Memorias Talleres Tecnicos Onexpo Show 2011 by Onexpo Nacional AC

Memorias de Talleres TĂŠcnicos

SUGERENCIAS A SEGUIR EN UNA VISITA DE INSPECCIÓN PROFECO

Revise que el oficio de comisión esté bien dirigido (razón social, domicilio completo) y que esté vigente (10 a 15 días) con firma autógrafa, de lo contrario puede negar el acceso a la estación

Cotejar con las identificaciones personales, los nombres del personal anotadas en el oficio de comisiรณn, estas personas estรกn debidamente autorizadas para efectuar la diligencia en la estaciรณn. Las credenciales del personal de PROFECO deberรกn estar vigentes y tener firma autรณgrafa

Equipo de verificación •

Medida volumétrica de 20 litros,10 litros con resolución de 10 mililitros.



Termómetro incorporado a la medida o de inmersión.



Mesa de nivelación.



Cronometro con resolución de 0,01 s

Solicitar los informes de calibración de los instrumentos para medir (equipo patrón) que utilicen en la visita “su vigencia es de un año”.

Medida volumĂŠtrica

Revisar que el equipo patr贸n no est茅 golpeado, se encuentre limpio y que las escalas tengan sus sellos marchamos de inviolabilidad

La revisi贸n de los sellos de inviolabilidad (marchamos o precintos) de los sistemas de medici贸n debe ser uno a uno, en la estaci贸n.

Trate de no permitir que quiten los sellos de inviolabilidad sin su presencia.

Todos los instrumentos de medición (medida volumétrica, termómetro, cronómetro, etc.) deben contar con su informe de calibración.

Estar en todos los jarreos de cada manguera. Cuando en algĂşn jarreo se tira combustible, se tiene que realizar otro

Anotar todas las lecturas del jarreo

Comparar las lecturas anotadas en el dictamen, con las lecturas que usted anot贸

Leer todas las notas escritas en el dictamen antes de firmar de conformidad.

La revisi贸n de las memorias debe ser en presencia del visitado y los dos testigos.

Anotar sus observaciones y comentarios completos, si el espacio del acta no es suficiente, anotar al reverso de la hoja, indicando que sus comentarios continúan en la siguiente página y además la leyenda “me reservo para ampliar en su caso en los tiempos legales para ello”.

Al momento de abrir las puertas del dispensario mostrar al verificador los precintos, y las etiquetas de las memorias principales

SUGERENCIAS A SEGUIR EN UNA VISITA DE INSPECCIÓN PROFECO

FIN DE LA PRESENTACION

Refinación

Modernización del programa de supervisión técnica en Estaciones de Servicio

Subdirección Comercial Gerencia de Ventas a Estaciones de Servicio Gerencia de Coordinación Comercial

Esquema general de Producción e Importaciones de Gasolinas y Diesel GASOLINAS 2010 (Millones de Litros Diarios)) 126.7 VENTAS NACIONALES

60.3 66.4 PRODUCCIÓN NACIONAL

IMPORTACIONES

48 %

EXPORTACIONES

DIESEL 2010 (Millones de Litros Diarios) 17.2

61.2 44.3 VENTAS NACIONALES

PRODUCCIÓN NACIONAL

0.2 EXPORTACIONES

IMPORTACIONES

28 %

MERCADO NACIONAL DE DESTILADOS Refinación

Millones de litros/día 350 300

261

284

286

250 200 150 100 50

54 8

67 %

65 %

109

114

117

Ene

Feb

Mzo

67 %

1 Incluyen

Magna, Premium y Diesel Magna

Premium

Dieseles

Petrolíferos: destilados y residuales. Destilados: Pemex Magna, Pemex Premium y total de dieseles.

Petrolíferos 3

VENTAS TOTALES

Refinación

Millones de litros/día

45 40 35 30

38 33

28 23

25 20

Promedio 80 %

15 10 5 0

Sur

Norte Vtas. ES

Centro

Occidente

Valle de México

Vtas. Totales

Actualmente se tienen 9,525 ES operando y 148 nuevas en proceso de inicio de operaciones.

Capacidad de refinación: 242 millones de litros diarios •Longitud de ductos para crudos: 4,103 km •Los diámetros de los ductos oscilan entre 16” a 48” Ø, con una

BAJA CALIFORNIA

capacidad de transportación de: 286 MM litros diarios

Cadereyta:

SONORA

CHIHUAHUA BAJA CALIFORNIA SUR

COAHUILA

• 37 MM litros diarios • Abastece la demanda de combustibles del norte del país.

Cadereyta

SINALOA DURANGO

NUEVO LEON

TAMAULIPAS

Salamanca

ZACATECAS

• 39 MM litros diarios • Abastece las regiones central y oeste del país, y la demanda de aceites básicos y parafinas de todo el país

SAN LUIS POTOSI

Madero

NAYARIT AGUSCALIENTES

Cd. Madero • 31 MM litros diarios • Abastece la demanda del centro y del Golfo.

Minatitlán

GUANAJUATO

QUERETARO

Salamanca

HIDALGO

JALISCO

COLIMA

MICHOACAN

Tula EDO. MEX.

YUCATAN

• 32 MM litros diarios • Abastece la demanda del sur y de la península de Yucatán. Minatitlán QUINTANA ROO

TLAXCALA

CAMPECHE

VERACRUZ

D.F. PUEBLA

MORELOS

TABASCO

Tula

• 51 MM litros diarios • Principal proveedor de combustibles de la Ciudad de México.

GUERRERO

OAXACA

CHIAPAS

Salina Cruz

• 52 MM litros diarios • Abastece la demanda de combustibles en el litoral del Pacífico

Importaciones de productos petrolíferos Nvo. Laredo

Cd. Juárez

Tijuana

Regular Convencional Premium DUBA COPE (Samaluyuca y Delicias)

COPE

Mexicali

Rosarito

Regular Convencional Premium Premium Componente Isobutano Gasóleo de Vacío

Tuxpan

Reynosa/Matamoros

Ensenada

COPE Regular Convencional Premium DUBA

Regular Valle de México Regular Convencional Premium Premium ZMVM Premium Guadalajara Premium Componente MTBE Diesel COPE

Regular Convencional Premium Gasavión a ASA DUBA

Hermosillo Chihuahua

Nuevo Laredo

Sabinas Cd. Obregón

Monclova

Guaymas

Reynosa

Torreón

COPE Regular Convencional Premium DUBA

Pajaritos

Matamoros

Regular Convencional Premium Premium Componente Diesel Nafta

Cadereyta

Saltillo Monterrey

Culiacán

Topolobampo COPE Regular Convencional Premium DUBA

Madero

Regular Convencional Premium DUBA

Cd. Victoria Zacatecas

Mazatlán COPE Regular Convencional Premium DUBA

Aguscalientes

Mérida

Querétaro Pachuca Tula

El Castillo

Poza Rica

Campeche

Veracruz

Salamanca Zamora

Manzanillo

San Luis Potosí

Puebla

Morelia

Dos Bocas

Toluca Valle de México

COPE Regular Convencional Premium DUBA

Villahermosa

Cd. Mendoza TUXTLA GTZ.

Cuernavaca

Lázaro Cárdenas COPE Regular Convencional Premium DUBA

Lerma

Minatitlán

Cosoleacaque Salina Cruz

Orígenes de las importaciones por producto (2010) Producto

Origen

Regular Conv.

Estados Unidos, Portugal, Corea, Taiwán

Regular UBA ZMVM

Estados Unidos, Holanda, Arabia Saudita,

Premium UBA ZMVM

Estados Unidos, Holanda

Premium UBA RP

Estados Unidos, España

Premium Comp. Combustóleo

Diesel Diesel UBA Gasavión Naftas Gasóleo de Vacío

Estados Unidos, Bahamas, Italia Estados Unidos, Colombia, Panamá Estados Unidos Estados Unidos, Canadá, Venezuela, Japón Estados Unidos Estados Unidos, Rusia, Venezuela

Estados Unidos, Suecia, Lituania

MTBE

Estados Unidos

Isobutano

Estados Unidos

Turbosina

Estados Unidos 7

Control de Calidad en la Cadena de Suministro MATERIAS PRIMAS

POLIDUCTOS

REFINERÍAS

IMPORTACIÓN /CABOTAJE

TERMINALES MARÍTIMAS

TAR’S

Puntos intermedios de Control

Punto inicial de Control

ESTACIÓN DE SERVICIO

LABORATORIO MÓVIL

AUTOTANQUES

Punto final de Control

Modernización del programa de supervisión técnica en Estaciones de Servicio

(Cambiar para Mejorar) Subdirección Comercial Gerencia de Ventas a Estaciones de Servicio Gerencia de Coordinación Comercial

Refinación

Objetivo y antecedentes

Objetivo: Realizar visitas comerciales de supervisión técnica que permitan aplicar medidas correctivas con el propósito de mejorar su desempeño, funcionamiento, operación, vida útil y cumplimiento a las medidas de seguridad y protección al medio ambiente.

Supervisión técnica: Consiste en realizar lo siguiente:

• Verificar el estado de las Estaciones de Servicio, en aspectos como la seguridad, ecología, imagen, servicio, así como el correcto funcionamiento de los equipos y accesorios.

Visitas comerciales de supervisión técnica

Refinación

Tipo de visitas: El programa de supervisión técnica a las estaciones de servicio en operación 2011-2013, contempla la realización de las siguientes visitas comerciales:

Tipo de Visita

Periodicidad

Programada

Cada 4 meses

Preventiva

Aleatoria

Aplican a todas las Estaciones de Servicio en operación y cualquiera de ellas genera instrucciones comerciales.

Proyección del Programa de supervisión

Refinación

Programa de supervisión técnica 2011-2013

Concepto

2010

2011

2012

2013

Total

Programadas Preventivas Total

Visitas cuatrimestrales

9,545

10,070

3,357

13,427

10,624

3,541

14,165

11,208

3,736

14,944

Visitas anuales

28,635

30,210

10,070

40,280

31,871

10,624

42,495

33,624

11,208

44,833

Nota: La proyección de visitas para el periodo 2011-2013, se realizó con base en los datos reales al 31 de diciembre 2010 y el crecimiento real de la red del 5.5% promedio anual durante el periodo 2005-2010.

Plazos en el proceso de supervisión técnica

Refinación

Responsable

Cía. de Supervisión Externa Cía. de Supervisión Externa SSTC SVR SVR / Asesor Comercial E. S. Total días

2011-2013

Variación

(No. de días)

Realiza visita

Revisa / libera el Cuestionario

-1

Aprobar cuestionarios Revisar Cuestionarios Emplazar al cliente y registrar en el Sistema Corregir observaciones

30 5

0 0

-30 -5

-35

Actividad

2008-2010

Programa

Refinación

Resultados de inspección y notificación de emplazamiento

Estación de Servicio en etapa de Mantenimiento al 100%

El Asesor Comercial recibe reporte de las evidencias y solventa emplazamiento en Sistema; continúa VC

Se realiza la visita, se llena e imprime el cuestionario, se recaba la firma y se envía el cuestionario por Medios electrónicos

Cuando se realice la siguiente Visita de Supervisión (Programada/Preventiva Aleatoria)

La Cía. de Supervisión Externa procesa la información, libera el cuestionario y actualiza en Sistema

¿Existen observaciones ? SI

El Asesor Comercial notifica al Franquiciatario y registra en Sistema el acuse del emplazamiento a 30 días para solventar su corrección El Franquiciatario entrega al Asesor Comercial el reporte con las evidencias de la corrección de observaciones

¿Existe observación repetitiva? SI

Se registran emplazamientos vencidos y/o observaciones repetitivas en Sistema; se suspende la V. C. Se registra resultado de la inspección en Sistema y se reanuda VC.

¿Entregó reporte ? SI

Refinación

Mejoras de supervisión técnica

Los Franquiciatarios que esperamos de esos cambios?  Las evidencias fotográficas contendrán la fecha y hora digital e indicarán los puntos de referencia de la observación; no serán consideradas como observaciones repetitivas en imagen y servicio cuando se trate de elementos distintos, aún cuando el concepto y la descripción de la observación sea la misma.  Respecto a Condiciones de riesgos en seguridad y ecología continuarán los mismos plazos de notificación y solventación de las observaciones  Las observaciones se referirán “exclusivamente a los aspectos de mantenimiento de la E. S. “ y no, a aspectos constructivos.  De identificarse desviaciones en aspectos constructivos, respecto a lo especificado y/o aprobado, éstas se registrarán en el apartado de observaciones generales como notas del Reporte de Supervisión Técnica. La SVR establecerá comunicación con el cliente para que en un plazo perentorio solvente las mismas.

Refinación

Mejoras de supervisión técnica

 En caso de que el Franquiciatario tenga puntos de vista distintos al Supervisor de la Cia. de Supervisión Externa (CSE), debe manifestar por escrito los mismos en el reporte electrónico de Supervisión Técnica, el cual será documento base para que formule su inconformidad ante la SVR.  El Supervisor de la CSE, al identificar observaciones, se limitará a señalar las mismas con la descripción del catalogo electrónico del cuestionario, no podrá sugerir, ni exigir modificaciones y/o adecuaciones, conforme a la clausula 14.14 del contrato suscrito con Pemex Refinación.  El Supervisor y/o Coordinador de la CSE, una vez que recabe la firma del responsable de la E. S. en el cuestionario, no podrá agregar ni modificar observaciones y fotografías que, por omisión, lleguen a identificar posteriormente al cierre de la visita.  Cuando el Coordinador de la CSE detecte omisiones por parte de los Supervisores, las hará del conocimiento de la SSTC , quién a su vez lo comunicará por escrito a la SAFP para que a través de la SVR correspondiente, las notifique al Franquiciatario.  Para que la CSE acredite las visitas no realizadas por causas imputables al Franquiciatario, deberá presentar a la SSTC las evidencias fotográficas con fecha y hora digital que avale la presencia física del Supervisor en la ES.

Refinación

Seguimiento de inconformidades

Cuando existan inconformidades del Franquiciatario por los resultados de la supervisión técnica, se realizará lo siguiente: Franquiciatario:  Presenta al Asesor Comercial la solicitud firmada para revisión de la inconformidad, anexando la documentación siguiente: • Copia del reporte suscrito por el supervisor y el Encargado de la E. S. • Copia del acuse de recibo de la solventación de las observaciones de la visita anterior. SVR:

 Revisa evidencias documentales y fotográficas de visitas  Elabora informe con el resultado de la revisión realizada.  Remite a la SSTC la inconformidad y evidencias presentadas por el Franquiciatario, para su revisión y valoración.

Refinación

Seguimiento de inconformidades

SSTC:

 Realiza el análisis de la documentación recibida e informa los resultados de la revisión a la SAFP.

SAFP:

 Recibe el informe de la SSTC y de acuerdo con el resultado realiza lo siguiente:

• Si procede la inconformidad, modifica la valoración y/o texto de la observación y reanuda, en su caso, la VC en el Sistema; así como notifica el resultado a la SVR. • Si no procede la inconformidad, verifica evidencias y lo notifica a la SVR o, en su caso, al cliente directamente.

Refinación

Ventajas de los cambios realizados en las Visitas Comerciales de Supervisión Técnica

Procesos más eficientes:  Mayor claridad al indicar puntos de referencia en las observaciones señaladas y por ende, reducción de observaciones repetitivas  Reducción en tiempo en la revisión de inconformidades.  Reducción en tiempo para dar respuesta a Inconformidades

 Reducción del plazo para aprobar los cuestionarios al disminuir el proceso de Pemex Refinación en 35 días.  Agilización de trámites en la notificación de resultados de supervisión técnica a los Franquiciatarios.  Se mejora la seguridad y la protección al consumidor final, al personal de las instalaciones de la Estación de Servicio y al medio ambiente.

Ventajas de los cambios realizados en las Visitas Comerciales de Supervisión Técnica Beneficios para el Franquiciatario Refinación

 Con la inclusión de la cuarta visita preventiva aleatoria, el Franquiciatario cuenta con una visita adicional en la cual, si tiene suspendida la variable de calidad, ésta puede ser restituida antes de la siguiente visita programada.  Las visitas preventivas o aleatorias se realizaran posterior a los 45 días de las programadas para evitar el traslape.  Se conserva el plazo de 30 días para que el Franquiciatario aplique medidas correctivas.  No se agregarán o modificarán observaciones en los Cuestionarios, ni fotografías que por omisión las observaciones se lleguen a identificar posteriormente.  Los Supervisores se limitaran a señalar las observaciones indicadas en el catalogo electrónico del cuestionario, por lo que no podrán indicar al franquiciatario el o los trabajos que se tengan que realizar.  Las observaciones indicadas “fuera de especificación” se referirán exclusivamente a los aspectos de mantenimiento.  Los aspectos constructivos, se registrarán como “Notas” en el apartado de observaciones generales del Cuestionario; una vez recibida la información, la SVR acordará los plazos con el Franquiciatario para su corrección.

Gerencia de Coordinaci贸n Comercial Programas T茅cnicos de la Franquicia www.franquiciapemex.com

ANEXOS

Catálogo de Observaciones más frecuentes detectadas en las Visitas de Supervisión Técnica a “SEGURIDAD” Estaciones de Servicio en Etapa de Mantenimiento.

Catálogo de Observaciones más frecuentes detectadas en las Visitas de Supervisión Técnica a “ECOLOGIA” Estaciones de Servicio en Etapa de Mantenimiento.

Catálogo de Observaciones más frecuentes detectadas en las Visitas de Supervisión Técnica a “IMAGEN” Estaciones de Servicio en Etapa de Mantenimiento.

FICHA TECNICA DE SUPERVISION

REFORMA PENAL ROBO DE HIDROCARBUROS

Junio 2011

ANTECEDENTES

•

Desde 2003 el Congreso ha manifestado su interés por atender el mercado ilícito de combustibles: adulteración, alteración de instrumentos de medición y sustracción ilegal de hidrocarburos de los ductos de PEMEX.

•

En los últimos 8 años, se han presentado ante el Congreso de la Unión, diversas iniciativas por parte de los Congresos de Veracruz y el de Jalisco, y legisladores de todos los grupos parlamentarios.

ELEMENTOS DE LAS INICIATIVAS

•

Las diversas iniciativas presentadas desde 2003 a la fecha consideran el siguiente catálogo de tipos penales: a.

Sustracción de hidrocarburos de los equipos, instalaciones o ductos de la industria petrolera;

Alteración de los instrumentos de medición;

Entrega de volúmenes menores a los especificados por el instrumento de medición;

ELEMENTOS DE LAS INICIATIVAS

Adulteración, alteración y reducción de las propiedades de los hidrocarburos;

Almacenar, enajenar, transportar adulterados, alterados o modificados;

Poseer o internar sustancias utilizadas para adulteración de combustibles;

Fraude específico;

Enajenar, transportar o poseer hidrocarburos sin acreditar si legal procedencia.

poseer

hidrocarburos

ELEMENTOS DE LAS INICIATIVAS โ ข

Para estos delitos, las iniciativas contemplan distintas penas: a.

Delitos graves;

Prisiรณn y multas;

Persecuciรณn de oficio;

Revocaciรณn de la franquicia;

Aumento de penas en caso de que exista o haya existido relaciรณn comercial con PEMEX;

Consideraciรณn como delincuencia organizada. 5

PARTICIPACIÓN DE ONEXPO NACIONAL

•

ONEXPO Nacional se incorpora a la discusión de este tema en 2003.

•

Durante la LX Legislatura (2006-2009) la Comisión de Justicia de la Cámara de Diputados decidió dar una solución integral a esta problemática a través de un dictamen conjunto de diferentes iniciativas en la materia, el cual fue aprobado por los integrantes de la misma el 22 de abril de 2009.

•

A partir de ese momento, el dictamen «integral», el cual se considera el más avanzado en cuanto a proceso legislativo y con los mayores acuerdos de los actores involucrados (PGR, PEMEX y ONEXPO), ha sido enviado y devuelto entre ambas Cámaras del Congreso.

CONTENIDO DEL DICTAMEN •

Las acciones de ONEXPO Nacional lograron eliminar elementos que impactaban al sector como son: Paquete de iniciativas

Dictamen aprobado

Delitos graves

Eliminado por ONEXPO

Fraude específico

Eliminado por ONEXPO

Persecución de oficio

Eliminado por ONEXPO

Adulteración, modificación o reproducción propiedades y calidad de los hidrocarburos

las Eliminado por ONEXPO

Almacenar, enajenar, transportar o tener en su poder Eliminado por ONEXPO hidrocarburos que se encuentren adulterados, alterados o modificados, contaminados o reducidas sus propiedades

Cancelación o revocación de la franquicia por la vía Eliminado por ONEXPO penal, o bien por cualquier autoridad Duplicar las penas en caso de que exista una relación con Eliminado por ONEXPO PEMEX 7

CONTENIDO DEL DICTAMEN

•

Al día de hoy, el dictamen «integral» únicamente contempla los siguientes delitos: a.

Sustracción, sin derecho y sin consentimiento, de hidrocarburos de instalaciones de la industria petrolera;

A quien altere los instrumentos de medición de manera dolosa. Aplica para toda la cadena;

El que con conocimiento suministre gas o gasolinas desde 1.5% de cantidad menor a la que informa el instrumento de medición. El 1.5% otorga un margen tres veces mayor al señalado por la norma oficial.

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ANÁLISIS JURÍDICO-PENAL DEL DICTAMEN •

Del análisis los elementos contenidos en el dictamen «integral» podemos decir que: a.

De acuerdo al artículo 50 de la Ley Orgánica del Poder Judicial de la Federación (delitos federales), no es posible que se encuadre en ninguno de estos supuestos la conducta que lleva a cabo el franquiciatario o sus trabajadores;

El contrato de suministro establece que una vez que le es suministrado el combustible se le transfiere la propiedad de éste al franquiciatario, por lo que en una operación de compra-venta entre el franquiciatario con otro particular en ningún caso se vería afectada la Federación;

Las franquicias que se les otorgan a las personas físicas o morales para poder realizar venta de gasolina al público en general, no se trata de un servicio público federal concesionado; 9

ANÁLISIS JURÍDICO-PENAL DEL DICTAMEN

La actividad de las operaciones que se llevan a cabo entre franquiciatarios y particulares no podría ser regulado por una ley especial;

La Ley Reglamentaria del artículo 27 Constitucional únicamente regula las operaciones de compra-venta de gasolinas de primera mano y una vez transferida la propiedad de ésta todas las demás operaciones se llevan a cabo entre particulares;

En caso de que de dicha relación entre particulares resultara alguna afectación patrimonial para éstos, la conducta tendría que ser analizada de acuerdo a la legislación local.

SITUACIÓN ACTUAL

•

La Cámara de Diputados quiso incorporar como delito grave y delincuencia organizada la posesión ilegal de hidrocarburos sin acreditar la legal procedencia o detentación de más de 1000 litros.

•

Sin embargo, el 31 de marzo el Senado rechazó las modificaciones realizadas por la Cámara de Diputados, por lo que la reforma se devuelve a la Cámara revisora (Diputados).

•

La Minuta es recibida el 5 de abril en Diputados y turnada a la Comisión de Justicia, donde radica actualmente.

•

Esta cuestión ha complicado el proceso legislativo de la reforma penal, arrojando 2 posibles escenarios, sin que exista una definición de cómo se abordará nuevamente el tema. 11

POSIBLES ESCENARIOS

I Se envía al Ejecutivo para publicación en DOF

Diputados aprueba lo aceptado por ambas Cámaras

II Diputados rechaza la Minuta

El proyecto se desecha

Se tendría que presentar una nueva iniciativa que retome el proyecto. Riesgo: Que se incorporen elementos ya eliminados

Cámara de origen (Senado) presenta nueva iniciativa hasta el siguiente año legislativo (sept 2011) Cámara Revisora (Diputados) si podría presentar de inmediato 12

CONCLUSIONES

•

Consideramos que las acciones de ONEXPO Nacional deberán enfocarse en: a.

Impulsar la aprobación del dictamen «integral» trabajado y en el cual ya se han incorporado los comentarios del sector;

Buscar que se dictaminen en sentido negativo el resto de las iniciativas pendientes por haber quedado sin materia.

Proyecto de Publicidad de Terceros en Estaciones de Servicio

Junio, 2011

Índice Objetivo Antecedentes del Programa de Publicidad de Terceros Propuesta para relanzar el Programa Muebles de publicidad Atención de solicitudes Bases de autorización al Franquiciatario Restricciones sobre publicidad Supervisión-Renovación-Cancelación Cuotas por publicidad de terceros

Promoción del Programa

www.ref.pemex.com

Objetivo

En la b煤squeda de nuevas oportunidades de negocio en la Franquicia Pemex, se permite la exhibici贸n de publicidad de terceros, relacionados con las marcas Pemex: 1. En los muebles y medios autorizados para las Estaciones de Servicio que generen ingresos a los Franquiciatarios. 2. En medios electr贸nicos que se basen en informaci贸n de las Estaciones de Servicio y que beneficien a los consumidores. 3. Que Pemex obtenga ingresos por el uso de la marca.

www.ref.pemex.com

Antecedentes publicidad de terceros Presentaciones al H. Consejo de Administración de Pemex Refinación Autorizó: • Diciembre de 2003 negociar Contratos Marco con las empresas de publicidad para instrumentar la publicidad de terceros en la Franquicia Pemex, • Junio de 2004, “Lineamientos de Publicidad de Terceros en Estaciones de Servicio”. Tomó conocimiento: • Noviembre de 2008 que los Lineamientos serían sustituidos por la “Guía de Publicidad de Terceros en Estaciones de Servicio”, • Abril de 2011 Relanzamiento del Programa de Publicidad de Terceros.

www.ref.pemex.com

Antecedentes publicidad … La primera etapa del Programa de Publicidad de Terceros se inicio en enero de 2005.  Se

firmaron 7 Convenios marco con el requisito de tener 165 Estaciones de Servicio afiliadas, cada uno, durante el primer año.

 Llegaron

a participar 238 Estaciones de Servicio, concentradas en el Valle de México, Guadalajara, Monterrey y Veracruz.

 Se

autorizaron 5 tipos de muebles publicitarios: Pantallas de Cristal Líquido, Cartelera de Persianas Giratorias, Publicidad Estática en Dispensarios, Publicidad Vertical y Horizontal Estática en Barda o Perímetro; Publicidad Vertical Rotatoria en Barda o Perímetro.

 Los franquiciatarios han recibido ingresos por

$28.7 millones de pesos por publicidad de terceros.

www.ref.pemex.com

Antecedentes publicidad …

Las empresas de publicidad que tenían Convenios marco cayeron en incumplimiento por lo siguiente: 

 

No alcanzaron a cubrir el número comprometido de estaciones de servicio acordado.

Falta de capacidad para contratar publicidad. Retraso en los pagos a las Estaciones de Servicio, las que tenían que cubrir en tiempo el pago a Pemex.



