08 Calidad de Servicio (PEMEX)

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Calidad del Servicio Desarrollo del Programa de Mystery Shopper en Estaciones de Servicio

Junio 2011


¿Qué es el Mystery Shopper? ¿Para que sirve un Programa de Mystery Shopping? Medir el cumplimiento con estándares de atención y servicio en puntos de venta Es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente

Controlar la operación – capacidad de reacción oportuna a los problemas operativos. Incrementar la satisfacción del cliente - Resuelve oportunamente el desempeño en áreas críticas Incrementar la lealtad del cliente

Consiste en que una persona realiza una compra real con el fin de evaluar la atención y servicio que brindan los establecimientos comerciales

- No sólo queremos tener más clientes sino lograr que los más redituables regresen -.

Incrementar las ventas - La mejor estrategia de marketing es la recomendación de un cliente satisfecho -

Para mejorar de manera oportuna y continua Para verificar la lealtad de sus empleados, así como, sus habilidades y desempeño en el trabajo.

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Antecedentes 

Originalmente fue una técnica utilizada por los investigadores privados en los años 40’s para evitar robos internos en los bancos y tiendas minoristas.

Durante la década de 1940, Wilmark, empresa dedicada al comercio de aparatos electrodomésticos, comenzó a utilizar el término "mystery shopping" para describir el proceso de evaluación anónima de servicio al cliente.

Mobil North American Marketing Division

Derivado de un entorno de contracción de la demanda de gasolinas y mayor competencia, dieron un viraje hacia la atención al cliente. Detecta en estudios de mercado que solo el 20% busca el precio del producto por 61% que buscan la atención y servicio.

Shell Centroamérica

En sus E.S., busca replicar sus valores globales y ofrecer diferenciadores como son sus tiendas de conveniencia.

Se lleva a cabo el Mistery Shopper desde 2000 Tiene una periodicidad variable al año

YPF Argentina

En sus E.S., la propuesta de la marca es ofrecer a los clientes la mejor combinación de calidad, precio y servicio.

Se lleva a cabo el Mistery Shopper desde 2003 Tiene una periodicidad variable al año

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En 1992 ocupaba el último lugar en rentabilidad En 1994 implementan nueva estrategia orientada al cliente En 1995 y los 4 años subsecuentes ocupó el 1er. lugar


Ciclo de Mejora Continua El Mystery Shopper ayuda al empresario a conocer mejor las fortalezas, las necesidades y las potenciales mejoras para el producto y/o servicio y, así, satisfacer al consumidor

Negocio

Producto/ Servicio Estándares

Para vender es importante ofrecer un buen servicio, las compañías deben tener en cuenta la calidad de la atención que prestan a sus clientes.

Es importante conocer el grado de satisfacción de los clientes ante la oferta de productos, servicios y la atención brindada por el vendedor

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Mystery Shopper Herramienta sencilla y eficiente a la hora de detectar las potenciales áreas de oportunidad en los servicios que se ofrecen, es vivir la experiencia del cliente

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Fortalezas, Necesidades y Mejora Cumplimiento con estándares de imagen Atención de empleados Servicios ofrecidos

Satisfacción del cliente e Incremento en ventas

Crecimiento del negocio y lealtad de los consumidores


Formas de verificar la calidad en E.S. Hay 2 formas generales de verificación del cumplimiento de los estándares en las E.S. a nivel internacional.

Área

Mystery Shopper

Auditorías Revisiones técnicas y de condiciones generales

Instalaciones físicas Los programas de verificación en las E.S. de esta dos marcas se enfocan en los siguientes aspectos

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Parcialmente

Si

Dispensarios

Si

Si

Atención del empleado

Si

No

Sanitarios

Si

Si

Tienda de Conveniencia

Si

Si (pero NO Atención)

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Características Principales de los Programas

Corresponsabilidad

Compromiso del Franquiciante y Franquiciador de incrementar los niveles de calidad en la atención y servicio al consumidor final

Las Estaciones de Servicio tienen alternativas de frecuencia para ser visitadas. : Mensual

Frecuencia

Trimestral Anual

Los incentivos no sólo son por la participación sino para las E.S. que obtengan Estructura de Reconocimiento

puntuaciones entre más altas en cada periodo de medición. Se entregan premios a los encargados, empleados de pista y tienda. Más allá de los incentivos, hay E.S. que desean conocer su desempeño en relación a sus pares.

