NUESTRO DECÁLOGO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE 1. EL CLIENTE POR
2. CUMPLE TODO
3. SÓLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE: DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA.
4. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.
5. EL JUICIO
6. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.
7. PARA EL CLIENTE,
8. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO.
9. CONVIERTE LAS QUEJAS EN OPORTUNIDADES PARA MEJORAR.
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER
ENCIMA DE TODO.
SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO LO HACE EL CLIENTE.
TÚ MARCAS LA DIFERENCIA.
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LO QUE PROMETAS.
AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.
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CLIENTE SATISFECHO El CLIENTE SE CONSIDERA SATISFECHO cuando: 1. El personal se ha preocupado para que no esperase mucho tiempo en ser atendido.
2. Se le permite exponer adecuadamente su problema.
3. El personal ha sido honesto y sincero con él. 4. Se le informa con palabras sencillas y
comprensibles.
5. El personal se preocupa en comprobar si ha entendido correctamente lo que se le decía. 6. El personal que le atiende le inspira confianza. 7. Los ejemplos que se le dan le resultan cercanos. 8. Acaba sabiendo cómo actuar y qué hacer. 9. Se le ha dedicado el tiempo que requería. 10. Ha sido tratado con respeto y
consideración.
11. Le han explicado todo lo que deseaba saber.
12. Ha sido tratado igual que otros usuarios. 13. El personal que le ha atendido es competente y está suficientemente cualificado.
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DECÁLOGO PARA LA COMUNICACIÓN CON LOS
USUARIOS Y FAMILIARES
1. No existe la no comunicación. 2. Cuando existen problemas de
6. Evitar el uso de tecnicismos. 7. Los mensajes para la comunicación eficaz
comunicación la responsabilidad es del emisor.
han de ser cortos, directos y concisos.
3. Ninguna empresa tiene un sólo tipo de cliente.
información que se procesa se lleva a cabo a nivel visual.
4. Un servicio orientado hacia sus usuarios se adapta continuamente a la demanda.
9. En la comunicación se hace realidad la siguiente máxima: “ser amable es rentable”.
5. En la comunicación es imprescindible utilizar mecanismos de retroalimentación.
10. La comunicación eficaz debe asumirse como una actitud que se pone en práctica día a día.
8. Aproximadamente un 75% de la
RECUERDA: 1. Emplea siempre el tratamiento de
usted y no utilices nunca infantilismos.
2. No aceptes regalos personales ni de usuarios ni de familiares.
3. Sé cortés por teléfono, contesta en
menos de tres tonos y con amabilidad. Avisa siempre a la persona si la vas a poner en espera.
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CAPACIDAD DE ESCUCHA Para ESCUCHAR ACTIVAMENTE es necesario: 1. DEJAR DE HABLAR. Si se está hablando no se puede escuchar.
6. CONDUCIR LA CONVERSACIÓN, SIN INTERRUMPIRLE.
2. CONSEGUIR QUE EL INTERLOCUTOR
Para ello, suele ser útil resumir, preguntar y parafrasear.
SE SIENTA CON CONFIANZA.
Hay que ayudar a la persona a que se sienta libre para expresarse. Para conseguirlo puede ayudar el ponerse en su lugar, es decir, establecer una relación de empatía.
3. DEMOSTRAR AL INTERLOCUTOR
QUE SE ESTÁ DISPUESTO A ESCUCHARLE.
Manifestarle claramente nuestro interés escuchándole para tratar de entenderle y no para oponernos.
4. ELIMINAR LAS POSIBLES DISTRACCIONES. Interrupciones, llamadas telefónicas, ordenadores, puertas abiertas, etc.
5. SER PACIENTE. No interrumpirle y tomarnos el tiempo necesario.
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7. DOMINAR NUESTRAS EMOCIONES. Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras.
8. EVITAR CRITICAR Y ARGUMENTAR EN EXCESO. Esto situaría a nuestro interlocutor a la defensiva, conduciéndole probablemente a que se enoje o se calle.
9. PREGUNTAR CUANDO SEA NECESARIO. Además de demostrar que le estamos escuchando, le ayudaremos a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud.
10. DE NUEVO DEJAR HABLAR. Ésta es la primera y última de las recomendaciones y de la que dependen todas las demás.
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COMUNICACIÓN
CARA A CARA Para lograr una COMUNICACIÓN EFICAZ Y DE CALIDAD con el usuario es necesario: 1. SALUDAR, IDENTIFICARSE Y
7. UTILIZAR MENSAJES CORTOS Y
2. DEJAR HABLAR AL INTERLOCUTOR,
8. NO DIVAGAR NI DAR RODEOS: “IR AL GRANO”.
3. CONDUCIR LA CONVERSACIÓN SIN CORTAR.
9. NO MEZCLAR TEMAS.
4. ESCUCHAR ACTIVAMENTE.
CLIENTE HA CAPTADO.
