Nº 5 Magazine Observatorio eCommerce by ObservatorioeCommerce

Nº5 2016

“todo es medible en el sector digital””

y Transformación Digital La revista de información especializada que el eCommerce en español estaba demandando

“No hay nada como hacer ventas ‘oneClick’ con la seguridad de tener las mismas medidas antifraude que un gigante de la electrónica nacional” Entrevistamos a Diego Marcos CEO en PAYTPV

Especial FEED, la feria del empleo en la era digital

ENTREVISTA

JOSÉ LUIS MONTESINOS Socio-Fundador comefruta.es

ENTREVISTA

LUIS SOTO

Director Márketing TNT

ENTREVISTA

ADRIÁN MÁÑEZ

Director General en INCRENTA

Director: Roberto Palencia Redacción: Daniel Hermosilla Esther Boix Alarcón Diana Martínez

Coordinadoras de Contenidos: Margarita Verdier (EMEA) Ángela Sánchez (LATAM)

Diseño y Maquetación: Ariamna Toledo

Edición: Elena Ayala Adriana Páez Luis Carvajal Fernando Fernández

Depósito Legal M-723-2016 ISSN 2444-9776

Márketing y Publicidad: Beatríz Álvaro

Suscripciones: María Cabrero Teresa Sánchez

Socios: Roberto Palencia

Observatorio eCommerce observatorioecommerce.com 902 55 60 30 - 91 434 76 73 c/ Príncipe de Vergara, 120 Escalera 1 6ºA 28002, Madrid (España) contacto@observatorioecommerce.com Cra. 11 No. 92 -20. Of. 301 Bogotá (Colombia) Tel: +5716358359

Edita: Foro Ecommerce, S.L. Imprenta: Artes Gráficas G3, S.A.

Roberto Palencia

Global Manager Observatorio eCommerce @PalenciaRoberto Empieza un año con grandes expectativas,

2016 va a ser un año clave para el desarrollo del negocio digital donde al crecimiento natural del mercado se van a unir importantes flujos de inversión de las grandes empresas que están en procesos de transformación digital y que han decidido ya apostar definitivamente por los nuevos modelos de organización y negocio.

En este escenario las oportunidades serán múltiples y nichos de mercado como el “fintech” están siendo punta de lanza de la alta capacidad de innovación tanto en la operativa digital como en los modelos de colaboración entre empresas de nueva creación y empresas del mercado tradicional que apuestan ahora por entrar con fuerza en este mercado.

La visión internacional de los proyectos es otro factor clave que se va a ver reforzado durante este año ya que los inversores necesitan visualizar modelos de escalabilidad y rápido crecimiento y eso obliga a orientar a las empresas sus prioridades no a la iteración continuada si no a la mejora de los procesos acorde a cómo va creciendo el volumen de negocio, el concepto de mínimo producto viable (mpv) cobre cada vez más importancia.

Por ello es fundamental apostar por la gestión y por los perfiles más cualificados en contenidos y competencias directivas que puedan liderar estos retos de manera eficiente. Ante nuevos caminos llenos de oportunidades e incertidumbres es importante tener equipos bien formados con capacidad de innovar, de encontrar caminos nuevos, de abrir puertas en mercados diferentes o de saber gestionar alianzas empresariales, en resumen perfiles orientados a los nuevos tiempos con una buena base de las prioridades que siempre han supuesto los retos empresariales. No dudemos un momento, este es el sitio y el momento oportuno, el mercado espera a los que mejor sepan conjugar todas estas variables. Nosotros estamos aquí para ayudar a conseguirlo y seguir contándolo.

SUMARIO

Sumario 03. Editorial 06. #NoticiasEcommerce 12. Especial FEED 18. Entrevistas

18. 24. 30. 36.

José Luis Montesino Socio fundador de comefruta.es Diego Marcos CEO de PAYTPV

Carlos Blanco Country Manager en SOFORT

Pablo Nebreda Director de Marketing de Popular Payments

52. StarUp

52.

Quieru Luis y Javier García

42. 46.

Luis Soto Dirección de Marketing y Estrategia en TNT

Soraya García Merino Country Manager Spain Tradedoubler

50.

Adrián Máñez Director General de Increnta

54.

Your Trendy Box José Antonio Tovar

SUMARIO

56. Opinión

César López, CEO en GSS

60. Innovación

60. 62.

PayPal.me

68.

Herramientas para aparcar

Hointer

64.

Excelend

72.

Herramientas para vender en Facebook

68. Herramientas

74. Informes

Juan Sevillano, CEO Rocketfuel España

78. Twitter Los mejores tuits de eCommerce 5

Roberto Whyte

Consejero Delegado de Goose Talent Institute

ENTREVISTAS

Hablamos con Roberto Whyte, socio y CEO de Goose Talent Institute Roberto Whyte, socio y CEO de Goose Talent Institute, empresa de Formación y Coaching. Abogado, criminólogo, empresario, Coach PCC acreditado por la “Internacional Coach Federation” (ICF) y especialista en Eneagrama de la personalidad, acreditado para su uso profesional por la “International Enneagram Association”

El Coaching ha traspasado la barrera de la consolidación, ha llegado a España para quedarse. En países como USA, Inglaterra, Alemania, Holanda, etc. ya es un sector importante integrado desde hace años en pequeñas, medianas y grandes empresas.

En España su crecimiento es exponencial, cada vez es más habitual el empleo del Coaching en los departamentos de Recursos Humanos y en las estrategias de vertebración y proyección de los equipos directivos de las Compañías. ¿Qué es el coaching?

Es un término que genera una gran curiosidad, es una de las palabras más solicitadas en los buscadores de Internet en el mundo. No es fácil su definición, de hecho hay diferentes visiones entre auténticos especialistas. Desde Goose Talent Institute entendemos el Coaching sobre todo como una experiencia. No es posible encuadrar este concepto sin que se vincule de alguna manera a un ser humano concreto o un grupo de personas identificadas. De cada proceso nace una definición diferente. Si tuviera que elegir me quedaría con esta reflexión. “ El Coaching cubre el vacío existente entre lo que eres y lo que deseas ser...” Talane Medianer ¿Cuál es la razón de que las empresas contratan cada vez más este tipo de servicios?

En el siglo XXI se ha tomado conciencia de una realidad palmaria; las empresas están formadas por seres humanos y desde la exigencia y la complejidad de esta sociedad, se hace necesario una metodología con herramientas concretas que conecte el sentido de las vidas con los objetivos de las empresas. Pasamos muchas horas de nuestra vida en interrelaciones profesionales y ya no nos valen estímulos artificiales. El alineamiento y el sentido de coherencia entre las personas y la empresa es vital para el éxito. En un mundo donde todo el conocimiento está a nuestro alcance a través de Internet y las nuevas tecnologías, no necesitamos que nos “vendan” fórmulas mágicas desde un púlpito, necesitamos estar conectados y motivados desde nuestro interior, ese el principal objetivo del Coaching, acompañar en esos procesos de auto descubrimiento y no es una opinión mía, muchos

grandes ejecutivos y empresarios opinan lo mismo como, por ejemplo, el presidente ejecutivo de Google, Eric Schmidt que muy claro lo manifestó: “Todo el mundo necesita un Coach” ¿Qué regulación existe sobre la profesión de Coach?

Es uno de los grandes problemas del Coaching en la actualidad, la falta de una regulación clara para su ejercicio profesional. Es una materia emergente y prueba de ello es que cada vez está más integrada en las Universidades. Nuestra empresa, Goose, es un buen ejemplo, somos profesores de Coaching en el MBA del Real Madrid para Directivos que se imparte en la Universidad Europea. Me consta que en casi todas las Universidades de prestigio ya hay o está en proyecto un Master específico de Coaching.

El Coaching ha traspasado la barrera de la consolidación, ha llegado a España para quedarse

Desde nuestro punto de vista el cliente de Coaching debe de cuidarse mucho de que el profesional contratado esté adecuadamente certificado por algunas de las empresas mundiales de prestigio. La más importante del mundo es la “International Coach Federation” y sus procesos son muy exigentes. ¿Es el mundo digital un ámbito adecuado para el coaching?

Quizás la pregunta si se me permite debería plantearse desde otra perspectiva ¿Hay algún ámbito más adecuado que el mundo digital para el Coaching? Me explico...

El mundo digital es un mundo de personas que utiliza unas tecnologías para relacionarse con personas. Todo lo que se potencia desde el Coaching representa una poderosa vacuna para que esas tecnologías no supongan una muralla infranqueable entre seres humanos; la empatía, inteligencia emocional, las aptitudes y las actitudes emocionales no deben de estar al margen del mundo digital sino todo lo contrario.

ENTREVISTAS

Las aptitudes y las actitudes emocionales no deben de estar al margen del mundo digital sino todo lo contrario Según estudios de prestigio entre los que destaco el de la “Asociación Mundial para el desarrollo de la Inteligencia Emocional” alrededor del 80% de los factores de éxito están relacionados con una adecuada gestión de las emociones.

¿Aporta Goose Talent Institute alguna visión diferente del coaching?

¿Se están adaptando los departamentos de recursos humanos en la contratación a esta nueva realidad ?

Desde Goose empezamos las Formaciones y los procesos de Coaching con una frase: “Somos de los vuestros” y no en el sentido figurado. Cualquiera que profundice en nuestra vida profesional y empresarial verá que nos enfrentamos todos los días a retos parecidos a nuestros alumnos en las otras actividades profesionales que realizamos. Para nosotros el Coaching no tiene sentido si no lo aplicamos en nuestra vida personal y profesional.

Me pregunto, ¿qué motivo puede haber para que el mundo digital quede al margen de esta realidad social y empresarial?

Como antes he expuesto hay países que nos llevan mucho de adelanto, pero si se me permite la expresión creo que en España los profesionales de los recursos humanos se están poniendo rápidamente “las pilas”. Muchos de nuestros alumnos están relacionados con este área y nos consta que en sus procesos cada vez más, utilizan las herramientas del Coaching. Ellos, como profesionales de la contratación y gestión de los recursos, son los más conscientes del cambio de paradigma. En esta sociedad ya no interesa el coeficiente de inteligencia convencional. Las empresas necesitan profesionales empáticos, con capacidad de adaptación a los cambios y con un alto manejo de las aptitudes emocionales.

Nosotros vivimos el Coaching como una vocación. Este es un proyecto de personas y para personas. En mi caso aprendo tanto o más que enseño. Desde nuestra visión el Coaching no es una tarea intelectual, es una manera de vivir, la congruencia y la coherencia es el elemento central.

Desde Goose predicamos con el ejemplo, no entendemos el Coaching de otra manera... para ser Coach hay que estar en las trincheras de la vida. Para finalizar, ¿nos puede resaltar que áreas humanas y profundas potencia el coaching?

Al principio de la entrevista comenté que para nosotros el Coaching era una experiencia. Podría dar una respuesta teórica pero prefiero que el lector interprete este cuadro y saque sus propias conclusiones.

El G.R.O.W. Es una de las muchas herramientas que utiliza el Coaching

Desde Goose no queremos perder una sola oportunidad de que las personas practiquen Coaching y aprovechamos esta amable entrevista proponiendo al lector que practique su GROW, quizás le cambie la perspectiva o se la consolide. De eso se trata, conectarse con uno mismo.

PREMIOS

II Edición Premios Nacionales en eCommerce y Transformación Digital Abierto el plazo para presentar las solicitudes para la II Edición de los Premios Nacionales en eCommerce y Transformación Digital, que se entregarán el próximo 26 de abril en el Círculo de Bellas Artes de Madrid. Por segundo año consecutivo, el Observatorio reúne a los principales protagonistas del sector digital para destacar aquellas iniciativas que están impulsando el eCommerce y fomentado el crecimiento de la economía actual. Los Premios Nacionales en eCommerce y Transformación Digital se convierten un año más en el punto de encuentro de líderes en el sector del comercio digital, permitiendo el debate sobre temas de interés común, la transformación digital y los retos a los que se enfrenta el sector digital y de comercio electrónico. Entre sus objetivos está dotar de impulso a la comunicación entre los diferentes agentes del entorno español y fomentar la importancia de la transformación digital.

Las candidaturas se pueden presentar hasta el 18 de marzo

El Consejo Asesor del Observatorio eCommerce, compuesto por profesionales de distintos ámbitos como alimentación, moda, banca, hostelería, viajes, consultorías, etc., analizará las propuestas recibidas para elegir a los finalistas de cada categoría: • Mejor proyecto de internacionalización en eCommerce • Mejor proyecto de transformación digital • Mejor aplicación o herramienta para entorno digital • Mejor proyecto joven eCommerce • Mejor iniciativa social en un entorno digital • Mejor ejecutivo profesional del sector eCommerce • Mejor integración multicanal en eCommerce • Mejor campaña RP, publicidad y marketing para eCommerce • Mejor proyecto PYME en eCommerce.

Enlace presentación Candidaturas

NOTICIAS

Oportunidades de inversión en Fintech en Campus Madrid Luis Carvajal

Cuando nos planteamos la estrategia de transformación digital en cualquier empresa una pregunta nos inquieta: ¿Cómo afrontar las nuevas oportunidades y los nuevos desafíos del sector? Debemos tener en cuenta tres puntos clave cuando desarrollemos esta estrategia:

1. Inversión. El riesgo de la inversión es intrínseco en los modelos de innovación. Según un estudio de Accenture el 60% de los encuestados se muestran “algo o ampliamente abiertos” a sacrificar sus ingresos con el fin de pasar a nuevos modelos de negocio digitales. Las startups están en búsqueda de financiación. La mayoría de estas empresas necesitan financiación en su fase inicial para poder desarrollar su modelo de negocio. 2. Innovación abierta. Para las grandes entidades esto significa sumarse a soluciones tecnológicas externas o abrir su propia propiedad intelectual. El 40% de los bancos ya ha implantado algún proyecto enmarcado en la innovación abierta, mientras que otro 56% tiene previsto realizar alguna en los dos próximos años, según Accenture.

3. Colaboración. La colaboración es un aspecto fundamental en el futuro de la banca. Es un desafío colaborar con otras industrias, pero también una fórmula para crear productos atractivos al combinar activos de diferentes sectores.

NOTICIAS

Desde Google Campus Madrid, el Observatorio eCommerce y Transformación Digital presentó el evento Criterios de inversión en negocio digital.

De la mano de Roberto Palencia, los ponentes; Emilio García de la Sierra, Head of Business Development (Santander Innoventures), Luis Martín Cabiedes, Socio (Cabiedes & Partners SCR), Diego Bestard, Director General (Spotcap España), Natalia Sanz, Socia Fundadora (mifinanciacion.es), Diego Soro, CEO (FUNDERA) y José María García Amezcúa, Director of Business Development (Paga+tarde), nos explican cómo afrontar las nuevas oportunidades y los nuevos desafíos del sector. En la antigua fábrica restaurada, que Google ha convertido en un epicentro del emprendimiento y la innovación, se desarrolló el último encuentro del Observatorio eCommerce y Transformación Digital, patrocinado por mifinanciación.es, Ingenico y TradeDoubler.

Roberto Palencia abrió el evento preguntando por qué hay una oleada de inversión en Fintech, ante lo cual Luis Martín respondía que existe una gran oportunidad de negocio y la pregunta debería ser “por qué no la había antes”. “Existe una simbiosis necesaria entre bancos y empresas Fintech”, apuntó Emilio García. También indicó que “en la situación actual de salida de recesión, la aparición de empresas de este tipo es más fácil, pero en cuanto suban los tipos va a ser más complicado”. Diego Bestard indicaba que, en España, el 90% de la financiación viene de los bancos, por lo que el potencial del mercado Fintech es enorme. También hizo referencia a la gente con experiencia en la banca tradicional que se está pasando al Fintech. Luis Martín puntualizaba que “no se puede menospreciar la habilidad de los bancos para evaluar riesgos”.

Siguiendo con los bancos, Diego Soro advertía de que hace un año la actitud de las entidades era de otra manera, pero hoy en día apoyaban este tipo de financiación. En cualquier caso, según Jose María García cada vez es más fácil financiar proyectos sin pasar por la banca tradicional. A la hora de hablar del Fintech a nivel internacional, Natalia Sanz afirmaba que “hay trabas administrativas para generar proyectos en España, lo que afecta a nuestra competitividad

fuera”. Jose María García decía que “el Fintech es un negocio local por naturaleza regulatoria”.

En lo referente a financiación pública, Diego Soro dijo que la competencia es muy alta y solo el 10% de los proyectos que buscan financiación la obtienen. También aclaraba que en España no se prioriza a la hora de financiar proyectos, mientras que a nivel europeo si se sectoriza.

Todos coincidían en que una de las asignaturas pendientes es el “matching” entre proyectos e inversiones. Falta información y comunicación. Hablando sobre cuál es el mejor momento para presentar un proyecto en busca de financiación, Emilio García hacía referencia a la importancia de tener un buen discurso. “hay buenas ideas que no se saben explicar bien a la hora de ir a buscar financiación”, puntualizaba.

Luis Martín aconsejaba informarse bien de qué tipo de inversores hay, qué ofrecen, y qué se adapta mejor a mi producto. En cualquier caso, decía, la mejor manera de levantar financiación es con los clientes, y el mejor momento para presentar un proyecto es cuando ha dado resultados, por pequeños que sean, para demostrar lo que estás haciendo. Desde el observatorio eCommerce y Transformación Digital agradecemos a los participantes y patrocinadores haber hecho posible este encuentro.

Feria del Empleo en la Era Digital Con el objetivo de ayudar a las empresas a captar talento y a los visitantes a actualizar sus competencias en una era cada vez más digital, el 21 de Octubre se celebró la primera edición de la Feria del Empleo en la Era Digital en Madrid. Un evento único en el ámbito del Marketing y Recursos Humanos que resultó ser un punto de encuentro muy activo y fructífero entre oferta y demanda cualificada / talento.

Por ello, el punto más fuerte de esta jornada fue la bolsa de trabajo, resultante de las numerosas ofertas reales que las distintas empresas participantes ofrecieron: más de 1.000 oportunidades de trabajo de la mano de empresas tan relevantes como Wesser, Infoempleo, Adidas, TicJob, The Valley Talent, IIC (Instituto Ingeniería del Conocimiento), AENA, Affinity Petcare, Amadeus, BBVA, AM Formación Empresarial, Carrefour, Deloitte, DentsuAegis Network, Direct Seguros, Indizen, Leroy Merlin, ENGEL & VÖLKERS, SW hosting, Salesland, Recruitery.jobs, Womenalia, WorkToday, Territorio Creativo, Microsoft, Mejor Comercial, Trabajando.com, Acnur, … y más de 3.000 prácticas remuneradas, no solo en España sino en el Extranjero, de la mano de Orange, AIESEC, etc.

