Gwusst Wia! Der Wegweiser für oberbayerische Tourismuspartner by Oberbayern

Gwusst wia! DER WEGWEISER FÜR OBERBAYERISCHE TOURISMUSPARTNER

Liebe Mitglieder, liebe oberbayerische Tourismuspartner, um im touristischen Wettbewerb bestehen zu können, müssen oberbayerische Destinationen und Tourismusorganisationen die richtigen strategischen Weichen stellen. Nur wer sich in Produktentwicklung und Kommunikation konsequent auf seine Zielgruppen und Märkte ausrichtet, wird erfolgreich in die Zukunft gehen. Bei der enormen Vergleichbarkeit touristischer Angebote in der digitalen Welt müssen sich nicht nur Tourismusregionen, sondern auch Orte und Betriebe zunehmend profilieren um sich im weltweiten Wettbewerb zu differenzieren. Nur wenn Alleinstellungsmerkmale herausgestellt und vor Ort tatsächlich gelebt werden, wird der mögliche Gast angesprochen und gewonnen. Der Positionierung unserer Tourismusregion Oberbayern kommt dabei eine Schlüsselrolle zu. Nutzen Sie unsere gemeinsame, gebietsweite Markenplattform Oberbayern, um Ihr Angebot gezielt auszurichten und mit oberbayerischen Werten aufzuladen. Oberbayern repräsentiert die „Essenz Bayerns“ und das sollte in allen Bereichen der Angebotsentwicklung und Qualitätsausrichtung zum Ausdruck kommen. Damit wecken Sie Emotionen bei potenziellen Gästen, schaffen Reiseanlässe und schärfen Ihr Profil. Auch die konsequente und systematische Service-Orientierung im Tourismus ist wichtiger denn je. Destinationen und Tourismusorganisationen stehen vor der Herausforderung, Brüche in der Servicekette entlang der gesamten Customer Journey („Reise des Kunden“) aufzudecken und gemeinsam mit den Akteuren innovative Lösungen zu finden. Qualitätsplattformen, Klassifizierungen oder Spezialisierungen bieten Orientierungspunkte, auf die man aufsetzen kann. Doch in Zeiten moderner digitaler Medien wird aber immer mehr durch die „User“ selbst definiert, was als Qualität empfunden wird und was nicht. Diese Broschüre gibt Ihnen eine systematische Orientierung: von Ihrer Produktentwicklung über die Fragen der Service- und Qualitätsansprüche des heutigen Gastes, bis hin zu den für uns wichtigen Vermarktungskanälen. Dabei werden auch exemplarisch Lösungen aufgezeigt und Akteure kommen mit ihren Lösungsstrategien und Meinungen zu Wort. Wir vom Tourismus Oberbayern München e.V. geben Ihnen einen inspirativen Tourismuswegweiser an die Hand. Achten Sie auf dieses Symbol. In unserem Partnerweb auf

Ihr

www.oberbayern.de finden Sie nicht nur die vorliegende Broschüre, sondern auch weiterführende Informationen für

Oswald Pehel, Geschäftsführer

Ihre tägliche Tourismusarbeit.

Tourismusverband Oberbayern München e.V.

PREISE RICHTIG GESTALTEN Lesen Sie weiter auf Seite 20

DIE CUSTOMER JOURNEY Lesen Sie weiter auf Seite 6

INHALT CUSTOMER JOURNEY

INSPIRATIONSPHASE 24

"Die Reise des Gastes" beginnt schon weit vor und endet

Begehrlichkeit wecken – die wichtigsten Medien und Kanäle, um

weit nach dem Aufenthalt.

den Gast zu inspirieren.

PRODUKTENTWICKLUNG 7

INFORMATIONSPHASE 36

Grundlagen für den Erfolg schaffen: Lesen Sie hier wert-

Sich in der Informationsflut behaupten und dem Gast die

volle Tipps zur Entwicklung von typisch oberbayerischen

Informationen bereitstellen, die er wirklich braucht.

touristischen Produkten.

RESERVIERUNGS- & BUCHUNGSPHASE 37 Online oder offline? Direkt oder indirekt? Hier finden Sie einen Überblick mit Tipps und Tricks zum Vertrieb.

OBERBAYERN – EIN URLAUBSZIEL FÜR DIE GANZE WELT Lesen Sie weiter auf Seite 49

JETZT WIRD VERKAUFT! Lesen Sie weiter auf Seite 37

AN- UND ABREISEPHASE

TOM INFORMIERT

Bereits vor und auch nach dem eigentlichen Gäste Aufenthalt die

Wertvolle Tipps für Gastgeber, Oberbayern in Zahlen und

Weichen für ein rundum gelungenes Urlaubserlebnis stellen.

Fakten sowie Aufgabenbereiche des TOM e.V. im Überblick.

AUFENTHALTSPHASE 44 Showtime! Jetzt muss die Leistung stimmen. Halten Sie, was Sie zuvor versprochen haben. Ideen und Wissenswertes zu dieser Phase gibt es hier.

NACHBETREUUNGSPHASE 63 Akzente am Ende der Customer Journey setzen, um eine neue zu starten. So kommt der Gast gerne wieder.

PRODUKTENTWICKLUNG

Unsere OberbayernCustomer Journey

Schon lange vor ihrem eigentlichen Aufenthalt in Oberbayern beginnen unsere Gäste ihre Reise zu uns – und sie endet auch erst lange nachdem sie von ihrem Urlaubsziel wieder heimgekehrt sind. Auf all den einzelnen Stationen dieser Reise haben Sie als Gastgeber oder als Destinationsverantwortlicher die Möglichkeit, den Gast für einen Aufenthalt in Oberbayern zu begeistern. Mit unserem Magazin „Gwusst wia!“ wollen wir Sie unterstützen, Ihre Gäste auf dieser „Reise des Kunden“ (Customer Journey) zu begleiten – mit einem optimal gestalteten touristischen Produkt ebenso wie mit einer passgenau zugespitzten Vermarktung. Unsere Gäste durchlaufen dabei sechs Phasen vor, während

Erlebnisse zu erzeugen und solide wie verlässliche touristische

und nach der Reise: Ganz zu Beginn wissen sie eigentlich noch

Leistungen anzubieten.

gar nicht so recht, wohin die Reise gehen soll – wir alle können sie inspirieren, nach Oberbayern zu kommen. Haben sich die

Unser Magazin „Gwusst wia!“ soll Ihnen dabei helfen, über die

Interessenten gut informiert, müssen sie ihren Urlaubstraum

gesamte Customer Journey hinweg ein in sich stimmiges und

natürlich buchen können. Sie reisen an, machen Tagesausflüge

erlebbares Bild Ihres Angebotes sowie das von ganz Oberbayern

oder verbringen den Haupturlaub bei uns, reisen wieder ab

zu zeichnen. Wir wollen Sie ermutigen, die „richtigen“ Produkte

– und tauschen sich im Anschluss mit anderen über ihre

zu entwickeln und ebenso sinnvolle wie zeitgemäße Marketing-

Erlebnisse aus. Auch diese Botschaften können Sie nutzen,

maßnahmen zu nutzen. Im digitalen Zeitalter spielen Online-

denn weitererzählte positive Urlaubserlebnisse sind erst-

Marketing und soziale Medien natürlich eine prägende Rolle.

klassige Werbebotschaften für Ihr Angebot.

Es steckt aber durchaus noch Luft in „klassischen“ Printmedien; beiden Bereichen werden wir uns ausführlich widmen.

In möglichst jeder Situation, in der Gäste mit Ihrem touristischen

Angebot und damit auch mit Oberbayern in Kontakt kommen

Kommunikation benötigt ein gutes Produkt, um genau zu sein:

(beispielsweise über die Webseite oder durch ein Telefonat

ein oberbayerisches Produkt! Lassen Sie uns also – vor der

mit Ihnen), wollen sie gut informiert, mit Angeboten versorgt

Beschreibung unseres kleinen „Marketing 1x1“ – zunächst

und vor allem von uns und unserem Oberbayern begeistert

darauf schauen, wofür Oberbayern im Tourismus steht

werden. Deshalb: Wollen wir die schönste Zeit des Jahres „an

und was es in der eigentlichen Produktgestaltung zu berück-

den Mann oder die Frau“ bringen, heißt es, Emotionen und

sichtigen gilt.

PRODUKTENTWICKLUNG

Für was steht Oberbayern? OBERBAYERN – EINE STARKE TOURISMUSREGION

POSITIONIERUNGSSTRATEGIE DER TOURISMUSREGION OBERBAYERN

Oberbayern gehört zu den erfolgreichsten Tourismusregionen

Ziel der Positionierungsstrategie ist es, dem Gast das Beson-

in Deutschland. Die touristische Nachfrage konnte in der

dere unserer Region zu vermitteln und sich somit von unseren

Vergangenheit konstant ausgebaut werden. Gleichzeitig ist

Wettbewerbern abzuheben. Oberbayern ist sehr unterschied-

die Region in den Medien, gerade in Bezug zum Tourismus,

lich strukturiert und setzt sich aus Tourismusdestinationen

sehr präsent. Daher kennen viele Reisende Oberbayern und

mit hohem Übernachtungsaufkommen ebenso wie aus

haben bereits ein konkretes Bild im Kopf, auch wenn sie

Regionen mit hohem Tagesausflugsverkehr zusammen.

bislang noch gar nicht vor Ort waren. Die Tourismusregion

Das verbindende Element stellen die gemeinsamen, typisch

besitzt ein sehr positives Image bei den (potenziellen) Gästen:

oberbayerischen Werte dar. Diese sind die Charaktereigen-

Oberbayern steht für Alpen und Seen, für Idylle und Tradition,

schaften der gesamten Destination und drücken sich in

für Kultur und für München – kurz: für die „Essenz Bayerns“.

Produkten und im Verhalten der Anbieter und der Regionen

In fast allen zentralen touristischen Themen (u. a. Natur-,

aus. Sie markieren die einzigartigen Stärken (Alleinstellungs-

Aktiv- und Kultururlaub) landen Oberbayern und München

merkmale) Oberbayerns und machen die Tourismusregion

im deutschlandweiten Vergleich unter den ersten 10 Plätzen1.

und ihre Themen und Produkte unverwechselbar. Die sechs

Oberbayern wirkt aus der Sicht der (potenziellen) Gäste

zentralen Kernwerte sind: herzhaft, kantig, kerngesund,

als Reiseziel schon heute sehr attraktiv und begehrenswert.

ursprünglich, warmherzig und gemütlich.

Dennoch muss weiterhin an der Vermarktung der Tourismus-

Diese verdeutlichen vor allem die Genuss- und Lebensfreude

region gearbeitet werden, um alle Synergien und Potentiale

sowie das Traditionsbewusstsein und die Natur- und Heimat-

nutzen zu können.

verbundenheit der gesamten Tourismusregion Oberbayern und machen sie besonders: Es entstehen Urlaubserlebnisse

STÄRKEN FÜR ALLE ERSCHLIESSEN – GEMEINSAME MARKTBEARBEITUNG ALS ERFOLGSFAKTOR

mit Alleinstellungscharakter.

Da der Wettbewerb um den Gast zwischen den Tourismusregionen immer härter wird, können wir uns nicht ausruhen. Zukünftig wollen wir unsere Potenziale nutzen, um noch mehr Gäste von uns zu überzeugen und zu einer Reise in unsere Tourismusregion zu motivieren. Dies erfordert ein gemeinsames strategisches Vorgehen. Die notwendige Grundlage dafür stellt die Positionierungsstrategie der Tourismusregion Oberbayern dar, die gemeinsame Werte, Zielgruppen und Themen für eine übergreifende und dadurch erfolgreiche Marktbearbeitung definiert. So profitiert jeder Einzelne, denn das positive Image sowie die hohe Bekanntheit und Begehrlichkeit der gesamten Tourismusregion strahlt auf die eigenen Angebote und Produkte aus.

Quelle: IMT: Destination Brand, 2013 Gestützte Themeneignung

Erstellen Sie ein oberbayerisches Urlaubserlebnis

Themen und Werte Oberbayerns Die Erstellung typisch oberbayerischer Urlaubserlebnisse funktioniert nach einem Baukastensystem:

1. Auswahl eines Schwerpunktthemas

Radeln

Winter

Wandern

Kultur

2. Verknüpfung mit Profilthema

3. Aufladung mit Kernwerten

gemütlich

ursprünglich

kerngesund

herzhaft

warmherzig

kantig

Zunächst erfolgt die Auswahl eines Schwerpunktthemas. In Oberbayern stehen die Themen Radeln, Wandern, Winter und Kultur im Fokus. Um sich von vergleichbaren Destinationen abzuheben, erfolgt die Verknüpfung mit einem zusätzlichen Profilthema, Natur und Landschaft, Tradition und Brauchtum oder Genuss und Kulinarik, und die Aufladung mit oberbayerischen Werten. So wird beispielsweise das Thema Radfahren mit dem Wasserreichtum Oberbayerns kombiniert. Durch die Aufladung mit Kernwerten wie „kerngesund“ und „ursprünglich“ entsteht ein typisch oberbayerisches Urlaubserlebnis: z.B. die Radtour „Stadt, Land, Bier“ im Chiemgau, die den Bogen zwischen Wasser über handwerkliche Bierproduktion bis zur gelebten Wirtshauskultur spannt. Wobei der Wert ‚kerngesund‘ auf das reine Quellwasser in Kombination mit dem Gesundheitsaspekt der Bewegung per Rad in der Natur abzielt, der Wert ‚ursprünglich‘ dagegen auf die Atmosphäre in Wirtshäusern mit langer Tradition.

PRODUKTENTWICKLUNG

Bedeutung der Positionierungsstrategie für die Tourismusakteure Destinationen und Ausflugsziele erhalten durch den Herkunftsnachweis „Oberbayern“ eine Aufwertung. Dazu ist es notwendig, dass sie sich bei der individuellen Marktbearbeitung (Produktentwicklung, Kommunikation, Gästekontakt etc.) an den oberbayerischen Werten orientieren. Zusätzlich sollten Destinationen und Ausflugsziele einen für den Gast deutlich erkennbaren Bezug zu Oberbayern herstellen, indem Sie Ihr individuelles Design mit dem Corporate Design Oberbayern aufwerten.

Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, sich an der gemeinsamen Entwicklung und Bearbeitung oberbayerischer Themenmarken zu beteiligen. Dafür sind eigene Produkte zu erbringen, die zum thematischen Schwerpunkt passen und die den oberbayerischen Werten entsprechen. Über die Entwicklung typisch oberbayerischer Urlaubserlebnisse können Regionsverantwortliche und Leistungsträger Gäste gewinnen und einen eigenen Beitrag zu mehr Geschlossenheit und zur Stärkung der Dachmarke Urlaubsregion „Oberbayern“ leisten. Welche Schritte zur erfolgreichen Produktentwicklung erforderlich sind, und wie es Ihnen dabei gelingt die oberbayerischen Werte in Ihre Angebote und Produkte zu integrieren, erfahren Sie in folgendem Kapitel.

WARUM SOLLTEN SIE SICH AN DER POSITIONIERUNGSSTRATEGIE BETEILIGEN? Knüpfen Sie an die hohe Bekanntheit und das positive Image Oberbayerns an, indem Sie typisch oberbayerische Urlaubserlebnisse bieten und wirkungsvoll an Ihre Gäste kommunizieren. Dadurch können Sie Ihren Gästen ein konkretes, profiliertes und emotionales Leistungsversprechen vermitteln, ihnen bei der Reiseentscheidung Orientierung und Verlässlichkeit bieten und sich von Wettbewerbern differenzieren. Profitieren Sie von einer qualitätsgesicherten Angebots- und Produktgestaltung.

PRODUKTENTWICKLUNG

Schritte zur Produktentwicklung Den Ausgangspunkt dieses Ratgebers bildet Ihr eigenes Angebot bzw. Produkt. Es stellt den entscheidenden Baustein Ihres Erfolges dar. Bis ein Produkt jedoch in sich stimmig ist und erfolgreich am Markt platziert werden kann, müssen Sie es Schritt für Schritt entwickeln. Nachfolgende Hinweise sollen Sie dabei unterstützen, ein touristisches Produkt zu schaffen, mit dem es Ihnen gelingt, aus der Masse an Tourismusangeboten herauszustechen. Dabei hilft Ihnen eine Orientierung an den Werten, Themen und Zielgruppen Oberbayerns.

SCHRITT 1: Situation analysieren und Alleinstellungsmerkmale identifizieren

Produkte wird Ihr Angebot unverwechselbar und lässt sich zugleich besser vermarkten. Mit dem Einblick in Ihre Region bieten Sie dem Gast ein neues, bisher unbekanntes und „echtes“ Erlebnis und entsprechen damit einem zentralen

LERNEN SIE IHRE STÄRKEN KENNEN

Urlaubsmotiv. Ob Hopfenkranzbindekurs, Zugspitz-Nussecke

Egal ob Sie Mitarbeiter einer Tourismusorganisation oder

oder Adventsbrauch – es gibt unzählige Möglichkeiten, um

Tourist-Information, Gastgeber oder Freizeitanbieter sind, die

Ihr Angebot regionaltypisch bzw. oberbayerisch aufzuladen

Produktentwicklung startet immer mit der Analyse der eigenen

und somit ein einmaliges Erlebnis zu schaffen. Überlegen Sie,

Ausgangssituation. Das Ziel ist es, die eigenen Stärken zu

wofür Ihre Destination oder Ausflugsregion besonders bekannt

identifizieren und diese im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern

ist oder welche Themen, auf der Ebene der Gesamtregion

herauszustellen. Wer mit seinem Produkt erfolgreich sein will,

Oberbayerns, vermarktet werden.

muss sich von der Konkurrenz abheben können. Machen Sie sich bewusst, dass auch die anderen Tourismusakteure schöne

INFORMIEREN SIE SICH ÜBER

Landschaften, vielfältige Aktiv- oder Kulturerlebnisse, saubere

MARKTENTWICKLUNGEN UND TRENDS

Betten und gutes Essen zu bieten haben. Es kommt auf

Um ein alleinstellungsfähiges Produkt zu entwickeln, müssen

Besonderheiten an, die das Urlaubserlebnis einzigartig machen

Sie Ihr eigenes Angebot und das Ihrer Wettbewerber genau

und den Gast begeistern. Fragen Sie sich, worin Sie besonders

kennen. Damit ist aber noch nicht der Erfolg des Produktes

gut sind und warum die Gäste gerade zu Ihnen kommen sollten.

sichergestellt. Nur wenn Ihr Produkt den Anforderungen des

Vor allem Stammgäste können Ihnen bei der Beantwortung

Marktes entspricht, lässt es sich auch verkaufen. Deshalb ist

der Frage helfen, aber auch aktuelle (Online-) Bewertungen

es wichtig, sich regelmäßig über die Änderung von Rahmen-

geben Hinweise auf besondere Erlebnispotenziale und eine

bedingungen (z. B. Auswirkungen des demografischen Wandels

Einschätzung Ihrer Kompetenzen sowie Ihrer Ausstattungs-

oder rechtliche Änderung wie das Mindestlohngesetz) und

und Servicequalität.

über aktuelle Trends im Tourismus auf dem Laufenden zu halten. Relevante Informationen erhalten Sie auf Fachveran-

INTEGRIEREN SIE REGIONALTYPISCHE BESONDERHEITEN

staltungen oder in touristischen Marktforschungs- und

Für die Schaffung eines besonderen Angebotes sind nicht

Trendstudien, die von der BAYERN TOURISMUS Marketing

zwingend aufwendige Investitionen nötig – entscheidend ist

GmbH (By.TM) oder vom TOM gebündelt zur Verfügung gestellt

Ihre Kreativität. Schon mit Details können Sie Ihr Produkt

werden (

unverwechselbar machen. Eine wichtige Rolle spielen regionale

gelingt, diese Trends in konkrete Produkte umzusetzen, kön-

Besonderheiten bzw. Einzigartigkeiten, denn die gibt es so

nen Sie sich mit neuartigen Angeboten, welche auf die aktu-

nur bei Ihnen. Durch das Aufgreifen regionaler Themen und

ellen Bedürfnisse der Reisenden zugeschnitten sind, besonders

Alleinstellungsmerkmale sowie durch die Integration regionaler

gut von Ihren Wettbewerbern abheben.

www.oberbayern.de/partnerweb). Wenn es Ihnen

ZENTRALE TRENDS IN DER GESELLSCHAFT UND IM TOURISMUS

DIGITALISIERUNG

diese aus einer Vielzahl an möglichen Zielen wählen. Mit

Mit der Digitalisierung veränderte sich das Reiseverhalten

den Möglichkeiten steigen auch die Anforderungen. Für

der Gäste grundlegend. Heute informieren sich über 60 %

eine Destination, die unkompliziert und lückenlos erreich-

der deutschen Reisenden im Internet über ihr Reiseziel,

bar ist („End-to-End-Leistung“), wird sich der Reisende

immerhin 41 % buchen die Reise bereits online – Tendenz

eher entscheiden. Dabei werden unterschiedliche Fort-

steigend (Quelle: FUR, 2015). Wer nicht online präsent ist,

bewegungsmittel gewählt und miteinander kombiniert,

wird es zukünftig schwer haben, den Gast zu erreichen.

z. B. Bus und Bahn mit Car-Sharing oder Fahrrad(-Verleih).

Doch auch mit einer eigenen Online-Präsenz besteht die

Auch die Digitalisierung hat sich auf die Mobilität ausge-

Herausforderung darin, sich in der Informationsflut, die

wirkt. Dank ständiger Verfügbarkeit von Informationen

im Internet herrscht, durchzusetzen. Immer mehr Menschen

ist die Reiseplanung heute flexibel und ohne größeren

greifen bei der Reiseplanung auf soziale Netzwerke und

Aufwand möglich. Das Mobilitätsverhalten verändert sich

Bewertungsportale im Internet zurück, da die von ande-

auch mit dem steigenden Bewusstsein für Nachhaltigkeit.

ren Reisenden zur Verfügung gestellten Informationen als

Immer häufiger werden klimaschonende Alternativen

besonders hilfreich und glaubwürdig wahrgenommen

nachgefragt. Besonders im Trend liegen Elektro-Autos

werden. Mithilfe mobiler Endgeräte wie Smartphones

und -Fahrräder. Tourismusanbieter können hiervon

oder Tablets ist mittlerweile fast die Hälfte aller Urlauber

profitieren, indem sie sich an regionalen Mobilitätsnetz-

auch vor Ort online. Dort werden direkt Informationen

werken beteiligen oder eigene Mobilitätsbausteine an-

zum Wetter oder zur Routenplanung abgerufen oder

bieten (mehr ab Seite 57).

Buchungen und Ticketkäufe vorgenommen. Darüber hin-

Mehr Informationen:

aus wird das Urlaubserlebnis vor Ort durch immer neue

www.oberbayern.de/partnerweb

technische Lösungen erweitert. Sogenannte Augmented und Virtual Reality-Geräte schaffen ganz neue Urlaubs-

NEO-ÖKOLOGIE

eindrücke, wie virtuelle Zeitreise am Originalschauplatz

Die Zunahme von Stress und Hektik im Alltag bewirkt,

mit multimedialen Inhalten; Fotografien, Videos und Au-

dass sich immer mehr Menschen nach einer erholsamen

dio-Guides. Tourismusanbieter brauchen demzufolge eine

und naturnahen Auszeit außerhalb ihrer meist städtisch

professionelle Digitalisierungsstrategie, um auch zukünf-

geprägten Alltagswelt sehnen. Mit dieser Sehnsucht wächst

tig ihre Gäste zu erreichen.

auch das Bewusstsein für einen nachhaltigen Umgang mit

Personelle und finanzielle

den natürlichen Ressourcen. Ebenso trägt die mediale

Ressourcen sind zur Ver-

Präsenz von Themen wie „Klimawandel“ oder „sozialer

fügung zu stellen, denn

Gerechtigkeit“ dazu bei, dass die Menschen ihr Konsum-

Digitalisierung ist kein

verhalten überdenken: So gewinnen z. B. Bio- und Fair-

Trend, den man „aussitzen“

Trade-Produkte ebenso an Bedeutung wie Sharing-

kann (mehr ab Seite 28).

Konzepte, bei denen es um eine gemeinschaftliche Nutzung

Mehr Informationen:

von Gegenständen und Leistungen geht. Auch im Urlaub

WUSSTEN SIE SCHON? Mittlerweile bieten die großen Buchungsportale die Filterfunktion „W-LAN vorhanden ja/ nein?” an und auch der BHG hat reagiert und kostenfreies W-LAN in den Kriterienkatalog für 2 Sterne oder mehr aufgenommen.

www.oberbayern.de/

partnerweb

sind nachhaltige Produkte und Leistungen gefragt – fast schon jeder Zweite wünscht sich einen umwelt- und sozialverträglichen Urlaub und achtet bei der Wahl von Unterkunft, Mobilitätsangeboten und Freizeitaktivitäten, auf einen schonenden Umgang mit vorhandenen Ressour-

MOBILITÄT

cen (Quelle: FUR, 2015). Tourismusanbieter können mit

Durch eine Zunahme der Bewegungsmöglichkeiten sind

kleinen Schritten starten, um ihr eigenes Angebot nach-

immer mehr Reiseziele in kurzer Zeit und oft zu erschwing-

haltiger zu gestalten, z. B. mit dem Einsatz regionaler

lichen Preisen erreichbar. Somit werden Gäste auch aus

Produkte (mehr ab Seite 51).

entfernteren Regionen angesprochen. Gleichzeitig können

Mehr Informationen:

www.oberbayern.de/partnerweb

Bewerten Sie die touristische Marktattraktivität

Alleinstellungsmerkmal ist überregional von Bedeutung, erzielt entsprechend hohen Bekanntheitsgrad?

Ihr Angebot ist Reiseanlass für eine breite Zielgruppe?

Ansprache von Tagesgästen und Urlaubern im überregionalen Quellmarkt

Einbindung in regionale oder landesweite Angebotsprogramme

Vermarktung über regionale Tourismusorganisation, TOM und/ oder By.TM

Angebot stellt allein keinen Reiseanlass dar

Ansprache von Fach-/ Nischenzielgruppen im überregionalen Quellmarkt

Einbindung in lokale Angebotsprogramme

Vermarktung über lokale und regionale Tourismusorganisationen

Zur Vorbereitung der folgenden Schritte empfiehlt es sich, auf Basis Ihrer eigenen Stärken und möglicher Alleinstellungsmerkmale, die touristische Marktattraktivität Ihrer Produktidee einzuschätzen. Der Grad der touristischen Attraktivität gibt vor, welche Zielgruppe Sie mit Ihrem Produkt ansprechen können und ob dieses einen eigenen Reiseanlass darstellt (Schritt 2), welche Partner bei der Produktentwicklung in Frage kommen (Schritt 3) und wo bzw. wie die Angebote vermarktet werden können (Schritt 4). Dieses Schema soll Ihnen bei der Einschätzung helfen und Ihnen eine Orientierung für die folgenden Schritte bieten. Wenn Sie sich bei der Produktentwicklung gezielt an den Themen Ihrer Tourismusorganisation und/oder an denen Oberbayerns orientieren, können Sie die Markattraktivität Ihres Produktes erhöhen.

