elcom 4-6 by Нижневартовский государственный университет

4.1. Инфр а труктура СВЯЗ И

4.2. Осно ь Интернета

4.3. Преет ления В сфер 4.4.

техно Техни

ий

кая реализац

нформацио

ЫХ

спеха ЯНДЕке

о м п а н и я Яндекс основана в

1997

году. Численность

пользователей Яндекса выросла к

2005

г. до

милли

онов человек. Всякий пользующийся Интернетом рос

сиянин знает, что Яндекс предоставляет поисковый сервис, множество информационных сервисов, начиная с информации

и погоде и заканчивая пробками на дорогах . Также все знают о возможности завести на сайте Яндекс ящик электронной

почты. Но не все сервисы предоставляются компанией бес платно .

Яндекс позволяет самостоятельно организовать реклам ную кампанию своему продукту в интернете , используя такие

уникальные платные сервисы, как Яндекс-Маркет или Яндекс Директ. В настоящее время сервисом Яндекс-Директ поль

зуется более ЗА

000

компаний. В Яндексе уверены, что поль

зователи будут заинтересованы в постоянном расширении списка услуг.

Стремясь разнообразить содержимое сайтов, многие компа нии готовы предоставлять клиентам доступ к музыке, фильмам и телепрограммам. Для доступа ко всем ресурсам пользователи

должны иметь широкополосный доступ к Интернету и быстрый канал связи, однако для доступа к дополнительным сервисам

эти услуги необходимо оплачивать.

ОБДУМАЙТЕ

Готовы ли вы платить за информацию

(фильмы , музыка , чат)?

Какие российские ресурсы, предоставляющие

разные платные и бесплатные сервисы, вы знаете?

ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ИНФРАСТРУКТУРА СВЯЗИ

ля того чтобы передавать инф о р м а ц и ю по сет и И н те р н ет,

требуется и н ф раст ру ктура

связи. Это пон ятие вкл ючает такие с редства , как телефонные и опти ко вол оконные ка бели , м оде м ы , ко мпью

терное об орудова н ие и программное

обеспечение. Описать

Со временем инфраструктура свя

историю развития

инфраструктуры связи

Объяснить раб оту веб-сети

зи развивается, позволяя отправлять

большие объемы информации по различным направлениям. Сегодня во йти в Интернет можно не только с помощью компьютер а , но также через беспроводные устро йства

сотовые телефоны и карманные

компьютеры . Через Интернет можно передавать тексты , музыку,

картинки и видео . Но на этом развитие инфраструктуры не остано вилась , а способы передачи и получения информац ии становятся

все более сложными и изощренными. В настоящ ее в р е м я пользова тель уже не при вязан к своему ра боче м у месту

он носит И н те р н ет

в с воем ка рмане.

Работа в группе. Обсудите со своим партнером , как м е н я етс я жизнь, когда Интернет становится более доступным. Предположите,

как развитие инфраструктуры связи повлияло на бизнес.

ИНФРАСТРУКТУРА

ел е г р аф появился в начале

XIX века ,

и это было пер

вое электронное средст во

связи. В конце того же века на смену телеграфу пришел телефо н, которы й стал инструментом как для

в еде н и я бизнеса , так и для личных контактов. Сегодня инфраструктура телефон

ной связи уже со всем не такая , как раньше . В России численность пользовате

лей мобильных телефонов

достигает

85%

населения ,

а в ми ре к ол ичество м о б ил ь ных абонентов превышает полто ра миллиарда человек.

4.1

ИНФРАСТРУКТУРАСВЯЗИ

С течением времени телеком муникационная и нфр а с т р у к тура стала единым сложным миро в ым п р о с т р а н с т в о м обмена данными. Когда вы звоните по телефону, ваш голос из тру бки поступает в сети м е с т н о го узла связи, д алее пе ред ается в фе деральные сети. Отт уда сиг нал и дет л и бо по про в одам , либо

Согласно опросу

тр анслируется через спутник. Первоначально Интернет разви

вЦИО М ,

валс я только на базе телефонной инфраструктуры , но сегодня

69%

рос

с и я н не п ользу ются

он перешагнул этот порог.

И нтер н ето м со всем .

Многие компании традиционного бизнеса стали п редлагать услуги досту па в И н т е р н е т (например, провайдеры кабельного телевидени я и да же эл е кт ро ко м п а ни и) . Всё идет к то му, что интернет-сетями б уд е т охвачен весь мир.

1969

11 %

оп ро шен

ных пользуются Инте р н ето м

ежедн е вн о . Раз в недел ю п од

кл юч ается к Все мир н о й п аути н е

лиш ь

респо нденто в, э п и

зодиче ски

ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТА Развитие Интернета началось в

Тол ько

- 3%. Нео бходи мо

отметить, что процент пользо

году как проект амер иканс

кого правительства по развитию спо собов передачи информации между компьютерами . Первоначаль но Интернет использовался

в основном только образовательными учреждениями , а также

иссл едо в ател ьс к и м и и крупными бизнес-центрами. О домашнем до сту п е говорить было рано, и даже если он был , то предостав

вателей И нтер нета в России оче н ь не ра вн ом ер ен . Напр и

мер , в Ханты-Манси йском а вто

номно м округе-Ю гре пол ьзова тели Интер н ета с оставля ют

34%

нас еле н и я и делают это , не в ыходя из до м а.

лялся через большие ЭВМ .

Акти вн ых поль зователе й сет и

Раз работчики Ин те р н ета были заинтересованы в том, чтобы на йти способ ра б оты сети н ез а в и сим о от типа устройств . В связи с этим бы ло необходимо раз работать и принять та к называе мые « от к р ыт ы е стандарты ». Отк рыты е стандарты

это основные пра

Инте рнет в Р оссии на населен и я

- 42,3

в Но рве гии и Швец и и и

573,1.

1 ты с.

ч ел о ве к а ,

На Яма й ке

- 502,6 - 228,4.

вила работы сети, которые не являются собственностью одной единственной компании . Интернет сегодня может работать на любой платформе, которая настроена под протокол

protocol-

IP (internet

протокол Интернета). Стандарты IP используются для

приложений Интернета и электронной почты по всему миру.

Стандарты

продолжают развиваться, поскольку теперь

к Интернету необходимо подключать всё новые электронные

устройства. Новые стандарты должны получить одобрение международной организации по управлению сетью Интернет,

цель которой

не допустить, чтобы одна компании монополи

зировала право на IP-стаНАарт.

Сегодня основа Интернета

это широкий спектр компьюте

ров, которые можно присоединить к Сети , и стандарты про

граммнога обеспечения , связывающие пользователей по всему миру. Современная инфраструктура позволяет практически каждому выйти на связь и обмениваться данными.

Укажите две причины того, что стандарты Интернета должны быть открытыми

ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

www WWW (world wide web -

м и р ов ая сеть)

это ком пл е кс о б ще п р иняты х

стан дарто в , осно ванных на протокола х И нтер нета , ис п ол ь з у ющ и й до сту п н ую инф раструктуру дл я передачи ин фо р м ац и и . П рото кол

WWW

настол ько ра с п р о с транен , что аб б р ев и ату ру

WWW

ч а сто и с

поль зуют к а к с и н о н и м слову « И н те р н ет» ,

WWW

была создана Тимо м Бе рнерсом -Л и в

1990

году . Он спр о

ектир ова л сет ь к а к сист е м у вз а и мосв я з а н ных г ипе рсс ыл о к д л я

доступа к новой инфор мации . Гиперссылка

э т о сс ы л ка из одного

м е с т а документа на какой-либо другой до к у мент либо на д ру г о е место в этом же документе. Когда вы кликнете по гипе р ссыл ке ,

бр аузер пе реносит вас на другую страницу.

WWW

р аботает т а к

же , как человеческий мозг, позволяя создавать связи м е жду идея

ми и данными. Бернерс-Ли создал первый браузер и ряд стандар тов, таких, как:

• URL. Universal Resource Locator -

универс альн ы й с пр а в о чни к

pecypCOB,~e . Веб-адреса.

•

НТТР.

HyperText Transfer Protocols -

протоколы использова н ия

гиперссылок.

• HTML. HyperText Markup Language -

правила на пи с а н и я и нте р

нет-страниц.

В с е разработанные Б е р нер с о м -Л и п р ото колы б ыл и рас п ро ст р а нены и м бесплатно , благодаря ч е м у они стали о т к рытыми ст ан да р та м и Сети .

4.1

ИНФРАСТРУКТУРАСВЯЗИ

БРДУ3ЕР Браузе р

это програ м ма, по з в оля ю щая облекать И нтерн ет в ви з у

альную граф и чес кую ф о рм у. Это кл ю ч к росту н еб -сетей. Первы й браузер, разработанн ы й в С ША, расп ростран я лся бе с платн о . Н е ко торы е ко мпании ад ап ти р о вали и в идои з м енили его , а з ате м п о п ы та

лись продавать получившиеся п рограм м ы. Так, ком п а н и я

Netscape

давала пользователям скачать п рогра мму бесплат но, а зате м п ро давала провай де рам серверное п рограммное обеспечение, которое по зволяло их пол ь зо в ателям выходить в Ин тернет через браузер

Netscape. С е годня са м ы й расп рост ран ен ны х программны й пр одукт для этих целей - М i сrоsоft Internet Explorer. Кроме то го, специальные браузеры используются в мобильных телефонах и в других беспро водных устр ойст вах.

ра з ви л с я и з пр ави т ел ь с т вен ного прое кт а .

С егодня суще ств у ет новы й пр о е к т

internet2,

в ко т о р о м участ вует аме риканское пр ави

тельс т во и об раз ова тель ные у ч р ежд е н ия.

Веб-страницы, как правило, создаются с помощ ь ю специальны х редакторов, транслирующих гр а фическу ю стран ицу в

HTML- KOA.

Затем браузер п ользователя считывает код и пере вод ит его в и зо б р а же н и е на экране. Кроме то го, с помощью гиперссы лок браузер п о з в о л я е т скачивать данные в других форматах.

Е г о це л ью я в л я е т ся пр е дос т а вл е ние д о

сту па т а к о го к аче ст в а ,

кото рое б ы повыс и ло с ко рост ь о б м е на ин формацией в

3,5

ты

с я ч и р а з . К пр и м е р у,

ИНТЕРНЕТ-ПРОВДЙДЕРЫ Интернет -провайдер

К а к из вестно , Интернет

эт о по звол ил о б ы с к а

обычно организация, предоста в л яющая

пользователю доступ к Сети . Роль интернет-прова йдеров в Сети

чиват ь ф и ль м к а чест ва

DVD

за

сек унд.

т а кая же , как роль телефо нно й компании. Провайд е ры использу ют специальн ые комп ь юте ры

се рверы

дл я хранения и перед а

чи и н ф о р м а ц и и .

ОБДУМАЙТЕ

Ка к в ы и с п ользу ете И н те р н ет с ейчас?

Ко гда пол ьзователь подс оеди няется к Сет и , о н с вя з ы в ается

Ч то и зм е н ил ос ь

с се рве р ом. Се р в е р же о бмени в ается дан н ы м и с Инте рн етом.

б ы , если б ы п ро е кт

Б раузе р иг рает роль телефонного аппарата, при н еобхо д имости

intern et2

передавая инфо рмацию от пользователя или , на о борот, отоб р а

жая копии веб-страниц на э к ране комп ь ютера.

б ыл в н едр е н ?

Как прое кт

internet2

м о г бы повли ять н а бизн е с?

Некоторые пров а й деры специ ализируютс я на ока з ании ус луг по доступу в Интернет, некоторые

по созданию и поддержке веб

страниц . Серьезные крупные компании самостоятельно использу ют собственные серверы для подде ржки своих сетей.

ДОМЕН у каждого веб-сайта есть свое собственное имя домен. Пример известного домена

с конкретным

IP адресом

- mail.ru.

та к наз ываемы й

Всякий до мен связан

(как бы телефонным номером сайга).

Две или три буквы после точки в названии сайта

это домен высше

го уровня , которые определяют тип сайга. Самыми распространен ными среди них являются:

•.ru • .uk -

для российских сайтов;

для английских сайтов;

•. сот •.gov • .org -

для коммерческих организаций;

для правительственных организаций; для некоммерческих организаций.

ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

OCHOBbl ИНТЕРНЕТА л а н ет а Земля

это шу мное

место , пересеченно емилли

ардами километров кабелей

и линий. Спутники передают и по лучают информацию, телевизоры и радиоприемники транслируют ее.

Сотовые телефоны позволяют совер шать звонки из Москвы в Хаб а р овск. ---:~-" Растут объем и разнообразие дан

Описать методы

ных, которые транслируются через

цифрового движения сигнала

Объяснить п о н я т и е « п о сл ед н я я миля"

все эти системы . Например, сегодня

уже возможно скачать видеоролики на мобильный телефон . Одна ко следует принимать во внимание , что далеко не все виды ин

формации могут быть доставлены пользователю с большой скоро стью

все зависит от типа соединения и его качества.

Работа в группе. Обсудите со своим партнером , как вы по д соединены к Интернету дома. Что можно рекомендовать , чтобы

увеличить скорость канала? Выберит е одну и з рекомендаций и поясните , почему вы считаете ее наилучшей.

ДВИЖЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ

а н н ы е двигаются по электронным каналам посредством

аналоговых или цифровых сигналов. Аналоговый сигнал

это колебания электрического поля. В основном аналого

вый сигнал используется в радио, телевидении и стационарных

телефонах. Цифровой сигнал

это серия единиц или нулей. Каж

дая единица или ноль называется битом . Чем больше битов может быть передано через единицу времени, тем быстрее можно загру зить файл . Наверное , вы заметили , что некоторые интернет-соединения передают данные быстрее , а некоторые

медленнее . В пер

вую очередь это зависит от пропускной способности канала соединения. Пропускная способность

это количество цифро

вых сигналов, которые могут быть переданы за секунду. Боль шинство пользователей выходят в Интернет через телефон н ую линию с помощью модема , который преобразует аналоговый сигнал в цифровой . Максимальная скорость такого соединения

56 kbps,

Т.е.

56 000

бит в секунду. Многие используют усовер

шенствованное широкополосное соединение, где пропускная

способность увеличена непосредственно цифровыми сигнала ми . Скорость здесь гораздо выше

пропускать до

сегодня такие каналы могут

миллиардов бит в секунду

(13 gbps).

Совре

менные экспериментальные каналы столь быстры , что могли бы передать всю информацию из Российской государственной

библиотеки за

секунду.

4.2

ОСНОВЫ ИНТЕРНЕТА

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ДОСТУП На пер вых порах ам е р и ка н с ко е пра в ительст в о спонсиро вало раз вити е И нте рн ета, но по м е ре р о ста он пере ш ел в част н ы е

70 %

ру к и . Руководство м н о ги х ст ран идет по тому же пути , передавая ра з вит ие И нтер н ета независи м ы м от го сударс тва ком п а ни я м .

Ин те р н ета п од к лю ча ютс я к сет и

Во многих ст р а н а х выяснилось , что дл я раз в и ти я до ступа

к И нтернету необходимо развивать ин фраструктуру связи. Улуч шения инфраструктуры уже давно р е ал и з у ютс я не тол ь ко ч е рез про клад ку п ро водных л и ний (п ос кол ьк у те с ч итаются очень до р огим и) , но

в пер вую о ч ер едь

бес п ров одны ми к ан алами

передачи данных. Так , во Фр анции существует государственный план , согласно которому

95%

н аселения должны иметь доступ к

И нтернету, причем большая часть

по беспроводным сетя м.

российских

пол ьзователе й

с п о м о щ ь ю ш ир о к о

пол о с н о го до ступа ,

12 % -

чер ез телеф о н н ую л и н и ю ,

10%

польз уются м обил ь н ым

Инте рнето м ,

8% -

б е спр о

водн ым досту п о м (н а п рим ер ,

Wi- Fi).

