1
2
Manejo de Conflictos Las situaciones actuales del mundo
estudiando de manera positiva, sin resolver a
entero, determinadas por las actitudes de las
nuestro antojo los escenarios a objeto de
personas, no deben ser motivo para el
estudio. No es posible mantener inclinaciones
desajuste en las relaciones sociales, lo que
egoístas, ni decisiones estrictamente fijas, ni
ocurre cuando se afrontan características de
soluciones
fríamente
las personas involucradas en una situación
solventar
adecuadamente
problema, resaltando en ellos la demagogia,
imprescindible llegar a una solución,
falta de valores, deseos de conflictividad y mala fe ante las personas afectadas. En el presente caso, ante la crisis generada por el estrés y la falta de valores, debemos analizar
calculadas,
pero
si
considerando
Para ello, existen cuatro formas, de solucionar el conflicto, 1. “MI MANERA”, aquí se contempla la situación como una de ganar o perder, se ejerce el poder que genera
las causas y posibles efectos, que traen
resentimiento
consigo los conflictos por voces autorizadas,
MANERA”, donde se enfrenta directamente al
fuentes
responsables,
que
ayudarán
a
enfrentar las situaciones y nos alejarán del
y
deterioro.
2.
“NUESTRA
asunto, buscando un resultado satisfactorio para ambos, la actitud es construir y buscar
desbordamiento de agentes negativos, frente a
vías de comunicación, yo gano- tú ganas. 3. “A
estas situaciones que acontecen día a día en
TU MANERA” posición que minimiza el valor
el quehacer del ser humano.
de las diferencias, los temas que ocasionan
Si los factores externos e internos
daños no se discuten, el valor de la relación es
movilizan nuestras actitudes frente a los
más importante que la solución del conflicto,
conflictos,
cuadros
yo pierdo- tú ganas. 4. “NO HAY MANERA”,
cambiantes, debemos tratar de solventar,
las personas se retiran de la situación, con el
adaptándonos
presentándonos
a
las
circunstancias
y 3
fin de evitar un desacuerdo real o potencial, yo
sin violencia, no evadir las situaciones difíciles
pierdo- tú pierdes.
y no almacenar sentimientos negativos.
Hemos de acostumbrarnos a vivir en medio de cambios y conflictos en nuestra vida. Un
mundo
sobrepoblado,
donde
Reflexión
las
circunstancias generan estrés y descontrol
“No son los eventos que suceden los
personal, regido por decisiones no siempre
que perturban a los seres humanos sino la
satisfactorias para los seres humanos, y
opinión o interpretación que se hace de ellos”
dividido
Epíteto hace 2,000 años
por
intereses
personales
u
organizacionales, no puede ser un mundo, con permanente
tranquilidad
y
solución
satisfactoria de conflictos. Por último, para la solución de un conflicto se requiere de: actuar
4
Divulgar una revista, es siempre un desafío de carácter científico, informativo e intelectual, debido a que, su objetivo principal es el de satisfacer las expectativas de los lectores, que día a día buscan estar actualizados en diversas áreas del acontecer global. A continuación, la revista “De Frente al Conflicto” les ofrece temas de interés, dirigidos no solo al ámbito de las organizaciones, sino, al personal, familiar y cualquier otro grupo organizado que pudiera nutrirse de su contenido. Para este volumen, nuestro tema principal es el “Manejo del Conflicto” a través de interrogantes como: ¿De qué manera el conflicto positivo y la toma de decisiones, se convierten en ventaja competitiva para las organizaciones?, ¿Puede convertirse el conflicto en una oportunidad para aprender a negociar? De igual manera, les publicamos artículos que incentivan el progreso individual y grupal como: “Una visión para negociar”; y finalmente, “El conflicto como punto de inflexión en el desarrollo organizacional”. Estos temas que “De Frente al Conflicto” se propone abordar en este volumen, lleva en sí el compromiso de seguir ofreciendo al lector, en general, aspectos que fortalezcan su desempeño individual y/u organizacional, si así fuere el caso. Estamos en la mejor disposición de recibir sus aportes para el enriquecimiento de próximas publicaciones.
