PROTOCOLO EMPRESAR IAL
Magazine Especial de Panorama Laboral
Editorial
Celebrando nuestro primer mes en la red preparamos este magazine sobre Protocolo Empresarial que hoy ve la luz. Detrás de estas hojas hay mucho trabajo, pero fue muy gratificante porque he conocido gente maravillosa, muy capaz y con ganas de colaborar. La verdad que así da gusto afrontar nuevos proyectos. Este es nuestro primer número pero no será el último. En esta ocasión nos propusimos un tema muy amplio, del que poco se conoce y menos es lo que se utiliza, como el protocolo en el ámbito empresarial. Quisimos hacer una breve reseña de cada tema ya que cada uno de ellos es un tema en sí mismo. Como dije, no será el último, porque ya estamos trabajando en el siguiente. Y como siempre hay que mirar un poco más allá, les adelanto que, en septiembre, editaremos una publicación enteramente dedicada a la comunicación en el que ya pusimos manos a la obra. Pero en Panorama Laboral queremos más...y por eso el abanico de temas a tratar en futuras ediciones será muy amplio: formación, centros de negocios, idiomas, servicios... Espero que este primer número de los especiales de Panorama Laboral, les resulte agradable en su lectura y útil para el día a día de vuestra vida empresarial. Hasta el próximo número! Romina Molina Directora
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Contenidos
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Editorial
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Qué es Protocolo
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Colaboración Especial: Sara Dobarro, "Comunicación No Verbal es una negociación"
Protocolo en las relaciones comerciales
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Imagen Corporativa
Colaboración Especial: Mar Castro, "Netiqueta"
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Atención Telefónica
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Protocolo en la oficina
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Reuniones de Negocios
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Protocolo en los negocios internacionales
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Formación
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Imagen Personal y Vestimenta
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Biblioteca
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Oratoria
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Preguntas de Reflexión
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Comunicación No Verbal
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Bibliografía
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¿Qué es el Protocolo?
Es necesario tener un código que regule y establezca un determinado orden y jerarquía. Este orden es el protocolo. Tener en cuenta las pautas básicas de protocolo dará a la empresa una imagen corporativa seria. En el plano individual, conocer dichas pautas nos proporcionará seguridad, ya que sabremos la manera de comunicarnos correctamente con otras empresas e individuos. Por lo general unimos la palabra Protocolo a una actitud acartonada y pasada de moda. Y no es así. El protocolo se basa en el respeto a los demás, el cuidado de las formas y, sobre todo, la educación. Una empresa debe relacionarse correctamente con otras empresas, personas y entidades. La forma de hacerlo es, por ejemplo, atendiendo correctamente a las visitas, proveedores y clientes. Hoy en día la diferencia entre empresas no está marcada solamente por los productos a servicios ofrecidos, sino por la manera de proceder de sus integrantes. Si Ud. como empresari@ utiliza las buenas maneras para relacionarse con su entorno estará marcando una gran diferencia frente a su competencia. ¿Cuántas veces hemos salido de un establecimiento diciendo que no volveríamos más por su mala atención? Es recomendable que todas las empresas (o casi todas) desarrollen su propio Manual de Protocolo y Comunicación, donde se establezcan reglas de cortesía, normas de comunicación interna y externa, y normas en la vestimenta si las tuviera. Estas son algunos de los puntos a tener en cuenta pero sin olvidar que debe ser un documento práctico, recogiendo realidades cotidianas. Una vez leí: “La etiqueta empresarial es como la salud, cuando se tiene no se nota ni se la echa de menos, pero cuando falta todo el mundo se da cuenta y todo funciona peor. Es algo silencioso pero eficaz. Es un instrumento que funciona en muchas empresas aunque parezca que no lo hay.”
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Protocolo en las relaciones comerciales
Dominar las técnicas de negociación nos resultará de gran utilidad, pero también será adecuado tener un poco de psicología que nos permita tratar de comprender a nuestro interlocutor en todo momento. Se puede ser un duro negociador y mantener las buenas formas. Debemos tener presente que las relaciones comerciales se basan en la confianza. Si no somos capaces de dominar las situaciones daremos sensación de inseguridad y eso dará lugar a la desconfianza. Recuerde: sea amable, sonría y utilice un tono agradable de voz.
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Mar Castro Maestre
Colaboración Especial
http://www.marcastro.es
Natural de Lugo. Licenciada en Ciencias Económicas, experta en protocolo, comunicación y oratoria. Profesora de diferentes cursos y asignaturas en diversas instituciones académicas de gran prestigio, así como formación especializada para empresas. María del Mar es colaboradora habitual en Televisión de Galicia y en otros medios de ámbito nacional. En revistaprotocolo.com coordina diversas secciones especializadas en protocolo social y comunicación.