ИНТЕРНЕТ-КАФЕ И н т е р н ет- к аф е

пу б л и ч н о е з а в еде н и е , предоставляющее до

с т у п к Интернету. Интернет-кафе очень удобны для тех , кто не име ет дом а персонального компьютер а с доступом к Интерне ту, или для тех , кто оказался в чужом го р оде и хочет, на пример,

написать письмо домо й.

2000-2003

гг. характер изо в ались бу

м о м и нтер нет-кафе в Москве и регио нах. В это же в ре мя е с т ь проект специальной федеральной программы, с по мощью кото рой реализуется устан овка точек доступа в Интернет в почто

в ых отдел е н иях связи, библ иотеках , мун иц ипалитетах. Сегод ня рост общего количества пунктов/центров общественного доступа к Интернету происходит ли ш ь в регионах. В Москве и н те р н е т- к а ф е как обозначение услуги, привлекаю ще й клиен то в в кофейные з а в е д е н и я, и с п ол ь з у е т с я все реже. Эстафетную палочку в э т ой марафонской к оманде по при влечению п о сети

телей перенял у интернет- кафе бесплатны й

Wi -Fi

д о сту п .

Объясните различие между аналоговым и цифровым сигналом

ПОСЛЕДНЯЯ МИЛЯ

а к бы б ыстро данны е н и передавались по сетям между гор ода м и странами , их скорость будет всегда ограничен а способом вашего соединения с глобальной Сетью. Для обоз

начения это й проблемы (т.е. проблемы выбора способа орган изации доступа пользователя к сети и выбора соответствующего оборудо ва ния) существует термин « п о сл ед н я я миля »

(Iast mile). Такое

название

она получила , имея в виду тот по следн и й отрезок кабеля , которы й соединяет пользов ателя и его прова йдера . На самом деле « по сл ед н я я

миля » может быть как проводно й , так и беспроводно й .

ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Ран ь ш е интернет-соединение уст ан авл ивал ос ь , как пр а в ило , с п о мощь ю обычной телефонно й л и н и , од нако сегод н я тех н ол о гии р азв и ва ются , что позволяет Интернету пр о н и кать в но вые с фер ы .

ЛИНИИ ПЕРЕДАЧИ Л и н и и п ередач и

это настоящие про вода, кото р ы е с вя зывают п оль

зователя с сетью. Провода подразделяются на телефонн ые (та к же называются «витая пара»), телевизионные (т.н. коа ксиа л ьн ые л ини и) и оптика-волоконные . Первые два типа м о гут передавать как ана ло гов ый , так и цифровой сигнал.

Аналоговая связь требует наличие модема , ее ма ксимал ьная скорость составляет

56 kbps. Технология DSL позв оляет переда вать 1.5 mbps (1,5 миллиона бит в секунду) . С помощь ю кабеля можно достичь скорости до 3 mbps.

сигнал с частотой цифрово го

Оптика-волоконные сети передают данн ые при по мощ и свето в о го сигнала. На оптиковолокне построена вся основа Инте рнета и почти все корпоративные порталы. Все чаще ее можно встретить и в до

мах. Она обеспечивает скорость до

10 mbps.

БЕСПРОВОДНЫЕ СИСТЕМЫ Беспроводная с вязь

отпра вка д а н н ых б е з

использования п роводав. Тако й д о ст уп обес печивае тся при помощи с п у тни ко в ых , сотовых

и радиосистем. Ни зкоча стотн ы е р ади о с и г н ал ы создают локальные точки доступа к Интернету,

называемые хот-спотами. Устройства находят эту сеть

(Wi-Fi)

и подклю чаютс я к не й . В М о с к

ве обычно предост авляют бес платн ы й дост у п в сеть по технологии

Wi- Fi

в р есторанах , кафе.

Также эта технология м ожет быть исполь з ов а на и дома.

Многие сотовые телефоны имеют во з м ож н о сть

выхода в Интернет. К сетевым услугам относится от правка сообщений , загрузка фото графий , просм отр сайтов, отправка почты и п росл ушивание радио.

Следует иметь в виду, что веб-страницы, созданн ые для мобильных устройств, гораздо меньшего разме ра (чтобы соответствовать масштабу эк р а н а) .

В БУДУЩЕМ Разумеется, основа развития Интернета

в ы со коскоростные соеди

нения. Они могут предоставляться как с помощью технологий

DSL,

так и оптика-волоконных кабелей (разные страны идут по р азн ы м путям в решении этого вопроса).

Назовите два вида соединения «последней мили »,

ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ПРЕСТУПЛЕН И Я В С ФЕР Е ин ф о р мАц~ о н ны x

Т ЕХН ОЛ О Г И И

с т ь ли ре аль н ы е ~e pT B Ы у та к и х преступле н и и , к ак с о зд а ни е и запуск к ом п ь юте рно го

вируса ил и , н ап р и мер, в зло м сет и ? М н о гие задаютс я этим воп ро с о м . На с ам о м деле эти поступк и м о гут вызвать серье з ны й ро ст р а с х одо в , а такж е поте рю п ро и з в од и тел ь н о ст и

ил и инф о рм а ц и и . К р ом е того, чтоб ы

Описать различные

справ и т ься с последствия м и п о

типы ИТ-преступлений

добн ы х п реступле ний , н е о бходим о потратиться на разраб отку специ ал ьн ых ант и в и рус н ы х пр ограм м . По н е кото ры м оцен кам , в мире т ратится бол ее

тр ил л и о но в дол

л а р о в ежегодно для борьбы с пр е сту пл е н и я м и в с ф е р е ито

Описать

способы защиты от преступлений в сфере ИТ

Работа в группе. Обсудите известн ы е вам ком п ьюте р н ые вирус ы. Можете ли вы привести при меры того, как ваш компьютер (или ва ших знако м ых) п одвер гся их атаке? Каков ы был и п оследствия ? Ч то вы сделали , чтоб ы защитить сво й ко м пь ютер от повто р н о й атак и?

ВИДЫПРЕСТVПЛЕНИЙ

В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ

ТЕХНОЛОГИЙ

о с к ол ь к у эл е ктр о н н а я к ом м е р ц и я а кт ивн о р азв и в ается , то и покупатели, и и нте р н ет-м а га з и н ы дол ж ны ч у в с тв о

вать с ебя з ащ и щ е нн ы м и в Сети . И н терн ет да вн о уже

пе р е с ек государственн ые границы , отч его м н о г ие п р ес ту п ники

думают, ч то их н е с м о гут найт и в с ет и . Это за бл ужд е н и е пр и води т к р а з в и т и ю И Т- п р есту п н о с т и, кото р а я в клю ч а ет в себя хак е р с т во и ви р усы .

ХАКЕРСТВО Оди н из в и дов И Т- п р е ст упл е н и й

это х а к е р с т в о (о т англ .

to hac k -

ус п е ш н о у п р авлят ь), котор о е пр едставл яет со бо й в з лом с и ст е м бе з о п а с н о с т и компьютеров и сетей з а б авы р ади или дл я по л у ч е н и я в ы годы . Выделя ют два типа хакерства

пром ышлен н ый шпи

она ж и ин ф ра с трук т у р н ы е атаки . Ха к еры , ко т о р ы е зани маются

св о им делом д ля разв лечения , хот ят приобрести оп ре де ленного род а сла в у, пох вастатьс я своими "до с т и ж е ни я м и » , но у ро н, при НО

сим ый и м и , може т быть ничуть н е меньше, чем в случае целенап р а в л е нног о извлечения в ы г о д ы.

ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ПРОМЫШЛЕННЫЙ ШПИОНАЖ - это кр ажа интелле ктуальной

ОЧКА ЗРЕНИЯ

/"ем ниже доход человека,

собственности или данных, кото р ы е п р и надл ежат ю р и д иче ски м и л и

физичес к и м лицам . С а м ы е п одходящие кан ал ы кражи инфо рмаци и

это р аботники ко мпаний, недоволь н ые р аб отодател е м , готов ые у йти в с вой собстве нны й бизнес и ли гото вя щ и е ся к у вол ьнени ю . Одн а ко

тем меньше вероятность,

для ха керов основным средством к ра ж и д ан н ы х будут т.н . ко м п ью

что он может позволить себе

те рные атаки. Как правило, их в пе рвую оче редь и нтересу ют но м е ра

купить компьютер, а как

кредитн ых к арт или д ругие д а н ные доступа к банко вс к и м сч етам.

следствие

выйти в Интер

нет. В результате возника ет явление Т.н. цифрового неравенства

отсутствия

доступа к информации у ряда

М ногие компании прини мают на работу т. н . « ч е с т н ы х хакер ов »

для того, чтобы удостовериться в бе зо пасности св оих си стем. Та к ие сотрудники пытаются взло мать корпоративные баз ы и п р и удач н ы х

попытках докладывают о слабых местах в системах безоп асности.

социальных групп. Для ре

шения этой проблемы пра вительства ряда стран (в том

ИНФРАСТРУКТУРНЫЕ АТАКИ

это некие действи я, к о т о

рые препятствуют норм ал ьно му фу н кционированию систе м. Это

числе и в России) предо

может быть и озорство (как, например, история с са йто м р о с сий

ставляют бесплатный выход

ской ко мпании Га з п р о м н е ф т ь , когда х а к е р ы п о д м е н и л и основную

в Сеть из библиотек, школ,

стр аницу на известную компьютерную шутку : к арт ин к у, на ко т о

почтовых отделений связи,

рой « М е д в е д» передает всем « П р е в е д ! ») , И что-то бо л е е серь е з н о е .

а также проводят программы

Например, запрет доступа в сеть добросо вестны м пользовател ям.

обучения граждан основам

Распределенные атаки на отказ в обслу ж ивании произ водились

информационных техноло

в отношении многих известных сайто в . И х схе ма такова: запросы

гий. Например, в Ханты-Ман

к веб-странице посыл аются н асто л ько част о , ч т о о бы ч ный поль з о

сийском автономном округе

ватель уже не может ее загрузить.

2006

года в рамках про

граммы информатизации ре

Серьезно й инф р аст рукт урно й атаке подвергл ас ь ко мп а н и я самы й крупный в мире поставщик т.н. м а р ш рут и з ат о р о в

г и о н а проводится бесплатное

Cisco -

обучение граждан основам

(маршрутиз аторы или р о у т ер ы

работы с ПК, что позволяет

принятие решен и й о выборе од ного из н е с к ол ь к и х п уте й перед ачи

решить проблему цифрового

сетевого трафика) . В

неравенства и обеспечить

защиты

Cisco,

2003

э т о системы , от веч ающие з а

году хакеры, н а йдя брешь в системе

производили периодические атаки на роутеры, тем

равный доступ к социально

самым парализовав их р а б о т у по всему миру и поставив под у г р о

значимой информации.

зу стабильность функционирования Интернета. После этого

Cisco

выпустила дополнительные програм мы для того, чтобы защитить свои системы.

ОБДУМАЙТЕ

Знаете ли вы примеры, когда российские власти

вирусы

принимали меры , чтобы

ВИРУСЫ

обеспечить доступ в Ин

себя . Бесконтрольное само копирование з а н и м а е т р есурс ы опе

это программы , ко п ир у ю щи е и воспр оизводящ ие сами

тернет отдельным группам

рационной системы компьютера, пар али зуя или вовсе оста нав

населения?

ливая выполн ение других задач. До тотального р а с пр о с т р а н е н и я

Почему государство долж

сети Интернет вирусы, как правило, передавались через дискет ы.

но быть заинтересовано

Сегодня же электронная п очта позволяет легко пер ед а в ать файлы

в развитии Интернета? В чем

с компьютера на компьюте р, о дно вре менно пересылая со д е ржа

выгода для бизнеса от повы

щиеся в фа йлах вирус ы. Е с л и в ирус , прикрепленный к эле ктронно

шения популярности Сети?

му пись му, активировать, он может взять опе рац ио н н ую с и стему

под полный контроль и ра зослать свои копии всем конта кт а м , содержащимся в адресной книге почтово й п рогра м м ы .

Первым вирусом, распространявшим себя по электронной

почте, был вирус « М е л и с с а » , который рассылал себ я по адресам, сохраненным в программе Мiсrоsоft

Outlook.

2003

вирус

SoBig

стал самым быстро распространяющимся в Сети , убытки от его функционирования достигли

миллиардов долларов. Этот вирус

превращал компьютеры пользователей в машины по распростра нению спама ; в пик его развития до

всему миру, были созданы им.

25%

писем , отправляемых по

4.3 ПРЕСТУПЛЕНИЯВ СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХТЕХНОЛОГИЙ

Кратко опишите два типа преступлений в сфере информационныхтехнологий.

2000

году б ы ло

и з в естно б олее

тысяч к о мпью

те рных в и русо в , но

только

180

из них акт и в н о

распространялись. Осталь

ные были либо слишком пло хо запрограммированы, л и б о

&Е30ПАСНОСТЬ

представл яли собой к о пи и других , уже известн ы х .

о м п ь ют е р н а я безопасность важна для всех пользова телей

как дома , так и на работе. Как правило, бизнес

в большей степени заинтересован в защите своих систем,

поскольку хранит в них информацию , в той или иной степени относящуюся к коммерческо й та йне. Домашние пользователи

часто устанавливают антивирусное программное обеспечение, но все равно их машины подвержены атакам хакеров . Начиная совершать покупки через Интернет, пользователи часто оставля

ют незащищенной важную информацию, которую могут украсть ( н а п р и м е р , номера кредитных карт).

БРАНДМАУЭР Для защиты своих систем компании могут использовать брандмауэ ры

это программы, которые запрещают несанкционированный доступ

к компьютерам. Однако такие программы только пр оверяют права доступа, но не контролируют то, что авторизованный пользователь де лает в системе . Поэтому многие компании проводят мониторинг своих сотрудников и проверяют, как ими использовался компьютер .

Брандмауэры на домашних компьютерах , как правило , защища ют их от хакерских атак. Также на машинах дома устанавливаются антивирусные программы, сканирующие всю получаемую инфор мацию .

КОДИРОВАНИЕ Кодирование

это защита информации посредством ее шифрова

ния. Зашифрованные данные передаются по сетям общего пользо вания, а достигнув пункта назначения, расшифровываются.

Особенно подтверждены возможной краже данные , передавае мые с помощью радио-сигналов по

Wi-Fi

гарантированно безопасно использовать

сетям. Для того, чтобы

Wi-Fi

для электронной

коммерции , должны быть разработаны стандарты беспроводной кодировки данных .

Какие стратегии можно использовать ДЛЯ обеспечения сетевой безопасности?

ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ТЕХНИЧЕСКАЯ

РЕАЛИЗАЦИЯ

ожет показаться, что со здание интернет-магазина

простое дело . Необходимо

просто написать несколько веб-стра ниц и выложить их в Сеть. На самом

деле все не так просто . Конструкция интернет-сайтов

процедура , требую

щая большого профессионализма.

Описать я зыки ве б

Для того, чтобы сайг работал,

п р ог р а м м и р о в а н и я

Объяснить, что следует прин я ть в о

в н и м а н и е п р и выб оре п р о вай де ра

необходим интернет-провайдер , предоставляющий свои услуги

часа в сутки . Интернет-магази

ну может быть необходимо связать сайт с теми или иными база ми данных, что потребует дополнительного программирования.

Кро ме того , сайг должен соответствовать потребностям покупа те л я

сегодня о ни хо тят звук и интерактивность, а завтра могут

пожелать видео-конференции с представителями производителя. Работа в группе . Составьте со своим партнером список навы ков, которые необходимы для создания интернет-сайта. Как будет меняться список по мере того, как все больше людей будут полу чать доступ к высокоскоростному соединению?

