Gestion de Conflictos by nilda sanabria

UNIVERSIDAD YACAMBÙ

GESTIÓN DE CONFLICTOS Marzo Año 2013

Negociación

Publicación de la Coordinación de Investigación y Posgrado Universidad Yacambú Barquisimeto - Venezuela Volumen 1 Número 1 2013

CONTENIDO

Pág. EDITORIAL………………………………………………………………………………………………..

ARTÍCULOS Disminución del impacto ambiental en instituciones educativas con negociación efectiva …... Vilma Silva Gil

Desarrollo de software para una alianza estratégica .........…………….…………………………… Soraya Zuinaga de Mazzei

La mediación en la resolución de conflictos en los contextos escolares…………………………. Isabel Calderón

Abordar el conflicto: la negociación y la mediación…………………….…….……………………… Vincenç Fisas

El arte de la negociación ante los conflictos organizacionales………………………………… …. José Gregorio Barrios Vera

Este número de Gestión de Conflicto procura mostrar como a través de del manejo efectivo de la negoción y mediación se logra minimizar o en sus efectos disminuir el conflicto, tanto en las organizaciones públicas como privadas, así como en la colectividad que participa y convive en ellas. Vivimos en una sociedad en donde a pesar de estar en el siglo XXI, las soluciones a situaciones difíciles se hacen basadas en paradigmas obsoletos, que no aportan beneficios tangibles a corto plazo, y dejan a alguna de las partes en un descontento que lo puede llevar a desmotivarse y comenzar a desarrollar sus actividades más para cumplir con su labor diaria que por la identificación y compromiso que pueda tener. Sin embargo en esta compleja y dinámica sociedad se han creado nuevas alternativas de negociación y mediación que buscan la resolución de los conflictos con mayor celeridad y rapidez, se puede mencionar el método que Fisher y Ury utilizan, llamado Negociación basada en principios que consiste en: a) separar las personas del problema; b) enfocarse en los intereses, no en las posiciones; c) crear opciones para ganancia mutua; d) usar criterios objetivos. Lo que lleva ya de antemano a que se lograra el cometido y todos obtendrán un ganar-ganar, que debe ser el fin principal para alcanzar las metas establecidas por el contingente y sus partes. Este volumen recoge una selección de artículos vivenciales sobre el manejo del conflicto, en ambientes educativos y empresariales, así como explicaciones desde el punto de vista conceptual de cómo trabajar y manejar las distintas posiciones encontradas entre las partes involucradas, para lograr la convivencia lo mas armoniosa posible y/o la solución de esta situación. Los contenidos presentados dan una amplia visión producto de la multidisciplinariedad de las autoras, lo que supone un recorrido por las realidades vividas así como el apoyarse en los teóricos y especialistas en el tema, con lo que se espera sea de utilidad a los lectores para el desarrollo práctico de los contextos de la gestión del conflicto en las diversas organizaciones.

Las editoras

Para solventar la situación conflictiva se utilizarán principios y valores cónsonos con el enfoque del ganar-ganar, en un intento de lograr eficiencia en el proceso de negociación. Al respecto Fisher (1996), sostiene que “la negociación no es una herramienta para convencer a otros de que hagan lo que nosotros queremos. No es un proceso de manipulación del más vivo ni del más fuerte hacia el más tonto o el más débil. Es un proceso de búsqueda conjunta de soluciones a necesidades, problemas y oportunidades compartidas”. Los principios que guían el método que Fisher y Ury proponen, llamado la Negociación basada en principios son: a) separar las personas del problema; b) enfocarse en los intereses, no en las posiciones; c) crear opciones para ganancia mutua; d) usar criterios objetivos. Al aplicar estos principios al caso presentado, tenemos: 1. Separar las personas del problema. En este sentido, la técnica PNL sugiere discriminar los actores involucrados y precisar el problema: Técnica PNL

DISMINUCIÓN DEL IMPACTO AMBIENTAL EN INSTITUCIONES EDUCATIVAS A TRAVÉS DE LA NEGOCIACIÓN EFECTIVA

Yo mismo Coordinación General La otra persona Personal Académico

Autor: Vilma Silva G. En una institución de Educación Superior, se presenta un conflicto por la exigencia de mejoras ambientales inmediatas a la Coordinación de un Centro Local. La Unidad mencionada informa la falta de recursos económicos necesarios para solventar las situaciones planteadas.

El Problema

Condiciones ambientales inadecuadas trabajar

para

Un Observador Representante Profesoral 2. Enfocarse en los intereses, no en las posiciones. Técnica OREO:

El conflicto surge debido a que hay dos posiciones contrapuestas: una que sostiene la tesis de la falta de diligencias pertinentes para solucionar los problemas ambientales y carencias de recursos materiales y otra que alega no haber recibido recursos para dar el debido tratamiento a los requerimientos.

Objetivos: 1. Optimizar las condiciones ambientales de la planta física de la Sede de la Universidad. 2. Responder a las condiciones laborales mínimas requeridas por el personal. 3. Mantener al personal cumpliendo con sus actividades laborales.

El conflicto se presenta por la percepción de un grupo del personal académico de poca búsqueda de acciones para solventar las situaciones. Debido a ello se decide en una reunión, la paralización de actividades académicas y administrativas en la sede hasta ser respondidas las peticiones. Como se puede apreciar, el paradigma adoptado para resolver el conflicto corresponde al paradigma viejo, debido a que ninguna de las partes queda satisfecha cuestión que se agudiza al transcurrir los días y no obtener respuestas tan inmediatas, aunado a las demandas de asesoría académica por parte de los estudiantes.

Realidad: Actual Vs Condiciones ambientales inadecuadas Deseada Ambiente físico favorable

Evidencias: Como vamos Falta de aires acondicionados

Ruiz, J. La Sexta Disciplina: El Arte y la Ciencia de Negociar. Modulo: Seminario Avanzado de Resolución de Conflictos Organizacionales. Unidad 4. Lectura 5. Disponible en: http://smead.uny.edu.ve/virtual/file.php/218/LA_S EXTA_DISCIPLINA.MODIFICADO.pdf

Como nos sentimos Incomodidad por las condiciones ambientales

Uzcategui, D. Organizaciones Complejas y Transcomplejas. Disponible en: http://www.Demianuzcategui.blogspot.com/2011/ 03/organizaciones.Complejas-y.html/28-03-2011

Falta constante de agua en la Sede Falta de condiciones mínimas de limpieza

Soler, M. y Piñeiro, N. ¿Cómo escribir un artículo científico?. ALCMEON, 54, año XVI, vol. 14, Nº 2, Noviembre 2007.

3. Opciones para Ganancia Mutua:  

 

Actividad grupal: lluvia de ideas. Gestionar ante las autoridades a nivel Central los recursos económicos necesarios, a fin de reparar los aires acondicionados y adquirir un hidroneumático. Abastecer de recursos materiales a las distintas unidades del Centro Local, para su funcionamiento. Reanudar las actividades de atención académica y administrativa a los estudiantes.

CONCLUSION Se aprecia cómo la resolución de conflictos bajo el paradigma viejo deja insatisfechas a las partes involucradas. En el caso estudiado, se observa que lejos de solventarse la situación se agudizó al pasar el tiempo, revelando aspectos que no es conveniente reflejar ante la comunidad estudiantil como lo es la falta de atención a los estudiantes. Al aplicar los principios y valores del enfoque ganar-ganar, se obtienen mejores resultados, debido a que ambas partes resultan beneficiadas con el proceso de negociación, en este caso el personal académico, la coordinación del Centro Local y por ende los estudiantes. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Ruíz, L. Seminario Avanzado de Resolución de Conflictos Organizacionales. Universidad Yacambú. Vicerrectorado de Investigación y Postgrado. Programa. Disponible en: http://www.Programa_Resolución_De_Conflictos _Virtual_Febrero_2012-1

Internacionales de la compañía, sin embargo, Clara deseaba que el jefe de la División de Sistemas Enrique, quien se había destacado siempre por ideas acertadas en cuanto a estos temas, fuese quien desarrollara junto a ella este proyecto de alianza estratégica; los directivos le indican que escoja a quien ella considere para liderar el proyecto. No obstante, Enrique dice que es un proyecto muy ambicioso y que él no puede dedicarse a eso y que en su lugar debería ser Luis quien es un muchacho que tiene menos tiempo en la organización cuatro (04) años, pero posee una amplia experiencia en el tema del software libre. Luis pertenece al Departamento de Software Libre de la empresa. DESSARROLLO DE SOFTWARE ALIANZA ESTRATEGICA

PARA

UNA

Por su parte, Enrique le propone a Clara que sea Luis quien este con ella frente al proyecto, pero dos (02) de las exigencias de la empresa ArtDec es que la Empresa con quien realice la alianza estratégica domine el tema del software libre y que las personas que adelanten el proyecto conjunto tengan más de 10 años en la Empresa.

Soraya Zuinaga de Mazzei Hace algunos años me correspondió vivir una negociación de tipo distributiva ganar-perder, con dos de mis alumnos eso ocurrió en una empresa multinacional especialista en software en la cual yo daba cursos “in company” en el área de seguridad y defensa, se produjo un enfrentamiento entre Enrique Jefe de la División de Sistemas y Clara Jefa de la Dirección de Negocios Internacionales, por la ejecución de un proyecto para una posible alianza estratégica con otra empresa del ramo, uno de los directores me llamo para tomar el rol de mediadora, con la finalidad de poder solventar el problema, pasamos casi una semana en el proceso de negociación pero lamentablemente las posiciones de ambos y su perfil tan duro e intransigente no les permitía ceder en sus respectivas posiciones y no basado en sus intereses y no ver más allá otras alternativas y opciones, esto llevo a que Enrique fuera puesto de lado para realizar el proyecto junto a Clara, pero lo más duro de todo es que al mes siguiente me entere que había sido despedido, luego de más de 14 años trabajando para la empresa.

Clara no está convencida de la propuesta de Enrique, e insiste que sea él quien lidere el proyecto junto a ella, ya que debido a las exigencias de ArtDec, una persona de escaso tiempo laborando en la empresa no puede liderar este proyecto. Ambos interlocutores insisten a mantener su posición.

Posición de Enrique No desea realizar el proyecto porque considera que no domina el tema y propone a Luis

Posición de Clara Quiere que sea Enrique quien este frente al proyecto junto a ella y no debe ser Luis

Los directivos de la Empresa Stanford en vista de esta situación, deciden que debe realizarse una negociación entre Clara y Enrique para solventar el conflicto, en beneficio de todos y que debe estar presente un observador imparcial , en este caso la empresa designa a la profesora Soraya Zuinaga de Mazzei, quien desde hace unos meses viene impartiendo unos cursos en el área de la Seguridad y Defensa para Ejecutivos, a parte había tenido una comunicación efectiva con los todos sus alumnos entre ellos Clara y Enrique además no tenía relación de amistad con ambos.

Si la negociación se hubiese realizado desde el paradigma gana-ganar ¿Cuál hubiese sido el resultado final?; a continuación se analizará ese caso desde esta perspectiva. (Se presenta el caso pero se cambian tanto nombres de personas como de empresas por respeto a la privacidad). Situación La empresa Stanford dedicada al desarrollo de software de última generación, necesita ampliar sus mercados y desea realizar una alianza estratégica con la empresa ArtDec, líder con muchos años en esta área y con una plantilla de clientes importantes en el ramo del software. En este sentido, los directivos de Stanford deciden que la jefa del proyecto debía ser Clara, directora de la Dirección de Negocios

Proceso de Negociación Enrique Vs Clara (Enfrentados por el tema de quien debería liderar el proyecto)

La técnica OREO (Especificar Objetivos; evaluar la Realidad actual Vs. la deseada – brecha -; establecer la Evidencia de cómo vamos o cómo nos sentiremos cuando lo logremos; y Operaciones, qué específicamente haré o haremos - pasos concretos - para lograrlo.

Objetivos Intereses

Si Enrique y Clara restringen su negociación solo a sus posiciones les conducirá muy posiblemente a un regateo, que probablemente bloqueará la negociación. Ambos deben abrirse a sus objetivos y sobre todo a sus intereses, es decir enfocarse en los intereses y no las posiciones, tratar de buscar puntos de concertación a través de opciones creativas que les permitan llegar a un acuerdo.

PNL Observador

Por su parte cada interlocutor desarrolló su mejor alternativa al acuerdo negociado:

MAAN Opciones Objetivo de Enrique  Continuar realizando su trabajo en la empresa.  MAAN Prepararse en el tema del software libre.  Promover canales de comunicación con los directivos de la empresa.  Lograr un entendimiento con Clara en beneficio de todos los de la empresa.

Intereses de Enrique  Responder a la solicitud de apoyo de Clara.  Promocionar con éxito a Luis en cuanto a su dominio del tema de software libre.  Iniciar una línea de colaboración efectiva con Clara.  No contribuir a la existencia de un conflicto en la empresa.

Objetivos de Clara  Seguir consolidando los negocios de la empresa a nivel internacional.  Comprender las nuevas realidades del entorno empresarial.  Cumplir con las exigencias de los directivos de la empresa.  Apoyar el desarrollo de nuevas habilidades y destrezas en los integrantes de la empresa.

Mejor Alternativa al Acuerdo Negociado (MAAN) de Enrique Enrique considera solicitar la ayuda de Luis para que lo asesore y pueda desarrollar el proyecto junto a Clara

Mejor Alternativa al Acuerdo Negociado (MAAN) de Clara Solicitar el asesoramiento de alguien de mucha experiencia que apoye a Enrique en el tema del software libre y pueda desarrollar el proyecto junto a ella

Igualmente, Clara y Enrique tuvieron varios encuentros en la oficina de reuniones de la empresa Stanfort para el cual laboran, escogida en este caso para efectuar la negociación en presencia de la observadora, la profesora Soraya Zuinaga, quien los apoyo a canalizar sus opciones planteadas mediante una comunicación efectiva y poder así realizar el acuerdo satisfactorio para ambas partes.

Opciones que permiten llegar a un acuerdo Enrique le explica a Clara que Luis es un excelente profesional con dominio en el tema del software libre y que él ha hecho una fuerte apuesta por él y lo recomienda ampliamente. Enrique le propone a Clara que aunque Luis no esté involucrado directamente en el proyecto, los puede asesorar a ambos en el tema para lograr la alianza estratégica con la empresa ArtDec. Clara propone a Enrique una reunión entre los dos y Luis en la que se revise las ideas preliminares, que se puedan aportar para la elaboración del proyecto que se le presentará a ArtDec. Manuel puede poner en contacto a Luis con Clara, para que ella lo entreviste, y trate los tópicos de interés que sean relevantes para el proyecto.

Interesesde Clara  Conseguir que el proyecto este hecho en el tiempo previsto y con una calidad excelente  Contribuir a mejorar su relación con la División de Sistemas.  Iniciar una línea de colaboración con Enrique.  No contribuir a la existencia de un conflicto en la empresa.

Acuerdo Ganar- Ganar

Referencias:

Luego de negociar una semana tanto Clara como Enrique llegaron al siguiente acuerdo:

Ruiz, J. La sexta disciplina: el arte y la ciencia de negociar. Modulo: Seminario Avanzado Resolución de Conflictos Organizacionales. Unidad IV: Lectura 5. Doctorado en Gerencia. Universidad Yacambú. Disponible en: http://slmeaduny.uny.edu.ve/virtual/file.php/218/ LA_SEXTA_DISCIPLINA.MODIFICADO.pdf

Luis asesorará a Enrique y Clara en el tema del software libre y participará en las reuniones que ellos le indiquen, con el fin de presentar un excelente proyecto para lograr la alianza estratégica con la empresa ArtDec, al finalizar el proyecto Luis recibirá una bonificación por su asesoramiento al equipo de trabajo.