Cuotas fijas en el tiempo que ha operado el programa.



Variaciones de costos, dependiendo de las condiciones del mercado.

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Propuesta para relanzar el Programa 

Los nuevos muebles de publicidad podrán ser propuestos por Franquiciatarios, Fabricantes, Empresas de medios, o investigación propia de Pemex.



Los muebles podrán ser mecánicos, mecánicos/eléctricos o electrónicos.



Pemex autorizará los muebles de publicidad y actualizará catálogo.



Las Empresas de medios y/o Franquiciatarios serán los que inviertan en la adquisición y colocación del medio de publicidad.



El Franquiciatario podrá contratar la publicidad directamente con el anunciante o con la Empresa de medios.



En la autorización de Pemex se establecerán los compromisos en materia de seguridad, el cumplimiento de disposiciones de autoridad, el tipo de publicidad que estará restringida y el plazo y cuotas a pagar.



Pemex Refinación revisará periódicamente las cuotas en función de los cambios en el mercado de publicidad.



Pemex Refinación lleva a cabo la supervisión y seguimiento de la publicidad que se esté realizando.

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Muebles de publicidad Concepto

Contenido

Muebles y mediosActual de publicidad

Actualización del catalogo con base en propuestas de Propuesta Franquiciatarios, Fabricantes, Empresas de medios o investigación propia de Pemex.

Adquisición del mueble

El Franquiciatario compra el mueble o lo proporciona el anunciante o empresa de medios.

Contratación de publicidad

El Franquiciatario contrata directamente con el anunciante o a través de Empresa de medios.

Tipo de Medio iniciales 1. Mueble de acero tipo Parabus 2. Publicidad Horizontal Estática en Bardas (Vallas) 3. Publicidad Vertical Estática en Bardas 4. Persianas Giratorias 5. Dispensarios (canopy) Pantallas y tipo poster

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Atención de solicitudes Concepto Solicitud del Franquiciatario

Contenido Remite solicitud y documentos por correo y portal comercial. Autorización en línea a través del portal comercial.

Proceso: Rápido, Fácil, Sencillo. Estación de Servicio presenta la “Solicitud de autorización para la exhibición de publicidad de terceros en Estaciones de Servicio” ante Pemex Refinación, por correo electrónico o a través del Portal Comercial.

www.ref.pemex.com

Pemex Refinación analiza, evalúa y en su caso “Autoriza la exhibición de publicidad de terceros en Estaciones de Servicio”, por correo electrónico o a través del Portal Comercial.

Estación de Servicio inicia con la exhibición de publicidad de terceros. Pemex Refinación registra en SIIC para seguimiento y control.

Bases de autorización al Franquiciatario Concepto

Contenido

Seguridad

Instalar muebles en apego a medidas de seguridad en espacios indicados.

Número de muebles

Dos tipos de medios diferentes por Estación de Servicio dependerá de las características físicas de la Estación de Servicio considerando aspectos visuales, no saturación de imagen.

Plazo

Autorización por tres años, renovable.

Cuota

Cuota que deberá cubrir, que se revisa periódicamente.

Informes

Avisar sobre anuncios y/o campañas que se estén llevando a cabo fecha de inicio y termino de la campaña.

Contratación de publicidad

Comercialización de los espacios directamente con anunciantes.

Tramites con autoridades

Permisos a las autoridades y realizar pagos de derechos.

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Restricciones sobre publicidad Nombres, marcas, logotipos o cualquier tipo de publicidad de empresas petroleras, que tengan como giro la refinación, elaboración, almacenamiento, transporte, distribución o comercialización de gasolinas, diesel, combustibles, aceites, lubricantes, refrigerantes, aditivos, etc., y otros productos petrolíferos. No Publicidad

Bebidas alcohólicas, cigarros, bares, centros nocturnos, lugares que ofrezcan pornografía, sexo, y cualquier otro que atente contra la salud, la moral o las buenas costumbres. Campañas ideológico.

tipo

político,

religioso

Nombres, marcas, logotipos o cualquier tipo de publicidad del propio Franquiciatario o del grupo que opera las Estaciones de Servicio.

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Supervisión-Renovación-Cancelación Concepto

Contenido

Supervisión

Visitas comerciales con personal de las empresas de supervisión externa o Directa por personal de PEMEX.

Renovación de la autorización

Por períodos similares de tres años.

Cancelación de la autorización

No cumple con la normatividad. Incumple con lo Autorizado. No realiza el pago de cuotas. Por terminación o rescisión de los Contratos. A solicitud expresa del Franquiciatario. Por terminación del programa de Publicidad de Terceros.

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Cuotas por publicidad de terceros



Se determinan con base en investigación entre empresas de medios sobre precios de publicidad. Difusión de cuotas a través del Portal Comercial.

www.ref.pemex.com

Cuotas iniciales en 2011 Cuota por anuncio que recibirá Pemex Refinación

Tipo de Medio

Ubicación dentro de la Estación de Servicio

Dimensiones (cms.)

Estación de Servicio en área urbana

Estación de Servicio en área carretera2/

Estación de Servicio en área rural2/

Mueble de acero tipo Parabus

Bardas y perímetro

116 x 171

$1,400.00

$1,050.00

$804.00

Publicidad Horizontal Estática en Bardas (Vallas)

Bardas y perímetro

400 x 200

$2,660.00

$1,995.00

$1,527.00

Publicidad Horizontal Estática en Bardas

Bardas

240 x 120

$875.00

$656.00

$502.00

Persianas Giratorias

Bardas y perímetro

436 x 274

$4,200.00

$3,150.00

$2,411.00

Publicidad estática en dispensarios (canopy)

Área de despacho

90 x 60

$280.00 3/

$210.00 3/

$161.003/

Fuente: Difusión Panorámica, Vendor, ClearChannel, Publicidad Espectacular Exterior, IBOPE, Petromedia, Publi Oil y Estudio IDM . 1/ Estimado con precios de venta de la Fuente para México, Guadalajara y Monterrey. 2/ Con base en la venta promedio. 3/ Por cada posición de carga.

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Aplicación de cuotas Concepto

Contenido

Revisión

Actualización periódica, de acuerdo a condiciones de mercado de publicidad.

Facturación y cobranza

Facturación y cobro por meses calendario completos, a partir del primer día del mes siguiente que se haya autorizado la colocación del mueble. La facturación se realizará el primer día hábil de cada mes incluida dentro la cobranza que se realice a la Estación de Servicio. Se aplican las condiciones, plazos de crédito e intereses moratorios, previstos en el Manual de Gestión de Crédito.

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Promoción del Programa



Lanzamiento el 1 de junio en ONEXPO SHOW 2011.



Mensajes y promoción a través del Portal Comercial.



Difusión directa en reuniones regionales de Franquiciatarios.

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Firma Electr贸nica

Subdirecci贸n Comercial Gerencia de Ventas a Estaciones de Servicio

Junio 2011

Definición de firma

El signo distintivo de la persona jurídica que lo estampa (ya sea por si, tratándose de personas físicas, o por medio de sus representantes legales, tratándose de personas morales) , con el ánimo de obligarse, esto es, de adherirse al postulado del escrito, de indicar su consentimiento expreso con el contexto de que se trate. Alfredo Baltierra Guerrero; Instituto de Investigaciones Jurídicas de la UNAM

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Tipos de firma

 Firma autógrafa o manuscrita.  El firmante realiza una serie de trazos personales que le son propios y que lo identifican.

 Huella dactilar.  Firma digital.  Creada a través de una herramienta tecnológica y basada en la criptografía.  Básicamente existen dos tipos:  Simple: NIP Bancario, clave de acceso a un sistema.

 Avanzada

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Características de la firma electrónica avanzada

 Forma parte del documento electrónico.

 Permite verificar que el documento no haya sido modificado.  Basada en estándares internacionales de infraestructura de claves públicas (o PKI por sus siglas en inglés: Public Key Infrastructure).  Se utilizan dos claves o llaves:  La "llave o clave privada" que únicamente es conocida por el titular de la Fiel, que sirve para cifrar datos;  La "llave o clave pública", disponible en Internet para consulta de todos los usuarios de servicios electrónicos, con la que se descifran datos.

 Debe existir un Organismo certificador, que certifique al emisor de la firma y que compruebe que no ha sido revocada.

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Uso de la FIEL en México

 Servicio de Administración Tributaria  Banco de México  Instituto Mexicano del Seguro Social  Secretaría de Economía  Secretaría de la Función Pública  Pemex Refinación

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Que necesito para firmar digitalmente

 FIEL del Representante Legal

 Actualizar la información del poder del Representante Legal, incluyendo su registro federal de contribuyentes (RFC).  Acceso al portal comercial.

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Flujo de Elaboración y Firma de Contratos Electrónicos

SIIC

Capturador de Información: Solicitudes  Información fiscal  Información para oír Notificaciones  Acta constitutiva  Productos  Representante legal  Ubicación  Contrato  Convenio

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Portal Comercial

Flujo de contrato para Firma:

 Ente verificador de firma electrónica avanzada

 Generar contrato  Cargar contrato

Archivo Inamovible

 Sanción OAG Firma Representante (s) Cliente  Firma Representante Pemex  Disposición de Información  Tablero de control

Solo clientes y Pemex

Proceso de firma

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Proceso de firma

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Proceso de firma (cont.)

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Proceso de firma (cont.)

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Proceso de firma (cont.)

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Proceso de firma (cont.)

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Proceso de firma (cont.)

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Proceso de firma (cont.)

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Proceso de firma (cont.)

Preguntas y Respuestas

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Subdirecci贸n Comercial Gerencia de Coordinaci贸n Comercial

Aseguramiento de la Calidad, para Servir a nuestros Franquiciatarios

Junio de 2011 1



Especificaciones de productos

Importancia del Control de Calidad en la cadena de suministro

Visitas comerciales a Estaciones de Servicio, a través de Laboratorios Móviles 2

Especificaciones de Productos

¿ QUE ES UNA ESPECIFICACION ? Características fisicoquímicas del combustible, que demanda la industria automotriz y de transformación.

Tendencias

Mundiales (Carta mundial de combustibles). NOM-086-SEMARNAT-SENER-SCFI-2005 Metodologías ASTM.  Revisión cada dos años

Maximum Allowable Sulfure in Gasoline Worldwide

119

Especificaciones (Incluye productos de importación)

Revisión

cada 2 años

Reforma Energética. La Secretaria de Energía conjuntamente con la Secretaria del Medio Ambiente y Recursos Naturales (Artículo 14 Bis de la Ley Reglamentaria de Artículo 27 Constitucional en el ramo del Petróleo) Proyecto de Norma. NOM-XXX-SENER-SEMARNAT.2011 Especificaciones de los combustibles líquidos producto de la Refinación del Petróleo (Sep. 2010) 7

Importancia del Control de Calidad en la Cadena de Suministro 8

Control de Calidad en la Cadena de Suministro M. PRIMA

POLIDUCTOS

REFINERÍAS

IMPORTACIÓN /CABOTAJE

TERMINALES MARÍTIMAS

TAR’S

Puntos intermedios de Control

Punto inicial de Control ESTACIÓN DE SERVICIO

Punto final de Control

LABORATORIO MÓVIL

AUTOTANQUES

Reforma Energética Ley Reglamentaria del Artículo 27 Constitucional en el Ramo del Petróleo Requerimiento para ventas de primera mano

Acciones de Pemex Refinación

ARTICULO 14 Bis.La Subdirección Comercial implemento el La gasolina y los demás combustibles líquidos proyecto de los Laboratorios Móviles producto de la refinación del petróleo que se vendan directamente al público, a través de las estaciones de servicio, deberán distribuirse y expenderse o suministrarse sin alteración, de conformidad con lo que establece esta Ley y demás disposiciones aplicables.

Adulteración: se considerará que la gasolina y otros combustibles líquidos producto de la refinación del petróleo han sido alterados cuando se modifique su composición respecto a las especificaciones establecidas.

Los métodos de prueba, muestreo y verificación aplicables a las características cualitativas, así como al volumen en la distribución y el despacho de gasolina y otros 10 combustibles líquidos producto de la refinación del petróleo, se establecerán en las normas oficiales mexicanas.

Reforma Energética Ley Reglamentaria del Artículo 27 Constitucional en el Ramo del Petróleo Requerimiento de Ley para Pemex

Acciones de Pemex Refinación

Artículo 15

Fracción II. Petróleos Mexicanos y sus Integrar y optimizar el Sistema de Calidad organismos subsidiarios, tratándose de orientándolo al cliente e involucrando toda la actividades que constituyen la industria cadena de valor de Pemex Refinación. petrolera, deberán: b) Entregar la cantidad y calidad de gas, de productos que se obtengan de la refinación del petróleo y de petroquímicos básicos, pactadas de conformidad con las disposiciones aplicables. Repercusiones: I. El incumplimiento a las obligaciones contenidas en la fracción II, b) del artículo anterior, se sancionará con multa de veinte mil a un millón quinientas mil veces el importe del salario mínimo general diario vigente en el D.F. 11

Visitas Comerciales a Estaciones de Servicio a trav茅s de Laboratorios M贸viles

Objetivos de los Laboratorios Móviles

 Apoyar a los franquiciatarios en temas relacionados con la

calidad de los combustibles.  Verificar que la calidad de los productos entregados por

PR conserven la calidad.  Garantizar la calidad al público consumidor.

Actualmente la Subdirección Comercial cuenta con 53 LM distribuidos a lo largo y ancho de la República Mexicana. Operan bajo un sistema de calidad basado en la Norma ISO 17025, lo cual permite evidenciar competencia técnica. Principales características: 

 

Personal seleccionado, evaluado, aprobado y capacitado (profesionistas en el área química). Mantenimiento preventivo/correctivo de equipos de laboratorio Calibración de instrumentos de medición a través de laboratorios acreditados por la Entidad Mexicana de Acreditación (ema). Uso de estándares certificados y Materiales de referencia certificados. Uso de métodos ASTM únicos 14



Camionetas tipo van, con capacidad para desarrollar las siguientes pruebas a las Gasolinas y Diesel con las cuales es posible determinar producto fuera de especificación.



Destilación Atmosférica

ASTM D 86.



Contenido de Azufre

ASTM D 4294/7039.



Índice de Octano

Referencia.



Temperatura de inflamación

ASTM D 93.



Peso especifico

ASTM D 1298.



Índice de Cetano

ASTM D 976.



Conductividad

ASTM D 2624.



Benceno

ASTM D 6277.



Oxigenados (MTBE, Etanol, etc.)

ASTM D 5845. 16

Procedimiento Visita Comercial El programa de Visitas Comerciales a Estaciones de Servicio es obtenido mediante un sistema informรกtico



El Ingeniero de Control de Calidad, se debe identificar con su oficio de comisión y credencial de PEMEX.



Se toman muestras de todos los tanques.



Cuando sólo exista un tanque por producto, la muestra será tomada directamente de la pistola de despacho.



Los análisis se realizan en la misma E.S.



Al terminar la visita, se hace entrega del reporte, donde se indicarán los datos generales del cliente visitado, el volumen de producto por tanque, la fecha, No. de reporte y que los productos se encuentran dentro de especificación. 24

N° E/S 26000 24000 22000 20000 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

25723 19150 12310

12658

11673

7278

2005

2006

2007

2008

2009

E.S. VISITADAS

17 2010 AÑO

E.S. FUERA DE ESPECIFICACIÓN 25

Apoyos con Laboratorio Móvil  Durante el periodo de enero a abril del 2011, los laboratorios móviles, ofrecieron su participación en el proceso de verificación visual de la calidad en los productos recibidos por autotanques en las E.S., con los siguientes resultados:  En conjunto con personal de la E.S., se reviso la calidad en 332 autotanques: De Pemex

De FZ

De AZ

Se acepto el ofrecimiento

268

 Procedencia del producto: Terminales de Almacenamiento Distribución

Distribuidores

320 A/T

12 A/T

 Productos verificados: Pemex Magna

Pemex Diesel

Pemex Premium

Diesel Marino Especial

244

Observaciones:  De los 332 A/T verificados en 111 de ellos, se hizo la determinación de al menos un parámetro de calidad.  No se regresó ningún A/T a la TAR o Distribuidor y los productos resultaron con apariencia limpia y clara.  Los Operadores de los A/T de Pemex aceptan participar. 28

Gerencia de Coordinaci贸n Comercial

Gracias

Retos y oportunidades de la Franquicia Pemex

Junio, 2011

Índice

Objetivo Marco jurídico Contrato de Ventas de Primera Mano El mercado de combustibles automotrices Demanda y Oferta de combustibles Calidad de productos Estaciones de Servicio como formato de negocios Atención al cliente en las Estaciones de Servicio

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Retos y oportunidades

La intención de esta presentación es examinar factores del medio en el que desenvuelven las Estaciones de Servicio, para fortalecer la Franquicia. En la instrumentación de la reforma energética le corresponde a Pemex y a los empresarios gasolineros son los Contratos de Venta de Primera Mano. Los cambios del mercado por: la dinámica de la economía, la tecnología de los vehículos y la búsqueda de la sociedad para el cuidado del medio ambiente abre oportunidades de desarrollo. De primordial importancia es el fortalecimiento de una cultura de servicio al consumidor, para consolidar la imagen de Pemex como empresa y como marca.

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Objetivo

Atención al cliente en Estaciones de Servicio

Marco jurídico

El resultado esperado es la diferenciación entre Estaciones de Servicio

Crear una oferta centrada en el consumidor. “Lo que es importante para él” Estaciones de Servicio como formato de negocios

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Mercado de combustibles automotrices

Marco JurĂdico

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Modificaciones a legislación  Ley Federal de Competencia, (ultima actualización 2006,

próxima modificación a publicarse 2011)

 Ley de la Propiedad Industrial (2006)  Ley Reglamentaria al artículo 27 constitucional en el ramo

del petróleo (Noviembre de 2008)  Reglamento

de la Ley Reglamentaria al articulo 27 constitucional en el ramo del petróleo (Septiembre de 2009)

 Disposiciones Administrativas de Carácter General a las que

deberán sujetarse Petróleos Mexicanos y sus Organismos Subsidiarios para la realización de las Ventas de Primera Mano destinadas al mercado nacional de los petrolíferos distintos del combustóleo, de los petroquímicos básicos y del gas (12 de Abril de 2010).

 Disposiciones

para llevar a cabo la distribución y comercialización de petrolíferos Disposiciones (30 de Marzo de 2011).

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Objetivos de la Reforma Energética

 Delimitar los

ámbitos de actuación de Petróleos Mexicanos e iniciativa privada.

 Asegurar el suministro de los combustibles otorgando una

mayor capacidad de gestión.

 Permitir que las actividades de transporte, almacenamiento y

distribución de los productos que se obtengan de la refinación del petróleo y los petroquímicos básicos, pueda ser complementada por los sectores social y privado.

 Vigilar y verificar a Petróleos Mexicanos, Organismos e iniciativa

privada.

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Beneficios de las Ventas de Primera Mano Concepto: “… se entenderá por Ventas de Primera Mano la primera enajenación de hidrocarburos distintos de los petroquímicos básicos, combustóleo y gas que Petróleos Mexicanos o sus Organismos Subsidiarios realicen …” 1. Dar certeza jurídica a los interesados en la compra de petrolíferos a PEMEX, a través de la aplicación de principios de equidad, regularidad y uniformidad en los contratos de VPM. 2. Evitar prácticas que limiten, dañen, impidan o dificulten el proceso de enajenación y adquisición de petrolíferos en el sector hidrocarburos. 3. Disminuir costos de transacción entre PEMEX y los particulares. 4. Promover la transparencia en la actividad comercial de PEMEX mediante el uso de medios electrónicos.

5. Sujetar a Petróleos Mexicanos y sus organismos subsidiarios para negar las ventas de primera mano cuando existan impedimentos técnicos o comerciales, y establecer los aspectos operativos que permitan una mejor distribución de petrolíferos.

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Medios electrónicos para Ventas de Primera Mano

Diseñar un Sistema de Información que cuenta con los siguientes requisitos técnicos: 1. Acceso a través de la Internet. 2. Sistemas transaccionales en línea y tiempo real, que permitan el uso de Firmas Electrónicas Avanzadas, lo siguiente: a) La celebración y modificación de Contratos de VPM, y b) La realización de operaciones relacionadas con dichos Contratos. 3. Sistemas de almacenamiento, respaldo y conservación de la información.

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Generación de Contratos y Firma Electrónica

SIIC

Captura de Información: Solicitud Genera Folio de solicitud y de contrato

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Portal Comercial

Flujo de contrato para Firma: 

Generar contrato



Sanción Jurídica



Firma Representante Cliente y Pemex

Verificación 

Validación Fiel (firma electrónica avanzada)

Suscripción de contratos Acción requerida  Formato de contratos de Venta

de Primera Mano

Actividad  Se les invita a consultar los

formatos de Contratos de Ventas de Primera Mano en: www.franquiciapemex.com

 Firma electrónica

 Pueden solicitar los contratos en

 Liberación

 Los invitamos a firmar los

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el Portal Comercial y una vez sancionados los podrán firmar.

Contratos de Ventas de Primera Mano.

El mercado de combustibles automotrices

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Demanda de combustibles automotrices Es creciente la demanda nacional de combustibles automotrices, excepto 2009.

Crecimiento anual 1996 - 2010 (%) 7.35%

8.00%

4.00%

5.99% 3.71%

1.95% 0.00%

4.28%

3.33% 1.06%

3.01%

5.84% 5.63%

5.63%

5.40% 4.47%

2.28%

-1.74% -4.00%

Ventas

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Demanda de combustibles automotrices Es claro el crecimiento de gasolina Pemex Magna. La gasolina Pemex Premium tiene tendencia descendiente. Pemex Diesel declinó en 2009 1200

En 2010

1050

•

Gasolinas: 801.5 miles de barriles diarios

•

Diesel: 371.1 miles de barriles diarios.

Miles de BD

900

Diesel Marino Pemex Diesel Pemex Premium

750 600

Pemex Magna

450 300

Nova

150 0 1996

1997

1998

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1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Conformidad del consumidor con los combustibles El consumidor reconoce en general la calidad de la gasolina/diesel De acuerdo/ algo de acuerdo

Indiferente

Algo en desacuerdo/ en desacuerdo

100.0%

Me siento seguro al usar la gasolina/ diesel La gasolina/ diesel es la que necesita el autom贸vil

4.3%

95.7%

Identifico f谩cilmente la gasolina/ diesel por su nombre

82.6%

No he tenido problemas con la gasolina/ diesel que consumo

17.4%

8.7%

91.3%

La calidad de la gasolina/ diesel se ha mejorado considerablemente

17.4% 4.3%

78.3%

Cuando platico con alguien sobre gasolina/ diesel lo hago positivamente

69.6% 0%

20%

40%

60%

21.7%

8.7%

80%

100%

Investigaci贸n de mercado enero-junio 2011

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La industria automotriz cambia  Subcompactos son una alternativa para cambiar el auto con

motor grande por uno con motor pequeño para reducir significativamente (50%) el gasto destinado al combustible.

 Diversas armadoras introdujeron vehículos ligeros a Diesel.  Los automóviles híbridos como el Honda Civic, el Ford

Fusion, el Toyota Prirus o el Porche Cayenne reducen hasta en un 75% el gasto de combustible.

 Automóviles eléctricos, prueba piloto en taxis de la Cd. De

México.

 Las Armadoras americanas como Ford, Chevrolet y Chrysler

distribuyen vehículos, principalmente camionetas, con tecnología Flex Fuel que pueden consumir mezclas de gasolina con etanol de hasta el 85%.

 Algunos vehículos de transporte publico como el caso de

Chiapas están utilizando biocombustible.

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Oferta de combustibles automotrices El Sistema Nacional de Refinación se ha mantenido prácticamente constante con capacidad promedio el último año de 424.8 MBD de gasolinas y 289.5 MBD de Diesel Para abastecer la demanda de combustibles, se tienen que realizar importaciones, en 2010 son de 376.7 MBD de gasolinas (47%) y 81.6 MBD de Diesel (22 %) Oferta de Gasolinas MBD

Oferta de Diesel MBD

100% 80%

100% 261.3

303.8

340.4

319.6

376.7

60%

16.7

22.0

343.5

337.0

81.6

80% 60% 328.1

40%

38.5

24.4

456.8

456.4

451.5

472.2

424.8 20%

0% 2007

2008

PRODUCCIÓN SNR

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2009

289.5

40%

20%

2006

334.0

2010

IMPORTACION

2006

2007

2008

PRODUCCIÓN SNR

2009

2010

IMPORTACION

Propuesta de atención del mercado Acción requerida

Actividad

 Pemex construyó la

 Incrementar la producción de

 En los últimos años la

 Construir infraestructura de

 Cambio en la tecnologia

 Asegurar tener combustibles

infraestructura de distribución, y almacenamiento basado en la producción nacional de refinerías.

importación ha crecido sustancialmente.

automotriz y tendencias del mercado por mayor proteccion ambiental y precios de los combustibles.

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petrolíferos, a través de la reconfiguración de las Refinerías y construir una nueva Refinería.

almacenamiento y distribución, con base en la importación de producto.

ultra bajo azufre en todo el país.

 Alternativa para mezcla de etanol

y biocombustibles con gasolina y diesel.

Propuesta de atención del mercado Acción requerida

Actividad

 Programa de entregas de

 Mejorar la programación de

 Cambiar percepción del

 Realizar campaña enfocada a

productos a Estaciones de Servicio.

consumidor sobre calidad

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viajes y aumentar capacidad y eficiencia en Terminales de Almacenamiento y Reparto.

informar sobre calidad de combustibles.

Estaciones de Servicio como formato de negocios -Concepto Cualli-

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Oferta comerciales Sin ofrecer otros bienes y servicios 2,807 Que representan el 30% de las Estaciones de Servicio

Tiendas de Conveniencia 4,367 Tiendas de conveniencia con oferta de gasolina OXXO, 7-Eleven, Extra

Algunas rentan los espacios, otros tienen contratos comerciales o desarrollan sus propios conceptos.

Ofrecen diversos bienes y servicios de distinto tipo y grado de complejidad

Uno o más negocios 6,881

Áreas de estacionamiento de supermercados, especialista en venta al menudeo de mercancía genérica Soriana, Wal Mart, HEB

Supermercados 95

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Nuevo enfoque diferenciación La tendencia del mercado de combustibles es aprovechar la presencia de los clientes.

Los Franquiciatario tienen ante sí una manera de diferenciarse para convertirse en uno de los mejores comercializadores de gasolina y otros productos. Para ello se requieren habilidades, capacidades complementarias a las tradicionales Desarrollar productos y/o servicios enfocados a satisfacer las necesidades de los clientes, con la finalidad de maximizar el valor del lugar.

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Operar bajo mejores prácticas en forma consistente y efectiva (por ejemplo reducir costos, mejorar administración del inventario, automatización de procesos, etc.).

