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BIENVENIDO a Milanez Salon MILANEZ SALON somo un salon de crecimiento donde la vision es convertirnos en la cadena de Salones mas prestigiada por servicio en Tijuana. Busco a un equipo de trabajo que cuente con el deseo de la superacion. Salon Milanez ofrece una gama de cursos y capacitaciones a aquellos que estan dispuestos amar lo que hacen y demuestren deseos de superacion cada dia. Busco a elementos clave que esten dispuestos a formar parte del compañerismo que actualmente nos distingue de otros salones. Me admiro por nuestro atencion al cliente. Estoy firme y convencido que la clave para nuestra base de clientes VIP es nuestro servicio. Nosotros apapachamos, escuchamos y atendemos las necesidades de nuestros clientes siempre señalandolos por su nombre (pausa: por favor nada de baby, muchacha, amor o señorita). Mi experiencia me dice que el cliente aprecia el 70 porciente la atencion y el otro 30 porciente es el trabajo en si. Te invito a que te pongas en el lugar del cliente: Dale toda la atencion que te gusaria tener. Conecta con el cliente: la unica manera de contectar con el cliente es haciendole un diagnostico, escuandola, compartiendo opiniones y despues tomar una decision. Son bienvenidos todos aquellos que les gustaria echar a volar su creatividad, solicitar crecimiento. ¿Que espero de ti? Proactividad, Limpieza, Buena presentacion con el uniforme, puntualidad, profesional, ponerte la camiseta. Si estas leyendo esto quiere decir que ya te contratamos por lo que te quiero recordar que portar el uniforme de Salon Milanez representa: prestigio, elegancia, diversion, pasion por vivir, y por supuesto seguridad! Te invito a que pulas cada dia lo que mas amas: La Belleza
Bienvenida al salon Manejo de cotizaciones por telefono y por redes Interación estilista con cliente Citas visita
Bienvenida
Manejo de SOLICITUD DE cotizaciones por telefono y redes
llamada entrante recuerda
-Evitar distracciones de todo tipo. -Anotar tus llamadas en el registro de llamadas. -Contacto visual -Sonrie, asegurale con tu forma de ser y hablar que estas en buenas manos.
prohibido
-Masticar Chicle -Comer -Estar en otro equipo movil -Conversar con alguien mas. Palabras prohibidas: “No se puede”, “No”, “No se”, “Quien sabe”, “Dejeme preguntar” -Hacer cualquier otra actividad (limpiar et.c)
check-list
1. Limpieza de recepcion incluye: Sacudir, baños, barrer, mapear cada sea necesario. 2. Revisar inventario de compra bebidas y solicitar ordenes de compra. 3. Llevar registro de llamadas entrantes y salientes 4. Prender aromatherapia
GUION SUGERIDO
“Para brindarle un mejor servicio, tendra que ser evaluado por uno de nuestros estilistas.” “Busca una cita con alguien en particular?” “Te puedo proporcionar un estimado con todo gusto. Pero tengo prohibido cotizar por telefono.” “Buena pregunta! El servicio X O Y tiene un costo aproximado de $ X.XX en cabello virgen. Si ya tienes tratamientos, entonces los precios cambian.” “Una visita que requiera de tintes/peroxidos, incluye una evaluacion gratuita en donde te podremos ofrecer un mejor estimado dependiendo del historial de tu cabello”
recuerda
-Recuerda que es muy probable que el cliente tenga algo en mente. - Recuerda siempre, que no todos se saben expresar, tienes que ser amable y siempre contestar sus preguntas. -Recurda practicar la paciencia. No todos somos iguales. Y habra personas requieran mas tiempo para entender algunas cosas.
prohibido
-Prohibido no contestar una pregunta -NUNCA retes al cliente. -NUNCA te admires de tener la razon por telefono.
check-list
1. Biracora de citas 2. Estimados por correo electronico. Con clausulas especificas en donde se describe que el precio no se respeta hasta despues de la evaluacion.