Ury, W. (1998). ¡Supere el No¡. Bogotá: Grupo Editorial Norma. Décima Edición

CONCLUSIONES Con la presentación y análisis de este caso podemos determinar que el paradigma negociador ganar-ganar es la mejor técnica para resolver los conflictos, ya sea para lograr el acuerdo sobre un contrato, la discusión sobre las posibles soluciones a un conflicto laboral, un convenio de alcance internacional, o el plazo para la terminación o inicio de un trabajo con un colaborador en la oficina de cualquiera organización, los directivos y gerentes están diariamente comprometidos en negociaciones lo quieran o no, los resultados de estas hablaran de las posibilidades de salir adelante en el complicado entorno cambiante. Toda organización debe comprender que el conflicto es un aspecto ineludible de los sistemas sociales humanos, y que inexorablemente se presentaran en ella, pero la negoción representa un proceso de búsqueda conjunta de soluciones a necesidades, problemas y oportunidades compartidas siempre y cuando en todo caso, todas las partes ganen y de este modo la empresa también ganará. El manejo de los conflictos y la forma de abordarlos en toda empresa, organización e institución, se convierte en un arma fundamental para el logro de los propósitos organizacionales. Si el conflicto no se sabe manejar dentro de cualquier organización, esta va perdiendo paulatinamente sus objetivos comunes y tiende a convertirse en un centro de competitividad negativa y de enfrentamientos innecesarios, que lejos de contribuir a su desarrollo termina por opacarla.

participants were third and fourth year high school students. The interpretative paradigm and symbolic interactionism oriented the interpretation of this reality. Interviews and stories were used as the instruments of data collection. Findings indicate that teacher mediation in the resolution of problems differ from what teachers say and students think, and what actually happens in the school reality. It is possible that not knowing how far violence may go influence an effective teacher mediation of conflicts. The emphasis in resolving problems is strongly conditioned by complying with school norms. Based on the findings, a proposal is presented which it could contribute to improve mediation to solve school conflicts.

LA MEDIACIÓN EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LOS CONTEXTOS ESCOLARES Calderón, Isabel Universidad Pedagógica Experimental Libertador / isatere2134@ciegc.org.ve Publicada 29/09/2011

Key words: mediation, school violence, problem resolution, high school students.

Resumen Este estudio describe la mediación que establecen los docentes en situaciones de violencia en el contexto escolar. Los participantes fueron estudiantes de tercero y cuarto año de educación media general. La entrevista y los relatos constituyen los instrumentos de recolección de la información. El paradigma interpretativo y el interaccionismo simbólico orientaron la comprensión e interpretación de la realidad. Se concluye que la mediación docente en la resolución de conflicto difiere de lo que afirman los docentes, de lo que piensan los estudiantes y de lo que ocurre en la realidad del contexto escolar. Es posible que el desconocimiento de los verdaderos alcances de la violencia dificulte una mediación efectiva del conflicto. La resolución está fuertemente condicionada por el cumplimiento de la normativa escolar. Sobre la base de los resultados se presenta una propuesta para la mejora de la mediación en la resolución de conflictos escolares.

1. Introducción La escuela como agente socializador tiene una más vulnerables del tejido social, los objetivos de este estudio fueron describir la mediación que hacen los docentes en situaciones de violencia en el contexto escolar y presentar un conjunto de estrategias que puedan enmarcarse dentro de una propuesta para mediar la resolución de conflictos escolares. En relación con el primer objetivo, se decidió realizar la investigación en dos planteles educativos de educación media general a fin de encontrar respuestas e interpretar la situación planteada a partir de las perspectivas de un grupo de estudiantes y docentes. 2. Método La perspectiva interpretativa y el apoyo del método de interaccionismo simbólico permitieron comprender e interpretar las acciones que llevan a cabo los docentes para mediar en las situaciones de conflicto en los planteles educativos con base en la mirada de los docentes y estudiantes. En este sentido, el interaccionismo simbólico puede contribuir a descubrir los procesos que surgen de las interacciones e intercambio de significados con la intención de dar respuesta a los objetivos del estudio, generar constructos teóricos e interpretar la mediación en la resolución de conflictos. Como lo señalan Mateo y Ferrer (2000), La construcción teórica sobre un aspecto de la

Palabras clave: mediación, violencia escolar, resolución de conflictos, estudiantes de educación media general. Abstract Mediation in the Resolution of Conflicts in School Contexts This study describes teacher mediation in situations of violence in the school context. The 9

realidad tan perentorio como la violencia, solo es posible en un intercambio intersubjetivo, reflexivo y crítico entre quienes la estudian e investigan y por supuesto, por quienes la viven cotidianamente en sus diversas expresiones (p. 3).A fin de obtener la información que posibilitara el acercamiento a la realidad se utilizaron la entrevista y el relato escrito como técnicas útiles para comprender el fenómeno de la violencia desde la mirada de sus protagonistas: docentes y estudiantes.

planteles educativos (Pintus, 2005; Arellano, 2004; Abramovay, 2005 y Calderón 2010). Innegablemente, la misión de la escuela es la formación de un ciudadano democrático que manifieste su respeto por el otro; por ello, es preciso profundizar sobre el fenómeno de la violencia en el contexto escolar, problemática escasa mente atendida en las instituciones educativas: aunque se reconoce su existencia, se reflexiona someramente sobre el problema sin profundizar en las causas e implicaciones; las acciones educativas para intervenir y mediar en situaciones violentas, en consecuencia, es casi nula. De allí la necesidad de analizar qué sucede en los ambientes educativos en relación con el fenómeno de la violencia escolar.

La técnica de la entrevista permite acercarse a las ideas, creencias y supuestos mantenidos por otros (Rodríguez, Gil y García, 1999), reconstruir en palabras de los entrevistados las experiencias vividas y la descripción de la mediación de los docentes en los conflictos escolares en el escenario educativo. Se aplicó a cinco docentes que se desempeñaban como coordinadores de bienestar estudiantil y nueve estudiantes que registraban situaciones de violencia en su hoja de vida. Tarea con un alto grado de significación en la vida del individuo, por cuanto, traza modelos en edades tempranas y difíciles que van desde la Educación Inicial hasta los estudiantes de educación media general, a fin de formar el espíritu ciudadano y el desarrollo de la capacidad de aprender a convivir con los demás.

Debido a la incidencia de esta problemática entre los jóvenes, que conforman una de las capas. Otra técnica que se utilizó fueron los relatos, narración escrita que instó a los estudiantes contar sus experiencias significativas en relación con situaciones de violencia durante la escolaridad. Al respecto, Sanz (2005) señala que la reconstrucción biográfica emerge esencialmente de una persona y de su testimonio, ya sea oral o escrito, y de su interacción con el que lo retoma, interpreta y rehace.

En este sentido, en las instituciones escolares se cruzan y se enriquecen los diversos modelos culturales, como un lugar privilegiado que ante las desigualdades ofrece la posibilidad de reconocer a todos en su dignidad y condición humana. En otras palabras, es un espacio de encuentro en el que no solo se apunta a la formación intelectual, sino también a formar para la convivencia armónica, al mismo tiempo que el individuo accede al conocimiento.

Los testimonios de los estudiantes se derivaron de la evocación de lo que sintieron y experimentaron sobre la violencia durante su escolaridad, de las huellas que de esas situaciones aún persisten o de la superación de las mismas. El escenario de la investigación tuvo lugar en dos planteles de educación ubicados en una ciudad andina del territorio venezolano, específicamente en tercero y cuarto año de bachillerato.

No obstante, en los últimos años, se han desencadenado situaciones de violencia que han alcanzado perfiles inéditos en la sociedad Latinoamericana derivados de la delincuencia e inseguridad, desempleo, discursos políticos, etc. Esta problemática se infiltra en la intimidad de los núcleos familiares; el miedo y la desesperanza se apoderan de la ciudadanía ante la inseguridad en las calles, centros comerciales, instituciones públicas y privadas, penetra y corroe todos los intersticios del tejido social; como es previsible suponer, se ha trasladado también a los espacios físicos de los

4. Hallazgos La violencia es un fenómeno que se acentúa en los contextos escolares, por tanto debe abordarse de manera particular mediante acciones pedagógicas consensuadas que surjan de las necesidades del contexto escolar para mediar las situaciones de violencias o para prevenirla. La mediación del docente en situaciones de violencia en el contexto escolar constituyó un objetivo de la investigación.

Los elementos que emergieron dieron significado a esta categoría, que posibilitó comprender e interpretar la disposición de los docentes frente al conflicto y de qué modo resuelven las situaciones.

satisfactorio. La solución no es impuesta por terceras personas. Otra característica es la negociación cooperativa, en la medida en que se promueve una solución en la que las partes implicadas, y no sólo por eso se la considera una vía no adversarial, porque evita la postura antagónica de ganador-perdedor.

La mediación de los conflictos

La categoría mediación del conflicto permitió comprender y explicar la disposición de los docentes frente al conflicto y de qué modo resuelve las situaciones problemáticas. De esta categoría derivan dos subcategorías: El dialogo, alternativa para la resolución del conflicto y Reacción de los estudiantes frente a la norma. La mediación es un proceso cooperativo de resolución de conflictos. La idea es que las partes encuentren una solución a la disputa. La mediación escolar, desde la perspectiva de la resolución de conflictos es considerada por Pérez Crespo (2002) como un método para resolver problemas que supone un tercer neutral, cuyo papel es ayudar a los disputantes de forma cooperativa a buscar alternativas para resolver el problema que los enfrenta. El clima de colaboración debe ser creado por el mediador y esto demanda la reducción de la hostilidad, la coordinación del proceso de negociación y la orientación de la discusión de que un acuerdo satisfactorio sea posible.

El conflicto se entiende como el rompimiento de la comunicación por discrepancia entre dos o más personas, lo que impide llegar a acuerdos o al consenso. Estas discrepancias se convierten en el ambiente escolar en disputas que se manifiestan a través de comportamientos: gestos, apodos, palabras, rechazo y en ciertos casos a agresiones más fuertes como los golpes. Galtun (2003), en su teoría del conflicto, explica tres aspectos que siempre están presentes:(a) las actitudes de las personas, cómo piensan, qué sienten: corresponden el aspecto motivacional; (b) el comportamiento, cómo actúan las partes durante el conflicto constituyen el aspecto objetivo; (c) si buscan intereses comunes y acción creativa y constructiva o si tratan de perjudicar, causar dolor, y la contradicción es el aspecto subjetivo. Tiene que ver con el tema real y cómo se manifiesta. De allí la importancia de conocer, comprender la naturaleza del conflicto que se presenta en el ámbito educativo para aplicar las estrategias adecuadas que permitan resolverlo de manera pacífica y positiva.

La mediación es una herramienta de diálogo y de encuentro interpersonal que puede contribuir a la mejora de las relaciones y a la búsqueda satisfactoria de acuerdos en los conflictos. Se caracteriza por una concepción positiva del conflicto, el uso del diálogo y el desarrollo de actitudes de apertura, comprensión y empatía, la potenciación de contextos colaborativos en las relaciones interpersonales, el desarrollo de habilidades de autorregulación y autocontrol, la práctica de la participación democrática y el protagonismo de las partes. Torrego (2000) plantea que transformar el conflicto en elemento enriquecedor para las partes requiere de la utilización de ciertas habilidades y procedimientos, uno de los cuales es la mediación.

Según Arellano, Nava y Méndez (2006), se requiere de una buena disposición para afrontar los problemas surgidos en el devenir cotidiano buscando mantener el clima afectivo y positivo hacia el sano convivir, pues de no llegarse a acuerdos mutuamente satisfactorios una situación problemática estallará en lo que se denomina la crisis del conflicto, que suele tener una manifestación violenta. Se trata de un proceso que debe atenderse cuanto antes y para ello se requiere de preparación por parte de quienes intervienen o median el conflicto, que deben estar convencidos y dispuestos a buscar

La mediación es un método de resolución de conflictos en el que las dos partes enfrentadas recurren voluntariamente a una tercera persona imparcial, (el mediador) para llegar a un acuerdo 11

soluciones a través de métodos no violentos.

colaborativos en la resolución de problemas, permitiendo considerar el conflicto no como una crisis, sino como una ocasión de cambio creativo y aceptando que el conflicto, por naturaleza, forma parte de todo proceso de interacción humana. En este sentido, al indagar sobre cómo los docentes abordan las situaciones conflictivas, estos señalaron: En mi primer año...yo llegué en ese son, del docente tablita que era el que llegaba a dar la clase y no le prestaba atención a los muchachos, les pegaba un grito para que se sentaran y sí, con dos estudiantes que me sacaron el arma... hablé con ellos,…académicamente mejoraron su comportamiento…. Sí, son más amigos míos. Cada vez que se pierde alguna cosa, yo hablo con uno o dos muchachos y lo consiguen… evito utilizar mucha papelería, agarro al estudiante, comienzo a conversar con él... (CPZ3). El diálogo, para tratar de limar las asperezas o llegar primero que todo a la causa que provocó la situación. (CPC1). Yo nunca dejo nada pendiente, yo busco la manera de conversar y de dialogar con los profesores y los estudiantes. El respeto y la comunicación hacia ellos es muy importante (CPC1).

1) El diálogo, alternativa para la resolución del conflicto En la convivencia escolar, la conversación es un proceso comunicativo que debe ser asumido de manera intencional por parte de los actores educativos, particularmente los docentes, a fin de generar ambientes más propicios para la formación integral de los estudiantes y la convivencia armónica. Rojas, Arapé, Díaz, Rojas, y Rojas (2005) refieren que el diálogo y el conflicto se presentan como un complejo conceptual de gran importancia para la convivencia y la cultura de paz. Para estos autores, gran parte de los conflictos que generan violencia tiene su manifestación, causa y esperanza de solución en el diálogo comunicacional y, específicamente, en el lenguaje: lo que decimos, cómo lo decimos y la frecuencia de los mensajes.

En las ideas expuestas, se evidencia reconocimiento y aceptación de ciertas actitudes que pueden crear un clima violento en el aula, no le prestaba atención a los muchachos, les pegaba un grito para que se sentaran. Se podría aplicar en este caso que la violencia genera violencia por la reacción de los estudiantes, pues el entrevistado agrega que con dos estudiantes queme sacaron el arma, hablé con ellos mejoraron su comportamiento; a pesar de darles otro trato y dialogar no mejoraron mucho, pues de hecho señala que aparecen lo que se pierde. Esto indica que se manifiesta una violencia indirecta (hurto).

En concordancia con los autores, el diálogo puede generar conflictos o puede resolverlos, es decir, nos puede acercar pero también nos puede alejar. Por su parte Arellano (2004) refiere la prevención relacionada fundamentalmente con la educación: desarrollar capacidades, habilidades y competencias a través del manejo de estrategias que permitan abordar los conflictos cuando son sólo contradicciones e inicios de antagonismos. Esto implica desarrollar en valores como la solidaridad competencia, el trabajo en individualidad, habilidades basadas en la asertividad, el

De este testimonio se puede inferir: primero, el docente encontró una realidad sorpresiva antela amenaza de la que fue objeto, ello le obligó a reflexionar sobre la grave situación y optó por intentar el diálogo para acercar a los alumnos; y en segundo lugar, comprueba que si bien el diálogo ha contribuido a mejorar la interacción con los alumnos sigue existiendo un problema de fondo, pues reconoce que ante un hecho eventual como la perdida de objeto, los alumnos

los estudiantes en vez de la grupo y no la comunicativas uso de métodos

saben qué hacer y cómo encontrarlos, situación que evidencia la gravedad de los acontecimientos que se viven en la institución escolar hoy día.

superado esos riesgos. Es una manera de ver otras formas de vida posibles, de crear esperanza, fomentar el optimismo y la confianza en sí mismos aún en la adversidad. Es crear un ambiente de empatía, de ponerse en los zapatos del otro, a fin de conseguir confianza y generar lazos afectivos. No obstante, el docente debe documentarse, prepararse en modelos de gestión para mejorar la convivencia o resolución de conflictos.

Los episodios de violencia alteran el clima del contexto escolar desde las situaciones disruptivas hasta los conflictos más severos, como son los comportamientos violentos, pero indistintamente de la intensidad, frecuencia u origen deben ser resueltos en la escuela. Yo nunca dejo nada pendiente, yo busco la manera de conversar y de dialogar con los profesores y los estudiantes. De allí la necesidad del diálogo basado en el respeto yla comunicación.

Por otra parte, los informantes mencionan otros métodos alternativos para la resolución de conflictos que utilizan los docentes: Yo, manejo la negociación porque yo considero que ese es uno de los mecanismos que más me funcionan. Por ejemplo, yo nunca impongo la autoridad sino trato de que ellos comprendan las razones por las cuales ellos tienen que hacer (DE1).

De los testimonios se pueden derivar: a) la importancia del diálogo en la tarea formadora del docente, que va mucho más allá de enseñar contenidos y que requiere establecer una buena comunicación basada en el respeto, b) la reacción de los estudiantes evidencia la existencia de situaciones conflictivas que se deben atender, y c) los docentes explicitan disposición para mediar a través del diálogo.

