Petz Manual do colaborador by onebranding

Manual do Colaborador

SUMÁRIO

Apresentação Institucional Nossa missão Nossa visão Nossos valores Nossas qualidades Nossas marcas Por que uma nova marca? Tom de voz Gestão de qualidade no atendimento | Metodologia 5 hábitos Gestão de qualidade nos processos | Programa 5S Diferenciais competitivos Vale a pena ser fiel Eu alimento animal carente Cãopromisso público #Ficaadica Palavra do presidente

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Apresentação Buscamos pessoas que tenham um perfil parecido com o nosso: Somos uma empresa apaixonada por pets e, por isso, encantamos as pessoas que passeiam por nossas lojas! Amamos o que fazemos, respeitamos nossos colegas de trabalho e temos prazer em servir aos nossos clientes. Promovemos o bem da relação entre o pet e sua família e trabalhamos para que os donos de animais de estimação tenham o melhor momento de compra e prestação de serviços em nossas unidades. Estamos muito felizes pois você faz parte de nosso time de sucesso. Seja bem-vindo(a)! 03

A maior rede de pet shops da América Latina. A Pet Center Comércio e Participações S/A, fundada em 2002, é uma das grandes redes em desenvolvimento no ramo pet varejista do Brasil e vem se preparando para estar no topo deste mercado. Somam-se diversas lojas espalhadas por toda a Grande São Paulo, interior e litoral, Grande ABC Paulista e Estados como Goiás, Brasília e Rio de Janeiro. Tendo São Paulo como Estado sede, a rede é composta ainda por um moderno Hospital Veterinário altamente equipado, localizado no bairro do Pacaembu, um estruturado Centro de Distribuição, instalado nas proximidades do Rodoanel, e a Holding, unidade que abriga as áreas administrativas e de estratégia e gestão de negócios e pessoas, além de funcionar como base de suporte às lojas. Mas não paramos por aí! Estamos em fase de grande expansão e logo teremos mais lojas espalhadas por todo o território nacional. Em breve, estaremos entre as maiores e melhores redes de pet shops do mundo, ocupando a maior posição no Brasil e na América Latina.

Nossa missão O que fazemos? Para que existimos? Missão é uma declaração da finalidade da empresa. Por meio dela, entendemos o motivo pelo qual existimos, para quem caprichamos em nosso atendimento e qual nosso propósito como time.

“Criar valor na interação com os apaixonados por animais de estimação, potencializando o bem da relação entre o pet e sua família” 06

Nossa visão Com o que sonhamos? Aonde queremos chegar em um futuro próximo?

Nossos valores No que acreditamos? Quais são nossos princípios?

Visão é o estabelecimento de uma meta de crescimento, a definição do futuro que queremos (e vamos!) alcançar. Acreditamos que os talentos de nossos colaboradores, somados aos esforços em equipe, nos levarão ainda mais longe.

Valores são a base que direciona nossa empresa na execução da Missão e que impulsiona ao alcance da Visão. Nossos colaboradores possuem características muito semelhantes às nossas. É por isso que somos assim: uma empresa responsável e feliz!

“Ser a maior e melhor rede de pet shops da América Latina, estando entre as cinco maiores operações mundiais até 2020”

1) Somos apaixonados por pets 2) Respeitamos uns aos outros 3) Reconhecemos esforços, premiamos resultados 4) Encantamos nossos clientes 5) Temos prazer em servir 6) Praticamos os cinco valores todos os dias

Nossas qualidades Assim como você, possuímos qualidades essenciais que nos tornam únicos, especiais e diferenciados das demais empresas de pets no mercado. Como parte de nosso time de sucesso, você precisa expressar cada uma dessas características em seu dia a dia.

Somos PET EXPERTS Nossa conduta é impecável e somos autoridade no que fazemos. Temos o melhor corpo técnico de especialistas em pets e sabemos muito bem do que estamos falando. Possuímos muita experiência e isso nos dá bases sólidas para realizar nosso trabalho com mais qualidade.

Somos DESCOMPLICADOS

Precisou? Tá na mão! Conveniência é com a gente! Tudo é preparado e organizado para os clientes encontrarem facilmente tudo o que procuram, e o melhor: a qualquer hora e no lugar que preferirem. Em caso de qualquer complicação, nossos canais e nossa equipe estão sempre a postos para resolver qualquer questão.

