Manual del Chofer
Manual del Chofer Molino La Fama, S.A. de C.V.
INDICE DEL CONTENIDO •INTRODUCCION •HISTORIA MOLINO LA FAMA •MISION DEL CHOFER DE REPARTO •DESCRIPCION DEL PUESTO •PERFIL DEL PUESTO •CARACTERISTICAS DEL CHOFER DE REPARTO •SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO •PRESENTACION DEL CHOFER DEL REPARTO •SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE •TRABAJO EN EQUIPO •LINEAMIENTOS QUE DEBE OBSERVAR EN LA RUTA •FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES •FORMATO QUE UTILIZA EL CHOFER DE REPARTO
Manual del Chofer Molino La Fama, S.A. de C.V.
INTRODUCCION El presente manual describe las características que debe tener el chofer de Reparto al pertenecer a la empresa Molino La Fama S.A. de C.V así como las formas utilizadas para realizar su trabajo durante la Ruta de Reparto. Este manual permite conocer el perfil del Chofer de Reparto, las actividades que realiza, las responsabilidades que tiene como Chofer de Reparto y que debe cumplir, los formatos que utiliza, todas estas características para tener un mejor desempeño en su trabajo. También el presente manual permite conocer los lineamientos que se deben observar en la ruta de Reparto para su seguridad además de aspectos importantes para este puesto como el servicio al cliente, trabajo en equipo, seguridad e higiene, entre otras importantes. Este manual será de gran ayuda para una capacitación constante de los Chóferes de Reparto y para los posibles nuevos chóferes de Reparto.
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HISTORIA DE MOLINO LA FAMA S. A. DE C. V. A continuación se presenta una reseña de los orígenes de la empresa, solo para describir el giro de dicha industria. En 1938, Don José Ramón Fernández Suárez, fundador, adquirió la finca con el nombre de “Molino Harinero el Hermosillense” ubicada en la calle Sonora (actualmente calle Jesús García), lugar donde se encuentra asentada la empresa Molino La Fama, S. A de C. V. La empresa es fabricante de harina de trigo, cuya materia prima se adquiere principalmente de agricultores de la región de Hermosillo, así como de otros zonas agrícolas de Sonora, Baja California, Guanajuato, Michoacán, Jalisco, Estados Unidos de América y Canadá. Elaboran harinas de varias características que poseen marca propia como son: harina blanca “Los gallos”, “Saturno”, “La Fama”, dirigida al mercado doméstico y a la elaboración de tortilla a través de los canales de autoservicios, mayoristas y detallistas; harinas “Sansón” y “Corona”, dirigida a la panificación manual o mecánica; harina integral y preparada para tortillas “Los gallos”, así como harinas preparadas para bolillo como “Sansón”, etc. Estos productos se presentan en diversos medios de empaque, según la marca y tipo de producto.
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POLITICA DE CALIDAD: Es compromiso de la administración planificar y controlar el proceso de producción de una manera efectiva, para ofrecer a nuestros clientes calidad, sanidad y servicio, dentro de un ambiente de mejora continua, tanto de nuestros procesos, como de los recursos humanos, materiales y tecnológicos. MISION DEL MOLINO LA FAMA: Mantener el liderazgo en el sector, generando productos de alta calidad, en los mercados tanto nacionales como extranjeros, satisfaciendo de forma cabal y consistente las necesidades de nuestros clientes, contribuyendo así al desarrollo integral de la sociedad. VISIÓN DEL MOLINO LA FAMA: Ser una empresa altamente competitiva, reconocida por nuestros clientes y proveedores, contando con tecnología de punta y personal excelentemente capacitado y motivado.
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MERCADOS La comercialización de estos productos actualmente abarca los estados de Sonora y Baja California, con una importante penetración en el mercado, desarrollándose en el mercado de Arizona y California en los Estados Unidos, principalmente en la ciudad de Phoenix, donde se penetra con la harina blanca marca “La Fama” en presentación de sacos de 2.2, 5, 11 y 20 libras y “Los gallos” de 50 libras preparada para tortilla. COMPROMISO CON LA CALIDAD Y EL SERVICIO AL CLIENTE En Molino La Fama S. A. de C. V. siempre ha existido la preocupación por la calidad del producto y por
una dedicada atención
al cliente, lo cual les ha
permitido mantener una buena penetración e imagen en el mercado; sin embargo, se sabe que resulta indispensable fortalecer
y hacer más sólidos
esa
permanencia y crecimiento, así como prepararse para el futuro, a fin de enfrentar la globalización del comercio y la apertura de fronteras.
