MANUAL DE COMUNICACIÓN DE CRISIS
Índice: Introducción ………………………………………………………………………………………… Objetivos: general y especifico…………………………………………………………….. Justificación…………………………………………………………………………………………..
INTRODUCCIÓN:
Asesorar y mejorar las necesidades de nuestros clientes, que son el corazón de nuestras ventajas competitivas supone una ardua labor, así como orientarlos mediante nuestras distintas conexiones de grupo como empresas interconectadas; requiere que esté protegido de manera constante de eventualidades que pongan en riesgo su eficaz desarrollo. Los planes de acción y estrategias, manejo de negocios como parte de nuestra disciplina en cada área en las distintas ramas del derecho pueden verse afectados por crisis presentadas en ámbitos internos y externos. Las complicaciones podrían debilitar la imagen corporativa del Grupo Cruz Tineo incluyendo beneficiarios, proveedores medios masivos y comunidad en general; actores que forman parte fundamental y manejan informaciones valiosas, lo que conlleva a una interacción a favor de los servicios, procesos y funcionamiento de la organización.
OBJETIVO GENERAL: Desarrollar planteamientos que figuran como modelo de seguridad para administrar el riesgo de forma estratégica y generar respuestas ante cualquier crisis de comunicación presentadas que intenten afectar la misión y visión del Grupo Cruz Tineo en todos los ámbitos para conservar la credibilidad e integridad empresarial en protección de su imagen corporativa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1. Poner a disposición de los integrantes de la organización una guía de procedimientos a fin de enfrentar eventuales crisis que permitan a la empresa y sus directivos estar preparados para el manejo de situaciones. 2. Crear un Comité de gestión de la comunicación en situaciones de crisis en el Grupo Cruz Tineo que dará respuestas inmediatas y facilitará la ejecución de soluciones ante cualquier imprevisto. 3. Monitorear los procesos constantemente con su información para regular el funcionamiento dentro y fuera de la organización, con la finalidad de permitir canalizar y difundir sus contenidos de manera pertinente. 4. Implementar guías que sirvan de apoyo a los participantes de la empresa para regular el desarrollo de la crisis y así tener control de impacto en los servicios de la institución. 5.
Controlar las situaciones presentadas de crisis relativas a la infraestructura física en el Grupo Cruz Tineo, con campañas preventivas para los usos apropiados de las instalaciones,así como también la estructura interna y manejo de información confidencial.
6. Propiciar un manejo adecuado de los servicios ofrecidos en concordancia con los recibidos tanto de parte de los beneficiarios como de los proveedores para no crear falsas expectativas y confusión que genere distorsión y afecte la empresa.
JUSTIFICACIÓN: El Grupo Cruz Tineo brinda servicios tales como: asesorías legales, consultorías sobre distintas ramas del derecho; Derecho Civil, Seguridad Social y Financiera,
Administración en general , entre otros, guiado por leyes y una filosofía corporativa ética ante situaciones que impacten los mismos. El GCT debe responder con rapidez para minimizar los daños provenientes de crisis y de esta manera proteger la integridad de los intereses de los clientes y la organización. Es fundamental un manejo de la comunicación cautelosa ya que una mala noticia dicha de forma correcta no mejorará la crisis, sin embargo, minimiza los riesgos y es muestra de la transparencia y eficacia de la empresa en el tiempo de respuesta adecuado. Esto aplica tanto a nivel interno como externo; así difundir, regular y controlar el impacto a los servicios o la entidad en general que determinan el desarrollo y responsabilidad asumida. La conservación de una imagen transparente de credibilidad y ética profesional, garantiza una buena percepción de la organización como tal e incluyendo los servicios. Es por esto, que este Manual de Comunicación de Crisis previamente monitoreado y actualizado ha de servir para ser cumplido según sus estatutos y ejecutar los procedimientos de parte de los delegados a funciones que conforman el Comité de crisis de GCT; quienes lideran alternativas y soluciones en situaciones de crisis. Este Manual de Comunicación de Crisis es una herramienta eficiente para permitirle a la empresa realizar sus labores y prevención de ciertas situaciones que interrumpirían el proceso de desarrollo. Le permitirá al GCT prever y controlar riesgos bajo altos estándares empresariales que generen complicaciones en distintos niveles en la organización
MANUAL DE COMUNICACIÓN DE CRISIS:
El Manual de Comunicación de Crisis se implementa para proteger los principios y las políticas del Grupo frente a contextos adversos inesperados. Es una herramienta que servirá para el manejo entre los directivos y entidades adscritas al Grupo Cruz Tineo, para regular los momentos de crisis a través de una comunicación adecuada que permita conservar una imagen corporativa honesta entre los públicos y los medios masivos de comunicación; así mismo, para evitar o mitigar el riesgo interno y externo que afecte la reputación de la marca y de los servicios legales que con ella se adelantan.