En el procedimiento utilizado por el docente, las características no responden a la negociación, pero si develan tres aspectos importantes: escuchar, comprender y promover la participación de las partes, sin la intervención de un tercero, en el marco de una disertación democrática, es decir, utilizando la comunicación para que los estudiantes comprendan el por qué de las normas, sin que ellos lo consideren una imposición arbitraria.

Los entrevistados destacan la importancia de la comunicación verbal y de la acción recíproca e interactiva que implica comunicarse cara a cara, reconociendo el diálogo, como una de las formas de interacción más utilizada para actuar frente al conflicto escolar o para indagar las causas. Les pongo ejemplos con la vida de ellos, les explico parte de mi vida, de repente… yo también pulí zapatos, vendí periódicos y traté de buscar mi futuro y de repente, a ellos les gusta eso, que el docente hable más de él para que ellos se identifiquen (CPZ3).

Sin embargo, cuando los estudiantes fueron indagados sobre su percepción en la resolución de conflictos respondieron: Han sacado a los estudiantes mala conducta. (EC1). Llaman a los compañeros o a los que se dieron golpes y hablan con los representantes y con ellos mismos (EZ10). Se la aplican, cuando lo agarran a uno no lo quieren soltar (EZ8). Deberían darle la oportunidad nuevamente, aquí uno comete una falta y de una vez pa´ fuera. Hay alumnos que hay un problema y no vuelven a venir, los retiran. (EZ9). Le firman un acta y le citan al representante (EC4).

Uno siempre trata de inculcar que vayan pensando en función de grupo, no de sección que no es lo mismo, ya el año que viene ellos son tercera promoción, entonces, yo no puedo pensar en mí, sino que tengo que pensar en función de todos (CPC1). Los textos anteriores permiten reconocer un aspecto fundamental utilizado por el docente en esa relación dialógica que se establece entre estudiante y profesor: el recurso al consejo, el ejemplo, las experiencias del docente, etc., que reflejan circunstancias que pudieran coincidir con las que vive el adolescente y demostrar que a pesar de haber vivido situaciones difíciles se han

Con base en los señalamientos anteriores se puede derivar el modo de resolver los conflictos: a) retirar a los estudiantes de la institución, en algunos casos, sin dar una segunda oportunidad, b) convocar a los implicados con sus respectivos

representantes, c) firmar actas, o en su defecto, d) algunos estudiantes deciden no volver. Estas medidas, son procedimientos administrativos que distan de ser conciliadores, o al menos los estudiantes no los perciben de ese modo: consideran que no se les concede una oportunidad y la opción es a veces la deserción.

sancionador ante un conflicto entre dos o más personas o la violación de algunas de las normas previstas. El diálogo está en la base de la asunción de métodos alternativos en la resolución de conflictos. Los procedimientos administrativos deben ser utilizados para tomar decisiones pedagógicas, de acuerdo con las particularidades de cada situación y las necesidades e intereses de las partes involucradas.

Estas evidencias revelan que los estudiantes no aprecian que sea el diálogo la estrategia utilizada para afrontar el conflicto. Aun cuando los docentes reiteraron su uso como estrategia, también declararon la puesta en marcha de mecanismos que corresponden al modelo normativo, preestablecido, como son los procedimientos administrativos, basados en actas e informes dirigidos a otras instancias.

Al analizar los testimonios de los informantes se encontraron evidencias que guardan relación con las fases reparación, reconciliación y resolución que según Galtun (1998) y Torrego (2006) se deben atender para resolver los conflictos escolares.

A continuación, se exponen las opiniones de los docentes: Si vemos que la situación persiste que no hay la voluntad de solucionarla si no que el clima se mantiene tenso, o que persiste la agresividad, pues usamos entonces los otros canales regulares, el Departamento de Orientación, la Defensoría Educativa, inclusive la última instancia, la Fiscalía (CPC1). Deberíamos reorientar las normas no para el estudiante, sino para el docente para tratar de mejorar la situación y que tenga un poco más de sanciones fuertes. Si un estudiante que viene aquí y quema un pica- pica en un lugar donde hay 30 estudiantes, y que de repente, se intoxiquen algunos estudiantes, ese niño debería ser expulsado porque está cometiendo un intento de asesinato, yo lo veo así. (CPZ3). ¿Y el diálogo? ¿En qué terminó el decir con el hacer? Pareciera que los procedimientos señalados por los coordinadores pedagógicos para resolver los conflictos responden más a uno de los modelos planteados por Galtun (1998) y Torrego (2006) en los que predomina lo normativo.

El modelo normativo, sin embargo, tiene las siguientes limitaciones: es posible que en la fase de reparación la persona interesada actúe como denunciante, pero se pierde una oportunidad de realizar propuestas más creativas y democráticas que favorezcan una mayor corresponsabilidad en el abordaje de los conflictos por parte de los alumnos y sus familias. En relación con la reconciliación y la resolución entre las partes, no se produce y conflicto, lo que puede provocar distancia y alejamiento de las personas entre sí, producto de la frustración y el resentimiento que pueden generar la aplicación de castigos y correcciones. Las etapas antes mencionadas se pueden ilustrar con las opiniones de algunos estudiantes que muestran cómo la reconciliación y la resolución en el modelo normativo pueden producir no solo el rompimiento de las relaciones, sino también, absentismo y/o deserción escolar y hasta expulsión por las medidas aplicadas. Cuando estaba cursando segundo año se me presentó un problema con un carajito. Le dijo a su profesora que yo le iba a pegar y la profesora le creyó. Me firmaron un acta.

Si bien es cierto que los docentes informantes dijeron ejercer el diálogo, igual se procede a levantar actas o expulsiones tal y como lo han referido algunos estudiantes. Según los autores, el modelo se fundamenta en toda la reglamentación establecida en el Acuerdo de Convivencia, en el cual se determina las consecuencias derivadas del incumplimiento de las normas: el docente coordinador o el directivo encargado aplica una corrección de tipo

Yo pienso que esto está mal porque la profesora tenía que averiguar cuál era la verdad para poder tomar medidas drásticas, pues esto lo que causó es que…dejé de asistir algunos días… (RC29). Mi primer conflicto fue en primer año…con un adolescente…yo le caí mal y el chamito me tenía idea. Una vez él me empujó

y… me le enfrenté y a mí, me votaron del liceo con él (RZ18).

aceptación y las discrepancia en relación con los Acuerdos de Convivencia de cada institución estudiada. Las instituciones educativas de nivel secundario poseen un reglamento interno denominado Acuerdo de Convivencia en el que se establece la disciplina escolar, integrada por un conjunto de reglas que tienen como objetivo controlar y mantener el orden en las actividades educativas y, en consecuencia, un mejor desarrollo del proceso educativo, a fin de facilitar la convivencia en un ambiente que propicie un clima de aprendizaje.

De alguna manera se produce un “sistema de administración de la convivencia” que legitima el poder de la autoridad transferida de manera descontextualizada con cada caso en particular. La violencia genera traumas y una forma de superarlos, tanto en la víctima como en el agresor es justamente la construcción o reconstrucción de las relaciones. Galtun (1998) y Torrego (2006) refieren el modelo de resolución de conflictos que se deduce de los testimonios de docentes y estudiantes: exalta el poder del educador en la resolución de conflictos: el protagonismo que se otorga a un tercero como responsable de juzgar los actos puede ser el menos indicado para potenciar una moral autónoma, puesto que el profesorado, convertido en experto de control, impide a los estudiantes que aprendan procedimientos y desarrollen habilidades para la resolución autónoma y constructiva de los conflictos.

En el acuerdo se establecen los procedimientos administrativos y las instancias que deberán aplicar las sanciones respectivas sobre la base del ordenamiento jurídico venezolano: la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBV,1999), la Ley Orgánica de Protección del Niño, Niña y Adolescente (LOPNA, 2007) y la Ley Orgánica de Educación (LOE, 2009). Cabe resaltar que en la mayoría de los planteles estas normas son homogéneas, pues no se derivan de un diagnóstico previo que refleje la realidad social de sus estudiantes. Seguidamente se presentan los testimonios que propiciaron esta subcategoría: Las normas son muy tontas porque no dejan traer gelatina. (RC29).

Los estudiantes lo expresan en estas frases: La profesora tenía que averiguar, cuál era la verdad. (RC29). Los docentes nunca preguntan por qué se producen “las culebras” (RZ18). El énfasis de la resolución está fuertemente condicionado por el cumplimiento de los reglamentos y de la normativa (sinónimo de “orden” y “normalidad”): sólo son consideradas aquellas situaciones que rompan dicha “normalidad”, no así la enorme cantidad de fenómenos que se presentan a diario en el contexto escolar (visibles o no), pero que sin duda, constituyen situaciones de conflicto.

No estoy de acuerdo con las normas, porque no dejan traer bolso unicolor, tiene que ser transparente y para las adolescentes es un poco incómodo pues se ven cosas como las tollas sanitarias… (RC30). La del uniforme, “que yo que pin”, que bota tubito, que bota ancha, y eso es lo mismo porque eso no impide que uno estudie, eso no tiene nada que ver con el estudiante. (EZ7). Algo que no tolero son las normas del liceo, no me gusta que nos pidan los pantalones de bota clásica y los bolsos… transparentes. (RC35). En veces exageran, si uno trae suéter por eso también, pelean (EZ7). No me gusta la norma de los uniformes porque los pantalones del liceo se ven bien bota tubito y pusieron la norma de traerlo bota clásica. Y los bolsos…si no es transparente no pueden ingresar a la institución o lo decomisan y no es justo, si estamos en un país de libertad de expresión. No es por exagerar pero parece todo como militar y eso es feo y más

Por otra parte, la idea de una resolución entendida como el “restablecimiento del orden alterado” no significa necesariamente hacerse cargo de las condiciones y/o circunstancias en que se generó una determinada conducta. En consecuencia, es a través de la aplicación de la normativa y de las respectivas sanciones como las instituciones buscan “corregir” o “eliminar” el conflicto. 2) Reacción de los estudiantes ante la norma Esta subcategoría surge de los relatos y entrevistas de los estudiantes, quienes exponen aspectos importantes que permitieron inferir la

que los adolescentes de hoy en día queremos estar bien vestidos, bien arreglados y creo que lo mejor es que nos dejen traer los pantalones y bolsos como casi todos en el liceo queremos, sin sobrepasarnos… (RC36). Las reglas no me gustan porque no nos dejan traer el bolso que queremos… (RC38).

tienen. (RC36) No estoy de acuerdo con las normas en liceo ya que algunos cumplen y otros no, los más grandes… no le paran mucho a eso… (RC37). Algunos profesores son estrictos y es bueno porque así los alumnos tienen respeto hacia a ellos, pero algunos no les dan importancia. (RC33). No estoy de acuerdo, porque dicen que traigan botas negras o zapatos y algunos las traen rojas o marrones. (RC34). En veces exageran (se refiere a los docentes). Si uno trae suéter por eso también, pelean (EZ7). Las reglas no me gustan….no nos dejan traer el bolso que queremos y además hay personas que si los dejan. (RC38). Hay que traer los zapatos negros y no me gustan esas normas porque a quién se le daño. No lo dejan entrar sin un justificativo escrito por la mamá. (RZ15). Aquí hasta se quedan sin entrar y empiezan a andar por todo el salón. Eso me molesta y empiezo a decir al subdirector y hasta al coordinador pero con su conocimiento no hacen nada. ¿Será que le tienen miedo a los alumnos o que les pasa? (RZ13).

En los testimonios anteriores, los estudiantes exponen su desacuerdo en que los educadores centren sus preocupaciones en cuestiones relacionadas con disciplina escolar o, como ellos las denominan, normas tontas, mientras los estudiantes son amenazados por otros compañeros, por el tráfico de sustancias (drogas); sus bolsos son decomisados y no las armas con las que algunos estudiantes estarían intimidando a sus compañeros. El porte irregular del uniforme puede ser causa para que un alumno sea expulsado mientras otros hacen daño físico y psicológico en la humanidad de sus compañeros, creando un estado de inseguridad permanente y un clima de tensión en el que los estudiantes están expuestos a cualquier tipo de violencia. Resulta paradójica la excesiva preocupación por aspectos formales y hasta tradicionales cuando la amenaza de la violencia se hace presente y permanece impasible en los recintos escolares. No extraña, por tanto, el desconcierto de los jóvenes ante tales disposiciones, en las que no encuentran soluciones ante las amenazas a su integridad física y emocional, y la manifestación de su inconformidad y hasta diferencias entre los diversos cursos cuando se exige acatar la norma.

Según lo manifiestan los estudiantes, se observa que hay preferencias en las exigencias de las normas: a) complacencia con los cursos de cuarto y quinto años y discriminación con los otros grados:¿será que los estudiantes de los últimos años de educación media general tienen poder para hacer lo que quieren?; b) se perciben dos tipos de docentes, unos que se apegan a la norma y la exigen literalmente como está prescrita y otros docentes que consideran que no es relevante exigirla o ¿será por temor a enfrentarse o por las represalias que pudieran cometer los grupos que ejercen acciones delictivas?; c) exageración por parte de algunos docentes en relación con alguna vestimenta que no se corresponde con el uniforme ya sea porque las normas están descontextualizadas con respecto a los requerimientos de los estudiantes con sus necesidades afectivas, intereses o porque son ineficientes para contrarrestar los conflictos de tipo social.

Nos prohíben todo, pero a los demás no les dicen nada y los dejan hacer lo que quieran mientras, que a nosotras no nos dejan hacer nada y los de 4to y 5to hacen lo que quieran, no los hacen cumplir las reglas.(RC31). Hay preferencias… los 4tos y 5tos usan el pantalón tubito y si uno… si se lo pone a uno, sí lo regañan y a los otros no, eso es una injusticia. También los bolsos, unos lo usan transparente o sea los de 3er, 2do y 1er año a y los demás sí lo pueden usar como quieren.(RC32) No me gusta porque a los 4tos y 5tos años los regañan menos y podemos decir que los dejan hacer lo que ellos quieran, no es que a los de primero, segundo y tercer año también, queremos hacer o tener la libertad que ellos

De acuerdo con Moreno (2001), estos comportamientos ocurren cuando las normas no son sentidas como propias y a las que no se encuentra explicación porque nacen de una jerarquía superior (llámense profesores,

directivos o ente ministerial) o peor aún, desde una posición de poder no reconocida con la que no existe una identificación clara de derechos y deberes, no comprendidos en sí mismos, ni en su función dentro de un proceso formativo global que el alumno no concibe, que las considera y siente como algo externo y que no va con él; que han sido impuestas de manera arbitraria, lo cual genera cierta disonancia entre la escuela y la familia; la contradicción entre los estereotipos juveniles que el alumno intuye necesarios para ser reconocido en su entorno vivencial no escolar.

en torno a los riesgos y desviaciones que implica una educación para la libertad y el ejercicio de los derechos humanos por parte de los niños, niñas y adolescentes. La resistencia a la incorporación de prácticas coherentes con los derechos humanos en la escuela parte del choque entre dos esquemas de valores, uno asentado en la autoridad/mando, el orden y la disciplina, mal entendidas como ejes fundamentales de la rutina escolar, frente a la autonomía, la organización consensual y la disciplina democrática que ofrece la educación en derechos humanos.

Los episodios que han reportado los estudiantes se corresponden con lo que señala el autor, pues las vivencias se ven interferidas y se produce un choque de exigencias y de comportamientos en una etapa tan sensible como lo es la adolescencia, en que la resistencia al orden institucional incluso familiar se manifiesta mediante el desacato, ignorando o actuando de manera contraria a lo establecido. En relación con los procedimientos que se aplican ante el incumplimiento de la norma los estudiantes exponen:

En relación con lo expuesto por el autor es necesario que los docentes comprendan que la incorporación de los valores tiene su fundamento práctico en los Derechos Humanos, que deben asumirse en la cotidianidad de la organización escolar. De allí la importancia de la participación de todos estudiantes, docentes y representantes en construir un Acuerdo de Convivencia que implique la aceptación de las normas y la participación en la vida de la clase, que se integre de manera natural en la formación de los alumnos y no de manera arbitraria. Una buena relación contribuye al aprendizaje de habilidades para la convivencia pacífica y capacita para mantener buenas relaciones personales y competentes en la solución de conflictos interpersonales.

