Grand livre performance e-commerce by Octave Octave

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PERFORMANCE E-COMMERCE

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VOS CLIENTS PRENNENT LE POUVOIR !

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OCTAVE, PARTENAIRE DE VOTRE

TRANSFORMATION DIGITALE La digitalisation n’est pas une révolution. Elle porte une approche cohérente et concertée d’une foule de technologies distinctes, complémentaires qui concourent à rendre l’entreprise plus efficace, plus agile, plus à l’écoute de ses clients.

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Jamais les distributeurs n’ont eu l’occasion de connaitre à ce point les attentes de leurs clients et la possibilité d’adapter en temps réel leur offre aux besoins spécifiques. La profonde mutation correspond davantage à la refonte de la relation client-enseigne que la digitalisation rend possible. Imaginée et pilotée de manière cohérente, elle devient la clé de voûte d’une performance durable. Soyez à l’écoute de vos clients ! Dans ce contexte, le choix d’une solution où le modèle d’architecture doit être mûrement réfléchi. Pour répondre aux nombreux enjeux et aux attentes fortes des consommateurs, l’intégration de nombreux composants technologiques selon un modèle “best of breed” est tentante mais elle n’est en réalité pas toujours la meilleure des stratégies. Il peut être intéressant pour des entreprises d’opter pour un modèle intégré, leur permettant de conserver une forte réactivité tout en gardant leur efficience pour ce qui importe le plus, à savoir la relation client. La capacité et le rythme d’ajustement des solutions IT en réponse aux défis du commerce connecté auront une influence majeure sur l’image de l’entreprise et sur son développement futur. Carole Santerre, Directrice Commerciale Octave

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Être là où vos clients vous attendent ! 05

UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT AGILE

UN PARCOURS D’ACHAT SIMPLIFIÉ

UNE EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE

UNE EXPÉRIENCE CLIENT TEMPS RÉEL

UNE EXPÉRIENCE AU-DELÀ DE LEURS ATTENTES

OCTAVE, L’AGENCE EXPERTE E-COMMERCE

6 E-commerce 8 Mobile first 10 PIM 11 Campagnes marketing 12 Marketplace 13 Inbound marketing

16 Merchandising e-commerce 18 Le contenu 20 Recherche visuelle avancée 21 Les facettes 22 Configurateur 24 Tunnel d’achat 26 Espace mon compte

30 Communication clients 32 Relation clients 34 Programme fidélité 36 E-commerce BtoB 38 Personnalisation 40 Tarification par client

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44 Click and collect 46 Logistique 47 Maitrise de la chaine logistique

50 Assistant vocal 51 Intelligence artificielle 52 Interopérabilité 53 Solution évolutive

56 Créateurs d’experience e-commerce 58 Agence e-commerce 60 Agence webmarketing 62 Conduite préalable de projet 66 Editeur et intégrateur d’une gestion commerciale 68 Cas client Decoclico 70 Cas client Kazed 72 Cas client Probox 74 Quelques références 75 Contact

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Aujourd’hui, le moindre désir, le moindre besoin s ’accompagne d’une recherche sur internet. Les achats sont devenus un loisir, une nécessité, un besoin, une envie, tout s’entremêle. Le comportement du consommateur change rapidement. Il exige aujourd’hui une expérience simple et complète, et quel que soit le canal de vente, il veut une réponse agile et adaptée.

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Une expérience d’achat agile 5

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LA CONFIRMATION DU

E-COMMERCE Les grands acteurs créent les usages, largement plébiscités par les consommateurs. En réponse, les acteurs du web innovent et lancent l'offensive sur tous les fronts.

+15% C

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de croissance par an pour le secteur e-commerce

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ENJEUX Ergonomie et rapidité pour les internautes Valorisation des produits de l’enseigne Souplesse de l’animation commerciale Performance technique Adaptation aux objectifs de référencement

En e-commerce, l’ergonomie est primordiale et l’UX Design une évidence. Aujourd’hui, même si la donnée a gagné une place prédominante, le design permet quant à lui de valoriser les informations importantes du produit (images, vidéos, prix, etc.) dans le but de faciliter l’acte d’achat. Les enjeux sont multiples : votre site e-commerce permet de véhiculer l’image de l’entreprise et ses spécificités. Il participe à la différenciation avec la concurrence et à rendre sa visite simple et enrichissante, par les informations proposées, et agréable visuellement.

BÉNÉFICES

OU ÉLÉMENTS DIFFÉRENCIANTS Info logistique en temps réel Paiement en ligne Click and collect Wish list / liste cadeaux Suivi de commande

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LA PRÉDOMINANCE DU

MOBILE

Développer un site e-commerce fluide pour les e-shoppers et efficace pour le taux de conversion est la première étape clé pour toute entreprise de vente en ligne mais cela ne s’arrête pas là. Les acheteurs, de plus en plus adeptes à l’utilisation du mobile pour leurs achats en ligne, redéfinissent profondément les codes du commerce en ligne. Le marché du m-commerce continue d’afficher une très bonne santé. C

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25%

Part du m-commerce chez les sites leaders

50%

des visites sont effectuées via un appareil mobile

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Les moteurs de recherche incitent d’ailleurs d’ores et déjà les entreprises à rendre leurs sites e-commerce plus conviviaux. Parallèlement, tous les leaders du commerce électronique encouragent l’utilisation d’applications mobiles. Il devient primordial d’adopter une stratégie claire basée sur une expérience client de plus en plus intuitive et “mobile-friendly”. Des choix drastiques doivent parfois être faits. Il est souvent plus pertinent de masquer certaines fonctionnalités qui s’adaptent mal au mobile, plutôt que de laisser l’internaute utiliser des outils qui ne fonctionnent pas correctement.