языки ИНТЕРНЕТ ПРDГРАММИРDВАНИЯ

еб-станицы создаются с помощью языка

HTML,

который

представляет в виде кода то , что должно быть отображено на экране браузера. Веб-дизайнер должен знать основы

HTML,

хотя обычно для построения страниц используются специальные гра фические редакторы, сами кодирующие изображение в

HTML.

Для того , чтобы написать гиперссылку, следует использовать отдельные слова языка

Yandex.Ru

HTML.

Например, код гиперссылки на сайт

выгл ядит так: < а h геf= ..h t t р://www .уапdех.гu ..>Я ндекс</а>

Чтобы эта ссылка была красного цвета, используется следую щий код : <а

hre f =..ht t p://www .yandex. ru ..><fo nt

с о l ог= "# F FОО О О" >Я нде кс</fо п t > < /а >

Сло ва кода в с ко б ках а в с ко б ка х

«[» -

коне ц.

об означ ают начало его действия ,

4.4

ТЕХНИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ

Другим яз ы ком, и с п ол ь зуемы м в веб-программ и р ован ии , я в л я ет с я

DHTML, кот о р ый п о зв о л яет прое кт иров ать д в и ж е н ия XML опи с ы в ает р а з л и ч н ы е т и п ы с одер ж и мого

и сл о и. А я зык

стр а н иц ы и по звол я ет свя зать е е с ба з ами дан ных.

Мно гие веб -реда кторы работа ют та к же , к ак те ксто в ые п р о цессо ры , позволяя д и з а й н е ру с оздавать код , не разб и ра я с ь в нем дета льно . На п риме р , вы с можете выде л ить написанн ы й те к ст, кл икну ть по к н о п ке « ку р с и в»

ше т

И п рогр а м м а с а ма за пи

код, необходимы й , ч тобы всякий бр ауз е р отображал

HTML

стро ку кур с и вом. Гораздо б ол е е слож н ые тех ниче с ки е знания н у жн ы д л я п рогр а мм иро вания

баз данн ы х , с оздани я м ул ьт и м ед и й н ы х стр а н и ц , проведе н ия расчето в че рез И н тер н ет.

ПЛАГИНЫ М ногие интер нет-са йт ы не просто по з в о ляю т п р о с м ат р и в ат ь страницы с т е кстом , но т акже д а ю т возможн ос т ь прои г рывать звук и , в идео

и уч аст во вать в сете в ых играх . Это с тановится

доступны м б лаг о д а ря плагин а м. Плагин

Доступ в И н те рнет ото

это програм м а, кото р а я мо ж ет бы т ь

встроена в б раузе р дл я про и г р ы ва н и я м ул ь ти м еди а-фа йлов. С а мые р а с п р ос тра не н н ые плаги н ы

эт о :

предлож и л п од клю чи т ь

к И нте р н ет у городс к и е би о т уал ет ы . П ресса о бс м ея л а

• Apple Quick Тiтe п р оигрывает в идео . • Аеа l Network RealPlay er п роигры в ает ви де о и ауд и о.

• Macrom edia Shockwave and Flash

в с юду? Б ританс к и й ф ил и ал ко мпании М а йкро со фт

позвол я ет

разбивать фа й л ы на част и и отображать и г ры .

Разделение фа йлов на части необходи мо для того , чтобы пользователь мог не ж д ать, по ка

эту иде ю, и ее оста в ил и.

А ко м п ани и М ай к р о с офт

зая вила , что это был а пе р в о а п р ел ь ская шут ка, ХО ТЯ

пресс-релиз проекта и б ы л д ати ров а н

... 2

м а я.

ОБДУМАЙТЕ

1. Дей ст в ител ь н о

ли важ

загрузитс я целы й фа йл , а начать , нап ример ,

но, чтобы у л юдей б ыл

прос мотр пе рво й м и н ут ы в и де о , по к а скачи

дост уп Ин те р н ет, неза

вается остальн о е. К а к п р а вило, этот прием

в и с и м о от того, где они

наход ятся?

используется в теле- и рад иовещ а н ии .

2. Прогр ам м ы м ул ьт и м ед и а отоб ра жают на э к р а н е интерактивное содержи мое , о дн о вре

Сто и л о л и М ай кро с о фт пр одол жать о п иса н н ы й

проект?

м е н н о с о вмещающее в и део , зву к, ри с у н к и,

ани мацию. Д л я соз да н ия такого содержи мого тр ебу ются сер ьезные технич еские знания.

Зачем нужны веб-редакторы?

ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ТЕХНОЛОГИИ В ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ

р о ц е с с электронных продаж достаточно сложен . Дл я то го,

чтобы эффективно реали з овывать товары через И н тер н ет,

потребителям необходимо предоставить доступ к онл а й н

описаниям продукции, к информации о ее наличии на складе, це нах, налогах, доставке, к интерфейса м для осущест вления зака з а и оп л ат ы и ко многим другим функциям. В се эт о т р е бу ет увя зк и коммерческого программного обеспечения , баз данных, систе м оплаты и веб-серверов. Электронная коммерция заставляет связыв ать в сети с о т н и компьютеров, в том числе с помощью технологий Интернета.

ВЫБОР ПРОВАЙДЕРА Самостоятельная поддержка веб-сайта может быть сли шко м дорогой, потребует затрат на оборудование, программное обес печение, персонал . Поэтому компания должна серьезно обду мать, собирается ли она создавать сайт полностью собственными силами или будет привлекать провейдера. Как правило , органи зация приходит к решению вывести часть функций по разработке и поддержке сайта на аутсорсинг (т.е. передать для исполнения

другим компаниям). Выбирая провайдера , следует принять во внимание важные моменты:

•

Надежность сетей. Сколько времени сеть работает беспе ребойно?

•

Эффективность . Какие ус л у ги включены в плату провайде ру?

•

Сервис. Насколько быстро провайдер реагирует на запро

•

Техническая поддержка. Насколько ответственен и компе

сы клиента? тентен персонал провайдера?

•

Объем информации. Какой объем информации может хра ниться на сервере?

•

Программная поддержка . Может ли провайдер также ока зывать услуги по сопровождению баз данных, программи рованию?

•

Коммерческая поддержка . Может ли провайдер предоста вить доступ к специальному программному обеспечению для интернет-магазинов?

•

Электронная почта. Сколько адресов может предоставить провайдер?

•

Безопасность. Обеспечит ли провайдер надежность и со хранность передачи информации?

Какие факторы следует принять во внимание при выборе провайдера для

организации?

4.4

ТЕХНИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ

Б о л ь ш и н с т во компаний предпочитаютне уделять много внимания тем вопросам, ко

торые далеки от сути их бизнеса. Потому, как правило, вопросы поддержки веб-сайтов выносятся на аутсорсинг. Та к о е решение при

нимает около

60%

крупных ко р п о р а ц и й и

90%

средних и мелких организ ац ий. Причинами здесь являю тся:

• Компании не р ас п ол а га ют всеми необ ходим ы ми т ех нологиями и не заинтере

со в ан ы в том, чтобы оплачивать обнов

ление о борудования и программ.

• Компании не располагают надежными

системами безопасн о сти.

• Технологии компании тр ебуют слишком

быстрого изменения.

•

В компаниях нет персонала для под

держки и развития сайга .

Компания не хочет платить сотрудникам ,

круглосуточно следящим за работой серверов и другого оборудования.

~ ЭЛЕКТРОННАЯ ПРОФЕССИЯ

Ма рии есть два диплома о высшем образо в а нии: один в области ма р к е т и н га , в т о рой

менеджмента . В институте Мария научилась создавать веб-страницы , а, окон

чив его , работала руководителем в небольшо й компании , о казывающе й ко нсульта

ци онные услуги в сфере рекламы и продвижения товаров. К р о м е того , она участвовала

в проектах по разработке сайтов и таким обр а зом получила опыт графического диз а йна. Пр о ф е с с и о н а л ь н ы е навыки Марии позволили ей зан ять должность в е б - м а с т е р а в крупно й п рои з в о дственной организации. Веб - масте р

ЭТО сотрудник , полностью от в етствен н ы й з а веб-са йт, Он разр абаты вает дизайн

страниц , графические реше ния , пишет

HTML

код, поддерживает работу сервера. Кроме того,

он от веч ает на вопросы пользовател е й , уч аствует в разработке концепций развития са йта , о бра баты вает статистику посещений и принимает решения о покуп ке о б о рудования и п р о гр а м м. Веб- м астер

это , как правило, специалист в нескольких о бл астях , разби рающи йся ка к в в оп р о са х

маркетинга и работы с клиентами , так и в технических аспектах . Марии нравится ее работа и те задачи , которые ежедневно встают перед ней . Мария

использует разные программы : редакторы страниц, базы данных , пакеты графичес кого ди з а йн а

и мультимедийное обеспечение.

ОБДУМАЙТЕ 1. О це н и те работу Марии. Определите навыки , которыми 2. Разработайте план получения необходимых навыков .

должен обладать хороший неб-мастер .

ПРАКТИКУМ

ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ

ФАКТОР УДОБСТВА

се больше потребителе й готовы совершать покупки из дома через Интернет. Онлайн магазины позволяют п о к у п ател я м

приобрести то в ар , не переодеваясь и не выходя на улицу.

Удобств о

это одн о и з ос н о в н ы х достоинств цифрового шоппин

га . П оку патели вс е м ен ь ш е заи нтересован ы в п оходах п о тради ционн ым м а газ ин ам, где о н и в ы ну ждены обследовать с от н и п олок в п о и сках н ужн ой продукции . О н и хотя т н айт и то ва р б ы стро и без

проблем, а также избежать общения с малоквалиф ициро в анн ым торговым персоналом.

ПУТЬ К ДОВОЛЬНОМУ ПОКУПДТЕЛЮ Компания должна следовать нескольким советам, чтобы ее поку патели были довольны покупками через Интернет:

Размещать на сайте изображения и полные описания товаров.

Принимать различные виды оплаты. Ограничение круга допусти

мых банковских карт приведет к падению продаж.

Поддерживать достаточные запасы товаров на складах . Покупате

ля очень просто разозлить , если ему придется долго ждать покупку.

Подтверждать оформление заказа сообщением по электронной

почте. Покупателю будет неудобно распечатывать страницу из брау зера.

Не нервировать покупателя запросами разного рода информа

ции во время совершения заказа. Стоит ограничиться только вводом необходимых данных

имя , адрес доставки , информация для опла

ты. Маркетинговые тесты стоит предлагать потребителю уже после того, как заслужили его доверие.

Предоставить покупателю возможность выбора разных спосо

бов доставки . В перечень обязательно должны быть включены услу ги экспресс-почты для тех , кто хочет получить товар срочно .

Убедиться, что сайт можно легко найти через поисковые сис

темы по ключевым словам или фразам. Покупателю важно, что б ы

доступ к сайту не требовал от него дополнительных усилий памяти. Разместить в зоне видимости контакты компании

деральный номер (желательно

- e-mail и

фе

бесплатный). Часто потреб и тел ю

может понадобиться уточнить какие-либо вопросы п ер ед те м , как завершить покуп ку.

Убедиться, что сайт быстро загружается . Ожидание закачк и

страниц , рисунков может разозлить польз ователя.

Интернет-магазин получит хорошего верного п о ку пател я, есл и

сможет создать легкий, удобный, понятный сайг.

ОБДУМДЙТЕ

Почему все больше людей предпочитают покупать товары через Интернет?

Почему удобство и простота использования столь важны для розничного интернет-магазина?

з. Что должно сделать руководство торговых центров для улучше ния сервиса?

Укажите три способа , с помощью которых интернет-магазин может создать хорошую клиентскую базу.

РОЛЕВАЯ ИГРА

«ИСТОРИЯ СПОРТА»

се

с то р и я спорта"

это небольшой интернет-магазин по

продаже формы с символикой известных в прошлом

спортивны х к ома нд . Вас наняли для того, чтобы улуч

шит ь се рвис для клиентов.

Спрос на продукцию магазина быстро растет, о бъем продаж за после дний год увели чились в три раза . Серьезный вклад в успех " Истории с порт а " сд елал о о тсутс т в и е ч р е зм е р н ы х за пас ов и свя занных с ними расходами на хранени е.

Производство перенесено в Кит а й, что бы с н изить ра сх оды

на рабочую силу. От мно г их покуп ател ей поступ али жалобы на дол гий срок доставки. Все заказы доставляются почтой, срок составляет до

недель.

К вам обратились за консультацией: как можно оптимизи ровать процесс заказа и доставки, сделать его более гибким?

Кроме того , " И с т о р и я спорта " хочет использовать ваш профес сиональный опыт, чтобы улучшить систему управления запасами товаров. Цель компании, с одной стороны, избежать избыточных запасов, а с другой

не допустить срывов продаж. Вы должны

предложить стратегию, которая позволила бы соблюсти баланс этих целей . У вас десять минут, чтобы представить свои рекомендации

собственнику магазина. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

1. 2.

Понимание того , почему покупатели недовольны . Объяснение, почему система доставки требует улучшения.

З. Обсуждение причин того , что бизнес должен предлагать разные схемы доставки.

4. 5.

Объяснение требований к стратегии управления запасами. внимание к тому , как веб-сайт магазина поможет опреде лить уровень спроса на продукцию.

ОБДУМДЙТЕ

1. 2.

Почему сервис важен для успеха бизнеса? Какова роль доставки в хорошем сервисе?

З. Должна ли " И с т о р и я спорта " продолжать производить про дукцию В Китае? Почему? Почему

нет?

Почему " И с т о р и я спорта " должна пересмотреть стратегию

управления запасами?

5.1. Коммуникации вИнтернете

5.2. Стратегия цифровых коммуникаций

5.3. Основы веб-дизайна

спеха ИСТОРИЯ

SN (Microsoft Network -

MSN

сеть Майкрософт,

www.msn.

сот) был создан, чтобы стать порталом (или окном) вИнтернет. Сайт

MSN

предоставляет доступ к ин

формационному контенту (содержанию), рекламе, поисковым системам, интернет-магазинам и электронной почте, а также

позволяет скачивать аудио- и видеофайлы. Пользователи

MSN

могут посылать друг другу сообщения в режиме реального времени через специальную программу.

MSN

пытается удер

жать пользователей, предлагая им только ценную информа цию. Отдельный раздел посвящен управлению личными фи нансами посетителей. Для того чтобы достичь своей цели,

ствовать потребностям

MSN

должен соответ

миллионов пользователей по всему

миру. Сайт сконструирован так , чтобы все разделы были до ступны, понятны И позволяли легко найти нужную информацию.

в дополнение к разработке содержимого сайта Майкрософт тратит миллионы долларов на развитие специального програм

много обеспечения для доступа к порталу

чтобы при влечь

новых пользователей. Частью стратегии Майкрософт была разработка нового сайта, использующего возможности высо коскоростного соединения.

ОБДУМДЙТЕ

Посетите сайт

www.msn.com.

Назовите как минимум три

причины, почему пользователь захочет вернуться сюда.

Поясните, почему, возможно , будет сложно создать сай т, который соответствовал бы потребностям миллионов поль зователей по всему миру.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ИНТЕРНЕТ- КО М МУН И КАЦ И И

КОММУНИКАЦИИ ВИНТЕРНЕТЕ

нтернет

это супербыстрый

канал , позволяющии перено

сить данные из одной точки

планеты в другую с огромной ско ростью и общаться с друзьями раз

личными способами в любое время и в любом месте. Исследования ,проведенные

Объяснить схему

в США, показывают, что Интернет

коммуникаций в электронной коммерции

Описать различные коммуникационные

платформы

используется американскими под

ростками в осно в н ом ка к средст во общения. По состоянию на

2005 18-19 лет 56% предпочитают телефону Интер груп п е 91 % пользователей пишут электронные письма ,

г.