Disponer de un enfoque a la venta al menudeo y Desarrollo de habilidades específicas.

Oportunidad de mercado Frecuencia de Compra de bienes o servicios en los negocios que se encuentran en las Estaciones de Servicio Siempre

Tiendas de conveniencia

Cajeros o sucursal bancaria

MĂĄs del 75% veces

11%

20%

3% 8% 4%

CafeterĂa/ restaurante

2% 3%6%

Venta de hielo

2% 3%5%

Lavado de autos

2%4% 3% 0%

La mitad de las veces

35%

68%

71%

17%

74%

82%

20%

Nunca

25%

17%

18%

10%

Hasta el 25% veces

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Estudio de mercado del primer semestre de 2011

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Beneficios esperados de negocios complementarios Con base en resultados de estudio de mercado del primer semestre de 2011  Ofrecer una gama mayor de servicios a los clientes.

 Aumentar el flujo de clientes.  Aumentar la cantidad de dinero en el negocio.  Satisfacer a los clientes con más productos y servicios disponibles

de manera cómoda y a la mano.

 Hacer más atractiva la visita a la estación de servicio.  Generar empleos.  Incrementar la capacidad competitiva, con mayor penetración y

relevancia en la mente del público.

 Aumentar las ventas de las gasolinas, pues clientes llegarían por

otros servicios y de paso, cargar gasolina.

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Giros propuestos por Franquiciatarios y consumidores Franquiciatarios 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Tienda de conveniencia Cambio de aceite Cafetería Restaurante Lavado de auto Taller mecánico Farmacia Teléfono celular Tintorería. Hamburguesas. Pizzas. Tacos.

Y algo más …

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Consumidores. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

Cambios de aceite Tiendas de conveniencia Comida rápida Pagos de servicios Venta de diesel Venta de aditivos Tintorerías Tiendas Taller Mecánico Lavado de autos Servicios bancarios Cajeros CFE y Telmex Súper Farmacia Cajeros automáticos Cervecería Casa de empeño Ferreterías Llanteras Paquetería / Mensajería

Oportunidad de desarrollar negocios electrónicos Preferencia de los clientes por Servicio de alto valor económico Muy importante/ algo importante

Indiferente

Poco importante/ nada importante

67.5%

Recarga de teléfono celular

51.7%

Pago de teléfono celular o de línea Pago de luz

47.7%

Pago de agua

45.7%

Pago de cablevisión

36.3%

Envío de dinero de otra localidad

28.2%

Pago de remesas (recibir dinero del…

28.2%

40.3%

11.5% 11.8%

12.8%

39.0%

Pago de predial

36.2%

11.8%

41.5%

Pago de tenencia

25.0%

7.3%

14.2% 13.9%

41.9% 45.2%

46.3% 49.4%

14.1%

56.9%

14.3%

56.8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Estudio de mercado del primer semestre de 2011

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Negocios complementarios Acción requerida

Actividad

 Publicidad de terceros.

 Liberar el programa y

 Desarrollo de negocios

 Corresponsalía bancaria que

 Alternativas, para modelos

 Investigaciones de mercado y

electrónicos.

diferenciados de negocios, de acuerdo a segmentos de consumidores.

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promoción del mismo.

incluyan pagos de servicio en el punto de venta de combustibles.

propuestas especificas con base en ellos.

Atenci贸n al cliente en las Estaciones de Servicio

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Factores del Servicio al cliente Elementos esperados por los clientes que acuden a las estaciones de servicio

Antes de la venta • Instalaciones • Mantenimiento Ilimpieza, iluminación, orden • Organización y administración • Servicios y apoyo a la operación

• Identificar a clientes objetivo e indicadores de servicio

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Durante la venta • Disponibilidad de productos • Entrega de volumen solicitado y pagado • Atención de los despachadores • Rápidez en el servicio • Facturación • Alternativas para el pago

Posterior a la venta • Atención de quejas y reclamaciones • Generar indicadores y aplicar medidas de mejora • Ofrecer otros bienes y servicios • Realizar promociones

Factores de preferencia del cliente Principales razones por la que acude con frecuencia a una gasolinera en particular. Confío me despachen el volumen que…

88.2%

El personal/despachador atiende con…

71.5%

Es la gasolinera que está cerca de mi casa…

68.5%

La rapidez con que atienden al cargar…

61.8%

Ofrecen servicios ampliados (limpiar…

50.1% 40.3%

El servicio es rápido

35.4%

La eficiencia y rapidez con la que emiten la…

Los servicios sanitarios están limpios

28.5%

Aceptan el pago con tarjetas bancarias y…

16.7% 11.2%

Las promociones que realizan 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Estudio de mercado del primer semestre de 2011

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Decepcionado (1)

Poco Decepcionado (2)

Algo Satisfecho (3)

(4) Satisfecho

Muy Satisfecho (5)

Por importancia

Percepción de satisfacción del cliente

La atención y amabilidad del personal/despachador

38.1% 51.9%

7.4%

1.8%

0.8%

Las opciones para el pago de la gasolina/diesel

31.1% 55.5% 10.7% 2.2%

0.4%

El volumen que me despachan por lo que solicito y pago

33.4% 49.6% 10.5% 4.6%

1.9%

La limpieza de parabrisas, revisión de niveles y aire a las llantas, etc.

32.9% 48.7% 11.5% 4.5%

2.3%

La emisión de comprobante de pago/factura

27.3% 52.9% 14.9% 3.5%

1.4%

El servicio de sanitarios limpios (baños)

29.0% 47.4% 14.9% 6.7%

2.0%

La realización de pagos electrónicos y vales

29.4% 48.1% 16.0% 4.4%

2.1%

Servicios que ofrece la gasolinera

Estudio de mercado del primer semestre de 2011

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Grado de desempeño Resultados investigación bajo metodologia Mystery Shopper 39

70% 63%

89% 75%

59 98%

83%

80%

100% 97%

Total

84%

62%

Alto ( 20 )

49% 39% 32%

20%

Bajo ( 20 )

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Despachador

Área de Despacho

GLOBAL

10%

Baños

19%

Cobro

Bajo

16 DIF (Alto-Bajo)

73%

58%

44%

30%

100% 93%

50% 40%

Infraestructura

Medio

Rapidez en la atención

Alto

83%

80%

60%

98%

100%

90%

Grado de Cumplimiento Despachador

Total

58%

Amabilidad del despachador

67%

Atenci贸n del despachador

Ofrecer al cliente: Verificaci贸n de llantas, niveles de aceite.

44%

Seguridad en 谩rea de despacho

Le informen al cliente: Apague el motor No llame por celular No fume

41%

Apariencia del despachador

75% 0%

10%

20%

30%

40%

Bajo

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50%

60%

70%

80%

Medio

90%

100%

Alto

Servicio al cliente Acción requerida

Actividad

 Normatividad

 Revisar el Manual de Operación

 Capacitación



 Punto de venta

 Estandarizar servicios básicos.

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de la Franquicia para hacer más gráfico el servicio al cliente. Desarrollar material de capacitación por medios electrónicos.

Calidad del Servicio Desarrollo del Programa de Mystery Shopper en Estaciones de Servicio

Junio 2011

¿Qué es el Mystery Shopper? ¿Para que sirve un Programa de Mystery Shopping? Medir el cumplimiento con estándares de atención y servicio en puntos de venta Es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente

Controlar la operación – capacidad de reacción oportuna a los problemas operativos. Incrementar la satisfacción del cliente - Resuelve oportunamente el desempeño en áreas críticas Incrementar la lealtad del cliente

Consiste en que una persona realiza una compra real con el fin de evaluar la atención y servicio que brindan los establecimientos comerciales

- No sólo queremos tener más clientes sino lograr que los más redituables regresen -.

Incrementar las ventas - La mejor estrategia de marketing es la recomendación de un cliente satisfecho -

Para mejorar de manera oportuna y continua Para verificar la lealtad de sus empleados, así como, sus habilidades y desempeño en el trabajo.

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Antecedentes 



Originalmente fue una técnica utilizada por los investigadores privados en los años 40’s para evitar robos internos en los bancos y tiendas minoristas.

Durante la década de 1940, Wilmark, empresa dedicada al comercio de aparatos electrodomésticos, comenzó a utilizar el término "mystery shopping" para describir el proceso de evaluación anónima de servicio al cliente.

Mobil North American Marketing Division

Derivado de un entorno de contracción de la demanda de gasolinas y mayor competencia, dieron un viraje hacia la atención al cliente. Detecta en estudios de mercado que solo el 20% busca el precio del producto por 61% que buscan la atención y servicio.

Shell Centroamérica

En sus E.S., busca replicar sus valores globales y ofrecer diferenciadores como son sus tiendas de conveniencia.

Se lleva a cabo el Mistery Shopper desde 2000 Tiene una periodicidad variable al año

YPF Argentina

En sus E.S., la propuesta de la marca es ofrecer a los clientes la mejor combinación de calidad, precio y servicio.

Se lleva a cabo el Mistery Shopper desde 2003 Tiene una periodicidad variable al año

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En 1992 ocupaba el último lugar en rentabilidad En 1994 implementan nueva estrategia orientada al cliente En 1995 y los 4 años subsecuentes ocupó el 1er. lugar

Ciclo de Mejora Continua El Mystery Shopper ayuda al empresario a conocer mejor las fortalezas, las necesidades y las potenciales mejoras para el producto y/o servicio y, así, satisfacer al consumidor

Negocio

Producto/ Servicio Estándares

Para vender es importante ofrecer un buen servicio, las compañías deben tener en cuenta la calidad de la atención que prestan a sus clientes.

Es importante conocer el grado de satisfacción de los clientes ante la oferta de productos, servicios y la atención brindada por el vendedor

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Mystery Shopper Herramienta sencilla y eficiente a la hora de detectar las potenciales áreas de oportunidad en los servicios que se ofrecen, es vivir la experiencia del cliente

Fortalezas, Necesidades y Mejora Cumplimiento con estándares de imagen Atención de empleados Servicios ofrecidos

Satisfacción del cliente e Incremento en ventas

Crecimiento del negocio y lealtad de los consumidores

Formas de verificar la calidad en E.S. Hay 2 formas generales de verificación del cumplimiento de los estándares en las E.S. a nivel internacional.

Área

Los programas de verificación en las E.S. de esta dos marcas se enfocan en los siguientes aspectos

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Mystery Shopper

Instalaciones físicas

Auditorías

Revisiones técnicas y de condiciones generales

Parcialmente

Dispensarios

Atención del empleado

Sanitarios

Tienda de Conveniencia

Si (pero NO Atención)

Características Principales de los Programas

Corresponsabilidad

Compromiso del Franquiciante y Franquiciador de incrementar los niveles de calidad en la atención y servicio al consumidor final

Las Estaciones de Servicio tienen alternativas de frecuencia para ser visitadas. : Mensual

Frecuencia

Trimestral Anual

Los incentivos no sólo son por la participación sino para las E.S. que obtengan Estructura de Reconocimiento

puntuaciones entre más altas en cada periodo de medición. Se entregan premios a los encargados, empleados de pista y tienda. Más allá de los incentivos, hay E.S. que desean conocer su desempeño en relación a sus pares.

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Prueba Piloto en Estaciones de Servicio Pemex

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Estudio de Estándares de Calidad en Estaciones de Servicio a través de la técnica de Mystery Shopper Objetivo General Evaluar el cumplimiento del proceso de Atención y Servicio en una muestra

de 142

E.S. a nivel nacional para obtener estándares de calidad y

homogeneizar e incrementar el servicio en las E.S.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar áreas de oportunidad en cuanto a la atención y servicios ofrecidos en las E.S. PEMEX por

parte de los Despachadores. Identificar el Cumplimiento de las Normas de Seguridad Determinar las Condiciones Físicas de la Estación de Servicio y los Sanitarios Conocer el cumplimiento del ofrecimiento de Servicios de Cortesía (limpiar vidrios, revisar niveles, etc.) Identificar la Incidencia de Entrega de Recibo de Pago y Facturación Conocer los Tiempos Promedio de Atención

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Ficha Técnica Cobertura

Cinco Zonas de Distribución PEMEX (Valle de México, Norte, Occidente, Centro y Sur)

Método de investigación

Evaluación Personal a través de la técnica de Mystery Shopper 8 E.S. como prueba piloto para evaluar el cuestionario preliminar. 142 E.S. seleccionas aleatoriamente con proporción similar al

Tamaño de la muestra

universo proporcionado por PEMEX. Cada estación fue visitada

en dos horarios: Matutino y Vespertino /Nocturno entre 8am y pm.

Universo 9,089 E.S. Muestra 142 E.S. 2 visitas por cada E.S.

Carretera (20%) **

Rural (11%) **

No Cualli 11%

Cualli 89%

Subtotal

Región

Participación *

Urbana (69%) **

Valle de México

10%

Norte

28%

Occidente

24%

Centro

19%

Sur

19%

100%

127

142

Totales

* Es el porcentaje de E.S. que hay en cada región. * * Representa el porcentaje de E.S. en el país por tipo según clasificación de Pemex.

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Mapa Final de Cobertura

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Dimensiones y Atributos Evaluados Dimensión

Peso 5%

Limpieza del Área de Despacho Dispensadores de Gasolina Exhibidores Disponibilidad de Combustible

50%

Amabilidad del Despachador Atención del Despachador Seguridad en la Área de Despacho Apariencia del Despachador

Cobro

25%

Proceso correcto de Cobro Tarjeta de Crédito/Débito Efectivo Comprobante de Compra y Facturación

Baños

Disponibilidad de Baños

Rapidez en la atención

10%

Rapidez en la Atención

Infraestructura

Tienda

Información Adicional

Información adicional

Área de Despacho

El peso fue estimado a partir de una regresión múltiple, experiencia de estudios internacionales y a través de retroalimentación con personal de PEMEX Refinación

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Atributos

Despachador

Grado de Cumplimiento por Elemento

Regi贸n PEMEX

ATRIBUTO/Elemento Peso

PromeCentro dio

Tipo de Estaci贸n

Norte

Occidente

Sur

Cualli/No Cualli

Valle Prome- Zona Carrete- Zona PromeNo Cualli M茅xico dio Urbana ra Rural dio Cualli

50%

25%

10%

100%

63%

64%

63%

64%

59% 70%

Zona de eficiencia Zona Media Zona de Ineficiencia

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65% 57%

63%

64% 57%

Áreas de Oportunidad Las áreas de oportunidad se presentan en círculo rojo y se encuentran localizadas en 3 dimensiones específicas.

Alto

59 98%

28 100%

16 GAP (Top-Bottom) 100% 97%

83%

83% 89%

80% 70% 60%

98%

100% 90%

75% 63%

Total

93% 80%

84% 73%

58% 62%

Top 20

Medio

50% 40%

49%

44%

39%

30%

32%

Bottom 20 19%

10%

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Infraestructura

Rapidez en la atención

Baños

Cobro

Despachador

Área de Despacho

0% GLOBAL

Bajo

20%

Comparativo Grado de Cumplimiento por Ubicaci贸n

63%

TOTAL

65%

CARRETERA

64%

ZONA URBANA

57%

ZONA RURAL

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Medio

Bajo

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Alto

Distribución del Grado de Cumplimiento Promedio Global El cumplimiento global es medio bajo. El GAP de 75 puntos entre la estación con mejor y peor cumplimiento y el del 20% Top vs Bottom indica la necesidad de uniformizar los estándares de atención y servicio. Total TOTAL

63%

Mínimo Mínimo

GAP 75

23%

Máximo Máximo

98%

Top Top 2020% %

83%

Middle Middle 6060% %

64%

GAP 39 Bottom Bottom 2020% %

44% 0%

10%

20%

30%

40%

60%

70%

Medio

Bajo

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50%

80%

90% 100%

Alto

Grado de Cumplimiento Área de Despacho Las E.S. en el Área Rural muestran áreas de oportunidad en relación a las ubicadas en Zona Urbana o Carretera las cuales muestran un patrón de desempeño muy parecido.

TOTAL Total

Limpieza del Área de Despacho

89%

Dispensadores Dispensadores de gasolina de gasolina

25 %

Exhibidores Exhibidores

25 %

Disponibilidad de Disponibilidad de Combustible Combustible

81%

25 %

92%

86%

95%

25 %

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bajo

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Medio

Alto

No. Visitas =

196

Ponderador = 5

Grado de Cumplimiento Despachador La amabilidad y apariencia de los Despachadores es media, sin embargo, observamos que no hay diferencias por la Zona en que se ubica la Estaciรณn, aunque la Zona Rural es de menor cumplimiento en Seguridad y Atenciรณn.

58%

Total Amabilidad del despachador

30 %

Atenciรณn del despachador

30%

67% 44% 41%

Seguridad en รกrea de despacho

15%

Apariencia del despachador

25 %

10%

75% 20%

30%

Bajo

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40%

50%

60%

70%

Medio

80%

90% 100%

Alto

No. Visitas =

196

Ponderador = 50 โ ข

Elementos con mayor รกrea de oportunidad.

Grado de Cumplimiento Cobro Aunque el proceso de Cobro tiene un cumplimiento medio, en Facturación es significativamente menor en el Área Rural. Zona Urbana es la de menor cumplimiento en las Formas de Pago.

49% Total

67%

Proceso correcto de cobro

40 %

31%

Tarjeta de crédito/débito

10 %

49% Efectivo

10 %

33%

Comprobante de compra y Facturación

40 %

10%

20%

30%

Bajo

40%

50%

60%

70%

80%

Medio

90%

Alto

100% No. Visitas =

196

Ponderador = 25 •

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Elementos con mayor área de oportunidad.

Grado de Cumplimiento Baños El cumplimiento en esta Dimensión es ligeramente mayor en las E.S de Carretera que en la Zona Urbana y significativamente mayor que en la Zona Rural.

73% Total

196

73%

Disponibilidad de baños 100 %

10%

20%

30%

Bajo

40%

50%

60%

70% Medio

80%

90% 100%

Alto No. Visitas =

Ponderador = 5

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Baños

ATRIBUTO/Elemento

Promedio

Tipo de Estación Zona CarreteUrbana ra

Cualli/NOo Cualli

Zona Rural

Cualli

No Cualli

DISPONIBILIDAD DE BAÑOS (100)

¿Había baño disponible durante la visita? (20)

¿El baño estaba funcionando? (10)

100

¿El baño estaba bien iluminado? (de acuerdo al horario de la visita) (10)

¿El baño estaba limpio? (10)

¿Había agua disponible en los lavabos? (Debe abrir alguna llave ) (10)

¿Había agua disponible en la taza? (Debe descargar una taza o mingitorio) (10)

¿El baño contaba con papel higiénico? (10)

¿El baño tenía toallas de papel o secador eléctrico? (10)

¿El baño tenía jabón? (5)

¿El uso del baño era gratuito? (5)

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Grado de Cumplimiento Rapidez en la Atenciรณn El cumplimiento en esta Dimensiรณn es muy similar la Zona Urbana y Carretera, sin embargo, es ligeramente mayor en la Zona Rural.

Total

Rapidez en la atenciรณn

93%

100 %

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bajo

Medio

Alto

No. Visitas =

196

Ponderador = 10

โ ข Elementos con mayor รกrea de oportunidad.

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Rapidez en la Atención

Tipo de Estación ATRIBUTO/Elemento

TIEMPO TOTAL

Promedio

Zona CarreteUrbana ra

Zona Rural

Cualli/No Cualli

Cualli

No Cualli

18.27

17.83

19.83 18.23 18.30 18.01

1.02

1.04

1.05

0.84

0.96

1.54

Tiempo en el despacho de combustible

3.21

3.15

3.95

3.21

2.92

2.88

Tiempo total (incluye servicios adicionales y revisión de baños)

8.14

8.01

8.61

8.14

8.24

7.31

¿Cuánto tiempo pasó desde terminó de ser atendido y realizó el pago?

2.39

2.44

2.31

2.27

2.38

2.53

¿Cuánto tiempo pasó desde que pagó hasta que le entregaron su nota o factura?

5.14

4.96

6.07

4.68

5.10

5.47

¿Cuánto tiempo pasó desde que llegó a la estación y fue atendido? ¿Cuánto tiempo pasó desde que le tocó su turno y terminó de ser atendido?

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Infraestructura La Infraestructura en general es muy buena aunque sobresale la Zona Rural con el menor grado de Cumplimiento.

Total

Infraestructura

97%

100 %

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bajo

Medio

No. Visitas =

196

Alto

Ponderador = 5 โ ข

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Elementos con mayor รกrea de oportunidad.

Grado de Cumplimiento Infraestructura

ATRIBUTO/Elemento

Promedio

Tipo de Estación Zona CarreteUrbana ra

Cualli/No Cualli

Zona Rural

Cualli

No Cualli

INFRAESTRUCTURA (100)

¿La estación muestra el número de la estación al lado del logo Cualli? (10)

100

¿El anuncio de la estación muestra los productos que se comercializan debajo del logo Cualli o Tres Estrellas? (10)

100

¿El techo de la estación estaba sin partes rotas o desvencijadas? (20)

¿La cenefa PEMEX estaba en buenas condiciones? 100 (NO SUCIO, NI ROTO) (20)

100

Si la visita fue en horas de oscuridad, ¿la iluminación estaba encendía? (20)

100

Toda la iluminación estaba encendida / No había áreas oscuras (10)

100

¿El pavimento de la gasolinera estaba en buenas condiciones? (SIN BACHES) (10)

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Matriz de Áreas de Oportunidad (1/ 5) ÁREA DE DESPACHO

LIMPIEZA DEL ÁREA DE DESPACHO

¿Estaba libre de manchas de aceite derramado?

81% ¿Había bote de basura para materiales peligrosos? ¿Estaba trazada con líneas pintadas en piso? EXHIBIDORES 86%

¿El exhibidor de lubricantes y aditivos estaba lleno? ¿Los lubricantes o aditivos estaban frenteados?

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Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente “En caso de que se produjera algún derrame de combustible, es responsabilidad del despachador actuar con rapidez para limpiarlo, vertiendo con agua…”

Normatividad Seguridad e Imagen

“Los envases vacíos de lubricante son considerados como desechos peligrosos por el riesgo que representan; por tal motivo deberán ser recolectados en recipientes especiales con tapa hermética” “Guiar al conductor para que se estacione en la posición de carga correspondiente …”

Sin Referencia 34

Sin Referencia 59

De Mejora Imagen

Matriz de Áreas de Oportunidad (2/ 5) DESPACHADOR

AMABILIDAD DEL DESPACHADOR 67%

ATENCIÓN DEL DESPACHADOR

44%

¿Dio la bienvenida de forma cortés?

¿Se presentó por su nombre?

¿Dio las gracias por su visita?

¿Se despidió de una manera cortés y amigable?

¿Pidió estacionarse en la posición más cercana a la manguera? ¿Le ofreció llenar el tanque? ¿Le indicó que el dispensador marcaba ceros?

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Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente Salude amablemente y dígale su nombre

3.3. Los productos en las E.S. El “Servicio Personalizado al Cliente y al Automóvil” inicia en el momento que estos ingresan a la E.S., recibiéndolos con un trato amable, cortés, con actitud de servicio y disposición de atender sus necesidades, hasta haber concluido con el servicio y despedirse Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente Es preferible que la manguera para el despacho se encuentre lo más próxima a la bocatoma del automóvil. Oriente al cliente

Normatividad Imagen

“… el despachador solicite al conductor verificar que el medidor del dispensario marca “ceros”; y al finalizar, verifique la cantidad de combustible despachado”

Normatividad Servicio e Imagen

Matriz de Áreas de Oportunidad (3/ 5) DESPACHADOR (continuación)

ATENCIÓN DEL DESPACHADOR 44%

SEGURIDAD EN EL ÁREA DE DESPACHO 41%

¿Le preguntó el tipo de gasolina que deseaba?

¿Le ofreció limpiar los cristales?

¿Le ofreció revisar la presión de llantas ?

¿Le ofreció revisar los niveles líquidos?

¿Le ofreció un aditivo o lubricante?

¿Le pidió no fumar?

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente Pregunte el producto que requiere e indique la forma de pago Capítulo 2 "Recursos Humanos" 2.4. Manual de Funciones Ofrecer invariablemente al cliente, los servicios de medición de niveles de líquidos, así como presión de los neumáticos y limpieza de cristales

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente “… informar amablemente que está prohibido fumar

¿No hablar por celular?

“… si tienen teléfono celular asegúrese que este apagado…”

¿No hacer reparaciones?

No efectuar ninguna reparación

¿Apagar el motor?

Verifique que se encuentra apagado motor

¿Había elementos de seguridad o circuito cerrado?

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Normatividad Servicio

Sin Referencia 50

Normatividad Seguridad

Matriz de Áreas de Oportunidad (4/ 5) DESPACHADOR (continuación)

APARIENCIA DEL DESPACHADOR 75%

¿El empleado portaba gafete?

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente “Todo el personal de la E.S. deberá portar un gafete con fotografía…”

Normatividad Imagen

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente 3.12. Formas de Pago “… y le indique la forma de pago”

Capacitación Imagen y Servicio

COBRO PROCESO CORRECTO DE COBRO

¿Le dijo espontáneamente el monto total de la compra?

67%

¿Le preguntó si iba a pagar con tarjeta de crédito o débito o efectivo?

REQUISITOS AL PAGAR CON TARJETA

Al pagar con tarjeta de crédito o débito, ¿le pidió una identificación?

31%

Al pagar con tarjeta de crédito/débito, el empleado NO se llevó su tarjeta?

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“Es obligación del despachador preguntar como va a ser el pago…” Sin Referencia

Servicio

Sin Referencia

Servicio

Matriz de Áreas de Oportunidad (5/ 5) COBRO (continuación)

EFECTIVO 49%

COMPROBANTE DE FACTURACIÓN 33%

¿Le atendió dijo en voz alta la cantidad de dinero que dio?

¿Le dijo en voz alta el cambio que le entregaba?

¿Le ofreció el comprobante de su compra?

Al solicitar factura, ¿Le ofreció ir a facturar?

¿Estaba limpio?

¿Contaba con papel higiénico?

¿Tenía toallas o secador eléctrico?

¿Tenía jabón?

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente 3.12. Formas de Pago “… si le entregan un billete señale la cantidad del mismo y entregue el cambio correcto…” “… es muy importante que él cuente a la vista del cliente los billetes o monedas que éste le entrega como pago del combustible; así como a la devolución del cambio,

Normatividad Imagen y Servicio

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.9. Atención al Cliente 3.12. Formas de Pago Es responsabilidad del despachador elaborar, la factura impresa, o el recibo fiscal autorizado; contando para ello con impresora en el área de despacho

Normatividad Servicio

Capítulo 3.- Servicio al Cliente 3.11.2. Sanitarios "... contar con Servicios Sanitarios, con instalaciones limpias y bien presentadas“

Talleres de Capacitación Modificaciones M.O.F.

