Nº13 Magazine Observatorio eCommerce by Observatorio eCommerce & Transformación Digital

Director: Roberto Palencia Redacción: Elena Ayala Manuel Guerrero Fernando Fernández María Cabrero Coordinadoras de Contenidos: Beatriz Álvaro María Cabrero Dirección de Arte: Jorge Gil Diseño y Maquetación: Jorge Gil Edición: Beatriz Álvaro Elena Ayala

Depósito Legal M-723-2016 ISSN 2444-9776

Márketing y Publicidad: María Cabrero Beatriz Álvaro Socios: Roberto Palencia Vicente López

Observatorio eCommerce observatorioeCommerce.com 902 55 60 30 - 91 434 76 73 C/ Carpinteros, 12 1ª PL. OF-B1 28670, Villaviciosa de Odón Madrid (España) contacto@observatorioecommerce.com Cra. 11 No. 92 -20. Of. 301 Bogotá (Colombia) Tel: +5716358359

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14 14 HORAS

Edita: Foro ECommerce, S.L.

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ECONOMY

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URGENTE

TIPSA FARMA

902 10 10 47

Imprenta: Encuadre Estudio Creativo SL

Roberto Palencia

Director General Observatorio eCommerce @PalenciaRoberto

La importancia de la caja Las apariencias sí importan y mucho cuando estamos hablando de comercio electrónico, si en muchas ocasiones nos hemos referido a los momentos claves durante el proceso de captación, rememorando el famoso funnel de venta, lo que cobra un valor estratégico fundamental para cualquier negocio es cuidar la experiencia de cliente en el momento en que el ansiado pedido llega a sus manos. Es fundamental el cómo llega y el quién lo trae, ya que ambos aspectos están directamente interrelacionados. Como responsables de un negocio de eCommerce si vamos a enviar mercancías con un cierto volumen tenemos que conocer todo lo que puede aportar una caja de embalaje ya que desde lo que va a suponer en el proceso de transporte, su resistencia y sus costes, a la apariencia que ésta tenga cuando llegue al receptor y sea lo primero que vea de nuestro producto. En estas semanas estamos viendo un famoso anuncio donde un padre vende un castillo de juguete porque su hija prefirió la caja elegida para el envío postal al propio regalo en sí mismo. Sin llegar a tanto, quién no valora la bolsa de una importante marca de moda o el envoltorio de un perfume como parte del mismo producto. Qué opciones tenemos, qué criterios son los que hay que aplicar al elegir, en qué medida debemos valorar su precio como parte del producto, qué normativas debe cumplir, cómo podemos usar esta caja para envío postal como parte de la imagen de la empresa,... son algunos aspectos a preguntarse.

Tenemos la opción de crear historias alrededor del embalaje para que este forme parte de la historia como hacer una acción de marketing promocional donde incentivar a los destinatarios, a nuestros clientes, a practicar el famoso “unboxing” y posteriormente a publicarlo y compartirlo en redes sociales asociando este proceso a un incentivo donde el cliente se vea recompensado gracias a hacernos un buen trabajo de marketing. También podemos usar el embalaje de nuestros productos para hablar y mucho de la filosofía de la empresa, usando materiales reciclados, ecológicos o que aporten un compromiso con el medio ambiente y la sostenibilidad del planeta. Cada vez más este es un aspecto que importa mucho a los consumidores y que ayuda a marcar la diferencia entre unas marcas y otras. El tener una narrativa coherente entre lo que una marca busca y lo que preocupa a sus consumidores, más allá de la simple transacción de productos, es muy importante y hace que esa identificación sirva para crear alianzas emocionales que permitan la repetición de compra y la fidelización de clientes.

Por tanto, pensemos en qué vendemos y en cómo lo vendemos pero sobre todo pongamos el foco en nuestro cliente y en qué ha comprado y cómo lo va a recibir, si superamos sus expectativas desde el momento en que recibe el pedido tendremos mucho ganado para que pase de ser un simple comprador a considerarle un cliente, con todo lo que ello supone. De nosotros depende y por eso se creó la frase “La vida es como una caja de bombones, nunca sabes lo que te va a tocar”. La caja importa.

SUMARIO EDITORIAL

1 Roberto Palencia

Tu proveedor de confianza de

NOTICIAS

4 Breves digitales. Nuevas salidas 5 Franquiciados profesionales para trabajar desde cualquier lugar Brand Safety. Blasting News e Integral Ad Science 6 establecen una colaboración para garantizar la

transporte regional

calidad

tendencias que están revolucionando 7 Cinco las finanzas nueva revolución del marketing. Inteligencia 8 La predictiva, segmentación y personalización de emails 10 EVENTOS

ACTUALIDAD de Atento Digital. La apuesta por 12 Lanzamiento impulsar la Experiencia de Cliente en la era digital

ENTREVISTAS

Pastrana 14 Daniel Product Manager B2C de DHL Parcel Iberia Rodríguez 20 Paula Senior Business Development Manager en Webloyalty

España

DESAYUNOS. 10 PREGUNTAS A...

Martínez Marcos 26 Pablo Director Financiero de Pisamonas Arias 28 Andoni eCommerce Manager de Coolligan Méndez López 30 Julián Fundador de Salvador Artesano Zapaterías

OPINIÓN

de última hora y devoluciones 32 Compras Que estas Navidades no sean un trauma 5 tendencias que potencian la 34 Las transformación digital del sector turismo

María Martínez-Verdú. Consejo Asesor Hotelab

NOTICIAS

38 Las Criptomonedas conquistan el Mercado ¿QUIÉN ES QUIÉN?

39 Javier Valero. Director General Celeritas 40 LOS MEJORES TUITS 4

www.ontruck.com - 91 123 55 62

BREVES

NOTICIAS

El sector juguetero afronta la campaña de Navidad y Reyes El sector juguetero ya se encuentra preparando la campaña más importante y determinante de todo el año que no es otra que la de Navidad y Reyes.

Según un informe realizado por JUGUETES B2B se espera que la tendencia siga creciendo ya que hasta el momento acumula un crecimiento del 6,8% y que las ventas sean positivas. De esta manera, un 77% de los fabricantes consultados espera que las ventas se incrementen, mientras que solo un 3% cree que las ventas irán a la baja.

Apple quiere cerrar el año con ingresos récord Apple se prepara para cerrar el último trimestre con récords de ventas gracias a iPhone y su nueva gama de dispositivos móviles iPhone X, 8 y 8 Plus presentados el pasado septiembre. Las previsiones calculan que entre octubre y diciembre de este año consigan vender 84,55 millones de unidades de sus terminales lo que supondría un máximo histórico ya que, en el mismo periodo de 2016, Apple vendió 78,29 millones de unidades.

Alibaba prevé crecer un 49% en 2018 Alibaba sigue creciendo de manera exponencial y para este año que entra se espera un crecimiento en sus ingresos de entre el 45 y 49% lo que igualaría el crecimiento de 2017 que está cifrado en un ascenso del 48% de sus ingresos. Para continuar con estos buenos resultados, la compañía china busca nuevas líneas de negocio como lo son la Inteligencia Artificial, Big Data y Cloud Computing.

Franquiciados digitales: nuevas salidas profesionales para trabajar desde cualquier lugar Needbudget.com acaba de incorporar el quinto franquiciado a su red, enseñando el camino a nuevas salidas profesionales. Needbudget.com es un portal de solicitud de presupuestos online y ha creado un sistema innovador de salida profesional, en régimen de franquicia, haciendo partícipe de su crecimiento y éxito a todos aquellos emprendedores, que sin tener conocimientos de internet, sí que entienden que los negocios digitales están creciendo muy fuerte. El comercio electrónico avanza imparable en España. En 2016 las transacciones de productos y servicios por Internet acumularon una facturación de 24.185 millones de euros en todo el año, un 20,8% más que en 2015. Y el crecimiento, además se acelera: en el último trimestre la subida interanual fue del 25,4%., según el último informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.

El eCommerce sigue ganando terreno en España

El equipo de needbudget, que afirma que su referencia digital siempre ha sido el portal habitissimo, creen haber mejorado en bastantes aspectos: “El portal cuenta con una mejor usabilidad para los usuarios, poder de elección para solicitantes y empresas, mayor calidad mediante la filtración de las solicitudes, llamando a cada solicitante para verificar y ampliar información… Además, contamos con una política de flexibilidad para las empre-

sas registradas, ofreciendo costes muy económicos y accesibles”. Actualmente, en España se solicitan más 4.000 solicitudes de presupuesto de servicios online al día, que se gestionan desde portales como needbudget.com

Dentro del ADN empresarial de needbudget, “está el crecimiento continuo y la ayuda a otros emprendedores para unirse al negocio digital”. Por eso, desde hace dos meses, han puesto en marcha la fórmula de la franquicia, integrándola en su metodología de crecimiento, de tal manera que los franquiciados ayudan a incorporar empresas a su web y comparten con ellos los beneficios que esas empresas les proporcionan. “Los trabajos digitales no paran de ser demandados, pero existe un gran desconocimeinto de fórmulas como la nuestra”, explica el CEO de needbudget, Esteban Cuevas, quien explica que por eso, su misión es “facilitar al máximo el hecho de entrar en internet de manera simple, segura, barata y existosamente”. Más información en https://needbudget.com/

Todos los estudios indican que el comercio electrónico batirá todos los récords para el próximo año donde se prevé que los ingresos crezcan hasta el 11,3% siendo el sector moda con un total de 6.129 millones de euros el que más ingresos generará, seguido por el sector juguetes, electrónico y muebles y electrodomésticos con aportaciones de 3.425 millones, 3.037 millones y 1.573 millones de euros, respectivamente. Una vez alcanzado este tope, las previsiones indican que de 2019 a 2022, los ingresos por eCommerce se irán reduciendo hasta el 6,9%.

NOTICIAS

Blasting News e Integral Ad Science establecen una colaboración para garantizar la calidad y Brand Safety El objetivo de Blasting News es garantizar únicamente un contenido seguro para la marca en lo que respecta a la publicidad. Esta es la razón por la que el mayor editor de noticias sociales del mundo ha decidido aliarse con IAS, el estándar mundial para la medición de Brand Safety. Como resultado, el inventario de Blasting News será 100% seguro tanto para marcas como para anunciantes.

ACERCA DE IAS

Blasting News está comprometido con la calidad de los contenidos, utilizando la tecnología para garantizar el Brand Safety para los anunciantes, así como un periodismo de excelencia para los lectores. Es por esta razón que Blasting News, la principal revista global de noticias sociales, acaba de completar una nueva integración con IAS, la empresa de medición y análisis que establece una línea adicional de defensa contra el contenido de calidad pobre o la publicidad mal posicionada en dicha industria, ofreciendo una amplia gama de contenidos.

Integral Ad Science (IAS) es una empresa global de medición y análisis que provee soluciones de verificación, optimización y análisis para que la industria publicitaria pueda invertir con confianza, activando a los consumidores en todas partes y en todos los dispositivos. Se encargan de resolver los problemas más urgentes para las marcas, agencias, editores y empresas de tecnología, verificando que cada impresión tiene la oportunidad de ser eficaz, optimizando las oportunidades para mejorar consistentemente los resultados y analizar el impacto digital en las acciones del consumidor. Basada en la ciencia de datos y la ingeniería, IAS tiene su sede en Nueva York con operaciones globales en trece países. Nuestro crecimiento e innovación han sido reconocidos en Inc. 5000, Crain’s Fast 50, Forbes America’s Most Promising Companies y como una Empresa de Tecnología de Marketing Inteligente de Datos I-COM.

SOBRE BLASTING NEWS Blasting News es un nuevo concepto disruptivo de periodismo, hecho por la gente y para la gente, donde cada voz importa. Blasting News nació a mediados de 2013 y ha crecido hasta alcanzar los 100 millones de visitantes únicos mensuales en el sitio, en 44 meses desde su lanzamiento, el mismo tiempo que Snapchat necesitó para alcanzar dichos registros y 10 meses más rápido que Facebook; una liga muy alentadora. Gracias a este crecimiento, Blasting News se ha convertido en el mayor editor global de noticias sociales, situándose entre las 130 webs más visitadas del mundo (Alexa Ranking), con más de 12.000 videonoticias y 30.000 noticias escritas cada mes. Blasting News tiene lectores en los cinco continentes y oficinas en Londres, Nueva York, San Paulo, Milán, Roma y Hong Kong.

Colaboradores freelance deslocalizados (los denominados Blasters) producen el contenido de Blasting News, siendo éste revisado y verificado posteriormente por un equipo de profesionales de calidad y algoritmos. La tecnología de Brand Safety de IAS rastrea el contenido de Blasting News en tiempo real para identificar el nivel de riesgo que podría suponerle a una marca, clasificándola dentro de cuatro umbrales de riesgo: muy bajo, bajo, mediano y alto. Blasting News ha integrado esta tecnología en todo su volumen de producción: más de 30.000 artículos publicados en el website mensualmente se someterán a controles meticulosos para la tranquilidad de los anunciantes. “Cada vez que IAS nos indique que un contenido está clasificado como riesgo medio o riesgo alto, dejaremos de mostrar publicidad en el mismo”, explicó Manfredi, CEO de Blasting News. “Nos damos cuenta de que el mejor contenido puede ser muy informativo para nuestros lectores pero, al mismo tiempo, inseguro para algunas marcas. Un ejemplo común es el reportaje de una historia sobre un terremoto: desde una perspectiva periodística deseas cubrirlo al completo, pero resulta poco probable que una marca quiera asociarse a dicho fenómeno. Es por ello que seguiremos informando acerca de este tipo de historias, pero sin mostrar ninguna publicidad en las mismas, en el caso de que las marcas así lo deseen”. Como resultado, gracias a esta asociación, Blasting News utilizará la información de IAS para ofrecer campañas seguras para las marcas y un inventario de calidad, garantizando una alineación total con las expectativas de los anunciantes.

“Mantener la Brand Safety en el mundo programático es nuestra prioridad”, dijo Andrea Manfredi. “Seguiremos poniendo a prueba nuestra plataforma y algoritmos para garantizar que las marcas puedan anunciarse en un entorno totalmente seguro”.

“Nos emociona asociarnos con Blasting News para monitorizar la seguridad de su inventario”, dijo Paul Astbury, Director de Desarrollo de Negocios en Publisher Solutions, Integral Ad Science. “Esta asociación le proporciona a los clientes de Blasting News la confianza necesaria para que su reputación esté protegida según la configuración de riesgo de la marca”.

Cinco tendencias que están revolucionando las finanzas Las nuevas tecnologías están cambiado el sector financiero internacional. Las empresas de finanzas ya están trabajando para adaptarse a ellas siguiendo, entre otras, las siguientes cinco tendencias de mercado. Blockchain, criptomonedas, roboadvisors, pago invisible y desintermediación financiera son cinco conceptos que manejan casi a diario las fintech, o empresas surgidas en el sector financiero gracias al uso de las nuevas tecnologías. Son las cinco nuevas tendencias que impulsan el desarrollo de las empresas financieras hacia un futuro mercado con nuevas formas de entender y trabajar el dinero.

1. Blockchain: o cadena de bloques en español es una base de datos distribuida en millones de ordenadores que almacenan información formando una red. La información almacenada no se puede borrar, solo se puede añadir información y para ello ha de ser validada por consenso entre todas las partes de la red mediante un complejo sistema que comparte datos y que permite actualizar la información de forma simultánea. Es como un gran libro de registro que verifica la información de manera descentralizada. 2. Criptomonedas: como el dinero actual son un medio digital creado para el intercambio. Son monedas virtuales para intercambiar bienes y servicios a través de un sistema de transacciones electrónicas en red y que utilizan la criptografía (información encriptada) para asegurar que los pagos se envían y reciben de forma segura. Utilizan algoritmos matemáticos y el sistema Blockchain como registro de contabilidad público para asegurar que cada transacción sea legítima y evitar el fraude.

3. Roboadvisors: son servicios online de gestión financiera. Las empresas que operan con ellos, gestionan la cartera de inversión de sus clientes de forma totalmente automatizada. A través de algoritmos, establecen las inversiones más adecuadas para cada cliente según el contexto del mercado, sus límites de riesgo, etc. Los costes de gestión se reducen por lo que las comisiones de gestión son menores. 4. Pago invisible: consiste en facilitar al máximo la experiencia del cliente de manera que para realizar una transacción, éste ni siquiera debe utilizar su tarjeta de crédito, ni su móvil. El cliente autoriza previamente un tipo de transacciones a una empresa aportándole los datos de su cuenta y a partir de ahí un sistema completamente automatizado realiza los cargos cada vez que se cumplan una serie de condiciones. Es el método que usan empresas como UBER, PayPal o Amazon y al que tienden cada vez más e-Commerce y todo tipo de servicios online.

5. Desintermediación Financiera: es un concepto que subyace bajo las tendencias anteriores. La desintermediación tiende a evitar a los intermediarios en todas las posibles relaciones que se generan: vendedores y compradores, inversores y solicitantes de financiación, o ciudadanos y sus autoridades monetarias. Intenta delegar en la tecnología la realización de una serie de tareas que hasta ahora realizaban otras entidades intermediarias con menor eficiencia, mayores costes y menoscabando la transparencia.

Estas tendencias pueden observarse en la filosofía de los nuevos nichos del mercado financiero que ya están desarrollando las fintech. Para Jorge Antón, CEO de la plataforma de crowdlending MytripleA: “el sector financiero está viviendo una gran revolución. Los ciudadanos son conscientes de las actuales posibilidades de la tecnología y quieren tener un mayor control sobre su dinero. En MytripleA los inversores prestan su dinero a diversas pymes y empresas de la economía real que solicitan préstamos para desarrollar sus negocios, y obtienen a cambio una rentabilidad muy atractiva teniendo en cuentas los tipos de interés de otros productos existentes en el mercado”.

Tal y como explica Jorge Antón, en la plataforma MytripleA la cantidad que se presta al empresario proviene no sólo de un inversor, sino de muchos diferentes. Los inversores pueden elegir las empresas en las que invierten su dinero y cuánto quieren prestar a cada una de ellas: “En MytripleA utilizamos la tecnología para contactar con todas las partes, evaluar el riesgo de las operaciones, gestionar todas las transacciones, etc. Dentro de los diversos tipos de Fint-tech, el crowdlending o préstamos P2P es uno de los que más se ha consolidado porque agrupa varias de estas tendencias y ha permitido reducir la tradicional intermediación de la banca entre ahorradores y solicitantes de préstamos”.

Sobre MyTripleA MytripleA es la primera y única Plataforma de Financiación Alternativa española registrada en el Banco de España como Entidad de Pago. A través de www.mytriplea.com pymes y autónomos encuentran financiación en forma de préstamos cuyos fondos son aportados directamente por inversores privados que obtienen así una mayor rentabilidad por su dinero. Adicionalmente, las empresas tienen acceso a una vía de financiación alternativa, siempre abierta, sin comisiones de cancelación y 100% online.

NOTICIAS

La nueva revolución del marketing: Inteligencia predictiva, segmentación y personalización de emails Ya es posible enviar comunicaciones customizadas que se adaptan totalmente a los gustos e intereses de los usuarios. El contenido de cada comunicación se crea a partir de los datos que se recopilan de forma automática sobre cada cliente presente o potencial. Este sistema es muy intuitivo gracias a las opciones drag&drop a la hora de segmentar audiencias y diseñar el contenido. titiva fundamental con la que pasarás de ser una marca que comunica de forma molesta a ser una marca que ofrece información de valor y totalmente adaptada al cliente”, afirma Marcelo Ferrando, Director de la consultora tecnológica LeadUp Digital Solutions.

Esto significa que dejarán de existir los mensajes publicitarios en los que el usuario recibe algo que no le interesa y que gracias a la información que se almacena en el CRM (Customer Relationship Management) bien de forma manual o, generalmente, automática, sobre los datos de la navegación de cada una de las personas que se hallan en la base de datos de la empresa, ésta será capaz de enviar contenidos sobre productos relacionados, ofertas de los productos o servicios que le interesen al potencial cliente o, simplemente, novedades de los mismos, etc.

Una revolución ha llegado para quedarse de forma definitiva en el terreno del marketing: La Inteligencia Predictiva, la segmentación personalizada y la automatización de las comunicaciones.

A pesar de que la mayoría de las empresas e instituciones siguen enviando comunicaciones (emails, push mobile, etc.) de una forma masiva y con un contenido idéntico a toda su base de datos, ya hace tiempo que este sistema ha sufrido una transformación radical. Con herramientas como Salesforce Marketing Cloud, los mensajes ya no caen más en la carpeta de spam y, además de pasar esa barrera, cada usuario recibirá un contenido totalmente personalizado y adaptado a sus gustos y necesidades.

“Cualquier gran empresa tiene que contar con un sistema de Marketing automatizado, cuyo contenido se adapte 100% a los gustos e intereses de los usuarios. Ahora mismo es una diferencia compe-

Una amplia cantidad de posibilidades que trae el tratamiento del Big Data que logra aumentar tanto el CTR (Click Through Rate), proporción de clics que reciben los enlaces de nuestras comunicaciones, como la cantidad de conversiones, al ofrecer contenidos adaptados a los gustos de los usuarios, lo que deriva en un aumento del ROI (Return of Investment o Retorno de la Inversión), cifra que se eleva en ocasiones hasta el 47%. Customer Journey: La ruta del cliente que permite tener el sistema de comunicaciones más eficiente

El Customer Journey (Viaje del cliente) es la serie de interacciones que el consumidor realiza en su proceso de relación con tu producto o servicio. El 73% de los profesionales del marketing aseguran que extraer un mapa de este camino mejora el engagement. Por ello, una estrategia en este sentido es fundamental.

“Si conocemos las acciones que un usuario realiza con respecto a nuestra marca, podremos reaccionar a conciencia”, afirma Ferrando. “La gestión de

Una revolución ha llegado para quedarse de forma definitiva en el terreno del marketing: La Inteligencia Predictiva, la segmentación personalizada y la automatización de las comunicaciones.

cliente es completa si integramos la información de la navegación por la web de la empresa o la tienda online de cada usuario, ya que sabremos a qué ha prestado atención cada persona, en qué momento ha abandonado... En definitiva, nos permitirá saber más acerca de sus preferencias y enviarle comunicaciones adaptadas 100% a sus gustos”, prosigue el director de la Consultora.

Las herramientas de Marketing Cloud de Salesforce constituyen una potente solución para el trabajo global en marketing online y, en este caso en particular, nos permitirán crear una campaña que tendrá los límites que los profesionales de la marca o compañía quieran ponerle: ´Podríamos programar un año entero de comunicaciones según fechas que ya conocemos de antemano como cumpleaños, Halloween, Navidad, Día del Padre y, vacaciones de verano, etc., y establecer su envío automatizado. Incluso quedaría programado qué mensajes posteriores se enviarán dependiendo de lo que el usuario haga (abrir el mail o no, pinchar en una información determinada... Además, gracias al drag&drop (arrastrar y soltar) el uso es muy intuitivo a la hora de segmentar audiencias y diseñar el contenido`, comenta Ferrando. Pero esta herramienta no se centra de mera automatización, sino que el contenido será dinámico, es decir, cambiará en función del usuario al que se dirija la empresa o marca en su campaña, consiguiendo una relación 1 to 1 (1 a 1) con el cliente, cada vez más demandada por los usuarios en un mundo hiperconectado.

