PILARES
PLANO
Avanços da Estratégia HIPER Você já conhece o Plano 7 Pilares (P7P). Desde março deste ano, quando foi lançado, ele é a Estratégia de Operações do Grupo Carrefour para melhorar os processos de gestão do modelo HIPER. São eles:
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As ações dos 7 Pilares vêm sendo implementadas nas lojas, em todas as regiões, por etapas. Foram criados os Indicadores P7P e, entre eles, a pesquisa chamada NPS. Ela indicará para cada loja HIPER quais as áreas internas que necessitam de melhor organização para torná-las mais atrativas na visão do cliente.
Pesquisa NPS A pesquisa é de grande apoio e sua aplicação vai de encontro aos objetivos do P7P. Ajudará a identificar o que é preciso ser feito para manter as metas de crescimento de cada loja. O NPS vai gerar indicadores em ciclos quinzenais. Vai apontar índices de satisfação do cliente com a Loja pesquisada, a partir das amostragens por região/loja.
Nas páginas a seguir, conheça em detalhes a pesquisa NPS e sua aplicação no Carrefour.
Lançamento do P7P em SP, RJ, RE e POA, com a presença de diretores HIPER, diretores regionais e Ricardo Venturini.
Nas lojas HIPER, o P7P ganha a atenção e o comprometimento dos colaboradores.
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O Net Promoter Score (NPS) é um índice utilizado por empresas em todo o mundo para medir o quanto o consumidor está contente com a marca e sua intenção em indicá-la para outras pessoas. Medir o NPS significa comparar o desempenho de cada loja em seus diversos atributos de qualidade, a partir da visão do cliente.
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Como é a abordagem? Por telefone, nas residências dos clientes, por cidade/região. Considera todo e qualquer cliente: novos, antigos, de diferentes idades e renda. Para a amostra ser validada, o cliente precisa ter ido a uma loja Carrefour nas últimas quatro semanas.
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O que é a pesquisa NPS?
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Como é aplicada?
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Através de apenas uma única pergunta feita para o consumidor:
Numa escala de 0 a 10, o quanto você recomenda esse HIPER para seus amigos ou conhecidos?
De acordo com a nota, é possível encontrar três tipos de consumidores:
Promotores
Passivos
Detratores
• Os que dão nota 10 ou 9 • São os que gostam e indicam a Loja
• Os que dão nota 8 ou 7 • São os indiferentes
• Os que dão nota de 6 a 0 • São os que reprovam a Loja
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Na abordagem, o entrevistado tem que ser o principal responsável pelas compras da casa. Quem responde a pesquisa conhece mesmo a loja, sabe opinar sobre seus pontos fortes e pontos fracos. São 10 entrevistas realizadas por loja Carrefour, em cada ciclo da pesquisa, que ocorre de 15 em 15 dias. Ao todo, serão 20 entrevistas por mês, por loja HIPER.
Na pesquisa por telefone, o cliente responde ao atendente se concorda ou se discorda dos atributos de qualidade de cada seb tor e que fazem parte dos oradores HIPER, a força 7 Pilares. São essas as questões:
A Pesquisa NPS integra o Mapa de Indicadores P7P.
• Loja limpa e organizada • Rapidez nos caixas • Frutas e verduras de qualidade • Açougue de qualidade • Preços competitivos • Preços visíveis na gôndola
Mapa de Indicadores P7P PILAR HIPER 1. Contrato de Confiança
INDICADOR
PESO PESO MÊS
INDICADOR
LOJA
20
Pesquisa NPS Satisfação do Colaborador
2. Atendimento Caixa Central
Satisfação do Cliente
3. Organização da Loja
Indicador de Produtividade, Reposição e Caixa
10
4. Abastecimento de Loja
Visão do Cliente 3% de desvio
10
5. Plano de Vendas
Medição realizada por empresa externa 95% do atingimento
10
6. Perdas
Índice de Perdas Total Previsto x Real
20
7. Custo de Distribuição
Índice das Despesas Gerais e Pessoais Previsto x Real
10
Cliente X
20
Rapidez nos Caixas
Este ranking é o termômetro global de desempenho da loja, e a meta é: melhorar continuamente os indicadores locais. Em cada um dos 7 Pilares, há objetivos definidos. São ações de implementações que vão acontecer, mas não necessariamente ao mesmo tempo, em todas as lojas HIPER.
do P7 P
Como está cada setor?
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Ciclos do NPS
PILARES
PLANO
Vantagens para o Carrefour
Como o colaborador participa?
O NPS é um termômetro da experiência de compra do cliente na loja. O objetivo do índice NPS é provocar mudanças para deixálo mais satisfeito. Na loja, ouvir o cliente também é uma oportunidade de aproximá-lo do Carrefour. Colaborador atento, atendimento gentil, faz toda a diferença.
O primeiro passo é conhecer as ações de cada um dos 7 Pilares. Se o colaborador trabalha no Caixa Central, é importante conhecer e entender cada ação do Pilar 2, mas também é importante ter boas noções sobre o Pilar 1, Contrato de Confiança, e sobre o Pilar 4, Abastecimento de Loja.
Com este tratamento, o cliente não só vai se lembrar do Carrefour, como vai voltar à loja!
De forma geral, as ações de cada Pilar se relacionam.
Compromisso com a mudança Cada colaborador integra o desafio de mudança, de melhoria, proposto pela estratégia P7P. Ela é inovadora porque vai ajustar processos da loja em todos os níveis. O dia-a-dia de trabalho poderá ser simplificado, ser mais produtivo para o colaborador, para os setores. E para o cliente, um HIPER com o melhor atendimento, melhor organização, melhor preço. A força de cada equipe local é que conduzirá cada passo do P7P.
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Cada colaborador integra o desafio de mudança, de melhoria, proposto pela estratégia P7P.
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O importante é assumir o compromisso com esta grande mudança!
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Leia na próxima edição: • Evolução do Pilar 2 – Caixa Central • Pesquisa de Clima no Caixa Central • Boas Práticas da implantação dos 7 Pilares