Продавец от Бога by norca norca

Продавец от Бога

ББК ___ ___

1.Вступление

Норка Д.И. ___ Продавец от Бога. Мастер-класс по техникам продаж — Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. — 96 с. (Серия «Компас») Эта книга предназначена для всех, кто работает в сфере бизнес для бизнеса. Автор предлагает концепции успешных действий на каждом этапе делового общения продавца с покупателем, начиная с подготовки к первой встрече с клиентом и до заключения сделки. Вы получите эксклюзивные техники и методики, позволяющие в корне изменить представление о продажах. Полученные знания и умения позволят вам устанавливать и поддерживать продуктивные и продолжительные отношения с клиентами. После прочтения книги вы сможете: систематизировать свои знания, опыт, навыки и получить основу для их дальнейшего совершенствования. В книге удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и огромный практический опыт автора. Книга может быть одинаково полезна и для менеджеров по продажам со стажем, и для новичков в этой области. Для тех, кому посчастливилось пройти специальную подготовку, и для тех, кто учился только в “школе собственного горького опыта”.

ISBN 978-5-241-_____-_

ББК ___

1. До сих пор многие руководители мечтают о продавце от Бога. В их мечтах продавец от Бога — это человек, который сам умеет продавать, которого не надо ничему учить. Но бывают ли такие продавцы? Могут ли они физически существовать в этом мире? Один мой знакомый — профессор гинекологии и акушерства как-то сказал: «Я принял в этот мир сотни мальчиков и девочек, но я никогда не видел, чтобы рождался продавец». У человека может быть врождённая коммуникабельность, но без навыков и знаний эта коммуникабельность неэффективна. И если Вы любите людей, если Вам нравится общаться с другими людьми, то с помощью этого курса Вы сможете стать продавцом от Бога. Именно тем продавцом, который умеет продавать и который добивается результата. Методы и методики, о которых я буду рассказывать, универсальны. Они применимы не только к продаже. Они применимы всегда и везде. Потому что это методы ведения переговоров, а мы с Вами не живём в вакууме, мы постоянно вынуждены общаться с другими людьми, и как только мы вступаем в контакт с другим человеком, мы вынуждены вести переговоры. Мы едем на автомобиле на работу, нас останавливает инспектор ДПС. Что мы делаем? Мы ведём переговоры. В офисе мы встречаемся с нашими клиентами, мы опять ведём переговоры. Мы встречаемся с нашим руководством, мы опять ведём переговоры. Вечером мы приходим домой, и иногда нас там могут ждать самые сложные в нашей жизни переговоры. И очень часто от того насколько Вы будете качественно вести переговоры, может зависеть не только Ваша карьера, но и личная жизнь.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

2.Стратегии успеха Я абсолютно убеждён, что в России сейчас существуют условия для каждого человека, кто хочет чего-то добиться. И если Вы не хотите прозябать в невежестве и нищете, как некоторые наши сограждане, нужно прилагать усилия. Факторы успеха. Четыре правила 1-е правило. Нужно знать, куда Вы хотите прийти. Даже если Вы не знаете, куда Вы идёте, Вы всё равно рано или поздно куда-нибудь придёте. Но будет ли это то место, куда бы Вы хотели прийти? И как говорил классик, чтобы не было мучительно больно за бесцельно прожитые годы, нужно задавать себе вопрос: куда я хочу прийти, и что я хочу получить через год, через два, через три.?

одной из песен есть такие слова: «Он пробовал на прочность этот мир — каждый раз, мир оказывался прочней». И мир всегда будет прочней. Мир никогда не будет прогибаться, мир ломает таких людей. Нужно быть гибким, нужно быть готовым менять своё поведение под ту ситуацию, в которой Вы сейчас находитесь. Многие люди, которые чего-то добились в этом мире, используют в своей работе правило философии Кайзен. Что такое Кайзен? Дословно Кайзен переводится, как Кай — постоянное, Дзен — совершенство. Эта философия зиждется на одном очень простом высказывании: «Нет предела совершенству». И когда Вы возьмёте на вооружение это правило, когда Вы сделаете это своим жизненным кредо, вот только тогда Вы сможете действительно добиться того, чего Вы хотите. Только тогда Вы сможете стать специалистом. И помните, самое лучшее вложение — это вложение в себя, в свои навыки и в свои знания.

2-е правило. Действовать. Действовать, то есть работать, пробовать, потому что до тех пор, пока Вы не будете пробовать, Вы ничему не научитесь. 3-е правило. Учиться замечать результаты своих действий. Помните, в этом мире нет неудач. Есть только накопленный опыт. И даже отрицательный результат, это тоже результат, потому что он Вам даёт именно этот опыт. И последнее 4-е правило. Быть готовым менять своё поведение. Помните: стабильные в этом мире только перемены. Я думаю, Вам приходилось в жизни встречать таких людей, которые очень любят говорить: « А я…, А я такой и не хочу ничего менять». Всё дело в том, что эти люди ничего не добиваются. Помните, у Макаревича в

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Основные инструменты самосовершенствования Возьмите за правило: после каждой встречи, после каждых переговоров, уделите одну минуту, вспомните. Вспомните, как Вы вели переговоры, вспомните, как Вы общались. Первый шаг. Постарайтесь найти что-то, что Вы сделали правильно. Но здесь нужно быть конкретным, нужно искать конкретные моменты. Допустим, вот здесь я правильно слушал, вот здесь я хорошо сделал паузу, вот здесь я к месту задал вопрос. Конкретно, что именно Вы сделали правильно. И после того, как Вы отметили эти моменты, похвалите себя: «Молодец, мо-лодец, я молодец».

Они шли молча два часа. Через два часа другой монах всё-таки не выдержал и сказал: «Как же так, ведь нам же запрещено прикасаться к женщинам, а ты её… не просто прикоснулся, ты взял её и нёс на руках». На что первый монах сказал: «Я эту женщину поставил на землю два часа назад, а ты до сих пор несёшь её в своей голове». Так вот, сделали выговор, всё, закончили, поставьте точку, выговор закончен. И очень важно, даже после выговора, ещё раз похвалить себя: «Всё равно я молодец. Всё равно я умница». Ещё раз: анализ, похвала; анализ, выговор, похвала. Заканчиваем мы похвалой.

Второй шаг. Ту же самую беседу нужно постараться проанализировать, но уже с другой точки зрения. Нужно постараться найти, что именно Вы сделали неправильно. И здесь тоже нужно быть конкретным, нужно отмечать конкретные вещи. Допустим, вот здесь я не слушал, вот здесь я перебивал. И после того, как Вы отметили эти вещи, нужно сделать себе выговор. Но нужно придерживаться одного условия. Когда мы делаем себе выговор, не надо трогать себя как личность. Есть Вы — личность, есть Ваше поведение. Как говорит наш любимый президент: «Мухи отдельно, котлеты отдельно». И здесь то же самое, Вы как личность отдельно, поведение отдельно. Хвалим мы личность, а выговор мы делаем поведению. После того, как вы сделали себе выговор, очень важно поставить на этом точку. Всё, выговор закончен. Не надо хлопать себя ушами по щекам. Есть старая притча, про то, как шли два тибетских монаха, подошли к реке, которая разлилась, и увидели там женщину, которая ходила по берегу и не могла перейти на другую сторону. Один из монахов подошёл, взял её на руки, перенёс на другой берег реки, поставил, и они пошли дальше.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Что Вы будете иметь, когда Вы начнёте применять этот метод в действии? Вы начнёте себя программировать. И пускай Вас не пугает это слово — программирование. Потому что в течение жизни Вы много раз программировали себя сами. Потому что в течение жизни остальные люди время от времени программируют Вас. Но, что это были за программы, насколько они эффективны, никто не знает. А здесь у Вас есть возможность создать свою программу, программу правильного поведения, программу правильного профессионального поведения, которая будет давать Вам результат. И, в конечном счёте, Вы можете вывести свой навык ведения переговоров на уровень подсознательной компетентности, то есть, Вы будете делать это правильно, Вы будете правильно вести переговоры, Вы будете правильно продавать, но Вы не будете отдавать себе в этом отчёт. Вы будете делать это автоматически. У Вас это будет получаться само собой. Для того, чтобы преуспеть в продажах, кроме навыков знаний и умений, очень важен эмоциональный настрой. Перед каждой встречей, перед каждым контактом, нужно настраивать себя на определённый лад. Помочь Вам в этом может алгоритм «СПАС».

Сверхзадача Прогулка в башмаках другого человека Атрибуты Счастливое окончание Буква «С» — сверхзадача. Первая буква «С» — сверхзадача. У каждого продавца есть задача. Задача простая — продать. И если перефразировать классика, то можно сказать: «Продавать всегда, продавать везде, продавать и никаких гвоздей». Да, это задача. Но есть одно маленькое «но». Я думаю, Вас и Ваши компании вряд ли заинтересуют разовые продажи. Скорее всего, Вы хотите сделать так, чтобы Ваши покупатели возвращались. Скорее всего, Вы хотите, в том числе зарабатывать и на повторных продажах. Но сделать это можно только при одном условии. Помните, люди возвращаются только туда, где им было хорошо, но никак не иначе. И если задача проста и понятна — продать, то сверхзадача заключается в том, чтобы Вы сделали всё от Вас зависящее, чтобы Ваши покупатели получили максимум удовольствия, после того, как они купят Ваш товар и воспользуются Вашей услугой. Вот только тогда, когда люди будут довольны, тогда они будут возвращаться. Только тогда Вы можете рассчитывать на повторные продажи. Но, никак не иначе. Следующая буква «П» — прогулка в башмаках другого человека. О чём речь? Когда Вы выходите из Ваших офисов, то автоматически сразу же Вы превращаетесь из продавцов в покупателей. Когда Вы заходите в магазин, навстречу Вам выходит продавец, у которого на лбу большими буквами написано: «Мне нужно заработать, мне нужно кормить семью, сейчас я тебе продам», скажите, это видно? — видно. Это слышно и это чувствуется. И вспомните свои ощущения, что Вы испытываете? Хочется отсюда уйти и никогда больше сюда

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

не приходить. И чтобы получить правильный настрой, периодически, пытайтесь пройти в чужой обуви. Периодически ставьте себя на место покупателя, и Вы получите нужный настрой. Именно тот настрой, который будет приятен Вашим покупателям. Следующая буква «А» — актуальность. Актуальность предложения для Вашего покупателя. Время от времени прокручивайте у себя в голове. Ещё раз вспоминайте, что Вы продаёте. Что от этого имеет Ваш покупатель, что Вы ему несёте, и чем именно для него актуально Ваше предложение. Последняя буква «С» — счастливое окончание. Я уже говорил, что мы сами себя программируем, мы имеем то, что хотим. Вспомните, я думаю, каждый из Вас может вспомнить такую ситуацию, когда Вы что-то захотели, но в самый последний момент у Вас начинается мандраж. У Вас начинается такая неуверенность: «Нет, это не получится, нет, нет, вряд ли, нет, нет, только не у меня, нет, не сейчас». И вспомните, как только Вы сказали «нет», что Вы получаете? Вы ничего не получаете. Так вот, программируйте себя на удачу, счастливое окончание — у меня получится. И если Вы пришли за заказом, программируйте себя на то, что этот заказ будет Ваш, что этот заказ достанется именно Вам. И только тогда Вы будете иметь этот заказ. Метод эмоциональной настройки — алгоритм «СПАС». Сверхзадача, прогулка в башмаках другого человека, актуальность предложений и счастливое окончание.