“Dependiendo de la información que nuestro CRM irá almacenando, nuestros mensajes podrían cambiar de lenguaje dependiendo del origen del usuario y tendrán un contenido u otro dependiendo de cosas tan básicas como el género, la edad, u otras más complejas como el análisis de su respuesta o no a nuestros anteriores mensajes o el interés por un producto en concreto, por lo que en siguientes comunicaciones se le podrán enviar ofertas de ese producto, productos relacionados (cross selling), etc.”, explica Ferrando. Tanto es el auge de la relación 1 a 1 con los clientes, que las empresas que manden mensajes masivos sin haber analizado previamente a sus potenciales clientes no sólo estarán contribuyendo a generar

LEADUP DIGITAL SOLUTIONS LeadUp Digital Solutions es una consultora tecnológica especializada en Marketing Automatizado y Predictivo y, más concretamente en Salesforce y sus tecnologías en la nube como Sales Cloud y Marketing Cloud. Especialistas en Marketing, técnicos y profesionales en Cloud se han unido para ofrecer soluciones digitales a empresas que necesitan adaptarse a las necesidades tecnológicas más innovadoras y a un marketing muy especializado con herramientas cada vez más potentes que les ayuden a conseguir los objetivos marcados.

ruido, sino que verán que sus intentos de llegada serán infructuosos en términos de retorno de la inversión:

“Quien manda contenidos sin foco y sin adaptarse a cada usuario está perdiendo en términos de competencia con respecto a otras empresas que ya han implementado estos sistemas. No sirve de nada tener una nutrida base de datos de clientes y no tratarles personalizadamente cuando hoy es posible gracias a la tecnología que es capaz de gestionar el Big Data”, concluye Marcelo Ferrando.

NOTICIAS

Eventos 14-16 de noviembre

Smart City Expo. Barcelona Smary City Expo llega al Recinto Gran Vía de Barcelona del 14 al 16 de noviembre para dar a conocer la importancia del modelo de ciudades inteligentes en un mundo cada vez más globalizado y conectado.

22 de noviembre

TechExperience Conference. Barcelona 6ª edición de este evento que celebrará en la Antigua Fábrica de Estrella Damn de Barcelona donde habrá ponencias sobre tecnología, marketing digital, neuromarketing, machine learning, inteligencia artificial, innovación tecnológica, transformación digital, chatbots y más.

29-30 de noviembre

Inspirational Festival. Madrid Organizado por IAB Spain, se reunirán en estas fechas los profesionales de los sectores de la comunicación e innovación digital. Ponencias, seminarios y el concurso anual de startups y jóvenes talentos. Además, de celebrar la entrega de los Premios Inspirational a las mejores campañas de innovación y comunicación digital del año.

Alimentaria 2018: el salón de la alimentación Barcelona

16-19 de abril

Los profesionales de la alimentación, las bebidas y la gastronomía, así como los grandes amantes de este campo, tienen una cita en el salón de la alimentación, Alimentaria 2018, del 16 al 19 de abril de 2018 en el Recinto Gran Vía de Barcelona.

Hostelco: el salón de la hostelería. Barcelona

16-19 de abril

Tanto si eres un profesional del sector y quieres hacer que tu negocio siga creciendo, como si lo que buscas es ponerte al día en el área de la hostelería, Hostelco, the Hotel and Restaurant Trade Show, es el evento ideal para ti. Te estará esperando en el Recinto Gran Vía de Barcelona del 16 al 19 de abril de 2018

ACTUALIDAD

Atento Digital integra herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y backoffice de gestión de clientes, así como una sólida plataforma omnicanal. permite monitorizar, analizar y gestionar en tiempo real las opiniones y las necesidades de los clientes en todo el ecosistema digital. Atento tiene grandes expectativas de crecimiento para Atento Digital en el mercado español debido a la aceleración que se está produciendo en este mercado en la adopción de tecnologías digitales para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de los procesos empresariales relacionados con la misma. Igualmente, Atento Digital también nace con el fin de desarrollar partnerships estratégicos que ayuden a la organización a expandir de manera ágil y rápida sus capacidades digitales y soluciones.

Soluciones de Atento Digital para eCommerce: Ventas Online

Lanzamiento de Atento Digital, la apuesta por impulsar la Experiencia de Cliente en la era digital Atento acaba de presentar en España su nueva unidad de negocio: Atento Digital. El propósito de la nueva división es integrar todos los activos digitales de Atento con el objetivo de generar más valor a sus clientes e impulsar el crecimiento en servicios digitales en todos los sectores y geografías. De esta forma, la compañía dará respuesta a la demanda de sus clientes convirtiéndose en el aliado perfecto para las empresas en su aceleración digital. Las tendencias de transformación y aceleración digital, así como de analítica, están provocando que el sector de servicios CRM y BPO esté inmerso en un profundo proceso de cambio. En este contexto, Atento Digital aporta su conocimiento desde una óptica de consultor de operaciones, con visión cliente, definición e implantación de procesos combinando tecnología, inteligencia y talento para desarrollar soluciones end to end capaces de maximizar los beneficios que se derivan de la digitalización a lo largo del ciclo de vida del consumidor. Atento Digital integra herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-office de gestión de clientes, así como una sólida plataforma omnicanal para generar eficiencias y resultados en la adquisición, gestión y retención de clientes. También ofrece soluciones para avanzar en procesos de transformación digital, al tiempo que se aprovechan al máximo los sistemas ya existentes.

La oferta de Atento Digital en España comprende una gama de servicios entre los que figuran las ventas 100% online, la atención al cliente digital, el soporte técnico digital, y todos ellos prestados a través de la plataforma omnicanal de Atento, que integra tanto canales tradicionales como canales digitales. También incluye servicios de asesoramiento/consultoría y la utilización de analytics y herramientas de automatización para mejorar la efectividad y la eficiencia de los procesos relacionados con el cliente. Una de las primeras iniciativas de Atento Digital ha consistido en la ampliación de las capacidades de Inteligencia Artificial y automatización para su plataforma omnicanal, gracias a la tecnología semántica de Keepcon, con quien firmaron el pasado mes de junio una alianza estratégica y adquirieron una participación minoritaria. La integración de esta tecnología en las actuales soluciones de Atento les

Además de la Atención al Cliente en canales digitales, la Automatización de procesos y el empleo de Analytics para el conocimiento del cliente, la oferta de Atento Digital en España está compuesta por su solución de Ventas Online. Esta solución cuenta con una plataforma 100% digital desarrollada para comercializar cualquier tipo de producto o servicio. La fortaleza de la solución reside en contribuir a la definición de estrategias comerciales y de marketing digital, buscando un lead más cualificado y optimizando resultados con apoyo de Analytics. Aprovechar al máximo el potencial del lead es el caballo de batalla de los eCommerce y esta solución tiene la bondad de activar las palancas necesarias para hacerlo en función del contexto. Enfocados en aumentar la conversión, la solución de Ventas Online de Atento Digital realiza la gestión del proceso completo de interacción con el cliente; desde la preventa hasta la postventa y todas las acciones digitales de fidelización, todo ello combinando marketing digital (la captura del Lead, enriquecimiento y análisis) con su capacidad de ejecución y gestión para realizar la venta apoyándose en el soporte humano a través de canales digitales instantáneos como el chat.

Atento España ha evidenciado un incremento exponencial de las interacciones a través de canales digitales en el primer semestre de 2017, durante el que ha gestionado más de dos millones de interacciones a través de chats, redes sociales (Facebook, Twitter…) y mensajería instantánea (WhatsApp, Telegram…). También ha desarrollado e implementado diversos proyectos de inteligencia artificial para maximizar las oportunidades que ofrecen las tecnologías digitales en la gestión de la experiencia de cliente. La compañía es especialista en interacciones inteligentes automatizadas vía sistemas IVR (Interactive Voice Response), con más de cuatro millones de ‘autogestiones’ sobre un total de 10 millones de gestiones, y en SMS como herramienta de comunicación legal, con más de un millón de envíos realizados, de los que el 20% han sido certificados. Con el lanzamiento de su nueva unidad digital, Atento prevé incrementar de forma exponencial, el volumen de actividad en canales digitales en España (chat + redes sociales + mensajería instantánea) a cierre 2017, asimismo, la compañía estima que las gestiones vía email así como la actividad de Back Office, se duplique durante este mismo periodo.

La empresa es además, el principal proveedor de servicios digitales relacionados con el cliente en América Latina, con una cuota del 11 % en un mercado, el latinoamericano, que alcanza los mil millones de USD y para el que se prevé un crecimiento medio anual superior al 9 % en los próximos cinco años (Frost & Sullivan y estimaciones de compañía).

José María Pérez Melber, Director General de Atento España.

Evolución servicios digitales de Atento España en 2017

En la actualidad, un 12% de la actividad de Atento en España corresponde ya a servicios digitales. La compañía ofrece sus soluciones digitales a importantes compañías líderes en sus sectores, como BBVA, Repsol, Endesa, AENA, MediaMarkt y Telefónica, entre otros. Cuenta con una plantilla de profesionales dedicados en exclusiva a gestionar experiencias de cliente a través de redes sociales, chats y mensajería instantánea.

ENTREVISTA

El eCommerce no ha hecho más que empezar La red de transporte terrestre para B2C de DHL Parcel entiende que cada eCommerce es único, por eso ha diseñado productos adaptados a sus necesidades y sobre todo a las de sus clientes, para que tengan lo que han pedido, cuando lo han pedido. DHL Parcel apuesta por una entrega flexible, proporcionando más alternativas de entrega y la maxima conveniencia posible para recibir sus compras online. DHL Parcel acaba de aterrizar en el mundo eCommerce de nuestro país, pero ya existen otros proveedores logísticos que dan servicio las tiendas online. ¿Por qué ahora?

Si bien es cierto que cada vez compramos más, también lo estamos menos en casa, ¿Qué solución tiene DHL para esta tipología de compradores?

La compra por Internet no deja de crecer en nuestro país. Los usuarios cada vez confían más en este método de compra y no creo que nos equivoquemos si afirmamos que está a punto de convertirse en un canal tan importante como lo es en la actualidad el físico o las tiendas.

Lo primero que está haciendo DHL Parcel es dejar de poner el foco en la entrega a domicilio, para poder ponerlo donde quiera el destinatario, y puesto que no todos somos iguales, no todos vamos a querer recibir las compras online de la misma manera.

Sólo tenemos que compararnos con nuestros colegas europeos para ver que efectivamente, aún queda margen de crecimiento. Este margen se cifra en España en el 20% anual. Si bien es cierto que muchas empresas han sido capaces de operar los volúmenes de envíos existentes con unos buenos ratios de calidad y con unos precios muy contenidos, ésta no es la tónica habitual cuando nos encontramos ante los denominados “momentos pico” del año (desde finales de noviembre con el inicio del Black Friday hasta mediados de enero una vez transcurrido el período navideño).

DANIEL PASTRANA

Product Manager B2C de DHL Parcel Iberia

Conociendo el crecimiento del eCommerce, la variación de volumen de envíos según la época en la que nos encontremos y la falta de flexibilidad en la forma de entrega de los envíos b2c, creemos necesaria una nueva manera de operar los envíos b2c a corto plazo. De lo contrario, es posible que estas Navidades podamos volver a experimentar los mismos problemas de falta de capacidad que tuvieron lugar en 2015 y 2016 Me preguntabas el porqué de entrar en el mercado justo ahora, pues bien, conociendo estos datos y los retos a los que las empresas logísticas van a tener que enfrentarse, creemos que DHL Parcel aterriza en España cuando el e-commerce no ha hecho más que empezar.

Actualmente las entregas se definen a través de dos características: por un lado predomina la entrega domiciliaria. Y por otro, la falta del poder del destinatario para decidir cómo quiere recibir el envío.

DHL Parcel está consiguiendo que la entrega sea tan dinámica como nuestras vidas, y para ello no sólo está rompiendo con el modelo tradicional de entregas, sino que también está evolucionando hacia un sistema de entregas donde es el destinatario quien decide cuando y como recibir su envío. Una vez realizada la compra online, el destinatario recibirá un aviso con la fecha prevista de entrega y los cambios que puede realizar. El destinatario podrá modificar la fecha de entrega, elegir a un nuevo destinatario (vecino o conserje) a quien el repartidor de DHL Parcel entregará el envío, u optar por uno de los de los más de 2.700 puntos de recogida (ServicePoint) que DHL Parcel tiene en toda la península. La apuesta de DHL Parcel pasa por promover un modelo de entrega flexible, en el que el destinatario es capaz de gestionar cómo recibir sus envíos a través de una plataforma online intuitiva y disponible desde cualquier navegador sin necesidad de registro. ¿Qué papel juegan los puntos de recogida en vuestro modelo de negocio?

En DHL Parcel sabemos que poder cambiar el lugar de entrega de tu envío supone, en la mayoría de los casos, tener tus compras a la primera

ENTREVISTA

DHL Parcel no sólo está rompiendo con el modelo tradicional de entregas, también está evolucionando hacia un sistema donde es el destinatario quien decide cuándo y cómo recibir su envío

Sobre la política de devoluciones ¿Qué tiene preparado DHL Parcel para todos aquellos consumidores que quieran devolver sus envíos?

Los ServicePoints de DHL juegan un papel fundamental en nuestro modelo de negocio.

El principal motivo es claro, son una herramienta imprescindible para aquellos que cada vez compran más por internet y pasan menos tiempo en casa. En DHL Parcel sabemos que poder cambiar el lugar de entrega de tu envío, sin esperar a que el repartidor vuelva al día siguiente supone, en la mayoría de los casos, tener tus compras a la primera.

Una vez el envío llegue a un punto de recogida de DHL, los destinatarios recibirán un correo electrónico informándoles de la llegada de su compra y tendrán 10 días para recogerlo.

Nuestro objetivo es que todos los destinatarios tengan un ServicePoint a menos de 10 minutos de su domicilio, de ese modo podrán recoger sus envíos al volver a casa o incluso los fines de semana. Será tan sencillo como consultar los horarios del ServicePoint más cercano y recoger nuestras compras cuando más nos convenga. Si no me equivoco tenemos la mayor red de puntos de recogida para ecommerce si consideramos la península de manera conjunta (España y Portugal), con más de 2.700 puntos que podrán hacernos la vida más fácil. La red europea suma ya 54.000 puntos de recogida en aquellos países donde DHL Parcel está presente y creo que es una de nuestras principales ventajas competitivas.

Los ServicePoints no sólo son fundamentales para recoger envíos. También son clave para poder realizar las devoluciones de nuestras compras online, sólo tendremos que acercarnos a nuestro ServicePoint favorito con el envío etiquetado y DHL Parcel se encargará de devolverlo al remitente.

Antes del comercio electrónico, la logística inversa existía únicamente para el retorno de los envíos defectuosos. Ahora las devoluciones son la regla, no la excepción, especialmente en el sector de la moda. En países como Alemania o Reino Unido, con un mercado de comercio electrónico mucho más maduro, el porcentaje de devoluciones de algunos retailers de moda puede alcanzar el 50 %. En España estamos en un 23 % y este dato irá subiendo conforme lo hagan las transacciones eCommerce en nuestro país.

A las empresas de logística nos afecta en tanto en cuanto tenemos que diseñar nuevos procesos para el retorno de esos envíos. La apuesta de DHL Parcel en este sentido es ofrecer diferentes alternativas para de este modo encajar con los distintos perfiles de clientes: Desde la posibilidad para el cliente de incluir ya una etiqueta de retorno en el envío de ida hasta la opción de que la etiqueta se imprima por parte del propio destinatario desde la propia página web de nuestro cliente. Otra opción será que la propia tienda online imprima la etiqueta desde nuestra herramienta de envíos My DHL Parcel cada vez que lo solicite un destinatario. Además nos vamos apoyar por supuesto en nuestra extensa red de puntos de recogida. Por tanto es una herramienta esencial para los destinatarios, no para las tiendas online.

De ninguna manera. Los ServicePoints son esenciales para las tiendas online. Podríamos decir que trabajando con DHL Parcel una tienda online puede abrir sólo en España y Portugal más de 2.700 tiendas físicas. En Europa estaríamos hablando de más de 54.000 tiendas. La pregunta se la tendríamos que hacer a las tiendas online: ¿hasta dónde quieren llevar su eCommerce? Es importante destacar que las tiendas online también pueden usar la red de ServicePoint de DHL Parcel como “first mile”, lo que significa que habrá clientes que no tendrán que esperar a que el repartidor recoja sus envíos, podrán dejarlos en el ServicePoint más próximo a su almacén o lugar de trabajo. Diré algo más, viendo la manera con la que evoluciona el mercado y como aumentan las compras en las llamadas “épocas pico”, contar con una red de

Gracias a la red de ServicePoints de DHL Parcel una tienda online puede abrir en sólo un día más de 2.700 tiendas físicas en España y Portugal y 54.000 en toda Europa

estas características es crucial para que los compradores online tengan lo que han pedido, cuando lo han pedido. Has comentado que las etiquetas de devolución podrán generarse desde la herramienta de envíos MY DHL Parcel ¿Cómo funciona exactamente?

My DHL Parcel es la herramienta de envíos que DHL Parcel ha creado para que realizar envíos sea lo más cómodo posible. Nuestros países vecinos de la red Parcel siempre comentan entre risas que es tan sencilla de usar que no necesita instrucciones y no creo que estén equivocados. Los envíos se crean de forma manual o mediante importaciones, los clientes podrán tener su propia libreta de direcciones, ordenar las recogidas con un clic o gestionar las devoluciones. Todo controlado a través de informes desde la propia aplicación.

Además, para los clientes que lo soliciten tendremos disponibles una serie de APIs que les permitirán conectar de forma sencilla su tienda online con DHL. De esta manera podrán por ejemplo tener en su Web un mapa con los ServicePoints de DHL Parcel para que sea el destinatario quien elija el punto de recogida más conveniente sin salir del checkout. Cada vez más empresas buscan vender fuera de España, ¿Cuál es la propuesta de valor de DHL Parcel para este tipo de tiendas online que quieren vender en el extranjero?

Con el eCommerce los destinatarios crecen exponencialmente, pero no sólo en España. Los productos “made in Spain” son cada vez más populares y ninguna empresa quiere perder la oportunidad de saltar nuestras fronteras y empezar a vender en el extranjero. En DHL Parcel queremos que este salto se haga realidad, pero que la experiencia de vender en Europa sea doméstica.

El objetivo es que tanto los envíos como las devoluciones en Europa se realicen con la misma sencillez con la que se realizan en España y Portugal. Los ingredientes necesarios para conseguirlo pasan por tener una red presente ya en 26 países y en constante crecimiento, más de 54.000 puntos de recogida en toda Europa, entregas de lunes a sábado y lograr que los destinatarios tengan la misma experiencia de entrega estén donde estén. Fácil ¿no? Bromas aparte, lo cierto es que DHL Parcel tiene entre manos un proyecto ambicioso por el que no todas las empresas pueden apostar y que pretende,

Es crítico satisfacer a los compradores, pues a pesar de que no sean nuestros clientes directos, son quienes van a valorar nuestro nivel de servicio. una vez más, hacerle la vida más fácil los destinatarios, para que puedan comprar de todo sin preocuparse de nada. Hacerle la vida más fácil también a las tiendas online, para que tanto en España como en Europa las compras de sus clientes lleguen siempre a la primera. ¿Cómo está evolucionando la red de DHL Parcel?

Sorprendentemente rápido, nuestra red crece tan rápido como lo hace el eCommmerce en España. El pasado septiembre se sumaron a la red Irlanda y Rumanía, y en sólo dos años contamos con una red de 26 países que no deja de crecer.

El objetivo es terminar 2018 con presencia en todos los principales mercados europeos donde se realizan y se entregan nuestras compras online. Las tiendas necesitan cobertura, y DHL Parcel está dispuesta a dársela. Tengo entendido que en vuestra campaña “EL valor de la entrega” le queréis hacer un homenaje a las ecommerce de España. ¿Cuál es el motivo?

ENTREVISTA

Las tiendas online son nuestros clientes ¿Cómo no íbamos a homenajearlas? Lo que queremos precisamente es darle valor a todas esas empresas que cada año apuestan por el digital, a su esfuerzo y a su dedicación. Las tiendas online son nuestros clientes ¿Cómo no íbamos a homenajearlas? Lo que queremos precisamente es darle valor a todas esas empresas que cada año apuestan por el digital, a su esfuerzo y a su dedicación. Hemos realizado 3 videos, con las empresas Dolores Cortés y neck&neck en España, e Iswari en Portugal. Son empresas que han nacido y evolucionado de forma muy distinta, pero que tienen algo en común: por un lado la entrega y el cariño con el que hacen

sus productos, la misma entrega que ponemos nosotros día a día en cada uno de nuestros envíos. Y por otro su apuesta por el mundo online.

Además hemos publicado una Web llamada elvalordelaentrega.com, un espacio para los apasionados del eCommerce, donde las tiendas online podrán encontrar todo tipo de noticias y herramientas relacionadas con el mundo del comercio electrónico. Lo decimos en nuestro claim de campaña pero también se lo decimos a todos nuestros clientes: tenemos que estar preparados, porque el eCommerce no ha hecho más que empezar. Y centrándonos en los destinatarios, ¿somos demasiado exigentes?

Sin lugar a dudas lo somos. Estamos dispuestos a esperar largas colas en supermercados y centros comerciales, pero si compramos algo por internet y nuestro envío llega 10 minutos tarde, movemos cielo y tierra para no volver a usar la compañía de transporte que nos traerá el envío.

Es crítico satisfacer a los compradores, pues a pesar de que no sean nuestros clientes directos, son quienes van a valorar nuestro nivel de servicio. Una de las grandes preocupaciones centradas en la última milla son las emisiones. ¿Qué está haciendo DHL al respecto?

En DHL creemos que no es incompatible la protección del medio ambiente y el éxito del negocio. Es importante saber que los ciudadanos estamos cada vez más concienciados con los problemas que puede acarrear una mala política medioambiental. Y a la hora de realizar las compras online, tanto clientes como consumidores tienen también en cuenta las decisiones medioambientales de la compañía que entregará sus productos, DHL Parcel no va a quedarse atrás.

El proyecto de DHL pasa por ir reduciendo las emisiones de todos sus vehículos hasta llegar a cero en el año 2025. La eficiencia de carbono se incrementará en un 50% con respecto al año 2007, el 70% de nuestra flota es ya una flota limpia y el 50% de nuestra facturación se invertirá en soluciones respetuosas con el medio ambiente. Daniel ha desarrollado su carrera en puestos relacionados con las áreas de comercial y marketing. Cuenta con una experiencia de más de 15 años en el sector de la logística y el transporte con especialización en el negocio b2c y en la logística para e-commerce. Es licenciado en Derecho por la Universidad Autónoma de Madrid y MBA por el Instituto de Empresa.

DHL ha diseñado un vehículo denominado StreetScooter que es eléctrico y está específicamente pensado para el reparto urbano. A finales de este año está previsto que traigamos los primeros a España. Queremos hacer una apuesta fuerte por los vehículos eléctricos.

ENTREVISTA

Privilegios en Compras es un club de compras online que ofrece diversos beneficios a los suscriptores Fundada en Estados Unidos en 1999 y presente en España desde 2011, Webloyalty, líder internacional en generación de ingresos adicionales, ofrece a los eCommerce una solución gratuita y de fácil implementación que les permite, además de monetizar su tienda online a través de ingresos secundarios, construir relaciones más fuertes y rentables con sus clientes.

Paula Rodríguez, Directora Comercial de Webloyalty España, nos da su visión sobre la utilización de fuentes secundarias para la obtención de ingresos adicionales, además de las ventajas que puede suponer pertenecer a un marketplace.

tu alcance todo lo que quieras sin moverte de casa. Y como plus, te ahorras siempre, como mínimo, un 10%.

Antes de abordar las ventajas, empiezo por definir Privilegios en Compras, para aquellos que todavía no lo conozcan. Es un club de compras online que ofrece diversos beneficios a los suscriptores. Nuestros clientes pueden darse de alta a través de las páginas de confirmación de compra de nuestros partners o desde la página web de Privilegios en Compras.

Yo me atrevería incluso a decir que la ventaja, con mayúsculas, es la visibilidad, seguida de la posibilidad de internacionalizarse. Según los datos de Comscore para España, en diciembre de 2015, Amazon tuvo 7,7 millones de usuarios únicos, Ebay 3,7 y Aliexpress 3,1. Por otra parte, Amazon tiene presencia en 15 países y Ebay, en 30.

¿Qué valor añadido tiene para los clientes hacerse socios del Club Privilegios en Compras?