Somos ACOLHEDORES Adoramos uma visita! Por isso acolhemos em nossos espaços todos os tipos de pets e pessoas. Recebemos todos com carinho e atenção, convidando-os a curtirem nossas lojas, histórias e compartilharem ideias e momentos.

Somos PROATIVOS Nunca ficamos parados! Mantemos as orelhas em pé para saber das novidades do mundo pet e levar tudo aos nossos clientes. Temos energia, atitude e somos incansáveis na hora de buscar e entregar soluções e inovações que respondem aos anseios de pets e pessoas.

Nossas marcas A partir de outubro de 2014, a Pet Center Comércio e Participações S/A passa a trabalhar na construção de uma nova marca, como estratégia de expansão e resposta às necessidades de nossos clientes. Conheça nossas marcas:

Somos CARISMÁTICOS Todo pet sabe muito bem como se divertir, e a gente também sabe! Claro que tem a hora de falar sério, mas não precisa ser sisudo. Com uma surpresinha aqui e um agrado ali, arrancamos sorrisos e conquistamos os pets e suas famílias.

marca atual

nova marca

Por que uma nova marca? Priorizamos o bom atendimento a nossos clientes e uma das maiores preocupações que temos é como nossa marca influencia a cada um deles, o que ela representa para cada família que vai a uma de nossas lojas para adquirir produtos para seu bichinho. O Pet Center Marginal cumpriu a missão de se tornar referência na categoria em São Paulo, porém, com o projeto de expansão, foi preciso refletir sobre a marca e sua expressão no mercado. Precisávamos nos moldar para nos aproximar ainda mais de nosso público e concluímos que um novo momento pedia uma nova marca que traduzisse todo o carisma, acolhimento, experiência e sentimento que temos em nosso trabalho.

Tom de voz Como nos expressamos? O tom de voz do Petz reflete o posicionamento da marca e, em especial, suas qualidades, agrupadas da seguinte maneira: descomplicada e acolhedora, pet expert e carismática e proativa. Cada situação pede que uma ou outra se destaque mais ou menos. O nosso tom de voz deve ser exercitado sempre que um colaborador “fale” pelo Petz: nos avisos em lojas, no atendimento, na comunicação interna, em anúncios, no site.

Foi assim que surgiu o nome Petz. Simples, descomplicado, de fácil memorização e que remete, de forma moderna e arrojada, à nossa razão de existir: os pets. 13

Descomplicada e Acolhedora Uma marca feita para todos, capaz de atender a qualquer tipo de necessidade em diferentes contextos. Somos acessíveis, fáceis de entender e carinhosos. Estimulamos a interação entre clientes.

Como falamos

Como não falamos

Nossa linguagem é fácil, qualquer um entende.

Evitamos linguagem complicada, técnica ou rebuscada.

Use palavras mais conhecidas e explique termos desconhecidos (termos veterinários, por exemplo).

Não forçamos a interação. Não ultrapassamos a barreira da intimidade. Fingir ser amigo muitas vezes se torna perceptível e traz desconfiança.

Somos educados e receptivos.

Petz é Compreensível Simples Carinhoso

Use sempre “bom dia”, “bem-vindo”, “oi, tudo bem?”, “por favor”, “obrigado” etc. Nosso discurso é delicado e carinhoso. Demonstramos nossa preocupação sincera com pets e suas famílias perguntando sobre eles e acalmando ânimos.

Petz não é Superficial Incompleto Íntimo

Soamos como uma pessoa aberta, sensível e fácil de entender? ou Soamos como um adolescente apaixonado?

Pet expert Sabemos bem do que estamos falando. Nossa equipe é qualificada e bem-informada sobre o universo pet. Temos o maior prazer em explicar e compartilhar todo esse conhecimento com nossos clientes com objetividade.

Como falamos

Como não falamos

Gostamos de explicar. Usamos linguagem assertiva para responder a dúvidas. Sempre que possível, oferecemos ao cliente informações e curiosidades adicionais. Somos sucintos e eficientes. Fale ou escreva o mínimo possível e, antes de terminar um texto, procure cortar palavras e trocar expressões longas por outras curtas. Evitamos frases longas. Tente quebrá-las em orações menores ou evite frases longas em sequência. Surpreendemos com abordagens novas e criativas. Evitamos ideias clichê sobre o mundo dos pets e soluções verbais batidas e desgastadas.