3. Аудит компании клиента Если Вы работаете в сфере бизнес для бизнеса, то, скорее всего, Вы сталкиваетесь с теми же проблемами, что и многие Ваши коллеги. И, скорее всего, так же как и многие другие Вы теряете сделку и даже не понимаете, почему это происходит. Но основная причина заключается в том, что Вы просто не обладаете нужной информацией. И в первую очередь информацией о структуре компании и о методе принятия решений. В каждой компании есть три уровня принятия решений. С каждым их этих трёх уровней нужно работать отдельно. Первый уровень — распорядитель. Распорядитель — это самое важное лицо в компании. В каждой компании есть распорядитель и он всегда один. Он всегда в единственном числе. Исключения могут составлять большие корпорации, где роль распорядителя может играть совет директоров. Как правило, распорядитель контролирует денежные потоки. И при принятии решений, его слово последнее. Он один может сказать «да», когда все говорят «нет». Он один может сказать «нет», когда все говорят «да». И будет именно так, как он говорит. Второй уровень принятия решения — эксперты. Если распорядитель всегда один, то экспертов может быть от одного до бесконечности. Основная их задача — оценивать Ваше предложение. Основная их задача — сравнивать Ваше предложение с теми нормами и стандартами, которые существуют в их компании. Свои оценки эксперты основывают на измеримых характеристиках, то есть в первую очередь на том, что можно измерить или оценить в рамках контроля. Эксперты не дают окончательного согласия. Как я уже говорил, окончательное согласие даёт распорядитель, а эксперты вольны выносить своё суждение: 11

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

пригоден Ваш товар или услуга или нет. Но не зацикливайтесь на слове «эксперт». Экспертом может быть главный бухгалтер, который завернёт сделку, потому что неправильно оформлены бухгалтерские документы. Экспертом может быть юрист, который завернёт сделку, потому что неправильно оформлен договор. Экспертом может быть завсклада, который не пропустит сделку, потому что Ваш товар не соответствует нормам хранения на этом складе. То есть экспертом может быть любой сотрудник компании, который принимает участие в оценке Вашего предложения. В любой компании найдётся хотя бы один человек, который занимается делом. Третий уровень принятия решения — пользователь. Пользователи — это те люди, которые будут пользоваться Вашим товаром или услугой или руководить их использованием. Пользователи, как правило, задают следующий вопрос: «Как Ваш продукт, как Ваша услуга отразится на моей повседневной работе? Будет ли мне работать легче или сложнее?». Итак, три уровня принятия решений: распорядитель, эксперт и пользователь. Распорядитель контролирует денежные пото-

Как показывает практика, в основном продавцы общаются только на уровне экспертов и больше никуда не идут. Почему эксперты? Да всё очень просто. Ну, во-первых, они доступны, идут на контакт. Во-вторых, в принципе они что-то решают. В-третьих, нет дискомфорта общения, они примерно такого же уровня, как и Вы. И когда Вы сталкиваетесь с доброжелательным экспертом, когда он начинает с Вами сотрудничать, то опасность заключается в том, что Вы можете успокоиться и дальше плыть по течению. И очень часто я встречаю такое высказывание: «А зачем мне куда-то ещё идти, с кем-то о чём-то говорить? Вот есть дядя Вася, я с ним уже три года общаюсь, и он меня поддерживает. Всё хорошо, всё отлично. Мне больше ничего не надо». Но помните, что над любым дядей Васей — экспертом есть дядя Коля — распорядитель и его слово последнее. И даже если.., и даже если эксперт относится очень хорошо к Вам и Вашей компании, то он всё равно является сотрудником своей компании и у него есть своё руководство. И если руководитель скажет: «Надо так», то дяде Васе ничего не останется делать, как выполнять распоряжение.

ки, даёт окончательное согласие. Эксперты оценивают Ваше предложение, принимают участие в оценке. Пользователи пользуются (или руководят использованием) Вашим продуктом или услугой.

А можно ли всё решить только на уровне распорядителя? Можно. Можно прийти к директору, договориться сделать ему хорошую презентацию и он даст распоряжение, чтобы купили Ваш товар. Но что Вы получите? Только одну единственную сделку. Почему? А всё очень просто. Потому что при этом подходе Вы обходите своим вниманием экспертов. Но помните, у них память как у слонов. И если Вы их обошли, то дальше они сделают всё от них зависящее, чтобы Вас здесь больше не «стояло», чтобы с Вами больше не работали. Но, если где-то больше, где-то меньше Вы общаетесь или с распорядителем, или с экспертом, или и с тем и с тем, то, как правило, уровень пользователей всегда остаётся брошенным. Он всегда остается, обделён вниманием.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Обычно с пользователями нет времени общаться. И до них не доходят руки. Но это опасно. Скажите — откуда эксперты и распорядители получают информацию о том, как работает Ваш товар или услуга? Да-да, эта информация идёт именно от пользователей. Если пользователи чем-то не удовлетворены, подумайте, какая придёт информация? И если Вы хотите управлять отношениями с Вашими клиентами, то Вам необходимо иметь контакт на трёх уровнях: на уровне распорядителя, на уровне эксперта и на уровне пользователя. Но каждый из этих трёх уровней решает именно ту задачу, за которую ему платят деньги. И когда Вы будете обсуждать с экспертами цену, и Вам эксперт будет говорить, что дорого, а Вы ему будете пытаться объяснить, что это ценно, что есть перспективы, помните, на этом уровне Вас никогда не поймут. И основная причина этого непонимания заключается в том, что у экспертов есть определённые рамки, в которые их ставит руководство. И если Вы хотите обсудить ценность, если Вы хотите обсудить перспективы развития, то это можно делать только на уровне распорядителя. Но распорядителям абсолютно не интересны какие-то технические вопросы. Для этого у них есть эксперты. И именно за то, чтобы оценивать соответствие нормам и стандартам, эти эксперты получают свои деньги. Для достижения результата необходимо знать, кто может оказывать влияние на принятие решений. И у каждого сотрудника закупающей компании может быть определённая степень влияния на принятие решения.

Много лет назад я попал в очень неприятную ситуацию, потому что я даже не догадывался, что есть особая степень влияния, и что она может так сильно влиять на результат. А ситуация была следующая. Был потенциальный клиент. Большая компания, в которой работали муж и жена. Муж — генеральный директор, жена — главный бухгалтер. И, с первого взгляда, может показаться, что всё просто, что всё понятно. Он — распорядитель, она — эксперт. Но не тут-то было. В этой компании жена давала окончательное согласие. Она была эксперт, но степень влияния её на принятие решения было огромным. И генеральный директор этой компании, он же по совместительству муж главного бухгалтера, не принимал решения без её одобрения. Так какие же факторы имеют значение при формировании степени влияния того или иного сотрудника компании?

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Первое — это родственные и интимные отношения. И такие ситуации сплошь и рядом. Если, к примеру, Вы, утром, по незнанию, нагрубили секретарю директора, а она состоит с ним в очень дружественных отношениях, то вечером ей ничего не стоит ласково шепнуть ему на ухо несколько слов и на следующий день Вас может не оказаться в числе поставщиков. Второе — это компетентность. Если, к примеру, Вы хотите продать чибики, а распорядитель и эксперт в чибиках ничего не понимают, а вот пользователь — огромный специалист по чибикам, то автоматически степень влияния пользователя в этом вопросе будет самой высокой. И третье — личный приоритет. Помните, если сотрудник закупающей компании что-то имеет с этой сделки, то степень его влияния сразу повышается.

За несколько минут я Вам сказал все то, что нужно знать, приходя в фирму. Распорядитель, эксперт, пользователь, да ещё и степень влияния. Как же всё это понять? Как же всё это выяснить? Где брать информацию? А вот для того, чтобы Вы имели доподлинную информацию, чтобы Вам было легче работать, Вам нужен ещё один человек — советник. Советник — это тот человек, который служит Вам проводником в этой сделке. Советник помогает Вам собирать информацию и тем самым упрощает получение заказа. Два основных критерия хорошего советника: — он должен желать Вам добра. То есть он должен хотеть, чтобы Вы получили данный заказ; — он должен обладать уникальной информацией. В нашем понимании уникальная информация — это та, которая может помочь Вам получить данный заказ. Но очень важно не перепутать советника с наставником и информатором. Наставник — это тот человек, который Вам желает добра в Вашей карьере, в Вашей жизни. Информатор — это тот человек, который просто делится информацией, но ему абсолютно всё равно, получите Вы заказ или нет. Советник — это тот человек, который хочет, чтобы Вы получили данный заказ в данной компании. Советник может находиться в трёх основных местах. Внутри закупающей компании, внутри Вашей компании и вне обеих компаний. Внутри закупающей компании советником может быть распорядитель, может быть эксперт, а может быть пользователь. Но лучше всего советником иметь распорядителя. Потому что он обладает самой уникальной информацией. И если у Вас в советниках распорядитель, считайте восемьдесят процентов успеха Вам обеспечено. Советника можно найти и среди коллег своей компании и среди своего руководства. То есть те люди, которые обладают уникальной информацией, могут быть Ва-

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

шими советниками. Советники могут находиться вне Вашей компании и вне закупающей компании. Любой человек, который обладает этой уникальной информацией и хочет, чтобы Вы получили этот заказ, автоматически становится Вашим советником. И если распорядитель, эксперт и пользователь неизменны, Вы всегда обязаны считаться с ними, принимать их такими, какие они есть (независимо от того нравиться ли Вам с ними общаться или нет), то советником Вы можете сделать любого человека.

Вы можете попросить совет у любого человека. Но просить совет нужно уметь. Если Вы подойдёте к эксперту Ивану Ивановичу и скажете: «Иван Иванович, помогите мне, пожалуйста, встретиться с распорядителем Василием Николаевичем», то, что слышит Иван Иванович: «Я не компетентен, сделай, пожалуйста, мою работу за меня». И естественно, за Вас Вашу работу никто делать не будет. Но намного эффективней попросить о том же самом, только по-другому: «Иван Иванович, учитывая все Ваши знания, Ваш опыт, посоветуйте, пожалуйста, что мне делать, почему у меня никак не получается назначить встречу с Василием Николаевичем?» Вы чувствуете, в чём разница? А разница в подходе. И второй подход основан на психологии. Всё дело в том, что у человека, особенно когда ему переваливает за тридцать лет, уже есть знания и опыт. У него есть огромная потребность эти знания и опыт кому-то передать, а у него никто не спрашивает, его знанием и опытом никто не интересуется. А тут Вы приходите и говорите: «Отец родной, наставь на путь истинный». И что Вы получаете? А получаете то, что человек с удовольствием передаёт Вам знания и опыт. И он Вам благодарен, и более того, он Вам ещё обязан. Обязан, потому что Вы удовлетворяете одну из его насущных потребностей — потребность в признании.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Существует неправильное мнение, что самый лучший советник — тот, которому дали взятку. Деньги — хорошо, но деньги решают далеко не всё. И самый лучший советник — тот, который помогает Вам искренне, радуясь Вашим победам, огорчаясь неудачам (эмоциональный уровень), потому что ему нравитесь Вы, потому что ему нравится Ваша компания. Ему нравится продукт и услуга, которые Ваша компания продаёт. И чтобы иметь как можно больше советников, возьмите за правило: оказывайте людям услуги любого уровня, любую мелочь. И чем больше Вы это будете делать, тем больше люди Вам будут обязаны, тем больше они Вам будут хотеть отплатить добром. И помните, до тех пор, пока у Вас не будет хорошего советника, пока Вы не будете абсолютно уверены, кто в компании потенциального клиента играет роль распорядителя, эксперта и пользователя, Вы будете блуждать в потёмках, и Вы не будете понимать, куда Вам идти дальше.

4. Правила установления контакта Первый этап — это установление контакта, независимо от того, видите Вы человека первый раз или общаетесь с ним периодически на протяжении долгого времени. Как правило, успех или неудача в продажах напрямую зависят от того, смогли ли Вы установить контакт или нет. Ещё две тысячи лет назад римский оратор Цицерон в трактате «О ведении римского дела» описал двух торговцев, которые наперегонки бежали к близлежащему городу, чтобы открыть там лавку. Ещё две тысячи лет назад уже было описано такое явление, как конкуренция. Но сегодня конкуренция давно не такая как две тысячи лет назад. Почему же сегодня стало так тяжело выдерживать конкуренцию? Основная причина заключается в том, что сегодня жирная линия между товарами исчезает, то есть сегодня конкурентного товарного преимущества практически не существует. Вы и Ваши конкуренты продаёте аналогичный товар, оказываете аналогичные услуги. Что такое товарное конкурентное преимущество? Когда в своё время компания «Rank Xerox» выпустила на рынок первый копир — вот это было товарным конкурентным преимуществом, потому что копира не было ни у кого. Когда компания «Chrysler» выпустила первый пикап — это было товарным конкурентным преимуществом, потому что пикапа не было ни у кого. Но сегодня технология производства находится на таком уровне, что даже если кто-то что-то придумает, то в самый короткий срок многие компании осваивают и воспроизводят новинку. Одна Китайская Народная Демократическая Республика чего стоит. И что же тогда остаётся? Если Вы продаёте аналогичный товар,

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

если Вы оказываете аналогичные услуги по примерно аналогичным ценам, что же для покупателя тогда становится главным при выборе поставщика? Ответ напрашивается сам собой. Главное — это люди, у которых покупают, и кто покупает. И вот именно поэтому очень важен первый этап — установление контакта. Потому что, в конечном счете, покупают люди, не фирмы, не компании. И от того, насколько Вы сможете выстраивать отношения с человеком, с конкретным человеком, настолько Вы можете получить большую отдачу от взаимодействия с этой компанией.

