APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN DIMENSIONAMIENTO DE MADERA UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN DIMENSIONAMIENTO DE MADERA UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Contenidos
1. CALIDAD Y ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE. 2. TÉCNICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS.
OBJETIVO DE APRENDIZAJE UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Identificar los factores que influyen en la calidad de la atención al cliente, de acuerdo con los protocolos de la empresa.
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UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE CONTENIDO 1. CALIDAD Y ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE ¿Qué es actitud de servicio y calidad?
Una buena actitud de servicio es el deseo, interés y buena disposición por ayudar a los demás y hacerlo de una manera asertiva. La actitud se va consolidando con la práctica, adquiriendo mayores competencias personales, sabiendo resolver problemas, y dominando los procesos.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE CONCEPTO, CARACTERÍSTICAS Y TIPOLOGÍA DEL CLIENTE CONTEMPORÁNEO ¿Qué es un cliente?
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa. La palabra cliente también puede ser utilizada como sinónimo de comprador. El cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo disfrute otra persona.
¿Sabías que el proceso de compra de cada cliente está determinado por diferentes factores?
Ellos son:
Sus experiencias pasadas; Gustos personales; Necesidades a satisfacer; Poder económico.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EL NUEVO CONSUMIDOR Y SU ROL EN LA CADENA DE VALOR DEL NEGOCIO EL NUEVO ROL DEL CONSUMIDOR
Actualmente los consumidores no sólo tienen el rol de comprador, sino que asumen el papel de . influenciadores, prescriptores e incluso vendedores de una marca o producto. Lo que representa una gran oportunidad para los retailers
Según estudios realizados, cerca del 50% de los consumidores consulta a amigos y familiares antes de realizar la compra, y el 84% de los consumidores confía en esas recomendaciones
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE SODIMAC •
Para que un cliente nos recomiende, necesitamos brindarle la MEJOR EXPERIENCIA.
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LA experiencia del cliente SODIMAC “es la suma de todos los compromisos que tiene una compañía de cara al cliente, en cada punto de contacto, a lo largo de todo su viaje de compra”.
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En relación al Servicio de dimensionado, ofrecemos a nuestros clientes un SERVICIO GRATUITO Y DE CALIDAD. En efecto, el servicio de dimensionado es un servicio que no tiene costo para el cliente que compra la plancha o tablero en cualquiera de nuestras tiendas. Al brindar este servicio, de acuerdo a las medidas que requiere el cliente, aportamos a que su experiencia sea la mejor.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE SODIMAC Pero además, es importante atender a nuestros clientes en base a nuestros protocolos de atención y conductas críticas. En el caso de que debas atender a un cliente en el mesón de dimensionado, ten presente lo siguiente:
CONDUCTA CRÍTICA BIENVENIDA SONDEO ASESORÍA
DESPEDIDA
EJEMPLO Bienvenido a Sodimac. ¿En qué puedo ayudarle’? Pregúntale al cliente sobre el proyecto que está trabajando, qué tipo de material necesita dimensionar, medidas y cantidades requiere para su servicio de dimensionado. Ofrece la mejor opción para el cliente, si requiere comprar el tablero completo o medio tablero (si es que corresponde). Si el material tiene vetas o diseños, señala la mejor optimización de cortes. Puedes ofrecer productos complementarios). Señala que debe pagar en cajas y volver con la boleta para proceder con el servicio. Si corresponde señala la fecha y horario en que puedo retirar sus productos. Despídete amablemente y agradece por venir a Sodimac.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EL CLIENTE SODIMAC Y SUS CARACTERÍSTICAS LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE Hace rentable un negocio Brinda un feedback valioso sobre la oferta
Señala los puntos débiles del negocio
Promueve una marca que le gusta
Posibilita que una empresa crezca
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE TIPOS DE CLIENTES Y SUS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
Estos son los diferentes tipos de clientes que puedes encontrar en el mercado: Informado: Es el que está atento a todos los detalles. Hace preguntas y conoce sobre el tema. La recomendación es estar preparado para mantener un diálogo meticuloso, sin prisas y con la mayor cantidad de datos posible.
Discutidor: Generalmente demuestra un aire de superioridad para tratar con cualquier agente. Se recomienda mostrar empatía por la situación y mesurar la impaciencia. Es importante permanecer tranquilo, seguro y dispuesto a hablar..
Impulsivo. Es aquel que demuestra impaciencia y agitación. Es un tipo de cliente difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de su comportamiento de compra. La recomendación es redoblar los esfuerzos por ofrecer un buen servicio antes que cambie de opinión.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE TIPOS DE CLIENTES Y SUS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES .
Confundido. Es aquel que no tiene idea de qué comprar. No sabe cómo explicar sus deseos. Lo mejor es hacer preguntas que ayuden a descifrar y comprender lo qué busca. Se debe restringir la cantidad de opciones.
Indeciso. Se recomienda mantenerlo informado, guiado y apoyado en cada decisión, responder cualquier pregunta que pueda tener antes, durante y después del proceso de compra. También es necesario dejar espacio para que este cliente reflexione sobre su decisión, por eso tampoco es bueno sobrecargarlo de información y preguntas.
Silencioso. Es aquel que habla poco, pero escucha mucho. Se recomienda enfocarse en el tema comercial para tratar de averiguar si está disfrutando o no de lo que está viendo y si va a comprar o simplemente seguirá reflexionando.
Leal: Es el comprometido y genera un impacto positivo en la expansión del público objetivo, además de ser un comprador fiel con más probabilidades de volver a elegir la marca.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE TIPOS DE CLIENTES Y SUS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES Rehén: Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Son propensos a irse rápidamente si encuentran una oferta mejor.
Negociador: Quiere aprovechar las oportunidades a toda costa. Sólo completará una compra si percibe con claridad cuál es el beneficio. Se recomienda prestar mucha atención y no ceder a todos sus pedidos, las ofertas deben ser limitadas.
Mercenario. Se caracterizan por niveles muy bajos de compromiso hacia el producto, donde el precio dicta las condiciones de permanencia.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE TIPOS DE CLIENTES Y SUS CARACTERÍSTICAS EN EL SERVICIO DE DIMENSIONADO
Clientes ocasionales: dueños y dueñas de casa que realizan labores de “maestros de fines de semana”. Por lo general tienen un proyecto de hacer un mueble simple, repisas o arreglos.
Cliente mueblista: que, en general, ofrece un servicio de diseño y confección de muebles de madera a sus clientes finales y compra en nuestras tiendas el material necesario para ello.
Clientes del círculo de especialistas (CES): El CÍRCULO DE ESPECIALISTAS es el programa de beneficios para todos los clientes que son profesionales de la construcción. Dichos clientes pueden inscribirse al CES y, de acuerdo a los montos de compras en un determinado tiempo, son clasificados en: clientes ces, plata, oro y black, obteniendo descuentos y otros beneficios de acuerdo a su categoría. (www.circulodeespecialistas.cl)
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE SATISFACCION DE NECESIDADES PSICOLÓGICAS DEL CLIENTE Las tres necesidades psicológicas básicas son: La autonomía, La competencia y Relacionarse con los demás.
Precios Accesibles Productos funcionales y eficientes
Necesidades con relación al producto.
Productos Compatibles Vendedores empáticos y amables Buena experiencia de compra Velocidad de respuesta
Necesidades con relación al servicio.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE CALIDAD EN LA ENTREGA DE UN SERVICIO ¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO? Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el
consumidor y la marca. La clave para ese soporte está en la construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que garantice a los clientes salir con una buena impresión.
Los factores que intervienen directamente en la atención al cliente son: Contacto directo con el cliente. Relación vendedor–cliente. Correspondencia. Reclamos y cumplimientos. Instalaciones.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE CLIENTE INTERNO Y EXTERNO ¿Qué es un cliente interno? El cliente interno es quien tiene una relación directa con la empresa, bien sea que consuma o no los productos de la compañía en la que trabaja.
¿Qué es un cliente externo? NO son parte de una empresa de manera directa. Sin embargo, son personas que tienen necesidades de comprar, o incluso vender, bienes o servicios del negocio.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE TÉCNICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS.
FASES EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE. Contacto
Existen diversas herramientas del servicio al cliente que nos ayudan a responder a sus necesidades y a ponernos en contacto también con clientes Obtención de información
Finalización
potenciales que pueden convertirse en reales. Para lograr una eficaz atención, en primer lugar, debemos conocer las fases de atención al cliente.
Resolución
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE ACTITUD DE SERVICIO. Una buena actitud de servicio es el deseo, interés y buena disposición por ayudar a los demás y hacerlo de una manera asertiva. La actitud se va consolidando con la práctica, adquiriendo mayores competencias personales, sabiendo resolver
problemas, y dominando los procesos.