PRODUKTENTWICKLUNG

SCHRITT 2: Entwicklung der Produktidee RICHTEN SIE IHRE PRODUKTIDEE AN DEN BEDÜRFNISSEN DER ZIELGRUPPE AUS Nachdem Sie die individuellen Stärken Ihres Angebots

region Oberbayern haben wir Zielgruppen ausgewählt die wir

identifiziert haben, können Sie die Zielgruppe bestimmen, für

aufgrund ihres Lebensstils und ihrer Werteausrichtung wie

die das Produkt gestaltet werden soll. Sind dies Kultur-

auch bezüglich ihrer Urlaubs- und Themeninteressen beson-

interessierte, Aktivreisende, Erholungssuchende oder

ders gut mit unseren Stärken ansprechen können. Diese

Familien mit Kindern? Alle Gästegruppen haben unterschied-

Zielgäste wollen wir Ihnen nachfolgend als „Persona“ vorstel-

liche Bedürfnisse und Motive. Sie können es nicht allen recht

len, damit Sie sich ein konkretes Bild von deren Motiven und

machen. Überlegen Sie, welche Gästegruppe am besten zu

Bedürfnissen machen können. Darüber hinaus werden wei-

Ihren Stärken passt und entwickeln Sie eine Produktidee, mit

tere Gästegruppen auch zukünftig individuell von den einzel-

der Sie den Bedürfnissen der ausgewählten Gästegruppe

nen Teilregionen innerhalb der Gesamtregion an-

optimal gerecht werden.

gesprochen. Informieren Sie sich bei Ihrer lokalen bzw.

Für die Ansprache auf der Ebene der gesamten Tourismus-

regionalen Tourismusorganisation.

ZIELGRUPPEN-/PERSONA-MODELL

für Oberbayern Stefan und Maria Reizl

Theresa Meyer

(„Bürgerliche Mitte“)

sind 50+, verheiratet, beide

ist Mitte 30, mal als Single

angestellt und arbeiten in

und mal als Paar unterwegs.

höheren Positionen. Sie haben

Kinderplanung ist kein

zwei Kinder, die bereits aus dem

Fremdwort. Sie betreibt

Haus/im Studium sind. Beide

einen kleinen Online-Shop.

sind gerne mit dem Rad oder

Aktivitäten in der Natur

zu Fuß unterwegs und suchen

sind ihr Lebenselixier und

v. a. die „kleinen Fluchten“ an

sie konnte sich früher nie

den Wochenenden. Der Wirts-

vorstellen, Trachten oder dörfliche Idylle toll zu finden.

hausbesuch gehört ebenso dazu wie die Suche nach dem

Mittlerweile schätzt sie die damit verbundene Gesellig-

schönsten „Geheimtipp“ in der Natur. Sie besuchen gerne

keit sehr. Sie entscheidet spontan und danach, was sie

Feste und Events, zelebrieren ihre Freizeit und schätzen

an Informationen (auch online) bekommt, wohin die

es, sich etwas leisten zu können. Beide lesen die regionale

nächste Reise geht. Ratschläge von Freunden spielen eine

Tageszeitung, hören Radio und nutzen das Internet eher

wichtige Rolle bei Entscheidungen.

als ergänzende Informationsquelle.

PRODUKTENTWICKLUNG Christian und Franziska Lugmaier

Thomas und Barbara Langer

(„Bürgerliche Mitte“)

(„Konservativ-Etablierte“)

sind um die 40 und verheiratet. Er ist Ingenieur und sie

sind 50, verheiratet, er ist

Hausfrau. Sie haben 2 Kinder in der Pubertät und brauchen

Prokurist einer Maschinen-

vor allem eines in ihrer Freizeit: Zeit für die Familie und

baufirma, sie ist Referats-

Entspannung. Gerne beziehen sie ihre Kinder in die Freizeit-

leiterin im Justizministerium. Beide haben hohe Leistungsan-

und Urlaubsplanung mit ein.

sprüche und schätzen in Freizeit und Urlaub exklusive An-

Bei Unterkunft und

gebote der (Hoch-)Kultur. Sie gehen gerne ins Theater oder in

Reiseziel sind sie nicht

die Oper und besuchen Museen und Ausstellungen. Außerdem

allzu wählerisch: Haupt-

gehen sie gerne gut essen und achten mittlerweile sehr auf

sache „solide“ und mit

einen gesunden Lebensstil. Sie fragen nach Wellness- und

gutem Preis-Leistungs-

Gesundheitsangeboten und gehen häufig Wandern, Golfen

verhältnis.

oder Segeln. Langers informieren sich vor Wahl des Reise- oder Ausflugsziels genau (über Tageszeitungen, „klassisch“ online, Reisemagazine wie „Geo“) und entscheiden sich zügig. Qualität und Niveau schlagen den Preis bei Unterkunft und Angebot.

Jan und Nicole Weber („Adaptiv-Pragmatische“) sie ist 37 und seit 5 Jahren angestellte Tierärztin, er (39) arbeitet seit seiner Ausbildung als Mechatroniker. Sie leben in „wilder Ehe“ und haben noch keine Kinder. Beide laden gerne Freunde ein, engagieren sich sozial und probieren in Alltag und Freizeit gerne mal Neues aus. Wichtig ist im häufigen Kurzurlaub: Zeit füreinander und für Freunde zu haben, viel Natur, viel Entspannung. Sie entdeckten leichtes Wandern für sich, wenn es eine ordentliche Brotzeit „von hier“ gibt, buchen gerne in Ferienwohnungen neueren Typus, besuchen Feste und Events. Immer wichtig ist ihnen ein gutes Preis-Leistungsverhältnis. Sie bezeichnen sich selbst als „Online- und Social-Media“ -Normalos, wollen knackige und präzise Informationen rund um Urlaub und Freizeit, lesen Lifestyle-Magazine und Blogs, „Freundin“ und Sportzeitschriften.

Gast bei Ihnen? Ist eine der vorgestellten Zielgruppen bereits ieren, um im Falls nicht, wie können Sie Ihre Angebote opt en? inn zukünftig neue Gästegruppen für sich zu gew

ORDNEN SIE IHR PRODUKT EINEM TOURISTISCHEN MARKT-/THEMENSEGMENT ZU Mit der Auswahl Ihrer Zielgruppe legen Sie auch den thematischen Schwerpunkt Ihres Angebotes fest. Gäste, die der „Bürgerlichen Mitte“ zugeordnet werden können, interessieren sich vor allem für entspannte, naturnahe Aktivitäten sowie für Produkte, die Tradition und Brauchtum verkörpern. Vertreter des „Konservativ-Etablierten Milieus“ fragen vorrangig hochwertige Kultur- und Gesundheitsangebote nach und die „Adaptiv-Pragmatischen“ wünschen sich im (Kurz-)Urlaub vor allem Entspannung und Zeit füreinander. Entwickeln Sie Leistungen, die zum jeweiligen thematischen Schwerpunkt passen. Teilweise bieten sich auch Verknüpfungen von Themen, wie zum Beispiel „Natur und Kultur“ oder „Gesundheit und Kulinarik“ an.

PRODUKTENTWICKLUNG

SCHRITT 3: Festlegung Profil und Produktbestandteile

LEGEN SIE DIE KERN- UND ERGÄNZUNGSLEISTUNGEN FEST

Sie den Gast überzeugen können. Dies gilt insbesondere für

Mit der Produktidee haben Sie auf Basis Ihrer Stärken den

Anbieter, die für sich genommen keinen Reiseanlass dar-

Zielgruppen- und Themenschwerpunkt Ihres Produktes aus-

stellen. Durch die Kombination mit überregional bedeutsamen

gewählt. Nun müssen Sie die konkreten Kern- und Ergän-

Angeboten („Leuchttürmen“) können Sie Ihre eigenen Markt-

zungsleistungen Ihres Produktes festlegen. Es ist entscheidend,

chancen steigern. Dafür müssen die Leistungen der Koopera-

dass die Kernleistung den Anforderungen und Motiven Ihrer

tionspartner aber thematisch gut zu Ihrem Angebot passen.

Gäste entspricht. Sie ist sozusagen der Nutzen Ihres Produktes

Die individuellen Leistungen unterschiedlicher Partner können

für die Gäste. Betrachten Sie die Persona: Stefan und Maria

dem Gast als einzelne Bausteine oder als Pauschalangebot

Reizl können Sie z. B. mit einer geführten Radtour entlang

offeriert werden.

oberbayerischer Gewässer für sich gewinnen. Eine passende Ergänzungsleistung stellt die Einkehr in ein Wirtshaus am

STELLEN SIE IHR PROFIL HERAUS UND VERFOLGEN SIE

Wegesrand dar – diese Leistung ist nicht der Grund für den

EINEN ROTEN FADEN

Ausflug der beiden, passt aber optimal zur Kernleistung und

Die besten Erfolgschancen haben Sie mit einem unverwech-

wird daher „mitgenommen“. Für Thomas und Barbara Langer

selbaren Produkt, das der Gast so nur bei Ihnen und Ihren

stellt hingegen eher eine Opern- oder Theateraufführung die

Partnern buchen kann. Prüfen Sie daher, ob die ausgewählten

Kernleistung dar. Ergänzend fragen sie ebenfalls ein kulina-

Leistungen ein eindeutiges Profil erkennen lassen. Kann der

risches Angebot nach. Statt in einem urigen Wirtshaus werden

Gast wahrnehmen, warum er gerade zu Ihnen bzw. in Ihre

beide jedoch eher in einem Restaurant mit gehobener Küche

Region kommen sollte oder handelt es sich bisher nur um ein

einkehren. Auch der Beherbergungs- oder Gastronomiebetrieb

Standardangebot mit Übernachtung, Frühstück und beispiels-

selbst kann zur Kernleistung werden, z. B. bei einer Übernach-

weise einer Führung? Das Profil kann sich aus einer Beson-

tung im Wellnesshotel, beim Urlaub auf dem Bauernhof oder

derheit eines Anbieters, eines Ortes oder einer Region (z. B.

bei einem Kochkurs zur Vermittlung regionaler Küche.

bestimmte Qualifikation, lokale Tradition oder Brauchtum, einzigartige Naturkulisse oder Kultureinrichtung, landestypi-

SUCHEN SIE NACH KOOPERATIONSPARTNERN

sche Spezialität usw.) oder aber aus der thematischen Zuord-

Bei der Festlegung von Kern- und Ergänzungsleistungen

nung zur Tourismusregion ergeben. Damit der Gast dieses

sollten Sie sich nicht auf Ihren eigenen Betrieb beschränken.

Profil auch tatsächlich bemerkt, sollte es sich wie ein roter

Gerade bei einem mehrtägigen Aufenthalt wird es Ihnen nicht

Faden durch das Produkt- bzw. Urlaubserlebnis und durch

gelingen, alle Ansprüche des Gastes von der Unterkunft über

die Vermarktung ziehen. Dies gelingt über eine Inszenierung.

die Verpflegung bis zum Freizeitangebot alleine zu erfüllen.

Das heißt über das „In-Szene-setzen“ eines bestimmten

Suchen Sie deshalb nach Partnern aus der Region, mit denen

Themas oder einer Geschichte entlang der Servicekette. Oder

Sie Ihr Produkt vervollständigen und zu einem attraktiven

auch durch die gezielte Gestaltung von Räumen, Plätzen und

Urlaubs- oder Freizeiterlebnis entwickeln können. Häufig

Wegen, spezielle Führungsangebote mit Geschichtenerzähler

entsteht erst in der Zusammenarbeit ein Produkt, mit dem

und Veranstaltungen.

PRODUKTENTWICKLUNG

Beispielhaft zeigen wir Ihnen nachfolgend, wie Sie Ihr Produkt als typisch oberbayerisches Urlaubserlebnis inszenieren bzw. profilieren können, um es unverwechselbar zu machen. Gleichzeitig können Sie diese Hinweise zur Orientierung nutzen, um eigene Besonderheiten Ihres Betriebes oder Ihrer Region wie einen roten Faden durch das Urlaubserlebnis zu ziehen.

INFORMATION & BUCHUNG Oberbayerische Wort- und Bildsprache Oberbayerische Charaktere als Geschichtenerzähler

ANREISE & ORIENTIEREN Wegweisung Herzliche Begrüßung Oberbayerisches Ambiente mit natürlichen Materialen

AUFENTHALT Aktivitäten mit Bezug zu Markenthemen mit Oberbayerischer Qualität

ABREISE & NACHBETREUUNG Warmherzige Verabschiedung, Souvenirs aus der Region, z. B. traditionelles Handwerk, Trachten usw.

PRODUKTENTWICKLUNG

Sichern Sie die Qualität Ihres Produktes

Hohe Qualität ist die Grundlage jeder guten Inszenierung!

Immer mehr Gäste sind aufgrund ihres fortgeschrittenen Alters

Ansonsten besteht die Gefahr, dass dem Gast im Rahmen der

oder einer körperlichen Einschränkung auf barrierefreie

Leistungsbeschreibung etwas versprochen wird, was vor Ort

Tourismusangebote angewiesen. Diese werden über das

nicht gehalten werden kann. Der Gast wird enttäuscht und

bundesweite Kennzeichnungssystem „Reisen für Alle“ ausge-

kommt wahrscheinlich nicht wieder. Die Sicherung der

zeichnet. Der Deutsche Tourismusverband e. V. (DTV) gibt

Qualität ist somit ein wichtiger Erfolgsfaktor bei der Schärfung

einen Überblick über alle relevanten Qualitätsinitiativen.

des Profils Ihres Angebotes und bei der Differenzierung vom

Informieren Sie sich und wählen Sie auf Basis Ihrer Zielgruppe

Wettbewerb. Dazu gehört die Erfüllung allgemeingültiger

und Ihrer persönlichen Überzeugung das für Sie passende

Kriterien der touristischen Angebots- und Servicequalität,

Qualitätssiegel aus. Es geht nicht darum, möglichst viele

z. B. DTV-/DEHOGA-Klassifizierung oder ServiceQualität

Auszeichnungen an die Haustür zu hängen, sondern darum

Deutschland. Doch erst eine besondere, an den Bedürfnissen

sich optimal auf den eigenen Gast und dessen Bedürfnisse

Ihrer Zielgruppe orientierte Erlebnisqualität schärft Ihr Profil

einzustellen. Dafür müssen alle Mitarbeiter Ihres Betriebs die

und macht Ihr Produkt als solches erkennbar und unverwech-

Kriterien kennen, verinnerlichen und in ihrem Handeln täglich

selbar. Eine wichtige Rolle spielen dabei die oberbayerischen

umsetzen.

Werte, die als Qualitätsvorgaben für ein typisch oberbayerisches

Mehr Informationen:

Urlaubserlebnis wirken. Je nach Ausrichtung Ihres Betriebes

www.oberbayern.de/partnerweb

sind zielgruppen- bzw. themenorientierte Qualitätssiegel wie „ADFC Bett+Bike“, „Qualitätsgastgeber Wanderbares Deutschland“, „Viabono“ und „Wellness-Hotels“ oder landesweite Qualitätsinitiativen wie „Kinderland Bayern“, „Wellvital Bayern“ oder das „Bayerische Umweltsiegel“ von Bedeutung.

PRODUKTENTWICKLUNG

Interview mit Alexander Kotz Zertifizierungsexperte Positionierung durch Zertifizierung Was raten Sie den Betrieben bevor man eine Zertifizierung durchführen lässt, in Bezug auf die Positionierung?

Welchen Stellenwert haben offizielle Zertifizierungen

Bevor eine Zertifizierung oder Klassifizierung durchgeführt

heutzutage noch gegenüber beispielsweise den

wird, muss sich jeder Gastgeber ganz klar Gedanken hinsicht-

Gästekommentaren auf tripadvisor.com oder

lich der Zielgruppe machen (das machen leider zu wenige!).

ähnlichen Plattformen …

Also: Wen will ich ansprechen und was will ich erreichen. Ich

Gerade in Zeiten von Bewertungsportalen und sozialen

empfehle, im Vorfeld ganz klar zu analysieren und sich die

Medien genießen Zertifizierungen und Klassifizierungen

Frage zu stellen, wer die Hauptzielgruppe ist und ob die an-

wieder einen wachsenden Stellenwert. Bewertungsportale

gedachte Zertifizierung auch zu dieser passt. Denn, wenn ein

und Co. haben sich etabliert, ob ein Gastgeber will oder nicht.

Unternehmer beispielsweise eine Zertifizierung anstrebt, die

Mit Qualitätssiegeln kann aber, richtig umgesetzt, eine

lediglich einem Bruchteil seines Gästekreises anspricht, dann

Qualitätssicherung eingebaut werden. Hinter den meisten

ist zu überlegen, ob sich das auch rentiert, oder ob vielleicht

Siegeln steht ein professionelles Beschwerdemanagement.

lieber eine Qualitätssiegel für die Kerngruppen implementiert

Wichtig ist auch, wer hinter dem Siegel steckt, denn es gibt

werden soll. Eine kleine und einfache Stärken, Schwächen,

leider viel zu viele. Ausschließlich Zertifizierungen und

Chancen und Risiken Analyse ist dabei sehr hilfreich. Über

Klassifizierungen von vertrauensvollen und starken Partnern

eines muss sich jeder Gastgeber bewusst sein: Zertifizierungen

– wie dem Bayerischen Hotel – und Gaststättenverband

und Klassifizierungen sind ein Versprechen an den Gast und

DEHOGA Bayern e.V. in Kooperation mit dem Wirtschafts- und

steigern die Erwartungen! Gute Werkzeuge hierfür bietet

oder Landwirtschaftsministerium oder dem Deutschen Tou-

übrigens die bundesweite Qualitätsinitiative „ServiceQualität

rismusverband.

Deutschland“!

Sicherlich, nahezu jeder Gast liest, was „man“ denn so über einen Betrieb schreibt und lässt sich dabei von Bewertungs-

Welche Vor- und Nachteile entstehen?

portalen enorm beeinflussen. Im positiven Falle ist das nicht

Was bewirkt das beim Gast?

weiter tragisch und durchaus ein echter Vorteil für das Un-

Wichtig ist, dass sich alle Mitarbeiter eines Unternehmens

ternehmen. Leider sind solche Kommentare sehr subjektiv

mit der umgesetzten Zertifizierung identifizieren und begeis-

und aus einer Laune heraus geschrieben. Bei negativen

tert hinter dem Thema stehen. Ist das der Fall, gibt es eigent-

Bewertungen hat der Unternehmer daher meist enorme

lich keine Nachteile! Wenn zum Beispiel ein Siegel für regio-

Mühe, einen eventuell entstandenen Schaden wieder gut zu

nale Küche eingeführt wird, dann sollten alle Mitarbeiter

machen. Egal jedoch ob klassifiziert, zertifiziert oder auf

wissen, dass der Betrieb für regionale Küche steht. Sie sollten

Portalen bewertet; im Vordergrund steht die Zufriedenheit

entsprechend geschult sein und über Produkte, Lieferanten

der Gäste und dazu bedarf es Mitarbeiter, die sich mit ihrem

und Hintergründe Bescheid wissen! Das sorgt nicht nur für

Unternehmen identifizieren, die Philosophie eines Hauses

Vertrauen, sondern auch für Transparenz und Sicherheit beim

leben und hinter „ihrem“ Produkt stehen. Ist diese Basis erfüllt,

Gast. In der Praxis passiert es leider häufig, dass an der

kann ein Qualitätssiegel ideal mit den Portalen harmonieren

Fassade oder auf der Homepage mit einem Siegel geworben

und dem (potentiellen) Gast ganz klar vermittelt werden, dass

wird, Mitarbeiter aber bei Rückfragen keine Auskunft über

ein Unternehmen „ausgezeichnet“ ist.

die jeweilige Zertifizierung geben können. Darum empfehle ich dringend: Bevor mit einem Siegel geworben wird, müssen alle Mitarbeiter darüber informiert und geschult werden. 18

PRODUKTENTWICKLUNG

SCHRITT 4: Vorbereitung der Markteinführung

LEGEN SIE EINEN MARKTGERECHTEN PREIS FEST

bereitschaft, die je nach Zielgruppe höher oder geringer

Jetzt fehlen nur noch wenige Maßnahmen, bis Ihr Produkt

ausfallen kann. Zur Festlegung von marktgerechten Preisen

am Markt platziert werden kann. Eine wichtige Rolle in der

empfiehlt es sich, folgende Fragen zu beantworten: „Wie hoch

Vorbereitung der Markteinführung spielt die Festlegung des

sind meine Kosten für die Leistungserstellung (inkl. Fremd-

Preises. Der Preis entscheidet mit, ob der Gast bei Ihnen bucht

leistungen)?“, „Wird mein Preis (= Kosten plus Gewinnaufschlag)

oder sich für ein anderes Angebot entscheidet. Das bedeutet

von den Gästen akzeptiert?“ und „Werden vergleichbare

nicht, dass Sie den Preis möglichst tief ansetzen müssen, um

Leistungen von der Konkurrenz zu günstigeren Preisen an-

sich im Wettbewerb behaupten zu können. Dafür haben Sie

geboten?“.

ja an Ihrem Profil und der Qualität Ihres Produktes gearbeitet. Der Preis steht aus der Sicht des Gastes auch als Indikator

Wenn Angebote wie „eine Woche Übernachtung mit Halbpen-

für Qualität – denken Sie nur an Markenprodukte aus dem

sion für € 299,– inklusive € 25,– Wellnessgutschein“ ins Auge

Konsumgüterbereich. Trotzdem sollten Sie den Preis nicht zu

springen, fragen sich viele Touristiker, ob das auf die Dauer

hoch ansetzen, denn jeder Gast hat eine begrenzte Zahlungs-

gut gehen kann.

1. PRODUKTENTWICKLUNG

3. SETZEN SIE PREISPSYCHOLOGISCHE REIZE. Heben Sie die Vorteile für den Gast klar hervor z. B.: € 99,– (statt € 112,–)! € 198,– p. P. im DZ – Sie sparen bei der Pauschale € 28,– „Unser Geschenk an Sie…“, z. B.

Preise richtig gestalten und kommunizieren

Gesundheitsleistung, Verleih von E-Bike etc. Oft sind Rundungen und Schwellenpreise sinnvoll: z. B. € 129,– p. P. im DZ ist besser als € 131,– p. P. im DZ. Keine „halbrunden“ Pauschal-Preise verwenden z. B. nicht € 198,50 sondern € 199,–. Erfahrungen zeigen, dass Eltern vor allem die „Kinderpreise“ vergleichen! Die Chance: höherer Eltern- und niedriger Kinderpreis.

1. KALKULIEREN SIE RICHTIG UND MIT BEDACHT und berücksichtigen Sie dabei unbedingt die tatsächlichen Kosten (denken Sie an Ihren eigenen Verdienst bzw. Unternehmerlohn).

4. INFORMIEREN SIE SICH ÜBER VERKAUFSTIPPS, Z. B.: • FORMULIEREN SIE INDIVIDUELLE NUTZEN-ARGUMENTE für die jeweilige Zielgruppe und stellen Sie diese in der Kommunikation deutlich heraus.

2. MACHEN SIE SELBSTVERSTÄNDLICHKEITEN IHRES HAUSES WERTVOLL

• REDUZIEREN SIE PROVISIONSZAHLUNGEN, indem Sie die Gäste belohnen, die direkt bei Ihnen buchen. • KUNDEN KAUFEN OBEN – der Umsatz steigt erfahrungsgemäß, wenn die hochpreisigen Produkte oben stehen, z. B. auf der Preisliste oder in der Menükarte.

und zählen Sie Ihren Gästen die Annehmlichkeiten auf, die sie ohne Aufpreis erhalten. Beispiele können umfangreiches

• ERMÖGLICHEN SIE DIE ZAHLUNG MIT EC- ODER KREDIT-

Frühstücksbuffet mit regionalen Köstlichkeiten, die kos-

KARTE, denn Gäste trennen sich leichter von virtuellem Geld.

tenfreie Nutzung des Schwimmbads oder des Wellness- und Fitnessbereichs sein. Auch kostenfreies W-LAN und

• SCHAFFEN SIE WERTE MIT WORTEN (möglichst emotional).

hauseigene Ausflugs- oder Unterhaltungsangebote (z. B.

Beispiel: „Das zarte Filet oberbayerischer Almrinder“ ist

Wanderungen mit dem Chef oder Wassergymnastik etc.)

mehr „wert“ als das profane „Rinderfilet“.

sind werbewirksame Zusatzleistungen.

5. SCHULEN SIE IHRE VERKAUFSMITARBEITER REGELMÄSSIG.

6. NUTZEN SIE HILFSMITTEL, z. B. den Preisfinder aus dem Tegernseer Tal. Denken Sie daran: der Preis ist der größte Hebel, mehr Umsatz zu generieren!

PRODUKTENTWICKLUNG

„Man kann nur jedem empfehlen mit dem Rechenblatt mal seinen Betrieb in Hinblick auf die Preisgestaltung unter die Lupe zu nehmen.“ Familie Stoib

Familie Stoib, Gästehaus Johanna

Ein Pilotprojekt des Tegernseer Tal Tourismus.

„Wir haben das praktische Hilfsmittel über Monate hinweg erarbeitet. Angelehnt an tatsächliche Kosten aus dem DATEV Kontenrahmen und anhand des eigenen Jahresabschlusses (BWA) können unsere Gastgeber damit ihren optimalen Mindestübernachtungspreis kalkulieren“. Petra Berger, TTT

Tegernseer Preisfinder PREISBERECHNUNG LEICHT GEMACHT

BEREITEN SIE DIE VERMARKTUNG

Mit unserem Kalkulations-Werkzeug können

UND DEN VERTRIEB IHRES PRODUKTES VOR

Beherbergungsbetriebe ihre Zimmerpreise

Das beste Produkt verkauft sich nicht, wenn

optimal berechnen. Die Handhabung ist als ein

niemand davon weiß. Abschließend brauchen

Vier-Schritt-Verfahren aufgebaut. Bestimmte

Sie daher zwei Dinge: eine attraktive und ziel-

Kriterien wie fixe Kosten, variable Kosten,

gruppengerechte Leistungsbeschreibung, die Ihr

Provisionen, Investitionsrücklagen und Sonder-

besonderes Profil herausstellt. Und eine Auswahl

leistungen fließen mit in die Preisgestaltung ein.

von geeigneten Marketing- und Vertriebskanälen,

„Es wird empfohlen, die Preisfindung unter

über die Sie Ihre Zielgruppe(n) erreichen können.

Zuhilfenahme des eigenen Steuerberaters anzuwenden, damit sichergestellt ist, dass das ver-

Wie Sie konkret bei der Vermarktung und beim

wendete Zahlenmaterial vollständig und

Vertrieb Ihres Produktes vorgehen sollten und

ordnungsgemäß ist“, so Petra Berger. Ziel der

wie Sie die einzelnen Kontaktpunkte mit dem

Berechnung ist es, dass der angebotene Preis

Gast zu gestalten, um ihn in jeder Phase zu be-

stets die anfallenden Kosten deckt. „Der Tegernsee

geistern, damit er sich – möglichst wiederholt – für

setzt gezielt auf Qualität zum angemessenen

Sie und Ihr Produkt entscheidet, erfahren Sie in

Preis-Leistungs-Verhältnis. Wir möchten unsere

folgenden Kapiteln.

