Sa eigen

Hjir gebeurt safolle bysûnders, wêrom setst soks net op social media?

De opmerking komt nogal eens voorbij, binnen ons uitvaartzorg en afscheidsboerderij, en elke keer speelt het toch weer door mijn hoofd. Ik heb nog nooit een facebook of Instagram account gehad. Hierdoor ontgaan me soms dingen, die ik achteraf graag had geweten. De andere kant is dat er al zoveel info elke dag op me afkomt en ik aan zoveel touwtjes moet trekken, dat ik deze social media graag mis.

Er gebeuren inderdaad veel bijzondere momenten, opmerkingen, uitspraken, creaties, die je graag zou willen delen. Het intieme, de beslotenheid, de privacy, het persoonlijke…die weerhouden mij hiervan. Het is zó eigen wat er gebeurt, en het voelt niet goed om dat zomaar even te delen; dat is niet aan mij. Deze column is mijn ‘social media’ om een inkijkje te geven in deze bijzondere wereld van afscheid nemen. De mogelijkheden, de diversiteit aan mensen en daarmee aan keuzes.

De basale emoties die afscheid nemen met zich meebrengt. Verdriet om wat was of nooit is geweest. Boosheid om onverwerkte emoties. Angst voor de dood. We komen ze in alle facetten tegen en ze maken altijd weer indruk. Niemand is gelijk en iedereen reageert vanuit zijn/haar eigen karakter en emotie.

Boosheid/agressie vind ik nog altijd de grootste uitdaging. Negatieve gebeurtenissen die plaatsvonden binnen een familie; die waarschijnlijk ‘tig’ keren zijn herbeleefd in iemands hoofd, zijn herkauwd, herbeplakt en waar de naaste vrienden en kennissen ook nog hun sausje overheen hebben gegoten. En zie dan maar eens of je de hele familie op één lijn krijgt voor het officiële afscheid…

Boeken kinne we skriuwe; mar dat dogge we net.

Sjoerdtje de Haan uitvaartonderneemster met een lach en een traan

Gastfrij wêze is mear as sizzen en mear as dwaan

(Gastvrijheid: meer dan woorden en meer dan daden)

Geen woorden, maar daden zingen de voetbalfans van Feyenoord. De Engelsen kennen het gezegde: ‘Actions speak louder than words’ en wij hebben: ‘Praatjes vullen geen gaatjes’. Een mooie gastvrije missie, ik zie die vaak op papier voorbijkomen. Maar wat betekenen die woorden die eigenlijk in de praktijk? Om in de spreukensfeer te blijven: wordt de daad bij het woord gevoegd?

De meeste mensen denken bij gastvrijheid aan beleefdheid, een glimlach. Maar het gaat over méér. Gastvrijheid is niet alleen wat je zegt of doet. Het is een houding. Een mentaliteit, die overal in je bedrijf merkbaar zou moeten zijn. Het is de kunst van je klanten, je leveranciers en ook je medewerkers laten voelen dat het om hén draait.

Al eerder schreef ik over het belang van de omgeving. Hun eerste indruk koppelen klanten direct aan hun oordeel over je bedrijf. Dus een rommeltje rond de ingang? Rokende medewerkers voor de deur? De mooiste parkeerplekken voor de directie? Je kunt raden wat het oordeel van de klant dan is.

Overigens heb ik het niet alleen over een nette zaak of een verzorgd product. Want een gastvrije omgeving omhelst zoveel meer. Kernwoorden zijn: vertrouwen, verbinding en waardering. Dit betekent bijvoorbeeld dat je je medewerkers de ruimte en middelen geeft om zelfstandig beslissingen te nemen. Als een klant een klacht heeft, moeten ze bijvoorbeeld de ruimte hebben om ter plekke een passende oplossing te bieden, zonder eerst toestemming te vragen aan een leidinggevende.

En wat is het mooie hiervan? Met gastvrijheid verweven in de cultuur van je bedrijf creëer je een gastvrije sfeer die niet met woorden en daden te vatten is. Maar die je voelt.

Dus onthoudt: echte gastvrijheid begint in het hart en werkt door in elke handeling en in elk contact. Het is méér dan wat je zegt of doet. Het is wie je bent.