BAÑOS DISPONIBILIDAD DE BAÑOS 73%

¿Era gratuito?

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"... con instalaciones limpias, en condiciones higiénicas, con material de consumo, mobiliario, accesorios…” “…se debe permitir el libre acceso sin costo alguno a clientes y acompañantes

Recomendaciones (Acciones a Corto Plazo) I. DESPACHADOR I.1 Actualizar el Manual de Operación de la Franquicia al nivel Despachador, haciéndolo más

tangible y amigable. 3.9.

Portar uniforme institucional

Verificar que al suministrar combustible, éste no se derrame

Atención a Cliente (EJEMPLO ilustrativo las imágenes deberán de ir acorde a la normatividad institucional)

Portar gafete con fotografía

Verificar que el medidor del dispensario marca “ceros”;

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Tener instrumentos de trabajo

Indicar al conductor que apague el motor

Recordar al cliente las restricciones

No servir combustible a transportes públicos con pasajeros

Recomendaciones (Acciones a Corto Plazo) I.2. La capacitaci贸n a los Despachadores puede ser en su primer d铆a de trabajo, y reforzarla mediante

ciclos impresos en una placa de estireno que este a la vista de todos los despachadores.

I.3. Utilizar un video, utilizando como gu铆a el que se us贸 para este proyecto.

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Recomendaciones (Acciones a Corto Plazo) II. FRANQUICITARIOS Iniciar la comunicación con las partes involucradas, se sugiere que los Subgerentes Regionales, Ejecutivos de Cuenta y Asesores Comerciales proporcionen la información de los resultados de los estudios a los Gerentes o Responsables de las E.S. Así mismo, difundir la información en los diversos foros donde se reúne el Gremio Gasolinero (convenciones, reuniones regionales, exposiciones, etc.): a)

Mostrar con datos duros sobre la preferencia de los clientes usando la información del Mystery Shopping y del Estudio de Segmentación.

Mostrar cómo afecta las condiciones de la estación en la consideración de uso de la estación.

Vigilar las condiciones de los Baños

Ofrecer servicios adicionales

Facilitar la Facturación

Colocarlos en competencia sana por el cliente a través de un Monitoreo Continuo que les oriente a cumplir los procesos y mejorar las áreas de oportunidad.

III. Desarrollar el

PROGRAMA DE SUPERVISIÓN DE LOS ESTÁNDARES DE ATENCIÓN Y

SERVICIO que permita tener información sobre el grado de cumplimiento y estar en condiciones de mejorar el servicio que se brinda al Consumidor Final.

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Recomendaciones (Acciones de Impacto Inmediato) Tipo Rural o NO Cualli Enfocarse en las Estaciones de Servicio de zonas rurales o NO Cualli ya que tienden a ser las de menor cumplimiento general. Hacer una campaña de comunicación directa (Asesor Comercial – Estación de Servicio) indicándoles los resultados de los estudios y las funciones en las que deben capacitar a su personal sin necesidad de invertir recursos financieros.

Bajo

De esta forma, levantaremos el promedio de las E.S. más bajas aunque el aumento en el promedio total no será tan impactante. Grado de cumplimiento medio (amarillo) Enfocarse en las de cumplimiento medio (en amarillo) que son 47% de las E.S., según la muestra del estudio. En estas E.S. con un mínimo de capacitación y difusión de los resultados del estudio lograremos que pasen al nivel alto (verde) impactando significativamente en el promedio total.

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Medio

Alto

UNA CULTURA DE ORIENTACION AL CLIENTE, FORTALECE SU LEALTAD

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En ocasiones, lo importante no es buscar nuevos paisajes...

â&#x20AC;Ś sino ver el mismo paisaje con nuevos ojos.

Zig Ziglar

Los peque単os problemas se convierten en enormes monstruos

12345

Propuesta 1

Innovaci贸n

Beneficios Barreras

Camino a la Abundancia

¿Qué camino decides tomar? Víctima

Responsable

Culpables

Soluciones

Dependiente

Miseria

Interdependiente

Abundancia

Twitter : CesarSolares Facebook: Cesar Solares P

NORMA DE NIVELES MÁXIMOS DE EMISIÓN DE VAPORES DE GASOLINA

Junio 2011

Contenido: I.

Instituto Mexicano del Petróleo

II. Emisiones de vapores de gasolina III. Sistemas de control instalados en el Estado de

México y Distrito Federal. IV. Evaluaciones realizadas, método de medición.

V. Norma SEMARNAT para estaciones de servicio. 2

El Instituto Mexicano del Petróleo es, desde 1965, un Organismo Descentralizado de interés público y de carácter preponderantemente técnico, educativo y cultural.

En el año 2000 se le reconoce como Centro Público de Investigación, en el marco de la Ley de Ciencia y Tecnología.

INV DT ING ST CA 3

Infraestructura ® Dirección Regional Norte Sede: Poza Rica, Veracruz Altamira Cadereyta Cerro Azul Ciudad Madero Poza Rica Reynosa Tampico Veracruz

Dirección Regional Marina Sede: Ciudad del Carmen, Campeche Ciudad del Carmen Dos Bocas Dirección Regional Sur Sede: Villahermosa, Tabasco

Oficinas Centrales México, D.F. Dirección Regional Centro México, D.F. Salamanca San Martín Texmelucan Tula Pachuca

27 Centros en 11 entidades federativas

Agua Dulce Cactus Cangrejera Cárdenas Ciudad Pemex Coatzacoalcos Comalcalco Minatitlán Nuevo Pemex Reforma Salina Cruz. Villahermosa

Organización de nuestras capacidades ®

Dirección General Direcciones Regionales

Aguas profundas; Yacimientos Evaluación de cuencas Control de agua Combustibles limpios Crudo pesado Ecosistemas Riesgos

Administració n y Finanzas

Operación

Planeación y Desarrollo

Investigación y Posgrado

Direcciones Corporativas

Norte

Sur

Capacitación Marina

Centro

Seguridad y Medio Ambiente

Ingeniería de Proyecto

Ingeniería de Proceso

Exploración y Producción

Direcciones de Especialidad

Dirección de Seguridad y Medio Ambiente ® Alianza estratégica con Battelle Memorial Institute: acceso a tecnologías y mercados internacionales

Bases de datos de la industria petrolera sobre: el desempeño ambiental y de seguridad de procesos, instalaciones, estudios de riesgo, variables ambientales de los ecosistemas donde desarrolla sus actividades

Soluciones integrales. Conformación de grupos de trabajo multidisciplinarios Productos complementarios y con mayor valor

Experiencia de más de 25 años, lo cual se traduce en conocimiento de la industria petrolera

Personal especializado: 25 expertos técnicos 20 auditores ambientales 11 certificados en seguridad 4 verificadores de normas STPS 1 certificado en eficiencia energética

Fortalezas Infraestructura única: 4 laboratorios especializados 2 únicos en América Latina (LQAE y LEVEM) 130 pruebas .

Desarrollo y aplicación de modelos para el estudio de las fuentes de emisión de contaminantes atmosféricos (origen y destino)

Reconocimiento de la SEMARNAT, INE, PROFEPA, EMA de la capacidad de los especialistas del IMP 6

Laboratorios Dirección de Seguridad y Medio Ambiente ®

Química Analítica Especializada (ÚNICO) Emisiones Vehiculares y Ensayo de Motores (ÚNICO)

Especies Atmosféricas y Calidad del Aire Análisis y Tratamiento de Agua

Laboratorio de Química Analítica Especializada ® Agua Hidrocarburos totales del petróleo Metales Alcalinidad Cianuros Totales Cloruros Conductividad Electrolítica Cromo Hexavalente …

Química Analítica Suelo, Sedimento Hidrocarburos totales del petróleo Densidad Intercambio Iónico Nitrógeno Materia Orgánica Cianuro Fósforo Potasio …

Aceite, Suelo, Sedimento, Agua HAPs Homólogos HAPs Alquilados HAPs Biomarcadores “Fingerprinting” de hidrocarburos Alquilos de plomo Oxigenados Aditivos PIANO Aromáticos Decalinas Compuestos tiofénicos Hidrocarburos individuales C8-C40 Hidrocarburos totales

…

 Detecciones cuantitativas y a nivel de trazas altamente confiables, cuenta con 2 unidades móviles rigurosos límites de detección y altos 8 estándares de calidad

Laboratorio de Análisis y Tratamiento de Agua ® Fisicoquímica •

Capacidad para realizar 37 diferentes análisis fisicoquímicos

•

Una unidad móvil con capacidad para realizar 25 análisis fisicoquímicos, incluyendo el muestreo in situ

Ecología

Microbiología 

Capacidad para realizar los análisis microbiológicos requeridos en la NOM 001



12 ensayos de nutrientes y toxicidad en organismos de referencia



Una unidad móvil para realizar análisis ambiental en campo y apoyo en muestreo

Laboratorio de Emisiones Atmosféricas y Calidad del Aire ® Fuentes Fijas

Emisiones Fugitivas y Evaporativas

Química de la Atmósfera

 Compuestos volátiles orgánicos  Compuestos que se • Contaminantes emitidos a la en válvulas, bridas, …, ... atmósfera por la combustión encuentran a nivel emisiones generadas en el en cámara abierta de hornos, traza en el aire transporte y comercialización de calderas y calentadores. NOMambiente tales como: hidrocarburos líquidos. NOM085-SEMARNAT-1994 Compuestos orgánicos 092-ECOL-1995, NOM-093-ECOLvolátiles y • Ocho unidades móviles 1997, NOM-075-ECOL-1995 Compuestos carbonilo, • 11 pruebas acreditadas aldehídos y cetonas métodos USEPA, NOM y NMX  Dos unidades móviles  13 pruebas acreditadas métodos USEPA

Calidad del Aire  Contaminantes atmosféricos criterio. NOM-020 (modificación del 2002), 021, 022, 023 y 025-SSA1-1993 (modificación del 2005).  Principales variables meteorológicas que influyen en la dispersión  Pruebas de meteorología de superficie y en vertical (radiosondeo)  Cinco unidades móviles, DOAS, un sistema LIDAR  12 pruebas acreditadas NOM y USEPA

Laboratorio de Emisiones Vehiculares y Ensayo de Motores ® Emisiones Vehiculares  Evaluación integral de combustibles, sistemas de convertidores catalíticos, aditivos y dispositivos anticontaminantes en vehículos automotores  Emisiones de escape y evaporativas en vehículos nuevos para la certificación ante PROFEPA

Máquinas de Octano  Índice de octano en gasolinas y cetano en diesel  Servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a máquinas de octano  Implantación de sistemas de gestión de calidad de métodos ASTM

Análisis Orgánico  Compuestos volátiles y tóxicos provenientes de emisiones de escape de automotores así como de combustibles  Especiación de compuestos volátiles y combustibles  Método ASTM 6729 (acreditada)

Emisiones Diesel (Pachuca)  Evaluación integral de combustibles, sistemas de convertidores catalíticos, aditivos y dispositivos anticontaminantes en motores para servicio pesado  Realiza mediciones para la certificación ante PROFEPA

 2 pruebas acreditadas Métodos ASTM

II. EMISIÓN DE VAPORES DE

GASOLINA

Vapores de gasolina ®

FASE 0 TERMINAL DE ALMACENAMIENTO Y REPARTO

FASE II FASE I

Venteo en la válvula P/V Pistola de despacho

Retorno de vapores

Producto Producto

Retorno de vapores

Vapores de gasolina ®

OZONO TROPOSFÉRICO

gas de efecto invernadero

Compuestos orgánicos volátiles (vapores de gasolina) +óxidos de nitrógeno + luz solar

calentamiento global

Vapores de gasolina ®

La gasolina contiene un químico tóxico llamado benceno. El respirar los vapores de gasolina por tiempo prolongado puede causar mareos,

náuseas o vómitos. El benceno es un agente carcinógeno conocido.

ÂŽ

III. Sistemas de control instalados en el

Estado de MĂŠxico y Distrito Federal.

Antecedentes ®

En 1993 y 1994-. TÜV-Rheiland y el IMP realizan un estudio en 500 vehículos y obtienen un factor de emisión de 1.00 g/l (gramos de gasolina emitida por litro de gasolina suministrada) en estaciones de servicio sin SRV.

En Junio de 1995.-Se emiten las normas NOM-092-ECOL-1995 y NOM-093-ECOL1995. NOM-092-SEMARNAT-1995, Que regula la contaminación atmosférica y establece los requisitos, especificaciones y parámetros para la instalación de sistemas de recuperación de vapores de gasolina en estaciones de servicio y de autoconsumo ubicadas en el Valle de México.

NOM-093-SEMARNAT-1995, Qué establece el método de prueba para determinar la eficiencia de laboratorio de los sistemas de recuperación de vapores de gasolina en estaciones de servicio y de autoconsumo.

Antecedentes ®

- De 1996 a 1998.- Se evaluaron 8 tecnologías de Sistemas de Recuperación de Vapores en el Modulo de Investigación para Estaciones de Servicio.

TecnologĂas evaluadas ÂŽ

Centralizado

Descentralizados

Sistemas de control instalados 庐 8803

Numero de estaciones de servicio TOTAL NACIONAL Distrito Federal

Estado de Mexico CON SRV

203 563

Estado de Mexico SIN SRV

334

Al instalar sistemas de control de vapores de gasolina la emisi贸n se reduce hasta en un 85%

16 14 12 10 8 6 4 2 0

CON SRV

SIN SRV

Emisiones de hidrocarburos en Kg/mes

IV.- Evaluaciones realizadas, método de medición.

MÉTODO CARB TP-201.2

EFICIENCIA Y FACTORES DE EMISIÓN

Objetivo y aplicación ®

El propósito de este método es cuantificar el factor de emisión y la eficiencia en base masa para recuperación de vapores fase II. Aplica para determinar el cumplimiento con los estándares de funcionamiento fase II para el factor de emisión máximo permisible y

la eficiencia mínima requerida.

Principio y resumen ®

La eficiencia y factor de emisión es determinado por medición directa a partir de la masa de hidrocarburos en los siguientes puntos de prueba:

Pistola de despacho.

2 Línea de retorno de vapores. 3 Válvula Presión Vacio 4 Procesador. 5

Emisiones fugitivas en tanques. 24

Puntos de prueba ®

Pistola de despacho.

2 Línea de retorno de vapores. 3 Válvula Presión Vacio 4 Procesador.

Emisiones fugitivas en tanques.

Equipo de medición ®

Punto de Prueba 1 Pistola de despacho Analizadores de Hidrocarburos capaces de medir de manera continua la

concentración Medidores de Volumen

2 Línea de retorno de vapores 3 Válvula Presión Vacio 4 entrada Procesador

(desplazamiento positivo) Termómetros Manómetros

4 salida Procesador

Medición de HC

Rangos

Detector de ionización de flama Infrarrojo no dispersivo

0 a 1,000 ppm 0 a 5,000 ppm 0 a 1.0%, 0 a 5.0%

Detector de ionización de flama

0 a 10.0%, 0 a 50.0% 0 a 1,000 ppm 0 a 5,000 ppm 0 a 1.0%, 0 a 5.0% 0 a 10%, 0 a 50%

Detector de ionización de flama

0 a 10.0%, 0 a 50%

Infrarrojo no dispersivo

0 a 10 ppm 0 a 100 ppm 0 a 1,000 ppm 0 a 5,000 ppm 0 a 1.0%, 0 a 5.0%

CO, CO2, NOx, O2, SO2, 5 Emisiones Fugitivas

Infrarrojo no dispersivo

1 a 50% 26

Medición simultánea ® HC V P

T HC V

CO2 NOx SO2 O2

HC V P

El registro de datos se inicia con el despacho de combustible en los vehículos

Factores de emisión ®

Para cada uno de los puntos de muestreados se determina el volumen de la muestra y el factor de emisión másico en lbs/1000 galones o mg/litro utilizando las siguientes formulas:

  P  Pbar      528    13,6   V  Vm x  x  T 29,92        

ViCi B (1000) Fe  Gi Fe= Factor de emisión en cada despacho.

V= Volumen corregido a condiciones estándar

Vi= Volumen corregido a condiciones estándar

Vm= Volumen medido

Ci= Concentración de Hidrocarburos en cada

Pbar= Presión barométrica P= Presión medida T= Temperatura Medida

despacho.(ppm o %vol). B= Factor de corrección de concentración (ppm, % vol) a mg/m3 Gi= Litros de gasolina en cada despacho.

Resultados de la aplicación del método ®

El resultado de la aplicación del métodos es la obtención de factores de emisión y la masa recuperada de vapores, así como el cálculo de la eficiencia de recuperación de vapores.

Pistola de despacho.

3 Válvula Presión Vacio

Procesador.

Línea de retorno de vapores

5 Emisiones fugitivas

en tanques.

EFICIENCIA DEL SISTEMA DE RECUPERACIÓN DE VAPORES 29

Métodos relacionados ®

CARB TP-201.5 Relación de volumen aire/líquido. CARB TP-201.1E.- Índice de escape y medición de presión en las válvulas de presión – vacío. US EPA TEST METHOD 21.- Determinación de fugas de compuestos orgánicos volátiles (COV´s). US EPA TEST METHOD 25B.- Determinación de la concentración de HCT´s utilizando un analizador de infrarrojo no dispersivo. US EPA TEST METHOD 2.-Determinación de la velocidad promedio y flujo volumétrico de un gas que fluye en un ducto (Tubo de Pitot). US EPA TEST METHOD 3A.- Determinación de la concentración de oxígeno y dióxido de carbono en emisiones de fuentes fijas por analizador instrumental. US EPA TEST METHOD 10.- Determinación de emisiones de monóxido de carbono en fuentes fijas por espectrometría infrarroja no dispersiva. US EPA TEST METHOD 7E.-Determinación de la concentración de óxidos de nitrógeno en las emisiones de fuentes fijas por analizador instrumental. US EPA TEST METHOD 6C.-Determinación de bióxido de azufre (SO2) método instrumental. USEPA 2 B Determinación del flujo volumétrico de quemadores de vapores de gasolina CARB TP-201.2F.- Emisiones fugitivas relacionadas con la presión. NMX-AA-009-1993-SCFI.- Contaminación atmosférica-fuentes fijas-determinación de flujo de gases en un conducto por medio de tubo pitot. CARB TP-201.2H.-Determinación de las emisiones contaminantes en el aire de los procesadores de recuperación de vapores. 30

Norma SEMARNAT ®

SECRETARIA DEL MEDIO AMBIENTE Y RECURSOS NATURALES Tema nuevo Límites máximos permisibles de emisión de vapores durante el abastecimiento de gasolina en estaciones de servicio. Tema a cancelar Modificación a la Norma Oficial Mexicana NOM-092-SEMARNAT1995, Que regula la contaminación atmosférica y establece los requisitos, especificaciones y parámetros para la instalación de sistemas de recuperación de vapores de gasolina en estaciones de servicio y de autoconsumo ubicadas en el Valle de México. Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 08 de abril de 2011

Norma SEMARNAT ®

SEMARNAT IMP Documento base Norma de límites máximos permisibles de emisión de vapores durante el abastecimiento de gasolina en estaciones de servicio.

® GRACIAS POR SU ATENCIÓN

Subdirecci贸n Comercial Gerencia de Ventas al Mayoreo Fianza Electr贸nica

Junio 2011

Introducción Pemex Refinación en coordinación con la Asociación Nacional de Afianzadoras (AFIANZA), definieron el mecanismo para operar la Fianza Electrónica, el cual es un esquema seguro y ágil, que permite llevar a cabo en tiempo y forma la renovación de las pólizas de garantía individual a los Clientes que operan su líneas de crédito con Pemex Refinación, garantizándolas con una fianza, la cual cuente con los principios de autenticidad, atribuibilidad, accesibilidad, integridad y confidencialidad. El pasado mes de diciembre, Pemex Refinación comenzó a recibir fianzas electrónicas, siendo una vez más pionera en el Organismo para estos casos.

www.ref.pemex.com

Definición QUE ES LA FIANZA ELECTRONICA: Es la representación de una fianza en un formato electrónico, codificado en un formato estándar internacional con elementos de seguridad basados en tecnología de llave ( Firma Electrónica Avanzada ), desarrollado en estándares internacionales para su generación, distribución, almacenamiento y consulta. Formato 100% electrónico basado en XML y estándares emitidos por ISO.

www.ref.pemex.com

Impacto en Cifras Pemex Refinación Cuenta con alrededor de 10,750 clientes registrados en SIIC, de los cuales 6,643 son de crédito (62%)  5,362 Estaciones de Servicio  261 Grandes Clientes  Monto fianzas vigentes $12, 797 Millones Pesos  Ventas promedio por mes en el 2010 $ 54,632 MMP  Ventas promedio por mes en el 2010 a crédito amparadas por una fianza : $ 34,323 MMP



63 %

de las

ventas mensuales

www.ref.pemex.com

XML

WEB SERVICE

Proceso Actual

1 Portal Comercial

SIIC

Puntos electr贸nicos a Verificar en Pemex: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Portal Afianzadoras

Fianza Global Garant铆a Individual Nombre de la Afianzadora Monto Garantizado Beneficiario Raz贸n Social del cliente o Adquirente Clave SIIC Domicilio Fiscal Vigencia Fecha del Convenio Pemex-Afianzadoras

Valida Portal de las Afianzadoras

www.ref.pemex.com

Incorpora la Fianza en SIIC

Operación Técnica de Fianza Electrónica Pemex Refinación cuenta con un servicio por medio del cual 12 compañías afianzadoras al servicio de clientes diversos, llevarán a cabo el proceso de envío de archivos correspondientes a la fianza electrónica en formato XML, requerida como base para el seguimiento y control de contratos de crédito. Cliente

Envío Fianza Electrónica

Servicio Portal Comercial

sha-1

XML

MensajeSobregiro Fianza XML XML

Suministro

XML MensajeSobregiro Fianza XML

Internet

Web Service Fianza

XML XMLSuministro

Web Service Fianza

Sobregiro Mensaje Fianza

sha-1

Servicio expuesto WSDL

XML Suministro XML

Fase 1 Validación General

sha-1 Algoritmo criptográfico de 1024-2048 bits xml eXtensible Markup Language

www.ref.pemex.com

Fase 2 Validación Estructura

Seguimiento de Fianza en SIIC

Fase 3 Validación Negocio

Fase 4 Integración a SIIC

SIIC 6

Estabilización de la Implantación

Cuando llega un archivo electrónico y no cumple con todos los requisitos para su alta dentro del sistema, se tiene que solicitar a las afianzadoras emitan un nuevo documento, este documento ya no puede ser enviado de manera electrónica, deberá ser enviado físicamente para darlo su alta en SIIC. Las Afianzadoras Chubb y Aserta al principio de la implantación tuvieron problemas en sus portales para proporcionar el folio con el cual validaban la fianza electrónica que previamente había enviado a Pemex, por lo que estos registros se ingresaron manualmente.

www.ref.pemex.com

Afianzadoras con el esquema implementado Afianzadoras con la primera Fase terminada (Web Service): Fianzas Monterrey, S.A. Afianzadora Aserta, S.A. de C.V.

Primero Fianzas, S.A. de C.V. Fianzas Atlas, S.A. Fianzas Asecam, S.A. Chubb de MĂŠxico Afianzadora Sofimex, S.A. Insurgentes, no transmite

Estas afianzadoras cubren el 90 % del total de las fianzas expedidas.

www.ref.pemex.com

Beneficios para Pemex

Contar con la operación de un esquema de fianza electrónica que permita renovar de manera ágil y segura las Fianzas, optimizando su recepción, validación y registro en el SIIC, elevando niveles de eficiencia administrativa. Evita problemas en la operación de las líneas de crédito de los Clientes, Distribuidores y Estaciones de Servicio con Pemex Refinación, por la suspensión del crédito, por la no presentación oportuna de la fianza. Manejo a través del Portal Comercial, evitando la pérdida de documentos. Modelo único de intercambio de información de fianzas electrónicas, al generar nueva normatividad que permite estandarizar este proceso . Reducción en el riesgo del manejo y resguardo físico de papeleo.

Nuevamente Pemex Refinación participa en la innovación tecnológica, aplicada a los procesos de negocio, para beneficio de la cadena de valor de la empresa. Primera empresa en Petróleos Mexicanos en automatizar un esquema de fianza electrónica.

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Beneficios para el Cliente

Contar con un mecanismo ágil, para la obtención de una fianza. Evitar contratiempos, traslados en el proceso de renovación de la fianza. Obtención de la fianza sin riesgo de operación y ordenada de su línea de crédito con Pemex.

Ahorros en tiempo y costos de traslados del personal y riesgos innecesarios en el manejo físico de papel. Seguridad en su respaldo, confiable en la operación de procesos ágiles en la entrega – recepción en la renovación de su fianza. Incorporación a los métodos modernos de los documentos digitales, en la búsqueda de mejoras administrativas y financieras.

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Afianzadoras que No envían Fianzas Electrónicas

AXA Fianzas, S.A. HSBC Fianzas, S.A. La Guardiana-Inbursa,S.A. MAPFRE Fianzas, S.A.

 Estas afianzadoras cubren solamente el 10 % del total de las fianzas expedidas.  Una vez que concluya el proyecto de ventas de primera mano, se retomará la

incorporación de estas afianzadoras a esquema electrónico.

www.ref.pemex.com

Fianza Electrónica

Gracias …

www.ref.pemex.com

Refinaci贸n

Impacto de las Estaciones de Servicio en las Ventas del Mercado Nacional de Combustibles

Subdirecci贸n Comercial Gerencia de Coordinaci贸n Comercial

MERCADO NACIONAL DE DESTILADOS Refinación

Millones de litros/mes 10,000 9,000

8,853 8,104

7,954

8,000 7,000 6,000 5,000 4,000 3,000

2,000 1,000

1,660 256

1,871

1,622 67 %

241

65 %

283

3,370

3,199

3,627

Ene

Feb

Mzo

67%

1 Incluyen

Magna, Premium y Diesel

Magna

Premium

Dieseles

Petrolíferos: destilados y residuales. Destilados: Pemex Magna, Pemex Premium y total de Diéseles.

Petrolíferos 2

VENTAS TOTALES

Refinaci贸n

Millones de litros

4,500 4,000 3,500 3,000

Ventas totales del trimestre

3,836 3,339

3,068

2,671

3,464 2,954

2,771

2,539

2,363

2,500

2,031

2,000 Promedio 80 %

1,500 1,000 500 0

Sur

Norte Vtas. ES

1 Incluyen

Centro

Occidente

Valle de M茅xico

Vtas. Totales

Magna, Premium y Diesel. Actualmente se tienen 9,525 ES operando y 148 nuevas en proceso de inicio de operaciones,

Refinaci贸n

M$ Millones de pesos

PROGRAMA VS VENTAS 1Acumulado

1er. trimestre del 2011

Prom. Diferencia 10,632

Incluye Magna, Premium y Diesel.