Não fingimos conhecer. Se não sabemos como solucionar uma necessidade de um cliente, procuramos imediatamente alguém que possa ajudar. Não cortamos informações importantes, prejudicando a mensagem. Não criamos construções gramaticais difíceis, telegráficas, que exigem releitura. Petz é Sabido Antenado Objetivo

Petz não é Sabichão Arrogante Seco

Soamos como uma central de informações eficiente sobre pets? ou Soamos como um professor ríspido e arrogante?

Carismática e Proativa Somos atentos e surpreendentes. Buscamos agradar pets e donos sempre, antecipando seus desejos. Petz é uma marca que fala (e escreve) sempre com um sorriso no rosto, numa linguagem leve, espontânea e, muitas vezes, encantadora.

Como falamos

Como não falamos

Alternamos as vozes ao falar de nós mesmos. Mescle a terceira pessoa do singular, “nós” e “a gente”. Ex: O Petz está sempre por perto. Somos acessíveis. Usamos o “nós inclusivo” sempre que possível, incluindo o cliente no discurso. Ex: A gente vai dar esse remédio para o Boris aqui na clínica e em casa. Somos espontâneos. Numa conversa, dividimos experiências pessoais com pets, desde que isso tenha valor para o cliente ou o deixe mais à vontade. Gostamos de ajudar. Somos leves, solícitos e temos alto astral. Abordagem padrão: Oi, tudo bem? Posso ajudar? Somos divertidos. Gostamos de um bom papo descontraído e de comunicações com humor inteligente. Falamos e escrevemos como em uma conversa, com perguntas e comentários, sempre que o momento ou texto permitir isso.

Não abusamos do diminutivo e das exclamações, que deixam o discurso forçado e cansativo. Use-os no máximo uma vez por texto ou bloco grande de texto. Não fazemos piada, nem trocadilhos gastos. Não incomodamos o cliente com histórias longas e comentários desnecessários. No registro escrito, nunca deixamos de usar a norma culta, mesmo com nossa linguagem coloquial.

Petz é Espontâneo Solícito Divertido

Petz não é Forçado Insistente Piadista

Soamos como alguém com quem gostaríamos de conversar? ou Soamos como alguém que preferimos evitar em uma festa?

Gestão da qualidade Qualidade no atendimento Metodologia 5 hábitos Queremos tornar o encantamento de nossos clientes um verdadeiro hábito. Já que entendemos tudo do universo pet e somos apaixonados pelo que fazemos, por que não fazer do atendimento ao cliente um momento único e inesquecível, superando expectativas? Foi pensando nisso que surgiram os 5 Hábitos do Atendimento Encantador, nosso “modo de atender” que baseia-se em: 1) Recepcionar de forma encantadora 2) Ouvir generosamente 3) Oferecer apoio 4) Criar referência 5) Estar sempre presente

Qualidade nos processos Programa 5S O Programa 5S visa conscientizar a todos da importância da qualidade no ambiente de trabalho. Trata-se de uma filosofia, de uma nova cultura que necessita do comprometimento e participação das equipes de trabalho para gerar os resultados esperados, ambientes limpos, organizados e com o máximo de bem-estar, proporcionando condições para um maior desenvolvimento das atividades, com eficiência, eficácia e otimização. Os 5S representam cinco palavras japonesas que começam com a letra S. Seiri - Senso de seleção, utilização e descarte. Separar o útil do inútil, eliminando o desnecessário. Seiton - Senso de arrumação e ordenação. Identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa localizar facilmente. Seiso - Senso de limpeza. Manter o ambiente sempre limpo, eliminando as causas da sujeira e aprendendo a não sujar. Seiketsu - Senso de saúde e conservação. Manter o ambiente de trabalho favorável à saúde e higiene. Shitsuke - Senso de autodisciplina. Fazer dessas atitudes um hábito, transformando os 5S numa filosofia de vida.

DIFERENCIAIS COMPETITIVOS O que destaca uma empresa no mercado, fazendo com que ela se torne preferência entre os consumidores? Apresentamos nossos diferenciais competitivos, as estratégias que adotamos para fidelizar nossos clientes.

Vale a pena ser fiel O que é? Nosso programa de fidelização de clientes. Como funciona? Nosso cliente realiza um cadastro gratuito e super rápido: menos de 3 minutos! Para fazê-lo, ele(a) deve preencher a um formulário com nome, CPF, e-mail e telefone para contato, além de todos os dados do seu(s) pet(s). A partir disso, o cliente passa a receber descontos especiais. Nas compras acima de R$ 150,00 em produtos, em um único cupom fiscal, ganha-se 10% do valor de sua compra para consumir em produtos no mês seguinte. O bônus é válido até o último dia do mês seguinte ao da compra e não pode ser utilizado para adquirir animais de estimação e/ou contratar serviços (Centro Estético e Clínica Veterinária).