Comité de redacción “De Frente al Conflicto” Octubre, 13 del 2015 Seminario avanzado de Resolución de conflicto Facilitadora: Ana Yarihtza Alvarado de Salas
5
EDITORIAL….………………………………………………………………………… 4 EL CONFLICTO POSITIVO Y LA TOMA DE DECISIONES COMO VENTAJA COMPETITIVA EN LAS ORGANIZACIONES………………….………………….. 5 EL CONFLICTO: UNA OPORTUNIDAD PARA APRENDER A NEGOCIAR…. 14 UNA VISIÓN DE LA NEGOCIACIÓN EXITOSA…………………………………. 22 EL CONFLICTO: PUNTO DE INFLEXIÓN PARA EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL…………………………………………………………………. 29
6
sean bajos y estar en capacidad de
Por Milagro Montero
gestionar de forma positiva los conflictos Los diferentes fenómenos como la
dentro de las organizaciones, puesto que
globalización, los avances tecnológicos y
para ser competitivo en los mercados
el entorno turbulento caracterizado por
dinámicos
e
impredecibles
vertiginosos cambios, han ejercido un
actualidad,
se
debe
profundo impacto en la competitividad de
máxima
las organizaciones, quienes deben revisar
productos a fabricar o del servicio a
de manera constante su dinámica con el
prestar, que en numerosas oportunidades
objeto de definir su comportamiento y de
van a depender de la interacción social de
esta manera tomar decisiones acertadas.
quienes cohabitan y forman parte de los
En la actualidad las empresas han tenido
diversos
que cambiar sus esquemas y estructuras
actividad económica de la empresa.
prioridad
de
considerar
la
calidad
la
como
de
los
procesos involucrados en
la
teniendo que amoldarse a la creciente De acuerdo a lo expresado por
sistematización de los procesos internos y externos,
abriéndose
a
la
par
a
la
Jesús Martínez (2014) “…Se puede afirmar
exploración y priorización de las relaciones
que
buena
hombre-empresa como factor decisivo en
exitoso
la sustentabilidad de las organizaciones.
supeditado al buen manejo que ella ejerza
de
parte una
del
funcionamiento
organización
está
sobre los conflictos que emergen en su En
este
sentido
es
necesario
seno;
así
como
del
aprovechamiento
destacar, que los gerentes de hoy día,
asertivo de los cúmulos de aprendizajes
deben esforzarse a diario para lograr que
que le facilite dichas experiencias, en la
los productos y/o servicios que ofrecen,
medida que se tenga conciencia tales y se
satisfagan las expectativas y exigencias de
desarrolle la pericia para manejarlos.”. De
sus
deben
ello se deriva que el aprendizaje obtenido
innovar para que sus costos de producción
del manejo adecuado de los conflictos se
clientes;
adicionalmente,
7
convierte en una ventaja competitiva para
la par de la información y el conocimiento,
las organizaciones, con lo cual, el contexto
quienes poseen gran relevancia en la
en donde la rentabilidad constituía el eje
sociedad de nuestro tiempo. Es de allí, que
de todas las organizaciones, comienza a
surge lo relevante del manejo exitoso de
ceder
recurso
los conflictos en el entorno laboral. Para
fundamental de estas, y a sus necesidades
ello partiremos de la definición de conflicto
y
según la Real Academia Española. (RAE)
espacio
realidades
al
hombre,
económicas
y
sociales
cambiantes acorde al entorno.
el término conflicto proviene del latín conflictus; implica 1. Combate, lucha, pelea
Es por ello que todas las medidas que las organizaciones adopten con el propósito de crear mejoras que impacten en
sus
productos
convertirse
en
competitivas,
servicios
para
organizaciones
más
deben
o
Enfrentamiento
armado.
3.
Apuro,
situación desgraciada y de difícil salida. 4. Problema, cuestión, materia de discusión. (DRAE, 2001) y en el ámbito laboral.
desde
Los autores como Wilmot & Hocker
adentro, es decir que impacten en la
(2001) expresan que el concepto básico de
estructura medular de la empresa, pues al
conflicto se relaciona
generarse beneficios y bienestar interno,
siguientes premisas: 1. La armonía es lo
es factible lograr modificar el desempeño
normal y el conflicto es anormal. 2. El
de quienes integran la organización, ya
conflicto y los desacuerdos son el mismo
que ellos se sentirán identificados y
fenómeno. 3. El conflicto es el resultado de
satisfechos con la misión y visión de las
patologías
mismas, haciendo todo lo que este a su
nunca debe escalar. No obstante hoy día
alcance
el
para
que
realizarse
2.