Refinaci贸n

PROGRAMADOS vs PENDIENTES POR ZONA

Promedio de viajes diarios

Promedio 1,877

1 Total de viajes de reparto local y for谩neo incluyendo causas atribuibles al cliente y al SNR. 5

Refinaci贸n

Miles de viajes

VIAJES PROGRAMADOS vs PENDIENTES Acumulado 1er. Trimestre del 2011

Promedio 139

1 Total de viajes de reparto local y for谩neo incluyendo causas atribuibles al cliente y al SNR. 6

VIAJES PENDIENTES A NIVEL NACIONAL Refinaci贸n

Total de viajes pendientes 143,900

Atribuibles al cliente 89%

Total de viajes: 128,596

Log铆stica 8% Total de viajes: 15,304

Falta de producto: 3%

SNR: Sistema Nacional de Refinaci贸n. 7

Refinaci贸n

M$ Millones de pesos

VIAJES PROGRAMADOS vs PENDIENTES Acumulado 1er. trimestre del 2011

181,797

31,199 27,881

TL VIAJES PENDIENTES A NIVEL NACIONAL Refinaci贸n

Acumulado 1er. trimestre del 2011

Refinaci贸n

VIAJES PENDIENTES A NIVEL NACIONAL

ATRIBUIBLES AL CLIENTE

Refinaci贸n

CAUSAS ATRIBUIBLES AL CLIENTE POR ZONA

Acumulado 1er. Trimestre del 2011

CAUSAS ATRIBUIBLES AL CLIENTE

Refinación

Acumulado 1er. trimestre del 2011

Foráneos B1 Suspendido B2 Crédito insuficiente B3 Contado Insuficiente B4 Cliente no presentó AT

B5 Cambio de producto B6 Otros Locales

Locales

A1 Suspendido A2 Crédito insuficiente A3 Contado Insuficiente A4 Otros

Otros: A petición del cliente (falta de cupo, calibración vencida, etc.).

Refinación

VIAJES PENDIENTES A NIVEL NACIONAL

SISTEMA NACIONAL DE REFINACIÓN SNR

Logística y falta de producto

Refinaci贸n

TOTAL VIAJES PENDIENTES A NIVEL NACIONAL

(Log铆stica y Falta de Producto)

Refinación

VIAJES PENDIENTES POR LOGÍSTICA

Acumulado 1er. Trimestre del 2011

Refinación

VIAJES PENDIENTES POR LOGÍSTICA F1 Fallas mecánicas en instalaciones TAR

Foráneos

F2 Otros 1

Foráneos 6%

Locales

C1 Plantilla insuficiente de choferes 2 C2 Fallas mecánicas en A/T C3 Fallas mecánicas en instalaciones TAR C4 Otros 1 Otros: Fallas en el SIIC, cambios de producto, negativas a laborar tiempo extra, bloqueos carreteros, situaciones climáticas, inseguridad, etc. 2 En los meses de febrero y marzo en algunas TAR´s los choferes se negaron a laborar tiempo extraordinario, situación que contribuyó a que en este trimestre, los viajes pendientes se incrementaran. 16 1

Refinaci贸n

PENDIENTES POR FALTA DE PRODUCTO (Clientes atendidos en centros alternos)

Acumulado 1er. Trimestre del 2011

En la Zona Centro destaca la participaci贸n de la TAR de Quer茅taro, debido a que sus clientes for谩neos estuvieron trasladados en la TAR de Tula durante todo el trimestre... 17

Refinaci贸n

Acumulado 1er. trimestre del 2011

FALTA DE PRODUCTO For谩neos

Locales

VIAJES PENDIENTES A NIVEL NACIONAL Refinaci贸n

CONCLUSIONES:

Refinación

CONCLUSIONES

La Zonas Norte y Occidente son las que más contribuyeron al volumen total de ventas.

Del total de viajes pendientes durante el 1er. trimestre del 2011, el 89% corresponde a causas atribuibles al cliente y el 11% restante, al Sistema Nacional de Refinación (SNR). El valor de la diferencia entre el programa de reparto (local y foráneo) y las ventas representan $ 10,632 millones de pesos. En lo que respecta a viajes pendientes por causas atribuibles al cliente, la zona que registró el mayor número de cancelaciones fue la Zona Norte (30%), seguida por la Sur (29%). Del total de viajes pendientes por el cliente, un 73% corresponde al reparto foráneo.

Refinaci贸n

Subdirecci贸n Comercial Gerencia de Coordinaci贸n Comercial

Mercado de Estaciones de Servicio

Junio, 2011

Presentaci贸n

Se realiza una investigaci贸n de mercado semestralmente entre 20112013, a los Franquiciatarios y consumidores finales, con el fin de

identificar las 谩reas de oportunidad para quienes participamos en la Franquicia Pemex, para conocer mas a los clientes y se identifiquen oportunidades de mercado.

www.ref.pemex.com

Objetivos



Identificar el comportamiento y expectativas de los consumidores finales y Franquiciatarios y detectar áreas de oportunidad de mejora en el servicio y atención al cliente.



Dar seguimiento al posicionamiento actual de la imagen y de los productos PEMEX con el fin de definir estrategias para su fortalecimiento.



Medir la percepción de satisfacción del consumidor basado en: Instalaciones, Servicio despachadores, los productos PEMEX (gasolina y diesel) y otros factores.



Conocer la aceptación de los negocios complementarios, asi como pago de servicios por medio electrónicos y tarjeta de pago de combustibles.

www.ref.pemex.com

Alcance Consumidores Finales El estudio se realizó mediante la aplicación de 3,517 entrevistas en 500 Estaciones de Servicio: La población objetivo se divide en dos:  Consumidores. Hombres y mujeres de 22 años o mayores, de niveles socioeconómicos B/C+, C y D+, que conducen un automóvil y cargan habitualmente gasolina o diesel. Adicionalmente se buscó que el 65% de la muestra fueran hombres y el 35% mujeres.  Consumidores conductores de vehículos de uso intensivo. Como camiones de carga, transporte público y taxistas que cargan habitualmente gasolina y diesel.

www.ref.pemex.com

Franquiciatarios Se realizaron 500 entrevistas a profundidad con Franquiciatarios distribuidas en 20 ciudades del país: Región Frontera

Norte

Occidente

Centro Sur Norte Sureste Sur Total

Ciudad Ciudad Juárez Tijuana Matamoros Monterrey Saltillo San Luis Potosí Tampico Culiacán Guaymas Guadalajara Toluca D.F. y Área Metropolitana Querétaro Tlaxcala Veracruz Campeche Mérida Cancún Oaxaca Uruapan

Total Entrevistas 20 20 20 40 20 20 20 20 20 40 30 60 25 20 25 20 20 20 20 20 500

Dinรกmica de compra

www.ref.pemex.com

Razón por la que acudió a una gasolinera la última vez

100%

98.4% 98.9%

90% 80% 70% 60%

50%

39.8% 39.1%

40% 30%

31.2% 31.6%

35.0% 23.9%

20% 10%

15.5% 10.5%

3.7% 2.9%

0% Cargar combustible (gasolina, diesel)

Revisar y/o Verificar niveles poner aire a las (aceite, llantas aditivos, anticongelante) Usuarios intensivos

Hacer uso de los baños

Recibir factura

Otros servicios

Público en general

www.ref.pemex.com 6

Numero de veces que acuden los consumidores a las Estaciones de Servicio por semana, donde se puede apreciar diferente en el comportamiento de los grupos. 39.4%

40%

35.8% 30.5%

30% 18.2%

20% 10%

12.2%

13.0%

11.9%

10.9%

4.4%

9.1% 4.7%

1.9%

6.6% 1.4%

0% Usuarios intensivos

Una vez

Dos veces

www.ref.pemex.com

Tres veces

PĂşblico en general

Cuatro veces

Cinco veces

MĂĄs de 6 veces

No sabe

Dinámica de Compra Gasto promedio que realiza el consumidor final en la compra de combustible. 44.4%

45% 40%

31.7%

35%

26.8%

30% 25%

20% 15%

20.9% 12.4% 11.2%

12.9%

10.4% 6.9%

10%

3.0%

5% 0%

16.3%

Menos de $100 De $101 a $200 De $201 a $300 De $301 a $400 De $401 a $500

Usuarios intensivos

www.ref.pemex.com

3.0% Más de $500

Público en general

”El volumen que adquiero lo realizo en función de mi presupuesto”

60%

51.6%

55.4%

50%

35.3% 34.9%

40% 30%

20% 10% 0%

De acuerdo

Algo de acuerdo Usuarios intensivos

6.1% 5.0%

4.7% 4.2%

Indiferente

Algo en desacuerdo

2.2% 0.6% En desacuerdo

Público en general

www.ref.pemex.com 9

Numero de gasolineras diferentes que acuden los consumidores

50% 40.1% 40% 29.2%

30% 20%

25.0%

21.6%

18.1% 12.3%

10%

5.2%

9.8%

23.7%

7.6%

3.3% 3.5%

0% Usuarios intensivos

PĂşblico en general

Una gasolinera

Dos gasolineras

Tres gasolineras

Cuatro gasolineras

Cinco gasolineras

MĂĄs de 6 gasolineras

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”Si pudiera evitaría ir a la gasolinera”

35%

33.1%33.4%

30%

29.5% 29.9%

25% 20% 15%

11.4%

13.9%

11.2% 11.6%

14.8% 11.1%

10%

5% 0%

De acuerdo

Algo de acuerdo Usuarios intensivos

Indiferente

Algo en desacuerdo

En desacuerdo

Público en general

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Características del mercado Mexicano  Las Estaciones de Servicio compiten entre sí para atraer

mayor cantidad de clientes mejorando el servicio y realizando promociones.

 Diferenciación por el servicio ofrecido en las Estaciones de

Servicio.

 Los clientes se consideran usuarios “cautivos”, obligados de

las gasolinerías y no clientes fieles porque reciban siempre un trato diferente.

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Dinámica de Compra Principales argumentos para seleccionar sus estaciones de servicio Confío me despachen el volumen que solicito y pago

88.2%

El personal/despachador atiende con amabiliad

71.5%

Es la gasolinera que está cerca de mi casa u oficina

68.5%

La rapidez con que atienden al cargar…

61.8%

Ofrecen servicios ampliados (limpiar parabrisas,…

50.1% 40.3%

El servicio es rápido

35.4%

La eficiencia y rapidez con la que emiten la… Los servicios sanitarios están limpios

28.5% 16.7%

Aceptan el pago con tarjetas bancarias y vales

Las promociones que realizan

11.2% 0%

www.ref.pemex.com

20%

40%

60%

80%

100%

Los significados racionales y emotivos del consumidor



Gasto importante “un dolor al bolsillo”.



Se vive como algo molesto y que da “flojera”.



Para las mujeres significa penetrar a un mundo masculino.



Rutina necesaria e indispensable.



Situación en la que se adopta una actitud defensiva, se está alerta y se sienten vulnerable frente a abusos.



Pérdida de tiempo.

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Definici贸n de la Estaci贸n de Servicio

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Que representa atención y servicio de calidad Implica, cuidar lo que está en sus manos y lograr que se alcance:  Atender al cliente con amabilidad  Atenderlo con rapidez  Atender al cliente con honestidad; es decir, darle litros completos.  Dar valores agregados como limpiar vidrios y ofrecer revisión de

líquidos del motor.

 Contar con el equipo de cobro adecuado, formas de pago

diversas, terminales punto de venta, entre otros.

 Medidas de higiene del personal así como de limpieza de las

instalaciones de la estación de servicio.

 Certeza de estar vendiendo un producto de alta calidad.

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Misión y objetivos comerciales de los franquiciatarios La generalidad de los Franquiciatairos los identifican como la razón de ser del negocio y el espíritu hacia el que hay que canalizar los esfuerzos

Ofrecer calidad en productos y servicios.

Actuar con honestidad.

Mantener una imagen de la estación de servicio en buen estado.

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Respetar la medidas de seguridad conducentes.

Garantizar el abasto de combustibles al cliente final.

Respetar la normatividad determinada por PEMEXRefinación.

Incrementar ventas, productividad y mantener un crecimiento sostenido -p.e. más sucursales-. 17

Comunicación al personal de la estación Al comentar sobre las acciones que se llevan a cabo en su estación de servicio para dar a conocer la misión y objetivos comerciales, y lograr que éstos se cumplan, la generalidad manifiesta que se realizan las siguientes acciones: 

Cursos de capacitación. No se aprecia una forma concreta para transmitir la información a su personal: resaltan cursos, materiales impresos.



Reuniones y Juntas entre el personal directivo y los empleados de la gasolinera. Se le informa al personal los puntos de mayor interés, y resultados de la supervisión.



Mecanismos de comunicación oficial escrita con oficios o memorándums para dar mayor seriedad; además de anuncios en la pared.



Comunicación verbal. Para tener un contacto más directo para ayudarles entender cosas, aclarar dudas o realizar comentarios al respecto.



Supervisión. vigilancia directa durante la operación cotidiana.



Inducción temprana al personal de nuevo ingreso. Los principios básicos se les transmiten desde el momento de su contratación.

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Auto-imagen

La imposibilidad de manejar de manera autónoma la imagen de la gasolinera o grupo gasolinero es calificado como una debilidad de PEMEX-Refinación y que les afecta, ya que restringe a las franquicias llevar a cabo campañas publicitarias y de mercadotecnia en las que puedan lograr un posicionamiento unipersonal, y, en consecuencia favorecer a que el cliente reconozca las

ventajas competitivas de su estación (estaciones) de servicio. Manifiestan el riguroso control respecto a la imagen y comunicación impuesta por PEMEXRefinación, “es contraproducente a un ambiente de sana competencia”.

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Visi贸n de la Franquicia

Franquiciante

Franquiciatario

Se fija en el sistema

Se fija en la Unidad

Vislumbra cambios en el negocio

Quiere influir en decisiones que le importan

Largo plazo

Centrado en operaciones diarias

Consistencia/estandariza

Busca flexibilidad/ Autonom铆a

Busca conocer informaci贸n

Celoso con su informaci贸n

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Percepci贸n sobre el servicio y nivel de

satisfacci贸n

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Principales aspectos del consumidor En este mercado y en muchos otros los consumidores dan importancia a: Producto

Proceso

Personal de contacto

Instalaciones

Tecnolog铆a e Informaci贸n

Las marcadas con letra roja se midieron, las otras se considera que existen.

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Instalaciones de Estaciones de Servicio Indiferente

Algo en desacuerdo/ en desacuerdo

No sabe/ NR

93.2%

3.7%

2.5%

0.4%

02. Están limpias

93.0%

3.9%

2.9%

0.1%

03. Nunca he tenido problemas de seguridad personal , ni mis familiares o amigos

90.9%

4.6%

4.2%

0.3%

04. Tienen señalamientos distinguibles para el conductor

89.2%

5.4%

5.1%

0.3%

05. Siempre hay gente por lo que la siento segura

88.9%

5.8%

4.9%

0.4%

06. Son espaciosas

88.7%

4.8%

6.4%

07. Ofrecen bienes y servicios de consumo diferentes a gasolina/diesel

85.9%

6.4%

6.8%

0.9%

08. Tienen imagen moderna

85.9%

6.1%

7.8%

0.1%

09. Son seguras

84.8%

6.4%

8.1%

0.6%

10. Tienen instalados sistemas y equipos modernos

83.0%

7.2%

6.5%

3.3%

11. Las fachadas son homogéneas

80.5%

10.4%

6.6%

2.2%

12. Cuidan el medio ambiente

74.6%

10.8%

10.5%

3.9%

13. Tienen sistemas de vigilancia, cámaras/policías

74.0%

7.7%

12.0%

6.3%

De acuerdo/ algo de acuerdo

01. Están iluminadas

Aspectos

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Imagen del Despachador Aspectos

Muy bueno/ bueno

Aceptab le

Regular

Malo

No tiene

1. Tiene capacidad y conocimiento de su trabajo

83.3%

12.5%

3.1%

0.6%

0.4%

2. Es amable y brinda una atención rápida

81.2%

14.4%

3.2%

0.5%

0.7%

3. Viste ropa de trabajo en buen estado (uniforme)

78.7%

17.5%

3.0%

0.5%

0.4%

4. Es honesto

78.0%

16.3%

4.3%

0.5%

0.9%

5. Tiene actitud positiva por la propina que le dio

76.8%

15.8%

4.8%

1.0%

1.5%

6. Está limpio y peinado

75.7%

18.5%

5.0%

0.5%

0.2%

7. Realiza la limpieza de parabrisas, revisión de niveles y aire a las llantas, etc.

74.6%

14.6%

6.6%

2.4%

1.8%

8. Porta identificación con nombre y fotografía (gafete)

46.7%

12.9%

8.2%

6.3%

25.8%

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Servicio del Despachador Servicios que ofrece y/o realiza el despachador mientras los consumidores finales cargan combustibles,

Muy bueno/ bueno

Aceptable

Regular

Malo

No tiene

1. Limpian el parabrisas

67.9%

16.1%

9.6%

1.6%

5.0%

2. Cuentan el dinero enfrente de usted

62.3%

17.7%

5.9%

2.5%

11.6%

3. Tramitan la factura o le dio recibo

55.8%

20.1%

6.3%

1.7%

16.1%

4. Verifican el aire de las llantas

53.8%

18.3%

10.0%

2.3%

15.6%

5. Revisan los niveles del vehĂculo

53.6%

18.0%

9.6%

2.5%

16.3%

6. Aspiran el interior del vehĂculo

17.9%

8.5%

5.2%

5.8%

62.6%

Aspectos

www.ref.pemex.com

Combustibles Pemex

De acuerdo/ algo de acuerdo

Indiferente

Algo en desacuerdo/ en desacuerdo

100.0%

Me siento seguro al usar la gasolina/ diesel

La gasolina/ diesel es la que necesita el autom贸vil Identifico f谩cilmente la gasolina/ diesel por su nombre

82.6%

No he tenido problemas con la gasolina/ diesel que consumo

17.4%

8.7%

91.3%

La calidad de la gasolina/ diesel se ha mejorado considerablemente

17.4% 4.3%

78.3%

Cuando platico con alguien sobre gasolina/ diesel lo hago positivamente

69.6% 0%

www.ref.pemex.com

4.3%

95.7%

20%

40%

60%

21.7%

8.7%

80%

100%

Productos.- Magna y Premium Indiferent e

Algo en desacuerdo/ en desacuerdo

No sabe/ NR

72.1%

11.8%

12.1%

3.9%

2. La gasolina Premium tiene más rendimiento que la gasolina Magna

70.0%

10.6%

14.9%

4.5%

3. La gasolina Premium es para carros modernos, para los otros es la gasolina Magna

65.0%

14.3%

17.2%

3.5%

4. La calidad de la gasolina en México es tan buena como en otros países

61.2%

11.1%

19.2%

8.5%

5. La gasolina Premium es para carros de lujo y la gasolina Magna para los demás

60.8%

13.4%

22.3%

3.4%

6. Por su calidad vale pagar más por la gasolina Premium

53.1%

10.5%

33.9%

2.5%

7. Las gasolinas Magna y Premium tienen la misma calidad

50.2%

9.8%

37.3%

2.8%

8. Es justo el precio que tiene la gasolina considerando su calidad

46.9%

8.3%

43.0%

1.7%

9. El precio de la gasolina es menor en México www. ref.pemex .com que en estados Unidos

44.3%

9.2%

34.6%

11.9%

De acuerdo/ algo de acuerdo

1. El vehículo tiene mejor desempeño con gasolina Premium que con gasolina Magna

Aspectos

Satisfaction del consumidor  La percepción que tienen los consumidores, en orden de importancia

predomina “las instalaciones”, seguido de “actitud y capacidad del personal” y por último los “servicios que ofrecen las ES”.

 Los factores con mayor oportunidad de mejora según la percepción de

ambos tipos de consumidores son:

 “Instalaciones”, en particular respecto a los sistemas de vigilancia y el

cuidado del medio ambiente.

 “Actitud y capacidad del personal”, en particular respecto a la

identificación del despachador mediante gafete, aspirar el interior del vehículo, revisar niveles de líquidos, verificación de la presión del aire en llantas y la entrega oportuna de facturas.

 “Productos”,

en particular relacionados con comparativos de gasolinas y contra estados unidos.

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Decepcionado (1)

Poco Decepcionado (2)

Algo Satisfecho (3)

(4) Satisfecho

Muy Satisfecho (5)

Por importancia

Percepción de satisfacción del cliente

La atención y amabilidad del personal/despachador

38.1% 51.9%

7.4%

1.8%

0.8%

Las opciones para el pago de la gasolina/diesel

31.1% 55.5% 10.7% 2.2%

0.4%

El volumen que me despachan por lo que solicito y pago

33.4% 49.6% 10.5% 4.6%

1.9%

La limpieza de parabrisas, revisión de niveles y aire a las llantas, etc.

32.9% 48.7% 11.5% 4.5%

2.3%

La emisión de comprobante de pago/factura

27.3% 52.9% 14.9% 3.5%

1.4%

El servicio de sanitarios limpios (baños)

29.0% 47.4% 14.9% 6.7%

2.0%

La realización de pagos electrónicos y vales

29.4% 48.1% 16.0% 4.4%

2.1%

Servicios que ofrece la gasolinera

Estudio de mercado del primer semestre de 2011

www.ref.pemex.com

Negocios complentarios

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Crecimiento vía negocios alternos Un rasgo característico en la investigación es conocer si los negocios complementarios son vistos como fuente para obtener mayores ganancias, se centra en el tema de las oportunidades que representaría

sumar al negocio base –venta de combustible-, una serie de negocios o

servicios

complementarios,

tales

como:

aditivos,

cajeros

automáticos, tiendas de conveniencia, cafeterías, restaurante, sucursal bancaria y servicio de lavado de autos, entre otros. Es importante comentar que existe controversia en torno a la viabilidad de establecer o no otros negocios en función de los lineamientos con los que opera la franquicia; de tal suerte que en varias ocasiones, las recomendaciones van seguida de comentarios de una supuesta imposibilidad debida a lineamientos.

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Frecuencia de compra de bienes o servicios en ES

Siempre

Tiendas de conveniencia

Cajeros o sucursal bancaria

MĂĄs del 75% veces

11%

CafeterĂa/ restaurante Venta de hielo

2% 3%5%

Lavado de autos

2%4% 3% 0%

www.ref.pemex.com

20%

3% 8% 4% 2% 3%6%

La mitad de las veces

35%

68%

71%

17%

74%

82%

20%

Nunca

25%

17%

18%

10%

Hasta el 25% veces

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Clientes más satisfechos y mayores ganancias  Ofrecer una gama mayor de servicios a los clientes.  Aumento el flujo de clientes.  Aumenta la cantidad de dinero en el negocio.  Clientes más satisfecho con más productos y servicios disponibles de

manera cómoda y a la mano.  Más atractiva la visita a la estación de servicio  Fuente para generar empleos.  La franquicia, se volvería un negocio más competitivo, con mayor

penetración y relevancia en la mente del público.  Podría haber un aumento en las ventas de las gasolinas, pues clientes

llegarían por otros servicios y de paso, cargar gasolina.

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Importancia para realizar pagos de servicios en la ES

Muy importante/ algo importante

Indiferente

Poco importante/ nada importante

67.5%

Recarga de teléfono celular

51.7%

Pago de teléfono celular o de línea Pago de luz

47.7%

Pago de agua

45.7%

Pago de cablevisión

36.3%

Envío de dinero de otra localidad

28.2%

Pago de remesas (recibir dinero del…

28.2%

40.3%

11.5% 11.8% 12.8%

39.0%

Pago de predial

36.2%

11.8%

41.5%

Pago de tenencia

25.0%

7.3%

14.2% 13.9%

41.9% 45.2% 46.3% 49.4%

14.1%

56.9%

14.3%

56.8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

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Seguridad personal

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Problemas respecto a seguridad

NO 45.4%

SI 54.6%

Tipo de problemas 100%

90.3%

79.9%

88.8%

90.0% 66.4%

80% 60% 40%

9.7%

20% 0%

20.1%

Asaltos a Robo nocturno despachadores de la caja fuerte

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33.6% 11.2% Secuestros

10.0% Cobros por derecho de piso

AlgĂşn otro

Sugerencias Principal anotación Evite manejar efectivo en sus gasolineras. aunque limita el número de clientes. Mientras se continúe manejando efectivo, las medidas tradicionales son bien recibidas pero no garantizan que se evitarán eventos riesgosos. Medidas para amortiguar Policía / vigilancia institucional o privada. Medios de seguridad electrónicas y de comunicación también.

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Propuesta medidas para disminuir el riesgo No importante

Interconectar la estación de servicio con autoridades… Instalar botones de pánico con sirenas Instalar cámaras de video vigilancia con grabación…

7.0%

81.6% 77.2%

15.8%

1.9% 5.3%

92.8% 61.8%

24.5%

13.7%

Modificar horarios de operación

39.9%

28.7%

29.7%

Autoservicio

31.4% 35.9%

34.4%

.2% 2.1%

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Prioritario

6.3% 12.0%

Contratar personal de vigilancia

Iluminación

Regular

97.7%

20%

40%

60%

80%

100% 38

Gracias por su atenci贸n Sigamos trabajando por un mejor servicio reconocido por nuestros clientes

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Contenido

CONTENIDO

Objetivos Antecedentes Apoyar la generación de nuevas empresas franquiciantes.

Estructura Vertientes

Facilitar la posibilidad de que más emprendedores adquieran una franquicia.

Apoyar la modernización, promoción y consolidación de los modelos de franquicias existentes.

Resultados Plan de Acción

Ing. Rafael Manzo Basto

Programa Nacional de Franquicias (PNF) Objetivos:

Apoyar la generaciรณn de nuevas empresas franquiciantes. Facilitar la posibilidad de que mรกs emprendedores adquieran una franquicia. la modernizaciรณn, Apoyar promociรณn y consolidaciรณn de los modelos de franquicias existentes.

Programa Nacional de Franquicias 2

Antecedentes

Antecedentes Sector franquicias

Las micro, pequeñas y medianas empresas en nuestro país, representan más del 99% de las empresas en el país y dan empleo al 72% de los mexicanos.

El índice de supervivencia es bajo en el modelo tradicional de las nuevas empresas en los primeros dos años.

Un vehículo por medio del cual los emprendedores mexicanos pudieran tener mayores probabilidades de éxito, es la FRANQUICIA.

De acuerdo con la Asociación Mexicana de Franquicias (AMF), el 90% de los negocios operados bajo el sistema de franquicia sobreviven por lo menos 5 años.

El Sector Franquicias en México

México ocupa el séptimo lugar mundial con 850 marcas, de acuerdo con el WorldFranchise Council (WFC), y representó casi el 6% del PIB nacional.