PRESENTARSE.
PREGUNTARLE, PEDIRLE OPINIÓN.
Demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.
5. MIRAR A LOS OJOS. 6. EVITAR LA TERMINOLOGÍA Y EL LENGUAJE TÉCNICO. Hablar en un lenguaje adaptado a las caracterísitcas del oyente.
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SIMPLES.
10. ESTAR SEGUROS DE LOS QUE EL Es muy importante preguntar al usuario o familiar si nos ha entendido, si le quedan dudas y si quiere saber algo más.
11. DESPEDIRSE DEJANDO LAS COSAS CLARAS. Despedirse dejando claro qué se ha acordado, qué tiene que hacer el usuario la próxima vez, dónde tiene que dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto, etc.
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COMUNICACIÓN VERBAL Principales elementos que influyen en la COMUNICACIÓN VERBAL: 1. MIRADA.
5. FLUIDEZ DEL HABLA.
Es importante mirar a los ojos a la persona con la que se está hablando.
La falta de fluidez puede causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad. Algunos ejemplos son: existencia de muchos silencios en el discurso, empleo excesivo de palabras de relleno durante las pausas, repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido.
2. EXPRESIÓN FACIAL. La comunicación no verbal es tan importante como la verbal, por lo que hay que controlar los gestos que hacemos al comunicarnos con usuarios y familiares, ya que nuestra expresión facial puede cambiar el sentido de lo que decimos.
6. DISTANCIA-PROXIMIDAD.
La postura más eficaz, desde el punto de vista de la comunicación, es la postura de acercamiento: inclinado hacia delante el cuerpo.
Mantenerse entre medio metro y un metro es la distancia adecuada para hablar temas personales, menos de medio metro se considera invadir el espacio íntimo. Distancias físicas superiores pueden referir lejanía emocional.
4. MANIPULACIONES.
7. CLARIDAD DEL HABLA.
3. POSTURA CORPORAL.
Manipular objetos mientras hablamos con otra persona dificulta la comunicación.
Farfullar palabras, arrastrarlas al hablar, un acento excesivo, hablar a borbotones, etc., son algunos ejemplos de patrones del habla que pueden resultar desagradables para el oyente.
8. VELOCIDAD DEL HABLA. Un habla muy lenta puede provocar impaciencia y aburrimiento. Por el contrario, un habla muy rápida puede generar dificultades para entender el mensaje. Cambiar el ritmo, (por ejemplo, introducir una pausa), hace la conversación más interesante.
9. RETROALIMENTACIÓN. El que habla necesita saber si los que le escuchan comprenden lo que dice, si están de acuerdo, si les desagrada, etc. 6 Colección Manual de Atención al Cliente de Novaire
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COMUNICACIÓN USUARIOS Y FAMILIARES I Elementos que DIFICULTAN la comunicación con usuarios y familiares: 1. ACUSACIONES.
5. MENOSPRECIO.
- “No ha seguido usted las recomendaciones que le hice. La culpa es suya”. - “Ya se lo advertí, y no hizo usted caso...”. - “Ya le he dicho que no se puede levantar sólo”.
- “Su problema no tiene importancia. ¡Si supiera usted los problemas que tienen otros!”. - “¡A usted no le pasa nada! Por eso no puedo atenderle en este momento”.
2. AMENAZAS.
6. SARCASMO / IRONÍA.
- “Es la última vez que se lo digo”. - “Si no sigue usted mis indicaciones...”. - “Si se levanta no le sirvo el segundo plato”.
- “¡Qué sorpresa! No sabía que usted también fuera médico/a (enfermero/a, etc.)”.
3. EXIGENCIAS. - “Mañana, sin falta, me trae usted los datos que le estoy diciendo”.
4. GENERALIZACIONES.
7. ETIQUETAS. - “Éste es de los que siempre está quejándose”. - “Ya verás como acaba diciendo que no. Tiene toda la pinta”.
- “Nunca cumple nada de lo que acordamos”. - “Siempre pone usted las mismas pegas”.
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COMUNICACIÓN
USUARIOS Y FAMILIARES II Elementos que FACILITAN la comunicación con usuarios y familiares: 1. HABLAR EN PLURAL.
7. PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO.
2. DECLARAR AGRADO O DESAGRADO. 8. PREGUNTAR. 3. HABLAR EN PRIMERA PERSONA. 4. HABLAR EN POSITIVO.
9. MOSTRARSE PARCIALMENTE DE ACUERDO CON LOS ARGUMENTOS DE LA OTRA PERSONA.
5. PEDIR LAS COSAS POR FAVOR Y
10. UTILIZAR EL CONDICIONAL.
AGRADECÉRSELO AL CLIENTE.