Основные правила установления контакта — алгоритм «ПИКАП». Правило пятнадцати секунд Имя Комплимент Аттракция Правило левой руки Первая буква «П» — правило пятнадцати секунд. О чём это правило? Не торопитесь. Не торопитесь, сделайте паузу. Обычно, когда продавцы заходят в кабинет своих потенциальных покупателей, сразу начинают продавать. Не торопитесь. Остановитесь. Сделайте паузу. Ну, естественно, не надо считать от одного до пятнадцати. Может быть, нужно больше, может быть, нужно меньше времени. Сколько? А столько, сколько нужно. Нужно для чего? Для того, чтобы понять куда Вы пришли. Запомните одно из самых главных правил — Вас прокормит наблюдательность.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Внимательно посмотрите, куда Вы пришли. Ведь большую часть жизни человек проводит на рабочем месте. И волей неволей на это рабочее место он притягивает то, что ему ценно в жизни, повседневности, в быту. И задача на этом уровне состоит в том, чтобы попытаться найти это что-то. Что это может быть? Да всё, что угодно. Фотографии, картины, цветы, пресса. Смотрите, внимательно смотрите, ищите минимальную зацепку. Для того, чтобы потом с этим можно было работать. Особенно это важно, когда у Вас первая встреча, когда у Вас минимум информации о том человеке, с которым Вы встречаетесь. Я думаю, что Вы, так же как я, в детстве любили играть в игру «Найди десять отличий». Когда Вы смотрите на две вроде бы одинаковые картинки, но потом вдруг замечаете, что они различны. Начинайте снова играть в эту игру. Только не в журнале «Мурзилка», а в общении с Вашими потенциальными клиентами. Обращайте внимание на любые мелочи, которые Вас окружают. Если Вы видите, что на подоконнике кабинета Вашего потенциального клиента стоят красивые цветы, значит, скорее всего, ему это интересно. Если Вы видите, на стенах висят необычные картины, значит, ему это интересно. Если Вы видите на столе фотографию ребёнка или семьи, значит ему тоже это интересно. Любая мелочь Вам может дать повод для того, чтобы найти общую интересную тему. И если Вам за короткий период удастся понять круг его интересов, то дальнейшее отношение можно выстраивать вокруг этих интересов в том числе.

Кроме вещей, которые находятся вокруг Вашего потенциального клиента, особое внимание нужно уделять ему самому. И бывают такие ситуации, когда у человека на лбу большими буквами написано: «Я сейчас к контакту не готов. Я сейчас не хочу никого видеть». И эту надпись нужно уметь прочитать. Потому что, если человек не готов, а Вы будете навязывать контакт, ничего из этого хорошего не получится. Представьте, типичную ситуацию.

Молодая женщина — директор небольшой компании. Кроме того, что она директор, в первую очередь, она женщина. Утром встала. Муж опять пришёл поздно вечером, утром с ним разобрались. Старшего сына — бегом в школу. Младшую дочку за шкирку — бегом в садик. Пока её тащила, она три раза упала в лужу. Машина на ремонте. Ребёнка сдала в садик, бегом на маршрутку. Садилась в маршрутку, испачкала пальто. Выходила, сломала каблук. И вот в таком прекрасном настроении она заходит в офис, заходит в свой кабинет, тут открывается дверь, и заходите Вы. Через пять минут, Вы выходите и говорите: «Здесь рыбы нет. Им наш товар не нужен». Да нужен…, нужен, просто Вы зашли не вовремя. И когда Вы видите, что человек не готов к контакту лучше переназначить встречу. Лучше перенести её на другое время. Не забывайте про правило пятнадцати секунд. Помните — Вас прокормит наблюдательность.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Следующая буква «И» — имя или обращение. Всем приятно, когда к ним как-то обращаются. И для каждого человека имя, его имя, это самое приятное, что есть на слух. Но что делать, если мы не знаем, как человека зовут? Если Вы не знаете, как его зовут, то самое простое — это спросить. Но, как? Если Вы спросите, «как Вас зовут», то он скажет только имя, но не факт, что ему приятно, чтобы его называли по имени. Намного проще спросить: «Скажите, а как мне к Вам обращаться?». Именно обращаться. И после того, как Вы его спросили, слушайте, что он скажет. Если он скажет имя, значит, обращайтесь к нему по имени. Если он скажет имя и отчество, значит, обращайтесь к нему именно по имени и отчеству, потому что ему так приятно, потому что ему так комфортно.

Бытует неправильное мнение, что если Вы с человеком общаетесь на ты, то значит, у Вас уже есть с ним контакт, уже есть дружба и Вам легче всё решить. Но не в нашей культуре. Потому что в нашей культуре должно пройти определённое время, чтобы заслужить возможность говорить собеседнику не «Вы», а «ты». И изначально, особенно когда Вы видите человека в первый раз, естественно, обращение должно быть на Вы. Но Вы можете столкнуться с такой ситуацией, когда Ваш собеседник сразу же переходит на ты. Ни в коем случае это не означает, что Вы можете делать то же самое. Почему он может к Вам так обращаться? Ну, во-первых, он может быть старше Вас по возрасту, он может быть выше Вас по социальному статусу, да он может быть просто не воспитанным человеком. И ни в коем случае нельзя переходить на его уровень. Вы должны работать, как профессионалы, а профессионал всегда выглядит профессионально. Обращение должно быть на Вы. И это нормально. Естественно, если он Вам сказал: «Слушай, давай на ты». Вот тогда уже можно, но самому такую инициативу проявлять нежелательно. Может получиться так, что в ходе беседы Вы забудете имя собеседника. Что делать? Ничего страшного. Если Вы действительно забыли, не стесняйтесь, спросите, уточните, как человека зовут. Это нормально и это лучше, нежели Вы просто не будете к нему обращаться. И если Вы знаете, что у Вас слабая память на имена, записывайте. Записывайте, как человека зовут.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Меня очень часто спрашивают, как быть с визитными карточками? Когда обмениваться визитными карточками? До того, после того? Есть разные культуры. Допустим, в американской культуре принято так, что визитными карточками обмениваются перед встречей. В Европе принято так, что визитными карточками обмениваются после встречи. В России.., в России принято: «Запишите мой телефон». Но культуру мы делаем сами, и оптимально обмениваться визитными карточками в начале встречи. Сели за стол переговоров, дали свою визитную карточку, получили визитную карточку от партнёра и не надо её запихивать в карман. Положите её перед собой на стол. Это лишний раз будет Вам напоминать, то, что человека нужно называть по имени, к нему нужно как-то обращаться. Почему ещё важно обращаться к людям по имени? Вспомните, когда Вы идёте по улице, Вы слышите своё имя, что Вы делаете? Да, Вы оборачиваетесь. То есть имя для человека — это, своего рода, условный рефлекс. Помните из школьной программы опыты над собакой Павлова: лампочка зажглась — слюна пошла. И здесь то же самое — услышал своё имя и отреагировал. И когда Вы будете называть людей по имени, когда Вы будете как-то к ним обращаться, они будут постоянно на это реагировать и сохранять внимательное отношение к Вам. То есть Вы будете тем самым постоянно поддерживать их внимание. Но, как я уже говорил, во всём нужна мера. Если Вы будете говорить, допустим: «Вы знаете, Александр, у нас, Александр, для Вас, Александр, есть, Александр, предложение, Александр, и Вам, Александр, нужно, Александр, пожалуйста, послушайте нас, Александр», естественно, это уже слишком. В среднем, как показывает практика, нужно обращаться по имени, где-то раз в дветри минуты, не чаще.

показывает практика, очень немного людей умеют говорить комплименты. Если говорить о природе комплиментарности, то можно выделять три основные категории. Три категории комплиментарности Первая — похвала. Это отношение руководитель — подчинённый: «Ну, ты сегодня молодец». Это не комплимент, а похвала. Вторая категория — лесть. Это очень сильное преувеличение достоинств. Она даёт обратный результат. Лесть, её слышно, она чувствуется. И когда человек понимает, что ему льстят, он испытывает неприятные чувства. Но что же такое комплимент? Комплимент — это сосредоточение внимания в большей степени на каких-то скрытых, нежели явных качествах человека. Но самое важное условие, основное условие, комплимент без чувства несовершенен. В своё время Сократ говорил: «Если у Вас на языке не то, что у Вас на сердце, Вам никто не поверит. И если Вам не хочется говорить комплимент, то он у Вас не получится».

Следующая буква «К» — комплимент. А умеете ли Вы говорить комплименты? Этот вопрос я задаю на каждом тренинге и, как 28

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Основные правила комплиментарности Во-первых, комплимент должен быть коротким. Не надо запихивать в один комплимент несколько, потому что можете забыть просто с чего Вы начали. Допустим: «Девушка, какие у Вас красивые глаза, волосы, губы, эээ… ибо… ибо…», всё уже забыл с чего начал. Во вторых, не надо использовать связку «сегодня» («Девушка, как Вы сегодня красиво выглядите»), потому что, когда Вы это говорите, человек может обидеться: «Не понял, а вчера, что, вчера не очень, да?». Но даже если у Вас вырвалось «сегодня» можно как бы отмазаться: «Впрочем…, впрочем, как и всегда».

Комплимент нужно не только уметь говорить, но и принимать. Человек, который не избалован комплиментами, когда ему говоришь, допустим: «Как ты сегодня прекрасно выглядишь», отвечает: «И ты прерасно выглядишь». Всё, отдал, ничего не должен. Не надо. Просто говорите: «Спасибо». Умейте принимать. «Спасибо». Потом отдадите, но пока просто.., просто «спасибо». Можно увеличить силу комплимента в несколько раз, принижая свои способности, навыки, и немного повышая навыки и способности собеседника. Допустим: «Иван Иванович, я удивляюсь Вашей способности всё время приходить вовремя. Я как ни стараюсь, всё равно не могу, всё равно опаздываю». (То есть, как у Вас ого-ого, а я вот на фоне Вас не очень). Что может быть объектом комплиментарности? Если мы говорим про личности, если мы говорим о женщине, то здесь всё намного проще. Причёска, макияж, одежда, фигура, улыбка, голос. Женщины нормально и очень хорошо это воспринимают. С мужчинами, всё-таки посложнее. Мужчине намного тяжелее сделать комплимент, чем женщине, хотя можно. Если захотеть, можно много чего найти. Но всё-таки самое главное — помните, Вы ведёте переговоры, да, с мужчинами, да, с женщинами, но в том числе они ещё и менеджеры. Они ещё руководители разного уровня и для руководителя, хоть топ-менеджера, хоть линейного менеджера, самое приятное — это комплимент именно его дела, комплимент тому, что он делает. Это самое приятное и это воспринимается на рабочем месте намного лучше, нежели личные комплименты. Что это может быть? Товар, ассортимент, объёмы продаж, рекламная кампания, всё что угодно. Но самое главное, чтобы он к этому был причастен. И в заключение этой темы ещё раз хочу акцентировать Ваше внимание на основных моментах:

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Комплимент без отношения не совершенен. Не нужен комплимент ради комплимента. Если не хочется, лучше не надо. Комплиментарность, как любой из навыков, требует тренировки. Есть такое понятие «полётность комплимента». Это та ситуация, когда Вы увидели человека, и сразу не задумываясь, у Вас получился комплимент. Возьмите за правило: ни дня без комплимента. Начните прямо с сегодняшнего дня. Придите сегодня домой, наговорите домашним комплиментов, пускай они мучаются, в догадках над тем, что Вам от них надо? Да ничего. Просто так. Начинайте делать комплименты просто так, и всё это, в конечном счёте, к Вам вернётся.

Следующая буква «А» — аттракция. Дословно с латинского можно перевести, как привлекательность или притягательность. С каждым днём покупатели становятся всё требовательнее и требовательнее. И кроме знания товара покупатели хотят ещё доброжелательного отношения. Хорошего отношения, именно такого отношения, за которое они готовы платить деньги. Если раньше было достаточно того, что у Вас есть хороший продукт, то сегодня этого уже мало. Клиенты хотят качественного обслуживания. Они хотят хорошего уровня сервиса. А сервис делают люди. И ничто человеческое им не чуждо. Потому что те же самые продавцы в повседневной жизни еще и жёны, мужья, дети, братья и сёстры. И у них то же, скорее всего, бывают проблемы. А когда у человека есть проблема, особенно, которая связана именно с его личной жизнью, то, естественно, он эту проблему никуда не может деть, и он носит её с собой. Он об этом думает, он всё это переваривает. Естественно, всё это сказывается на работе. Я абсолютно уверен, что работа профессионального продавца похожа на работу профессионального актёра.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Кто такой хороший профессиональный актёр? Это тот человек, который выходит на сцену и красиво играет свою роль. И люди, сидящие в зале, с замиранием сердца смотрят, как он это делает. И никто даже не подозревает, что происходит за кулисами, как у него складывается жизнь, какое у него настроение, какое у него здоровье? Он хорошо, красиво играет свою роль. И тогда зал встаёт и рукоплещет, и тогда... Тогда все говорят, что это красивый актёр, это хороший актёр, это профессиональный актёр, актёр от Бога. Но актёрскому ремеслу нужно очень долго учиться. И, более того, это не совсем подходит к продаже. Что же остаётся? Есть более простой способ. Когда человек рождается, когда он приходит в этот мир, то на подсознательном уровне умеет делать многие вещи. Но когда человек начинает учиться, то многие вещи он просто забывает, хотя на самом деле всё это он умеет. И если Вы хотите восстановить способности, которые дала Вам матушка природа, начинайте учиться, учиться у своих детей. Да-да, именно у Ваших детей. Особенно детей до пяти лет, потому что они такие, какими сделала их природа, они ещё пока не испорчены обучением.