el
equilibrio
se
personales.
conflicto
es
a través de las
4.
percibido
El
conflicto
como
una
mantenga, lo cual redundará en beneficios
circunstancia en la cual dos o más
para la empresa.
personas
perciben
tener
intereses
mutuamente incompatibles bien sea de Lo anteriormente expuesto, refleja la importancia que cobra en la época actual el factor humano dentro de las
forma
parcial
o
total
generando
un
contexto de confrontación de permanente oposición.
organizaciones, convirtiéndose este, en el activo más importante para las mismas, a 8
Todo
esto
percatarnos de la gerentes
nos
conduce
necesidad
a
como
de aprender a manejar los
novedosas
a
los
problemas
y
principalmente nos ayudan a aprender y crecer. De esta manera,
los conflictos
conflictos dentro de los espacios de las
gestionados de forma positiva mejoran los
organizaciones,
niveles de efectividad en la organización,
de
manera
de
poder
accionar de forma dinámica y creativa para
al
transformar las referidas situaciones
de
productividad y el desempeño laboral, todo
armónicas
ello apalancado en la mejora de las
que conduzcan al logro de un adecuado
habilidades de los trabajadores en la
clima organizacional.
comunicación y en el desarrollo de la
inestabilidad en situaciones
fomentar
un
incremento
de
la
inteligencia emocional, por lo que, el nuevo Es muy común dar por hecho que el conflicto en las organizaciones, resulta extremadamente perjudicial para su buen funcionamiento por lo que, los gerentes de corte tradicional, se esfuerzan por reducir a su
mínima
conflictivas
expresión en
el
las
medio
situaciones laboral;
no
obstante un conflicto bien manejado puede brindar a las organizaciones un valor añadido. El conflicto es entonces asumido, como un medio para reconocer y resolver los problemas, aportando a través de la confrontación
de
ideas
soluciones
creativas que coadyuven en la innovación, producción, competencia
y bienestar de
los trabajadores.
oportunidad alternativas,
a
motivación para introducir cambios que aporten resultados positivos a la empresa; así
las
personas
descubren
nuevas
maneras de hacer las cosas, con la consecuente aceptación de los cambios al sentirse
participes
coadyuvando
a
la
de
los
mejora
mismos, del
clima
organizacional y a sus beneficios. De esta manera el autor Edmundo Baron (2006) manifiesta que: los efectos positivos del manejo del conflicto se observan en tres categorías
principales:
productividad,
relación entre colaboradores y cambio organizacional
constructivo.
De
esta
manera en la toma de decisiones resulta
Los conflictos ofrecen
gerente aprovecha los conflictos como
las de
bien manejados, organizaciones analizar
desarrollar
la
opciones,
de extraordinario valor el manejo del conflicto,
permitiendo
a
las
partes
involucradas evaluar diferentes opciones o
soluciones 9
alternativas que conduzcan a decisiones más justas y equitativas.
En
estriba reconocido el hecho de que la única manera de alcanzar ventajas competitivas sostenibles, la constituye el desarrollo de capacidades diferentes, la
capacidad de
innovar, de motivar de forma intrínseca lo cual constituye una facultad inmanente del humano.
conocimiento
La
la
principal
ventaja competitiva de las organizaciones
Hoy día las organizaciones han
ser
consecuencia,
información,
el
y el manejo positivo del
conflicto, se constituyen entonces, en valiosos recursos para el desarrollo, y pasan a constituir el capital intelectual o activos intangibles de las organizaciones, que tienen su origen en los conocimientos,
en,
cómo
se
gerencia
el
conocimiento individual y colectivo, el aprendizaje obtenido de la resolución de los conflictos, entre otros. El gerente del siglo XXI debe estar a la par de la necesidad de desarrollar las capacidades intelectuales de los recursos humanos que conforman
la
organización,
de
su
capacidad
de
aprendizaje
para
la
innovación
y
la
creación
de
nuevos
conocimientos, así como gestionar los conflictos de manera positiva. Para ello diversos autores proponen metodologías para
la
resolución de
conflictos que
conlleven a un manejo eficiente del mismo.
valores y aptitudes de las personas que conforman las mismas.