Definición de crisis: Una situación de crisis es aquella que sitúa en riesgo la estructura organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos de todas y cada una de las áreas del Grupo Cruz Tineo) GCT); circunstancias que pueden amenazar los valores fundamentales y la existencia misma del Grupo y empresas derivadas en el país. Entenderemos por situación de crisis: Cualquier evento que amenace la reputación o el funcionamiento de la entidad, que pueda afectar la salud y/o el bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general y que tenga el potencial de generar publicidad negativa para la empresa, de estimular una amplia cobertura mediática local o nacional y de tomar un tiempo considerable por parte del staff directivo para enfrentarlo.
1. Crisis evitables: Situaciones que podrían ahorrarse mediante una actuación eficaz del GCT y cuyo origen se encuentra normalmente en acciones como (desinformación, mal manejo de imagen corporativa, crisis mediáticas, etc.) 2. Crisis no evitables: o accidentales, ya que el origen muchas veces se encuentra en la naturaleza o en la fatalidad (desastres naturales o accidentes al interior de las instalaciones de la empresa).
DEBILIDADES Y FORTALEZAS GCT:
Fortalezas: -
Amplia oferta de servicios Buena atención a nuestros clientes Ubicación accesible Especialización y profesionalidad de actividades de gestión y estrategias para
-
cada necesidad Equipo motivado y comprometido Especialidades en materia de Derecho segmentadas para mejor enfoque
Debilidades: -
Vulnerabilidad a campañas en contra de la firma debido a casos asumidos
-
legalmente a fin de su defensa. La firma GCT y sus empresas interconectadas no tienen presencia en todo el país
COMITE DE CRISIS; DEFINIR EL EQUIPO DE GESTION DE CRISIS, COMPOSICION, ROLES DE INTEGRANTES El comité de gestiones de comunicación en situación de crisis conformado por Directivos del instituto son claves en el proceso de afrontar las adversidades y deben conocer ampliamente los funcionamientos internos y externos.
Debido a que el comité de crisis en comunicaciones en circunstancias complejos demuestra mayor eficacia cuando sus directivas participan activamente para analizar las situaciones, se hace necesario que ellos lideren la toma de decisiones bajo criterios detallados para ejecutar con rapidez, recurriendo la experiencia obtenida desde cada una de sus áreas. El comité de crisis debe recurrir al momento de cualquier eventualidad a su portavoz oficial (presidente a cargo que emita los comunicados pertinentes con capacidad de expresarse fluidamente así mismo se seleccionaran portavoces auxiliares en virtud de perfil de la crisis cuando esta requiere especificidad. Miembros; 1- Presidencia. 2- jefes de oficinas y asesores de comunicaciones 3- vice predidente de cretido y cobranza 4- jefe de mercadeo 5-deoendencia de riesgos 6- jefe de depencia y asesoria juridica. Responsabilidad de miembros encargados de las crisis. Direccion de crisis toma de decicions operacionales Anuncios de comunciacion. Elaboracion y planificacion del plan de respuestas inmediadas. Relaciones gubernamentales y en sector privado. Relaciones con los medios e comunicacion ( pransa, radio, tv ) Relaciones en su entorno, evaluacion del clientes.