Обратите внимание, как ведут себя дети. Как быстро дети переключаются, переходят из одного состояния в другое. Вот он бежит, ему радостно, он улыбается. Споткнулся, упал, ему больно, он плачет. Доля секунды, минута, он уже забыл. Он опять веселится. То есть дети переходят из одного состояния в другое моментально. И вспомните себя. Если утром Вас кто-то обидел? Вы целый день это переживаете, Вы целый день обдумываете, носите обиду с собой. И Вам очень тяжело от этого отделаться. Естественно, всё это Вы переносите на работу. И естественно, что если у Вас плохое настроение, если у Вас плохое самочувствие, то волей-неволей Вы всё это передаёте Вашим покупателям. А им это абсолютно не надо. Они хотят от Вас полной отдачи, но не могут этого получить и получается замкнутый круг. Что с этим делать? А всё очень просто. Начинайте восстанавливать свои природные способности. Начинайте работать со своими состояниями. Выделите время. Уйдите куда-нибудь, в отдельную комнату, чтобы Вам никто не мешал. Просто сядьте так как Вам удобно и постарайтесь войти в какое-нибудь нейтральное состояние. Отключите все чувства. Просто попытайтесь расслабиться. После этого постарайтесь переходить в разные состояния: радости, печали, спокойствия, веселья. Когда Вы будете находиться в каком-то состоянии, очень важно запомнить, как расположено Ваше тело, какое у Вас выражение лица, где находятся руки, ноги, и самое важное, что Вы чувствуете. То есть каждое состояние нужно запомнить, сделать, если хотите, снимок вот этого состояния. Следующий шаг: начинайте искать своё профессиональное состояние. Что это такое? Это та ситуация, которая, я думаю, у Вас много раз была. Это та ситуация, когда Вы общаетесь с клиентом, и у Вас сами находятся слова, у Вас всё получается. Это такое состояние драйва, когда всё получается само собой, и когда речь льётся спокойно, и находятся нужные слова и именно в нужной последовательности. Так вот когда Вы поймёте, что, да, это оно, хватай-

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

те его, запоминайте. Запоминайте, какое у Вас выражение лица, что Вы чувствуете, как расположены руки, ноги, плечи, как Вы выглядите. Хватайте и запоминайте. После этого попытайтесь воспроизвести это состояние. Когда Вы научитесь работать со своими состояниями, Вы получите в руки очень сильный инструмент, который будет Вам давать результат. То есть перед встречей Вы можете легко включать своё профессиональное состояние драйва. Отработали, вышли, перешли на спокойствие. То есть постоянно включать то состояние, которое Вам нужно, нужно для работы и нужно для жизни. Ещё раз хочу обратить Ваше внимание: не надо играть. Не надо играть — это очень тяжело. Намного проще воспроизвести состояние, и более того, это намного эффективнее. Почему? А потому что когда Вы это воспроизводите, то Вы искренни, и люди Вам верят. Вера очень важна. Сыграть её очень тяжело. Лучше всего это воспроизвести. И в завершении этой темы ещё раз хочу акцентировать Ваше внимание на том, что вот эту аттракцию, эту привлекательность надо постоянно совершенствовать, постоянно с этим работать.

справа наше будущее. Прошлое, какое бы оно ни было, оно уже не страшит, потому что оно уже было. А будущего мы всегда опасаемся. И на подсознательном уровне, исходя из этой теории, человеку ближе именно «лево». Если Вы хотите усилить положительное влияние на Ваших собеседников, постарайтесь располагаться по их левую руку. Помните «лево» всегда ближе. Итак, основные правила установления контакта: алгоритм «ПИКАП» Правило пятнадцати секунд, имя, комплимент, аттракция и правило левой руки.

Последняя буква «П» — это правило левой руки или «каждый правый имеет право налево». В начале этого курса в теме одноминутная репетиция я описывал алгоритм «СПАС». Если Вы помните, то первая буква «С» — это сверхзадача. Ещё раз напоминаю: сверхзадача любого продавца сделать так, чтобы покупатель получил максимум. Максимум удовольствия, после того, как он купит товар и воспользуется Вашей услугой. Это удовольствие складывается из разных мелочей. В том числе и из того, как Вы будете располагаться по отношению к нему, когда Вы будете вести беседу. Учёные доказали, что человеку приятно, удобно, комфортно, когда собеседник находится по его левую руку. Почему «лево». Существует такая теория, что линия жизни проходит через человека слева направо. Слева наше прошлое, 36

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

5. Техника опроса На каждом тренинге я задаю слушателям вопрос: «Поднимите, пожалуйста, руку, те, кто хочет научиться управлять другими людьми». Восемь из десяти обязательно поднимают руки. Двое, кто не поднимает, тоже хотят, но стесняются это сказать при всех. Потребность управлять другими людьми заложена в нас на генетическом уровне и это нормальная потребность. Но только нужно научиться это делать. Первый шаг к управлению другими людьми — научиться управлять переговорами, научиться управлять ходом беседы. А сделать это можно с помощью одного способа — научиться задавать вопросы. Помните, кто задаёт вопросы, тот управляет переговорами, кто отвечает, связывает себя обещаниями. Семь преимуществ задавания вопросов: Первое преимущество помогает избежать споров. Потому что когда Вы будете задавать вопросы, Вы будете собирать информацию и автоматически понимать, а что Вашему собеседнику может не понравиться, и далее Вы можете просто эти темы обойти, чтобы не было вот этих самых споров. Второе преимущество помогает избежать лишней говорливости. Помните, люди обожают покупать, но терпеть не могут, когда им продают. И более всего раздражает, когда продавец пытается навязать своё мнение. Третье преимущество заключается в том, что метод вопросов помогает Вам понять желания и потребности Ваших покупателей. Все люди разные. У каждого есть свои желания, у каждого есть свои 38

потребности. И если Вы не будете понимать эти потребности, то Вы можете попасть в очень неприятную ситуацию. Есть очень хороший фильм, который называется «NEXT», где главного героя Лавра играет очень хороший актёр Абдулов. Там есть такой эпизод, когда они приезжают в автосалон смотреть автомобиль, а молодой мальчик — продавец говорит такие слова: «Это автомобиль — мечта. Мечта любого человека». На что Лавр ему говорит: «Милый мой мальчик, откуда ты можешь знать про мои мечты?». Четвёртое преимущество. Заключается в том, чтобы выявить основные критерии выбора. Некоторые неопытные продавцы искренне считают, что самый главный и, наверное, единственный критерий — это цена. Цена важный критерий, но это один из многих критериев, которыми могут руководствоваться Ваши покупатели при выборе того или иного товара и услуги. Пятое преимущество заключается в том, что метод вопросов помогает вовлечь собеседника в разговор. Помните, если будете говорить только Вы, то у Вас получится монолог, у Вас получится публичное выступление. Но для эффективной продажи нужен диалог. Нужно общение покупателя и продавца. А сделать это можно. Вовлечь человека в разговор можно только, задавая ему вопросы. Шестое преимущество заключается в том, что когда Вы используете метод вопросов, то на раннем этапе Вы можете выявить возможное возражение. И хотите Вы или не хотите, но самый лучший способ работы с возражениями, это сделать так, чтобы их не было в принципе. А сделать это можно только тогда, когда Вы действительно выясните, что нужно вашему покупателю и дадите ему именно это. Вот тогда возражений не будет.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

И последнее, седьмое преимущество метода вопросов заключается в том, что когда Вы задаёте вопросы, то Ваш собеседник, Ваш клиент чувствует свою значимость. Почему это происходит? Да потому, что приятно. Приятно, когда интересуются Вашим мнением. Приятно, когда Вас спрашивают. Существует неправильное мнение, что самый главный навык профессионального продавца — это навык красивого говорения. Это важный навык, но не самый важный. Вершина искусства для мастера продаж сводится к совершенному обладанию двумя навыками: искусству задавать вопросы и слушать. И когда Вы в совершенстве будете обладать этими навыками, вот только тогда Вы сможете продавать, не продавая, а сделать это можно только с помощью вопросов и правильного профессионального слушания.

Основные правила постановки вопросов. Вопросы должны быть правильно сформулированы по форме и по содержанию. Избегайте неопределённых вопросов. Не нужны вопросы ради вопросов. На вопрос: «Как дела?», получите ответ: «Да ничего». Какой вопрос, такой и ответ. Ставьте чёткие вопросы, если хотите получить чёткие ответы. Вопросы должны быть краткими и ясно сформулированными. Очень часто встречается такая ситуация, когда продавцы пытаются в один вопрос запихать несколько. Ну, допустим: «Скажите, а где Вы хотите это использовать, какого оно должно быть цвета и сколько оно должно стоить». Когда Вы запихиваете в один вопрос несколько, Вы не получаете несколько ответов. Всё равно ответ будет один. То есть, если у Вас в одном вопросе будет три, Вы всё равно получите один ответ, два у Вас останутся без ответа. Ну и последнее, задавайте именно такие вопросы, на которые клиент знает ответ. Если Вы не уверены, что на тот вопрос, который Вы хотите задать, Ваш покупатель знает ответ, лучше пока повременить с этим вопросом.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Чтобы метод задавания вопросов приносил наибольший результат, необходимо использовать вводные фразы. Эти фразы необходимо размещать непосредственно перед самими вопросами. Ну, допустим: «Скажите, а как Вы думаете…», или «А как Вы относитесь…», «Что, по Вашему мнению…», «Чтобы это могло означать для Вас», «Будьте добры, а можно поконкретнее о…», «Скажите, а как Вы сейчас делаете это или это…». Преимущество этих вводных фраз заключается в том, что они сами по себе служат толчком для Вашего собеседника, к тому, чтобы он ответил на тот вопрос, который идёт после этой вводной фразы. Ну и когда Вы используете эти вводные фразы в своём общении, Вы выглядите более профессионально, более привлекательно.

Все вопросы, которые существуют, можно разделить на две основные категории — это открытые и закрытые. Открытые — это те вопросы, на которые собеседник должен давать развёрнутый ответ: «Кто, где, когда, как, с кем и как часто». Именно с помощью открытых вопросов Вы можете собрать информацию. Закрытые вопросы — это те вопросы, где выбор ограничен между «да» и «нет»: «Хотите, не хотите», «Будете, не будете», «Сегодня, завтра». Работая долгое время с продавцами в разных компаниях, я пришёл к тому, что в основном продавцы в своей работе, если и используют вопросы, то, как правило, именно закрытого типа. Так проще, но это неэффективный способ. Потому что когда Вы задаёте закрытые вопросы, Вы ограничиваете выбор. И если Вы хотите получить информацию от Вашего покупателя, то необходимо использовать открытые вопросы. Естественно, без закрытых вопросов тоже обойтись невозможно, но этих вопросов должно быть меньше, и именно в том случае, когда Вы хотите что-то уточнить. Если говорить про закрытые вопросы, то есть одна из разновидностей закрытых вопросов — это альтернативные вопросы или «выбор без выбора». Многие западные авторы предлагают использовать эти вопросы в своей работе. Я напротив, призываю Вас к тому, чтобы Вы меньше всего использовали эту категорию вопросов. Что это за вопросы? Как они работают? Они построены по следующему принципу. Как показывает практика, когда у человека нет выбора, то он начинает сопротивляться. Так вот с помощью вот этих альтернативных вопросов можно сделать иллюзию выбора. И существует мнение, что когда есть такая иллюзия, то человек из двух зол выбирает наименьшее. Пример: «Вы будете оплачивать наличными или по перечислению?». То есть то, что Вы будете оплачивать, уже решено, но у Вас как бы есть выбор. Или «Вы будете брать две коробки или три?». То, что Вы будете брать, уже здесь вопросов нет никаких, но Вы можете выбрать между одной или несколькими. Почему я не рекомендую использовать эти вопросы в

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

своей работе? Да всё очень просто. Эти вопросы даже на пятилетнего ребёнка не действуют. И когда говоришь ребёнку: «Ты пойдёшь спать сейчас или когда уберёшь игрушки», ребёнок пяти лет говорит: «Папа, я пойду спать тогда, когда доиграю». А на взрослых людей этот трюк не действует тем более. И опасность в том, что.., ну представьте, когда Вас на этом Ваш собеседник поймает, то, естественно, ни о каком доверии речи быть не может. К той же категории нежелательных вопросов, я бы отнёс сократовский диалог. Эта техника построена по принципу четырёх «да». Четыре раза человек говорит «да», и после этого «да» у него получается автоматически. При всей своей внешней простоте эта техника требует огромного умения, и, самое главное, опыта. И если это делать кое-как, то велика вероятность того, что Вас поймают на этой технике, и Вы опять-таки лишитесь доверия Вашего собеседника.