Gastgeber unterstützen, stärken und gleichzeitig eventuellen Preiswettbewerben entgegenwirken.“

Nähere Informationen: preisfinder@tegernsee.com 21

PRODUKTENTWICKLUNG

Marketingplan:

Der Weg zum Gast „Wer die Wahl hat, …“. Wie Sie beim Lesen der vorangegangenen Ausführungen feststellen konnten, stehen Ihnen unzählige Marketingmöglichkeiten, offline wie online, zur Verfügung. Damit die Auswahl nicht zur Qual wird und Sie nicht „im Trüben fischen“, sollten Sie strategisch vorgehen. Es gilt, die vorhandenen finanziellen und personellen Ressourcen gezielt einzusetzen. Das beste Angebot verkauft sich nicht, wenn Ihre potenziellen Gäste es nicht kennen. Ziel muss es daher sein, Ihr Produkt zum richtigen Zeitpunkt, den Wünschen Ihrer Zielgruppe entsprechend, über den richtigen Marketingkanal bekannt zu machen und den richtigen Vertriebsweg zu wählen.

Voraussetzung für einen optimalen Marketingmix ist die Festlegung von individuellen Zielen, aber auch von Zielgruppen und Zielmärkten. Diese Ziele sollten quantitativ oder qualitativ und, wenn möglich, mit Kennzahlen unterlegt sein. Dies dient der Erfolgskontrolle, da so Zielabweichungen gemessen und Maßnahmen zur Gegensteuerung ergriffen werden können. Beispiele für Ihre Ziele können sein: • Steigerung der Betten- bzw. Zimmer-Auslastung im Betrieb oder im Ort, • Umsatzsteigerung in der Gastronomie, • Erhöhung des Bekanntheitsgrades Ihrer Ferienregion oder Ihres Unternehmens, • Aktivierung für ein bestimmtes Thema oder Angebot. Der für jeden Anbieter, für jede Tourist-Information und Destination individuell zusammenzustellende Marketing-Mix besteht v. a. aus den Bereichen Kommunikation und Vertrieb. Überlegen Sie also: • Welche Zielgruppe(n) möchten Sie ansprechen? • Welche Quellmärkte sind für Sie relevant? • Über welche Medien lässt sich die Zielgruppe inspirieren und informieren – zu Hause, aber auch während des Aufenthalts vor Ort? • Gibt es spezifische Kommunikationswege, über die dieses Zielgruppe zu erreichen ist?

LEGEN SIE FÜR ALLE MASSNAHMEN EINEN KONKRETEN ZEITPUNKT FEST.

Wie bzw. wo bucht sie bevorzugt? • Wie bleiben Sie mit Ihren Gästen auch nach deren Abreise in Kontakt, über welche Medien können diese ihre Urlaubserlebnisse und Bewertungen kommunizieren? • Sind die eigenen Kommunikations- und Vertriebswege ausreichend oder sind Kooperationen mit weiteren Anbietern oder der Tourismusorganisation sinnvoll?

Hoteliers können sich z. B. an

Sie sollten dabei genau abwägen, ob die einzelnen Maßnahmen zielführend sind und wie

den Saisonzeiten und den

viele Ressourcen Sie – personell und finanziell – einsetzen können. Dabei sind Aspekte

eigenen Auslastungsraten der

wie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, die Reichweite, Bekanntheit und Nutzung des

vergangenen Jahre orientieren,

jeweiligen Marketingkanals in Bezug auf die anvisierte Zielgruppe o. ä. einzubeziehen. Oft

um bei „Flauten“ mit konkre-

startet der Prozess mit einem strukturierten „Testen“, welche Aktivitäten welche Wirkung

ten Maßnahmen wie Mailings

erzielen. Kontrollieren Sie daher regelmäßig den Erfolg Ihrer Maßnahmen und passen Sie

gezielt entgegenzusteuern.

diese bei Bedarf an. Gerade im Online-Bereich ist der Erfolg (oder Misserfolg) gut messbar.

PRODUKTENTWICKLUNG

Wie verteilen Sie Ihr Kommunikationsbudget? Das Informationsverhalten unserer Gäste hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Dies spiegelt sich u.a. in einem geänderten Anfrage- und Buchungsverhalten wieder. Daher lautet die Empfehlung das Budget auf die 5 Säulen E-Marketing, Werbemittel und Drucksorten, Klassisches Marketing & Sales, Customer Relationship Management(CRM) und PR & Presse aufzuteilen – jedoch nicht zu gleichen Teilen und mit den folgenden Richtwerten:

Ein Beispiel:

Frau Huber übernimmt eine kleine Pension mit 8 Doppelzimmern in einer ländlichen Gegend

Marketing-Planung mit

in Oberbayern. Die Pension ist nur im November geschlossen, also 330 Tage offen. Die

„kleinem Geldbeutel“.

Belegung liegt bei 50% und der Umsatz pro Zimmer bei 80 € im Schnitt, Frau Huber macht etwas mehr als 100T € Umsatz p.a. im Schnitt

ES WIRD EMPFOHLEN, MIND.

VOM

JAHRESUMSATZ FÜR DAS MARKETING ZU VERWENDEN; diese 5.000 € könnten wie folgt eingesetzt werden (Voraussetzung: die Webseite besteht, Fotomaterial ist vorhanden): • Eintrag ins örtliche Gastgeberverzeichnis: off- wie online:

€ rd. 500

• Eigener kleiner Hausprospekt/Alternativ: Postkarten mit Hausmotiven

€ 2.500

• Beschilderung am Ortseingang und im Ort (je 2 mal)

€ rd. 400

• Pflege und Aktualisieren der eigenen Webseite;

€ 1.500

• Stammgäste zum Geburtstag persönlich anschreiben (inkl. Porto)

€ rd. 100

So kann man auch mit einem kleinen Budget gezielt Kommunikation betreiben.

30–35% E-Marketing Website, SEO, SEM, Social Media, Newsletter 20–30% Werbemittel Image-Folder, Preislisten, Drucksorten, Mailings 10–25% Klass. Marketing & Sales Insertionen, Messen, Kooperationen 5–10% CRM Empfehlungsmarketing, Stammgästemarketing 5–10% Presse Pressetexte, Journalisten-Einladungen

INSPIRATIONSPHASE

Lust auf Oberbayern machen Die Inspiration des Gastes erfolgt meist unbewusst, z. B. beim Lesen von Zeitschriften, beim Surfen im Internet, bei einer Unterhaltung mit Freunden. Ein witziger Film auf YouTube, schöne Fotos auf Facebook oder eine emotional anrührende Geschichte in einem Magazin machen Lust auf mehr. Zu diesem Zeitpunkt ist noch völlig unklar, ob daraus eine Reise wird bzw. wann und mit wem diese stattfindet. Aber eines sollte am Ende der Inspirationsphase feststehen: „Dort ist es schön. Da würde ich gerne einmal hinreisen!“.

ÜBER EMOTIONEN INSPIRIEREN

MARKETING – WAS HEISST

Sie haben nun den Auftrag, dieses Gefühl

DAS HEUTE FÜR SIE ALS GASTGEBER?

beim Gast auszulösen und für einen Urlaub

Eine Präsenz im Gastgeberverzeichnis? Das

in Oberbayern zu inspirieren. Dafür stehen

reicht schon lange nicht mehr! Sie müssen

Ihnen viele Mittel und Wege zur Verfügung.

heute auf vielen Kanälen sichtbar sein: on- wie

Grundsätzlich sind Online-Medien gut ge-

offline! Und zwar in allen Phasen der Customer

eignet, potenzielle Gäste zu gewinnen. Von

Journey vor, während und nach der Reise.

großer Bedeutung sind emotional anspre-

Beachten Sie dabei: online ist mittlerweile

chende Bilder auf Webseiten und in Foto-

Standard, offline eher das Sahnehäubchen.

portalen, aber auch in Printmedien. Ferien-

Doch welche Kommunikationsmaßnahmen

regionen und Betriebe sollten sich immer von

lohnen sich wirklich? Nachfolgend geben wir

ihrer schönsten Seite zeigen!

einen Überblick über verschiedene Medien und Wege, die heutzutage in jeder Phase der

BEI DER INSPIRATION VOR ORT HELFEN

Customer Journey Einfluss auf die Wahrneh-

Inspiration erfolgt aber nicht nur vor, sondern

mung und das Entscheidungsverhalten des

auch während des Aufenthalts. Oft stellt sich

Gastes nehmen. Gerade in der Inspirations-

der Gast ja die Frage: „Und was kann ich hier

phase haben diese eine „Anstoßfunktion“ für

sonst noch machen?“. Helfen Sie Ihren Gästen

weitere Entscheidungsprozesse bei der

mit persönlichen Empfehlungen und der

Reiseplanung.

Auslage von Informationsmaterialien. Bieten Sie in Ihrer Einrichtung bzw. in Ihrem Ort kostenloses W-LAN an. So können Ihre Gäste schnell und einfach auf Webseiten und soziale Medien zugreifen und sich weiter inspirieren lassen. Außerdem können Gäste aber auch andere im eigenen Umfeld inspirieren, indem sie persönliche Urlaubserlebnisse und Bilder über sozialen Medien kommunizieren.

AUF ALLEN ENDGERÄTEN SICHTBAR SEIN! 25

INSPIRATIONSPHASE

Offline – der Klassiker, nach wie vor bedeutsam!

EMPFEHLUNGEN

BROSCHÜRENE & PROSPEKTE

… von Freunden, Verwandten und Bekannten sind

Unsere Gäste blättern nach wie vor gerne in

immer noch eine der effizientesten Werbe-

Broschüren, Prospekten und Magazinen. Vor allem

möglichkeiten im Tourismus: Die persönliche

Ältere sind es gewohnt, sich Inspirationen für die

Erfahrung eines Urlaubserlebnisses und die damit

nächste Reise in gedruckten Medien zu holen und

einhergehende Empfehlung besitzen die höchste

sie sind daher dankbar über Werbemittel, die

Glaubwürdigkeit.

sie zum Beispiel am Messestand oder über die

Erinnern Sie Ihre Gäste während des Aufenthaltes

Tourist-Information bekommen.

„ganz nebenbei“ daran, Sie weiterzuempfehlen,

• Weniger ist mehr: Wählen Sie gemäß Ihrer

z. B. bei der Verabschiedung oder indem Sie eine

Zielgruppen aus, in welchen Prospekten es sich

kleine Botschaft in den Rechnungsumschlag legen,

lohnt, präsent zu sein. Gerade regionale Themen-

auf besondere kommende Angebote aufmerksam

broschüren oder Sonderprospekte (z. B. im

machen usw. Dies sollte immer natürlich und

Rahmen von Jahreskampagnen) erreichen ihr

unaufdringlich wirken – weisen Sie nur auf wenige

Ziel. Achten Sie darauf, ob es sich um „handliche“

Angebote etc. hin.

Printprodukte mit Imageteil und soliden Praxisinformationen handelt. Diese werden gerne

GASTGEBERVERZEICHNIS

aufgehoben.

… soll potenzielle Gäste ansprechen und sie inspi-

• Gestalten Sie eigene Hausbroschüren eher

rieren, sich über Gastgeber zu informieren. Heute

„schlank“ – die Erfahrung zeigt: bündelnde

wird das klassische Gastgeberverzeichnis oft mit

Themenmedien der Region oder des Orts

einem Image-Anteil kombiniert und ist somit eine

werden lieber ausgewählt, da hier eine höhere

der ersten Visitenkarten der Region, stimmig im

Informationsdichte und Angebotsauswahl

Corporate Design gestaltet und natürlich auch

vorhanden sind.

online auf der Webseite herunterzuladen. • Gute Fotos sind besser als tausend Worte:

MAGAZINE, ZEITSCHRIFTEN & REISEFÜHRER

Lassen Sie Ihr Haus so attraktiv wie möglich

Reiseführer und redaktionelle Berichte in Maga-

ablichten und vergessen Sie nicht, Extras wie

zinen und Zeitungen (im klassischen Reiseteil

die tolle Sonnenterrasse oder eine besondere

der Wochenendausgabe der Tageszeitungen)

Architektur dabei in den Vordergrund zu rücken.

verfehlen ihre Wirkung nicht. Hier sind vor allem

• Nutzen Sie die oftmals verfügbaren Textfelder,

die Tourismusorganisationen gefordert, den

um auf die für Ihre Gäste relevanten Mehrwerte,

Kontakt zu relevanten Medien herzustellen,

z. B. einen Fahrradkeller und Reparaturservice

Journalistenreisen zu organisieren oder Reise-

oder die eigenen MTB-Haustouren zu verweisen.

autoren einzuladen.

• Sind Sie auf bestimmte, auch für Ihre Region

prägende Themen (z. B. Wandern, Radeln…)

Erkundigen Sie sich bei Ihren regionalen oder

spezialisiert? Nutzen Sie die Chance, sich

lokalen Touristikern über geplante Berichte oder

gemeinsam mit anderen, ggf. zertifizierten

auch Journalistenreisen und die entsprechenden

Themen-Gastgebern als „Premium-Partner“,

Konditionen für eine Beteiligung, z. B. als Gast-

besonders prominent darstellen zu lassen!

geber für die Journalisten und Fotografen.

INSPIRATIONSPHASE

ERFOLG MIT PRINT – DAS GEHT AUCH HEUTE NOCH!

Die Informationsflut ebbt nicht ab – sie wird eher

Wichtig für alle Mailings:

noch größer. Trotz Internet sind Printmedien

Legen Sie sich einen Kunden-

bedeutsam, denn nach wie vor halten Ihre Gäste

adressverteiler an und halten

gerne etwas Gedrucktes in den Händen. Die

Sie diesen auch aktuell.

durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne des Betrachters liegt jedoch bei nur 8 Sekunden. Das

SEIEN SIE PERSÖNLICH:

erfordert wirklich erstklassige Werbemittel und

Gerade in Mailings punkten

Motive; selbstverständlich verknüpft mit On-

Sie mit Individualität und mit

line-Medien (→ siehe nächste Seiten).

Mut zur Kreativität. Es gibt

Beachten Sie dabei:

schier unendliche Möglichkei-

Ihre Printmedien sollen Interesse beim Gast wecken, den Betrieb und die Destination (wieder) einmal zu besuchen.

ten, sich neben der StandardWeihnachtspost in Erinnerung zu bringen: Sei es bei einem Hundehotel das Mailing aus Sicht eines Hundes (Hund an Hund), sei es ein Geburtstagsmailing für Frau X, das an deren Mann geschickt wird – mit der der Frage, ob er denn bereits ein Geschenk

Hier gilt einzig und allein die schon erwähnte

für sie habe oder nicht doch einen Aufenthalt im

Empfehlung: Bild schlägt Text. Überlegen Sie,

Hotel schenken möchte.

8 SEK

welche oberbayerischen Werte Sie mit Ihrem Angebot verknüpfen wollen, z. B. gemütlich, herzhaft oder kantig. Konzentrieren Sie sich auf wenige Werte und arbeiten Sie diese dann konsequent in emotional ansprechenden Bildern und Geschichten in Ihre Printprodukte ein. MAILINGS VARIIEREN: Auch der Prospektversand ist ein Mailing; nutzen Sie es ein- bis zweimal pro Jahr. Erwägen Sie kreative und kostensparende Alternativen wie

NUTZEN SIE AUCH IHREN AUSSENBEREICH, UM „IMPULS-GÄSTE“ ANZUSPRECHEN:

Selfmailer (kompakte Klappkarten, z. B. zu saisonalen Themen, Versand kostengünstiger ohne

Beschilderungen, Wegweiser und

Umschlag möglich). Statt das jährliche Standard-

Info-Tafeln führen Durchreisende

prospekt im Umschlag an 10.000 Adressen zu

oftmals spontan und sofort oder

versenden, können Sie bei gleichen Kosten drei

aber beim nächsten Mal zu Ihrem

Selfmailer an 15.000 Adressen schicken und somit

Angebot.

einen 3-fachen Buchungsanreiz setzen. 27

INSPIRATIONSPHASE

Online – der moderne Klassiker Wichtigstes digitales Medium in allen Phasen vor, während und nach dem Urlaub ist und bleibt das Internet, ganz gleich, ob es sich um Webseiten der Destination oder eines Betriebes handelt. Die goldene Regel bei der Gestaltung der Webseite (verknüpft mit sozialen Netzwerken) lautet dabei so simpel wie anspruchsvoll, „unique content“, also einzigartigen Inhalt, zu produzieren. Gemeint ist nichts anderes, als genau das darzustellen, was Ihr Angebot so besonders macht, und dies eben auch in einzigartiger Form.

Rücken Sie bei der Gestaltung Emotionen klar in

Strukturieren Sie die Seiten klar, übersichtlich

den Vordergrund: Gerade auf den Startseiten

und benutzerfreundlich mit Navigationsleisten,

wirken großformatige, professionelle Bilder oft-

möglichst wenigen Menü-Ebenen, durchaus in

mals Wunder. Binden Sie auch YouTube-Filme bzw.

eher schlichtem Design und mit kurzen Ladezeiten.

Podcasts ein, um „Ihre“ Geschichten zu erzählen.

Wichtig ist ebenso eine responsive Webseite, bei

Ganz nebenbei verbessert sich hierdurch die

der sich alle Darstellungen an das jeweils genutzte

Auffindbarkeit Ihrer Webseite bei Suchmaschinen

Gerät (z. B. Desktop-PC, Tablet, Smartphone)

wie Google. Selbstverständlich sollten Bilder und

optimal anpassen.

Texte einem einheitlichen Stil folgen. Suchen Sie sich bei Bedarf einen entsprechenden Agentur-

Sichern Sie die Auffindbarkeit Ihrer Seite: Ver-

partner.

linken Sie Ihr Portal mit Webseiten der Tourismusorganisationen, mit www.oberbayern.de und

Vermeiden Sie Allgemeinplätze wie z. B. die

auch mit den Bayern-Seiten der By.TM.

Beschreibung eines Radwegs nur als Routenver-

Platzieren Sie hier Ihren Eintrag als Anbieter.

lauf oder eine Aufzählung von Standards der

Regionale Webseiten haben eine deutlich größere

Unterkunft. Thematisieren Sie lieber, warum

Reichweite und transportieren große Themen und

besagter Radweg z. B. zur Kirschblüte besonders

Bilder der Region – und damit sollte doch auch

reizvoll ist oder, dass Ihr Haus eine besonders

Ihr Betrieb verknüpft werden. Ihre Destinations-

attraktive Lage direkt an der Langlaufloipe hat.

verantwortlichen investieren viel Zeit und Geld in

Das Platzieren kleiner Anekdoten ist nicht nur

gute Webseiten. Ebenso wissen sie aber, dass sich

erlaubt, sondern ausdrücklich erwünscht. Bleiben

eine gute Customer Journey erst durch Sie und

Sie dabei immer bei der Wahrheit und vermeiden

Ihre Webseiten „schließt“ – erst dann wird das

Sie „Romane“ in Ihren Texten!

„Produkt“ Urlaub in Gänze erlebbar.

Vergessen Sie bei aller Emotion nicht die Infor-

Optimieren Sie Ihre Seiten für die Suchmaschinen,

mation: Haben Sie den Betrachter mit dem emo-

z. B. durch das Setzen relevanter Schlüsselworte

tionalen Bild auf der Startseite gefangen, sucht

(SEO), denn wer heute über die Google-Suche

er jetzt nach den „harten Fakten“ zum Angebot.

nicht schnell gefunden wird, existiert nicht. Gerade

Ihren Kontaktdaten (mit Telefonnummer), ein

die Präsenz auf Foto- und Videoportalen verbessert

Verfügbarkeitskalender sowie eine einfach zu

Ihre Auffindbarkeit deutlich. Ihre DMOs und

bedienenden Buchungsmöglichkeit sollte schnell

Agenturpartner stehen Ihnen hier beratend zur

sichtbar sein.

Seite.

INSPIRATIONSPHASE

… NOCH EINIGE WORTE ZUR WERBUNG AUF SUCHMASCHINEN Mit SEA (Search Engine Advertising) können Sie sich Werbeplätze auf den Google-Suchergebnisseiten „kaufen“. Doch SEA ist nicht nur einfach Werbung: Google rückt den Kundennutzen konsequent in den Vordergrund. Gute SEA-KamPflegen und aktualisieren Sie die Webseite ständig, denn veralteter „Content“ ist ein Ausschlusskriterium, bei Ihnen zu buchen. Nutzen Sie die Kraft der sozialen Medien (→ siehe hierzu auch folgende Seiten): Gerade Facebook, Instagram und YouTube sind mittlerweile wichtige Kanäle, um vor allem in der Inspirationsphase wahrgenommen zu werden. Nutzen Sie die Verlinkungsmöglichkeiten auf Ihre eigene Webseite. Beachten Sie: „Aktualität“ bei den Inhalten bedeutet hier „in Echtzeit“ – nur wenn Sie dies auch sichern und quasi im Minutentakt auf Posts etc. reagieren können, sollten Sie die sozialen Medien intensiver als Zugang auch auf Ihre „klassischen“ Webseiten nutzen.

pagnen (z. B. über die sogenannten Adwords-Anzeigen) sind an häufig eingetippten Suchworten ausgerichtet. Gemäß seinem Nutzerverhalten erhält der Suchende entsprechende Anzeigen eingeblendet. (z. B. Suchwort „Urlaub am Wasser“: Anzeige eines Hotels am Ammersee. Der Gast bekommt einen konkreten Vorschlag noch bevor er weiß, wo man überall Urlaub am Wasser machen kann). Natürlich muss auch Ihre eigene Webseite dieses Suchmuster abbilden – erst dann bekommt Google zufriedene User und Sie viele interessierte Besucher auf Ihrer Seite. Gute SEA-Strategien setzen zudem auf „Retargeting“: Damit können Sie potenzielle Gäste ansprechen, die zu einem früheren Zeitpunkt bereits Interesse für Ihr Angebot gezeigt haben. So begleiten Sie Interessenten von der ersten Idee über die Recherche bis zur möglicherweise erst später erfolgenden Anfrage oder Buchung.

INSPIRATIONSPHASE

Social Media – Kommunikation von heute Social Media bezeichnet digitale Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu erstellen. Viele touristische Einrichtungen bewerten Social Media als Innovation, deren Rentabilität sich scheinbar kaum messen lässt. Aktivität im Bereich Social Media bietet Ihnen aber nicht nur enormes Potenzial für den authentischen und zeitnahen Dialog mit Gästen, sondern sorgt zunehmend für die Generierung von Zugriffen auf Ihrer Webseite und somit für ein besseres Ranking in Suchmaschinen. Social Media ist aus der SEO-Welt kaum noch wegzudenken.

SOZIALE NETZWERKE SIND GERADE AUCH IM TOURISMUS ERFOLGREICH, DENN … • s ie erleichtern und beschleunigen die Auffindbarkeit touristischer Angebote im Netz; Suchmaschinen binden zudem die „social links“ ein, • sie ermöglichen unkomplizierten und persönlichen Kontakt zu Ihren Gästen, • sie können die für die Ansprache der Reisenden so wichtigen Emotionen, vor allem über Bilder oder Filme, sehr sich schnell sehr weit verbreiten, • sie ermöglichen die Weiter-Empfehlung von Mund zu Mund, nur eben in digitalen und mobilen Medien, • sie erzeugen Transparenz, z. B. durch Bewertungen und schaffen Vertrauen bei potenziellen Gästen. Ebenso können Sie als Anbieter schneller als bisher festgestellte Qualitätsdefizite aufdecken und beheben,

BITTE BEACHTEN SIE: Social Media Marketing kann sehr zeitaufwändig sein: Aufbau einer Community, eigentlicher Dialog mit den Usern, Auswertung der Monitoring-Tools. Konzentrieren Sie sich daher lieber auf wenige, größere und allgemeine Kanäle,

• sie erzielen zu bestimmten Angeboten oder Regionen interessierte „Fans“ zu „de facto unbezahlten“ (Marken-)Botschaftern.

sofern Sie kein absoluter Social Media-Profi sind. Prinzipiell gilt auch hier: „Schuster, bleib bei deinen Leisten.“ Es ist wenig sinnvoll diese Kommunikationskanäle mit aller Gewalt zu bespielen,

en Wie bei so vielen Ding gilt hier das Motto: Wenn, dann richtig! 30

wenn die Affinität dazu nicht gegeben ist. Eine Alternative bieten die Social Media Kanäle der zuständigen Destinationsorganisation (DMO), die für Ideen und Inputs immer dankbar sind.

FACEBOOK

INSTAGRAM

GOOGLE PLUS

.. ist das weltgrößte soziale Netzwerk.

… ist ein kostenloser Online-Dienst

.. ist eine Plattform, die ähnlich wie

Sie sollten 2 bis 3 Beiträge (Posts) pro

zum Teilen von Fotos und Videos, der

Facebook funktioniert. Im Unterschied

Woche erstellen. Mit wenig Text und

per App für mobile Geräte wie Smart-

zu Facebook werden die Teilnehmer

passenden Themen oder Bildern, die

phones genutzt werden kann. Nutzer

in sogenannte Kreise (Circles) einge-

Sie mit anderen teilen können, schaf-

können ihre Fotos mit Filtern versehen

teilt. Die Plattform interagiert mit

fen Sie einen Beitrag in 10 Minuten.

und mit ihren Freunden teilen. Über

weiteren Google-Diensten wie Such-

Allgemeine Posts sind kostenfrei,

Instagram können Fotos auch in Fa-

maschine oder Google Maps – und

wollen Sie Ihre Sichtbarkeit verbessern

cebook und anderen Social Media-Ka-

kann somit das Ranking Ihrer Web-

werden Gebühren fällig.

nälen verbreitet werden.

seite dort positiv beeinflussen.

YOUTUBE

WHATS APP

… ist die wichtigste und größte Videoplattform und durch die Verknüpfung mit

… ist eine Echtzeit-Kommunikations-App

Google mittlerweile auch eine wichtige Suchmaschine. Benutzer können Videos

für Smartphones. Benutzer können

in allen Auflösungen (auch HD) hochladen, minimal bearbeiten sowie mit Schlag-

Textnachrichten, vor allem aber Fotos,

wörtern und Beschreibungstexten versehen, kommentieren und teilen. Binden

Audios, Videos und Standort-Infor-

Sie Videos ganz einfach in Ihrer Webseite oder in den Webseiten Ihrer Partner ein.

mationen austauschen. WhatsApp

Mit eigenen Videos geht das ganz schnell (Vorsicht: Rechte beachten!). Wenn Sie

ermöglicht es Ihnen, live mit Ihren

die Videos bzw. Podcasts erst erstellen müssen, kann das einige Zeit in Anspruch

Gästen und Kunden zu chatten und

nehmen. Alternative: US-Plattform Vimeo, allerdings ohne Suchmaschinenrelevanz.

Interessensgruppen zu bilden.

BLOG

TWITTER

XING

… ist ein Internet-Tagebuch (Web +

… ist ein sogenannter Mik-

… ist ein soziales Netzwerk, bei dem

Log = Tagebuch), auf dem Sie Ihre

ro-Blog zur Verbreitung von

Mitglieder ihre – vor allem beruflichen

speziellen Tipps und Meinungen in

SMS-ähnlichen Kurznachrichten mit

– Kontakte verwalten und neue Ge-

aktuellen Beiträgen kundtun können.

begrenzten Textbeiträgen („Tweets“).

schäftspartner finden können. Nutzen

Falls Sie dieses Medium nutzen, soll-

Twitter ist für Sie dann interessant,

Sie es für die Imagewerbung und

ten Sie mindestens einen, zur Jahres-

wenn Sie auf Ihrem Gebiet ein echter

Fachkräfteakquise für Ihr Unterneh-

zeit passenden Blogbeitrag, mit min-

„Meinungsführer“ sind (z. B. ein Trend-

men: Stellen Sie Stellenangebote und

destens 3 Bildern und ein bis zwei

setter unter den Wanderhotels,

Veranstaltungen ein, beteiligen Sie

Seiten Text pro Woche planen und

DAS Sternerestaurant), denn diesem

sich an Fachgruppen-Diskussionen.

das kostet Sie Zeit.