Es autora de los siguientes títulos: “Técnicas para hablar en público. Guía para una comunicación eficaz.” (2010) “Protocolo Social” (2009) “Protocolo Social para jóvenes. Claves en la convivencia para ser una persona valorada” (2009) “Manual de Educación. Protocolo Social para niñas y niños” (2007)
Con su amena forma de comunicar, esta especialista, profesora y escritora, nos instroducirá en el mundo de la Netiqueta y nos explicará por qué es importante conocer las "reglas 2.0"
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María del Mar Castro Maestre - "Etiqueta en la Red" Netiqueta, o etiqueta en la red, responde al conjunto de normas básicas que regulan el comportamiento de los usuarios en el ciberespacio. Estas reglas pueden ser de carácter general, o aplicadas a los foros, blogs, mensajes y grupos sociales. Las personas que participan en la comunicación telemática determinan el código de actuación a seguir. El ser humano no puede no comunicarse. En los últimos años el canal de transmisión de la información ha variado considerablemente merced al vertiginoso crecimiento que ha experimentado internet y a la profusa afluencia a los múltiples servicios que ofrece, lo que ha propiciado una modificación en la forma de relacionarse los consumidores de este potente mundo digital.
El correo electrónico y las redes sociales ocupan una parte importante de nuestro tiempo y actividad, personal, social y empresarial. A través de ellos nos presentamos, transmitimos conocimientos, proyectos, pensamientos y nos promocionamos. Es un poderoso medio a través del cual establecemos nuestra comunicación. Los millones de usuarios que nos conectamos a diario debemos conocer las recomendaciones acerca del funcionamiento de este pujante cosmos digital. Únicamente se conocen escuetos consejos sobre el comportamiento adecuado en la interacción humana que se produce a través de este medio telemático. Normas, no escritas y facultativas, que inciden positivamente en la diferenciación de nuestros perfiles, la construcción y mantenimiento de la imagen de marca así como la elaboración de la reputación digital.
Entre las distintas recomendaciones que integran la etiqueta en la red, destacan la concisión y la precisión como características que deben protagonizar el escrito; la ubicación del tema a comunicar, que a su vez determinará la prontitud en la respuesta, que debe ofrecerse siempre; la protección de la identidad de los contactos, premisa que coayuda a proteger la seguridad de los destinatarios; y, la programación de la firma en un contexto formal o la relajación de ésta en una situación informal.
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María del Mar Castro Maestre - "Etiqueta en la Red" Tener siempre presente que nuestros escritos hablan por nosotros exige controlar el lenguaje empleado, no usar palabras argot, abreviaturas irreconocibles o sustituir letras por sonidos; respetar las normas de ortografía y sintaxis; emular los formatos tradicionales de la carta escrita, que incluye saludo, desarrollo y despedida; escribir en mayúsculas cuando las reglas del idioma en que se escriba así lo dicten, lo que evitará ofrecer una imagen descuidada o apática; no recargar el texto con fondos llenos de imágenes o colores, que únicamente conseguirá ralentizar la descarga de archivos; y, recurrir al uso de emoticones y acrónimos de forma puntual y únicamente en situaciones desenfadadas.
Ofrecer el tratamiento que nos gustaría recibir, pensar antes de escribir, releer el mensaje antes de enviarlo y mostrarse indiferente ante un intento de agresión humanizan nuestra relación en la web. El respeto dado se convierte en respeto debido. Nunca digas vía online aquello que no te atreverías a decir en un cara a cara. Eres responsable de tus palabras.
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Protocolo en la oficina
El comportamiento diario en la oficina también lo marca el protocolo. Para tener una buena relación y ambiente laboral es importante tener sentido del humor, saber sonreír y tener un tono agradable de voz. Se debe ser natural pero controlado en los impulsos. El rendimiento de cada trabajador será mejor si nos tratamos gentilmente. Algunas pautas a tener en cuenta: * Siempre pronuncie “por favor” y “gracias”. * No reserve la sonrisa para jefes ni directivos, sus compañeros también la merecen y la agradecerán. * Puntualidad: siempre se debe ser puntual, tanto en la jornada laboral como en las reuniones (y también en el ámbito personal). Esto demuestra interés y respeto hacia el resto. * Postura: no se debe sostener la cabeza con las manos ni sentarse inadecuadamente. La forma correcta de hacerlo es con una postura erguida, la espalda recta y apoyada en el respaldo de la silla. * Presentaciones: el de menor jerarquía es presentado al de mayor jerarquía. * Precedencia: al entrar en una sala se cederá el paso a la persona que ostenta el cargo más alto de los presentes, y lo seguirán en orden de importancia. Para la salida del recinto lo harán de forma inversa al de la entrada. * Los turnos para hablar deben ser respetados. No se deben superponer las conversaciones ni elevar demasiado el tono de voz. * No es correcto recibir a una persona y hacerla esperar delante nuestro mientras hablamos por teléfono. * En una discusión no insista en querer tener razón. Debe aprender a escuchar y a evaluar otros puntos de vista. * Sea discreto con las llamadas telefónicas personales durante la jornada labora. Siempre es necesario en casos de necesidad, pero sea lo más breve posible.