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USAGES MOBILES

HORS TRANSACTION (% d'acheteurs)

Source FEVAD – Chiffres clés 2018

61%

57%

52%

pour suivre leurs achats sur internet

pour faire des recherches avant l’achat d’un produit

pour rechercher et localiser des magasins

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MODULE

PIM

Les mécanismes de vente omni-canaux et l’engouement pour le commerce mobile accroissent la complexité des architectures à mettre en œuvre et obligent les enseignes à abandonner l’usage de solutions distinctes pour gérer les différents canaux qu’elles proposent. L’information produit gagne désormais à être centralisée pour pouvoir être enrichie. C

ENRICHIR LA DATA DE VOS PRODUITS Les données produits sont ainsi validées, contextualisées, enrichies, éventuellement traduites avant d’être rendues disponibles sur les différents canaux de vente, en fonction des besoins de chacun sans qu’il soit nécessaire de les doublonner : un site e-commerce, une application mobile, un catalogue papier, etc. La gestion d’arborescence vous autorise également à relier les articles entre eux selon tous les critères de regroupement utiles (menu de navigation web, articles similaires, articles accessoires, etc.).

MULTI DIMENSIONS

CROSS SELLING

L’usage d’un PIM (Product Information Management) permet de centraliser les contenus en vue d’assurer une distribution efficace et précise des informations produits comme des niveaux de stocks.

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PHOTOS

PIM AVIS

PRIX

FICHIERS LIÉS

DESCRIPTIONS ET CONSEILS VIDÉOS

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MODULE

CAMPAGNES MARKETING

Site(s) marchand(s), magasins, vente à distance traditionnelle…. Plusieurs canaux de vente pour un seul et même client. Pour les enseignes, l’enjeu est double : porter une synergie entre les différents points de contact au bénéfice de l’expérience client tout en répondant à ses propres besoins en termes d’animation commerciale (remises, cadeaux offerts, franco, règles tarifaires sous conditions d’achat plus ou moins complexes…). Les campagnes marketing deviennent la clé de voûte des dispositifs marketing en place.

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UNE PLACE DE CHOIX POUR LES

MARKETPLACES

Les places de marché occupent une place de plus en plus importante au sein de l’activité e-commerce.

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du volume d’affaires total des sites du panel iPM Fevad est issu des marketplaces Source FEVAD – iCE

Vendre à travers une marketplace offre de nombreux avantages : cela permet de bénéficier de l’audience de ces géants du web et de diversifier vos canaux d’acquisition en ligne. Si les marketplaces peuvent être un véritable atout pour les sites e-commerce, il faut toutefois s’en servir avec parcimonie. Une trop forte dépendance pourrait devenir nuisible ou contre-productive face au travail sur le référencement naturel.

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LA PROGRESSION DE

L’INBOUND MARKETING C

Face à l’intensification de la concurrence sur internet, l’inbound marketing apparaît de plus en plus comme une stratégie d’avenir.

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RECETTES DE CUISINE TECHNIQUES DE CULTURE CONSEILS D’ENTRETIEN IDÉES CADEAUX CHRONIQUES

Plutôt que de promouvoir une offre par de la publicité, il s’agit d’attirer naturellement les clients potentiels à soi par une information de qualité et bien référencée, par l’intermédiaire d’un blog par exemple. Plus qu’une plateforme de vente, votre site devient ainsi un média à part entière. Loin de répéter tout ce que l’on peut retrouver par ailleurs, certains choisissent un positionnement éditorial différenciant.

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Chaque étape du parcours client correspond à une interaction entre la marque et le client, une interaction qui peut être à l’initiative du client comme de l’enseigne. Dans ce contexte de profusion des canaux et des points de contact, la fluidité des parcours client est tout simplement indispensable à leur intelligibilité. Le défi des enseignes est alors de créer des environnements en ligne intuitifs.

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Un parcours fluide et simplifiĂŠ 15

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OPTIMISER L’EXPÉRIENCE DIGITALE !

MERCHANDISING E-COMMERCE

La navigation au travers de votre catalogue produit est une étape clé du processus e-commerce. Vos clients potentiels souhaitent trouver rapidement et facilement le produit qu'ils recherchent. Il faut donc vous adapter et leur apporter ce produit au plus vite. C

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LES ÉLÉMENTS CLÉS D’UN BON MERCHANDISING :

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Mise en avant de vos produits qui convertissent et margent le plus

Personnalisation des parcours client

Réassurance de vos clients indécis

Pour répondre aux recherches des internautes de plus en plus précises, il convient de travailler la méthodologie d’accès à l’information : parfois structurée (un intervalle de prix, une cote, une marque), parfois moins (un mot clé) : la recherche seule et/ou la navigation seule suffisent rarement à ces exigences, surtout sur un catalogue étoffé.