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Estas inquietudes han sido compartidas por el Consejo de Administración y los ejecutivos de la empresa; y, observando los avances y beneficios obtenidos por una empresa filial en el diseño e implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad apegado a las normas ISO 9000, se decidió desarrollar un sistema propio, conjuntado los esfuerzos y cumpliendo los requisitos que ello implica. Para tal fin, se constituyó el Comité de Calidad de Molino La Fama, el cual es el responsable de hacer funcionar dicho sistema de Aseguramiento de Calidad. Este Comité ha designado a su vez, a un Coordinador de Sistema de Aseguramiento de la Calidad, otorgándole la responsabilidad y autoridad para coordinar la implementación y administración de todos los elementos de aseguramiento de calidad necesarios para cubrir la política de calidad de la empresa y los requisitos impuestos por la norma ISO 9000 aplicada al sistema de calidad. El desarrollo de Sistema de Aseguramiento de Calidad se ha enfocado específicamente a la aplicación de los elementos descritos en la norma ISO 9002:1994 referente al modelo para el aseguramiento de la calidad en producción, instalación y servicio.
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MISION DEL CHOFER DE REPARTO
Entrega correcta y oportuna de los productos a nuestros clientes y del resguardo de los documentos y valores relacionados con esta función. ¿COMO LOGRAR NUESTRA MISIÓN? •Atendiéndolos en cualquier lugar que se encuentren. •Proporcionándoles un excelente servicio. •ser responsable y cuidadoso con los documentos que maneja.
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DESCRIPCION DEL PUESTO DE CHOFER DE REPARTO Titulo del Puesto:
Chofer de Reparto.
Puesto al que Reporta: Jefe de Almacén de Producto Terminado. Puesto que le Reportan: Cargador de Reparto. Misión del Puesto:
Entrega correcta y oportuna de los productos a nuestros cliente del resguardo de los documentos y valores relacionados con esta función.
Actividades: • Sigue las indicaciones expuestas en el plan de limpieza y sanidad. • Verifica el camión de reparto entorno a los siguientes puntos: -Condiciones apropiadas de funcionamiento, en caso de falla mayor. reporta al jefe de almacén de producto terminado. -Limpieza interior y exterior especialmente de la plataforma.
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DESCRIPCION DEL PUESTO DE CHOFER DE REPARTO • De ser necesario, solicita al jefe de almacén de producto terminado la fumigación del camión. • Indica al operador de montacargas respecto al número de tarimas que requiere la carga asignada y tara el camión con las tarimas en la báscula de decepción de trigo. • Supervisa el suministro correcto y oportuno, por parte del operador de montacargas, de la mercancía requerida para el reparto local y una vez que el camión ha quedado cargado asegura el producto con cuerdas de tal forma que se mantenga estable y segura durante el traslado. • Regresa a báscula para pesar el producto y recoge la documentación generada, para su entrega al jefe de almacén de producto terminado. • Durante la entrega de producto a clientes, supervisa la descarga realizada por los cargadores de reparto y verifica que esta corresponda a lo requerido según se especifique en la factura. • Supervisa el acomodo de producto en las instalaciones del cliente, procurando darle rotación a las estibas.