„folgen“ die User.

Hier eine Übersicht, welche touristischen Betriebe sich auf welchen Kanälen heute wiederfInden sollten: Website

Facebook

Google+

Twitter

YouTube

Xing

Newsletter

Blog

Instagram

KLEINVERMIETER GROSE HOTELS KLEINE DMO

GROSE DMO

Quelle: Stephan Köhl, Onlineexperte

INSPIRATIONSPHASE

Die digitale Bewirtschaftung für Destinationen und Tourismusunternehmen Herausforderungen und Handlungsfelder

Zum Autor: Robert Klauser, Geschäftsführer der infomax websolutions GmbH in Grassau. infomax ist ein Treiber für den digitalen Wandel führender Destinationsmarken und Tourismusunternehmen im deutschsprachigen Raum und beschäftigt sich seit über 17 Jahren mit den Herausforderungen in der digitalen Welt. Weitere Infos auch unter infomax-online.de.

Die digitale Transformation von Geschäftsprozessen ist im Tourismus allgegenwärtig. Destinationen und touristische Leistungsträger sind gefordert, ihr Marketing und ihren Vertrieb an die veränderten Gegebenheiten anzupassen. Der erste Kontaktpunkt des Gastes mit einem touristischen Produkt (Destination, Unterkunft, Freizeitunternehmen) ist heute in der Regel digital. Das erfordert eine entsprechende Aufmerksamkeit bei den Online-Marketing-Verantwortlichen in Tourismusunternehmen. Worauf kommt es nun wirklich an?

INSPIRATIONSPHASE

GUTES PRODUKT FÜHRT

Und nur guter Inhalt ist „teilenswert“ und

Bei der Konzeption einer Website gilt es

ZU GUTEM CONTENT UND ZU

inspirativ. Niemand wird Bilder von durch-

vier Nutzungskontexte zu unterscheiden:

GROSSER REICHWEITE

schnittlichen Hotelzimmern auf Facebook

• stationär/Desktop

In der täglichen Arbeit als E-Tourism-Dienst-

teilen. Geteilt werden liebevolle Besonder-

• Tablet, Mobile

leister werden wir häufig mit Herausfor-

heiten, unerwartete Erlebnisse oder Auf-

(z. B. Smartphone in der S-Bahn auf

derungen im Online-Marketing und -Ver-

merksamkeiten und exzellenter Service.

trieb konfrontiert. In Wirklichkeit liegen

Hier gilt also: nur ein gutes Produkt kann

• Mobil-mobile

die Herausforderungen aber häufig im

die Grundlage für guten Content – und

(Gast mit Smartphone vor Ort in

Produkt selbst. Die digitalen Mechaniken

damit sind Texte, Bilder und Videos in

Destination)

verstärken den Qualitäts- und Profilie-

gleichem Maße gemeint – bilden. Qualität,

Es geht also zukünftig darum, welche

rungsdruck auf das eigene touristische

Profilierung und Einzigartigkeit liefern

konkreten Anwendungsfälle (Use-Cases)

Produkt. Durchschnittliche oder gar unter-

also eine besondere „digitale Rendite“.

in welchem Nutzungskontext abgebildet

durchschnittliche Produkte werden mit

dem Weg zur Arbeit)

werden müssen.

der gleichen Beschleunigung vom Markt verdrängt, wie herausragende Produkte

GUTER CONTENT ALS BASIS

Das Mittel zum Zweck ist dabei die res-

profitieren. Nur exzellente touristische

Gerade die Inspirationsphase innerhalb

ponsive Umsetzung einer Website, die

Produkte mit Profil können die Basis für

der Customer Journey lebt von heraus-

sich dem jeweiligen Endgerät anpasst.

gutes Storytelling sein und damit guten

ragendem Inhalt. Hier gilt es, kontinuier-

Aber Vorsicht: die Anpassung an das

Content bilden.

lich in professionell erstelltes, aktuelles

Endgerät ist nur die halbe Miete; noch

Bild- und zunehmend auch Bewegtbild-

wichtiger ist es, für jedes Gerät die Use-

Material zu investieren. Jedes Jahr sollte

Cases zu bedienen, die im jeweiligen

ein fester Budgetposten für Fotoshootings

Nutzungskontext entstehen. So wird

und Bewegtbild-Produktion eingeplant

eine Website für den Nutzungskontext

werden. Top Bildmaterial ist schon die

„Mobil-mobile“ Funktionen wie „Around

halbe Miete, wenn es sich um emotional

me“ andere standortbezogene Dienste

ansprechende, inspirative Webseiten

oder Echtzeitinformationen (z. B. Gastro-

handelt.

nomie: offen/geschlossen) anbieten, im „Inspirationsmodus“ am Tablet zuhause

Bei der Konzeption guter Seiten gilt um-

aber eher große Bilder, Videos und kurze,

so mehr der Grundsatz: „weniger ist mehr“.

anregende Texte ausliefern. Es ist durch-

Eine klare, übersichtliche Struktur mit

aus sinnvoll, Webseiten wirklich erst für

exzellentem, emotionalem Content ver-

das Smartphone und Tablet zu konzepti-

spricht Erfolg.

onieren und dann für die „großen“ Anwendungen am Desktop oder Smart-TV zu optimieren. Meist beschränken sich

MOBILE FIRST

responsive Website-Konzepte darauf, dass

RESPONSIVE INHALTE ZÄHLEN

die Desktop-Website irgendwie am Smart-

Bereits seit geraumer Zeit überwiegt die

phone funktioniert. Das ist in unseren

Internetnutzung an mobilen Touch-Geräten

Augen nicht gemeint.

wie Smartphones und Tablets. Nur noch werktags zwischen 9 bis 17 Uhr werden

Hier gilt das „Kinderschokolade-Prinzip“:

klassische Desktop-Rechner benutzt.

Was für die Kleinen gut ist, kann für die

Das erfordert eine neue Sicht auf die

Großen nicht schlecht sein.

„normale“ Anwendung einer Website oder einer digitalen Applikation.

50%

über der Bevölkerung gehen mit ihrem Smartphone oder Tablet online!

DESKTOP

RESPONSIVE DESIGN

9 bis 17 Uhr überwiegt die Nutzung an

Das Layout einer Website ist so flexibel gestaltet, dass es

einem klassischen Desktop-Rechner.

auf dem Desktop, Tablet und Smartphone eine gleichbleibende Benutzerfreundlichkeit bietet und der Inhalt gänzlich und schnell vom Besucher aufgenommen werden kann.

MOBILE INTERNETNUTZUNG Basis: deutschsprachige Bevölkerung 14+ Jahre | Quelle: Reiseanalyse 2011 bis 2015

Nutzung insgesamt Smartphone + Laptop

2011

13% 8%

2012 2013

Nutzung insgesamt Smartphone + Tablet

24% 14% 38% 27%

2014

52% 41%

2015

56% 50%

Aktuell nutzen 56 % der deutschen Bevölkerung das mobile Internet – mehr als viermal so viele Menschen wie vor vier Jahren. Die meisten, nämlich 50 % der Bevölkerung, gehen dabei mit ihrem Smartphone oder Tablet online.

TIPP: Google bewertet ein sehr gutes mobiles Nutzungserlebnis heute als wesentlichen Rankingfaktor für die Listung von Websites. Machen Sie den Test mit Ihrer Website: www.google.de/webmasters/tools/mobile-friendly/

INSPIRATIONSPHASE

PERFORMANCE FIRST

baren Content zu verzichten. Such-

stärkt und eine benutzerfreundliche,

Ebenso wie die oben beschriebene opti-

maschinenoptimierung (SEO) ist eine

schnelle Online-Buchung angeboten.

male mobile Nutzbarkeit einer Webseite

permanente Querschnittsaufgabe und

Und all das sowohl mobil als auch

rückt das Thema Leistung (=Performance)

Herausforderung in der digitalen Bewirt-

stationär.

massiv in den Vordergrund. Der Trend

schaftung. Sie erfordert entsprechend,

geht hier eher zu einer Verschlankung von

vor allem personelle, Ressourcen im

Websites mit klaren Strukturen und sehr

Bereich der Online-Redaktion und Auf-

schneller Auslieferung an das jeweilige

bereitung von Inhalten.

Endgerät. Unter Performance-Gesichts-

ERFOLGSKONTROLLE ALLER AKTIVITÄTEN Genauso existenziell wie SEO für die

punkten sind zum einen technische

Im Zuge von Relaunch-Prozessen hat es

Reichweite der eigenen Website ist,

Rahmenbedingungen wie Verfügbarkeit

sich bewahrt, Keyword-Potenzialanalysen

sind die Themen Analytics und

und Anbindung des Webservers, die

durchzuführen, um relevante Keywords

Web-Controlling für die permanente

Geschwindigkeit der Online-Applikationen

und deren Wettbewerbsintensität zu

Analyse und Optimierung aller digi-

oder die Qualität des jeweiligen Codes

identifizieren und die Content-Aufbereitung

talen Aktivitäten. Die Nutzung eines

relevant, zum anderen aber auch redak-

danach auszurichten. Für Keywords, für

Analyse-Tools, wie Google Analytics,

tionell beeinflussbare Faktoren wie Bild-

die keine ernstzunehmende organische

ist heute selbstverständlich, wenn

größen, auszuliefernde Datenmenge und

Sichtbarkeit erreicht werden kann, ist die

Aussagen über den eigenen Erfolg im

Aufbau der Seite. Für das Performance-

Möglichkeit von Suchmaschinen-Werbung

Internet getroffen werden sollen.

Thema bietet Google auch ein Testtool an,

(SEA, Google AdWords) zu prüfen. Hierbei

Zielführend ist es, zu Beginn des

mit dem die eigene Website im jeweiligen

kann durch kluges Kampagnen-Manage-

Web-Analytics-Prozesses sogenannte

Nutzungskontext geprüft werden kann.

ment ein sehr effizienter Mitteleinsatz

KPIs, also Key Performance Indikatoren

erreicht werden.

(Erfolgskennzahlen) zu identifizieren,

Neben den positiven Aspekten für das

anhand derer man den Erfolg der

Ranking zahlt eine sehr gute Performance

digitalen Aktivitäten messen möchte.

erheblich auf die Usability (Benutzer-

VERTRIEB

Je nach strategischer Ausrichtung

freundlichkeit) einer Website ein; gerade

Trotz aller Bemühungen, den Vertrieb über

können dabei ganz unterschiedliche

bei der mobilen Nutzung. Es gibt Erfah-

die eigene Website so stark wie möglich

Parameter Berücksichtigung finden.

rungswerte von großen E-Commerce-Sei-

zu gestalten, sind touristische Leistungs-

Inspirative Websites werden eher

ten wie amazon.com. Dort geht man

träger auf die Reichweite der großen

KPIs wie „Verweildauer“, „Eindringtiefe“

davon aus, dass eine Verzögerung von

global agierenden Player am Markt an-

oder „Sharing Rate“ definieren, ver-

nur 100 Millisekunden zu einem Umsatz-

gewiesen. Zu einer relevanten Sichtbarkeit

triebsorientierte Websites werden

rückgang von einem Prozent (!) führt.

in allen Kanälen gehört auch die Präsenz

mehr auf Werte wie „Kosten je Umsatz“,

bei HRS, booking.com & Co. Dabei sollten

„Konversionsrate“ etc. schauen.

nicht nur die Vertriebskosten dieser PlattREICHWEITE UND SICHTBARKEIT

formen im Vordergrund stehen, sondern

Google ist der erste Anlaufpunkt bei der

auch die immense Reichweite, die sie

Recherche nach Urlaubsinformationen

liefern. Ein einzelner Leistungsträger kann

und damit auch die entscheidende Instanz

aus eigener Kraft diese Reichweite nicht

dafür, was dem potenziellen Gast als

erzielen. Und nicht selten werden Gäste

relevanter Content zu seiner Suche dar-

über eine der globalen Vertriebsplattfor-

gestellt wird. Damit ist es für touristische

men auf ein Hotel aufmerksam und buchen

Websites zunehmend existenziell, rele-

dann, im Zuge der weiteren Recherche,

vanten und einzigartigen Inhalt bereitzu-

direkt über die Website des Betriebs.

stellen und im Zweifelsfall auf die Nutzung

Vorausgesetzt diese ist ansprechend, das

von „minderwertigen“ und substituier-

Vertrauen in das Produkt wird be-

INFORMATIONSPHASE

Auskunft geben und überzeugen Der Gast sucht nun ganz bewusst nach umfangreichen Informationen zum Reiseziel, um seinen Urlaub zu planen. Dafür werden Reiseführer, Kataloge, Gastgeberverzeichnisse und Broschüren gewälzt, Google „befragt“ und Webseiten durchforstet sowie nach Empfehlungen und Bewertungen gesucht. Hier bietet sich in der Regel die erste Chance für Leistungsträger, aber auch eine Tourist-Info oder DMO, um den potenziellen Gast selbst von sich und seinem Leistungsangebot bzw. seiner Region zu überzeugen.

AUS „DA WÜRDE ICH GERN EINMAL HINREISEN!“ IST „ICH MÖCHTE DORT UNBEDINGT HIN!“ GEWORDEN.

INFORMATION ERFOLGT IMMER HÄUFIGER ONLINE Die meisten Urlauber informieren sich online über ihr zukünftiges Reiseziel – eine übersichtliche Webseite ist deshalb ein Muss. Auf dieser sollten die Gäste alle relevanten Informationen (u. a. Ausstattung der Zimmer mit Fotos, Besonderheiten, Hintergrundinfos zur Region etc.) in attraktiver und nutzerfreundlicher Form auffinden können. Prüfen Sie Ihre eigene Webseite immer mal wieder auf Nutzerfreundlichkeit:

· Findet sich der Besucher auf Ihrer Webseite sofort zurecht? · Sieht der Gast auf einen Blick, was er vor Ort alles erleben kann und was er für sein Geld bekommt? · Und am Wichtigsten: Wie leicht fällt es dem potenziellen Gast, eine Anfrage zu stellen? BEWERTUNGEN HELFEN BEI DER ENTSCHEIDUNG Eine gut strukturierte Website wird auch bei der Google-Suche

Bevor die tatsächliche Buchung erfolgt, werden häufig

schneller gefunden. Zusätzlich können Sie mit Investitionen in das

noch Empfehlungen und Bewertungen zurate gezogen,

eigene Suchmaschinenmarketing nachhelfen. Mit der Bereitstellung

um die Reiseplanung zu konkretisieren und gleichzeitig

aktueller Kontaktdaten (u. a. Telefonnummer, E-Mail-Adresse,

auch zu validieren. Dafür werden nicht nur die eigenen

soziale Netzwerke, Live-Chat) wird gesichert, dass der Gast mög-

Freunde und Bekannte befragt, sondern auch Online-

liche, noch offene Fragen klärt und alle für ihn relevanten Infor-

Bewertungsportale wie bsp. TripAdvisor konsultiert.

mationen erhält. Der Austausch kann z. B. auch über Facebook

Entsprechend wichtig ist es für Tourismusakteure, auch

oder WhatsApp erfolgen.

auf diesen Portalen präsent zu sein (→ mehr Informationen im Kapitel Nachbetreuung).

RESERVIERUNGS- UND BUCHUNGSPHASE

• Beim Direktvertrieb verkaufen Sie Ihre Leistung als Anbieter ohne weiteren Zwischenhändler oder Reisemittler an den Gast. Klassische Beispiele sind neben der eigenen Website, die telefonische Buchung einer Unterkunft oder der Ticketverkauf am Schalter der Freilichtbühne. Der Vorteil für Sie: es fallen keine weiteren Provisionen an, die Ihre Gewinnmarge drücken. Allerdings müssen Sie sich auch den kompletten Markt und Ihre Zielgruppe selbst erschließen, das kostet Geld und Zeit, da Sie ja aus eigener Kraft bekannt werden müssen. Ideal ist der direkte Vertrieb für Stammgäste oder wenn Sie ein sehr spezielles Angebot haben bzw. in Ihrem Thema der Einzige sind. Für ein allgemeineres Angebot, wie z. B. eine Ferienwohnung, und wenn dabei vor allem Neukunden angesprochen werden sollen, eignet

Jetzt wird verkauft! Die Grundauswahl, in welche Region und in welche Unterkunft es potenziell gehen soll oder welche Tour in Frage kommt, ist erfolgt. Jetzt startet der konkrete Leistungs- und Preisvergleich. Dabei wird mittlerweile immer häufiger gleich im Anschluss gebucht, ganz egal auf welchem Weg. Hauptsache jedoch zügig und unkompliziert, denn Zeit ist im Alltag ein rares Gut. Sie als Anbieter, aber auch als lokaler oder regionaler Touristiker sind stets gefordert, einfache Buchungsmöglichkeiten auf den relevanten Kanälen bereitzustellen, um den Gast, den sie ja nun schon mit viel Emotion und Information „angefüttert“ haben, auch tatsächlich Ihr Angebot buchen zu lassen. DIE GRETCHENFRAGE: MEIN PRODUKT ALLEIN ODER MIT PARTNERN VERTREIBEN? Grundsätzlich stehen Sie bei der Auswahl der für Sie geeigneten Vertriebswege immer vor der Frage: allein, also direkt,

sich der Direktvertrieb eher weniger. • Beim indirekten Vertrieb greifen Sie auf Reisemittler zurück, über die das Produkt an den Gast verkauft wird. Dies können zum Beispiel Online-Buchungsportale sein wie z. B. hrs.de, booking.com. oder fewo-direkt.de. Ebenso fungieren aber auch Reiseveranstalter (mit dem angegliederten Online- und Reisebürovertrieb) als Mittler. Ganz gleich, ob Sie auf die „Großen“ wie TUI, FTI, Ameropa setzen oder aber auf Spezialisten wie Studiosus oder Wikinger Reisen. Diese „verkaufen“ als Subunternehmer Ihre Leistung an den Veranstalter. Außerdem kann auch die DMO oder die Tourist-Information ein geeigneter Reisemittler sein, z. B. über ihre Webseiten, gemeinsame Pauschalen oder die Unterkunftsvermittlung am Counter der Tourist-Info. Vorteil: Mittler haben eine deutlich größere Marktpräsenz und größere Budgets als einzelne Anbieter – sie sind schlicht bekannter. Obendrein nutzen sie aktuelle technische Lösungen. Selbstverständlich fallen hierfür Provisions- oder ListingGebühren an, die je nach Kanal variieren. An indirektem Vertrieb kommt fast kein touristischer Anbieter vorbei, vor allem wenn er neue Gäste gewinnen möchte.

oder gemeinsam mit starken Partnern, also indirekt, das eigene Produkt vertreiben? Berücksichtigen Sie dabei auch die anfallenden Vertriebskosten bei der Preisbildung Ihres Angebots (→ siehe Kapitel „Produktentwicklung“):

RESERVIERUNGS- UND BUCHUNGSPHASE

Ihr Weg zum Erfolg TIPP: Vertrieb kostet immer Geld – wägen Sie die Vorund Nachteile der diversen Möglichkeiten gut ab und planen Sie diese Kosten in Ihr Budget ein.

SCHRITT 1: Den richtigen Vertriebskanal für Ihre Zielgruppen finden Möglichkeiten des Vertriebs, egal ob direkt oder indirekt, gibt

Alle jedoch benötigen von Ihnen vorab ein vollständiges Preis-

es sowohl auf Offline-Kanälen als auch online. Natürlich spie-

angebot inklusive Details zur Hotelausstattung, zum Zimmer,

len an erster Stelle aktuelle und professionell erstellte Web-

inkludierten Leistungen und auch Informationen zu individuell

seiten (siehe Seite 32 ff.) oder vorab versandte aussagekräf-

angeforderten Zusatzleistungen, z. B. zum Golfplatz, zum

tige Printmedien eine wichtige Rolle. Unsere Zielgruppen in

Skigebiet, Spa-Menü als Beilage etc. Es ist dann ganz gleich,

Oberbayern buchen jedoch durchaus verschieden:

ob diese Angaben über die Webseite, eine E-Mail oder ein

Stefan und Maria Riedl oder auch Theresa Mayer (aus der

Telefonat übermittelt werden.

bürgerlichen Mitte): buchen online und offline, das heißt per

• Wählen Sie zunächst Ihren bevorzugten Vertriebskanal und

Telefon oder E-Mail beim Anbieter, per E-Mail-Anfrage, in der

entscheiden Sie dann, ob und mit welchen Partnern sie

örtlichen TI, bei der DMO, über einen Veranstalter oder über

vertreiben wollen – also ob eher direkt oder indirekt.

Online-Buchungsplattformen.

• Vertrauen Sie der Marktstärke und dem Vertriebswissen

Thomas und Barbara Langer (die Konservativ-Etablierten):

starker Partner: Anfallende Provisionen werden durch eine

nutzen vor allem Buchungsplattformen, manchmal auch

deutlich größere Marktpräsenz und entsprechende

Spezialveranstalter, buchen aber auch direkt per E-Mail oder

Buchungszahlen oftmals mehr als ausgeglichen. Doch

telefonisch beim Anbieter.

seien Sie kritisch und überprüfen Sie bei der Kooperation

Jan und Nicole Weber (die Adaptiv-Pragmatischen): buchen

mit Reisemittlern jeglicher Art regelmäßig, welchen Mehr-

eigentlich ausschließlich online, vor allem über Buchungsplatt-

wert diese Ihnen bieten und investieren Sie nicht unnötig

formen oder direkt bei der Unterkunft, telefonisch beim An-

in Vertriebskanäle, die Ihnen nicht (mehr) den gewünschten

bieter dagegen nur noch in Ausnahmefällen.

Umsatz bringen.

RESERVIERUNGS- UND BUCHUNGSPHASE

SCHRITT 2:

ungssystems für verfügbare Zeiträume vor und nach dem

Schaffen Sie die Grundlagen für eine

gewünschten Termin oder per E-Mail).

unkomplizierte und kompetente Buchung

Dennoch: Auch der klassische Offline-Vertrieb hat weiterhin eine Zukunft. Zwar steigt die Nutzung der Online-Buchungs-

Egal, welchen Vertriebskanal Sie gewählt haben, wichtig für

kanäle stetig, doch gerade telefonische Anfragen und Buchun-

Ihren Gast ist die einfache, schnelle, sichere und kompetent

gen sind ein Dauerbrenner, vor allem für Stammgäste oder

durch Sie begleitete Buchung. Beginnen wir mit dem gerade

wenn es erhöhten Informationsbedarf gibt (z. B. nutzen

für neue Gäste so wichtigen Online-Bereich. Gleich nachdem

Wanderer diesen Buchungskanal sehr häufig). Und egal ob Sie

er sich informiert hat, möchte er auch buchen können! Also

ein kleiner oder großer Betrieb sind, beachten Sie hierbei:

geben Sie ihm den Vertrauensvorschuss, den er Ihnen gibt,

• Gestalten Sie Ihre Printmedien übersichtlich, emotional und

zurück und ermöglichen eine zügige und unkomplizierte

praktikabel mit der Telefonnummer an prominenter Stelle.

Online-Buchbarkeit. Denken Sie immer daran: Der potenziel-

• Sichern Sie die Anrufannahme Ihres Telefons ab – denn der

le Gast schaut sich nicht nur Ihr Angebot an, sondern mindes-

Gast ruft nur einmal an! Nehmen Sie zügig ab, leiten Sie bei

tens noch neun weitere Anbieter – wo er unkompliziert buchen

Abwesenheit auf Ihr Mobiltelefon weiter, nutzen Sie einen

kann, tut er das auch umgehend nach seiner Entscheidung.

Anrufbeantworter (und rufen Sie schnellstmöglich zurück).

Nochmals die Erinnerung:

Die Weiterleitung auf ein Smartphone bietet den Vorteil,

Schaffen Sie Emotion und Information auf Ihrer Webseite als

dass sie (bei gepflegtem Kalender, den Sie natürlich auch

Grundvoraussetzung. Wählen Sie zur Zielgruppe und Saison

hier einsehen können) den Gast sofort einbuchen können.

passende Bildsprache, strukturieren Sie alle Inhalte klar,

• Senden Sie telefonisch angeforderte Informationen inner-

wahren Sie Transparenz bei der Leistungs- und Preisbeschrei-

halb der folgenden zwei Stunden an den Interessenten.

bung, integrieren Sie bzw. verlinken Sie auf Bewertungen

• Trainieren Sie das telefonische und persönliche Verkaufs-

Ihres Angebots in den einschlägigen Bewertungsportalen

gespräch mit Ihrem Team: Wenn der Kunde am Hörer oder

(z. B. TripAdvisor, Holidaycheck) und Online-Buchungsplatt-

am Counter ist, macht er den Kompetenzcheck – und diesen

formen (z. B. booking.com, trivago.de).

müssen Sie bestehen! Sammeln Sie die richtigen Argumen-

Schaffen Sie die technischen Grundlagen:

te für Ihren Betrieb oder Ihre Angebote und schulen Sie

Integrieren (und pflegen) Sie einen Verfügbarkeitskalender

eine „positive“ Verkaufssprache.

und installieren Sie eine Buchungsmaske mit Buchungs-Button

• Entwickeln und profilieren Sie sich als Orts- und Regions-

(die sogenannte Internet Booking Engine/IBE). Bei Bedarf

kenner – passend zu Ihrem Angebot und Ihrer Zielgruppe:

können Sie hierfür oftmals auch auf technische Lösungen

Ihre Destinationsorganisation und lokalen Tourist-Info-

gerade der Online-Buchungsplattformen zurückgreifen.

Stellen helfen dabei mit Infomaterialien weiter. • Einmal im Beratungsgespräch: Schenken Sie Ihrem Gegen-

Wir empfehlen Ihnen dabei wärmstens: Ermöglichen Sie die sofortige Buchung ohne weitere Absprache-Erfordernisse!

über die volle Aufmerksamkeit! Halten Sie mit einem gesunden Selbstbewusstsein nicht über Ihr (gutes!) Angebot hinter dem Berg. Weisen Sie bewusst und auch mit persönlichen Erfahrungen auf besondere Angebote und eigene Zusatzleistungen hin (z. B. Upgrade des Hotelzimmers, Aufenthaltsverlängerung, Wellness-Behandlung, 10-er

MIT 3 KLICKS SOLLTE EIN AUFENTHALT BUCHBAR SEIN

Karte für das Bad, Gutscheine):

Sichern Sie auch den Service. Ermöglichen Sie die Kontakt-

„Haben Sie unsere spezielle Weißbiermassage schon mal

aufnahme und geben Sie Hilfestellung während des Buchungs-

genossen? Ich selbst war kürzlich auch begeistert davon“.

vorgangs. Stellen Sie E-Mail- oder telefonische Kontaktdaten

Gerade in diesem sogenannten „Upselling“ am Schalter oder

auf allen Seiten Ihrer Webseite bereit, z. B. als „Footer“ (immer

an der Rezeption können und werden große Anteile des

präsente Fußleiste). Antworten Sie schnellstmöglich (per Mail)

Umsatzes generiert.

auf E-Mail-Anfragen (sofort bis 2 Stunden). Sind Sie zum

• Und zu guter Letzt: Nutzen Sie eine begeisternde, motivie-

angefragten Termin ausgebucht, so bieten Sie Alternativen

rende und individuelle Wortwahl: „Da haben Sie eine gute

an (z. B. Freianzeige in der Buchungsmaske Ihres Reservier-

Wahl getroffen!“

RESERVIERUNGS- UND BUCHUNGSPHASE

SCHRITT 3: Suchen Sie sich die richtigen Partner Wie schon erwähnt: Gemeinsam sind Sie oftmals stärker. Ge-

hinaus in die „Welt zu tragen“ sowie ein entsprechendes

rade der Unterkunftsvertrieb ist ohne Nutzung von Online-Platt-

Budget und die jeweiligen Sales Manager. Oftmals kooperie-

formen kaum noch denkbar. In Frage kommen dabei:

ren sie dafür mit den gängigen Online-

• Die eigentlichen Buchungsplattformen (z. B. fewo-direkt.