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OPTIMISER L’EXPÉRIENCE DIGITALE !

LE CONTENU

Travailler les contenus produit est un des principaux critères pour réussir sur le web comme en magasin.

Le contenu ne se limite pas aux sites institutionnels, d’actualités ou encore aux blogs ! Sur un site e-commerce, le contenu est à la fois utile pour apporter de l’information produit aux internautes et pour le référencement naturel.

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Contrairement au magasin, la présentation d’un produit en ligne est primordiale. L'internaute ne peut ni voir le produit, ni le toucher, ni échanger directement

avec le commerçant… il faut donc le plus d’informations possibles : photos, vidéos, images en 3D, descriptif détaillé, caractéristiques techniques, etc. Les avis clients apportent également du contenu à votre site et aident réellement l’internaute à choisir son produit. N’hésitez pas à agrémenter chaque catégorie de votre site par un texte de présentation. De cette manière, vous guidez votre internaute en lui présentant au mieux votre catalogue. Tout contenu est bon pour votre référencement !

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VIDÉOS MÉDIAS 73% des consommateurs sont plus enclins à l’achat d’un produit s’ils peuvent regarder une vidéo explicative.

des consommateurs lisent les commentaires avant d’effectuer un achat en ligne. source Ecoreuil.fr

13%

de conversion en plus pour les sites ayant changé une image par une vidéo sur la page d’accueil. source Ecoreuil.fr

source Ecoreuil.fr C

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QUALITÉ ET STRUCTURE 2 critères importants de référencement Google

AVIS INTERNAUTES Les avis sur le site marchand et les avis produit sont au cœur de la relation de confiance acheteur/marchand.

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OPTIMISER L’EXPÉRIENCE DIGITALE !

RECHERCHE

VISUELLE AVANCÉE

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La suggestion de termes de recherche sous le champ de saisie est devenue incontournable pour tous les internautes. Outre les mots clés, certains moteurs de recherche suggèrent également des produits ou des catégories de produits. Cette tendance revient en force à l’heure actuelle sous forme de larges panneaux déployés sur toute la largeur de la page où les visuels produit prennent une place importante.

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OPTIMISER L’EXPÉRIENCE DIGITALE !

LES FACETTES

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L’enjeu de la recherche à facettes est double : limiter l’offre aux articles utiles et répondre aux attentes précises des internautes. Elle est devenue indispensable dans des secteurs d’activité comme la mode (taille/matière/couleur) ou les produits techniques. Parallèlement, l’affichage des types de facettes vous permet également de communiquer sur les spécificités de vos produits.

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OPTIMISER L’EXPÉRIENCE DIGITALE !

CONFIGURATEUR

Grâce à un circuit de navigation balisé, l’internaute ajoute facilement des dizaines de produits différents à son panier en seulement quelques clics. Vous répondez avant tout à un besoin client et non uniquement à des demandes successives de produits. Le searchandising peut ainsi prendre des formes originales qui répondent aux problématiques spécifiques des commerçants.

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CASHPISCINES.COM Pour ce spécialiste de la vente de matériel de piscine, l’enjeu est triple : diagnostiquer le problème de l’internaute, lui prodiguer des produits adaptés et lui proposer les bons conseils pour les utiliser.

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LYOPHILISE.FR Ce spécialiste de la nutrition outdoor, propose à ses internautes de préparer des repas sur une période souhaitée. Ces derniers peuvent ainsi ajouter des dizaines de produits différents à leurs paniers en seulement 4 étapes : type de repas, de menus, nombre de jours et de participants.

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OPTIMISER L’EXPÉRIENCE DIGITALE !

TUNNEL D’ACHAT Le panier fait indéniablement partie de la colonne vertébrale de votre site e-commerce. Étape centrale de votre tunnel d’achat, il est décisif pour finir de convaincre vos clients de procéder au paiement de leur commande.

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SIMPLIFIEZ VOS FORMULAIRES

FACILITEZ LE PAIEMENT

CASSEZ LES FREINS

ENCOURAGEZ VOS CLIENTS

Demandez uniquement les informations nécessaires et dans le bon ordre.

Rassurez par des outils de sécurisation et fluidifiez les différentes étapes du paiement.

Intégrez des éléments de réassurance : chat, entonnoir de conversion, commande sans compte…

Relancez efficacement vos clients qui abandonnent leur panier d’achat.

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Pour ce spécialiste des produits high-tech Image et Son, le panier du site propose un tunnel de commande particulièrement adapté aux usages mobiles. De façon claire et aérée, les 3 étapes (Livraison/Paiement/Validation) sont réunies sur une seule page afin de fluidifier le parcours d’achat et réduire l’entonnoir de conversion.

