Wake

Wake

Wake Wakarun asiakaslehti 1/2008

Mittatikku korpimetsiin

Mets채hallitus seuraa IT-palveluiden saatavuutta ja suorituskyky채.

Palkittua IT-arkea Fujitsulle Suomen ensimm채inen ISO 20000 -sertifikaatti.

Master of Wine Essi Avellan on alansa sertifioitu huippuosaaja.

PRINCE2 tuli Suomeen

www.wakaru.fi

1

2

Wake

Sisältö Kansikuva: Markku Palo ................................1 Yhteistä kieltä etsimässä .............................. 2 Prince2 tuli Suomeen .................................... 3 Fujitsulle Suomen ensimmäinen ISO/IEC 20000-1 -sertifikaatti ....................... 4 Paras malli kuntien IT-palveluiden yhtenäistämiselle ................. 5 CIO henkilökuva: Markku Palo ...................... 6 Mittatikku tarjouspyynnön mukana ............... 7 Sosiaali- ja terveystoimelle yhteinen IT-palvelukatalogi ........................... 8 Pelastakaa astronautti .................................. 9 Robotit raatavat potilaiden hyväksi ..............10 Jatkuvaa palautetta vuorokauden ympäri ..... 11 Delta tietää miten moottorit toimivat............ 11 Vasara ja nauloja ......................................... 11 IT-palveluiden laadunvalvoja .......................12 Ymmärrys kasvaa .........................................12 Havaitse ja hallitse ......................................14 Ammattikorkeakoulut kouluttavat yrityksiä ITILin saloihin ..............14 Aina askeleen edellä....................................15 Master of Wine – oman alansa sertifioitu huippuosaaja...............................16 Mennään metsään! ......................................17 Kirja-alalla IT yhä keskeisemmäksi ...............18 Raision malli tietohallintoonkin ...................19 ITIL kantaa hedelmää ...................................19 Wakaru ....................................................... 20

Wake Wakarun asiakaslehti Julkaisija Wakaru Partners Oy World Trade Center (WTC) Aleksanterinkatu 17 00100 HELSINKI Päätoimittaja: Managing Partner Petri Väyrynen Toimitus: Wakaru Partners Oy, Jaakko Kuosmanen, Petri Väyrynen, Kalle Heiska, Niina Lehikoinen Layout: Ira Timonen Kuvat: Wakaru Partners Oy, Ira Timonen, Timo Kauppila, Hannu Bask, Petri Puromies Painopaikka: Hämeen Kirjapaino Oy, 08/2008 Painos: 42 000 kpl

Pääkirjoitus

Yhteistä kieltä etsimässä Parhaiden käytäntöjen hyödyt ovat niin suuret ja selkeät, että harvalla on varaa olla ottamatta niitä käyttöön.

Parhaat käytännöt soveltuvat kaikille organisaatioille, joilla on käytössä niin tärkeitä palveluita tai tietojärjestelmiä, että niitä kannattaa hoitaa ammattimaisesti sen sijaan että joukko innokkaita vain yrittäisi parhaansa.

Organisaation koko ei ole ratkaiseva.

Parhaat käytännöt ovat turvallinen kehittämisen pohja, koska ne ovat jo laajalti käytössä eikä niitä omista mikään yksittäinen organisaatio. Mallien ympärille ovat rakentuneet globaalit ja tehokkaat palvelut. Saatavilla on kirjoja, koulutusta, simulaatiopelejä, konsultointia, vertaistukea, informaatiota verkossa sekä globaalit sertifiointijärjestelmät henkilöille ja organisaatioille.

Parhaat käytännöt, best practices, tarjoavat mallin käytännössä hyviksi havaituista toimintatavoista. Kyse ei siis ole teoriasta, vaan käytännön kokemuksesta, joka on vapaasti kaikkien hyödynnettävissä. Parhaat käytännöt ovat kuin open source -johtamisjärjestelmä, jonka kehittämiseen osallistuu laaja yhteisö.

Laajalti käytössä oleva malli, de facto -standardi, on kuin yhteinen kieli. Se helpottaa ja tehostaa eri toimijoiden välistä yhteistyötä niin organisaatioiden sisällä kuin niiden välilläkin. Tätä yhteistä kieltä puhutaan jo kaikkialla maailmassa, mikä tehostaa esimerkiksi uusien henkilöiden sisäänajoa yrityksissä, yritysjärjestelyissä tavoiteltujen synergioiden saavuttamista sekä on arvokasta osaamista työntekijälle. Kuka nyt lähtisi kehittämään yritykseensä omaa kieltä ja kuka tätä haluaisi opetella, kun samalla vaivalla voi opetella maailmankielen?

Palvelujohtamisen alueelle sopivat mallit kattavat hyvän hallintotavan, palveluprosessit ja projektijohtamisen.

Kun nämä kolme aluetta on katettu, on organisaation toiminta jo suhteellisen hyvin hallinnassa. Näiden alueiden parhaat käytännöt ovat COBIT (hyvä hallintotapa), ITIL ja ISO/IEC 20000 (palvelujohtaminen) sekä PRINCE2 ja PMBoK (projektijohtaminen).

Jaettu tieto- ja kokemuspankki IT-palvelujohtamisen kehittämisessä päästään nopeasti ja edullisesti liikkeelle parhaiden käytäntöjen avulla. Lisenssimaksuja ei tarvitse maksaa ja valmis dokumentaatio pitää sisällään käytännönläheisiä prosessikuvauksia, roolien ja vastuiden määrittelyä sekä mittareita. Näin saadaan ilmaiseksi käyttöön muiden jo oppimia asioita.

Kilpailuetua parhaista käytännöistä saa nostamalla oman toiminnan vähintään parhaiden käytäntöjen tasolle kaikilla osa-alueilla, jolloin aikaa ja resursseja riittää uusien palvelujen kehittämiseen. Viime kädessä kilpailu käydään asiakastarpeiden ymmärtämisellä ja niiden täyttämisellä.

Jaakko Kuosmanen Managing Director, Partner Wakaru

Petri ”Paavo” Väyrynen Managing Partner Wakaru

Wake

Moni on nähnyt sähköpostissa kiertävän kuvasarjan, joka rinnastaa keinunrakentamisen ja projektityöskentelyn.

Kuvat havainnollistavat ruutu kerrallaan projektin tavoitteet eri sidosryhmien näkökulmista ja dokumentaation tason.

Jokaisessa ruudussa on erilainen kuva keinusta, yhdessä puuttuu keinulauta ja toisessa taas keinun narut.

Erik Scholten tutustui PRINCE2malliin pian sen julkaisun jälkeen 1990-luvun lopulla.

Prince2 tuli Suomeen Kokemus opettaa, että projektimaisessa työskentelyssä tarvitaan systematiikkaa.

Mikäli sitä ei ole, todennäköisyys että projekti epäonnistuu kasvaa erittäin suureksi.

PRINCE2 tarjoaa systemaattisen ja loogisen toimintamallin projektijohtamisen kaikille osa-alueille.

Lähtökohtana liiketoimintaperusteet PRINCE2-malli varmistaa, että kaikilla projektin osapuolilla on selkeä kuva niis-

tä liiketoiminnallisista tavoitteista, joihin projektilla pyritään. Projektia suunnitellessa liiketoimintatavoitteet puretaan selkeiksi projektin tuotoksiksi, mikä luo hyvän pohjan projektisuunnitelmalle.

–Halusimme löytää kumppanin, jolla on erinomainen ”track record” projektijohtamisen alueella. Key Resultilla on erityisasiantuntemusta PRINCE2-metodiikasta myös käytännön tasolla, Väyrynen kommentoi.

Kantavana ajatuksena on projektin osittaminen vaiheisiin, jolloin projektista saadaan helpommin hallittava. Projektilla on oltava oma organisaationsa eli se on miehitettävä riittävillä ja osaavilla henkilöillä. Suunnittelussa huomioidaan myös projektin koko ja monimutkaisuus: mitä suurempi ja/tai monimutkaisempi projekti on, sitä enemmän se vaatii johtamista projektin kaikilla tasoilla.

Kumppanusten toimintaperiaatteet ovat hyvin samanlaiset, mikä edesauttaa yhteistyötä.

–Haluamme varmistaa, että palveluillamme saavutetaan konkreettisia liiketoimintahyötyjä, oli sitten kysymyksessä valmennus tai kokonaisvastuullinen projektitoimitus, Key Resultin toimitusjohtaja Erik Scholten painottaa.

Key Result Wakarun kumppanina

PRojects IN Controlled Environment - Prosessipohjainen metodologia tehokkaaseen projektijohtamiseen - Kansainvälinen de facto -standardi - Käytössä julkisella ja yksityisellä sektorilla - Prosessipohjaisuuden ansiosta soveltuu hyvin eri tyyppisten ja kokoisten projektien johtamiseen.

- Jokainen prosessin vaihe on kuvattu aktiviteetteineen ja tavoitteineen. Lisäksi aktiviteetteihin liittyvät syötteet (inputs) ja tuotokset (outputs) on listattu.

PRINCE2 is a registered trademark of OGC.

Wakaru järjesti ensimmäiset PRINCE2-valmennukset kevään ja alkukesän aikana.

–Tarve lisätä palveluihimme projektijohtamisen kehittäminen tuli asiakkailtamme.

Käytyämme läpi eri vaihtoehtoja päätimme panostaa PRINCE2-mallin tuomiseen Suomeen, Wakarun Managing Partner Petri Väyrynen kertoo.

Wakarun PRINCE2-valmennusten kumppanina toimii hollantilainen Key Result, joka on projektijohtamiseen ja erityisesti PRINCE2metodiikkaan erikoistunut yritys.

–Olen työskennellyt projektien kanssa yli 15 vuotta, suuren osan tästä ajasta kansainvälisissä projekteissa, joissa on ollut vahva linkki liiketoimintaan ja tietotekniikkaan.

PRINCE2-malliin törmäsin ensimmäistä kertaa 1990-luvun lopulla. Hyvin pian huomasin, että malliin on onnistuttu keräämään huomattava määrä parhaita käytäntöjä, joista on konkreettista apua projektien johtamisessa, Scholten taustoittaa.

–On ollut hienoa huomata, että PRINCE2malli on leviämässä myös kansainvälisesti.

Projektijohtajana sovellan mallia asiakasprojekteissa koko ajan ja se toimii erinomaisesti, vaikka projektit saattavat olla hyvinkin erilaisia, Scholten jatkaa.

