas para solucionar cualquier desperfecto en las habitaciones o en cualquier área el hotel. También puede colocar camas extras o cunas.
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Departamento de alimentos y bebidas
Está relacionado con el departamento de ama de llaves debido a que se encarga de la limpieza, tanto de los centros de consumo, como de los salones de eventos. Igualmente, cabe mencionar que, debe mantener un control del lavado de la mantelería, asi como de los uniformes el personal.
Departamento de Recursos Humanos Su relación está basada al momento de llevarse a cabo situaciones con el personal, ya que se encarga de la entrega de las listas de asistencia, así también, toma control cuando se da la circunstancia de tener nuevos empleados, cuando existe falta de éste, o en las amonestaciones, ya sea por conflictos, errores o robos. El gerente de ama de llaves es quien selecciona a su personal, pero es recursos humanos quien termina de hacer los trámites de contratación. Recursos humanos también se encarga de cualquier situación con el personal.
Departamento de Ventas Una de las relaciones más importantes entre estos dos departamentos son: que Ama de llaves debe de asegurarse de la limpieza y la buena presentación de las habitaciones, para un mejor servicio para los huéspedes. Por que va de la mano con el Departamento de Ventas, pues este es el encargado de preparar los planes y los presupuestos de ventas. Porque si Ama de llaves no cumple con su labor de limpieza de habitaciones, tiene un atraso o no marca bien que la habitación este limpia, afecta al Departamento de ventas, al no poder tener este habitaciones disponibles para ofrecerles a los huéspedes.
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Departamento de Seguridad El Departamento de Seguridad es uno de los encargados de proteger la propiedad del hotel, tanto como a los huéspedes. Teniendo así un gran papel en la administración del mismo. Por lo que Ama de llaves tiene que tener relación con el Departamento de Seguridad, ya que es la encargada de las camareras, siendo estas las que realizan el Check Out, corroborando así si todo el mobiliario y equipo se encuentran en buen estado o hubo una pérdida total. Las camareras informarían a Ama de Llaves, tomando esta las medidas necesarias para pasar el reporte al Departamento de Seguridad.
Contabilidad Ama de llaves les envían los formatos de compra de productos y contabilidad realiza los pagos correspondientes. Realizan las compras de los suministros necesarios para el departamento. Remuneraciones mensuales al área de ama de llaves.
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Conclusiones
Para un hotel el éxito se debe a un 100% de ocupación, asi que ama de llaves tiene que ejercer una responsabilidad muy grande, llevar la calidad y el servicio de limpieza en las habitaciones es crucial para lograr el éxito, sin el departamento de ama de llaves un hotel no pudiera vender habitaciones. Todos los departamentos tienen de forma directa o indirecta relación uno con otro, por ello, cada uno es de gran importancia, por lo cual no se debe de dar mayor o menor relevancia a uno más que a otro, debido a que cada departamento tiene una función concreta y específica, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro del hotel. Todos los departamentos se ven conectados con el de Ama de Llaves, ya que este realiza diferentes actividades que los involucra, para poder mantener un ambiente agradable para el huésped.
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Egrafia http://ama-de-llaves.weebly.com/relacioacuten-interdepartamental.html http://rincondeluniversitario.blogspot.com/2010/02/relacion-de-los-diferentes.html http://osmanyarce.blogspot.mx/2009/05/ama-de-llaves.html
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Aportaciones
Karen Anabelli Gramajo
(Descripci贸n de Puestos)
Brandon Roman
(Descripci贸n de Puestos)
Nancy Chua Guevara de Llaves)
(Relaci贸n Interdepartamental del departamento de Ama
Ronaldo Talledo de Llaves)
(Relaci贸n Interdepartamental del departamento de Ama
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