6. EXPLICAR EL POR QUÉ DE LAS COSAS.
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SITUACIÓN DE
AGRESIVIDAD ¿Qué hacer en una situación de AGRESIVIDAD? 1. DEMOSTRAR A LA PERSONA QUE
8. MANTENER UNA POSICIÓN CORPORAL FIRME.
2. ESCUCHAR ACTIVAMENTE.
9. PEDIRLE QUE EN OTRA OCASIÓN NO SE MANIFIESTE DE ESA FORMA.
ENTENDEMOS SU ENFADO.
Mantener la mirada, asentir, resumir y repetir su queja o problema.
3. ESPERAR A QUE DISMINUYA LA IRRITACIÓN. No hablar hasta que la persona empiece a tranquilizarse. Seguir preguntando, conseguir que siga hablando hasta que disminuya el enfado.
Una vez que la persona se ha calmado y se han ofrecido posibles alternativas o soluciones, pedirle que en otra ocasión no se manifieste de esa forma ya que no es necesario comportarse así para ser atendido con interés y respeto.
4. NO CREER QUE SABEMOS EL PROBLEMA Y LA SOLUCIÓN. 5. SEGUIR HABLANDO EN ZONA PRIVADA.
En cuanto disminuya algo la irritación, invitar a la persona a seguir hablando en una zona privada.
6. MANTENER UN TONO DE VOZ CALMADO. 7. UTILIZAR LA TÉCNICA ASERTIVA DEL “BANCO DE NIEBLA”.
Mostrarse de acuerdo parcialmente con los argumentos del otro.
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RECUERDA: Si creemos que la situación “se nos va de las manos” o no conseguimos que la persona se calme, pedir ayuda a un compañero que pueda llegar a un acuerdo.
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TÉCNICAS DE
AUTOCONTROL
Habilidades a dominar para conseguir LA EXCELENCIA en el trabajo: 1. CONCIENCIA DE UNO MISMO. 2. AUTOGESTIÓN. 3. MOTIVACIÓN. 4. EMPATÍA. 5. HABILIDADES SOCIALES. 6. HABILIDADES DE PERCEPCIÓN. 7. HABILIDADES PARA ESCUCHAR.
9. INTIMIDAD / AUTENTICIDAD.
8. MANEJO DE LOS SENTIMIENTOS.
10. DAR DEVOLUCIONES. 11. EVALUAR EL IMPACTO PERSONAL.
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CONCEPTOS BÁSICOS Conceptos básicos en la ATENCIÓN AL CLIENTE (usuario y familiar) en Novaire: ACCESIBILIDAD
atención personalizada
CALIDAD PERCIBIDA actitud FIABILIDAD ASERTIVIDAD CONFIDENCIALIDAD EXPECTATIVAS capacidad de respuesta GARANTÍA orientación usuario/familiar
SATISFACCIÓN MEJORA
PERCEPCIÓN mediación EMPATÍA RECLAMACIÓN MACP competencia CALIDAD CLIENTE DISPONIBILIDAD FAMILIAR PROFESIONAL
usuario
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PALABRAS A
EVITAR/MODIFICAR Términos a EVITAR/MODIFICAR en Novaire: RESIDENCIA / GERIÁTRICO / ASILO. Centro para personas mayores.
RESIDENTE. Usuario.
VIEJO / ABUELO / ANCIANO. Persona mayor.
DEPENDIENTE. Persona en situación de dependencia.
DEMENCIADO/TRANSTORNADO.
Persona con deterioro cognitivo o afectada por una enfermedad mental.
ES INCAPAZ.
MINUSVÁLIDO / INVÁLIDO.
Persona con discapacidad o con diversidad funcional.
Persona en situación de dependencia o si nos referimos a su situación jurídica diremos que está incapacitado judicialmente.
ASISTENTE SOCIAL.
PADECE DE… (UNA ENFERMEDAD).
Trabajador/a social.
“Tiene….”.
ATS/DUE.
VÁLIDO.
Enfermero/a.
Persona autónoma.
SUPRASISTIDO / ASISTIDO.
AC1, AC2, AC3.
Persona en situación de dependencia.
Plazas concertadas.
PAÑAL.
Absorbentes.
DIMINUTIVOS.
Diminutivos: “comete la comidita”, “está malito”, “vamos a lavar la carita”,....
TÉRMINOS CARIÑOSOS.
Evitaremos los términos cariñosos: cariño, cielo,...
EXPRESIONES INFANTILES.
Evitaremos siempre expresiones infantiles tales como: “es como un niño”, “pórtate bien”,...
ANDARINES.
Personas que deambulan.
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