3

4

Wake

Fujitsulle Suomen ensimmäinen

ISO/IEC 20000-1 -sertifikaatti Fujitsu Services Oy:lle on ensimmäisenä suomalaisena yrityksenä myönnetty ISO 20000 -sertifikaatti. Sertifikaatti takaa, että Fujitsu hallitsee teoriat ja osaa soveltaa kansainvälisesti määriteltyjä parhaita käytäntöjä toiminnassaan.

Fujitsun systemaattinen panostus toiminnan kehittämiseen on tuottanut tulosta.

Maaliskuussa saavutetun ensimmäisen ISO 20000 -sertifioinnin kohteena oli laaja Patja-asiakkuus. Patja on Suomen tunnetuin perustietotekniikan ulkoistusmalli, jolla on pitkälti yli sata asiakasta.

Seuraavaksi sertifikaatti laajenee kattamaan Sohva-asiakkuuden. Sohva-toimintamallissa myös sovellukset siirtyvät Fujitsun harteille. Sohva kattaa kaikenlaisten sovellusten hallintapalvelut ja kokonaisvastuun sovellusten toimivuudesta.

–Olemme hyvä esimerkki siitä, että yritys voi viedä IT-arkeen parhaat käytännöt. Sertifikaatti on osoitus Fujitsun teollisen palvelutuotannon laadusta ja toimivuudesta.

Olemme panostaneet prosessien, toiminnan ja henkilöstön osaamisen kehittämiseen

pitkäjänteisesti, Fujitsun kehityspäällikkö Miia Lähdes sanoo.

–Liiketoimintayksiköidemme avainhenkilöiden ja maajohtomme osallistuttua Wakarun valmennuksiin yhden jos toisenkin puheesta alkoi kuulua ITIL-termejä. Etenkin simulaatiopelit havainnollistivat, ettei ITIL ole byrokratiaa, vaan tapa helpottaa meidän jokaisen IT-arkea. IT-alalla on huipputulos, kun valmennukseen osallistunut sanoo saaneensa huippuvalmennuksen, Lähdes toteaa.

Fujitsu tarjoaa yhteistyössä Wakarun kanssa parhaiden käytäntöjen mukaiset toimintamallit asiakkailleen. Wakarun

asiantuntijat ovat mukana Fujitsun asiakasprojekteissa valmentamassa projektihenkilöstöä palvelujohtamisen parhaisiin käytäntöihin ja auttamassa niiden käyttöönottamisessa. Tällä hetkellä käynnissä on yhteisprojekteja mm. julkishallinnon asiakkuuksissa.

Yhdessä Fujitsu ja Wakaru muodostavat palvelujohtamisen voimakaksikon, joka osaa ohjata aluksi tunnistamaan ja sitten hallitsemaan ICT-toimintojen riskit ja mahdollisuudet asiakkaidensa liiketoiminnan tarpeet huomioiden.

–Wakarun missiona on ollut perustamisesta lähtien asiakkaiden palvelujohtamisen kehittäminen parhaiden käytäntöjen avulla.

On hienoa nähdä pitkäjänteisen kehitystyön tuottavan liiketoiminnan kannalta merkittävää lisäarvoa, Wakarun Managing Partner Petri Väyrynen kiittelee.

Valmennuksista yhteisprojekteihin Fujitsulaiset ovat kokeneet Wakarun valmennukset konkreettisiksi ja käytännönläheisiksi. Palvelu- ja projektijohtamisen parhaita käytäntöjä on harjoiteltu myös Apollo 13, Sohva&Patja sekä Egyptin haaste -simulaatiopelien avulla.

Fujitsun palvelupäälliköt simulaatiopelin pyörteissä.

Wake

Paras malli kuntien IT-palveluiden yhtenäistämiselle Tampereen kaupungin tietohallinto on tämän vuoden alusta vastannut isäntäkuntana oman ja seitsemän lähikuntansa tietohallinnon strategisesta suunnittelusta ja käytännön toteutuksesta. Keväällä Tampere järjesti ensimmäisen kuntajohtamisen ja kuntatietotekniikan rajapinnan hallintaa tukevan COBIT-valmennuksen. Tähän osallistui kaupungin eri toimialoilta 20 tietohallinnon asiantuntijaa.

–Tietohallinto on kuntasektorilla ollut perinteisesti kuin suutarilla lasten kengät. Olemme vuosia kehittäneet muille IT-prosesseja, mutta vasta vähitellen olemme heränneet päivittämään omat toimintamallimme ajan tasalle. Omalle COBIT-valmennukselle oli sosiaalinen tilaus – se vastaanotettiin riemastuttavan innostuneesti, Tampereen kaupungin tietohallintojohtaja Teppo Sulonen kertoo.

Kunnilla samanlaiset IT-haasteet Tampereen kaupunki on mukana kymppikerhossa, kymmenen suuren kaupungin tietohallintojohdon yhteistyössä. Kunnat hakevat erilaisia ratkaisuja hyvän kunnallisen IT governance -otsikon alle. Kuntien yhdistyessä joudutaan miettimään, otetaanko käyttöön meidän mallimme, teidän mallinne, heidän mallinsa – vai otetaanko käyttöön maailman paras malli, parhaat käytännöt. Yhteisen mallin lisäksi tarvitaan yhteinen maali, joka näiden mallien avulla voidaan määrittää.

–Kaikissa suurissa seutukunnissa tietotekniikan perushaasteet ovat täsmälleen samankaltaiset. Siksi kaikille sopivat samanlaiset ratkaisutkin. Täällä Tampereella suunnittelemme palvelutuotantoa yhä enemmän IT:hen perustuvaksi aiemman 207 000 asukkaan sijasta 340 000:lle asukkaalle. Siihen sovitustyöhön COBIT- ja ITIL-viitekehykset ovat hienoja työkaluja, Sulonen kehuu.

Hankintalaki sallii ideoinnin Kunta-alalla työskentelevät tunnistavat yhä laajemmin IT-alan hyvien käytänteiden lyhenteet ja myös ISO 20 000 -standardin.

–Valmennusten osallistujat ovat saattaneet olla varsin skeptisiä sen suhteen, mitä hyötyä nämä lyhenteet voivat vieraskielisten kirjainyhdistelmien jo nytkin tiheässä viidakossa tuoda. Alkuun päästyään kuntien edustajat ovat kuitenkin olleet hyvin innostuneita ymmärtämään ja omaksu-

maan syvällisesti parhaat IT-käytänteet sekä kehittämään niitä edelleen, FCG MentorIT:n toimitusjohtaja Anette VainiAntila kertoo.

Julkishallintoa sääntelee esimerkiksi hankintalaki. Tietohallinto tulee olemaan kuntien toiminnassa kuitenkin yhä ratkaisevampi ja strategisesti merkittävämpi osatoiminto, mikä edellyttää luovaa ajattelua ja käytännön ratkaisuja.

–Hankintaprosessin läpivienti on säädeltyä ja hankintalain noudattaminen kaikkien oikeusturvan kannalta erittäin olennaista.

Laki ei kuitenkaan rajoita yhteistä ideointia.

Kuntien IT-asiantuntijoilla, wakarulaisilla ja meillä on sillä tavalla vankkaa kokemusta IT-alan parhaiden käytänteiden mahdollisuuksista kuntatoiminnoissa, että päät kannattaisi laittaa avoimin mielin yhteen.

Ideat syntyvät porukoissa ja rennossa tunnelmassa, eivät yksin pähkäilemällä, entinen kunnan ja valtion virkamies VainiAntila linjaa.

Suomen johtavaan, julkishallintoa konsultoivaan FCG Finnish Consulting Group -konserniin kuuluva FCG MentorIT Oy on sopinut pitkäaikaisesta yhteistyöstä Wakarun kanssa. FCG MentorIT on Tampereen lisäksi järjestänyt COBIT-valmennusta Oulun kaupungille; Turun seudulla on kaupunkien tietohallintojohtoa jo sertifioitukin sekä COBITiin että ITILiin.

–Tietoisuus suomenkielisistä valmennuksista, hankkeet kuntien yhdistymisille ja muu kasvava kuntayhteistyö ovat lisänneet monen kunnan kiinnostusta COBIT- ja ITILvalmennusten käyttöön, Wakarun toimitusjohtaja Jaakko Kuosmanen näkee.

Teppo Sulonen (vas.), Anette Vaini-Antila ja Wakarun Jaakko Kuosmanen analysoivat kuntasektorin murrosta.

5

6

Wake

CIO henkilökuva:

Markku Palo

Vesirakentajasta tietohallintojohtajaksi Markku Palo syntyi vuonna 1956 Helsingissä.

Kuusivuotiaana hän muutti perheen kera Espoon Tapiolaan. Perusopintojen jälkeen tie vie insinööriksi ja rakennustekniikan opiskelija erikoistui vesirakentamiseen.

Opintojen ohessa vesi veti myös sukellusharrastuksen pariin.

–Diplomityönä suunnittelin Metsähallitukselle Jylhämän vesivoimalaan liittyvän nipunsiirtolaitoksen parannuksen. Tein siitä myös pienoismallin mittakaavaan 1:40. Sinänsä hyvää ratkaisua ei kuitenkaan koskaan otettu käyttöön, koska uitot lopetettiin Oulujoen vesistöstä, Palo muistelee.

Valmistumisen jälkeen Palo työskenteli rakennesuunnittelijana talonrakennuspuolella sekä vesirakennusalan insinööritoimistossa.

Metsähallituksessa hän työskenteli ensin koulutusasioiden koordinaattorina ja sitten ylitarkastajana.

Tietotekniikan yleistyessä voimakkaasti 1980-luvun puolivälissä Palo teki Metsähallituksen rakennustekniselle puolelle tietotekniikan kokonaissuunnitelman.

Vuonna 1988 Palo siirtyi atk-osastolle ja 1998 hänet nimitettiin nykyiseen toimeen, tietohallintojohtajaksi.

Rakkaus mereen jatkui vapaa-ajalla hylkysukeltelun muodossa.

–Huippumuistoja ovat jättiläiskilpikonnat Hawaijilla ja Egyptin Punaisenmeren kirkkaat vedet. Olen myös sukeltamalla sahannut Pispalan uittotunnelin alapään uittokiinnikkeet.

Kuntapäättäjäksi Vantaalle Kun Palon perheeseen oli syntynyt kaksi tyttöä, perhe muutti Vantaalle. Vähitellen kunnallispolitiikka alkoi kiinnostaa yhä enemmän ja vuonna 2004 Palo valittiin kaupunginvaltuustoon.

–Ensimmäinen kausi on ollut aikamoista opiskelua. Etenkin siksi, että minut valittiin tuotantopalvelulautakunnan puheenjohtajaksi. Nykyisin toimin tilakeskuslautakunnan varapuheenjohtajana.