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DESCRIPCION DEL PUESTO DE CHOFER DE REPARTO • Al terminar la entrega del producto al cliente, recaba su firma y en caso de que lo solicite documenta devolución de mercancía. • Revisa presencia de plagas. • Informa al cliente respecto a disposición de mercancía, según corresponda dadas las características físicas de la misma. • Documenta devoluciones o bonificaciones según corresponda. • Durante el reparto, supervisa el reacomodo y aseguramiento del producto en el camión. • Entrega al encargado de caja el reporte de facturas para reparto y liquidación del repartidor con todas las facturas anexas así como el efectivo o cheques para terminar la liquidación correspondiente. • De ser necesario, apoya a cargadores de reparto, en sus labores. • Supervisa el desempeño del personal a su cargo e informa al jefe de almacén de producto terminado en caso de algún problema con su conducta. • Mantiene el exterior y la cabina del camión limpio de basura y objetos extraños y se asegura de que sea fumigado una vez que haya recogido producto con plagas o cada vez que se haya programado. • Sigue las políticas y procedimientos indicados en el plan de limpieza y sanidad de la planta.
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DESCRIPCION DEL PUESTO DE CHOFER DE REPARTO Equipo que maneja: Manejo de vehículos de reparto, como tonelada o Torton :
Uso de radio portátil o móvil.
Diablito para carga-descarga..
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DESCRIPCION DEL PUESTO DE CHOFER DE REPARTO Equipo que maneja: Cuerdas para aseguramiento de producto
Lona para protecci贸n de producto
Tarimas..
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DESCRIPCION DEL PUESTO DE CHOFER DE REPARTO Valores que manejan:
Producto Terminado
Factura de crĂŠdito
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DESCRIPCION DEL PUESTO DE CHOFER DE REPARTO Valores que manejan: Del efectivo o documentos recibidos por pagos de facturas
Del efectivo proporcionado para gastos por viajes fuera de la ciudad
Resultado del puesto : •
Entrega correcta y oportuna de nuestros productos en instalaciones de clientes.
•
Cumplir con los requerimientos expuestos en el manual de procedimientos que aplica para esta área.
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PERFIL DEL PUESTO Titulo y Ubicación: Puesto
Chofer de Reparto
Departamento
Almacén de Producto Terminado
Jefe Inmediato
Jefe de Almacén de Producto Terminado
Formación:
Manual de Almacén de Producto Terminado Manual de Despacho, Distribución y Embarque Manual de Políticas y Procedimientos de Limpieza y Sanidad Procedimientos de Servicio al Cliente Manejo de Automóvil
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PERFIL DEL PUESTO Educación:
Saber Leer y Escribir Experiencia:
Haber cubierto puestos de Cargador de Reparto por lo menos 1 año Capacitación en el Puesto Competencia (Habilidades):
Destreza y habilidad manual Fuerza Muscular Concentración y Atención Organización
Trabajo bajo Presión Trabajo en Equipo Calidad en el Servicio
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PERFIL DEL PUESTO Orientaci贸n:
Hacia el Producto Hacia Calidad del Servicio Medio Ambiente:
Temperatura de Medio Ambiente seg煤n la Estaci贸n del A帽o Calor Intenso en Verano Polvo Constante Personales:
Puntualidad Responsabilidad Honestidad Disciplina Eficiencia
Amabilidad
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CARACTERISTICAS DEL CHOFER DE REPARTO El Chofer Repartidor es la persona que reparte los productos del Molino la Fama S.A. de C.V. a los clientes a tiempo y con un buen servicio. Las principales características del vendedor son las siguientes:
Ser disciplinado y apegado a Normas Observar una buena presentación durante la ruta Ser Dinámico, Entusiasta, Alegre y Optimista Tener Seguridad y Confianza en si mismo Ser Responsable del Servicio Ser Honrado, Integro en el trato con clientes Tener gusto por trabajar en la calle y tratar con la Gente
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SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO Es importante para MOLINO LA FAMA S.A. DE C.V. mantener la integridad física de todo el personal, cumpliendo las medidas de seguridad e higiene necesarias para evitar los accidentes Recomendaciones:
Procure el Baño Diario Lavarse las manos frecuentemente durante la ruta Toma tus alimentos en lugares higiénicos en la hora establecida Asegurarte que las puertas del vehiculo estén cerradas al ir circulando Se precavido al subir o bajar del vehiculo de reparto No ofrecer resistencia en caso de asalto Deposite el efectivo después de cada jornada de trabajo en la caja de seguridad
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PRESENTACION DEL CHOFER El chofer de reparto es la persona que tiene trato directo con los clientes y el público consumidor y además es el representante de nuestra empresa ante ellos. Por está razón tu imagen personal es muy importante por lo que te pedimos te presentes al trabajo tomando en cuenta las siguientes normas:
Con el Uniforme limpio y bien planchado Incluir el Emblema que es parte Importante del Uniforme Llevar gafete con el Nombre y Puesto Estar bien Rasurado Calzado Boleado y Brillante Es muy recomendable el Baño Diario Cabello Corto y Peinado COMO MANEJAMOS PRODUCTOS ALIMENTICIOS DEBEMOS CONSERVAR UNA IMAGEN SANA; POR ESO LA LIMPIEZA Y LA BUENA PRESENTACIÓN.