Algunas cosas son justas y otra no, porque si una persona va a la cantina y eso se la pasa llena y llega tarde a la clase no entienden el porqué. (RC32). Sí…las hacen cuando cometen una falta muy grave. (RC31). A veces que uno trae el bolso que no es o por el uniforme si uno trae el de educación física cuando no corresponde... pues lo pueden sacar a uno… o se la perdonan esa vez pero la otra, si lo pueden sacar… le pueden levantar un acta. (EC4). Le firman un acta y le dice que si usted no trae el uniforme no entra a clase. (EC3).

¿Participan los estudiantes en la elaboración del Acuerdo de Convivencia? sobre esto, los estudiantes manifiestan: No toman en cuenta nuestras opiniones para la elaboración el Acuerdo de Convivencia (RC31). Creo que no conozco el acuerdo, o si la profesora habla de eso… …cuando nos inscriben firmamos algunas normas (EC3). En realidad nos hablan de las normas pero no fuimos convocadas para su elaboración… ¿cuándo y quien las hace? No sabemos. (EC4).

Las consideraciones anteriores giran en torno a los procedimientos, sanciones que se aplican por incumplimiento con el uniforme y la hora de clase, entre los que se mencionan levantar y firmar actas, retirar de la institución, no dejar entrar clase al estudiante, falta de comprensión antes las razones que exponen por la llegada tardía al aula.

En los testimonios presentados por los estudiantes se refirieron a las normas de funcionamiento que tienen que ver con el cumplimiento de horario, presentación personal a los procedimientos que se aplican y sanciones respectivas. Su malestar en relación con las normas establecidas puede generar conflictos escolares entre estudiantes y docentes y también entre los cursos, cuando el acuerdo o reglamento interno para la convivencia escolar

Fernández (2010) apunta que quienes trabajan en el campo de la educación en derechos humanos han convivido con una serie de prejuicios construidos desde la estructura escolar

no es discutido ni comprendido por el colectivo como necesario para regular el comportamiento y poder convivir en sociedad. La convivencia no es sólo un factor necesario para el bienestar de las personas, sino además condición indispensable para el ejercicio de una verdadera ciudadanía.

educativa. Más que sancionar se busca establecer normas claras y mecanismos efectivos para resolver los conflictos de forma pacífica y mejorar las relaciones asimétricas entre los niños, niñas, adolescente y disminuir esas diferencias propias de un ambiente educativo y garantizar una interacción respetuosa.

Díaz-Aguado (1996) afirma que cuando los miembros de la comunidad tienen un papel activo en la elaboración de las normas y éstas se conceptualizan como un instrumento para la mejora de la convivencia escolar, su incumplimiento deja de representar una mera desobediencia y pasa a ser comprendido como una incoherencia con uno mismo y con el grupo. Por otra parte, el autor agrega que la democracia participativa en la creación de la normas aumenta la eficacia del profesor en la formación de valores, al disminuir la asociación con el poder coercitivo e incrementar su legitimidad y poder de identificación.

Los estudiantes muestran inconformidad con la exigencia del uniforme y el morral; por ello es importante destacar que de la definición de CECODAP se desprende que el reglamento para la convivencia escolar se debe realizar de forma conjunta, diseñado de tal manera que cada una de las partes tenga la posibilidad de exponer sus puntos de vista y presentar aportes. Asimismo, la participación de los estudiantes debe ser activa y reflexiva a fin de promover la comprensión e importancia de las normas en la vida cotidiana y en las relaciones sociales: en la medida que participen se fortalece la formación de la autonomía y desarrollo de la capacidad de autorregulación con el cumplimiento de las normas y cuestionamiento de las que consideren que no son equitativas. Por consiguiente, las normas y acuerdos deben ser claros y ampliamente difundidos, no tiene como fin la eliminación de los conflictos sino la eliminación de las arbitrariedades en relación con la disciplina escolar.

Aunque el estudiantado no siempre tiene la opción de participar en la elaboración de las normas, los sistemas de regulación de las actividades, las decisiones y los esquemas disciplinares se deben socializar y analizar, y sobre esta base de deben elaborar acuerdos por aula en un lenguaje comprensivo que permita a los estudiantes establecer compromisos y formas de resolución ante eventuales incumplimientos.

Por otra parte, la opinión manifiesta por investigadores en el tema sobre violencia escolar, como Abromovay (2005) y Velázquez (2005) entre otros, señala que la escuela no es un lugar de encuentro donde se acoge, acepta y respeta al otro; por el contrario, es un espacio delimitado en el que el estudiante debe permanecer durante un tiempo establecido en un horario y en el que el profesorado asiste para dar sus clases y velar por el mantenimiento del orden: todo esto, unido al abandono de los padres de sus obligaciones educativas con los hijos, la desmotivación de los alumnos y la excesiva burocratización de los centros escolares, están contribuyendo al deterioro de la convivencia en los centros, donde los insultos, las amenazas, las peleas, el rechazo, la marginación, etc., se están convirtiendo en algo habitual y común.

Así lo señalan los Centros Comunitarios de Aprendizaje asociados en CECODAP (2009): Un reglamento interno para la convivencia escolar es una herramienta pedagógica, construida de forma participativa por la comunidad educativa (estudiantes, maestros, profesores, personal obrero y administrativo, directivos, padres, representantes y familiares…) pensada y puesta en práctica con la finalidad de establecer y regularizar las relaciones de convivencia dentro de una institución educativa, mediante normativas y acuerdos que garanticen los derechos de todas las partes involucradas (p. 15). Cuando los estudiantes señalan cierta preferencia en la aplicación de la norma contradicen la finalidad del reglamento como herramienta pedagógica que es crear un clima de respeto, no discriminación y dignidad entre todas las personas que integran la institución

Con este panorama de conflictividad, indisciplina y violencia escolar que se manifiestan cada vez

más frecuentemente en los centros escolares, sobre todo en los niveles de la Educación Media, la vida escolar se vuelve incómoda para todos los miembros de la comunidad escolar y poco o nada adecuada para el buen desarrollo de los procesos de enseñanza-aprendizaje. Analizados los testimonios de los entrevistados puede inferirse que, tal como lo afirman Abromovay (2005), Velázquez (2005) y Calderón (2010), existe un clima de conflictividad e indisciplina y en general violencia en las aulas, aunado a una mediación poco adecuada. Se evidencia en el sentimiento expresado por los estudiantes, quienes señalan que la convivencia en la institución escolar no es todo lo deseable que se quisiera. De allí se puede derivar que la institución escolar es un lugar donde cotidianamente se respira inseguridad por la presencia de conductas delictivas y de riesgo para los estudiantes, unos por estar implicados directamente, ya sea por el consumo o tráfico de droga, como por el porte ilícito de armas que atentan contra la vida de sí mismo y de sus compañeros, y otros porque, sin estar incursos en actividades irregulares, pueden caer en el camino delictivo o ser aniquilados por los abusos de sus iguales. El miedo y el temor se apodera de estudiantes y docentes. De los primeros, porque conocen que más allá de las normas de funcionamiento, existe toda una cadena de hechos que atentan contra la estabilidad emocional y física de todos los que conviven en el ámbito escolar; de los docentes, porque aun cuando no la enfrentan, saben de la existencia de hechos punibles. El miedo a represalias por parte de los estudiantes que presentan conductas de riesgo delictivo incide en que prefieran dejar pasar las situaciones antes que enfrentarlas; esto sin duda desemboca en un estado de complicidad de todo el colectivo. Ante tal situación se hace necesario emprender acciones para mejorar la convivencia escolar. Los docentes como mediadores pueden propiciar el cambio a partir de su participación activa e incorporando a estudiantes y comunidad en general. A continuación se presenta una propuesta que si bien no es el único instrumento posible, pudiera convertirse en una vía para optimar la resolución de conflictos en los planteles educativos.

La propuesta está dirigida a mejorar la mediación en la resolución de conflictos en los planteles de educación media general y supone que educadores, padres y representantes reconozcan el carácter omnipresente del problema: la violencia, en efecto, se inserta en las bases sociales de un país. Por su naturaleza misma, la escuela constituye uno de los espacios esenciales para combatir este flagelo social. En la medida en que la educación contribuya a la formación personal, social, ética y ciudadana de individuos y grupos, deberá reflejarse valores de convivencia en la sociedad: familia, comunidad, medios de comunicación, etc. Es necesario, pues, incorporar prácticas que den respuestas a las demandas sociales y entre ellas al fenómeno de la violencia en las instituciones educativas. El colectivo docente debe tener presente que la institución educativa constituye un sistema en evolución, pero con una misión clara y constante: formar en y para la vida en sociedad como espacio en el que convergen diversos proyectos de vida, sueños que se cristalizan o se redimensionan, relaciones expuestas a la influencia de factores tanto internos como externos que en ocasiones, conducen a conflictos de índole intrapersonal o interpersonal. Tales conflictos deben ser vistos como procesos naturales, inevitables, y deben tratarse de manera democrática, evitando que desemboquen en algún tipo de violencia o conducta. A partir de estas consideraciones se proponen dos talleres. El primero denominado Conocimiento acerca de los factores que generan la violencia escolar (ver Tabla 1), cuyo propósito es, primeramente, desarrollar en el docente competencias que le permitan comprender el fenómeno, naturaleza,

4. Propuesta: la mediación para la resolución de conflictos escolares

características, causas y consecuencia de la violencia escolar, reconocerlas diferencias y semejanzas entre conflicto y violencia, identificar los factores que generan violencia en el entorno escolar y valorar el intercambio de saberes entre directivos docentes estudiantes y representantes que luego posibilite conformar equipos de mediadores en situaciones de violencia en el propio contexto escolar.

esta temática. En este taller se simulan situaciones ocurridas en el contexto escolar, estas acciones en el aula posibilitan la construcción de valores personales y de convivencia social deseables entre pares, la defensa de la vida, el respeto por la diversidad, la aceptación de la diferencia y equidad de género y la construcción de solidaridad, que implica responsabilidad consigo mismo, con el entorno y con los demás. El sentido de justicia se promueve a través de la construcción participativa del bien común.

Es importante enfatizar que si los docentes no tienen el conocimiento suficiente para deslindar los conceptos, difícilmente podrán darle un tratamiento adecuado. En este sentido, Torrego (2003) considera que la formación del profesorado y el desarrollo profesional son piezas clave en la puesta en marcha de iniciativas que ayuden a mediar las situaciones conflictivas o comportamientos violentos de los estudiantes.

Es importante resaltar que, si bien no existe una receta o única vía, se pueden mencionar algunos principios o considerarse al momento de construir y ejecutar los programas de resolución de conflictos escolares. Puesto que el colectivo docente no debe quedarse sólo en la prevención de la violencia es preciso: 1) Formar a los estudiantes, padres y representantes sobre cómo abordar el conflicto desde una concepción valorativa, positiva y constructiva. Negarlo, suprimirlo o evitarlo puede convertirlo en conflicto destructivo. 2) Propiciar ambientes cooperativos para superar el ambiente de competitividad que se da entre los estudiantes con el fin de transformar el contexto escolar en una comunidad de aprendizaje. Johnson y Johnson (1999) refieren que las experiencias de aprendizaje cooperativo promueven relaciones más positivas entre los estudiantes y generan una mayor adaptación psicológica, autoestima y capacidad social, favoreciendo la ayuda mutua que surge de manera voluntaria y disminuyendo los niveles de competitividad. Si se logra que el aula, la institución escolar y la comunidad donde se inserta la institución (estudiantes, personal docente, representantes y comunidad en general) se integren al trabajo cooperativo, se posibilitaría: 3) Reducir los factores de riesgo internos de la escuela. Este principio es importante por cuanto el fomento de las relaciones de apoyo entre iguales contribuiría al fortalecimiento en los otros; la confianza y el sentido de pertenencia aumentarían en la medida que todos asuman responsabilidades en la toma de decisiones en las actividades que realicen y en los roles que desempeñen.

Formar a los docentes, directivos, estudiantes y representantes de la comunidad educativa en la resolución de conflictos incluye una serie de intervenciones: acuerdos con las autoridades, talleres de sensibilización, capacitación y construcción de puestas en común. En relación con los propósitos, las características y necesidades del contexto escolar, en esta fase es importante el diagnóstico, para diseñar las acciones necesarias para que la mediación por parte de los docentes o entre pares se corresponda con la problemática existente, para evitar que los conflictos desencadenen comportamientos violentos. La tarea de afrontar la violencia debe ser en equipo; no puede asumirse en solitario ni como una receta aplicable a todas las situaciones escolares. En el segundo taller denominado Estrategias para mediar los conflictos escolares, se proponen estrategias de mediación que permitan a los docentes actuar en situaciones relacionadas con la violencia entre estudiantes, con directivos y/o con representantes. Pero esta mediación no puede hacerse sobre la base de saberes experienciales: es necesario confrontar la teoría con la práctica. Por otra parte estos talleres propician la reflexión de manera conjunta para que los docentes socialicen situaciones ocurridas en su propio contexto y discutan, pues en la mayoría de las instituciones los docentes se reúnen para esgrimir asuntos académicos y administrativos, pero se eximen de debatir sobre

personal

docente

directivo

deben

redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/140/14002611.pd f. [Consulta: 2006, noviembre 15]. Arellano, N. (2004). Comunicación en la prevención del conflicto en instituciones educativas de Media, Diversificada y Profesional. Tesis Doctoral. Universidad Rafael Belloso Chacín. Maracaibo. Disponible: www. mediacioneducativa.com.ar/Art%20Formacion %20 Docente%20en%20la%20 [Consulta: 2007, marzo 26]. Arellano, N., y Méndez (2006). La formación de los docentes en la prevención de la violencia. Trabajo de Investigación. Universidad Experimental Rafael María Baralt. Cabimas. Disponible: www.mediacioneducativa.com.ar/Art%20Formaci on%20Docente%20en%20la%20 Consulta: 2007, marzo25]. Calderón, I. (2010). Violencia ¿Realidad en los contextos escolares? Tesis doctoral no publicada. Universidad Pedagógica Experimental Libertador Instituto Pedagógico Rural Gervasio Rubio. Rubio. CECODAP - UNICEF (2009). ¿Cómo diseñar un reglamento disciplinario escolar? Caracas: Ediciones El Papagayo. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela(1999). Gaceta Oficial República Bolivariana de Venezuela Nº 36860 del 30 de diciembre. Caracas. Díaz-Aguado, M. (Dir.). (1996). Programas de educación para la tolerancia y prevención de la violencia en los Jóvenes. Madrid: Instituto de la Juventud, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Disponible en: mariajosediazaguado.blogspot.com/.../publicaciones. html. [Consulta: 2007, marzo 25]. Fernández, P. (2010). 2010: año para la tolerancia. El Universal, 4 de enero de 2010. Disponible en: http:// www.eluniversal.com/2010/01/04/opi_art_2010:anopara- la-to_1695661.shtml [Consulta:2010, febrero15]. Johnson, D., y Johnson, R. (1999). Cómo reducir la violencia en las escuelas. (2ª. Ed.). Buenos Aires: Paidós Educador. Ley Orgánica para la Protección del Niño, Niña y Adolescente (2007). Gaceta Oficial Extraordinaria de la República Bolivariana de Venezuela No 5.859. Ley Orgánica de Educación (2009). Gaceta Oficial Extraordinaria de la República Bolivariana

comprender que no hay soluciones rápidas para mejorar la convivencia escolar. Todo programa o proyecto que se emprenda es de largo alcance. De allí que la mediación en la resolución de conflictos escolares para evitar la violencia deba instituirse, como lo señala Sahuquillo, García y Cánovas (2009), en una “cultura de la mediación” enfocada hacia la transformación de las relaciones y la construcción del grupo como suma de individualidades comprometidas, pues en la medida en que todos aprendan a afrontar los conflictos en sus inicios, antes incluso de que lleguen a explotar, favorecerá el fortalecimiento personal y grupal, al que las técnicas de mediación escolar no pueden ni deben sustraerse. De acuerdo con estos autores, esta visión de la mediación va más allá de la simple intervención para superar los conflictos; significa aproximarse hacia la denominada cohesión social, puesto que implica la inclusión de los distintos participantes en un conflicto, reconocimiento y respeto a la diversidad, apertura a la pluralidad; toma de decisiones y compromisos, que si bien es cierto no erradicarán en su totalidad los problemas de violencia, en gran medida evitarán que se incremente. A modo de conclusión, ningún programa o proyecto es exitoso si se asume de manera arbitraria. Se precisa de un colectivo docente comprometido, dispuesto a formarse permanentemente en las diferentes estrategias que conduzcan a la resolución de conflicto con mayor sensibilidad hacia los problemas afectivoemocionales del estudiante, propiciador de un estado de opinión sobre la necesidad de afrontar los problemas de violencia de forma pertinente, contextualizada, sistemática y a largo plazo. Los logros deben ser evaluados y redimensionadas las acciones que sean necesarias. Se debe, en fin, promover la participación de la colectividad, porque en solitario, de espaldas a la comunidad, la tarea será difícil. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Abramovay, M. (2005). Victimización en las escuelas. Ambiente escolar, robos y agresiones físicas. Revista mexicana de investigación educativa, 26 (Vol X). Disponible:

de Venezuela Nº 5929. Caracas: Distribuidora escolar. Mateo, C. y Ferrer, M. (2000). Inseguridad personal y derechos humanos: la investigación en la UCV. Revista Venezolana de análisis de coyuntura, Vol. VI, N° 1, 213- 237. Moreno, F. (2001). Análisis psicopedagógico de los alumnos de educación secundaría obligatoria con problemas de comportamientos en el contexto escolar. Tesis Doctoral. Departamento de Psicología de la Salut i Psicología Social, Universitat Autónoma de Barcelona. Disponible en: www.tdr.cesca.es/TESIS_UAB/AVAILABLE/.../fx mo1de1.pdf. [Consulta: 2007, marzo 11]. Pérez Crespo, M. (2002). La mediación escolar, proceso de suma de dos modelos de intervención mediadora en la escuela: los programas de mediación escolar y la mediación social intercultural a su paso por instituciones educativas. Educación y futuro, 8. Pintus, A. (2005). Violencia en la escuela: Compartiendo la búsqueda de soluciones. Revista iberoamericana de educación, 037, 117134. Disponible: www.scielo.cl/scielo.php?pid=S071795532008000200004&script=sci_arttext[Consulta : 2008, junio 25]. Rojas, L., Tarapé, E., Díaz, B., Rojas, A. y Rojas, R. (2005). Diálogos y conflictos. Lingua Americana, 17, 74–101. Disponible en: ww.revistas.luz.edu.ve/index.php /lin/article/view/2774/2683. [Consulta: 2007, marzo 21]. Rodríguez, G., Gil, J. y García, E. (1999). Metodología de la investigación cualitativa. Málaga: Aljibe. Sanz, A. (2005). El método biográfico en investigación social: potencialidades y limitaciones de las fuentes orales y los documentos personales. Asclepios. 1(LVII), 99115. Sahuquillo, P., García, L. Cánovas, P. (2009). La mediación como estrategia para reconstruir la relación educativa. Valencia: Universitat de Valencia. Disponible en: www.unioviedo.es/site09/.../Canovas%20Garcia %20y%20Sahuquillo3.p. [Consulta: 2007, marzo 30]. Torrego, J. (2000). Resolución de conflictos en instituciones educativas. Manual para la formación de mediadores. Madrid: Narcea. Disponible en: convivencia.wordpress.com/.../torrego-juan-

carlos-el-plan-de-convivencia/-[Consulta: 2009, abril 22]. Torrego, J. (Coord.). (2003). Resolución de conflictos desde la acción tutorial. Madrid: Consejería de Educación de la Comunidad de Madrid. Disponible en: www.deciencias.net/...conflicto/Formacion_profe _convivencia (Torrego,2005). 24p.pdf -[Consulta: 2009, mayo 15]. Torrego J. (Coord.). (2006). Mediación y tratamiento de conflictos: Mejora de la convivencia desde un modelo integrado. Barcelona: Grao. Velázquez, L. (2005). Experiencias estudiantiles con la violencia en la escuela. Revista mexicana de Investigación educativa. 26(10), 739-764. Disponible: dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?Codigo=21254 12--[Consulta: 2008, octubre 25].

ABORDAR EL CONFLICTO: NEGOCIACIÓN Y LA MEDIACIÓN

Cuando hablamos de conflictos hemos de recordar que sólo en ocasiones nos referimos a las guerras, a los conflictos armados. Bajo ningún concepto debemos olvidar la expresión no belicista de los conflictos, y en particular cuando pretendemos vincular el estudio de los conflictos con la cultura de la paz. En ningún momento debemos olvidarnos de la violencia estructural que, por ejemplo, permite el maltrato y la explotación infantil, la sumisión de las mujeres, el abandono de sociedades enteras, el hambre y la malnutrición, y todo tipo de dominios por parte de dictadores, transnacionales o especuladores. La nueva mirada a los conflictos implica atender, entender y actuar sobre ese tipo de situaciones, que producen muchas más muertes y sufrimientos que las mismas guerras.

Por: Vincenç Fisas

Este capítulo requiere también unas aclaraciones conceptuales, ya que el acercamiento a estos temas se designa a menudo con palabras diferentes, sin que ello signifique un cambio de tema o de paradigma.

Introducción al tema El proyecto de construir una cultura de paz en buena medida no es otra cosa que el reto planetario de abordar los conflictos desde otra mirada, con otros utensilios y con otros propósitos. Aprender a resolver conflictos es, desde hace tiempo, una práctica social estudiada y practicada, y un desafío académico traducido en multitud de cursos, libros e iniciativas interesantes. El propósito de este capítulo será, por tanto, el de recopilar algunas de estas experiencias y teorizaciones, para insertarlas de forma utilitaria en el discurso de la cultura de paz. Si convenimos que la alternativa a la cultura de la violencia ha de sustentarse en la negociación, el diálogo, la mediación, el apoderamiento, la empatía y la capacidad de manejar nuestros propios conflictos, a buen seguro podremos aprender mucho de cuanto se ha dicho y hecho respecto a negociación, mediación, resolución o transformación de conflictos, aunque sin pretensiones definitivas y con el único fin de aprovechar conocimientos que puedan ser trasvasados a múltiples actividades humanas.

Afortunadamente, nos referimos a un terreno profundamente evolutivo y en transformación permanente, muy propia de la investigación para la paz, pero que no escapa de la tentación, quizá sea una necesidad, de poner el acento en una nueva palabra cada diez o quince años, aproximadamente. Esta innovación cíclica tiene sus explicaciones: los conflictos adquieren diferente personalidad a medida que avanzan los años (los de ahora no pueden abordarse como los de la guerra fría), quienes analizan los conflictos también evolucionan, el contacto entre teoría y observación directa es más intenso, y la influencia de otras disciplinas o maneras de ver también es más profundo hoy que ayer. El resultado de todo ello es un continuum, no una ruptura, resumible en tres palabras que definen esta evolución en la forma de acercarse a los conflictos:  

resolución, gestión(1) y



capítulo, es un proceso interactivo que se da en un contexto determinado. Es una construcción social, una creación humana, diferenciada de la violencia (puede haber conflictos sin violencia, aunque no violencia sin conflicto), que puede ser positivo o negativo según cómo se aborde y termine, con posibilidades de ser conducido, transformado y superado (puede convertirse en paz) por las mismas partes, con o sin ayuda de terceros, que afecta a las actitudes y comportamientos de las partes, en el que como resultado se dan disputas, suele ser producto de un antagonismos o una incompatibilidad (inicial, pero superable) entre dos o más partes, y que expresa una insatisfacción o desacuerdo sobre cosas diversas.

transformación, que refiriéndose básicamente a lo mismo expresan ópticas diferenciadas.

Avanzando lo que después desarrollaremos, Lederach (2) resume así el significado de cada término: Resolución de conflictos. Este concepto indica la necesidad de entender cómo el conflicto empieza y termina, y busca una convergencia de los intereses de los actores. Gestión de conflictos. Es un concepto que reconoce que el conflicto no puede resolverse en el sentido de librarse de él, y que pone el acento en limitar las consecuencias destructivas del conflicto. Es un concepto que no recoge el sentido amplio de pacificación, y se limita a los aspectos técnicos y prácticos del esfuerzo. Intenta realinear las divergencias.

Frente al conflicto, sea cual sea su naturaleza, hay una multiplicidad de posibilidades de reacción, tanto a nivel individual como colectivo, dándose las siguientes actitudes, según se acepte, evite o niegue el conflicto:

Transformación de conflictos. El acento en la naturaleza dialéctica del conflicto. El conflicto social es un fenómeno de la creación humana que forma parte natural de las relaciones humanas.



El conflicto es un elemento necesario de la construcción y reconstrucción transformativa humana de la organización y de las realidades sociales. El conflicto puede tener patrones destructivos que pueden ser canalizados hacia una expresión constructiva. Se asume la transformación del sistema y de la estructura. La transformación es un concepto descriptivo de la dinámica del conflicto, al tiempo que es prescriptivo de todos los propósitos que persigue la construcción de la paz, tanto en lo relativo a cambiar los patrones de relaciones destructivas como de buscar un cambio del sistema. La transformación sugiere una comprensión dinámica del conflicto, en el sentido de que puede moverse en direcciones constructivas o destructivas.

   

superación (se reconoce su existencia y hay voluntad de superarlo) ventaja (se reconoce su existencia y se procura sacar provecho del mismo) negación (se evita reconocer su existencia). evasión (se reconoce su existencia, pero sin deseos de enfrentarse a él). acomodación (se reconoce su existencia, pero se opta por no darle respuesta alguna). arrogancia (se reconoce su existencia, pero sin darle una respuesta adecuada) agresividad (se combate con una respuesta hostil, violenta y/o militar)

La elección de una u otra modalidad al inicio del conflicto y los cambios de posición o actitud posterior, determinará el proceso del conflicto y sus posibilidades de gestión o transformación. Cuando hay un reconocimiento del mismo por las partes implicadas, siempre será más fácil entrar en una vía negociadora, mientras que la actitud elusiva da pie a que se produzca un agravamiento de las tensiones latentes y, con ello, una escalada del conflicto. La acomodación

Frente al conflicto El conflicto, como hemos señalado en otro 24

puede suponer un aplazamiento de las hostilidades, pero no una resolución de las mismas. La arrogancia y la actitud belicista, por supuesto, desprecian cualquier posibilidad inicial de llegar a un diálogo que conduzca a un cese de las hostilidades.

domésticos como internacionales, porque su conocimiento nos proporcionará elementos sumamente importantes para entender el porqué de nuestras diferencias, cómo superarlas mediante el diálogo y orientar de esta forma el trabajo de construcción de una cultura de paz. Veamos, en primer lugar, cómo se entiende ha de ser una negociación, y cuáles son los criterios básicos para que pueda funcionar.

El empeño de la trilogía que antes mencionábamos (resolución, gestión y transformación), tiene que ver en buena medida en producir los cambios de actitudes necesarias en las partes implicadas para que el conflicto aflore, sea reconocido, no discurra por un callejón sin salida y se sitúe en un camino donde hayan posibilidades de cambio y, por tanto, de transformación. También tiene que ver, cuando ello sea posible, con la producción de actividades, internas o externas, que influyan positivamente en el contexto del conflicto.

LA NEGOCIACIÓN

El abordaje al conflicto, por tanto, tiene que considerar una diversidad de factores que hay que analizar y ver cómo cambiar: actitudes, contextos, poderes, formas de comunicar, modelos culturales, estructuras de dominio, etc.

Sea cual sea la temática implícita en una negociación, ésta es siempre un proceso de interacción y comunicación entre personas que defienden unos intereses determinados que se perciben como incompatibles. El que sean siempre personas quienes tengan que negociar, representen o no a instituciones, concede al proceso de negociación unas características específicas, tremendamente dinámicas, en la medida que abre un extenso campo de posibilidades a la variación de actitudes respecto al adversario, al mismo proceso negociador o al tema sujeto a negociación.

Abordar el conflicto, aproximarnos a él para modificarlo, significa antes que nada reconocerlo, no ocultarlo. Muchos conflictos, armados o domésticos, no entran en vías de modificación o de solución porque alguna de las partes implicadas no quiere o no sabe reconocer su existencia o rebajan de cara al exterior el alcance y significación del conflicto. Con frecuencia, esta devaluación pública del nivel real conflicto va acompaña de una negativa a reconocer la entidad del oponente, en un intento de evitar interferencias o presiones exteriores que podrían derivar hacia una negociación cara a cara.

A la posibilidad de negociación se llega desde circunstancias diversas, que condicionan siempre la actitud de las partes, el tiempo de la negociación y la importancia de factores externos, como la participación de mediadores. Se considera que los conflictos “están a punto” o que ya maduraron lo suficiente como para someterse a un proceso de mediación, cuando se configuran los siguientes requisitos:(3)

A efectos del presente trabajo, lo que nos interesa realmente es conocer un poco más en profundidad cuales son los elementos de los procesos de negociación y mediación que puedan aportar sugerencias para el tratamiento de una gran diversidad de conflictos, tanto

1. Cuando los conflictos son extremadamente complejos y prolongados en el tiempo. 2. Cuando los esfuerzos por controlar o administrar el conflicto bilateralmente, es decir, por las propias partes contendientes, han llegado a un “impasse”. 3. Cuando ninguno de los oponentes está dispuesto a seguir tolerando los costos crecientes de una escalada del conflicto. 4. Cuando las partes contendientes están dispuestas a romper la situación de “impasse”, escogiendo un segundo mejor objetivo, es decir, cooperando de alguna manera o involucrándose en alguna comunicación o contacto. Mitchell(4) ha recopilado y analizado los cuatro modelos más conocidos sobre “situaciones de madurez” de los conflictos, esto es, cuando entran en una etapa en la que es posible conseguir un cambio de mentalidad de las partes, para que en vez de buscar la victoria persigan la conciliación, señalando el papel que juegan en esta desescalada los factores sistémicos o estructurales, y los relacionados con la toma de decisiones, es decir, a las dimensiones subjetivas de la madurez. En su opinión, compartida por otros analistas, es igualmente importante las percepciones y las decisiones de los líderes que las mismas condiciones estructurales, pues en última instancia serán siempre personas las que interpretarán las condiciones estructurales y decidirán si la situación está o no “madura”.

medidas que permitan corregir su dinámica y sus consecuencias. Las raíces en ocasiones son tan lejanas que forman parte de la historia y no pueden ya alterarse. Pero su reconocimiento, su exteriorización, es ya un factor esencial para tratar sus manifestaciones actuales. A nivel internacional, por ejemplo, las tremendas disparidades entre unos países y otros, la pobreza, la marginación, la falta de democracia y de libertades, el autoritarismo, etc. son factores generadores de conflictos, que pueden tomar expresión violenta cuando quienes sufren esas desigualdades se rebelan contra esta situación. En estos casos, la negociación no ha de ser un instrumento de apaciguamiento de conductas (evitar la violencia), sino de desvelamiento de injusticias y de reparación. Todos los conflictos tienen además un contexto, sea social, organizacional, legal o estructural, y aunque no sea éste el objeto de negociación, conviene conocer con cierta profundidad, entre otros motivos porque si la negociación da buenos resultados puede llegar a incidir directamente en este contexto. El nivel de compromiso La negociación, además de ser un proceso voluntario, ha de ser un proceso esperanzador. Si las partes acuden a negociar es, en última instancia, por-que saben que no hacerlo sería peor y no se permiten ya continuar como están. La negociación es siempre una apuesta, con más o menos riesgo, pero una apuesta para mejorar la comunicación entre las partes, no para empeorarla o para reafirmar las diferencias. Puede no encontrarse la salida óptima, o incluso fracasar, pero en la actitud inicial debe existir un cierto convencimiento de que se va a buscar un camino alternativo, y si las partes están abiertas al acercamiento y a dar un mínimo de confianza al esfuerzo que realizará la otra parte, será mucho más fácil llegar a una solución conjunta aceptable. El análisis de las incompatibilidades. Los actores de una negociación suelen tener intereses u objetivos diferentes, contrapuestos, incompatibles o excluyentes. La negociación no es un proceso que permita suprimir esas

En un proceso de negociación se siguen una serie de etapas en las que han de considerarse los siguientes elementos generales: la formación del conflicto, el nivel de compromiso, el análisis de las incompatibilidades, la conducta de los actores y las vías de salida. Antes de analizar las etapas, veamos primero estos elementos de la negociación: La formación y el contexto del conflicto. La resolución de un conflicto supone siempre conocer las causas que lo han originado, esto es, detectar sus raíces, y consensuar las 26

diferencias, en muchas ocasiones imposible, sino en reducirlas al máximo buscando también el máximo de compatibilidades, ya sea dando visibilidad a aspectos no considerados o cambiando posiciones y actitudes a lo largo del proceso que permitan diluir diferencias.

que realicen, de cómo traten y realcen los asuntos que son de interés común y de los esfuerzos que lleven a cabo para alcanzar una franja de asuntos negociables, que constituyan eventualmente una agenda viable para la negociación. El proceso de negociación es, por tanto, un espacio que busca facilitar la transformación voluntaria de los objetivos iniciales. Si el conflicto es un conjunto de propósitos, métodos o conductas divergentes, su resolución y gestión necesitará de procesos que permitan realinear dichos propósitos, métodos o conductas. Deben visualizarse, de antemano o en el proceso de negociación, las posibles salidas o alternativas de una solución. Para ello, es preciso mover el sistema entero de actores, salidas y acciones, alejándolo del enfoque de la incompatibilidad, trascendiéndolo y llevándolo hacia un enfoque basado en la compatibilidad, poniendo de relieve los intereses comunes de los actores en conflicto. Se trata, en definitiva, de reducir el énfasis en la confrontación y de crear la seguridad de que las soluciones que finalmente se propongan darán satisfacción a todas las partes y no implicará la desaparición de ninguna de ellas.