Los visitantes también pudieron actualizar sus conocimientos profesionales en la Era Digital gracias a las Open Talks de diferentes tecnologías innovadoras en el área de empleo y emprendimiento, actividades en E-Labs en 4 salas diferentes durante todo el día,

asesoramientos personalizados en diferentes áreas, Coaching Ejecutivo de la mano de AECOP y más de 70 ponencias y talleres temáticos y sectoriales, los cuales contaron con una asistencia muy activa y motivada por conocer qué buscan las empresas actualmente en un candidato en esta era digital. Así como también pudieron informarse de las opciones existentes para el emprendimiento gracias a asociaciones tan prestigiosas como OPA, UPTA, Lanzaderas de Empleo Solidario o START UC3M. Los visitantes también pudieron asistir a la entrega por parte de la Ministra de Empleo Dña. Fátima Bañez, del sello a la Excelencia en el Emprendimiento Joven a la empresa organizadora de la Feria, Add Event.

Ha sido una feria creada para motivar y dar herramientas, no sólo al desempleado, sino también a todos aquellos que quieran mejorar su carrera profesional o dedicarse al emprendimiento, teniendo muy presente el momento digital en el que nos encontramos, que genera nuevos escenarios de empleabilidad y recursos a las empresas. Y, con el resultado tan abrumador obtenido, no solo de visitantes sino de empresas motivadas en encontrar talento hoy en día, no es de extrañar que la Feria del Empleo en la Era Digital tenga previsto organizar un Congreso de Empleo en la Era Digital en mayo y la II Feria del Empleo en la Era Digital (FEED 2016) en Noviembre de 2016.

ESPECIAL FEED

Enrique Mota Socio Director de Indizen

¿Cómo afecta la transformación digital a la creación de empleo? • • • • •

Creación de nuevos empleos tanto nivel organizativo: CDO (Chief Data Officer) como a nivel operativo: Data Engineering, Data Scientist, ... Nuevas relaciones laborares: expertos, freelancers, ... Nuevos canales de captación: LinkedIn, Facebook, ... Nuevas metodologías para conocer a los candidatos: Googlelear, Reviews, actividad en blogs... Aplicación de la Ciencia de Datos a través de los rastros digitales de los candidatos componiendo un completo perfil profesional y psicológico: rasgos de la personalidad, valores, necesidades, ...

¿Qué importancia tiene la formación digital a la hora de lanzarse a desarrollar un proyecto a día de hoy? • • •

La autoformación en plataformas digitales tipo Coursera, Platzi, Tutellus... La inteligencia colectiva:interacción y compartir conocimiento para resolver dudas, retos, etc. El uso de sandboxes específicas como entornos de aprendizaje interactivos que se pueden instalar, configurar y ejecutar de forma sencilla para aprender tecnologías aplicando el conocimiento adquirido.

¿Cuáles son los conocimientos digitales más demandados por tu empresa?

Herramientas de interacción: Redes sociales, blogs y gestores de contenidos. Conocimientos tecnológicos: Ecosistemas Hadoop y Spark. Tecnologías NoSQL. Metodologías Ágiles. Tecnologías Cloud. Lenguajes: Scala, Java, Phyton, JavaScript. ¿Disponéis de un programa interno de formación digital para vuestros empleados?

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Iniciativa de formación Indizen University, que se basa en el concepto de “aprender haciendo” donde se establecen varios itinerarios formativos que impulsan el aprendizaje de tecnologías Big Data, Ciencia de Datos, Agile Development & Cloud y la aplicación de lo aprendido en proyectos específicos. Organización Meetups específicos sobre tecnologías y novedades. Programa de Formación Continua en temas específicos de negocio

Dinos dos frenos y dos palancas que os habéis encontrado a la hora de digitalizar la empresa. Frenos: • Resistencia al cambio • Falta de sponsors de los proyectos. • Seguridad y privacidad

Palancas: • Mejora continua y productividad en los procesos empresariales • Conocimiento más preciso de los clientes y sus preferencias para gestionar mejor el negocio • Organización y gestión mas sencilla ¿Por dónde crees que va a evolucionar la transformación digital de las empresas y su manera de vender en los próximos años? • • •

Mundo hiperconectado (dispositivos, personas, ...) Inclusión digital de los diferentes estratos sociales Personalización de la oferta y reducción de los ciclos de venta

ESPECIAL FEED

Dependen del área en el que la persona vaya a desarrollar su trabajo. Puede ir desde la especialización del analista web, pasando por el manejo del CRM en un entorno web, hasta simplemente saber encontrar y buscar información y recursos en internet. Dinos dos frenos y dos palancas que os habéis encontrado a la hora de digitalizar la empresa.

Eva Hitos Díaz Directora RRHH del Comité español de ACNUR

¿Cómo afecta la transformación digital a la creación de empleo? Fundamentalmente en dos aspectos; se generan nuevos perfiles que antes no existían y se transforman muchos de los perfiles existentes; bien por el entorno en el que se desarrollan bien por las herramientas que se utilizan.

En el primero, por ejemplo, nos encontraríamos con los community managers; cuya labor nace con las redes sociales. Y dentro de los perfiles transformados nos podemos encontrar con periodistas digitales ( no es lo mismo escribir para un diario de papel que para un medio online), analistas de datos, diseñadores, etcétera. Y el nexo común del nuevo empleo sería la especialización digital; el conocimiento amplio es muy interesante y valorable pero al que se busca es al especialista. ¿Qué importancia tiene la formación digital a la hora de lanzarse a desarrollar un proyecto a día de hoy?

Si hablamos de proyectos en internet, la formación digital lo es todo. El mundo digital lo impregna todo: perfiles, experiencia, objetivos, planes, análisis y la velocidad del cambio en el entorno digital hace que estés y debas estar en constante aprendizaje, es la única manera de que tu proyecto pueda tener éxito. ¿Cuáles son los conocimientos digitales más demandados por tu empresa?

En cada uno de nosotros, siempre hay una parte que es reacia al cambio, es inherente al ser humano estar en una zona confortable. Los cambios nos alteran y tendemos a rechazarlos. Luego este freno siempre existe en toda organización.

Posiblemente otro freno venga dado por la falta de tiempo, muchas veces mejorar tecnológicamente un ámbito requiere de un momento adecuado y, muchas veces, el ritmo diario hace que vayas retrasando esas mejoras.

En cuanto a las palancas, la más importante es la conciencia de la necesidad del cambio, si esa mentalidad existe y está extendida es la mejor palanca que puedes encontrar. Y, por último, el presupuesto; la mejora tecnológica requiere inversión, en nuestro caso existe y eso, evidentemente ayuda. ¿Por dónde crees que va a evolucionar la transformación digital de las empresas y su manera de vender en los próximos años?

Actualmente hay mucha diferencia entre las empresas, depende del sector y del tamaño de las mismas. Nos podemos encontrar verdaderas sorpresas cuando damos por hecho que muchas de ellas ya están en la era digital. Fundamentalmente, la era digital provoca competencia al máximo, sobre todo para aquellos que tienen que vender. Ya no compites con la tienda de enfrente, sino que tienes miles de competidores a tu alrededor que están en la Red. Además, tu producto o servicio va a ser valorado y expuesto a juicio por millones de personas; si no es bueno, la queja será leída o vista por innumerables personas que pueden hacer que el valor de tu marca caiga o suba como la espuma.

ESPECIAL FEED

Leticia de la Herrán Managing Director de Antal

¿Cómo afecta la transformación digital a la creación de empleo? Las posiciones que aparecen y las habilidades demandadas son nuevas debido al uso de nuevas formas de comunicación e interacción con los clientes. Los puestos como tal se han ido transformado con el paso del tiempo y el desarrollo de las nuevas tecnologías. También podríamos afirmar que cada día se crean nuevas necesidades y con ella nuevas oportunidades laborales, pongamos por ejemplo el caso del Community Manager una posición que hace 10 años ni si quiera existía. ¿Qué importancia tiene la formación digital a la hora de lanzarse a desarrollar un proyecto a día de hoy?

La formación aporta conocimiento para moverse en las necesidades actuales y futuras aportando capacidad para interactuar y destacar dicho proyecto fuera del marco tradicional en el que se mueven la mayoría de las compañías que no han experimentado el cambio. ¿Cuáles son los conocimientos digitales más demandados por tu empresa?

La comunicación en redes sociales, el análisis y tracking de la visibilidad, perfiles e impacto de cada uno de las acciones realizadas para orientar tanto la estrategia de comunicación como el contenido.

¿Disponéis de un programa interno de formación digital para vuestros empleados? Si, creemos que la formación digital debe ser constante sobre todo porque las herramientas cambian constantemente además de que se van incrementando con el paso del tiempo, el desarrollo de las nuevas herramientas y dispositivos. Dinos dos frenos y dos palancas que os habéis encontrado a la hora de digitalizar la empresa.

Creo que el problema principal al que se enfrentan las empresas es la velocidad con la que ha ido cambiando todo lo relacionado con la digitalización lo que requiere una formación constante del empleado para que pueda alcanzar a utilizar y aprovechar al máximo todos los recursos ofrecidos. Los aspectos positivos son muchos pero podríamos destacar un acceso más rápido y eficaz de los recursos. ¿Por dónde crees que va a evolucionar la transformación digital de las empresas y su manera de vender en los próximos años?

El incremento de la competencia, la aparición de nichos de mercados y sobre todo la necesidad de diferenciarse para acercarse al cliente que realmente encaje en las expectativas y satisfaga las necesidades tanto presentes como futuras.

ESPECIAL FEED

Mucha. ¿Cómo pueden convivir empresa y sociedad en un mundo digital si no es con profesionales preparados para desarrollar proyectos y soluciones digitales? En la actualidad, aún sin percatarnos, todo se piensa y se quiere para ya; es la inmediatez de los medios digitales. Se solicita información o se demandan soluciones en digital, online, en formato electrónico, por internet… y esperamos una respuesta inmediata y personalizada. Cubrir esas necesidades inmediatas y continuas, que se generan segundo a segundo, ha hecho que las empresas desarrollen su negocio en torno al mundo digital y para ello sus profesionales deben estar igualmente preparados.

Alberto Barrientos, Director General del Instituto de Ingeniería del Conocimiento (ADIC-IIC)

¿Cómo afecta la transformación digital a la creación de empleo? Enormemente. Lo digital ha irrumpido con gran fiereza en todo, en la sociedad, la comunicación, la formación, la empresa... incluso en la forma de hacer negocios. En mi opinión, la transformación digital ha supuesto una revolución en todos los ámbitos y, en particular, en lo referente al empleo, ha generado nuevos perfiles y nuevos puestos de trabajo para los que se buscan profesionales que hayan evolucionado también al mundo digital. Es el nacimiento de una nueva generación de profesionales inteligentes, innovadores y en continua formación, capaces de adaptarse a nuevos entornos colaborativos de trabajo y aprendizaje, y de afrontar la rapidez con la que avanza la tecnología. ¿Qué importancia tiene la formación digital a la hora de lanzarse a desarrollar un proyecto a día de hoy?

En el IIC son muchas las soluciones inmediatas, continuas y personalizadas que ofrecemos para resolver problemas relacionados con el análisis de datos, la seguridad en la red, la reputación de marca, el análisis de opinión… a las que hemos llegado gracias a la formación de expertos Data Scientists, Arquitectos Big Data y Lingüistas Computacionales, entre otros, para los que la preparación en entornos digitales ha resultado esencial. ¿Cuáles son los conocimientos digitales más demandados por tu empresa?

El IIC es un centro de innovación con una plantilla multidisciplinar que, en líneas generales, se desenvuelve bien, con fluidez y precisión, en contextos y con herramientas propias de las tecnologías digitales. De nuestros profesionales necesitamos desde conocimientos prácticos de hardware y software hasta habilidades específicas que permitan buscar, seleccionar, analizar, comprender y gestionar la enorme cantidad de información a la que se accede a través de las nuevas tecnologías. Igualmente creemos en la importancia de desarrollar valores y actitudes hacia la tecnología que favorezcan su uso, no solo como recurso de ocio y consumo en la vida cotidiana, sino también como medio de expresión, comunicación y colaboración en ámbitos profesionales.

Estos conocimientos digitales y una excelente preparación técnica es lo que podemos encontrar

ESPECIAL FEED

entre nuestros especialistas en marketing en redes sociales, diseño de interfaces, lenguajes de programación, almacenamiento, bases de datos, diseño digital, Cloud Computing, Data Science, aquitectura de Big Data, lingüística computacional, etc. ¿Disponéis de un programa interno de formación digital para vuestros empleados?

Efectivamente, es esencial que el personal esté en permanente formación tanto en competencias personales como en técnicas, para seguir los avances tecnológicos que se producen. Igualmente, a su vez, es importante estar en permanente vigilancia tecnológica, para adecuarse al mercado y adecuar los productos y servicios que surgen constantemente. La posición que ocupa el IIC, como vínculo entre la empresa y el entorno universitario, hace posible aunar ambos esfuerzos y diseñar programas de formación específicos para cada necesidad. Dinos dos frenos y dos palancas que os habéis encontrado a la hora de digitalizar la empresa.

No habría innovación si nos quedáramos estancados. Es necesario conocer las ventajas de la tecnología y utilizarla para agilizar los procesos y aumentar así la productividad. Pero es complicado hacerlo sin una planificación que defina las necesidades, recursos y políticas al respecto.

Siempre podremos toparnos con frenos como los reguladores tipo LOPD que, en algunos casos, limitan el acceso a los datos; o ralentizan la alineación de la estrategia de digitalización de la empresa con los recursos. Para los que es necesario buscar palancas como la responsabilidad de una figura que se haga cargo de la acción, que fomente la digitalización de los procesos y la colaboración entre los equipos para implantar el cambio; y el compromiso de la Dirección para llevarlo a cabo. ¿Por dónde crees que va a evolucionar la transformación digital de las empresas y su manera de vender en los próximos años?

Sin duda hemos entrado en la era de la digitalización, del análisis de los datos, del Big Data. En la red se generan cada minuto más datos y contenido de los que puede gestionar cualquier persona en ese tiempo. Las empresas necesitan analizar y extraer valor de esos datos con el fin de tomar decisiones y poner en marcha estrategias y políticas que aporten resultados a sus negocios. En el futuro es probable que los productos de software sean capaces de incorporar a sus sistemas de gestión el volumen y la tasa de crecimiento de los datos que ellos mismos generan y el valor que en ellos descubren los Data Scientists, y que estos profesionales y el valor que aportan se vaya desplazando a otros entornos de negocio. Mientras tanto, la transformación digital ha de empezar por la selección de personal, con pruebas de evaluación online que midan tanto competencias generales como lingüísticas, con base científica y garantía de la identidad. Pasa por la formación de los equipos en competencias y valores, para capacitar a las personas mediante enseñanzas online con contenidos breves, prácticos e interactivos, para la obtención de certificaciones profesionales que mejoren su desarrollo profesional. Y pasa por la implantación de procesos de trabajo colaborativos cuyo análisis pueda ofrecernos una visión clara del panorama no estructurado de nuestras organizaciones.

Necesariamente la transformación actual también pasa por la presencia digital en redes sociales y medios de comunicación, pues darse a conocer como empresa y dar a conocer las soluciones y servicios que aportamos también es parte importante del negocio. Analizar las opiniones que provoca nuestra marca en los usuarios de Internet o la repercusión de nuestra presencia en los medios de comunicación puede proporcionar información muy valiosa sobre cómo llegar a nuestros clientes; y, en nuestro caso, sobre cómo afrontar la venta de servicios de modelado y predicción, detección de fraude, ciberseguridad, autenticación de usuarios o segmentación y clasificación de variables en campos tan diversos como la banca, la energía, la salud, los medios sociales o la gestión del talento.

JosĂŠ Luis Montesino

Socio fundador de comefruta.es

ENTREVISTAS

eCommerce responsable para un mundo más sostenible ¿Qué es la iniciativa “eCommerce rentable”? Actualmente nos encontramos con una cantidad muy importante de eCommerce que no son rentables según algunas estadísticas 8 de cada 10. La idea de www.eCommercerentable.es es la de aglutinar todas las informaciones posibles en relación a que podemos hacer para mejorar esta situación, estamos contando con la colaboración de gente muy destacada del sector del eCommerce en España que están compartiendo sus conocimientos en la web. ¿Por qué hay numerosos proyectos de comercio electrónico que no tienen crecimiento?

El crecimiento de los nuevos proyectos viene marcado por la captación de tráfico y los ratios de conversión a pedidos y el medio nos lleva a coste de tráfico al alza y % de conversión a la baja. El medio digital es muy competitivo y complejo y el responsable del negocio tiene que medir ver cómo evolucionan los ratios, cosa que normalmente no se hace. Cada vez hay más agentes que venden campañas en distintos formatos y modelos para desarrollar negocio pero que muchas veces no son rentables para todos los productos. ¿Qué ejemplos de proyectos bien desarrollados nos podrías mencionar?

Desde www.eCommercerentable.es nos gustan especialmente los proyectos OFF considerando el ON como un canal más de venta con muchas sinergias con sus canales tradicionales de retail. Por salirnos de los grandes eCommerces nos gustan mucho proyectos como www.vinopremier.com y http:// mitiendadearte.com/ entre otros. ¿Para una empresa que pasa del off al on, que retos son los principales?

El principal la falta de conocimiento / expertise en la empresa en lo relativo al marketing digital y gestión del eCommerce, montar un eCommerce es técnicamente sencillo pero gestionar el funnel de conversión es complicado. ¿Existe mercado para más operadores nativos de comercio electrónico o es hora de apostar por los que vienen apoyados en una industria tradicional?

Claramente es la hora de los tradicionales moviéndose hacia el online, la masa crítica de compradores ya es muy importante y cada vez tenemos más casos de éxito. Pero también hay lugar para desarrollar nuevos negocios puros online dónde la industria tradicional no está aprovechando las ventajas de este nuevo canal que no sólo es venta sino que también muchas veces requiere reinventar el modelo logístico, el formato de productos, el marketing, … En sectores como la fruta y verdura u otros productos frescos hay que reinventar el modelo extremo a extremo, eliminando intermediarios, construyendo una nueva propuesta de valor al cliente final (logística, trazabilidad, tiempo desde cosecha a consumo, tipo de agricultura utilizada, …). Este cambio es muy difícil que lo hagan los actores tradicionales ya que supone demasiado riesgo para su modelo actual de negocio y tendrá que impulsarse por otros actores como iniciativas de agricultores, cooperativas o empresas nativas del eCommerce que sean capaces de adaptarse al nuevo consumidor. Esto es lo que llevamos haciendo desde hace más de 4 años en comefruta.es con un modelo que no es el de una frutería tradicional ni un mayorista de fruta. ¿Qué errores hay que evitar para tener un proyecto rentable?