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Asesoría y Coach de Comunicación Conferencias. Talleres Prácticos e Interactivos de Técnicas de Comunicación Verbal y Gestual, orientado a empresarios, profesionales, universitarios y oradores. Talleres Prácticos e Interactivos de Técnicas de Comunicación Efectiva, orientado a dirigir equipos o grupos de trabajo. Formación “in company” para mejorar CNV. Formación “in company” en comunicación 2.0. Consultoría, Coaching y Formación personalizada para directivos y autónomos tanto en comunicación integral verbal y gestual como en la comunicación en Internet
Contacto Tel.: 976.301.451 Móvil: 655.123.337 info@quedigo.com sdobarro@quedigo.com http://www.quedigo.com c/San Clemente, nº 13 - 4º Izda 50001 - Zaragoza 11
Protocolo en los negocios internacionales
Antes de acudir a un país o comunidad distinto al nuestro es conveniente informarse sobre sus costumbres y tradiciones. Con estos datos tendremos las nociones básicas de lo que se puede y no se debe hacer o decir. De esta manera evitaremos conflictos que puedan inferir en los negocios. Los negocios pueden verse seriamente perjudicados por pequeños errores de etiqueta o educación. Por eso es muy importante saber saludar, despedirse, saber hablar, saber escuchar, saber aceptar una invitación, etc., así como cuidar mucho la vestimenta. A continuación se detallan algunas consideraciones a tener en cuenta a la hora de hacer negocios con empresas de otros países. 1.Saludos 1.En los países árabes no se saluda con la mano izquierda. Como tampoco se toca a las mujeres (ni siquiera para saludarlas) 2.En los países orientales no se toca a otras personas. 3.En algunos países como Tailandia e Indonesia es una falta grave de cortesía tocar la cabeza 4.En los países latinos está permitido el contacto físico dando lugar a el apretón de manos entre hombres y hasta pueden saludar a las mujeres con uno o dos besos en las mejillas. 2.Tarjetas de visita 1.En los países árabes no se da ni se recibe una tarjeta de visita con la mano izquierda. 2.En China, como Japón, no se da la tarjeta de visita con una sola mano, se deben utilizar ambas. 3.Las tarjetas de visita deberían estar escritas en su idioma y en del país que visita. De no ser así, al menos deberían estar en inglés. 4.Aunque en los países occidentales las tarjetas de visita son un elemento informativo que no recibe un tratamiento especial, no es así en los países orientales. En muchos de éstos países se trata con mucho respeto, que se lee atentamente, no se escribe en ella y se guarda en un tarjetero o carpeta pero nunca en el bolsillo. 12
Protocolo en los negocios internacionales
3.Regalos 1.En los países asiáticos los regalos no se abren en presencia de quien los regala. 2.Al igual que ocurre con las tarjetas de visita, los empresarios orientales utilizarán las dos manos para recibir y entregar un regalo. Lo mismo deberá hacer Ud. para con ellos. 4.Otros aspectos a tener en cuenta 1.La vestimenta debe estar acorde al país al que se acuda, teniendo en cuenta sus normas. 2.Es de especial cuidado los gestos que utilizamos, ya que algunos de ellos pueden ser tomados como insultos en otras culturas. Los servicios de intérpretes del propio país suelen ser de gran ayuda cuando visitamos países que tienen costumbres muy diferentes a las nuestras. De esta manera podremos evitar malos entendidos o momentos incómodos en el encuentro empresarial.
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Imagen Personal y Vestimenta
La primera impresión que se tiene de una persona es su imagen, por eso es imprescindible cuidarla. La presencia no es solo vestir bien sino saber comportarse, saber saludar, conversar, sonreír...todo ello con naturalidad y sin forzar los modales. Sea sencillo, educado y natural. La formalidad o informalidad en el comportamiento y en la vestimenta dependerá de cada empresa, y en general está marcada por los directivos. Hay que vestirse y actuar acorde al puesto que se desarrolla en la empresa. Las abuelas siempre decían: “no solo hay que serlo, sino también parecerlo”. Esto muchas veces lo olvidamos, sobre todo cuando somos empresarios individuales. Nuestro aspecto le dará el primer mensaje al entorno de cómo es nuestra empresa. Con respecto al vestir, es cuestión de buen gusto y no de dinero. Hay que saber combinar el físico, la edad y la situación. La ropa profesional suele ser más clásica que la social. Ante la duda, los hombres vestirán ambo, preferentemente en colores oscuros y sobrios o bien, saco y corbata siguiendo las pautas del traje. Con respecto a las mujeres en cargos ejecutivos o empresarias, lo mejor es vestir ropa de buena calidad, discreta, poco escotada, nada provocativa y, sobre todo, adecuada a la edad. Un profesional debería elegir su vestuario con esmero y dedicación sobre todo para ocasiones especiales y teniendo siempre en cuenta el rol que desempeñará en el mismo (anfitrión, invitado, invitado de honor, orador, etc.) A continuación se datallan algunos aconsejamos prácticos para acertar siempre: * Las mujeres no deben usar pantalones en una recepción oficial. * No dirigir la palabra a otra persona sin quitarse las gafas de sol. * Las mujeres deben usar siempre medias, aunque sea verano. * Si el sombrero es parte del uniforme no se quita. * No llevar accesorios grandes, ostentosos o que hagan mucho ruido. * Vestirse discretamente, sin escotes demasiado pronunciados ni minifaldas en las reuniones sociales de la empresa. * No usar ropa con transparencias. * No maquillarse en público. * No usar perfumes ni desodorantes demasiado fuertes.