25 27

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LE CLIENT AU CENTRE DE LA RELATION !

ESPACE MON COMPTE C

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Vos clients comme vos prospects créent à loisir leur compte dédié, après s’être préalablement identifiés, et disposent ainsi d’un espace de suivi de leurs demandes et de leurs commandes. Les informations mises à jour en temps réel depuis les différents canaux de vente sont centralisées : historique de commande, consultation des tickets ou factures, suivi des livraisons, suivi des demandes, traitement des réclamations, consultation des avantages fidélité… Dans un contexte omnicanal, cet espace personnalisé laisse parler la complémentarité des univers web et retail et développe des services à la croisée des chemins entre physique et digital.

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Si les atouts qui caractérisent le e-commerce (information 24h/24, rapidité, vaste choix de produits…) ont conquis le consommateur, ce dernier reste demandeur de simplicité et d’émotions. Il ne suffit pas de s’approprier les dernières technologies au seul prétexte de leur nouveauté. Ce serait tomber dans la facilité du gadget qui passe aussi vite qu’il lasse. Une approche customer-centric est la clé de voûte de la fidélité à la marque.

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Une expérience personnalisée 29

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COMMUNICATION CLIENTS

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L’un des grands avantages des boutiques traditionnelles par rapport aux sites e-commerce est le contact humain: pouvoir échanger et se renseigner directement auprès d’un vendeur est quelque chose de très rassurant pour un client. Les informations destinées à rassurer le visiteur sont donc essentielles ! Il y a un enjeu majeur à construire une approche globale qui s’appuie sur une interaction continue, un échange permanent avec chaque client.

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SOIGNEZ VOS CONTENUS

CONNAISSEZ VOS CLIENTS

HUMANISEZ LA RELATION

Actualités, conseils, vidéos…

Date anniversaire, récompense d’une certaine fidélité, offre personnalisée…

Mail, SMS personnalisés destinataire-expéditeur…

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RESTEZ JOIGNABLE ET DISPONIBLE

EXPLOITEZ VOS AVIS CLIENTS

SOYEZ TRANSPARENTS

Chat, réseaux sociaux, disponibilité des équipes commerciales et après-vente…

Contenus plus authentiques et efficaces.

Politique de confidentialité des données, politique de frais de port, politique des retours….

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RELATION CLIENTS

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Les données récoltées, pour être exploitables, doivent être centralisées dans un système d’information unique. Il contribue ainsi à piloter, à suivre et à automatiser toutes sortes de campagnes marketing. Avec des fonctions plus avancées, il vous est également possible de décrypter les comportements présents et prédire les futurs. Parallèlement, la centralisation des informations clients n’a de valeur que si votre base de données est fiable et régulièrement mise à jour (doublons et anomalies doivent être éliminés). L’usage de la segmentation vous permettra d’opérer un marketing différencié en ciblant vos actions auprès d’une population homogène, gage d’efficacité de vos campagnes. Savoir connecter les collaborateurs directement aux données apportera un vrai plus en termes de motivation et d’implication. Ces changements fondamentaux permettront d’avoir un nouveau regard sur les indicateurs clés de performance. L’utilisation des données est aussi un vecteur de communication interne pour accompagner le changement autour de la transformation numérique.

ENRICHIR

votre connaissance clients

INTÉGRER

PROPOSER

les préférences de vos clients

plus de services

TENIR

S’ADAPTER

vos promesses

aux usages

DONNER

ANALYSER

la parole à vos clients

les données clients

INTERAGIR avec vos clients

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74%

des consommateurs souhaitent que les marques soient à leur écoute. Argus de la Presse 2016

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PROGRAMME FIDÉLITÉ C

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Acquérir des nouveaux clients coûte de plus en plus cher, et cette tendance ne changera pas. Et pour enfoncer le clou, ces clients chèrement acquis sont de plus en plus infidèles. En partant de ce constat, l’intérêt d’un programme fidélité devient évident pour votre site e-commerce.

Le choix de ce programme dépend avant tout de vos objectifs, de votre stratégie mais aussi de la nature de votre activité. Les modèles sont multiples, allant du plus classique au plus original.

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UN SYSTÈME DE POINTS FIDÉLITÉ

Le principe est simple : à chaque achat sur votre site, votre client gagne un certain nombre de points (souvent proportionnel au montant de l’achat). Points qui lui permettront, à terme, de bénéficier d’une récompense : réduction sur une commande, cadeau, etc.

UN CLUB PRIVILÉGIÉ

L’une des meilleures façons de fidéliser vos acheteurs, c’est de les convaincre d’adhérer à un groupe leur permettant de bénéficier de véritables avantages, comme de meilleures offres, des cadeaux ou des services exclusifs.

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UN ABONNEMENT PREMIUM Fidéliser vos clients en leur faisant payer un forfait supplémentaire… Loin d’être une idée absurde, c’est l’offre aujourd'hui poussée par Amazon pour bénéficier d’avantages sur les livraisons, les prix, les nouveaux services.

