Abordagem Burocrática Estudo de Caso LUTANDO CONTRA A BUROCRACIA Victoria Martinez é uma das 40.000 alunas da State University. Hoje é o primeiro dia de matrícula nos cursos de outono. Ela acabou de sair da sala de seu orientador onde, após uma discussão detalhada, concluiu que vai se matricular em Contabilidade II, Tópicos Avançados na Gestão de Recursos Humanos e Gerência de Sistemas de Informação. Ela caminha até a Secretaria onde, depois de esperar 40 minutos, começa a enfrentar a papelada da matrícula. O administrador da Secretaria avisa que as normas mudaram recentemente e que agora se exige a assinatura dele e do diretor do departamento nos cursos avançados como Tópicos Avançados na Gestão de Recursos Humanos. Victoria volta ao prédio da Faculdade de Administração e, depois de esperar o diretor voltar da aula que estava dando, consegue a sua assinatura e caminha de volta para a Secretaria. Ela espera novamente na fila por outros quarenta minutos, é informada que a classe de Recursos Humanos está lotada e que precisa voltar a falar com o orientador para discutir outras opções de cursos. Usando um telefone do campus, ela agenda uma reunião com ele para as 15h30 do dia seguinte. O orientador lhe conta que acabou de receber um memorando da Secretaria sobre a mudança das normas de matrículas. À noite ela conta à sua amiga de quarto todos os problemas que enfrentou para se matricular nos cursos, ao mesmo tempo em que dá uma olhada na correspondência. “Veja, Eilleen”, ela diz, “o dia não foi totalmente perdido. Lembra de todos os formulários que tive que preencher para renovar o passe para assistir aos jogos de futebol da faculdade? O passe acabou de chegar. Eu acho que às vezes a burocracia funciona”. (Fonte: Caso redigido por Serry E. Sullivan, Memphis State University.) Questões: 1) Se as estruturas burocráticas são problemáticas, por que as organizações as utilizam? 2) Por que o mesmo processo burocrático que ajudou Victoria a obter facilmente o passe para os jogos a atrapalhou nas matrículas? 3) Como é o processo de matrícula na sua Universidade? Como o sistema pode ser aperfeiçoado?
Questões:
1.) Se as estruturas burocráticas são problemáticas, porque as organizações as utilizam? Normalmente as organizações sejam elas privadas ou não criam seus conjuntos de regras e procedimentos a partir de uma visão de “dentro para fora” e não de “fora para dentro”, ou seja, o cliente/usuário não é ouvido. Esse conjunto de ações é idealizado e focado apenas na visão interna de seus membros e segue a risca seus recursos, estrutura, ideias e ideais, não se coloca de forma alguma o grau de dificuldade que irá criar para o usuário final, nesse sentido pode-se ser acrescentado certa dose de inocência porque na ótica deles isso é o correto. O feedback muitas vezes não ocorre porque o usuário final sente que é pura perda de tempo, isso é mais comum em instituições de ensino porque se trata de um período definido, o aluno sabe que seu tempo dentro daquele “mundo” tem data certa para acabar. No caso de serviços e consumo prolongados o publico é mais ativo no sentido de “reclamar” e com isso força a organização a repensar constantemente seu modo de agir. 2.) Porque o mesmo processo burocrático que ajudou Victoria a obter facilmente o passe para os jogos a atrapalhou na matricula? Nesse caso especifico da matricula ela foi dificultada porque uma nova regra acabara de ser implantada e com isso todo o sistema sofre. Entre o memorando informando a mudança e o tempo de assimilação da nova conduta a organização fica as cegas, pois a maioria de seus membros não recebe a informação ao mesmo tempo. Quanto ao passe ele seguiu o tramite usual e por isso aconteceu dentro do tempo e da rotina. 3.) Como é o processo de matrícula na sua Universidade? Como ele pode ser aperfeiçoado? Primeiramente essa universidade deveria promover um trabalho de juntar numa mesma mesa alunos, professores e pessoal administrativo a fim de avaliar seus procedimentos, dessa forma ela teria as condições necessárias de testar seu conjunto de regras e ações, isso é saudável tanto do ponto de vista financeiro, uma vez que menos burocracia gera automaticamente economia de tempo e recursos, quanto do ponto de vista qualidade de atendimento e prestação de serviço. Outro ponto importante e evitar que as decisões sejam fracionadas como nesse exemplo do texto, onde envolveram o orientador, diretor e secretaria, seria de bom tom que o processo da matricula não tivesse que passar por todo esse pessoal, mas sim ser centralizado num único foco. O processo de comunicação dessa intuição também merece um olhar mais apurado, não se sabe o quanto essa instituição é aparelhada de sistemas de comunicação, o texto não informa, mas se deduz que é carente. Para subsidiar essa visão basta ver a conversa telefônica entre o orientador e a Victoria quando afirma que acabara de receber o memorando, está demonstrado dessa maneira que o processo caminha de forma lenta, nesse sentido, não é salutar conceber um tempo tão longo para que uma nova regra seja implantada uma vez que isso atrapalha o dinamismo da organização. Em suma, vivemos na era da informação, o mundo esta conectado e a velocidade de ações e respostas passa a ser um modo de vida. A inovação independe de circunstâncias ela é própria da essência humana e a história já comprovou isso. É certo que em tempos de crise, catástrofes e outros males a inovação se apresenta de modo mais rápido e contundente, todavia ela surge em todas as partes, em suma ela faz parte do processo evolutivo do homem. Toda mudança exige coragem porque traz em seu seio o medo do desconhecido e a incerteza quanto ao futuro. O que deve ser medido é o que se pretende com a mudança, ou seja, ela está sendo feita em razão do que? Definindo bem essa premissa as coisas serão no mínimo
mais palatáveis e os resultados não irão ser frustrantes uma vez que estarão dentro da faixa de aceitação. As empresas ou instituições que quiserem sobreviver deverão seguir essa corrente, se não for dessa maneira incorrem no perigo de simplesmente desaparecer.