RAY DUARTE
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SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
El cliente es la persona mas importante para nuestra empresa Molino la Fama S.A. de C.V. al que tenemos mucho gusto en servirle bien, ya que los clientes satisfechos son quienes han hecho posible nuestra permanencia en el mercado. En realidad el cliente es el verdadero jefe y quien al fin de cuentas, con la venta de nuestros productos paga nuestros salarios. El cliente no depende de nosotros, por el contrario, nosotros dependemos de el, ya que nos favorece con su preferencia al darnos la oportunidad de servirle, a ellos nos debemos.
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TRABAJO EN EQUIPO
Trabajar en equipo es una actividad que se logra gracias a que existe un grupo de personas que estén comprometidas a lograr un objetivo común; una misma misión, apoyo mutuo, cooperación y que comparten información. Porque es mejor trabajar en equipo:
Encontramos mas opciones para resolver nuestros problemas Nos podemos apoyar más Nos permite satisfacer las necesidades de nuestros clientes Podemos llegar a mejores acuerdos y decisiones Podemos ser más competitivos
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LINEAMIENTOS QUE DEBE OBSERVAR EN LA RUTA La imagen que el chofer de reparto de a nuestros clientes y al público consumidor es muy importante, por que es la imagen misma de nuestra organización MOLINO LA FAMA S.A. DE C.V., por ello es importante cumplir con los siguientes lineamientos que te ayudara a proyectar esa buena imagen:
No fumar al servir al cliente Trabajar solo con uniforme reglamentario No utilizar el vehículo para uso particular No dejar manejar a personas no autorizadas No ingerir bebidas alcohólicas Visitar a todos los clientes de las rutas No pedir prestado a los clientes Abstenerse de decir palabras inconvenientes a cualquier persona No pasar a tu casa en horas de trabajo Mantener limpio tu vehículo
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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CHOFER Es responsable de la carga durante el reparto de la misma, supervisa la carga realizada por los cargadores de reparto y verifica que esta corresponda a lo requerido
Pasa por báscula el camión vacío y con el producto, y entrega los papeles de traspaso u orden al Jefe de Almacén de Producto Terminado para la carga del producto
Supervisa el reacomodo y aseguramiento de la carga durante el reparto Mantiene el área de carga y la cabina de camión limpia de basura y objetos extraños Recaba firmas de los clientes en la recepción de productos y documenta devoluciones de clientes
Al finalizar el día entrega el informe de reparto con el efectivo y los documentos correspondientes a venta de contado y crédito
Firma sobre el renglón correspondiente del informe de reparto los cambios de pedidos a otro informe de reparto
Limpia el camión si viene sucio, lo pasa a cargar al recibir instrucción verbal del Jefe de Almacén de Producto Terminado
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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CHOFER Mantener vigente la licencia de manejo y traerla en la ruta de reparto Saludar al cliente por su nombre a la llegada del establecimiento, as铆 fomentaras una buena relaci贸n con el
Tener una presentaci贸n adecuada en cada visita Mantener una comunicaci贸n directa con los clientes y consumidores al efectuar las visitas
Preguntar sugerencias e inconformidades al cliente para mejorar el servicio Cumplir con los compromisos establecidos en la fecha acordada Cumplir las expectativas del cliente previamente negociadas con el
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Facturas
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Traspaso de Almacén
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Devoluci贸n
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