Cãopromisso público O que é? Um compromisso que temos com nossos clientes de sempre manter o melhor preço.

Eu alimento animal carente O que é? Nosso programa de responsabilidade social. Como funciona? A cada animal adotado nas feiras de doação realizadas na lojas Petz, destinamos um volume proporcional de ração para instituições que abrigam animais carentes. Com isso, temos o objetivo de minimizar as dificuldades enfrentadas por essas órgãos. Só participam ONGs que preenchem pré-requisitos propostos em um contrato e que tenham valores alinhados aos do Petz, sempre pautados no bem-estar do animal. 25

Como funciona? O cliente apresenta algum documento que comprove a diferença de preço entre o Petz e a concorrência (cupom fiscal, anúncio em tabloide, impresso da internet, etc). Se comprovado que o concorrente tem valor mais baixo que o nosso, cobrimos a oferta, igualando o valor do produto anunciado. Mas o melhor de tudo isso é que temos tanta certeza de sempre oferecer o melhor preço, que devolvemos 20% sobre a diferença do valor anunciado pela concorrência em forma de desconto no pagamento do produto anunciado. Para que o cliente tenha direito de validar seu desconto, deve apresentar o comprovante em até sete dias corridos, podendo, em caráter de exceção, estender-se este prazo em até 15 dias. Este desconto não é válido para compras de animais de estimação e/ou contratação de serviços (Centro Estético e Clínica Veterinária).

#Ficaadica Para garantirmos que o ambiente de trabalho seja agradável, com clima leve e profissionalmente harmonioso, estabelecemos 15 dicas básicas para nossos colaboradores seguirem. 1) Comprometa-se com nossa empresa, tomando para si nossa Missão, Visão e Valores, agindo conforme nossas Qualidades no seu dia a dia;

8) Seja um verdadeiro pet lover! Amar os animais é essencial em nosso ramo de atividade; 9) Fuja de fofocas de corredor e não acredite em tudo o que ouve em canais não oficiais; 10) Expressões como “bom dia”, “obrigado”, “até logo” e “por favor” são ferramentas de trabalho. Use sem moderação e com todos os colaboradores e clientes, sem distinção;

2) Seja ético, agindo com respeito e trabalhando em equipe;

11) Procure aprender com seus colegas, através de trocas de experiências;

3) Seja tolerante e flexível, compreendendo as diferentes opiniões existentes em seu setor ou unidade;

12) Aja com profissionalismo, ajude o grupo a crescer;

4) Se em determinada área há a placa proibido fumar, não fume.

13) Esteja sempre pronto a atender às necessidades do cliente; 14) Influencie positivamente a todos que estão à sua volta;

5) Os problemas pessoais devem ser deixados de lado durante o período de trabalho; 6) Não economize sorrisos e cordialidade, mas seja verdadeiro. Trabalhe com foco, sem perder os bons costumes da vida; 7) Zele pelo nome de nossa empresa. Comunique-se, relacione-se bem, haja de forma irrepreensível dentro e fora de seu horário de expediente; 27

15) Trabalhe por seu autodesenvolvimento. A empresa está em grande expansão e você faz parte deste momento. Cresça com a gente!

Palavra do presidente Sempre nos preocupamos em atender bem a nossos clientes e a mostrar a eles o quanto nos importamos com seus pets. Buscamos expressar o amor aos animais de estimação como essência de nossa empresa e só conseguimos isso graças a um grupo de pessoas especiais: nossos colaboradores. Foi pensando nisso tudo, que desenvolvemos um novo conceito para nossas lojas. A ideia era criar um nome que atendesse as necessidades de nossos clientes, e que, ao mesmo tempo, contribuísse para o alcance de nossas metas, proporcionando maior destaque perante o mercado. Sabemos que, antes disso, essa nova marca traz a alegria em trabalhar em uma empresa verdadeira, respeitadora e feliz. É por isso que dizemos que você faz parte dessa história. Em nossa rede, encontramos pessoas que sorriem de boa vontade, que são calorosas na medida certa, que acolhem, que atendem bem, simplesmente pelo prazer que isso proporciona. Gente que entende e gosta de bichos, que é proativa, que não se enrola em nenhuma situação e que descomplica a vida. Gente como você! Bem-vindo ao Petz!

Sérgio Zimerman Presidente