El 68% de las franquicias que operan en nuestro país nacieron en México; el 27% provienen de Estados Unidos; el 3% son españolas; y el 2% restante se divide entre Brasil, Canadá y otros países.

Fuentes: WorldFranchise Council (WFC), Asociación de Franquicias de México, Secretaría de Hacienda. 5

El Sector Franquicias en México Distribución Geográfica La concentración geográfica de las franquicias en México se distribuye de la siguiente manera:

Franquicia Canal • 12

Giros • 72

Canales y Giros Dentro de los 12 canales existen 72 giros y los más destacados se encuentran los de servicios, restaurantes y retail.

Productos • Especializados por lo que existe “n” número de productos

El Sector Franquicias en México Antecedentes del PNF

2005: Proyecto de Garantías Apoyo a Nuevos Negocios Franquicias y Emprendedores • 40 MDP • Activo fijo y capital del trabajo • Hasta el 50% de la inversión total Problemática: Los franquiciantes pocas veces proporcionaron la información requerida por HSBC (único banco participante), haciendo imposible la evaluación del proyecto. También, a decir de los franquiciantes, el banco les requería su aval en las operaciones de crédito a favor de sus franquiciatarios, lo que consideraban irrazonable.

2007: El Programa Nacional de Franquicias, inició en el segundo semestre, con una bolsa inicial de 20 MDP. 7

Programa Nacional de Franquicias (PNF)

Cronología del presupuesto 2007-2009

2008

• FP2007-399 • 20 mdp

2007

• FP2008-14 • 30 mdp • FP2008-24 • 50 mdp • FISO80547214* • 60 mdp • Total • 150 mpd

• FP2009-20 • 199.9 mdp • FP2009-191 • 115 mdp • Total • 314.99 mdp

2009

* Aprobado por el FISO80547 en diciembre de 2008, sin embargo se ejerció a partir de mayo de 2009. 8

Evolución PNF

20072008

2009 1. Transferencia de Modelo Exitoso

1. Transferencia de Modelo Exitoso

2. Desarrollo de Nuevas Franquicias 3. Actualización de Modelos de Franquicias

2. Desarrollo de Nuevas Franquicias

4. Financiamiento modelos llave en mano

5. Promoción

2010 1. Transferencia de Modelo Exitoso 2. Desarrollo de Nuevas Franquicias 3. Actualización / Tropicalización 4. Financiamiento modelos llave en mano 5. Franquicias al Exterior 6. Apoyo para la Comercialización 7. Promoción

Programa Nacional de Franquicias (PNF) El PNF esta dirigido a Emprendedores y Empresarios Mexicanos:

Que desean iniciar un nuevo negocio.

Reconocen que no cuentan con la experiencia en el ramo.

EstĂĄn dispuestos a que una empresafranquiciantelos guĂe en su negocio.

Tienen disponible invertir.

capital para

Programa Nacional de Franquicias (PNF) Asimismo a empresarios exitosos: Tienen al menos2 años de antigüedad en el negocio.

Están dispuestos a compartirsu fórmula de éxito.

Que operan 2 o más establecimientos propios con excelentes resultados.

Y están decididos a multiplicar su número de establecimientos, vía el modelo de franquicia.

FORMA DE OPERAR

Programa Nacional de Franquicias (PNF) Consejo Consultivo

La estructura del PNF se basa en:

Organismo Intermedio

•Comité Operativo •Organismo Operador •Organismo Intermedio •Consejo Consultivo

Organismo Operador Comité Operativo

PNF

Para la dictaminación de las solicitudes, el PNF tiene en su estructura a un Comité Operativo integrado por: • 2 funcionarios de la SPYME • 1 Organismo Intermedio

Desarrollo de Nuevas Franquicias

Actualización de Modelos

Transferencia de Modelo Exitoso

Tropicalización

Comité Operativo

VERTIENTES Desarrollo de Nuevas Franquicias

Actualizaciรณn/ Tropicalizaciรณn de Modelos

Transferencia de Modelo Exitoso

Llave en Mano

Informaciรณn de Vertientes Fortalecimiento de Marca

Franquicias al Exterior

Promociรณn

Comercializaciรณn

Vertientes del PNF 1. Transferencia de Modelo Exitoso

• Recursos destinados al pago inicial que realiza el emprendedor al adquirir el modelo de franquicia, también conocido como el canon de franquicia.

2. Desarrollo de Nuevas Franquicias

• Recursos destinados al pago a despachos especializados en la asesoría en el desarrollo de nuevas franquicias.

3. Actualización / Tropicalización de Modelos de Franquicias

•Recursos destinados al pago de re-ingeniería de los modelos de franquicias de empresas franquiciantes ya operando. Apoyo para el pago de la consultoría para tropicalizar modelos de franquicias mexicanas al extranjero, así como tropicalizar modelos de franquicias extranjeras que deseen establecerse en México.

4. Financiamiento modelos llave en mano

• Recursos destinados para adquisición de equipamiento, remodelación o adaptación de instalaciones para modelos de franquicias ”llave en mano”.

Vertientes del PNF 5. Franquicias al Exterior

• Apoyo a Franquicias Mexicanas que deseen promover su modelo a otros mercados a través de ferias y eventos internacionales.

6. Apoyos a la comercialización de Franquicias

• Apoyo para el pago de comisiones por la venta de franquicias a través de una comercializadora acreditada en el PNF.

7. Promoción

• Gira de difusión y promoción de franquicias acreditadas en el PNF a nivel nacional. Apoyo a eventos que promuevan al sector franquicias.

8. Fortalecimiento de marca

• Apoyos para campañas de marketing, publicidad, promoción y difusión, para el posicionamiento de marcas franquiciantes.

1. Transferencia de Modelo Exitoso Transferencia de Modelo Exitoso Recursos destinados a la inversión inicial que realiza el emprendedor al adquirir un modelo de franquicia, conocido en el medio como “canon de franquicia” o “cuota inicial de franquicia” Modalidad de apoyo: • Regular: •Monto de apoyo: hasta $250,000 •50% del canon de franquicia • Graduada •Monto de apoyo: hasta $350,000 •70% del canon de franquicia

•Plazo:  36 meses  El beneficiario devolverá al PNF el primer año el 20% del apoyo, 40% el segundo año y el restante 40% el tercer año. •Tasa de interés:

• Turística: •Monto de apoyo: hasta $500,000 •50% del canon de franquicia

 Tasa cero.

2. Desarrollo de Nuevas Franquicias

Desarrollo de Nuevas Franquicias Recursos destinados para el pago a despachos especializados en la asesoría para el desarrollo de nuevas franquicias. •Monto de apoyo: 50% del costo total del desarrollo del nuevo modelo, sin rebasar $250,000.00 •Plazo:  36 meses. Las primeras 18 mensualidades el beneficiario pagará al Consultor el 50% del costo total del Desarrollo y $1,000.00 mensuales al PNF. Asimismo, el beneficiario devolverá al PNF el resto del apoyo otorgado a partir de la mensualidad 19 a la 36. •Tasa de interés: Tasa cero.   20

3. Actualización de modelo

Actualización de Modelo Recursos destinados al pago de la actualización o re-ingeniería de los modelos de franquicias de empresas franquiciantes operando para adaptarlo a las condiciones y prácticas vigentes de mercado y marco legal.

•Monto de apoyo: •50% del costo total de la actualización de modelo, sin rebasar $125,000.00. •Plazo: • 36 meses. •El beneficiario devolverá al PNF el apoyo otorgado a partir de la mensualidad 1 a la 36. •Tasa de interés: •Tasa cero.

3. Tropicalización de Modelos Tropicalización de Modelos de Franquicias Apoyo destinado para la consultoría en tropicalización de modelos de franquicias para empresas franquiciantes que quieran exportar su modelo a otros países. Asimismo, el recurso se puede destinar para tropicalizar modelos de franquicias extranjeras siempre y cuando la opere una empresa mexicana (franquicia maestra) y genera empleos en el país.

•Monto de apoyo: •50% del costo total de la tropicalización del modelo, sin rebasar $250,000.00 •Plazo: • 36 meses. El beneficiario devolverá al PNF el apoyo otorgado a partir de la mensualidad 1 a la 36. •Tasa de interés: •Tasa cero. 27

4. Financiamiento llave en mano Financiamiento Llave en Mano Apoyo integral “llave en mano” (incluye toda la consultoría técnica, software, sistemas de control y el equipo especializado necesario para iniciar la operación de un punto de venta) en la instalación de los puntos de venta, que realiza el emprendedor al adquirir un modelo de franquicia. •Monto de apoyo: Hasta el 50% del costo del modelo llave en mano con un máximo de $500,000.00 •Plazo:  36 meses. •Tasa de interés: Tasa cero. Existe un factor de actualización por el apoyo otorgado.   30

5. Franquicias al exterior

Franquicias al Exterior* Apoyo para la renta del espacio, diseño, construcción, montaje y desmontaje de un stand dentro de una feria, exposición o salón en el que una franquicia o franquicias exponen sus productos o servicios en el extranjero. Asimismo, apoyo para pabellones de franquicias mexicanas en ferias extranjeras. •Monto de apoyo: •Individual: hasta $50,000.00 sin rebasar el 50% del costo total del stand •Por grupo de empresa hasta $100,000 por cada una, sin rebasar $1,500,000.00 por pabellón mexicano (aportación 50-50) •Otorgado a empresas con infraestructura necesaria para dar el soporte y poder cubrir el potencial de desarrollarse en otros países. •Apoyo único por empresa, por ejercicio fiscal, sin retorno de la inversión.

*Este apoyo puede complementarse con la tropicalización de modelos de franquicias mexicanas. 31

6. Apoyos a la comercialización de franquicias

Apoyos a la comercialización de Franquicias Apoyo destinados para el pago de comisiones por la comercialización de puntos de venta de franquicias, a través de una comercializadora acreditada en el PNF. •Monto de apoyo: •Hasta el 50% del costo de la comercialización y un máximo de $30,000.00 por punto de venta, con un límite de 3 eventos por empresa franquiciante.

7. Promoción

Promoción Apoyos destinados para la realización de eventos de promoción del Programa Nacional de Franquicias, así como eventos que promuevan el sector franquicias en el interior del país. •Monto de apoyo: •Hasta el 50% y un máximo de $1,000,000.00 por evento.

8. Fortalecimiento de marca

Fortalecimiento de marca Apoyos destinados al pago de campañas integrales de marketing, publicidad, promoción y difusión, para el posicionamiento de marcas franquiciantes y productos de franquiciatarios. A través de medios electrónicos (yahoo!, Radio por internet, redes sociales), Medios Impresos (prensa, publicaciones), Medios audio visuales (radio y televisión local). •Monto de apoyo: •Hasta el 50% y un máximo de $250,000.00 por marca franquiciante.

Impactos REPORTES APOYOS PNF

Franquicias Acreditadas

Apoyos Por Vertiente Apoyos Por Organismo Intermedio Apoyos

Por Estado

Apoyos por Canal Costo por Empleo Generado

Aﾃ前 APOYOS EMPLEOS

2007 112 352

2008 454 2,289

2009 957 6,014

2010 563 2,688

TOTAL 2,086 11,343

Recuperaciﾃｳn de Cartera

Impactos Acreditaci贸n de Franquiciantes

Listado de Franquicias Apoyadas e Inactivas 400

350 2010

300

2009 250

234

200

2008 2007

150 100 50

82 14

0 Acreditadas

397 franquicias acreditadas

A帽o 2007 2008 2009 2010

Acreditadas Acumuladas 14 14 82 96 234 330 67 397 36

Listado de Franquicias Acreditadas

FRANQUI CI A

100% NATURAL 5 Á SEC A´CHOCOLART ACEROS MURILLO ACTION COACH AEROSPINNING AGE AGROKORITA AGUARAMA EXPENDIOS AGUARAMA EXPRESS AKA FERREPINTURAS ALA MAIS ALASKA RASPADOS ALERFIN ALTO AGENCIA DE VIAJES ALTO TANGO AMERICASIA ANGELA FASHION APPLEBEE´S AQUA SCANDIK ARANZAZÚ ARREGLALO ARTESANOS CAMISEROS ASADERO TT ASPIDPRO AUTODEAL AUTOFAST AUTORAL AVANTIAX AXESOR COOL BANDIN FRANQUICIAS BARAÑAS 5 PESOS BASKIN & ROBBINS BCU BEFORE & AFTER BELEKI BELLALASER BENEDETTIS PIZZA BERLITZ DE MEXICO BIOS NOVA BOCA DEL RIO BODY WRAP (BW) BORA BORA BOTANICUS BOX ACADEMY BRAHMA INTERNACIONAL BSH® BLATT SALAT HAUS BUENA IMAGEN BUZÓN FISCAL CAFÉ BARISTI

FRANQUI CI A

CAFÉ CALESA CAFÉ EUROPA CAFÉ MACCHIATO CAFÉ PUNTA DEL CIELO CAFFÉ MORETTO CALUFE CAFÉ CARNE EXPRESS CARNES LA LAGUNA CARTRIDGE WORLD CASA BONITA CASA POR CASA CD-KIDS CELLCENTER CENTRO HOLISTICO LATINOAMERICANO CHACHA EXPRESS CHEM DRY CHICKEN HOUSE SALAD CHILIM BALAM CHILITOS & DRINK'S CHILTEPINOS CHOCOLATE CAFÉ CHUPADEDOS CIECSA CIENCIA KIDS CIMA NIÑOS TRIUNFADORES CITYPACK CLAMATO WORLD CLINICA DENTAL LA ZAPOPANA COLDWELL BANKER COLEGIO MEXICANO DE MASAJE COMPUCITY CONSMART CONURBA COQUETA COSETTE COSTUSHOP CREDITARIA CREDITSERVICES CROWNE PLAZA CRUDALIA CURVES INTERNACIONAL D'PAUL D´PORTENIS DA SILVA DANIEL ESPINOSA STUDIO DEJA DE FUMAR FUMANDO DELICHURROS DENTAL PERFECT DESIGUAL DISEÑOS DE CARTÓN

DOCITALIA DOGIT'S DOLLAR CAR RENTAL DON BARNIZADO… EL SABOR BUSCADO DORMIMUNDO DOUBLE AA TACOS DR. FASSI DULCE MARIA EDUCA - SYSTEM ¡TU PROFESOR EN CASA! EDUTRAVEL WORLD EFFLEURAGE EL FARALLÓN EL FOGONCITO EL INDULTO ARRACHERAS & GRILL EL KATRIN EL POTRO LOCO EL RABANITO EL REY DEL DULCE EL TIZONCITO ELECTROCONFORT ELECTRONICA ARANDA ENJOY LANGUAGES EPS ENGINE POWER SHOP ERA CONSULTING ESTHEL EXCEL TOURS EXPRESS LIGHT FACES FARMACIAS DEL AHORRO FARMACIAS LAS TORRES GI FARMACIAS UNIÓN FARMAVIDA FEDORA FEET HAÜS FERMA MOFLES FIN YA FINCA SANTA VERACRUZ FRAMMEX FRANQUICIA INMOBILIARIA MLIN FRANQUICIA SOCIAL MI TORTILLA GAMERS PARADISE GELATO GELDEN GENERIX, FARMACIA DE GENERICOS GLOBALTI GREEN GRASS GRUPO INDUSTRIAL TAURO GRUPO TRAVEL GUSTITOS HAWAIIAN PARADISE

HELADOS BING HELADOS HOLANDA HELADOS SPARKLES HOLIDAY INN EXPRESS HOLIDAY INN MEXICANA HOTEL CITY EXPRESS HOTELES CHOICE IGUANNA'S PIZZA IKU MATEMÁTICAS IMAGINARIUM IMAGO IMBI Y ESCUELA NACIONAL DE GASTRONOMÍA IMPORTATODO IMPUESTUM CONTADORES INDIGO INDRA FARMACIA HOLÍSTICA ALTERNATIVA INFANTES Y CRAYONES INGLES INDIVIDUAL INGLES UNIVERSAL INSTITUTO EUROPEO INTERCONTINENTAL INTERLINGUA ISAJAR NATURAL SEA BEAUTY ITALIAN COFFE ITO´S JAVA TIMES CAFÉ JOCHOS KA INTERNACIONAL KARNE GARIBALDI KARNES EN SU JUGO LA ARTESA LA AUTENTICA JICALETA LA BLANQUITA LA CABINA LA CASA DE LAS LUNAS LA CASA DE LETRAS LA CUEVA DEL ZORRO LA FERRE LA MERA MERA LA ROUTE DES VINS LA TERRAZA ITALIANA LA UNICA DE CULIACAN LA XURERIA LABORATORIO MEDICO POLANCO LAPSTEC WE REPAIR LAPS! LAPTOWN LAS BRASAS LAS GALERAS DEL POLLO LAS PICHANCHAS LASER TIPS

LATINSOL AQUAMATIC LECTO NIVELACION ACADEMICA LENCERIA POUCELL LOCCOCO LONCHES DON JAIME LOS CHILAQUILES DE MARIA LOS DE PESCADO LUCY GARDEN MACCAFERRI MAIL BOXES ETC. MAMMA BELLA MANCERINAS MAQUIRENT MARIA FERRÉ MASKOTTCHEN MASTER MAUI WOWI MAXI CARNE MAXITO MEINEKE MENDOZA AUTOMOTRIZ MESOESTETIC MESON DEL TACO MEXICANA DE AVIACION MIDAS MONITOR UNO MUEBLESTETICA DEM MUNDO JÓVEN MUNDO M MY CLEAN CAR NATURHOUSE NATUVIT NECK & NECK NEOFEET NUMERALIA NUTRILICIUS NUTRISALAD OFFICE 1 OKUMA OMEGA CONTROLS ONLY PRODUCTOS ORCIUS WEB EXPRESS ORO MAYA KAFFEE HAUS PAKMAIL PAPA JHONS PAPA´S HOUSE PASTELERIA LA ZARZA PASTELERIA OK PASTELERIAS LA ROSA DE SARON

SUSPIROS PASTELERÍAS PEPE FILETE PEPE´SS PERFUMES EUROPEOS PERRON PERROS Y BURROS PHOTOFOLIO PICA LIMÓN PIZZA AMORE PIZZA PAZZA PIZZA XTREME FACTORY PIZZA Y COME PIZZALUKAS PIZZERIAS PIZZA KÖKET PIZZETA PLANET ART PLASTIMANIA PLAYAS RASPADOS POCKETS POLLOS RIO POTZOLLCALLI POWER BRAKE POWER SERVICE PRACTIFIERRO PRENDAMEX PRESS A PRINT PRESSMATIC PRESSTO PROFESOR CHIFLADO PROYECTA PYP PSI PINTURAS PUBLILATAS QUE ROLLO SUSHI & BURGERS QUENDI QUICKLISS QUICKSHINE R PICARD RASPADOS JALISCO REALTY WORLD RECYCLING SYSTEMS REFRIAUTO REINA DIAZ REKURSOS REMAX REZINTEK RIGOLO RÓBO - ED ROSTILANDIA SAL SI PUEDES SALAD MICHEL FRESH

SALOON BEER SANDLER SANFER CAFÉ SAPPORO SEAFARI SEÑOR MOLLETES SHIRUSHI SIEMPRE NATURAL SIMPLEMENTE DELI SISTEMA DE FRANQUICIAS VIAJES LIBERACION SKINCARE KOPAY SN SERVICIOS NORMATIVOS SM SONORA MEAT SPARKLING PRINCESS SPECIALTY CLEANERS SPEEDEE SPOLETO SPORTORTAS START BIEN CAFÉ SUNLAND SUSHI SUPER CITY SORIANA SURTIDON SUSHI ITTO TABU SUSHI TACOS JAAS LIGHT TAN COMPANY TANIA TAQUERIA LOS HERMANOS PACO Y LUIS TAQUERIA SAHUAYO TASHI TDM TODO DE MASA TECNOBLINDS TECNOSYSTEM2000 TEKNOVENTANAS TERI KING TERIYAKI TO GO TERNAT DAY SPA THE BEBOTERO CO. THE FOURTH R MÉXICO THE GLOBAL FOOT THE HOT BAKING COMPANY THRIFTY CAR RENTAL TIEMPO MANIA TIENDAS NATURISTAS JUNG TINTAMAX TINTOPROMO TINTORERIAS MAX TINTORERÍAS PRONTO TODO DE CARTON ® / ZIP CODE ® TODO PARA SUS PIES

FRANQUI CI A

TORTAS CHELY TORTAS RICHARD TRABAJO EN LAS ALTURAS TRAMITEXPRESS ACNET TUTTI FRUTTI FROZEN YOGURT TYREPLUS UNILASER USTED GUARDA VAMPIRITOS VARÓN PELUQUERÍA VELLISMO CENTER VIAJES BOJORQUEZ VIAJES DIDACTICA VIANNEY VILLA SANTE VR BUSSINES BROCKERS MEXICO W RENT A CAR WATCH IT! TIME CENTER WENDY´S WING`S ARMY THE BEST WING`S YA! FM YUNO ZONA WOW ZÜRICH LITTLE BIG STORE ZYDECO ACUAVIT ARREGLOS FRUTALES ALYHA BIENVENIDOS A BORDO COMFLYER ENSALADETTI FARMACIAS GENERI-K DE LA DRA. LIVIA FINHABITA LA GOTA INMACULADA LA MICHOACANA NATURAL NO + VELLO REYCO TEXAS RIBS THE GREEN STORE BOXERS CASSAVA ROOTS CDE GOC MAKE UP BIOSPA HAIR, FACE & BODY FM FARMACIAS GI LA PLAYITA RASPADOS SHAKEY'S SUBWAY

Casos Apoyados por Vertiente

TMO

•51 Casos •$25,500,000

DNF

•605 Casos •$116,931,019

DNF + ADM

ADM

•7 Casos •$839,900

LLM

•237 Casos •$115,260,780

TMO

LLM

2080 Casos $401,899,721 ADM: Actualización de Modelo DNF: Desarrollo de Nueva Franquicia TMO: Transferencia de Modelo LLM: Llave en Mano

Apoyos Transferencia de Modelo

2007 2008 2009 2010 VERTIENTE APOYOS MONTO APOYOS MONTO APOYOS MONTO APOYOS MONTO TMO 34 5,697,750 327 56,906,028 678 124,854,519 378 71,170,506 AMF 241 39,545,226 8 2,753,150 FOCIR 437 85,309,293 370 68,417,356 FUNDES 34 5,697,750 327 56,906,028 Total general 34 5,697,750 327 56,906,028 678 124,854,519 378 71,170,506

Total APOYOS

Total MONTO

1,417 249 807 361 1,417

258,628,802 42,298,376 153,726,649 62,603,778 258,628,802

Apoyos Desarrollo de Nueva Franquicia

2007 2008 2009 2010 VERTIENTE APOYOS MONTO APOYOS MONTO APOYOS MONTO APOYOS MONTO DNF 78 13,431,885 127 24,136,450 222 44,330,737 178 35,031,947 AMF 110 22,119,093 15 2,799,881 FOCIR 112 22,211,644 163 32,232,066 FUNDES 78 13,431,885 127 24,136,450 Total general 78 13,431,885 127 24,136,450 222 44,330,737 178 35,031,947

Total APOYOS

Total MONTO

605 125 275 205 605

116,931,019 24,918,974 54,443,710 37,568,335 116,931,019

Apoyos Actualizaci贸n de Modelo

2010 VERTIENTE APOYOS ADM 7 FOCIR 7 Total general 7

Total Total APOYOS MONTO MONTO 839,900 839,900 839,900

7 7 7

839,900 839,900 839,900

Apoyos Llave en Mano

Total Total 2009 2010 APOYOS MONTO VERTIENTE APOYOS MONTO APOYOS MONTO LLM 51 25,500,000 186 89,760,780 237 115,260,780 CONCANACO 51 25,500,000 186 89,760,780 237 115,260,780 Total general 51 25,500,000 186 89,760,780 237 115,260,780

Resumen de Casos Apoyados por Vertiente

2007 2008 2009 2010 VERTIENTE APOYOS MONTO APOYOS MONTO APOYOS MONTO APOYOS MONTO ADM 7 839,900 DNF 78 13,431,885 127 24,136,450 222 44,330,737 178 35,031,947 LLM 51 25,500,000 TMO 34 5,697,750 327 56,906,028 678 124,854,519 378 71,170,506 Total general 112 19,129,635 454 81,042,478 951 194,685,256 563 107,042,353

Total APOYOS

Total MONTO

7 605 51 1,417 2,080

839,900 116,931,019 25,500,000 258,628,802 401,899,721

ADM: Actualizaci贸n de Modelo DNF: Desarrollo de Nueva Franquicia TMO: Transferencia de Modelo LLM: Llave en Mano

Desglose de Casos Apoyados por Vertiente y Organismo Intermedio

2009 2010 2007 2008 VERTIENTE APOYOS MONTO APOYOS MONTO APOYOS MONTO APOYOS MONTO 7 839,900 ADM 7 839,900 FOCIR DNF 78 13,431,885 127 24,136,450 222 44,330,737 178 35,031,947 AMF 110 22,119,093 15 2,799,881 112 22,211,644 FOCIR 163 32,232,066 FUNDES 78 13,431,885 127 24,136,450 LLM 51 25,500,000 51 25,500,000 CONCANACO TMO 34 5,697,750 327 56,906,028 678 124,854,519 378 71,170,506 AMF 241 39,545,226 8 2,753,150 FOCIR 437 85,309,293 370 68,417,356 FUNDES 34 5,697,750 327 56,906,028 81,042,478 951 194,685,256 563 107,042,353 Total general 112 19,129,635 454

Total APOYOS

Total MONTO

7 7 605 125 275 205 51 51 1,417 249 807 361 2,080

839,900 839,900 116,931,019 24,918,974 54,443,710 37,568,335 25,500,000 25,500,000 258,628,802 42,298,376 153,726,649 62,603,778 401,899,721

ADM: Actualizaci贸n de Modelo DNF: Desarrollo de Nueva Franquicia TMO: Transferencia de Modelo LLM: Llave en Mano

Resumen de Casos Apoyados por Estado (Top Ten)

2007 VERTIENTE APOYOS DISTRITO FEDERAL 26 EDO. DE MEXICO 11 JALISCO 3 NUEVO LEÓN 3 SINALOA 12 VERACRUZ 4 COAHUILA 12 PUEBLA 6 GUANAJUATO 2 CHIHUAHUA 1 Total general 80

MONTO 4,228,463 2,016,275 576,502 480,125 2,600,820 609,500 2,131,291 996,245 189,750 126,500 13,955,471

2008 APOYOS 113 41 28 26 17 15 18 17 14 15 304

MONTO 20,465,214 7,326,685 5,256,517 5,124,436 3,158,722 2,943,318 3,822,092 2,224,042 2,437,233 2,606,708 55,364,966

2009 APOYOS 271 128 67 45 30 40 23 24 30 35 693

MONTO 56,405,721 25,529,078 13,814,842 10,413,966 7,604,357 8,111,440 3,991,863 4,123,538 6,796,619 7,122,396 143,913,819