Как я уже говорил: кто задаёт вопросы, тот управляет переговорами. Но Вы можете попасть в такую ситуацию, когда Ваш собеседник может сам взять инициативу на себя и будет задавать вопросы, а Вам только останется одно: отвечать на эти вопросы. Перехватить инициативу можно только одним способом — задавать встречные вопросы. Но ни в коем случае, я не призываю Вас не отвечать на вопросы. Отвечайте. Отвечайте на вопросы. И, более того, будьте готовы ответить на вопрос. Но не ждите, когда Ваш собеседник будет управлять переговорами. Встречные вопросы — это искусный психологический приём, но опасность в том, что если Вы зададите встречный вопрос в лоб, Вы можете получить по лбу. Что значит в лоб? — Скажите, а Вам нравится? — А Вам? —- Скажите, Вы хотите? — А Вы? Вот это — это очень грубо и очень явно. Есть более мягкий способ. Задавайте не просто встречный, а встречно-уточняющий вопрос. То есть Вы делаете вид, что Вы уточняете, что-то и тем самым переводите разговор на себя, тем самым заставляете его отвечать на вопросы и тем самым начинаете Вы управлять этими переговорами. Очень часто в своей работе продавцы задают вопросы в негативной постановке. То есть они говорят: «Скажи мне «нет». Ему говорят: «Нет». Ну что же это такое. А чего обижаться — как спросили, так и ответили. Ну, к примеру: приезжаешь в любой город, на вокзале стоят таксисты. У всех один вопрос. И вопрос именно «Скажи мне «нет»: «Такси не надо? Нет? Нет? Ну, нет, так нет», «В город не едем, нет? Ну, нет, так нет». Как спросили, так и ответили. Так вот, если Вы хотите, чтобы Вам больше говорили «да», начинайте задавать вопросы в позитиве. То есть: «Скажи мне «да!». Сразу хочу сказать — это не абсолют. И даже

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

если Вы будете задавать вопросы в позитиве, Вам тоже могут ответить «нет». Но помните, здесь «нет» ответить намного сложнее. И для усиления воздействия на собеседника, вначале употребляйте связку «ведь», потом вопрос и потом «ведь да»: «Скажите, ведь Вы хотите увеличить объёмы Ваших продаж. Ведь так?», «Скажите, ведь Вы хотите выйти на новые рынки. Ведь так?» — «Да, да, да…». То есть здесь «да» сказать намного проще. И если у собеседника нет явного возражения, то он будет находиться в этом состоянии согласия. Ну и не забывайте главные основные моменты переговорного процесса, которые касаются любого этапа продаж — это открытая поза, доброжелательность и явный интерес к тому человеку, с которым Вы общаетесь. Я Вам рассказал, как нужно спрашивать. Теперь я Вам расскажу, что нужно спрашивать и в какой последовательности.

Опросная система ОПОРА Предлагаю Вашему вниманию универсальную опросную систему «ОПОРА». Общая ситуация, Проблемы, Опасности, Решения Альтернативы. Общая ситуация. На этом уровне нам нужно собрать информацию. Как можно больше информации о компании и о тех людях, которые в этой компании работают. Форма собственности, иерархия, отношения, офисные площади, складские площади, товар, структура компании. Помните, чем больше информации, тем лучше. После того, как Вы собрали всю эту информацию, следующий этап — это проблемы. Что такое проблемы? Проблемы были, есть и будут, но нас не интересуют проблемы в общем. Нас интересуют, в первую очередь, те проблемы, которые связаны с тем бизнесом, в котором Вы работаете. Нас должен интересовать опыт. Опыт общения с Вашими конкурентами и опыт работы с аналогичным товаром. Именно с тем товаром или услугой, которые предлагаете Вы. Этот опыт может быть как положительным, так и отрицательным. И очень важно докопаться, если опыт положительный, то в чём? Что именно им нравится? Если опыт отрицательный, здесь то же самое: что именно им не нравится? И очень важно понять, почему именно так. После того, как мы выяснили проблемы, переходим к опасностям. Цель на этом уровне — перевести проблему в опасность. Зачем это нужно? Может показаться, что если человек знает пробле-

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

му, то он будет, что-то менять. Но как бы не так. Человеческая сущность такова, что до тех пор, пока проблема не угрожает, леность берёт верх. Люди ленятся. И только тогда люди что-то меняют, когда они действительно понимают, что это угроза. Что это угрожает им, их бизнесу, их благополучию. И задача на этом уровне — заставить Вашего собеседника задуматься: а что будет, если эта проблема будет продолжаться. То есть, что будет, если ничего не будет меняться. И только тогда, когда человек поймёт, что это не просто проблема, а что это угроза, вот только тогда он будет готов к переменам. Вот только тогда он будет готов к восприятию нового. И только после того, как Вы выяснили общую ситуацию, проблемы и перевели эти проблемы в опасности, можно предлагать решение. Но очень важно помнить, что эти решения должны обязательно основываться на той информации, которую Вы выяснили. И предлагать ему нужно не Ваш товар, не Вашу услугу, а решение именно его проблем. Но может случиться так, что то решение, которое Вы предлагаете, Вашего собеседника может не вполне устроить. Нужно быть готовым предложить альтернативные варианты. Альтернативные варианты, которые должны служить дополнением к основному предложению. Итак, опросная система «ОПОРА». Общая ситуация, проблемы, опасности, решения и альтернативы.

6. Профессиональное слушание Однажды в приёмную Оксфордского университета зашли небогато одетые мужчина и женщина. И на вопрос секретаря: «Что бы Вы хотели?» женщина сказала: «Нам очень нужно встретиться с директором университета». Секретарь осмотрел их скептическим взглядом и сказал: «Господа, он очень занят. Вряд ли он сможет Вас сейчас принять». «Хорошо, — сказала женщина, — мы посидим здесь и подождём столько, сколько нужно». Через два часа директор всё-таки смог их принять и как только они зашли, он сразу же им сказал: «Так, господа, я очень занят. У Вас есть всего лишь две минуты. Что Вы хотели?». Женщина поблагодарила его за то, что он смог их принять и сказала: «Вы знаете, наш сын.., наш любимый сын учился в Вашем университете. Ему очень нравился университет, ему очень нравилось здесь учиться. Но так сложилось, что год назад он трагически погиб. Мы очень любили нашего сына и хотели бы в память о нём поставить ему памятник на территории университета». Директор перебил её на полуслове и сказал: «Господа, о чём мы говорим? У нас не кладбище, у нас университет. Уходите, я очень занят». «Вы нас, наверное, неправильно поняли, — сказала женщина, — мы хотели бы за свои деньги построить на территории студенческого городка корпус, подарить этот корпус университету, ну и просто в память о нашем сыне, назвать этот корпус именем нашего сына». Директор опять перебил её на полуслове и сказал: «Господа, о чём Вы только думаете. Одна только лаборатория нашего университета стоит семь миллионов фунтов. Уходите. Я очень занят. Нам не о чём говорить». Они встали и тихо пошли к выходу. Около самой двери, мужчина, который всё время молчал, сказал женщине: «Слушай, если так недорого стоит лаборатория, может быть, 49

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

есть смысл нам построить свой университет». Вечером того же дня они сели на поезд, который отходил в город Стэндфорд, где построили свой Стеэндфордский университет. Что получилось в данной ситуации? Да просто директор университета не смог или не захотел выслушать этих господ. И мало того, что потерял колоссальные инвестиции, он ещё заработал конкурента.

Многие люди ничего не находят или очень много теряют в жизни потому, что просто не умеют слушать. Потому что большую часть времени они слушают умных людей, то есть сами себя и абсолютно не умеют слушать других. Что же Вы получите, когда Вы научитесь слушать? Ну, во-первых, Вы будете обладать властью. Да-да, властью, потому что информация — это власть. И огромный поток этой информации, который может дать вот эту самую власть, многие люди пропускают мимо ушей. Второй плюс заключается в том, что когда Вы научитесь профессионально слушать, Вы будете иметь огромное количество собеседников, которые будут хотеть иметь с Вами дело. Почему? Да всё очень просто. Потому что в этот сумасшедший век у огромного количества людей есть очень серьёзная неудовлетворённая потребность. Вспомните себя, вспомните свою жизнь. Скорее всего, в вашей жизни происходит примерно то же самое, что у многих. Вы приходите на работу, встречаетесь с коллегами, хотите что-то рассказать, хотите чем-то поделиться, но Ваши коллеги не интересуются Вами. Они не хотят Вас слушать. Вы встречаетесь с Вашим руководством, и даже если у Вас есть очень хорошая идея, руководство тоже не хочет Вас слушать. Они пытаются Вас нагрузить тем, что есть у них. Вечером Вы приходите домой, встречаетесь с домашними, но Вы обнаруживаете то, что домашние то же не хотят Вас слушать. Они хотят нагрузить Вас тем, что есть у них. И так происходит изо дня в день, из месяца в месяц, из недели в неделю. И у огромного количества людей скапливается вот эта потребность.., потребность просто в том, чтобы кто-то их послушал. Чтобы кто-то поинтересовался их мнением. Мне приходится много ездить. И время от времени я сталкиваюсь с таким явлением, которое я назвал поездной синдром. Это та ситуация, когда два абсолютно незнакомых человека вдруг оказы-

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

ваются в замкнутом пространстве, то есть в купе поезда, и одного начинает «нести». Он начинает искать уши. Для того, чтобы выговориться, для того, чтобы удовлетворить вот эту самую свою потребность. Потребность в том, что бы кто-то послушал. Это ещё раз подтверждает мои слова. У огромного количества людей есть эта потребность. Потребность в том, что бы кто-то поинтересовался их мнением, чтобы ктото их выслушал. И когда Вы удовлетворите эту потребность, эти люди будут Вам благодарны. Они будут хотеть иметь с Вами дело. Может показаться, что слушать других людей просто, но это обманчивое впечатление.

На самом деле навык слушания — один из самых сложных навыков. И сложность заключается в том, что большинство людей определённую часть своей жизни просто никогда этим не занимались. Начните слушать. Начинайте менять своё отношение. Помните, когда Вы говорите — Вы сеете, когда Вы слушаете — Вы собираете урожай. Глупо сеять, но не собирать урожай. Если Вы его не соберете, его соберёт вместо Вас кто-то другой. Восемь правил профессионального слушательского поведения Первое правило. Перестаньте говорить. Перестаньте говорить, начинайте слушать. У Фомы Аквинского есть такое высказывание: «Я часто раскаивался в том, что говорил, но редко сожалел о том, что молчал». Второе правило. Покажите говорящему, что Вы готовы слушать. Сделать это можно с помощью позы. Помните, невербальная часть в переговорах, в общении между людьми играет огромную роль. И Ваша поза должна показывать Вашу заинтересованность тем, что говорит Ваш собеседник. Третье правило. Никогда не перебивайте собеседника. Что бы он ни говорил, дайте ему закончить свою мысль. Дайте ему закончить повествование. Вот только тогда, когда он выскажется, тогда Вы можете задавать вопросы, тогда Вы можете уточнять, но не раньше того, как он закончит то, что он хочет сказать. Четвёртое правило. Никогда не основывайтесь на предположениях. Чем больше Вы занимаетесь продажами, тем больше Вы накапливаете профессиональный опыт. Чем больше у Вас опыта, тем сложнее Вам работать. Потому что, имея опыт в общении, Вы обра-

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

щаетесь к этому опыту, и Вы пытаетесь оценить, определить: а как это было в аналогичных ситуациях? И когда Вы начинаете это делать, то тогда Вам очень тяжело слушать и Вам очень тяжело понять. Пятое правило. Постарайтесь понять чувства и эмоции собеседника. Почему это важно? А потому, что когда человек делает покупки, то неминуемо эмоциональная часть в принятии решений довольно-таки высока. И чем лучше Вы будете понимать вот эти эмоции, эти его чувства, тем проще Вам в дальнейшем будет сделать такое предложение, от которого он не сможет отказаться.

то, скорее всего, Вы сталкивались с такой ситуацией, когда во время беседы Вы чувствовали, что Вам трудно сосредоточиться. Вы чувствовали, что Вам тяжело услышать, что говорит Ваш собеседник. Обычно это бывает в конце недели, в конце дня.

Шестое правило. Сосредоточьте своё внимание на собеседнике и постоянно поддерживайте зрительный контакт. Помните, самый лучший человек на свете — это тот, кто в данный момент находится напротив Вас. Говорите с человеком — внимание на человека. Говорите о товаре — внимание на товар. Седьмое правило. Не планируйте ответ, пока человек говорит. Есть так называемое предвзятое слушание. Это та ситуация, когда Ваш собеседник только открыл рот, а Вы уже себе говорите: «Да, знаю я, что ты сейчас скажешь», и начинаете обдумывать ответ. Такая ситуация опасна, потому что в это время, пока Вы думаете, а он ещё говорит, он может начать с пятого, а закончить десятым. И Вы можете пропустить суть той информации, которую он до Вас хочет донести. Восьмое правило. Не притворяйтесь, что слушаете. Сыграть вот этот интерес очень тяжело. Намного проще действительно слушать. Слушать для того, чтобы понять. Не надо претворяться. Делайте это естественно. И тогда люди, действительно, Вам будут верить. И тогда им будет с Вами хорошо. Запомните эти правила и применяйте это на практике. Если у Вас есть, хотя бы минимальный опыт продаж и ведения переговоров, 54

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Что это такое? У этого явления есть название. Оно называется интроспекция. Если проще — перегорание. Если ещё проще — усталость. Это та ситуация, когда Ваше сознание перенапрягается и отключается. И Вы впадаете в транс. Так вот в таком состоянии вести переговоры нельзя. Потому что Вы ничего не запомните, потому что Вы ничего не поймёте. Лечится это очень просто. В среднем, как показывает практика, достаточно от пятнадцати до сорока минут. Выйдите куда-нибудь на улицу, сядьте на лавочку; уйдите в отдельную комнату, чтобы Вам никто не мешал, посидите, просто постарайтесь войти в себя, постарайтесь отключить голову. Это очень важно. Это нужно делать, особенно, перед серьёзной встречей. Чтобы преуспеть в продажах и переговорах, необходимо научиться профессионально слушать.