UN PROGRAMME FIDÉLITÉ NON-FINANCIER Les réductions et les cadeaux ne sont pas les seules façons de fidéliser vos clients. Le consommateur est également en attente d’actions concrétisant les valeurs fortes de l’entreprise, un supplément d’âme qui donne du sens à son engagement à la marque (développement durable, qualité des filières de production, soutien d’actions humanitaires…).

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VENTE NÉGOCE BTOB

Si la personnalisation en BtoC est chose courante, ce n’est pas forcément le cas du BtoB. Et pourtant, c’est un enjeu à ne pas négliger. Les acheteurs du secteur BtoB sont eux aussi sur-sollicités, surinformés et recherchent en permanence des relations plus individualisées et plus engageantes.

LA CONNAISSANCE CLIENT, PRÉREQUIS À UNE EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE C

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86%

59%

des acheteurs sont plus susceptibles d’acheter ou signer un contrat si le commercial a effectué de véritables recherches sur l’entreprise et sur ses préférences d’achat en amont.

des acheteurs sont irrités lorsque l’argumentaire de vente est générique.

source Harvard Business Review

Source Etude Sales Initiative

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Il s’agit donc d’appliquer les usages et parcours clients BtoC aux complexités métiers BtoB : demandes de cotations, prix HT, recherche de produits par référence, accès sécurisés, gestion de clients en compte, tarifs personnalisés, présentations complexes (kits imbriqués, configurateurs, nomenclatures…). Un outil performant de création de devis permet la réalisation de devis en ligne, pour le vendeur comme pour le client, et leur partage dans le compte client. 37

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PERSONNALISATION DE L’EXPÉRIENCE C

L’importance de la personnalisation dans le secteur e-commerce ne fait plus aucun doute. L’enjeu pour les sites e-commerce est de s’adapter à chaque visiteur en leur adressant le bon message, au bon moment.

LES INTERNAUTES VEULENT LA PERSONNALISATION Etude QUBIT 2017

trouvent qu’il est important de recevoir des recommandations produits en fonction des précédents achat

Les attentes des clients sont en constante évolution et il devient impossible de concurrencer les offres toujours plus personnalisées et qualitatives que des pionniers comme Amazon ou Netflix disséminent sur le web.

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Toutefois, cette personnalisation n’est pas nécessairement le résultat de l’implémentation de fonctionnalités ou modules complexes et couteux, elle est également le fruit d’une démarche culturelle de vos organisations et d’un travail avancé des données déjà collectées (segmentation clients, profils clients, prise en compte des préférences…).

se disent prêts à abandonner leurs sites préférés pour d’autres sites offrant une expérience plus agréable et plus personnalisée

sont prêts à partager leurs préférences pour une expérience d’achat améliorée

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PERSONNALISATION DE PRODUITS La personnalisation de certains produits est un véritable élément de transformation du prospect en client, de fidélisation, de développement de l’image de marque et de conquête de part de marchés. Cette personnalisation rend alors un objet standardisé, produit en masse, unique et exceptionnel. Le simple fait de pouvoir changer une couleur de semelle ou de lacet rend une chaussure unique et par la même occasion augmente potentiellement sa valeur. 39

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PRIX MODULABLES

TARIFICATION PAR CLIENT C

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Au-delà d’une gestion de tarifs personnalisés à chaque client ou à des catégories de clients distincts, il est parfois nécessaire dans le cas de vente d’articles complexes de pousser cette gestion à des notions de déclinaisons, de personnalisations ou encore de packs. Basée sur des enjeux BtoB, la tarification peut être ainsi dynamiquement calculée à partir d’un ensemble de règles commerciales mémorisées pour chaque client : selon les remises accordées sur un prix public par types de clients (particuliers, détaillants, revendeurs partenaires…),

par couleur ou type de finition

PRIX PAR CIBLE de détaillant ou revendeur

DES TARIFS CALCULÉS

en fonction des conditionnements

selon le choix de références produits (règle métier de l’habillement avec une gestion du couple taille/couleur par exemple), selon la volumétrie du CA réalisé par le client.

AFFICHAGE CONTEXTUEL du prix selon les internautes

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Au-delà de la personnalisation poussée de l’offre, les clients sont en attente de plus en plus d’instantanéité. Impatients, distraits, parfois volatils… les consommateurs donnent du fil à retordre aux marques qui doivent se plier à leurs exigences de souplesse et de vivacité. Les entreprises doivent se montrer irréprochables, au risque de se voir sanctionnés par un consommateur qui préfère se tourner vers un concurrent.

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Une expérience client temps réel 43

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CLICK AND COLLECT La livraison est une étape importante pour les acheteurs qui deviennent de plus en plus exigeants et impatients. Aujourd’hui, il est essentiel de répondre aux exigences et attentes de vos clients en proposant des prestations de livraison de qualité et de plus en plus rapide. Le Click-and-Collect est une action qui s’inscrit dans la tendance du Web-to-Store, c’est une stratégie transverse qui permet aux consommateurs de réserver ou commander des produits en ligne et de venir les retirer immédiatement dans une boutique.

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CLICK AND COLLECT, UN SERVICE À FORT POTENTIEL DE DÉVELOPPEMENT !

