IT-forundersøgelse af Forum Advokater by Nicklas Skov Pape

IT-FORUNDERSØGELSE AF

FORUM ADVOKATER 2012

AF EMIL W. SCHIØTZ NICKLAS SKOV PAPE RUNE WEISE KOFOED 1 NICHOLAS JØRGENSEN

IT-FORUNDERSØGELSE AF FORUM ADVOKATER MED UDGANGSPUNKT I BRUGERDREVET DESIGN Version 1 – 20. november 2012 Grp. 6 HumTek, Roskilde Universitet, 3. semester Vejleder Jesper Simonsen (kursusansvarlig), Simon Heilesen 2012 © Nicklas Skov Pape, Rune Weise Kofoed, Emil Schiøtz Nicholas Jørgensen – Med fri afbenyttelse af Forum Advokater 2012 © Layout af Nicklas Skov Pape 2012 © Illustrationer af Rune Weise Kofed Printet på Roskilde Universitet xx sider (2400 tegn)

INDLEDNING Denne rapport er en it-forundersøgelse af virksomheden Forum Advokater (FA). Den interne arbejdsgang i advokatvirksomheden, har en klar kommunikations- og procesmæssig struktur, som var et oplagt og interessant omdrejningspunkt for en brugerdrevet it-forundersøgelse. Allan Ohms, partner og bestyrelsesformand i FA, var fra start interesseret i at indgå et samarbejde, med en forhåbning om at vi kunne bidrage med at strømline og optimere en intern process i virksomheden. I forundersøgelsen deltog et udsnit af virksomhedens ansatte. De ansatte blev involveret for at opnå et brugerdrevet fokus, der kunne klarlægge de interne kommunikationsstrukturer. Vi udvalgte i samarbejde med Allan Ohms et udsnit af ansatte og en ekstern repræsentant fra et tilknyttet reklamefirma, der sammen udgjorde projektgruppen: Allan Ohms (AO) arbejder til dagligt som advokat, men har adskillige andre funktioner i huset. Han er blandt andet partner, bestyrelsesformand og underviser i øvrigt på de gratis kurser, som virksomheden udbyder. Allan forventedes at kunne bidrage med viden om virksomhedens strategi, historie, konkurrence, PR og interne mekanismer. Endvidere kan han bidrage med viden om kurser og kursister. Linda Rasmussen (LR) arbejder til dagligt som receptionist i modtagelsen, hvor hendes opgaver blandt andet består i daglig kontakt med både kunder, kursister, ledere og advokater. Derudover har hun hands-on erfaring med dokumenter, fil-systemer mv., som var nyttige i kortlæggelsen af de interne processer. Marianne Kofod (MK) fungerer blandt andet som kursuskoordinator, hvor hun sørger for praktiske foranstaltninger ifm. kurserne. MK forventedes derfor at bidrage med en viden om hvordan kurserne forløber i dag, hvor der eventuelt opstår problemer og ideer til mulige forbedringer. Jens Mikkelsen (JM), som er tilknyttet FA som ekstern PR-konsulent fra reklamebureauet Hjort&Mikkelsen Aps, varetager design af annoncer, kampagner på Facebook, målinger mv. JM har eksternt kendskab til virksomheden og kan bidrage med øjne udefra. Ydermere kan JM, i kraft af sin rolle som PR-ansvarlig, bidrage med ideer til øget salg/tilmeldinger til kurset. Endvidere har han en viden om markedsføring på sociale medier. Med denne projektgruppe fik vi et bredt perspektiv på virksomhedens arbejdsgange, og i arbejdet med denne gruppe, rettede fokus sig mod virksomhedens udbydelse af gratis kurser, der viste sig at være et relevant udgangspunkt for denne forundersøgelse. I forundersøgelsen gennemgik vi arbejdsgangen og de processer som ligger bag tilmelding og afholdelse af kurser. Vi gennemgik flere aktiviteter med projektgruppen, herunder: SWOT-analyse, diagnostisk kort, visuelt kort, dødehavsrulle og ‘top-down’ analyse. Vi så mulighed for tydelige forbedringer gennem et IT-system, som skulle indeholde en form for online tilmelding, dataindsamling og evaluering. 5

FOKUSERINGSFASEN 6

FOKUSERINGSFASEN I fokuseringsfasen er det målet, at projektgruppen skal afklare og afstemme forundersøgelsens mål med FA’s overordnede strategiske- og konkurrencemæssige situation, samt identificere evt. risikofaktorer i virksomheden. Som resultat af fokuseringsfasen udvælges de arbejdsområder, som projektgruppen og FA vurderer kan optimeres. Fasen er baseret på interviews, dokumentanalyse, SWOTanalyse og forudgående fase.