Recoleccion de informacion. Ejecucion de desiciones.
INVENTARIO
DE
RIESGOS
PARA
LA
EMPRESA
DIAGNOSTICO,
IDENTIFICACION DE EMERGENCIAS, CASOS CONCRETOS DE POSIBLES CRISIS Y CUESTIONAMIENTOS.
Area al servicio al cliente: Daños provocados por la falta de ventilacion y humedad.
Area finanzas; Quiebre de la empresa, crisis finanziera de la empresa, imcumplimientos en los pagos a trabajadores y suplidores. Area coorporativa: Cuestionamientos de legalidad de permisos de edificacion, incendios, robos asaltos. Demandas colectivas, denuncias, multas de la inspeccion del trabajo. Area marketing: Are de recursos humanos: Cuestionamientos de condiciones laborales o de seguridad de la empresa.
RECOMENDACIONES GENERALES SOBRE ACCIONES PARA ENFRENTAR LOS RIESGOS ( PLANIFICAR COMO ENFRENTAR LAS SITACIONES DE CRISIS CUANDO SE PRESENTEN/ ACCIONES PREVENTIVAS Y REACTIVAS) Tener identificados los escenarios mas probables de crisis; Tener acumulado suficiente capital reputacional
Designar un comite de crisis Haber desarrollado una buena cominicacion con los medios tener el manual de crisis actualizado; en este manual la empresa como tal debe tener una actualizacion con un tiempo determinado, podria ser cada 1 cada o 2 años. Hacer simulacros de emergencia en forma regular para poner en accion aportunamnete los dispositivos y procedimientos de control en caso de crisis. Seguerimos que los principales directivos realicen este tipo de ejercicios y evaluen sus resultados para detectar flancos, debilidades y lecciones aprendidas que son posibles de corregir y mejorar.
GESTIONAR LA INFORMACION ( DEFINIR EL PROCESO DEL RECORRIDO DE LA INFORMACION DURANTE LA CRISIS PROTOCOLO PARA ATENDER, ANALIZAR Y RESPONDER LA DEMANDA DE INFORMACION DE LOS MEDIOS DURANTE UNA CRISIS ( DISEÑAR FORMULARIO ). ATENCION ESPECIAL A NUESTRA PAGINA WEB. Al momento de informar mediante protocolos para atender y responsabilizar la crisis el
tono lo es todo debe ser directo amable y positivo en frente a temas negativos y delicados para la empresa. Ejemplos; ¨estamos trabajando arduamente para solucionar el problema¨ ¨ Estamos consciente de las molestias que el asunto puede estar causando, por lo que vamos a solucionarlo lo ante posible¨ Ponerse a nivel del publico general, evitando el vocabulario demasiado tecnico, cuidando las palabras y los terminos empleados. Dominio de los mensajes; Tener siempre presente el contenido de comunicacion publica que ya ha hecho la empresa. Nos referimos a los hechos de manera ( que, cuando, donde y en que consecuencias, etc) usar argumento solidos- datos, cifras, evidencia, que tengan respaldo y sean faciles de comprobrar y entregue ejemplso concretos. Hablar de soluciones y evitar dar la sensacion de que la situacion no esta bajo control. Ser claros. ( Si no hay una certeza de lo sucedido, es mejor señarlar como ¨Se estan recogiendo los antecedentes y se esta realizando una investigacion para conocer mejor las causas del accidente o evento¨¨ ). Que no sean los medios de comunicacion los cuales titulen el comunicado o entrevista, pensar siempre en como se llamara nuestra Voceria durante una crisis.
MONITOREANDO
LA
CRISIS
EN
LOS
MEDIOS
(
PERIODICOS,
ESCRITOS,DIGITALES, RADIO Y TELEVISION, REDES SOCIALES, ETC.
El primer paso que debemos hacer para dar a conocer de manera nuestra situacion actual de la empresa es hablar de soluciones.