с р еди м ол одежи н ет ; в это й

83% - соо б щени я в спе циал ьных программах-клиентах , таких , как ICQ. Сред и тин э йдже ров 12-1 7 лет почтой пользуется 81%, а клиен та м и - 70%. Б ол е е 61% м ол одеж и США используют Интернет для учебы и поиска другой нужной информации . Работа в группе. Обсудите со своим партнером , как вы общаетесь со своими друзьями. Выявите и обсудите достоинства и недостатки телеф он н ой с в язи по сравнению с Интернетом.

КОММУНИКАЦИИ

о м мун и кация

это процесс

передачи сообщения от от прави теля к получателю.

Отправитель должен сформировать

(закодировать) сообще ние таким образом , чтобы оно было понятно по лучателю. Получатель должен иметь

возможность расшифровать сообще ние. Также важна обратная связь от получателя к отправителю , чтобы можно было быть уверенным, что

с ообщение понятно. Компании осу ществляют коммуникации (общаются) со множеством других лиц: поставщи ками, покупателями, партнерами, со

трудниками . Для передачи сообщений используются разные средства свя

зи, которые включают печать (книги , журналы , газеты) , вещание (телевиде ние и радио) , телефон , Интернет. Последний играет важную роль в раз витии стратегий коммуникаций. Рису нок

5.1.

описывает схему коммуника

ций в электронной коммерции.

5.1

КОММУНИКАЦИИВИНТЕРНЕТЕ

Рисунок 5.1. М одел ь ко м м у н и к а ци й в элект р о н но й ко м м е р ц и и

Отправитель (кодирует)

Сообщение . Средств а связи : телефон , Интернет, печать , вещание.

Пол у ч ате л ь

(декод и рует)

Обратн ая с вязь

Радио , тел ев иде н и е, газ ет ы н е по з в оля ют м гн о в е н но полу ч и т ь

обратную связь. Для того чтобы выяснить, п о нятно ли содержимое сообщения, используются опросы зрителей, читателей. Общение п о телефону позволяет мг новенно сформулировать и пе редат ь новое

со общение на основе обратной связи от получателя . ВИ н те р н ете можно получить новую инф о рмацию , есл и перейти по гиперссылке .

Интернет представляет собо й т.н. гиперсреду. Гипе рсреда фор мируется с помощью гиперссылок. Хотя Интернет и представляет

со б о й сам ы й рас п р остр а н е н н ы й при мер гиперс реды , он не одинок; также с юда относя тся да н н ы е в сотовых сетях ,

DVD, д ругие

элект

ронные носители с в з а и м оу вя з а н н ы м содержим ым.

Объясните модель коммуникации в электронной коммерции.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ИНТЕРНЕТ-КОММУНИКАЦИИ

Л юди общаются между собой и с бизнесом посредст вом р азны х с редст в связи. Дл я м о л од еж и всего мира сн ачала И н т е рн ет в ышел на пе р в ое м е с т о в списке средств комму н и каци й, остави в по зади и телефонию, и телевидение. В дело во й сред е электронные М олод еж ь и под ростки

это инте

ресная и перспек тивная аудитория для

электронн ых п р одаж. Под

8 до 12 лет тр атит в год в среднем 25 000 руб лей, а достигнув 17 лет, уже 90000 рублей. росток от

письма давно уже стали популярнее телефонн ых з вонко в. Теперь

на позиции Интернета уверенно наступает м о б и л ь н а я телеф о н и я и мобильный бизнес.

МОДЕЛЬ ОБЩЕНИЯ «ВСЕ СО ВСЕМИ» Модель « в с е со всеми » ставит гиперсреду в центр пр оцесса к о м

муникаций. Модель позволяет представить сеть как место встре ч и сотен людей. Например, компания (К) создает с айг, где потреби тели (П) могут оставлять свои комментарии. Эти комментарии об рабатываются сотрудниками (С). Модель « в с е со всеми » по з воляет гиперсреде развивать коммуникации .

Покупатель

Компания

покупатель (К

Покупатель

Сотрудник Компания

компания (С

П)

С)

К)

покупатель (С

Сетевой этикет

П)

К)

сотрудник (С

компания (К

Сотрудник

компания (П

сотрудник (К

Сотрудник

Компания

покупатель (П

П)

это этикет в Интернете, включающий правила

поведения и вежливости онлайн . Эти правила очень пр о сты:

•

Уважайте других! ведите беседу так же, как если бы вы разго варивали лично .

•

Интернет

это глобальное средство общения. У других поль

зователей могут быть иные культура , язык и чувство юмора.

•

Уважайте авторские права! Не копируйте информацию без разрешения .

•

Не производите несанкционированной рассыл ки (спама).

•

В чатах вначале изучите историю обсуждения, и только потом присоединяйтесь к дискуссии.

•

Используйте разный регистр в сообщениях . ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ ВЫГЛЯДЯТ ТАК , БУДТО ВЫ КРИЧИТЕ .

Объясните разницу между Интернет и интранет.

5.1

КОММУНИКАЦИИВИНТЕРНЕТЕ

ПЛАТФОРМЫ КОММУНИКАЦИИ

В ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛЕ

нтернет поддерживаетмножество п л атф орм

ве б - с т р а н и

цы, электронную почту, чаты , клиен ты для о бмен а быстры ми со общениями, форумы, мультимедиа-средства. Самый

простой способ отправить данные

подготовить тексто вое элект

ронн о е пись мо. Ве б-страниц ы позволяют передать более сложную

Молодежь по всем у ми ру отказ ы в ается от консе рвативных спо со

бов общен ия, переходя н а чаты , сотовые т еле

инфо р м а ц ию.

фон ы, быстры й об м е н Стандартное содержание веб-страницы

текст, рисунки и ги

сообщениями.Инте рнет

перссылки. Кроме того, в сайт могут быть интегрированы другие

вытесняет телевидение,

платформы, например, чаты , форумы , электронные письма.

радио, газеты.

Чаты и обмен быстрыми сообщениями позволяют передать текст быстро, коммуникация поэтому становится двусторонней. Пол ь з о в ат е л ь пишет сообщение , отправляет его

ОБДУМАЙТЕ

и оно тут же

С колько процентов времени, кото р о е в ы

отображается на мониторе собеседника, которы й дает обратную

трати те для пол учения

связь . На форумах ситуация не столь однозначна: собеседник

инфо рм ации, в ы п ро

может ответить сразу, а может через некоторое время . Ч ат ы часто

водите в Интернете ,

используются, чтобы обеспечить поддержку покупателей сотруд

слушая радио , смо

никами компании. Мультимедиа-средства

тря телеви з о р , читая

это зо изображение,

видеопотоки , аудио и другие способы донесения сведений до

га зеты? Ка к будет

посетителе й с а й га , И д я на п одобные изощренные шаги, ко мпании

м е н я ть ся эта п ропо р

ция в будуще м?

должны учит ы в ать д о с т у пн о с т ь высо к о скорос т ного соединения целевым группам клиентов организации .

К а к эт и те нде н ции вли яют н а эл е кт р о н

ны й б и знес?

ИНТРАНЕТ Протоколы Интернета используются для того , чтобы создавать системы обмена данными как между компаниями , так и внутри организаций. Поскольку технологии Интернета распространены в наибольше й степени, то именно их используют при построении корпоративных сетей.

Часто компании создают внутренние сайты и сети для обще ния со своими сотрудниками , которые называются интранет. Как

правило, эти сети недоступны внешнему миру и закрыты брандма уэрами . В них коллеги могут работать над совместными проекта ми, обмениваться инфо рмацией, читать корпоративные новости. Платформа интранета такая же, как в публичной сети Интернет. В ряде случаев интранет расширяют, давая защищенный доступ

к необходимой информации поставщикам и партнерам , что дела ется также посредством интернет-протоколов. Такие взаимосвя

зи эффективно обслуживают все деловые операции: заказчики получают точные данные о наличии запасов на складах; покупате

ли обсуждают технологические особенности заказа; в реальном в р е м е н и отслеживаются поставки и платежи .

Для развития таких сетей компания должна тесно сотрудни чать со своими партнерами и использовать продвинутые техно

логии защиты информации , поскольку данные , составляющие

коммерческую тайну , должны передаваться по сетям общего пользования.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ИНТЕРНЕТ- КО М МУН И КАЦ И И

СТРАТЕГИЯ ЦИФРОВЬIХ КОММУНИКАЦИИ

ринятие решения о том , ка к

компания будет общаться со своей аудиторие й , т р е б у

ет тщательно й проработки. Каждое

сообщение сто ит дене г, и п ото м у выгода от него должна бы ть оче видно й . Если бы вы отвечали за комму

Описать разные

никации в компании , т о долж ны

цели ин терн ет

комм у ника ций Объяснить роль продаж

п о электронной п оч те

были бы выбрать самы й эффек т ив ный способ д оне с е ни я информации. Эта проблема тем более

слож на, чем р а з н о о б р а з н е е г р у п п ы тех , с кем вам необходимо об щ а ться , и ч ем боль ш е выбор средств передачи информац и и. Множество сп о с об ов к оммуникации предлагает сеть Интерне т.

Рассказать о б инструмента х

Работа в г ру п пе . Об с уд и те со своим партнером , каких целе й

для общения

стремится достичь ор ганизация в свое й работе . Выберите одну из

в реальн ом времени

них и опишите коммуникационную стратегию для ее дости жения .

ЦЕЛИ

ИНТЕРНЕТ-КОММУНИКАЦИЙ

е год ня в е б - с а йты уже не п р ед ста вл я ют собо й простые элект р о н н ы е брошюры о компа ниях , а являются лицом

бизнеса. Сай т

это , как прав ило , то место , куда пользова

тель обратится в первую очередь при поиске данных о компани и, ее продуктах и у слуга х , в озможностя х трудоустройства. Разные

посетители м огут быть заи нтересованы в различных объемах ин фор м а ции , и од ин сайт должен удовлетворить потребности всех , а также п р и вл еч ь в н им а ни е тех , кто зашел случа йно.

Цел и коммун и каций биз неса должны всегда про истекать и з маркетин го вых задач , стоящих перед компание й. Эти задач и до лжн ы оп р е дел я т ь р а зв и т и е и дизайн сайга . При мерами таких

задач могут б ы т ь : п одд е рж ка п роцесса продаж, информирование к ли е н т о в о п р оду к ц и и , р еб р е нд и н г, н аем персонала . Как правило , сай г п ы тается ре ш и т ь в с е эти з адачи и удовлетворить потреб ности в с ех груп п пол ь з ователе й. Среди сайтов в зависимости от целей выделяют « с а й т ы- б р о ш ю р ы», эмоциональные сайты , интер нет-магазины и веб-по р талы.

САЙТЫ-БРОШЮРЫ Брошюра

это небо л ьшое издание , в котором повес твуется о

компа нии , ее про д у к т а х , услугах . Са йт может преследовать ту же цель, не поддерживая онлайн продажи или не стремясь ос тавить след в душе посетителя.

5.2 СТРАТЕГИЯ ЦИФРОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Р ешение о разработ ке с айта-брошюры может быть пр и н я т о , ис ходя и з то го, что э т о са м ы й простой и дешевый из в оз

можных вариантов. Часто инфо рм а ц и я

ОЧКА ЗРЕНИЯ

это всё, ч то нуж н о

потребителю. Д анные н а с а йте сл е дует регул я р но перес мат ривать и обновлять.

Интернет представляет до

ступ ко множеству платфор м

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ

для общения. Однако, воз

САЙТЫ

можно, главным социальным

Потр е б ит ель д ол же н б ыть за интересо в ан в е р н ут ь с я на с айт сн ова и снов а. Есл и р е ч ь и д ет о са йте-брошюре, то п о с е титель посм о т р ит его раз или два и больше уже никогда не

прид ет. Дл я того что б ы не допустить такого, нужно подде рживать элек тронн ы е средс т ва о бщения с покупат елем.

возможность свободно вы сказать свое мнение. Когда-то распространить свои идеи по

миру было дорого и сложно

сегодня нет ничего проще,

Э моц иональные сайты со зда ны для того, чтобы покупа т е л ь периодически возвращался на них . При мера ми средств

пр и в л е ч е н и я клиентов могут быть онлайн игры, ч аты, другие ин т е р а к т и в н ы е компоненты.

чем создать сайт и органи

зовать на нем обсуждение любых тем, идей, компаний, продуктов и т.д.

Некоторые сайты и созданы

для того, чтобы дать пользо

ИНТЕРНЕТ-МАГА3ИНЫ

вателям возможность публич

Специфическая цель интернет-маг а зина в том, чтобы пря мо се йчас п р одать товар. Такие сайты должны предостав л я т ь пол н ую и н ф о р м а ц и ю о продукции, цене, способах опл ат ы и до ст а в к и . Покупатель до л же н чувствовать себя в

э лектронном м а г а з и н е ко м ф о р т н о . Од на к о всё р а в но ч а сто слу чается так, что клиент заходит в интернет-магазин толь

ко для того , чтобы изучить предложение товара, а покупк у

со в е рш ает в о бычном супе рма ркете. М ногие инте р нет маг а з ин ы с о в ме щ а ют че рт ы са й т ов - б р о ш ю р и эмоци о н а л ь ных ст рани ц.

но написать , что они думают о

тех или иных товарах, орга

низациях . А компании, в свою очередь, п ытаются выяс нить,

что говорят О н и х в И нтерне те, и зуч ая содерж имое фору мов и ч атов . И звес тны сл у ч аи , когд а организации подав ал и в суд н а част н ы х л и ц з а ант и

рекл а м у в Ин терн ете.

С воб ода в ы ражен и я мнен ия н е в с е гд а при в етств уется

ВЕБ-ПОРТАЛЫ Веб-порталы

достоинством сети является

в м и р е . В р яде стр ан м ож н о

это са йты, котор ы е со зданы , чтобы служить

то ч к о й доступа к о всему Интернету . П р и м е р ы портало в

Yande x.ru, RambIer.ru, AOL .com.

Сайты заслуживают статус

по р талов, если они являются к р упными п ровайдерами ил и

благодаря м о щ н ым встроенны м по исковым машинам. Корпоративный портал

это внутренний сайт ко мпании

для ее работников. К р о м е того, часто он предоставляет д о

подвергн уться уголо вн о му

преследо ванию за высказ ы ва

н и е в Инте р нете точки з р е н и я , отличной от в и де н ия прав и тельства.

ОБДУМАЙТЕ

Ка ко ва р ол ь Инте рнета в разв итии свободы слова?

ст у п к д руг и м с а йтам , н ап р имер , страницам кр упных партне

Поче му и мен но И нте р н ет,

ров орга низац ии .

а не другие средст в а ко м

му н и ка ц ий?

Как вы думаете, должны ли ком п ании и ли прав и тел ь ст в о пы татьс я вы явить н егативн ы е вы с к а зы в а н и я

в свой адрес? Поче му?

Чем эмоциональный сайт отличается от сайта-броwюры?

ЭФФЕКТИВНЫЕ ИНТЕРНЕТ-КОММУНИКАЦИИ

ПРОДАЖИ ПО ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ

2002

году

каждый день в мире отправлял

ся

ми ллиард

электронных писем.

2005

достигла

году эта цифра

миллиардо в .

а м ая рас п ространенная платфо р ма для ко ммун и ка ци й в И нтер

нете

эл е ктр он ная почта. П родаж и по эле ктронно й почте

это

рассылка сообщени й тем группам пол ьзователей И нтернета ,

которые наиболее вероятн о заинте ресуются товаром.