Omgivelser Muligheder og behov FA befinder sig i et marked som er i udvikling, og står over for stigende konkurrencemæssige udfordringer. Virksomheden trues af, at klienter i dag uden problemer kan skifte advokatkontor, og at de på grund af digitaliseringen af markedet, kan finde svar på juridiske spørgsmål online. De er endvidere følsomme over for blandt andet dårlig omtale og har i øvrigt behov for at synliggøre sig på markedet. Digitaliseringen ses dog ikke udelukkende som en svaghed, men også som en mulighed idet FA kan komme bredere ud med hvad de karakteriserer som deres ‘specielle kompetencer’. Blandt andet ved at øge kendskabet til virksomheden eller salg gennem kurser kan FA forblive konkurrencedygtige. Virksomheden har en CSR-profil, et godt renomé, god lokal forankring og er dygtige til at holde på kunderne. De har derfor først og fremmest behov for at vedholde de værdier og strategier, som ligger til grund for disse styrker. I et marked som er i konstant udvikling, og som i højere grad digitaliseres, er der behov for at følge med, for ikke at miste markedsandel og/eller synlighed. For at FA fortsat kan begå sig som en stærk og konkurrencestærk spiller på et marked som udvikler og udvider sig, kræver det, at der følges med udviklingen for ikke at ’forsvinde’ blandt konkurrenter og online alternativer. Endeligt kræver det, at virksomheden tænker innovativt i opdagelsen af nye markeder eller måder at skabe kunderelationer. Et tættere PR-samarbejde og øget tilstedeværelse på nyere medier ses som alternative muligheder for fortsat at være synlige og tættere på nye klienter.

Krav og betingelser For at forfølge disse muligheder kræver det, at virksomheden investerer tid og eventuelle ressourcer på PR, forbedring eller effektivisering af kurser. For at opretholde de nuværende gode renomé bør virksomheden revidere og genoverveje de ’sovende værdier’ og inddrage medarbejderne i processen.

Specielle forhold Virksomheden har ikke midler til flere hænder og tiden er ikke inde til at udvide.

Forretningsstrategi Mål FA har blandet andet til mål at udvide deres virksomhed. Dette vil de opnå gennem promovering af virksomheden. Realiseringen af dette mål skal, ifølge FA, ske ved at være en ‘anderledes’ og ‘udadvendt’ virksomhed, med gode kompetencer indenfor flere områder, i tråd med organisationskulturen og virksomhedens værdier.

Forretningsprocesser FA’s forretningsstrategi skal opnås gennem forskellige processer, herunder gennem kurser, digitalisering af virksomheden herunder tilgængelighed på internettet, samt tilstedeværelse på sociale medier og andet PR gennem reklamer/artikler i fysiske medier.

Udfordringer og problemer I forbindelse med FA’s kurser, og udbyttet af disse, kan der findes flere udfordringer. Blandt andet er registrering af kursister en manuel proces, hvor oplysninger omkring deltagere er få og ikke brugbare ift. salg på kursister, samtidig har FA ikke mulighed for at få et målbart resultat på afholdte kurser, da der ikke er er nogen form for dataindsamling på kursister inden kurset starter og ingen evaluering af kurset efter afholdelse. I forbindelse med digitalisering af FA findes problemer i manglende viden omkring sociale medier, hvilke muligheder og begrænsninger som ligger deri. Herunder ligger udfordringer i at der findes mange spillere på marked, og mange nye unge advokater er dygtige til at begå sig på marked.

Arbejdsområder Afgrænsning Ud fra ovenstående beskrivelse af FA’s omgivelser og forretningsstrategi, vil vi i det følgende beskrive afgrænsningen og valg af arbejdsområde, som skal danne grundlag for næste fase – fordybelsesfasen. FA befinder sig på et marked der er under konstant udvikling, og digitalisering spiller en væsentlig rolle for virksomheden. Flere forretningsprocesser kunne effektiviseres med det formål at øge konkurrenceevnen og sikre, at FA fortsat er en konkurrencestærk spiller blandt advokatkontorer. Projektgruppen vurderer, at en optimering af kursusforløbet som udbydes kan sikre disse ting.