Elaborar discursos coorporativos; Con la posicion firme de la empresa frente a la situacion, descripcion de hechos, posicion institucional y mensajes basicos, con lo cual se debe elaborar un primer resumen explicativo y un comunicado de prensa. Es responsabilida de nuestra empresa que nuestro comite este preparado con los mensajes centrales del discurso coorporativo, destinado a minimizar los posibles efectos negativos que pueden tener la crisis. Analizar la cobertura de medios; y el impacto noticioso que la situacion ha generado en la prensa determinado si la crisis esta escalando o si se mantiene en el estatus actual. Envia comunicado de prensa; a los medios seleccionados el que contiene el discruso coorporativo y al cual se le hace seguimiento para asegurarnos de que nuestra version del evento sera publicada y esta en marcha. Continuacion con el seguimiento de prensa y gestionar nuevas entrevistas uno a uno algunos medios, en el caso de que la situacion lo amerite, con el proposito de que nuestros voceros fueron de la postura institucional de la empresa frente a la situacion que ha desencadenado la crisis. Mantiene a las autoriades y a los lideres de opinion debidamente informados de la situacion a traves de reuniones privadas y comunicaciones telefonicos o via mails. Mantiene debidamente informados a los publicos internos; ( miembros de la directiva, personal de planta, etc ) Se segiere el envio de un comunciado interno via- email y sus publicacion en la intranet y en los diarios murales de cada una de las oficinas y delegaciones de la institucion. Evalua el curso de los acontecimientos ; y decide nuevas acciones segun se vaya controlando la situacion, de modo de continuar con la gestion comunicacional de la crisis en los dias posteriores. Da por terminada la crisis; tomando o recomendado las medidas pertinentes para que esta no vuelva a ocurrir y se extraen las lecciones del caso para anticiparse a la ocurrencia de esos hechos similares.
Evalua la gestion comunicacional de la crisi; ( fortaleza y debilidades y se toman las desiciones pertinentes para estar mejor preparados ante eventualidad situaciones similares que podran presentarse en el futuro.
EL MENSAJE CLAVE (ESTRATEGIA PARA MANEJAR EL DISCURSO DURANTE UNA CRISIS.
En el GRUPO CRUZ TINEO, cada vez que se presente una crisis se dispondrรก de una estrategia discursiva que coadyuvara a tener un mismo mensaje en todas las instancias para
que no haya contradicciones ni interna ni externa, ese mensaje discursivo cónsono con las crisis que se presente tendrá las características siguientes: 1. La transparencia. Cuando no hay nada que ocultar, “el mensaje ha de ser contundente, irrefutable, tajante, carente de la más mínima ambigüedad y sin dar lugar a (…) interpretaciones”. 2. La confesión. Cuando la culpabilidad de la organización es manifiesta, el mensaje debe evitar la arrogancia, el traslado de la responsabilidad a terceros, la confusión. Ha de suavizar el error y explicar las causas que lo motivaron. 3. El ataque. Si la organización ha sido víctima de un error, el mensaje debe eludir la responsabilidad y fijar ésta en los verdaderos culpables, sin ambages ni medias tintas. Un mensaje sólido y con un cierto contenido de agresividad con el propósito de situar el foco de medios y opinión pública en los auténticos responsables. 4. El debate. Si se precisa de entrar en polémica, para que la opinión pública conozca nuestra versión de los hechos y no solamente la de aquellos que nos atacan, hemos de elaborar un mensaje dotado de la ambigüedad necesaria para suscitar el debate, con un contenido en cierta medida provocador que nos dé la notoriedad suficiente para captar la atención de los medios de comunicación.
Visto lo anterior el mensaje que se trasladara a los públicos del GRUPO CRUZ TINEO, ameritara la previa discusión pero siempre estará basado en las cuatro tácticas anteriores
como preludio para alcanzar las metas comunicacionales que derivaran en que la organización salga fortalecida del error o la crisis que afronta. Para ello los ejecutivos tomando como regla general el mensaje preciso que en este manual se exponen deberán tomarse una hora de análisis de la situación en una reunión improvisada de emergencia donde determinaran con lógica, razonamiento y sentido común las decisiones sobre el mensaje que se pretende transmitir.