Hemos realizado un post a este respecto basado en un eCommerce que finalmente tuvo que cerrar http://eCommercerentable.es/8-errores-eneCommerce-no-rentable-por-javier-timon/ pero si tuviéramos que quedarnos con tres en proyectos en fases iniciales serían: no testear el modelo inicial con un test rápido, modelos de stock y no tener el conocimiento / dedicación necesario. ¿Qué tendencias y perspectivas ves en el eCommerce en los próximos años?

Hay que ser mucho más eficientes en la comunicación para poder asumir los costes de un medio digital cada vez más competitivo. Hasta ahora en muchos casos valía con replicar la propuesta y formas de trabajo de los medios tradicionales, con banners, videos, … Pero cada vez más se impone una oferta más adaptada al consumidor digital; aquí se imponen técnicas como el inbound marketing que va a dar mucho que hablar en los próximos años.

ENTREVISTAS

Actualmente nos encontramos con una cantidad muy importante de Ecommerce que no son rentables según algunas estadísticas 8 de cada 10 ¿Qué es ComeFruta? ComeFruta es una nueva forma de comercializar y distribuir fruta, mediante la que podrás recibir en casa o tu oficina los mejores productos frescos con todo su sabor y vitaminas. Fruta con sabor y duración

Caja mix ensalada

El 95% de la fruta en España no tiene sabor según el último estudio de la OCU, esto es debido al actual proceso de comercialización en el que la fruta pasa entre 10 días y meses en cámaras y bajo procesos de conservación. ComeFruta es una fruteria online en la que tienes la oportunidad de comer la mejor fruta de temporada seleccionada por nosotros, en 24h del campo a tu casa u oficina.

Caja mix fruta y verdura

Llevamos directamente del campo a tu casa la mejor fruta de cada momento del año. Nuestra prioridad es el sabor de la fruta, elemento fundamental que se ha ido perdiendo al tratar de optimizar la duración y el aspecto de la fruta. No somos un portal que integra distintos proveedores, compramos en origen y nos responsabilizamos del servicio de origen a destino. Un poco de historia:

ComeFruta nace en 2011 con el objetivo de comercializar en el mercado nacional una parte de las frutas y verduras de la mejor calidad, que se iban al extranjero a través de mayoristas con los que trabajamos en nuestra explotación familiar del campo de Tarragona. Empezamos vendiendo naranjas, manzanas, peras y tomates en cajas completas, las mismas que se utilizaban para la recogida, para así evitar manipulaciones de los productos y preservar al máximo la calidad y el sabor. Caja mix variedad

En 2012 empezamos a vender cajas combinadas de frutas y de verduras provenientes de otras zonas del país, buscando siempre la mejor calidad, y el sabor de los productos recién recogidos en cada temporada.

ENTREVISTAS

Hay que ser mucho más eficientes en la comunicación para poder asumir los costes de un medio digital cada vez más competitivo Cambiamos la logística tradicional y concentramos las entregas de los pedidos en un solo día de la semana, acortando al máximo el tiempo de recogida, manipulación y transporte de los productos desde el campo hasta casa del consumidor u oficina. Simultáneamente empezamos a vender a las empresas por medio de nuestro programa “Fruta en la Oficina”, para que en el trabajo, también puedas disfrutar de una alimentación saludable. Este programa ya forma parte importante de los beneficios que muchas empresas grandes y pequeñas aportan a sus empleados.

En 2013 aumentaron nuestras ventas y pudimos mejorar nuestros costes logísticos y ofrecimos el pedido gratuito a partir de 39 € de pedido, además de empezar a utilizar un transporte propio en

Madrid, ofreciendo mayor flexibilidad de horarios en las entregas y un trato mucho más personalizado para nuestros clientes y las empresas.

En 2014, hemos incluido en nuestra tienda online una nueva categoría de productos no perecederos, naturales y de la más alta calidad, como son las conservas vegetales, mieles, frutos secos, quesos y aceites, productos de elaboración artesanal y producidos en nuestro país. Desde ComeFruta trabajamos con la mayor de las ilusiones para ofrecer los mejores productos y el mejor servicio y estamos muy agradecidos cuando recibimos comentarios o sugerencias que nos ayudan a seguir construyendo este proyecto, que cambia tan rápidamente como el mundo en el que vivimos.

4 KPIs para hacer un ecommerce rentable

En eCommerce y marketing digital es clave medir y tener unos objetivos claros de toda acción que ponemos en marcha. Vamos a ver cuáles serían los 4 indicadores clave para que nuestro eCommerce sea rentable, con ejemplos concretos de cómo lo estamos haciendo en ComeFruta. Identificamos 4 fases por la que pasa nuestro cliente, cada una tiene un indicador o KPI, para el que tenemos que fijar un valor objetivo y medir. Aunque se pueden compensar en cierta medida unos mejores resultados en una fase con la siguiente, si no llegamos a un ratio razonable en cada una de ellas nuestro eCommerce no será rentable. El primer indicador que llamaremos ATRAER es el que nos permitirá medir cuántas visitas rentables somos capaces de generar a nuestro site. Y hablamos de visitas rentables y no en general ya que tenemos que buscar público que esté alineado con nuestro objetivo de negocio. Por tanto aquí no nos vale sólo con el indicador típico de google analytics de

visitas al site, páginas vistas o usuarios. Tenemos que ir un paso más allá e identificar visitas que estén dentro de nuestro público objetivo. Para ello es fundamental segmentar bien el público al que nos dirigimos y tener un incentivo para captación de lead (documento a descargar, formulario para solicitar información, …) adecuado.

ENTREVISTAS

Montar un Ecommerce es técnicamente sencillo pero gestionar el funnel de conversión es complicado En esta fase nuestro objetivo debería ser conseguir emails o al menos marcar a ese lead con un tag que nos permita hacer remarketing. Un valor típico de este KPI para captación de email puede ser entre 3% y 20% dependiendo de lo buena que sea nuestra segmentación y propuesta de valor. En esta fase de atraer lo más habitual es utilizar landing pages o popups. Os mostramos un par de ejemplos de ComeFruta dónde conseguimos registros con una tasa entre 5% y 25% en función de la campaña. A estas landings o popups llevamos tráfico desde SEO, SEM, hasta campañas de email marketing o redes sociales.

El siguiente indicador lo llamaremos CONVENCER. A los leads o potenciales clientes indentificados en la fase anterior les tendremos que contar y convencer de nuestra propuesta de valor y para ello los deberemos llevar a través de un proceso de marketing automation a través de email, redes sociales y comunicaciones en general. Aquí el valor medio depende bastante del tipo de producto, características diferenciales de nuestra oferta y competencia, pero podemos decir que entre el 20% y 30% sería un ratio razonable de potenciales clientes que somos capaces de convencer o llevar hasta el final de nuestro proceso.

Una de las principales herramientas para convencer es el email marketing automatizado por el que a través de varios emails, eligiendo los momentos e intervalos adecuados convenceremos a nuestro potencial cliente de nuestra propuesta de valor. Un ejemplo concreto en ComeFruta es cómo a través de varios correos convencemos a clientes con el colesterol alto de las ventajas del consumo de fruta.

Cuando tenemos un lead convencido aún nos queda ejecutar bien la venta y no fallar en esta parte fundamental del proceso. Este será nuestro KPI VENDER. Hay muchas herramientas para medir y optimizar este indicador ya que es el más habitual de lo que llamamos funnel de venta. Una de las formas más habituales de seguir este KPI es mediante google analytics ya que nos permitirá ver en cada punto del proceso cuántos potenciales clientes perdemos. Pero hay que saber que no todas las visitas a nuestro carrito o ficha de producto son de potenciales compradores. En Internet, a diferencia del comercio tradicional, hay mucha visita a nuestra tienda que no tiene intención de compra, por eso antes de estudiar el carrito debemos segmentar bien el público sobre el que estamos midiendo.

Pero en la venta no se acaba todo, posiblemente viene la parte que realmente nos puede permitir tener un eCommerce rentable, ya que si el cliente que nos compra una vez queda satisfecho y tenemos las herramientas de remarketing adecuadas podremos conseguir que nos siga comprando con un coste de adquisición nulo o muy inferior. A este indicador lo llamamos FIDELIZAR. El mejor indicador para este KPI es el CLV (Customer Lifetime Value) ya que es el que no sólo tiene en cuenta la tasa de repetición del cliente sino también su rentabilidad (margen de cada venta y número de ventas en su vida media).

3 Libros

3 Papelería corporativa

3 Memorias

3 Mailing

3 Catálogos

3 Impresión digital

3 Revistas

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3 Folletos

3 PLV y señalización

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Desde 1988, manteniendo nuestro compromiso con la Calidad y el Medio Ambiente.

Avda. Córdoba, 21 - 1º Nave 3B • 28026 Madrid Tel.: 91 792 48 48 • produccion@artesgraficasg3.es

www.artesgraficasg3.es

28 años de experiencia y 34 profesionales que cada día trabajamos para dar el mejor servicio a nuestros clientes.

Diego Marcos CEO de PAYTPV

ENTREVISTAS

El mundo de los pagos está de moda Estamos viendo cómo paulatinamente los “grandes tecnológicos” se incorporan como nuevos jugadores en el mundo del pago digital (y presencial). No es de extrañar, las tecnologías actuales han mejorado muchísimos aspectos de los eCommerce, mCommerce y Apps de servicios. A estas alturas es difícil saber quién tiene tu información ya que las mágicas cookies que siempre han sido asociadas a “virus”, “ataques”, etc… es a día de hoy el arma más poderosa para ejecutar con éxito: campañas publicitarias, técnicas de marketing en tienda por histórico de navegación, uso de la web y un sin fin de datos que, sin querer (o aceptando políticas de uso abusivas), estamos consintiendo para que nos rastreen.

Ese 1984 de George Orwell se queda corto si levantamos la manta de las políticas de uso y privacidad de los “grandes tecnológicos”. Toda esa información es utilizada para fines comerciales, ya sea por usos, visitas, tecnología de navegación e incluso relación con redes sociales desde hace tanto tiempo que las empresas más punteras en servicios y comercio electrónico disponen de más información sobre sus usuarios que lo que ellos mismos conocen de sí mismos. Esto permite mejorar la experiencia de compra, hábitos de compra, fechas/horas de compra, tendencia de compra e incluso si abres otro navegador e investigas por “otros precios” en tu competencia favorita. Bien, si todo esto ya es una realidad y se explota comercialmente, cómo no se iba a pensar en optimizar las ventas en el último proceso de compra: el pago. PAYTPV me ha permitido, como entusiasta de los hábitos humanos, a entender qué productos son compulsivos, cuales de “piénsatelo dos veces” y otros de “lista de los deseos”. Si bien es cierto que estos últimos son los menos agradecidos en la mejora de la experiencia de la compra, es muy importante pensar que si eres capaz de crear una lista de “los Reyes Magos” es porque esa tienda ha creado en ti recurrencia, comodidad y confianza: (volverás e incluso revisarás tu tesoro de vez en cuando). En los más de 4.900 comercios que tenemos en PAYTPV hay de todo, pero los compulsivos y los “piénsatelo dos veces” son los ganadores a la hora de invertir en la experiencia de compra (y pago). Invertir en una pasarela de pagos como PAYTPV

para las compras compulsivas es un acierto sí o sí. No hay nada como hacer ventas “oneClick” con la seguridad de tener las mismas medidas antifraude que un gigante de la electrónica nacional. Me ha sorprendido ver cómo han mejorado las ventas de determinados clientes y multiplicado cuando se han incorporado a la aplicación móvil (ese gran enemigo de los pagos online).

Si mejoras la experiencia de venta en móvil puedes conseguir que ese producto de “piénsatelo dos veces” se convierta en compulsivo. Los móviles de hoy en día son muy buenos, con grandes pantallas y potencia suficiente para hacer sombra a procesadores de gama baja, pero tienen un grave problema: la batería. Sí, años de investigación y desarrollo pero la batería sigue siendo ese “dictador” de conducta social. Esto es así de cruel ya que quedarse sin batería para poder “whatsappear” es como morir socialmente o

“No hay nada como hacer ventas ‘oneClick’ con la seguridad de tener las mismas medidas antifraude que un gigante de la electrónica nacional”

peor, ser un zombie analógico. Estas conductas que parecen tan desvinculadas a “los pagos” no están tan distantes cuando pensamos en la inmediatez del día a día y que las necesidades de no agotar esa fuente de felicidad sin parangón (la batería del móvil), son cuestiones decisivas en los usos de tus clientes.

Esto nos deja con dos realidades: la compra debe ser lo más fácil y rápida posible ya que tengo que poder compartir la compra en redes sociales (si veo que se complica mucho la compra lo haré más tarde, desde el ordenador o Tablet) y la dificultad para la comparación de precios en otras webs. Es un claro ejemplo, un caso real. Estando en una gran superficie de electrónica, una pareja a mi lado discutía sobre si el precio era el correcto o lo encontrarían más barato en Internet. El chico al ver que no tenía mucha batería y ella tampoco decidieron comprarlo ante la posibilidad de perder su “conexión”. Pensad en lo importante que es tener una forma de pago directa y fácil y para vuestros clientes. Una experiencia de compra donde no tengan que sacar la cartera para buscar la tarjeta con la que compraron la última vez, que se añada a una compra

ENTREVISTAS

“Invierte en un certificado SSL y demuestra que te preocupas por la seguridad de tus clientes” productos adicionales sin tener que autorizar el pago de nuevo, que contraten servicios por teléfono sin tener que facilitar la tarjeta de crédito o débito. Eso es a lo que le llamo fidelizar al cliente.

Otro ejemplo: una empresa de hosting. Se termina una reunión y se acuerda un nombre del proyecto. Lo lógico es registrar el dominio según se sale de la oficina y por lo tanto llamo a la empresa de hosting (que también facilita registro de dominios) y les solicito que compren un dominio. No es necesario que me pidan la tarjeta de crédito/débito ya que ya la tienen alojada en su ERP o CRM. Nosotros tenemos mucha experiencia en este tipo de servicios donde además de fidelizar al cliente, le das la tranquilidad de no tener que facilitar la tarjeta a un telefonista que puede estar grabando la tarjeta en un fichero de texto o escribiéndola en un papel que posteriormente se llevará a casa. Por eso, se matan dos pájaros de un tiro; mejorar la experiencia de pago y minimizar el fraude. PAYTPV como pasarela de pagos ha sido creada por personas que escuchan las necesidades de la vida real. Estamos día a día viendo las mejoras que piden los mercados y experimentando con nuevos servicios relativos a los cobros online y offline. Tan importante

es tener una experiencia de compra fabulosa como tener una experiencia de pago excelente. Y es que nos olvidamos en muchas ocasiones que, en determinadas tiendas, la tasa de abandono al no poder realizar un pago llega al 44%. ¿Por qué no convierto?, se preguntan muchos comercios: por no mejorar la experiencia de pago del cliente.

Ojo, es muy importante además que tu tienda provea confianza al usuario. Invierte en un certificado SSL y demuestra que te preocupas por la seguridad de tus clientes. Piensa en la expansión. El entorno online llega a todo el mundo y si estás preparado para crecer, piensa en las monedas de cada país. Necesitarás un aliado que te facilite servicio DCC en tu comercio o cuentas en diferentes monedas ubicadas en el país donde mayor expansión estás teniendo. No es lo mismo aceptar pagos en dólares y hacer uso de ellos en la misma filial creada en Estados Unidos, que operar en dólares y tener que retirar en euros. Con PAYTPV esto es posible. Bajo una misma pasarela y herramienta de reporting podrás recibir pagos de todo el mundo con los criterios que mejor se adapten a tu negocio. ¿Quieres recibir los pagos de determinadas divisas en otra cuenta de otro país? ¿Quieres enrutar tarjetas no europeas a un procesador internacional y las tarjetas españolas por un procesador español? ¿Quieres que detectemos cuándo se ha caído el servicio de tu procesador habitual y enrutemos tus transacciones por uno alternativo? Piensa en el próximo BlackFriday, quien tenga su servicio de pago activo, venderá más que otros que lo tengan caído. Con todo esto, vengo a recomendar el uso de una pasarela de pago con profesionales del mundo online y offline, que den respuestas a las dudas más exóticas, nuevas necesidades y con servicios de alto volumen transaccional. Tanto si tienes una página desarrollada en Prestashop, Magento, Woocommerce o un desarrollo propio, deja que tus clientes tengan una experiencia en el pago a la altura de las mejores tiendas online del momento. Nos gusta la innovación, los retos, los servicios 3600 de verdad y sobre todo los clientes satisfechos, por eso siempre respondemos, damos soluciones e investigamos nuevas vías para mantener una experiencia de compra lo más cómoda para tus clientes.

ENTREVISTAS

Primera pasarela de pagos Española para el eCommerce certificada PCI-DSS Nivel 1

¿Qué es PAYTPV? PAYTPV es la primera pasarela de pagos Española para el eCommerce certificada PCI-DSS Nivel 1. Ofrecemos soluciones de cobro avanzado para los diferentes entornos (tanto online, como presencial) con clara perspectiva de éxito. ¿Qué servicios ofrece PAYTPV que no tengan otros métodos de pago?

PAYTPV no es en sí un método de pago. De hecho, con PAYTPV se puede pagar con PayPal incluso. PAYTPV se diferencia por ser una plataforma de cobro con gestión avanzada de fraude, integración de look&feel 100% configurable, almacenamiento de tarjetas de crédito/débito multibanco, servicio DCC a nivel internacional con entidades tanto españolas como extranjeras… Un sin fin de servicios que no entrarían ni en una entrevista. ¿Qué ventajas encuentra un usuario a la hora de usar PAYTPV?

El usuario final se encuentra con una fricción mínima en el momento del pago. La experiencia está más integrada en el proceso de compra del eCommerce. Otra gran ventaja es poder pagar en un servicio “no atendido” cuando se paga por teléfono. Esto garantiza que la persona que está “al otro lado” no almacena tu tarjeta, aunque PAYTPV sí que sea capaz. Un producto muy interesante para los CallCenter. ¿En qué favorece PAYTPV a un eCommerce para tener una conversión de ventas mayor?

En mejorar la experiencia de fidelización del cliente final. Si vas a hacer una compra en la tienda online de tu supermercado habitual, te encantará que tengan tu tarjeta ya almacenada en un entorno 100% seguro para no tener que volver a sacarla, introducirla, etc.