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Prueba Piloto en Estaciones de Servicio Pemex

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Estudio de Estándares de Calidad en Estaciones de Servicio a través de la técnica de Mystery Shopper Objetivo General Evaluar el cumplimiento del proceso de Atención y Servicio en una muestra

de 142

E.S. a nivel nacional para obtener estándares de calidad y

homogeneizar e incrementar el servicio en las E.S.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar áreas de oportunidad en cuanto a la atención y servicios ofrecidos en las E.S. PEMEX por

parte de los Despachadores. Identificar el Cumplimiento de las Normas de Seguridad Determinar las Condiciones Físicas de la Estación de Servicio y los Sanitarios Conocer el cumplimiento del ofrecimiento de Servicios de Cortesía (limpiar vidrios, revisar niveles, etc.) Identificar la Incidencia de Entrega de Recibo de Pago y Facturación Conocer los Tiempos Promedio de Atención

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Ficha Técnica Cobertura

Cinco Zonas de Distribución PEMEX (Valle de México, Norte, Occidente, Centro y Sur)

Método de investigación

Evaluación Personal a través de la técnica de Mystery Shopper 8 E.S. como prueba piloto para evaluar el cuestionario preliminar. 142 E.S. seleccionas aleatoriamente con proporción similar al

Tamaño de la muestra

universo proporcionado por PEMEX. Cada estación fue visitada

en dos horarios: Matutino y Vespertino /Nocturno entre 8am y pm.

Universo 9,089 E.S. Muestra 142 E.S. 2 visitas por cada E.S.

Carretera (20%) **

Rural (11%) **

No Cualli 11%

Cualli 89%

Subtotal

Región

Participación *

Urbana (69%) **

Valle de México

10%

13

1

0

1

13

14

Norte

28%

28

6

6

5

35

40

Occidente

24%

25

5

4

2

32

34

Centro

19%

18

6

3

3

24

27

Sur

19%

14

10

3

4

23

27

100%

98

28

16

15

127

142

Totales

* Es el porcentaje de E.S. que hay en cada región. * * Representa el porcentaje de E.S. en el país por tipo según clasificación de Pemex.

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Mapa Final de Cobertura

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Dimensiones y Atributos Evaluados Dimensión

Peso 5%

Limpieza del Área de Despacho Dispensadores de Gasolina Exhibidores Disponibilidad de Combustible

50%

Amabilidad del Despachador Atención del Despachador Seguridad en la Área de Despacho Apariencia del Despachador

Cobro

25%

Proceso correcto de Cobro Tarjeta de Crédito/Débito Efectivo Comprobante de Compra y Facturación

Baños

5%

Disponibilidad de Baños

Rapidez en la atención

10%

Rapidez en la Atención

Infraestructura

5%

Infraestructura

Tienda

0%

Tienda

Información Adicional

0%

Información adicional

Área de Despacho

El peso fue estimado a partir de una regresión múltiple, experiencia de estudios internacionales y a través de retroalimentación con personal de PEMEX Refinación

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Atributos

Despachador

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Grado de Cumplimiento por Elemento

Regi贸n PEMEX

ATRIBUTO/Elemento Peso

PromeCentro dio

Tipo de Estaci贸n

Norte

Occidente

Sur

Cualli/No Cualli

Valle Prome- Zona Carrete- Zona PromeNo Cualli M茅xico dio Urbana ra Rural dio Cualli

5%

89

88

88

87

89

93

89

90

91

79

89

89

86

50%

58

59

59

56

52

67

58

59

58

49

58

59

51

25%

49

53

48

51

42

57

49

49

55

42

49

50

42

5%

73

74

74

72

74

72

73

73

76

68

73

74

66

10%

93

91

90

93

94

91

93

92

93

96

93

93

87

5%

97

94

99

99

93

98

97

97

97

94

97

97

95

100%

63%

64%

64%

63%

63%

64%

59% 70%

Zona de eficiencia Zona Media Zona de Ineficiencia

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65% 57%

63%

64% 57%


Áreas de Oportunidad Las áreas de oportunidad se presentan en círculo rojo y se encuentran localizadas en 3 dimensiones específicas.