МАРКЕТИНГ НА СОГЛАСИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Продажи п о электронной почте

один и з са м ы х эффе кти в ных их сп о со

бов, если пользователь дал свое согласие (ил и подписался) н а рассыл ку. Маркетинг на согласии потребителей позволяет компании высыл ать рекламу только тем , кто заинтересован в ней. Ка к прав ило , пол ьзователь регистрируется на сайте п родавца для п олуч е н и я рассыл к и . Реги страция нужна, в том числе , для авто р изации

иссл едо в ан и я по казы вают, что

если письмо начинается с об ращения п о и м ен и , в ероятность ответа н а него в два раза больше, чем у неперсо н ифицированно го сообще ния. Целевая рассылка

одна из са мых эф фекти вных платформ ком м уни

кации. К задачам таких рассылок относятся переход из письма на сайт компании либо совершение покупки на основании ин фо р мации в пись ме. Ис сл едо в а н и я показали, что

69%

пользователей совершали покуп

ки , пол учив письмо по подписке. Ответы по электро нно й почте также более о перативны

покуп ател и в средн ем отвеч ают в течение

в то вр е м я как при использовании обычной почты

за

48 часов ,

недель.

ЭЛЕКТРОННЫЕ СООБЩЕНИЯ

В ФОРМАТЕ

HTML

Электронные письма могут фор м и роваться как в текстовом ф ормате, так и в формате HTML. Последние вкл ючают разные ви д ы о ф ормл ени я те кс

та , рисунки , графики и в ыглядят как ве б- стран и цы . Как правило , реклам ная рассылка о суще ствляется в фо р мате

HTML . Переход

на с а йт компа

нии из НТМL-письма в четыре раза вероятнее , ч ем из обыч ного текста.

СПАМ Эффективность продаж по электронной п о чте была поставлена под вопрос из-за распространения спа м а

н е с ан кци о нир о в а н н о й р ассылки

широкому кругу пользователей . В настоящее вре м я половина писе м в Ин

тернете

это спам, а компании тратят в среднем

2 000 рублей

на каждого

с отрудн и ка для защиты его ко мп ь юте ра от нежелатель но й расс ыл ки .

Почему спам так распространен? Спамм еры п ола гают, что че м большему числу люде й они отошл ют письма, те м б ольше от ветов по лучат. В Интернете не нужно тратиться на марки и конв ерты, и потом у рассылка таких писем не дороже, че м от п равка од ного п и сьма. Часто

Что можно сделать, чтобы увеличить продажи через электронную почту? Дайте, как минимум, две рекомендации.

5.2 СТРАТЕГИЯ ЦИФРОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

спам меры используютвременные IP-аАреса и меняют про вайдеров,

чтобы их не могли отследить и заблок и ровать.

КОММУНИКАЦИИВ РЕЖИМЕ РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ ол ь ш и н ство средств интернет-коммуникаций , используемых

в электронных продажах, не дают возможности общаться в режиме реального времени. Однако современныетехнологии

позволяют обеспечить и онлайн общение.

форумы И СПИСКИ РАССЫЛКИ Форумы (дискуссионныегруппы) используют протоколы, которые позволяют размещать сообщение пользователя на сервере для общего просмотра. Схема работы форума такова:

•

Пользователь размещает сообщение на доске объявлений. Это мо

жет быть вопрос, идея, просьба дать совет или высказать мнение.

• •

Другие посетители сайта читают сообщение и могут ответить на него. все сообщения доступны читателям в любое время.

Список рассылки позволяет отправить сообщение сразу всем

членам группы . Списки рассылки формируются по интересам или по каким-либо другим признакам. Форумы и списки рассылки могут подвергаться модерации . В случае,

если модерации нет, сообщения отправляются сразу же , как только их автор наж мет соответствующую клавишу. Модератор же проверяет все сообщения перед тем, как они станут доступны другим пол ьзователям.

ОБМЕН МГНОВЕННЫМИ

СООБЩЕНИЯМИ И ЧАТЫ Сегодня пользователи не должны ждать, пока их партнер по перепи ске проверит почту. Протоколы Интернета позволяют осуществлять мгновенный обмен сообщениями между собеседниками. К таким платформам относятся чаты или специальные программы (клиен ты) для обмена мгновенными сообщениями (так называемые программы, iпstапt

IM-

messages) .

IМ-клиенты чаще участвуют в коммерческих коммуникациях. Работники компании могут использовать их для обмена данными между со бой , л и бо для общения с покупателями . С помощью техноло гии 1М представитель поставщика может одновременно переписываться с несколькими клиентами .

Назовите причины, по которым организация может открыть форум

у себя на сайге,

ЭФФЕКТИВНЫЕ ИНТЕРНЕТ-КОММУНИКАЦИИ

OCHOBbl

НЕБ-ДИЗАЙНА

нт ерн ет н е со з д а ва л с я к ак среда дл я св я з и п ерс о н ал ь

н ы х к о м п ь ют е ров, однако

с е год ня им е н н о ч е р ез н и х пр о с м ат

р и в а е т с я бол ь ш ая ча с ть в се х в е б страниц. Бесп р о в од н ы е у ст р о й с т ва

со то в ы е т еле ф о н ы и КП К

до

неда в н его врем ени пр ед ос тавляли " Д о с ту п в сет ь с с ер ье зн ы м и ог ра ни

Перечислить

че ниям и , с в я з анны м и с мал ень кими

при н ци п ы хорошего

веб -ди за й н а

Объяснить, что следует у ч есть п р и пл а н и р ова н и и

с а йта

р а з мер а м и э к р а на и н изк ой скоро стью соединени я, что не поз во л яет п р о с м а т р и в ат ь п о л н о ф о р матные ги п ер-стр ан иц ы.

Разработч ики веб-стран иц дол жн ы уделят ь в н и ман ие дизай ну и соде ржанию ст раниц, а та кже р е ш е н ию во п р о са , на ка ки х уст ройств ах

будет прос матриваться сайг. Сегодня на веб-сайтах дом ин и руют те кст и графика , однако по мере расп ростране н ия вы со ко с коростного со единения будет ув елич и ваться дол я стра н и ц , содержащих видео, з вук,

анимацию. Кроме того, вероятно, будут раз работан ы новы е пл атфор м ы коммун и каци й. В бл ижайш ем будущем системы сото вой связ и уже позвол ят отображать мультимеди й н ые веб- стран ицы. Работа в группе. Обсудите со своим п артн еро м , в че м отлич и е с а й тов, ра з ра б ота н н ы х дл я сотовы х тел е фо нов , ко м п ь юте р о в и ма ш ин , от подключенных к в ысокос коростн ы м ка н ал а м .

ПРИНЦИПЫ ДИЗАЙНА

о р о ш о ра з ра б ота н н ая веб-стан ица ко м п ани и долж на удо влет ворять р я ду кр и те р и ев . В самом о б ще м пла н е о на должна достигать поставле нны е перед не й цели и до н о с и т ь

инфор мацию. Д изайн долже н быть л оги ч н ы м и гар моничн ым , в то

же в ремя пе ред а в ат ь имидж орган и з а ц и и , а та кже б ыть п о н я т н ы м . Разработка са й та нач инается с гл авно й стран иц ы

пе рв о й

стра

ницы , кото ру ю в и дит польз ователь, за ходя н а по ртал.

НИ Ж Е П РИ В ЕДЕ Н Ы ОС НОВН Ы Е ТРЕ БО ВАНИЯ К ХО РОШ ЕМ У СА ЙТУ.

•

Доступность. Сайт должен заг ру жаться на все типы компь ю те ров . По этому п ростота

это иногд а основ н о е тре б ован ие

для сайта , которым пользуется м а сс о в ая ауд ито р и я . Есл и дл я просмотра веб-страницы пользователь должен и мет ь специаль ные программы (плагин ы), хо рошо было бы поместить ссылку на

версию, которую можно прос мотреть и без них , а также ссыл к у на сайг, где эти плагины можно скачать .

•

Реклама. Не размещайте на сайте слишком много рекламы. Ее

количество должно соответствовать целям сайта и не забирать внимание с основной информ а ции , раз мещенно й на по ртале .

5.3 ОСНОВЫ ВЕ&-ДИЗАЙНА

• В ыравнивание. В ыберите стиль в ы рав н ива н ия и п р иде рж и в а йтесь его. Есл и час т ь текста выровне на по ле во м у к р а ю , а

част ь

по п ра во м у или цен тру, ва ш а страница буд ет вы гля дет ь

неряшли в о .

•

Дизай н сайта

Последовательность и п овто р ен и е. По вс ему са йту п о вторя й

это оче нь в ажный

те нео бходи мые элементы (такие , как панель на ви га ци и и лого

аспект. По да нным

т и п ком п ан и и) . Эти п о вторяю щиеся компо нен т ы свя ж у т и н фо р

опросо в ,

мацион н ы е данн ые , разм е ще н н ы е на с айте , в оед и н о. К н о п к и ,

65%

поль

зо в ателей не будут смотреть

панел и , те кст на всех ст раницах сай та долже н соответст во в ать

сай т с п л о х и м офор мле нием,

дру г д ру гу п о ра змеру, ц вет у, ш р и фту.

30%

с ч и тают, что диз айн са й

та в аж н ее качест ва продук

• Содержи м ое. О р га н и за ция ин ф о рмаци и на с а йте дол ж н а соот

ции компании.

ветствовать его цел и. Текст дол жен б ыть т щательн о в ыве р ен н а

пр ед м ет отсутст в ия ор фог раф и ческих , стилист и чес к их , пункт у

а ц и о н н ы х о ш и бок.

•

Контраст. Вы дел я ю щ и е с я элемент ы пр и влек а ют внимание посет ителя и создают

внутрен н юю структу ру веб-страницы.

Если два ко мпон ента и г р ают разные р о л и ,

оф о р м ите их по-разно му. Наприме р , за

гол о в ки мож н о выдел ит ь б ол е е к рупн ы м

и ли жи р н ым ш ри фто м . Кон т р а с т подчер

кива ет важ н ые м о мент ы . Текст до л ж е н

б ыть ч етко ви де н на ф о н е рис ун к о в и

г р а ф и ко в .

• Кли енты . Наи бол е е удачн ым решением

1994

году в лент е н о в о

стей прошло со о бще н ие ,

будет в о з м ожност ь создания страниц точно

что корпорац ия М а й кр о

п од з а про с к а ж до го конкретного пользо ва

со фт н а м е р е н а купи т ь

тел я.

вати кан. Это бы л од и н из п е рв ы х к р уп ных роз ы

• Обратная с вя зь . Ко нтактн а я и нфор м ация должна быть хо рошо видна . От веты на

гр ы ш е й вИ н т е р н ете . Эле ктронная почта

это

в с е запросы дол ж н ы б ы т ь своев ре менны

удобно е средство для

и точны .

распрост ран ения сл у хо в

и с плетен (наприме р , п реду

• Ссылки. Ссылки на другую инфо рмац ию должны соответствовать цел ям с а й та и

•

пр еждений о несущест вую щ их в и русах или у гр о зах) .

потр еб ностя м цел е в о й аудитории. Если

Подобные расс ыл ки ставят

ссылка откры вает н ов ы й са йт, пусть он

п ер ед п ол ьзо в ателем во

будет ото бражен в но во м о кне.

пр о с н адежн ости да н н ых

Навигация. Пере м ещение по са йту должно

ли дол жн ы обладать сете

сети Интернет. П ол ь зов ате

б ыть логично и удо б но пользо вателю. Раз

во й грам отностью, что б ы

м е ще н и е панеле й навигации по всему са йту

отдел и ть пр авдив у ю и н ф о р

дол ж н о быть один аково .

• За ка з ы. П р о цесс совершени я п окупок дол жен быть прост, удо б е н и бе з опасен.

мацию от л ож но й .

ОБДУМАЙТЕ

Пере ч и сли те п р и чи н ы , по которым ин те р нет

•

Защита личных данных. Необходимо раз

розыгрыши могут быть

работать политику ваше й ко мпании в этой

опасными.

области; инф о рмацию о ней польз ователь должен легко на йти на са йге .

Разработа йте методику определения того , что

полученная вами инфор

•

Поиск. Инструменты поиска должны быть

мация

слух .

то чными и простыми В использ ован ии.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ИНТЕРНЕТ-КОММУНИКАЦИИ

•

Скорость. Очень важна быстр ота загруз ки текста и изоб ражени я . Если страница долго закачивается, пользовател ь уста н ет ждат ь и пере йдет на другой сайг, Р и су н о к для ото б ражения на м о н ито р е

не требует столь же высоко го кач ест в а, как дл я печ ати. Не соз давайте бол ьшие по раз м еру страницы , по кото р ы м пол ьзо ватель будет « р ыскать» в поисках нуж но й инфо р мации

л у чше разбить

одну большую страницу на насколько мал е н ьк и х .

•

Обновления. Содержимое и фор ма са йта должны ре гул яр но обновляться . Это же касается ссылок на другие п о рталы . Осве жа йте внешни й в ид са йта , но не дела й те сл ишком се р ьезн ых изменений , чтобы не смутить постоянного посетител я .

Перечислите пять (как минимум) требований к хорошему сайгу,

ПЛАНИРОВАНИЕСАЙТА

о л ь ш и н с т в о пол ьзо в ателей И н те р н е т а знакомо с тем ,

как обычно организованы сайт ы , гд е и с к ат ь информацию и как передвигаться по страницам . На основании прошло

го опыта у них есть ожидания о том , как будет выглядеть в е б

страница. Поэтому , начиная разрабатывать сайт, целесоо бразно ознакомиться с порталами конкурентов и таким об разом опре делить , как сделать так , чтобы в аш са йт соответствовал с реде. К тому же , вы не заинтересованы в том , чтобы смутить поль зо вателя , создав абсолютно иную систему навигации, по сра вне нию с той, которую о н и используют. Первый шаг к созданию сайта

выделить ту информацию ,

которую вы хотите донести до пользовател я . Пер вон ач ал ьн ые идеи можно зафиксировать в виде набросков , черновых эски зов страниц и схем взаимосвязей между ними . Такие эс к и з ы по зволят оценить дизайн сайта еще до того , как началось его созда

ние . Рисунок

5.2.

показывает при мер наброска с айта небольшого

частного отеля .

Почему наброски сайта необходимо сделать до начала построения страниц?

5.3 ОСНОВЫ ВЕ&-ДИ3АЙНА

Рисунок 5.2. Эскиз са йта

Главная страница

Типы номер ов

Благоустройство

Фото и

Бассейн

описания

Меню

Дополнпкепьные

удобств а

контклы. местоположени е ,

схе ма проезда

Скидки / кампании / пвкезы услуг

Бронь

Политика

ЦеНbI и сеобопные

эвщты

Свиы

персонаЛЬНblХ

м еста

даННblХ

Спортивная

Бронь

комната

Политика

звииоы

персонаЛЬНblХ

даННblХ

ЭЛЕКТРОННАЯ ПРОФЕССИЯ ..

•

е р ге й получил диплом по специальности « м а р к е т и н г» . О н за щи т и л выпускно й п р о е кт н а тему " Д и з а й н интернет-страниц и электронных пр одаж ». Те п е р ь , посл е окончания в уза , работает в фармацевтической

компании , с недавнего времени

на позиции руко водител я

по внешним и внутренним связям департамента разработ ки интернет- ресур с ов. Знания Сергея позволили ему быстро занять руководящую позицию. О н в оз гл а в л я ет подра зделен ие , в котором трудятся семь человек , и отвечает за разработку ко р п о ративного веб -са йта для в н е ш н и х ком м у никаций, а также сети интранет для обмена информацие й внут р и ко м п а н и и . Его ко манда поддерживает более

2000

страниц. Сергей должен убедиться , что страницы верно составле н ы ,

с вязи между ними работают, используются нужные инструменты. Еще одно й важно й задаче й департамента является следить за тем, чтобы неб-сайг был удобен для пользо в ателя.

Сергей общается в своей работе с дизайнерами , программистами, управленцами, потребителя ми .

Он превращает коммуникационные цели компании в конкретные меро прияти я и реализует их затем

в виде сайга .

ОБДУМАЙТЕ

1. Оцените работу Сергея. Какие навыки нужны , чтобы работать на его позиции? 2. Объясните, почему в этой професс ии важно образование в области маркет инга?