Hay muchísimos servicios que mejoran la conversión de ventas y la mejora en los servicios de backup de procesamiento. Si tu proveedor de pagos está caído, nosotros balanceamos el servicio para que no quede ninguna transacción “en el aire”.

ENTREVISTAS

“Todas estas novedades vienen vinculadas a nuestra previsión de ser Entidad de Pago a principios de año” ¿En qué os basasteis para crear PAYTPV y convertirla en una de las principales pasarelas de pago? Muy sencillo, en buscar la necesidades de los eCommerce (y el comercio presencial). Al escucharlos detectas las carencias de un entorno 100% bancarizado donde el conocimiento del eCommerce es claramente vago. La entidad bancaria siempre ha sido buena a pie de calle, pero en el entorno online siempre ha tenido que buscar partners y esta vez no iba a ser menos. En un entorno como el español, donde vivimos casi un monopolio en lo que a procesamiento se refiere, se necesitaba alguien que entendiese del comercio online y que fuese ágil. En PAYTPV siempre hemos optado por procesos ágiles, tanto en los desarrollos como en el soporte al cliente. Si todas esas carencias existían en nuestros inicios, ¿cómo no íbamos a entrar en el juego? PAYTPV se forma por dos socios especialistas en sus ámbitos. Creo que hemos demostrado todos estos años ser la pasarela de referencia y eso se percibe cuando tus productos y servicios se copian por tu competencia. Nos hemos encontrado con robos de imagen hasta en “botones”. Siempre resulta molesto que te copien, pero quiere decir que vas marcando tendencia. ¿Cómo se encuentra el sector de las aplicaciones de pago y qué futuro predecís? Es un sector bastante interesante. Actualmente han entrado los fabricantes con un modelo muy inteligente donde utilizan los canales habituales para integrar sus App. Esto, en vez de ser un problema para empresas como PAYTPV, viene a ser más un problema para las entidades bancarias que no quieran trabajar con ellos. Nosotros seguimos dando soporte a varias opciones de pago (entre ellas el NFC, tecnología que utilizan estas App) y cuando se defina un standard para el comercio online, nos adecuaremos a la misma. La parte “delicada” es cuando Apple, Google & Co. vean un nicho de

negocio en utilizar sus sistemas como Wallet donde el principal perjudicado es el banco. El contacto con el cliente final siempre lo tuvo la entidad financiera, pero en este caso pasa a ser “esclavo” de su Wallet preferida. Desde PAYTPV lo que recomendamos a los eCommerce y comercio presencial de éxito es que creen ellos mismos su Wallet con una pasarela de pagos como la nuestra. De esta forma, a parte de mejorar en las condiciones económicas transaccionales, tienes más información de tu cliente y está “encerrado” en tu entorno. Está claro que usando el móvil se compara menos otras ofertas del mismo producto, precisamente por el dispositivo en sí. Por lo tanto aquí lo vemos siempre como una oportunidad, el fidelizar a tu cliente, a tener su cuenta específica en tu tienda. ¿Actualmente estáis desarrollando algún nuevo proyecto?

Por supuesto, siempre tenemos al equipo de I+D que echa humo. Lo único es que si ya nos copian cuando el producto está en el mercado, no me quiero ni imaginar si lo publicamos antes de ser presentado. Actualmente estamos con 3 proyectos muy punteros donde haremos las comunicaciones pertinentes durante el primer trimestre del 2016. Todas estas novedades vienen vinculadas a nuestra previsión de ser Entidad de Pago a principios de año, donde nos va a permitir ofrecer servicios mucho más flexibles, novedosos y sobre todo rápidos. Las gestiones van a hacerse a golpe de clic, con sistemas de parametrización del fraude innovadoras y sobre todo transparentes para los clientes. Nuestra política es optimizar los tiempos desde que se propone a procesar pagos por Internet al momento crítico de empezar a recibir los euros en tu cuenta. Definitivamente podemos confirmar que estamos trabajando día a día para dar el mejor servicio tanto en rendimiento como en post-proceso. Queremos ser la pasarela de referencia, no sólo a nivel nacional sino internacional.

Carlos Blanco

Country Manager Spain en SOFORT

ENTREVISTAS

Aliados del eCommerce: la transferencia bancaria directa online de SOFORT Banking

Que el despegue del eCommerce ya no es una tendencia sino una realidad, no es noticia. Lo que sí merece titulares es la obligatoria evolución a la que se está sometiendo el mercado de pagos, no sólo en Europa sino en todo el mundo. A nivel europeo y aterrizada en España hace un año, llama nuestra atención la alemana SOFORT, proveedora de pagos online mediante transferencia bancaria directa que procesa más de 4 millones de transacciones al mes en más de 35.000 tiendas online en Europa. Charlamos con Carlos Blanco, Country Manager Spain en SOFORT, para que nos explique las claves de su rápida expansión en España.

Leemos que SOFORT es líder europeo en transferencia directa bancaria online. En España abristeis oficina comercial en 2014, ¿puedes contarnos de dónde proviene vuestro expertise? Claro. SOFORT comenzó su andadura en 2005 en el sur de Alemania con el lanzamiento de su método de pago SOFORT Banking (transferencia bancaria directa online) y tiene por lo tanto más de 10 años de experiencia en Europa. Obviamente, es en Alemania y Austria donde tenemos una mayor penetración (el 64% de los comercios online alemanes ofrecen SOFORT Banking como método de pago), pero a nivel europeo, más de 35.000 comercios online de 13 países nos ofrecen entre sus métodos de pago. Y las cifras van al alza: en 2014 nuestro volumen de transacciones aumentó un 40%. A día de hoy estamos procesando más de 4 millones de transacciones al mes. Desde que comenzamos a operar en España en 2014, hemos podido observar que en el mercado español hay una gran demanda de un método de pago por transferencia bancaria directa como SOFORT Banking. Y nos hemos desarrollado muy rápidamente aquí. Para daros una idea, hoy, nuestro sistema es compatible con 49 entidades bancarias

sólo en España, cubriendo al 98% de usuarios de Banca Online e incluyendo las cuentas de empresa para facilitar el pago en el ámbito B2B. Esto significa que, con SOFORT Banking, los comercios online pueden aceptar pagos de prácticamente todos los consumidores online en España, ya sean particulares o empresas. Y al ser el nuestro un método de pago pan-europeo, más de 180 millones de consumidores europeos de los 13 países en los que operamos, pueden pagar en el comercio online con SOFORT Banking. Cuéntanos un poco más sobre vuestro servicio, ¿sois un proveedor de servicios de pago?

No exactamente. Al menos no lo somos si nos atenemos al significado tradicional del término. Los PSP ofrecen diferentes métodos de pago de terceros, mediante acuerdos con éstos para después ofrecerlos a los comercios, mediante un sólo contrato y una sola integración técnica. En cambio SOFORT Banking es un método de pago en sí mismo, que puede ser integrado en el comercio online de forma directa o a través de alguno de los más de 100 PSP’s con los que tenemos acuerdos. Por nombrarte algunos de nuestros partners: Hipay, Adyen, Worldpay, Ingenico, IMSolutions, Skrill, Neteller, MultiSafepay o GlobalCollect.

SOFORT Banking procesa más de 4 millones de transacciones al mes en más de 35.000 tiendas online en Europa

Técnicamente, somos un proveedor de Servicios de Iniciación de Pago (SIP), porque facilitamos el pago por transferencia bancaria, a través de la propia Banca Online de los usuarios: de ahí la importancia de tener una amplia cobertura bancaria y ser compatibles con la mayoría de entidades bancarias en los 13 mercados europeos en los que opera SOFORT Banking también con cuentas de empresa para operaciones B2B.

ENTREVISTAS

Ofrecemos un sistema de pago seguro, rápido y sencillo a los consumidores para realizar sus compras con confianza En este escenario, ¿cómo os afecta la nueva Directiva de Servicios de Pago? Estamos satisfechos con la DSP2; es de vital importancia establecer un marco regulador para todos por igual. El nuevo marco regulador protege por un lado los intereses de los consumidores y por otro establece las bases de un mercado de pagos abierto a la competencia leal. Entre otras cosas, la Directiva aumenta la seguridad de los pagos online, ya que a partir de su implementación, los proveedores de servicios de pago y los diferentes métodos de pago -tanto los que ya estamos en el mercado como los que deseen comenzar a operar-, estaremos sujetos a una mayor supervisión y regulación, lo que acaba redundando en beneficio para el usuario y su seguridad. Eso es una buena noticia, e interesa también a los comercios online que podrán ofrecer una mayor seguridad en sus transacciones, ¿no es cierto?

Efectivamente. Al final, se trata de poder ofrecer a los comercios métodos de pago alternativos que sean seguros y aumenten sus ventas, y a los consumidores, un sistema de pago seguro, rápido y sencillo para realizar sus compras con confianza. Nuestros servicios son tan seguros, que en 10 años de actividad, SOFORT no ha registrado ni un solo caso de fraude en perjuicio de un consumidor que haya introducido sus credenciales de Banca Online en el formulario de pago seguro de SOFORT Banking. Eso les gusta a los usuarios. También a los comercios y a los bancos. Hablando de vuestros clientes; las grandes innovaciones tecnológicas suelen surgir de los problemas, ¿qué viene a solucionar SOFORT Banking?

Como bien conocen los comercios online, el eCommerce, pese a ser cómodo y rápido, tiene un importante freno a la compra (afortunadamente cada vez menor ), que es la confianza en el medio de pago.

ENTREVISTAS

Es un pago por transferencia mucho más fluido, todo queda integrado y contribuye enormemente a la conversión El momento del pago es delicado para el usuario y provoca en muchos casos el abandono del carrito. En primer lugar, SOFORT Banking ofrece un método de pago alternativo para consumidores que no disponen de tarjeta de crédito, o que han agotado su límite de crédito, facilitándoles así el acceso a la compra en internet. Además, existe un porcentaje importante de consumidores que prefiere la transferencia bancaria como método de pago, pero el proceso tradicional es lento y tedioso: el consumidor debe emitir una transferencia de forma manual desde su Banca Online y el comercio debe comprobar sus movimientos bancarios para tener la certeza de que finalmente se emitió el pago, lo que conlleva generalmente un retraso de un par de días en la confirmación del pedido. Esto lleva a que muchos consumidores que no se deciden a comprar online con otros métodos de pago, abandonen la compra.

Así es. Tal y como decía, SOFORT Banking está aumentado su volumen de transacciones anuales en aproximadamente un 40%. Este dato nos muestra la gran demanda que hay de un método de pago por transferencia bancaria adaptado al eCommerce. Y nuestra trayectoria muestra claramente que SOFORT Banking es de confianza: 10 años de actividad, más de 35.000 clientes en 13 países (entre ellos, comercios online de renombre que siguen confianzo en nosotros) más de 150 millones de transacciones procesadas y sin un solo caso de fraude en perjuicio de un usuario que haya introducido sus datos de Banca Online en SOFORT Banking.

SOFORT Banking ofrece la posibilidad de realizar una transferencia bancaria online directamente desde el comercio y sin necesidad de registrarse en SOFORT. Tan sólo necesita tener una cuenta bancaria online con alguno de los muchos bancos que nuestro sistema soporta. El proceso de pago se ejecuta en 3 simples pasos: el usuario selecciona su entidad bancaria, introduce sus claves de acceso habituales, que son transmitidos por SOFORT Banking de forma encriptada y segura, y por último, autoriza la transferencia mediante el procedimiento habitual de su Banca Online. Y ya está: el comercio recibe la confirmación de la transferencia en tiempo real y puede tramitar el pedido sin demoras. Es un pago por transferencia mucho más fluido, todo queda integrado y contribuye enormemente a la conversión. Esto es un aspecto muy valorado por los comercios que ofrecen SOFORT Banking como método de pago, ya que conseguir que el usuario llegue hasta el último paso en el embudo de conversión es uno de los grandes desafíos del eCommerce hoy por hoy. Para los usuarios es importante la seguridad, supongo que ese abandono del carrito se produce en muchos casos por la desconfianza o inseguridad a la hora de introducir tus datos bancarios y personales.

ENTREVISTAS

La seguridad de nuestros servidores se encuentra al nivel de los estándares de la Banca También en términos de protección de datos personales somos un partner de confianza. SOFORT transmite los datos del usuario de forma encriptada, y no son almacenados ni pueden ser vistos por ningún empleado de SOFORT ni por terceros. Nuestro sistema de pago es auditado regularmente por el TÜV, quien nos ha otrogado las certificaciones en “Sistema de pago verificado” y en Protección de datos. Nuestro Sistema de Gestión de Seguridad de la Información tiene el ISO 27001 emitido por TÜV Süd y la seguridad de nuestros servidores se encuentra al exigente nivel de los estándares de la propia Banca. En España, además, estamos adheridos a Confianza Online y somos miembros de Adigital.

¿Planes para el futuro? Seguir creciendo, claro. Buscar nuevas alianzas estratégicas y ser compatibles con la mayoría de entidades bancarias para poder ofrecer una cobertura no del 98% sino del 100% de usuarios de Banca Online. Queremos ayudar a los comercios a crecer y aumentar sus ventas, disminuyendo el porcentaje de carritos abandonados y atrayendo a más consumidores que puedan pagar fácilmente y de forma segura en sus comercios online.

SOFORT Banking

Transferencia bancaria directa online Aumente sus ventas Reduzca los retrocesos de cobro Facilite el pago de importes elevados Convierta los pagos denegados por tarjeta Acepte pagos desde 13 países europeos

Con SOFORT Banking sus clientes podrán pagar mediante transferencia bancaria en 3 simples pasos con sus datos habituales de Banca Online. Gracias a la notificación de transacción en tiempo real, podrá tramitar los pedidos de forma inmediata.

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SOFORT Banking en cifras: Más de 35.000 comercios confían en SOFORT Banking Más de 150 millones de transacciones procesadas Más de 4 millones de transacciones al mes Cobertura bancaria superior al 98 % de usuarios de banca online*

* Cálculos propios

www.sofort.com

Pablo Nebreda

Director de Marketing de Popular Payments

ENTREVISTAS

Las aplicaciones invisibles son herramientas que permiten efectuar transacciones sin que el usuario lo perciba como tal Con una trayectoria profesional de más de 10 años en el sector de los medios de pago, el desarrollo de tecnologías digitales y empresas de Internet, Pablo Nebreda Cespedosa, director de marketing de Popular Payments, ha implementado una estrategia para ampliar el ámbito de influencia de la empresa en el sector a través de la consolidación de su imagen corporativa y la mejora de la experiencia de usuario. El refuerzo en las líneas de actuación en el campo de marketing y de las comunicaciones pasa, por tanto, por el desarrollo de soluciones de pago que faciliten a los negocios el momento más importante en el proceso de compra: el pago. Para ello, Nebreda cuenta con una marca que le respalda y que recientemente ha desarrollado Snap*, una plataforma de pagos omnicanal, una apuesta innovadora y tecnológica en la que siguen trabajando. ¿Qué es Snap* y cuál es su diferencia con otros medios de pago? Snap* es una plataforma omnicanal que facilita la solución tecnológica y de procesamiento para aceptar pagos en segundos desde una tienda física o digital, un call center, in-app y desde cualquier dispositivo, ya sea un ordenador, móvil o tablet. Con Snap* cualquier comercio puede empezar a operar en 48 horas, un tiempo récord sin competencia en el mercado. Además, contamos con un amplio abanico de opciones de integración de soluciones de pago y con herramientas para la gestión del fraude para dar más fiabilidad al servicio y más seguridad a la compra. Estas son algunas de las características más interesantes que hacen única a Snap*, pero si hay algo que diferencia a esta plataforma en el mercado, es que el usuario está libre de ataduras bancarias, es decir, Snap* no compromete al usuario con ninguna entidad financiera en particular. ¿Qué tipos de clientes utilizan Snap*?

Nos dirigimos fundamentalmente a tres targets diferenciados: por un lado Snap* está pensado para los comercios, que como he anticipado anteriormente,

tienen la libertad de elegir la solución de pago entre una amplia oferta de aplicaciones de checkout sin necesidad de ligarse a una sola entidad bancaria en concreto; por otro lado llegamos a la comunidad de desarrolladores que, a través de Snap* pueden crear aplicaciones complementarias y simbióticas; y finalmente nos dirigimos a las plataformas y proveedores de tecnología de eCommerce en general que quieran asociarse con Snap*.

¿Qué nos pueden contar sobre su presencia en ferias? En la última que hemos estado ha sido en eShow donde compartimos con el público asistente nuestras propuestas más innovadoras en métodos de pago, compaginando la atención a los usuarios en nuestro expositor, con la presentación al público de las denominadas “Aplicaciones Invisibles” a cargo de Alberto López, responsable de desarrollo de negocio. Además, organizamos un ecoffee para clientes y asistentes interesados, en el que Miguel Ángel Cuesta, director adjunto de Popular Payments, pudo poner de relieve la importancia de establecer una política de seguridad adecuada que vaya de la mano con un servicio rápido y fácil de usar, con el fin de incrementar los ratios de conversión del comercio.

Snap* es una plataforma omnicanal que facilita la solución tecnológica y de procesamiento para aceptar pagos en segundos desde una tienda física o digital

Características de las nuevas aplicaciones invisibles ¿en qué consisten?

Las “aplicaciones invisibles” son herramientas que ofrecen la posibilidad de efectuar transacciones desde cualquier dispositivo móvil, ya sean smartphones o, más recientemente, los weareables, permitiéndonos

ENTREVISTAS

La seguridad y la dificultad de uso del medio de pago a través del móvil son las puntas de lanza de los problemas que los usuarios se encuentran a la hora de pagar realizar compras sin darnos cuenta de ello. Se trata de una app que no pierde identidad de marca y que se caracteriza por su facilidad de uso, su potencial de adaptación, aprendizaje y anticipación, así como su capacidad de aprovechar la cantidad de información disponible internamente y en medios externos (a través de Internet), y el uso que haga de los sensores y tecnologías disponibles en los teléfonos móviles actuales. De esta forma, la aplicación se convierte en el medio usado habitualmente para realizar acciones cotidianas. Su progresiva implantación está teniendo tanto impacto que, solo en el último año, con ellas se han incrementado los mPayments un 7%, todo

gracias, fundamentalmente, a las facilidades y a la rapidez que presentan a la hora de completar el proceso de compra. Actualmente, el comercio desde dispositivos móviles o mCommerce representa el 22% del total de transacciones de comercio electrónico global, dato que aumenta hasta el 34% del total si hablamos del mercado español. Habladnos sobre las herramientas ejecutables para smartphones y wearables ¿son fáciles de usar por el usuario?