39

Alto

61

59 98%

28 100%

16 GAP (Top-Bottom) 100% 97%

83%

83% 89%

80% 70% 60%

51

98%

100% 90%

23

75% 63%

Total

93% 80%

84% 73%

58% 62%

Top 20

Medio

50% 40%

49%

44%

39%

30%

32%

Bottom 20 19%

10%

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Infraestructura

Rapidez en la atención

Baños

Cobro

Despachador

Área de Despacho

0% GLOBAL

Bajo

20%


Comparativo Grado de Cumplimiento por Ubicaci贸n

63%

TOTAL

65%

CARRETERA

64%

ZONA URBANA

57%

ZONA RURAL

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Medio

Bajo

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Alto


Distribución del Grado de Cumplimiento Promedio Global El cumplimiento global es medio bajo. El GAP de 75 puntos entre la estación con mejor y peor cumplimiento y el del 20% Top vs Bottom indica la necesidad de uniformizar los estándares de atención y servicio. Total TOTAL

63%

Mínimo Mínimo

GAP 75

23%

Máximo Máximo

98%

Top Top 2020% %

83%

Middle Middle 6060% %

64%

GAP 39 Bottom Bottom 2020% %

44% 0%

10%

20%

30%

40%

60%

70%

Medio

Bajo

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50%

15

80%

90% 100%

Alto


Grado de Cumplimiento Área de Despacho Las E.S. en el Área Rural muestran áreas de oportunidad en relación a las ubicadas en Zona Urbana o Carretera las cuales muestran un patrón de desempeño muy parecido.

TOTAL Total

Limpieza del Área de Despacho

Limpieza del Área de Despacho

89%

Dispensadores Dispensadores de gasolina de gasolina

25 %

Exhibidores Exhibidores

25 %

Disponibilidad de Disponibilidad de Combustible Combustible

81%

25 %

92%

86%

95%

25 %

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bajo

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Medio

Alto

16

No. Visitas =

90

91

79

81

83

77

93

92

91

87

90

78

98

98

69

196

56

32

Ponderador = 5


Grado de Cumplimiento Despachador La amabilidad y apariencia de los Despachadores es media, sin embargo, observamos que no hay diferencias por la Zona en que se ubica la Estaciรณn, aunque la Zona Rural es de menor cumplimiento en Seguridad y Atenciรณn.

58%

Total Amabilidad del despachador

30 %

Atenciรณn del despachador

30%

67% 44% 41%

Seguridad en รกrea de despacho

15%

Apariencia del despachador

25 %

0%

10%

75% 20%

30%

Bajo

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40%

50%

60%

70%

Medio

80%

90% 100%

Alto

17

No. Visitas =

59

58

49

68

66

65

45

47

35

41

47

33

76

77

68

196

56

32

Ponderador = 50 โ ข

Elementos con mayor รกrea de oportunidad.


Grado de Cumplimiento Cobro Aunque el proceso de Cobro tiene un cumplimiento medio, en Facturación es significativamente menor en el Área Rural. Zona Urbana es la de menor cumplimiento en las Formas de Pago.

49% Total

49

55

42

67

71

62

27

35

50

47

58

54

32

41

20

56

32

67%

Proceso correcto de cobro

40 %

31%

Tarjeta de crédito/débito

10 %

49% Efectivo

10 %

33%

Comprobante de compra y Facturación

40 %

0%

10%

20%

30%

Bajo

40%

50%

60%

70%

80%

Medio

90%

Alto

100% No. Visitas =

196

Ponderador = 25 •

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Elementos con mayor área de oportunidad.


Grado de Cumplimiento Baños El cumplimiento en esta Dimensión es ligeramente mayor en las E.S de Carretera que en la Zona Urbana y significativamente mayor que en la Zona Rural.

73% Total

73

76

68

73

76

68

196

56

73%

Disponibilidad de baños 100 %

0%

10%

20%

30%

Bajo

40%

50%

60%

70% Medio

80%

90% 100%

Alto No. Visitas =

32

Ponderador = 5

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Baños

ATRIBUTO/Elemento

Promedio

Tipo de Estación Zona CarreteUrbana ra

Cualli/NOo Cualli

Zona Rural

Cualli

No Cualli

DISPONIBILIDAD DE BAÑOS (100)

73

73

76

68

74

66

¿Había baño disponible durante la visita? (20)

94

93

98

94

94

97

¿El baño estaba funcionando? (10)

99

98

100

97

98

100

¿El baño estaba bien iluminado? (de acuerdo al horario de la visita) (10)