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Imagen personal y vestimenta
En la actualidad es usual que l@s ejecutiv@s requieran los servicios profesionales de especialistas en Protocolo e Imagen con el fin de mejorar su estilo. En estos casos el asesoramiento suele incluir estilismos pero también técnicas de comunicación gestual y pautas de liderazgo. Cuando tenemos que hacer una presentación, ya sea en un despacho o en un auditorio, lo que pretendemos es que el mensaje llegue al destinatario y nuestra imagen personal juega un papel muy importante en estos casos. La presentación que realizamos con tanto esmero puede verse frustrada si nuestra imagen no es la adecuada, provocando que nuestro público se distraiga y no nos preste atención. Por ello, a continuación se enumeran algunas consideraciones básicas pero muy importantes: 1.Cuidar la higiene, tanto de uñas, cabello y dientes. En el caso de las mujeres también deben cuidar el maquillaje, que parezca natural y que esté bien difuminado. 2.La ropa debe sentar bien, ser de la talla correcta, las mangas y los botones no deben tirar, debe estar toda la ropa bien planchada y, por supuesto, no debe tener ninguna mancha. 3.Los zapatos son una pieza clave. Deben estar impecables y ser cómodos.
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Oratoria
Debemos establecer una correcta comunicación tanto oral como escrita y para ello es imprescindible conocer el estatus de nuestro interlocutor. Si en alguna ocasión se nos presenta una duda lo correcto será utilizar un trato superior. Si no tenemos claro la manera de dirigirnos a una persona, debemos utilizar el Ud. antes que el tuteo. “Señor” reconoce cierto respeto y autoridad a la persona a la cual se le aplica, y cuando se lo acompaña por el apellido viene a significar una jerarquía similar o un trato de igual a igual. Dependiendo de los ámbitos sociales, el término puede tener variaciones, por ejemplo en el ámbito judicial se usa “Señoría” en vez de “Señor” y en el diplomático se lo antepone al cargo que desarrolla. La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su nombre de pila dependerá de quien tenga mayor jerarquía. En el primer contacto comercial con una persona será incorrecto usar su nombre de pila. El manejo apropiado de la voz es una herramienta muy útil, eficaz y valiosa. La voz se puede educar para transformarla en más suave, pausada y agradable y así transmitir un mensaje positivo. En el momento de hacer una presentación ante un auditorio, no importa si hay mucha o poca gente, lo importante es saber transmitir el mensaje correcto. Por eso es aconsejable: - Ser positivo y tener confianza en uno mismo. - Tomarse unos minutos antes para calmarse y relajarse - Tener bien preparada la presentación, contar con todo el material necesario (notas, ayudas visuales, etc.) - No llegar con prisas ni retrasos. Para que la comunicación oral sea exitosa no es lo mismo enseñar que motivar, convencer o agradecer. La actitud, los tonos de voz, las pausas...son recursos que se utilizan de manera diferente según lo que se quiera transmitir en el discurso. Seguramente todos nosotros recordemos algún profesor o jefe que tenía una forma de hablar tan monótona que nos perdíamos en su relato y dejábamos de prestar atención a su exposición. Bien, esto es lo que no queremos que nos suceda a nosotros.
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Oratoria
PRECEDENCIAS Primero hablará el de menor jerarquía y por último el de mayor importancia. Cuando se nombra a los presentes de debe hacer de acuerdo a su importancia o jerarquía de mayor a menor. Si son varios los oradores tener una palabra amable con el que precedió. MATERIAL DE APOYO Debe ser eso, material de apoyo, por eso no se debe repetir lo mismo que el auditorio está viendo en el material que se les proporcionó, ya sea material entregado en mano o el que se proyecta (video, diapositivas, etc.) SI IMPROVISA al dar un discurso: Tenga una guía. Anote con antelación las ideas principales. Anote fechas y nombres que luego mencionará y practique bien los tiempos.
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Comunicación no verbal
¿Alguna vez se detuvo a pensar cuánto dice la gente aún cuando no habla? Los estudios demuestran que las palabras solo representan el 7% del mensaje que transmitimos. El 93% restante pertenece a la comunicación no verbal. El 55% de esta comunicación es basa en lo que la gente ve y el 38% restante se transmite a través del tono de voz. Por lo tanto, si su lenguaje corporal no se corresponde con lo que está diciendo...está perdiendo el tiempo. El contacto visual es la forma más obvia en la que nos comunicamos. Cuando miramos a la otra persona estamos demostrando interés, por ello, cuando no lo hacemos demostramos falta de interés, no solo en la persona sino también en la conversación. Es conveniente mantener el contacto visual el 60% del tiempo. De esta manera demostrará interés sin ser agresivo. La expresión facial es otra forma de comunicación no verbal. Una sonrisa envía un mensaje positivo ya que el sonreír agrega calidez y confianza logrando que las personas se muestren más receptivas al mensaje que queremos transmitir. La posición de la cabeza también comunica. Si se la mantiene derecha la lectura que harán de Ud. será de una persona segura y autoritaria y será tomada en serio. Si lo que quiere es tener una imagen más amistosa, incline la cabeza hacia uno de los lados. Los brazos son una parte de nuestro cuerpo que dice mucho de la persona o de su estado actual. Por ejemplo, agitar los brazos demuestra entusiasmo. Pero hacerlo en forma desmedida se puede interpretar como un gesto de inmadurez o ambigüedad. La mejor postura será con los brazos relajados, al costado del cuerpo. El ángulo del cuerpo también informa. Si la inclinación es hacia adelante, indica atención y ganas de querer saber más sobre lo que se está conversando. En cambio, si el cuerpo se reclina hacia atrás, indica que ya ha escuchado suficiente. Con respecto a las manos, siempre deben estar a la vista. No deben estar en los bolsillos, ni por detrás y mucho menos debajo de la mesa. Gestos como frotarse la cara o tocarse el cabello son muy poco profesionales.