Buchungsplattformen, gerade auch für Ferienwohnungen.

de, booking.com, hrs-holidays.de, casamundo.de): Diese

Für Sie als Gastgeber bringt der Eintrag in das Reservierungs-

fungieren als Reisemittler – gegen Provision wird Ihr An-

system auch bei Ihrer DMO gleich doppelte Punkte: Ihr Ange-

gebot in die Plattform eingestellt. Sie bleiben jedoch der

bot wird in den jeweiligen Partner-Buchungsportalen sichtbar.

Ansprech- und Vertragspartner für den Gast!

Obendrein können Sie sich direkt an Themen und Marken

• Veranstalterportale (z. B. interchalet.com, novasol.de):

Ihrer Region oder Ihrer Stadt „anhängen“. Viele Gäste suchen

diese übernehmen die komplette Organisation und Bu-

online zuerst nach der Region und dann nach einer Unterkunft.

chungsabwicklung und werden somit zum Reiseveranstal-

Dabei stoßen sie natürlich auf die DMO-Webseite – inklusive

ter, also auch Ansprech- und Vertragspartner. Die Kosten

des Buchungstools mit Ihnen als Anbieter.

werden individuell vereinbart. Eine Eigenvermietung Ihrer Ferienunterkunft ist nur in Absprache möglich.

Für die DMOs bedeutet dies ebenso: klare Themen und Botschaften entwickeln, Webseiten entsprechend mit „unique

Binden Sie die Vertriebspower der Online-Plattformen ein,

content“ aufladen und für die Suchmaschinen optimieren,

aber seien Sie kritisch und überprüfen Sie vorab und fortlau-

„passende“ Portalpartner gemäß eigenen technischen Anfor-

fend deren Nutzen:

derungen auswählen, Partner vor Ort für den Online-Vertrieb

• Erreicht die Plattform Ihre Zielgruppe? Stimmt die Reich-

sensibilisieren und schulen.

weite, z. B. durch Schnittstellen mit anderen Plattformen, auf denen Ihr Angebot automatisch ausgespielt wird?

Die Kooperation mit Veranstaltern (on- wie offline) lohnt sich

• Werden Ihnen technische Hilfsmittel kostenfrei oder sehr

meist nur dann, wenn Sie selbst über größere Kapazitäten,

günstig gestellt, z. B. ein Verfügbarkeitskalender für Ihre

z. B. in der Hotellerie, verfügen. In der Regel müssen Sie

Webseite (der dann auch auf der Plattform ausgespielt

Kontingente vorhalten und auch die Provisionen beim Veran-

wird) oder ein sogenannter Channelmanager (sie stellen Ihr

staltervertrieb sind derzeit noch höher als die der Online-Platt-

Angebot bei mehreren Plattformen, also „channels“, ein,

formen oder Ihrer DMO. Allerdings können Sie von einem

müssen aber nur an einer Stelle Ihre Verfügbarkeiten pflegen)?

enormen Vertriebsnetzwerk, u. a. über die Reisebüros, Web-

• Integriert die Plattform das Thema „Emotion“ – sprich: Sind dort – wie auf Ihrer eigenen Webseite - große Fotos etc. einstellbar? Wird in Erweiterung der eigentlichen „Bettendatenbank“ ein „Destinationsbranding“ betrieben: Regionen bzw. DMOs können Ihre Themen oder Marken darstellen – und Sie als Anbieter hängen quasi direkt daran?

seiten und TV profitieren.

SCHRITT 4: Empfehlen Sie weiter! Vergessen Sie nicht: Gäste sind dankbar und werden auch

• Und: stimmen die durch den Plattformvertrieb generierten

dann zu treuen Wiederkehrern, wenn ihnen geholfen wird,

Buchungszahlen und Umsätze? Meist sind hierfür Auswer-

obwohl der Betrieb oder Ort bereits ausgebucht ist oder das

tungstools der Plattformen vorhanden, ansonsten legen

Ausflugsziel einmal geschlossen hat. Schicken Sie den Gast,

Sie sich notfalls eine einfache Excel-Tabelle an!

nachdem Sie ihm einen Alternativ-Termin angeboten haben, in ein anderes gutes Haus oder vielleicht sogar in den Nach-

Ihre zuständige Tourismusorganisation mischt tatkräftig im

barort zu einem Ihrer Ansicht nach guten Anbieter. Größer als

Vertrieb gerade der Unterkünfte mit. DMOs haben in der

das Risiko, ihn an den Mitbewerber zu verlieren, ist ihn ganz

Regel viel weitreichendere Möglichkeiten, die Region, aber

zu „enttäuschen“ oder ohne Lösungsansatz zu verbleiben.

auch die Ausflugsziele, Bergbahnen, Gasthöfe und Hotels

Gute Empfehlungen fallen immer positiv auf Sie zurück!

RESERVIERUNGS- UND BUCHUNGSPHASE

Stammgäste und ihr Potential Stammgäste bieten für jeden Betrieb enormes Potenzial. Im Vergleich zu Neukunden generiert das Unternehmen durch Stammgäste ca. 20% mehr Umsatz und steigert seinen Gewinn um ca. 50%, wie eine Studie der Aberdeen Group zeigt. Die Buchungen von Stammgästen sind einfacher und können deshalb schneller umgesetzt werden, wodurch sie letztendlich lukrativer sind als Neukundengeschäfte. Die Überzeugung bzw. das Anwerben neuer Gäste kostet mehr Zeit und Geld.

WIEVIELE GÄSTE BRAUCHT EIN 100-BETTEN-BETRIEB HEUTE MEHR IN OBERBAYERN UM DIE GLEICHE AUSLASTUNG ZU ERZIELEN?

Seit vielen Jahren wandelt sich das Reiseverhalten zugunsten kürzerer Aufenthaltsdauer. Dies bedeutet für jeden einzelnen Hotelier, dass immer mehr Gäste anreisen müssen, um zumindest die gleichen Auslastungswerte zu erzielen. Bei weiter sinkender Aufenthaltsdauer wird es in Zukunft noch wichtiger sein, neue Gäste zu bekommen, um die Übernachtungszahlen der Vergangenheit zu halten. Umso bedeutender ist es, die Stammgäste einer Region oder eines Betriebes immer wieder von neuem zu begeistern. Der einmal gewonnene Gast kann viel einfacher zum Bleiben oder zum Wiederkommen überredet werden als jeder neu zu akquirierende.

DIE MASSNAHMEN ZUR ERHÖHUNG DER AUFENTHALTSDAUER SIND BEGRENZT UND BESCHRÄNKEN SICH AUF: • Gäste mit Hilfe von Paketen und längeren Urlaubsprodukten zum Verweilen bringen • Neue weiter entfernte Märkte zu bearbeiten, falls dies strategisch möglich und gewünscht ist • In der Hochsaison Gäste animieren, länger zu bleiben • Anreizsysteme in den Betrieben bringen punktuelle Verlängerungen der Aufenthaltsdauer z. B. Wellnessaufenthalt, verlängern durch Einsatz von gezielten Ködern

ca.

44% 1995

2014

100 Betten 150 Vollbelegstage (2-Saisonbetrieb)= 15.000 Übernachtungen

Ø Aufenthaltsdauer 3,49 Tage

Ø Aufenthaltsdauer 2,41 Tage

Ankünfte 4.298

Ankünfte 6.224

Ein Hotel in Bayern benötigt heute erheblich mehr Gäste als noch vor 20 Jahren um auf das gleiche Ergebnis zu kommen. 41

AN- UND ABREISEPHASE

Anreisen – Ankommen – Wohlfühlen! Glückwunsch! Sie konnten den Gast erfolgreich von sich überzeugen und dieser macht sich nun auf den Weg zu Ihnen. Statt sich auf dem Erfolg auszuruhen, fängt nun die eigentliche Arbeit erst an. Schon vor der Ankunft des Gastes können Sie verschiedene Maßnahmen ergreifen, um ihn von Anfang an zufriedenzustellen und noch besser, zu begeistern. Nur wenn er mit allen Leistungen zufrieden ist, wird er nach seinem Urlaub möglicherweise positiv über Sie berichten und vielleicht wiederkommen. Gefragt sind Aktionen, um beim Gast die Vorfreude auf die schönste Zeit des Jahres zu steigern und ihm zugleich die Urlaubsplanung inklusive der Anreise zu erleichtern.

SCHON VOR DER ANREISE AKTIV WERDEN

BEZIEHUNG ZUM GAST FRÜHZEITIG AUFBAUEN

Mit einer kurzen Mitteilung, die Sie einige Tage vor der Ankunft

Durch die Kontaktaufnahme vor der Anreise können Sie

des Gastes per E-Mail, SMS oder Post versenden, können Sie

zugleich die Gästebetreuung während des eigentlichen Auf-

beim zukünftigen Urlauber die Glücksgefühle steigern. Schicken

enthaltes optimieren, indem Sie sich auf die individuellen

Sie z. B. einen Schneebericht, ein Foto von den Frühlings-

Bedürfnisse des Gastes einstellen. Zugleich können Sie bereits

blühern oder einen Auszug aus der Speisekarte mit saisonalen

frühzeitig eine Beziehung zum Gast aufbauen. Fragen Sie

und regionalen Highlights. Dabei haben Sie zugleich die Mög-

eine Familie z. B. nach dem Alter der Kinder, um ein kleines

lichkeit, auf eigene Angebote wie ein Candlelight-Dinner, eine

Programm für altersgerechte Unternehmungen zu planen.

spezielle Massage oder eine Tour mit örtlichem Bergführer

Mit diesen kleinen Aktionen kann man die Gästezufriedenheit

aufmerksam zu machen. Im Sinne von: „Möchten Sie nicht

schon vor dem eigentlichen Aufenthalt positiv beeinflussen.

gleich für Ihren Anreisetag eine entspannende Massage buchen?“ Davon profitieren beide Seiten: Der Gast freut sich

ERSTER EINDRUCK ZÄHLT

über die Aufmerksamkeit und darüber, dass er seinen Urlaub

Bei der Ankunft des Gastes gilt es, diese so komfortabel und

nach individuellen Vorlieben gestalten kann. Sie als Gastgeber

angenehm wie möglich zu gestalten. Dabei spielen die Aus-

können zugleich Ihren Umsatz steigern und die eigene

schilderung im Ort, die Beschilderung, Beleuchtung und

Auslastung besser planen bzw. die Nachfrage für Angebote

Dekoration am Ferienobjekt sowie die Parkplatzsituation

in der Region fördern.

eine wichtige Rolle. Vergegenwärtigen Sie sich, dass der erste Eindruck zählt!

WICHTIGE INFORMATIONEN VORAB VERSENDEN Das Thema „unsere Gäste gut zu informieren“ ist auch in dieser Phase von großer Bedeutung: Nichts trübt den ersten Urlaubseindruck mehr, als stundenlang umherzuirren, weil

tungen oder andere, in Navigationsgeräten fehlende Beson-

AB JETZT KÖNNEN SIE MIT IHREN GASTGEBERQUALITÄTEN PUNKTEN.

derheiten, hinweist, wird dabei leicht Abhilfe geschaffen.

Besonders gefragte Stärken eines

Alternativ kann die Anreise mit einem angebotenen Transfer-

erfolgreichen Gastgebers sind:

service vom naheliegenden Bahnhof erleichtert werden.

· Freundlichkeit

Vorab versandte Hinweise zur Orientierung und Freizeitge-

· Professionalität

staltung vereinfachen ebenfalls die Reiseplanung. Bei stark

· Hilfsbereitschaft

frequentierten Ausflugszielen und Freizeitbetrieben, z. B. im

· Individualisierung

Erlebnispark oder im Theater, lohnt es sich, auf Reservierungs-

· Regionskenntnisse

der Ort oder die Unterkunft nicht gefunden werden kann. Mit einer detaillierten Anfahrtsbeschreibung, die auch auf Umlei-

und Online-Buchungsmöglichkeiten zu verweisen oder als Hotelier einen Ticketservice anzubieten. 42

AN- UND ABREISEPHASE

Aufenthaltsphase vorbereiten Nach einer herzlichen Begrüßung sollte das erste Gespräch genutzt werden, um die Beziehung zum Gast zu intensivieren und wichtige Anhaltspunkte für die weitere Gästebetreuung zu erfragen (z. B. Sind Sie das erste Mal in der Region? Haben Sie schon Aktivitäten geplant?). Ein Gepäckservice und ein Willkommensgetränk helfen dabei, das Ankommen in der Ferienunterkunft besonders entspannt zu gestalten. Auf dem Weg zum Zimmer sollten die Vorzüge des Hauses noch einmal herausgestellt werden – der Gast soll sich bestätigt fühlen, dass er die richtige Wahl getroffen hat. Gleichzeitig bietet sich die Möglichkeit, auf besondere Angebote aufmerksam zu machen und sich als Ansprechpartner bei Fragen, Wünschen und Problemen zu empfehlen. Ein kleines, möglichst regionales, Begrüßungsgeschenk auf dem Zimmer kann den ersten Eindruck perfekt abrunden. Hier ein paar Ideen für regionale Begrüßungs- bzw. Abschiedsgeschenke für Ihre Gäste: • Schmankerlkiste Zugspitzregion • Kloster Andechs Lizenzprodukte aus dem Starnberger Fünf-Seen-Land • Bier regionaler Brauereien • Hopfenprodukte (z. B. Wellness) aus der Hallertau • Produkte aus regionalem Anbau bzw. passende Rezepte oder Kochbücher • Kräuter Erlebnisse aus dem Tölzer Land • Reber Mozart-Kugel • Bad Reichenhaller Markensalz aus dem Berchtesgadener Land • Werteproduzenten aus dem Landkreis Miesbach

AUFENTHALTSPHASE

Individuelle Gästebetreuung ist gefragt Als Touristiker haben Sie gegenüber anderen Anbietern einen großen Vorteil: Während des Aufenthaltes stehen Sie in einem intensiven Austausch mit dem Gast, können dessen Erwartungen erfragen, Ihre Leistungen entsprechend anpassen und sich sofortiges Feedback einholen. Damit verfügen Sie über die besten Voraussetzungen für eine hohe Gäste-Zufriedenheit und -Bindung. Nutzen Sie diese einmalige Chance und lernen Sie ihre Gäste und deren individuelle Bedürfnisse kennen. Wenn Sie wissen, wie Ihre Gäste „ticken“, haben Sie die Möglichkeit, schon mit kleinen Gesten und Aufmerksamkeiten ein besonderes Urlaubserlebnis zu schaffen. Zugleich können Sie dieses Wissen für Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten nutzen.

SERVICEQUALITÄT ENTSCHEIDET

SERVICE-PARTNERSCHAFTEN AUFBAUEN

Viele Tourismusbetriebe, sei es in der Hotellerie und Gastro-

Jedoch entscheidet nicht nur Ihr Service darüber, ob der Gast

nomie, bei Bergbahnen, Bädern, Thermen und weiteren

am Ende seines Urlaubs zufrieden abreist oder nicht. Ihr

Ausflugszielen oder in der Tourist-Information, verfügen nach

Angebot ist nur ein Baustein bzw. Bestandteil einer Vielzahl

wie vor über Optimierungspotenziale im Service. Warum? Die

von Leistungen, die der Gast während seines Aufenthaltes

individuellen Einblicke in die Bedürfnisse des Gastes werden

nachfragt. Dabei sehen Gäste nicht die regionalen oder

noch zu selten genutzt, um daraus besondere Service-Ideen

politischen Grenzen … sie reisen z. B. an den Chiemsee. Ihnen

zu entwickeln, die den Gast begeistern.

ist egal, wo Grenzen zwischen Destinations-ManagementOrganisationen verlaufen. Gäste buchen Erlebnisräume und

BEDÜRFNISSE DES GASTES KENNEN

Urlaubsgebiete! Sie überschreiten „regionale Grenzen“ ohne

Dieser Punkt berührt die Grundfrage jeder Dienstleistung:

es zu merken; der Gast nimmt gar nicht wahr, dass sein Rad-

Was wollen unsere Gäste wirklich? Die Antwort darauf ist

weg durch verschiedene Landkreise und touristische Gebiete

einfach und herausfordernd zugleich:

führt. Also erwartet er auch überregionalen Service. Darauf

• Jeder Gast will wahrgenommen werden

müssen sich die Touristiker einstellen.

• Jeder Gast will wichtig sein

Erweitern Sie Ihr Wissen und Ihre Partnerschaften um Freizeit- und Gastronomiebetriebe etc., die sich in angrenzenden

Wenn es gelingt, diese zwei positiven Grundeinstellungen im

Regionen befinden. Aufgabe der Destinationsverantwortlichen

Kopf zu haben, dann spiegelt sich das im täglichen Verhalten

ist es, diese regionsübergreifende Zusammenarbeit zu koor-

wider. Niemand will 08/15 behandelt werden. „Locker und

dinieren und bei der Vernetzung zu unterstützen, um ein

nett“ zu sein genügt eben nicht. Spitzenservice entsteht immer

hochwertiges, attraktives und abgestimmtes Urlaubserlebnis

durch eine Kombination von Präzision und Beziehung. Beide

bieten zu können. So zum Beispiel die Landkreis-übergreifen-

sind kein Widerspruch, sie ergänzen sich.

den Initiativen wie „Private Heimatbrauer“ aus dem Chiemgau

Frei nach dem Ritz-Carlton-Credo: „Die Antwort ist ja, wie war

und dem Berchtesgadener Land oder der SalzAlpenSteig (vom

die Frage?“

Chiemsee bis Oberösterreich).

AUFENTHALTSPHASE

Die neue Gästemappe Ob digital oder analog, es gibt viele Wege und Arten, Gäste im Ort, in den Betrieben und über die Tourist-Info-Center zu informieren. Concierge Tablets wie die marktführenden "SuitePads" dürfen laut Hotelklassifizierung seit Herbst 2015 auch Telefone in Hotelzimmern ersetzen. Bislang durften die Tablet PCs auch die gedruckten Gästemappen ablösen – nun hält die Digitalisierung noch stärker in den offiziellen Hotelsternen Einzug. Da die digitale Gästemappe Extrapunkte bei der Klassifizierung einbringt. Telefonieren über „Voice over IP“ ist eine kostengünstige Alternative zur klassischen Telefonanlage in Hotels, da man dadurch Einrichtungskosten, monatliche Grundgebühren und Verkabelungen spart. In der Vergangenheit haben sich bereits einige Hotelkonzepte gegen klassische Telefone auf dem Zimmer entschieden. Nach dem Markteintritt entwickelte sich die Gästemappe auf TabletBasis zum integralen Bestandteil moderner Hotelzimmer und wird gerade in gehobenen Hotelzimmern immer mehr zu einem neuen Standard. Ohne Anschaffungs- und Betriebskosten für die Telefonanlage wird das SuitePad in vielen Häusern zu einer öko-

NUTZEN SIE IHRE GÄSTEMAPPE UND SCHAFFEN SIE SO EINEN MEHRWERT FÜR IHRE GÄSTE: • Insider-Tipps & Wissenswertes • Reiseführer mit aktuellen Events

nomisch rationalen Entscheidung. Da die Preise für die Endgeräte in den letzten Monaten weiter gefallen sind und mit der Telefonfunktion ein weiterer großer Mehrwert hinzugekommen ist, stehen die Chancen gut, dass sich in Zukunft weitere Hotels für eine Digitalisierung der Zimmerausstattung entscheiden werden. Die Grundlage dafür wurde durch die Anerkenntnisentscheidung der Deutschen Hotelklassifizierung jedenfalls geschaffen.

& Tipps in der Region • Buchen von Tickets • Entertainmentangebot • Room- und Concierge-Service Achten Sie hierbei auf: • Systematik: nachvollziehbare Anordnung der Einträge z. B. nach Motiv (Urlaub mit Kindern, Wandern, Shopping, etc.) • einheitliches & ordentliches Design im Corporate Design Ihres Hauses • Kurzbeschreibung • Anfahrt in km und Zeitaufwand

AUFENTHALTSPHASE

Anforderungen an eine TouristInformationsstelle von heute Eine Tourist-Info sollte so gestaltet sein, dass sich der Gast wohl fühlt:

„Tourist -Info – Ein Klassiker, der nach wie vor gefragt ist.”

sie sollte ein „empfangendes“ Ambiente haben, hell, freundlich und offen gestaltet sein. Es sollte selbstverständlich sein, dem Gast auf Augenhöhe gegenüber zu treten: d.h. aufzustehen, wenn der Besucher vor den Schalter tritt und sich nicht sitzend hinter diesem zu „verstecken“. Das geführte Telefonat ist umgehend zu beenden und oder zumindest kurz zu unterbrechen mit dem Hinweis „ich bin gleich für Sie da“! Ein freundlicher Gruß, ein nettes Lächeln mit einem „Willkommen hier in unserer Region“ – das sind Mindestkriterien, die jeder Mitarbeiter einer Tourist-Info erfüllen sollte!

DIE i-MARKE KURZ & KNAPP

Service steht an erster Stelle und der Mitarbeiter sollte seine Region

Der Deutsche Tourismusverband e.V. (DTV) hat

und deren Vorzüge bestens kennen. Oft sind die Gäste über Neuheiten

das Logo der i-Marke neu gestalten lassen. Ab

besser informiert als manche Gastgeber. Eine im Oktober 2015 durch-

sofort ist dort der DTV-Schriftzug deutlich

geführte Umfrage von Kohl & Partner in Zusammenarbeit mit der

sichtbar integriert. Damit wolle der DTV sein

International School of Management in München zeigt, dass rund drei

Qualitätsversprechen untermauern. Gleichzeitig

Viertel der Besucher einer Tourist-Info mit Smartphone ausgestattet

sorge das neue Logo für einen Blickfang. Der

und bestens informiert sind und trotzdem die TI vor Ort gerne besu-

bewährten Farbgebung, dem weißen i auf rotem

chen. Sie schätzen vor allem den individuellen, persönlichen Service

Grund, ist der DTV treu geblieben.

durch die MitarbeiterInnen und die zeitsparende Information sowie

Die i-Marke dürfen ausschließlich Tourist-Infos

besondere Tipps, die im Internet nur schwer zu recherchieren sind.

verwenden, die sich einem unangekündigten Qualitätscheck durch einen unabhängigen Prüfer des DTV unterzogen haben. Nur wenn Service, Infrastruktur, Ausstattung und Angebot stimmten, werde die Zertifizierung verliehen. Für die Zertifizierung sind 15 Mindestkriterien, wie zum Beispiel qualifizierte Mitarbeiter, ein barrierefreier Zugang, Parkmöglichkeiten und kostenlose Informationsmaterialien, einzuhalten. Anhand von 40 weiteren Kriterien nehme ein DTV-Prüfer die Tourist-Information vor Ort als Gast getarnt unter die Lupe. Seit Anfang 2014 gebe es Punkte für mobile Anwendungen, regionale Produkte und Informationen zum umweltfreundlichen Reisen. Das bundesweite Qualitätssiegel wird seit 1961 verliehen. Mehr als 580 TIs in Deutschland sind derzeit mit der i-Marke ausgezeichnet.

Alle Gäste sind in Oberbayern willkommen Oberbayern ist schon heute für Menschen aus aller Welt ein Ort mit magischer Anziehungskraft. Von allen Kontinenten kommen Besucher, die unterschiedlichste Interessen und Bedürfnisse im Urlaub haben. Mit unseren Natur- und Kulturschätzen, unseren erstklassigen Tourismusbetrieben und unserer Gastfreundschaft schaffen wir es, allen Erwartungen gerecht zu werden. Jedoch sind keine Region und kein Anbieter allein in der Lage, alle Gästewünsche zur Gänze zu erfüllen. Umso wichtiger ist es, unter Berücksichtigung der eigenen Voraussetzungen, geeignete Gästegruppen auszuwählen und das eigene Angebot voll und ganz an den besonderen Ansprüchen und unterschiedlichen Reisemotiven der gewählten Zielgruppen auszurichten. Wie Sie dabei vorgehen sollten, stellen wir nachfolgend beispielhaft an ausgewählten Gästegruppen vor. AUF GÄSTEGRUPPEN SPEZIALISIEREN Die einzigartige Naturkulisse macht Oberbayern zum TraumReiseziel für Radfahrer und Wanderer. Sie als Gastgeber können davon profitieren, indem Sie sich mit Ihrem Gastbetrieb auf eine dieser Gästegruppen spezialisieren. Um den Anforderungen der aktiven Gäste gerecht zu werden, sollten Sie sich an den speziellen Qualitätssiegeln orientieren:

QUALITÄT FÜR RADFAHRER Mit dem Qualitätssiegel Bett+Bike des Allgemeinen Deutschen Fahrrad-Clubs e.V. (ADFC) werden bundesweit Gastbetriebe ausgezeichnet, die sich besonders auf die Bedürfnisse von Rad fahrenden Gästen einstellen. Um die Auszeichnung zu erhalten, muss der jeweilige Betrieb bestimmte Mindestkriterien erfüllen sowie einige zusätzliche Serviceleistungen anbieten. Zu den Mindestanforderungen gehören u. a. die Verfügbarkeit eines Abstellund Trockenraums, Verleih oder Verkauf von Radwanderkarten und -führern sowie die Bereitstellung eines Reparatursets. Für Gäste mit Rennrad oder Mountainbike gelten besondere Qualitätskriterien für Sicherheit, Service, Pflege und Technik, die das Qualitätssiegel Bett+Bike Sport vereint.

QUALITÄT FÜR WANDERER Ganz ähnlich funktioniert das Qualitätssiegel „Qualitätsgastgeber Wanderbares Deutschland“ des Deutschen Wanderverbands. Als wanderfreundlich ausgezeichnete Betriebe müssen ebenfalls Gäste für nur eine Übernachtung aufnehmen, einen Trockenraum vorweisen können sowie Karten- und Informationsmaterial bereitstellen. Darüber hinaus gibt es weitere Qualitätskriterien, die speziell auf die Wanderer abzielen, so z. B. das Bereitstellen einer Wanderapotheke mit Blasenpflaster und Zeckenzange. Die zertifizierten Betriebe werden über ein zentrales Internetportal (www. wanderbares-deutschland.de) und in den jeweiligen Printmedien beworben und somit von interessierten Gästen leichter gefunden.