Entre éstas está, la propuesta por Fernández (2013), quien plantea cuatro etapas para estructurar el conflicto que parafraseadas establecen: Etapa de conocimiento: En la cual las partes
involucradas
reconocen
la
existencia del conflicto, y se exhibe una postura defensiva ante la confrontación evidenciando
tensión
emocional
e
intereses encontrados. Diagnóstico: Se define la naturaleza del conflicto,
si
está
asociado
a
bienes 10
tangibles (valor material)
o intangibles
(honor, reputación, bienestar, entre otros).
gestión positiva del conflicto, minimizando los
daños
colaterales
que
de
dicho
procedimiento pudiesen generarse como Reducción del conflicto: En esta etapa ambas partes En esta parte del conflicto ambas partes acuerdan disminuir la carga emocional asociada a las diferencias y se profundiza sobre los aspectos que están generando la controversia. Se deja clara la
resentimientos, molestias, desánimo en el personal
involucrado
negativamente
el
que
impactará
desempeño
de
la
organización. Castillo (2003) establece una serie de estrategias como las señaladas a continuación:
intención de ambas partes de generar el menor daño posible. Solución del problema: Se analizan las diferentes alternativas para la resolución del conflicto y se define la dirección a seguir para lograr un acuerdo que goce de la aceptación de las partes. Acuerdo final: Se establece un acta de acuerdo que firman las partes involucradas así como el directivo designado , de modo que posea validez moral y legal en el ámbito organizacional . La finalidad de este procedimiento,
Estrategias Perder/perder: En la cual no
es poder distinguir con facilidad la etapa en
existen ganadores, las partes involucradas
que se encuentra el conflicto, de modo de
pierden algo y así es asumido. Todo ello
poder
intervenir
con la finalidad de evitar de manera
dando
frutos
de
manera
positivos
a
eficiente,
las
partes
involucradas y a la organización.
voluntaria confrontaciones mayores que causarían
daños
en
las
relaciones
personales. Lo antes señalado, forma parte de las estrategias gerenciales para lograr una 11
-Estrategias Ganar/Perder: En la cual
accionar que deviene entre lo objetivo, lo
existe un ganador. En este tipo de
subjetivo y lo intersubjetivo que este autor
estrategia priva las posición jerárquica o
desarrolla en su obra.
bien de las partes involucradas o de quien Una vez reconocido el hecho de que
toma partido a favor de una de las partes, utilizando para ello la figura de la coacción, imposición de criterios o puntos de vista , decisiones o guardando silencio cuando ha tomado partido o parcialidad hacia una de
es en el capital humano y su potencial en quienes residen las ventajas competitivas de las organizaciones en esta época, es que podemos abordar la importancia de la gestión positiva del conflicto y la tomas de
las partes.
decisiones en el ámbito gerencial actual. El -Estrategias Ganar/Ganar: En esta forma
gerente del siglo XXI está llamado a cubrir
de abordar el conflicto, todos ganan.
una serie de expectativas vinculadas a sus
Involucra técnicas para la resolución de
capacidades y destrezas, a las aptitudes
conflictos
como:
que el mismo demuestre frente a las
mediación
y
la
negociación,
el arbitraje,
cuyo
la
matiz
circunstancias
cambiantes
del
mundo
dependerá de la naturaleza de cada
actual. Debe ser capaz de orientar, dirigir,
situación de conflictividad.
tomar decisiones y lograr resultados, para lo cual requiere no solo de una sólida
En este orden de ideas, José Luis Márquez (2009),
expone en su obra
“Antes se pensaba que para que alguien ganara otro debía perder, luego se dijo ganar-ganar. Ahora debemos creer en ganar todos”, esta cita llama a reflexionar sobre la importancia de la gestión positiva
formación gerencial, sino criterios propios afianzados, una clara concepción de la naturaleza humana y una filosofía de trabajo que le permita influir de manera positiva
sobre
los
miembros
de
la
organización, ganando su apoyo efectivo y su compromiso con el logro de la gestión.