Son diversos los elementos o actos que puede demostrar una actitud de servicio: Escucha activa e interés Respeto
Paciencia
Saludo
Colaboración
Diligencia
Sonrisa
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE TÉCNICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS. TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA La escucha activa es una habilidad del ser humano centrada en escuchar con atención a la persona con la que se mantiene una conversación. No se trata de estar pendiente de dar una respuesta y tan solo OÍR lo que dice, sino que tiene como objetivo ESCUCHAR con atención y de forma activa a cualquier individuo que
se está comunicando.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE TÉCNICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS. TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA
INTERÉS Debe estar dispuesto (a) tanto a hablar como escuchar.
EMPATÍA Póngase en la situación del cliente para entenderlo y no pelear con él ni declarar culpas.
REFUERZO
PARAFRASEAR
Se trata de reforzar con palabras lo que está manifestando el cliente. Ejemplo: “Bien” o “de acuerdo”.
Repetir con sus propias palabras lo que está diciendo el cliente.
PREGUNTAR Realizar preguntas en busca de soluciones o para conocer más datos.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. La gestión de quejas, reclamos y sugerencias son parte importante de la garantía de calidad. Se supone que las críticas se evalúan de forma sistemática y ordenada, y se utilizan para crear un impacto positivo en el proceso de atención. El proceso completo de gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias nos permite alcanzar dos objetivos:
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Permitiendo reforzar su fidelidad.
GARANTÍA DE CALIDAD: Contribuyen a la mejora del producto o servicio.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. PASOS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES O SUGERENCIAS DEL CLIENTE
Hay varias tareas que contribuyen a una relación positiva con el cliente:
Simplifica las quejas.
Asegúrate de que el primer contacto sea positivo.
Diseña claramente el proceso.
Lleva a cabo acciones directas.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE TÉCNICAS COMUNICACIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE SALUDO Y PRESENTACIÓN PROTOCOLAR. IDENTIFCAR AL CLIENTE Y
Usted debe utilizar el saludo protocolar “Saludos, buenos días/tardes…” + identificar a la empresa y presentarse. Debe consultar el nombre del cliente utilizando frases como: “Por favor dígame ¿cuál es su
OFRECER AYUDA.
nombre?” Y además ofrecer ayuda “¿En qué lo puedo ayudar Don/Sra.…?”
ESCUCHA ACTIVA.
Envíe señales que dé cuenta de esto como: “Si claro”, “Si Don”, “Entiendo”, “Está bien” “Como no”, “Por supuesto”. Evite preguntar dos veces lo mismo. Escuche al cliente sin interrumpir.
DOMINIO DE LA SITUACIÓN. INDAGACIÓN Y CORROBORACIÓN DE DATOS.
Consiste en centrar el tema o motivo de la consulta, evitando temas irrelevantes. Debe corroborar lo que necesita el cliente. Es fundamental tener bien claro las dimensiones de madera que necesita nuestro comprador, así evitamos errores.
UNIDAD N°1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE TÉCNICAS COMUNICACIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE SUGERENCIAS
Debe entregar respuestas claras y dar sugerencias con respecto a la utilización y mantención de la madera comprada.
TONO DE VOZ Y LENGUAJE
Transmitir calidez, amabilidad y cordialidad. Evite el uso de muletillas y expresiones informales.
FORMAL. FRASES DE CORDIALIDAD.
Siempre se debe usar el nombre del cliente y adicionalmente alguna de estas frases al menos una vez durante el llamado, “Don Pedro, las dimensiones son las siguientes…”, “Sra. Gabriela, por favor espere un momento mientras realizo su pedido”, etc.
DESPEDIDA PROTOCOLAR.
Emplear la despedida determinada por el negocio “Muchas gracias por comprar en Sodimac”
BIBLIOGRAFÍA: Referencias bibliográficas. 1. Aiteco Consultores. (01 de 01 de 2021). Definición del Concepto de Calidad. Obtenido de https://www.aiteco.com/concepto-de-calidad/. 2. Baumann, H (2020). Building Lean Companies: How to Keep Companies Profitable as They Grow. 3. Cardoso, L. (01 de 03 de 2021). Calidad del servicio: qué es, su importancia y los 5 pilares fundamentales. Obtenido de https://www.zenvia.com/es/blog/calidad-del-servicio/ 4. Editorial Etece (2021). Concepto de Consumidor. 5. EVOLUTION, I. (07 de 11 de 2008). Fases del proceso de atención al cliente: puntos de dolor del cliente. Obtenido de https://icr-evolution.com/blog/fasesdel-proceso-de-atencion-al-cliente/ 6. Peiró, R. (2021). Comunicación. Obtenido de https://economipedia.com/definiciones/comunicacion.html
7. Porto, J. Gardey A. (2009). Definición de relaciones interpersonales. Actualizado 2021. 8. Protocolo de atención al cliente Sodimac en proceso de atención front y back office (2021).