QUALITÄT UND KOMFORT FÜR ALLE Während sich eine Spezialisierung auf bestimmte Gästegruppen lohnt, um individuelle Bedürfnisse besonders gut zu erfüllen, sollten unsere Angebote gleichzeitig auch möglichst für alle zugänglich sein. Dies gilt insbesondere für Gäste mit Mobilitäts- oder Aktivitätseinschränkungen. Der barrierefreie Zugang zu unseren Angeboten wird zudem immer bedeutender, da er für viele ältere Menschen, aber z. B. auch für Familien ein entscheidendes Komfortmerkmal darstellt, mit dem wir punkten können. Daher hat die Bayern Tourismus Marketing GmbH das Kennzeichnungssystem „Reisen für Alle“ eingeführt, um barrierefreie Tourismusangebote zu zertifizieren und zu vermarkten. „Reisen für Alle“ basiert auf Qualitätskriterien für die jeweiligen Personengruppen. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die zu verändern oder zu beachten sind, um Menschen mit Einschränkungen und letztendlich allen Gästen einen komfortablen Urlaub in Oberbayern zu ermöglichen. http://daby.bayern.by/de/barrierefrei 48

NUTZEN SIE DIE CHANCE UND ÜBERPRÜFEN SIE, OB SIE IHR ANGEBOT AUCH ENTSPRECHEND DER BEDÜRFNISSE • von Menschen mit einer Gehbehinderung und Rollstuhlfahrern, • v on Menschen mit einer Sehbehinderung und von blinden Menschen • v on Menschen mit einer Hörbehinderung und von tauben Menschen sowie • v on Menschen mit kognitiven Beeinträchtigungen ausrichten können.

AUFENTHALTSPHASE

Oberbayern – ein Urlaubsziel für die ganze Welt Typisch (ober-)bayerische Motive prägen das Image Deutschlands im Ausland entscheidend mit; entsprechend hoch ist die Anzahl ausländischer Gäste: Mittlerweile stammt fast jeder dritte Gast der Tourismusregion Oberbayern München aus dem Ausland. Die steigende Anzahl ausländischer Gäste bietet den oberbayerischen Gastgebern neue Wachstumspotenziale, stellt sie aber auch vor neue Herausforderungen. Denn Gäste aus anderen Kulturkreisen haben andere Wünsche und Bedürfnisse. Hier finden Sie einige Hinweise, wie Sie sich als Gastgeber auf Gäste aus aller Welt einstellen können. Vorgestellt werden die für Oberbayern wichtigsten Quellmärkte. Umfangreiche und gesicherte Informationen über einzelne Quellmärkte bietet die Marktforschung der Deutschen Zentrale für Tourismus e.V. (DZT). Urlaubsmotive und Reise-Erwartungen sind nicht automatisch gleich, nur weil Gäste aus demselben Land stammen. Allerdings gibt es durchaus gemeinsame Mentalitäten und Verhaltensweisen, die kulturell geprägt sind. Auch religiöse Besonderheiten, Essensgewohnheiten und Weltanschauungen sind oft ländertypisch. Am offensichtlichsten ist der Unterschied, wenn die Gäste eine andere Sprache sprechen. Darauf können Sie sich einstellen, indem Sie die wichtigsten Informationen (Check-In-Dokument, Willkommenskärtchen auf dem Zimmer, Speisekarte usw.) in der jeweiligen Landessprache Ihres Gastes bereithalten. Völkerverbindend wirken immer ein freundliches Lächeln sowie eine offene Körperhaltung – dann haben Sie schon fast gewonnen.

Für Oberbayern stellt die USA den wichtigsten

Im Gegensatz zu den meisten anderen Quell-

ausländischen Quellmarkt dar. Gäste aus den

märkten gibt es bei Österreichern keine Sprach-

Vereinigten Staaten interessieren sich während

barriere. Die gleiche Sprache hat Auswirkungen

ihrer Auslandsreise nicht nur für Sightseeing in Großstädten,

auf das Buchungsverhalten: Gäste aus Österreich setzen bei Reisen

sondern sehen sich auch gern historische Orte und besondere

ins benachbarte Deutschland in ausgeprägtem Maße auf Individual-

kulturelle Attraktionen wie Schlösser und Burgen an. Ebenso für

reisen. Neben dem Hauptsegment Städte- und Kulturreisen gibt es

die landschaftliche Schönheit Deutschlands können sich die

eine starke Nachfrage nach Reisen zu Freizeit- und Themenparks,

US-Amerikaner begeistern. Mit deutschen Produkten, gelebter

Rundreisen, Radwandern und Wellness. Österreichische Gäste

Tradition und zuvorkommenden Gastgeberqualitäten können Sie

lieben echte regionale Küche ebenso wie gute Kaffeespezialitäten.

bei Gästen aus den USA punkten.

Bei der Anrede ist Fingerspitzengefühl gefragt; vor allem ältere und traditionsbewusste Österreicher legen Wert auf ihren Titel.

AUFENTHALTSPHASE

Italienische Gäste schätzen neben kulturellen

Britische Urlauber sind bei der Planung ihrer Reisen

Sehenswürdigkeiten, die häufig während einer

äußerst preisbewusst. Zwar entscheiden sich Gäs-

Rundreise besichtigt werden, vor allem gutes

te aus dem Vereinigten Königreich nicht unbedingt

Essen. Gerne auch etwas später zu Mittag und abends. Dabei

nur für das günstigste Angebot, aber sie erwarten in jedem Fall

gehört Brot zu jeder Mahlzeit dazu und sollte nicht vor dem

ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Ausnahmen gelten für

Dessert abgeräumt werden. Auf hochwertige Olivenöle und

Spezial- und Kulturreiseveranstalter, die gezielt das obere Markt-

Essigsorten wird genauso Wert gelegt wie auf kühles Leitungs-

segment ansprechen. Gäste aus dem Vereinigten Königreich

wasser am Tisch. Italiener sind Weinkenner und begrüßen

geben sich nur beim ersten Zusammentreffen die Hand. Umar-

eine gute Beratung. Nach dem Essen ist ein richtiger Espres-

mungen bei Abschied und Begrüßung sind eher ungewöhnlich.

so ein Muss. Außerdem freut sich der Italiener über Menükar-

Ihnen genügt ein schlichtes „Good morning“ und ein freundlicher

ten in seiner Sprache und free W-LAN im Haus und im Ort.

Blick. Zwischen 16 und 18 Uhr zelebrieren die Engländer ihre Tea-Time, die teilweise sogar das Abendessen ersetzen kann.

Deutschland präsentiert sich dem Gast aus

Gäste aus Russland bevorzugen Reisen in Kleingrup-

der Schweiz mit einer hervorragenden tou-

pen und bezahlen gerne bar. Sie genießen den Luxus

ristischen Infrastruktur zu, im Vergleich mit

guter Hotels und verbringen ihre freie Zeit gerne

der Schweiz, günstigen Preisen. Der Schweizer Gast ist sehr

beim Einkaufen, vor allem von Luxusmarken. Russen schätzen

qualitätsbewusst und bucht gerne hochwertige Hotels sowie

ein reichhaltiges, eher amerikanisches Frühstück und deftiges

touristische Leitungen. Dies gilt insbesondere auch für kuli-

deutsches Essen. Und dafür möchten sie ausreichend Zeit haben.

narische Angebote. Schweizer Erstbesucher schätzen die sehr

Neben dem typischen Wodka (in größeren Wassergläsern serviert)

freundlichen, dienstleistungsbereiten deutschen Gastgeber,

schätzen unsere Gäste aus Russland gute Weine und Cognac.

jedoch wird der deutsche Humor manchmal missverstanden

Der gesellige Russe liebt es, in fröhlicher Runde bis in die frühen

und sollte deshalb nur vorsichtig angewendet werden.

Morgenstunden zu essen und zu feiern. Flexible Öffnungszeiten von Restaurant und Bar sind Voraussetzung.

Die bevorzugte Urlaubsart arabischer Gäste

Für Chinesen ist Bayern das Urlaubsland Nummer

sind Städte- und medizinische Reisen, zu

eins in Deutschland. Sie schätzen deutsche Produk-

denen häufig die Familie mitgenommen wird.

te und haben uns gegenüber eine hohe Wertschät-

Gerne unternehmen Araber Shopping-Touren und Ausflüge in

zung. Sie interessieren sich für Shopping und die typisch deutschen

die Natur. Ein Händedruck zur Begrüßung wirkt für arabische

Feste, Landschaften, kleinere Städte und die Betreuung durch

Gäste befremdlich. Arabisches Essen wird bevorzugt, süßer

Chinesisch-sprachige Reiseführer. Konfrontieren Sie Ihre chine-

Tee und Mokka werden sehr gerne getrunken. Die Religion

sischen Gäste wenn möglich nicht mit einem „nein“, dies stört das

verbietet Muslimen den Genuss von Schweinefleisch und

chinesische Harmonie-Empfinden. Vermeiden Sie politisch

Alkohol (Kennzeichnung auf der Speisekarte und an Buffets

heikle Themen wie Menschenrechte oder die politische Situation

ist obligatorisch). Der Spa-Bereich sollten für Frauen und

mit Tibet oder Taiwan. Die meisten Chinesen verstehen nur

Männer separat genutzt werden können. Es gilt die „Rech-

wenig Englisch. Schreiben Sie die wichtigsten Informationen in

te-Hand-Regel“: die linke Hand ist „unrein“ – etwas mit ihr zu

Chinesisch an, sei es im Hotel oder an einem Ausflugsziel. Geben

geben oder zu nehmen gilt als beleidigend. Auf erstklassigen

sie chinesischen Gästen kein Zimmer, das die Nummer 4 enthält

Service legen sie sehr viel Wert.

oder im 4. Stock liegt. Diese Zahl wird mit dem Tod assoziiert.

AUFENTHALTSPHASE

Mehr-Werte durch Regionalität Regionalität ist einer der beherrschenden aktuellen Trends im Tourismus und speziell in der Gastronomie, nicht nur bei den Speisen, sondern auch auf der Getränkekarte ist dies ein wichtiges Thema. Wasser aus Frankreich? Wein aus Argentinien? Spirituosen aus der Karibik? Oft haben die Flaschen und deren Inhalt eine ganz schöne Reise hinter sich bringen müssen, um in oberbayerischen Bars und Restaurants anzukommen. Dabei belasten die langen Transportwege die Umwelt erheblich. Doch geht es bei dem Konzept der Regionalität um mehr als den CO2-Ausstoß beim Transport der Waren.

„Regionalität“ bezieht sich nicht nur auf

immer mehr angleichen, sehnen sich

Lebensmittel und die Kulinarik aus der

viele Menschen heute wieder nach etwas

Region, sondern auch auf traditionelles

Echtem, dass es so nur an diesem Ort

Handwerk und Brauchtum, das bis heute

gibt. In Oberbayern sind genau diese

in den oberbayerischen Städten und

einzigartigen und besonderen Produkte

Dörfern liebevoll gepflegt wird. Mit der

noch zu Genüge zu finden. Die Heraus-

Besinnung auf das eigene Selbstverständ-

forderung dabei ist, dem Gast den Zugang

nis und die regionale Identität präsentieren

zu ihnen zu erleichtern und ihm die „Angst“

sich Regionen und Anbieter authentisch

vor etwas Neuem und Unbekannten zu

und unverwechselbar. Doch wie lässt sich

nehmen.

dieses Thema für den Tourismus positiv

Sie als Touristiker stehen dabei in der

einsetzen, um sowohl dem Gast einen

Mittlerfunktion. Nutzen Sie den Kontakt

wirklichen Mehrwert zu bieten als auch

zum Gast, um ihm die heimischen Pro-

den Anbietern gute Geschäfte zu ermög-

dukte näher zu bringen. Zeigen Sie ihm,

lichen?

wo er die Produkte kaufen oder eventu-

Oft lohnt sich dafür bereits ein Blick vor

ell eine Führung (z. B. durch eine Brauerei

die eigene Haustür. Lokale Produkte von

oder Käserei) mitmachen kann. Probieren

der Dorfbrauerei, dem Spezialitätenbä-

und testen Sie die Angebote mit ihm

cker oder dem Hutmacher von nebenan

gemeinsam und bieten dem Gast dadurch

sind aus touristischer Sicht von unschätz-

ein wirkliches Oberbayern-Erlebnis. Wa-

barem Wert. Als Einheimischer sind einem

rum nicht einen Braumeister oder einen

diese Produkte sowie die Lebensart ver-

Bäcker zu einer Verkostung ins Hotel

traut und werden schnell selbstverständ-

einladen?

lich. Dem Gast bieten sie jedoch neue

Binden Sie die Produkte in die Abläufe

Blickwinkel auf das Leben und Werte

Ihres Betriebes mit ein, beispielsweise am

einer Gemeinschaft. So ist zum Beispiel

Frühstücksbuffet Ihrer Pension oder in

ein Käse, der auf einer Alm hergestellt

den Räumlichkeiten Ihrer Tourist-Info als

wird, oder das sonntägliche Ritual des

pfiffiges regionales „Give-Away“ oder als

Weißwurstfrühstücks für den Gast eine

Verkaufsartikel. Der Gast wird es Ihnen

typische und unvergessliche Erfahrung,

genauso danken wie der lokale Produzent.

die er mit Sicherheit über seinen Urlaub

Gerade für kleinere Betriebe, die nicht in

hinaus in Erinnerung behalten wird. In

Abhängigkeit einer größeren Kette und

einer Welt, die immer näher zusammen-

einem zentralen Einkauf stehen, ergeben

rückt und in der sich die industriellen

sich hier tolle Chancen.

Produkte auf dem internationalen Markt

Nutzen Sie alles, was Ihre Region, Ihren Ort oder Ihren Betrieb von anderen abhebt. Verzichten Sie, wo möglich, auf Produkte, die Sie für den Gast austauschbar machen.

AUFENTHALTSPHASE

Interview mit Angela Inselkammer Regionalität & Regionale Produkte

Doch warum in die Ferne schweifen, liegt das Gute doch so

Einschätzung: Ist das Thema Regionalität für Sie ein auf

nah‘? Helfen Sie Ihren Gästen (und auch sich selbst) dabei die

Dauer eine Kann oder Muss für die Oberbayerischen Wirts-

heimischen Produkte wieder kennen zu lernen und sie zur

häuser?

Profilschärfung Ihres Betriebes einzusetzen. Der Brauerei-

Ein Muss. Zum einen ist die Besinnung auf regionale Beson-

gasthof in Aying hat dieses Konzept seit Jahren verinnerlicht

derheiten derzeit weltweit ein großer Trend; zum anderen

und kann von der Erfolgsstory „Regionalität“ berichten. Hier-

– und meines Erachtens viel wichtiger – ist aber der Umstand,

zu einige Aussagen von Angela Inselkammer.

dass letztlich alle von regional ausgerichteten Kreisläufen proftieren: Wenn der Metzger im Dorf z. B. die Würste fürs

Wie können Betriebe das Thema Regionalität zur Differen-

dort ansässige Bräustüberl liefert, kann er existieren und zur

zierung nutzen, welche Rolle nimmt die Bier- und Braukultur

Infrastruktur eines Dorfes einen wesentlichen Beitrag leisten.

dabei ein?

Umgekehrt leistet aber auch der Wirt einen großen Anteil am

Betriebe sollten jederzeit versuchen, ihren Wurzeln und ihrer

gesellschaftlichen Zusammenleben – wo lässt es sich denn

geografischen Lage treu zu bleiben und somit Authentizität

schöner zusammensitzen als in einer Wirtschaft!

und regionale Verbundenheit zu demonstrieren, um sich gegenüber standardisierten Produkten großer Anbieter zu

Inwieweit spielen Ihre Mitarbeiter bei diesem Konzept eine

differenzieren. Die Bier- und Braukultur ist in ganz besonde-

Rolle? Gibt es spezielle Schulungen?

rem Maße mit Bayern verbunden, da wir seit knapp 500

Mitarbeiter sind das A&O eines jeden Betriebs, egal in welcher

Jahren mit dem Reinheitsgebot ein Alleinstellungsmerkmal

Hinsicht. Die Zufriedenheit von Mitarbeitern überträgt sich

gegenüber den Bieren aus aller Welt besitzen. Bayern ist

automatisch auf die Gäste. Unsere Mitarbeiter werden in

berühmt für sein Bier und dem damit verbundenen hohen

Hinblick auf unser Bier- und Speisenangebot geschult, aber

Qualitätsanspruch. Die Privatbrauerei Aying und unsere

dies ist etwas, das im täglichen Ablauf geschieht. Darüber

Gasthäuser bekennen sich eindeutig zur Regionalität und der

hinaus sind unsere Mitarbeiter stark eingebunden in unsere

damit einhergehenden Verantwortung für die regionale

Firmenphilosophie, wir haben Werte, nach denen wir zusam-

Wirtschaft und zum Handeln in nachhaltigen Warenkreisläu-

menarbeiten. Hier einige Angebote, mit denen wir unsere

fen. Die tiefe, über Generationen gewachsene Verwurzelung

Spezialisierung auf eine typisch oberbayerische Braugastro-

in der Region ist auch seit über 130 Jahren der Nährboden

nomie unterstreichen:

unseres Erfolges.

· Bierkarte · Biersommelier

In Ihrem Betrieb wird auf die Regionalität der Produkte hohen

· Alle Zutaten für unsere Ayinger Biere aus Bayern

Wert gelegt. Wird das von Ihren Gästen wahrgenommen und

· Brauseminare

gewürdigt?

· Bierarrangement

Ja, auf jeden Fall. Die Gäste spüren, wenn man das, was man

· Bierpralinen

tut, mit Herzblut macht. Gleichzeitig ist man dadurch auch

· Schmankerlkarte mit bayerischen Klassikern

glaubwürdig und authentisch. Die Glaubwürdigkeit ist für

· Brauereiführungen

mich ein ganz wichtiger Punkt: Nur wenn ich zu 100 Prozent

· Bierverkostungen

hinter meinem Produkt und meinem Betrieb stehe, werden es auch meine Mitarbeiter und letztlich auch meine Gäste.

AUFENTHALTSPHASE

Gute Beispiele aus Oberbayern Hier ein paar Initiativen, die sich die Qualität und Kraft der regionalen Produkte bereits zunutze machen…..

emgau / Private Heimatbrauer Chi d Berchtesgadener Lan

Als kleine Privatbrauerei

„So lokal und regional wie

hat man es nicht leicht in

möglich!“, das ist der

der heutigen Zeit. Da sind

Leitsatz der Initiative

Ideen gefragt. So schlossen

„So schmecken die Berge“

sich 2015 insgesamt

vom DAV. Eines der Ziele

11 Brauereien zusammen

ist dabei der Erhalt der

und bieten gemeinsam eine

bergbäuerlich geprägten

Produktfülle von rund

alpinen Kulturlandschaft. So schmecken die Be

120 verschiedenen Bieren.

rge DAV

Im Landkreis Miesbach, schlossen

Die Ausgezeichnete Bayerische Küche ist ein

sich ausgewählte Betriebe aus

Qualitätssiegel für alle Wirtshäuser und

Hotellerie, Lebensmittelherstellung,

Restaurants

Handwerk mit der DMO Alpenregion

die Wert auf,

Tegernsee Schliersee zusammen um

saisonale, re-

ihren Produkten gegenseitig so mehr

gionale und

aufWERTung zu verschaffen. Das

originale Bay-

alles läuft unter dem Motto:

erische Koch-

WERTschätzung erfahren, MehrWERT genießen, Begeisterung erleben.

Tegernsee Arkaden

kultur legen. Initiiert von

Vertrieben werden die Produkte

dem DEHOGA

unter anderem in den Tegernsee

und dem

Arkaden.

StMELF.

e Küche (ABK)

Ausgezeichnete Bayerisch

Klein angefangen in den 80er Jahren, mauserten

„Heimatliebe auf dem Teller“

sich die Hermannsdorfer

im Landkreis Pfaffenhofen.

Landwerkstätten zu einem

Alljährlich zur Hopfenernte

Aushängeschild für re-

schließen sich ca. 12 Wirtshäuser aus der Hallertau

gionale Produkte und höchste Qualität. Mittlerweile gibt es die

Hermannsdorfer Pro

zusammen und bieten das

dukte

traditionelle „Hopfenzupfermahl“ und regionale Bier-

Produkte sogar in Festzelten auf dem Münchner Oktoberfest zu verköstigen.

spezialitäten an.

Hallertauer Hopfen- und Bier

wochen

AUFENTHALTSPHASE

Erlebbare Oberbayerische Gastfreundschaft Jeder Mitarbeiter im Tourismus, ja jeder Einheimische, der in einer touristisch geprägten Region lebt ist ein Botschafter, nicht nur für seinen Betrieb sondern auch für die anderen und so für den ganzen Erlebnisraum. Wir sprechen vom „Concierge-Gedanken“ der in Jedem stecken sollte: Bescheid wissen, was um uns herum passiert, sich erkundigen, nachfragen und Auskunft geben.

„Ich finde es einfach toll unsere schöne Heimat die Alpenwelt Karwendel, unser Brauchtum und das Leben auf dem Bauernhof den Gästen näher zu bringen. Hier braucht es keinen Kinderclub!“ Barbara Heiß, Bäuerin, Ferienwohnung zum Baur, Krün, Zugspitzregion

Barbara Heiß

„Es ist ein leichtes unseren Gästen Oberbayern schmackhaft zu machen, man muss nichts beschönigen. Die allgegenwärtige, freundliche Atmosphäre, die von den Menschen hier gelebt wird, kombiniert mit der einzigartigen, atemberaubend schönen Landschaft spricht klare Worte.“ Florian Weidenbach,

Florian Weidenbach

Chef-Concierge, Hotel Bayerischer Hof, München

„Bei Gäste-Ehrungen darf ich ab und zu sogar das Diamantene Jubiläum für den 70. Aufenthalt mit unseren Gästen feiern. Und noch besser: Stammgäste bringen oft Freunde mit und empfehlen unser Tal weiter. Das spricht doch für Oberbayern!“ Petra Berger

Petra Berger, Leiterin des Gäste- und Anbieterwesens im Tegernseer Tal

AUFENTHALTSPHASE

„Unser Hotel liegt mitten im Herzen von München, nur einen Steinwurf entfernt von allen Sehenswürdigkeiten der bayrischen Metropole. Die bayrische Gemütlichkeit, gepaart mit einer liebenswerten Authentizität, das macht für mich den Charme unseres Hauses, der Mitarbeiter und Oberbayerns aus.

Axel Ludwig

Dieses Lebensgefühl kann man nicht beschreiben, man muss es erleben.“ Axel Ludwig, General Manager, Hotel Kempinski Vier Jahreszeiten, München

„Ich bin gerne Gastgeber auf dem Hohenpeißenberg, weil wir neben den nettesten Gästen, auch noch den schönsten Ausblick auf ganz Oberbayern haben. Warum in die Ferne schweifen, wenn das Schöne so nahe liegt!“ Michael Fischer, Bergwirt,

Michael Fischer

Bayerischer Rigi, Hohenpeißenberg, Pfaffenwinkel

„Als Letzter meiner Zunft sorge ich dafür, dass tagein tagaus die Sole aus dem Reichenhaller Becken an die Oberfläche befördert wird und unsere Gäste wahre Industriekultur und Salzgeschichte erleben.“ Alfons Brümmer, Brunnwart, Alte Saline Bad Reichenhall, Berchtesgadener Land

Alfons Brümmer

„In die Zeit des Mittelalters entführe ich meine Gäste zu Erlebnisführungen in die ältesten Hammerschmiede Europas oder schlüpfe für sie in die Rolle des Herzogs beim Burghauser Burgfest. Jährlich begrüße ich hier etwa 40.000 Besucher auf der Frank Wagenhofer

weltlängsten Burg. Für mich sind das gleich zwei gute Gründe, um nach Oberbayern zu kommen.“ Frank Wagenhofer, Betreiber der ältesten Hammerschmiede Europas in Burghausen, Region Inn-Salzach

AUFENTHALTSPHASE

Nachhaltige Mobilität auf der Überholspur Eine innovative Vorreiterposition einnehmen, das grüne Destinationsimage unterstreichen oder schlichtweg dem Verkehrskollaps entgehen – die Motive für die Umsetzung nachhaltiger Mobilitätskonzepte im Tourismus sind für Destinationen wie Anbieter sehr vielseitig. Doch nicht selten sind, trotz großer Förderungen, kaum Erfolge sichtbar. Dabei hilft in vielen Fällen schon eine einfache Analyse der Nutzerbedürfnisse, um wirklich funktionierende Mobilitätslösungen zu entwickeln.

VOM VERKEHR ZUR NACHHALTIGEN MOBILITÄT Nachhaltige Mobilität im Tourismus ist bei weitem nicht

Bahn? Per Smart-Phone-App ein Fahrzeug suchen und

nur Elektromobilität per E-Bike oder E-Car. Plug-in-

buchen und anschließend minutengenaue Nutzungsab-

Hybridantriebe, Gas und Wasserstoff werden als Antriebs-

rechnungen für Car-Sharing-Angebote erstellen lassen?

technologien sowohl für den öffentlichen Nahverkehr als

Das ist Standard. Moderne Informationssysteme wie

auch die individuelle Nutzung immer bedeutsamer.

moovel.com zeigen uns schnelle, kostengünstige und

Hinzu kommen die Kommunikationstechnologien als

nachhaltige Mobilitätsalternativen zum eigenen Pkw auf

wichtiger Treiber nachhaltiger Mobilität. Immer neue

und unterstützen uns intuitiv in der Streckenplanung.

Technologien stehen Nutzern und Anbietern gleicher-

Nachhaltige Mobilitätskonzepte verfolgend dabei das Ziel,

maßen zur Verfügung und integrieren einzelne Verkehrs-

Mobilität zu gewährleisten – sowohl für die Alltags- als

mittel zunehmend in komplexe Mobilitätsketten. Intelli-

auch Freizeitnutzer – Umwelt und Ressourcen zu schonen,

gente Kommunikations- und Informationssysteme machen

negative Effekte für Individuum und Gesellschaft zu ver-

dabei Kunden- wie Anbieteranwendungen einfacher und

meiden und gleichzeitig wirtschaftlich aus sich selbst

effizienter: Wer fährt heute noch ohne den DB Navigator

heraus langfristig tragfähig zu sein.

AUFENTHALTSPHASE

VON DER MOBILITÄTSKETTE ZUR SERVICEKETTE Wenn wir im Tourismus von “nachhaltiger Mobilität“ als touristisches Angebot sprechen, geht es immer um Mobilitätsdienstleistungen. Die Beförderung des Gastes ist das konkrete Dienstleistungsangebot. Die Nutzung unterschiedlicher Mobilitätsdienstleistungen durch Gäste ist dabei jedoch kein Produkt des Zufalls. Entscheidungen für oder gegen ein Angebot basieren auf persönlichen Bedürfnissen, Wahrnehmungen und eigenen Erfahrungen des Gastes. Preis, Qualität, Service, Komfort (z. B. Reisegepäcktransport, Reisezeit, Lautstärke), Pünktlichkeit, Schnittstellenkoordination, Wartezeiten, Anschlüsse, Sicherheit, Informationsqualität, Privatheit und eigene Werte – die bewussten und unbewussten Bewertungsparameter des

Der Einbezug der Mobilität in einen Servicedesign-Prozess

Gastes sind vielfältig.

entlang der gesamten Dienstleistungskette von der Information zur Reise, über die Anreise, den Aufenthalt vor

Da Mobilitätsangebote nicht allen Anforderungen gleicher-

Ort, die Rückreise bis hin zur Nachbetreuung ist zentraler

maßen gerecht werden können, ist es erforderlich, neben

Erfolgsfaktor für touristische Destinationen und Anbieter,

den eigenen Anbietermotiven auch die Gästemotive und

Nahverkehrsverbände, Großschutzgebiete und alle wei-

Mobilitätsbedürfnisse vor der Angebotsgestaltung genau

teren potenziellen Anbieter nachhaltiger Mobilitätsdienst-

zu analysieren. Individualität, Exklusivität und schnelle

leistungen. Wichtig für eine funktionierende nachhaltige

Fortbewegung kann beispielsweise mit besonderen E-Car-Sha-

Mobilität ist es dabei, über die eigentliche Mobilitätskette

ring-Angeboten, wie jüngst im Hochschwarzwald im

hinauszudenken:

Rahmen der dortigen Gästecard, gewährleistet werden.