Trabajamos con aplicaciones basadas en tecnología Bluetooth Low Energy, Apps de pago y wallets corporativos, sistemas de storefront y m-POS, wereables y los pagos NFC (Near Field Communication). Todas estas tecnologías permiten incorporar funcionalidad de compra y pago digital en el canal físico y tienen en común que proporcionan una experiencia unificada y sencilla, a la vez que permiten obtener insights del cliente. Recientemente hemos colaborado en el desarrollo del primer smartwatch autónomo con el que puedes pagar tus compras sin necesidad de llevar tu cartera ni tu teléfono móvil. Se trata del reloj Atena de Hexxa, empresa especializada en tecnología para el deportista. De esta manera, puedes por ejemplo salir a correr el fin de semana sin nada más que tu reloj y a la vuelta hacer la compra y pagar con un simple gesto de muñeca, acercando el reloj al terminal contacless del supermercado y validando la operación con tu pin de usuario. ¿Qué medios de pago aceptan?

Nosotros dejamos que sean los propios comercios los que elijan las soluciones de pago que prefieren, tienen absoluta libertad de decisión entre una amplia oferta de aplicaciones checkout, así no tienen la necesidad de atarse a ninguna entidad bancaria en particular. Por ejemplo, el amplio abanico de Snap* permite a los comercios la posibilidad de aceptar medios de pago como Visa, Mastercard o Amex, o de admitir otras soluciones alternativas como son PayPal o Safetypay.

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Hay que obtener un equilibrio entre seguridad y optimización del checkout, con el fin de evitar el fraude y facilitar el momento del pago ¿Qué lugar ocupa el mobile commerce dentro del sector? No hay que olvidar que la penetración de teléfonos inteligentes en España alcanza ya el 80%, por lo que es un sector indispensable en cualquier estrategia empresarial. De hecho, las ventas online a través de dispositivos móviles han venido sufriendo un crecimiento exponencial en los últimos meses, y esto se ha visto traducido en un aumento progresivo de tiendas digitales que han adaptado su página web a dispositivos como smartphones, tablets o phablets. Esta tendencia al alza siempre se ve frenada por el momento más crítico de la compra: el pago. La seguridad y la dificultad de uso del medio de pago a través del móvil son las puntas de lanza de los problemas que los usuarios se encuentran a la hora de pagar a través

de sus dispositivos móviles. Por eso, para mejorar la experiencia de compra, el medio de pago tiene que ser invisible y “desaparecer” a ojos del usuario. Cambios como la adaptación de los formularios de pago a las diferentes pantallas y dispositivos son cruciales y pueden significar que el cliente no abandone la compra. Además, en los últimos años la tokenización de la tarjeta de crédito se ha convertido en una de las soluciones más demandadas, permitiendo el pago en un clic gracias a la relación de una clave que se corresponde con la tarjeta de crédito almacenada en la pasarela de pago. El vendedor solo tiene que almacenar y usar esa clave cada vez que quiera cobrar al comprador, sin necesidad de redirigirle a un formulario de pago. Con estas adaptaciones en seguridad y eficacia, se mejora la experiencia de usuario y se dan pasos firmes para la inmersión total del mercado en el mCommerce.

ENTREVISTAS

Los usuarios ya no entienden de fronteras y demandan procesos de internacionalización en todos los sectores, sobre todo en el área del ecommerce ¿Qué seguridad implementa Snap* a la hora de realizar un pago? En lo que se refiere a los pagos online hay que utilizar mecanismos de seguridad que nos puedan ayudar, como los 3D secure. Pero hay que tener en cuenta que no se deben utilizar unas medidas muy estrictas porque entonces las ventas podrían caer por las dificultades de completar el proceso de compra. Se trata, por tanto, de obtener un equilibrio entre seguridad y optimización del checkout, con el fin de evitar el fraude y facilitar el momento del pago. Cabe señalar además que una parte fundamental para vender de forma segura es cumplir los estándares de la normativa PCI (Payment Card Industry Data Security Standard). A nivel mundial ¿en qué zonas está implantado Snap*?

Actualmente en Estados Unidos más de 400.000 comercios utilizan Snap*. El mercado norteamericano está a la vanguardia en el sector del payments y el éxito de la plataforma en el país es un termómetro que permite medir la evolución del comercio en cuanto a pagos con tarjeta y comercio electrónico.

Han realizado un decálogo de consejos para ayudar a sacar adelante el proceso de internacionalización del eCommerce ¿Qué nos pueden contar sobre esto? La era digital ha eliminado todas las barreras físicas del mundo globalizado. Los usuarios ya no entienden de fronteras y demandan procesos de internacionalización en todos los sectores, sobre todo en el área del comercio, donde las transacciones eCommerce entre países se incrementan a un ritmo frenético: los pagos online desde España con el exterior alcanzan un 42,7% del volumen de negocio total y las transacciones desde el exterior con nuestro país representan ya un 16,9%. Con el fin de hacer frente a este creciente desafío hemos querido elaborar un decálogo de consejos que facilite el proceso de internacionalización del negocio online de la forma más adecuada posible. Esto consiste, a grandes rasgos, en la adaptación de las plataformas eCommerce tanto en idioma como en funcionalidad, la incorporación de medios de pago digitales adaptados al entorno local y el conocimiento del marco legal del país target. Éstas, junto a unos partners adecuados y un buen servicio al cliente son, sin duda, las claves que podríamos definir para una expansión internacional de éxito. Evolución del eCommerce en España.

Los datos del sector nos revelan que el mercado eCommerce goza de buena salud, la tendencia de crecimiento continuará. En 2014 se obtuvo una facturación récord a través del comercio electrónico y durante el presente año las ventas se han incrementado en torno a un 10%. Tenemos razones para creer que el gasto medio que hará el consumidor a través de este tipo de transacciones también crecerá. El comercio electrónico ya está consolidado en sectores de negocio como la moda, la salud y la belleza; aunque el abanico comienza a abrirse exponencialmente y a buen ritmo hacia otras cuotas de mercado como los sectores de la alimentación y las bebidas, las mascotas o los productos de hogar y jardín.

Luis Soto

Direcciรณn de Marketing y Estrategia en TNT

ENTREVISTAS

La palabra que define el sector Transporte en España es “internacionalización” ¿Cómo está evolucionando el sector transporte y la logística en España?

del

La palabra es “internacionalización”. Nuestras empresas lo saben y la mayoría de las nuevas empresas ya son nativas en internacionalizarse. Crecen tanto la exportación como la importación, y, qué duda cabe, el cliente busca una buena relación calidad-precio, primando los servicios terrestres. En cualquier caso, siempre tratamos de poner en valor los servicios aéreos: la percepción del cliente final que recibe su pedido en menos de 24 horas no tiene precio. TNT ha abierto un nuevo depot en San Fernando de Henares, ¿qué mejoras ha supuesto para la expansión tanto de la red nacional como internacional?

El nuevo depot es una apuesta decidida de TNT por España y por sus empresas. Se encuentra en una ubicación estratégica en Madrid, muy cerca del aeropuerto y conectando con las principales vías. Con esto ofrecemos menores tiempos para las entregas y mayor amplitud horaria para las recogidas. La delegación cuenta con la última tecnología y permite, por ejemplo, tomar imágenes de todas las caras de los paquetes, de manera que el cliente puede tener total seguridad del tratamiento que está recibiendo su envío. Esta gran maquinaria de distribución se dirige desde un sistema de sorting de 500 metros de longitud que opera diariamente más de 40.000 piezas, a través de sus 104 muelles para camiones y 100 para furgonetas, distribuidas a lo largo de cinco “fingers” laterales. Más opciones, más fiabilidad y comodidad para los clientes de Madrid y para la distribución. Una de las características fundamentales de TNT es el transporte y logística transnacional ¿Cuáles son las claves para una buena internacionalización del servicio?

Nosotros estamos convencidos de que lo más importante es ir de la mano de un experto. TNT cuenta con 70 años de experiencia en todo el mundo

y 27 en España. Sabemos que lanzarse al comercio internacional plantea varios retos, y ciertos riesgos, evidentemente. Para hacerlo bien necesitas un partner, una mano amiga, que además de ofrecerte el servicio, que se percibe como un commodity, te ofrezca toda la información y recursos necesarios. Nosotros contamos con una batería de contenidos y herramientas que los clientes pueden usar para asesorarse sobre legislación, aduanas, embalajes, seguridad, etc. En formato digital por supuesto, pero también a través de nuestra gente. El comercial que visita a un cliente de TNT es un experto. La persona que le atiende en aduanas para ayudarle con los despachos, es un experto. La persona que atiende el teléfono en atención al cliente, es un experto. Esto marca la diferencia y así nos lo ha dicho el benchmarking con la competencia. ¿Cuál es el factor diferenciador de TNT a la hora de realizar exportaciones?

Nuestro nuevo depot de Madrid es una apuesta decidida de TNT por España y por sus empresas

Nuestra red. TNT cuenta con la mejor red terrestre europea, que se complementa con una potente red aérea internacional, ofreciendo la comodidad de utilizar un único proveedor para todas las necesidades de transporte, y a su vez, más opciones de servicio según las necesidades y la relación velocidad-precio deseada. Este aspecto es fundamental para el eCommerce en función de la urgencia, el número de piezas, el peso; si se trata de logística inversa o no, etc. ¿Cuáles son las barreras a las que se enfrentan las empresas cuando quieren crecer a nivel internacional?

Precisamente la falta de referencias o asesoramiento. Vosotros lo sabéis mejor que nadie. Lanzarse solo ahí fuera es tarea harto difícil sin una guía, sin indicaciones o herramientas claras y potentes.

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TNT cuenta con la mejor red terrestre europea, que se complementa con una potente red aérea internacional Nosotros tratamos de naturalizar este proceso trabajando de la mano con el cliente desde el primer minuto. Hemos nacido en ese entorno. ¿Qué particularidades tiene el transporte eCommerce respecto al transporte tradicional? ¿Qué aporta TNT al negocio eCommerce?

En el transporte tradicional se ha dado siempre más valor al transporte en sí mismo. En el transporte para el negocio eCommerce, se busca la generación de valor en nuevos aspectos, pero al menor coste posible. Estos aspectos tienen que ver, como sabemos, con todo lo relacionado con la integración tecnológica, por supuesto; y el seguimiento y opciones de entrega de los envíos. TNT es una empresa orientada al transporte B2B, por lo que la integración siempre ha formado parte de nuestro core. Lo que estamos haciendo ahora simplemente es, de nuevo, llevarlo al entendimiento y al manejo del cliente que no tiene experiencia -ni tiene por qué tenerla- y ofrecer nuevas soluciones a nuestros clientes existentes. A todos ellos les aportamos más opciones, según sus necesidades: nuestro portal myTNT, la renovada

página web, Express Import, TNT Returnsel módulo de integración con Prestashop, etc. Creo que estos nombres hablan por sí solos y dicen mucho del tipo de soluciones que ofrecemos. Y de nuevo, toda nuestra experiencia. ¿Existe alguna diferencia a la hora de desarrollar la cadena de suministro en el comercio electrónico con respecto al envío tradicional?

Desde luego, y una de las más importantes diferencias es la gestión de la logística inversa. Nosotros ofrecemos un sistema que permite total control del proceso desde el inicio y en el que el cliente elige el precio del transporte. Se elimina el riesgo de cambio y la gran ventaja es contar con la integración de todo el flujo en un solo operador global. Eliminamos barreras idiomáticas, reducimos el tiempo de gestión, y cualquier trabajo previo podrá suponer eficiencias en futuras solicitudes gracias a la memoria del sistema. Ofrecemos un resultado claro: sabemos que podemos dar soporte a un ahorro de hasta el 17% sobre el coste de la gestión de devoluciones, basándonos en los datos de una encuesta con más de 100 clientes activos.

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Queremos ayudar a nuestros clientes en su proceso de internacionalización, trabajando mano a mano desde el primer minuto ¿Qué importancia tiene para los eCommerce la parte logística? ¿cuáles crees que son los principales retos que supone el cliente eCommerce? Puede parecer que sea uno de los mayores retos a los que se enfrentan, pero con las integraciones que manejamos actualmente, y con un buen equipo humano, podemos convertirlo en un proceso que ocupe menos y menos tiempo en la gestión del eCommerce. De ahí que utilizar un único operador, con un único punto de contacto, facilite muchísimo las cosas. El cliente eCommerce busca por supuesto la mayor eficiencia en costes. Nosotros estamos aquí para enseñarle cómo hacerlo a través de mejoras en el proceso, como hemos visto en el caso anterior. En nuestra propuesta de servicio para determinados mercados verticales, presentamos el dato de ahorro que va a suponer al cliente utilizar nuestros servicios.

“educado” a saber que si el envío llega a casa, es muy probable que no estemos o que tengamos que dedicar tiempo a estar en casa. El propio consumidor prefiere concertar u ofrecer direcciones alternativas. Y prefiere hacerlo a través del móvil. Los envíos empiezan a recibirse en las oficinas, etc. Creo que todos queremos aventurarnos a dibujar un único panorama futuro, pero yo creo que este panorama ofrecerá simplemente más y más opciones, la posibilidad de elección y de customización en el más amplio espectro. Y desde que la generación de percepción de valor está en el consumidor.

TNT ha apostado por las redes sociales ¿Cómo puedo afectar la presencia en redes sociales a las empresas del sector de transportes?

Nosotros tratamos de hacer llegar toda la información de la que disponemos a nuestros clientes y público potencial. Para ello, utilizamos todos los canales que están a nuestra disposición. Si visitas nuestro blog en tntexporta.com por ejemplo, verás que todo el contenido es material de utilidad referente a la gestión de los envíos, especialmente enfocado a los que son internacionales. En nuestras cuentas de Twitter y Facebook siempre ofrecemos tips y vínculos a más contenido que pueda ser útil y que aporte verdaderamente herramientas. Es más fácil para las pequeñas y medianas empresas encontrarnos y seguirnos a través de estos canales. Con la implementación de nuevas tecnologías y nuevas tendencias de mercado de los consumidores ¿Cómo se ve el futuro del sector del logístico en España?

El panorama es muy cambiante y por ponerte un ejemplo, vemos cómo el consumidor cambia sus preferencias para recibir los envíos. Ya nos hemos

Tradedoubler y el Marketing de Resultados Soraya García Merino Country Manager Spain Tradedoubler

Tradedoubler empezó su actividad como una plataforma tecnológica. Entre los fundadores se encontraba uno de los ahora fundadores y dueños de Spotify (Martin Lorentzon). Enseguida llegó a España y se estableció como una de las redes de afiliación más importantes en el mercado, gracias a una avanzada tecnología propia.

Estábamos al principio de las campañas de marketing online, cuando el marketing de resultados tenía mucha fuerza. Así nos establecimos durante muchos años con nuestros afiliados y anunciantes. Pero, por otro lado, también hemos seguido vendiendo nuestra tecnología como tecnología propia para que nuestros anunciantes puedan gestionar sus propios programas de marketing de resultados en marca blanca y hacer seguimiento de sus campañas de marketing online.

2014 ha sido año de estabilización y en 2015 apostamos por el crecimiento con la compra de nuevas empresas para volver por la senda del crecimiento, como ha sido el caso de la compra de Adnologies, empresa alemana independiente especializada en RTB a principios de año, que actualmente se encuentra totalmente integrada en Tradedoubler. ¿Por qué es importante el Marketing de Resultados?

Los clientes cada vez son más exigentes con los resultados de sus campañas de marketing. Los presupuestos son limitados y el ROI esperado cada vez más elevado, es decir, los responsables de marketing online buscan optimizar sus resultados a un bajo precio. Por ello el marketing orientado a

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Tradedoubler no sólo genera ventas, sino también visibilidad, visitantes únicos y leads la obtención de unas KPIs concretas tiene tan buena aceptación, bien sea un CPL o un CPA o un coste máximo de la campaña vs el order value. Garantiza resultados con una mínima inversión. ¿Dónde incide más el Marketing de Resultados durante el proceso de compra?

Si hablamos de afiliados, diferentes afiliados pueden influir al comienzo, durante el proceso de compra y también pueden finalizar la compra. De hecho, uno de los productos que actualmente estamos comercializando y que es uno de los más potentes que a día de hoy pueden encontrarse en el mercado es nuestra herramienta (propia) de Business Intelligence ADAP + User Journey. Con esta herramienta nuestros clientes pueden tener un análisis de datos detallado sobre cómo están funcionando sus campañas. Al mismo tiempo, pueden hacer un tracking del user journey del usuario. Para nosotros es muy importante poder señalar al cliente cuáles son las fuentes que más valor aportan a la hora de generar transacciones. ¿Cómo ayudáis al anunciante a crecer en su negocio online? A través de varias estrategias:

• Afiliados de una amplísima tipología: SEM, Cashback, Loyalty, Verticales, Códigos Descuento, Social Media…, generan ventas para nuestros anunciantes a través de sus estrategias de marketing online, siempre en base a resultados. Es decir, se genera una acción definida por el cliente y solo se paga si se produce esa acción, bien sea un registro, una venta, etc. • ADAPT + User Journey: permite entender el comportamiento online de los clientes, analizar y sacar conclusiones de datos complejos, entender qué partners y canales aportan más valor a nuestros clientes y todo esto se resume en incrementar el ROI a través de resultados inteligentes. • Tecnología de tracking y seguimiento: que permite trackear y deduplicar campañas de marketing online. Utilizada tanto por clientes directos como por agencias para gestionar programas de marketing de resultados en marca blanca y hacer seguimiento y medición de las diferentes campañas de marketing.

• Retargeting y Prospecting: nuestros clientes se benefician de datos recopilados durante 15 años de actividad. DMP y DSP propios para gestionar campañas de retargeting y prospecting con excelentes resultados. ¿Qué potencial incorpora en tu negocio las funciones de un software de afiliados como el que ofrecéis en vuestra red?

La posibilidad de acceder a miles de afiliados activos en nuestra red (7.759 afiliados activos en España) que trabajarán para vender los productos y servicios del anunciante. Además, es una herramienta que permite hacer seguimiento de los programas, identificar la tipología de afiliados que genera ventas y definir dónde invertir para generar mejor ROI. ¿En qué aspectos ayuda el Marketing de Resultados a las empresas de reciente creación?