interacción estilista-clienta prohibido
GUION SUGERIDO “Hola , Como estas?” “Es la primera vez que nos visitas?” “Tengo entendido que vienes conmigo para el tratamiento X. Te aseguro que vamos hacer todo lo posible por cumplir con tus expectativas!” “Te puedo hacer algunas preguntas? Tu cabello es virgen? “Te has hecho este tratamiento anteriormente? “Que color traes ahorita?” “Para darte ese look que buscas, voy a usar una serie de productos de alta calidad que te daran el color que buscas.” “Por la condicion de tu cabello anteriormente, y para evitar que tu cabello se seque mucho o dañe demasiado, me gustaria recomendarte algunos productos para el cuidado de tu cabello. “ “Ahora lo que voy hacer es…” “Ahorita lo que estoy haciendo…tomara aproximadamente X minutos” “Despues de este producto, te voy a poner uno que se llama X. Lo que hace este producto es…”
recuerda
-Recuerda que te estuvo esperando. Que tiene expactivas. Y planeo su dia para estar contigo. -Quieres que regrese, dale el servicio que busca! - A veces los clientes traen fotos en su celular y/o recortes de revistas. No dudes en pedirle que te comparta! --Que emocion si es su primera vez! Porque eligio a Salones Milanez para su revelacion! --Si estas vendiendo belleza. Se bello. Bella. -Explica la funcion de cada producto. -Recuerda explicarle al cliente cada paso que siguen. Ellos no son los expertos, pero han confiado en ti 100%. Y lo minimo que se merecen es una explicacion de a donde van.
-Esta prohibido ponerle la bata sin tener contacto visual -Evita hablar mucho de ti salvo que te pregunten. -Evita hablar de malas experiencias con otros clientes o estilistas. -No hables mal de ninguna persona. Recuerda que tu cliente, esta bajo tu confianza total y puede estar pensando muchas cosas, pero ten por seguro que nadie quiere regresar con alguien que hablar mal de otros. -No le preguntes al cliente si quiere que le expliques los pasos.
check-list
-Sujeto a sancion no llenar ficha tecnica a clientes de quimico/color.
Lavados GUION SUGERIDO
“Te voy a lavar el cabello con X…esto ayuda para…”
recuerda
-Prende la musica antes de pasar al cliente. -En el cuarto de lavado usa voz de biblioteca
prohibido
-No mastiques chicles -No asotes puertas -No grites -No respires fuerte -No hables con nadie mas
check-list
Al ingresar al cuarto de lavar dirige al cliente y señala cual cama (izquiera, en medio, derecha) tambien no olvides entrar por atras.
CITAS datos solicitados para hacer una cita GUION SUGERIDO
“Me podras por favor proporcionar su numero de telefono al igual que su nombre?”
recuerda
-Amable, paciente, y sonriente -Es importante conocer el tratamiento.
prohibido
-Gritar -Comentarios en voz alta -Opiniones en voz alta
check-list
Nombre, tratamiento, telefono, celular, correo electronico, primer visita?
llamada de confirmacion de citas
GUION SUGERIDO
“Buenos (dias, tardes, noches), mi nombre es _________ y es marcando de Salon Milanez para confirmar su cita de _______ para el dia ______” “Con gusto le cambiamos la fecha. Que dia y hora es mas conveniente para usted?”
recuerda
-Tocar base con el estilista y preguntar si tendra algun retraso. De ser asi, asegurate de darle el seguimiento adecuado al cliente. Habla con la administradora para que no vuelva a suceder. La administradora platicara con el Estilista para identificar que causo el atraso. -No esperar que el cliente llegue para darle avisos.
prohibido
-Prohibido jesticular si cliente decide cambiar su cita -No se pregunta porque se cambia la cita. -Politica de Puntualidad -Parte de un buen servicio es cumplir con las necesidades del cliente, esto incluye tiempos mediante los servicios que ofrece el salon a la hora que el cliente pueda.”