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33% des e-acheteurs ont profité du retrait d’une commande ou d’un retrait en magasin pour acheter d’autres produits dans ce point de vente Source FEVAD – Chiffres clés 2018

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LA LOGISTIQUE

AU SERVICE DE VOTRE CLIENT La logistique est devenue un facteur différenciant entre les entreprises du secteur marchand dans le monde du e-commerce. La disponibilité des articles et la rapidité de traitement des demandes sont l’objet de toutes les attentions. Volontiers volatil et versatile, le consommateur multiplie les allers-retours. À charge de l’enseigne de savoir proposer des services additionnels, ce qui implique une logistique souple, réactive et connectée au plus près des besoins du client final. C

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MAITRISE DE LA CHAINE LOGISTIQUE Loin d'être cantonnée à l'organisation de la manutention à laquelle elle pouvait se résumer il y a vingt ans, la chaîne logistique est devenue pour les entreprises un facteur différenciant et surtout, un vecteur de performance économique.

Afin d’optimiser la chaine logistique, il est nécessaire d’en fluidifier les flux depuis le traitement des commandes jusqu’à la gestion des expéditions : contrôle qualité, zones de stockage, picking, colisage, étiquetage… L’optimisation de ces tâches parfois répétitives rend vos équipes plus efficaces et leur permet d’assurer un meilleur service client.

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79% des organisations possédant une supply chain très performante génèrent une croissance de chiffre d'affaires nettement supérieure à la moyenne de leur secteur. Source Etude Deloitte

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Le comportement du consommateur change rapidement. Il exige aujourd’hui une expérience simple et complète, et quel que soit le canal de vente, il veut une réponse agile et adaptée. Pour performer, les e-commerçants devront continuer d’intégrer des solutions toujours plus innovantes.

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Une expérience au-delà de leurs attentes 49

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CE NOUVEL ENJEU DU E-COMMERCE

LA VOIX

Partons du constat le plus évident : parler est le moyen le plus naturel que possède l’Homme pour communiquer. La parole est ainsi de nos jours de plus en plus utilisée pour interagir avec nos technologies. C

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À travers l’intelligence artificielle, les possibilités deviennent infinies. De la mémorisation des achats, aux requêtes complexes telles que « Propose-moi une tenue pour mon dîner de ce week-end » en passant par les recommandations personnalisées et les synergies avec les nombreux services extérieurs, pour les recettes de cuisine par exemple, il est facile de croire que seule l’imagination de l’Homme est la limite.

Le commerce vocal est aujourd’hui un des domaines de prédilection des grands acteurs technologiques comme Google ou Amazon. Cependant, quel que soit le cas, la reconnaissance vocale a encore de nombreux défis à surmonter pour réellement pénétrer le marché du e-commerce. Comme toute nouvelle technologie, l’adoption de cette dernière par les consommateurs n’est pas encore harmonieuse et reste méconnue de certains. Malgré tout, la démocratisation des assistants vocaux suit une tendance à la hausse.

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L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

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AU SERVICE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT L’intelligence artificielle est certainement l’une des technologies qui fait le plus parler d’elle depuis quelques temps. Cependant ses domaines d’application restent encore flous et rares sont ceux capables de citer l’une de ses utilisations concrètes. Dans le secteur de l’e-commerce elle peut cependant se révéler extrêmement utile, notamment dans le cadre de l’animation commerciale de votre site. L’intelligence artificielle offre la possibilité d’augmenter l’attractivité du cycle de vente des sites e-commerce en enrichissant considérablement l’expérience utilisateur. Utilisée à bon escient, elle aura également un effet bénéfique sur le taux de conversion de votre boutique en ligne. Cela se fera au travers d’une animation commerciale plus intelligente et plus personnalisée.

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DES DEMANDES EXPRIMÉES

INTER-OPÉRABILITÉ Plus qu’une révolution digitale, nous sommes surtout les témoins de mutations rapides des comportements d’achat et des attentes des consommateurs. Les conséquences, les effets, l’impact et l’influence concernent et transforment en profondeur les organisations des enseignes. Le choix d’un système d’information intégré ne doit pas limiter son interopérabilité.

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DES DEMANDES EXPRIMÉES

UNE SOLUTION ÉVOLUTIVE Le choix d'un système d'information évolutif et agile est aujourd'hui une nécessité. Au-delà de répondre à vos exigences et votre organisation actuelles, il doit également s'adapter à court, comme à moyen terme à votre développement. C

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Nos équipes allient créativité et performance afin de faire de votre projet web un véritable outil commercial au service de votre stratégie.

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experte e-commerce 55

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Réinventer

Parce que chaque projet est unique, nos équipes assurent la qualité de leur service en appliquant une méthodologie d’audit, de conception, de préparation du service de réalisation et de suivi maitrisés, efficaces, supportés par les ressources et les outils adéquats.