ПРАКТИКУМ

МОЖНО ЛИ СЭКОНОМИТЬ НА КАТАЛОГАХ,

РАБОТАЯ ВИНТЕРНЕТЕ?

л я н ц е в ы й каталог с т ысячь ю стр аниц информа ц и и о то в а рах стоит н ем алых денег. Дорого как его производство , так и доставка клиенту. Клиентов, делающих минимум по

купок, следует исключать из листов рассылки каталогов, чтобы сократить затраты .

Увеличить продажи и сократить затраты можно, перенеся катало ги в Интернет. В некоторой степени онлайн информация о товарах

может заменить бумажное издание, сэкономив на печати и доставке . Тем не менее печатные каталоги все еще остаются одним и главных средств, позволяющих добиться успеха в электронной торговле.

КАТАЛОГИ АКТИВИЗИРУЮТ ПРОДАЖИ ОНЛАЙН Отправка каталогов покупателям по почте стимулирует электрон ные продажи. Последние исследования показали, что три из пяти

покупок, сделанных в Интернете на сайтах, рассылающих бумаж ные каталоги клиентам, напрямую связаны с полученным изданием .

Каталоги оказывают сильное влияние на посетителей веб-магази нов. По данным опросов,

71%

покупателей купили товар, у в и дев его

именно в каталоге.

Несмотря на популярность каталогов, они не снижают значимости

веб-сайтов продавцов. Около

45%

потребителе й заявляют, что го

товы совершать покупки онлайн, посколь ку их привлекает удобство электронных продаж. Многие покупатели даже заказывают каталоги по Сети. Лучшие интернет-магазины позволяют подобрать, какие ком

поненты сложных продуктов подходят к потребностям клиентов. Например, на сайте mаrkеt .уапdех .ru можно выбр ать все подходящие аксессуары к конкретной марке сотового телефона.

Электронные продажи не снижают спрос на бу м а ж н ы е к ата л о ги, скорее они дополняют друг друга. К люч к у спеху

это пра ви ль

но определить , сколько компания готова инвестировать в катал оги и системы электронных заказов.

РОЛЕВАЯ ИГРА

«БОНЗАЙ»

се Б

онзай "

ус п е ш н ы й магазин эл и тн о й одежды, располо

жен ный в к ру п н о м го р оде. « Б о н з а й » п р од а е т од еж д у для мол одежи

как студ е н та м, т ак и не давним вы

пускникам. Компания поддерживает продажи посредство м рас сылки каталогов студент ам и м ол од ы м проф е сс ион ал а м в го р оде . Каталог выиграл награду на одном из конкурсов. Но е г о печ ат ь и доставка обходится компании очень дорого. Потому в про шло м году « Б о н э а й» принял решение инвестировать в неб-сайг, чтобы

охватить больший круг клиентов. Однако от старых привычек трудно отказываться. Большинс тво клиентов не хотят совершать покупки онпайн. «Бонзай» нанял

вас в качестве консультанта. Ваша цель

разработать стратегию ,

чтобы склонить покупателей покупать через веб-сайт, Кроме того, «Бонзай » заинтересован в поддержке и сайта, и каталогов, при

этом не увеличивая рекламный бюджет. У вас есть десять минут, чтобы обдумать ситуацию и подгото вить предложения. Вам нужно сделать десятиминутный доклад

перед классом. У ваших коллег по обучению будет

минут, чтобы

задать вам вопросы.

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

1. 2.

Понимание возможностей и перспектив « Б о н з а й »

Объяснение, почему « Б о н з а й» есть смысл выходить в Сеть.

З. Объяснение, как покупатели узнают о сайте -Бонзай».

4. 5.

Объяснение требований к стратегии управления запасами. внимание к тому, как веб-сайт магазина поможет определить уровень спроса на продукцию.

внимание к тому, как веб -сайт изменит ощущения покупате лей при совершении онлайн заказа

Определение стратегии, которая привлечет внимание клиен тов « Б о н з а й» к сайту

Объяснение, как рост популярности сайта приведет к увели чению продаж

Обсуждение, что и сайт, и каталоги важны для максимизации продаж « Б о н з а й »

10.

Учет фактора бюджетных ограничений

ОБДУМДЙТЕ

1. 2.

Почему для « Б о н з а й» важно поддерживать выпуск каталога?

Как присутствие компании в Сети влияет на выход на новые рынки и рост продаж?

З. Почему постоянные клиенты « Б о н з а й» не хотят делать покуп ки онлайн?

В чем преимущества интернет-магазина по сравнению с тра

диционным каталогом « Б о н з а й» ?

ВА

6.1. С и с т е м ы марке тин говой информации

6.2. Маркет инговы е исследования

6.3. Управление базами данных и клиентскими

о тн о w ени ями

спеха БАНКИ И ИНТЕРНЕТ-КОММЕРЦИЯ

анки работают в сфере услуг. Почему некоторые из

них берут плату за консультирование клиентов? Такие банки использовали маркетинговую информацию, что

бы определить самых доходных клиентов, а также убыточные направления своей деятельности . Кроме того , данные этих исследований помогли предсказать, как клиенты отреагируют на изменение тарифов, в том числе

на введение комиссии за

услуги, которые традиционно предоставлялись бесплатно. Уже давно банковский сектор успешно использует разнооб разную маркетинговую информацию, чтобы повысить объемы своих доходов. В основе этой информации лежат сведения из

баз данных. Эти базы данных хранят все сведения о клиентах и помогают выявлять тех, кто заинтересуется новой услугой. Также с их помощью можно найти тех, кто наиболее вероятно не сможет погасить кредит или , наоборот, принесет банку наиболь

ший доход. Эти системы могут предвидеть реакцию клиентов на изменение тарифов и динамику доходности заемщика . Они

даже способны смоделировать изменение с течением времени прибыли , которую клиент приносит банку. Совсем необязательно, что банки отказываются от низкодоход ных клиентов. Исследование одной кредитной организации по

казали, что

30%

ее наименее рентабельных клиентов

студенты,

которые , получив высшее образование и устроившись на работу, станут высокодоходными , если банк заслужит их лояльность.

Опросы свидетельствуют, что клиенты хотят получать каж дый вид услуг во всех возможных форматах. Как правило, луч ший способ удовлетворить потребности

предоставлять услуги

и привычным традиционным способом, и через Интернет. Банки развивают стратегии поддержки доверия клиентов . Удовлет

воренный потребитель на

50% вероятнее порекомендует сайт 19% случаев - купит дополнитель

своего банка знакомым , а в ную услугу.

ОБДУМАЙТЕ

1. 2.

Поясните , какие виды информации собирает банк . Предположите, как банки собирают эту информацию.

МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ

систЕмы МАРКЕТИНГОВОЙ ИНФОРМАЦИИ

се в бизнесе меняется ежесе кундно: потребности покупа телей, предложения клиентов,

технологии и многие другие факто ры. Поэтому специалисты в области маркетинга должны организовать

строй ную систему сбора и обработки информации, чтобы принимать пра

Определить маркетинго во й

инф орма ции Описать источ ники да н ны х

о потребителях

вильные решения в быстро меняю щейс я среде .

цели систем

Инфор мацию м ож н о с о б и р ать разными способами. Например , м ож н о изу ч ат ь с п е ц и а л ь н у ю литературу, прессу, проводить опро

сы п о к упатеп е й . Од н а ко раз витие технол огий предложило новые

спо с о б ы с бор а да н н ых. Есл и раньше, чтобы задать вопрос пот р еби телю, нуж н о было п одо й т и к нему лично, теперь это можно сдел ать ч е р е з И нте р н ет. Процесс сбора и обработки данных, нуж н ы х дл я п р и н я т и я у правленческих решений, сегодня значи тельно авто матизир ован.

Работа в гру п пе . Обсудите со своим партнером , какая информа ция необходи м а би зне с у для принятия правильных стратегических решений. К а к и где ко мпании нахо д я т эти сведения?

СИСТЕМНЫЕ ЦЕЛИ

нформация

это, если образ

но в ы ражаться, « к р о в ь»

ор

ганизации, необходимая для

принятия всех решений . Чем больше данны х, чем выше качество управ

л е н ия . Однако сегодня маркетологи столкнулис ь с невиданной пробле мой: информации может быть слиш ком много. В ходе одного из исследо ваний вы яснился потрясающий факт: между

2002

2005

годами в мире

было собрано больше данных, чем за всю историю цивилизации. У компа

ний часто возникают проблемы орга низации этих данных в эффективные

информ ационные системы. Системы маркетинговой информации создают

ся для того, чтобы собирать данные и предоставлять значимую инфор мацию. Выделяют три основных типа маркетинговых данных

сведения о

потребителях , рыночной среде и ком

6.1 СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГОВОЙИНФОРМАЦИИ

плексе мар кет и н га (ко мплекс м а р кети н га в кл ю ч а ет в себя ц е ну, продук цию, продвижение и распространение) . Цель системы

превратить р аз р о з н е н н ы й н або р да н н ы х в и нфо р

мацию, п ригод н ую для п р и н я ти я решен и й.

ОБСЛЕДОВАНИЕ

Опрос инте рнет- м ага

РЫНОЧНОЙ СРЕДЫ

зи но в показал , что он и считают са м ы м в а ж ны м

С и сте м а ма р кет и н го в о й инфор мации должна позв олять

н а с воих с а йта х : прода

п ери од и чески обн овл ять данн ы е. Сведения опокупателях

жи разн о го рода тов а

можно почерпнуть из опросов или из наблюдений за их действиями. О бс л едов ание рыночной среды

это процесс

периодического сбора данных о конкурентах и рыночных

ро в

(50%), л и ч ностн ы й (50%), улуч ш е н н ы й поиск (35%), кл и

харак тер

тенденциях. Эти тенденции включают изменения в эконо

ентс кий о н л а й н с е рвис

мике, технологиях, новых конкурентов. Данные могут пос

(25%).

тупать из государственных или отраслевых статистических

представлен на

данных, изучения публикаций в средствах массовой инфор

о бследо ван ных с айто в .

П о сл ед н ий б ыл

100%

мации или из наблюдений за конкурентами.

ОБДУМАЙТЕ Самый обычный способ обследования среды

это

просмотр интернет-страниц. Однако этот источник дан

Расстав ьте пере ч и с ле н н ы е четыре дос то

ных не должен быть единственным. Хотя сбор сведений

инст в а инте р нет-м ага

в С е т и стоит недорого, полученные данные, как правило,

з и на п о в а ж ности для

то чны, акк у ратны и а кт уаль ны. К р о м е того, компа н и ям

в ас ка к п оку пателя.

следует собирать сведения от ра б от н и ко в , клиентов, п оста в

От в ет о бо с н уй те .

щико в, и з отрасл евых публик аций. Для пони мани я среды

В ы когда - нибуд ь об

пригодны конференции, мнения экспертов, коммерческие

ращали сь к се рвису

базы данных.

онл а й н ко н сул ьт и р о в ан ия ? Вы остал и с ь

Бизнес собирает много ин формации по каж до му и з эле

дов ольн ы опытом ?

ментов комплекса маркетинга. Процесс сбора включает получение данных о прод а ж ах продукции, ценах, регион а х

реализации. Большая часть этих данных испо ль з уется д л я

а н а л и з а и принятия упра в ленческих решений.

в то время, когда источники данных могут бы ть понятны, методика построения системы маркетинговой информации

часто бывает сложна. Система должн а собирать, обрабаты в ат ь , анализироват ь данные, приводить их в в и д , п ригодн ый для принятия решений.

Выделите как минимум четыре источника информации для бизнеса

МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ

СВЕДЕНИЯ О КЛИЕНТАХ

Б олее трети и нтер нет-пользователе й

в США подключены к системе и нте рн ет

ба н кинга. В первую очередь о н и заи нте р ес о ван ы в про в е р ке остатко в ден ежных с редств по

их депозитам. Бан ки же хотят

убедить клиентов оплачи вать счета онлайн, поскол ьку полу чают ком и ссию с этой услуги. Те, кто оплачивает счета через

оди н бан к , реже начинают пол ьзоваться услуга ми дру го

го. В Росси и интернет-банкинг

тол ько наб и рает оборот, и на сегодняш н и й ден ь услугам и и нтерн ет-ба н ки н га пользуется н е больш е

1 мл н .

человек.

в едения о кл и е нтах собира ются дл я то го , ч тоб ы п одде р ж и в ать свя з и с се год н я шн и м и п о к у пател я м и и завоев ывать

новы х . Е сть т ри с по с о ба с б ор а и н фо р м а ц и и .

ОБСЛЕДОВАНИЕ В МОМЕНТ ПРОДАЖИ П е р вы м и в ажны м а спек то м я вляе тс я изуче ние п о веде ни я п о к у па те л я . Самым распространенным способом сбо р а дан н ы х я в л я ет ся обсл едование в момент продажи . Регист ра ц ия со в е ршен и я пок уп

ки происходит на кассе, данные о н и х можн о обо б щ ить и о б р а бо тать , в сл учае если пок упател ь р а с с ч и ты в а е т с я кр едитно й к а р той , то и персонифицировать . Все эт и с ведения сводятся во е д и н о и по ме щ а ются в базу данных к о мпании- п родавца. Сбор та ких данных очень уд о б е н и поле з ен. Н а ос н ован и и это й

информации можно соби рат ь сведен и я о б эффекти вн о ст и д и с кон тных прогр амм и рекламных компан и й , самых д о хо д ных клиент а х , пл ани ровать п р о д а ж и в конк р етные промежутки в р е м е н и.

АНАЛИЗ КЛИКОВ Эл ект р онн ы й бизнес также може т ф о р м и ро ват ь б а з ы д а н н ы х о р а б оте с а йта с помощью анализ а клико в. Та кой а н а л из п о зволяет определять, по каки м ссылкам пер еходя т польз о в ате

ли , к ак ч асто и сколько в ре мени на этих сайта х о н и п р оводя т.

Э т а инфо рмаци я те м более це н н а , когда о н а с в я з а н а с личн о стя м и за р е г и с т р и р о в а н н ы х пользователе й. Эл е к тронны е маг а зины формируют и обнов л яю т инф ор м ацию о с воих п о к упателях в б а за х данных .

ЗАПРОСЫ КЛИЕНТОВ Третьим способом сбора данных о покупателях будет отсл еживан и е во п р о с о в и жалоб клиентов . Это даст важную ин фо рмацию о то м , че м покупатели недовольны и как можно решить их пр о блемы.

Перечислите три источника информации о потребителях

МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ

МАРКЕТИНГОВЬIЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

алеко не вся информация мо

жет быть получена путем изу чения поведения покупателей

или обследованием рыночной среды. Часто у компаний появляются отде л ь н ые в о п р о с ы , н а котор ые они хотел и

бы получ ит ь ответ. Для этой цели про водится мар кетинговое исследование.

П р о це сс н ачи н ается с и дентификации

~~-"пробл емы, з ате м соби раются п ер ВО н а чал ьн ые дан ны е и готовится план

ис сл едо в а н ия . Дал ее п р о и з в одится

сбор и анал из данных и готовится отчет.

Перечислить эта п ы мар кетинго вого и с следов а н и я

Пояснить ход п р о в еде н и я

Работа в г рупп е . Об суд и те с о с во и м п а рт н е р ом в оп р о с ы , кото р ы е м о гут б ы т ь в а жны д л я б и з неса . Как бы вы собирали инфо р

м а ц и ю , что бы получить от в ет н а н и х ?

и с сл едо в а н и я

Обсудить кл ю ч е в ы е м о ме н т ы в пол и т и к е за щит ы персональ ных да н ных

ПРОЦЕССМАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

а р к ет и н го в о е и ссл едо вание

это с и стем ати ч еский с б о р ,

стр уктур и з а ц и я и а нал из да н н ы х , ка с а ющ и х с я п р одв и

же н и я това р ов и услу г от п ро и зв одител я к потр е бител ю .