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Comunicación no verbal
Las piernas también hablan. Mucho movimiento indica nerviosismo y cómo y dónde las cruce le indicarán a su interlocutor cómo se siente. La posición más prolija y profesional es mantener los pies sobre el piso o una pierna cruzada a la altura del tobillo. Los hombres deben prestar especial atención en no cruzar una pierna con el tobillo apoyado sobre la rodilla de la otra pierna ya que transmite arrogancia. Por último, requiere un especial cuidado mantener la distancia prudencial entre las personas. Ponerse demasiado cerca se entenderá como arremetedor y agresivo. Por el contrario, si se sitúa demasiado lejos, la gente creerá que es una persona fría y reservada. Para no caer en ninguna de estas dos posturas, es necesario encontrar la posición media acorde con la que la otra persona se sienta cómoda.
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Sara Dobarro
Colaboración Especial
http://www.quedigo.com
Sara María Dobarro Gómez es periodista, escritora y Master en Derecho y Economía de la Unión Europea por la Universidad de Santiago de Compostela. Actualmente compagina su labor docente con la gerencia de la empresa de comunicación QueDigo. Su experiencia como docente universitaria, formadora y estudiosa de la expresión, en el ámbito más amplio de la palabra, le impulsa a la creación del Método de Comunicación Eficaz e Interactiva Sara Dobarro. Por su carácter innovador, se viene aplicando en diversas firmas multinacionales, sector financiero y para profesionales que desean desarrollar sus habilidades de comunicación. Sara Dobarro inició su carrera profesional en la prensa escrita, para a continuación incorporarse a la radio y a la televisión. Fue redactora y directora de programas en la cadena COPE en Santiago y Directora de la revista “Estilo Galicia”. Además ocupó cargos de dirección en otras revistas de interés general de ámbito local y autonómico. Siempre mantuvo línea de colaboración como articulista con diarios y revistas nacionales. En la actualidad, Sara Dobarro es la Directora de la empresa QUEDIGO, así como Profesora universitaria de ESIC, Escuela Superior de Marketing, en Zaragoza, de las siguientes asignaturas: Técnicas de Comunicación; Expresión Empresarial y Teoría y Estructura de la Comunicación. Autora de seis libros: “Píldoras para la Comunicación”, “La Televisión Digital en Europa”, “Sentir Ferrol”, “El libro de la Paz” , “Galicia, un paso más” y “Zaragoza en el tiempo”; y del reiterado Método de Comunicación Eficaz e Interactiva: Sara Dobarro.
De la mano de Sara descubriremos un poco más sobre la Comunicación No Verbal y su implicancia en los negocios. 20
Sara Dobarro - "La Comunicación No Verbal es una negociación"
Vivimos en la era de la Imagen. Ya no sólo es importante cuidar nuestro aspecto físico para sentirnos seguros en una reunión de negocios. Además de organizar la sala de juntas y tener bien repartidos los roles y los espacios a jugar por cada uno de los directivos de mi equipo cada vez tiene mayor importancia el saber qué dicen los gestos. La Comunicación No Verbal representa el 80 por ciento de nuestra comunicación. Los gestos no mienten y si tenemos un buen conocimiento del lenguaje corporal, podremos tener mayor ventaja en una reunión empresarial o de negocios. En mi libro “Píldoras para la Comunicación” encontrarán toda una serie de trucos para interpretar esos gestos involuntarios, que todos tenemos, y que nos pueden delatar, si nuestro contrincante conoce la materia. (ver "Píldoras para la Comunicación") VEREDICTO SIN ERROR Fíjense si es importante, el tema de la CNV, que en el Instituto Tecnológico de Matsatchusets, el Dr. Alex Pentland, ingeniero computacional, con un gran equipo de colegas e investigadores técnicos, fueron financiados para desarrollar el “sociómetro”. Se trata de un artilugio que a través de electrodos controla y parametriza los indicadores de los gestos y comunicación no verbal de todas las personas que se encuentran en la sala de reuniones. Lo mismo que hacemos los especialistas sin necesidad de aparatos, para emitir un veredicto sin error. ADIVINAR O SABER No se trata de adivinar o intuir lo que va a pasar en una negociación laboral, sino de estudiar técnicas que, bajo el control mental, nos ayuden a no desvelar toda nuestra personalidad, para no quedar en posición de vulnerabilidad frente al contrincante. Cada vez más son los altos cargos y directivos entrenados en la habilidad del conocimiento del lenguaje gestual. Si usted está frente a un especialista de comunicación no verbal, en una supuesta igualdad de condiciones, usted estaría perdido. Además de conocer, el significado de los distintos tipos del apretón de manos es importante, saber qué significa que los ojos miren a la derecha o a la izquierda y qué diferencia existe entre quienes miran hacia arriba o los que miran hacia abajo. Para saber más, les recomendamos los coach de Quedigo.com
"Píldoras para la Comunicación" “A través de Píldoras para la comunicación intentaremos ayudarle a amar la comunicación, a descubrir la magia que encierran algunas palabras y a descodificar muchas claves presentes en todo tipo de expresión profesional y humana, verbal y no verbal.” Primera edición: Comunicación Global A.E.I., S.L. Páginas: 120 ISBN: 978-84-611-6131-7 21
Imagen Corporativa