Palo muistuttaa kuntatoiminnan vaatimuksista huolehtia perusinfrastruktuureista.

Rakennukset sekä lämpö- ja vesihuolto itsestäänselvyyksinä edellyttävät jatkuvaa huolehtimista ja ylläpitoa. Myös kansallisesti ajatellen Suomen on pidettävä huoli rakennetusta omaisuudestaan.

Kansainvälisyys tulee vahvasti mukaan Palon yhdessä harrastuksessa – Lionstoiminnassa. Golfia hän on pelannut viitisen vuotta. ”Hole in oneja” ei kuitenkaan vielä ole tullut.

–Luon pohjaa myös eläkeajalle. Golfkierroksella pääsen kävelemään kymmenisen kilometriä hyvässä seurassa, Palo myhäilee.

Wake

Tietotekniikkaan perustuvat paikkatieto-, logistiikka- ja toiminnanohjausjärjestelmät avustavat Metsähallituksen ydintoimintoja.

Pitkin maata on 85 langatonta verkkoa ja yli 1300 työasemaa. Toiminta hajaasutusalueilla asettaa erityisvaatimuksia tietotekniikalle – palveluiden on oltava erittäin toimintavarmoja ja helposti ylläpidettäviä.

Mittatikku tarjouspyynnön mukana Metsähallituksen käyttämät noin 50 eri sovellusta on keskitetty pyörimään palvelinkoneilla, mikä helpottaa sovellusten päivittämistä ja huoltoa. Henkilökunta käyttää kaikkia sovelluksia työpaikalla ja halutessaan kotona päätelaitteilla, jotka toimivat Citrix-etätekniikalla. Keskitetty ratkaisu asettaa tietoliikenneyhteyksien toimivuudelle erittäin korkeat vaatimukset, sillä ilman toimivaa tietoliikennettä palvelut eivät ole saatavilla.

Kilpailutus tarkentaa tarjousta Tietotekniikasta vastaa konsernin tietohallinto. Tietotekniikkapalveluista merkittävä osa on ulkoistettu jo usean vuoden ajan. Äskettäin tehty uusi palvelusopimus kilpailutettiin neuvottelumenettelyllä.

–Menettely perustuu tuoreeseen julkishallinnon hankintalakiin. Tämä ohjasi potentiaalisia palveluntarjoajia ilmoittamaan ensin meille osallistumisesta tarjouskierrokseen. Sen jälkeen neuvottelimme tarjouspyyntömme sisällöllisestä määrittelystä. Saimme palveluntarjoajilta muutamia innovatiivisia ideoita lopulliseen tarjouspyyntöömme, mikä oli tarkoituskin, Metsähallituksen tietohallintojohtaja Markku Palo kertoo.

Yksi innovaatioista oli sisällyttää tarjouspyyntöön vaatimukset tietotekniikkapalveluiden saatavuuden ja suorituskyvyn riippumattomista mittauksista.

–IT-palveluiden päästä–päähän toiminta on liiketoimintamme kannalta oleellisin mittari, minkä vuoksi halusimme painottaa palvelutasojen todentamisen merkitystä.

Kilpailutuksen voitti TeliaSonera, jonka tarjouksessa meitä miellytti riippumattoman mittauspalvelun käyttö, Palo toteaa.

Reaaliaikainen tilannekuva johtamisen tueksi Kesäkuussa solmittu uusi sopimus tietotekniikkatoiminnoista sisältää portaalin, josta Metsähallitus voi seurata kattavasti tietojärjestelmiensä saatavuutta ja suorituskykyä.

–Me konsernin tietohallinnossa olemme puun ja kuoren välissä. Valtiovallan asettamien liiketoiminnallisten tavoitteiden takia meillä täytyy olla hyvät tietotekniset perus- ja sovelluspalvelut toimipisteillemme – myös korpimetsiin. Syksystä alkaen voimme mittauspalvelujen avulla pureutua suurimpien tietoteknisten pullonkaulojen syihin ja osaamme korjata ne.

–Mittaamme palveluita reaaliaikaisesti viideltä eri paikkakunnalta, mm. Pellosta ja Rovaniemeltä. Näin saamme kattavan kuvan palveluiden laadusta. Tarkoituksemme on seurata aluksi kolmen merkittävimmän palvelun saatavuutta ja suorituskykyä eri puolilla Suomea, Palo jatkaa.

–Mittauspalveluiden avulla voimme helposti todentaa kulloisenkin palvelutason.

Loppukäyttäjien, johdon ja tietohallintohenkilökunnan käytössä ovat aina luotettavat faktat. Tämä varmistaa, että palveluiden taso vastaa sovittua ja vältymme turhilta ja kuluttavilta juupas–eipäs-keskusteluilta.

Erityisesti minua kiinnostaa tietoverkon vaikutus palvelutasoon. Olemme sopineet myös sanktioista päätoimittajallemme, elleivät sopimuksen minimitavoitteet toteudu, Palo summaa.

Metsähallitus Metsähallitus on valtion liikelaitos, jonka hallinnassa on reilut 12 miljoonaa hehtaaria valtion omistamia maa- ja vesialueita.

Alueet kattavat peräti neljäsosan Suomen pinta-alasta ja sijaitsevat enimmäkseen Itä- ja Pohjois-Suomessa. Metsähallituksen haastava velvollisuus on hoitaa ja käyttää alueita niin, että ne hyödyttäisivät suomalaista yhteiskuntaa mahdollisimman hyvin. Metsähallitus on valtion liikelaitos, jolla on sekä liiketoimintaa että julkisia hallintotehtäviä.

7

8

Wake

Sosiaali- ja terveystoimelle yhteinen IT-palvelukatalogi Sosiaali- ja terveystoimiin käytetään suurin osa kuntien budjeteista.

Kuntalaisista moni käyttää molempia palveluja. Aiempaa tiiviimmällä yhteistyöllä palvelut voidaan toteuttaa resursseja säästäen.

Sosiaali- ja terveystoimen IT-palvelut on toistaiseksi tuotettu Turussa erikseen sosiaalitoimessa ja terveystoimessa, lisäksi tuotantoon on osallistunut kaupungin tietotekniikkapalveluita tuottava yksikkö.

Päättäjätasolla tapahtuu kuitenkin muutos 1.1.2009, jolloin kaupunki yhdistää sosiaali- ja terveystoimen saman lautakunnan alaisuuteen.

Turussa määritellään parhaillaan yhteistä IT-palvelukatalogia sosiaali- ja terveystoimelle. Katalogista tulee yhteinen työkalu tilaaja-asiantuntijoille ja IT-ammattilaisille.

Katalogiin tulee kymmenisen palvelukokonaisuutta, jotka sisältävät esimerkiksi helpdesk-, työasema- ja palvelinkonepalvelut.

Kukin kokonaisuus koostuu kymmenistä alakohtaisista, yksilöllisesti määritellystä palvelusta.

–Tietotekniikan näkökulmasta yhtenäistämme sosiaali- ja terveystoimien palvelujen

määrittelyt. Tietotekniikalla on merkittävä rooli sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen hallinnassa, tuottamisessa, käyttämisessä ja raportoinnissa, Turun kaupungin terveystoimen IT-projektipäällikkö Mika Lempinen kertoo.

–Käytännössä esimerkiksi help-desk -palvelulle tulee yhdistyvään sosiaali- ja terveystoimeen yksi ainoa puhelinnumero. Siihen vastaava yhdistää tarvittaessa puhelun asiantuntijalle, esimerkiksi taloushallinto-, potilastietojärjestelmä- tai sähköpostijärjestelmistä vastaavalle henkilölle. Ensimmäiset vastaajat kartoittavat, onko kyse viasta vai esimerkiksi neuvontatarpeesta.

Tarkat määrittelyt tarjousta varten Katalogissa on määritetty palvelun sisäl-

lön lisäksi sen saatavuudelle ja huollolle asetettavat vaatimukset. Palvelu voi olla saatavilla esimerkiksi 7 vrk/24 h tai 5 vrk/ 8 h -periaatteella ja tietyn palvelun vasteaika voi olla esimerkiksi 5 tai 30 sekuntia.

Vikatilanteessa huollon korjausaika voi olla kriittisissä tapauksissa esimerkiksi alle 1 h ja vähemmän kriittisissä seuraava työpäivä.

–Katalogin täsmälliset palvelukuvaukset ja mitattavat vaatimukset osoittavat sekä tilaajalle että tuottajalle, mistä he keskenään ovat sopineet ja mihin hintaan. Katalogi on myös meille IT-toimijoille eduksi, sillä sen avulla me tuottajina osaamme miettiä tarkkaan, kannattaako jokin palvelu tehdä itse vai ostammeko sen ulkoa, Lempinen kertoo.

Tarkat määrittelyt helpottavat myös palveluiden kehittämistä. Julkishallinnon kilpailutuksen neuvottelumenettely sallii

etukäteisneuvottelut palvelun sisällöstä toimittajaehdokkaiden kanssa. Tarjouskilpailu käydään määritellyllä tarjouspyynnöllä, jolloin tarjousten vertailu on entistä helpompaa. Samalla helpottuu myös hyvityksistä sopiminen, elleivät palvelusopimuksen minimitavoitteet täyty.

–Turun kaupunki on kehittänyt palvelukatalogia parhaat käytännöt eli COBIT- ja ITIL-viitekehykset ohjenuoranaan. Koska Wakarun asiantuntijoilla on ITILin lisäksi pitkäaikainen kokemus sosiaali- ja terveystoimen IT:stä, tilasimme valmennukset sieltä, Lempinen taustoittaa.

Wakaru antoi perusvalmennusten lisäksi ohjeistuksen turkulaisten oman palvelukatalogin määrittämiseen. Katalogi valmistuu syksyllä, minkä jälkeen turkulaiset järjestävät tarjouskilpailun, jonka tulokset ovat helposti arvioitavissa ja vertailtavissa.

Wake

Palvelujen tuottamiseen tarvittavat parhaat käytännöt, kuten ITIL, COBIT ja PRINCE2, pohjautuvat selkeään prosessimalliin. Mallit rakennetaan organisaatioriippumattomiksi ja niissä määritellään vastuut eri rooleille.

Prosessimallien opettelu sujuukin tehokkaimmin erilaisilla simulaatiopeleillä.

Pelastakaa astronautti Palvelutoiminnan kehittämisessä suurin haaste ei ole tiedon, vaan motivaation puute. Moni ajattelee tiukan prosessimaisen toiminnan olevan jäykkää, hidasta, kallista ja turhaa byrokratiaa. Motivaatiota luo usko muutokseen, mitä puolestaan vahvistaa konkreettisten todisteiden saaminen muutoksen onnistumisesta ja sen eduista organisaatiolle.