PAULA RODRÍGUEZ

Senior Business Development Manager en Webloyalty España

En la práctica, se trata de un centro comercial online, un lugar al que puedes acceder y encontrar casi todo lo que busques. Si además le sumamos que recibes como bonificación el 10% del importe de las compras que realices, su valor añadido crece de forma exponencial. Es un concepto nuevo: ahorrar comprando. Un concepto que parece contradictorio, pero con Privilegios en Compras es posible. Hay que tener en cuenta, además, nuestros hábitos. Cada día tenemos más prisa, buscamos una mejor calidad de vida y queremos más inmediatez. Según el último estudio anual de ONTSI y los datos de Eurostat, en España más de la mitad de la población de entre 16 y 74 años ha utilizado Internet en los últimos tres meses con un nivel de habilidad digital medio-alto. Privilegios en Compras es ideal para este tipo de perfil, pues es un club donde puedes acceder y comprar de todo. No existe segmentación por sexos ni edades, ya que es tu centro comercial particular. Puedes comprar desde un libro o tu vestido favorito en las múltiples marcas de moda incluidas, pasando por hacer la compra semanal o incluso un smartphone. Privilegios en Compras pone a

¿Qué ventajas pueden aportarle a las pymes pertenecer a un marketplace, como por ejemplo Amazon o eBay? ¿Qué beneficios aporta el marketplace al vendedor/empresa?

Privilegios en compras es un centro comercial online donde puedes encontrar casi todo lo que busques Éstas para mí son las dos ventajas indiscutibles. Para muchas pymes es muy complicado contar con los recursos tanto económicos como humanos para poder llegar a más público del circunscrito a su propio país. Las dificultades logísticas hacen que el hecho de vender a través de estos dos gigantes simplifique mucho la venta internacional. Ya en 2014 el 95% de las pymes españolas que operaban a través de eBay vendían sus productos en más de 15 países. Y Amazon incrementó un 300% sus ventas internacionales. Otra ventaja a tener en cuenta es, sin duda, el posicionamiento: los marketplaces ayudan a las empresas a tener mejor posicionamiento, y la excelente reputación de ambas compañías incrementa la seguridad de los clientes a la hora de realizar la transacción. Y por añadir una ventaja más, no podemos olvidarnos de su excelente servicio de atención al

ENTREVISTA

Los marketplace ayudan a las empresas a tener mejor posicionamiento, y la excelente reputación de ambas compañías incrementa la seguridad de los clientes

cliente en el idioma nativo del país donde se realice la venta, así como la posibilidad de incluir enlaces que aumenten el tráfico de tu propia tienda. Recientemente habéis publicado un estudio titulado Beyond the core sobre los beneficios que aportan los ingresos secundarios a los retailers. ¿A qué os referís con ingresos secundarios?

Los ingresos secundarios o adicionales son aquellos que provienen de la venta de productos o servicios diferentes del Core Business de una empresa.

Sin duda, lo más importante es focalizar tus esfuerzos en la venta de los productos y servicios que

dan sentido a tu empresa, es decir, aquellos por los que fue creada. Pero cada vez más, y desde hace ya tiempo, los ingresos secundarios se están convirtiendo en una fuente esencial de ingresos para las compañías, consiguiendo así diversificar, reducir costes y hacer frente a la creciente competencia y a la internacionalización, factores que influyen en gran medida en la necesidad de abrir nuevas fuentes de ingresos que vayan directamente a tu cuenta de resultados. Según el estudio Beyond the Core, las empresas que consiguen un 20% más de ingresos en relación a sus ingresos primarios o principales, utilizan dos, o incluso más, de estas fuentes secundarias. ¿Qué tipo de retailers pueden beneficiarse de los ingresos secundarios?

El estudio Beyond the Core se ha realizado mediante encuestas a 100 retailers de todos los tamaños y sectores, tanto multichannel (que cuentan con tienda física y online) como pure players (empresas que se dedican solo al comercio online), con lo cual muestra datos muy amplios y significativos.

El estudio revela que los primeros en recurrir a este tipo de ingresos han sido las aerolíneas. De hecho, los ingresos de las 10 aerolíneas más importantes pasaron de 8,4 billones en 2008 a 25,9 en 2015 gracias a las fuentes de ingresos secundarias. Sin embargo, no es exclusivo de las aerolíneas. La utilización de ingresos adicionales ya es una tendencia generalizada en el sector: el 22% de los retailers que facturan más de 1 millón de libras utilizan varios de estos métodos, y el 73% de aquellos que los utilizaron afirma que funcionan. Otro dato revelador es que cada vez más acuden a terceros, a empresas externas, para obtener estos ingresos y resultados óptimos. El 74% se muestra satisfecho acudiendo a terceros.

La labor de Paula Rodríguez en Webloyalty desde 2012 ha contribuido de forma especial al crecimiento de la compañía en el mercado español. Su principal desempeño consiste en ampliar el portfolio de partners, llegando a acuerdos con los principales eCommerce nacionales, mediante la implantación de una solución con la que generan ingresos adicionales netos e incentivan la recompra de sus clientes.

El hecho de delegar en la experiencia de un tercero, en su know how, permite que centres tus esfuerzos en vender el producto o servicio principal, y mientras puedas conseguir los mejores resultados con los ingresos adicionales a través de una empresa experta. Aquí estamos nosotros. Por nuestra trayectoria como generadores de ingresos adicionales, podemos decir que somos expertos en monetización, ya que optimizamos los ingresos de nuestros partners más allá de sus ventas, de forma que el eCommerce se centra en vender y nosotros en multiplicar sus ingresos.

Cada vez más los ingresos secundarios se están convirtiendo en una fuente esencial de ingresos para las compañías, consiguiendo así diversificar, reducir costes y hacer frente a la creciente competencia y a la internacionalización ¿Cuáles son estas fuentes de ingresos secundarias? ¿Cuáles son las más rentables? Fuentes de ingresos adicionales hay muchas. Parecen grandes desconocidas pero están ahí y se utilizan constantemente. Por ejemplo, para la publicidad en el mundo online se nos ocurre pensar en los banners dentro de nuestra propia web. Pero si nos vamos al offline, ¿quién no ha visto publicidad impresa en el dorso de una entrada de cine? Eso son ingresos adicionales.

También están muy a la orden del día los programas de fidelización creados por la propia empresa o por terceros, así como las técnicas de cross selling y up selling de productos y servicios propios o ajenos, sin olvidar los programas de recompensas con los que el cliente recibe un premio por ser fiel a una marca concreta. En este aspecto sí que podemos decir que hemos innovado en el sector, ahora que se habla tanto de innovación, ya que desde Webloyalty premiamos al cliente con cash, con dinero por haber sido fiel a la marca con la que trabajamos. Esta forma de premiar provoca un efecto mucho más vinculante entre él y la marca, ya que no se siente obligado a consumir un determinado producto, en un tiempo concreto y con una serie de condiciones. ¿Qué principios básicos recomienda seguir Webloyalty para implantar una estrategia de ingresos secundarios en un negocio online?

Para implantar esta estrategia es importante tener en cuenta 4 puntos clave:

•• Alineación con la marca: no puedes vender tornillos y querer generar ingresos adicionales con zapatos. Es importante mantener la coherencia. •• Visibilidad en el momento oportuno del custumer journey: no interferir en el proceso de compra es clave. Como empresa quieres vender tus productos. Otra cosa bien distinta es que al final de esta venta ofrezcas un producto o servicio adicional alineado con tu marca.

•• Coste bajo o coste cero: que los medios para conseguir los ingresos no sean más altos que los beneficios que recibes. Así la balanza sale positiva. •• Saber elegir a expertos que te proporcionen su know how: cada empresa tiene su punto fuerte y hay que saber elegir a quien nos proporcione lo mejor para optimizar los resultados.

Por eso nos posicionamos como líderes en el sector de la generación de ingresos adicionales, porque

Webloyalty aporta cada uno de estos puntos: monetizamos la página de confirmación de pedido de forma gratuita a nuestros partners, los eCommerce, mediante la promoción de un servicio alineado con la marca y con los compradores online, además de contar con una larga trayectoria no sólo a nivel nacional, sino internacional. ¿Pueden los ingresos secundarios superar a los principales de una empresa?

Como su propio nombre indica, los ingresos secundarios son eso, secundarios. Lo que sí es importante tener en cuenta es que se trata de una tendencia más en el sector. A veces es necesario sentarse y calcular. ¿Cuánto tengo que vender de mi producto principal para conseguir el revenue que me aportan los ingresos secundarios? De ahí su importante valor, son un complemento a tus ingresos. No los sustituyen, sino que los multiplican. Los retailers, el 74% que los utiliza, declara que funcionan y que constituyen una cifra muy importante que complementa significativamente la cuenta de resultados de cualquier negocio. Los ingresos adicionales se convierten, por tanto, en una estrategia muy a tener en cuenta dentro de los departamentos comerciales y de marketing en todas las compañías. ¿Por qué en España no está tan extendida esta práctica?

Respecto a esta pregunta debo decir que no estoy de acuerdo. Sí se utilizan fuentes de ingresos secundarios, aunque lo llamemos de otra manera. La publicidad se utiliza desde siempre, al igual que el up selling en los supermercados, al colocar artículos al lado de la caja para que los compremos por impulso mientras hacemos cola para pagar; el cross selling en los packs de productos de la misma marca: te quieres comprar un perfume y si te llevas además la crema te sale más económico; upgrading cuando pides palomitas pequeñas en el cine y acabas comprándote las medianas por un poco más porque viene con dos bebidas… Y así constantemente. Existen desde siempre, aunque quizá no estaban tan conceptualizadas. Además del sector retail, ¿en qué otros sectores predomina el uso de los ingresos secundarios a nivel mundial? ¿Y en España?

Los ingresos secundarios están presentes en todos los sectores. Los medios de comunicación, por ejemplo, acuden a estas vías de monetización cuan-

ENTREVISTA

Desde Webloyalty monetizamos la página de confirmación de pedido de forma gratuita a nuestros partners, los eCommerce, mediante la promoción de un servicio alineado con la marca y con los compradores online zamiento de una página web para vender la banda sonora de una película de éxito o serie de televisión con mucha audiencia, representan otra forma de cómo acudir a ingresos secundarios para incrementar el revenue. El sector futbolístico es otro ejemplo muy patente. No solo venden entradas para el partido, sino que además, en el propio estadio, tienes la tienda con la equipación de tu jugador favorito. Las propias alianzas de los equipos con ciertas marcas deportivas es una forma de complementar los ingresos que reciben. Los gimnasios también representan otro buen ejemplo. Ya no sólo son salas gigantes donde encuentras máquinas para entrenar. Muchos de ellos ofrecen suplementos deportivos, servicios de entrenamiento personal, fisioterapia y, en algunas ocasiones, nutricionistas, servicios de estética y peluquería, y hasta ropa deportiva. Estos servicios adicionales, alineados con su core business, sin duda sirven para incrementar sus ingresos, ya sea vía comisión o mediante el cobro de un canon o alquiler por el uso del espacio.

El 74% de los retailers que utilizan ingresos secundarios declaran que funcionan y que constituyen una cifra muy importante que complementa significativamente la cuenta de resultados do, además de vender sus periódicos o revistas, incluyen inserciones publicitarias que incrementan sus ingresos, ya sea en papel, online o mediante cuñas publicitarias en radio. Los coleccionables que se venden con el periódico el domingo junto con el suplemento también están incluidos dentro del grupo de ingresos secundarios.

En televisión otro ejemplo es el merchandising relativo a ciertos programas o series emitidas en prime time, que se vende de forma adicional. La venta de productos por impulso en televisión durante ciertas franjas horarias, o incluso el lan-

¿Qué factores pueden estar frenando a las empresas que todavía no han optado por aplicar en su negocio los ingresos secundarios?

La razón puede deberse a muy diversos factores, a pesar de que, tal y como confirma nuestro estudio Beyond the Core, el 74% de las empresas que acuden a este tipo de ingresos declara que funcionan, lo que supone mucho más de la mitad de los retailers encuestados.

Por nuestra experiencia, muchos de los que no han optado por aplicar los ingresos secundarios en su estrategia es porque no conocían o no encontraban al partner adecuado que les ayudase con esta partida en la cuenta de resultados de su empresa. Pero también a lo largo de los últimos años nos hemos dado cuenta de que las empresas que incluyen fuentes de ingresos secundarios como un requisito sine qua non dentro de la estrategia comercial y de marketing de su compañía, no lo hacen por un breve espacio de tiempo sino que repiten año tras año. Como expertos en generación de ingresos adicionales o secundarios, sabemos y conocemos el efecto beneficioso que traen como resultado. Así nos lo dicen nuestros partners y así lo demuestran todos estos años trabajando con ellos.

Líder mundial en la generación de ingresos adicionales para eCommerce

Webloyalty Internacional contacto@webloyalty.es www.webloyalty.es @Webloyalty_ES 27

10 DESAYUNOS

DESAYUNOS

Tenemos un gran equipo muy comprometido con la marca y con nuestros clientes, que viven con mucha ilusión el proyecto y yo creo que el cliente lo nota.

PREGUNTAS A

En tu opinión, ¿desde qué departamentos se debe impulsar la digitalización de una compañía?

Considero que debe ser piramidal empezando desde la dirección general hasta abajo dándole la importancia que tiene y merece. No funciona si es tarea única de un departamento digital. Sin un impulso por parte de las direcciones de todos los departamentos no hay posibilidad de una digitalización correcta, para la que todos los estamentos de la empresa deben estar implicados y motivados al cambio.

¿Cuáles son los principales obstáculos que habéis tenido que superar durante la incorporación del canal online?

Nuestro caso ha sido al revés. Hemos nacido online y es ahora cuando estamos apostando por crecer offline. Nuestra base del éxito es el canal online, el servicio que damos para hacerles la vida más fácil a los padres a la hora de comprar el calzado infantil. Obviamente ha habido obstáculos, como conseguir alcanzar un buen conocimiento de marca a pesar de no tener red de tiendas, o romper la barrera de inquietud inicial que tiene el consumidor acerca de la gestión de cambios o devoluciones, pero con un servicio muy cuidado hemos conseguido crecer bien, que el usuario confíe en la marca y repita.

¿Cuál es el peso actualmente del eCommerce para Pisamonas?

El peso actualmente del canal online es más de un 80% sobre el total de la facturación de Pisamonas.

¿Cuál es vuestro reto inmediato para aumentar este peso en la compañía?

Nuestro resto es obviamente seguir incrementando nuestra actividad ecommerce, más allá de que el peso de los canales varíe, dado que actualmen-

de Business Intelligence, ya estamos en ello, tendremos aun mas posibilidades de toma de decisiones a nivel directivo y de middle-management.

te estamos inmersos en plena expansión del canal offline.

¿Dónde ponéis el foco para cuidar la experiencia de cliente?

Ponemos el foco en una atención al cliente excelente, facilidades para el cliente a todos los niveles (medios de pagos adecuados a cada país y cada cultura, devoluciones gratuitas, cambios gratuitos, comprar en la web y pagar en tienda, recoger en tienda, pedir en tienda a través de tótem…) y en la calidad-precio de nuestro calzado, fabricado en España con buenos materiales y acabados, que hace que los clientes tengan ganas de repetir.

¿Nos podrías indicar las 3 herramientas esenciales que usas en tu trabajo y el por qué?

Las tres principales herramientas que utilizo en mi trabajo son Magento, Odoo y Excel. Magento porque es una herramienta donde está toda la información en vivo de la gestión de la tienda online de todos los países donde estamos.

Odoo porque es un ERP donde tenemos integrado prácticamente toda la información a nivel compañía y podemos tomar activamente decisiones en cuestión de minutos. Dentro del ERP los modulos mas utlizados al menos por mi parte son el modulo de contabilidad, business intelligence, ventas y CRM.

La gestión del big data en Pisamonas la consideramos imprescindible tanto en el presente como por supuesto a corto, medio y largo plazo. Cuanto mayor conocimiento tengas de tu cliente mas y mejor podrás vender y tomar decisiones basadas en datos, eso si sin perder de vista la parte cualitativa y de calidad que tenemos en Pisamonas.

Los 3 puntos que destacarías del proyecto eCommerce de Pisamonas.

Poner en primer lugar al cliente, una web sencilla y la experiencia de probar los zapatos a los niños en el salón al llegar del trabajo, y que la marca te dé todas las facilidades que necesites es fundamental. Adicionalmente, la fabricación 100% en España, con lo que eso nos da de apostar por la economía local, la calidad en el producto y la agilidad en las colecciones es otro punto destacado. Y por supuesto, el equipo, tenemos afortunadamente un gran equipo muy comprometido con la marca y con nuestros clientes, que viven con mucha ilusión el proyecto y yo creo que el cliente lo nota.

¿Cómo gestionáis la integración de los diferentes canales de contacto: tienda física, eCommerce, mCommerce, redes sociales?

Pues en eso estamos… De entrada con inversión, para conseguir una omnicanalidad real se requiere apostar por tecnología, por invertir en procesos y sistemas que te lleven a conseguir esa integración. Nosotros cada trimestre damos nuevos pasos en esa dirección.

¿Cómo piensas que será la tienda del futuro?

Creo que jugará un rol muy importante la inteligencia artificial, las recomendaciones personalizadas fruto del big data sobre cada cliente, y, por supuesto, que no habrá que pasar por caja!

¿Cuáles son las próximas innovaciones que tenéis pensado implantar en las tiendas físicas y online?

Estamos trabajando en que la experiencia del cliente sea totalmente integrada entre ambos canales, a nivel de pedidos, de entregas, incluso de pagos, queremos innovar por la vía de la omnicanalidad.

Pablo Martínez Marcos Director Financiero

Excel es una herramienta que combinada con las dos anteriores me da posibilidades que a dia de hoy una sola herramienta o dos no tengo. Me permite realizar cruces de información, alertas, toma de decisiones. Aunque es una herramienta que en principio no debberia usarse sigue siendo fundamental para el buen funcionamientos de las empresas. Cuando invirtamos en Pisamonas en herramientas

10 DESAYUNOS

DESAYUNOS

Shopify es una herramienta muy completa que nos permite compatibilizar muchos de los puntos que mencionas. Además, tener un buen software de gestión de stock y almacen es primordial.

PREGUNTAS A

En tu opinión, ¿desde qué departamentos se debe impulsar la digitalización de una compañía?

En nuestra opinión creemos que se debe impulsar desde todos los departamentos, especialmente desde la dirección de la empresa, donde apuestan por ello con mucha determinación, lo cual nos hace abrirnos a muchos mercados.

¿Cuáles son los principales obstáculos que habéis tenido que superar durante la incorporación del canal online?

Nuestra misión es trasladar al visitante que no le estamos vendiendo solamente una camiseta. Intentamos trasladar el mensaje de que Coolligan vende emociones, la nostalgia de una leyenda, de un equipo. Lo estamos consiguiendo poco a poco, cuesta hacerlo, pero nuestros productos son especiales y cuando el cliente lo recibe sabe que ha comprado mucho más que una camiseta.

¿Cuál es el peso actualmente del eCommerce para Cooligan?

El volumen de ventas de Coolligan se reparte entre los tres canales de forma equitativa actualmente entre eCommerce, distribución a mayoristas y nuestras tiendas físicas.

¿Cuál es vuestro reto inmediato para aumentar este peso en la compañía?

Seguir apostando por el canal online de forma publicitaria para conseguir una experiencia completa, no sólo nos interesa que un visitante se convierta en una venta de nuestra tienda online. Todo está pensado para que ese usuario pueda llegar a tener una experiencia en vivo en nuestras tiendas físicas. Todo se complementa, el omnichannel es una parte vital para nosotros.

¿Dónde ponéis el foco para cuidar la experiencia de cliente?

Somos especialmente detallistas con nuestros productos y esto se refleja en nuestra tienda online, también en las físicas. Queremos que el visitante se detenga, lea, observe y compre. Ofrecemos una experiencia de calidad y esto también lo trasladamos en la atención al cliente post-venta. Un pilar básico que hace nuestros clientes sean fieles seguidores de nuestra marca.

¿Nos podrías indicar las 3 herramientas esenciales que usas en tu trabajo y el por qué?

Actualmente, Shopify, es un SaaS muy completo, escalable, personalizable y con multitud de posibilidades para seguir creciendo. No podemos pasar de alto Google Analytics, estudiamos al detalle a los visitantes con él y puede decir que con éxito. Y como tercera englobaría en un pack a muchas otras que hacen de la gestión y la predicción mucho más fácil para seguir creciendo.

de los puntos que mencionas. Además, tener un buen software de gestión de stock y almacen es primordial.

¿Cómo piensas que será la tienda del futuro?

Hace años, en otra entrevista, ya comenté que la hiperpersonalización del catálogo de productos en base a los datos del visitante era futuro, cada vez estamos más cerca. Día a día vamos recopilando datos y datos de cada visitante, muchos descartables y otros muy útiles que harán que la experiencia del cliente sea tan personalizada que los ratios de conversión sea mucho más altos en los ecommerce,

lo que llevará a una optimización del gasto publicitario también. En resumen, una tienda mucho más eficiente para el consumidor.

¿Cuáles son las próximas innovaciones que tenéis pensado implantar en las tiendas físicas y online?

A medida que crecemos, paso a paso, despacio, pero seguro, vamos incorporando nuevas herramientas y técnicas siempre pensando en la omnicanalidad. Muy pronto comenzaremos con herramientas que nos hagan mucho más eficientes en la gestión logística de almacen.

Los 3 puntos que destacarías del proyecto eCommerce de Cooligan.

Nuestro catálogo de productos, supongo que parece una obiedad, pero muchos otros acaban descuidánlo para conseguir hitos a corto plazo, ese no es nuestro camino. El estudio de nuestro core de clientes, creemos saber lo que les gusta e intentamos ofrecérselo porque sabemos que la calidad y el diseño que vamos a darles les gustará, lo viralizarán y volerán a comprar nuevos productos.

Andoni Arias

eCommerce Manager

La apertura de nuevos canales de venta online para seguir internacionalizando la marca.

¿Cómo gestionáis la integración de los diferentes canales de contacto: tienda física, eCommerce, mCommerce, redes sociales?

Como decía antes, Shopify es una herramienta muy completa que nos permite compatibilizar muchos

10 DESAYUNOS

DESAYUNOS

La clave está en una atención al cliente personalizada muy familiar, basándonos en nuestra experiencia de décadas en el sector del calzado.

PREGUNTAS A 1

En tu opinión, ¿desde qué departamentos se debe impulsar la digitalización de una compañía?

Sin duda, lo realmente esencial es la comunicación. Debe de ser clara y fluida entre los departamentos de una compañía de cualquier tipo de negocio, no sólo de la moda y calzado. Esto es básico para saber detectar a tiempo las carencias y necesidades básicas de la empresa a nivel de adaptación digital. Por supuesto, es clave el papel de los departamentos técnico-informático, de venta online y de marketing-diseño en consonancia con el proveedor de servicios web-informáticos de la compañía en este período de impulso o adaptación. Estos departamentos son piezas clave en el proceso de digitalización, por sus conocimientos y por necesitar unas herramientas muy determinadas y exigentes técnicamente para llevar a cabo las tareas del día a día. Es importante también disponer de las herramientas y personas con los conocimientos adecuados para consolidar esta adaptación con éxito y de manera rentable. Adaptarse en un periodo razonable a los nuevos avances tecnológicos es esencial para el progreso y crecimiento de una empresa. Esta mejora en las herramientas que utilizamos en el día a día como usuarios y en las empresas facilitan en gran medida la labor de venta por un lado y el proceso de compra por otro. No hacerlo es desaprovechar grandes oportunidades de negocio en la modalidad de comercio electrónico, un negocio que hoy en día está cerca de igualar los números del comercio físico y con unas previsiones de gran crecimiento en los próximos años.

¿Cuáles son los principales obstáculos que habéis tenido que superar durante la creación y lanzamiento de la tienda online?