Designer

Le conseil en e-commerce est au cœur de notre accompagnement. Notre approche méthodologique nous permet de vous accompagner avec pragmatisme et efficacité, et de vous donner les clés nécessaires à la définition de la stratégie optimale au regard de votre marché. Les consommateurs plébiscitent un confort et une expérience d’achat fluide, intuitive et disponible partout et à tout moment. Pour répondre à ces enjeux, il convient donc de définir une stratégie digitale efficiente.

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Performer

Parce que votre activité e-commerce doit faire l’objet d’une attention continue : optimisations, SEO, réflexion stratégique… l’agence vous guide pour définir des objectifs précis et concrets pour un meilleur R.O.I. C

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Développer

L’intégration graphique et les développements web sont une étape cruciale dans tout projet. Suite à la phase de conception, nos équipes techniques construisent le site au moyen des dernières technologies web.

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SITE WEB

U N E AG E N CE

E-COMMERCE

Notre agence regroupe plus de 20 spécialistes dédiés à des projets e-commerce.

Notre force est le développement de notre propre solution e-commerce pour une intégration sur mesure à votre mesure.

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UX / UI

ERGONOMIE WEBMARKETING

INNOVATIONS

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UX & Interface

Création graphique

Intégration HTML5

Optimisation SEO

Expertises

DES SPÉCIALISTES DU E-COMMERCE

Mobilité

Référencement

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Elastic Search

Développement sur mesure

Gestion du tunnel d'achat

Audit et Optimisation des Performances 59

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U N E AG E N CE

WEBMARKETING L’un des objectifs principaux d’un site web est de générer un maximum de trafic et de clients potentiels. Nos experts et nos consultants webmarketing élaborent les stratégies de référencement les plus adaptées pour atteindre votre cible, augmenter votre audience et votre ROI.

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DÉVELOPPEZ votre notoriété et

VOTRE VISIBILITÉ

BOOSTEZ L’AUDIENCE de votre site avec un trafic qualifié

Boostez votre

CHIFFRE D’AFFAIRES

OPTIMISEZ VOTRE R.O.I. pour chaque source de trafic

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NOS DOMAINES D’INTERVENTION Référencement naturel - SEO Rédaction web Google Adwords – SEA Retargeting & Display Social Ads Newsletter & SMS Analytics & Tracking UX 61

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CONDUITE PRÉALABLE DE PROJET Étape incontournable de la conduite de projet, cette analyse préalable fixe un cadre qui simplifie indiscutablement tout lancement de projet.

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ANALYSE FONCTIONNELLE Ces prestations correspondent à la phase de pré-étude de votre projet. Nos experts analysent : l’existant dans votre système d’information, les éléments logiciels déjà en place, la faisabilité de vos demandes ainsi que le périmètre de la solution à mettre en place. L’ensemble des fonctionnalités dites « standard » de la solution Octave sont balayées afin de clarifier celles qui sont nécessaires, utiles ou sans intérêt pour répondre aux enjeux de votre projet.

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AUDIT DE L’ORGANISATION

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Après avoir bien compris l’organisation, il faut ensuite proposer les pistes d’amélioration afin d’optimiser votre retour sur investissement (meilleure productivité, baisse des coûts, amélioration de la qualité). Ces recommandations passent souvent par l’évaluation des pratiques, l’identification des leviers d’action ainsi que des forces et des faiblesses de l’organisation en place. La personne en charge de l’audit organisationnel devra également évaluer «le niveau d’adhésion» au projet chez les personnes impliquées. À son issue, votre expert vous propose une liste d’actions pour mener au mieux la « conduite au changement » liée à la mise en place du nouvel outil dans votre entreprise.

CADRAGE DU PROJET E-COMMERCE C’est la définition d’une stratégie long terme, celle de votre promesse client et de vos cibles marketing. Il s’agit de clarifier votre stratégie web et omnicanal : Définir les objectifs business Définir les objectifs opérationnels Définir les parcours clients Identifier vos cibles Examiner la concurrence directe et indirecte Lister les « best pratices » Définir votre positionnement concurrentiel Examiner vos forces et vos faiblesses Cerner votre ambiance graphique Lever les objections et définir les garanties Examiner les moyens de transformation Examiner vos stratégies d’acquisition Examiner vos stratégies de fidélisation Examiner vos indicateurs de pilotage d’activité

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CRÉATION DU ZONING

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Il s’agit de définir l’architecture des interfaces web. Le plan de navigation traduit de manière opérationnelle et visuelle les actions que vous voulez que le visiteur réalise pour servir vos objectifs business. Il s’agit donc de : définir les parcours clients (acquisition, conversion, fidélisation), adapter les mécanismes de conversion aux différents typologies de clients, réaliser un plan de navigation. Le zoning permet de mettre en œuvre le plan de navigation page à page. Le maquettage est une version avancée du zoning sur les blocs stratégiques de navigation. Il s’agit de : créer le zoning des pages majeures du site, intégrer le wording et les messages commerciaux, préciser les zones d’actions stratégiques qui favorisent la conversion.