Karakteristik Kurset har stor relevans for FA’s omgivelser og er en central del af forretningsstrategien, der fokuserer på bl.a. at øge tilgængelighed via nettet, understøtter ønsket om tilstedeværelse og skaber rådgivning i øjenhøjde på kvalificeret niveau. Endvidere kan kurset skabe det ønskede miljø, der skaber et mødested for løsninger. I vores undersøgelse af FA’s kurser, har vi identificeret flere problemer og svagheder, som vi vurderer er vigtige at få løst i forhold til at understøtte forretningsstrategien. Vi mener, at det primære fokus skal være optimering af hvordan virksomheden indsamler, behandler og ‘udnytter’ informationer i forbindelse med afholdelse af kurset. I optimeringen formodes store effektiviseringsgevinster og området formodes at være relativt let at understøtte med it.

Konklusion For at virksomheden kan få fuldt udbytte af de ressourcer der bliver brugt på at etablere og afholde kurserne, skal FA i højere grad se kursisterne som eventuelle nye kunder. Det er derfor vigtigt, at deres kontaktoplysninger bliver indsamlet, og at virksomheden får kursistens samtykke til at bruge disse. Dette skal bidrage til etableringen af et kendskab til virksomhedens andre arbejdsområder for kursisten, og derigennem muliggøre vejen fra ‘kursist’ til ‘kunde’.

FORDYBELSESFASEN 10

FORDYBELSESFASEN Formålet med fordybelsesfasen er, at vi på baggrund af vores undersøgelser af udvalgte arbejdsområder, skal finde frem til hvilke mål, problemer og behov som vi i samarbejde med projektgruppen fra FA, skal udvikle visioner for i fornyelsesfasen. Vi skal i denne fase gennemarbejde en dybdegående analyse af vores fælles udvalgte arbejdsområder, og få en grundig forståelse for den nuværende arbejdspraksis.

Baggrund og fokus Det nuværende kursusforløb er et nyt initiativ. En præsentation af kurserne kan ses på et website og kursister kan tilmelde sig via e-mail og telefon. Advokater, sekretærer og receptionisten er vigtige aktører i processen. Som beskrevet i Fokuseringsfasen er vores mål at optimere indsamlingen, behandlingen og udnyttelsen af informationerne ved kurset. Derfor vil vi i det følgende fyldestgørende beskrive de væsentligste karakteristika, hvori vi mener registrering af informationer er i centrum.

Væsentlige karakteristika ved arbejdspraksis Et af de mest centrale dele ved kursusforløbet er kursisternes kursustilmelding, som i det nuværende system foregår via telefonopringning eller e-mail til receptionisten. Efter at have modtaget en tilmelding arkiveres denne i den såkaldte kursusmappe, hvor alle tilmeldinger og informationer omkring kurserne, opbevares i papirform og er tilgængelige for de ansatte og kursusafholderne. I disse dokumenter skrives blandt andet antal tilmeldte løbende ind med blyant og rettes til hvis der sker ændringer (se bilag). Advokaterne skal forbi receptionen for at se i mappen, hvis de vil have informationer om hvor mange og hvem der er tilmeldt deres kurser. Efter et afholdt kursus afventer FA respons fra kursisterne (typisk via telefonen eller email). Under kursusforløbet foregår meget informationsdeling og udveksling via email mellem de involverede i arbejdsprocessen.

Mål, problemer, behov og ideer til løsning Målet er at forny og optimere den arbejdsproces som ligger i tilmelding, og efterbehandling af kurser. Der er flere problemer forbundet med den udvalgte arbejdsproces. Blandt andet. har FA

ingen eller begrænsede informationer omkring deltagende kursister. De få informationer, som indsamles ved det nuværende system, opbevares i en fysisk mappe, hvilket betyder, at der ikke findes noget overblik over hvilke personer, som tilmelder sig hvilke kurser. Der er derfor et behov for, at have et mere detaljeret overblik over kurserne og de tilmeldte, samtidig er der et behov for at kunne redigere og tilføje informationer løbende. Konsekvensen ved dette er, at advokaterne bruger tid på at gå ned i receptionen for at få et overblik over kurserne. Dette kan løses ved, at oversigten bliver disponibel på advokaternes computere. Der er samtidig ingen mulighed for at måle resultatet af et kursus, da der ingen form for evaluering foregår. FA har ift. efterbehandling af et kursus, udtrykt behov for at vide, hvor tilfredse kursisterne var, hvad der kunne gøres anderledes og hvem der overvejer at blive kunder. Der skal udvilkes en online database som indeholde informationer om kursister som afgives ved en tilmeldingsformular, denne database skal kunne tilgås fra alle i virksomheden. Ved endt kursus, sendes automatisk et evalueringsskema til hver enkelt kursist, gennem databasen. Linda fungerer i dag som tovholder blandt de ansatte tilknyttet kurserne, og i det nuværende system, er det Linda der manuelt sender en e-mail til kursusafholderne, med bekræftelse på om det givne kursus afholdes eller aflyses. En ide til en mulig optimering af denne del af processen, kunne være at en automatiseret mail sender denne bekræftelse, og informationer på hvor mange tilmeldte der er på det pågældende kursus, når fristen for tilmeldinger er nået.