La conducta de los actores. La negociación es un proceso que avanza a medida que en el mismo se genera respeto y confianza, y se abren expectativas positivas entre las partes. Aunque un tercero puede alentar ambas cosas, son las mismas partes las que deberán hacer el esfuerzo para transmitirse mensajes positivos, clarificar aspectos dudosos y mal entendidos, disminuir las malas percepciones y sacar a la luz diferencias latentes que podrían entorpecer el proceso. La estructura de las actitudes es por tanto fundamental, ya que da cuenta de las actividades recíprocas de quienes negocian y de su forma de relacionarse. No hay nada peor que provocar la desesperación del contrincante, atemorizarlo u ofenderlo innecesariamente, porque su reacción puede llevarle a la ruptura de las negociaciones y a adoptar posteriormente una actitud agresiva. Serrano(5) ha sintetizado estas actitudes en dos grupos: atributos generales (orientación motivacional, aceptación de la legitimidad, nivel de confianza y disposición emocional), y tipos de relación (conflicto, protección, acomodación, cooperación y colusión). Moore(6), por su parte, nos recuerda la existencia de una serie de problemas que suelen crear una dinámica psicológica negativa en las negociaciones, y que hay que evitar: las emociones intensas, las percepciones erróneas o los estereotipos esgrimidos por una o más partes, los problemas relacionados con la legitimidad, la falta de confianza y la mala comunicación.

Los actores de la negociación de procesos de paz

Las vías de salida Como hemos comentado, todo proceso de negociación que pretenda llegar a buen puerto, ha de perseguir la aceptación de las partes enfrentadas para lograr un cambio gradual de sus objetivos, superando las incompatibilidades iniciales. Ello será el resultado de los esfuerzos

En la negociación de conflictos internacionales o de aquellos que afectan a un país o a un conjunto social, los actores que intervienen suelen ser numerosos e interactúan de forma

diferente al de una negociación relativa a asuntos de menor dimensión. La negociación de un proceso de paz es algo substancialmente diferente a la resolución de un conflicto doméstico o empresarial, puesto que han de intervenir aspectos políticos y diplomáticos de gran complejidad. Existen procesos que están conducidos fundamental-mente por los gobiernos de los Estados implicados (la distensión USAURSS, el conflicto de Irlanda, etc.), y otros en los que además de los Estados intervienen organismos internacionales, como Naciones Unidas o la OSCE (El Salvador, Guatemala, Sudáfrica, Irlanda, antigua Yugoslavia, Armenia, Georgia, etc.), que prestan una asistencia o actúan como mediadores.

proceso de negociación, es un apoyo fundamental para resistir tentativas de abandono o de obstinación de algunas de las partes negociadoras, y refuerza las posibilidades de cambiar percepciones, estereotipos y demonizaciones, crea la sensación ambiental de que la paz es posible, y forma una “masa crítica de gente que reconoce al otro grupo como personas con necesidades humanas válidas y deseosas de cumplir con sus aspiraciones legítimas. Lo más importante es que la gente decida que puede arriesgarse a intentar vivir en paz”(7) y que asuma su papel protagonista de la sociedad civil en la reconstrucción del país. Existe, por tanto, una negociación horizontal, llevada a cabo por las partes que se sientan en una mesa de negociaciones, con sus poderes, debilidades y estrategias, y una negociación vertical, que puede actuar en paralelo, simultáneamente, y que protagoniza la sociedad civil, el tejido social de apoyo, sea a una, a todas las partes, o al mismo hecho de negociar. Esta dimensión horizontal del proceso negociador es fundamental para conseguir un clima de opinión que minimice los costes políticos y legitime y tolere los cambios de posición, las concesiones implícitas en toda negociación.(8)

Con frecuencia, en los procesos de paz intervienen también, y de forma decisiva, instituciones no oficiales formadas por personas y grupos sociales que representan a un amplio sector de la sociedad civil, y que realizan propuestas formales a los negociado-res formales (del gobierno y de la guerrilla, por ejemplo). Esto se ha dado, entre otros casos, en El Salvador, al crearse en 1992 la Comisión de Consolidación de la Paz (COPAZ), en Guatemala, con la Asamblea de la Sociedad Civil, en las conversaciones entre palestinos e israelitas iniciadas en 1993 en Noruega, etc. En los procesos de paz, finalmente, ha de intervenir de una forma u otra todo el conjunto de la sociedad, puesto que toda ella ha sido víctima del conflicto, y a ella le incumbe participar en la construcción del diálogo que pueda aportar paz. Hay cosas, además, que no están al alcance de la acción gubernamental, y que sólo pueden hacerlo los ciudadanos, como cambiar las relaciones humanas o perdonar. Es fundamental, por tanto, tener en cuenta la opinión pública de cada una de las partes negociantes, y buscar las formas por las que estas opiniones públicas también pueden llegar a un consenso. El diálogo público que pueda generarse en estos momentos se orienta fundamentalmente a la dimensión humana del conflicto, sea en sus causas o en sus consecuencias. La implicación de la totalidad de la sociedad en el inicio del

La técnica de la negociación Como ha señalado Moore, (9) “la negociación está compuesta por una serie de actividades complejas o “movimientos” que la gente fomenta para resolver sus diferencias y solucionar el conflicto. Los resultados de los actos alternativos son evaluados de acuerdo con su relación con los siguientes factores: los movimientos de las restantes partes, las normas de conducta, los estilos, su capacidad de percepción y su habilidad, sus necesidades y preferencias, su determinación, cuánta información posee el negociador acerca del conflicto, sus atributos personales y los recursos disponibles”. En un conocido libro sobre resolución de disputas (10) sus autores señalaban seis principios básicos para diseñar un sistema de resolución de conflictos, y que de una forma u otra ya hemos ido mencionando:

1. Enfatizar los intereses (buscar cómo reconciliarlos) 2. Crear un proceso negociador de vuelta (ofrecer a las partes interesadas una alternativa para negociar después de haber tratado de resolver el conflicto sobre la base de conceptos de poder y de derechos) 3. Crear un proceso menos costoso, tanto de tiempo como de dinero 4. Realizar consultas 5. Ordenar los procedimientos de resolución de conflictos en orden de mínimo costo a alto nivel de costos. 6. Asegurar que todas las partes involucradas tengan la capacidad de actuar Cuando la negociación tiene como objetivo poner punto final a una confrontación armada, además de lo señalado han de considerarse también los siguientes aspectos relativos a la intensidad, la correlación de fuerzas y los objetivos de las partes, con objeto de medir mutuamente el alcance de las demandas y de las concesiones,(11) la intensidad de la confrontación, que decide sobre:  el grado de tolerancia social hacia las concesiones propias  la presión social hacia arreglos negociados derivados del “cansancio de guerra”  el espectro de sectores sociales presentes vertical u horizontalmente en la mesa de negociaciones  las modalidades técnicas para el cese el fuego la correlación de fuerzas (militares, sociales, políticas, etc.) los objetivos estratégicos de las partes, que dan origen a la configuración de las incompatibilidades Como señala Bejarano, estas variables no son inamovibles, sino que cambian con el tiempo y a veces como resultado del mismo proceso de negociación, lo que implica tener una capacidad para adaptarse a las transformaciones que se vayan produciendo. Una de estas adaptaciones se refiere al paso de la simple, pero importante, “voluntad de paz”, a la voluntad de “encontrar una solución”, “en el

sentido de querer realmente resolver el conflicto, y eso naturalmente implica, más que gestos unilaterales, la correcta identificación de las incompatibilidades básicas”.(12) El mapa del conflicto Negociar, por tanto, supone aplicar un conjunto de técnicas que parten del sentido común y del cultivo de habilidades para acercar a las partes y reflejar sus necesidades y preocupaciones. Los negociadores y los posibles mediadores necesitan un mapa de las vías conceptuales, o “mapa del conflicto” implícito en la discrepancia, en el que deben detallar al menos lo siguiente:

      

los motivos que han dado pie al conflicto (las causas normalmente son varias) los problemas de relación entre las partes las discrepancias en la interpretación de los hechos los intereses incompatibles las barreras estructurales las diferencias de valores los obstáculos que se oponen al arreglo los procedimientos destinados a encauzar o resolver la disputa. los factores individuales o estructurales que podrían mejorar la relación los puntos de coincidencia y los valores comunes. Un buen “mapa del conflicto” permite después elaborar una buena agenda de negociaciones. Cuando se trata de negociar conflictos armados, con frecuencia se realiza una distinción entre los temas a tratar, para negociarlos en bloques que puedan tener diferentes ritmos. En América Latina suelen establecerse estos tres tipos de temáticas: Temas sustantivos: constituyen las demandas de cambio estructural (reforma agraria, democratización, derechos de los pueblos indígenas, etc.). Permiten dar visibilidad a las incompatibilidades básicas. Normalmente estos temas son acordados antes del cese de las

hostilidades.

más orientada hacia la forma en que las partes pueden resolver el conflicto y crear un plan, que a las historias personales. La mediación interviene más sobre las conductas de los actores que sobre la estructura del conflicto, ya que los cambios en la estructura dependen más de actuaciones políticas, económicas y sociales que se escapan del proceso negociador. No obstante, los cambios psicológicos y conductuales que logra la mediación puede capacitar a los actores a abordar mejor el tratamiento estructural del conflicto.

Temas operativos: se refieren a aquellos aspectos que permitirán separar a las fuerzas enfrentadas y suspender las hostilidades. Temas de procedimiento: se refieren a las reglas del juego de las negociaciones (calendario, transparencia, etc.) y a la verificación de lo acordado. LA MEDIACIÓN

Como señalamos al referirnos a la negociación en general, la mediación no es una solución automática a ningún problema, una panacea universal o el camino que asegura la finalización de un conflicto. La mediación tiene muchas virtudes, e incluso tiene interés aunque fracase, pero tiene también límites, y algunos de ellos son iníciales. El más evidente, y primero, es que necesita del concurso y la participación de las partes enfrentadas; sin esa implicación de las partes, la mediación no puede existir. Otra cosa es, ciertamente, que a las partes se las puede inducir a participar en un proceso negociador, mediante una hábil utilización del “palo y la zanahoria”. La mediación es una aproximación interactiva al conflicto, de principio a fin, puesto que en la fase de pre negociación tiene que ayudar a crear una atmósfera psicológica y/o política conducente a que sean posibles ciertos movimientos; en la fase de negociación activa debe ayudar a vencer obstáculos para una negociación productiva y a sacar nuevos planteamientos; en la fase de post-negociación, finalmente, debe contribuir a implementar acuerdos negociados y a la construcción de una paz duradera.(15) Tampoco es fácil cambiar actitudes muy arraigadas, odios ancestrales o agravios históricos que impiden que el contexto del conflicto lleve a la negociación. En estos casos es preciso, como paso previo, alterar las percepciones y voluntades de las sociedades enfrentadas, para que un día se

En gran parte de los procesos negociadores resulta imprescindible la figura de un intermediario, normalmente una persona o una organización, que es aceptada por todas las partes y que actúa de forma imparcial y neutra, y que les que ayuda a superar sus diferencias y a encontrar los suficientes puntos en común o nuevas perspectivas que permitan avanzar hacia la consecución de compromisos y acuerdos satisfactorios. La mediación, por tanto, es una extensión del proceso negociador que busca una cooperación entre las partes para obtener, en la medida de lo posible, un resultado donde todos ganan y nadie pierde, y lo hace mediante unas técnicas que permiten abrir el proceso a nuevos planteamientos, a nuevas formas de encarar los temas, con la activa participación de las partes(13) La mediación es normalmente un proceso a corto plazo que, en cierta forma, y con la ayuda de los participantes, trata de aislar temporalmente los problemas en disputa con objeto de encontrar opciones, considerar alternativas y llegar a un acuerdo mutuo que se ajuste a sus necesidades.(14) Está más relacionada con el presente y el futuro que con el pasado, y está 30

Las etapas del proceso de mediación

den las condiciones suficientes para empezar una mediación. La mediación, finalmente, es sumamente útil para resolver conflictos interpersonales o de pequeña escala, pero mucho más limitada para tratar conflictos internacionales. La función de la persona mediadora(16) es la de reconciliar los intereses de las partes en litigio, buscar un equilibrio de poder que conduzca a ajustes, ayudar a las partes a examinar su futuro y sus intereses o necesidades, y a negociar el intercambio de promesas y relaciones que les serán mutuamente satisfactorias. Para lograrlo, el mediador ha de reunir unas características determinadas y ha de tener ciertas habilidades para poder modificar las relaciones conflictivas de quienes se someten a la mediación, y a través de decisiones que tomarán ellos mismos.

Independientemente del tipo de conflicto de que se trate, el proceso de mediación consta siempre de una serie de etapas, aunque su intensidad o duración sí dependen de la naturaleza del conflicto y de las características de los actores. Estas etapas son las siguientes: Contactos iniciales entre el mediador y las partes (pre-negociación). Normalmente a través de reuniones privadas con cada una de las partes. El mediador ha de saber lo que cada parte está inicialmente dispuesta a transmitir y compartir con la otra, y ha de ganarse la confianza y la credibilidad de todas las partes. Recopilación de la información sobre el conflicto y las personas, e identificación de los puntos más importantes a resolver. A partir de ahí, el mediador establecerá una primera estrategia sobre el proceso.

La práctica de la mediación, a cualquier nivel de las relaciones humanas, supone un aprendizaje y un adiestramiento en la resolución positiva de los conflictos. Tiene mucho que ver, por ello, con la educación para una cultura de paz, puesto que cuando solucionamos un conflicto adquirimos la capacidad de solucionar otros futuros conflictos, sea de la misma temática o de otra diferente (transferencia de aprendizaje) (17). La mediación es además un proceso que activa la participación de las personas para solucionar sus propios conflictos; nos interpela y nos invita a buscar soluciones. Aunque sea una técnica, es también una forma de ampliar el sistema de relaciones sociales, una cultura del compromiso y del diálogo, una conducta ética,(18) en la medida que es un ejercicio de respeto, de empatía, de confianza, y hasta de solidaridad. La mediación, por tanto, tiene un alto potencial educativo, puesto que “tiende a favorecer conductas autónomas, a actuar según reglas que consensuamos y construimos, a hacernos responsables de nuestras propias disputas, tanto en lo que las motivó como en la manera de resolverlas”.(19)

Establecimiento de las líneas generales del proceso (reglas del juego). Incluye el acuerdo de confidencialidad, las normas de comportamiento que hay que observar durante el proceso y las normas de funcionamiento. Empiezan las reuniones conjuntas, aunque pueden mantenerse otras por separado. Las reuniones conjuntas persiguen la escucha mutua, el intercambio de información, externalizar sentimientos, identificar acuerdos y desacuerdos y mejorar la comunicación entre las partes. Diseño detallado del proceso mediador e inicio de las sesiones. Identificación de las estrategias que permitan avanzar en el proceso, creación de confianza y cooperación, control de las emociones excesivamente intensas, ayuda para exteriorizar las emociones, minimización de los estereotipos, reconocimiento de la legitimidad de las partes Identificación de los puntos de acuerdo y las incompatibilidades básicas. El mediador señala los puntos de interés común. El mediador ha de identificar también los motivos por los que las partes no pueden llegar a un acuerdo por sí solas, y las 31

LA DIPLOMACIA CIVIL PARALELA

ayuda a superar los obstáculos mediante una redefinición de los problemas. Algunas incompatibilidades pueden postergarse a una segunda etapa, para lograr un avance en cuestiones más sencillas. Visibilizar los intereses ocultos y creación de empatía. Educar a las partes para que entiendan las razones y los intereses de las otras. Redefinición de las incompatibilidades (reformulación). Mediante una serie de técnicas, se replantean los marcos de comprensión del problema para lograr nuevas aproximaciones, obtener nuevos consensos y atenuar las posiciones de incompatibilidad. El media-dor ayuda a las partes a desear y desarrollar soluciones creativas, y aporta ideas pro-pias que puedan ser valorizadas por todas las partes.