Hoy en día la empresa debe apoyar el conjunto de mensajes con la construcción de una identidad y personalidad. Personalidad Corporativa Es el conjunto de características que hacen a ese ser corporativo único, lo distingue de los otros ya que no hay dos empresas iguales. Identidad Corporativa Es la representación ideológica que la empresa genera en la sociedad por su accionar. Imagen Corporativa Abarca todos los comportamientos de la empresa. No es solo un hecho visual. No es cualidad propia de la empresa sino que es la lectura que el público hace de ella. La Identidad Corporativa es el término más utilizado para definir el programa de comunicación de una empresa. Y este incluye: historia de la empresa, tecnología que emplea, sus propietarios, personalidad de sus dirigentes y sus estrategias (valores éticos y culturales, creencias y filosofía) Una empresa se muestra a la sociedad a través de distintas imágenes, ya sea internas o externas. La imagen corporativa está dada, entre otras cosas, por las siguientes: * La atención telefónica. * La gráfica (folletos, catálogos, tarjetas de invitación, papelería, etc.) * Obsequios corporativos. * Elementos promocionales. * Vestimenta de sus directivos. * Ambientación, colores de la decoración y todo lo que la representa.
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Atención Telefónica
La cortesía es fundamental ya que se refleja en el tono de voz, por eso la atención telefónica también tiene sus reglas. * Disimule si está nervioso o de mal humor. * Responda como Ud. desearía ser atendido. * No grite ni baje excesivamente la voz. Utilice un tono amable, firme y natural. * Preste atención. * Tenga una actitud positiva, dispuesta y generosa. * Si se encuentra en situaciones inesperadas y no hay tiempo para consultar, actúe, hágase responsable del momento, explique que Ud. va a hacer lo imposible por hallar una solución o darle una respuesta. * No sea imperativo en el trato. * Si habla en nombre de un superior, justifique por qué no es la misma persona la que atiende. * Si le han dado un nombre y no lo ha entendido solicite que se lo repitan. No olvide decir “por favor” y “gracias”. Es preferible pedir que le repitan un nombre antes que llamar de manera incorrecta a una persona, sobre todo si tiene un cierto cargo. * Atender con rapidez. El timbre del teléfono no debe sonar más de 4 veces. * Dirija su cara hacia el micrófono del teléfono para que su voz de escuche clara.
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Reuniones de Negocios
Conductas adecuadas según cada situación 1.Desayunos de trabajo Se pueden realizar dentro o fuera de la empresa. Se invita a pequeños grupos que tienen un interés común. El objetivo es poder tratar los temas en un clima cordial y sencillo, por ello se invita por teléfono. Con respecto a la elección del sitio, debe permitir una conversación tranquila, sin ruidos molestos. 2.Visitas a fábricas, empresas o instituciones Cuando se realizan este tipo de visitas el personal jerárquico o el presidente, director, gerente, etc. (dependerá de la jerarquía de los visitantes) espera en la puerta para recibir al comité y comenzar con ellos la recorrida de las instalaciones. Se explica lo que se va viendo, se entrega material informativo y si procede, también se puede mostrar, por ejemplo, algún video. Según la hora se invitará a un café, almuerzo o cocktail y se obsequiará con material promocional, muestras y otros. Si asisten extranjeros habrá que considerar contar con los servicios de un intérprete. 3.Audiencias Al solicitarla se anticipará el tema a tratar. Si la audiencia es solicitada a autoridades oficiales se exige que se realice por escrito. Si por algún motivo, alguna de las partes tuviera que cancelarla, se deberá hacer con la mayor antelación posible y nunca suspenderla o cambiar la fecha más de una vez. Cuando es aceptada, se confirma telefónicamente el día anterior o en el mismo día. 4.Entrevistas Se acuerdan telefónicamente. Entre dos personas de igual jerarquía se establece en forma personal. En caso de no ser del mismo nivel jerárquico se concertará a través de la secretaria/asistente. 5.Comidas Esta es una práctica muy normal hoy en día. El anfitrión debe ofrecer la posibilidad de elección entre dos o tres lugares. Se concierta la invitación con una semana de antelación y una vez aceptada se confirma telefónicamente el día anterior o el mismo día. La secuencia de platos la hace el invitado y el anfitrión debe seguirla. Ambos deben asistir puntuales. Se debe evitar el manejo de dinero, es recomendable pagar con tarjeta de crédito para no violentar al invitado. Al día siguiente agradeceremos con una nota manuscrita. Si es una mujer la representante de la empresa tampoco el invitado debe hacer el gesto de pagar. 24
Reuniones de negocios 6.Cocktail Es el tipo de reunión que ofrece más flexibilidad ya que no hay un respeto estricto del horario. Se puede ir acompañado por alguien que no haya sido previamente invitado. La invitación puede realizarse mediante una tarjeta o telefónicamente. Si no está especificado no es necesario confirmar o excusar la asistencia. 7.Banquetes Las invitaciones se envían de forma personal, se indica cuándo es necesario el uso de smoking u otro tipo de vestimenta. Se debe responder dentro de las 48 hs de ser recibida. Si la reunión es de rigurosa etiqueta es preferible hacerlo por escrito o telefónicamente como indica la invitación: R.S.V.P. No podemos solicitar que se invite a una persona que no está en la lista.