Päivä Houstonissa Apollo 13 on suosittu, tositapahtumiin pohjautuva palvelujohtamisen simulaatiopeli.

Rakettia voidaan helposti verrata tietojärjestelmiin ja avaruuslentoa IT-palveluihin, sillä rakettikin on tietojärjestelmä, jossa on rautaa ympärillä. Avaruuslennolla tarvitaan ihmisiä, prosesseja, laitteita, järjestelmiä ja muita samanlaisia asioita, joita IT-palvelujen tuottamisessa tarvitaan.

Valmentaja toimii pelissä astronauttina ja osallistujat eri rooleissa Houstonissa: osa toimii Service Deskiä vastaavassa yksikössä ja osa on muita asiantuntijoita.

Pelin aikana kaikki oppivat ymmärtämään, että astronautteja ei saada hengissä takaisin ilman järjestelmällistä toimintaa ja luovaa ongelmanratkaisukykyä. Ilman systematiikkaa pelistä tulee kaaos, eikä tavoitteita saavuteta.

Rooleihin pohjautuvassa toiminnassa on tärkeää, että kaikki toimivat määritellyn roolin mukaisesti ja että kaikki tietävät toistensa roolit. Aina silloin tällöin peleissäkin joku innostuu leikkimään sankaria ja pyrkii tekemään muuta kuin mitä rooli edellyttää.

Tämä kuitenkin johtaisi sekavaan toimintaan

ja huonompaan lopputulokseen. Apollolennollekaan ei kannata lähettää kolmea kovinta jätkää, vaan toimiva ryhmä.

Apollo 13

Apollo 13 -pelissä oppii, että muutokset kannattaa suunnitella huolellisesti. Suuri osa IT-palvelujen ongelmista johtuu huonosti toteutetuista muutoksista. Niinpä muutosten aiempaa huolellisempi suunnittelu ei hidasta eikä jäykistä toimintaa, vaan päinvastoin. Astronauttien pitää saada raketti suunnattua kohtia maata säilyttääkseen henkensä – tähän on vain yksi yritys. Tällaisessa tilanteessa ei muutosta kannata toteuttaa tyyliin ”kokeillaan josko tämä toimisi”.

Yhden päivän valmennuspeli Viitemalli: ITIL Osallistujia: 8–14 henkeä Roolit: valmentaja toimii astronauttina, pelaajat Houstonissa Valmennettavat asiat: palvelupiste (Service Desk), tapahtumanhallinta (Incident Management), ongelmanhallinta (Problem Management), muutoksenhallinta (Change Management), konfiguraationhallinta (Configuration Management), palvelutasonhallinta (Service Level Management) Juoni: pelaajat suunnittelevat ja toteuttavat keinot saada astronautit hengissä takaisin.

Apollo 13 -lennolle ovat osallistuneet monet palveluntuottajat ja palvelunkäyttäjät mukaan lukien julkishallinnon organisaatioita. Muita hauskoja ja hyödyllisiä pelejä on tarjolla esimerkiksi projektijohtamisen harjoitteluun. Egyptin haaste -pelissä rakennetaan tositapahtumiin pohjautuen Kheopsin pyramidi legopalikoista. Egyptin haasteen ovat ottaneet vastaan haasteita pelkäämättömät kansainväliset yritykset ja monet muut projekteja tekevät organisaatiot.

parhaat IT-käytännöt -peli

Egyptin haaste

erinomainen projektijohtamisen peli Yhden päivän valmennuspeli Viitemalli: PRINCE2 (sopii myös muihin projektinjohtamisen malleihin) Osallistujia: 8–12 henkeä Valmennettavat asiat: projektin johtaminen ja projektissa työskentely Juoni: pelissä rakennetaan Kheopsin pyramidi Faaraon hautapaikaksi.

9

10

Wake

Robotit raatavat potilaiden hyväksi Pirkanmaan sairaanhoitopiiri mittauttaa potilastietojärjestelmän toimivuutta jatkuvasti. Palvelun avulla seurataan potilastietojärjestelmän tuottamiseen käytettävän infrastruktuurin toimintaa sekä varmistetaan järjestelmän toiminta simuloimalla käyttäjän, siis lääkärin, sairaanhoitajan tai osastonsihteerin, toimintaa.

Asiakas ja järjestelmän toimittanut Tampereen Tietotekniikkakeskus saavat saman, reaaliaikaisen näkymän palvelun toimivuuteen.

–Potilastietojärjestelmät ovat toimintamme kannalta tärkein tietojärjestelmäkokonaisuus. Palvelun päästä–päähän -käytettävyys on sen omistajien, tuottajien ja käyttäjien yhteistyön keskeisin mittari. Mitä mittaa, sitä saa, Pirkanmaan sairaanhoitopiirin tietohallintojohtaja Timo Valli toteaa.

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin potilastietojärjestelmään on liitetty mittausrobotit, jotka testaavat viiden minuutin välein hoitohenkilöstön käyttämän järjestelmän toimivuutta. Mittaustuloksista saadaan yhteismitallisia, yksittäisiä ja tilastollisia aikatietoja palvelun hitaudesta tai nopeudesta.

–Hoitoprosessimme ovat vuodesta 2004 perustuneet sähköisten tietopalvelujen käyttämiseen. Alaa leimaavasta kiireestä johtuen potilaan hoitajilta saama palvelunopeus on kriittinen vaatimus, Valli sanoo.

–Mittaukset antavat absoluuttisen tuloksen palvelujen päälläolosta ja siten 24/7-periaatteen toteutumasta sekä jatkuvat tiedot palvelunopeuksista. Saamme sekuntitilastot tueksemme esimerkiksi käyttäjäpalautteen arviointiin. Tulosten pohjalta voimme miettiä, millaista tietoteknistä palvelulaatutasoa haluamme vaatia sairaanhoidon ydinprosessien tietotekniikalta.

Sairaanhoitopiiri saa mittauksista perusteita kannustaa palveluntarjoajaa esittelemään uusia mahdollisuuksia hoitoprosessien tietotekniikan tehostamiseen. Kun tietoteknisiä parannustavoitteita on toteutettu, mittaukset osoittavat aukottomasti, onko muutos vaikuttanut oikeaan suuntaan ja missä määrin.

–Alustavat mittaustulokset näyttävät osittain jopa siltä, että hitaimmat järjestelmät ovat tunteettomia käyttäjäkuormitukselle.

Onko siitä tehtävä johtopäätös, että sovellusohjelmisto on palvelun hitain lenkki, Valli pohtii.

Valli korostaa käytännön lääkäri–hoitaja-näkökulman keskeisyyttä hoitoalan IT-palvelujen kehittämistyössä. Pirkanmaan sairaanhoitopiiri on alan kärjessä IT-palvelutasomittauksen hyödyntäjänä.

Esimerkiksi KELAn potilastietojen arkistointipalveluista vastaavat asiantuntijat ovat tutustuneet sairaanhoitopiirin ratkaisuun. Pirkanmaan sairaanhoitopiirin ja Tampereen tietotekniikka Oy:n palvelujen mittaus on toteutettu Wakarun Business Service Manager -ratkaisulla.

Mittaukset kertovat totuuden palveluidemme saatavuudesta ja haastavat kehittämään palvelunopeutta, Timo Valli toteaa.

Wakarun puolueettoman mittauspalvelun helppous piilee siinä, että asiakkaan ei itse tarvitse erikseen hankkia teknologiaa, sovelluksia, lisenssejä ja ylläpidon operoinnin osaamista, vaan kaikki tämä on paketoitu selkeiksi palvelukokonaisuuksiksi. Wakarun SAAS (Software as a Service) mallissa asiakas maksaa ainoastaan siitä tiedosta, mitä hän IT-palveluistaan tarvitsee.

Wake

11

Vasara ja nauloja Jokaisessa palvelujohtamisen prosessien kehityshankkeessa tulee eteen kysymyksiä työkaluista. Usein työkalu hankitaan jo kehityksen alkuvaiheessa, jolloin prosessikehityksestä tulee työkalulähtöistä.

Silloin työkalun toiminta ja etenkin sen rajoitukset määrittelevät yrityksen ITSMprosesseja.

Palveluiden helppokäyttöisyys ja luotettavuus auttavat säilyttämään johtoaseman markkinoilla, Mika Ahokas Digiumista toteaa.

–Parempi järjestys olisi miettiä ensin prosessit kuntoon ja valita vasta sitten työkalu toimintaa tukemaan, lataavat Wakarun asiantuntijat Petri Kultaranta ja Tommi Eklund.

–Usein yrityksen ensimmäinen kysymys on: ”Tarvitseeko meidän hankkia ITSM-työkalu?”

Tähän voi vastata vastakysymyksellä: ”Kuka kontrolloi yrityksenne IT-informaatiota sekä johtaa ja tekee päätöksiä informaation pohjalta”, Eklund haastaa.

Digiumin internetpohjaisia palautteenhallinta- ja tiedonkeruupalveluita käyttää lähes 1000 organisaatiota 25 maassa.

Alan johtavana yrityksenä Digium haluaa varmistaa, että palvelut ovat asiakkaiden käytössä katkoksetta kaikkina vuorokauden aikoina, vuoden jokaisena päivänä.

Tapani Talvitie

Jatkuvaa palautetta vuorokauden ympäri Yritykset ja yhteisöt keräävät palautetta erityisesti asiakkailtaan, henkilökunnaltaan ja kumppaneiltaan. Tyypillisiä käyttökohteita ovat mm. asiakastyön palvelutason mittaukset sekä erilaiset asiakas-, henkilöstö- ja kumppanityytyväisyyskyselyt.

Digium Enterprise -ohjelmistopalvelu sisältää työkalut internetpohjaisten palautekyselyiden ja tutkimusten luomiseksi, palautetiedon keräämiseksi ja saadun tiedon analysoimiseksi. Järjestelmä tarjotaan palveluna Digiumin palvelimilta, jolloin asiakaskohtaisia asennuksia ei tarvita – pelkkä internetselain ja -yhteys riittävät.

Vuosittain erilaisia kyselyitä tehdään yli 100 000 kappaletta ja niihin saadaan yli kymmenen miljoonaa vastausta.

–Monipuoliset ja helppokäyttöiset palautteenhallintapalvelumme ja niiden jatkuva kehittäminen ovat tuoneet meille johtoaseman markkinoilla. Asiakkaidemme määrä ja palvelujemme käyttö ovat kasvaneet keskimäärin yli 60 prosenttia vuodessa, sanoo Digium Oy:n liiketoiminnan kehitysjohtaja Mika Ahokas.