82

84

86

63

83

73

¿El baño estaba limpio? (10)

48

51

46

34

51

27

¿Había agua disponible en los lavabos? (Debe abrir alguna llave ) (10)

96

98

89

97

96

93

¿Había agua disponible en la taza? (Debe descargar una taza o mingitorio) (10)

96

97

93

94

96

93

¿El baño contaba con papel higiénico? (10)

54

57

45

56

58

23

¿El baño tenía toallas de papel o secador eléctrico? (10)

39

41

39

28

41

20

¿El baño tenía jabón? (5)

45

46

46

34

46

30

¿El uso del baño era gratuito? (5)

74

70

86

81

74

73

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Grado de Cumplimiento Rapidez en la Atenciรณn El cumplimiento en esta Dimensiรณn es muy similar la Zona Urbana y Carretera, sin embargo, es ligeramente mayor en la Zona Rural.

Total

Rapidez en la atenciรณn

93%

92

93

96

93%

92

93

96

100 %

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bajo

Medio

Alto

No. Visitas =

196

56

32

Ponderador = 10

โ ข Elementos con mayor รกrea de oportunidad.

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Rapidez en la Atención

Tipo de Estación ATRIBUTO/Elemento

Promedio

Zona CarreteUrbana ra

Zona Rural

Cualli/No Cualli

Cualli

No Cualli

18.27

17.83

19.83 18.23 18.30 18.01

1.02

1.04

1.05

0.84

0.96

1.54

Tiempo en el despacho de combustible

3.21

3.15

3.95

3.21

2.92

2.88

Tiempo total (incluye servicios adicionales y revisión de baños)

8.14

8.01

8.61

8.14

8.24

7.31

¿Cuánto tiempo pasó desde terminó de ser atendido y realizó el pago?

2.39

2.44

2.31

2.27

2.38

2.53

¿Cuánto tiempo pasó desde que pagó hasta que le entregaron su nota o factura?

5.14

4.96

6.07

4.68

5.10

5.47

TIEMPO TOTAL ¿Cuánto tiempo pasó desde que llegó a la estación y fue atendido? ¿Cuánto tiempo pasó desde que le tocó su turno y terminó de ser atendido?

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Infraestructura La Infraestructura en general es muy buena aunque sobresale la Zona Rural con el menor grado de Cumplimiento.

Total

Infraestructura

97%

97

97

94

97%

97

97

94

56

32

100 %

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bajo

Medio

No. Visitas =

196

Alto

Ponderador = 5 โ ข

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Elementos con mayor รกrea de oportunidad.


Grado de Cumplimiento Infraestructura

ATRIBUTO/Elemento

Promedio

Tipo de Estación Zona CarreteUrbana ra

Cualli/No Cualli

Zona Rural

Cualli

No Cualli

INFRAESTRUCTURA (100)

97

97

97

94

97

95

¿La estación muestra el número de la estación al lado del logo Cualli? (10)

100

99

100

100

100

100

¿El anuncio de la estación muestra los productos que se comercializan debajo del logo Cualli o Tres Estrellas? (10)

98

97

100

97

98

93

¿El techo de la estación estaba sin partes rotas o desvencijadas? (20)

93

94

89

91

93

90

¿La cenefa PEMEX estaba en buenas condiciones? 100 (NO SUCIO, NI ROTO) (20)

99

100

100

100

100

Si la visita fue en horas de oscuridad, ¿la iluminación estaba encendía? (20)

100

100

100

100

100

100

Toda la iluminación estaba encendida / No había áreas oscuras (10)

89

90

100

58

91

75

¿El pavimento de la gasolinera estaba en buenas condiciones? (SIN BACHES) (10)

96

97

96

88

96

97

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Matriz de Áreas de Oportunidad (1/ 5) ÁREA DE DESPACHO

LIMPIEZA DEL ÁREA DE DESPACHO

¿Estaba libre de manchas de aceite derramado?

75

81% ¿Había bote de basura para materiales peligrosos? ¿Estaba trazada con líneas pintadas en piso? EXHIBIDORES 86%

¿El exhibidor de lubricantes y aditivos estaba lleno? ¿Los lubricantes o aditivos estaban frenteados?