Todo mensaje discursivo del CRUPO CRUZ TINEO, debe contener los siguientes conceptos estructurales esenciales para toda ponencia pública interna y eterna para así mantener la uniformidad de la información. “Nuestro Grupo Empresarial reafirma la calidad de sus servicios a todos nuestros clientes y relacionados siempre cimentados en nuestros valores, la visión-misión, la integridad de los servicios prestados, la confianza reciproca, la lealtad y la fidelidad, poniendo siempre al cliente y sus instituciones como lo más preciado por ser nuestra razón de ser. Para nuestro GRUPO CRUZ TINEO, es muy importante que nuestros clientes tengan las informaciones de lo sucedido de manera oportuna, ágil y veraz por lo que no escatimamos esfuerzos ni energías para brindarles el mejor servicio disponible en el mercado, lo cual nos hacer ser los referentes necesarios tanto para los clientes de nuestro portafolio como para aquellos prospectos que desean serlo”. Reafirmamos nuestro compromiso con la calidad y el buen servicio por lo que no desmayaremos hasta darle la solución inmediata a los inconvenientes que hemos tenido en el transcurso de estos días, para seguir siendo sus aliados en la solución de sus problemas. (MODELOS DE NOTAS DE PRENSA)
GRUPO CRUZ TINEO
Distrito Nacional 02 de Mayo del 2017
En este momento que demanda soluciones urgentes y drásticas por el drama que estamos pasando ya que la busca de siempre buscamos brindar servicio de alta calidad. Nuestro GRUPO CRUZ TINEO, hace de público conocimiento que por motivo de un colapso en la infraestructura eléctrica a sufrido un incendio que afecto parte del mobiliario y algunas oficinas sin afectar los archivos de los expedientes de todos y cada uno de nuestra cartera de clientes y proveedores por lo que los servicios se continuaran ofreciendo de manera permanente desde nuestra sede y la Sucursal Cibao. Como el área afectada es menos de un treinta por ciento de la estructura estaremos cerrados por reparación la semana del 2 al 9 de mayo de 2017 por lo que pedimos excusas por los inconvenientes que esto pueda causar.
DR. TOMAS R. CRUZ TINEO GRUPO CRUZ TINEO
BASE DE DATOS DE LOS MEDIOS (LISTA DE CONTACTOS/RED DE COMUNICADORES: REDACTORES, ETC).
TELEVISION Y RADIO
EJECUTIVOS
DE
MEDIOS,
EDITORES,
Tipos de
Director
Teléfonos
Medios
Correo
Jefe
de Teléfono
electrónic
Redacción
o
JUAN
CANAL 2
BOLIVAR DIAZ
CERTV CANAL RAMON
809-689-
info@4rd
4
2121
n
TEJEDA
oticias.co m TELEMICRO
JOHNNY
809-689-
CANAL 5
VASQUEZ
0555
ANTENA 7
HOMERO
ORLAND
FIGUEROA
O JORGE
CANAL 7
VILLEGA S
COLOR VISION ANGEL CANAL 9
LAUREANO
TELESISTEMA
RAMON
HUCHI
CANAL 11
NUNEZ
LORA
RAMIREZ TELECENTRO
JOHNNY
809-689-
CANAL 13
VASQUEZ
0555
DIGITAL
IDELFONZO
809-689-
QUINCE
URENA
0555
electrónic o
Televisión TELEANTILLAS
s
Correo
CANAL 15 TELEUNIVERSO AMAURY CANAL 29
POLANCO
TELE16 CANAL 16 TELERADIO
LUIS
AMERICA
GARCIA
CANAL 45 NCDN
CANAL NURIA
37
PIERA
Radio Z101
BIENVENID O RDRIGUEZ
ZOL RADIO
ARACHE
POPULAR INDEPENDENCI
JOHNNY
A FM
VASQUEZ
FIDELITY
BIENVENID O RODRIGUE Z
RUMBA LA 107 CDN RADIO
NURIA PIERA
SUPRA FM
ESPAILLAT
ESTUDIO 88
WILLY PAZ
PERIODICOS TRADICIONALES Y DIGITALES
Tipos de Medios
Director
Periódicos LISTIN DIARIO
MIGUEL FRANJUL