Käytettävyyden kehitystä Asiakkaat ovat kokeneet Digiumin palautteenkeruupalvelun luotettavasti toimivaksi, helppokäyttöiseksi ja nopeaksi. Tavoitteena on pitää huolta, että näin on jatkossakin kansainvälistymisestä ja vahvasta kasvusta huolimatta. Tähän tarkoitukseen Digium etsi sopivaa palvelua, joka todentaa palvelun saatavuuden ja suorituskyvyn sekä mahdollistaa näiden nopean objektiivisen raportoinnin tuotekehityksen tueksi.

–Wakarun tuottama tieto ja raportit ovat meille erityisen tärkeitä etenkin tuotantojärjestelmän seurannan ja kapasiteettitarpeiden ennakoinnin kannalta. Tekstiviestihälytykset taas takaavat ylläpidosta vastaavalle henkilöstöllemme mahdollisuuden reagoida tilanteisiin välittömästi, tuotekehitysjohtaja Tapani Talvitie kertoo.

–Useiden seurantapisteiden avulla tuotetut raportit antavat luotettavan ja puolueettoman kuvan tarjoamamme palvelun tasosta.

–Työkaluun syntyy valtavasti informaatiota omasta ja kumppaniverkoston toiminnasta. Useimmiten ei riitä, että työkalut ovat alihankkijoilla. Työkalun kautta voidaan kontrolloida kaikkea tekemistä: nähdä mitä tapahtumia tai muutoksia on meneillään, mitä on tehty ja mitä tulossa.

Kun toiminnasta saatava informaatio on tallennettu omaa järjestelmään, se säilyy itsellä, vaikka toimittaja vaihtuisi. Jos informaatio on hajautettu ja siihen on rajatut käyttömahdollisuudet, perustuu IT:n johtaminen enemmän luulemiseen kuin tietämiseen, Kultaranta jatkaa.

Mutta kuka sanoi sitten ja mitä? Lue Tommin ja Peten vuoropuhelu kokonaisuudessaan >> wakaru.fi.

Raporteista saatava käytettävyysinformaatio on kullan arvoista kommunikoidessamme palveluntuotantoketjumme kanssa ja toimii johdon sekä markkinoinnin arvokkaana työkaluna, Talvitie jatkaa.

Digium solmi yhteistyösopimuksen Wakarun kanssa ohjelmistopalvelun käytettävyyden varmistamiseksi ja kehittämiseksi. Wakarun Business Service Manager -palvelu todentaa Digiumin palvelun käytettävyyden simuloimalla loppukäyttäjää ja mittaa samanaikaisesti Digiumin palvelunsa tuottamiseen käyttämän laitteiston kapasiteettia.

–Wakarun palvelussa meidät vakuutti korkea tuotteistusaste sekä raportoinnin helppous ja laatu. Wakarun rooli puolueettomana kolmantena osapuolena sopi hyvin toimintaympäristöömme.

Lisäksi palvelumalli, joka on lähellä omaamme, täydentää hyvin Digiumin palvelukokonaisuutta, Mika Ahokas ja Tapani Talvitie summaavat.

Delta tietää miten moottorit toimivat Hyvä tietojärjestelmäpalvelu käynnistyy aina välittömästi ja siitä löytyy tarvittava suorituskyky. Lue miten Delta Motor Oy mittaa ja analysoi palveluidensa saatavuutta >> wakaru.fi

12

Wake

Siemensin IT-palveluita tarjoavan yksikön uusi toimialajohtaja Timo Knuutila panostaa osaamiseen ja palveluiden laatuun. Knuutilan mukaan palveluiden laatua kehittämällä myös tuottavuus paranee.

IT-palveluiden laadunvalvoja Knuutila tuli Siemensille Logicasta eli entisestä WM-datasta. Siellä hän työskenteli viimeksi infrapalvelu- ja ulkoistusliiketoiminnan tulosvastuullisena johtajana. Aikaisemmin Knuutila toimi mm. WM-datan ja vakuutusyhtiö Pohjolan IT-palveluita tuottavan yhteisyrityksen toimitusjohtajana.

Insinööriksi vuonna 1983 valmistunut Knuutila on työskennellyt useissa tietoliikenne- ja IT-yrityksissä erilaisissa johto- ja myyntitehtävissä.

Johtotehtävissä Knuutila on oppinut, että johdonmukaisuus on tärkeää ja poukkoilu vahingollista.

–Asioiden looginen ja pitkäjännitteinen kehittäminen on tärkeää henkilöstölle ja asiakkaille, Knuutila painottaa.

Asennetta ja systematiikkaa Knuutila kertoo huomanneensa, että ITpalvelutalojen palveluiden laatu puhuttaa asiakkaita. Viivästyneet projektit, pettymykset

Robotti Wilbert on kokenut ja väsymätön palveluiden käyttäjä ja testaaja. Tämä luotettava ja riippumaton palvelualan ammattilainen on kotonaan yhtä hyvin kone- kuin kulmahuoneessa.

Wilbertillä on kokemusta hyvin eri tyyppisistä järjestelmistä ja sen intohimoihin kuuluu kaikki, mikä vilkkuu ja piippaa.

lopputuloksiin ja ylittyneet kustannukset ovat alalla valitettavan yleisiä. Projekteissa on useita osapuolia ja myös useita syitä laadun vaihteluun. Siemens haluaa omalta osaltaan vaikuttaa siihen, että alan maine palvelujen laadun suhteen paranee.

–Kysymys on paljolti asenteista ja ammattitaidosta. Johdon tehtävä on varmistaa, että joukkueen asenne palvelua kohtaan ja palvelun laatu ovat kohdillaan. Asiantuntijoiden kokemuksista syntyy sitten loput.

Ensin laatu, sitten tehokkuus, Knuutila täsmentää.

–Asioita toistamalla voidaan parantaa laatua. Kun iso joukko ihmisiä tekee samoja asioita systemaattisesti, niin lopputulos paranee, Knuutila toteaa.

Knuutila on ollut mukana kehittämässä IT-palvelualan laatua jo pitkään. Hän oli muun muassa perustamassa ITSM Finland ry:tä, joka edistää palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä tekijöiden ja asiakkaiden keskuudessa.

Siemensillä juuri aloittanut Timo Knuutila vannoo pitkäjänteisen kehitystyön nimiin.

Wakaru on japania ja tarkoittaa ymmärtämistä. Wakaru kasvaa kannattavasti ja vahvistaa johtoaan, lisää henkilöstöään sekä hyödyntää robotteja.

Ymmärrys kasvaa Yhtiölle on nimetty johtoryhmä, jossa toimivat Jaakko Kuosmanen, Petri Väyrynen ja Jukka Tenkamaa. Yhtiön perustaja ja pitkäaikainen toimitusjohtaja Petri Väyrynen jatkaa yhtiön Managing Partnerina vastaten markkinoinnista ja kehittämisestä. Toimitusjohtajaksi ja hallinnosta vastaavaksi on nimitetty Jaakko Kuosmanen. Tarjonnasta ja tuotehallinnasta vastaa Jukka Tenkamaa.

Myös Wakarun robottiarmeija kasvaa. Robotit seuraavat ja varmistavat asiakasyritysten itselleen hankkimien IT-palvelujen luotettavuutta ja toiminnan nopeutta. Yhtiöllä on nyt käytössään noin 50 robottia ja niiden määrää kasvatetaan syksyllä nopeasti.

Wake

Uusia wakarulaisia 1.8.2008 alkaen

Tommi Tietäväinen

Liisa Torkkeli

Jyrki Mäntynen

Tarja Isosaari

Petteri Aaltonen

Partner, Senior Consultant Tommi Tietäväinen on kansainvälisesti kokenut IT-palvelujohtamisen kouluttaja ja konsultti. Tommin taustaan kuuluvat SysOpen, Novo, WM-Data ja viimeksi kansainvälinen Suerte, jossa Tommi vastasi toiminnasta Pohjoismaissa ja Baltiassa. Tommi on sertifioitu ITIL Service Manager.

Senior Consultant Liisa Torkkeli aloitti Wakarulla jo 12.4.2008. Liisa on kokenut palvelu- ja projektijohtamisen valmentaja ja konsultti, joka toimi viimeksi kouluttajana ja konsulttina Tieturilla. Aikaisemmin Liisa on työskennellyt Quint Wellington & Redwoodilla ja Maanmittauslaitoksella.

Senior Consultant Jyrki Mäntynen työskenteli melkein kaksikymmentä vuotta Suomen Postilla. Viimeksi Jyrki on toiminut Atealla vastaten palveluiden liittämisestä asiakkaan IT-palvelutuotantoon palvelunhallintaprosessein. Jyrki on vahva joukkueurheilija, valmentaja ja kokenut IT-alan ammattilainen, joka on tottunut valmentamaan tulevia tähtiä.

Senior Consultant Tarja Isosaari on kokenut palvelu- ja projektijohtamisen kehittäjä. Viimeksi Tarja on toiminut Aditrolla laatupäällikkönä osallistuen sisäisten liiketoimintaprosessien kehittämiseen ja vastaten niiden käyttöönotosta, dokumentoinnista ja jatkuvasta kehittämisestä.

Senior Consultant Petteri Aaltonen on kokenut projektiosaaja, jonka viimeaikojen työtaustaan kuuluvat Samlink, TietoEnator, Hewlett Packard sekä viimeksi Fazer, jossa Petteri toimi IT-tuotantopäällikkönä. Petterillä on kokemusta IT-palvelujohtamisen kehittämisprojekteista sekä palveluntuottajan että palvelunkäyttäjän puolelta.

13

14

Wake

A-insinöörien tietohallinto näkee ennakolta uhkaavat pullonkaulat.

Jatkuvien tietojärjestelmäpalveluiden mittausten ja havaintojen perusteella yritys osaa oikea-aikaisesti esimerkiksi hankkia lisää prosessori-, muistitai tietoverkkokapasiteettia oikeaan tietojärjestelmäkokonaisuuden osaan.

Havaitse ja hallitse –Wakarun mittauspalvelulla seuraamme IT-palveluiden saatavuutta. Hälytysrajan saavutettuaan järjestelmä osaa turvallisuussyistä alkaa ajaa itseään alas. Tällöin esimerkiksi yöaikaan tietohallintomme päivystäjä saa hälytyksen matkapuhelimeensa ja hän tulee välittömästi hoitamaan häiriötilannetta. Parhaimmillaan järjestelmä on normaalikäytössä aikaisimpien saavuttua töihin aamukuudelta.