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31

75

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente “En caso de que se produjera algún derrame de combustible, es responsabilidad del despachador actuar con rapidez para limpiarlo, vertiendo con agua…”

Normatividad Seguridad e Imagen

“Los envases vacíos de lubricante son considerados como desechos peligrosos por el riesgo que representan; por tal motivo deberán ser recolectados en recipientes especiales con tapa hermética” “Guiar al conductor para que se estacione en la posición de carga correspondiente …”

Sin Referencia 34

Sin Referencia 59

25

De Mejora Imagen


Matriz de Áreas de Oportunidad (2/ 5) DESPACHADOR

AMABILIDAD DEL DESPACHADOR 67%

ATENCIÓN DEL DESPACHADOR

44%

¿Dio la bienvenida de forma cortés?

66

¿Se presentó por su nombre?

3

¿Dio las gracias por su visita?

49

¿Se despidió de una manera cortés y amigable?

73

¿Pidió estacionarse en la posición más cercana a la manguera? ¿Le ofreció llenar el tanque? ¿Le indicó que el dispensador marcaba ceros?

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36

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente Salude amablemente y dígale su nombre

3.3. Los productos en las E.S. El “Servicio Personalizado al Cliente y al Automóvil” inicia en el momento que estos ingresan a la E.S., recibiéndolos con un trato amable, cortés, con actitud de servicio y disposición de atender sus necesidades, hasta haber concluido con el servicio y despedirse Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente Es preferible que la manguera para el despacho se encuentre lo más próxima a la bocatoma del automóvil. Oriente al cliente

9

62

Normatividad Imagen

“… el despachador solicite al conductor verificar que el medidor del dispensario marca “ceros”; y al finalizar, verifique la cantidad de combustible despachado”

26

Normatividad Servicio e Imagen


Matriz de Áreas de Oportunidad (3/ 5) DESPACHADOR (continuación)

ATENCIÓN DEL DESPACHADOR 44%

SEGURIDAD EN EL ÁREA DE DESPACHO 41%

¿Le preguntó el tipo de gasolina que deseaba?

61

¿Le ofreció limpiar los cristales?

36

¿Le ofreció revisar la presión de llantas ?

23

¿Le ofreció revisar los niveles líquidos?

23

¿Le ofreció un aditivo o lubricante?

25

¿Le pidió no fumar?

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente Pregunte el producto que requiere e indique la forma de pago Capítulo 2 "Recursos Humanos" 2.4. Manual de Funciones Ofrecer invariablemente al cliente, los servicios de medición de niveles de líquidos, así como presión de los neumáticos y limpieza de cristales

41

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente “… informar amablemente que está prohibido fumar

¿No hablar por celular?

17

“… si tienen teléfono celular asegúrese que este apagado…”

¿No hacer reparaciones?

63

¿Apagar el motor?

36

¿Había elementos de seguridad o circuito cerrado?

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Normatividad Servicio

No efectuar ninguna reparación Verifique que se encuentra apagado motor Sin Referencia

50

27

Normatividad Seguridad


Matriz de Áreas de Oportunidad (4/ 5) DESPACHADOR (continuación)

APARIENCIA DEL DESPACHADOR 75%

¿El empleado portaba gafete?

15

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente “Todo el personal de la E.S. deberá portar un gafete con fotografía…”

Normatividad Imagen

75

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente 3.12. Formas de Pago “… y le indique la forma de pago”

Capacitación Imagen y Servicio

COBRO PROCESO CORRECTO DE COBRO 67%

REQUISITOS AL PAGAR CON TARJETA 31%

¿Le dijo espontáneamente el monto total de la compra? ¿Le preguntó si iba a pagar con tarjeta de crédito o débito o efectivo? Al pagar con tarjeta de crédito o débito, ¿le pidió una identificación? Al pagar con tarjeta de crédito/débito, el empleado NO se llevó su tarjeta?

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19

“Es obligación del despachador preguntar como va a ser el pago…”

Sin Referencia

Servicio

Sin Referencia

Servicio

27

32

28


Matriz de Áreas de Oportunidad (5/ 5) COBRO (continuación)

EFECTIVO 49%

¿Le atendió dijo en voz alta la cantidad de dinero que dio?

¿Le dijo en voz alta el cambio que le entregaba?

44

56

COMPROBANTE DE FACTURACIÓN

¿Le ofreció el comprobante de su compra?

36

33%

Al solicitar factura, ¿Le ofreció ir a facturar?

30

¿Estaba limpio?

48

¿Contaba con papel higiénico?