El modelo de negocio del marketing de resultados es adecuado para aquellas empresas que estén orientadas a la venta a cliente final, que dispongan de un amplio abanico de productos y que estén dispuestas a compartir márgenes con los afiliados que les ayuden a obtener ventas. Tradedoubler no solo genera ventas, sino también visibilidad (es la estrategia que más visibilidad puede ofrecer al precio más económico), visitantes únicos y leads. ¿Cuáles son los sectores que están generando mejores resultados actualmente? El sector viajes se está estabilizando y retail es el sector que empieza a despuntar, sobre todo aquellas tiendas que tienen una presencia online importante. ¿Cuáles son las tendencias del Marketing de Resultados para los próximos años?

Con los números que estamos viendo de ventas a través de dispositivos móviles, parece obvio que esta es una tendencia de cara al futuro, pero aun así, muchas empresas con presencia online óptima no están lo suficientemente preparadas para vender a través de móvil. Otra tendencia clara es Prospecting, es decir, encontrar a aquellos usuarios cuyo perfil indica que es un potencial cliente de tus productos / servicios pero que todavía no ha visitado tu web.

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Tradedoubler llegó a España y se estableció como una de las redes de afiliación más importantes en el mercado, gracias a una avanzada tecnología propia Impactar a este usuario en el lugar (dispositivo) y momento oportuno. Publicidad a través de vVideo es otra tendencia a tener en cuenta y sobre todo el análisis detallado de datos a través de herramientas de business intelligence que puedan identificar qué canales influyen en la compra, qué canales cierran una venta, cuánto tiempo tardan tus usuarios en cerrar una compra, de dónde vienen, a dónde van, en definitiva, qué viaje llevan a cabo desde que inician la compra hasta que la terminan (User Journey). El internauta hace un gran trabajo de comparar antes de comprar. En un mercado tan competitivo, ¿qué es lo que ofrece Tradedoubler para generar mayor nº de clicks o visitas?

Trabajar con tipologías de afiliados que efectivamente generan un volumen importante de visitas y no solo eso, sino que, además, convierten a ventas. ¿Qué podemos hacer para conseguir potenciales clientes, evitando inundarle en exceso con nuestros mensajes o publicidad? Sobre todo, analizar datos:

1. Cómo se comportan los usuarios en la web del cliente 2. Construir un modelo de usuario típico 3. Entender al usuario típico desde el punto de vista de los datos: • ¿Cómo se comporta el usuario? • ¿Dónde y cuándo podemos encontrar a estos usuarios? • ¿Qué formatos funcionan mejor? • A/B tests en segmentos de usuarios • A/B tests en ads dinámicos y estáticos • Y muchas más variables… 4. Una vez que hemos identificado y entendido correctamente a la audiencia objetivo, podremos encontrar estos nuevos usuarios (prospecting) y posteriormente hacer retargeting sobre esos usuarios. Dentro de las redes de afiliación, ¿tenéis establecido el perfil del comprador online más activo para las herramientas como códigos promocionales o cupones descuento?

No, realmente todavía no. Nos basamos en los datos que publica la IAB sobre los perfiles de compradores online. Sí es cierto que cada vez hay más usuarios que apuestan

por comprar a través de esta tipología de afiliados, sobre todo códigos descuentos y cashback. Debido al impacto de los dispositivos, que bloquean las cookies, están aumentando las ventas sin traquear, rastrear o controlar la inversión por parte del anunciante. ¿Cómo os enfrentáis a esa dificultad para reportar con una mayor exactitud?

El comportamiento del consumidor cambia constantemente, de acuerdo a nuestras investigaciones, el 50 por ciento de las personas utiliza su smartphone o tableta todas las semanas para comprar. En algunos dispositivos, las cookies se pueden bloquear, dando como resultado ventas sin traquear, inversiones que no se controlan y pérdida de ingresos. Lo que significa que nunca ha sido más importante el tracking a través de cualquier tipo de dispositivo. Nuestra solución de Cookieless Tracking ha sido desarrollada como consecuencia del aumento del tráfico a través del móvil y nuestro compromiso de proveer a nuestros clientes con un sistema de tracking cada vez más eficaz. Esta tecnología permite a los anunciantes medir el éxito de las campañas de marketing y asegura que los soportes cobren por todas las ventas generadas. Es la única solución del Mercado que ha recibido el TRUSTe’s TRUSTed Data Collection certification y está al día con la Legislación Europea de Privacidad. Nuestra solución de Tracking/ medición es completa, fiable y exacta.

¿Puedes encontrar tu camino en el terreno digital? Nosotros podemos. ¿Puedes llegar a tus clientes con la oferta adecuada en el momento en el que están preparados para comprar?

Nosotros podemos. Muchas marcas reconocen que seducir a los consumidores conectados es una prioridad pero no saben cómo optimizar su marketing digital con los insights facilitados por los datos.

Nosotros lo hacemos. El cada vez más complejo ecosistema digital está lleno de retos y oportunidades. Estamos redefiniendo nuestro sitio en este universo con una solución que integra múltiples fuentes de tráfico y entrega resultados valiosos para nuestros clientes. Nuestra nueva herramienta User Journey Insights ayuda a nuestros clientes a entender el valor de las diferentes fuentes de tráfico en su mix de marketing. Usando estos insights los clientes pueden optimizar canales y publishers para incrementar el ROI de su marketing digital. Tradedoubler C/Gran Vía 30, 6ª planta A 28013 Madrid Spain Tel: +34 91 532 12 47 Email: sales.es@tradedoubler.com

¿Quieres que el marketing digital te ayude a conseguir mejores resultados y que mejore el ROI? Visita nuestro stand 44 para conocer como te podemos ayudar a conseguir mejores resultados..

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Adrián Máñez Director General de Increnta

Lo esencial del marketing automation es construir relaciones duraderas con el cliente, no la tecnología El arranque del nuevo año no es motivo para poner la vista en las próximas tendencias del marketing digital. Éste es uno de los sectores más cambiantes, y el ejercicio de investigación y reciclaje profesional debe ser constante. Adrián Máñez, Director General de Increnta, agencia líder en la implantación del Inbound Marketing en España y Latinoamérica, tiene esto muy claro. Hemos tenido la oportunidad de hablar con él de una de las más notables y prometedoras tendencias en este sector, una herramienta exigente pero con mucho potencial: el marketing automation. ¿Cuál va a ser el gran reto de la industria digital de este año?

Cada año lo cierro haciéndome esa pregunta, y llevo ya más de dos décadas de experiencia en el negocio de las empresas en Internet. Yo no soy adivino, y menos en una industria tan cambiante. Las tendencias a las que podría apuntar no son ningún secreto: nuevas tácticas para afinar la gestión de Big Data, evolución del mobile y, por supuesto, marketing automation. Pero en definitiva, lo que destacaría es que el futuro, como el pasado, son las personas. El marketing de las relaciones. Lo demás tienen que ser sólo herramientas que nos ayuden a llegar a entender mejor a los clientes, a las personas, y esto está al alcance de empresas grandes y pequeñas.

¿Qué papel juega la automatización en un proceso tan centrado en el usuario? La pregunta es más bien a la inversa: qué papel juega el usuario en el marketing automation. Y la respuesta es que juega un papel central. Detrás de la automatización hay algo tan básico, que no es lo mismo que sencillo, como entender a las personas, y saber mejorar la comunicación con éstas. Los usuarios han sabido poner a las marcas en su lugar, y se han hecho con el poder. La publicidad tradicional, con un modelo push, es insuficiente. Las marcas están obligadas a conocer a los usuarios, saber qué les interesa, cuáles son sus preocupaciones, qué grado de interés muestran por la marca. Y en este proceso, el marketing automation es la respuesta, una herramienta que da información sobre el usuario y que a la vez permite abordarle en el momento justo y con la información precisa que está buscando. ¿Cómo se aterriza esta automatización en procesos comerciales de las empresas?

La automatización tiene que estar en todos los procesos: desde el envío de un mail para, por ejemplo, un usuario que no ha completado su proceso de compra en un eCommerce hasta la implementación de una estrategia customer centric. Además, las distintas integraciones con las herramientas de

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automatización permiten automatizar cada vez más procesos, incluso a nivel de comunicación interna. Eso sí, no hay que limitarse a esto como táctica. Como se han dado cuenta desde algunas plataformas de automation, muchas empresas terminan con sofisticadas herramientas para automatizar la parte central del embudo de conversión, pero sin soluciones para generar nuevos leads. ¿Crees que las empresas están preparadas para el marketing automation?

Creo que cualquier empresa puede estar preparada para procesos de automatización. Me explico. Está claro que existen unas exigencias tecnológicas que cumplir, herramientas que permitan automatizar el proceso de venta. Pero insisto en la misma idea. El marketing automation es una herramienta poderosa, pero no es más que eso: una herramienta. Lo que realmente aporta valor es la labor de profesionales que saben sacarle el máximo partido. Y sobre todo, diría yo, de profesionales que no se dejen llevar por el boom de la automatización, que tengan claro que no es una varita mágica. Como ves, volvemos a las personas. El éxito no se puede automatizar, exige mucho trabajo y profesionalidad, y esto es una exigencia que cualquier empresa se puede marcar. La clave está en el grado de madurez que están dispuestas a alcanzar. ¿Significa esto que cualquier empresa debe recurrir a herramientas de marketing automation?

la profundidad de las cosas, con talento, capacitación, involucradas y capaces de crecer. ¿Cuál es el trasfondo del éxito de esta herramienta tan potente?

El trasfondo es el mismo que ha movido siempre al marketing, aunque a veces parece que esté en un segundo plano: el crear relaciones. A veces parece que con toda la tecnología del marketing digital se nos olvide que lo fundamental es vertebrar relaciones. Lo que queremos es entender al cliente, lograr que sea él quien nos compre, no venderlo. Construir una relación lifetime, que no se termine con la venta. Hay que volver a trabajar para demostrar al cliente que nos importa, y que la relación no termina con la conversión. ¿Y el Inbound Marketing? ¿Qué papel juega en el proceso de automatización?

La filosofía del Inbound Marketing encaja con la del marketing automation, son dos procesos que se compenetran a la perfección y que se construyen el uno al otro. En Increnta hemos sido, desde 2005, pioneros en Inbound Marketing y automatización de ventas, de forma conjunta. Aun así el ejercicio de 2015 nos ha servido para dar un paso más. Ya no basta con conocer al cliente, queremos acompañarle. Lifetime Marketing. Es sin duda uno de nuestros grandes retos.

No, por supuesto que no, y pensar esto está siendo el error de algunas empresas. El marketing automation es una estrategia que requiere cierto grado de madurez. Si una empresa no cuenta con un entorno web, primero debe invertir esfuerzos en crearlo, en ganar visibilidad, en lograr una trayectoria y obtener métricas. Una vez lo haya logrado, una vez tenga un ecosistema complejo y desenlazado, será el momento de enlazarlo todo a través de la potente herramienta que es la automatización. ¿Todavía queda lugar para la innovación en el marketing automation?

Sí, sin duda alguna. El marketing automation nace gracias a la innovación, y sigue evolucionando gracias a la innovación, y los responsables que hay detrás de ésta son los profesionales. En Increnta lo tenemos claro, no digitalizamos procesos, digitalizamos conocimientos, el know-how. Se necesitan especialistas con un perfil muy concreto, personas con capacidad de entender, de navegar en

STARTUP

Quieru, un marketplace que se hace hueco en el sector de la belleza Daniel Hermosilla @DANIH069

No venden nada de forma directa. Ayudan a vender. Son ya más de 150 las tiendas que están en esta plataforma especializada en vender online belleza, cosméticos y salud, un sector en el que es especialista Santos García, uno de los hermanos y fundadores de la plataforma con acento asturiano, Quieru.com. Hablamos con su hermano, Javier García que, desde el sector de la banca, se vinculó en este proyecto en el que ya llevan seis años: “soy economista y vengo del sector de la banca, pero tenía en mente hace tiempo algo como esto, porque venimos de un entorno emprendedor”, asegura Javier. La elección del nombre del portal también tiene su miga. Responde a una doble motivación. De un lado querían un nombre que ligara con la intención del modelo de negocio seleccionado: “Buscamos algo que respondiera al ‘yo quiero esto, yo quiero…, un sitio en el que pudieras encontrar lo que buscas sin necesidad de navegar y navegar”, nos explica Javier. “Y, como somos asturianos, y allí muchas palabra acaban en ‘u’, decidimos incorporarlo. De ahí, (yo) Quieru”, concluyó Y es ahí donde está el origen del negocio. “Hay problemas para encontrar determinados productos de belleza que hay en el mercado”, comenta Javier. “El mercado está muy atomizado y sentimos la necesidad de agruparlo y compararlo”, asegura. Y de ahí, este marketplace en el que “nosotros no vendemos directamente al cliente, sino que facilitamos que lo hagan las tiendas”

Además, está el mercado de la salud y la belleza que, en España ya llega, según dicen citando a Nielsen, en los 7.000 millones de euros y que en 2014 creció un 6%. Como toda startup que se precie, maneja los datos a la perfección y la conclusión es que hay una gran oportunidad de mercado.

“Hace poco leí un dato muy alentador para el sector, que decía que España es el país donde más porcentaje de consumidores compran belleza. Ahora, lo que hay que hacer (desde su punto de vista de eCommerce) es lograr que lo hagan online. Desde aquí puede acceder a cualquiera de las secciones: estética, peluquería, parafarmacia, manicura, perfumes, herbolario, etc Más financiación

En 2014 facturaron unos 575.000 euros, y para este año 2015 tienen previsto casi doblar la cantidad y alcanzar los 900.000, lo que supondría un crecimiento del 40%. Todo gracias, entre otras cosas, a que acaban de firmar una segunda ronda de financiación de 110.000€ que les va a permitir no sólo consolidarse, sino también crecer. De hecho, aunque todavía es pronto y no está en la hoja de ruta inmediata, miran de reojo al exterior y ya han puesto su mirada en Latinoamérica: “es un mercado con muchas posibilidades, pero ahora lo que queremos es consolidarnos aquí”, dice Javier. Respecto a la financiación, considera que responde a un trabajo que está bien hecho porque “han visto que los números son importantes porque hemos sido muy rigurosos a la hora de medir: trabajamos bien las métricas”, argumenta. “Cuánto te cuesta captar un cliente, qué ratios de fidelidad tienes, cómo mejoras esos ratios para que te cueste menos captar clientes. Si esos datos son rentables y, metiendo más capital ves que los puedes acelerar… Eso ha sido fundamental”, argumenta.

Luis y Javier García, fundadores de Quieru: “Nosotros somos especialistas online”, señala a Observatorio eCommerce Javier García quien, junto a su hermano Santos crearon en 2009 Quieru.com, un plataforma para ayudar a los retailers online a vender por internet. “El mercado de la belleza es muy grande en España”, aseguran desde este portal web que acaban de firmar la segunda ronda de financiación de 110 mil euros.

Precio y fidelización En eCommerce, el precio es un factor importante, pero no decisivo: “el precio sigue siendo una parte importante para captar al cliente, después ya no lo es tanto”, arguye seguro uno de los dos hermanos fundadores de Quieru, quien apunta que “el servicio y la confianza” son decisivos a la hora de “fidelizar” al visitante a tu página y que se estrena como cliente al realizar la primera compra y/o visita. Entre los recursos utilizados para mejorar esta experiencia de compra, Quieru utiliza un servicio de atención al cliente —que es extraño en otros marketplace del sector— “con el que queremos estar cerca de nuestros clientes y resolverles todas las dudas”,

y también utiliza el eMail Marketing para, de forma segmentada, llegar a sus clientes y hacer que regresen a la web, se queden y compren. “Nosotros atendemos bien a nuestros clientes. Cuidamos mucho ésto”, y ahí es donde inciden como valor diferencial respecto a los grandes del retail, como Amazon, eBay, Rakuten, etc Dentro de esta estrategia de envío de emails, son importantes las ofertas que sus clientes les hacen llegar y que ellos promocionan en su web y a través de las redes sociales, lo que les permite generar más tráfico: “las ofertas que nos mandan nuestros clientes las hacemos llegar a nuestros usuarios fundamentalmente por email, pero de forma muy segmentada. A los que les gusta cosas de peluquería, les hacemos llegar cosas de peluquería, igual con cosméticos, salud, etc”, razona.

STARTUP

Your Trendy Box, un nuevo concepto de venta de moda por suscripción Daniel Hermosilla @DANIH069

La crisis económica, en algunos sectores más que otros, ha llevado a muchos hacia el emprendimiento. La vocación ha sido importante, tanto como la necesidad. Pero eso sí, el mundo digital ha llevado a la gente a buscar su propio camino, a ser su propio jefe, a trabajar duro en proyectos que nacen con la ilusión y la esperanza de encontrar ese futuro mejor. Uno de los sectores más atizados por la crisis, el de los profesionales de la información, y nuestro protagonista es precisamente un periodista. Además de necesidad, vocación. “No conozco a ningún emprendedor que no sea vocacional”, se sincera José Antonio Tovar, periodista y CEO fundador de Your Trendy Box, un eCommerce basado en un modelo de suscripción, cada vez más desarrollado en el sector de la industria digital y extendido por España. ¿Por qué un eCommerce de moda por suscripción?

“Somos apasionados de la moda, nos gusta el contacto y el feedback con la gente y el cliente, buscando oportunidades e innovación en un sector como es el eCommerce”, nos comenta Tovar. Pero además, el equipo de cuatro personas que forma Your Trendy Box está convencido del prometedor futuro que tiene internet como canal de ventas. “Nos gusta vender y nos gusta hacerlo por internet”, nos cuenta en Observatorio eCommerce y Transformación Digital.

Los modelos de suscripción, decíamos al inicio, están de moda. Hay quien habla incluso de que el nuevo boom del eCommerce será por suscripción. Ya son muchos los sectores que se han apuntado a esta moda, como el de la alimentación, las plataformas SaaS, los gimnasios o incluso periódicos, aunque cada sector utiliza formatos de suscripción muy diferentes. Nombres de portales que utilizan este sistema, también muchísimos, como Nonabox, Le Bauty Box, Frutifree, Teateam, Didongo y un largo etcétera.

¿Y por qué un modelo de suscripción? En el mundo del emprendimiento hay que buscar nichos de productos o de oportunidades, y está claro que en el sector de la moda hay mucha competencia, muchos modelos de venta, pero muy pocos como modelo de suscripción (más allá de algunos sectores muy concretos como el de los bebés y moda premamá, que tienen ya un recorrido). Es un riesgo (lo fashion es muy particular) ya que eliges por tu clienta, y eso siempre es complicado. Pero, todo sea por diferenciarse de la competencia: “No queremos ser una tienda online de moda al uso porque hay muchísimas y bien formadas, y tampoco un marketplace donde encuentras mucha ropa y más barata. Le damos un cambio de 180 grados al concepto y lo que buscamos es sorprender a nuestros clientes con una propuesta de look en forma de caja y un modelo de suscripción”, explica Tovar.