–Kaksi vuotta sitten saimme Wakarulta apua lähiverkkomme tietyn ongelman analysointiin. Samalla tulivat puheeksi Sense- ja Observe-mittauspalvelut. Otimme ne koekäyttöön, A-insinöörien IT Manager Jarkko Tervo kertoo.

Tuloksiin tyytyväisenä yritys osti siltä istumalta mittaus- ja havaintopalvelut osaksi jatkuvaa toimintaansa.

–Olemme keskustelleet alustavasti yhteistyön laajentamisesta muutoksenhallintaprosessiemme kehittämiseen.

Muutokset tietotekniikassa ovat jatkuvaa arkea ja ydinliiketoiminnoissa ehdottomasti tarvittavissa avainpalveluissa muutoksien tekeminen aina haastavaa, Tervo pohtii.

Tutustu caseen syvemmin >> wakaru.fi

ITIL-valmennusten avulla monet ammattikorkeakoulut ovat kehittäneet oman tietohallintonsa toimintaa ja luoneet opettajille valmiudet ITILin tuomiseksi perusopetukseen. Samalla ne täyttävät ammattikorkeakoululain säätämää alueellisen vaikuttavuuden tehtävää tuomalla ITILvalmennukset alueen yritysten saataville.

Ammattikorkeakoulut kouluttavat yrityksiä ITILin saloihin Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulussa ITIL-valmennukset aloitettiin jo vuonna 2006, Turun Ammattikorkeakoulussa vuonna 2007 ja Savonia-ammattikorkeakoulussa vuonna 2008.

–Olemme järjestäneet kaksi ITIL-valmennustilaisuutta. Ensimmäiseen osallistui oman tietohallintomme henkilökuntaa ja opettajiamme. Heillä oli myös mahdollisuus hankkia globaalisti pätevä sertifiointi oppimalleen, Savonia-ammattikorkeakoulun tulosalueen johtaja Kari Lehtomäki kertoo.

A-insinöörit yhtiöryhmällä on 230 työntekijää Tampereella ja 50 Espoossa.

Yhtiöryhmän tietohallintoa johtaa IT Manager Jarkko Tervo, yhteensä yrityksessä on kuusi tietohallinnon ammattilaista.

A-insinöörien tietohallintotoiminnot ja -palvelut ovat pääosin yrityksen omaa tuotantoa.

Savonia-ammattikorkeakoulu Kuopiossa kehittää parhaillaan omia tietohallintotoimintojaan. Tavoitteena on alkaa tuottaa tietotekniikkaan perustuvia palveluja yhä järjestelmällisemmin – ITIL-viitekehyksen hyvien käytäntöjen ohjaamana. Toiseen ITIL-valmennukseen keväällä osallistui Kuopiossa pääasiassa maakunnan yritysten tietohallintovastaavia.

Turun ammattikorkeakoulun täydennyskoulutuskeskuksen valmennuksiin on

osallistunut yritysedustajien lisäksi Turun seudun kuntien tietohallintovastaavia. Moni osallistuja on ollut IT-käytäntöjen uudistamisessa päänavaaja omassa yhteisössään – osa toki on jo pitemmällä parhaiden ITkäytäntöjen hyödyntämisessä.

–IT-palveluiden parhaat käytännöt kiinnostavat yhä enemmän yrityksiä ja kuntia, joille tarjoamme mielellään isompiakin IT-kehityshankkeita, esimerkiksi räätälöityjä muutosjohtamisen valmennuksia.

Valmennusten järjestäminen on ammattikorkeakouluille myös taloudellisesti kannattavaa, Turun ammattikorkeakoulun tietoliikenne ja sähköinen kauppa -tulosalueella toimiva aikuiskoulutuspäällikkö Sari Kinnunen toteaa.

Wakaru järjestää ammattikorkeakoulujen kanssa yhteistyössä palvelujohtamisen valmennuksia usealla eri paikkakunnalla valmennusalueinaan ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000 ja PRINCE2-projektijohtamisen valmennukset.

Wake

Aina askeleen edellä

vatiivisuus asiakkaiden kanssa voi johtaa parhaimmillaan syvään kumppanuuteen, jossa molemmat ovat voittajia.

Toimittajien innovatiivisuutta vertaillaan –Osa IT-palveluja ostavista yrityksistä on jo pannut tarjouspyyntönsä ehdoksi selvityksen toimittajaehdokkaan innovatiivisuudesta.

Näin teki esimerkiksi Destia ulkoistaessaan koko tietotekniikkansa Enfo Oy:lle, kertoo Wakarun Executive Consultant ja Partner Jukka Tenkamaa.

–Saimme mittauksesta kokonaisinnovatiivisuuden osalta hyvän arvosanan. Muut tarjouskilpailussa mukana olleet jäivät selvästi tasomme alapuolelle, kehitysjohtaja Juha Tujula Enfo Oy:stä kertoo.

Palvelualoilla peruspalvelut ovat yhä paremmin tuotteistettuja ja määrämuotoisempia. Uudeksi menestyksen salaisuudeksi onkin nousemassa innovatiivisuus.

Tekniikan tohtori Jukka Yliherva tutki väitöskirjassaan organisaatioiden johtamismalleja. Hänen väitösaiheensa oli ”Organisaatioiden uudistus- ja innovaatiokyvyn johtamismalli”. Alkusysäys aiheelle oli ihmetys siitä, miksi yritykset tekivät vain löyhää yhteistyötä – esimerkiksi alihankkijoiden kanssa jätettiin asettamatta yhteisiä tavoitteita.

–Innovaatiomittaus osoittaa käytännönläheisesti yrityksen johtoa kiinnostavat vahvuudet ja heikkoudet innovatiivisuudessa. Mittaustulos korreloi voimakkaasti yrityksen ja yhteisön olennaisten luovuustekijöiden kanssa. Toistettavuutensa ansiosta innovatiivisuusmittausta voi hyödyntää kilpailukykyä ylläpitävänä idealähteenä yrityksen oman toiminnan jatkuvassa parantamisessa, Yliherva sanoo.

Mittaus paljasti Enfon vahvimmaksi osaalueeksi verkostotaidot. Heikoimpia innovatiivisuuden osia Enfo on jo alkanut vahvistaa ITIL-viitekehys ohjenuoranaan.

Kumppanuus kannattaa

Innovatiivisuusmittauksia on jo tehty yli 200 yritykseen. Yli 5 000 henkilöä on tehnyt arviointia; he ovat arvioineet joko oman yrityksen tai yhteistyökumppanin toimintaa.

Innovatiivisuutta mitataan kysymys–vastaus-pareilla kolmessa ryhmässä: yrityksen kumppanuusosaaminen, verkostotaidot sekä hankinta- ja tarjoutumisosaaminen.

IT-alaan liittyen mittausta voivat hyödyntää sekä IT-palveluja tuottavat että niitä ostavat yritykset ja yhteisöt.

Wakaru on ottanut palvelutarjontaansa innovaatiomittauksen, koska se osaltaan paljastaa mahdollisuudet parantaa yrityksen luovuutta ja kehittymistä. Innovatiivisuus voi olla verraton etu myös tietotekniikka-alalla, jossa palvelujohtamisen parhaiden käytäntöjen (kuten PRINCE2, COBIT ja ITIL) yleistyessä toimijoiden on yhä haasteellisempaa erottua potentiaalisten asiakkaiden silmissä. Hyvä inno-

Juha Tujula kehittää Enfon innovatiivisuutta.

Enfolle on tehty innovaatiomittaus jo kahdesti. Enfon mukaan tuloksesta pystyy tarkan toistettavuuden ansiosta seuraamaan tilaajankin toimintaansa saamaa hyötyä.

–Merkittävin osuus innovaatiohyödystä löytyy omien jokapäiväisten tuotantoprosessien kehittämisestä. Toisaalta nykyisin kehitysasiantuntijamme saavat keskittyä virittämään asiakkaamme edustajien kanssa yritystemme yhteisten rajapintatoimintojen prosesseja. He yhdessä analysoivat myös innovatiivisuuden taloudellisen vaikutuksen asiakkaamme kilpailukykyyn, Tujula sanoo.

Haasteet kannattaa esittää HAASTAJALLE. Tietotekninen kehitys on niin nopeaa ja erikoistuvaa, että IT-resurssointi on jatkuvasti vaikeampaa ja kalliimpaa. Hyvä jos yritysten omat joukot ehtivät pitämään pyörät pyörimässä, kehitykseen vastaaminen jää. Mitäpä jos kertoisit haasteistasi meille.

Tietotekniikalle omistautuneena haastajana olemme innokkaita uppoutumaan juuri siihen vaikeuteen, jonka haluat ulkoistaa erikoistuneille hartioille. Kokeillaanko?

Kasvot tietotekniikalle | www.enfo.fi

15

16

Wake

Master of Wine

Wake

Yhä useammalla alalla on käytössä maailmanlaajuinen sertifiointijärjestelmä.

Maailman ehkä arvostetuin viinialan tutkinto on Master of Wine – lyhyennettynä MW. Viinin historian rinnalla tutkinto on vielä nuori, vaikka sillä on takanaan 55-vuotinen historia.

– oman alansa sertifioitu huippuosaaja Vuonna 2006 vaativan tutkinnon suorittanut Essi Avellan on Suomen ensimmäinen Master of Wine. Tutkinnon suorittaneita on koko maailmassa vain 267 ja Pohjoismaissa kolme. Opiskelun on aloittanut noin 2 800 opiskelijaa.

Kokonaan uusi maailma Vuonna 1994 Avellan alkoi opiskella Turun kauppakorkeakoulussa kansainvälistä markkinointia, talousmaantiedettä ja laskentaa.

Kansainvälisyys kiinnosti kovasti.

–Minulla oli romanttinen kuva viinituotannosta. Isäni oli tavannut tuttavansa viinitilalla Bordeauxssa eri maiden nuoria sadonkorjuutyössä. Hänen kannustamanaan menin sinne kahdeksi viikoksi, Essi Avellan MW kertoo.

Vaikka kova työ oli kaukana romantiikasta, Avellan lähti viinitilalle uudelleen – nyt puoleksi vuodeksi – tehdäkseen opintojensa päättötyön viinitilan brändin rakentamisesta.

–Viinin ja kaupallisuuden yhdistäminen tuntui olevan lapsen kengissä. Viini kiehtoi arvomaailmaltaan pehmeämpänä, herrasmiesmäisenä ja sosiaalisena bisneksenä.