2010 APOYOS 121 77 58 35 21 20 11 17 15 9 384

Total Total MONTO APOYOS MONTO 24,049,420 15,716,866 11,075,510 5,858,919 3,951,758 4,093,014 1,697,601 3,205,095 2,544,748 1,624,290 73,817,221

531 257 156 109 80 79 64 64 61 60 1,461

105,148,817 50,588,903 30,723,372 21,877,445 17,315,657 15,757,272 11,642,847 10,548,919 11,968,350 11,479,894 287,051,477 45

Resumen de Casos Apoyados por Estado VERTIENTE DISTRITO FEDERAL EDO. DE MEXICO JALISCO NUEVO LEÓN SINALOA VERACRUZ COAHUILA PUEBLA GUANAJUATO CHIHUAHUA QUERÉTARO SONORA MICHOACAN YUCATAN BAJA CALIFORNIA AGUASCALIENTES CHIAPAS QUINTANA ROO HIDALGO SAN LUIS POTOSI TAMAULIPAS MORELOS TABASCO BAJA CALIFORNIA SUR DURANGO ZACATECAS OAXACA GUERRERO CAMPECHE COLIMA NAYARIT TLAXCALA Total general

2007 APOYOS 26 11 3 3 12 4 12 6 2 1 1 3 1 2

MONTO 4,228,463 2,016,275 576,502 480,125 2,600,820 609,500 2,131,291 996,245 189,750 126,500 250,000 632,375 156,975 345,000

4 3

684,538 437,000

3 1

557,750 119,301

2 1 3 1 2 1

230,000 178,250 359,375 94,875 304,750 204,125

3 1

389,850 230,000

112

19,129,635

2008 APOYOS 113 41 28 26 17 15 18 17 14 15 8 7 6 10 17 15 14 9 8 7 5 3 5 5 7 3 3 4 6 4 3 1 454

MONTO 20,465,214 7,326,685 5,256,517 5,124,436 3,158,722 2,943,318 3,822,092 2,224,042 2,437,233 2,606,708 1,049,749 1,197,469 1,181,767 1,750,125 3,391,952 2,357,125 2,453,852 1,583,713 1,292,679 1,053,175 802,125 510,315 849,438 994,923 1,098,025 511,950 415,783 363,975 1,276,500 798,374 629,500 115,000 81,042,478

2009 APOYOS 271 128 67 45 30 40 23 24 30 35 27 18 40 18 18 14 6 11 12 11 15 10 9 13 2 7 6 7 5 1 3 5 951

MONTO 56,405,721 25,529,078 13,814,842 10,413,966 7,604,357 8,111,440 3,991,863 4,123,538 6,796,619 7,122,396 4,645,403 3,684,607 9,263,845 3,137,331 3,904,432 2,809,319 1,397,594 2,407,888 2,282,930 1,787,819 2,683,712 2,397,864 1,907,763 2,341,810 276,201 1,102,745 779,473 1,337,455 1,053,800 207,000 485,201 877,246 194,685,256

Total Total MONTO 2010 APOYOS APOYOS MONTO 121 24,049,420 531 105,148,817 77 15,716,866 257 50,588,903 58 11,075,510 156 30,723,372 35 5,858,919 109 21,877,445 21 3,951,758 80 17,315,657 20 4,093,014 79 15,757,272 11 1,697,601 64 11,642,847 17 3,205,095 64 10,548,919 15 2,544,748 61 11,968,350 9 1,624,290 60 11,479,894 18 3,325,873 54 9,271,025 25 4,786,877 53 10,301,328 6 1,206,100 53 11,808,686 15 3,228,300 45 8,460,756 8,975,782 9 1,679,398 44 7 1,581,860 36 6,748,304 6,178,293 9 1,642,310 33 7 1,158,300 30 5,586,901 5,731,009 10 2,155,400 30 8 1,235,400 29 4,634,144 8 1,508,872 29 5,114,010 12 2,355,090 25 5,263,269 4,106,882 7 1,119,681 23 3 592,760 22 4,107,743 2,964,767 8 1,231,166 20 6 1,037,910 17 2,747,480 2,107,425 5 607,420 16 2 255,200 14 2,160,755 3 514,750 14 2,845,050 4 634,866 12 2,030,090 4 648,600 11 1,993,301 3 719,000 9 1,711,246 401,899,721 563 107,042,353 2,080

Resumen de Casos Apoyados por Canal

VERTIENTE ALIMENTOS Y BEBIDAS SERVICIOS COMERCIO ESPECIALIZADO CUIDADO PERSONAL Y SALUD AUTOMOTOR SALUD Y CUIDADO PERSONAL INMOBILIARIO ENTRETENIMIENTO Y RECREACIÓN EDUCACIÓN TECNOLOGÍA NIÑOS MISCELANEOS Total general

2007 APOYOS 52 15 22 11 4

MONTO 8,986,094 2,211,220 3,838,258 1,837,564 948,500

2 4 1

276,000 698,500 184,000

149,500

112

19,129,635

2008 APOYOS 177 103 46 23 19 21 24 19 9 4 4 5 454

MONTO 30,727,913 16,918,663 9,217,087 4,442,890 4,458,181 3,381,000 4,715,058 2,976,115 2,006,763 595,010 509,450 1,094,350 81,042,478

2009 APOYOS 308 133 196 85 43 63 43 27 24 14 10 5 951

MONTO 63,342,289 22,721,931 42,784,138 20,896,745 10,712,163 10,561,875 8,632,030 5,350,966 4,783,944 2,618,051 1,031,125 1,250,000 194,685,256

2010 APOYOS 165 126 100 54 31 13 17 11 22 13 9 2 563

MONTO 32,564,810 21,655,837 17,271,884 11,904,101 7,354,756 1,995,200 3,056,720 1,869,985 4,607,963 2,945,359 1,471,800 343,940 107,042,353

Total APOYOS

Total MONTO

702 377 364 173 97 97 86 61 56 31 24 12 2,080

135,621,105 63,507,651 73,111,367 39,081,299 23,473,599 15,938,075 16,679,808 10,895,565 11,582,669 6,158,420 3,161,875 2,688,290 401,899,721 47

Recuperaci贸n de Cartera por Organismo Intermedio

ORGANISMO INTERMEDIO AMF CONCANACO FOCIR Total

TOTAL COBRABLE 23,226,563 15,754,375 36,488,385 75,469,323

TOTAL COBRADO 14,391,083 9,596,016 23,402,585 47,389,684

TOTAL VENCIDO % DE CARTERA > 120 DIAS > 120 DIAS 2,581,488 11.11% 414,973 2.63% 2,618,339 7.18% 5,614,800 6.97%

Originación Franquiciatario

Franquiciante

Envía documentación a franquiciante

Llena ficha y envia documentación del franquiciatario

* Nota

Comité

Analiza Documentación

1.- Una primera notificación vía electrónica de las incidencias encontradas en el expediente que ingreso al franquiciante o consultor en un plazo no mayor de 48 Hrs. Teniendo un plazo de 72 horas para subsanar las incidencias notificadas.

No ¿Cumple con los requisitos?

3 dias

Si Presenta documentación original

Realiza validacion con franquiciante

3 dias

Validado

Notificación de la no validación técnica

2.- Pasadas las 72 Hrs y si un no se han subsanado las incidencias se le hace una notificación telefónica invitándolo a subsanarlas dándole un nuevo plazo de 72 Hrs.

Realiza dictamen técnico

Validado Si

Programación para comite

Dictaminacion de casos presentados

7 dias aprox Reunión de Comité Término

Notificación al franquiciante de la no aprobación del comité

*Nota: Cuando no se cumplen los requisitos se hace las siguientes notificaciones:

3.- Pasadas las nuevas 72 Hrs se le notifica a SE para solicitar autorización de la baja del caso.

Aprobación

Originación Franquiciatario

Franquiciante

Notificación al franquiciante de la aprobación del comité.

3 dias

Firma de contrato, tablas de amortización y pagares. Pago de gastos de originación.

Recabar firmas de franquiciatario. Solicita pago de servicios de originación Envío de documentación firmada y comprobante de pago a AMF

2 dias

Comité A

Elaboración y envio al franquiciante, de contratos, tablas de amortización y pagarés

Validación de firmas y depósitos

Validado

Si 1 día a la semana

Devolución del apoyo recibido conforme a contrato

Recibe depósito del apoyo

Programación del depósito del Apoyo

Envia recibo del apoyo a AMF

Envío de 36 estados de cuenta

Término 50

Promoción 2009 Road Show: • En el 2009 se visitaron 29 ciudades del país promocionando los beneficios que ofrece el PNF, a través de una pequeña exposición y la impartición de conferencias sobre el tema de franquicias y un panel de consultores.

Eventos de formación empresarial. • Se asistió a diversos eventos como conferencistas como la Plenaria de Banamex, diversos foros de cámaras, etc.

Eventos • Semana Regional Pyme Puebla y Guerrero • Foro de financiamiento y franquicias Michoacán • Foro de emprendedores franquicias Chihuahua • Foro de emprendedores Jalisco • El Salón de la Franquicia • Semana Nacional PYME • Feria Internacional de Franquicias • Foro de Oportunidades WTC • Foro Invest México

Eventos Internacionales • Expo South Franchise, Miami • Feria Internacional de Franquicias Paris • Expo West Coast Franchise 51

Estrategia 2011

Plan Estrat茅gico del Programa Nacional de Franquicias Eventos de promoci贸n Lanzamiento de la vertiente de fortalecimiento de marca

PNF Planes especiales y Alianzas 2011

Presupuesto 2011

Promoción: Gira / Objetivo

Difusión

Franquiciantes y consultores

Giras a nivel nacional 8 ciudades

Difundir los beneficios que ofrece el Programa Nacional de Franquicias (PNF) a todos emprendedores y empresarios. Atender Estados y Ciudades con potencial dentro del Programa a través de ferias regionales, que no han sido atendidas por ningún evento especializado de Franquicias. Posibilidad a emprendedores de iniciar negocios más seguros. Posibilidad a empresas franquiciantes de ampliar su cobertura nacional. Posibilidad a negocios exitosos de conocer el modelo de franquicia como alternativa de crecimiento.

Gira de Promoción Ciudades Este año la Gira de Promoción 2011 iniciará en la Feria Internacional de Franquicias (FIF) 2011, que se llevará acabo los días 3 al 5 de marzo, para posteriormente visitar las siguientes ciudades:

2 7 6

Hermosillo mayo

Los Cabos octubre Mazatlán septiembre

D.F. Inicio FIF – 3 al 5 de marzo Semana PyME 3 al 6 de noviembre

Guadalajara junio

Morelia junio

Puebla julio

Cancun Noviembre

www.franquicia.org.mx

Planes especiales y Alianzas 2011 Proyectos especiales intersecretariales • Creación y Estandarización del Modelo Centro de Acopio con SAGARPA . •Talleres para ex empleados de Mexicana de Aviación.

Participación en Foros Internacionales y Misiones de Franquicias •Convención de la IFA 2011 Febrero 2011 Las vegas •Convención de la AMF mayo 2011 •Convención de la ONEXPO 2011 R Maya Junio • Feria de Franquicias FIF Washington Abril 2011 • Feria de Franquicias en Brasil , Panamá y Costa Rica • Feria de Franquicias en Colombia en Septiembre • Feria de Franquicias en Los Angeles octubre • Feria de Franquicias en Asia (octubre 2011) • Feria de Franquicias en Miami, Florida Creaciòn de Franquicias Sociales y Estandarizaciòn • Surtidon, Practifierro, Cuatro Milpas , Multioficios para ex-empleados • Carnìceria, Tintorerìa , Asilo de Ancianos, estética. • Estandarizaciòn del proyecto COMCE nacional y LOTENAL • Proyectos como Echale a tu casa, Peraj. 56

Presupuesto 2011 Concepto Graduadas Regular

Aportaci贸n total

Metas

SE $

Empresas Emp. nvo.

17,500,000

200

112,500,000

450

2,700

Alto Impacto (turisticas)

15,000,000

450

Llave en mano

75,000,000

150

1,050

220,000,000

680

4,400

6,000,000

200

Desarrollo de Nuevas Franquicias

30,000,000

120

Actualizaci贸n de Modelos de Franquicias

20,000,000

130

Subtotal Consultor铆a Especializada

56,000,000

450

Promoci贸n (12 expos, 4 foros internacionales)

20,600,000

200 franquicias

Fortalecimiento de marca

30,000,000

120 franquicias

Subtotal Varias

50,600,000

Subtotal Transferencia de Modelo Comercializacion de Modelos de Franquicias

GRAN TOTAL

320

326,600,000

El presupuesto del PNF para el 2011 es de 327 MDP

Suministro de Productos Petrol铆feros al Mercado Nacional

Gerencia de Coordinaci贸n Comercial Junio de 2011

Capacidad de refinación: 242 millones de litros diarios •Longitud de ductos para crudos: 4,103 km •Los diámetros de los ductos oscilan entre 16” a 48” Ø, con una

BAJA CALIFORNIA

capacidad de transportación de: 286 MM litros diarios

SONORA

Cadereyta • 37 MM litros diarios • Abastece la demanda de combustibles del norte del país.

CHIHUAHUA BAJA CALIFORNIA SUR

COAHUILA

Cadereyta

SINALOA DURANGO

NUEVO LEON

TAMAULIPAS

ZACATECAS

Salamanca • 39 MM litros diarios • Abastece la demanda de combustibles en las regiones central y oeste del país y la demanda de lubricantes de todo el país

SAN LUIS POTOSI

Madero

NAYARIT

Tula • 51 MM litros diarios • Principal proveedor de combustibles de la Ciudad de México.

Cd. Madero • 31 MM litros diarios • Abastece la demanda del centro y del Golfo.

AGUSCALIENTES

GUANAJUATO

YUCATAN

QUERETARO

Salamanca

HIDALGO

JALISCO

COLIMA

MICHOACAN

Minatitlán • 32 MM litros diarios • Abastece la demanda del sur y de la península de Yucatán.

Tula EDO. MEX.

QUINTANA ROO

TLAXCALA

CAMPECHE

VERACRUZ

D.F. PUEBLA

MORELOS

TABASCO

GUERRERO

OAXACA

Minatitlán CHIAPAS

Salina Cruz Salina Cruz • 52 MM litros diarios • Abastece la demanda de combustibles en el litoral del Pacífico

Red de poliductos Rosarito

Mexicali

Longitud de ductos para productos refinados: 8,071 km

Cd. Juárez

BAJA CALIFORNIA

Ensenada

Los diámetros de los ductos oscilan entre 6” a 18” Ø, con una capacidad total de: 498 MM litros diarios

Hermosillo SONORA

Guaymas

CHIHUAHUA

Chihuahua

Sabinas

BAJA CALIFORNIA SUR

Cd. Obregón

Monclova

COAHUILA

Topolobampo

Torreón

SINALOA

DURANGO

Cadereyta

NUEVO LEON

Saltillo Monterrey

Culiacán

TAMAULIPAS

Cd. Victoria

ZACATECAS

Zacatecas

San Luis Potosí SAN LUIS POTOSI

Aguscalientes

Madero

Progreso

NAYARIT

AGUSCALIENTES

Querétaro Pachuca Tula

GUANAJUATO

El Castillo

Tuxpan

Salamanca Zamora Morelia MICHOACAN

Puebla

TLAXCALA EDO. MEX.

Toluca Valle de México

D.F.

QUINTANA ROO

Dos Bocas Pajaritos Villahermosa

CAMPECHE

VERACRUZ

PUEBLA MORELOS

TABASCO

Cd. Mendoza Cuernavaca GUERRERO

Campeche Lerma

Veracruz

HIDALGO

JALISCO

COLIMA

Mérida

YUCATAN

Poza Rica

QUERETARO

OAXACA

Salina Cruz

Minatitlán Cosoleacaque CHIAPAS

Terminales de almacenamiento y reparto Rosarito Mexicali BAJA CALIFORNIA

Ensenada Nogales

Cd. Juárez

Magdalena SONORA

Hermosillo

Chihuahua

Guaymas

CHIHUAHUA

Sabinas

BAJA CALIFORNIA SUR

Cd. Obregón Navojoa

Nuevo Laredo

Monclova

Hidalgo del Parral

COAHUILA

Santa Catarina

Topolobampo SINALOA DURANGO

NUEVO LEON

Gómez Palacios

Guamuchil Durango

Añil

Saltillo TAMAULIPAS

Barranca

Matehuala

La Paz

Cd. Victoria

ZACATECAS

Mazatlán

Zacatecas

No. de TAR’s Cap. MM Litros 14

407

Norte

579

Occidente

310

Sur Valle de Méx. TOTALES

136

388

1,820

Zona Valle de México

Cd. Mante

San Luis Potosí

Cd. Madero

SAN LUIS POTOSI

Centro

San Juan Ixhuatepec

Azcapotzalco

Cadereyta

Culiacán

Zona

Tula

Reynosa

NAYARIT AGUSCALIENTES

Aguascalientes Tepic

León

Progreso

Cd. Valles Salamanca

GUANAJUATO

Zapopan

Querétaro

Mérida

Pachuca

Irapuato El Castillo Zamora

COLIMA

Tepeixtles

Poza Rica

QUERETARO

JALISCO

Colima

YUCATAN

MICHOACAN Uruapan

Lázaro Cárdenas

HIDALGO

Celaya Morelia

Cuautla D.F.

TLAXCALA

Toluca EDO. MEX.

Perote

Xalapa VERACRUZ

Campeche

Bajos de la Gallega

CAMPECHE

PUEBLA

MORELOS

Cuernavaca

Puebla

Iguala

GUERRERO

Acapulco

Veracruz Escamela Tehuacan Tierra Blanca OAXACA

Pajaritos

Minatitlán

TABASCO

Villahermosa CHIAPAS

Tuxtla Gtz.

Oaxaca Salina Cruz

Tapachula

QUINTANA ROO

Terminales marítimas Rosarito

226 MM litros BAJA CALIFORNIA

SONORA

BAJA CALIFORNIA SUR

Guaymas

CHIHUAHUA

160 MM litros

15 Terminales Marítimas

COAHUILA

Capacidad Total 2,245 MM litros

SINALOA

Topolobampo

DURANGO

NUEVO LEON

119 MM litros

La Paz 29 MM litros

TAMAULIPAS

ZACATECAS

Mazatlán

SAN LUIS POTOSI

94 MM litros

Madero

NAYARIT

Progreso

45MM litros

AGUSCALIENTES

45 MM litros

GUANAJUATO

YUCATAN

Tuxpan

QUERETARO

Manzanillo

67 MM litros

Lerma

297 MM litros HIDALGO

JALISCO

52 MM litros

QUINTANA ROO

Veracruz TLAXCALA

COLIMA

EDO. MEX.

MICHOACAN

CAMPECHE

VERACRUZ

85 MM litros

Lázaro Cárdenas 106 MM litros Acapulco PUEBLA

MORELOS

GUERRERO

36 MM litros

TABASCO

637 MM litros

OAXACA

Pajaritos

Salina Cruz 247 MM litros

CHIAPAS

Mapa de interacciones de Pemex Refinación con PMI PLANEACIÓN

Proceso General

DISTRIBUCIÓN

IMPORTACIONES EXPORTACIONES ADICIONALES

SOLICITUDES DE IMPORTACIONES EXPORTACIONES DE PPQ

JUNTA DE GERENTES

GIO

PRODUCCIÓN INSUMOS

SAR RPO

PROGRAMAS DE IMPORTACIÓN EXPORTACIÓN

COMERCIAL

PMI

PROGRAMA DE VENTANAS

CARGA DESCARGA DE PRODUCTOS

DISTRIBUCIÓN

DEMORAS

NOMINACIÓN DE B/T´s CERTIFICADOS DE CALIDAD

PRODUCCIÓN

CONCILIACIONES DE VOLUMEN RECIBIDO DOCUMENTACIÓN COMERCIAL Y ADUANAL

CORPORATIVO

PLANEACIÓN

FÓRMULAS DE PRECIO FACTURACIÓN, PAGOS Y CONCILIACIONES INSTRUCCIONES DE CARGA Y DESCARGA SOLICITUD DE DIVISAS

SUFA

CONTRATACIÓN DE SERVS. DE INSPECCIÓN DESPACHOS ADUANALES

CORPORATIVO

Esquema general de contribución del comercio exterior en gasolinas y diesel IMPORTACIONES DE GASOLINAS 2010 (Millones de Litros Diarios) 126.7

VENTAS NACIONALES

60.3

66.4 PRODUCCIÓN NACIONAL

IMPORTACIONES

48 %

EXPORTACIONES

IMPORTACIONES DE DIESEL 2010 (Millones de Litros Diarios) 17.2

61.2 44.3 VENTAS NACIONALES

PRODUCCIÓN NACIONAL

0.2 EXPORTACIONES

IMPORTACIONES

28 %

Esquema general de contribución del comercio exterior en combustóleo

EXPORTACIONES DE COPE 2010 (Millones de Litros Diarios)

51.4

19.4

38% 30.2 PRODUCCIÓN NACIONAL VENTAS NACIONALES

EXPORTACIONES

1.7 IMPORTACIONES

Importaciones de productos petrolíferos Nvo. Laredo

Cd. Juárez

Tijuana

Regular Convencional Premium DUBA COPE (Samaluyuca y Delicias)

COPE

Mexicali

Rosarito

Reynosa/Matamoros

Cd.. Juárez

Ensenada

COPE Regular Convencional Premium DUBA

Chihuahua Sabinas

Guaymas

Cd. Obregón

Monclova

Reynosa

COPE Regular Convencional Premium DUBA

Manzanillo COPE Regular Convencional Premium DUBA

Regular Convencional Premium Premium Componente Diesel Nafta

Monterrey Cd. Victoria Zacatecas

Mazatlán

Pajaritos

Matamoros Cadereyta

Saltillo

Culiacán

COPE Regular Convencional Premium DUBA

Regular Valle de México Regular Convencional Premium ZMVM Premium Componente MTBE Diesel COPE

Nuevo Laredo

Torreón

Topolobampo

Tuxpan

Regular Convencional Premium ZM Gasavión DUBA

Hermosillo

COPE Regular Convencional Premium DUBA

Madero

Regular Convencional Premium RP Premium Componente Isobutano Gasóleo de Vacío

Regular Convencional Premium DUBA

San Luis Potosí

Aguscalientes Querétaro Pachuca Tula

El Castillo Salamanca Zamora Morelia

Mérida Tuxpan

Puebla

Poza Rica

Campeche

Veracruz Dos Bocas

Toluca

Valle de México

Lerma

Villahermosa

Cd. Mendoza TUXTLA GTZ.

Cuernavaca

Minatitlán

Cosoleacaque

Lázaro Cárdenas COPE Regular Convencional Premium DUBA

Salina Cruz

Exportaciones de productos petrolíferos. Salamanca

Mexicali

COPE

Turbosina (ocasional) COPE Otros residuales de la Refinería, como ACL.

Cadereyta

Ensenada

Madero

COPE Hermosillo Chihuahua

Nuevo Laredo

Sabinas

Cd. Obregón

Monclova

Reynosa Matamoros

Torreón

Pajaritos

Cadereyta

Saltillo

Turbosina (ocasional) COPE Diluyente (ocasional)

Monterrey

Culiacán

Cd. Victoria Zacatecas

San Luis Potosí

Progreso

Aguscalientes El Castillo Salamanca Zamora

Morelia

Querétaro Pachuca Tula

Poza Rica

Puebla

Campeche

Veracruz Dos Bocas

Toluca

Valle de México

Lázaro Cárdenas

Mérida

Villahermosa

Cd. Mendoza

Cuernavaca

Lerma

TUXTLA GTZ.

Minatitlán Cosoleacaque

COPE

Salina Cruz Turbosina (ocasional) COPE

% del volumen de importaci贸n por medio de transporte, en 2010

1% 13% 1%

AT BT CT DU

85%

No. de vehĂculos y lotes de ductos en el comercio exterior, promedio mensual 4900

5000

101

244 4500

3841

3641

4000 3500

3562

77 191

102

244

197

Unidades/ Mes

3000 2500

1837 2000

4503

56 168

1500

942

1000

3447 3283

3209

66 1578

500 795 34

0 2005

36 2006

2007

B/T

A/T

51 2008

C/T

2009

126 2010

(lotes)

Ducto

Importaciones totales 2005-2010 Volumen (Millones de Litros Diarios) 88

0 0.3

11.2 48

10.4

87.1

65.5

73.7

69.8

41.4

46.5

-2

2005

2006

2007 Importaci贸n

2008

2009

2010

Maquila

Importaciones totales 2005-2010 en millones de d贸lares 20,000

17,500

15,000

12,500

10,000

7,500

578

5,000

2,500

19,844

588

14,056

18,762 12,083

8,743

6,702

0 2005

2006

2007 Maquila

2008 Importaci贸n

2009

2010

Principales orígenes de las importaciones (2010)

2% 2% 2%

12%

11% 72%

USA Holanda Arabia S. España Canadá Otros

Orígenes de las importaciones por producto (2010)

Producto

Origen

Regular Convencional

Estados Unidos, Portugal, Corea, Taiwán

Regular UBA ZMVM

Estados Unidos, Holanda, Arabia Saudita,

Premium UBA ZMVM

Estados Unidos, Holanda

Premium UBA RP

Estados Unidos, España

Premium Componente Combustóleo Diesel Diesel UBA Gasavión Naftas Gasóleo de Vacío

Estados Unidos, Bahamas, Italia Estados Unidos, Colombia, Panamá Estados Unidos Estados Unidos, Canadá, Venezuela, Japón Estados Unidos Estados Unidos, Rusia, Venezuela Estados Unidos, Suecia, Lituania

MTBE

Estados Unidos

Isobutano

Estados Unidos

Turbosina

Estados Unidos 16

Principales puntos de entrada de las importaciones al paĂs (2010)

Tuxpan 3%

10%

Pajaritos

32%

Rosarito Madero Cd. JuĂĄrez

Matamoros

7% 31%

Reynosa

Otros 17

Puntos de entrada de las importaciones, por producto (2010)

Producto Regular Convencional

Origen Pajaritos, Madero, Rosarito, Manzanillo, Mazatlán, F. Norte.

