Manual Soporte Técnico Grupo NEMEX
INDICE 1. Primeros auxilios en equipos de cómputo ………………………………………………………………………………………………. 2 1.1 Computadoras ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 2 1.1.1 No enciende el CPU …………………………………………………………………………………………………………… 2 1.1.2 No enciende el monitor …………………………………………………………………………………………………………… 2 1.1.3 Enciende el CPU y el monitor pero no me da video ……………………………………………………………………… 2 1.1.4 No puedo mandar imprimir…………………………………………………………………………………………………………… 3 1.2 Miniprinters ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 4 1.2.1 No prende la miniprinter …………………………………………………………………………………………………………… 4 1.2.2 No tiene red la miniprinter …………………………………………………………………………………………………………… 4 1.3 Impresoras ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 4 1.3.1 No prende la impresora …………………………………………………………………………………………………………… 4 1.3.2 No tiene red la impresora …………………………………………………………………………………………………………… 4 1.4 Lector código de barras ……………………………………………………………………………………………………………………….. 5 1.4.1 No lee los códigos de barras ………………………………………………………………………………………………………… 5
2. Primeros auxilios en telefonía ………………………………………………………………………………………………………………………. 6 2.1 Como sacar tono de línea para llamada ……………………………………………………………………………………………… 6 2.2 Como transferir llamada a una extensión ……………………………………………………………………………………………… 6 2.3 No recibo ni puedo sacar llamada ………………………………………………………………………………………………………….. 6
3. Terminal bancaria 3.1 Primeros auxilios 3.2 Soporte técnico
…………………………………………………………………………………………………………………………………… 6 …………………………………………………………………………………………………………………………………… 6 …………………………………………………………………………………………………………………………………… 6
4. Internet ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 7 4.1 No tengo internet …………………………………………………………………………………………………………………………………… 7 4.2 Servicio Telum …………………………………………………………………………………………………………………………………… 7 4.2.1 Revisión de equipos ………………………………………………………………………………………………………….. 7 4.2.2 Teléfono de soporte Telum ………………………………………………………………………………………………………….. 8 4.3 Servicio Telmex …………………………………………………………………………………………………………………………………… 9 4.3.1 Revisión de módems ………………………………………………………………………………………………………….. 9 4.3.2 Teléfono de soporte Telmex ……………………………………………………………………………………………… 10 4.4 Servicio Enlace …………………………………………………………………………………………………………………………………… 10 4.4.1 Revisión de equipos ………………………………………………………………………………………………………….. 10 4.4.2 Teléfono de soporte Enlace ………………………………………………………………………………………………………….. 10 4.4.3 Numero de cliente Enlace ………………………………………………………………………………………………………….. 10
1
1.
Primeros auxilios en equipo de computo Cuando tengamos problemas con algún equipo de cómputo lo primero que hay que hacer es identificar cuál es el equipo que falla para poder ir a la parte correspondiente en este manual.
1.1 Computadoras 1.1.1
No enciende el CPU Si no enciende el CPU lo primero que tenemos que revisar es lo siguiente:
1.1.2
Revisar que el cable de corriente no este flojo ya que puede hacer falso contacto y por eso no prenda. Revisar que el cable de corriente esté conectado al CPU y a la corriente eléctrica. Si después de esto sigue sin encender muy probablemente sea la fuente de poder, para esto se necesitara poner en contacto con el soporte técnico al (811) 6368714.
No enciende el monitor Si no enciende el monitor lo primero que tenemos que revisar es lo siguiente:
1.1.3
Revisar que el cable de corriente no este flojo ya que puede hacer falso contacto y por eso no prenda. Revisar que el cable de corriente esté conectado al monitor y a la corriente eléctrica. Si después de esto sigue sin encender muy probablemente sea el monitor, para esto se necesitara poner en contacto con el soporte técnico al (811) 6368714.