Myös yleisessä suhtautumisessa viinien käyttöön tapahtui Suomessa myönteistä muutosta.

Viini veikin Avellanin mennessään. Hänen maku- ja hajuaistinsa tuntuivat kehittyvän nopeasti. Uransa alkuvuosina 1998–2003 Avellan työskenteli Silja Linen viiniasiantuntijana.

Tutkinto toisen perään Vuonna 2003 Suomessa alkoi ensimmäisen kerran Wine and Spirit Education Trust -järjestön (WSET) kansainvälinen viinikou-

lu. Kuusi ensimmäistä opiskelijaa, Avellan yhtenä heistä, suoritti WSET Diploman kahdessa vuodessa.

Diploman suorittaminen oli perusvaatimus kansainvälisesti arvostetuimpaan viinialan koulutukseen, Master of Wineen, hakemiseksi. Kaikki kuusi suomalaista pyrkivät siihen; Avellannin lisäksi kolme muuta hyväksyttiin.

–Institute of Masters of Winella on pitkät perinteet. Tutkinnon suorittamiseen voi käyttää jopa 10 vuotta, minimiaika on kolme vuotta. Opiskelu on itseopiskelua; opettajat kertovat pääasiassa, mitä asioita opiskelijan pitää hallita tutkintotodistuksen saadakseen.

Avellan suoritti tutkinnon minimiajassa läpäisten sokkomaistokokeen, teoriakokeen sekä laatien laajan kirjallisen työn. Lopputyössään Avellan käsitteli tarhaviini-ilmiötä Champagnessa. Hän sai kokonaissuorituksestaan peräti kaksi harvoin myönnettävää erikoispalkintoa: parhaan oppilaan sekä parhaan maistajan palkinnot.

–Kipinäni viineihin on vahvistunut kaiken aikaa. On etuoikeus kuulua näiden 260:n viinien huippuosaajan joukkoon, tämä on mukava porukka. Titteli vaatii nöyryyttä, sillä uusia viinikysymyksiä nousee jatkuvasti.

Konsultointia ja koulutuksia Viinissä riittää Avellanille haasteita. Hän on nykyisin vasta perustetun, huippuviineihin keskittyvän Fine Champagne Magazine -lehden päätoimittaja. Avellan on toimittajana myös Glorian Ruoka&Viini -lehdessä ja kirjoittaa viiniaiheisia kolumneja yli 10 muuhun lehteen. Kerran vuodessa hän toimii samppanjatuomarina kansainvälisessä Decanter World Wine Awardsissa.

–Työni on miellyttävän monipuolista. Teen Avelvino-yritykseni kautta paljon konsultointia ja koulutuksia viiniin liittyen. Pääosan ajastani kirjoitan, se on yksinäistä puuhaa.

Annan nykyisin myös Diploma-koulutusta samassa WSET-organisaatiossa, jossa itsekin opiskelin. Kouluttaessa tapaan mielenkiintoisia ihmisiä ja konsulttina pääsen hyödyntämään mukavasti kaupallista koulutustani ja entistä viininostajan ammattiani, Essi Avellan MW toteaa.

Mennään metsään!

Pälkäneellä on menty metsään aivan uudella asenteella ja erikoisella kalustolla. Kun normaali autoilija pyrkii pitämään menopelinsä ojien välissä, Hämeen Helmessä rohkaistaan ajamaan suoraan suohon ja yli suurten kivenjärkäleiden.

Urheilumielessä offroad on erikoisrakenteisilla maastoajoneuvoilla tapahtuvaa kilpailutoimintaa, jossa autokunnat pyrkivät selvittämään maastoon merkittyjä trial-tyyppisiä erikoiskokeita mahdollisimman vähin virhepistein. Autokunnan muodostavat ajoneuvo, kuljettaja ja apukuljettaja. Kilpailuissa ei ole kyse nopeudesta, vaan mahdollisimman tarkasta ja virheettömästä taitoajosta erittäin vaikeissa olosuhteissa.

Offroad-safarit sen sijaan eivät ole kilpailutoimintaa, vaan useiden autokuntien yhteinen vaellus halki haastavien maastojen toinen toistaan auttaen.

–Yritystapahtumana offroad-safari on elämys, joka vahvistaa ryhmän yhteishenkeä. Offroad toimii mainiosti asiakastilaisuuden ohjelmanumerona, jossa voidaan viettää todellista laatuaikaa tärkeiden sidosryhmien kanssa. Ajaminen ja yhteisten haasteiden voittaminen luovat vahvan siteen osallistujien välille, Hämeen Helmen toimitusjohtaja Matti-Pekka Falck kertoo.

Helmen safarit toteutetaan yhteistyössä Deep Lake Safarit Oy:n kanssa, jonka ajokalusto riittää jopa 30 hengen safareihin. Hämeen Helmi sijaitsee Hämeenlinnan kupeessa, vain 1,5 tunnin ajomatkan päässä Helsingistä.

Lisätietoja >> hameenhelmi.fi

17

18

Wake

Kirja-alalla otetaan parhaillaan käyttöön tuotetiedot yhdenmukaistavaa kansainvälistä ONIX-standardia ja kustantajat, painotalot sekä kirjakauppiaat tekevät yhdessä kartoitusta RFIDtekniikan hyödyntämisestä. Kirjavälitys Oy:lle ja sen asiakkaille tietotekniikka on ehdottoman kriittinen perustoiminto.

Kirjavälityksen kautta kulkee vuosittain yli 500 000 tilaus- ja laskutussanomaa.

Kirja-alalla IT yhä keskeisemmäksi Kirjavälitys Oy on suuri kirja-alan logistiikka-, hankinta- ja tietopalveluja tarjoava yritys.

Monet kirjankustantajista ja -myyjistä sekä useat kirjakerhot ovat antaneet Kirjavälityksen hoidettavaksi kirjojen varastoinnin, tilaus-toimitusprosessin ja laskutuksen.

Kustantajat keskittyvät tuottamaan ja markkinoimaan kirjojaan.

–Hoidamme noin sadan suomalaisen kustantamon logistiikan. Lähetämme kirjat tilausten mukaan kirjakauppoihin, kirjastoihin, kouluille ja mm. marketeille.

Kuluttajille toimitamme kirjoja mm. kirjakerhojen ja kustantajien verkkokauppatilausten perusteella, IT- ja kehitysjohtaja Eija Weck Kirjavälitys Oy:stä kertoo.

Kirja-alalla käytetään laajasti Kirjavälityksen ylläpitämää suomalaista kirjatietokantaa ja kustantaja voi perustaa oman verkkokirjakauppansa Kirjavälityksen tietotekniselle verkkokauppa-alustalle.

Kirjavälityksen hankintapalvelu kattaa kaiken Suomessa ilmestyvän kirjallisuuden.

Yritys ostaa kirjoja kaikkiaan peräti 3000 kirjankustantajalta.

Suomessa Kirjavälitys johtaa Print On Demand -hanketta: tavoitteena on voida tarvepainattaa vaikka yksi kirja kerral-

laan. Näin tuotaisiin kuluttajan saataville esimerkiksi nyt jo loppuunmyytyjä kirjoja ilman varastoriskiä.

Tilaaja-toimittajaparin sparraus Tietotekniikassa Kirjavälityksen merkittävin kumppani on Logica, jolta se ostaa suuren osan käytännön IT-palveluista ja -kehittämistyöstä. Viiden IT-henkilönsä voimin Kirjavälitys keskittyy johtamaan, kehittämään ja koordinoimaan strategisesti tärkeitä IT-toimintojaan.

Tammikuussa Kirjavälitys sai toiminnastaan ISO 9001 -laatusertifikaatin. Hanke sai ITja kehitysjohtaja Eija Weckin miettimään, millä tavoin Kirjavälityksen tietotekniikkaa ja siihen perustuvien palveluiden luotettavuutta ja käyttävyyttä voisi kehittää vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita.

–Kävin Wakarun aamiaistilaisuudessa, jossa kerrottiin ITIListä ja ISO 20000 -standardista. Kun kuulin, että Logicalla on pitkään perehdytty ITILiin, ehdotin Logicalle yhteistä ITIL-valmennusta, Weck kertoo.

Keväällä Wakaru järjesti Kirjavälityksen ja Logican IT-henkilöille yhteisen valmennuksen.

–Saimme koottua yhteen porukan, jossa ovat mukana yhteisen IT-palveluprosessimme kannalta kaikki kriittiset henkilöt. Tulos oli hyvä: koulutuksessa käytetty ITIL-viitekehys toimi hyvänä runkona IT-prosessien arvioinnissa. Kotitehtävissä ja toisena yhteisenä työpajapäivänä päätimme keskittyä IT-muutoksen-, IT-konfiguraation- ja IT-kapasiteetinhallintaan, Weck kertoo.

Läpinäkyvät IT-prosessit Tavoitteena on yhteisten IT-prosessien entistä parempi läpinäkyvyys, joka tukee jatkossa palveluiden joustavaa kehittämistä ja virhetilanteiden nopeaa korjaamista.

Esimerkiksi toimittajan tietoliikennekatkos pysäyttää Kirjavälityksen ja sen kumppaneiden liiketoiminnan, joten nämä asiat ovat valtavan kriittisiä.

Logica ja sen edeltäjänä WM-Data on tehnyt wakarulaisten kanssa yhteistyötä jo usean vuoden ajan. Logican johtava konsultti Leena Peuhu kehuu Kirjavälitys–Logica–Wakaru-

kolmikantayhteistyön olevan erityistä.

–Jo ensimmäisen yhteisen päivän aikana loimme tiekartan Kirjavälityksen IT-toimintojen kehittämiseksi. Wakaru piti keskustelumme olennaisessa ja auttoi havaitsemaan tärkeimmät parannuskohteet yhteisissä IT-prosesseissamme, Peuhu kertoo.

–Saimme kehitettyä useaa yhteisen palveluhallintamme prosessia, joihin sovellamme ITILin parhaita käytäntöjä. ITIL täydentää IT:n osalta hyvin ISO 9001 -laatustandardia, koska se keskittyy nimenomaan IT-laadun hallintaan.

Räätälöity yhteisvalmennus oli Weckin mukaan paras ratkaisu Kirjavälityksen liiketoiminnan edistämisen kannalta. Erilliset valmennukset olisivat jättäneet yritykset kehittämään erillisiä pieniä osa-alueitaan yksin, kun nyt pystyttiin keskittymään koko IT-palveluketjuun ja yhteisiin prosesseihin.

