Omnichannel

OMNICHANNEL IN KLANTENSERVICE

Omnichannel ondernemen is al enige jaren het ‘nieuwe normaal’. Dat impliceert feitelijk ook dat je klanten met vragen, opmerkingen of klachten op alle kanalen waarop je vertegenwoordigd bent te woord moet kunnen staan. Voor veel ondernemers is dat een tijdrovende aangelegenheid. Uitbesteden van de klantenservice is dan helemaal zo gek nog niet. Een gesprek met Kim Vermue, manager sales bij facilitair contactcenter Quality Contacts over het bieden van een omnichannel ervaring in klantenservice.

Quality Contacts is in 2005 opgericht en verzorgt met enkele honderden medewerkers dagelijks het klantcontact van een groot aantal bedrijven. “Onze kracht zit hem vooral in de omnichannel expertise,” zegt Vermue. “De Praxis is daar het ultieme voorbeeld van. Je kunt op alle mogelijke manieren contact met ze opnemen, via de telefoon of per mail maar ook ‘gewoon’ via sociale media. Onze mensen ‘bemannen’ al die verschillende kanalen. Al deze kanalen zijn gekoppeld om de klant een omnichannel ervaring te bieden die naadloos is en past bij alle onderdelen van de klantervaring gedurende het gehele aankoopproces.”

OVERAL HETZELFDE SERVICENIVEAU

Omnichannel in klantenservice betekent volgens Vermue ook dat een klant die in contact staat met een bedrijf hetzelfde serviceniveau moet krijgen over alle kanalen. “Je kunt niet uitbundig servicegericht zijn aan de telefoon, maar kort en stijf beantwoorden in een chat. De tonaliteit van het merk moet in alle communicatiekanalen stralen.” In een ideaal scenario zou elk bedrijf dus een omnichannel ervaring moeten bieden in klantenservice, maar veel bedrijven missen de middelen. “Los nog van het heroverwegen van de organisatiestructuur, moeten vaak ook technische uitdagingen worden opgelost. Een omnichannel strategie vraagt om een onderling verbonden IT-infrastructuur waarin gegevens door alle systemen stromen. Een klant die via één kanaal contact opneemt, moet op een ander kanaal ook herkend worden.”

VOORSPELLENDE GAVE

Quality Contacts heeft ontzettend veel kennis en ervaring met de executie van een omnichannel klantcontactstrategie. “We beschikken vanzelfsprekend over alle benodigde systemen voor een juiste opvolging,” legt Vermue uit. “Daar hoeven bedrijven dus zelf niet in te investeren. Het betekent bovendien dat we additionele diensten kunnen aanbieden, zoals het monitoren van berichten op sociale media. We maken zelf geen content, maar monitoren wat er over een bedrijf wordt geroepen om daar gepast op te reageren. Al het klantcontact wordt bovendien opgenomen, uitgebreid geanalyseerd en gerapporteerd om de dienstverlening telkens weer een stapje te verbeteren. Het uiteindelijke doel is zelfs om klantcontact te voorspellen zodat proactief actie kan worden ondernomen.”

KOUDWATERVREES

Vermue merkt dat veel bedrijven wat last hebben van koudwatervrees als het gaat om het uitbesteden van het klantcontact. Dat wil ze graag weerleggen. “Een professioneel klantcontactcenter leeft zich volledig in het bedrijf in. Daarbij kan een kennisbank een goed hulpmiddel zijn. Een zeer nauwe samenwerking met de betreffende organisatie is dan ook absoluut een randvoorwaarde voor het succes van outsourcen.” Met enkele honderden medewerkers staat Quality Contacts in de top 20 van facilitaire klantcontactcenters in Nederland. “We zijn zeker niet de grootste, maar wel groot genoeg om organisaties bij te staan met verschillende services,” zegt Vermue. “Zo beschikken we over een grote IT afdeling, Work force management, en werven & selecteren we zelf de medewerkers om ze vervolgens intern op te leiden. Tevens zijn we klein genoeg om snel te kunnen schakelen. Opdrachten van tussen de 10 tot 40 FTE zijn voor ons de ideale maat.” I <

”Een professioneel klantcontactcenter leeft zich volledig in het bedrijf in”