Enciende el CPU y monitor pero no me da video Si el CPU y monitor encienden pero no da video lo primero que tenemos que revisar es lo siguiente:
Revisar que el cable de video VGA no este flojo ya que puede hacer falso contacto y por eso no prenda. Revisar que el cable de video VGA esté conectado al monitor y al CPU. Si después de esto sigue sin encender muy probablemente sea la memoria RAM que este sucia, abra que retirarla del CPU y seguir las instrucciones siguientes. Paso 1: Abrir el CPU, quitar una de las tapas de un costado. Paso 2: Identificar la memoria RAM dentro del CPU. Paso 3: Abrir las pestañas que tiene sostenida la memoria RAM. Paso 4: Retirar la memoria RAM, sin tocar la parte color dorada con los dedos. Paso 5: Limpiar con aire comprimido el socket de donde saque la RAM. Paso 6: Limpiar la RAM con aire comprimido, sin tocar la parte dorada con los dedos. Paso 7: Volver a insertar la RAM en el socket del CPU ya limpio. Paso 8: Cerrar las pestañas para sostener la memoria RAM. Paso 9: Volver a poner la tapa lateral al CPU y cerrar. Paso 10: Encender el equipo y listo.
Si después de esto sigue sin dar video ponerse en contacto con el soporte técnico al (811) 6368714.
2
1.1.4
No puedo mandar imprimir
Si no puedes mandar imprimir ticket o archivos se debe seguir los siguientes pasos:
Paso 1: Dar clic en el botón de inicio. Paso 2: Se va desplegar el menú de Windows y haremos clic en Dispositivos e impresoras.
Paso 2
Paso 3 Paso 4
Paso 1 Paso 3: Al realizar el paso 2 saldrá la siguiente pestaña Paso 4: Seleccionamos la impresora deseada y daremos clic con el botón derecho del mouse y daremos clic nuevamente en Ver lo que se está imprimiendo. Paso 5: Aparecerá la siguiente pantalla y seleccionamos con el mouse donde dice Impresora.
Paso 5
Paso 6
1.1.5
Computadora con miniprinter instalada
Paso 6: Daremos clic donde dice Cancelar todos los documentos y esperaremos a que se eliminen todos los archivos y cerramos la ventana.
Si después de esto sigue sin mandar imprimir ponerse en contacto con soporte técnico al (811)6368714.
3
1.2 Miniprinters 1.2.1
No enciende la miniprinter Si no enciende la miniprinter lo primero que tenemos que revisar es lo siguiente:
1.2.2
Revisar que el cable de corriente no este flojo ya que puede hacer falso contacto y por eso no prenda. Revisar que el cable de corriente esté conectado a la miniprinter y a la corriente eléctrica. Si después de esto sigue sin encender muy probablemente sea la fuente de poder, para esto se necesitara poner en contacto con el soporte técnico al (811) 6368714.
No tiene red la miniprinter Si no manda imprimir y ya realizamos el proceso 1.1.4 No puedo mandar imprimir deberemos de revisar lo siguiente.
Revisar que el cable USB no este flojo ya que puede hacer falso contacto y por eso no haga conexión. Revisar que el cable USB esté conectado a la miniprinter y al CPU. Si después de esto sigue sin encender muy probablemente sea configuración, para esto se necesitara poner en contacto con el soporte técnico al (811) 6368714.
1.3 Impresoras 1.3.1
No enciende la impresora Si no enciende la impresora lo primero que tenemos que revisar es lo siguiente:
1.3.2
Revisar que el cable de corriente no este flojo ya que puede hacer falso contacto y por eso no prenda. Revisar que el cable de corriente esté conectado a la impresora y a la corriente eléctrica. Si después de esto sigue sin encender muy probablemente sea la fuente de poder, para esto se necesitara poner en contacto con el soporte técnico al (811) 6368714.
No tiene red la impresora Si no manda imprimir y ya realizamos el proceso 1.1.4 No puedo mandar imprimir deberemos de revisar lo siguiente.
Revisar que el cable de red esté conectado a la impresora. Si está en funcionamiento tiene que estar parpadeando en el indicador de red en color verde. Si después de esto sigue sin mandar imprimir probablemente sea fallas con el cable o configuración, para esto se necesitara poner en contacto con el soporte técnico al (811) 6368714.