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RAPPORT D’ANALYSE WEBDESIGN DU SITE

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Il correspond à la maquette graphique du site marchand et des interfaces web. La charte graphique détermine votre identité visuelle et véhicule l’image de votre entreprise sur le web. Elle fait partie des éléments qui vous différencient de la concurrence. En fonction de votre secteur d’activité, de votre cible clients et de vos objectifs commerciaux, nos webdesigners élaborent une charte graphique sur mesure. Il s’agit pour nos experts : de vous accompagner dans vos choix en matière de charte graphique, de contrôler que la charte graphique respecte bien le zoning et le plan de navigation.

Les travaux réalisés par nos experts de l’agence conseil aboutissent à la rédaction d’un Rapport d’Analyse sur la base des éléments collectés. Un ingénieur commercial rédige une proposition commerciale définitive qui s’accompagne d’un planning de faisabilité.

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ÉDITEUR ET INTÉGRATEUR DE NOTRE

GESTION COMMERCIALE

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Notre solution e-commerce se différencie fondamentalement par l’intégration native de notre ERP de gestion commerciale. La solution Octave intègre et relie entre eux tous les canaux et supports de vente : sites marchands, centres d’appels, catalogues, magasins… Il s’agit ainsi d’une solution unique partageant simultanément et en temps réel l’ensemble des données clients et de l’enseigne.

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RETAIL APPROVISIONNEMENTS GESTION DE CAISSE RÉSEAUX DE MAGASINS CONSOLE VENDEUR

CRM - MARKETING

E-COMMERCE C

ACHAT EN LIGNE MOBILE MARKETPLACE CLICK & COLLECT

CAMPAGNES / PROGRAMME FIDÉLITÉ SEGMENTATION CHÈQUES ET LISTES CADEAUX E-MAILINGS ET SMS

TEMPS RÉEL

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FABRICATION

ENTREPÔTS

ORDRES DE FABRICATION NOMENCLATURES SOUS-TRAITANCE PRÉVISIONNEL SUIVI DE FABRICATION

ORDONNANCEMENT INTERFACE WMS PICKING COLISAGE TRANSPORT RÉCEPTION

GESTION COMMERCIALE PIM ACHAT / VENTE STOCKS STATISTIQUES

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CAS CL IE N T

DÉCOCLICO

Créée en 2012, Décoclico est une boutique de décoration en ligne dont le site conforte le positionnement revendiqué par leur équipe d’acheteuses : rechercher et proposer des produits alliant qualité, esthétisme et originalité.

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L’architecture du site est donc le reflet de leurs sélections : celles des inspirations, des envies déco, qu’elles soient proposées par marques ou par thématiques. Plus que le choix d’un article déco, le site vous embarque dans un univers tendance que l’on souhaiterait retrouver chez soi.

Le site Décoclico met également en lumière la parole de passionnés de la décoration, « les pigistes d’un jour », et de nombreux conseils, astuces ou coups de cœur pour enrichir les internautes de contenus inspirants et faire naitre de nouvelles idées pour la maison.

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CAS CLIENT

KAZED KAZED, marque emblématique grand public du Groupe Deya, étend son offre de placards et rangements aux particuliers ainsi qu’aux professionnels dans une stratégie résolument omnicanale. Dans un marché en pleine mutation où la grande majorité des acheteurs arrêtent leur choix sur internet, il devenait primordial d’accélérer leur transition numérique et leur présence digitale. C

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A l’occasion de la refonte de la stratégie de marque, le groupe pose l’objectif d’être plus lisible et plus efficace pour ses clients.

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Sur ce nouveau site, chaque article présenté est totalement personnalisable dans ses dimensions, avec des options et des services au choix. L’expérience d’achat est extrêmement simplifiée : depuis une page produit, les sélections d’option sont décomplexifiées et accompagnées de descriptifs précis et pertinents. 71

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CAS CLIENT

PROBOX AMBITION

OFFRIR UNE EXPÉRIENCE ENCORE JAMAIS VÉCUE EN BTOB

N&Cie • 7 juillet 2017

e/n/t/design

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Le groupe Adeo renforce son développement dans le BtoB avec sa nouvelle enseigne Probox dédiée aux professionnels du bâtiment. Avec ce nouveau concept d’enseigne, Probox souhaite casser les codes de la distribution professionnelle.

PREMIER RÉSEAU CONNECTÉ AVEC LES PROS ! À l’heure du digital, le concept est bien évidemment omnicanal avec des possibilités multiples de commande : le magasin, appelé « base-vie », le site marchand www.myprobox.fr, la plate-forme téléphonique « le plateau » ou encore la commande par code-barres via le catalogue.

Le Plateau Les Bases-Vie

Le Catalogue

La mobilité

myprobox.fr

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Site e-commerce avec une forte stratégie mobile first

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MOBILITÉ COLLABORATEURS Gestion commerciale au service du client (retrait marchandises, infos produits, récupération du panier client…) Gestion de stocks pour faciliter la logistique (réception de marchandises, panneau de commandes, picking…)

SELF SCANNING ∙ Scan des articles présentés sur l’espace showroom ou depuis le catalogue ∙ Intégration du paiement ∙ La préparation de la commande s’effectue en parallèle et le client attend que l’on charge son véhicule le temps d’un café.

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QUELQUES

RÉFÉRENCES C

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