Los principales inconvenientes que hemos tenido para la digitalización de nuestros productos para su puesta en venta a través de Internet han sido sobre todo los económicos, técnicos y de mentalidad. Ese empujón necesario por parte de la empresa es esencial para lanzar un canal de venta online propio. Es muy complicado, y comprensible por otro lado, tener la confianza de una empresa dedicada y configurada en todos sus departamentos para la fabricación y venta física de calzado. Y digo comprensible, ya que en los primeros años del siglo XIX muy pocas empresas éramos capaces de prever el increíble

auge del comercio online que se ha producido en los últimos 5-6 años, sobre todo en moda-calzado, un sector con cierta problemática para la venta online, y que no obstante ha subido como la espuma estos últimos años debido a una excelente adaptación de los vendedores a la demanda o inconvenientes del comprador a la hora de querer adquirirlos online.

¿Cuál es vuestra previsión de crecimiento para el 2018? Siempre manteniéndonos ligeramente al alza desde que empezamos con la “aventura” de vender online en 2005. Estimamos un crecimiento sostenido de en torno al 15%. Que ese margen de crecimiento sea superior o inferior lo marcará el hecho de saber tocar las puertas adecuadas en el momento exacto y con la fuerza e ilusión necesaria. Siempre con paso firme y seguro. En una Pyme como la nuestra somos muy conscientes que hay que ir con pies de plomo para no perecer en el intento.

¿Cuál es vuestro reto inmediato para lograr ese crecimiento? Creemos que la clave para conseguir los objetivos de crecimiento es que las colaboraciones que se consigan deben ser a largo plazo sin pensar en el beneficio inmediato o “dinero fácil”. Pensar y creer que, si se hacen bien las cosas sin pensar en la inmediatez, habrá resultados a corto plazo, por supuesto, pero muchos más largos plazos, sobre todo en un sector tan extremadamente competitivo y como es el comercio online de la moda-calzado, que es una auténtica jungla en la que tienes que abrirte paso entre mucha maleza o “vendedores de humo”.

¿Dónde ponéis el foco para cuidar la ex5 periencia de cliente? La clave está en una atención al cliente personalizada muy familiar basándonos en nuestra experiencia de décadas en el sector del calzado. Es algo que hemos heredado al ser también cadena de tiendas y al tener trato directo con el cliente final. Sin duda es saber adaptar esa atención, calidez y cercanía que recibes en una tienda a esa aparente frialdad o proceso mecánico de la venta online. Facilitamos al máximo la experiencia de compra al cliente, así como ampliamos al máximo los canales de comunicación. El proceso de compra debe de ser siempre lo más cómodo, rápido y cercano posible para lograr la total confianza y seguridad del cliente en su compra.

¿Nos podrías indicar las 3 herramientas esenciales que usas en tu trabajo y el por qué?

Sobre todo, los canales de mensajería (email, mensajería instantánea, chat online…) son imprescindibles a nivel de comunicación externa con el cliente y a nivel interno para la organización y comunicación entre personal y departamentos de la empresa. En segundo lugar, estarían los administradores de gestión de tienda online o ecommerce, como Prestashop en nuestro caso. Son básicos para el correcto funcionamiento y gestión de una tienda online en todos sus aspectos (atención al cliente, gestión de pedidos y devoluciones…). En tercer lugar, el teléfono o móvil. Es por su puesto el canal de comunicación más directo y efectivo. Una herramienta esencial para la atención al cliente y demás gestiones internas y externas de una compañía.

Los 3 puntos que destacarías del proyecto eCommerce de Salvador Artesano

En primer lugar, la atención al cliente, mucho más directa, cercana y personalizada que en otras empresas basándonos en nuestro conocimiento en la fabricación y en la venta física. En segundo lugar, el saber conjugar el comercio online y el comercio offline en la experiencia de venta online y saberlo potenciar al máximo. En tercer lugar, diferenciarnos dentro de nuestro sector (calzado) con producto que no ofrece en masa la competencia, como pueda ser la talla grande, el calzado confort o el calzado de fabricación propia y “Made in Spain”.

¿Cómo gestionáis la logística?

Confiamos en empresas externas y de gran confianza que ya conocíamos con otras modalidades de envíos de mercancía (B2B, exportación, envíos de mercancía entre nuestras tiendas…). Aunque obviamente para paquetería ecommerce (B2C) el envío es más directo, inmediato y con más problemática, queremos que las empresas logísticas nos traten como nosotros tratamos a nuestros clientes: de manera cercana, honesta y profesional. Cada día son más conscientes de ello debido al tremendo auge del comercio online y saben que son una pieza importantísima en el crecimiento de este sector.

ción de la talla, sabemos que puede crear dudas por parte del cliente. A nivel nacional esa problemática o “miedo” del cliente se puede equilibrar ofreciendo envío o devolución gratuita, pero en un envío internacional en más complicado. Por eso el cliente internacional que nos compra es ya conocedor previo de nuestro producto y compra sobre seguro. El cliente nuevo que no nos conoce “físicamente” es más difícil de conseguir su confianza, aunque sabemos que para eso tenemos la atención al cliente. El cliente extranjero es el que más visita nuestras tiendas y valora la alta calidad en relación con el precio de nuestro calzado “Made in Spain”. Somos conscientes de que, apostando en ajustar estos costes logísticos por nuestra parte, pero también con un esfuerzo por parte de las empresas logísticas, las ventas internacionales pueden incrementarse al ser el cliente extranjero un gran conocedor y usuario de nuestro producto cuando viene de visita a España y compra en nuestras tiendas. La conexión entre on y off se vería reflejada y traducida en ventas online internacionales.

¿Cómo piensas que será la tienda del futuro?

La tienda del futuro es la que sabe conjugar la experiencia online y offline de la manera más cercana, sencilla y satisfactoria para el cliente. Que en un solo gesto el cliente esté disfrutando al momento del producto que necesita de manera directa y a través del canal que él prefiera, ya sea paseando por la calle y entrando a una tienda, o con el móvil desde el sofá de casa. Esta mejora en las herramientas que utilizamos en el día a día como usuarios y en las empresas facilitan en gran medida la labor de venta por un lado y el proceso de compra por otro. Es algo que ya se está viendo, por lo tanto, esa tienda de hoy que sabe adaptarse a esos avances tecnológicos y que es capaz de tener la valentía de mirar un pasito más allá. Esa sería para nosotros la tienda del mañana. Julián Méndez López. Fundador de Salvador Artesano.

¿Qué iniciativas habéis puesto en marcha para la internacionalización de vuestra marca?

A nivel online la internacionalización de nuestro producto es aún un terreno por explorar y está en una fase inicial. La problemática radica sobre todo en los costes logísticos, a pesar de ser un producto muy demandado por el cliente extranjero, que conoce muy bien nuestras tiendas físicas. También el hecho de ser un producto sujeto a la correcta elec-

OPINIÓN

Compras de última hora y devoluciones: que estas Navidades no sean un trauma Los españoles, reconozcámoslo, dejamos todo para última hora. Las compras de Navidad no van a ser menos. Sí, a falta de pocas semanas estaremos comiendo turrón. Pero ese momento llegará y, como comercio, aún tenemos margen para prepararnos. Eso sí, cada vez compramos más por Internet. Las diferentes encuestas y estudios confirman esta tendencia. De hecho, el 70% de los internautas en España realizan compras online, lo que equivale a decir que uno de cada tres españoles efectúa sus compras a través de Internet. Además, un 40% de los españoles realiza compras por Internet de forma habitual. Es decir, todos los meses, lo que hace que España sea el cuarto país de la Unión Europea en el ranking de ventas online. Sólo le superan Reino Unido, Alemania y Francia.

La mayoría de esas compras en páginas web de comercio electrónico se realizan en aquellas que están en España: el 53,4% de los ingresos en el cuarto trimestre de 2016 se quedó en algún establecimiento nacional. Navidad: Locos por las compras

Nos acercamos, además, al momento del año en el que más ventas se producen. A las tradicionales ventas navideñas, debemos sumar el cada vez mayor influjo de acciones como el Black Friday o el Cyber Monday, que tanto movimiento generan. De hecho, el año pasado fue en el último trimestre cuando más crecieron las ventas online: un 25,4%.

Adoptados en un principio como punto de apoyo sobre el que impulsar las ventas en un periodo de crisis, poco a poco tanto consumidores como comerciantes hemos apuntalado esta tendencia, que forma ya parte de nuestras tradiciones.

Estas acciones, junto con las tradicionales ventas navideñas, provocan que los últimos tres meses del año sean, para algunos negocios, donde se marque el éxito o el fracaso de todo el año. De hecho, si miramos el número de transacciones, en el cuarto trimestre de 2016 se han registrado más de 117 millones, un 35,7% más que el año anterior.

Si las perspectivas económicas de 2017 son mejores que la situación del año pasado, podemos esperar que este próximo trimestre las ventas sean aún más numerosas que las que se cosecharon en 2016. Por eso, si en 2016 las transacciones de productos y servicios por Internet movieron una facturación de

24.185 millones de euros en todo el año (un 20,8% más que en 2015), las perspectivas para este 2017 son aún mejores. Apuesta al crecimiento

Los datos de las diferentes encuestas demuestran que el gasto medio anual en 2016 fue de más de 1.400 euros por persona. Una cifra que todos apuestan por que sea claramente superior en este ejercicio. De las tiendas online encuestadas (más de 20.000) para el informe Evolución y Perspectivas eCommerce 2017, casi el 90% prevé un crecimiento en sus resultados en 2017. Además, el 63% de los eCommerce en España calcula que el crecimiento de sus ventas estará por encima del 10% según el informe Evolución y Perspectivas eCommerce 2017. En cuanto a la evolución de las ventas por sectores, se aprecia que las categorías más optimistas con respecto al crecimiento son Electrodomésticos, hogar y jardín y Moda y complementos, pues la mayoría de ellos espera crecer por encima del 30% en 2017.

Además, ninguno de los encuestados de estos sectores prevé descensos para 2017. Además, estas mejoras previsibles se reparten por todo tipo de industria y sector. Por ejemplo, la venta de prendas de vestir supone ya la tercera área por facturación, con el 7,2% acumulado. En 2013 su peso era del 5%

Mientras, en lo que a los electrodomésticos y productos de imagen y sonido se refiere, que no estaban ni entre los 10 primeros negocios del ránking hace unos años, mientras que ahora ocupan la quinta posición, con una porción del pastel del 4,2%.

El marketing directo y los discos, libros, periódicos y papelería lideran el ranking por compraventas (8,1% y 6,4% respectivamente). Es decir: en estos servicios se producen más compras en estas áreas que en ninguna otra, pero mueven menos dinero. Si te compran es por la logística

Pero, ¿qué hace que los usuarios se decidan a comprar en un establecimiento online y no en otro? Sí, el precio final sigue siendo uno de los principales motivos, pero en eso Internet no difiere mucho de nuestro comportamiento en el mundo físico. Así que lo que realmente marca la diferencia en las

compras a través de Internet es en todo lo que tiene que ver con la logística de los pedidos: entrega, devoluciones y costes son las variables más importantes en este terreno. Tanto que la facilidad en las devoluciones y reclamaciones y tener unos gastos de envío gratuitos son dos de los tres principales factores a la hora de decidir en qué establecimiento online comprar, según se desprende del Estudio de eCommerce de IAB. Por tanto, para un comercio en Internet resulta básico, y fundamental en las épocas del año a las que nos aproximamos, tener un buen sistema de entrega de pedidos y posibles devoluciones. La tienda online debe tener un buen sistema que le permita comprobar cuál de todos los operadores de paquetería puede ofrecerle un mejor precio y un mejor servicio para atender al cliente como se merece sin que ello suponga una merma en su margen de beneficio.

Packlink, en este sentido, ofrece una herramienta que permite comparar los mejores precios que ofrecen los distintos transportistas para el envío de la paquetería, de forma que el comercio online puede acceder siempre al mejor precio, mejorando así su rentabilidad. Además, y dado que en estas fechas se espera un gran tránsito de compra ventas, la plataforma también permite acceder a descuentos por volumen de envío, sin que sea necesario contratar una cuota o servicio mínimo por parte de la tienda online.

TE BUSCAN MÁS EN AMAZON Eso sí, en estos casos es tener en cuenta la importancia de tener detrás una buena estrategia de posicionamiento. No hay que olvidar que un Marketplace tiene su propio buscador, y la posición en la que un producto aparezca tras la búsqueda será determinante para las ventas. De hecho, ya se sabe que Amazon supera a Google en lo que a búsqueda de productos se refiere y son varios los estudios que lo refrendan. Así, cuando un consumidor sabe qué producto quiere comprar, el 38% de ellos lo busca directamente en Amazon, frente a un 35% que aún usa el buscador genérico para ello, según PowerReview. Mientras, si observamos los datos de comStore, las cifras se sitúan en el 27% para Amazon y el 15% para Google. En cualquier caso, entre estos dos buscadores hay un 73% de las búsquedas, por lo que tener una buena estrategia de posicionamiento en ambas plataformas también parece clave para el éxito de nuestras ventas online.

Marketplaces, el gran olvidado

En cuanto al porcentaje de ventas que los eCommerce prevén realizar través de los marketplaces en 2017, los datos apuntan a que una mayoría tiene una previsión de menos del 10%. Sólo un 5% piensa obtener más de la mitad de sus ventas a través de este canal tercero.

Los datos ponen en evidencia que aún es muy bajo el volumen de eCommerce con presencia en marketplaces, pues apenas un 36% vende a través de terceros. Sin embargo, no se debería desestimar la importancia que pude tener para los comercios vender a través de marketplaces, ya que incluso se asegura que este canal generará el 39% de todas las ventas retail mundiales en 2020. De hecho, un marketplace es un como mercado gigantesco visitado por muchísima personas, lo que te permite acceder a un público objetivo mucho más amplio que aquel que visita tu propia página. Es más, puedes vender a través de estos terceros sin necesidad de habilitar una tienda online en tu página corporativa. Amazon es, probablemente, el más conocido y reconocido, pero tienes una amplia y variada oferta a tu disposición: eBay, Fnac, Solostocks, Rakuten, Pixmania, Wallapop… Packlink PRO también se integra en muchos de estos Marketplaces, permitiendo además la gestión de todos ellos desde una única consola central, lo que simplifica la operativa de la tienda.

QUIÉN ASUME EL COSTE DE LA ENTREGA En Estados Unidos, el 60% de las ventas online son sin coste por el envío. ¿Quiere eso decir que siempre sale gratis para el consumidor? No necesariamente. El minorista debe tomar la decisión de ofrecer este servicio gratuito como parte de una estrategia de negocio: o se aumenta el precio del producto o aumentando el número de ventas o pedido mínimo para el envío gratuito o cualquier otro recurso. Si se opta por un mínimo específico para el envío gratuito, el 90% de los compradores tomará una decisión ante esta opción. Para la tienda puede ser un coste, pero el comprador a menudo se gasta más dinero para conseguir el envío gratuito. Además, algunas encuestas sugieren que más de la mitad de los compradores están dispuestos a esperar algo más de tiempo para recibir su producto si el envío es gratuito. Con estos datos, y sabiendo las preferencias de cada cliente, cada tienda puede para modificar las ofertas y condiciones de envío.

OPINIÓN

Las 5 tendencias que potencian la transformación digital del sector turismo

España es la segunda potencia y referente mundial en Turismo. Pronto se batirá el record de 80 millones de viajeros que eligen España como destino de sus vacaciones.

María Martínez-Verdú

(@maria_mverdu)

Nueve de cada 10 directivos consideran la transformación digital como la prioridad estratégica y el principal reto para los próximos ejercicios.

Más del 95% de los viajeros de hoy en día , según The Boston Consulting Group, utilizan los recursos digitales en el transcurso de sus viajes, ya sea antes, durante o tras su realización. Como término medio un usuario visita alrededor de 19 webs y/o aplicaciones móviles diferentes.

Sólo el 25% de los los directivos de empresas turísticas en España está poniendo en marcha planes de digitalización de su negocio, aunque el 90% reconoce que este proceso será el factor más importante para el sector en los próximos diez años. Comencemos por definir ¿Qué es o qué se entiende por digitalización? Hay gran confusión en entender qué es y para qué sirve la digitalización en los diferentes departamentos que integran una empresa turística, puesto que no es solo la informatización de los procesos, apalancados en las bondades que brinda la tecnología.

Se trata, más bien, de transformar las organizaciones aprovechando las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías digitales. En la transformación digital, la tecnología es solo una parte de la ecuación; donde reside realmente el reto es en la gestión del cambio y aprovechar las oportunidades que se derivan de esa transformación. En Economía se estudian los factores de producción (tierra, capital y trabajo). Podemos diferenciar cuál ha sido el más relevante a lo largo de la Historia: Desde el Paleolítico hasta el siglo XIX fue la tierra, sin tierra no se podía generar riqueza, las economías eran agrícolas y los latifundistas ostentaban el poder. Con la revolución industrial, se pasa a una economía industrial, y para crear industrias hacía falta mucho capital. Desde finales del siglo XX muchas de las empresas cotizadas con mayor capitalización bursátil, (Amazon, Google, Facebook, Apple). nacieron en garajes sin apenas recursos. En el siglo XXI el factor crítico de éxito ha pasado a ser el talento de las organizaciones. Es decir, en la actualidad la tecnología lo hace posible, las personas lo consiguen.

Consejo Asesor Hotelab

Según el estudio realizado sobre la transformación digital del sector turístico, elaborado por la Fundación Orange (serie eEspaña), las diferentes tendencias identificadas como impulsoras de la digitalización y las oportunidades que brindan en las empresas turísticas se pueden agrupar en 4 ejes principales:

que tienen que ver con nuevas (1) Las formas de comunicación con el cliente: Redes Sociales.

Además de incorporar la redes sociales como vehículo de comunicación con el cliente, incorporar en la estrategia y poner en marcha la escucha activa en las redes y potenciar la reputación online. Además optar por la especialización de algunas redes orientadas, por ejemplo, a la recomendación, como MiNube refuerzan el posicionamiento como elemento de comunicación, fidelización y atracción. Las pequeñas empresas deben, pues, subirse al carro de las redes sociales. Actualmente, según Deloitte, sólo un 25% de las pequeñas empresas turísticas tienen presencia en las RRSS.

Turistas y Viajeros del siglo XXI son (2) Los móviles.

La movilidad es un fenómeno imparable y la utilización de los dispositivos móviles en los viajes ( en cualquier momento del mismo) crece a tasas del 50%.

Las mejores oportunidades en movilidad para las empresas turísticas se encuentran en tratar de consolidar las relaciones con sus clientes, especialmente con los de más valor, ofreciéndoles servicios y experiencias auténticamente personalizados. Si el turista es digital, la experiencia debe incorporar el mundo digital y ofrecer en su dispositivo una experiencia satisfactoria, tanto en contenido como en usabilidad como en acceso. El apoyo del sector publico y unas políticas activas en uso de nuevas tecnologías será fundamental, por ello deben dotar infraestructuras (Smart Cities Turísticas como en Palma de Mallorca) que permitan esa experiencia del viajero superior.

que tienen que ver sobre como (3) Las tengo organizada mi estructura interna: Las oportunidades que brinda la tecnología “Cloud”. En muy poco tiempo, la tecnología “Cloud” será un estándar en la industria turística. Ofrece inmensas oportunidades y ventajas, tal y como se destaca en el estudio:

3.1 La posibilidad de implementar soluciones

flexibles, que reducen el soporte tecnológico a nivel local y facilitan la puesta en marcha de nuevos servicios. Esto trae como ventaja la reducción de parte de los costes fijos y el paso a un esquema

variable ( factor crítico en un negocio tan estacional como el turístico).

3.2 La posibilidad de desarrollar herramientas que permiten tratar un amplio volumen de negocio en poco tiempo y mejorar/agilizar la toma de decisiones y, lo que es más relevante, segmentar y personalizarlas.

3.3 Gracias a la nube los agentes del sector turístico pueden variar rápidamente y sin necesidad de recursos adicionales el número de oficinas, delegaciones o puntos de atención al cliente; conseguir procesos de ventas y de marketing más eficaces; trabajar en movilidad mediante aplicaciones 37

OPINIÓN

La tecnología resulta una fantástica palanca para la digitalización de los procesos, pero es y será el talento de las organizaciones quien haga posible la transformación digital.

en la nube; optimizar las campañas de captación de clientes, especialmente en los momentos de mayor intensidad de la demanda (vacaciones, acontecimientos especiales, etc.); integrarse virtualmente con otros agentes de la cadena de valor; o manejar de forma eficiente los bancos de imágenes y de representaciones visuales que requiere esta industria.

que tienen que ver sobre conocer y (4) Las atender mejor a mis clientes; Big Data e Internet de las Cosas.

El crecimiento de dispositivos conectados crece de forma exponencial. Se dice que en 2020 habrá hasta 4 dispositivos conectados por habitante. Esto abre un mundo de posibilidades para el sector turístico, donde el turista podrá acceder a un amplio abanico de opciones y gracias al reconocimiento de sus gustos y preferencias, se beneficiará en tiempo real de lo que verdaderamente le interesa.

Las empresas en la actualidad disponen de mucha información sobre sus clientes y muchos datos…. se trata de pasar del “Libro de Reservas” a la aplicación práctica de explotación de datos de forma masiva y con predicción de comportamientos. En este campo la inteligencia artificial está dando y va a dar muchas aplicaciones de negocio.

principales barreras tienen que ver (5) Las con las Personas.

El 50% por ciento de las barreras identificadas en el estudio, es decir, la gran mayoría de los factores críticos de éxito, si no se superan, tienen que ver con las personas que integran la organización. Así, se identifica resistencia al cambio principalmente por parte de las empresas menos innovadoras. Asimismo se percibe en algunas empresas falta de visión estratégica por parte de los directivos, que en algunos casos consideran las inversiones en TI un gasto y no una inversión y palanca de cambio. No se cuenta todavía (10% aprox según la Fundación de Empresas y Personas.) con Mapas de Talento basados en datos, con lo que no es posible tener el mapa de conocimiento y habilidades necesario estructurado. No todas las compañías cuentan con estructuras flexibles, plantillas profesionalizadas y organigramas planos donde la colaboración fluya. Finalmente sería bien valorado y aceleraría el cambio -,sí la velocidad es crítica-, políticas que trasla-

daran los beneficios y ventajas que supone adoptar una mentalidad digital.

De este modo cualquier plan estratégico a 5/10 años cuyo objetivo persiga la transformación digital y mantener el liderazgo, además de cifras de crecimiento de negocio, debe incorporar a las personas como motor de cambio. De otro modo no se conseguirá y muchos proyectos empresariales exitosos antaño, desaparecerán. Además se mencionan como reticencias relacionadas con el negocio la dificultad para financiar los proyectos de transformación digital y el constante cambio en la definición de la cadena de valor.

Finalmente la incertidumbre regulatoria sobre algunos modelos de negocio, la deficiencias de infraestructura actuales y la atomización del sector destacan como frenos estructurales para poner en marcha iniciativas de digitalización. En resumen

España es la segunda potencia y referente mundial en Turismo. Su peso en el PIB es del 11,1%. Emplea a 2,3 mill (EPA16) y pronto se batirá el record de 80 millones de viajeros que eligen España como destino de sus vacaciones. Además de haber exportado el modelo con éxito, y desarrollado multinacionales con presencia en 28 países y capital español.

CMY

Si bien la tecnología resulta una fantástica palanca para la digitalización de los procesos y fuente de innovación en modelos de negocio, es y será el talento de las organizaciones (desde arriba hasta abajo y en todos y cada uno de los rincones de los organigramas) quien haga posible la transformación digital y aprovechar las extraordinarias oportunidades que brinda.

Por tanto es momento de valorar el talento como se merece, y esto es función de los directivos: saber atraer, retener, desarrollar y retribuir el talento. La visión que tenemos por delante es súper estimulante y retadora. Es momento de definir la hoja de ruta, quien no la tenga, y movilizar a la organización desde ya. Si a nuestra riqueza natural de sol, ubicación geográfica, estabilidad política, incorporamos la tecnología como catalizador y a las personas como protagonistas de la gestión del cambio, el “Sol no se pondrá en nuestro Imperio” y España seguirá siendo un referente para la Industria Turística y el Viajero Digital del Siglo XXI.