Como hemos señalado repetidamente, la mayor parte de los conflictos armados de la actualidad son guerras civiles y conflictos internos. La naturaleza de estos conflictos, en los que muchas veces no actúan ejércitos regulares, las víctimas son civiles y la población civil es justamente la más afectada, presenta nuevas oportunidades para que la sociedad civil adquiera un mayor protagonismo en la búsqueda de salidas al conflicto.

Elaboración de un primer bloque de propuestas y acuerdos (generación de opciones). Se crean y evalúan áreas de acuerdo, se reducen los desacuerdos y se avanza en el consenso. El mediador ha de procurar que las partes superen las inquietudes que aparecen al hacer concesiones, y que a veces pueden parecer capitulaciones. Se evalúan los beneficios de seguir y los costes de no hacerlo. Acuerdos y compromisos. Se llega al consenso sobre propuestas y se identifican los pasos a seguir para que los acuerdos se hagan operativos. Con frecuencia, una vez se logran determinados acuerdos, las partes deciden conceder mayor poder al mediador, con el propósito de asegurar que no habrá vuelta atrás en el proceso. Puede ser el momento de abordar cuestiones pendientes. Verificación de los acuerdos. Creación de mecanismos de seguimiento, vigilancia y sanción en caso de incumplimiento.

La acción mediadora basada en los ciudadanos u organizaciones no gubernamentales, sean del propio país en conflicto o de otro, está adquiriendo un notable relieve en los últimos años, abriendo una segunda vía negociadora, paralela a la diplomática que llevan a cabo los Estados, que ha recibido la denominación de “multitrack diplomacy”.(20) John McDonald, uno de los promotores de esta acción civil y fundador del Institute for Multi-Track Diplomacy, distingue nueve actores con aptitudes de llevar a cabo este trabajo:(21) gobiernos, organizaciones profesionales, comunidad de negocios, iglesias, medios de comunicación, ciudadanos privados, institutos de formación y educación, activistas y fundaciones. Algunos ejemplos conocidos de diplomacia paralela serían los realizados por la organización británica International Alert, el Grupo de Oslo respecto al conflicto entre palestinos e israelitas, el ex-presidente estadounidense Jimmy Carter a través de su Carter Center, la Comunidad de San Egidio en Mozambique, el

trabajo de la iglesia moravia, líderes protestantes y menonitas en Nicaragua, la labor de organizaciones de mujeres o artistas en varios países de conflicto, el compromiso de algunos hombres de negocios en Namibia o el trabajo de algunas ONG en Sudáfrica, El Salvador o Irlanda del Norte, para poner unos ejemplos de iniciativas que han facilitado el diálogo entre las partes enfrentadas.

conflicto y para tomar las medidas que impidan que el conflicto se vuelva destructivo La naturaleza del compromiso. Hay que meterse de lleno en el conflicto. No vale adoptar una niño durante un fin de semana. Para ser creíble, el compromiso ha de ser a largo plazo. Hay que saber penetrar en otros mundos, para entender el comportamiento del conflicto y para conocer mejor los límites de una aproximación jurídica moralizante.

En este apartado podríamos situar también los centros comunitarios de mediación, que como explica Orús(22) “su objetivo no es sólo resolver problemas entre vecinos o familias, sino también contribuir al proceso de reconciliación y de curación social en zonas de conflicto. La mediación se orienta según las necesidades de las partes y se promueve activamente a través de cursos, por los que cada persona se convierte en mediador en sus zonas de influencia. Asimismo, la mediación se está aplicando al ámbito escolar, donde los niños actúan como mediadores en los problemas surgidos entre los compañeros de clase y de juego”.

El nivel sobre el que se hacen los esfuerzos. Podemos clasificar los actores de un conflicto en tres niveles. Encima de todo encontramos la dirección suprema (dirigentes militares y políticos). A nivel intermedio se encuentran los dirigentes étnicos y religiosos, los académicos, los portavoces de ONG y otras personas reconocidas. A nivel de base existen las autoridades locales, las ONG locales, los trabajadores sociales. Una paz duradera es una paz que cuenta con el apoyo de la población. Hacer la paz, construir la paz y mantener la paz debe hacerse a diferentes niveles. La aproximación de desbloqueo del conflicto. La diplomacia de terreno se caracteriza por el hecho de ser el catalizador de un proceso de paz autóctono, un tema de la comunidad en conflicto. La paz y los procesos de paz no pueden dictarse desde el exterior. Busca la participación de la gente y aprovecha las iniciativas de paz ya existentes. Todo proceso de paz es considerado como un aprendizaje para todos los ciudadanos.

Una variante de la diplomacia civil paralela es la llamada diplomacia de terreno (field diplomacy) es una tercera generación de reflexión diplomática llevada a cabo por algunos “pacificadores” (peace-makers) con experiencia en el terreno. Como apunta Reychler(23) en un excelente trabajo sobre estos temas, “no se trata de una diplomacia alternativa, sino de un valor añadido a la diplomacia tradicional y a la diplomacia paralela. Busca una sinergia de diferentes aproximaciones diplomáticas y el desarrollo de una diplomacia que demuestra su eficacia a varios niveles (multi-levale diplomacy).” Para Reychler, la diplomacia de terreno se distingue de otras formas de diplomacia por estas características diferenciales:

La perspectiva en el tiempo. Es necesario desarrollar una nueva cultura de conflicto. Una verdadera reconciliación exige que las partes encuentren no sólo una solución al conflicto, sino que se reconcilien sobre el pasado y sobre el presente. El interés por las raíces del conflicto, tanto psicológicas, como emocionales y espirituales. Esto exige cambiar su representación del mundo, así como su comportamiento en relación a sí mismo y a los otros. La paz exige también una reconciliación a nivel emocional. Se trata de

Una presencia creíble en el terreno. Es necesaria para construir un clima de confianza o una red de personas que pueden contar las unas con las otras, con objeto de tener una mejor percepción de la dinámica del 33

transformar la desesperación en esperanza, el odio en amor, la incomprensión en comprensión, el deseo de venganza en perdón, la ausencia de sentido en sentido de la vida...

[6] MOORE, Christopher, El proceso de mediación, Granica, Buenos Aires, 1995, p. 206 [7] SAUNDERS, Harold H., “Prenegotiation and Circum-negotiation”, en Managing Global Chaos, U.S. Institute of Peace Press, 1996, p. 423. [8] BEJARANO, José Antonio, op.cit., p. 29 [9] MOORE, Christopher, op.cit., p .60 [10] URY, BRETT & GOLDBERG, Getting Disputes Resolved, Jossey Bass, 1988 [11] BEJARANO, Jesús Antonio, op. cit., pp.21-35 [12] BEJARANO, Jesús Antonio, op.cit., p. 23 [13] MOORE, Christopher, El proceso de mediación, Granica, Buenos Aires, 1995, 511 p. [14] FOLBERG, Jay; TAYLOR, Alison, Mediación: Resolución de conflictos sin litigio, Limusa, México, 1992, p. 27 [15] KELMAN, herbert C., “The Interactive Problem-Solving Approach”, en Managing Global Chaos, U.S. Institute for Peace Press, 1996, p. 502 [16] Aunque con frecuencia la persona mediadora es una mujer, utilizaré el término “mediador” para designar de forma indistinta quien ejerza esta función, sea hombre o mujer. [17] SUARES, Marinés, Mediación de disputas, comunicación y técnicas, Paidós, 1996, p. 53. [18] SCHVARSTEIN, Leonardo, “La mediación en contexto”, en Julio Gottheil & Adriana Schffrin, Mediación: una transformación de la cultura, Paidós, Buenos Aires, 1996, pp. 229-232 [19] SCHVARSTEIN, Leonardo; prólogo al libro de Marinés Suares, Mediación: Conducción de disputas, comunicación y técnicas, Paidós, 1996, pp. 21-31 [20] Multi-Track Diplomacy: A Systems Approach to Peace, Institute for MultiTrack Diplomacy (IMTD), 1996; McDONALD, John, Guidelines for Newcomers to Track Two Diplomacy, IMTD, 1993; Towards a Policy Framework for Advancing Preventive Diplomacy, International Alert, Londres, 1995 [21] NCDO, From Early Warning to Early Action, Holanda, 1997.

El reconocimiento de la interacción compleja entre los conflictos, reconocer la corresponsabilidad compartida a gran escala en la degradación de nuestro entorno natural. Muchos problemas del Sur son debidos en parte al comportamiento del Norte, ayer y hoy. La mayor parte de los conflictos en el TM no pueden ser reducidos a conflictos internos, pues generalmente están influenciados por conflictos regionales o mundiales. La preferencia por una aproximación integrada del diálogo. La aproximación actual está debilitada por una deficiente colaboración entre los diferentes niveles, entre los esfuerzos gubernamentales y no gubernamentales, y entre medidas de naturaleza política, militar, económica, informativa y educativa. NOTAS: [1] En lengua inglesa se utiliza generalmente el término “management”, que aquí traducimos como “gestión”, aunque con frecuencia se utilizan igualmente los términos de “conducción” o “manejo”. [2] LEDERACH, John Paul, Preparing for Peace, Syracuse University Press, 1996, pp. 13-19 [3] BEJARANO, Jesús Antonio, Una agenda para la paz. Aproximaciones desde la teoría de la resolución de conflictos, Tercer Mundo Editores, Bogotá, p. 62 [4] MITCHELL, Christopher R., “Evitando daños: Reflexiones sobre la situación de madurez en un conflicto”, Estudios Internacionales, Guatemala, Vol. 8, nº 15, enero-junio 1997, pp. 7-27. [5] SERRANO, Gonzalo, “La eficacia en los medios de negociación”, en Presupuestos teóricos y éticos sobre la paz, Universidad de Granada, 1993, p. 54

[22] ORÚS, Ruth, “La mediación en conflictos”, Papeles de Cuestiones Internacionales. Nº 62, 1997, p. 188. [23] REYCHLER, Luc, “Conflicts en Afrique”, GRIP, nº 215-217, Bruselas, 1997, pp. 32-35.

EL ARTE DE LA NEGOCIACIÓN ANTE LOS CONFLICTOS ORGANIZACIONALES

Para transformar el conflicto en un elemento enriquecedor para las partes, se requieren ciertas habilidades, técnicas y procedimientos. Entre éstos están la negociación. Una de las características de la negociación es que es cooperativa, en la medida en que promueve una solución en la que ambas partes implicadas ganan y obtienen beneficios, y no sólo una de ellas. La negociación evita la postura antagónica de ganador – perdedor, busca obtener la postura de ganador - ganador (Torrego, 2000). Los conflictos pueden ser de orden intrapersonal (propios del "yo") o interpersonal (propios de un grupo de personas que forman una organización). Existen algunas condiciones que predisponen para el conflicto:

Autor: Ing. José Gregorio Barrios Vera Publicado 19-03-2010 Todo proceso de comunicación trae en su interior la posibilidad del conflicto, pues con cada persona que se entable algún tipo de comunicación está presente esa posibilidad. En una empresa es una realidad latente y manifiesta, la diversidad de criterios conduce a los trabajadores a manifestar una posición opuesta a la deseada y requerida por el gerente líder. Por lo cual, el fomentar la comunicación entre los miembros de la organización de forma fluida contribuirá a mejorar los procesos productivos y disminuir los posibles conflictos.

1. Diferenciación de actividades: los objetivos e intereses diferentes (inclusive los antagónicos) tienden a provocar conflictos. (Chiavenato, 1994). 2. Recursos compartidos: la necesidad de repartir recursos que de por sí son escasos puede generar luchas de intereses ante la necesidad de cumplir metas u objetivos. 3. Actividades interdependientes: Cuando los grupos se vuelven altamente interdependientes, surgen oportunidades para que un grupo auxilie o perjudique el trabajo de otros. (Chiavenato, 1994).

INTRODUCCIÓN En los últimos años, el interés por la resolución de conflictos se ha desarrollado considerablemente. Los conflictos son un fenómeno que acompaña a los seres humanos a lo largo de toda su vida y afectan a todas las personas (Vinyamata, 1999). El conflicto es parte de la interacción humana porque la diferencia de opiniones, deseos e intereses es inevitable entre las personas (Torrego, 2000). Según este autor, existe una relación muy estrecha entre el conflicto y la comunicación, puesto que en la raíz de muchos conflictos está una mala comunicación. Por el contrario, una comunicación de calidad puede ayudar a las partes a que trabajen juntas para encontrar soluciones que satisfagan a ambas partes.

Existen mucha definiciones de conflicto sin embargo a pesar de los diversos significados que implica el termino, la mayor parte de las definiciones incluyen varios temas en común las partes deben percibir el conflicto como tal, el hecho de que exista o no el conflicto es cuestión de percepción. Si nadie tiene conciencia de que hay un conflicto entonces este no existe. El conflicto es un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o está a punto de ello a alguno de sus intereses. Las diferentes percepciones de las causas de los problemas de la organización, su impacto y las soluciones apropiadas a menudo pueden crear comportamientos defensivos y conflicto entre los individuos o grupos de trabajo en la misma empresa.

El hecho de que los conflictos puedan resultar negativos o bien convertirse en una oportunidad para aprender más acerca de uno mismo y de los demás, dependerá de cómo sean abordados.

Dado el ritmo rápido de cambio en las organizaciones, en la actualidad, los gerentes deben enfrentarse regularmente con dos clases de conflictos que ocurren en los niveles grupal e individual.

negociaciones formal o informal, habitual o excepcional. Todas las partes de una organización tienen distintos intereses. En el ámbito organizacional se clasifican las negociaciones empresariales de la siguiente forma:

El conflicto es necesario para la supervivencia de cualquier organización. Teniendo en cuenta que esta se concibe como un sistema en el que naturalmente se presentan interacciones y procesos internos (dentro de esa relación entre sus partes), e intercambios de información y recursos con el medio externo.

De cada día: Éstas se preocupan de las relaciones internas, es decir, entre empleados, por ejemplo, definir normas laborales y áreas de responsabilidad, etc. Comerciales: Apunta a lo que son acuerdos entre una empresa y otra, por ejemplo, programar servicios y entregas de productos.

En este sentido la organización puede pensarse como un sistema abierto y en consecuencia, el conflicto sería el grado de desorden que presenta dicho sistema (entropía). En los momentos en los que aparece el desorden (conflicto) se tiende a corregirlo y esa corrección de la entropía lleva a que se instaure un orden superior y a posteriori la organización (el sistema) se perpetúa adaptándose a las condiciones que le plantean el medio y sus propias dinámicas internas.

Legales: Comprometen el cumplir de las leyes locales y nacionales. Un aspecto clave es que la comunicación es el punto de partida de cualquier relación, afecta directamente la autoestima y es fundamental para desarrollarse en los ámbitos personales, escolares y en el futuro profesional.

La negociación radica en la instancia de resolver algún tipo de conflicto. Está presente diariamente, por ejemplo, entre las amistades, la familia y con mayor importancia en el lugar de trabajo.

Las dificultades en la comunicación pueden afectar a la estructura de la personalidad. Normalmente cuando se habla de conflicto, la idea que da esta palabra es negativa, no obstante es un elemento que puede reforzar las relaciones, por ejemplo, una solución positiva de conflictos resulta de discusiones abiertas exponiendo claramente ideas y llegando a acuerdos, en donde ambas partes tienen que negociar soluciones, para lo cual lo primero que debe hacerse es tener la mente abierta a la crítica, de esta forma una discusión resultará positiva al presentar más beneficios que inconvenientes o costos.