54

¿Tenía toallas o secador eléctrico?

39

¿Tenía jabón?

45

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente 3.12. Formas de Pago “… si le entregan un billete señale la cantidad del mismo y entregue el cambio correcto…” “… es muy importante que él cuente a la vista del cliente los billetes o monedas que éste le entrega como pago del combustible; así como a la devolución del cambio,

Normatividad Imagen y Servicio

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente 3.12. Formas de Pago Es responsabilidad del despachador elaborar, la factura impresa, o el recibo fiscal autorizado; contando para ello con impresora en el área de despacho

Normatividad Servicio

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.11.2. Sanitarios "... contar con Servicios Sanitarios, con instalaciones limpias y bien presentadas“

Talleres de Capacitación Modificaciones M.O.F.

BAÑOS DISPONIBILIDAD DE BAÑOS 73%

¿Era gratuito?

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"... con instalaciones limpias, en condiciones higiénicas, con material de consumo, mobiliario, accesorios…” “…se debe permitir el libre acceso sin costo alguno a clientes y acompañantes

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Recomendaciones (Acciones a Corto Plazo) I. DESPACHADOR

I.1 Actualizar el Manual de Operación de la Franquicia al nivel Despachador, haciéndolo más

tangible y amigable. 3.9.

Portar uniforme institucional

Verificar que al suministrar combustible, éste no se derrame

Atención a Cliente (EJEMPLO ilustrativo las imágenes deberán de ir acorde a la normatividad institucional)

Portar gafete con fotografía

Verificar que el medidor del dispensario marca “ceros”;

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Tener instrumentos de trabajo

Indicar al conductor que apague el motor

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Recordar al cliente las restricciones

No servir combustible a transportes públicos con pasajeros


Recomendaciones (Acciones a Corto Plazo) I.2. La capacitaci贸n a los Despachadores puede ser en su primer d铆a de trabajo, y reforzarla mediante

ciclos impresos en una placa de estireno que este a la vista de todos los despachadores.

I.3. Utilizar un video, utilizando como gu铆a el que se us贸 para este proyecto.

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Recomendaciones (Acciones a Corto Plazo) II. FRANQUICITARIOS Iniciar la comunicación con las partes involucradas, se sugiere que los Subgerentes Regionales, Ejecutivos de Cuenta y Asesores Comerciales proporcionen la información de los resultados de los estudios a los Gerentes o Responsables de las E.S. Así mismo, difundir la información en los diversos foros donde se reúne el Gremio Gasolinero (convenciones, reuniones regionales, exposiciones, etc.): a)

Mostrar con datos duros sobre la preferencia de los clientes usando la información del Mystery Shopping y del Estudio de Segmentación.

b)

Mostrar cómo afecta las condiciones de la estación en la consideración de uso de la estación.

c)

Vigilar las condiciones de los Baños

d)

Ofrecer servicios adicionales

e)

Facilitar la Facturación

f)

Colocarlos en competencia sana por el cliente a través de un Monitoreo Continuo que les oriente a cumplir los procesos y mejorar las áreas de oportunidad.

III. Desarrollar el

PROGRAMA DE SUPERVISIÓN DE LOS ESTÁNDARES DE ATENCIÓN Y

SERVICIO que permita tener información sobre el grado de cumplimiento y estar en condiciones de mejorar el servicio que se brinda al Consumidor Final.

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Recomendaciones (Acciones de Impacto Inmediato) Tipo Rural o NO Cualli Enfocarse en las Estaciones de Servicio de zonas rurales o NO Cualli ya que tienden a ser las de menor cumplimiento general. Hacer una campaña de comunicación directa (Asesor Comercial – Estación de Servicio) indicándoles los resultados de los estudios y las funciones en las que deben capacitar a su personal sin necesidad de invertir recursos financieros.

Bajo

De esta forma, levantaremos el promedio de las E.S. más bajas aunque el aumento en el promedio total no será tan impactante. Grado de cumplimiento medio (amarillo)

Enfocarse en las de cumplimiento medio (en amarillo) que son 47% de las E.S., según la muestra del estudio. En estas E.S. con un mínimo de capacitación y difusión de los resultados del estudio lograremos que pasen al nivel alto (verde) impactando significativamente en el promedio total.

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Medio

Alto


UNA CULTURA DE ORIENTACION AL CLIENTE, FORTALECE SU LEALTAD

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