Regular UBA ZMVM

Tuxpan

Premium UBA ZMVM

Tuxpan

Premium UBA RP

Premium Componente Combustóleo Diesel Diesel UBA Gasavión Naftas Gasóleo de Vacío MTBE

Pajaritos, Madero, Rosarito, F. Norte

Tuxpan, Pajaritos Tuxpan, Puerto Libertad, Guaymas, Rosarito, Samalayuca Pajaritos, Madero Pajaritos, Madero, Rosarito, Manzanillo, Mazatlán, F. Norte. Matamoros Pajaritos Pajaritos, Madero Tuxpan

Isobutano

Madero, Cadereyta

Turbosina

Pajaritos 18

Principales destinos de las exportaciones

Producto Combust贸leo

Destino Estados Unidos, Singapur y Antillas Holandesas

Turbosina

Estados Unidos

Diluyente

Estados Unidos, Holanda

Gerencia de Coordinaci贸n Comercial Junio de 2011

NOM-005-SCFI-2005

Monitor Regulatorio Miguel Aguilar Romo

Revisión quinquenal En vigor el 27nov-2005

Mesa de trabajo con la DGN

Nov-2010 cumple cinco años

DGN:

LFMN :

En proceso de revisión

NOM a revisión cada cinco años

PROCESO NUEVA NOM-2011 COMITÉ CONSULTIVO DE LA SE

COFEMER MIR DE BAJO IMPACTO

COFEMER MIR DEALTO IMPACTO

• Presentó el proyecto el 25 de noviembre de 2010 • No otorgó el plazo de 75 días para enviar comentarios (LFMN, Art. 46, I) • Se enviaron escritos señalando dicha omisión • La DGN corrigió el procedimiento el 24 de febrero de 2011 • Se entregaron nuestros comentarios el mismo 24 de febrero de 2011

• La DGN presentó el proyecto de NOM el 9 de diciembre de 2010 • Se enviaron comentarios en el período de consulta de 30 días • La COFEMER rechazó la MIR, el 5 de enero de 2011 • La COFEMER consideró que es una NOM de Alto Impacto • La DGN estimaba que era una NOM de Bajo Impacto

• La DGN la envió a la COFEMER con la nueva MIR de Alto Impacto y quedó registrada bajo el Expediente No. 03/1794/24021 • Titulo: PROY-NOM-005-SCFI-2011, “INSTRUMENTOS DE MEDICIÓNSISTEMA PARA MEDICIÓN Y DESPACHO DE GASOLINA Y OTROS COMBUSTIBLES LÍQUIDOS-ESPECIFICACIONES, MÉTODOS DE PRUEBA Y DE VERIFICACIÓN”

PROCESO NUEVA NOM-2011 NOM EN COFEMER

RESOLUCIÓN DE LA COFEMER

MESA DE TRABAJO CON LA DGN

• Onexpo presentó argumentos en contra del supuesto Costo-Beneficio • Se contrató a tres despachos de prestigio para apoyar los argumentos técnicos, legales y económicos. • García Naranjo & Cantu , en el tema jurídico y de cabildeo • Monitor Regulatorio , en el aspecto técnico y normativo • De la Calle, Madrazo, Mancera, en el aspecto de estudios económico.

• El 8 de abril de 2011, la COFEMER emitió un Dictamen Total no Final • Por lo anterior la DGN no puede publicar la NOM en el DOF para consulta pública • La COFEMER le pide atender todos los comentarios recibidos durante la consulta en el portal de la misma COFEMER • La COFEMER se reserva sus comentarios a la MIR hasta que reciba las aclaraciones de parte de la DGN • Derivado del rechazo de COFEMER la DGN abrió una mesa de trabajo con ONEXPO • Se han realizado dos reuniones en las cuales se ha avanzado en varios temas (10 y 25 de mayo). • La DGN se comprometió a dar respuesta a todos los comentarios y a modificar el proyecto de NOM. • La Mesa de Trabajo incluye a PROFECO, CENAM, DGN, ONEXPO y Cámara de Diputados

CIFRAS Y ARGUMENTOS DE LAS AUTORIDADES PROFECO, Cifras 2010:  46,160 dispensarios  9,232 estaciones de servicio  7,518 mangueras inmovilizadas  Es el 6.5% de los instrumentos verificados por esta autoridad  Sólo 692 de las mangueras se inhabilitaron por despachar litros incompletos  El faltante máximo de gasolina identificado en dichas mangueras equivale al 9.5% de los volúmenes despachados.

Argumentos de la DGN:  26,213 dispensarios carecen de aditamentos de confiabilidad  16,211 pueden ser habilitados con aditamentos de confiabilidad  10,002 requieren ser remplazados al no ser susceptibles a ser actualizados con dichos aditamentos

CIFRAS Y ARGUMENTOS DE LAS AUTORIDADES….. Argumentos DGN

Argumentos ONEXPO







La venta de combustible en el país se estima en un valor de 540,251.4 millones de pesos en 2010. El despacho de litros incompletos implica una pérdida anual para los consumidores de 51,323.8 millones de pesos. La implementación del “PROY-NOM-005-SCFI2011” beneficiará a los consumidores por dicho monto El costo de implementación del remplazo o habilitación de los 26,213 dispensarios, se estima en 1,540.8 millones de pesos. El valor presente neto (VPN) de la implementación de esta NOM arroja un monto positivo (beneficio neto para el país) de 46,535.3 millones de pesos.

 



Datos oficiales de Pemex en 2010 la venta fue de $420,714.1, por lo cual la DGN sobrestimó en 28.4% sus cifras. Es errónea la estimación de la DGN respecto de la supuesta pérdidas para los consumidores. Además, la cifra arriba mencionada no distingue la venta de autoconsumo que no debe de formar parte de este cálculo. Onexpo considera que para el cabal cumplimiento del proyecto de NOM, todos los dispensarios deberán sufrir adecuaciones . Aparte de los 26,213 a reemplazarse o habilitarse, el resto de los 19,947 dispensarios tendrían que ser adaptados para cumplir con la NOM, por lo tanto, el costo total de implementación de 1,540.8 millones de pesos calculado está subestimado.

CIFRAS Y ARGUMENTOS DE LAS AUTORIDADES….. Argumentos DGN:  La DGN supone que la totalidad de las mangueras entregan una cantidad menor al volumen de cada litro vendido.

Argumentos ONEXPO: 

Este supuesto contrasta con los resultados obtenidos en las verificaciones realizadas por la PROFECO al cierre de diciembre de 2010, que identifican que del total de mangueras inspeccionados en las gasolineras (116,502), sólo 692 fueron inhabilitados por expedir litros incompletos.



Es decir, la PROFECO establece que sólo 0.594% del total de las mangueras verificadas en 2010 fueron inmovilizadas por vender litros incompletos, de tal forma que el supuesto de la DGN que implica que el 100% de los dispensarios del país despachan litros incompletos no tiene sustento estadístico real.

CIFRAS Y ARGUMENTOS DE LAS AUTORIDADES….. Argumentos DGN:

 La DGN aplica el error máximo de 9.5% encontrado por PROFECO en sus verificaciones, para calcular el desvío en las ventas de combustibles de las gasolineras.

Argumentos ONEXPO: 

Para un cálculo correcto, se debe tomar en cuenta el promedio ponderado del supuesto desvío de combustibles identificado por PROFECO en las 642 mangueras inmovilizadas como resultado del despacho de litros incompletos.



El supuesto de 9.5% de desvío en el volumen de ventas de gasolinas y diesel sería válido si, y sólo si, el total de los 642 instrumentos de medición inmovilizados hubiera registrado este porcentaje de desvío, lo cual es altamente improbable.

CIFRAS Y ARGUMENTOS DE LAS AUTORIDADES….. Argumentos DGN:

 Desviación en el 2010, de $51,323.8 millones de pesos, por entrega de litros incompletos

Argumentos ONEXPO: 

Aplicando el 0.594% al valor corregido de las ventas calculado en 378,642.69 millones de pesos se obtiene que en 2010 la supuesta desviación de combustibles en las gasolineras del país ascendería a 213.66 millones de pesos.



Este monto es 240 veces menor al calculado por la DGN en 51,323.8 millones de pesos vs. 213.66 millones de pesos.



Lo anterior y suponiendo sin conceder que todas las desviaciones hubieran sido de un máximo del 9.5% y no de un ponderado.

3.9 Sistema de control a distancia Dispositivo incorporado o vinculado de cualquier forma al sistema para medición y despacho de gasolina y otros combustibles líquidos, para realizar funciones diversas, excluyendo el ajuste volumétrico a que se refiere el último párrafo del numeral 5.3.3 de este proyecto de norma oficial mexicana.

Se sugiere eliminar, toda vez que este concepto, únicamente se menciona como ejemplo en el cuerpo de la Norma. A fin de armonizarlo con la normatividad internacional que no habla de este tipo de sistemas, así como el hecho de que las justificaciones del propio anteproyecto presentado por la autoridad, se señala que no es un instrumento de medición ni forma parte de éste y tampoco existen métodos de evaluación, dentro del anteproyecto presentado

5.1.2 Error de Repetibilidad Dispersión del error entendida como la diferencia máxima entre los errores de indicación obtenidos en mediciones efectuadas en un mismo gasto, conforme a la fórmula siguiente: ……..

Esta prueba sólo se debe realizar en aprobación de modelo y prototipo, lo anterior, para hacerla acorde a la norma internacional OIML-R 118-1195 OIML-R 120-1996.

5.3.6

Interfaz de comunicación

En los sistemas de medición y despacho de gasolina y otros combustibles líquidos se debe identificar el arnés eléctrico que realice la función de comunicación, así como el puerto y el protocolo de comunicación empleado y la lista de comandos e instrucciones de comunicación. Esto se debe verificar visualmente contra las especificaciones del fabricante y el manual de operación correspondiente, en el cual además se debe señalar la función específica a desempeñar por la interfaz y los componentes mencionados.

Eliminar, ya que de acuerdo a la información proporcionada por el fabricantes, éste tipo de información está clasificada como Secreto de Tipo Industrial y para ello, solicitan firma de convenios de confidencialidad y otorgamiento de fianzas

7.3.1 Diseño Los dispositivos auxiliares, como el o los sistemas de control a distancia, no están sujetos a la aprobación del modelo o prototipo, sino que sólo deben ser declarados para comprobar que cumplan con las especificaciones y nomenclatura utilizada por el fabricante.

Se sugiere eliminar «dispositivos auxiliares», lo anterior en virtud de que los controles a distancia no son instrumentos de medición, ni forman parte de éstos, por lo que no son sujetos a la aprobación de modelo o prototipo, y este numeral corresponde a la sección de aprobación de modelo o prototipo.

7.3.1.1 Tarjetas electrónicas 7.3.1.1 Tarjetas electrónicas, donde la revisión debe ser de tipo ocular y física en cada una de sus partes, corroborando que cada tarjeta contenga los siguientes identificadores, de forma visible, permanente e imborrable:

Eliminar el término «imborrable», toda vez que esta es una circunstancia que el fabricante no puede garantizar

7.3.1.1 Tarjetas electrónicas…. • Identificación de los programas de cómputo mediante una etiqueta, visible, permanente e imborrable, ubicada en la tarjeta electrónica que los contenga, y en la cual se señale las versiones de los programas de cómputo que operan el sistema de medición y despacho de gasolina y otros combustibles líquidos.

Se sugiere eliminar toda vez que lo que interesa es que esté instalado el programa autorizado lo cual se comprueba con la lectura de la suma de comprobación

7.3.1.2.1 Circuito integrado encapsulado Verificar visualmente que el circuito se encuentre cubierto totalmente por una membrana de un material transparente que permita la identificación del circuito integrado, como resina epóxica, cerámica, vidrio, u otro material que lo adhiera permanentemente a la tarjeta de circuito impreso, para asegurar de que en caso de una alteración o intervención quede evidencia visual fácilmente identificable.

Verificar visualmente que la memoria principal de la tarjeta principal se encuentre cubierto totalmente por una membrana de un material transparente que permita la lectura de la versión del programa principal. O resina epóxica, cerámica, vidrio, u otro material que lo adhiera permanentemente a la tarjeta de circuito impreso, para asegurar de que en caso de una alteración o intervención quede evidencia visual fácilmente identificable. (Acorde con lo que existe en el mercado e instalado)

7.3.1.2.4.1 Los eventos que se deben registrar son:

•

Accesos al sistema electrónico, particularmente la apertura de puertas.

Eliminar «Accesos al sistema electrónico, particularmente la apertura de puertas», ya que se está generando una sobre regulación, puesto que es irrelevante que se determine la apertura de puertas, cuando en puntos anteriores de este mismo numeral se tiene, cambio de precios, ajustes hechos al sistema de medición y accesos al módulo de programación. Por lo que lo único que generaría es un gasto extra, más aun la gran mayoría de dispensarios instalados en el país no cuentan con este dispositivo

7.3.1.2.4.1 Los eventos que se deben registrar son: …..

• El factor de conversión (relación de pulsos equivalentes por volumen despachado en litros).

También se sugiere eliminar «el factor de conversión», ya que es obvio que al realizar ajustes volumétricos, electrónicos y no mecánicos, justamente lo que se adecua es el número de pulsos requeridos para la obtención de la muestra, por lo tanto, la relación pulsos muestra no es una constante, derivado esto de las condiciones de uso de cada elemento primario de medición.

7.3.2.4 Identificación del o los equipos instalados en el establecimiento

•

Arnés eléctrico al que se conecta el sistema de control a distancia

Se sugiere sustituir por: Identificación del o los dispositivos instalados al sistema de medición y despacho de gasolina y otros combustibles líquidos. Ya que esta norma regula al instrumento de medición no así al establecimiento. Por otra parte se señala que la SENER está elaborando una NOM de Estaciones de Servicio, por lo tanto no está en las atribuciones de la Secretaría de Economía regular a los establecimientos

INFORMACIÓN COMERCIAL

• Alcance de medición del sistema de medición y despacho de gasolina y otros combustibles líquidos en gasto volumétrico para el cual está diseñado.

Se sugiere eliminar “Alcance de medición del sistema de medición y despacho de gasolina y otros combustibles líquidos en gasto volumétrico para el cual está diseñado”, toda vez que estos datos son proporcionados por el fabricante en el Manual respectivo.

9.4 Verificación del sistema electrónico y programas de cómputo Con la información indicada en el punto 7.3.1 , se efectuará una verificación para autentificar el sistema electrónico y programas de cómputo, los accesorios y demás componentes, equipos o sistemas vinculados o conectados al sistema de medición y despacho de gasolina y otros combustibles líquidos, incluidos los sistemas de control a distancia y monitoreo, los cuales deben coincidir con la aprobación del modelo o prototipo.

Se sugiere eliminar, toda vez que éstos no forman parte del sistema para medición y despacho de gasolina y otros combustibles líquidos, no existen procedimientos para su evaluación y no están dentro del alcance de ésta norma

9.4.1

Procedimiento

Los procedimientos son para sistema de medición y despacho de gasolina y otros combustibles líquidos: a).- Con características de confiabilidad

b).- Sin características de confiabilidad

Se debe incorporar el procedimiento para verificación de sistema electrónico y programas de cómputo para los sistemas de medición y despacho de gasolina y otros combustibles líquidos que no cuenten con las características de confiabilidad, esto debido a que aún se encuentran instalados y en funcionamiento muchos de estos equipos que en su momento el usuario los adquirió cumpliendo con lo establecido en el artículo 10 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización. Esto en estricto apego a los derechos consagrados en el artículo 14 Constitucional, que establece que a ninguna ley se dará efecto retroactivo en perjuicio de persona alguna. De no incorporar dicho procedimiento la norma quedaría con una laguna que le impediría a la autoridad verificar dichos sistemas de medición en sus componentes electrónicos.

Consideraciones sobre el Esquema de Corresponsales Bancarios

Onexpo Junio, 2011 1

Acceso a Servicios Financieros en México 

En México, un segmento importante de la población permanece fuera del Sistema Financiero formal, teniendo que recurrir a canales informales y mecanismos de crédito y ahorro en especie para satisfacer su demanda por productos financieros básicos.

Acceso

Acceso y acceso parcial al sistema financiero* 100%

Acceso Parcial

Penetración Servicios Financieros (Población entre 19 y 44 años de edad)

80% 60%

40%

Sin Acceso

36% 25%

20%

17%

11%

0% Débito o nómina

*Fuente: SHCP, Encuesta Uso de Servicios Financieros 2009.

Cuenta de ahorro

Tarjeta de Crédito

Crédito personal o de nómina

Demanda Insatisfecha por Servicios Financieros Básicos 

A pesar del incremento en el número de sucursales bancarias, éstas se encuentran mal distribuidas entre las entidades federativas y sus localidades, generando un déficit en la oferta de servicios financieros. Sucursales por cada 10,000 adultos

Tomando en cuenta sucursales bancarias y entidades de ahorro y crédito popular, el 57% de los municipios en el país permanecen sin cobertura.

Rango s

Sin sucursales (1,584 municipios) Inferior (<1.03 sucursales por 10,000 adultos, 361 m) Medio (entre 1.03 y 1.37 por 10,000 adultos, 133m) Superior (> 1.37 sucursales por 10,000 adultos, 379 m)

Fuente: CNBV

Demanda Insatisfecha por Servicios Financieros Básicos



La red de estaciones de servicio de Pemex cubren el 56% de los municipios del País, a través de esta red se puede aumentar la cobertura de servicios financieros a través del modelo de Corresponsales Bancarios. Sucursales por cada 10,000 adultos / Cobertura PEMEX

Rangos Indicador demográfico de Sucursales (BM y BD) Sin sucursales (1,516 municipios) Inferior (>0 y < 1.26 sucursales por 10,000 adultos, 456 m) Medio (entre 1.26 y 2.05 por 10,000 adultos, 284 m) Superior (> 2.05 sucursales por 10,000 adultos, 200 m) Sin presencia de estaciones de servicio de Pemex, 1,072 m Carreteras Federales y Estatales.

Promedio: 1.578 sucursales por cada 10,000 adultos. Fuente: CNBV / Septiembre 2010.

Demanda Insatisfecha por Servicios Financieros Básicos 

Existe una demanda insatisfecha por servicios financieros básicos en México. – Sólo un 10% de la población entre 19 y 44 años de edad afirma no necesitar o no estar interesado en un producto o servicio financiero. – El 40% de esta población sin acceso a servicios financieros expresa estar interesado en tener una cuenta de ahorros.



Para la población de menores ingresos sin acceso al sistema bancario tradicional, la oferta de servicios y productos para llevar a cabo transferencias, pagos electrónicos y remesas locales resulta altamente atractiva.

*Fuente: SHCP, Encuesta Uso de Servicios Financieros 2009.

Introducción de la Figura de Corresponsales Bancarios 

Al aprovechar la infraestructura de las estaciones de servicio existentes, los corresponsales bancarios ofrecen un modelo de negocio rentable para ofrecer a la población acceso a medios de depósito, transferencia y retiro de efectivo en puntos que les resultan familiares y cercanos, la red de gasolineras cuenta con la ventaja competitiva al poder aprovechar el tiempo que de carga de gasolina en las estaciones de servicio.



El Corresponsal es un tercero que establece relaciones o vínculos de negocio con una institución de crédito, con objeto de ofrecer, a nombre y por cuenta de ésta, servicios financieros a sus clientes.



En todo momento, la responsabilidad por las operaciones que realiza el corresponsal permanece en la institución bancaria. 6

Corresponsales Bancarios: Beneficios Esperados 

El esquema de operación de los corresponsales bancarios ofrece un modelo de negocio con beneficios para todos los involucrados.



En particular, para los establecimientos comerciales, fungir como corresponsal de un banco ofrece, entre otros:  Posibilidad de mayores ingresos a través del uso de su efectivo en caja.  Cobro de comisiones atractivas por operación.  Oportunidad de distinguirse de la competencia mediante la oferta de productos financieros.  Mecanismo para atraer nuevos clientes o fortalecer la lealtad de los clientes previos.

 Aprovechamiento de la infraestructura tecnológica existente para recibir pagos, depósitos y realizar retiros en línea. 7

Ejemplo de un Retiro en Corresponsal 

El esquema que implementarán los bancos permitirá la afectación en tiempo real, lo que da certidumbre al cliente de estar operando con su banco.



Una de las ventajas de esta mecánica operativa es que en todo momento el dinero del cliente y del banco esté siempre protegido. 1

Cliente llega al Corresponsal y solicita un retiro de $1000

Corresponsal

El cliente se autentica (prueba su identidad) al Corresponsal y al banco a través de un medio electrónico. El Corresponsal se autentica al cliente y al banco con el mismo medio electrónico.

Banco

El Corresponsal solicita el retiro al banco El Banco aplica, en línea y en tiempo real, la transacción a la cuenta del cliente y del Corresponsal, es decir: Saca el dinero de la cuenta del cliente en el banco y se lo deposita al Corresponsal en su cuenta

El Banco Corresponsal

envía

autorización

5 2

Cuenta Cuenta Corresponsal Cliente

+$1000 1

-$1000

El Corresponsal entrega el efectivo, el comprobante de la operación, emitido por el banco, al cliente El dinero entregado por el Corresponsal al cliente fue depositado en la cuenta del Corresponsal en el banco.

Cliente

Corresponsales Bancarios: Operaciones Autorizadas y Límites 

Los corresponsales bancarios pueden llevar a cabo las siguientes operaciones, restringiéndose a los límites establecidos:

Operaciones Pago de servicios Pago de créditos Circulación de medios de pago Retiros de efectivo Pago de cheques Depósitos en efectivo o con cheque



Límites Sin Límites 1,500 UDIs diarias 4,000 UDIs diarias.

Asimismo, se podrán realizar apertura simplificada de cuentas, consultas de saldos y movimientos, transferencias de fondos para pago en sucursales de las propias instituciones. 9

Apertura simplificada de cuentas 

De acuerdo con evidencia internacional, el desarrollo de un modelo de negocio basado en el uso de corresponsales bancarios que resulte rentable para los establecimientos y sustentable en el mediano plazo requiere de una masa crítica de clientes, para ello, es recomendable implementar un proceso fácil y rápido para el registro de los usuarios.



Se han realizado modificaciones al marco regulatorio estableciendo un régimen simplificado de cuentas, dependiendo del nivel de operación e identificación se establecieron los siguientes tipos: 

Nivel 1 (Anónima): Límite de 750 UDIS en depósitos mensuales y 1,000 UDIS como saldo máximo.



Nivel 2: Se requiere recabar la siguiente información: nombre completo, entidad federativa y fecha de nacimiento, sexo y domicilio. Límite de 3,000 UDIS en depósitos mensuales.



La apertura de este tipo de cuentas se puede llevar a cabo en los corresponsales bancarios, no requieren expediente físico y su apertura puede ser no presencial.



Se pueden diseñar productos entre los franquiciatarios y PEMEX para generar programas de lealtad entre los usuarios. 10

Corresponsales Bancarios y Pago Móvil 

La figura de corresponsales bancarios puede ser empleada para ofrecer servicios de pago y transferencia electrónica mediante el uso de dispositivos de telefonía celular. Corresponsal Bancario

Corresponsal Bancario

Institución Bancaria

Compra de Bienes y Servicios

Pago de Servicios

Transferencia P2P

Elementos de Seguridad de las operaciones bancarias realizadas a través de Corresponsales



Existen elementos que proporcionan seguridad y confianza de cara hacia el público que realiza operaciones a través de corresponsales: 

Comprobantes de Operación. Incluye información de la transacción: Monto, fecha, hora, número de cuenta (parcial) afectada, tipo de operación, identificación de la Institución y del comisionista (domicilio)



Uso de dos factores de autenticación para las operaciones de consultas de saldos y retiros de efectivo



Operaciones en línea, con excepción de pago de créditos (en estos casos se debe indicar la fecha en la que el pago quedará acreditado)



Medidas de seguridad para proteger la información de los clientes en la realización de operaciones a través de los corresponsales

Administrador de Redes 

A fin de facilitar la expansión de corresponsales bancarios, se previó la introducción de la figura de administrador de redes de corresponsales.



A través de esta figura, las instituciones bancarias pueden otorgar poderes a favor de los administradores de redes para que a nombre y por cuenta de los bancos firmen los contratos de corresponsalía. Esto con el objetivo de: 

Disminuir los costos asociados a la instalación de su red de Corresponsales.



Homologar los sistemas operativos y tecnológicos a lo largo de su red.



Ayudarse de un tercero especializado para el control de la red.



Las instituciones deben asegurarse de que los administradores hayan verificado que los Corresponsales contratados cumplan los requisitos establecidos por la autoridad.



La institución financiera mantiene la responsabilidad de las actividades de sus Corresponsales. 13

Características Deseables de los Corresponsales 

Las características de la red de gasolinerías en México hacen de ésta un candidato especialmente propicio para fungir como corresponsal bancario.



Entre otros, los siguientes elementos hacen de las gasolinerías una opción muy atractiva para las instituciones bancarias interesadas en ofrecer sus servicios a través de corresponsales: – Amplia red de puntos de contacto, distribuida a lo largo del país – Familiaridad de la población con las gasolinerías – Frecuencia de las visitas y accesibilidad de las mismas – Amplia oportunidad para el uso de efectivo en caja – Experiencia con pagos de bajo valor – Infraestructura para la aceptación de pagos electrónicos en tiempo real 14

Exclusividad en la Contratación



Es importante mencionar que de acuerdo con la normatividad, los corresponsales que pacten en exclusiva la prestación de servicios a nombre de una institución bancaria no pueden desempeñarse como corresponsal exclusivo de una segunda institución en un período de 12 meses posterior al término del contrato con la primera institución.



Lo anterior puede generar desventajas en el poder de negociación de los establecimientos comerciales que pacten en exclusiva al momento de buscar terminar la relación contractual.



La decisión de pactar en exclusiva depende de ambas partes y no es necesariamente nociva, sin embargo, es necesario tener estos puntos en cuenta al elegir.

Estructura de Comisiones 

En gran medida, la estructura de costos de los productos bancarios tradicionales ha mantenido a gran parte de la población alejada de los mismos.



A fin de resultar atractivos para los segmentos no cubiertos por la banca tradicional, los corresponsales bancarios deben modificar esta estructura de comisiones.



Los modelos de corresponsales bancarios en otros países aplican el siguiente esquema de comisiones:  El banco le cobra al cliente por traspasos y retiros.  El banco le deposita al gasolinero de acuerdo al número de operaciones realizadas mensualmente.  El pago al gasiolinero puede no corresponder con el pago del cliente.

Rentabilidad del Modelo 

El modelo de Corresponsales Bancarios ha desarrollado nuevos modelos para generar utilidades en puntos de atención con alto flujo de población.



Las utilidades se generan a partir de atender un alto volumen de operaciones: en Colombia se está experimentando con un sistema escalonado de comisiones por transacciones, el cual varía en función del número de transacciones que se llevan a cabo: /1  Si el corresponsal hace menos de 5 transacciones diarias, el banco le paga al comercio $0.08 usd por transacción.  Si el corresponsal realiza mas de 25 operaciones diarias, el banco le paga al comercio casi el doble $0.15 usd por transacción.



Con este modelo, se incentiva a los corresponsales a realizar mayores transacciones generando utilidades por el número y monto de operaciones realizadas.

1/ Agent Management Toolkit, CGAP, 2011