PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES (Descripción)
P-10 (extracto) Fecha: 30/03/2022 Versión: 02
1. OBJETIVO. Establecer la metodología para realizar la atención de quejas y apelaciones. 2.
ALCANCE. Este procedimiento es aplicable a las actividades comerciales de MESERQUA S.A.C. para todas las líneas de servicio.
3. DEFINICIONES. 3.1 Queja: Expresión de insatisfacción hecha a la organización, relativa a su producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución. 3.2 Apelación: Solicitud de un cliente o parte interesada del objeto de evaluación de la conformidad, al organismo de inspección de reconsiderar la decisión tomada conforme a dicho objeto. 4. DESARROLLO. ITEM
RESPONSABLE
ACTIVIDADES Recepción de la Queja o Apelación Las quejas o apelaciones son comunicadas por medio de llamada telefónica al (054-630781), al correo informes@meserqua.com o a través de la pestaña “CONTACTO” de la página web www.meserqua.com . Las quejas o apelaciones son admitidas si: Tiempo Remite Anexos
01
Parte interesada / Cliente / Asist. Administrativo
Quejas Apelaciones Durante o después del Máx 30 días a partir de servicio resultados Cliente directo Cliente directo -Documento de sustento
El Asistente administrativo debe informar el acuse de recibo. En caso sea cumpla lo anterior; comunica que la Queja o Apelación ha sido admitida para evaluación y se responderá en un plazo no mayor a 5 días hábiles. De no cumplir, comunica los motivos de la no admisión. El asistente administrativo registra todos los datos en el formato P-10-1, envía registro al Coordinador SIG y comunica al Gerente de Operaciones. Nota 01: En caso una queja se reporte directamente a personal operativo de MESERQUA S.A.C. durante un servicio o vía telefónica, este comunica directamente al Coordinador SIG, vía correo electrónico, para que registre y trate la queja.
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PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES (Descripción) ITEM
RESPONSABLE
P-10 (extracto) Fecha: 30/03/2022 Versión: 02
ACTIVIDADES Asigna equipo investigador
02
Coordinador SIG
Recepciona las quejas o apelaciones y convoca al equipo investigador, conformado por el Coordinador SIG y personal del área implicada que no haya participado en ninguna etapa del proceso del cual es objeto la queja o apelación. Validación
03
Equipo Investigador
Recopila y verifica toda la información necesaria para poder validar la queja o apelación. Tomando toda la información disponible de ambas partes. Las investigaciones y decisiones, no deben dar lugar a ninguna acción discriminatoria. Decisión Una vez finalizado el proceso, notifica a las partes interesadas que considere pertinentes, el resultado de la queja y apelación. Registra en el formato (P-10-1) las causas identificadas y: - Las acciones a realizar para una solución rápida y efectiva.
04
Equipo Investigador
- El (los) responsable(s) de ejecución y seguimiento. - El plazo de ejecución. - Si hay apertura de una Acción correctiva o Preventiva. Nota 01: Si Aplica, procede según el procedimiento de Acciones correctivas (P-08) Comunica resultados al cliente o partes interesadas
05
Coordinador SIG
De ser necesario, envía notificación a las partes interesadas pertinentes (clientes u otros), indicando sobre la finalización del tratamiento de la queja o apelación, detallando los resultados, los motivos y las acciones tomadas. Si las partes interesadas requiere información sobre el estado de la queja o apelación interpuesta, debe solicitarla mediante el correo electrónico informes@meserqua.com
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