NOTICIAS

¿QUIÉN ES QUIÉN?

Las Criptomonedas conquistan el Mercado Bitcoin y las Criptomonedas llegaron al mercado para quedarse. Con un elevado crecimiento de operaciones, los usuarios buscan día a día plataformas que les permitan invertir en estas populares monedas virtuales Para poder realizar operaciones con Bitcoin es necesario utilizar una plataforma que lo permita, y es así como eToro se ha convertido en el as de muchos usuarios de Bitcoin. Se presenta como uno de los mejores brokers de Forex del mercado y se encuentra presente en más de 140 países, teniendo un alcance actual a más de 4 millones de usuarios en todo el mundo. La sede principal de eToro está en la ciudad de Limassol, Chipre; y cuenta con todas las licencias que se necesitan para poder presentarse como una plataforma de operaciones, y otorgarle a sus usuarios, la variedad, estabilidad y seguridad que se necesita en las inversiones.

eToro.com permanece en el top de las plataformas de operaciones, dándole a sus usuarios todas las oportunidades y herramientas que necesitan; es por ello que se insertó la posibilidad de comerciar con Bitcoin, sabiendo de la popularidad de dicha moneda y de la cantidad de operaciones que tiene, la plataforma decidió abrirse al camino a las monedas virtuales y generar un medio seguro para este tipo de transacciones. El comercio de divisas es una de las actividades que tienen mayor alcance en el mundo. Si se debe hacer un recuento de las monedas tradicionales con mayor liquidez en el mercado, se puede concluir, por las estadísticas, que son el dólar estadounidense, la libra británica, el euro, el yen japonés y el dólar canadiense. Se puede estimar aproximadamente que estas divisas representan el 80% de todo el volumen diario de transacciones en el Mercado.

Pero otro tipo de moneda que ha conseguido una popularidad inimaginable en el comercio electrónico y se trata de las monedas virtuales. Dentro de este grupo sobresale Bitcoin, una Criptomoneda que se encuentra disponible desde el año 2009 y no depende de ningún país o entidad. Es de código abierto, por lo que cualquier usuario puede acceder a su información y no posee ningún tipo de censura.

De acuerdo a las estadísticas, se puede hacer un análisis positivo de la evolución de BTC en el tiempo, ya que tiene una capitalización de mercado de 76.1 billones de dólares, con un volumen diario de 9.6 billones. Se debe aceptar que tiene un gran precio y que va en aumento, ya que 10.000 Bitcoins equivalen aproximadamente a 23,4 millones de dólares.

Dentro de esta plataforma se pueden encontrar decenas de opciones dentro del popular apartado de Crypto CopyFund, donde se presenta un portfolio con una gran diversidad, centrado en las criptomonedas que tienen una capitalización de mercado que supere los mil millones de dólares y un volumen de inversión promedio de más de 20 millones de dólares por día. Si bien, Bitcoin tiene una gran popularidad y los usuarios conocen este concepto, dentro de este portfolio de eToro se pueden operar con diferentes monedas, además de BTC, incluyendo: • Ethereum, según creen mucho el próximo Bitcoin.

• Litecoin, que pretende mejorar la tecnología del BTC.

Javier Valero Director General Celeritas

Una Start-up a seguir: CartoDB.

Un país para internacionalizar su negocio: Todos, no hay límites.

Un consejo para otros Directivos: La clave está en el trabajo en equipo. Un plan para desconectar: Escapada a la montaña.

Último sitio de eCommerce donde ha comprado: Adidas.

App favorita: Runtastic.

Otro profesional a recomendar: Fernando Benito, CEO de PAACK. Pasado glorioso:

Peugeot España y despues el Grupo SGEL en 7 puestos diferentes: finanzas, control, operaciones, transporte, desarrollo y ahora Dirección General. ¿Reto actual?:

Seguir creciendo, madurando e innovando en las operaciones para el eCommerce. Una predicción para el negocio digital en los próximos años:

La logística para el eCommerce seguirá creciendo a doble dígito en España ofreciendo enormes oportunidades, pero habrá mucha más competencia y una reestructuración del sector en el medio plazo.

• Ethereum Classic, más descentralizada que la primera. • Dash, con transacciones instantáneas.

• Ripple, se la conoce como la criptomoneda más adoptada.

eToro, sin duda, se ha convertido en una gran oportunidad para los usuarios, con un camino a las inversiones en diferentes oportunidades, y presentando todas las herramientas que se necesitan para triunfar en el mundo de las operaciones.

LOS MEJORES TUITS

SUMARIO

NOTICIAS

la demanda de auditorías SEO 2 Crece Un diagnóstico esencial para tiendas online mi Sol 3 Mamá Un nuevo concepto de venta online proptech Spotahome 4 La 25 millones de dólares en financiación

ENTREVISTAS A. Serrano 6 Juan CEO Electrocosto de Sagazan 10 Alix Cofundadora de AB Tasty España Moreno Aguilar 13 Jesús Country Manager de AB Tasty

CASOS DE ÉXITO

Due-Home y Celeritas 16 La logística del mueble online 20 de DIA: 18 eCommerce Una solución robusta para un alto volumen de

Estudio de Marketplaces

transacciones

REPORTAJES

¿Qué es un Marketplace? Es un tipo de eCommerce que permite a varios vendedores relacionarse con compradores para hacer una transacción comercial. En estas plataformas, los compradores y vendedores permanecen en el entorno técnico y comercial del Marketplace hasta que la transacción se ﬁnaliza.

actual de los marketplaces en 20 Situación España Las 7 verdades sobre marketplaces

buscador interno más potente 24 ElDoofinder

9 de cada 10

compradores online

INFORME

buscan información

antes de hacer la compra en este canal

Para un

Un 88% de los compradores tiene

presente en su top of mind algún marketplace cuando preguntamos por e-commerce.

los marketplaces son su principal fuente de información.

99 %

Los Marketplaces han seducido a la totalidad de los

de ellos

eCommerce 2017 26 Estudio by Flat 101

ya ha experimentado, como mínimo, una compra en alguna de estas plataformas.

HERRAMIENTAS

compradores online

La frecuencia de compra y el ticket promedio varían según los perﬁles. Mientras los más jóvenes son los que más compran, son los mayores, los hombres y los de Áreas No Metropolitanas los que se dejan más dinero en cada compra.

Las

compras son recurrentes Un

57%

compra mensualmente

se gastan en promedio

51,4

€

35% de los compradores online

son compradores “intensivos” compran 2 veces/mes o con mayor frecuencia (19.8 veces al año) y se gastan de media 58€ de compra. Este perﬁl de comprador intensivo es masculino joven, de AMM y AMB e intensivo en redes sociales. Destaca el driver de ahorro de tiempo, aunque la comodidad, rapidez y precio también son motivos de compra.

la herramienta que nos permite 36 Magento, desarrollar tus canales de venta

36 40

La Tecnología/comunicación es la categoría líder de las compras en Marketplace (62%), seguido de la Moda (56%), tal como ocurre en compra online

ECOMMBITS

LOS MEJORES TUITS

Entre las categorías más canalizadas a través de marketplaces destacan

belleza, juguetes y calzado.

Las mujeres son las que recurren a los Marketplaces

para comprar más tipología de productos compran (6,6): moda, calzado, complementos, belleza, productos para el hogar y perfumería.

Los jóvenes (6,9 categorías) y los de Áreas Metropolitanas de Madrid y Barcelona (7,0 categorías) lideran el número de tipología de productos, añadiendo en sus compras productos relacionados con el Entretenimiento.

Amazon

es el Marketplace que lidera las compras en este universo en términos de penetración (83%)

seguido de Ebay (57%), Aliexpress (45%) y El Corte Inglés (42%), el único Marketplace español

NOTICIAS

Crece la demanda de auditorías SEO, un diagnóstico esencial para tiendas online La inversión en este segmento mercadotécnico alcanzó una cifra billonaria durante el pasado año, que promete repetirse durante la presente campaña considerando el boom en la demanda de auditorías SEO. Incrementar la presencia en motores de búsqueda como Bing, Yahoo y especialmente Google se ha convertido en una prioridad para millones de empresas y marcas. Las auditorías de posicionamiento web, un primer ‘diagnóstico’ para detectar las fortalezas y debilidades SEO del site, pasan por su mejor momento. El SEO (por sus siglas en inglés, search engine optimization) son las siglas de moda entre los profesionales del marketing digital. Se define como una metodología destinada a posicionar un sitio web en el ranking de los buscadores, con el fin de que los navegantes encuentren la misma en los resultados de búsqueda (SERPs).

Pero los factores que influyen en el posicionamiento de una web evolucionan a corto-medio plazo, como consecuencia de cambios algorítmicos (véase Penguin, Panda, etc.), nuevas tendencias de consumo (tráfico móvil, por ejemplo) y otros elementos. Un paso esencial en toda estrategia de posicionamiento es la auditoría SEO, un servicio cada vez más solicitado, lo que demuestra el buen estado de forma de este segmento, que numerosas voces calificaban de ‘moda pasajera’.

Esta novedosa modalidad de marketing comenzó su andadura en 1997 de la mano de John Audette, consolidándose entre 2002-2004. En 2016 las compañías invirtieron más de 65 billones de dólares en este segmento mercadotécnico, como reveló el portal Entrepreneur. Pero ¿cuáles son las claves de la confianza depositada por empresas y marcas en el SEO? Por qué el SEO amenaza el estatus de la publicidad tradicional

Para los profesionales de AltaMiraWeb, agencia de marketing digital pionera en Galicia, el auge del posicionamiento en buscadores no es ninguna sorpresa, pues más del 75% del tráfico que recibe un site procede de Google, Yahoo y otros motores de búsqueda. Cerca del 80% de los navegantes, además, ignora los resultados patrocinados (PPC), lo que otorga a los resultados orgánicos un protagonismo absoluto. Más allá de las estadísticas, son muchas las ventajas que ayudan a entender el entusiasmo de las empresas por esta forma de marketing. Además de atrae tráfico segmentado en volúmenes cuantiosos, el SEO proporciona una gran visibilidad a una marca. La relación calidad-precio de sus estrategias también brillan con especial intensidad, con inversiones estables y una alta rentabilidad, que garantizan un ROI satisfactoria en la mayoría de los casos.

Acerca de AltaMiraWeb AltaMiraWeb es una agencia de marketing digital y desarrollo web en Vigo. Con una larga trayectoria a sus espaldas, su equipo de profesionales se ha especializado en campañas de posicionamiento web, marketing de redes sociales y publicidad online, reinventándose de forma continua para satisfacer a los clientes de hoy y de mañana.

Si bien no está claro cuál será el papel del SEO en el futuro de la mercadotecnia, parece claro que continuará siendo determinante durante la próxima década. En AltaMiraWeb se han mostrado claros al respecto: «si necesitas aparecer en las primeras posiciones de los buscadores web, el primer paso es contar con un experto SEO que te ayude a optimizar tu site». Y las estadísticas les dan la razón.

Mamá mi Sol, un nuevo concepto de venta online, donde los usuarios se configuran sus propias prendas Un nuevo eCommerce de productos textiles donde los consumidores son protagonistas del diseño y forman parte de la producción, seleccionando los patrones y conformando la prenda, a través de un novedoso configurador. Mamá mi Sol (www.mamamisol.com) es una plataforma de venta online de productos textiles donde los usuarios adquieren un papel protagonista al configurar íntegramente las prendas que van a adquirir. De esta manera pueden escoger los patrones que mejor les sienten, elegir los accesorios y/o acabados más adecuados, y combinar las telas de la manera que más les guste, gracias a un novedoso configurador programado expresamente para el proyecto.

Esta plataforma dispone actualmente de tres categorías básicas; prendas de baño, calzoncillos boxer y pijamas y camisones, para hombre, mujer y niños, con la particularidad de ofrecer los mismos patrones de adulto e infantil y la opción de poder ir a juego. El fin: convertirse en la plataforma eCommerce de referencia de mujeres y madres que deseen distinción a la hora de comprar prendas de ropa para ellas y para su familia.

Los materiales que utilizan son de origen 100% español, con unos controles de calidad altos en cuanto a la composición de los tejidos que utilizan, así como de la confección que se lleva a cabo con ellos en talleres profesionales de la Comunidad de Madrid. Lo que repercute en la correcta interpretación de cada modelo seleccionado por cada cliente y una excelente fabricación de manera artesanal.

fidelizado a más de 150 usuarios que ya confían en Mamá Mi Sol. Actualmente, están con un plan de internacionalización para vender en fase a corto-medio plazo en Reino Unido, Francia, Italia, Portugal, para continuar con el resto de países en fase II y fase III.

Del mismo modo, para esta empresa ayudar al desarrollo sostenible de la sociedad y el entorno con el que interactúan es parte de su filosofía empresarial. Asimismo, tiene también un alto compromiso con el medioambiente, donde una concienciación fuerte con el reciclaje, trabajar tejidos naturales y unificar el transporte… ,son algunas de las medidas que se proponen para cumplirlo.

Mamá mi Sol es una apuesta tecnológica que quiere convertirse en la plataforma eCommerce de referencia de madres y padres que deseen comprar prendas de ropa para ellas y para sus familias, con tres valores claves: buena confección, buen precio y exclusividad: ya que la configuración de cada prenda la elabora el propio consumidor, lo que convierte cada modelo en único. Como resultado, en poco más de año y medio, es de más de 500 prendas confeccionadas a mano, que ha

NOTICIAS

Spotahome es considerado el socio perfecto por los profesionales inmobiliarios gracias a su modelo de negocio transaccional y a cómo aplica el big data.

La proptech Spotahome acumula 25 millones de dólares en financiación Enfocada a la intermediación de alquileres para estancias de media y larga duración, Spotahome facilita alquilar en minutos una vivienda desde cualquier parte del mundo, sin necesidad de visitar físicamente la propiedad. Operando en 9 países diferentes y 16 ciudades de la región EMEA, la empresa ha cerrado contratos por valor de 71,1 millones de dólares a sus propietarios y reservado más de 3 millones de noches de alojamiento desde su fundación hace tres años. La plataforma online de reservas de alquiler de vivienda para estancias de media y larga duración, Spotahome ha añadido 16,1 millones de dólares a una ronda de financiación Serie A, que eleva hasta 25 millones de dólares la financiación levantada desde su fundación en 2014. Las rondas han sido lideradas por Passion Capital y Seaya Ventures. Otros inversores que han participado en esta u otras rondas en 2015 y 2016 son HOWZAT Partners, Samaipata Ventures, Arthur Kosten, Nordic Makers (Klaus Nyengaard, Alexander Aghassipour, Thorvald Stigsen, Hampus Jakobsson), Jon Uriarte y Ander Michelena, Gate 93 Ventures, Mexico Ventures, Apostolos Apostolakis, Charlotte Street Capital, Samos Investments, Modara Technologies, Mark Zaleski como asesor, y otros son los inversores que han depositado su confianza en este negocio disruptivo y que, previamente, han contribuido al éxito de otras empresas como Just-Eat, Booking.com, Amazon, Zendesk, Yahoo!, Ticketbis, Trivago, La Nevera Roja y Momondo.

Alejandro Artacho, CEO y cofundador de Spotahome, afirma que “es realmente inspirador ver participar en cada nueva ronda a todos los inversores que ya apostaron por el proyecto de Spotahome en 2015 y 2016. Además, para nosotros es un verdadero placer contar con Seaya Ventures y Passion Capital como principales inversores, y especialmente a Beatriz González y Stefan Glänzer que además son miembros del Comité de Dirección de Spotahome”. En el transcurso de sólo tres años y a cierre del tercer trimestre del presente ejercicio, Spotahome ha generado más de 71,1 millones de dólares por valor de contratos generados a los caseros, propietarios y property managers que confían a la compañía el alquiler de sus propiedades inmobiliarias.

En plena fase de crecimiento, la compañía reporta excelentes resultados multiplicando por cuatro sus ingresos año a año, y esta última inyección de

capital permitirá a Spotahome alcanzar diferentes objetivos. En primer lugar, Spotahome consolidará su presencia en los países en los que ya está trabajando, tanto para afianzar operaciones como para extender su presencia en esos mercados. Por otra parte, la compañía invertirá en el continuo desarrollo de productos digitales y tecnológicos que permitan seguir digitalizando eslabones de la cadena de valor en el mercado inmobiliario, mejorando la experiencia de inquilinos y propietarios. Por último, la compañía continuará incorporando a su plantilla talento internacional de primer nivel que contribuya a reinventar el sector inmobiliario haciéndolo más transparente y sencillo. Beatriz González, fundadora y directora de Seaya Ventures, señala que “estamos encantados de seguir apoyando a Spotahome en su objetivo de convertirse en la plataforma digital de alquiler a largo plazo número uno. Los fundadores han hecho un excelente trabajo y nos sentimos muy honrados de liderar esta inversión junto con Passion Capital”. Además, Stefan Glänzer, cofundador de Passion Capital, dijo que “es difícil no dejarse llevar por la energía y la capacidad de los fundadores de Spotahome, haciendo que el alquiler a medio plazo sea una experiencia agradable”.

Para Alejandro Artacho, CEO y cofundador de Spotahome, “esta ronda supone un importante impulso que nos va a permitir continuar con nuestra revolución del mercado del inmobiliario. Este sector ha tenido siempre una lacra de ser demasiado tradicional y poco innovador. En Spotahome estamos trabajando a fondo para cambiarlo. Nuestra misión es reinventar el mercado inmobiliario haciéndolo transparente, instantáneo y emocionante”. La mayor videoteca inmobiliaria del mundo

El modelo de negocio de Spotahome se centra en el mercado de alquileres residenciales, para estancias de media y larga duración. A través de su sencilla web se puede alquilar casas, habitaciones en pisos compartidos y residencias de estudiantes, que se visualizan online gracias a video tours HD en primera persona que muestran todos los detalles de la casa, fotografías 360º en alta calidad, planos de cada propiedad, descripciones exhaustivas e información del barrio. Este proceso es

posible gracias a la creación de la figura del ‘Home-Checker’, o lo que es lo mismo, miembros del equipo de Spotahome que visitan cada propiedad para realizar el material audiovisual y verificar el estado de la misma. Este hecho diferencial es lo que ha convertido a Spotahome en la primera videoteca digital del sector inmobiliario, acumulando material audiovisual de alta calidad de más de 40.000 propiedades de Europa y Oriente Medio.

Desde su fundación en 2014 de la mano de Alejandro Artacho (CEO), Bryan McEire (CTO), Bruno Bianchi (COO), y Hugo Monteiro (VP of Engineering), inquilinos de más de 185 nacionalidades diferentes han reservado más de 3 millones de noches a través de su website, respaldando el modelo de negocio de la compañía que apuesta firmemente por eliminar las visitas físicas a las propiedades. Garantías para propietarios e inquilinos

La compañía ofrece garantías adicionales para salvaguardar a los propietarios ante eventuales cancelaciones de contrato, garantía frente a impagos, cobertura de desperfectos en la vivienda, así como evitar las múltiples visitas a las viviendas gracias a su sistema de visita a través de video tour y fotos 360º en alta definición. Spotahome también ofrece mayores facilidades para los inquilinos: atención al cliente en 9 idiomas diferentes, operaciones bancarias seguras a través de pasarelas de pago y seguro de cancelación en el último minuto.

Spotahome es considerado el socio perfecto por los profesionales inmobiliarios o property managers, así como como otros actores del sector, gracias a su modelo de negocio transaccional y a cómo aplica el big data, asesorando a nuevos inversores inmobiliarios, aportando datos de rentabilidad por región o área de la ciudad, tendencias del consumidor y mucho más. Talento y equipo

Con tan sólo tres años de vida, Spotahome emplea en torno a 200 profesionales de más de 30 nacionalidades en sus oficinas centrales ubicadas en Madrid y, además, la compañía colabora con más de un centenar de freelance como ‘Home-Checkers’ a lo largo los diferentes países en los que opera.

ENTREVISTA

Hay que reinventar el eCommerce. Para poder pelear con un gigante debemos hacer las cosas de manera diferente Cuéntanos brevemente la trayectoria de Electrocosto desde su inicio hasta el día de hoy. El proyecto surge en abril del 2013, aunque es en agosto cuando yo me incorporo. El inicio no era muy prometedor, realmente no se sabía muy bien cómo afrontar este canal, que era completamente nuevo para todos, y en mi caso tampoco conocía el sector del electrodoméstico. Pese a ello, las ganas eran máximas y teníamos la sensación de que había mucho que ganar y poco que perder. Me puse manos a la obra, reestructuré la web incluyendo metas, <h1> y <h2> con palabras clave y empecé a probar ciertos canales para aumentar las visitas. Por suerte, acertamos a la primera y rápidamente conseguimos tráfico de calidad a bajo coste. En 2014 las cifras ya empezaban a dar vértigo y decidimos que había que aumentar plantilla si queríamos seguir creciendo. Ese año cerramos con una facturación de unos 3,5 millones de €, lo que supuso una reestructuración completa de los objetivos. Ya no solo queríamos vender online, queríamos ser de los mejores.

JUAN A. SERRANO CEO Electrocosto

Actualmente somos ya más de 20 compañeros y en cuanto a facturación esperamos cerrar año cerca de los 20 millones. ¿Cuál crees que ha sido el secreto para obtener dichos resultados?

Tuvimos la suerte de acertar con los primeros canales en los que invertimos y rápidamente conseguimos el retorno necesario para seguir y seguir invirtiendo. La sensación que teníamos era la de que invirtiéramos lo que invirtiéramos el retorno era siempre proporcional y positivo, lo que nos llevó a una búsqueda de canales continua para seguir invirtiendo. Una vez vimos que la conversión no crecía de forma proporcional tuvimos que plantear otras estrategias. A mediados del 2015 apostamos fuerte por el SEO y conseguimos solapar las ventas que este nos proporcionaba con las que perdíamos en CPC, manteniendo la misma curva de crecimiento. Nuestra puesta actual la centramos en aspectos de Branding donde entendemos que aun nos queda largo camino.

El eCommerce Electrocosto.com puede considerarse ya como un claro caso de éxito, avalado por unas cifras que desde luego no pasan desapercibidas. Con apenas 4 años de existencia, cierran 2016 con un incremento cercano al 50%, una facturación que supera los 12,5 millones de euros y una previsión para este año de superar los 20 millones. Electrocosto vende también a través del Marketplace de Amazon. ¿Lo consideráis como un aliado? ¿O teméis un posible monopolio de este? Cuando decidimos entrar en Amazon ni se nos pasó por la cabeza este tema. Solo queríamos vender y vender y Amazon nos ofrecía eso. Posteriormente si hemos tratado el tema y hemos valorado pros y contras de esta relación. Amazon tiene cosas muy buenas para los vendedores como nosotros: te permiten vender sin coste de adquisición y ponen a tu disposición una serie de herramientas muy útiles. Por contra: es sabido que entre todos ayudamos a que tengan unos datos muy valiosos con los que poder hacer un estudio de mercado real y, por supuesto, siempre está ese temor de encontrarnos un día con que el reparto del pastel quede prácticamente íntegro para ellos. Continuamente hay que valorar y decidir, de momento la balanza de los Pros pesa tanto que no permite plantear un cambio. En un sector tan competitivo, ¿qué hace Electrocosto para diferenciarse?

Precisamente eso, hacer nuestro trabajo de forma diferente. Nuestra filosofía no es la de mirar lo que hacen bien otros y copiarlo, entendemos que si pretendemos superar a la competencia hay que hacerlo de forma diferente a ellos.

Analizamos las estrategias de nuestras competencias, el comportamiento del usuario e intentamos ponernos en su piel y dar con aquello que pueda echar en falta. Como ejemplo, puedo poner el horario de atención al cliente. Desde mediados del 2015 decidimos ampliarlo para poder dar atención telefónica desde las 7 de la mañana a las 10 de la noche de manera ininterrumpida. La decisión la tomamos porque veíamos que un cliente con una preocupación con su pedido o con algún tipo de incidencia, su

malestar aumentaba de forma proporcional al tiempo de espera. En un sector donde se genera tanta duda es esencial dar respuesta de forma inmediata. ¿Cuáles son los canales que utilizáis en vuestra estrategia de marketing digital?