Näin pystyttiin vaikuttamaan niihin asioihin, joilla on todella merkitystä loppukäyttäjille. Kun kehittämiskohteet on nyt yhdessä määritetty, IT-prosessien työntekijät sekä Kirjavälityksessä että Logicalla ovat hyvin motivoituneita ja sitoutuneita laadun parantamiseen.

Wake

Raisio on 24 000 asukkaan keskisuuri kaupunki, joka on tullut tunnetuksi niin kutsutusta Raision mallista ja tehokkaasta palvelutuotannostaan.

Kaupungin itselleen räätälöimä palveluiden tilaajatuottaja-malli otetaan käyttöön uudistusten myötä myös IT-palveluiden tuotannossa.

Raision malli tietohallintoonkin Raision mallin kulmakivet ovat ajantasainen reagointi kunnan palveluiden kysyntään, palveluiden laadun, määrän ja kustannusten kolmiyhteys sekä palvelujen tuotantoprosessin yksinkertaistaminen. Kaupunki korostaa kehittämistyössään kustannusten ja laadun läpinäkyvyyttä sekä avoimuutta palvelutuotannossa tarvittavien isojen muutosten valmistelutöissä.

Tähtäimessä tuottavuus Raision mallissa luotiin uudet pelisäännöt perinteiselle organisaatiolle, koska Raision kokoisessa keskisuuressa kaupungissa erillisen tilaaja-tuottaja-organisaation luomiseen ei ole varaa. Koska tuottavuuden

paranemista vaaditaan organisaatiolta muutenkin, ei hallintoon voida luoda päällekkäisiä rakenteita.

–Nyt Raision malli laajennetaan kattamaan myös kaupungin omat tietohallintopalvelut, toteaa kaupungin talousjohtaja Heli Lähteenmäki. Kaupungin tietotekniset palvelut ovat avainasemassa kaikessa kuntatoiminnassa, etenkin raisiolaisten saamissa sosiaali-, terveys- ja sivistyspalveluissa. Tietotekniikka on merkittävä perusresurssi myös kaupungin tärkeimmissä sisäisissä palveluissa: ateria-, tila- ja juuri atk-palveluissa, Lähteenmäki jatkaa.

–Tietotekniikka kehittyy huimaa vauhtia.

Koska kaupunkimme kehittää parhaillaan voimakkaasti kaikkia toimintojaan, mei-

dän on tunnistettava itsellemme järkevät ja sopivat IT-tekniset polkumme, Lähteenmäki sanoo.

Uusi IT-strategia Raisio valmistelee lähiaikana tehtävää isoa muutosta tietoteknisissä perusjärjestelmissä eli henkilöstötieto- ja taloushallintojärjestelmän vaihtoa. Samalla kaupunki haluaa varmistaa uusien IT-ratkaisujen toiminnallisen ja tietoturvallisen yhteensopivuuden nykyiseen IT-arkkitehtuuriinsa.

–Kaupungin strateginen valinta on oman palvelutuotannon tuottavuuden ja tehokkuuden nostaminen. Se voi tarkoittaa asioiden tekemistä aivan toisin kuin nykyisin.

Olemme aloittaneet palveluprosessien kuvaamisen kehittämämme resurssitaulukon avulla. Työtä teemme IT:n avulla, mutta kuvaamme myös itse IT-prosessit. Kaikkien palvelujen konkreettinen läpikäynti saattaa helpottaa uusien, hyvien ratkaisujen hoksaamista, Lähteenmäki visioi.

Lähteenmäen mukaan kaupungin tietotekniikkakeskustelussa oli aiemmin paljon juupas–eipäs-keskustelua. Siitä eroon pääsemiseksi ja hyvän hallintotavan sekä parhaiden IT-käytänteiden käyttöön saamiseksi kaupunki teetti aluksi selvityksen tietotekniikkansa nykytilanteesta.

Saatujen faktojen perusteella työstettiin kaupungin strategisten tavoitteiden pohjalta IT-tavoitteet ja tästä edelleen kaupungin IT-strategia.

Tietohallinnon nykytila kartoitettiin Wakarun avustuksella hyödyntäen Valuator-mallia ja strategiat laadittiin Wakarun vetämissä työpajoissa.

–Odotuksemme täyttyivät. Kaupunginjohto ja IT-johto pääsivät keskustelemaan oikeista asioista selkokielisesti. Wakarulaiset osasivat välttää esimerkiksi minulle IT:n keskivertokäyttäjänä hankalan IT-jargonin”, Lähteenmäki kertoo.

ITIL kantaa hedelmää Täyden palvelun IT-palvelutalo Appelsiini kehittää sisäisiä tuotantoprosessejaan tuottamaan asiakkaalle yhä monipuolisempia palveluja. Appelsiinin parhaiden käytäntöjen mukaiset IT-tuotantoprosessit helpottavat palvelujen tuotteistamista ja pitämistä korkealaatuisina.

Tietotekniikkaa käyttävät yritykset haluavat yhä tehokkaampia ja helppokäyttöisempiä palveluita. Hankinta-, huolto-, korjaus- ja neuvontapalvelut halutaan mukavilla keinoilla ja sopivana hetkenä. Yhä useampi IT-palveluiden käyttäjä haluaa tietää esimerkiksi, onko palvelupyyntö otettu vastaan, onko laite työn kohteena vai onko se jo huollettuna paluumatkalla.

Appelsiini kehittää asiakkailleen extranetportaalia, josta asiakkaan edustaja näkee

itsenäisesti milloin tahansa palvelupyyntönsä tilan. Tämä parantaa raportointia ja väliaikaistietojen välitystä verrattuna nykyisiin puhelimitse ja sähköpostitse tapahtuviin palveluihin.

Vuodesta 2005 alkaen Appelsiinin työntekijät ovat valmentautuneet parhaisiin, ITIL-viitekehyksen mukaisiin IT-käytäntöihin. Samalla Appelsiini aloitti kehittämishankkeen, jonka aikana se kävi läpi kaiken tärkeän sisäisen toimintansa. Tiedot ja nii-

den käsittely jaettiin useaan IT-prosessiin.

Aiemmin oma toiminta perustui vain yhteen prosessiin – tilaus ja toimitus.

–Keväällä tarkistimme tapahtumanhallinnan prosessia. Uusina prosesseina määrittelimme ja otimme käyttöön ongelman- ja konfiguraationhallinnan. Lisäksi määriteltiin muutoksen- ja palvelutasonhallinta, jotka ovat tulossa käyttöön nyt alkusyksystä, johtaja Joose Viljanen Appelsiini Finland Oy:stä kertoo.

Appelsiinilaiset ovat tehneet pääosin itse IT-prosessiensa määrittelyt, mutta kaipasivat avukseen kuitenkin mentoroivaa konsultointia.

–Jatkamme syksyllä ITIL-valmennuksia ja mentorointia. Meitä kiinnostaa myös eri osaamisalueittemme kypsyystason formaali mittaus. Tämä antaa eväitä nostaa sisäisen IT-johtamisemme tasoa ja kertoo kehittämishankkeittemme vaikutuksen suunnasta ja määrästä, Viljanen sanoo.

19

20

Wake

Vaihde 0207 413 330 www.wakaru.fi

Wakaru on Suomen johtava ICT-palvelujohtamisen ja mittaamisen palveluyritys. Olemme henkilökunnan omistama, riippumaton ja paikallinen palveluorganisaatio. Toimintaperiaatteenamme on olla asiantunteva, luotettava ja innostava kumppani asiakkaillemme palvelujohtamiseen ja projektijohtamiseen littyvien parhaiden käytäntöjen (ITIL, ISO 20000, COBIT, Prince2) omaksumisessa ja käyttöönottamisessa. Toimipisteemme sijaitsevat Helsingissä, Tampereella ja Turussa.

Kasvamme vahvasti ja tuloksellisesti.

Helsinki World Trade Center (WTC) Aleksanterinkatu 17 00100 HELSINKI Tampere Papinkatu 21 33200 TAMPERE Turku Itäinen pitkäkatu 4 B 20520 TURKU

10

Haemme joukkoomme

palvelu- ja projektijohtamisen ammattilaista

EXECUTIVE CONSULTANT / PROGRAM DIRECTOR SENIOR CONSULTANT / SENIOR PROJECT MANAGER CONSULTANT / PROJECT MANAGER

Tarkemmat tehtäväkuvaukset >> www.wakaru.fi.

Lähetä vapaamuotoinen hakemuksesi osoitteeseen rekry@wakaru.fi.

Liitä mukaan ansioluettelosi ja palkkatoivomuksesi.

Lisätietoja >> www.wakaru.fi ja Managing Partner Petri Väyrynen, 0207 413 331.

VALMENNUSKALENTERI Alla osa valmennuksistamme, täydelliset tiedot ja aikataulut >> wakaru.fi. Kaikki valmennukset saatavissa myös asiakaskohtaisina.

ITIL Foundations v3 18.–20.8.

8.–10.9.

29.9.–1.10.

20.–22.10.

10.–12.11.

1.–3.12.

ITIL v3 update (v2 to v3 Foundation Bridging) 3.10.

ITIL v3 Overview 5.9.

26.11.

ITIL Foundations v2 22.–24.9.

19.–21.11.

ITIL Service Manager – Support and Delivery 6.–10.10. + 3.–7.11. + 17.–18.11. + koepäivät: 24.-25.11.

COBIT Foundation v4.1 25.–26.8.

11.–12.9.

20.–21.10.

13.–14.11.

15.–16.12.

ISO/IEC 20000 Foundation 18.–19.9.

30.–31.10.

8.–9.12.

ISO 20000 -perusteet 26.9.

5.12.

ICT-palvelujohtamisen korkean paikan leiri 8.–10.9. ITIL Foundations v3 + 11.–12.9. COBIT Foundation v4.1

Prince2 1.–2.9.

Prince 2 Foundations 13.–14.10.

Prince 2 Foundations 15.–17.10.

Prince 2 Practitioners 10.–11.11.

Prince 2 Foundations 12.–14.11.

Prince 2 Practitioners 8.–9.12.

Prince 2 Foundations 10.–12.12. Prince 2 Practitioners

Tietoturva 16.–17.9.

ISMS Foundation (ISO 27001/2 -kurssi) 15.–16.10.

Operational Risk management (operatiivinen riskienhallinta) 17.–18.11.

Measuring Security (turvallisuusmittarit)

PM Expert Projektinhallinta 22.–23.9.

Applied Methods for Efficient Project Risk, Change, and Team Management 20.–21.10.

The Enterprise Project Management Environment (EPME): Design, implementation and roll-out 19.–21.11.

Enterprise Project Management Based on PMI PMBOK 3rd Edition (2004). Baseline Course.

www.wakaru.fi