П ро цесс исследо ва ния состо и т и з нескол ь к их этап ов .

•

И де н т и фи ка ци я пр о бл е м ы. Опр едели т ь про бл е м у и цел и и сс л едова н ия .

•

М етод и ка иссл едо в а н и я . Спл аниро в ат ь, как будет п р ои схо дить сб о р да нны х.

•

Выбо р ка. Выя ви т ь , кто будет оп р ошен .

•

Сб о р да н н ы х и анал из . П олу че н ие д а н н ы х и пр едста в л е н и е и х в пр игод но й дл я п рин я т ия ре ш е н и й ф ор м е .

•

П од гото в ка отч ета. Ф ор м а ль н а я п р е з е н та ц и я полученной инфо рм а ц и и и вы в одо в .

Ма р к е т и н го в ые и с с л е д о вани я в Ин те р н ете им е ют мн о го пр еим у

ществ по с р а в н е н ию с т ради цио н н ы ми ис след о в а н ия м и . И н ф о р

м а ци ю мож н о с о б р ат ь б ы ст р е е и деше вл е: сч и тается, ч то м ож н о сэ ко н о м и ть

50%

вре мени и до

80%

бюд жета . Од н а ко в о н л а й н - и с

с л едо в а н и ях ес т ь сво й н е до с т ат о к . Д е л о в то м , ч то вел и к а вер оят

н ость , что м н е н и е инте р н ет- п о л ь з о вател е й не об яз ател ьн о с о в па дает с м н е н и е м в с е х к л и енто в. Та к ч то р ез ул ьтаты так и х о п р осо в м о г ут б ы т ь и с каже н ы.

МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Опишите процесс маркетингового исследования

ПРОВЕДЕНИЕИССЛЕДОВАНИЯ

ст ь много разных способов сбора данных при мар кетинговых исследованиях . Интернет предлагает н о

вые и эффективные средства получения информаци и .

Интернет-исследования в ближайшие годы будут ста но виться вс е популярнее.

ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОБЛЕМЫ Управленцы заинтересован ы снизить риск принятия неверных реш е

ний, получая информацию о конкретных пробл ем ах . Эти проблемы мо гут быть разными

от определения лучшей цен ы до вы бора ре клам ной

кампании или выявления ф акто ро в, кото р ы е могут повысить продаж и.

МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ Исследование проводится в одной из двух форм. Качественное ис следование предполагает сбор дан н ых в сво бодной фо р ме. Р е с п о н денты , если это опрос , будут давать от веты те м и словами, которы м и они привыкли выражать свои мысли. Количественное исследова н ие

предлагает выбрать из нескольких вариантов отчетов и поз вол яет проводить статистический анализ данных. Например , в оз м ож ны от веты только «да » либо « н ет» , или следует выбрать наиболее близкий ответ из перечня. Интернет-исследования могут быть как кол и ч е ст венными, так и качественными.

Известны также панельные исследо в ани я в сети. П а н ельно е исследование

это опрос пользователей, которые дали на то

согласие. Этот метод дает исследователю в озможность контроли ровать , кто отвечает на вопросы. При помощи баз данных можно

выделить пул опрошенных, обладающих необход имы ми характе ристиками. Далее к этим людям обращаются с просьбой принять участие в исследовании (как правило, за вознаграждение).

ВЫБОРКА Исследователь должен получать данные только от выборочной совокупности, Т.е. от нескольких объектов из всей исследуе м о й группы. Не все люди пользуются Интернетом. Если исследо в атель хочет изучить поведение типичного интернет-пользователя , то сете

вой опрос будет хорошим средством. Часто веб-пользователи

это

целевой рынок для многих компаний, поскольку они представляют

собой самую состоятельную прослойку общества. С увеличением распространения Интернета портрет посетителя сайтов становится

все более типичным , а потому репрезентативно сть сетевых исследо ваний возрастает.

100

6.2

МАРКЕТИНГОВЫЕИССЛЕДОВАНИЯ

СБОР И АНАЛИЗ ДАННЫХ

ОЧКА ЗРЕНИЯ

Количественныеисследования,как правило, провод ятся в ф о р ме фокус-групп , обследований или других техн ик. И с следо вателю

нужно выносить собственное суждение, чтобы интерпрети ровать результаты. Фо к ус - г ру п п ы с

8-15 уч астниками

это беседа модерато р а (т.е. Ведущего)

в фо р ме ответов на откры тые вопросы. Модер а

то р и с п ол ьзует двустороннее общение , чтобы детально пон я т ь о щу щения, м ысли потре бителя , процесс принятия решения о поку п ке . Фо кус - груп п ы м ож н о также проводить и в Инте р нете посредст вом форумов и л и ч атов .

При сборе информации сле дует придерживаться этичес

ких и законных (юридичес ких) ограничений . Ниже даны рекомендации по со блюде нию правил честности при

получении данных.

Часто исс ледователи собирают качественные данные , « к о п а ясь » В онлайн -ресурсах (форумах , чатах и т.д.) . Такие обследова ния помогают узнать , что думает потребитель без вмешательства в пр о ц ес с о бщени я.

Изучите все законодатель

ные ограничения. Не кра дите коммерческие тайны, не предлагайте взятки , не взламывайте сайты.

Количественная информация собирается через опросы и экс пери менты. Опросы традиционно проводятся по телефону, рас с ы л ко й писем, личными интервью. Как правило, речь здесь идет

о в ы боре одного из предложенных вариантов ответов. Ответы м ож н о загрузить в электронные базы данных и там обработать. Например, ко м п ьюте р может быстро посчитать долю тех , кто в ыбрал вари ант А или Б. Интернет позволяет пр о водить онпа й н опросы и ав то м ат ически соб ирать и о бр абатывать д а н н ы е . Сетевые опросы имеют р я д преимуществ по с р а в нению с т ра

д иционн ым и м ет одами . Та к и е опр о с ы м о гут с оде рж ат ь р и с у нк и, аудио, в и д е о , ссылки на д ругие сайты; также возмож но мини ми

зировать ош ибки при вв оде д анн ых, отказ от ответов с помо щью сп е ц и аль ных прогр амм . Напри мер, предста в ьте, чт о в ы от в е ч али н а вопро сы и п роп устили один из ответов. При на жатии кно пки

« О т п рав и т ь ответ ы » в е б- с т р а н и ц а сообщит вам о ваше й оши б ке

Избегайте представления

неверных данных. Не ут верждайте, что вы являете сь представителем другой ко м

пании. Ясно объясните цели сбора данных.

Не п ы та й те с ь помешать

планам конкурентов, распро

страняя л ож н ы е сведени я.

Не ч е стнос т ь м ожет повре д ит ь и ми дж у ком п ан ии .

Н ико гда не п ы т айтесь до

го в о р и т ь с я о цен а х с к онку р е нт ам и , пос ко л ьк у эт о за

пре щ е н о а нт и мо н о п ол ь н ым з аконодател ь с тв о м.

и отпр а в и т ва с к пропущенному вопросу. К роме того, спец иализи рованное программное обеспечение может автоматически стро

ОБДУМДЙТЕ

и ть граф и ки и таблицы.

Прос м о т ри т е д анные

рекоме ндации. П о че м~

ВТОРИЧНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

по в а ш ему м н е нию , он и

акт уал ьны ?

Как правило , процесс сбора информации сопровождается в т о ричным исследование м. Втор ичное исследование

это полу ч ение

Что могло бы п ро и з о йти С качеством и н ф о р ма ц ии

инфо рм ации , котор ая у ж е существ у ет. Третья сто р о на м о гл а со

при нарушении этих пра

бирать информацию для своих целей , а тепер ь эти данные могут

вил?

быт ь доступны (например , опубликованы, или вла делец гото в и х

продать). М н о г и е компании специализируются на сборе данн ы х дл я того , чтобы в дальнейшем предлагать его д руг им компа н иям. И н т ерн ет позволяет по лучи ть простой доступ к вто р и ч н ой ин ф ор м а ц и и : статьям в журналах и газетах , к другим ис точни к а м .

Х о рошее вторичное исследование может стать альтер нативной

сбо ру пер вично й инфор мации.

ПОДГОТОВКА ОТЧЕТА При подготовке отчета также могут использоваться системы инте р нет-опросов. Многие сетевые программы автоматически создают

нужные отчеты . По мере сбора данных отчеты и графики обновля ются . Многие такие онлайн-системы позволяют проводить статисти ческий анализ данных.

101

МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ

О бъяс н ите , как м ожно и с п ользов ать И нте р нет для с бо ра да нн ых.

ЧАСТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

а щ и та пер со н ал ь н о й информац ии

важ н ый вопрос как

дл я п отр е б ителей, так и дл я и с следо вателей . Преиму щ е с т в о м эл е кт р о н но й ко мм е р ци и явл я ется то , что биз

нес р а с п ол а га ет полны ми дан н ы ми о с в о и х клие н тах. С другой

сто р о н ы, пот р е б и т ел и заинте р ес о ван ы в н адеж н о й за щи те их персональных д анн ых . И с сл ед о в а н и я по к азы в а ют, ч то п ол ьзо в а тели были бы гото вы испол ьзовать И н терн ет бол ь ше, есл и б ы ли бы уверены в его надеж н о ст и. в раз ных с т ранах п ри н я т ы разл и ч н ы е зако ны п о этом у в о п

росу. Та к , в Е в ро п е п е рсональная инфор мация явля етс я собс т в ен н о с т ь ю ф и з и ч е с ко го л иц а , и о н д о л же н дат ь с огласие на ее

п е редачу. В С Ш А , н аоб о р от, п ол у ч и в данн ы е о пол ьз о в ателе , к омпания вольна р а с по ряжат ь ся ими по с в о е м у ус мо т ре нию.

ПОЛИТИКА ЗАЩИТЫ ЧАСТНЫХ ДАННЫХ З ако нодател ьств о в б ол ь ш и н ст ве ст ра н ми р а т ре б ует от ко м п а

н и й, запр аши в а ю щих частн ы е дан н ы е о к ли е нтах , п у бл и ко вать п ол ити ку защиты частны х д анн ы х. Сущест вуют с пециал ьные

р еком енда ц и и по раз работ ке та кой полити к и .

•

Ра з р а б о т к а . Ко м п ан и я дол жн а р аз р а б о тат ь п ол и т и ку з а щиты ч а стных д а н н ы х .

•

Раскрыти е. П ол и т и к а з а щ и т ы частн ы х д а н н ы х дол ж н а быть легкодо ступна и п о н ят на. О на дол ж н а ч ет ко по я с нять, к а кая инф о рм а ц и я подл ежит сб о р у и к а к он а исполь зу е т с я .

•

Выбор и согласи е. Пользовате ли дол ж ны и м еть во з м ож ность выбор а того, к а к и нф о р м а ц и я о н и х буд ет и с п о л ь з о вана , а также отказа от пре д оста вл ен и я ин фо рмации.

•

Защита данных. Ко мп ании , использу ющ ие ч а с тн у ю и н формацию , долж н ы прин имать меры ее защиты от кражи , изменения и л и нен адлежащего испо л ьзо в ани я.

•

Качество данных и доступ. О рганизац и я должна б ы т ь уверенно й , что персональные данные полны и акт уа л ьны для поставленных целе й.

102

6.2

МАРКЕТИНГОВЫЕИССЛЕДОВАНИЯ

РАБОТНИКИ По отношению к своим работодателямсотрудники имеет право на ограниченнуюзащиту персональныхданных. Организация имеет права проверять, как ее работник использует компьютер, телефон, какие сайты посещает и куда отправляетэлектронные письма. Компании, которые практикуютэто, обязаны уведомить своих сотрудников о возможноститаких действий. Уже одно

сообщение о такой политике может предотвратитьневерное использованиесобственности компании сотрудниками. Специальные программы могут ограничивать или блокиро вать использованиесотрудниками сети Интернет. Однако та кие программы следует применять аккуратно. Конечно, часть

работников могут сидеть в Интернете без дела, но другие, вероятно, используют сеть для сбора данных о конкурентах, рынках, сайтах и других нужных для выполнения своих функ ций сведений.

Каковы принципы разработки политики защиты частных данных?

МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ

УПРАВЛЕНИЕ БАЗАМИ дАнны x И КЛИЕНТСКИМИ ОТНОШЕН ИЯМИ азы да н н ы х

•

это сердце

с и сте м у пр а вле ни я информа ци ей во м н о ги х организ аци ях.

Электр онны е базы данны х ис п ол ьзу ются для сбора , хр анения и а нализа

данных . Таки е баз ы м о гут быть доста точн о н ебольш ими , чтобы храниться на отдел ь н о м ноутбуке , а могут требо

Описать , как б и з н ес и сп ол ьзует

базы данных в коммерчески х целях

Объяснить, как опр ед ел я етс я ц е н н о ст ь клиента

вать су пе р к о м п ь юте р о в и нескол ьких

серв е р о в.

Н есмотр я н а о бъем ы и н ф о рмации, са ма база да нн ы х не может прин ять ни одного реш е н ия. Работа у п р а в л е нцев з ак л юч а ется в то м ,

что бы определ ить, какая и н фо р м ац и я из базы нео бходим а . Работа в гру п п е . Обсудите со свои м п артн е ро м , какую информа

Описать роль баз

цию ком п ан и я захочет п оме ст ит ь в баз ы да нных. Бла года ря чему эта

данных в с и сте м а х

и н ф о р м а ция станет пол езн о й? Состав ьте сп и с о к реш е н и й , которые

внут р енне го ко н тр оля

ру ко в оди тел ь с может пр ин я ть , е сл и д ан н ы е в ба зе будут соот ветс т ву ю щ и ми.

МАРКЕТИНГ ПРИ ПОМОЩИ &А3 ДАННЫХ

азы данны х существуют, чтоб ы собирать и анализиро вать дело ву ю ин ф о рм а цию , которая м ожет поступать от клие нто в , п р одавцо в , с о с кл адо в , от п а ртн е р ов . К р о м е того, она может

б ыт ь п олучена из от расле в ых журнало в или нанятых специализиро

ван ных ма р кетин говых агентств . Ее собирают, сортируют, хранят, обрабаты вают. Цел и баз дан н ых м о гут быть различными.

•

С е гм ента ция рынка . Базы данны х п оз вол яют выделить об щи е черты к ли е н тов, котор ы е будут р еагировать одинако во на новый проду кт. С их п омо щью м ожн о в ыя влять личные потр ебности и определя ть доходн о сть к л ие н тов .

•

Прогно з и р о ван и е. М ожно пред в идет ь, кто из поку пателей уй дет к ко н ку р е н та м .

•

В ыя влен и е м о ш е н н и ч е ст в а . М ож н о пред видеть веро я тн ость об м ана.

•

С е р в ис . С по мощ ью баз да н н ы х ком па н ия м ожет оп редел и ть , какие услуги н у ж н ы к лиенту, ос но в ы в ая с ь на п р о шл о м опы те .

Кроме того , мож но выявлять н а ибол ее ч асты е т и п ы пр о б л ем покупателей,

104

6.3

•

УПРАВЛЕНИЕ БАЗАМИ ДАННЫХ И КЛИЕНТСКИМИОТНОШЕНИЯМИ

П ря м о й маркети н г. Баз ы п оз вол яют в ы явить методы пря м о го

м а р кет и н га, кото р ы е дают наи боль ш ий эфф е к т.

•

Интерактивный маркетинг. Б аз ы по з воляют п р едвидеть , какое

соде ржи мое хотят в идеть п ол ьз о вател и н а ве б- стра н и це . Также

баз ы м о гу т авто матичес к и « п од стр о и г ь» страни цу под запрос

пользователя .