Desde un inicio, nos dimos cuenta que todo canal en el que el precio sea determinante nos reportaría buen resultado. Por ello, iniciamos gran cantidad de campañas en distintos comparadores, de las cuales aun conservamos en 4 de ellos. Al tiempo que crecía nuestro presupuesto, fuimos iniciando campañas en otros canales como en Adwords, Bing, Facebook Ads, Remarketing y afiliados.

Actualmente estamos valorando positivamente el intentar entrar en otros canales que requieran anuncios de vídeo como puede ser Youtube. Tampoco descartamos el abordar, algún día, canales más propios del offline como pueden ser televisión y radio. Cuéntanos en que se basa la estrategia de Electrocosto. ¿Cuáles son aquellos factores que valoráis más?

En cuanto a estrategia lo tenemos muy claro: No haremos nada que éticamente no veamos correcto. Sé que en un entorno comercial esto pueda ser un problema, pero siempre hay una forma correcta de

La sensación que teníamos era la de que invirtiéramos lo que invirtiéramos el retorno era siempre proporcional y positivo, lo que nos llevó a una búsqueda de canales continua para seguir invirtiendo. 9

ENTREVISTA

Nuestra filosofía no es la de mirar lo que hacen bien otros y copiarlo, entendemos que si pretendemos superar a la competencia hay que hacerlo de forma diferente a ellos.

que preveemos puedan tener un alto riesgo de producir incidencia. Intentamos ser transparentes y cercanos, y contamos con sellos de confianza como el de “confianza online”. También contamos con un sistema de valoración externo con el que cualquier usuario pueda comprobar el trato que han recibido nuestros clientes.

hacer las cosas y obtener mismos resultados o incluso superiores. Coger el camino fácil y que funciona, aun sabiendo que puede ser intrusivo o molesto, no es una opción para nosotros.

Estamos cansados ya (y hablo como consumidor) de esas ofertas y descuentos que sabemos de sobra son mentira o que alguien se encarga los días previos de subir el precio para que parezca mayor el descuento. No estamos nada a favor de dichas prácticas y para nada vamos a contribuir con ellas. Queremos un usuario sano y que decida por sí mismo, nuestra misión es darle todas las herramientas para que pueda hacerlo sin sentirse manipulado: “El objetivo de un ecommerce no es vender, es posibilitar que el usuario te compre”. Por ello, convertimos al cliente en el factor más importante, toda nuestra estrategia gira en torno a captar y una vez que esté dentro dejar que sea él el que decida. Por supuesto, tenemos que mantener un catálogo adecuado, unas condiciones de compra favorables y una plataforma intuitiva y fácil de usar. Como usuario que eres, imagina por un momento que no desempeñas el puesto actual. ¿Cuáles serían tus dudas a la hora de decidir si comprar una lavadora vía online?

Antes de entrar a trabajar para Electrocosto, no se me fuera pasado por la cabeza comprar una lavadora por internet. Quizás con el tiempo me lo hubiese planteado pero seguro me hubiesen saltado mil dudas. El primer problema que me plantearía es el asesoramiento. En mi caso no tenía ni idea de que diferencias podría haber entre una lavadora u otra, no sabría qué elegir ni en qué tendría que fijarme. Seguramente estaría muy perdido.

“El objetivo de un eCommerce no es vender, es posibilitar que el usuario te compre”

Otro problema sería la desconfianza. Seguramente pensaría algo como: ¿Y qué pasa si no llega bien o no funciona? ¿Tengo yo que devolverla por mis medios o vienen a por ella?. Y el tercer problema que me viene ahora a la cabeza, sería el de qué hacer con la lavadora una vez la tenga en casa. ¿Tengo yo que instalarla? ¿Cómo funciona?.

La verdad es que parecen demasiadas dudas como planteárselo.

Ahora mismo no hay acción en la que Leo no sea el protagonista y eso nos encanta. Nos da mucho juego el trabajar en torno a esta figura tan querida y vemos que la aceptación es total.

Y por supuesto, siempre estamos dispuestos a mejorar en todos aquellos aspectos en los que detectemos que pueda haber un problema. Tenéis un personaje muy querido: Leo. ¿Qué papel juega en vuestra estrategia de Branding?

En relación a la pregunta anterior, ¿qué factores tendrías en cuenta a la hora de decidir dónde comprarla? En primer lugar el precio, pero también estoy seguro que no compraría en una web que no me inspire confianza. Cualquier detalle que me pueda transmitir inseguridad o desconfianza sería clave a la hora de tomar mi decisión. En esto, hoy en día, las redes sociales juegan un papel fundamental. Seguramente lo primero que haría sería ir al Facebook de la tienda y ver las opiniones. Buscaría también por Google por si hay malas referencias.

Una vez haya comprobado que la web parece de confianza y el precio encaja con lo que busco, mirará la política de devolución y las FAQ (en caso de tenerlas). Y si a pesar de todo ello sigo teniendo mis dudas llamaría, más que nada, para comprobar que hay alguien detrás del teléfono y que me atenderían en caso de surgir alguna incidencia. ¿Qué hacéis en Electrocosto para quitar esos miedos?

Por nuestra parte, siempre que detectamos un posible impedimento intentamos solventarlo en lo posible. Para evitar los casos comentados anteriormente hemos aplicado una serie de acciones: Hemos reforzado las redes sociales con una persona que se dedica íntegramente a ellas, hemos aumentado el horario de atención al cliente de 7h a 22h, hemos implementado canales alternativos de comunicación como son el chat y whatsapp, hemos aumentado el personal de atención al cliente y hemos creado un puesto específico para atender pedidos

Literalmente, se ha convertido en nuestra estrategia de branding. Ahora mismo no hay acción en la que Leo no sea el protagonista y eso nos encanta. Nos da mucho juego el trabajar en torno a esta figura tan querida y vemos que la aceptación es total.

vemos que los datos son positivos contemplaríamos la posibilidad de replicarlo en el resto de provincias.

Otra novedad será la de poder personalizar el electrodoméstico con vinilos hechos a medida y gusto del usuario. Sería un servicio innovador y de un coste no elevado (queremos que no supere los 100€). Esta opción la tenemos muy avanzada y es posible que vea luz incluso antes de que acabe este 2017.

Más novedades que esperamos para este 2018 sería el poder contar con un nuevo centro logístico en Córdoba con el que poder atender la demandad que esperamos. Y por supuesto seguir creciendo tanto en personal como en el desarrollo de estrategias que se salen un poco de lo normal. Ganas desde luego no nos faltan.

Sin embargo, nuestra idea inicial de lo que sería Leo para la empresa no tenía nada que ver con la realidad actual. Nuestra intención era tener un personaje con el que poder representar temas de actualidad o fechas marcadas (la primera vez que apareció fue en San Valentín). Pero un buen día, se nos ocurrió llevárnoslo a un evento como el eShow y vimos el diamante en bruto que teníamos en nuestras manos. El juego con los participantes y con los Stand era total, todo el mundo quería hacerse fotos con él y rápidamente nos dimos cuenta de lo que eso suponía: ¿Todos quieren hacerse una foto con nuestra marca? Genial, hagamos que Leo sea nuestra marca. ¿Cuáles son vuestros planes para el 2018?

Son muchas las cosas que queremos hacer, nos encanta innovar y siempre estamos dispuestos a reinventarnos. Pero también somos conscientes de que crecemos demasiado rápido y eso a veces no es bueno. Tenemos claro que hay que hacer las cosas bien y si eso requiere ir más despacio de lo que desearíamos así debe hacerse.

Una de las novedades más importantes que esperamos llegue en 2018 es la apertura de nuestra primera tienda física. Aun nos quedan muchos detalles por ultimar y muchas vueltas de tuerca, pero tenemos claro que va a ser algo positivo y que tenemos que hacerlo. Nuestra idea es la de poder tener un punto de atención físico donde poder asesorarse o recibir ayuda a la hora de hacer su pedido. Aprovecharíamos esta circunstancia para poder atender devoluciones y otras gestiones. Empezaríamos con una tienda física, posiblemente en Málaga, pero si

Sin gran experiencia en la venta online, en 2013 Juan Antonio acepta el reto de Electrocosto y se convierte en el máximo responsable del proyecto. Desde su llegada, Electrocosto experimenta un crecimiento exponencial, se consolida como un Ecommerce estable y de progreso facilitando así su continuidad. Actualmente, Juan Antonio desempeña las labores propias de un CEO y aquellas relacionadas con el desarrollo de la marca.

ENTREVISTA

El Test & Learn y la personalización total son el futuro de Internet AB Tasty es una plataforma todo en uno para la optimización de las conversiones web con la que se puede realizar A/B testing y personalización en sitios web y aplicaciones, obtener datos de usuarios a través de herramientas de insights como la grabación de sesiones, los sondeos NPS y los mapas de calor y crear campañas de engagement. Con oficinas en España, Reino Unido, Francia, Alemania, Estados Unidos y más de 450 clientes empresariales de alto nivel, AB Tasty es la solución europea líder en el ámbito del CRO y la que más crece en el mundo.

ALIX DE SAGAZAN

Cofundadora de AB Tasty

Alix de Sagazan

¿Cuál es el modelo de negocio escogido por AB Tasty y el crecimiento que esperáis?

AB Tasty es un proveedor de software especializado en la mejora de la experiencia de usuario web. ¿Podrías contarnos algo más sobre el nacimiento de este proyecto?

AB Tasty pone su solución a disposición de los equipos de marketing directamente, sin necesidad de movilizar a los equipos técnicos, excepto durante el primer paso de implementación de la herramienta en el sitio web o aplicación. El hecho de ofrecer una solución SaaS (software como servicio) nos permite ofrecer una solución que está en continua evolución y que cuenta con lo último en tecnología, como un algoritmo predictivo para la optimización de conversiones o la grabación de sesiones. AB Tasty ofrece sus servicios en forma de suscripciones por un periodo de uno o dos años. Hemos decidido usar dos canales de distribución de la solución: por un lado, a través de nuestro propio equipo, ofreciendo apoyo a nuestros clientes con nuestros Customer Success Managers en todos sus procesos de testeo y personalización, y, por otro lado, a través de agencias que se encargan de realizar todo el trabajo para sus clientes.

Cuando Rémi Aubert y yo fundamos AB Tasty en 2010, la empresa se dedicaba a la consultoría de analítica web y estaba especializada en la optimización de conversiones. Después de dos meses de actividad, el equipo fundador observó que, por una parte, no existía software disponible que permitiera a los equipos de marketing mejorar la experiencia de usuario en una página web y, por otra parte, que los clientes necesitaban herramientas con las que pudieran probar sus ideas de optimización sin tener que depender de equipos técnicos. Con esto en mente, comenzamos a desarrollar un software orientado a los equipos de marketing y, durante el verano de 2012, lanzamos AB Tasty en fase beta, un software para realizar A/B testing.

Hoy en día, la empresa ofrece una solución de software completa que permite la implementación de escenarios de optimización complejos en tan solo unos clics y ofrece herramientas que enriquecen el análisis de las campañas y permiten comprender el comportamiento de los usuarios web. Ya no se trata solo de un software para realizar A/B testing, sino que ha evolucionado a una plataforma de CRO todo en uno con la que, además de realizar A/B testing se puede realizar personalización en sitios web y aplicaciones, además de acciones de engagement. Gracias a todas las actualizaciones que vamos desarrollando para AB Tasty, hemos sido capaces de convencer a más de 450 referencias empresariales de alto nivel como vendedores online, distribuidores, o cualquier otro tipo de sitio web o aplicación.

AB Tasty ofrece herramientas que enriquecen el análisis de las campañas y permiten comprender el comportamiento de los usuarios web. Prevemos un crecimiento en dos áreas de la empresa:

•• Innovación: Continuar el desarrollo de la solución para ofrecer más y mejores opciones a los expertos en marketing con el objetivo de automatizar el proceso de la optimización de la experiencia de usuario creando nuevos algoritmos, pero también centrándonos en el análisis de los datos internos y externos como datos de geolocalización, bases de datos externas, etc.

ENTREVISTA

El futuro del CRO pasa por la optimización de páginas web de forma automática y continua.

•• Internacionalización: Continuar la expansión internacional que iniciamos en 2014. La empresa ya genera el 20% del volumen de ventas fuera de

Francia, dónde empezamos, y cuenta con oficinas en Madrid (España), Paris (Francia), Colonia (Alemania), Londres (Reino Unido) y Nueva York (Estados Unidos). La expansión internacional de AB Tasty, por lo tanto, pasa por la creación de otras nuevas oficinas en el extranjero debido a la demanda del soporte posterior a la implementación del servicio.

¿Cómo imaginas la página web del futuro?

Actualmente, la mayoría de las páginas web usan contenido estático, esto es, son iguales para todo el mundo y no cambian su contenido cada vez que accedes a ellas.

Son muy pocas las páginas que realizan personalización hoy en día y muchas de las que lo hacen, solo lo hacen para elementos muy concretos, manteniendo un contenido general compartido por todos los usuarios.

JESÚS MORENO AGUILAR

Country Manager de AB Tasty en España

Mi visión de la página web del futuro es aquella que está totalmente personalizada para el usuario que la está viendo. No me refiero tan solo a que utilicemos el típico “¡Hola x!”, sino más bien a que toda la experiencia en la página sea personalizada de una forma parecida a lo que ocurre con las páginas de las redes sociales hoy en día, donde cada persona ve contenido en base a sus contactos o amigos. Las páginas del futuro tendrán un contenido totalmente adaptado a los gustos y preferencias del usuario, su interacción previa con otras páginas del mismo sitio web, estarán totalmente adaptadas al dispositivo que esté usando, cualquiera que este sea y serán capaces de identificar al usuario independientemente del dispositivo desde el que accedan a ella. Creo que el futuro del CRO pasa por la optimización de páginas web de forma automática y continua. Los algoritmos serán capaces de optimizar un sitio web de forma automática, generando test A/B y personalizaciones de forma autónoma y eligiendo la versión ganadora minimizando la necesidad de interacción por parte del responsable de marketing. Gracias a la inteligencia artificial podremos aumentar la velocidad con la que obtenemos el máximo rendimiento de un sitio web y seremos más eficientes que nunca ya que podremos realizar un sinfín de pruebas para distintas audiencias, cada una con sus propias características y en tiempo real. En general, mi visión del futuro de internet es una experiencia totalmente centrada en el usuario.

ENTREVISTA

AB Tasty cuenta con módulos de testing, engagement, personalización e insights, para que nuestros clientes puedan tener cubiertas, en una sola plataforma, todas las necesidades relacionadas con la disciplina del CRO.

Jesús Moreno Aguilar ¿Qué os diferencia de vuestra competencia directa? La diferencia fundamental frente a nuestra competencia directa es la cercanía con el cliente a través de nuestros servicios de acompañamiento. Como hemos contado antes, en AB Tasty empezamos nuestra actividad dedicándonos a la consultoría de analítica web. Llevamos en nuestro ADN la cercanía propia del negocio de la consultoría. Por eso, hemos replicado la estructura inicial con los Customer Success Managers en todas nuestras oficinas para apoyar a nuestros clientes en su actividad de CRO y ayudarles a adoptar las mejores prácticas.

Desde el punto de vista de funcionalidades, apostamos mucho por el I+D para ser punteros. Un tercio de nuestro equipo se dedica a labores de I+D. Somos la primera herramienta en el mercado que optó por el enfoque de plataforma 360 de CRO. Es por esto que AB Tasty cuenta con módulos de testing, engagement, personalización e insights, para que nuestros clientes puedan tener cubiertas, en una sola plataforma, todas las necesidades relacionadas con la disciplina del CRO. Fuimos, también, la primera herramienta del sector en incorporar las estadísticas bayesianas para no estar sujetos a un tiempo fijo de duración de un test. Todo esto hace que seamos la herramienta con mayor crecimiento en el mercado en el último año.

¿Puedes contarnos hasta qué punto puede mejorar vuestra solución un sitio web? Tenemos muchos casos de éxito con distintos clientes. Desde clientes que consiguen pequeños incrementos en distintos experimentos, hasta clientes que consiguen recuperar el coste de nuestro servicio en un primer experimento. A modo de ejemplos concretos, ALSA incrementó sus ventas a clientes a través del móvil un 3% al comunicar de manera más clara y por defecto la opción de elección de asientos gratuita. Ashley Furniture, por otra parte, consiguió un 15% más de conversiones al eliminar un paso de su embudo de conversión, pero lo más importante detrás de todo esto es la manera de abordar el CRO.

Los test tendrán buenos resultados en la medida en que las hipótesis a probar sean buenas. Formular buenas hipótesis dependerá de la capacidad de un equipo de identificar puntos de fricción en una web a partir de datos de analítica, análisis de usabilidad/ heurístico, etc. Por eso, antes decíamos que uno de nuestros elementos de diferenciación son nuestros servicios de acompañamiento. Ayudamos a nuestros clientes a formular roadmaps priorizados para planificar y testear quick wins, asegurando la obtención de ROI lo antes posible. Estos quick wins son optimizaciones que suelen dar buenos resultados y son el fruto de nuestros más de 7 años de experiencia ayudando a clientes a incrementar su tasa de conversión. Además, ayudamos, también, a reducir la curva de aprendizaje vinculada a la adopción de una nueva disciplina como es el CRO. ¿Cómo ves el mercado español en comparación con los demás en los que está presente AB Tasty?

Vemos el mercado español con mucho potencial de crecimiento para nosotros. En los mercados más maduros en los que nos encontramos, como EEUU o el Reino Unido, vemos que las empresas más avanzadas han incorporado el testing y otras técnicas de CRO como actividad estratégica. Estas empresas tienen departamentos consolidados de CRO dedicados exclusivamente a esta actividad e inmersos en una dinámica de Test & Learn continua. Vemos casos incluso en los que el cliente tiene más de una herramienta para testing y personalización. Hemos observado que esta tendencia se está replicando en empresas en Alemania y Holanda y también lo hemos visto en Francia. En España, por otra parte, vemos que hay empresas con muchos años de práctica de testing, pero también nos encontramos con muchas empresas interesadas en hacer testing puntual o en diferido, lo cual implica un alto riesgo debido a posibles sesgos en el tiempo. Por tanto, consideramos el mercado español como un mercado con muchísimo potencial en la medida en que se vayan consolidando las mejores prácticas de CRO. Por nuestra parte, estamos convencidos de que las empresas españolas están en transición hacia un modelo de éxito contrastado como es el del Test & Learn continuo para evolucionar en paralelo junto a sus clientes.

CASOS DE ÉXITO

Due-Home probó prácticamente todas las agencias de transporte nacionales; y ninguna se adaptaba a sus necesidades: producto voluminoso, entrega rápida y económica.

Después de buscar distintas maneras de solucionar su problema, eligieron una estrategia de cambios en la web para mejorar su posicionamiento SEO e incrementar el tráfico y las ventas. De esta manera consiguieron resultados muy bien segmentados y divididos, algunos estadísticos y otros hitos como el incremento de las ventas, un 700% en el periodo 2013.

Sus principales herramientas fueron las campañas de Adwords, el refuerzo de su presencia en redes sociales y la creación de una newsletter y de un blog, “El Blog de Due-Home”, sobre tendencias en decoración de interiores, así como la búsqueda de nuevos productos y proveedores. Comenzaron a subir mucho catálogo y a vender en muchos marketplaces, además, de en su propia web: Deskontalia, Carrefour, Manomano, Wallapop, Amazon, Lengow, Rakuten, eBay, Privalia.

La logística del mueble online: Due-Home y Celeritas El eCommerce de muebles para el hogar ha pasado en menos de tres años de 2 a 7 millones de facturación, y prevé cerrar este año con más de 11 millones y superando los 6.000 pedidos al mes, probando más que exitoso el modelo logístico desarrollado conjuntamente con su partner Celeritas.

“Yo he estado trabajando siempre en la tienda de mis padres, una empresa familiar que la iniciaron mis abuelos. En el año 2012 en plena crisis tuvimos que buscar nuevas formas de facturar más. Por casualidad vimos que una gama de productos que nosotros trabajábamos en la tienda se vendían también online; hicimos la prueba de ponerla a la venta por internet y funcionó […] Durante un tiempo estuve compaginando tienda física (atender a los clientes) con tienda online, hasta que llegó el punto que no se podían compaginar las dos labores.

Decidimos separar tienda online de tienda física y nació Due-Home.” Así cuenta el CEO de Due-Home, el nacimiento del exitoso eCommerce.

Pero Due-Home no tuvo unos inicios fáciles: en 2013, apenas un año después del comienzo de su andadura, estuvieron a punto de cerrar. Su principal problema fue el no acertar con el proveedor tecnológico que sumado al escaso tráfico de su web y el consiguiente descenso de las ventas, inclinaba la balanza hacia el cierre.

De 2013 a 2016, pasaron de 2 a 11 empleados -“actualmente ya somos 17 trabajadores” apunta el CEO- de 2M€ a 7M€ de facturación, y alcanzaron los 6.000 pedidos al mes.

Este incremento exponencial de los pedidos supuso un reto a nivel de logística: Due-Home probó prácticamente todas las agencias de transporte nacionales; y ninguna se adaptaba a sus necesidades: producto voluminoso, entrega rápida y económica. El Marketing Manager de Due-Home, declara que antes de acertar con la logística tuvieron muchos intentos fallidos: “probamos varios operadores, ninguno se adaptaba a las necesidades que teníamos: producto voluminoso, plazo de entrega rápida, montaje de los muebles si es necesario, que fuera económico… por eso, las incidencias subieron muchísimo, estuvimos a punto de cerrar por la acumulación de quejas”. Al inicio sufrieron tantas incidencias que se volvieron a plantear cerrar por acumulación de quejas. Fue entonces cuando Due-Home comenzó a trabajar por primera vez con Celeritas.

“Celeritas escuchó la problemática que teníamos con la venta online de mobiliario y montaron una operativa al completo. Trasladamos todo el producto a uno de sus almacenes (Utebo), hicieron una búsqueda de las agencias de transportes que se podían especializar en cada franja de peso y volumen

y dieron a cada transportista la gama de productos con de la que eran especialistas”, explica Jordi.

Celeritas ofreció a Due-Home procesos adaptados a envíos voluminosos, frágiles, y a la unidad; y la posibilidad de externalizar logística con almacén especialista en mueble online en Zaragoza. Además de esto, Celeritas puso a disposición de DueHome un Key Account Manager para la interlocución diaria y gestión proactiva de posibles incidencias en las entregas, una atención al cliente diferencial (con un call center propio), unos indicadores de calidad transparentes, y una propuesta de mejora y crecimiento continuos. De esta manera, Due-Home redujo drásticamente su problemática. Hoy en día cuenta con transportistas especializados en bulto pequeño, en productos de gran volumen, en servicio de subida a domicilio, etc. Con Celeritas ha conseguido tener atado todo el proceso logístico, desde la llegada del productos al almacén, su clasificación, control de stock, picking, envío del producto al cliente final y proceso de logística inversa.

En un futuro próximo, a raíz de estos buenos resultados, Due-Home tiene a la vista nuevas oportunidades en el mercado italiano, donde prevé haya un foco de demanda muy grande que cubrirán primero desde Zaragoza, luego mediante la apertura de un nuevo almacén en Milán.

CASOS DE ÉXITO

eCommerce de DIA:

una solución robusta para un alto volumen de transacciones

Más de 6.000 referencias, más de 175.000 horas ahorradas en compras, más de 6 millones de kg. repartidos. Estos son algunos datos de la plataforma de eCommerce de DIA desarrollada por Ricoh. Ricoh colabora desde 2014 con DIA, la multinacional española especializada en la distribución de la alimentación, productos para el hogar y el cuidado personal que opera en España, Portugal, Argentina, Brasil y China y que cuenta con 7.700 tiendas en todo el mundo.