Forslag til prioritering Følgende er en prioriteringsliste over ideer til løsninger som skal danne grundlag for fornyelsesfasen:

1. Tilmeldingssytem der registrerer informationer om kursister i database 2. Kvittering/invitation til kursister 3. Kursusoversigt for receptionen og advokaterne 4. Opfølgende mail-system til tidligere kursister på baggrund af informationer fra databasen 5. Evaluering af kurser 6. Oversigt over hvem som følger hvilke kurser, som grundlag for planlægning af fremtidige kurser og marketings-opfølgning. 7. Målrettet markedsføring i forhold tidligere og kommende kursister/kunder evt. i form af forskellige kundeprofiler.

FORNYELSESFASEN

FORNYELSESFASEN (VISIONSUDVIKLING) Visioner I det følgende afsnit beskrives visionerne som projektgruppen er kommet frem til gennem de foregående faser. Baseret på interviews og workshops med FA, vurderes visionerne i relation til virksomhedens forretningsstrategi beskrevet i fokuseringsfasen. Overordnet består visionen af en fornyelse af FA’s kursusforløb gennem en website med forskellige interfaces for henholdsvis en super-user (kursuskoordinator), user (kursusholderen) og en visitor (kursisterne). Det er målet, at FA gennem dette system sparer ressourcer, får flere informationer om deres kurser/kursister samlet ét sted, og at virksomhedens kurser kan evalueres. Endeligt kan FA lave opfølgende salg til tidligere kursister ud fra informationer gemt i databasen. Disse mål stemmer i høj grad overens med FA’s nuværende forretningsstrategi og det område de ønsker at optimere, hvor både behovet for at etablere tilgængelighed via nettet og indsamling af kursusdeltagernes informationer, er relevante målsætninger.

Personaer Administrativt interface for kursuskoordinatorer (super-user) Kursuskoordinatoren har rollen som tovholder for kursus-siden. Dvs. vedkommende opretter kurser efter tilbagemelding fra advokaterne. Eventuelt aflyser via dette interface. Kursuskoordinatoren har endvidere et overblik over kurserne, tilmeldte og aflysninger og evaluering. Koordinatoren har overblik over database-statistik omkring kurserne og kursisterne. Altså fungere kursuskoordinatoren som en form og administrator. Data: Koordinatoren udfylder hvilken advokat der afholder kurset, dato/tid og booker kursuslokale. En mail til kursusholder sendes med info omkring oprettelsen. Hvis der er for få tilmeldte, sygdom mv., kan kursuskoordinatoren aflyse kurset på siden, hvorefter mails omkring aflysningen afsendes til de ‘få’ tilmeldte automatisk.

Overblik; Interface for advokater/kursusholdere og receptionen (user) På hjemmesiden skal der laves en oversigt over de udbudte kurser, hvor kursusdeltagerne kan læse kursusbeskrivelserne. Kursus-beskrivelserne bliver skrevet direkte ind i databasen af de advokater der afholder kurserne. Denne fælles informationsside, med oversigt over kursusinformationer, skal fungere som en online informationstavle. Ideen er at samle alle informationer på en side, så man undgår at alle informationer deles i separate e-mails mellem ansatte, som kursuskoordinatoren i dag står for at sende til advokaterne.

Disse e-mails bliver herved erstattet af en samlet overskuelig videnbase, som alle implicerede har adgang til. Data: Advokaterne kan løbende se antal tilmeldte, tidspunkt for afholdelse, eventuelle ændringer, hvor kurset afholdes samt andre noter som koordinatoren måtte have til kurset. Derudover skal receptionisten have mulighed for at skrive informationer ind manuelt, i tilfælde af at hun modtager en tilmelding pr. e-mail eller telefon.