4
1.4 Lector código de barras 1.4.1
No lee los códigos de barras Paso 1: Revisar que el cable USB esté conectado al CPU. SI sigue sin poder leer el código de barras pasar al paso 2. Paso 2: Identificar el modelo del lector código de barras.
Paso 1 Mod. 1
Mod. 2
Paso 2: Ya idenficado el modelo del escáner procederemos a realizar lo siguiente:
Mod 1: Si no lee automáticamente los códigos quiere decir que perdió el iman activador, la solución es poner un imán pequeño por la parte de debajo de la base del escáner, anexo imagen. Este puede ser cualquier tipo de imán: redondo, rectangular, se debe de pegar con silicón.
Mod 2: Si no lee automáticamente los códigos quiere decir que se perdió la configuración, para volver a configurarlo solo debemos tomar el lector, presionar el botón del lector y leer el código de barras que trae la base.
Si después de esto sigue sin leer los codigos probablemente sea falla del equipo, para esto se necesitara poner en contacto con el soporte técnico al (811) 6368714.
5
2.
Primeros auxilios en telefonia
2.1 Como sacar tono de línea para llamada
Para poder sacar tono de línea para una llamada debemos pulsar el número 9.
Llamada local:
9 + # de teléfono a marcar.
Llamada larga distancia: 9 + (Lada) + # de teléfono a marcar. Llamada a celular:
9 + (044 o 045) + (Lada) + # de celular a marcar.
2.2 Como transferir una llamada a una extensión
Pasos para transferir la llamada. Tecla flash + # de extensión a transferir + colgar teléfono que tomo llamada principal.
2.3 No recibo ni puedo sacar llamada
3.
Revisar que el cable telefónico esté conectado al teléfono. Si después de esto sigue sin tener línea ponerse en contacto con el soporte técnico al (811) 6368714.
Terminal Bancaria
3.1 Primeros auxilios
Revisar que el cable telefónico o cable de red esté conectado a la terminal. Desconectar de la corriente eléctrica la terminal y volver a conectar para encenderla de nuevo. Si después de esto sigue sin tener línea ponerse en contacto con el soporte técnico del banco.
3.2 Soporte Técnico
Banorte: 01-800-347-3282. Santander: 01-800-911-5511. Banbajio: 01-800-471-0400. En dado caso de no poder comunicarse al soporte técnico del banco, reportar al soporte técnico interno al (811)636-87-14.
6
4.
Internet
4.1 No tengo internet
Si no tengo servicio de internet en la computadora empezaremos por revisar los siguientes puntos. Si aparece este icono en la pantalla, tendremos que revisar que el cable de red esté conectado al CPU. En dado caso que esté conectado el cable y siga apareciendo este icono llamar a soporte técnico al (811) 636-87-14.
Si aparece este icono en la pantalla, tendremos que llamar al encargado de tienda para que revise la conexión a internet.
El encargado de tienda tendrá que hablar a soporte tecnioco al (811) 6368714 para pedir una ip. En dado caso que con el paso anterior siga sin internet, el encargado de tienda tendrá que revisar los módems dependiendo el proveedor de internet. En la parte de abajo vienen los datos de soporte por provedoor. Si después de esto sigue sin tener línea ponerse en contacto con el soporte técnico al (811) 6368714.
4.2 Servicio Telum 4.2.1
El servicio Telum se encuentra instalado en Cepamex en Suc. Juárez.
Revisión de equipos
Empezaremos por identificar el modem cisco:
1 Identificador de encendido (Siempre tiene que estar en verde). 2 Identificador de conexión equipo Telum (Siempre tiene que estar en verde).
3 3 Identificador de Internet (Siempre tiene que estar en azul).