Два основных стиля профессионального слушания: нерефлексивный и рефлексивный стиль. 1. Нерефлексивный стиль слушания Первое — это активная поза. Активная поза, то есть всем своим внешним видом, Вы должны показать, что Вам интересен этот человек, что Вам интересно с ним общаться. Далее, не забывайте про доброжелательность, про улыбку. Это очень важно. Далее, постоянный зрительный контакт. Вы должны поддерживать его на постоянном уровне. И у Вас происходит слушание-впитывание. Вы сидите и как губка, в одностороннем порядке впитываете информацию, поощряя минимально собеседника вербально и не вербально. Что значит вербально и не вербально? Это какой-то минимальный наклон головы и какое-то минимальное «угу». Что Вам это даёт? Это даёт очень много. Ну, вспомните себя, вспомните. Я думаю, у Вас были такие ситуации, когда Вы кому-то что-то рассказываете по телефону, а на том конце провода тишина. Какая Ваша реакция? «Алло». «Я здесь». Опять рассказываете, опять тишина. «Алло». «Да здесь я». Тяжело... Тяжело рассказывать, когда нет обратной реакции от собеседника. А вот этим минимальным наклоном головы, вот этим минимальным «угу», Вы, как бы Вашему собеседнику говорите: «Давай, говори, рассказывай, я слушаю, мне интересно». Но во всём нужна мера. И если Вы будете через каждые две секунды махать головой и «угукать», естественно, это очень сильно напрягает собеседника. Есть очень простой способ, чтобы запомнить, понять и принять, как это делать эффективно. Начинайте ставить точки. Высказал Ваш собеседник какую-то мысль, «угу», поставили точку. Закончил фразу, «угу», поставили точку. Начинайте ставить точки. Когда Вы начнёте это делать, то у Вас будет много возможностей для манёвра. Ну, во-первых, когда Вы ставите точки, Вы автоматически настраиваетесь на темп речи Вашего собеседника. По57

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

тому что кто-то говорит очень быстро, кто-то говорит очень медленно и когда Ваш стиль изложения, скорость отличаются от скорости речи собеседника, то Вам друг друга очень тяжело понять. Когда Вы начинаете ставить точки, Вы автоматически настраиваетесь на его темп речи. Я думаю, Вы сталкивались с такими собеседниками, которые очень любят поговорить, причём поговорить на отвлечённые темы. Как вернуть таких собеседников на ту тему, которая Вам интересна. Сделать это можно с помощью встречного или уточняющего вопроса. Ну, я уже говорил, что собеседник должен закончить свою мысль. Вот как только он закончил, Вы поставили точку, «угу», и у Вас остаётся доля секунды. И вот здесь Вы можете задать уточняющий вопрос, и он будет восприниматься нормально, потому что Ваш собеседник закончил мысль.

нескольку раз одно и то же. Почему это происходит? Потому что люди боятся, что их не поняли и повторяют по нескольку раз одно и то же. А когда Вы будете использовать рефлексивный стиль слушания, то Вы сразу же этих людей, как бы успокаиваете: «Я всё понял, ты сказал вот так-то, вот так-то и вот так-то. Угу. Хорошо». Выслушали: «Понятно, по Вашему мнению, это должно быть так-то, так-то и вот так-то». Это основные правила и техники профессионального слушательского поведения. И когда Вы будете применять всё это на практике, Вы неминуемо будете добиваться результата, потому что Вы будете слышать, и самое главное, Вы будете понимать.

2. Рефлексивный стиль профессионального слушания Основными моментами он похож на нерефлексивный. Активная поза, доброжелательность, постоянный зрительный контакт, минимальная вербальная и невербальная реакция. Но основное отличие заключается в том, что если в первом варианте у Вас идёт слушаниевпитывание, то есть Вы сидите и как губка впитываете информацию в одностороннем порядке, то в рефлексивном способе, Вы не просто воспринимаете эту информацию, Вы её перерабатываете и ему же отдаёте. «То есть, если я Вас правильно понял…», или «Иными словами, Вы хотите сказать это-то или это», «То есть, по Вашему мнению, это должно быть так-то и так-то». Это более профессиональный стиль слушания. Почему? Ну, во-первых, потому что, когда Вы используете этот стиль слушания, Вы действительно выглядите как профессионал. Во-вторых, Вы имеете именно достоверную информацию, то есть Вы уточняете, а правильно ли Вы поняли, потому что уровень восприятия у всех разный. Есть ещё один очень важный плюс. Я думаю, Вы сталкивались с такими собеседниками, которые очень любят повторять по 58

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

7. Навыки презентации Предлагаю Вам провести небольшой эксперимент. Попросите Вашего знакомого рассказать две истории. Первую историю про помидор. Что он может об этом рассказать? И вторую историю про ребёнка. И внимательно слушайте, как он это будет рассказывать. Если Вы будете внимательно слушать, то Вы можете услышать, увидеть и почувствовать, что две эти истории рассказываются по-разному. И две эти истории воспринимаются по-разному. Когда человек рассказывает про помидор, он просто констатирует факт, он просто перечисляет: что, как, почему, зачем. А вот когда доходит дело до его ребёнка, то Вы сразу можете заметить, что человек меняется и его рассказ приобретает эмоциональный окрас. На самом деле это всё видно, слышно и ощущается. На каждом тренинге я прошу участников ответить на один вопрос: есть ли у Вас плохой товар в компании или нет? Как правило, мнения разделяются. Одни искренне уверены, что есть, другие говорят: «У нас плохого товара нет».

Почему же так происходит? Чтобы ответить на этот вопрос нужно сначала всё-таки разобраться. А что есть такое плохой товар? Во многих российских магазинах продаётся такая лапша в пакетике, стоит два или три рубля, в народе называется «Бич-пакет». И если спросить Вас, хороший это товар или плохой, большинство скажут плохой. Плохой потому что большинство из Вас не станут его употреблять в пищу. Но оказывается, огромное количество населения живёт на вот этой самой лапше по одной простой причине, что у них просто на другой продукт нет денег. И что получается? А получается то, что если продукт кому-то нужен, то он не может быть плохим. Но если нет плохого продукта, если нет плохой услуги, то, что же тогда есть? А есть непрофессионализм продавцов. Есть смешение личного и профессионального. Есть отношение: я это не кушаю — это плохо, я этим не пользуюсь — это плохо, я бы за это копейки не дал — это плохо. И когда у Вас есть предвзятое отношение к товару или к услуге Вашей компании, Вы не сможете работать, Вы не сможете профессионально продавать по одной простой причине, что Вам просто никто не будет верить. Помните эксперимент про помидор и ребёнка. Ещё раз говорю, это видно. Это видно, слышно и это чувствуется. И если Вам не нравится товар или услуга, которую Вы продаёте, это всё видно. И это всё передаётся Вашим покупателям. И обмануть Вы никого не сможете. Нет, ну может быть, Вам удастся обмануть кого-то раз. Более того, может быть, у Вас получится обманывать кого-то всегда, но обманывать всех и всегда у Вас просто не получится, потому что Вам просто не будут верить. Есть такая вещь, которая называется эмоциональное заражение. Что это такое? Я думаю, каждый из Вас, хотя бы, раз в жизни сталкивался с человеком, который безумно что-то любит. И вспомните, как только он Вам начинает об этом рассказывать, то Вам передаются его эмоции. Вам тоже хочется поучаствовать в том, о чём он рассказывал. И в продажах вот эти эмоции, они очень важны. А 61

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

как.., как Вы сможете заразить другого человека этими эмоциями, если у Вас у самих их нет, если Вы сами не верите, в то, что Вы говорите? И если Вы не любите свой товар, если Вы не любите свою работу продавца, у Вас есть всего лишь два пути. Только два. Первый путь — это полюбить свою работу, полюбить свой товар и второй — сменить работу. Третьего пути не дано. И не забывайте про уверенность. Чем больше Вы уверены в себе, чем больше Вы уверены в своём продукте, тем больше Ваши собеседники, Ваши покупатели Вам верят. Шесть советов для проведения эффективного представления Вашего товара или услуг Первый совет. Представьте себе цель своего сообщения. Я уже говорил, что самое эффективное вложение — это вложение в себя. Вложение в свои знания, в свои навыки и умения. И если Вы хотите стать профессиональным продавцом, то Вы должны обладать профессиональными знаниями. Помните, очень бледно выглядит продавец, который не может толком ответить на вопросы по продукту или по услуге, которую предлагает компания. И, исходя из этого, я Вам советую: читайте…, читайте всё, что связано с Вашим рынком, с Вашим продуктом, с Вашей услугой. Будьте постоянно в курсе. Второй совет. Узнайте точки, на которые нужно воздействовать.

Пять точек воздействия — алгоритм «ТАНКИ». Тревожность, Алчность, Новизна, Комфорт Имидж. И если Ваш покупатель тревожится, то когда Вы будете делать презентацию упор нужно делать на гарантию, на поддержку. Если он алчный, то упор делаем на то, что это стоит этих денег, что это очень хорошее вложение денег, то, что дешевле не бывает. Если он любит новинки, то делаем упор, что в этом есть что-то новое, что это подходит под вот эту его потребность. Если он хочет комфорта, делаем упор на доставку, на удобство. А если ему нужен престиж, если ему нужна уникальность, тогда мы делаем акцент на имидже. Используйте «ТАНКИ» в своей работе. Тревожность, алчность, новизна, комфорт и имидж. Третий совет. Узнайте себя, как мастера коммуникаций. Каждый человек по-своему бриллиант. Каждый человек по-своему уникален. И у каждого есть что-то, чего нет у остальных. Почему столько много правил? Почему столько методов, методик? А столько их потому, что не каждая у Вас будет работать. Если метод работает у кого-то, то не факт, что он будет получаться у Вас. Если что-то хорошо получается у Вас, то не факт, что это будет работать у кого-то ещё. Помните, в начале этого курса я рассказывал про очень простой приём самосовершенствования. Анализ, похвала, анализ, выговор, похвала. Я уже говорил, что с помощью этого можно совершенствовать свои навыки. Но в том числе с помощью этого метода можно находить какие-то свои осо-

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

бенности, какие-то свои изюминки. Что это может быть? Да всё, что угодно. Какой-то взгляд, жест, какая-то последовательность действий. Работает, проанализировали, попробовали ещё, работает. Развивайте этот навык. Пускай будет один приём, пускай будет одна последовательность. Но самое главное, чтобы она работала. Есть одна, работает, отлично. Развивайте этот навык. Если это сработало на одном клиенте, то, скорее всего, будет работать и на всех остальных. Четвёртый совет. Разнообразьте свою речь. Велик и могуч русский язык. И в русском языке очень много слов, которые могут вызывать положительные эмоции. Как я уже говорил, эмоций в продаже не бывает много, чем больше, тем лучше. И есть очень много слов в русском языке, которые могут вызывать эти эмоции. Ну, допустим: надёжный, настоящий, современный, незаменимый, отличный, прекрасный, шикарный, чудесный, роскошный, элегантный, замечательный, единственный. Вот все эти слова, они придают эмоциональную окраску Вашему повествованию.

И последний, шестой совет. Любите своих слушателей. То есть любите тех людей, кому Вы рассказываете. Любите Ваших покупателей. Но прежде, чем научится любить остальных, в первую очередь, нужно научиться любить себя. Может показаться, что это легко и просто. На самом деле это очень тяжёлый труд. Но и это тоже нужно уметь делать. И когда Вы научитесь любить себя, Вам будет намного проще воспринимать всех остальных. Во время проведения тренингов я задаю своим слушателям вопрос: «А умеете ли Вы себя любить?». Вы знаете, как ни странно, многие говорят, что «да, умею». Но так ли на самом деле?

Пятый совет. Убедите своих слушателей. Очень важное правило. Я уже об этом говорил. Если Вы сами не будете верить в то, что Вы говорите, Вам никто не поверит. Если Вы сами не убеждены в том, что Вы говорите, Вам не удастся убедить никого. Начинайте с себя.