DIARIO LIBRE
ADRIANO MIGUEL TEJADA
HOY
BIENVENIDO ALVAREZ VEGA
EL NACIONAL
BOLIVAR DIAZ GOMEZ
EL DIA
MONEGRO
EL CARIBE
OSVALDO SANTANA
LA INFORMACION EMMANUEL CASTILLO EL
NUEVO PERSIO
Teléfono
Correo
Jefe
de Teléfono
s
electrónic
Redacció
o
n
s
Correo electrónic o
DIARIO
MARDONAD O
PRIMICIAS
ALEX JIMENEZ
METRO RD
HOMERO FIGUEROA
Medios Digitales ACENTO
FAUSTO ROSARIO ADAMES
ZDIGITAL
BIENVENIDO RODRIGUEZ
REMOLACHA AL MOMENTO 7DIAS CIUDAD ORIENTAL NOTICIAS SIN
HASBUN
DOMINICANOS HOY DIARIODIGITALR D
REDES SOCIALES
Tipos de Medios
Director
Teléfonos
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Jefe
de Teléfonos
electrónico
Redacción
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Redes Sociales FACEBOOK INSTAGRAM TWITTER WHATSAPP TANGO SNAPCHAT YOUTOBE GOOGLE+ QZONE
TRATAMIENTO DE LAS FASES DE UNA CRISIS
En el GRUPO CRUZ TINEO, se debe contar con planes de acción que permitan llegar a soluciones y acuerdos, con el fin de obtener soluciones beneficien a todos los afectados. De igual manera, es relevante evitar y mitigar una eventualidad adversa, al tiempo que se puede aprender de ellas para no cometer los mismos errores y lograr prevenirlas en el futuro:
Previo a la crisis: Es favorable determinar previamente, posibles variables que permitieran detectar situaciones de crisis con la meta de estar atentos, anteponerse a secuelas que afecten aún más a la entidad y evaluar a partir de lo actuado, su probabilidad y el impacto de consecuencias resultantes:
Antecederse a la crisis: De acuerdo con la estructura física y de recursos humanos, el GRUPO CRUZ TINEO puede disponer de los siguientes elementos en cada área de trabajo, para anticiparse a una posible situación adversa:
1. Responsables o jefes de cada área.
2. Medios de comunicación (impreso y virtual) más cercanos al área.
3. Usuarios internos y externos que atienda el área.
4. Evaluación de las actividades habituales previstas por el área.
2. Durante la crisis: A continuación se enumeran los procedimientos o pasos que se deben seguir en una crisis, para garantizar que se adopten las medidas adecuadas en materia de comunicación: Detección de incidentes o situaciones de crisis: Cualquier funcionario del GRUPO CRUZ TINEO, debe informar inmediatamente a la Oficina de Comunicaciones sobre cualquier incidente que se produzca en su ámbito de actuación. Esta detección puede llegar por una queja, una denuncia, los medios, entes de control, redes sociales o cualquier otra circunstancia que permita conocer
hechos que se salen de la normalidad y que amenazan la integridad de la imagen corporativa. Convocatoria del Comité de Gestión de la Comunicación en Situación de Crisis: El presidente del GRUPO CRUZ TINEO, junto con la Jefe de Comunicaciones y el Comité de Gestión de la Comunicación de Crisis, contactará a sus integrantes inmediatamente para analizar, evaluar y tomar las primeras decisiones del caso correspondiente, basados en los acontecimientos de las “Primeras 24 Horas”. Luego se recurrirá al proceso de clasificación de las crisis, consideración de su naturaleza y difusión a los miembros de dicho comité; para tomar las medidas necesarias con el propósito de afrontarla y generar alternativas de solución.