Consciente del impulso en ventas que supondría un eCommerce, en 2012 DIA lanza su primera plataforma de compra online limitada a ciertas zonas

geográficas. Ante el éxito de este canal, la compañía se plantea en 2013 implementar una solución más robusta que dé servicio a clientes en toda España y que pueda operar con 60 surtidos diferentes (uno por cada tienda) que se actualizan cada noche. Con el objetivo de convertirlo en el mejor e-commerce de alimentación de España e impulsar las ventas online de los productos de alimentación DIA, el equipo de Ricoh —formado por Business Analists

Permite introducir nuevas referencias de manera sencilla, con una gestión potente de catálogo de productos, precios y referencias y un modelo de distribución adaptado a las necesidades de la compañía

y técnicos de programación, calidad (QA), diseño y maquetación, ubicados en Madrid y Oviedo—, acepta el reto.

“El desarrollo de la plataforma de compra online de DIA fue el primer gran proyecto que tuvimos en este ámbito, lo que para nosotros supuso un salto a una nueva área de negocio, la de las soluciones omnicanal, y al mundo del customer experience, para el desarrollo de proyectos dirigidos a la mejora del área de clientes de nuestros clientes”, explica David Valero, Sales Director Major Accounts Retail, Industry, Telco & Utilities. Las premisas para el desarrollo de la plataforma eran las siguientes. Para empezar, se buscaba una gran rapidez de carga de la web y un alto rendimiento. Además, DIA quería, a través de la valiosa información que aporta el canal web, conocer más a sus clientes y fidelizarlos, con lo que la plataforma tenía el reto de maximizar la integración con terceros para analizar la actividad de sus usuarios. Asimismo, se buscaba una gestión rápida y eficiente de las ofertas y promociones. La plataforma debía también adaptarse al máximo a las necesidades de flexibilidad y rapidez de sus clientes.

En abril 2014 se lanza la nueva plataforma e-commerce de DIA, desarrollada por Ricoh, y en 2015 se completa con el sistema de gestión de pedidos (OMS- Order Management System) y el de facturación. Alto rendimiento y personalización

Las mejoras que la plataforma ha permitido implementar son evidentes: ha conseguido un alto rendimiento pudiendo cargar el surtido de las 60 tiendas —más de 6.000 referencias— con gran rapidez y un diseño de fácil navegación, práctico y moderno, con una parrilla de 4 filas de 6 productos cada una. Además, el canal de compra online de DIA permite una gran personalización gracias a la integración con las soluciones externas que permiten seguir y analizar la navegación de los usuarios con el fin de conocer más sus gustos, intereses y preferencias. Asimismo, la forma de pago es muy cómoda y el check out muy rápido y personalizado. La solución también tiene en cuenta la personalización de vouchers y ofertas y el CMS permite dar a conocer las ofertas de proveedores.

La plataforma también ofrece al cliente la posibilidad de escoger el momento del reparto a domicilio que más se adecúa a sus necesidades entre 6 franjas horarias de dos horas cada una con un amplio

rango horario, que va de 10 a 22h en las principales ciudades españolas. Con ello, se da más flexibilidad al cliente y se evitan largas esperas, además, si la compra se hace antes de las 13h el pedido llega a casa el mismo día.

“El eCommerce de DIA es actualmente un referente en el mundo online, una plataforma que permite introducir nuevas referencias de manera sencilla, con una gestión potente de catálogo de productos, precios y referencias, y con un modelo de distribución adaptado a las necesidades de la compañía, que permite la integración de diferentes áreas de negocio, y que es escalable para introducir nuevas tiendas y países”, apunta David Valero. “Pensamos que es el mejor eCommerce de retail que hay hoy en día en el mercado”, sentencia. Gracias a la solución Ricoh, en 2017 DIA ha ahorrado más de 175.000 horas en compras a sus clientes, lo que equivale a 8 años. Además, la plataforma ha repartido más 6 millones de kg., lo que supondría levantar el peso de todos los habitantes de la provincia de Palencia.

“Ricoh nos ha acompañado en todo el proceso de mejora de nuestro eCommerce y ha hecho posible que podamos ofrecer a nuestros clientes una propuesta de valor que nos permite, además, mejorar nuestros propios procesos”, comenta Diego Sebastián, director eCommerce Food de DIA.

Actualmente, el equipo de Ricoh sigue acompañando a DIA realizando tareas de mantenimiento correctivo y evolutivo del eCommerce, ofreciendo soporte a incidencias y mejorando continuamente la aplicación, como por ejemplo, con nuevas franjas horarias, un diseño más limpio y moderno, y un mejor posicionamiento SEO. Además, recientemente Ricoh ha asumido el printing corporativo de la sede central de DIA y el de los centros logísticos de la multinacional.

REPORTAJE

Las 7 verdades sobre marketplaces

Un 99% de los compradores online españoles ya han comprado¿Qué en marketplaces es un Marketplace? alguna vez. Es un tipo de eCommerce que permite a varios vendedores relacionarse

Situación actual de los marketplaces en España El nuevo canal de distribución online por excelencia es el marketplace. En España, estas “tiendas de tiendas” ocupan las primeras posiciones en la venta online y son pocos los usuarios que todavía no han pasado por ellas para realizar compras en línea. Con todo ello, ¿cuál es la recurrencia de compra?, ¿cuál es el player líder en el mercado?, ¿y la categoría más consumida?

Estudio de Marketplaces

con compradores para hacer una transacción comercial. En estas plataformas, los compradores y vendedores permanecen en el entorno técnico y comercial del Marketplace hasta que la transacción se ﬁnaliza.

La agencia digital Elogia, especialista en Digital Commerce Marketing, ha elaborado un estudio e infografía sobre marketplaces que ha sido presentado por Ramon Montanera, Market Intelligence Director en Elogia, en el eShow de Madrid. El mismo, analiza este fenómeno entre más de 18 marketplaces en España, arrojando datos significativos que harán repensar a más de uno su estrategia de marketing.

Antes de ver los resultados, el estudio contextualiza y aclara qué es un marketplace y lo define como “un tipo de eCommerce que permite a varios vendedores relacionarse con compradores para hacer una transacción comercial. En estas plataformas, los compradores y vendedores permanecen en el entorno técnico y comercial del marketplace hasta que la transacción se finaliza”. A partir de aquí, entre los resultados más destacados se encuentran los siguientes:

9 de cada 10

9 de cada 10 compradores online se informan en Internet antes de comprar un producto (ya sea online o en tienda física) y, concretamente, un 65% busca información en algún marketplaces. Así pues, estas plataformas se convierten en la principal fuente de información de los compradores online Españoles. Y es que, para un 88% de ellos, algún marketplace se le viene a la mente en primera posición (Top of Mind) cuando preguntamos por eCommerce.

compradores online

65%

Es un tipo de eCommerce que permite a varios vendedores relacionarse con compradores para hacer una transacción comercial. En estas plataformas, los compradores y vendedores permanecen en el entorno técnico y comercial del Marketplace hasta que la transacción se ﬁnaliza.

presente en su top of mind algún marketplace cuando preguntamos por e-commerce.

los marketplaces son su principal fuente de información.

Compras recurrentes: Un 57% de los usuarios compra mensualmente y se gasta de promedio 51,4€. La frecuencia de compra y el ticket promedio varían según los perfiles. Mientras los más jóvenes son los que más compran, son los mayores, los hombres y los de Áreas No Metropolitanas los que se dejan más dinero en cada compra. El estudio identifica distintos colectivos.

2 Los Marketplaces han seducido a la totalidad de los

a. Los intensivos (que compran 2 veces/mes

o más frecuentemente): representan un 35% de los compradores online. Compran 19,8 veces/ año y se gastan 58€/compra. Se caracterizan por ser un perfil más masculino, joven, de las Áreas Metropolitanas de Madrid y Barcelona y

Un 88% de los compradores tiene

Para un

Los marketplaces han seducido a la totalidad de los compradores online. Un 99% de ellos ya ha experimentado, como mínimo, una compra en alguna de estas plataformas.

¿Qué es un Marketplace?

buscan información

antes de hacer la compra en este canal

99 % de ellos

ya ha experimentado, como mínimo, una compra en alguna de estas plataformas.

compradores online

Las

compras son

Un 88% de los compradores tiene

Para un

REPORTAJE %

seguido de Ebay (57%), Aliexpress (45%) y El Corte Inglés (42%), el único Marketplace español

presente en su top of mind algún marketplace cuando preguntamos por e-commerce.

los marketplaces son su principal fuente de información.

ocurre en compra online

las compras en este universo en términos de penetración (83%)

REPORTAJE

Entre las categorías más canalizadas a través de marketplaces destacan

belleza, juguetes y calzado. Los jóvenes (6,9 categorías) y los de Áreas Metropolitanas de Madrid y Barcelona (7,0 categorías) lideran el número de tipología de productos,

Las mujeres son las que recurren a los Marketplaces

Un657% compra de forma mensual y se gasta de promedio 51,4 euros por compra para comprar más tipología de productos compran (6,6): moda, calzado, complementos, belleza, productos para el hogar y perfumería.

añadiendo en sus compras productos relacionados con el Entretenimiento.

Amazon y Aliexpress lideran la frecuencia de compra (12,3 veces/año) sin embargo son PC Componentes (86,4€) y El Corte Inglés (79,1€) los que lideran el tícket promedio.

99 %

Los Marketplaces han seducido a la totalidad de los

de ellos

Amazon no sólo lidera el mercado Marketplace sino también la mente del comprador cuando hablamos de E-commerce. Para un 61% de los compradores, la plataforma está en su Top of Mind.

ya ha experimentado, como mínimo, una compra en alguna de estas plataformas.

Es un Marketplace transversal por sexo, edad y zona geográﬁca (aunque destaca entre los mayores de 30 años (85%), residentes en las Áreas Metropolitanas de Madrid y Barcelona (85%) y entre los “compradores intensivos y recurrentes” (87%)

Amazon tiene la capacidad de captar a 9 de cada 10 visitantes y de ﬁdelizar 9 de cada 10 compradores que lo prueban.

compradores online

Amazon

es el Marketplace que lidera las compras en este universo en términos de penetración (83%)

seguido de Ebay (57%), Aliexpress (45%) y El Corte Inglés (42%), el único Marketplace español

El nivel de satisfacción de sus clientes es muy alta (95% declara una satisfacción positiva o muy positiva). Un 63% lo recomendaría con un 9 o 10 (en una escala del 1 al 10). Amazon no es sólo sinónimo de precio sino también de amplia oferta y rapidez de entrega. Prime y Now ha captado y ﬁdelizado compradores intensivos.

Las

compras son recurrentes Un

57%

compra mensualmente

se gastan en promedio

51,4

€

35% de los compradores online

La Tecnología/comunicación es la categoría líder de las compras en Marketplace (62%), seguido de la Moda (56%), tal como ocurre en compra online Entre las categorías más canalizadas a través de marketplaces destacan

belleza, juguetes y calzado.

Las mujeres son las que recurren a los Marketplaces

para comprar más tipología de productos compran (6,6): moda, calzado, complementos, belleza, productos para el hogar y perfumería.

Amazon

es el Marketplace que lidera las compras en este universo en términos de penetración (83%)

seguido de Ebay (57%), Aliexpress (45%) y El Corte Inglés (42%), el único Marketplace español

Amazon es el líder en España, 6 seguido de Ebay y Aliexpress Amazon y Aliexpress lideran la frecuencia de compra (12,3 veces/año) sin embargo son PC Componentes (86,4€) y El Corte Inglés (79,1€) los que lideran el tícket promedio. Amazon no sólo lidera el mercado Marketplace sino también la mente del comprador cuando hablamos de E-commerce. Para un 61% de los compradores, la plataforma está en su Top of Mind. Es un Marketplace transversal por sexo, edad y zona geográﬁca (aunque destaca entre los mayores de 30 años (85%), residentes en las Áreas Metropolitanas de Madrid y Barcelona (85%) y entre los “compradores intensivos y recurrentes” (87%) Amazon tiene la capacidad de captar a 9 de cada 10 visitantes y de ﬁdelizar 9 de cada 10 compradores que lo prueban.

más intensivos en Redes Sociales (3,7 RRSS). Para ellos, comodidad, rapidez y precio es motivo de compra online pero destaca en este colectivo como motivador el ahorro de tiempo.

b. Los recurrentes (que compran entre 1 vez

al mes o cada 2 meses): representan un 43% de los compradores online. Compran 7,7 veces/ año y se gastan 49€/compra. Se caracterizan por ser tanto hombres como mujeres de 39 años (en promedio. Manejan 3 RRSS, especialmente. Las compras online suponen principalmente comodidad.

Los ocasionales (que como promedio compran una vez cada 4 meses): representan un 22% de los compradores online. Compran 2,3 veces/año y se gastan 47€/compra. Se caracterizan por ser un perfil más femenino y más mayor. A diferencia del resto de perfiles, viven más fuera de las Áreas Metropolitanas.

La Tecnología/Comunicación es la categoría líder de las compras en marketplace (62%), pues es la que más se compra online tal como ya se identificó en el Estudio Anual de eCommerce, presentado en la IAB de este mismo año, seguido de la Moda (56%). Las categorías más canalizadas a través de marketplaces (con mayor preponderancia) son belleza, juguetes y calzado. Las mujeres son las que recurren a los marketplaces para comprar más tipología de productos (6,6 categorías: moda, calzado, complementos, belleza, productos para el hogar y perfumería). Los jóvenes (6,9 categorías) y los de Áreas Metropolitanas de Madrid y Barcelona (7,0 categorías) también lideran el número de tipología de productos, añadiendo en sus compras todos los productos relacionados con el entretenimiento.

Amazon es el marketplace que lidera las compras en este universo en términos de penetración (83% de los compradores online ya lo hace en ete site), seguido de eBay (57%), Aliexpress (45%) y El Corte Inglés (42%, el único marketplace español). Amazon y Aliexpress, son las dos plataformas con mayor frecuencia de compra (12,3 veces/año), sin embargo, son PC Componentes y El Corte Inglés los que lideran el ticket promedio (con 86,4€ y 79,1€ respectivamente).

Amazon, no sólo lidera el mercado marke-

Aún así, Amazon tiene recorrido entredel loscompramás tplace sino también la mente jóvenes, loshablamos compradores de las Áreas dor cuando de eCommerce: para unno 61% metropolitanas y losla compradores ocasionales. de los compradores plataforma está en su Top of LaMind. APP de Amazon está más asociada al seguimiento del pedido y será el factor clave para la carrera de compras por Adicionalmente, tieneliderada la capacidad de captar a 9 de aplicación, ahora por Aliexpress.

cada 10 visitantes y de fidelizar 9 de cada 10 de los que prueban la compra. El nivel de satisfacción de sus clientes es muy alta (95% declara una satisfacción positiva o muy positiva) y un 63% lo recomendaría con un 9 o 10 (en una escala del 1 al 10). Además, la suscripción (Prime o Now) sido su mejor Lidera lasha compras de aliado para captar y fidelizar a los compradores más Intensivos en frecuencia y en ticket promedio.

Aliexpress

Marketplace mediante la App

6 Amazon y Aliexpress lideran la frecuencia de compra (12,3 veces/año) sin embargo son PC Componentes (86,4€) y El Corte Inglés (79,1€) los que lideran el tícket promedio. Amazon no sólo lidera el mercado Marketplace sino también la mente del comprador cuando hablamos de E-commerce. Para un 61% de los compradores, la plataforma está en su Top of Mind. Es un Marketplace transversal por sexo, edad y zona geográfica (aunque destaca entre los mayores de 30 años (85%), residentes en las Áreas Metropolitanas de Madrid y Barcelona (85%) y entre los “compradores intensivos y recurrentes” (87%) Amazon tiene la capacidad de captar a 9 de cada 10 visitantes y de fidelizar 9 de cada 10 compradores que lo prueban. El nivel de satisfacción de sus clientes es muy alta (95% declara una satisfacción positiva o muy positiva). Un 63% lo recomendaría con un 9 o 10 (en una escala del 1 al 10). Amazon no es sólo sinónimo de precio sino también de amplia oferta y rapidez de entrega. Prime y Now ha captado y fidelizado compradores intensivos.

Amazon no es sólo precio, sus usuarios también lo definen como rapidez de los envíos y amplia oferta.

Aún así, Amazon tiene recorrido entre los más jóvenes, los compradores de las Áreas no metropolitanas y los compradores ocasionales.

Aliexpress, otro de los grandes marketplace en España: ha conseguido que gran parte de sus compras se gestionan vía app (un 45% de sus clientes compra de sus clientes usa el dispositivo móvil). Al mismo a través del móvil tiempo, es una de las plataformas en la que más categorías de productos compran sus usuarios pero, a diferencia de Amazon y del resto de marketplaEs una de las plataformas con mayor número ces, los complementos es la categoría máspero caractede categorías compradas, destacan los rística de este marketplace, lo que probablemente complementos. explica que su ticket de 30,6€. Tiene promedio recorrido en sea mejorar el ticket promedio ya que

es el Marketplace con menor gasto por compra (30,6€)

Más info: www.elogia.net

Elaborado por:

Elogia es una agencia digital especializada en Digital Commerce Marketing perteneciente al Grupo VIKO (www.viko.net), con servicios de Market Intelligence, Marketing Relacional, eRetail Marketing, CRO, Outbound Marketing e Inbound Marketing. Más de 15 años de experiencia nos avalan y un equipo de más de 80 personas en Barcelona, Madrid, Vigo y Ciudad de México. Ofrecemos servicios de Social Media, SEO, planificación online y consultoría estratégica online.

La APP de Amazon está más asociada al seguimiento del pedido y será el factor clave para la carrera de compras por aplicación, ahora liderada por Aliexpress.

Aliexpress

Lidera las compras de

Marketplace mediante la App

45%

de sus clientes compra a través del móvil

Es una de las plataformas con mayor número de categorías compradas, pero destacan los complementos. Tiene recorrido en mejorar el ticket promedio ya que es el Marketplace con menor gasto por compra (30,6€)

Elaborado por:

REPORTAJE

El objetivo de Doofinder es ayudar a los ecommerce a vender más, con transparencia y cercanía.

que confiaron en doofinder y aún continúan fieles a este buscador. La decisión clave en ambos casos fue la rapidez y sencillez de instalación.

El crecimiento de doofinder en estos seis años viene de la mano de un producto muy solvente y fiable que facilita la venta a las tiendas on line, lo que ha permitido crecer también en recursos humanos. Si en 2011 comenzó el proyecto con tres personas, hoy en día cuentan con una plantilla de veinte personas repartidas en las áreas de desarrollo, ventas, soporte y marketing, con un pool de comerciales nativos que ya vende en los mercados de España, Francia, Reino Unido, Italia y Alemania.

El buscador interno más potente Doofinder es una compañía SaaS que ha desarrollado un buscador para tiendas online. Con los datos en la mano, ayuda a incrementar las ventas entre un 10% y un 20%. Con un sencillo proceso de instalación, en el que no es necesario saber programación, Doofinder se puede adaptar a cualquier plataforma eCommerce, blog, red social... Todo usuario que quiera probar esta tecnología avanzada de búsqueda cuenta con 30 días de prueba totalmente gratuita.

Hace nueve años Enrique Martínez, programador, e Iván Navas, comercial, unieron sus conocimientos para crear un software enfocado en reducir el número de llamadas en los call center. La ecuación costes/tiempo de desarrollo les encajó y crearon un primer prototipo llamado HelpCk, una app similar a una web de ayuda, en la que el usuario, en vez de llamar a un call center, buscaba en la app la solución a su duda y de esta forma se ahorraban costes al operador. Ese fue el germen de doofinder.

En cuanto a la comercialización, cada mercado tiene su idiosincrasia. Y si bien los mercados español, italiano y francés respondieron positivamente al lanzamiento del producto, se encontraron con alguna dificultad en Alemania y Reino Unido, no por el producto en sí, sino por el modelo de comercialización donde las terceras partes están involucradas. Y técnicamente han sido las refactorizaciones lo que al equipo técnico le ha ido demandando más tiempo y le sigue demandando. Poder ir adaptando el buscador a todas las plataformas, sin perder la sencillez en la instalación y su versatilidad.

El mundo on line es muy rápido y cambiante y el equipo de desarrolladores de doofinder está en

constante evolución y reciclaje de conocimientos. De ahí que doofinder ya no sólo sea un buscador para tiendas on line, sino una herramienta de marketing para los retailers, donde promocionar stock, crear banners, filtros para versión móvil, etc...

El objetivo es claro. Ayudar a los eCommerce a vender más, con transparencia y cercanía. Además, Doofinder va dejando poco a poco ese espíritu de start up y aspira a seguir creciendo y convertirse en referente del mercado. Por otra parte, abrir mercado en EEUU y Latam es otra de las aspiraciones. No obstante, no sólo se trata de crecer y vender. Doofinder tiene una vertiente más social y todos los años ha venido destinando una partida a ONG´s para ayudar a personas en riesgo de exclusión social. De doofinder se puede destacar su crecimiento exponencial estos 6 años, con ya casi 2.000 clientes. Lo que comenzó con un canal de venta telefónica ha evolucionado a otras fuentes de captación de clientes vía marketing online o ferias. Otro punto a destacar es el gran reto de conseguirlo y hacerlo de forma sostenible sin financiación externa, con un gran ambiente de trabajo donde la flexibilidad y la creatividad son fundamentales. Aunque hoy nada sería posible sin la aportación y compromiso de la plantilla de profesionales de cinco países que cada día trabajan para ayudar a todos esos retailers on line a aumentar sus ventas.

La idea de desarrollar un software era clara y tras su viaje a San Francisco trajeron ideas muy claras sobre cómo desarrollar la idea de negocio y el producto. Advirtieron que en su prototipo de ayuda HelpCk lo más importante era el buscador y, además, que en la gran mayoría de sites corporativos el buscador no aportaba el valor que el usuario demandaba. Comenzaron entonces a desarrollar un buscador que mejorara esa experiencia de los consumidores, y enfocados en las tiendas online, ya que este tipo de negocio lo rentabiliza de una forma muy rápida.

En septiembre de 2011 se creó la primera versión del buscador de doofinder y en diciembre de ese mismo año consiguieron su primeros clientes, Mainada, que se dedica a comercializar productos de puericultura, y Fitness Digital, que vende online productos de Health y Fitness. Fueron los primeros

INFORME

Estudio eCommerce 2017

Las webs dedicadas a la moda son las que tienen mayor porcentaje de tráfico móvil con un 54% de media entre las eCommerce.

by Flat 101

Flat 101 se propuso en 2016 publicar el primer estudio sobre conversión en eCommerce españoles construido con datos de los propios vendedores online, y lo conseguimos gracias a la participación de 165 negocios digitales. En la edición 2017 el objetivo, en el fondo, es el mismo, poder disponer de un marco de datos fiable sobre conversión en eCommerce españoles. Gracias a una muestra mayor, de 279 eCommerce participantes, y al feedback recibido por parte de todos, esperamos que la edición de este año sirva para conocer el status de la conversión en España y constituya un nuevo marco de trabajo para todas las personas interesadas en como funciona el eCommerce.

Los negocios digitales evolucionan año a año, y el ratio de conversión también lo hace. Ricardo Tayar. CEO de Flat 101

Distribución de la muestra por rama de actividad

33 Deporte

33 Regalos y fiestas

6% 3%

6% 4%

Mascotas 8 Ferretería y jardinería 12

Motor 12

25 Otros

25 Alimentación

12%

Número de eCommerce estudiados

279 etailers* españoles. De 11 ramas de actividad diferentes. Datos 2016 y comparativa con el 2015 Volumen de visitas

mín: 10.775 máx: 118.813.737 Volumen de facturación

mín: 1.697 máx: 168.702.066 *Etailer: Comercio detallista que centra su actividad en internet

Fuente Flat101. www.flat101.es

24%

Salud y belleza 16

Descripción de la muestra

66 Moda

Distribución de la muestra por CMS La distribución de los eCommerce analizados según su CMS es la siguiente:

12%

Hogar y decoración 33

Turismos, viajes y ocio 33

16%

• 24% de desarrollos propios.

24%

• El 25% utilizan Magento.

• El 29% utilizan Prestashop.

• El 16% utiliza Wordpress con Woocommerce. • El 3% Drupal.