Дмитрий Норка Скажите, вот Вы зарабатываете деньги. Я думаю, нелегко зарабатываются эти деньги. Но ответьте мне на вопрос: Когда Вы приносите их в семью, когда Вы их приносите домой, получаете ли Вы абсолютную благодарность, которую Вы, по вашему мнению, заслужили за свой труд? Скорее всего, нет. Скорее всего, Вы слышите: «Ну и что, и я работаю. Ну и что, и я устаю». А про детей я вообще молчу. Сначала: «Что принёс, папа?», потом: «Здравствуй, папа». То же самое на работе, слова доброго не дождешься. И так происходит изо дня в день. И однажды.., и однажды Вы стоите перед зеркалом и смотрите на уставшее лицо и говорите себе: «Боже мой, а зачем мне всё это надо? Зачем я так напрягаюсь, зачем всё это делаю? Ведь слова-то доброго ни от кого не услышишь». И как только Вы начинаете терзаться этим вопросом, то чувствуете, что силы, необходимые жизненные силы, покидают Вас и наступает апатия. Наступает нежелание работать и идти дальше. Это очень опасно и с этим надо бороться. Есть простой способ борьбы с этим явлением: начинайте делать себе подарки. Возьмите за правило: с каждым приходом денег, с каждой заработной платы начинайте делать себе подарки. Делайте себе приятное. Но, что есть подарок? Естественно, всё зависит от дохода. Зарабатываете много, подарок может быть дорогим. Зарабатываете немного, подарок может быть недорогим. Самое главное, чтобы этот подарок был ценен для Вас, чтобы он приятен был именно Вам. А лучше всего соблюсти определённый ритуал и взять это за правило. За несколько дней до заработной платы выбрали что-то: вот.., вот это хочу. Вот хочу именно это. Всё, получили деньги, купили, взяли это в руки и похвалите себя: «Это тебе, родной. Это тебе любимый. Это для тебя. Дай Бог тебе здоровья». Зачем это, что это даёт? А это даёт Вам ответ на тот вопрос: а зачем, а ради чего Вы работаете, ради чего Вы напрягаетесь? Хотя бы ради вот этих приятных секунд. Хотя бы ради этого, если другого уже ничего не осталось. 66

Продавец от Бога Основная ошибка многих продавцов заключается в том, что, когда они делают представление своего товара или услуги, то они акцентируют внимание или на свойствах или на выгодах. Но принцип: или свойства, или выгода — неэффективен, потому что у каждого продукта, у каждой услуги есть свойство. И именно это свойство должно давать выгоду для клиента. К примеру, мы можем сказать, что этот компьютер имеет двести Гигабайт памяти. Это свойство. Но сразу же у покупателя возникает вопрос: «А что я с этого буду иметь?» Или можно сказать: «Этот компьютер обрабатывает информацию в три раза быстрее, чем все остальные». Это выгода. Но опять-таки здесь возникает другой вопрос, а за счёт чего возникает такая скорость? И чтобы не возникало таких вопросов, необходимо в работе использовать технику «СВ». Что такое «СВ»? «СВ» — это перевод свойств товара в выгоду для клиента. Изначально рассказываем про свойства, которые присущи данному продукту или услуге. Далее идёт связка: «Это Вам позволит», далее потребительская выгода для клиента и в конце можно задать вопрос: «Скажи мне «да». Допустим, «Этот компьютер имеет двести Гигабайт памяти. Это Вам позволит обрабатывать информацию в три раза быстрее. Ведь Вам это интересно?» Но помните, должно быть конкретное свойство, которое должно давать конкретную выгоду. Качественный товар — это не свойство. Быстрая доставка — это не свойство. Когда мы говорим про свойства, то эти свойства должны быть конкретны: что именно даёт качество товара и в какой именно срок производится доставка. Должно быть конкретное свойство и оно должно давать конкретную потребительскую выгоду клиенту.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога Пять правил работы с ценой

8. Переговоры о цене Этап переговоров о цене можно назвать одним из самых сложных этапов. Потому что при прочих равных характеристиках товара и услуги цена иногда играет решающую роль. И всё-таки времена сверхдоходов и сверхскидок давно уже канули в лету и в большинстве своём в основном компании-конкуренты продают примерно по одинаковым ценам. И разница в цене между Вашим товаром и товаром Ваших конкурентов, действительно, может быть копеечная. Но если Вы будете неправильно вести переговоры о цене, то даже копейка, дополнительная копейка, которую предложили Ваши конкуренты в виде скидки, может перевесить Ваше предложение.

Первое правило. Как можно раньше определите спрос, потребности и уровень возможности Вашего клиента. Потому что приемлемость цены в первую очередь зависит от потребности клиента. То есть насколько нужен ему этот продукт и насколько это для него сейчас актуально. Второе правило. Как можно дольше оттягивайте переговоры о цене. Потому что до тех пор, пока у него не сформирована потребность, пока он не желает Ваш товар искренне и безоговорочно, цена может его отпугнуть. Третье правило. Не называйте цену в конце фразы. Потому что, если Вы скажете мне, что ботинки стоят десять тысяч, то, в конечном счёте, у меня в голове останется именно цена. Потому что человек запоминает последнее то, что быль сказано. Четвёртое правило. Не называйте цену саму по себе. Упаковывайте её в аргументы, упаковывайте её в свойства и выгоды для Вашего покупателя: «За десять тысяч Вы можете приобрести великолепные ботинки из крокодиловой кожи на каучуковой подошве». Когда Вы используете этот метод, то цена уходит в тень и на первое место выходит свойство и выгоды продукта или услуги. Пятое правило. Называйте цену твёрдым и уверенным голосом. Как я уже говорил, это очень важно, потому что когда Вы сами уверены, то эта уверенность передаётся Вашим покупателям.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Но даже если Вы будете следовать моим советам, Вы всё равно можете столкнуться с сопротивлением Ваших покупателей. И очень важно, чтобы это сопротивление не застало Вас врасплох. В блоке «Работа с возражениями», я подробно расскажу, как отвечать на возражения. В том числе и на возражения, которые связаны с ценой. Но, забегая немного вперёд, хочу дать Вам универсальный метод работы именно с возражением, связанным с ценой.

Этому методу я научился у своего ребёнка. Как это не покажется странным, но у детей есть чему поучится, и дети очень хорошие переговорщики и торговцы. Я думаю, многие родители попадали в такую ситуацию, когда Вы, допустим, идёте по улице с ребёнком, и ребёнок Вам говорит: «Папа, купи мне, пожалуйста, мороженое». Папа с серьёзным видом говорит: «Нет». Но ребёнок.., ребёнок, не унимается. Он начинает задавать вопрос: «А почему?». Умный папа аргументирует: «Потому что сейчас мы должны обедать». Но ребёнок и сейчас не унимается, он начинает торговаться. Ребёнок говорит: «Скажи, а если я быстро поем, тогда купишь?» То есть ребёнок задаёт очень важный вопрос: «А что будет если…». Он начинает фантазировать, он начинает торговаться. И он начинает искать пути-выходы из сложившейся ситуации. Принцип «что будет, если…» может Вам очень серьёзно помочь в работе с ценой. Как это можно использовать? Допустим, Ваш покупатель говорит: «Дорого». «Хорошо.., хорошо. Но вот если мы.., если мы уберем цену, уберём, скажите, что бы Вам понравилось в этом продукте, в этой услуге?» И что получается? Ваш покупатель начинает сам перечислять свойства и выгоды, которые есть в Вашем продукте и в Вашей услуге, то есть он сам себя начинает уговаривать. И так как цена ему не мешает, её нет, мы её убрали, то он акцентирует внимание именно на свойствах и выгодах и это для него становится решающим.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога Основные правила реагирования на возражения

9. Работа с возражениями Хорошо, когда Вы предлагаете товар, а Ваш покупатель его покупает и нет никаких вопросов. Но в реальной жизни очень часто Вы можете столкнуться с таким очень неприятным явлением, как возражение. Почему же покупатели возражают? Основная причина заключается в том, что есть очень большой недостаток информации. И самое важное. Нужно помнить, что если Ваш покупатель возражает, то это в первую очередь говорит о Вашей недоработке. То есть Вы недоработали. Почему? Да потому что если Вы.., если Вы выяснили, что ему нужно и дали ему именно это, скажите, будут ли возражения? Нет. Но, если человек возражает, значит, Вы где-то недоработали и причина в этом Вы сами, то есть Ваша недоработка.

1. Положительный настрой. В одной из песен Высоцкого есть такие слова: «Бить нельзя, а вот не вникнут, разъясняй». Здесь то же самое. Не надо его ненавидеть за то, что он возражает. Тем более, если есть возражения, виноваты в этом Вы сами, и пенять нужно на себя, а не на Вашего покупателя. 2. Слушать. Слушать собеседника. Активно профессионально слушать. Слушать, чтобы понять суть возражения. 3. Дать возможность собеседнику возразить. Основное правило работы в конфликтах, основное правило работы с возражениями гласит: обращаться к разуму рассерженного человека бесполезно. То есть он должен выпустить пар. До тех пор, пока его чашка полная, Вы туда ничего не нальёте. Дайте ему высказать все, что у него накипело и наболело. 4. Прежде чем ответить на возражение, сделайте маленькую паузу. Если Вы хотите стать профессионалом, то учиться надо у профессионалов. Один из простых способов, смотрите, как это делают те, кто это умеет делать. Я Вам советую: попробуйте как-нибудь посмотреть по телевизору пресс-конференцию опытного политика, но не в плане того, что он говорит, а в плане того, как он это делает. Ведь, скорее всего, все вопросы, которые будут на этой пресс-конференции, он знает, и он знает ответы на эти вопросы. Но что он делает? Он внимательно выслушивает, он делает паузу, он делает вид, что он думает, и только потом он отвечает на вопрос. Вот так делают профессионалы. И если ответ для Вас очевиден, не торопитесь сразу же его давать, сделайте паузу и только потом давайте ответ или задавайте вопрос.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

5. Не ввязывайтесь в спор или дискуссию. Может быть, в споре и рождается истина, но только не в продажах. И если Вы ввязались в спор, считайте, этот раунд Вы уже просто проиграли. 6. Если есть возражение, ищите за ним мотив. Мотив должен быть. И основная задача найти этот мотив, потому что если Вы не поймёте, в чём смысл и суть, в чём мотив, то Вы не сможете ответить на это возражение. Ну, и последнее: конкретный ответ твёрдым и уверенным голосом. Именно твёрдым, именно уверенным. Я уже говорил: если Вы уверены сами, то эта уверенность передаётся Вашим собеседникам. Твёрдый ответ уверенным голосом.

Метод ответа на возражения, пятишаговая техника присоединения к возражению: алгоритм «ИСИДА». Истина, Согласие, И в то же время, Другое мнение, Аргумент. Истина — это самый важный шаг. Потому что, до тех пор, пока Вы не поймёте в чём суть возражения, Вы не сможете на него ответить. Как я уже говорил, все мы разные и у каждого есть свои ценности. У каждого есть своя карта мира и у каждого есть своё понимание. Что такое хорошо? Что такое плохо? Что такое много? Что такое мало? И имея эти ценности, волей-неволей мы проецируем это на остальной мир, мы проецируем это на остальных людей. Естественно, у других людей есть свои ценности, есть свой взгляд. И очень часто эти ценности, и этот взгляд могут не совпадать с Вашими ценностями и с Вашим видением мира. К примеру, давайте представим: находимся мы где-то под землёй, сидим дней пять, света белого не видим. Вдруг, ктото спускается сверху, и мы спрашиваем: «Скажи, пожалуйста, а как там погода?» Он говорит: «Хорошая погода». Сразу возникает вопрос, что значит хорошая погода? Что для Вас хорошая погода? Для когото — это жарко, для кого-то — тепло, для кого-то — дождь, для кого-то снег. То есть для каждого человека хорошая погода ассоциируется с тем, что близко ему. Но у другого человека эта ассоциация может быть отличной от вашей. И услышав про хорошую погоду, один берёт зонт, другой одевает ласты, а третий — лыжи. Не было бы так смешно, если бы не было так грустно. В прессе однажды был описан очень интересный случай. Директор завода вызывает к себе заместителя и говорит: «Слушай, у меня есть хорошая новость. Мы, наконец-то, получили этот 75

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

миллионный заказ, теперь мы можем поднять себе зарплату». После чего заместитель собирает всех инженеров и говорит: «Господа, есть хорошая новость: миллионный заказ — поднимаем себе зарплату». После чего инженеры собирают всех мастеров и говорят: «Господа, хорошая новость: миллионный заказ — поднимаем зарплату». После чего мастера собирают всех рабочих, ну, я думаю, Вы догадываетесь, что они им говорят. Как Вы думаете, кого имел в самом начале в виду директор, когда говорил: «Можем поднять себе зарплату». Естественно, себя и заместителя. Тот понял по-своему, все остальные по-своему. Естественно, никто никому не собирался поднимать зарплату, да и не с чего. В конечном счете, рабочие забастовали, завод потерял этот миллионный заказ и обанкротился. Вот это очень яркий пример, того, что может быть, если опираться только на своё восприятие. И чтобы не попасть в такую неприятную ситуацию, необходимо использовать метавопросы.