8.Vino de Honor Suele ser un vino dulce, jerez o cava que se ofrece al finalizar una conferencia, presentación de un libro, vernissage, inauguración de un lugar o similar. No obliga a un servicio completo de cocktail. 9.Apres Diner Se ofrece a personas de menor jerarquía de las invitadas a una cena. Al finalizar la misma se reúnen todos en un salón donde se ofrece café, mesa dulce y cava. Es un honor ser invitado ya que nos brindan la posibilidad de integrarse al grupo. No es obligatorio confirmar la asistencia pero si no se puede asistir corresponde manifestarlo y agradecerlo por nota. 10.Brindis Si el lugar es muy amplio y hay mucha gente, el que ofrece el brindis debe ponerse de pie para que todos lo vean y con una sonrisa y un gesto invita a brindar. Generalmente son muy breves las palabras, pero si va a hablar más allá de un saludo, debe invitar a la concurrencia a tomar asiento. No se debe levantar la copa hasta el momento del brindis. Se brinda una sola vez. En la vida empresarial muchos tratos y negocios suelen cerrarse durante el transcurso de un almuerzo de trabajo. Una de las normas más adecuadas es comenzar con una conversación de tono social durante la entrada. Al momento del plato principal tratar de introducir el tema que ha motivado el encuentro. Es importante mantener un buen ritmo de conversación, lo cual implica no esperar hasta el postre para hablar de negocios. Una comida de negocios suele ser una de las maneras más efectivas para conocer en profundidad con quienes se trabaja o con quienes se pretende hacerlo. 25
Formación
Porque en Panorama Laboral creemos que la formación debe ser uno de los pilares de nuestra vida profesional, hemos seleccionado algunos cursos que, esperamos, sean de mucha utilidad.
QUEDIGO Asesoría y Coach en Comunicación http://www.quedigo.es 655.123.337
Mar Castro Cursos de Protocolo y Oratoria http://www.marcastro.es
GADE Master en Dirección de Protocolo y Comunicación http://gadebs.es
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Formación
"Nunca consideres el estudio como una obligación, sino como una oportunidad para penetrar en el bello y maravilloso mundo del saber." Albert Einstein (1879-1955) Científico alemán nacionalizado estadounidense.
Universitat de Barcelona Cursos, Masters y Postgrados www.il3.ub.edu 93 403 96 96
Instituto Europeo Campus Stellae Formación a medida. www.campus-stellae.com 981.522.788
Saber Hablar Cursos para hablar en público www.saberhablar.com 91 870 28 12
Toque Personal Talleres en imagen y protocolo. http://www.toquepersonal.es 616.669.861
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Biblioteca
Hemos realizado una selección de libros que cumplen los siguientes requisitos: escritos en lengua castellana, precio asequible y se pueden encontrar facilmente. Esperamos que les resulten útiles. (los precios que se indican en todos los casos fueron los publicados en la web www.casadellibro.com)
Construya su marca personal Eleri Sampson. Gedisa (9,50€) Construya su marca personal es una guía imprescindible para causar el impacto apropiado en cualquier situación profesional. Incluye consejos, herramientas y técnicas para hacer un uso adecuado de su atuendo, voz y lenguaje corporal. En él encontrará la ayuda necesaria para: comunicar con efectividad, proteger su imagen personal, elegir su vestuario y construir su estilo personal.
Marketing y Estética: la gestión estratégica de la marca, la identidad y la imagen Bernd Schmitt y Alex Simonson. Deusto S.A. Ediciones (28,91€) Conozca las ventajas que ofrece una empresa o una marca cuando es considerada como un todo. Incorpore una imagen estrategica y exhaustiva sobre la gestion de la identidad empresarial y de marca mediante la estetica. Aborde una cuestion de creciente importancia: la gestion de la identidad en Internet.
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Biblioteca
Comunicación
Protocolo y Comunicación en la empresa y los negocios
La Comunicación no verbal Flora Davis. Alianza Editorial (10,50€)
Carmen Cuadrado Esclapez. Fund. Confemetal (23,44€)
La postura y el movimiento del cuerpo, los gestos, la expresión del rostro y de la mirada, las sensaciones táctiles y olfativas son otros tantos vehículos para la comunicación no verbal de emociones y de información. Además, la autora proporciona numerosos ejemplos de cómo este lenguaje silencioso influye en nuestra vida diaria.