Interface for kursister (visitor) Kommende kursister skal tilmelde sig på FA’s hjemmeside, hvor der findes et overblik over tilbudte kurser. For at tilmelde sig et kursus skal man afgive forskellige informationer; disse informationer kunne f.eks omhandle motivationen for den enkelte, til at have valgt netop det kursus. Hvilket giver forventninger til kursusholderen, som derved får muligheden for at tilrettelægge sit kursus bedre. Kursisten kan også afgive kontaktinformationer, informationer omkring arbejdsplads, fagområder og interesser. Disse informationer kan bruges til at målrette marketing og tilmelde kursister relevante nyhedsbreve, eller informationer omkring nye kurser, som kunne have relevans for den enkelte. Når kursisten har tilmeldt sig via hjemmesiden, sendes en bekræftelses e-mail ud til den tilmeldte. Når denne er bekræftet, bliver oplysningerne lagret i databasen og personen tilføjes til kalenderen under det specifikke kursus. Kursuskoordinatorer og advokaterne har derefter et samlet overblik over hvilke personer som er, eller har været, tilmeldt et kursus hos FA, samt hvem og hvor mange som er tilmeldt det specifikke kursus. Kursisterne har ligeledes samtidig mulighed for at melde afbud til enkelte kurser på hjemmesiden, og mulighed for at booke fremtidige kurser. Kursisten vil x antal dage inden kursets start modtage en påmindelsesmail, som databasen automatisk vil sende til den enkelte. Efter kursets afholdelse sender tilmeldingssystemet automatisk en e-mail med et link til et evalueringsskema ud til deltagerne, dette evalueringsskema kan indeholde kvalitative spørgsmål som f.eks. referere til kursistens motivation for tilmelding af det specifikke kursus, og om der f.eks var noget FA gjorde særligt godt eller dårligt ift. kurset, for således at se om forventningerne blev indfriet eller hvordan kurset kunne forbedres. Der vil også være mulighed for at kunne stille nogle kvantitative spørgsmål, som f.eks. ‘Hvor godt synes du kurset på en skale fra 1-10 hos FA var?’, ‘Hvor professionelle virkede FA?’, ‘Ville du anbefale FA til andre?’ etc. Dette vil give nogle tydelige målbare resultater for FA, som kan komme ud i grafer. (Visualiseret kvantitativ data giver FA muligheden for at se udviklingen og tendenser) I evalueringsskemaet kunne samtidig være ønsker til nye kurser.

Integration med Facebook For at kunne få optimeret udbyttet af de afholdte kurser, og forbedre mulighederne for at gøre det samme med efterfølgende kurser, kunne FA inddrage Facebook som en kommunikationsplatform. Her kunne kursisterne debattere påtrængende emner fra de afholdte kurser, og evt. give udtryk for hvad de synes manglede, eller kunne forbedres. Derigennem ville det også være muligt for kursisterne, at kommunikere med andre kursister i samme situation. Det skal dog nævnes at en sådan facebookgruppe højst sandsynligt skulle være lukket, af hensyn til kursisternes privatliv, idet nogle af kurserne omhandler emner som skilsmisseret og testamentering, som kunne tænkes at være af privat karaktér. Derved ville det også være muligt for tidligere deltagere, at kommunikere med kursusholder, hvis de skulle have spørgsmål. Samtidig har kursusholder mulighed for at se kommentarer på det specifikke kursus, og derved muligheden for at forbedre fremtidige kurser. Dette kunne være en fordel, da man vil kunne fastholde sine kursister, og muligvis kunne beholde det ‘personlige’ forhold til kursister og på den måde have bedre mulighed for at få dem som kunder.

Strategi og plan for realisering Der vil være behov for en introduktion til systemet for kursuskoordinatoren og advokaterne. Men da mange af arbejdsprocesserne er de samme, vil dette virke meget naturligt. Den største forskel heri er, at det hele nu vil være digitalt, og efter tilvænning vil det nye system være tidsbesparende og give nye muligheder for FA. Da vores forhåndsviden omkring standardsystemer er begrænset, vil vi ikke anbefale et system, eller en videreudvikling/tilpasning af et givent system, som kan løse FA’s behov. Vi kan ligeledes ikke give et økonomisk overslag på et evt. system. Vi vurderer at et system som dette vil være let at implementere, da systemet højst sandsynligt ikke vil kræve betydelig introduktion.

Mock-ups, attrapper, prototyper Vi har udarbejdet nogle Mock-ups, baseret på kursustilmeldingssystemet med de informationer og processer der indgår heri. Se bilag.

Bilag