Al observar dos grupos (organización, personas naturales, etc..), una de las partes se interesa en algo que se desea obtener de la otra, para lo cual ésta intentará a través de una comunicación eficaz y además de múltiples maniobras, alcanzar una satisfacción mutua, es decir, llegar a un punto equilibrio, es a esto lo que llamamos una negociación. Cuando finaliza una negociación se tienen dos casos; primero, ganar/ganar, en la cual las dos partes tienen una solución satisfactoria, análogamente puede suceder que las dos pierdan, es decir, perder/perder. En conclusión lo que se quiere alcanzar es que las dos partes ganen, consiguiendo así, lo que podría haber sido un posible contrincante; un colaborador, para lograr esto el negociador debe tener las siguientes aptitudes.

1. EFECTIVIDAD DEL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Stephen Robbins (1996, pp. 380-381), explica que en este proceso hay una fuente (emisor) y un receptor, que son elementos claves; el mensaje se codifica, es decir se convierte en símbolos y éstos se envían por algún medio o canal al receptor, quien lo traduce o decodifica de nuevo, de manera que el resultado es una transferencia de significados de una persona a

Existen diferentes tipos de negociación y a la vez exigen cualidades diferentes, pueden ser 37

afectar en forma general su conducta en la comunicación, así se observa que no se comunican de la misma manera la gente perteneciente a clases sociales diferentes y con antecedentes culturales distintos.

otra. Ahora bien, en una organización, el emisor o fuente del mensaje es la persona que tiene una información, necesidad o deseo, así como un propósito para comunicarlo a otra persona o varias. El receptor es la persona que percibe el mensaje y que en una organización puede estar representado por una cantidad de personas, por ejemplo cuando se dirige un memorando a todos los miembros de la organización, o puede haber sólo uno, cuando un empleado de la organización habla de algo privado con un compañero de trabajo. (Robbins, (1996), Costa, (2000).

En cuanto al decodificador-receptor, también hay factores en él que contribuyen a lograr la efectividad o fidelidad en la comunicación, más sin embargo, es preciso señalar que cuando se entabla una conversación intrapersonal, la fuente y el receptor son la misma persona, por lo tanto si se quiere, puede decirse que al hablar de la fuente encodificadora, en este caso también se está hablando del decodificador-receptor. Pero, para un fin analítico, resulta muy útil hablar de ambos por separado. (Berlo, (1964), citado por Robbins, (1996).

La efectividad de la comunicación, depende en gran medida de varios factores. Para Stoner (1996, Pág. 375.), la efectividad depende de la codificación, decodificación y el ruido. Berlo (1964), citado por Robbins ( 1996), p. 407), sin embargo no habla de efectividad sino de fidelidad para referirse a lo mismo, es decir, el comunicador ha de lograr lo deseado, apuntando que dentro de la fuente hay cuatro factores capaces de aumentar la fidelidad y constituyéndose éstos en:

Para Stoner, (1996), pp. 376-410), la diferencia entre una comunicación efectiva y otra inefectiva puede deberse a la forma como las partes involucradas manejan los aspectos relacionados con las diferencias de percepción, en cuanto a que las personas perciben los fenómenos en función de sus conocimientos y experiencias. Por otro lado, las reacciones emocionales como la ira, el odio, el amor y el miedo, entre otros influyen en la manera cómo se entienden las cosas. Asimismo, los mensajes enviados y recibidos están sujetos a las influencias de factores no verbales como los movimientos corporales, la ropa, la postura, los gestos, los movimientos de los ojos y el contacto corporal. Otro factor muy importante es la confianza o desconfianza en el mensaje, debido al grado de credibilidad que se tenga con respecto al emisor.

1.- Las habilidades comunicativas: Existen cinco habilidades verbales en la comunicación, dos de ellas son hablar y escribir (en codificadoras); las otras dos leer y escuchar (decodificadoras) y la quinta que es crucial, es la reflexión o el pensamiento. 2.- Las actitudes: representadas por las actitudes que se tienen hacia sí mismo, actitudes referentes al tema o asunto a tratar y las actitudes hacia el receptor.

Italo Pizzolante,( 1997, pp. 23-24); Sanz de la Tajada ( 1994) y Costa (2000) al hablar de la comunicación en la organización, señalan que ésta se da en dos sentidos : la comunicación con el mundo exterior y la comunicación con el mundo interior, elementos muy importantes para la formación de la imagen de la empresa o institución.

3.- Nivel de conocimiento: es un elemento muy importante para lograr una comunicación efectiva, obviamente que el grado de conocimiento que posea la fuente con respecto al tema habrá de afectar de manera positiva o negativa a la receptividad de su mensaje. No se puede comunicar con efectividad, un asunto sobre el cual no se sabe nada o no se conoce, o sobre un tema del cual se sabe demasiado, pero no se emplean las habilidades comunicativas necesarias para hacerlo entender.

En cuanto a la comunicación con el mundo exterior, explica cómo puede darse usando la publicidad, pero ella sola no basta para transmitir la credibilidad que se busca. Otra alternativa son las noticias a través de los medios de comunicación social, sin embargo, siempre habrá la posibilidad que algunas de éstas no sea

4.- Sistema socio-cultural: la posición de la fuente en un contexto social y cultural habrá de

seleccionada

para

ser

publicadas.

Pizzolante, (1997).

Es necesario aclarar que la imagen de la empresa u organización, no sólo se construye con publicidad o noticias, sino con la forma como se presenta y actúa la empresa frente a la comunidad y en especial junto al público objetivo, es su estilo y comportamiento en la actividad gremial y sectorial; frente a funcionarios de gobierno; Es la presencia en exposiciones, los folletos que publica o patrocina, es la manera como se involucra socialmente con la comunidad a la que pertenece y no sólo es lo que dice sino lo que deja de decir, es el medio que utiliza para comunicarse. En definitiva es la imagen de la organización, que Pizzolante,(1979,p. 25), define como” una sólida estructura mental conformada por mensajes formales o informales.

Por otra parte, hay conformidad que en realidad es una resistencia pasiva. La gente puede estar de acuerdo con el jefe públicamente, peor en privado guarda resentimientos y se resiste.(Robbins y Cenzo, (1996); Imai, (1998) Existen formas sutiles de resistencia, por ejemplo, cuando las decisiones se pierden o nunca se ponen en práctica por completo. En oposición a la conformidad exagerada se encuentra la resistencia abierta a lo que el supervisor desea. Se abandonan los procedimientos normales para solucionar problemas y cuando el supervisor y los subordinados se reúnen, generan una lucha. Esta lucha también puede ser oculta, y aunque la interacción superficial puede parecer compatible, hay fuertes conflictos internos en el fondo.(Palacios, (2001); Nash, (1991); Pizzolante, (1997); Freíd, (2000).

2. CONFLICTO ORGANIZACIONAL

En realidad, no debe asumirse el conflicto como malo o bueno, no debe someterse a prejuicios de ética, ni ser considerado como una pelea, sino simplemente como una diferencia de opiniones e intereses que debe ser dilucidada. (Parra de P (2004), Ayala, (2002); Esqueda, (1999) La dificultad radica en cómo enfrentarse a estos conflictos y revertirlos a favor de los objetivos de la organización. Cuando se estudia el conflicto, se consideran varios elementos: en primer lugar, el problema o situación que genera el conflicto, las cuales tienen causas externas o internas; las circunstancias que precipitan el conflicto, las cuales pueden ser sucesos como interacciones hostiles, desacuerdos fuertes, confrontaciones sinceras, tentaciones internas, entre otras; el comportamiento de los protagonistas al afrontar el conflicto también debe ser considerada, ya que las estrategias competitivas para ganar el conflicto pueden agravarlo.

Cuando se establece un equipo, usualmente aparecen dificultades entre los miembros del mismo y el líder. (McFarland, Senn y Childress, (2000); Drucker, (1997); Rosen y Berger, (1993) Lamentablemente, estas diferencias pueden no ser tan evidentes para el líder del grupo, pero es algo obvio para sus subordinados y para un observador externo. El problema no consiste en que el supervisor y los subordinados tengan diferencias, sino en cómo las enfrentan. Una consecuencia común de estas diferencias es la condición de conformidad exagerada. (Herzberg, (1998); Bittel y Newstrom, (1999). Los subordinados sienten que la única manera de llevarse bien con el supervisor es hacer lo que éste les dice y estar de acuerdo con lo que él diga. Esto es menos angustiante que estar en conflicto todo el tiempo.(Freíd. D., (2000);

3. LA NEGOCIACIÓN EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS La resolución de conflictos a través de la negociación tiene relevancia contemporánea, porque los conflictos son un fenómeno que se extiende a todas las actividades o ámbitos sociales y pueden afectar el equilibrio emocional de las personas. En los últimos años, el interés 39

por la resolución de conflictos se ha desarrollado considerablemente. En las empresas, los conflictos interpersonales contribuyen a reducir la capacidad productiva y llegan a ser el origen de numerosos malestares psicológicos y sociales (Vinyamata, 1999).

realiza una descripción de estrategias de negociación:

cinco

posibles

a) Flexibilidad: implica la renuncia de una de las partes a todo o casi todo de lo que pretende conseguir, puesto que considera que complacer a la otra parte o evitar la disputa es más importante que vencer.

Negociar consiste en tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para cada una de las partes afectadas. Es confrontar ideas y sentimientos para evitar que las personas se enfrenten o continúen enfrentadas. Es una necesidad ante el surgimiento de un conflicto entre dos partes. Cada parte tiene el poder tanto de impedir que la otra alcance sus objetivos, como de ayudarla a obtenerlos.

b) Rivalidad: supone que las partes entran en competencia para obtener la mayor ventaja posible, empleando para ello medios como la coerción y la presión que obliguen a la otra parte a realizar concesiones. c) Solución de problemas: se trata de estrategia de colaboración en la que oponentes trabajan juntos para alcanzar solución que satisfaga los intereses y necesidades de ambas partes.

una los una las

d) Inacción: las partes en conflicto hacen el menor esfuerzo posible por negociar, de forma que, aunque en ocasiones un retraso haga aumentar las oportunidades para lograr un acuerdo posterior, esta estrategia deriva habitualmente en la ruptura de la negociación. e) Abandono: esta postura supone el fin de la negociación y obliga a ambas partes a depender para la consecución de sus fines de medios alternativos al acuerdo negociado. La negociación es la forma fundamental de resolución de conflictos, generalmente voluntaria, y que implica la discusión entre las partes en disputa con el objeto de alcanzar un acuerdo o arreglo en el conflicto que les enfrenta. En la medida en que no exista la intervención de terceros agentes, la negociación permite a las partes en conflicto mantener el control sobre el proceso y el acuerdo que de él pueda resultar. Entre las diversas formas que adopta este proceso, destacan la negociación posicional o competitiva, en la que cada parte trata de obtener para sí el mayor beneficio posible sin tener en consideración el resultado para la otra parte, y la negociación basada en el interés, centrada no tanto en las posiciones manifiestas de las partes sino en sus intereses subyacentes y en la asunción de que la búsqueda de al menos un interés en común permitirá llegar a un acuerdo. Esta clasificación básica es ampliada por Dean Pruitt (1991), quien

Independientemente de las formas y estrategias de negociación adoptadas, ésta suele requerir como condición previa la entrada del conflicto en un estado de madurez que facilite la apertura del proceso de resolución. Esta situación de madurez de un conflicto se caracteriza por la percepción de las partes de que los costos de una confrontación continuada son más perjudiciales que los costos de un hipotético acuerdo, y puede darse como resultado de varias circunstancias: la frustración de una o más partes debido a su incapacidad para alcanzar sus objetivos por los medios escogidos, el protagonismo en el seno de una o más partes de nuevas personas con un talante diferente al de las personas previamente implicadas en el conflicto, y la existencia de presiones externas que instan a las partes a alcanzar un acuerdo en el marco de un período de tiempo determinado.

Acuerdo Negociado” de las partes.

Cuando el proceso de negociación no se inicia en el momento en el que se dan las condiciones óptimas para ello, el conflicto no se mantiene necesariamente en un estado de madurez y puede pasar mucho tiempo antes de que llegue una nueva oportunidad para su resolución.

CONSIDERACIONES FINALES El conflicto forma parte de la vida cotidiana, unos más complejos que otros, lo importante es saber enfrentársele y tener la suficiente agudeza cognitiva como para anticipar los posibles escenarios donde los contrincantes pueden actuar, para lograrlo hay que memorizar las reglas del juego y evitar su trasgresión por cualquier jugador. (Adair, 1990; Bohórquez, 2000) El conflicto se instaura cuando existe desacuerdo, y al radicalizarse ambas partes negocian la utilización de mecanismos que viabilicen el posible arreglo compartido y beneficioso, para lograrlo se valen de la comunicación, como la salida más expedita.

En negociación, las emociones y los sentimientos juegan un papel fundamental, por lo que una negociación o resolución de disputas mal manejada, provoca enfrascarnos en tensiones y debates improductivos en donde las personas se alteran, pierden el control, vence la pasión a la razón y se acentúa el conflicto, creando un clima inapropiado para llegar a un entendimiento. Dijo Frank Barron, estudioso de la Psicología: Nunca le arrebates a una persona su dignidad: es todo para ella, mientras que no representa nada para ti.” Ante la inminente influencia de las emociones en la resolución de conflictos debemos de conocer nuestro carácter, tener el comportamiento adecuado, abordar el tema sin ofender y dominar nuestra reacción, porque la forma de ganarse el respeto de los demás inicia por respetarles, y en la vida nuestra actitud y forma de tratar a las personas son el reflejo de quienes realmente somos. Por lo dicho, la empatía y el buen trato favorecen a lograr la colaboración de las partes para resolver el conflicto.

La comunicación es el elemento ideal para la solución de conflictos, su empleo oportuno y eficiente contribuye a despejar dudas, aclarar ideas y fijar posiciones. Evitar los conflictos es evitar las responsabilidades, por el contrario, una empresa se fortalece con los conflictos superados y no con los evadidos. Para esto se debe contar con personal altamente capacitado para evaluar (la dimensión del conflicto), dialogar, planear las estrategias adecuadas y de esta manera hacer frente al problema.

Es importante señalar que la negociación no es un debate de ideas o una batalla que termina con vencedores y vencidos; sino que debe ser vista, como un proceso de diálogo que procura llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes en conflicto. Es necesario tener claro que las posiciones planteadas en un conflicto no son un fin, sino un medio para satisfacer intereses y necesidades, por ello, es primordial descubrir el verdadero interés y necesidad a satisfacer para comprender los temores, objetivos y verdadera motivación de la otra parte.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Jennings, Marie y David Churchill, (1991): ¿Cómo gerenciar la comunicación corporativa? Colombia; Fondo editorial Legis, serie empresarial. Vásquez Javier, Organizacional.

(2008).

Comunicación

Vinyamata, E. (1999). Manual de prevención y resolución de conflictos. Barcelona-España: Ariel S.A.

Una de las principales claves del éxito o del fracaso en la negociación radica en las habilidades para negociar, y un buen negociador tendrá mayores posibilidades de alcanzar un acuerdo óptimo, en vista que, se prepara, conoce sus intereses y los de la otra parte, pregunta en demasía, escucha más de lo que habla, explora los sentimientos y necesidades a satisfacer, fomenta la confianza, promueve el respeto y tiene definido la “Mejor Alternativa de

Torrego, J. C. (2000). Mediación de conflictos en instituciones educativas. Madrid-España: Narcea. Paulo Cesar Mesa (2001). Conflictos Laborales.

Stephen Robbins (1996, comunicación y conflicto.

pp.

380-381),

Stoner J. (1996) Administración. Edit. Prentice Hall, S.A. Edición .México. Granell de Aldaz E. (1999) Las múltiples caras del conflicto en las organizaciones. ¿Gerentes y negociadores? Revista debates IESA. Vol. Nº 2 Octubre- Diciembre. McFarland, L. Senn, L. y Childress, J. (1996) Liderazgo para el Silo XXI. Dialogo con 100 líderes destacados. Editorial Mc Graw Hill Interamericana, S.A. Colombia. Palacios N. (2001).Temas de Teoría de Juegos.

Negociación.

Nash M. (1991) Cómo incrementar la Productividad del Recurso Humano. Editorial Norma. Colombia.

Desarrollado por: Sanabria, Nilda Silva Gil, Vilma Silva Pinto, MarĂa Zuinaga, Soraya