4
4 Identificador de WiFi (Siempre tiene que estar en verde).
5
2 1
5 Identificador de conexión a la red de Suc. Juárez (Siempre tiene que estar en verde).
7
Pasos a seguir dependiendo el foco indicador: Led 1 - Problemas de energía: Si el led se encuentra en rojo o apagado revisaremos que el eliminador este en buen estado y conectarlo a la corriente eléctrica y al modem. En dado caso que siga sin encender llamas a soporte técnico al (811)6368714. Led 3 – Problemas de internet: Si este led se encuentra apagado desconectaremos de la corriente eléctrica el modem por 10 segundos, esperaremos 3 minutos y el led debe encender color azul, si no enciende hablar a soporte técnico al (811)6368714. Led 5 – Problemas de red: Si este foco se encuentra apagado quiere decir que no hay red en toda la sucursal, lo primero que tendremos que hacer es revisar que el cable utp esté conectado del modem puerto 1 al switch de la red puerto 16. Tienen que prender los dos leds en verde donde se conectó la dos puntas del cable.
En dado caso que se haya revisado que estén conectadas las dos puntas del cable en modem y switch y no prendan los leds, cambiaremos el cable utp. Si ni asi se pudo solucionar el problema, hablar a soporte técnico al (811) 6368714.
4.2.2
Teléfono de soporte Telum
Teléfono (818) 8801144 Números de Tlu para reporte por sucursal:
84179 – Suc. Juárez – Telefonía (834) 18423-49 al 56. 84180 – Suc. Juárez – Internet Ip fija 200.188.143.129 84182 – Suc. Libertad – Internet, Teléfono (834)1342358. 84183 – Totalfit – Internet, Teléfono (834)1342359.
8
4.3 Servicio Telmex 4.3.1
El servicio Telmex se encuentra instalado en Cepamex en Suc. Rotario y Suc. Queretaro
Revisión de equipos
Empezaremos por identificar el modem Telmex:
1 Identificador de encendido (Siempre tiene que estar en verde). 2 Identificador de red (Siempre tiene que estar en verde). 3 Identificador de conexión a telmex (Siempre tiene que estar en verde). 4 Identificador de internet (Siempre tiene que estar en verde). 5 Identificador de wifi (Siempre tiene que estar en verde).
2 3 1
4 5
Pasos a seguir dependiendo el foco indicador: Led 1 - Problemas de energía: Si el led se encuentra en rojo o apagado revisaremos que el eliminador este en buen estado y conectarlo a la corriente eléctrica y al modem. En dado caso que siga sin encender llamas a soporte técnico al (811)6368714. Led 2 – Problemas de red: Si este foco se encuentra apagado quiere decir que no hay red en toda la sucursal, lo primero que tendremos que hacer es revisar que el cable utp esté conectado del modem de cualquier puerto al switch de la red en cualquier puerto. Tienen que prender los dos leds en verde donde se conectó la dos puntas del cable. Led 3 – Problemas de conexión a Telmex: Si este led se encuentra apagado revisaremos que esté conectado el cable telefónico al modem, si está conectado perfectamente y sigue sin encender el led, hablaremos a soporte técnico Telmex al 018007131000. En dado caso que no se puedan poner en contacto con soporte técnico Telmex, llamar a soporte técnico interno al (811)6368714. Led 4 – Problemas de internet: Si este led se encuentra apagado desconectaremos de la corriente eléctrica el modem por 10 segundos, esperaremos 3 minutos y el led debe encender color verde, si no enciende hablar a soporte técnico al (811)6368714. Led 5 – Problemas de wifi: Si este led se encuentra apagado desconectaremos de la corriente eléctrica el modem por 10 segundos, esperaremos 3 minutos y el led debe encender color verde, si no enciende hablar a soporte técnico al (811)6368714.
9
4.3.2
Teléfono de soporte Telmex
Teléfono: 018007131000. Teléfonos de sucursales con servicio de internet:
Suc. Rotario: (834) 3125339, (834) 1102424 Suc. Querétaro: (442) 2133535
Estan a nombre de Carlos Habacuc Ruiz Uvalle
4.4 Servicio Enlace
El servicio Telmex se encuentra instalado en Cepamex en Suc. Querétaro aquí no hay que revisar nada simplemente llamar a soporte técnico enlace al 018003033333.
Los datos que piden son el número de cliente que es el siguiente: 0200052198
En dado caso que no se puedan poner en contacto con soporte técnico enlace, llamar a soporte técnico interno al (811) 636-87-14.
10