Manual de crisis
Identifica la crisis
Metodología a seguir
corporativa
¿Qué es una crisis corporativa?
Efectos de una CRISIS
¡SOLUCIONES!
Manejo de crisis empresariales
PADILLA MARIA
¿Qué es una Crisis? Es un acontecimiento o situación inesperada que pone en peligro las relaciones de la empresa con sus públicos y, por tanto, su reputación y su estabilidad. Donde influyen diversos factores difíciles de determinar, pueden ser internos como externos. Así como también, una crisis es cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de una institución, compañía o persona, que tiene el potencial de generar publicidad negativa y de tomar un tiempo extraordinario por parte del equipo directivo para enfrentarlo. La IMPORTANCIA de un buen manual de crisis radica en la metodología y los procesos a seguir para enfrentarse a situaciones problemáticas. Asimismo, establece los cargos de las personas que deberán hacer frente a los momentos críticos que puede pasar toda empresa. Sin duda, este documento es toda una joya para la dirección de toda compañía de éxito y es necesario conocer cuáles son las claves de un manual de crisis. Es preciso contar con un plan anti-crisis, en la actualidad muchas son las empresas que no cuenta con esta útil herramienta, el 2
cual tiene como objetivo orientar y guiar a la institución hacia no dirigirse a trances trágicos o accidentales. Las empresas actuales han de estar preparadas para todo. Y no hay nada como adelantarse a los problemas antes de que estos sucedan. Los manuales de crisis son la herramienta clave para los planes estratégicos de comunicación interna.
Elementos esenciales de todo manual de crisis: Definición
de
objetivos: Todo
plan anti crisis ha de establecer qué riesgos está dispuesta a correr una empresa para superar un momento problemático y lograr sus objetivos finales. Con la definición de las metas empresariales ha de ir
desarrollado
un
plan
de
problemas colaterales que pueden ir surgiendo mientras se camina hacia dichos objetivos, así como sus posibles soluciones ante ellos. 3
Distinguir entre crisis evitables y crisis inevitables: Esto es muy útil para gestionar tanto los recursos humanos y económicos de una compañía. Hay crisis que se pueden evitar poniendo en marcha los protocolos de actuación necesaria y, otras, que no se puede hacer nada para evitarlas. En estos casos, las
acciones
han
de
orientarse a la superación de la crisis una vez que ésta se produzca. Información de calidad: Para anticiparnos a las crisis denominadas como evitables es importante ofrecer a la empresa toda la información necesaria departamento ha departamento. Los problemas empresariales surgen por falta de información y comunicación proactiva interna. Las crisis no han de depender de una sola persona sino de un equipo especializado.
Ventajas del manual de crisis Contar con esta herramienta de comunicación es fundamental porque gracias a ella se anticipa a los problemas buscándole solución antes de que sucedan. Por otro lado, un manual de crisis es imprescindible porque: 4
Mejora la comunicación en todos los niveles jerárquicos. Se reduce el estrés por miedo a la incertidumbre. Mejora la coordinación de los procesos a la hora de reaccionar ante un problema. Hace a las empresas más competitivas frente a la competencia.
Características de una crisis La crisis se caracteriza por lo siguiente:
Ser inesperada, coarta la capacidad de
reacción.
Ser imprevisible.
Ser de relevancia para públicos de la empresa como
consumidores, accionistas, proveedores y vecinos.
Tener una potencialidad causante de pánico, aumentado por
la desinformación.
En algunos casos, tener un origen ajeno a la comunicación.
Ser noticia.
Disponibilidad de información incompleta. 5
Información mediada por la
imagen que tenga el periodista acerca de la empresa.
¿Qué es el manejo de crisis? Es el manejo estratégico de la información y las comunicaciones ante situaciones que puedan amenazar la reputación de una institución y/o lesionar sus atributos. Así como también, El manejo de crisis empresarial hace referencia a las acciones realizadas que permiten identificar amenazas y vulnerabilidades, además de señalar posibles impactos sobre los procesos o estructura. Estas ayudan al diseño de estrategias para sobrellevar las amenazas o librarnos de ellas.
Diferentes tipos de crisis: Se pueden dar diferentes situaciones que generan una crisis, pero las más comunes son: Acontecimientos políticos y conflictos sociales (protestas violentas, conflictos políticos y comerciales). Accidentes (relacionados con el transporte, que afecten el medio ambiente, incendios, derrames químicos). 6
Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, sabotajes, entre otros). Asuntos jurídicos (de discriminación racial, de abuso sexual, plagios, entre otros). Hechos de tipo económico (bancarrota, fraude, corrupción). Retirada de productos (defectos de fabricación, por utilizar sustancias prohibidas en su elaboración.) Ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas.)
Efectos de una crisis Pérdida de confianza en el entorno de la empresa y en su interior, que afectan principalmente a sus dirigentes. La empresa se convierte en objeto mediático, y a las consecuencias de la crisis se une la presión de los medios de comunicación. Incertidumbre entre los clientes de la empresa, lo que frecuentemente se traduce en cancelaciones de pedidos, desconfianza de los proveedores, pérdidas de contratos y en la alteración de su actividad comercial. Intervenciones fiscalizadoras de oficio de los poderes públicos. 7
En general, la compañía aparece enfrentada a la sociedad, lo que origina en la opinión pública una actitud acusadora.
¿Qué papel juega la COMUNICACIÓN? La comunicación es una herramienta básica en la gestión de cualquier compañía, por lo que éstas deberían contar con profesionales especializados que conozcan los entresijos y el lenguaje específico de la comunicación empresarial y corporativa. Pocos discuten hoy día la importancia de un director financiero, de un director de marketing o de producción en cualquier organización medianamente profesionalizada, pero son también pocas las empresas que reconocen la necesidad y el valor de una buena estrategia de comunicación. La comunicación es fundamental para resolver o minimizar el impacto de cualquier crisis. La imagen, lo que percibe el consumidor o el mercado, es una suma de acciones y un cúmulo de detalles que es preciso conocer para poder gestionar adecuadamente cualquier situación conflictiva. Una decisión errónea, un titular periodístico, puede terminar con el trabajo de muchos años y con el crédito ganado a pulso día a día.
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