Monitoreo: Se intensificará el seguimiento y monitoreo de la situación, tanto en las fuentes de origen de la información como en los medios. Determinación de las primeras medidas: El Presidente y el Comité de Gestión de la Comunicación en Situación de Crisis del GRUPO CRUZ TINEO se encargarán de determinar las respuestas, para evitar que se convierta definitivamente en crisis o para regular el desarrollo de la misma. Plan de repuesta inmediata: La oficina de Comunicaciones se encargará de elaborar a la mayor brevedad, un plan de respuesta. En este caso se encargará la Jefe de la Oficina Asesora de Comunicaciones del GRUPO CRUZ TINEO. CERRAR LA CRISIS (REALIZAR UNA ACCIÓN QUE INDIQUE LA CLAUSURA DEL CICLO CRÍTICO) Después de ocurrida una crisis que repercutió en el funcionamiento habitual del GRUPO CRUZ TINEO, es conveniente evaluar lo sucedido para sentar precedentes que admitan en futuros casos, la posibilidad de detectar a tiempo la presencia de síntomas de problemas; y revisar las medidas adoptadas indagando por su coherencia y por la solución que otorgan a este suceso.
En esta etapa se debe aprovechar que se está hablando de la empresa para ofertar los mejores servicios y mostrar la rapidez, la responsabilidad empresarial que se tiene afrontar las adversidades y salir de la mejor manera, fortalecidos y con perspectivas de futuro teniendo siempre como norte la satisfacción del cliente y la solución de la crisis enfrentada.
ACCIONES POST CRISIS DE RECUPERACIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA
Recuperación: Aquí los medios de comunicación de la empresa y sus contenidos se enfocan en la consecución de la estabilidad de la imagen corporativa entre sus distintos públicos; generando tranquilidad y confianza después de un momento crítico que resultó ser pasajero:
1. El Presidente (Portavoz Oficial) y el Comité de Gestión de la Comunicación de Crisis del GRUPO CRUZ TINEO, liderarán los comunicados de conservación del orden luego de un momento de inestabilidad. La tarea del Portavoz es recuperar con la emisión de mensajes, la confianza y lealtad entre los públicos a los cuales está dirigido el funcionamiento de la empresa.
2. Después de responder a la reacción de los públicos afectados, vendrá la etapa de ruedas de prensa para resolver los interrogantes y versiones que los medios hayan emitido sobre la crisis experimentada en el GRUPO CRUZ TINEO.
3. Las propuestas de personas y sectores que directa o indirectamente se relacionen con el GRUPO CRUZ TINEO, son bien venidas para proyectar: la prevención, manejo y superación; tanto de la misma problemática vivida, como de las que posiblemente haya podido desencadenar la crisis primaria. Es una acción que se desarrolla por medio de reuniones y foros evaluativos que revisen en detalle la situación ocurrida, con los siguientes parámetros:
4.
Convocar al Comité de Gestión de la Comunicación en Situación de Crisis para revisar en detalle el proceso completo del problema experimentado: causas, responsables, impulsores, falencias, vacíos, formas de respuestas, efectividad de las estrategias comunicativas, reacción de los afectados y medios de comunicación; para evaluar en un primer momento la capacidad de la empresa para administrar situaciones críticas y proponer alternativas que refuercen las variables mencionadas.
5. Aplicar sondeos y encuestas a públicos internos y externos; que en su momento hayan sido afectado por la crisis, para indagar sus apreciaciones frente a las mismas y determinar con ello nuevas estrategias que prevengan y formen al GRUPO CRUZ TINEO para cualquier momento adverso.
Reformar, actualizar y adecuar el Manual de Crisis, los Planes de Respuestas y la Guía de Procedimientos con el FIN de adaptarla a las eventualidades que se presenten