• Wie kommt der Gast zur Leistung?

Erholungsuchende begrüßen ein auf Genuss ausgerichtetes

• Woher bekommt er die erwünschten Informationen?

E-Bike-Netz wie mit Südtirol Radverleih und der bikemobil

• Wie kann das Angebot gebucht werden?

Card realisiert.

• Wo parkt er sein Fahrzeug bei einem Kurzaufenthalt? • Wie können Einkäufe, Gepäck und vor allem auch sperrige Sportausrüstung oder der Kinderwagen transportiert werden? • Welche kritischen Schnittstellen, z. B. zwischen verschiedenen Verkehrsträgern, sind zu überbrücken? Und dies gerade auch auf der „letzten Meile“ hin zum touristischen Anbieter oder Angebot? • Wie kommen Gast und Leihfahrrad vom Zielpunkt der Tour wieder zurück an den Ausgangsort?

Empfehlenswerte MarketingKooperation hierzu sind die Alpinen Perlen www.alpine-pearls.com

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NACHHALTIGE MOBILITÄT IN ANGEBOTE INTEGRIEREN Nicht nur bei der Anreise, sondern auch vor Ort bedeuten

• Schaffen Sie Anreize zur Nutzung nachhaltiger Mobi-

unkompliziertes Vorankommen und Erreichbarkeit von

lität, z. B. durch vergünstigte Angebote zur Bahnanrei-

Freizeitangeboten einen entscheidenden Mehrwert in der

se oder durch die Planung von Bike- oder Wandertou-

gesamten Dienstleistungskette. Destinationen ebenso wie

ren mit Verknüpfung zu Bahn und Bus (Beispiel:

Landkreise oder Kommunen können wie der Anbieter selbst

Fahrtziel Natur →Ammergauer Alpen)

aktiv werden. Wichtig dabei: • Bieten Sie – immer gemäß Ihrer Möglichkeiten – eigene • Setzen Sie strategische Nachhaltigkeitsziele! Was

„grüne“ Angebote, z. B. den E-Bike-Verleih und Lade-

wollen Sie mit Ihrem Mobilitätsangebot erreichen:

station, ein Biogas-Auto am Wirtshaus oder Hotel o. ä.

Wollen Sie die Ökobilanz verbessern, den Individual-

an (Beispiel: www.eggensberger.de).

verkehr reduzieren, Kosten senken oder das Image verbessern?

• Sichern Sie ein einfaches Handling nachhaltiger Mobilität, z. B. durch Integration von ÖPNV, Car-Sharing, E-Bike-

• Versetzen Sie sich in Ihre Gäste (aber auch die Einhei-

Nutzung in Gästecards.

mischen)! Welche Motive und Mobilitätsbedürfnisse haben diese, was ist ihnen wichtig: Unabhängigkeit, geringer Preis, Einfachheit oder Komfort?

• Arbeiten Sie mit starken Partnern zusammen! Nutzen Sie deren Know-how und Power. Seien Sie Teamplayer und erzeugen Sie branchenübergreifende Win-win-

• Begreifen Sie nachhaltige Mobilität immer als ein Zu-

Situationen.

sammenspiel aus öffentlichem und Individualverkehr, aus für Alltags- und Freizeitnutzungen gleichermaßen relevanten Komponenten.

KURZUM: GESTALTEN SIE DIE GESAMTE DIENSTLEISTUNGSKETTE! Denken Sie an alle Serviceglieder der Reise: die Information vor der Reise, Anreise, Mobilität vor Ort, Abreise, Nachbetreuung. Gestalten Sie die Schnittstellen! Servicedesign ist das Stichwort!

Interview mit Dr. Christoph Ebert Projektleiter e-GAP

Wie kam es zu dem Projekt und wer waren die Initiatoren?

Sind bereits erste Erfolge des Projektes zu vermelden?

Das Projekt e-GAP wurde als Förderprojekt von der bayerischen

Gerade bei der Imagebildung einer Destination sind solche

Staatsregierung initiiert. Garmisch-Partenkirchen als Modell-

integrierten Mobilitätsangebote auf Grundlage von Elektro-

kommune wurde in einem Auswahlverfahren auserkoren.

mobilität sehr gut und durchgehend mit Innovation verbunden.

Das e-CAR Sharing Projekt selbst wurde durch die DB Netz AG

Dieser Faktor zieht Menschen an, für die integrierte Mobilität

Bayern (Herrn Engel) gemeinsam mit uns als Koordination für

selbstverständlich ist oder die niedrigschwellig an Testfahrten

das Modellprojekt e-GAP angeregt. Ziel war es, ein nachhalti-

interessiert sind. Dies wertet eine Tourismusdestination auf

ges Mobilitätsangebot für „die letzte Meile“ auf dem Land zu

und kann von entsprechenden Leistungsträgern im Tourismus

entwickeln, welches von Gästen, Unternehmen und Bürgern

verwertet werden.

gleichermaßen genutzt wird. Dabei sollte der intermodale Übergang zwischen klassischen und neuen Mobilitätsangebo-

Wie gestaltet sich die Nachfrage bei Einheimischen

ten möglichst barrierefrei gestaltet werden.

und Gästen? Die Nachfrage entwickelt sich zwar zögerlich, aber positiv.

Wer waren die wichtigsten Partner während der Realisierung

Eine der Haupterkenntnisse ist es, dass sich das neue Mobili-

des Projektes?

tätskonzept nur mit verschiedenen Nutzergruppen aufbauen

Da waren sowohl natürlich Die Deutsche Bahn AG (DB Fuhrpark,

lässt, insbesondere eine Kombination von Tourismus und lo-

DB Netz) als auch das Innovationszentrum für Mobilität und

kalen Unternehmen und Kommunen scheint uns eine tragfä-

gesellschaftlichen Wandel sowie hier vor Ort die Kompetenz-

hige und sinnvolle Lösung sein.

zentrum GmbH Garmisch-Partenkirchen. In der Vermarktung spielt natürlich auch GaPa Tourismus eine wichtige Rolle, um solche Innovationen an den Gast weiter zu geben. Was sind die Ziele des Projektes? Wir setzen darauf, nutzerfreundliche und vernetze Mobilität auf Basis öffentlich verfügbarer Dienstleistungen zu ermöglichen. Die vergleichsweise gute Bahnanbindung der Marktgemeinde an den öffentlichen Nah- und Fernverkehr bietet dafür eine gute Grundlage. Neue Technologien und Geschäftsmodelle für intermodales Reisen werden im Rahmen des Projekts entwickelt und in einem Feldversuch auf ihre Funktionalität und Nutzerattraktivität hin getestet. So entsteht ein Gesamtsystem, in dem ein öffentlich zugängliches elektromobiles Carsharing Angebot, der klassische öffentliche Verkehr und lokale (touristische) Angebote nahtlos zusammenarbeiten. Nutzer, Touristen, Bewohner und Gewerbetreibende, sollen die Integration der Bausteine nicht oder nur insofern wahrnehmen, als dass sie einfachen Zugang zu allen Angeboten erhalten. 60

Ein Zukunftsmodell für Ferienorte? In Garmisch-Partenkirchen geht es mit dem Projekt e-GAP innovativ voran.

AUFENTHALTSPHASE

Gästebeschwerden aktiv bearbeiten Eigentlich will niemand meckernde Gäste. Doch für Sie als Gastgeber oder Vertreter einer Tourist-Information stellen Sie eine große Chance dar – wenn die Beschwerde von Ihnen genutzt wird und Wiedergutmachung betrieben wird. Wesentliches Ziel des aktiven Umgangs mit Beschwerden sollte es sein, die Unzufriedenheit Ihres Gastes in Zufriedenheit umzuwandeln. Im Folgenden werden die Schritte für eine aktive Bearbeitung von Beschwerden aufgezeigt.

SCHRITT 1: Gästen die Möglichkeit zur Beschwerde geben Von 100 unzufriedenen Gästen beschweren sich lediglich fünf bei Ihnen. Die restlichen schweigen, suchen sich eine Alternative und/oder verbreiten negative Mund-zu-Mund-Werbung. In einem ersten Schritt sollten Sie Ihrem Gast die Möglichkeit geben, seine Beschwerde zu äußern. Fragen Sie ihn während seines Aufenthaltes nach seiner Zufriedenheit und versenden Sie nach seiner Abreise

DIE DO'S & DON'TS BEI GÄSTEBESCHWERDEN

eine „Willkommen zu Hause“-E-Mail oder Postkarte mit einem kurzen Fragebogen. DO´S

SCHRITT 2:

• Entschuldigen

Professionelle Annahme der Beschwerde

• Sich in den Gast hineinversetzen

• Augenkontakt halten

Gäste, die sich beschweren, sind verärgert und oft auch wütend. Mit einer

• Lösung anbieten, wenn nicht möglich,

falschen Reaktion können Sie die Unzufriedenheit des Gastes noch weiter

dann alternative Entschädigung

steigern. Bleiben Sie ruhig und sachlich. Gestalten Sie durch Freundlichkeit,

(z. B. ein kleines Präsent) anbieten

Hilfsbereitschaft und Verständnis die Situation so angenehm wie möglich.

• Sich Zeit nehmen für den Gast/

Beschwerden sind nicht immer gerechtfertigt. Aber es ist wichtig, dem Gast

Aufmerksamkeit zeigen

zuzuhören und ihm das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden.

• Den Gast mit seinem Namen ansprechen

SCHRITT 3: Professionelle Bearbeitung der Beschwerde

• Sicherheit geben/Erledigung des Problems verbindlich zusagen und dann einhalten

Nachdem Sie die Beschwerde erhalten haben, muss diese umgehend bearbeitet

DON´TS

werden. Besonders schnell und kundenfreundlich ist die Zufriedenstellung des

• Den Gast nicht beachten

Gastes noch während seines Aufenthaltes. Gemeinsam mit dem Verantwortlichen

• Während der Gast mit einem

sollte versucht werden, eine Lösung für die aufgetretenen Probleme zu finden.

spricht etwas Anderes nebenher

Gäste freuen sich über kleine Gesten, wie z. B. ein Blumenstrauß aufs Zimmer.

erledigen

SCHRITT 4: Auswertung der Beschwerde

• Verantwortung auf Kollegen schieben • Sich nicht angesprochen fühlen/ „Da kann ich Ihnen nicht weiter helfen.”

Beschwerden weisen häufig auf bestehende Qualitätsdefizite in Ihrer

• Abstreiten des Problems

Leistungserstellung hin und sind daher unbedingt auszuwerten. Dafür sollten

• Schuldzuweisung an Gast

die Anzahl der Beschwerden und die Häufigkeit der Ursachen der Unzufrieden-

• Füllwörter ohne Aussage

heit erfasst werden. Nutzen Sie diese Verbesserungshinweise, um Ihr Angebot

(normalerweise, eigentlich, etc.)

den Bedürfnissen Ihrer Gäste anzupassen und die Qualität Ihrer Leistungen konstant zu verbessern. 61

NACHBETREUUNG

Binden Sie Ihre Gäste und machen Sie sie zu Botschaftern Die Betreuung des Gastes endet nicht mit seiner Abreise.

Urlaub soll der Gast überzeugt sein, dass er die richtige

Mit der Verabschiedung beginnt die entscheidende Pha-

Entscheidung getroffen hat und nicht bei Berichten über

se zur Wiedergewinnung. Die Nachbetreuung zielt darauf

seine Urlaubserlebnisse ins Zweifeln kommen. Gleichzeitig

ab, das positive Urlaubsgefühl des Gastes über seinen

wird die Phase der Nachbetreuung genutzt, um Wieder-

eigentlichen Aufenthalt hinaus zu verlängern. Ein zufrie-

holungs- und Zusatzkäufe (Cross-Selling) anzuregen. Dabei

dener Gast wird gern wiederkommen und außerdem auch

gilt der Grundsatz „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf“. Es

anderen von seiner Erfahrung berichten. Nutzen Sie

gilt, fortlaufend in die Aufrechterhaltung der Gästebeziehung

diese wichtige Phase zur Gästebindung und auch zur

zu investieren, um diese zu intensiveren. Damit Ihr Gast Sie

Gewinnung von neuen Gästen. Wie Ihnen das gelingt,

im Alltag nicht vergisst, sollten Sie sich in regelmäßigen

erfahren Sie in diesem Kapitel.

Abständen – aber nicht zu häufig – wieder in Erinnerung

Nachbetreuung ist mehr als die nachträgliche Überprüfung der Gästezufriedenheit!

bringen. GÄSTE ZU „WIEDERHOLUNGSTÄTERN“ MACHEN Stammgäste bieten für jeden Betrieb enormes Potenzial. Wie bereits gesagt, wie eine Studie der Aberdeen Group zeigt. Da die Wünsche der Stammgäste bei einem gut

NACHBETREUUNG ALS TEIL DES

funktionierenden CRM häufig schon bekannt sind, können

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS (CRM)

sie einfacher und schneller erfüllt werden. Der Gastgeber

Ziel der Nachbetreuung ist es, den Gast nachträglich in

spart sich unnützen Aufwand und erzielt zugleich eine

seiner Reise- bzw. Kaufentscheidung zu bestätigen und

höhere Gästezufriedenheit. Deshalb gelten Stammgäste

somit kognitive Dissonanzen zu vermeiden. Auch nach dem

als die lukrativeren Gäste, denn die Überzeugung bzw. das Anwerben neuer Gäste kostet definitiv mehr Zeit und Geld. FEEDBACK ERFRAGEN UND EIGENE LEISTUNGEN VERBESSERN Zusätzlich bietet Ihnen die Nachbetreuung die Möglichkeit, den Gast um Feedback über erbrachte Leistungen und Produkte zu bitten. Damit erhalten Sie wichtige Informationen über die Gästewünsche und über Gründe für die Gästezufriedenheit sowie hilfreiche Verbesserungsvorschläge zur Optimierung Ihres Angebotes. Auch besteht die Chance, nachträglich noch die Gästezufriedenheit zu steigern, indem Sie bsp. den Gast nach Behebung der Kritik zum Wiederkommen einladen. Diese Einblicke sind wertvoll und stellen eine wichtige Basis für die zukünftige Leistungserstellung dar.Leistungserstellung dar.

NACHBETREUUNG

Funktionsweise eines professionellen CRM Durch CRM wird die Qualität des Kontaktes mit den Gast erhöht. Zum Beispiel werden mit einer Datenbank persönliche Daten wie Geburtstag, Hobbies oder spezielle Wünsche gespeichert. So können diese beim zweiten Besuch automatisch erfüllt werden.

Deshalb: Kontrollieren Sie Ihr CRM-System regelmäßig! Touristische Leistungsträger, egal ob Hotels, Gasthäuser, Pensionen oder Destinationen, die ihre Beziehung zu den Gästen dokumentieren und pflegen, sind anderen immer einen Schritt voraus. Der Pluspunkt liegt darin, dass die kommende Leistung bereits an die Bedürfnisse des Gastes angepasst ist, ohne dass er dies erwartet. Hier einige Beispiele, wie Sie sich mit einem guten CRM von Mitbewerbern unterscheiden können: • Individuelles Dankesschreiben nach Aufenthalt in-

TIPP:

klusive Fragebogen (Erhalt eines personalisierten

Sie haben kein computerge-

Gutscheins bei Retournierung des Fragebogens)

steuertes CRM-System? Dann

• Persönliche Geburtstagskarten: handschriftlich und

legen Sie sich eine ExcelTabelle an, in der Sie die Kunden alphabetisch sortieren. In entsprechende Spalten werden dann die speziellen Kundenwünsche und Seg-

nicht standardisiert! • Spezielle Angebote, z. B. Packages passend zum Gäste-Typ • Stammgästemarketing wie ein Bonus während der Stammgäste-Woche • Veranstaltungen, speziell für treue Gäste

mentierungen eingetragen. Die Filter-Funktion einer Excel-Tabelle kann Ihnen die Arbeit erleichtern.

NACHBETREUUNG

VERLINKEN

ebsite r eigenen W Sie auf Ihre en. ngsplattform die Bewertu

Hinweiseim Haus oder beim Check-out

en Weisen Sie Bewertung lichkeit der auf die Mög ite 65 hin. Siehe Se

E-MAIL

m AufentMail nach de Nachfass-Engsseite zur Bewertu halt mit Link d dem un n to von Ihne (z. B. mit Fo ken). el als Anden Gast im Hot

ER NEWSLETTweis

er Hin Regelmäßig ter. im Newslet

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Bitten

der Sie sich nach Erkundigen d bitten un it der Gäste Zufriedenhe . ng Bewertu Sie um eine

RechnuSine geinen Hinweis auf

Drucken ten direkt smöglichkei Bewertung -Rechnung. auf die Gäste

Flyer e der Rechnung einen Legen Si sr Bewertung Flyer z. B. de i. plattform be

henke e Abschien dSiesgdiee sc it B te und di

Verbinde sabgabe r Bewertung Anregung zu des Hauses. nt nen Präse ei kl m ne ei mit

Wie motiviere ich meine Gäste zu Bewertungen? VON ONLINE- ZU OFFLINE-NACHFASSAKTIONEN

Phasen der Customer Journey. Früher wurden Gäste nach ihrem

Eine sogenannte Nachfassaktion, wie beispielsweise die Bitte um

Aufenthalt um ein Feedback gebeten, um damit eine Einschätzung

Feedback oder das Dankeschön für den Besuch, muss nicht immer

der eigenen Leistung zu erhalten und Optimierungspotenziale

elektronisch erfolgen. Die klassische E-Mail erregt längst nicht

aufzuspüren. Mittlerweile sind Gästebewertungen jedoch zu einem

mehr so viel Aufmerksamkeit wie zu Anfangszeiten der Online-Kom-

wichtigen Marketinginstrument geworden. Online-Bewertungen

munikation. Nachfassaktionen auf Offline-Wegen erzielen aufgrund

von anderen Urlaubern stellen die beliebteste Informationsquel-

der Reizüberflutung mit Online-Werbemitteln immer häufiger

le bei der Reiseplanung dar. Mit den Online-Bewertungen Ihrer

eine stärkere Wirkung.

aktuellen Gäste können Sie neue Gäste erreichen und – bei positiver Bewertung – schon vorab von sich überzeugen. Somit schließt sich der Kreis der Customer Journey: die Reise beginnt wieder von

GÄSTEBEWERTUNGEN FÜR SICH NUTZEN

vorne mit der Inspiration eines möglichen neuen Gastes. Daher

Mit dem Siegeszug der Bewertungsportale in der Onlinewelt

ist es wichtig, Gäste aktiv um die Abgabe von Bewertungen über

spielen Gästebewertungen eine immer größere Rolle; in allen

die verschiedensten Kanäle zu bitten.

NACHBETREUUNG

Umgang mit Bewertungsportalen Wer in Oberbayern Urlaub machen möchte, hat die Qual der Wahl zwischen mehr als 3.700 Beherbergungsbetrieben. Gästebewertungen helfen bei der Auswahl, denn sie werden als besonders glaubwürdig wahrgenommen. Angehängte Fotos und Videos gelten als Belege der Aussagen und steigern den Grad der Glaubwürdigkeit zusätzlich. Neben den klassischen Bewertungsportalen bieten auch immer mehr Buchungsportale eine Bewertungsfunktion an, um somit die Entscheidung für einen Betrieb zu erleichtern.

DER RICHTIGE UMGANG MIT BEWERTUNGSPORTALEN

EXKURS TRIPADVISOR

Manche Gastgeber schauen noch immer kritisch auf Bewertungs-

Mit über 250 Millionen Erfahrungsberichten ist TripAdvisor das

portale. Zu groß ist die Angst, dass negative oder vielleicht sogar

mit Abstand größte Bewertungsportal weltweit. Neben Unter-

gefälschte Bewertungen den guten Ruf zerstören können. Diese

künften und Restaurants werden auch Sehenswürdigkeiten und

Angst ist meist unbegründet, denn negative Bewertungen treten

Aktivitäten von Nutzern bewertet. Gastgeber können über einen

deutlich seltener auf als positive. Und Falschaussagen bzw. „ge-

Zugang bei TripAdvisor for Business ihren Eintrag optimieren,

kaufte” Kommentare werden schnell von einer Software oder

ihre Reichweite erhöhen, Direktbuchungen fördern und Markt-

anderen Gästen als solche entlarvt. Wichtig ist der professionelle

forschungsinstrumente nutzen. Zusätzliche Tools ermöglichen die

Umgang mit den Bewertungen. Dazu erhalten Sie nachfolgend

Einbindung der Bewertungen in die eigene Webseite oder der

hilfreiche Tipps:

Facebook-Fanpage, um so Transparenz, Glaubwürdigkeit und

• Beobachten Sie, was über Ihren Betrieb, Ihre Destination auf

Vertrauen gegenüber den (potenziellen) Gästen zu steigern.

den Plattformen geschrieben wird (z. B. via Google Alert). • Besprechen Sie die Bewertungen mit Ihren Mitarbeitern und überprüfen Sie diese auf sachliche Richtigkeit.

Außerdem wirken sich die Bewertungen positiv auf die Position bei Suchmaschinen wie z. B. Google aus. Andere Bewertungsportale bieten ähnliche Funktionen an.

• Nutzen Sie angebotene Reaktionsmöglichkeiten (Kommentarfunktion) schnell und kompetent, nicht nur bei negativen,

EXKURS TRUSTYOU

sondern auch ab und zu bei den positiven Bewertungen. Be-

TrustYou ist eine Metasuchmaschine, die alle Erfahrungsberichte

danken Sie sich immer zuerst für die gemachten Bewertungen,

von Nutzern auswertet, die sich auf den führenden Reisebewer-

sowohl bei Lob als auch bei Kritik.

tungs- und Social-Media-Webseiten austauschen. Mithilfe von

• Suchen Sie den Dialog. Machen Sie deutlich, dass Sie sich zum

statistischen Verfahren ergibt sich auf Basis aller erfassten

Zeitpunkt der Unzurfriedenheit während des Aufenthaltes

Meinungen und Kommentare der „TrustYou-Score“ als Zusammen-

eine Reklamation gewünscht hätten, um direkt darauf eingehen

fassung aller Bewertungen – dargestellt auf einer Skala von 0

zu können bzw. den Mangel beheben zu können.

(negativste Ausprägung) bis 100 (positivste Ausprägung). Auf

• Bitten Sie Stammgäste Bewertungen abzugeben, um so kurz-

einen Blick kann der interessierte Gast erfassen, wie gut oder

fristig das Meinungsbild zu verändern. Dies kann auch hilfreich

schlecht der Betrieb insgesamt auf allen relevanten Online-

sein, falls bisher nur wenige Bewertungen über Sie vorliegen

Portalen bewertet wurde. Und der Gastgeber weiß sofort, wo er

sollten. Produkte und Dienstleistungen mit positiver Online-

steht und wo noch Optimierungsbedarf ist. Auch hier lassen sich

Bewertung verkaufen sich durchschnittlich um 200 Prozent

Suchmaschinenpositionen verbessern und Direktbuchungen

besser als Produkte ohne Kundenvoten.

fördern. Zudem ist die (kostenpflichtige) Einbindung des

• Stellen Sie Verbesserungen in Aussicht oder begründen

„TrustYou-Scores“ in die eigene Website möglich, so dass der

Sie Ihren Standpunkt kurz, verzichten Sie jedoch auf Recht-

potenzielle Gast einen Überblick über alle relevanten Bewertungen

fertigungen und insbesondere auf emotionale Schnellschüsse.

erhält. Im Idealfall bietet die Destination all ihren Betrieben die

• Weisen Sie aktiv zufriedene Gäste darauf hin, dass Sie Bewer-

Nutzung des TrustYou-Tools an.

tungen abgeben. Gäste, die Sie persönlich kennen und schätzen, identifizieren sich mit dem Betrieb und verteidigen diesen bei ungerechtfertigten Bewertungen. • Und zum Schluss: Arbeiten Sie konsequent an der Qualität Ihres Betriebes nur eine hohe Qualität schützt Sie langfristig vor ungerechtfertigten Bewertungen.

TOM INFORMIERT

TOM – Zahlen und Fakten Die Customer Journey ist in Wirklichkeit nie an ihrem Endpunkt. Hier gilt vielmehr das Motto: nach der Reise ist vor der Reise. Wenn Sie als Vertreter der Destination, des Ortes oder des Betriebs alles richtig gemacht haben, sind Sie auf der „Sehnsuchts-Liste” des Gastes ganz weit nach oben gerutscht. Dazu gratulieren wir Ihnen! Im letzten Abschnitt unseres, Gwusst wia‘ erhalten Sie weitere nützliche Tipps und Informationen, die für Ihre Organisation und Ihre Rahmenbedingungen im Tourismus wichtig sind. Die Spanne reicht vom Thema „Fachkräfte-Gewinnung“ bis hin zu“ Finanzierung“. Darüber hinaus erfahren Sie, was genau der TOM (für Sie) macht und wie die Aufgaben im oberbayerischen Tourismus verteilt sind.

Fachkräftemangel Der Fachkräftemangel stellt die Tourismusbranche auf jeder Ebene vor große Herausforderungen. Immer schwieriger wird es, die Lücken zu füllen, die ehemalige Auszubildende hinterlassen haben. Doch wie können Sie die Akquise von jungen Fachkräften angehen? Der DEHOGA Bayern bietet seit einiger Zeit mehrere Initiativen an, die dem Trend entgegensteuern sollen. Wir stellen Ihnen zwei davon vor: TOP AUSBILDUNGSBETRIEB

ESSEN WERTSCHÄTZEN. ESSKULTUR (ER)LEBEN.

Als wertvollen Schritt hat der DEHOGA Bayern auf Basis

„Bayern schmeckt.“ ist ein Projekt für Jugendliche im

der Kampagne „Wertschätzende Ausbildung in Hotellerie

Rahmen des Wertebündnises Bayern der Bayerischen

und Gastronomie“ die Ausbildungszertifizierung „TOP-

Staatsregierung. Ziel ist es, junge Menschen an regionale,

Ausbildungsbetrieb“ mit allen bayerischen Industrie- und

bayerische Nahrungsmittel und eine bayerische Esskultur

Handelskammern (IHK) sowie dem bayerischen Wirt-

heranzuführen. Und es wird aufgezeigt, dass Berufe in

schaftsministerium entwickelt. Mit dieser Zertifizierung

Hotellerie und Gastronomie ein ganzes Leben begeistern

erhalten Ausbildungsberater der IHK und der Arbeits-

und ernähren können.

agenturen, Eltern und Schulabgänger bei der Auswahl

Die Jugendlichen, meist Realschüler, dürfen unter Leitung

des geeigneten Ausbildungsbetriebes zuverlässige

eines Gastronomen eine Veranstaltung ausrichten und

Empfehlungen.

ihre Eltern dazu einladen. An vier Nachmittagen planen

Denn die Kriterien wurden in einem langen Abstimmungs-

und organisieren sie das Event, bereiten Speisen und

prozess – im Übrigen unter Einbindung der Arbeitneh-

Getränke aus heimischen Produkten zu, dekorieren die

merseite – entwickelt. So werden bei dieser Zertifizierung

Tische und verwöhnen als Gastgeber ihre Gäste.

erstmalig konkret Bestehens- und Abbrecher-Quote, die Einhaltung des Jugend Arbeitsschutz Gesetzes sowie weitere insgesamt 16 Muss- und 14 Zusatzkriterien geprüft. Eine Zufriedenheitsbefragung der Eltern ergänzt das Gesamtbild. Das bayerische Gastgewerbe bemüht sich im hohen Maße um gute Berufsausbildungen und engagiert sich mit vielfältigen Maßnahmen in seiner Qualitätsinitiative um eine „Wertschätzende Ausbildung“.