YourTrendyBox es un eCommerce muy joven (comenzó el pasado verano con una versión Beta) y, desde finales de septiembre, están operativos y a pleno rendimiento. Dice José Antonio Tovar que es “un sistema único en España”, con este modelo de suscripción personalizada, algo que “hasta ahora nadie se había atrevido hacer en este sector”, asegura. ¿Y en qué consiste, cómo se organiza el sistema? Al ser un servicio por suscripción, el cliente se registra, elige un modelo (caja puntual o regalo o alguna de las modalidades de tres, seis, nueve meses, etc…) un servicio de suscripción mensual de ropa femenina, en el que el cliente recibe tres prendas diferentes de ropa. Se trata —añade de lo que se conoce como un look completo personalizado (desde 57,99€ al mes), elaborado por un personal shopper exclusivo, que se encarga de recibir toda la información de cada suscriptora gracias a la plataforma propia que recoge desde fotografías, formularios, encuestas, seguimiento en internet y en las redes sociales de cada una de ellas.

Los modelos de suscripción están de moda, pero precisamente no es la moda un sector habitual en este modelo. Uno de los primeros ejemplos en España es el de Your Trendy Box, un eCommerce de moda por suscripción que pretende “sorprender a sus clientas” enviándoles un look de moda preparado por personal shoppers de acuerdo con los gustos y estilo de cada una de ellas. Se trata de llevar a cabo una estrategia de marketing de predicción: “que el look me sorprenda a mi”, dice su CEO y fundador, José Antonio Tovar.

Conocer a tus clientes, clave “Nuestra base es la compra social”, inicia su explicación Tovar. Hay que llegar a las clientas allí donde estén y, hoy por hoy, es imprescindible en cualquier modelo de compra online las redes sociales. “ Nuestros clientes potenciales son activos en redes sociales y en el mundo online, y como tal tienen una huella digital, que es la que perseguimos”, añade. A través de formularios y seguimiento en dichas redes sociales, conocen los estilos que tienen. “El objetivo es conocer a las clientes para poder sorprenderlas con una propuesta de moda única, que no existe en el mercado”, concluye. Y no se trata sólo de gente joven o millennials, ya acostumbrados a las compras online. “Te sorprenderías, y no sólo tenemos gente joven entre nuestras clientas, sino que tenemos clientas que van desde los 20 hasta los 50 años porque podemos llegar a mucho tipo de clientas” asegura. Pero no sólo cuentan con el modelo de entrega mensual, sino que hay más formatos, como es el regalo puntual (Navidades, cumpleaños,

etc) “Buscamos a las clientas que quieran regalar algo diferente. Tenemos los looks especializados, para una boda, una reunión de negocios, una cena de Navidad, una fiesta de gala… ese es nuestro objetivo: llegar al cliente en diferentes casos, no sólo con las cajas mensuales”, continúa su explicación Tovar quien concluye que huyen de los convencional: “queremos vestir de forma personalizada, no uniformar” Sólo para mujeres…

De momento, la oferta es sólo para mujeres, con una gama de productos mucho más variada que la de los hombres, aunque tienen en mente implementar en un futuro un sistema de suscripción de moda masculina que tiene, según Tovar, otras particularidades. Pero en el horizonte también tienen previsto abrir “a corto plazo” el mercado a los hombres: “Por cifras, por datos sabemos que el masculino es un público cada vez más seguro de lo que quiere y hasta más fácil de ofrecerle un look de moda”, explican desde Your Trendy Box.

Navegar por las FAQs de una página web, escribir un e-mail preguntando sobre un producto, mandar un Tweet, escribir en un post de Facebook, seguir a una marca en Instagram, llamar al servicio de atención telefónica de una compañía, o ir a la oficina comercial de una empresa son algunos ejemplos de interacciones habituales de los consumidores con las marcas. La omnicanalidad se plantea como un elemento diferenciador para las compañías, pero, no por el hecho de que las empresas ahora atiendan a los clientes desde diferentes canales, sino porque muchas empresas todavía no han implantado una estrategia omnicanal real. Atender a los clientes desde diferentes canales es una práctica habitual para los contact center que se han convertido en partners esenciales de las marcas, primero como call centers cuando sólo se encargaban del canal telefónico, y a

posteriori como contact centers, cuando comenzaron a aglutinar los diferentes canales de comunicación. Del call center al contact center y después al social contact center, pero al fin y al cabo, la esencia es la misma desde el principio: estar ahí donde está el cliente. Desde esta premisa básica, los centros de contacto han evolucionado con las grandes marcas de tal manera que son capaces de implementar las políticas de CEM de las compañías en la importante labor de la gestión diaria de los clientes. La omnicanalidad es una evolución significativa del concepto de multicanalidad. No se trata de poner canales a disposición del consumidor, sino de generar experiencias únicas de usuario independientemente del canal, manteniendo una imagen de marca consistente. Por este mismo motivo, los contact center se han convertido en los principales aliados de las marcas, como responsables de la gestión de la relación con

OPINIÓN

EL CONTACT CENTER

la cuna de la omnicanalidad

sus clientes a lo largo del ciclo de vida, en todos los puntos de contacto y en todos los canales. Los contact center evolucionados y adaptados al nuevo entorno económico centrado en la experiencia de cliente han sabido dar sentido real al concepto de omnicanalidad, sobre todo como una clara oportunidad de diferenciación para las empresas, lo cual está asociado a una generación directa de resultados positivos. El estudio de Aberdeen Group, “The Business Value of Integrating the Contact Center Within your Omni- Channel Strategy”, demuestra cómo las empresas que han integrado programas CEM omnicanales en su estrategia obtienen ingresos superiores a las compañías que no han llevado iniciativas de este tipo. Los resultados muestran una retención de consumidores de un 7,1% versus un -4,9%, un aumento de menciones positivas en redes sociales de un 5,5%, una reducción de transferencias por llamada del 4% y una reducción en costes de horas extras de agente de un 4,3%.

Las claves principales por las que los contact center son los mejores ejecutores de la omnicanalidad, son las cualidades intrínsecas de su negocio, tales como la capacidad de integración tecnológica que permite evitar silos entre canales y departamentos y la gran oportunidad de generar sinergias entre los diferentes canales de contacto, en un enfoque de atención al cliente 360 grados. Por ejemplo, vincular el uso del canal telefónico con el presencial y con el online puede generar experiencias “in-store online experiences” (por ejemplo, venta de tarjetas de crédito en tienda, venta de artículos en la cola de la gran superficie, etc.). El uso de canales tradicionales como el fax, el correo postal o el SMS facilita la gestión administrativa o de tareas relacionadas con las transacciones del cliente. La combinación de un mix de canales online (click to call, call me now, video agente, co- browsing, lead nurturing, gestión de redes sociales, etc.) ayuda a la conversión en venta, a generar engagement y a reducir churn.

En definitiva, el contact center por naturaleza siempre ha sido multicanal y ahora, se ha convertido en omnicanal, al estar listo para acompañar al cliente durante todo el customer journey. Es fundamental entender lo que los clientes omnicanal esperan de las marcas para reflejar la importancia del contact center como aliado que nos ayudará a conseguir el éxito en las estrategias CEM. Los clientes omnicanales esperan:

1. RECONOCIMIENTO: El cliente omnicanal quiere que le reconozcan y que cuando contacta con la marca sepan quién es y lo que quiere. El contact center lo logra a través de:

• Integraciones tecnológicas de todos los canales. • Colas únicas inteligentes (gestión de canales por prioridad, enrutamiento inteligente basado en criterios de negocio). • Histórico completo de interacciones con clientes. • Optimización de uso de pantalla única.

• Modelo operativo flexible para integrar datos, que permita al equipo manejar tantos canales como sean necesarios y routing flexible para organizar a los equipos de la forma más conveniente. • Data management omnicanal: base de datos única.

2. INDIVIDUALIDAD: El cliente omnicanal quiere que le traten de manera individualizada, que le conozcan y que le hagan ofertas adaptadas a sus necesidades. El cliente quiere que se considere su opinión. El contact center omnicanal cuenta con sus propias unidades de medición de satisfacción de clientes para atenderlos de acuerdo con sus expectativas y necesidades. 3. FACILIDAD: El cliente omnicanal quiere contactar por el medio que más le convenga y tener una experiencia consistente en todos ellos. El cliente quiere que la marca le ayude y que le haga el proceso de compra o contacto fácil. Para conseguir esto, es fundamental que el contact

OPINIÓN

César López CEO en GSS

center cuente con unidades especializadas en eCommerce y atención online. De esta manera, pueden implementar una forma de asesor web (vídeo agente, chat, click to call, co- browsing) que ayude a los clientes durante su proceso de contacto con la marca.

4. ANTICIPACIÓN: El cliente omnicanal quiere que nos anticipemos a sus necesidades y que les mostremos y ofrezcamos los productos que se adaptan a su perfil. La capacidad de anticipación se traduce en una mejora de experiencia de cliente. Para ello, es muy importante que el contact center tenga una especialización en business intelligence. El análisis de datos garantiza un conocimiento profundo del cliente que permite a las marcas realizar ofertas más personalizadas. 5. VOZ: El cliente omnicanal quiere tener voz, dar su opinión, compartirla, y que las marcas le respondan. Para ello, necesitamos implantar un contact center omnicanal donde se puedan

integrar todos los canales de contacto para dar respuesta a los clientes de manera activa e integrada. El contact center ha de contar con su propio social media center desde donde atender todos los posts monitorizados en las diferentes redes sociales.

Los clientes se han vuelto omnicanales como resultado de los avances tecnológicos y también de mercado, pero las premisas por las que se rigen siguen siendo similares a las de antes. El contact center ha acompañado a los clientes desde el comienzo de la atención al cliente y ha evolucionado con ellos, por eso ahora, en un entorno más enfocado en diferentes canales, puntos de contacto y ciclos de vida más dinámicos, cambiantes y rápidos el contact center se ha convertido en el mejor aliado para la gestión de la relación con clientes, con un claro enfoque en optimizar la experiencia de cliente.

INNOVACIÓN

La nueva forma de recibir dinero: PayPal.me Esther Boix

La llegada de PayPal.me permite la recepción rápida y clara de dinero en tu cuenta gracias a la creación de una URL personalizada donde poder acumular las divisas

PayPal se está renovando. La empresa ha anunciado la llegada de un nuevo servicio para mejorar su sistema de pago y traspaso de dinero online. PayPal.me es la nueva plataforma llevada a cabo para recibir dinero a través de internet en tu cuenta PayPal solamente proporcionando una URL que tú mismo podrás crear. Este servicio ya está disponible en varios países y se basa en la creación de un enlace web que estará tu disposición para que terceras personas puedan enviarte dinero a él. Así no es necesario saber el email, tal y como antes funcionaba PayPal. Una vez se haya enviado el dinero, los que reciban el dinero podrán disponer de él desde cualquier dispositivo donde accedan al enlace, darle a enviar y llegará a tu cuenta instantáneamente.

Por otro lado, esta plataforma también servirá para que otros usuarios puedan pedirte que les envíes dinero. Solamente deberán incluir a la URL una cantidad de dinero. Imagina que un amigo tuyo tiene una cuenta creada a través de este servicio con una URL determinada (paypal.me/eboix) y quieres que te dé 50 euros. Solo tendrás que añadir la cantidad al final de la dirección y podrás reclamarle el dinero (paypal.me/eboix.50). Automáticamente se le notificará la cantidad que le estás solicitando. En la presentación de este servicio, PayPal ha hecho público que enviar o recibir dinero a través de PayPal.me será completamente gratis para amigos y familia, pero habrá que tener en cuenta la política del país en el que se encuentren y la configuración de los métodos de pago que haya puesto a disposición esta plataforma.

INNOVACIÓN

Configuración y funcionamiento

PayPal.me está disponible en 18 países y solo será necesario tener una cuenta PayPal que esté activa y configurada para recibir dinero. Introduciremos en la web la URL de la plataforma y procederemos a registrar el servicio para vincularlo a nuestro perfil. Crearemos una URL personalizada según la disponibilidad que haya. Como ya hemos mencionado anteriormente, este enlace también posibilitará la reclamación de dinero al usuario. La web está disponible para cualquier dispositivo y navegador. Podremos elegir una foto de perfil y un banner, pero no es necesario elegirlo en los primeros pasos, se puede modificar posteriormente. La forma de funcionamiento es tan sencilla como incluir la URL a la hora de seleccionar dónde queremos enviar el dinero, incluir el importe que queremos traspasarle y aparecerá instantáneamente vinculado a la cuenta PayPal del usuario en cuestión. También podremos incluir una observación con el traspaso del dinero para que la persona sepa por qué le estamos dando ese dinero. Esto se puede dar solamente si el receptor ha configurado su cuenta para que así aparezca.

Nuevos métodos para resolver deudas

A raíz de la iniciativa llevada a cabo por Square en la que creo CashTag, PayPal ha decidido aventurarse en esta nueva medida de pagos a través de la web. Cabe destacar que existen diferencias entre ambas empresas, principalmente en lo que a comisiones se refiere, ya que PayPal sigue estableciéndolas entorno al 4,4%+0,30 para empresas.

Cuanto menos resulta una iniciativa imaginativa la que ha llevado a cabo PayPal. Uno de los objetivos de esta medida es el de cobrar pequeñas deudas o solicitar efectivo a amigos y familiares, algo que puede resultar divertido pero algo problemático. Se acabó tener que esperar a que tu amigo ‘gorrón’ te devuelva lo que le prestaste. Con PayPal.me puedes reclamarle el dinero por un canal que seguro que no ignorará. Aunque pueda parecer extraño, gracias a un estudio realizado por la propia PayPal determina que existen más de 51.000 millones de dólares en pequeñas deudas que pueden solventarse gracias a este método. Lo que normalmente se convierten en embarazosas conversaciones reclamando dinero puede terminar con PayPal.me. Y tú, ¿te animas a probarlo?

Hointer revoluciona la compra de moda en la tienda física Daniel Hermosilla

Nadia Shouraboura creó en 2012 Hointer, algo más que una tienda de ropa al uso. Con experiencia en el mundo eCommerce (Amazon), esta rusa de formación soviética ha desarrollado su carrera profesional en los Estados Unidos, ha revolucionado el sector de la venta de ropa en tienda física creando un sistema híbrido, de venta digitalizado y automatizado pero in situ y por el que ya se han interesado gigantes del retail norteamericano como es el caso de Macy’s, necesitado de mejorar sus servicios para remontar las ventas.

Hointer surgió como consecuencia de las dificultades de desarrollar un modelo de venta de moda en la red, apostando por un revolucionario sistema de comercio de moda físico al crear y patentar un complejo y sofisticado software que ha permitido automatizar y digitalizar el proceso de venta de moda offline. Códigos QR en cada prenda, una aplicación móvil para vendedores y clientes, automatización de la llegada y salida de ropa en el probador y pantallas para solicitar otras tallas, son algunas de las claves del proceso. Todo en una ‘modesta’ tienda de Seattle (Washington, USA), que ha exportado su modelo a otros grandes del retail de aquel país, como es el caso de Macy’s. Su CEO, Nadia Shouraboura estuvo en el European Ecommerce Congress (EEC2015) celebrado el pasado mes de noviembre en Bilbao. Con su conferencia,

deleitó a los presentes con este modelo puntero.

Pasión por las compras

“Me gusta ir de compras y me gustan las tiendas”, aseguraba Nadia Shouraboura en el EEC. Es ingeniera de desarrollo de software y doctora en matemáticas por la Universidad de Princeton (New Jersey). De esta doble pasión nació Hointer (Seattle, Whashington, 2012), una tienda física en la que aplicó este novedoso proceso para que los clientes encuentren “una experiencia de compra distinta” y el personal asistente esté centrado en los clientes. “Es importante que el personal shopper se dedique no a doblar y colocar ropa, sino a estar con los clientes”, dice. Podemos hablar experiencia Hointer como un referente tecnológico para otros retailers, y cuya comercialización le abre, además, nuevos caminos de negocio.

INNOVACIÓN

Del adiós de Amazon al modelo Hontier

“Cuando estuve en Amazon creamos la primera web de comercio electrónico y nos dijeron que eso no iba a funcionar. Nadie creyó que alguien pusiera sus datos bancarios por internet y que las compras iban a llegar a tiempo a su destino”, comenzó su explicación Nadia en Bilbao. “Todo hasta que fundamos Amazon Fashion. Me fui al call center y vi cómo se quejaban los usuarios. Si se pedían cinco prendas, se devolvían cinco. Me di cuenta

que la gente compraba porque veía esa prenda en el cuerpo de una modelo, y no en el suyo. Entendí entonces que nadie compraría ropa apretando a un feo botón amarillo”, concluyó. Así es como llegó a crear Hontier. Aunque los inicios fueron decepcionantes, ese fracaso le permitió innovar, crear su nuevo modelo de venta de moda que, en el origen fue una tienda para hombres, a los que no les gusta (de forma genérica) ir a comprar. De ese nicho de ventas, pasó a generalizar el ámbito. Pero siempre brindando una experiencia de compra divertida y fácil.

Macy’s y los sujetadores | El éxito de Hontier empezó a calar en el sector del retail de moda

Video charla Nadia Shouraboura

Video Hointer experience

El éxito de Hontier llegó al grupo Macy’s, que le pidió implementar el sistema. Se optó por una implementación gradual en sólo algunas categorías. Y lo ejemplificó con una categoría compleja (por la gran variedad) como son los sujetadores. “El 80% de las mujeres de Estados Unidos no lleva la talla correcta de sujetador”, dijo a modo de explicación. Al final expuso en la tienda uno de cada

¿Cómo funciona?

El sistema requiere descargar la app de Hontier, (que también llevan las asistentas). En la tienda hay una referencia de cada prenda, que no está doblada en estantes sino colgada en perchas (imagen de arriba). Cada prenda tiene una referencia con un código QR, que permitirá su

modelo con una talla única y, gracias al sistema automatizado, solo se elige el modelo mientras que la talla se ajusta en el probador de una forma muy ágil y sin necesidad de salir del mimo. De esta manera, vieron cómo las clientas se mostraban muy satisfechas con la experiencia de compra y, lo que es más importante, hicieron de embajadoras de la marca y la recomendaron.

localización y traslado a los probadores. Una vez allí, puedes volver a solicitar otra talla o incluso otra prenda gracias a las pantallas instaladas en cada una de las cabinas. El producto tiene un doble canal entrada (para que te llegue la ropa) y de salida (devuelves la que no te lleves). También, un sistema muy simplificado de pago y facturas, con un lector de tarjetas y una pantalla donde ves la factura.