• El 1% Shopify, Joomla y Typo3.

Para facilitar su análisis se han agrupado en: • A medida (Desarrollos propios).

• CMS eCommerce (Agrupando Magento y Prestashop).

24%

29%

PROPIO

25%

CMS

24%

54% CMS eCommerce

Propio

• CMS. Agrupando los CMS menos utilizados.

INFORME

La conversión debe trabajarse de forma continua para mejorar la rentabilidad del negocio.

Display y Social son los canales que menos convierten de media.

Estudio eCommerce 2017

Ratio de conversión Es una de las métricas que más preocupa a los gestores de los eCommerces. Aunque nunca debe dejarse de lado la métrica más importante de un e-commerce: la rentabilidad, es recurrente la pregunta de si se tiene una conversión buena o mala. Aquí damos los datos.

Conversión por dispositivo

Media

0,88%

Mínimo

0,03%

Mediana

0,79%

Máximo

2,86%

•• Se observa una gran diferencia entre la conversión máxima y mínima. Sin embargo la media y la mediana se aproximan, lo que indica que la conversión de los eCommerce analizados se agrupan entorno a ellas.

El ratio de conversión medio ha descendido un 14% respecto al año anterior.

RATIO DE CONVERSIÓN POR DISPOSITIVO

•• El ratio de conversión ha bajado respecto al 2015. En 2015 alcanzaba un 1,02%.

RATIO DE CONVERSIÓN MEDIO

Existe una gran diferencia entre dispositivos respecto a la conversión.

•• El ratio de conversión en desktop triplica el ratio de conversión móvil.

COMPARATIVA DE RATIO DE CONVERSIÓN POR DISPOSITIVO:

El proceso de compra debe estar optimizado para todos los dispositivos con el fin de acercar el ratio de conversión móvil al de desktop. •• La conversión media por dispositivo ha aumentado ligeramente respecto al estudio 2016.

Aunque los valores por dispositivo son similares a los del estudio del 2016, el ratio de conversión global ha bajado (el año anterior era del 1,02%) debido a un aumento en el porcentaje de visitas que acceden a través de móvil, lo que implica visitas con menor conversión y, por lo tanto, bajada global del ratio. Respecto al año pasado.

•• El ratio de conversión medio en desktop ha aumentado un 12,50%. •• El ratio de conversión medio en móvil ha aumentado un 5,41%.

CONVERSIÓN MEDIA POR CANALES

•• El ratio de conversión medio en Tablet ha disminuido un 1,19%.

El ratio de conversión por Referencia podría reflejar errores en la configuración de la lista de exclusión en Google Analytics que puede atribuir la venta a las pasarelas de pago y medio referencia si no tienen la configuración correcta. •• Social es uno de los canales que menos convierte de media pero hay webs que consiguen un 10,71% de conversión.

Datos de conversión last click

CONVERSIÓN TOTAL vs CONVERSIÓN MEDIA POR CANALES

Depende de la estrategia y el tipo de producto. Lo mismo ocurre en Display.

•• El ratio de conversión desde móvil es significativamente más bajo que desde desktop. Este aumento de visitas mobile implica una bajada del ratio de conversión global.

•• Las webs con conversión mayor a 1,08% (clasificadas como muy alta) consiguen, en general, una mayor conversión por canales que las demás.

•• Las webs con conversión, de 0,8 a 1,08% (clasificadas como alta) , no deben su éxito a un solo canal.

(*) Clasificación por conversión: Baja: de 0 a 0,45%. Media: de 0,46 a 0,79%. Alta: de 0,80 a 1,08%. Muy alta: mayor que 1,08%

INFORME

Un valor de pedido alto, no implica un volumen de facturación alto.

Estudio eCommerce 2017

Volumen de facturación Como es lógico, el volumen de facturación de un negocio digital guarda una estrecha relación con el volumen de tráfico que puede captar. Aunque es una conclusión obvia, sirve para tener presente que no podemos planificar un negocio digital orientado a grandes facturaciones sin pensar y definir una estrategia de captación de tráfico coherente y proporcionada con los volúmenes de facturación que deseamos alcanzar.

Media

1.499.871€ Mínimo

173.077€

Mediana

1.697€

Máximo

168.702.066€

La muestra utilizada en el estudio tiene gran dispersión en cuanto a volumen de facturación se refiere. Este hecho se ve reflejado por la gran diferencia entre la media y la mediana. •• La mitad de las webs analizadas tienen menos de 173.077€ de facturación anual.

La facturación media no debe tomarse, en ningún caso, como referencia u objetivo a cumplir. Debemos centrarnos en conseguir la rentabilidad de nuestra web y no sólo en aumentar facturación El dato de facturación media es muy similar al obtenido en el estudio 2016.

DISTRIBUCIÓN SEGÚN VOLUMEN DE FACTURACIÓN

Ninguna web con un año o menos tienen más de 649.282 € de facturación anual. Todas las webs de 1 año, consiguen 33.647 €/año o menos. •• Las más antiguas consiguen mayor volumen de ingresos.

¿Cuáles son las características de las webs con mayor volumen de ingresos?

VOLUMEN DE FACTURACIÓN VS VALOR MEDIO DEL PEDIDO

Clasificación del volumen de visitas/año Bajo: 0-67.021 Medio: 67.022 -241.002 Alto: 241.003-830.206 Muy alto > 830.206

Existe una correlación entre el volumen de tráfico y los ingresos.

•• La distribución de las webs por volumen de ingresos y tráfico, muestra como a mayor tráfico mayor volumen de ingresos. •• De todas las webs con volumen de facturación bajo (menos de 33.467€/año), el 76% tiene un bajo tráfico (menos de 67.021 visitas/ año), el 18% un volumen de tráfico medio (entre 67.022 y 241.002 visitas/año), un 6% alto (entre 241.003 y 830.206 visitas/año( y ninguna consigue un volumen de tráfico muy alto (más de 830.206 visitas/año).

Clasificación del volumen de facturación: Bajo: 0-33.467 € Medio: 33.468-173.077 € Alto: 173.078-649.282 € Muy alto > 649.282 €

Sin embargo, no parece haber una correlación clara entre el volumen de facturación y el valor medio del pedido.

•• 35% de las webs con una facturación muy alta (más de 649.282€/año), tienen un valor de pedido en un rango medio (entre 49,93 y 78,70 €). •• El 13% de las webs con facturación menor a 33.467 €/año (baja), tiene un valor medio del pedido muy alto (pedido medio mayor a 142,72 €).

CONVERSIÓN MEDIA POR VOLUMEN DE FACTURACIÓN

Tráfico, conversión y valor medio del pedido son las métricas que influyen en el aumento de la facturación.

•• De todas las webs con volumen de facturación bajo, el 33% tiene un VMP bajo, el 27% un VMP medio, el 27% alto y el 13% tiene un VMP alto.

Clasificación del volumen de facturación: Bajo: 0-33.467 € Medio: 33.468-173.077 € Alto: 173.078-649.282 € Muy alto > 649.282 €

VOLUMEN DE FACTURACIÓN SEGÚN VOLUMEN DE VISITAS

Está claro que si aumentamos el valor del pedido podremos aumentar los ingresos pero también afectará a una bajada de la conversión, por lo que trabajar sobre dicha variable no es lo más importante.

Clasificación VMP (Valor medio del pedido) Bajo: 0-49,92 € Medio: 49,92 €- 78,70 € Alto= 78,70 € -142,72 € Muy alto >142,72 €

Además de la captación de tráfico sostenida y a un coste controlado, aparece el otro gran factor que puede favorecer un volumen alto de facturación: la recurrencia. El poder retener a un cliente y ofrecerle propuestas de cross y up selling es fundamental en el caso de que el modelo de negocio sobre el que trabajamos se apoye parcialmente en la recurrencia.

En el caso de que nuestro negocio digital no tenga posibilidad de tener clientes recurrentes, por la particularidad de lo que vendamos, se hace necesario

El 35% de las webs con una facturación muy alta, tienen un valor de pedido en un rango medio. aún más, un trabajo continuo en captación, y deberíamos comenzar a valorar el desarrollo de productos/servicios paralelos relacionados con la actividad principal, como una fuente adicional de ingresos que nos permita alcanzar ciertos volúmenes de facturación.

INFORME

El valor medio del pedido influye claramente en la conversión tanto en usuarios nuevos como recurrentes; a menor valor del pedido, mayor conversión.

Estudio eCommerce 2017

Conviene trabajar sobre el valor medio del pedido ya que esto puede influir positivamente en la facturación. El uso correcto de cross selling y up selling, estrategias de cupones descuento, financiación, mejorar los gastos de envío… pueden ayudar a ello.

El tiempo de carga no depende solo del CMS, sino de muchos factores como el hosting, soluciones de caché utilizadas, gestión de peticiones... Un CMS “rápido” en un mal hosting se convierte en una web lenta. No podemos hablar de CMS rápidos o lentos, ya que su rendimiento depende directamente del trabajo realizado en el área de sistemas y en la optimización continua del rendimiento del hosting frente a grandes números de peticiones concurrentes, uso de progressive enhancement para desarrollo de web apps orientadas a mobile, etc.

Valor medio del pedido Media

157,65€

Mínimo

78,70€

Mediana

28,95€

Máximo

2.272,89€

•• La mitad de los eCommerce analizados tienen un valor medio del pedido inferior a 78,70 €. •• La conversión es menor en móvil, pero el valor medio del pedido se mantiene prácticamente igual.

El valor medio de pedido es una métrica que influye decisivamente en el ratio de conversión. CONVERSIÓN SEGÚN VALOR MEDIO DEL PEDIDO

La diferencia entre la media y la mediana indica que los eCommerces analizados tienen una gran dispersión según su valor medio del pedido. Su valor es muy similar al año anterior (160 €). VALOR MEDIO DEL PEDIDO EN MÓVIL

Media

155,47€

Mínimo

73,93€

Turismo/ Viajes/Ocio encabeza la lista del mayor valor medio del pedido.

Un CMS “rápido” pero sin optimización, puede transformarse en una web lenta.

Mediana

4,71€

Máximo

3.785,48€ VALOR MEDIO DEL PEDIDO POR RAMA DE ACTIVIDAD

Un valor medio de pedido alto conlleva, por lo general, un ratio de conversión más bajo. Si bien eso no es reflejo de ineficiencia ni de baja rentabilidad, sí que es consistente con el hecho de que con valores medios de compra superiores a 100€ la compra pasa a ser más un proceso reflexivo, que requiere cierto análisis, y que disminuye el efecto de la compra por impulso.

Tiempo de carga de la página

Aunque según los datos recogidos de las webs analizadas, mayor velocidad no implica mayor conversión, no debemos dejar de lado que la velocidad de carga de una web es importante tanto de cara a la experiencia de usuario como al rendimiento SEO que un site ofrece.

Un tiempo de carga largo bien gestionado (a través de avisos de carga, por ejemplo) puede tener un ratio de conversión alto. Del mismo modo, un tiempo de cara rápido, por si mismo, no garantiza una conversión mejor, dado que influyen numerosos factores en ello.

Media

6,46”

Mínimo

3,00’’

Mediana

6,09’’

Máximo

14,05’’

TIEMPO DE CARGA DE LA PÁGINA vs CMS

En cualquier caso, aunque solo sea por una cuestión de rapidez y de servicio optimizado para el usuario, conviene optimizar este punto en cualquier tipo de negocio digital. TIEMPO DE CARGA DE LA PÁGINA vs CONVERSIÓN

El CMS escogido sí parece afectar ligeramente al tiempo de carga en página. VELOCIDAD DE CARGA DE LA PÁGINA vs TIPO CMS

La lectura que se desprende tras analizar el comportamiento de un grupo de usuarios en compras con valores medios-altos es que en el momento en que aparece un elemento de reflexión en la compra, por su importe y el impacto que puede tener en nuestra economía, ésta se racionaliza, lo que implica que realmente se compre solo aquel producto o servicio que ha trabajado correctamente su propuesta de valor en relación al precio de venta. El precio por si mismo es menos significativo que la relación entre el precio y lo que el servicio o producto incluye. Es esta relación preciovalor lo que debe estar trabajado y convenientemente explicado en un negocio digital, ya que si la propuesta es sólida y el precio, aunque sea alto, va acompañado de un valor claro, la transacción se producirá normalmente, con una eficiencia alta.

Clasificación por conversión Baja: de 0 a 0,45% Media: de 0,46 a 0,79% Alta: de 0,80 a 1,08% Muy alta: mayor que 1,08%

Clasificación según Tiempo de carga Baja: de 0 a 4,93 Media: de 4,94 a 6,09 Alta: de 6,10 a 7,80 Muy alta: mayor que 7,80

Estos datos son medias de las webs analizadas y no significa que Wordpress, por ejemplo, sea el CMS más lento. La velocidad de carga de una página no depende solo del CMS; factores como el hosting o la optimización de las imágenes, afectan al rendimiento.

INFORME

Uno de los elementos clave para alcanzar la rentabilidad en un negocio digital es la captación de tráfico.

Estudio eCommerce 2017

Resumen del estudio

Be a Hero

INFORME

Después de meses de exhaustivo estudio de datos, comportamientos, cifras, etc, podemos afirmar que todos los sitios web que presentan ratios de conversión por encima de la media y rentabilidades positivas también por encima de la media presentan los siguientes rasgos en común:

Captación de tráfico en volúmenes considerables

Una variable necesaria para la viabilidad y crecimiento de un negocio digital es la captación de tráfico en volúmenes considerables y a un coste controlado. Teniendo en cuenta los ratios de conversión medios se entiende que es necesarios captar grandes masas de tráfico para poder obtener ingresos considerables. Por tanto, es necesario planificar desde el principio una estrategia de captación de tráfico desplegada en todos los medios adecuados en función de la naturaleza del e-commerce.

Recurrencia de usuarios

La rentabilidad mayor se concentra en los sites que ofrecen productos o servicios con recurrencia a lo largo del ciclo de vida de un cliente, generalmente en una media de 3 o 4 pedidos al año.

La recurrencia en clientes permite no depender de la continua captación de clientes nuevos en exceso, ya que la captación continua es más dificil de controlar y gestionar. La recurrencia garantiza un flujo de ingresos y operaciones que ofrece un margen positivo y un grado de prescripción importante.

Competitividad en su mercado

Todos los eCommerce con rentabilidad y ratios altos tienen una propuesta de valor que aporta competitividad en su mercado. En el caso de los merca-

dos saturados, esa propuesta de valor suele ser un precio bajo. En otros casos puede ser disponibilidad de producto, logística o cualquier otro valor que suponga una ventaja competitiva objetiva.

Mobile progressive enhancement o desarrollo de apps.

Debido al crecimiento continuo del tráfico smartphone, el uso de técnicas como el progressive enhancement (gestión de los recursos de carga de una web app en función de las capacidades del dispositivo) o el desarrollo de apps es fundamental para garantizar la conversión y la sostenibilidad.

Explotación de datos y CRO continuo

Un continuo espíritu de mejora en base a la explotación de datos para obtener conocimiento, y a partir de ahí un uso continuo de metodología CRO como base para una mejora continua del negocio. Evidentemente no todos los negocios pueden aspirar a cumplir estas cinco características, y eso no significa que no sean rentables o que no tengan grandes posibilidades de crecimiento y rentabilidad. Simplemente estas son las cinco características que definirían un negocio digital “perfecto”.

En función de los datos observados, es fundamental que se den tres de estos rasgos para poder considerar que tenemos un eCommerce o negocio digital con posibilidades de rentabilidad y éxito sostenibles.

Email. Mobile. Social. Web. Offline. Si ya es difícil enviar mensajes relevantes y llamativos a los clientes a través de un sólo canal, imagínate desde varios. Si pudieras hacerlo, serías un auténtico héroe del marketing relacional.

En Selligent nos gusta transformar a los profesionales del marketing en héroes. Nuestra plataforma de engagement multicanal facilita la conversión de los datos en campañas 1to1 que ponen al consumidor en primer lugar. Es a lo que llamamos “Consumer-First Marketing.”

En definitiva, con Selligent puedes convertirte en un héroe para tus clientes. Más información en www.selligent.com

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HERRAMIENTAS

INTEGRACIÓN CON CANALES DE VENTA Magento viene siendo desde hace muchos años el impulsor de la integración de los distintos canales de venta u omnicanalidad. Surge debido a que los clientes dejan de tener un solo punto de contacto o venta con las marcas o merchants y pasan a relacionarse a través de diversos canales.

Magento, la herramienta que nos permite desarrollar tus canales de venta Después de varios años de experiencia trabajando con Magento para empresas de distintos sectores, hoy podemos decir que Magento es mucho más que una tecnología para crear tiendas online, y es que para nosotros es más una herramienta que nos permite conectar un eCommerce con cada uno de los canales de venta que intervienen en un negocio. Hoy repasamos tres de sus recientes novedades y sus distintas aplicaciones. ¡Toma nota!

¿POR QUÉ MAGENTO? Históricamente la principal ventaja que ofrecía Magento era ser la plataforma Open Source más consolidada y completa a nivel mundial, y aunque sigue siéndolo, según The Forrester, Magento ha evolucionado hasta convertirse en una herramienta “Commerce” que integra el negocio independientemente del canal de venta. Para ello, Magento ha desarrollado dos versiones adaptadas a distintas tipologías de clientes: ••Magento 2 Open Source (anteriormente llamada Community): cubre las necesidades del 90% de los eCommerce, es gratuita y adaptable a cualquier tipo de negocio, es la evolución de la solución líder. ••Magento (2) Commerce (anteriormente llamada Enterprise): es la opción de pago y

su nueva versión supone un salto cualitativo respecto a la anterior, proporcionando servicios para grandes y medianas empresas como Magento Order Manager, enfocado a la Omnicanalidad o Magento B2B, una solución completa para empresas que necesitan facilitar las gestiones y compras de sus clientes empresa.

Con este nuevo paso Magento se posiciona como una de las soluciones Omnicanal y B2B más completas del mercado.

Todo lo anterior, junto con otras muchas razones, han hecho que apostemos por Magento hasta convertirnos en uno de los pocos Partner Oficiales en España, algo que nos permite trabajar en el desarrollo de las distintas soluciones y así ofrecer un servicio cada vez más especializado en los distintos canales de venta.

En los distintos clientes con los que trabajamos desarrollamos continuamente integraciones entre el offline y el online, como conexiones con ERPs, SGA, etc. consiguiendo que las experiencias de compra sean únicas.

“Magento nos permite ofrecer una solución completa y escalable, adaptada a las distintas necesidades de nuestros clientes”. Daniel Vázquez Director de Operaciones ECOMMBITS

Otro de los canales que está cogiendo un impulso enorme es el B2B. Para ello Magento ha creado una solución específica que permite la autogestión de los clientes B2B, permitiendo un ahorro de costes y un aumento de la eficiencia para sus clientes, algo que antes no era posible. OMNICANALIDAD

Una de las principales novedades que trae Magento Commerce es la solución Omnichannel a través del Servicio Magento Order Management.

Conceptos como Pickup in Store, Endless Isle o envío desde tienda física, sumado al conocimiento de cliente y omnicanalidad de promociones, convierte en realidad este concepto. Consigue una conexión total entre Magento y la venta física, ofreciendo así a los clientes una experiencia completa de compra. Pero también existen más ventajas de este nuevo servicio como la gestión del fulfillment y la gestión de producto multinodo, dos básicos para poder gestionar la venta en los distintos canales y por tanto completar la gestión de los procesos necesarios que tan difíciles son de controlar cuando contamos con distintas herramientas que participan en la omnicanalidad.

En multitud de ocasiones escuchamos a nuestros clientes hablar de los problemas a los que se enfrentan cuando sus clientes acuden a una tienda física y no pueden disfrutar de las promociones que se han comunicado en online, o cuando no tienen una talla concreta y tienen que llamarles por teléfono cuando la reciben en la tienda.

Casos como estos, tan habituales en el día a día en marcas y empresas omnicanal, quedan cubiertos ahora de forma sencilla con Magento Order Management. Solo hay que proponerse solucionarlos

tomando decisiones que impactarán directamente en la cuenta de resultados y la satisfacción de los clientes. B2B

Magento es uno de los líderes en B2B según The Forrester. Uno de los sectores que más rápido está adoptando la venta por internet es el B2B y actualmente ya nadie niega que la automatización de procesos de venta y la autogestión de los clientes sea una ventaja competitiva o un generador de ahorro en las medias y altas corporaciones.

HERRAMIENTAS

“Magento es un potente CRM, pero es necesario trabajar y explotar los datos para sacar el máximo partido a la distintas herramientas de su suite.” Rubén González– Director de Estrategia y Marketing ECOMMBITS

El concepto e-procurement que vienen manejando las grandes empresas era el preludio de lo que actualmente está pasando, ya que no solo los grandes necesitan optimizar sus procesos de venta, sino que las empresas medianas también necesitan que sus equipos de ventas estén centrados en generar negocio y dar el soporte necesario a los procesos críticos, dejando la venta regular en manos de la tecnología.

presas, ofreciendo una herramienta que está específicamente diseñada para el crecimiento y la escalabilidad, crítico en un entorno tan competitivo como es en el que se encuentran las empresas que desarrollan una actividad B2B.

Mediante esta nueva solución, Magento da un paso firme en la solución para medianas y grandes em-

BUSINESS INTELLIGENCE

Magento ha lanzado su funcionalidad B2B para aquellas empresas que necesitan dar el salto tecnológico, gestionar cuentas multiusuario, presupuestos personalizados, órdenes masivas, etc.

CON LA TECNOLOGÍA DE TU ECOMMERCE

Junto a ello, Magento Commerce permite tener un enfoque B2B-B2C, de forma que puedan cubrirse ambos canales con una sola tecnología, lo que redunda no solo en un ahorro de costes, sino en la experiencia de uso de los distintos departamentos que participan en la implementación y procesos de venta en la compañía.

NO TE LA JUEGUES

Otra de las nuevas herramientas que incorpora Magento tanto en su versión Open Source como Magento Commerce, es la integración con la solución propia de Business Intelligence, cerrando así el círculo de procesos: la analítica. Es crítico conocer no solo a nuestros clientes sino la rentabilidad de nuestras acciones, para ello Magento incorpora desde solo 100$/mes una completa herramienta de analítica que contempla análisis como los siguientes: •• Conexión directa con los datos de Magento, solución plug&play. •• ROI de campañas: mediante el tagueo y análisis de compras de clientes según origen de tráfico.

•• Análisis de la “tasa de baja” de clientes: detectando los motivos de baja y permitiendo actuar para optimizar el ciclo de vida de cliente.

•• Análisis de comportamiento de clientes, campañas, tasa de conversión, etc; un completo análisis que nos permitirá conocer cómo se comporta nuestro negocio ahora y en el futuro. Imprescindible en cualquier negocio.

SOBRE ECOMMBITS Tras más de 15 años en empresas privadas como Vodafone, Procter & Gamble, Sanitas o QDQ, Daniel Vázquez (Director de Operaciones) y Rubén González (Director de Estrategia y Marketing) fundan ECOMMBITS, consultora especializa en eCommerce a través de la cual ayudan a empresas de volumen medio y alto a optimizar procesos y mejorar sus resultados en áreas como Estrategia, Diseño y Usabilidad, Desarrollo de tiendas Magento y Marketing.

•• Segmentación de clientes y acciones targuetizadas: mediante la segmentación de clientes conseguiremos palancas para el incremento de ventas.

•• Creación de informes adaptados a cada usuario o departamento, centralizando el análisis en una única herramienta.

•• Conexión con cualquier base de datos externa, de forma que cualquier variable de empresa o del cliente pueda ser cruzada para un mayor conocimiento y base de acciones futuras.

DESARROLLO MAGENTO

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Somos Partner OOcial de Magento y ponemos a tu disposición una suite escalable y optimizada para tu eCommerce. Nuestra base para ofrecerte un buen producto preparado para vender y seguir creciendo. Cuenta con nosotros para tu proyecto, cuenta con un Partner de connanza.

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Todo esto y mucho más es posible con Magento.

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