•

Анализ корзин п окупок. Баз ы фо рм и ру ют группу това р о в , ко

то р ые ч асто пр и об ретаютс я в месте.

•

Анализ тенденций. Базы позв ол я ют про вод ить ан ал и з откло

нен и й и те нденци й по ра з н ы м г руппам покупателе й , кото р ы й

по могает п р инят ию кр атко- , с ред н е- и дол го сроч н ых р е шен ий .

Маркети н г с использ о ванием баз данных предназн ачен для то го , чтобы ук р е п ит ь отнош е ния с покупателя м и , а так же по могает со к рати т ь бессмысленные затраты (так и е , ка к неименная ра сс ылка), а обращаться к заинтересо в анны м клиентам индивидуаль н о.

РАЗВИТИЕ БАЗ ДАННЫХ Дан н ы е м о гут быть получены и з раз н ых источнико в . Данны е

о зак а з а х покуп ател ей ч е р е з И н тер н ет м огут сов м е щат ь с я с инфо р мацией , полученной от третьих л и ц. Ком п а н и и , о б е с п е чива ющие поддержку кредитны х

ha O

карт, фиксируют все покупки своих клиентов. З атем данные

в базе покупо к м о гут б ыть проана лизи рова н ы , и в случа е нал ичия

сл едует про в ести до п ол н и тел ь н у ю п р оверку платежа .

ode 05

сеа

« н е ож и да н н ых» п рио б р ете н и й

предЬRВЛ""ТЪ

в fo\3Гё1зине:

1..

ВдН){ у" .Бор.. са raJIYUI

--~

IQttta

"95) 686-57-п д.16 теп . (

6нее 06 зtcUW'l1I'I. ;

napro1om.ru

WWVI.

поАРО

ДЕТАЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ДАННЫХ Детальны й анализ да н н ы х с п о

мощью статистичес к ого пр ограм мн ога обеспече н и я прев р ащ а ет б о ль ши е объемы н е с о р т и р о в а нн ы х д а нн ы х в и н фо рма ц ию , пригодную для п рин яти я ре шени й. Одна телеком муни кац ион ная

компания таким способо м р а з р а б о т а л а данные о

140

т ип а к ли е н т о в, из у ч ив

м и л л и о н а х домохозяйст в и около

1О 000

их р а зн ых

сво йств, в к лю ч а я до х о д , с тиль жизни и звонки . Анализ помог сократит ь затрат ы на при влечение одно го клиента с

рубле й

до одного рубля .

Перечислите, по крайней мере, три способа использования баз данных.

105

МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ

СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА

ажды й кли е нт уникал е н. Одн и п р и н о сят ко мп ан и и

бол ь ш о й доход , другие , н ао б орот, - уб ыто к . П рав ил о «80:20» говор ит о то м , что 80 % приб ы ли орга низация пол учает от 20 % с в о их п отреб ителе й . Даже есл и про цент не то ч е н , и дея тако в а, ч то н е в с е п о куп ател и од и н а ко во доход

ны дл я бизн еса . Как прав ило , ко м п ании электр о н н о й ком мерции рассчи тыв ают стр ате ги ч е с кую це н н о сть кли ен та дл я

Защита персо нальных данны х

увел ичения с во и х доходов . Р асс ч итан ны е по каз ател и го во

один из кам н е й

ря т, к а кие и з покупател е й долж ны п ол у ч ать до п ол н ител ь н ы е

претк н овения в эле кт ронном

биз н есе . Однако исследова

услу ги , а как и х надо по п ытаться з астав ить увели чить объем з аку п о к или вооб ще п р е крат и ть раб оту с н и ми.

ни я по каз ал и, что пря м ая за

ви с и м ость между полити ко й

Б азы д а н ных п ом о га ют оце н и ть це н н о ст ь клие нта , про

з а щиты данных и п о веде н и

а н ал и з и р о в ав его прошл о е п о в еде н и е и пр едс ка з ав буду

ем кл иентов отсутствует.

щее . Н е ко то ры е б а н к и о б н а руж ил и , ч то тол ь ко

До

70%

покуп ател ей в ол

ну ются из -за безопасно сти их данных , од нако толь ко

40%

Только

ле й полагают, ч то полит ика

без о пасности с айто в до

Б олее

кли енто в го

80%

то в ы пр едо ста ви т ь любую

и н фор м а ц и ю о се б е , тол ько есл и они получат ша н с в ы

и грать

3 000 - Около 53%

рубле й . используют

т и в н ы х » к л и е н то в , и , во зм ожно , п о вы с ит це н ы н а услу г и дл я

« н е э ф ф е кт и в н ы х»,

ВРЕМЕНИ у ко м п а ни й есть ряд с посо бо в о це нки ценн о сти к л и е н та . Од ин и з них о п редел я ет вре ме н н ую це н н о сть п от реб ител я , кото рая расс ч и ты ва етс я п о фор м ул е :

Врем енна я це н н ость п отр е б ител я (В Ц П )

одн и и те же имя польз о вате

ля и п ароль на всех са йтах , где он и з а регистрирова ны.

ОБДУМАЙТЕ

1. Объя с н ите

о значает, ч т о он и дол ж н а от казат ь ся от бол ьш и н ства с воих

ИЗМЕНЕНИЕ ЦЕННОСТИ С ТЕЧЕНИЕМ

ст упна для пони ман ия.

то р ая по з волит е ще больш е у в ел и ч и ть доход н о ст ь « э ф ф е к

п ол ь з о вате

30%

или

кли енто в , одн ако бан к будет разрабатыв ат ь страте гию , ко

чита ют заявле н и е

о безопас н ости на са йге,

проце нто в кл и е нтов пр и н о ся т доход . Э то , р а зу м е ется , н е

П ерв о н а ч ал ьн а я цен н о сть (доход ы

Будущая ценн ость (будущи е доходы

расхо д ы)

будущие расход ы)

Цен н ос т ь влияния на д ру гих кл иенто в

Фор м ул а показывает, ч то , хотя прошл ые о п е ра ц ии м о гл и

несоответс

б ыть уб ыточн ы , в будущем клиент м ожет п рин ести п р и б ыль .

твие между п оли т и кой защиты д ан ных и поведе нием к л ие нтов.

2. Что

бы случил о сь с он

КОМПЛЕКСНЫЕ ИЗМЕРЕНИЯ Д ру гой техн ико й о ценки цен ности клие н та я вл я ются ком п

ла йн -продажами , если

ле ксные и з мере ни я, а и м е нно: оцен к и ч астот ы п о с ещен и й ,

бы была предоставлена

нов изны п ос е щен и й, де н еж н о й доходн ост и . Поль з о ватель

100 %-процентая гаран

сч итается бол е е це н н ы м , есл и он совершил неда в н о не

тия безоп асности ? Ответ

сколько покупок по высоко й це н е. К ак тол ько са мые выгод

поясните.

н ые покупатели определ ены , с н и м и м ож н о работать для увеличения их цен ности для б и з н е с а .

Опишите два метода, которые используются ДЛЯ расчета ценности клиента .

106

6.3

УПРАВЛЕНИЕ &АЗАМИ ДАННЫХ И КЛИЕНТСКИМИОТНОШЕНИЯМИ

СИСТЕМЫ ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ

азы дан н ых также помогают ко нтрол и ро вать системы и проце

дуры в компании . Они поставляют информацию о сервисе под

З ат р ат ы по

держки , работе клиентской службы , запасах. Например, если в ы

в с е му м ир у н а

заказываете товар в интернет-магазине , инфор мация тут же поступает

р а з в и ти е с и с те м

в базу данн ых , а оттуда - в подразделения , ответственные за продажу, произв одство, управлен и е запаса м и, доставку, и в бухгалтерию . Если вы захотите уточнить статус заказа, клиентская службы сделает это ,

у п р а в л е н и я о тн ош е н и я м и с к лие н та ми до ст и гл и

открыв базу. Во м ноги х магази нах статус заказа можно пров ерять сам о

20 05

го д у

3,7

трилл и о н а

рублей . О с н овная дол я эт и х

стоятельно онл ай н, без обраще н ия в службу поддержки .

и н ве с т и ци й в л ож е н а в р аз

р а б от к у п р о г р а м м н ого о бе

УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

с печен ия дл я се гмен тац и и р ынко в .

Системы управления отношениями с кл иентами объединяют программное обес печение (с одной сторо ны) и опыт управленцев (с другой) , чтобы отсле дить работу с кл иентом от момента полу чения заказа до послеп родажного

обсл уживани я . Бизн ес давно понял, что Интернет - это эффективное средс тво обслуживан ия кл иентов. Обычн ый ответ на за п рос будет стоить около

100 рубле й ,

ответ по телефону -

1О

рублей , а ответ ч ерез Интерн ет - копей

ки. Больш и нство ком п ан и й при меня ет разн ы е средства поддержки потре

бителей , вкл ючая голосовые и письменные автоответч ики , электрон ных

мастеров , а также обыч ный «живой" персонал. Пока что клие нты предпочи тают контакт с настоя щи м ч ело веком .

Перечислите преимущества использования Интернета в поддержке потребителей

r...

~. •

=:-~-~

--.-"

-=-

~-t=-

-=--

--:-----.-_t.-,('

-_:-_\=----.. -~_~~!.-------

....... .г-.-_-

__ II!!!!.~~_----_.~-~~..,_=.--~L_

ЭЛЕКТРОННАЯ ПРОФЕССИЯ

с-

~-1

, в ге н и я окончила университет по специальности « м а р кети н г» . В н астоящий м о м е нт она хо ч ет за

нять должность иссл едователя м аркетинговых систем в И нтер н ете . Он а об н аружила, что вакан с и и по ее специальности открыты во м н о ги х фи р мах . Эта раб ота вкл ючает р аз раб отку панельн ы х

исследо ван и й , интер нет-опросы, а также сетевые фо кус - груп п ы . Также в обя з а нности вход ит п ро ве р ка

систем контр оля продаж и проведен ия опросов об удо вл етвор енности клиентов.

Работа требует от сотрудника наличия диплома по маркетингу, понимания поведения по купателей , знани й в обл асти методов проведе н и я исследо вани й , а также способностей по подготовке пон ят н ы х отчетов и интер прета ци и результатов. Евгения знает, что ей предстоит много работать в ко манде , п оэ тому у нее дол ж н ы быть хо р ошие н а в ы к и лич ностных ко нта кто в для развития отношени й с па ртн е ра м и по бизнесу. Она дол жна бы ть готовой изучать новые методы исследований и быть способ но й к устны м и письменным ком м у ника ци я м . Важн ыми будут умения упр авля ть пр ое кта м и и анализ и ро вать и н ф о р м а

ци ю , работать , решая одновременно м н о го задач. Евгения очень заинтересована в карьере в указанно й области , но од н овременно переживает, справится ли она со с воими обязанностя ми .

ОБДУМАЙТЕ 1. Оцените карьерные

2. П редстав ьте,

перспективы Евгении. Какие навы ки в ажны , чтобы преуспеть в ее п рофесс и и ?

что вы хотите п оследо вать по пути Евгении. Разработайте план получени я необходи

мых знаний и навыков.

107

ПРАКТИКУМ

ВСЕ ДЛЯ ВАШИХ ПУТЕШЕСТВИЙ DНЛАЙН

се

ожа л у й ста , оставайтесь на линии! ваш звонок очень

важен для нас! Оператор ответит вам через н е с к ол ь ко м и нут» ... Нет ничего более неприятного , чем ждать ,

когда хоче ш ь за б ронировать место в отеле или самолете . В цел ях экономии а ви акомп а н ии у же пр актич ески пол ност ью за

м е н ил и бумажны е б и леты эл ектронным и, которые высыл аются вам по электронной почте. Авиаперевозчики даже уговаривают своих

клиентов не покупать бумажный билет, предлагая им цену чуть ниже. Кроме того, часто покупателям электронных билетов в качестве бонуса присуждаются дополнительные бесплатные мили. ПРОСТАЯ РЕГИСТРАЦИЯ

Теперь обладатели электронных билетов проходят более простую процедуру регистрации, предъявив только документ, удостоверя

ющий личность. Кроме того, в некоторых аэропортах установлены электронные киоски, которые регистрируют клиентов на рейс авто

матически: пассажир вводит данные с электронного билета, скани рует заграничный паспорт или кредитную карту, вводит количество

мест багажа, пункт назначения. Автоматически проводится печать посадочного талона, и он проходит на посадку. Также иногда поса дочные талоны можно распечатать дома перед выездом в аэропорт.

Сайты авиакомпаний (Аэрофлот,

и другие) представляют ин

формацию о расписании всех рейсов . Кроме того, они содержат дан ные о полетах, включая задержки.

РАЗМЕЩЕНИЕ И ТРАНСПОРТ Авиакомпании и отели используют всплывающую рекламу для

объявления о скидках или других акциях. Многие компании пред лагают пакеты услуг, включающие перелет, аренду автомобиля и отель. Также отели могут делать специальные предложения клиен там, бронирующим номер онлайн, Выбор отеля может быть легче, а заказ номера

сайты , как,

например,

- проще, если использовать специальные www.all-hotels-online.ru, www.bookingservice.ru.

Клиенты,

которые хотят сэкономить, могут использовать Интернет для выбора предложений, которые вписываются в их бюджет. Кроме того, в Сети можно найти лучший маршрут путешеств ия, получить сведения о развлечениях, ресторанах, еде , ценах и даже

составить персональный план поездки онпайн.

ОБДУМАЙТЕ

Почему электронные билеты становятся в с е более попул ярны ми?

Почему отели и авиаперевозчики делают спе ц иальные предло жения клиентам , регистрирующимся через Интернет?

з. Повлияет ли усиление мер безопасности в аэропортах на ис пользование электронных билетов? Ответ объясните.

Как электронные билеты могут уменьшить количество сотруд ников в аэропортах?

108

РОЛЕВАЯ ИГРА

«ИДЕАЛ»

фера розничной торговли становится все более конкурентной. Маленькие магазины вытесняются на окраины , а на рынок вы

ходят крупные ко м п а н и и . Как правило, продуктовые магазины

проводят грамотную ценовую политику.

« И деал »

это н е з а в и си м ы й р ай о н н ы й пр оду к то в ы й магазин.

« И де а л » слав итс я свеж и м мясом , овощами и фруктами. Вн и м а ние к клиенту и высокое качество сервиса

это то , что позволяет

магазину оставаться на рынке. « И де ал» в вел б еспл атную услу гу

продукцию упаковывают и доносят до машины покупателя.

« И д е а л» также исполняет телефонные заказы , а сотрудн ики знают клиентов по имени.

Некоторые крупные супермаркеты « п р о в ап и п и» проекты по со зданию сайтов , где клиенты могут заказывать продукты . « И де а л» полагает, что его уникальность позволит создать успешный интер нет-сайг. Вас попросили разработать сайт для « И де а л а». Сайт будет информировать клиентов о еженедельных специальных акциях . Он должен рассказывать о достоинствах магази на и делать спе

циальные предложения онлайн покупателям. Кроме того , будет еженедельно обновляться раздел о способах здорового питания. « И де а л» хочет получить ваши рекомендации , как узнать элект

рон ные адреса постоянных клиентов. Магазин уверен, что сможет

сдел ат ь выгодные предложения сетевым потребителям. у вас есть десять минут обдумать ситуацию и подготовить предложения. Вам нужно сделать десяти минутный доклад перед

управляющим магазином. У него будет

минут, чтобы задать вам

вопросы .

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

1. 2.

Понимание возможностей и перспектив « И д е а л а»

Объяснение, почему « И д е а л у» есть смысл выходить в Сеть.

з. Описание информации на сайге,

Объяснение , ка к сайт подчеркнет разли чие между « И д е а л о м» И супермаркетами.

Описание , откуда клиенты узнают о са йге .

Инструкции , как ма газин будет поддерживать/обновлять сайг.

109