Метавопросы помогают идентифицировать и подвергать сомнению неясные и непонятные утверждения. Метавопросы можно выделить в три основные категории. Это существительные, неспецифические глаголы и сравнения. Категория — существительные. Вопросы следующего толка: кто, когда, что, который, как, как именно и что конкретно Вы имеете в виду под тем или иным высказыванием? Категория — неспецифические глаголы. Вопросы: кто, когда, как именно, чем и что конкретно Вы имеете ввиду под ... И последняя категория — сравнение. Здесь вопросы следующего толка: по сравнению с кем, по сравнению с чем, насколько и что конкретно Вы имеете в виду под... Один вопрос, который не относится к метавопросам, и который нежелательно употреблять, вопрос — «Почему?». Вопрос «Почему?» нежелателен, потому что когда Вы спрашиваете почему, то Вы просите человека доказать, именно доказать. А если Вы просите его доказать, то это уже конфликт, а конфликт нам в продажах абсолютно не нужен. Резюмируя технику метавопросов, ещё раз хочу акцентировать внимание на том, что с помощью этой техники мы выясняем, мы уточняем, что именно он имеет в виду под тем или иным высказыванием. Истина. Выяснили, что конкретно он имеет в виду, уточнили, после того, как Вы поняли, о чём речь, второй шаг: Согласие. Помните, ничто так не обезоруживает, как согласие. Потому что когда Вы соглашаетесь, то Вы не вступаете в конфликт. Это бесконфликтные тактики. Помните у Ярослава Гашека про Швейка: «Швейк, ты дурак». «Так точно». «Швейк, ты дурак». «Так точно». «Швейк, ты дурак». «Так точно». То есть, когда есть согласие, то нет эскалации конфликта. Но что делать, если Вам говорят то, с чем Вы абсолютно не согласны. И говорить: «Да, я согласен», абсолютно здесь неуместно. Можно говорить «да», но, не говоря «да». Допустим: «Да, может показаться», «Да, существует такое мнение», «Да, такое может быть». А что обыч-

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

но Вы говорите после «да»? Как правило, многие говорят «но»: «Да, но…». Это неверный способ, потому что здесь опять Вы скатываетесь к конфликту. Когда Вы говорите: «Да», он открывается: «Да, я говорю, действительно умные вещи», и тут же Вы ему: «Но», прямо сразу в лоб. Намного эффективнее использовать метод «Да и…». «Да, я согласен, и в то же время есть нечто другое». В чём эффективность? А в первую очередь в том, что, когда Вы говорите «да, но…», Вы начинаете бороться с его мнением. Вы начинаете противопоставлять своё мнение, тому, что сказал он. А когда Вы говорите «да, и…», то Вы не боретесь, Вы пускаете своё мнение параллельно: «Да, я согласен, есть Ваше мнение, и в то же время есть нечто другое». После «да, и…», высказываем своё мнение, и подкрепляем его аргументом.

Так работает пятишаговая техника присоединения к возражению «ИСИДА». Эта техника даёт Вам способ, помогающий отвечать на возражения. Но что говорить, что именно Вы будете отвечать, Вы должны знать сами. Как это может выглядеть? Ну, допустим, Ваши компьютеры дорогие. Хорошо. Скажите, пожалуйста, дорогие по сравнению, с какими? Выяснили. На сколько дорогие? То есть докопались, почему цена выше. Вы имеете информацию и потом идёте дальше: «Да, я согласен, может показаться, что цена выше, и в то же время…, и в то же время, в наших компьютерах стоит вот это, и то, которые, в конечном счете, Вам дают это и то. И если пересчитать на ту выгоду, которую Вы получаете, цена будет даже намного ниже».

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Ещё один метод работы с возражениями, метод «ДДП». Думаете

10. Завершение продаж

Думал Понял Что такое «ДДП»? Определённая последовательность действий: думаете, думал, понял. Этот метод работает по принципу идентичности. Помните у Киплинга в книге «Маугли», какое высказывание идёт через всю книгу? Да-да: «Ты и я, мы с тобой одной крови». Так же работает метод «ДДП»: «Я знаю, о чём Вы думаете, я тоже так раньше думал, но сейчас я понял. То есть, то, что беспокоит Вас сейчас, в своё время меня тоже беспокоило, но я понял, что здесь беспокоиться не о чем. Давайте я Вам расскажу». То есть я такой же, как ты, меня волновало то же самое. «Ты и я, мы с тобой одной крови».

Методы и способы завершения продаж. Если уместно давление на клиента, то только в финальной стадии. Сократ говорил: «Сказал раз, я поверил; повторился дважды, я усомнился; повторился трижды, и я понял, что ты лжёшь». Исходя из этого, возьмите за правило, сделали предложение, выдерживайте паузу. Ваш покупатель должен сам принять решение, и это должно быть именно его решение. И если Вы будете несколько раз повторять своё предложение, то у него может возникнуть впечатление, что Вы не искренни, что Вы навязываете ему свой товар или услугу. Сделали предложение, выдерживаем паузу. Но может сложиться такая ситуация, что Вы молчите и он молчит. Вы молчите, и он молчит, молчание уже достигает своего пика и в этой ситуации нужно что-то делать. Есть очень хороший приём, который называется: «Моя добрая старая матушка». Улыбаемся и говорим: «Вы знаете, моя старая добрая матушка любит говорить — молчание, знак согласия. Я правильно Вас понял?» Вообще юмор .., юмор может помочь в самых безвыходных ситуациях. Не бойтесь быть смешными, не бойтесь самоиронии. Тем более если нечего терять.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Следующий метод завершения: «Котёнок». Почему «Котёнок»? — Вспомните, если Вы видели, как на птичьем рынке продают кошечек, собак. «Ну, возьмите, возьмите, подержите». Взяли, подержали, а отдавать уже жалко. Вы можете использовать этот метод. Каким образом? Дайте что-нибудь бесплатно, дайте что-нибудь попробовать. И когда люди пробуют, уже отказываются от этого очень тяжело. Как в своё время компания «Rank Xerox» выводила на рынок первые свои копиры? Ведь никто не знал, что это и как оно работает. Они использовали именно этот метод «Котёнок». Что они делали? Они развозили свою технику по офисам, устанавливали и говорили владельцам офисов: «Они у Вас будут стоять десять дней бесплатно, это Вам ничего не стоит. Через десять дней у Вас будет выбор: или приобрести эту технику или мы его забираем». Так вот восемьдесят процентов из развезённой техники осталось на своих местах.

Следующий метод завершения продаж: «Авторитетный клиент или идите и спросите». Помните знаменитый монолог Паниковского из «Золотого телёнка»: «Вы поезжайте в Киев и спросите .., нет, Вы поезжайте и спросите, кем Паниковский был до революции? И если Вы спросите, то Вам скажут, что Паниковский до революции был слепым». Как это может работать в продажах? Если Вы сталкиваетесь с таким покупателем, который всё-таки сомневается, поставить последнюю точку можно именно с помощью этого способа. Попросите его позвонить Вашим клиентам, то есть тем, кто уже работает с Вами, кто покупает Ваш продукт и Вашу услугу. И пускай Ваши довольные клиенты поделятся своим опытом использования Вашего продукта или Вашей услуги. Естественно, это должны быть довольные клиенты. Далее, очень важно всё-таки перед такими звонками получить согласие от Ваших клиентов, что такой звонок может быть. И если будет звонить директор, то он должен говорить только с директором другой компании, но не ниже уровнем. Но и желательно, чтобы компания была действительно авторитетной.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Метод завершения продаж «За и против». Как он работает? Берём лист бумаги, делим его вертикально пополам, слева плюсы, справа минусы и пишем плюсы и инусы. Но очень важно помнить, что как плюсов, так и минусов должно быть много. И минусы должны быть тоже серьёзными, потому что если это будет не так, то Вам просто могут не поверить. Если Вы занимаетесь продажами, то Вы должны быть готовы, к тому, что заказы Вы можете получать не всегда. Что могут быть такие переговоры, из которых Вы ничего не получите. И это реалии, это жизнь продавца и нужно быть к этому готовым. Но даже если Вы не получили заказ, даже если Вы не заключили договор, оставляйте дверь открытой. Оставляйте благоприятное впечатление как о себе, так и о своей компании. Помните, земля круглая и жизнь кончается не завтра.

Есть как минимум четыре переменные, хотя на самом деле их намного больше. Ну, во-первых, скажите, могут измениться потребности этой компании через какое-то время? Конечно, могут. Может измениться данное должностное лицо, то есть на его место прийти кто-то другой? Конечно, может. А могут измениться условия в вашей компании? Тоже могут. А можете ли измениться Вы? Да, Вы тоже можете измениться и этих переменных очень много. И даже если у Вас не получилось продать сегодня, оставляйте дверь открытой. Оставляйте благоприятное впечатление как о своей компании, так и о себе.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Много лет назад в моей практике был такой случай, когда ко мне в кабинет ввалилась девушка и стала нагло мне просто навязывать справочник, который мне был абсолютно не нужен. На мои увещевания она не обращала абсолютно никакого внимания и пришлось её просто выставить за дверь. И когда она уходила, она очень сильно хлопнула дверью и крикнула что-то оскорбительное. Через полгода я принимал участие в наборе новых сотрудников для большой компании. И представьте себе такую картину: открывается дверь, заходит, кто бы вы думали? Да-да, именно эта девушка. Она остановилась в дверях, она увидела меня. Скорее всего, она вспомнила ту ситуацию. Она постояла, развернулась и вышла из комнаты. Я думаю, что до неё всё-таки дошло, что дверь она закрыла навсегда.

11. Напутствие Однажды к великому мастеру по стрельбе из лука пришли два брата и сказали: «О, великий мастер, мы хотим стать такими же мастерами, как ты, укажи нам путь». На что старый мастер сказал: «Есть два пути к мастерству. Первый — это выйти в поле и выпустить тысячу стрел. Второй путь — это пойти в мир, заходить в каждый дом, просить хозяина выстрелить из его лука, чтобы найти свой волшебный лук, который будет сам посылать стрелы точно в цель. Третьего пути не дано». «Хорошо, — сказал первый брат, — я выйду в поле и я выпущу тысячу стрел». «А я, — сказал второй брат, — я пойду в мир, и я найду свой волшебный лук, который будет сам посылать стрелы точно в цель». Великий мастер отпустил их в мир, и братья стали воплощать свои мечты. Ровно через год два брата опять вернулись к великому мастеру и он попросил их продемонстрировать, чего же они добились, к чему же они пришли за этот год? Первый брат вышел на рубеж, прицелился, выстрелил, его стрела попала точно в цель. Второй брат тоже вышел на рубеж, прицелился, выстрелил, и его стрела тоже попала в цель.

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

На что великий мастер сказал: «Ты, первый из братьев каждый день выходил в поле, и ты выпустил тысячу стрел, теперь ты великий мастер. И ты, второй брат заходил в каждый дом, просил хозяина выстрелить из его лука, ища свой волшебный лук, ты тоже, в конечном счете, выпустил тысячу стрел. На самом деле путь к мастерству один. И он единственный. Это выпустить тысячу стрел». Я указал Вам простой и короткий путь. Дело осталось за малым — это выпустить тысячу стрел. И в заключение хочу пожелать: мира Вашим домам и процветания Вашим компаниям. А я всегда буду от Вас на расстоянии Вашей вытянутой руки до Вашей клавиатуры. Пишите в любое время, чем могу, помогу. Успехов Вам и красивых продаж.

Оглавление 1. Вступление............................................................... 3 2. Стратегии успеха.................................................... 4 Факторы успеха. Четыре правила........................................4 Основные инструменты самосовершенствования...............6

3. Аудит компании клиента.....................................11 4. Правила установления контакта........................21 Основные правила установления контакта — алгоритм «ПИКАП». ............................................................. 23 Три категории комплиментарности.................................... 29 Основные правила комплиментарности............................ 30

5. Техника опроса.....................................................38 Семь преимуществ задавания вопросов............................ 38 Основные правила постановки вопросов.......................... 41 Опросная система ОПОРА................................................... 47

6. Профессиональное слушание............................49 Восемь правил профессионального слушательского поведения ............. 53

7. Навыки презентации............................................60 Шесть советов для проведения эффективного представления Вашего товара или услуг...................................................... 62 Пять точек воздействия — алгоритм «ТАНКИ». ................ 63

8. Переговоры о цене...............................................69 Пять правил работы с ценой................................................. 70

9. Работа с возражениями.......................................73 Основные правила реагирования на возражения .......... 74

0. Завершение продаж............................................82 1 11. Напутствие.............................................................87 88

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

Дмитрий Норка

Продавец от Бога

компас

Норка Дмитрий Иванович

Д.И. Норка

продавец от бога

Мастер-класс по техникам продаж Мастер-класс по техникам продаж

Художественное оформление, разработка серии: Е. Дюльдев Корректор:В. Колобова

Подписано в печать Формат 84*108 1/32. Бумага газетная. Гарнитура School. Печать офсетная. Тираж 5000 экз. Заказ № Издательский центр «МарТ» 344002, г. Ростов-на-Дону, ул. Темерницкая, 78 тел.: (863) 269-82-01, 240-86-48, 240-90-22. www.martdon.ru e-mail: mart@martdon.ru Издательство-книготорговый центр «МарТ». 121059, г. Москва, ул. Брянская, 7, офис 312, тел.: (495) 241-56-91, 244-78-05, 243-51-58. e-mail: mart.m@astelit.ru

Издательский центр «Март» Москва – Ростов-на-Дону 2007