INNOVACIÓN

Excelend: inversión y financiación de proyectos solventes Excelend se aleja de los modelos que hay actualmente en el mercado crediticio, modelos que siempre van en contra de los clientes buenos, que son los que pagan minuciosamente sus deudas.

Samuel Arenas

¿CÓMO

FUNCIONA?

Excelend puede ofrecer los créditos más baratos del mercado dado que solo financia a las personas que realmente tienen solvencia y liquidez para devolver el dinero prestado. Esto se traduce en unas tasas de morosidad prácticamente inexistentes. Así pues, no existe una subida de precio a los buenos pagadores para así compensar el riesgo de los morosos. ¿Qué encuentra un cliente en el mercado crediticio actual? • • •

Créditos rápidos por poco importe, plazos de devolución cortos y costes altísimos. Bancos y financieras que buscan cobrar lo máximo posible y vender todo tipo de servicios adicionales (seguros, tarjetas, domiciliación de nóminas…). Tarjetas de crédito con intereses muy elevados y límites en la financiación.

Estos tres modelos tienen un denominador común: dar el mayor número de operaciones al precio más alto posible, asumiendo que muchos de los créditos que entregarán serán fallidos. Así, se perjudica a los buenos pagadores que son los que devuelven sus cuotas e intereses fielmente. Éstos últimos cubren, a través de los altos precios que han pagado, a los morosos que no lo han hecho. Excelend no pretende ganar lo máximo posible en la intermediación, como los modelos tradicionales, sino que obtiene un doble beneficio: la satisfacción de sus clientes (pagando o ganando lo justo) y su beneficio económico. Excelend cobra una pequeña comisión por cada operación. Así pues, sus motivaciones son la reputación en el mercado y ganar una cantidad baja en cada operación, lo que le permite presentar un sistema novedoso.

El modelo Excelend se rige por parámetros diferentes a los de los sistemas tradicionales: busca el beneficio mutuo entre personas que necesitan financiación y aquellas que le prestan

INNOVACIÓN

dinero. La compañía siempre ofrece el mejor precio para las personas que buscan crédito, al contrario que el sistema tradicional. Éste último busca en todo momento ganar más dinero con cada uno de sus clientes para cubrir el riesgo de impago, aumentar su margen y sobre todo dar un mayor beneficio a final de año.

Excelend ofrece a los prestatarios unos precios justos dado que no le gusta el “café para todos”. Selecciona individual, y detenidamente, los mejores perfiles y rechaza los proyectos sobre los que tiene alguna duda de su capacidad de pago. Eso sí, a los clientes válidos les ofrece el mejor precio del mercado. Por otro lado, a los inversores les brinda una propuesta de valor muy clara: una rentabilidad muy atractiva por invertir en los proyectos de personas solventes y con buena capacidad de pago. Las alternativas de inversión en el mercado no son realmente atractivas: • • • •

Depósitos Bancarios que ofrecen poco más del 0,30% de rentabilidad Anual. Deuda Pública, letras que en el corto plazo hay que pagar por comprar. Y bonos a 10 años que están en el 1,8%. Renta Variable con altísima volatilidad y en precios de hace 2 años. Fondos de inversión que invierten en renta fija y/o variable, que además de la poca rentabilidad, cobran altas comisiones de gestión.

Es cierto que los inversores de Excelend no están libres de riesgo. Se filtrarán los mejores clientes, pero existe la posibilidad de no acertar al 100% en alguno de los análisis.

Para mitigar este riesgo, Excelend ofrece a los inversores un modelo único en España: el Sistema de Cobertura de Riesgo. Este sistema pagará a los inversores el principal de las posibles cuotas impagadas. Se compone de un fondo dotado con una primera aportación de la compañía y se incrementa mensualmente con una comisión cobrada a los prestatarios. En conclusión, Excelend es un nuevo sistema de inversión y financiación en el que los buenos prestatarios pagan lo justo: no pagan por cubrir los impagos de los malos clientes; no pagan para que las entidades crezcan sin control; no pagan servicios o seguros innecesarios exigidos por las entidades; ni tampoco pagan para que las entidades que les prestan el dinero ganen cada año más. En Excelend los prestatarios pagan el mejor precio por ser buenos clientes.

Los inversores ganan una rentabilidad justa por invertir en personas que a su vez son buenos clientes, solventes y con capacidad de pago. Cabe decir que disfrutan también, de un sistema de cobertura por si acontece algún impago.

tu futuro = ecommerce manager

ª edición Máster en Dirección eCommerce y Márketing Digital Comienzo Marzo de 2016 Miembros de

Miembros de

Business School

Waze

Esta aplicación es una de las que más usuarios mueve. Puedes unirte a otros conductores como tú que estén cerca de ti para entablar conversación y hablar sobre las circunstancias del tráfico. Muy útil si quieres tener toda la información en tiempo real.

HERRAMIENTAS

Aplicaciones que sirven para facilitarnos el aparcamiento Esther Boix

Cada vez es mayor el número de plataformas que ayudan al usuario a encontrar aparcamiento en zonas tan complicadas para tal efecto como Madrid o Barcelona.

Las nuevas tecnologías han posibilitado el descubrimiento de aplicaciones dispuestas a mejorar nuestro día a día. No es de extrañar que el número de estas plataformas se haya multiplicado en los últimos tiempos y que el uso de las mismas se haya vuelto cada vez más variopinto.

Seguro que eres de esos que alguna vez ha maldecido por no encontrar aparcamiento cuando más lo necesitaba. Las grandes ciudades siempre dificultan la posibilidad de aparcar a los conductores y muchos innovadores han visto en este hecho su oportunidad de negocio. Y es que, de un tiempo a esta parte, han surgido una serie de aplicaciones dispuestas para ayudarnos a encontrar aparcamiento y, además, ahorrarnos mucho tiempo y gasolina que consumimos en la búsqueda de estacionamientos. Algunas de ellas están pensadas no solamente para facilitarnos esta ardua labor, sino también para darnos a conocer el estado de las carreteras o para saber si nuestro vehículo está molestando a otra persona. Aunque parezca algo impensable, la tecnología avanza hasta puntos que no pensarías y la aparición de estas aplicaciones dispuestas a facilitarnos la vida no es más que otro ejemplo ¿Aún no las conoces? Te mostramos algunas de las más conocidas y utilizadas por los conductores más actualizados. Ahora que ya las conoces todas, ¿a qué estás esperando para ponerlas en práctica en tu día a día?

HERRAMIENTAS

Aparca&Go

Esta aplicación gratuita te posibilita ahorrar a la hora de encontrar aparcamiento en ciudades como Barcelona o Madrid. Una de sus funcionalidades es que puedes reservar la plaza, acceder a ella y pagar desde el móvil. Puedes realizar una factura y lograr desgravar el IVA para conseguir un descuento mayor.

EYSAMobile

Gracias a esta aplicación podrás crear tickets de estacionamiento y recibir una alarma para avisarte de que se termina tu tiempo en el lugar escogido. Puedes extender el periodo desde el propio dispositivo. Para hacerla funcionar necesitas un email, un teléfono y un método de pago. Ya no necesitas tener que llevar dinero encima o volver al coche para sacar otro ticket de estacionamiento.

Vehway

Puedes conectar tu coche con esta aplicación a través de la matrícula. Mediante la mensajería instantánea y gratis puedes conectarte con un usuario si necesitas establecer contacto con él. Por ejemplo, si hay algún coche en doble fila o mal aparcado puedes mandarle un mensaje y solucionar el inconveniente que te preocupe. También te sirve para que te avisen si vas a ser multado o si tu coche molesta a otra persona. Y quién sabe, también por si alguien desea conocerte a través de tu coche.

WSP

Uno de los proyectos lanzados por una startup española. WeSmartPark te ayuda a solucionar la dificultad para encontrar aparcamiento. Empezó realizando pruebas en Barcelona y logró captar usuarios rápidamente, así como plazas a la disposición de sus usuarios. Esta aplicación se basa en un sistema que posibilita a los usuarios encontrar y reservar una plaza mediante su dispositivo móvil. La idea provino del sistema UHF-RFID que se utilizan en los peajes de las autopistas. WSP también te avisa por SMS del tiempo que lleva tu coche aparcado y si necesitas renovarlo, algo que podrás llevar a cabo desde el móvil en un par de sencillos pasos.

HERRAMIENTAS

e-Park

Esta aplicación te sirve para todas las funciones que tienen los parquímetros instalados a pie de calle. No es necesario tener monedas, también puedes aumentar el periodo de estacionamiento del vehículo sin tener que volver a él y además te avisa de cuándo se va a cumplir el tiempo. Por otro lado, te permite anular las denuncias desde tu dispositivo. Una opción interesante de la que dispones con esta aplicación es la de ofrecer a otros usuarios el tiempo que no vas a emplear en tu ticket sin coste adicional para ellos.

Wazypark

Una de las aplicaciones más sencillas y utilizadas por los buscadores de aparcamiento. Te ayuda a saber qué sitios están libres cerca de tu ubicación y a cualquier hora del día. Creada mediante la colaboración, Wazypark te facilita la búsqueda de aparcamiento de forma gratuita para los conductores.

BePark

Se considera una de las aplicaciones más baratas para encontrar aparcamiento. Te permite acceder a un aparcamiento y pagarlo mediante tu dispositivo móvil. Si quieres salir solo necesitarás aproximarte a la barrera, darle al botón rojo de la aplicación y abandonarla. Otra de las ventajas es que, con esta aplicación, solo pagarás por los minutos exactos que estés en el aparcamiento.

Convierte tu eCommerce en fCommerce

Esta herramienta nos permite mantener un contacto directo con nuestros clientes,. Estos clientes pueden recomendar compras a cambio de descuentos exclusivos y pedir opiniones sobre futuras compras. Ademรกs como cada cliente es diferente, muestra productos distintos para cada uno por sus intereses, sexo, localizaciรณn.

Consciente del incremento del comercio electrรณnico, Facebook considera una prioridad que su pรกgina se convierta en una plataforma para las distintas tiendas online y serรก cuestiรณn de tiempo descubrir si estamos ante un proceso de evoluciรณn del eCommerce al fCommerce.

Esther Boix Fernando Fernรกndez

Integra nuestra tienda online dentro de nuestra pรกgina de fans. Creamos nuestra tienda online en Facebook pero no tenemos la posibilidad de importar una tienda ya existente como ocurre con Beetailer. Por lo tanto, podemos hacer una selecciรณn de productos a mostrar en Facebook diferentes a los ofrecidos en la web.

Nos ofrece la posibilidad de importar nuestra tienda a Facebook (siempre que este desarrollada en Magento, Shopify o Prestashop). Esta herramienta es gratis hasta un mรกximo de 50 productos ofreciendo versiones de pago mucho mรกs completas. Beetailer nos da la posibilidad de recibir estadรญsticas, conocer el rendimiento de nuestra tienda online y acceso a herramientas para promocionar los productos.

HERRAMIENTAS

Las estrategias de marketing de las empresas cada vez se encaminan más hacia el uso de las redes sociales para facilitar el acercamiento y fidelización de sus clientes.

Si tienes una página en Facebook para tu tienda, estás de suerte. La red social permitirá que vendas desde ahí sin necesidad de crearte una plataforma independiente. Facebook quiere que las marcas puedan utilizar su página de fans como un punto de encuentro entre los consumidores y los potencialmente nuevos consumidores. La confirmación de esta nueva funcionalidad la ha anunciado Emma Rodgers, directora de Marketing de Producto de Facebook. Entre las mejoras que aparecerán dentro de las páginas de fans se encuentra las distintas

Aplicación que permite incluir nuestro catálogo de productos dentro de Facebook,. El proceso de compra se termina realizando el pago en la web de la empresa y no desde Facebook. La conexión a nuestra tienda online se realiza a través de una etiqueta en la página de fans de Facebook. La instalación es bastante simple, una vez instalada cargamos nuestros productos usando la herramienta de administración. Disponible prácticamente en todos los idiomas y tolera 50 tipos de moneda.

opciones de ¨comprar¨ que desembocarán en el proceso de compra. Por un lado, se podrá ver la visualización de un catálogo de productos y se terminará pasando por todos los movimientos hasta desembocar en el pago. Todo ello sin abandonar la red social. En Facebook tenemos una opción que nos permite mostrar nuestros productos sin posibilidad de compra. La función de ¨faux¨ o catálogo es presentar los productos y permitir la interacción, por ejemplo, pinchar ¨me gusta¨, compartir el producto, o seleccionar ¨lo tengo¨, ¨lo quiero¨, opciones que se publican. Vamos a ver algunas de las herramientas utilizadas hasta el momento para presentar nuestro eCommerce en Facebook:

Herramienta para crear una tienda en Facebook donde además también se incluyen una serie de aplicaciones que nos dan la opción de ofrecer una página de fans mucho más particularizada.

Esta herramienta nos permite crear una tienda en internet e integrarla en nuestra página de Facebook utilizando la app SocialShop. Con Bigcommerce toda la transacción se realiza en Facebook sin abandonar nuestra página.

INFORMES

Rocket Fuel establece un nuevo estándar de transparencia en Marketing para acabar con la percepción de que la industria programática es una “caja negra”

Tecnología y Rendimiento.

Rocket Fuel (NASDAQ: FUEL), proveedor de una Plataforma líder en Marketing Programático, ha subido el listón de la transparencia en la industria del marketing para los clientes de su plataforma de marketing programático con el programa de transparencia Model Audience Placement Performance (MAPP), que engloba cuatro áreas: aprendizajes de modelación, conocimiento de la audiencia, emplazamiento de los anuncios y rendimiento. Estos estándares exigentes de transparencia aportan a los profesionales del marketing una visión clara tanto de la tecnología Moment Scoring(™) de Rocket Fuel como del rendimiento inigualable que proporciona.

MAPP

“MAPP es un programa integral que proporciona a nuestros clientes un conocimiento más profundo sobre los elementos clave para el éxito de sus campañas que los ofrecidos por cualquier otro proveedor de marketing”, ha declarado Dominic Trigg, Senior VicePresident/General Manager EMEA & Mercados Emergentes de Rocket Fuel.

“Estamos buscando establecer el estándar a través del cual tengan que operar todos los proveedores de marketing programático – y creemos que MAPP hace exactamente eso”. “La transparencia, el fraude en la publicidad, y la visibilidad de los anuncios son los tres temas más candentes en el sector”, ha declarado Seth Ulinski, analista senior de Technology Business Research, Inc. (TBR). “Las partes implicadas en el segmento de la publicidad programática, tanto anunciantes como editores, deberían tomar medidas. Estamos satisfechos de ver que Rocket Fuel está siendo proactivo y creemos que otros actores deberían tomar nota de ello. Iniciativas como la de Rocket Fuel son esenciales para el crecimiento del mercado programático”. Los clientes de Rocket Fuel tendrán acceso, dependiendo del tipo de cliente y región a la que pertenezcan, a los siguientes beneficios de MAPP, a través de las nuevas prestaciones para la elaboración de informes que se encuentran en Insights de Rocket Fuel:

INFORMES

Transparencia en la Modelación:

Los clientes podrán ver el trabajo de Moment Scoring en tiempo real a través del informe de Aprendizajes de Modelación que muestra, a diario, el número de atributos y características en el modelo de campaña. Estos elementos son identificados por la Inteligencia Artificial (IA) de Rocket Fuel con el fin de mejorar el rendimiento de la campaña y, por ejemplo, el Coste por Adquisición (CPA) diario. A medida que avanza cada campaña, los usuarios del informe pueden ver cómo la IA aprende los atributos que tienen un efecto en el objetivo y, a modo de ejemplo, la disminución correspondiente en el CPA.

Transparencia sobre la Audiencia:

Los clientes pueden ver cómo está funcionando el comportamiento individual de la audiencia objetivo

con respecto a las metas de la campaña a través de tres áreas importantes: a quién está llegando, la seguridad de que los anuncios están siendo mostrados a personas reales, y los perfiles de los clientes a través de todos los dispositivos que utilizan. Rocket Fuel ofrece dos tipos de informes de transparencia sobre la audiencia: •

•

Conocimiento de la Audiencia, que proporciona informes mejorados que analizan atributos contextuales, demográficos o de comportamiento que pueden apoyar la toma de decisiones sobre campañas de marketing orientadas a medios y canales que no puedan beneficiarse de las decisiones programáticas autónomas. Rocket Fuel también ofrece informes demográficos de terceros en colaboración con Nielsen y comScore. A principios de este año, Rocket Fuel se encontraba entre los primeros DSPs elegidos como Plataforma Preferida por Nielsen.

Cross Device, una nueva suite para la elaboración de informes, dentro de Insights, que muestra el número de impresiones, conversiones a través de dispositivos, gasto y otros datos –a través de móvil, sobremesa y tableta- en un diagrama Venn interactivo. La Matriz de Conversión demuestra

INFORMES

los beneficios de optimizar las campañas mediante el uso de la tecnología multi-dispositivo de Rocket Fuel al desvelar patrones alrededor de los tipos de dispositivos en los que se sirvió cada anuncio y los tipos de dispositivos en los que se produjo la conversión.

Transparencia sobre el Emplazamiento:

Los clientes pueden ver dónde se ha mostrado una campaña y lo que ha costado, con una lista detallada de los sitios y conocimiento sobre la visibilidad donde se especifica:

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Un informe que incluye la lista de sitios para proporcionar visibilidad sobre dónde han aparecido los anuncios en una campaña programática. Está disponible para los clientes de DSP de forma global.

Los informes financieros proporcionarán a los clientes de DSP acceso completo a los costes de la campaña, incluyendo el coste de la compra de medios, de los datos de terceros y los honorarios de la tecnología de Rocket Fuel. Aquellos clientes que han manifestado sus objetivos de CPM tendrán a su disposición un nuevo informe de Visibilidad.

INFORMES

Juan Sevillano CEO Rocketfuel España •

El informe Traffic Scanner proporciona una medida sobre la calidad de la impresión, al permitir a los profesionales del marketing saber que una campaña determinada está llegando a gente real.

Transparencia en el Rendimiento:

•

Cuadros de mando fáciles de leer transmiten información de alto nivel sobre las entregas, la velocidad y el rendimiento contra los KPIs principales. Los usuarios también tienen la oportunidad de personalizar los informes en millones de potenciales configuraciones.

Los clientes pueden ver en tiempo real cómo está funcionando una campaña determinada con respecto a su objetivo, así como información detallada sobre las conversiones.

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