TOM INFORMIERT

Rundfunk, GEMA und Co.

ARD, ZDF, DEUTSCHLANDRADIO BEITRAGSSERVICE – EHEMALS GEZ Der Rundfunkbeitrag finanziert den unabhängigen öffent-

Zusätzlich fallen GEMA-Gebühren bei der Weiterleitung

lich-rechtlichen Rundfunk in Deutschland. Seit 2013 wird

von Musik durch eine Verteileranlage an Empfangsgeräte

der Beitrag pro Wohnung gezahlt. Es spielt keine Rolle,

in Hotels, Pensionen, Gasthöfen, in Aufenthaltsräumen,

wie viele Rundfunkgeräte in einer Wohnung vorhanden

Zimmer oder Wohnungen an. Wenn Fernseher oder

sind oder wie viele Menschen dort leben – monatlich ist

Radiogeräte an eine Hausantenne angeschlossen und

immer nur ein Beitrag von zurzeit 17,50 € zu zahlen. Es

einzeln aufgestellt sind, fallen keine Gebühren an, da es

gilt die Regel: Eine Wohnung – ein Beitrag.

sich in diesem Fall nicht um eine „öffentliche Wiedergabe“

Vermieter gewerblicher Ferienwohnungen profitieren von

handelt.

Sonderregelungen: Wer nur eine Wohnung oder ein Haus

Der TOM konnte mit der GEMA einen Rahmenvertrag

an Gäste vermietet, die Immobilie von zu Hause aus ver-

vereinbaren, der für seine Mitglieder entsprechende

waltet und dort bereits den Rundfunkbeitrag entrichtet,

Branchenrabatte in Höhe von 20 Prozent garantiert. Zur

muss für diese Ferienwohnung nicht extra zahlen. Ab der

genauen Teilnahme und Abwicklung informiert Sie gerne

zweiten vermieteten Wohnung gilt ein reduzierter Beitrag

Ihre Tourist-Information oder Tourismus-Destination.

von 5,83 Euro pro Wohnung. Ferienwohnungen die

Weiterführende Informationen erhalten Sie unter:

außerhalb der Saison für mindestens drei Monate am

www.gema.de/musiknutzer/tarife-formulare

Stück nicht vermietet werden, können außerdem vom Rundfunkbeitrag abgemeldet werden. Im Service-Portal

KÜNSTLERSOZIALKASSE

für Unternehmen können Änderungen wie beispielsweise

Die Künstlersozialkasse ist für die Durchführung der

die Anzahl der Ferienwohnungen bequem vorgenommen

Künstlersozialversicherung (KSK), als Teil der gesetzlichen

werden.

Sozialversicherung, zuständig. Die KSK ermöglicht frei-

Weitere Informationen finden Sie auf:

schaffenden Künstlern, wie Musikern, Publizisten, Grafikern

www.rundfunkbeitrag.de

u.a. eine arbeitnehmerähnliche Absicherung im Bereich der Renten-, Kranken- und Pflegeversicherung. Die Finan-

GEMA

zierung erfolgt über den Beitragsanteil der Versicherten,

Bei der Durchführung von öffentlichen Musik- und Tanz-

der Künstlersozialabgabe und einem Bundesbeschluss (s.

veranstaltungen durch Regionen, Orte oder Betriebe ist

hierzu Informationsschrift Nr. 10 zur Künstlersozialabga-

eine entsprechende GEMA-Gebühr zu entrichten. Eine

be). Als Destination oder Ort sind auch Sie bei Beauftragung

geplante Musiknutzung muss im Vorfeld bei der GEMA

dieser Berufsgruppen verpflichtet, entsprechende antei-

angemeldet werden. Mit der anschließenden Bezahlung

lige Abgaben an die KSK zu leisten.

der Urhebervergütung besteht eine Lizenz zur anschlie-

Nähere Informationen erhalten Sie unter:

ßenden Musiknutzung.

www.kuenstlersozialkasse.de

TOM INFORMIERT

Reiseveranstalter oder Reisevermittler? Zwischen einer Betätigung als Reiseveranstalter und als Reisevermittler bestehen aus rechtlicher Sicht große Unterschiede. Vor allem der Veranstalter trägt weitreichende Informations- und Haftungsrisiken, die er entsprechend absichern muss. Grundsätzlich gilt laut BGB, dass es sich um einen Reiseveranstalter handelt, wer mindestens zwei touristische Hauptleistungen (z. B. Beförderung und Unterkunft) gebündelt zu einem Gesamtpreis anbietet. Reisemittler vermitteln lediglich Reiseleistungen in fremden Namen. Der Vertrag kommt zwischen dem Kunden und dem Anbieter zustande. Dennoch hat der Reisevermittler gewisse Beratungs- und Informationspflichten.

RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN Der Deutsche Tourismusverband informiert auf seiner Web-

Grundsätzlich gilt: gebucht ist gebucht. Auch bei mündlichem

seite über die wichtigsten Rechtsthemen im Tourismus. Als

oder telefonischem Zustandekommen eines Vertrages ist

indirektes Mitglied über die Bayern Tourismus Marketing

dieser rechtsgültig.

GmbH hat der TOM Zugriff auf diese Informationen.

Ein abgeschlossener Vertrag kann nicht einseitig aufgelöst werden, auch wenn z. B. schlechtes Wetter, Krankheit oder

Informationspflichten

ein Todesfall im engsten Familienkreis vorliegt. Bei einer

Als Unternehmer im touristischen Umfeld sind Sie an gewisse

Stornierung kann der Vermieter den Mietpreis in Rechnung

Informationspflichten gebunden. Dazu gehört beispielsweise

stellen, allerdings abzüglich seiner ersparten Aufwendungen.

die Informationspflicht in Werbeanzeigen oder bei Online-

Eine entsprechende Reiserücktrittsversicherung sollte seitens

Angeboten. Wenn Sie als Reiseveranstalter auftreten sind

des Beherbergungsbetriebes stets empfohlen werden, da

zudem weitere Pflichten zu beachten. Rund um dieses Thema

diese Kosten dann entsprechend übernommen werden, sofern

gibt es für Dienstleistungserbringer spezifische Vorgaben.

es sich um einen belegbaren und erstattungsfähigen Stornierungsgrund handelt.

Preisangaben in der Werbung Besonders zu beachten ist hierbei die Preisangaben-Verord-

Versicherungen

nung, die wesentliche Informationspflichten für Tourismus-

Insbesondere bei Reiseveranstaltern ist eine entsprechende

betriebe regelt. Besonders wichtig ist hierbei die Angabe eines

Insolvenzabsicherungspflicht durch Abschluss einer Ver-

Endpreises, der bestimmte Komponenten inkludieren muss.

sicherung oder durch eine Bankbürgschaft verpflichtend.

Bei Nichtbeachtung kann es zur Abmahnung mit Bußgeld

Zahlungen auf den Reisepreis dürfen in der Folge nur gegen

wegen Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht kommen.

Übergabe des Sicherungsscheins erfolgen. Hinzu kommen entsprechende Haftpflichtversicherungen, die den Reisever-

Reservierung und Buchung

anstalter z. B. gegen Personen- und Vermögensschäden

Destinationen und Tourismusorte halten für ihre Gastgeber

absichern.

i.d.R. einen Muster-Beherbergungsvertrag bereit. Auch im Rahmen von regionalen Reservierungssystemen werden entsprechende Verträge in einheitlicher Weise vorgehalten.

TOM INFORMIERT

DIE ADAC – REISERECHTSABTEILUNG INFORMIERT ÜBER AKTUELLES IM PAUSCHALREISERECHT mäßig zur Anwendbarkeit der reisevertraglichen Spezialvorschriften, da der Hotelier dann zum Reiseveranstalter wird. Maßgeblich für das Vorliegen einer Gesamtheit von Reiseleistungen ist der Empfängerhorizont, also die Einschätzung, die sich für den Gast aufgrund von Äußerungen des Veranstalters zum Beispiel durch Werbung, Allgemeine Geschäftsbedingungen, Rechnung o.ä. ergibt. Dies ist der Fall, wenn der Hotelier zusätzlich zu Übernachtung und Verpflegung auch ein Besichtigungs- oder Freizeitprogramm in eigener Verantwortung für den Gast organisiert. Bsp.: Bietet der Hotelier ein Paket aus Übernachtung mit Halbpension, Bierverkostung am Abend und Schifffahrt am nächsten Tag an, ist er selbst Reiseveranstalter. Auch sogenannte Eventreisen zum Beispiel zu Musicals oder Großveranstaltungen unterfallen dem Pauschalreiserecht. Entscheidend ist dabei das Merkmal der Eigenverantwortlichkeit des Hoteliers. Hebt dieser dem Gast Treten bei einem Aufenthalt Mängel auf, stellt sich die Frage

gegenüber deutlich seine Vermittlerposition hervor, bietet

der Haftung des Hotelbetreibers.

also bloß die Möglichkeit Karten oder Tickets für den Gast zu

Die spezialgesetzlichen Vorschriften zum Reisevertrag gemäß

besorgen, so ist er nicht Reiseveranstalter.

§§ 651 a-m BGB greifen regelmäßig nur bei Pauschalreisen.

Das Angebot von Wellnessbehandlungen, die in Verbindung

Darunter versteht man eine „Gesamtheit von Reiseleistungen“

mit dem Hotelaufenthalt angeboten werden (Wellnessurlaub),

die ein Reiseveranstalter erbringt.

führen zum Vorliegen eines Reisevertrags. Der Hotelier ist

Der Begriff des Reiseveranstalters ist gesetzlich nicht definiert.

dann ebenfalls Reiseveranstalter. Etwas anderes gilt jedoch

Als Reiseveranstalter ist jede natürliche oder juristische Per-

dann, wenn der medizinische Zweck im Vordergrund steht

son anzusehen, die Reiseleistungen eigenverantwortlich or-

(Kuraufenthalt). Hier sind die reisevertraglichen Regelungen

ganisiert und anbietet. Die Reise muss aus einem Bündel von

laut Rechtsprechung weder direkt noch analog anwendbar.

Reiseleistungen, also mindestens aus zwei verschiedenen

In Anwendung der reisevertraglichen Regelungen kann der

Komponenten bestehen, die bereits vor Vertragsschluss im

Reisende bei Mängeln als nächstliegenden Gewährleistungs-

Paket angeboten werden.

behelf ein Abhilfeverlangen gegenüber dem Reiseveranstalter

Der Hotelaufenthalt mit Verpflegung ist grundsätzlich nur als

stellen. Daneben kommen die Minderung des Reisepreises,

eine Leistung anzusehen. Die speziellen Regelungen des Reise-

die Kündigung des Reisevertrages und Schadensersatz wegen

vertragsrechts finden daher in der Regel keine Anwendung.

Nichterfüllung bzw. wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit

Vielmehr richtet sich hier die Haftung vorrangig nach den

in Betracht.

Vorschriften des Beherbergungs- bzw. Gastwirtsvertrags (§§

Mehr Informationen zu diesen Themen finden Sie online

535 ff, 701 ff BGB). Erst wenn der Hotelier Zusatzleistungen

in unserem TOM-Partnerweb

anbietet, die eine wesentliche Reiseleistung darstellen und

nerweb.

www.oberbayern.de/part-

keine untergeordnete Bedeutung haben, führt dies regel-

TOM INFORMIERT

Lebensnerv Tourismus EIN PLÄDOYER FÜR EINE OFT VERKANNTE LEITÖKONOMIE Der Tourismus wird oft in seiner wirtschaftlichen Bedeutung unterschätzt. In der landläufigen Meinung sorgt er zwar für Einnahme-Effekte beim Hotelier, beim Bergbahnbetreiber oder bei der Seenschifffahrt – Industrie und Handwerk sind bei vielen Meinungsbildern aber weitaus wichtiger für die Region. Dass diese Sichtweise in keiner Weise die Realität widerspiegelt,

– sie alle würden alleine durch die Nachfrage der einheimischen

zeigen die Ergebnisse der Studie ‚Wirtschaftsfaktor Tourismus‘

Bevölkerung nur bedingt „überleben“ können. Dazu kommen

des DWIF, die alle fünf Jahre von TOM, dem DEHOGA und

die „weichen Standortfaktoren“, die speziell für viele oberbay-

der IHK erstellt wird. Demnach leben in Oberbayern knapp

erische Unternehmen eine große Rolle spielen – gerade wenn

200.000 Personen direkt oder indirekt vom Tourismus. Über

es um die Akquise von Facharbeitskräften oder ein positives

43 Millionen Übernachtungen (gewerblich und privat) und rund

Regionsimage für Investoren geht.

192 Millionen Tagesgäste lösen einen Bruttoumsatz in Höhe von 13,6 Milliarden Euro pro Jahr aus.

Wir sind Tourismus!

Von dieser Wertschöpfung profitieren ganz viele Branchen.

Der Tourismus sichert die Wertschöpfung für die Regionen und

Nicht nur die Tourismusbetriebe im engeren Sinn, sondern auch

heimatnahe Arbeitsplätze, er bringt Innovationen und Offenheit

der Einzelhandel, Kultureinrichtungen oder der öffentliche

nach außen. Die Attraktivität einer Region wirkt nicht nur in

Verkehr. Hinzu kommen viele zusätzliche Aufträge für Hand-

Richtung Gäste sondern auch in Richtung Einheimische. Der

werksbetriebe, Banken und Versicherungen aber auch ein

Tourismus ist eine Motivation für viele Beteiligte, Orts- und

merkliches Plus an Steuereinnahmen für Städte und Gemeinden.

Landschaftsbilder attraktiv zu halten und er bietet Einkommensalternativen.

Wie sähe eine Region ohne Tourismus aus? Eine sehr interessante Frage, die den Blick dafür öffnet, welchen

Eine positive Tourismus-Gesinnung in einer Region ist mittler-

Verlust an Lebens- und Standortqualität eine Region ohne

weile eine unverzichtbare Basis für die erfolgreiche Destinations-

Tourismus zu erleiden hätte.

und Tourismusentwicklung. Wir werben aktiv bei der Bevölkerung,

Nicht nur das Erlebnisbad, die Seilbahn oder der Freizeitpark

der Politik und der gesamten Wirtschaft für die Bedeutung des

könnte ohne Tourismus nicht existieren. Auch das Wirtshaus

Tourismus in Oberbayern. Es gilt, die Chancen im Tourismus zu

am Ort, der Metzger, der Bäcker oder der Handwerksbetrieb

erkennen und aktiv einer klaren Strategie zu folgen.

Gästeübernachtungen in Oberbayern seit 1983

40.000.000 35.000.000 30.000.000 25.000.000 20.000.000 15.000.000 10.000.000 5.000.000

■ Gästeankünfte ■ Anteil der ausländischen Gäste

TOM INFORMIERT

Herkünfte der ausländischen Gäste in % nach Kontinenten für Oberbayern Afrika 2,5%

Anteil der Übernachtungen nach Betriebsart in Bayern 40% Hotels

Australien 2,2%

Asien 21,4%

Amerika 11,7%

Europa 62,2%

TOP 5 Auslandsmärkte

für Oberbayern nach Übernachtungen 2015

15% Hotels garnis

9% Gasthöfe 5% Pensionen 3% Jugendherbergen

Schweiz 679.893 Österreich 821.799

und Hütten

Arabische Golfstaaten 829.812

5% E rholungs- und

Italien 851.730

8% F erienhäuser,

USA 1.133.077

6% Campingplätze 9% V orsorge und

Schulheime

Ferienwohnungen

Längste durchschnittliche Aufenthaltsdauer: Arabische Golfstaaten 3,4 Tage Kürzeste durchschnittliche Aufenthaltsdauer: Südafrika/Taiwan 1,7 Tage

Betriebsgrößen Verteilung der Gäste auf die verschiedenen Betriebsgrößen in Bayern 2015.

14%

Rehakliniken

17%

30%

Durchschnittliche Aufenthaltsdauer in Oberbayern

33%

Hotels: 2,1 Tage Ferienhäuser/Ferienwohnungen: 5,5 Tage Vorsorge- und Rehakliniken: 17,2 Tage 10–29 Betten

30–99 Betten

100–249 Betten

250–499 Betten

500 und mehr Betten

Mehr Informationen:

www.oberbayern.de/partnerweb

Quelle: dwif (Studie Wirtschaftsfaktor Oberbayern 2015) + Bayerisches Landesamt für Statistik

TOM INFORMIERT

Finanzierungsmöglichkeiten g Unterstützun

Investition Beratung Sie planen eine Investition in Ihren Unterkunftsbetrieb oder

Die für Sie in Frage kommenden Fördermöglichkeiten klären

möchten als Seilbahnbetreiber Geld in Ihre Bahn stecken?

Sie am Besten in einem ersten persönlichen Sondierungs-

Dann bietet es sich an zu klären, ob hierzu Fördermöglichkei-

termin bei den Wirtschaftsförder-Einrichtungen in Ihrem

ten zur Verfügung stehen. Solche Investitionen werden im

Landkreis. Dort wird Ihr Vorhaben kompetent beurteilt und

Rahmen der gewerblichen oder kommunalen Regionalförde-

Sie erhalten wichtige Tipps zur weiteren Vorgehensweise.

rung unterstützt. Diese umfassen im Wesentlichen vier

Grundsätzlich gilt immer das Hausbank-Prinzip. Ihre Hausbank

Hauptsäulen und werden über die Regierung von Oberbayern

ist also immer die zentrale Anlaufstelle, um Ihr Vorhaben und

in der Abteilung Wirtschaftsförderung und Beschäftigung

den zugehörigen Finanzierungsplan mit Ihnen zu besprechen

abgebildet und betreut:

und entsprechende Fördermöglichkeiten zu prüfen und bei

• Industrie, Handwerk, Handel, Dienstleistungen

positivem Ergebnis einzubeziehen.

• Fremdenverkehrsbetriebe • Seilbahnförderprogramm in kleinen Skigebieten • Öffentliche Fremdenverkehrsinfrastruktur (RÖFE) Nähere Informationen unter: www.regierung.oberbayern. bayern.de (Rubrik Tourismusförderung)

Eine weitere Fördermöglichkeit für Investitionen in Hotellerie und Gastronomie ist die LfA Bayern. Zielgruppe sind hier kleine und mittlere Unternehmen – auch im Bereich der Hotellerie, aus dem Gaststätten und dem Dienstleistungsgewerbe. Es handelt sich hierbei um Angebote im Bereich von zinsgünstigen Darlehen. Zudem kann auf verlängerte Tilgungszeiträume zurückgegriffen werden. Zur Verfügung stehen beispielsweise Investiv-Kredite, die Regionalkredite für Investitionen zur Verbesserung des touristischen Angebotes in Tourismusgebieten oder Öko-Kredite zur Förderung von Effizienzsteigerungen im Energiebereich. Nähere Informationen und Antragsformulare können abgerufen werden unter: www.lfa.de

TIPP: Umfassende Beratungsprogramme bieten auch die IHKs an. Detailinformationen finden Sie in unserem Partnerweb unter www.oberbayern.de

TOM INFORMIERT

Organisationsebenen im Deutschlandtourismus Innerhalb der Tourismusorganisationen hat jede Ebene eine ganz spezielle Aufgabe – damit ergibt sich eine große Synergie zwischen den einzelnen Partnern. Dieser Maibaum zeigt, wer für welchen Bereich zuständig ist und welche Fragen wo bestmöglich aufgehoben sind.

DEUTSCHER TOURISMUSVERBAND www.deutscher-tourismusverband.de Bundesweites Qualitätsmanagement, Interessenvertretung und fachlicher Austausch

BAYERN TOURISMUS MARKETING GMBH www.bayern.by Neukundengewinnung für Bayern, Auslands- und Themenmarketing

TOURISMUS OBERBAYERN MÜNCHEN E.V www.oberbayern.de Interessensvertretung, Qualitätsmanagement und oberbayernweite Produktentwicklung und Marketing

DESTINATION MANAGEMENT ORGANISATIONEN/ TOURISMUSVERBÄNDE z. B. www.berchtesgadener-land.com, www.zugspitzregion.de, etc., Regionale Produktentwicklung, Destinationsmanagement und -Marketing

ORTE, ORTSZUSAMMENSCHLÜSSE, TOURIST-INFORMATIONEN z. B. www.bad-toelz.de, www.waginger-see.de, etc. Örtliches Tourismusmanagement, Gästebetreuung, Events

LEISTUNGSTRÄGER Unterkunftsbetriebe, Gastronomie, Freizeiteinrichtungen, Verkehrsträger, etc. z. B. www.hotel-wassermann.de; www.wasmeier.de, www.rvo.de Leistungen und Angebote für den Gast vor Ort.

Robert Salzl Präsident

Repräsentanz und Netzwerkaufbau in Politik und Wirtschaft

Angela Inselkammer

Geraldine Knudson

Vizepräsidentin

Oswald Pehel

Daniela Cermakova

Unternehmensführung, Pro Tourismusarbeit und Interessensvertretung, Finanzen, Mitgliederakquise, Unternehmenskommunikation

Strategische Planung und Koordination Qualitätsarbeit, Wissensmanagement, Marketing, PR, Themenmanagement Kultur

Geschäftsführer

Stellv. Geschäftsführerin

Max Berger

Astrid Juppe

Themenmanagement Rad, PR, Marktforschung, Printprodukte, Service

Assistenz der Geschäftsführung, Messen, Weiterbildungsprogramm, Internet, Veranstaltungsmanagement, Themenmanagement Winter, Service

Projektmanager

Vizepräsidentin

Projektmanagerin

TOM INFORMIERT

Einer für Alle: der TOM e.V. Der TOM e.V. ist die touristische Dachorganisation für den

Qualitätsentwicklung

Regierungsbezirk Oberbayern. Mit über 37 Mio. Übernach-

Der TOM e.V. definiert Qualitätsstandards und fördert die

tungen und rund 16 Mio. Gästeankünften im Jahr 2015 ist

Qualitätsausrichtung in den Tourismusregionen über Service-

Oberbayern eine der führenden Tourismusregionen Europas.

leitfäden, Weiterbildungsprogramme oder die Beteiligung an

Unter den rund 70 Mitgliedern befinden sich fast alle Desti-

Klassifizierungs- und Zertifizierungsoffensiven. Hinzu kommt

nationen oder touristischen Landkreisvertretungen sowie

der Zugang zu Statistiken, Marktforschungsergebnissen und

viele Städte und Gemeinden Oberbayerns, darunter auch die

Trendstudien. Regelmäßig wird das Tourismusforum Ober-

Landeshauptstadt München, aber auch tourismusnahe Ver-

bayern, Abstimmungstreffen der PR-Verantwortlichen oder

bände und Organisationen.

Onliner Arbeitskreise durchgeführt. Der TOM ist auch Initiator für innovative Lösungen im Tourismus, wie etwa der Chancennutzung in der Digitalisierung.

Der TOM e.V. engagiert sich dafür, den Tourismusstandort zu

Oberbayernweite Produktentwicklung und Marketing

stärken, die Wertschöpfung zu erhöhen sowie Qualität und

Der TOM e.V. hat für die Urlaubsdestination Oberbayern eine

Innovationskraft zu steigern. Der TOM e.V. fungiert als Ver-

klare Positionierung entwickelt, die gemeinsame Werte,

netzungs-Plattform, Impulsgeber und Innovator, vor allem in

Zielgruppen und Themenschwerpunkte als Basis für eine

folgenden Bereichen:

übergreifende Produktentwicklung und Marktbearbeitung definiert. TOM e.V. ist Träger der stützenden Dachmarke

Interessensvertretung Tourismus

‚Oberbayern – Echtes Bayern‘. In den strategischen Themen-

Der TOM e.V. vertritt laufend die Interessen des oberbayeri-

feldern Radeln, Wandern, Winter und Kultur werden ober-

schen Tourismus gegenüber der Politik, der Wirtschaft und

bayernweite Produkte entwickelt und gebündelt sowie über

den Medien. Dadurch soll auch in der Bevölkerung eine posi-

zielgruppengerechte, innovative Kommunikationskanäle

tive Einstellung gegenüber der Tourismuswirtschaft erreicht

vermarktet. (siehe Kapitel „Produktentwicklung“)

werden. Hierzu gehört die regelmäßige Erhebung und Kom-

Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen!

munikation der wirtschaftlichen Bedeutung des Tourismus. Um die Wettbewerbsbedingungen in Oberbayern zu verbessern, schließt der TOM e.V. Rahmenverträge mit Verwertungsgesellschaften wie GEMA und VG-Media, sodass Mitglieder

Für Fragen stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.

günstigere Konditionen erhalten. Ebenso werden Positionspapiere zu Grundsatzfragen erarbeitet und vertreten.

Ihr Team vom TOM e.V.

Impressum: Copyright (©) 2016 für alle Beiträge, liegt soweit nicht anders angegeben, bei Tourismus Oberbayern München e.V. Nachdruck, Aufnahme in Online-Dienste und Internet, Vervielfältigung auf Datenträger wie CD-Rom, DVD-Rom etc. nur nach vorheriger schriftlicher Einwilligung des Herausgebers. Trotz sorgfältiger inhaltlicher Kontrolle übernehmen wir keine Haftung für die Inhalte externer Links. Vorbehaltlich etwaiger Satz-, Druck- oder Tippfehler. Herausgeber: Tourismus Oberbayern München (TOM) e.V. Balanstraße 57, 81541 München info@oberbayern.de T 089 – 63 89 58 79 0 www.oberbayern.de Redaktion: K & P Tourismusberatung München GmbH, www.kohl-int.de Grafik & Illustration: PRODINGER|GFB Tourismusmarketing, www.progfb.com

Bildmaterial: DEHOGA Bayern, Tourist-Info Waginger See, Südsalz GmbH, Deutsches Hopfenmuseum Wolnzach, shutterstock.com (Bloomua, AHMAD FAIZAL YAHYA, AHMAD FAIZAL YAHYA), © Berchtesgaderer Land Tourismus, © Hochschwarzwald, © KUS Pfaffenhofen Reichertshausen, © Ayinger Privatbrauerei, Thomas Kujat, Alpenregion Tegernsee Schliersee, München Tourismus Isar Foto Christian Kasper, Jörg Lutz, TOM e.V., Hans Lamminger, Simon Koy, Chiemgau Tourismus, Michael Namberger, TI Berchtesgaden, DEHOGA Bayern, Slyrs Destillerie GmbH & Co. KG, STA5, DriveNow, ADAC, Bernhard Mahler

WEITERkommen mit dem TOM-Weiterbildungsprogramm Von Online-Recht über Produktschulungen bis hin zu wertvollen Tipps zur Gästebetreuung. Die Schulungen richten sich nach den Bedürfnissen der oberbayerischen Tourismusakteure. Für alle Mitarbeiter unserer Mitgliedsorganisationen ist die Teilnahme an den Schulungen und Seminaren kostenlos. Für alle, die (noch) kein TOM-Mitglied sind, gibt es attraktive Teilnahmekonditionen.

Alle aktuellen Weiterbildungsangebote und die Möglichkeit, sich einen Platz für den nächsten Termin zu sichern, finden Sie unter: www.oberbayern.de/weiterbildung