Aprender a comunicarse en público: guía práctica José María Martinez Selva. Paidos Iberica (10,00€) Es útil para todas las personas que desean expresarse bien en público, ya sea por motivos personales o profesionales. A través de sus capítulos se aprende a preparar las intervenciones y a practicarlas para realizar discursos con éxito. Igualmente se aprende a transmitir un mensaje y a persuadir, así como a lograr que la intervención sea recordada.
Cuanto mejor conozcamos las técnicas de organización de actos dentro de la empresa, unos determinados códigos de conducta empresarial, tanto a nivel ético como profesional y las formas adecuadas a la hora de entablar relaciones con otros organismos, más eficaz será la gestión de la empresa, simplificará el acceso a los servicios de nuestras instituciones y en general disfrutaremos de un entorno laboral más agradable y productivo.
La palabra es poder: lo importante no es lo que dices sino lo que la gente entiende Frank Luntz. La Esfera de los Libros (25,00€) Uno de los más renombrados analistas políticos de Estados Unidos, Dr. Frank Luntz, gurú de la opinión pública, desvela en este interesante libro el trabajo que hay que llevar a cabo para contar en cada ocasión con el lenguaje más eficaz. Tanto si el objetivo es aumentar las ventas de una empresa o ganar unas elecciones.
Técnicas para hablar en público. Guía para una comunicación eficaz. María del Mar Castro Maestre. Protocolo (25,90€) Este manual no pretende ser un método infalible, pero sí ayudar a manejar ciertas técnicas relacionadas con el discurso. La eficacia de la comunicación no se medirá tanto por la cantidad de información que se pueda transmitir, como por el grado de interés que se consiga suscitar en los oyentes. 29
Biblioteca Imagen
Cómo sacarle mayor partido a su imagen en una semana Laurel Herman. Gestion 2000 (6,95€)
Y yo ¿qué me pongo? La solución definitiva para transformar y mejorar la imagen del hombre Elisabet Olive y Monte Guals. Timun Mas (18,00€)
Esta guía explica de que manera una imagen apropiada llevará al éxito en negocios. Cada componente de la imagen como el aseo, la vestimenta, la voz, el lenguaje corporal, y la etiqueta abordados independientemente con consejos específicos.
Las autoras ofrecen a los hombres pautas para que consigan un estilo propio y personal y transmitan el mensaje que desean a través de su imagen. La imagen personal es mucho más que estética, es un nuevo nivel de comunicación no verbal. Saber vestir correctamente en cualquier momento, situación y lugar es uno de los pilares del éxito.
¿Qué me pongo?
Mejore su imagen
Elisabet Olive y Montse Guals. Timun Mas (18,00€)
Lesly Everett. MCGRAW-HILL / INTERAMERICANA DE MEXICO (23,00€)
Es una guía de estilo e imagen personal destinada a todas las mujeres, de cualquier edad y condición, que desean sacarse el máximo partido:¿Qué prendas son las más favorecedoras y cuáles deben evitarse?, ¿Qué aporta cada color?, Consejos para dar la imagen deseada en cada lugar, momento y ocasión.
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Este libro es una referencia sobre cómo crear una imagen positiva para cualquiera que se mueva en el mundo de los negocios, en cualquier nivel. Las habilidades en imagen personal que adquirirá el lector le ayudarán en entrevistas, aumentar sus ingresos, ascender en su carrera y ser más efectivo.
La imagen personal en la empresa: como crear y mejorar su reputación en el ámbito laboral Paul Rosenfeld, Robert Giacalone y Catherine Riordan. Thomson Paraninfo (17,70€) Este texto de fácil lectura, describe las tácticas de la administración de la imagen personal utilizadas por los individuos en el contexto laboral para causar buena impresión, así como las técnicas de protección, es decir, las dirigidas a minimizar las propias deficiencias y a evitar quedar mal.
Preguntas para Reflexionar
Preguntar para reflexionar ¿Utilizo la vestimenta adecuada para cada ocasión? ¿Mis modales y conducta hacia mi familia, amigos, grupo de trabajo transmiten y proyectan cortesía, confianza y credibilidad? ¿Puede interpretarse mi lenguaje corporal como expansivo y amable, interesado en mejorar y crear condiciones para una comunicación positiva? ¿Soy capaz de interpretar el lenguaje gestual de mi interlocutor? ¿Manejo con fluidez mi capacidad para hablar en público? ¿Mi comportamiento y personalidad se estructuran en valores y virtudes morales? ¿Me comprometo a trabajar aportando calidad profesional?
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BibliografĂa
http://www.protocolo.org http://www.mujeresdeempresa.com "El lenguaje de los gestos", Flora Davis, Alianza Editorial.
El contenido del presente magazine es un desarrollo propio de Panorama Laboral, desarrollado por un equipo de profesionales formados en Protocolo, Oratoria y ComunicaciĂłn. En algunos casos se han utilizado textos publicados en portales de internet para consulta y apoyo.
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