de conflicto, cuyo ámbito de acción se extiende, dado el carácter de colectividad
El estatus y cargo jerárquico
que reviste, exhibiendo su repercusión
gerente, lo ubica como la figura llamada a
más
tomar
allá
del
ámbito
meramente
decisiones
dentro
de
del
la
empresarial y donde se desnuda las
organización, para lo cual debe hacer uso
realidades del ser humano en su diario
de la información necesaria que le permita 12
dilucidar de forma objetiva entre las
permitan
alternativas
disponga,
disponibles, de modo que, las decisiones
valiéndose además de su sentido común,
tomadas, sean aquellas que mejor se
juicio crítico, experiencia e intuición. En
adapten a las circunstancias existentes,
consecuencia, para la toma de decisiones
movidos en todo momento en función de
el
objetivos,
de
gerente
que
debe
se
adoptar
nuevas
evaluar todas la alternativas
valores
y
actitudes
que
estrategias que le permitan visualizar y
conduzcan al logro de resultados óptimos
aprovechar
tanto para la organización como para la
las
nuevas
oportunidades,
utilizar el aprendizaje de la organización
sociedad.
para la gestión positiva del conflicto, Sin embargo, dada la importancia
desarrollar su capacidad para adaptar las actividades de la empresa a un entorno cambiante,
complejo
e
impredecible,
donde juegan un papel fundamental los sucesos políticos, económicos y sociales que
ocurren
en
el
país.
del factor humano en las organizaciones de nuestra época, cabe preguntarse qué tanto de la naturaleza humana interviene en el proceso de toma de decisiones, la parte
racional
o
indudablemente
la
parte
ambas
intuitiva, resultan
fundamentales en todo proceso de toma de
decisión.
En
las
organizaciones,
mientras descendemos en los niveles jerárquicos, priva la parte racional en la toma de decisiones, mientras que a nivel de
cargos
directivos
juega
un
rol
fundamental la intuición, siempre y cuando se mantenga
una perspectiva adecuada
respecto al riesgo, implícito en todo proceso decisorio. El referido proceso decisorio, va a estar condicionado tanto por los valores En conclusión, el gerente de nuestra
propios del decisor como por el entorno,
época debe diseñar estrategias que le
resultando fundamental en dicho proceso 13
la definición exacta del problema, así como de las variables que intervienen en el, haciéndolo más o menos complejo. Este debe ser enfocado desde la perspectiva más elevada posible, de modo de dejar clara todas las alternativas existentes, que serán sometidas a una especie de tamiz, conformado por los criterios por parte del decisor.
Baron, Edmundo Artículo presentado en… Ciclo de Capacitación sobre Gestión, Centros de Salud. Puerto Esperanza. Provincia de Misiones. Fundación Compromiso 2006.: McGraw-Hill. Castillo, K. (2003); "Visión Antropológica del Manejo de Conflictos como Proceso Directivo" Tesis para optar el título de Ingeniero Industrial y de Sistemas. Madrid, Piura Fernández, P. (2013); Manejo de conflictos y convivencia escolar en las Organizaciones Educativas de Media General. Trabajo de Grado Presentado para Optar al Título de Magister Scientiarium en Orientación Educativa. Universidad del Zulia. Maracaibo, Venezuela. Hocker & Wilmot (2001) Interpersonal conflict (6 th ed.).New York. McGraw-Hill. Márquez, José Luis (2009), La Nueva Gerencia y las trasformaciones sociales. Editorial Horizonte, C.A. Martínez, Jesús, (2014) Manejo del conflicto en las organizaciones. http://www.monografias.com/trabajos103/mane jo-conflictos-organizaciones/manejo-conflictosorganizaciones.shtml#ixzz3npLNdwki Consultado: 06/10/2015 Real Academia de la lengua Española http://www.rae.es/recursos/diccionarios/drae Consultado: 06/10/2015
14
15
debe tener en cuenta los medios pacíficos
Por Kely Nelo
que se encuentren a su disposición, al El ser humano a lo largo de su
momento de enfrentarlos, Paris (2003), es
existencia, ha tenido que aprender a vivir
decir, respetar y considerar a la otra parte,
con
agotando
innumerables
momentos
circunstanciales, el quehacer diario cada
los
principios
y
valores
prevalecientes en la persona.
vez más le presenta situaciones álgidas, Muchos son los conflictos, con los
donde se debe mantener la mejor actitud posible y así no caer en enfrentamientos
que
negativos, que más que ayudar a resolver,
sociedad, de tal modo que, continuamente,
lo que generan es un desgaste físico y
viviremos
hasta
escenarios
conflictos interpersonales, intrapersonales,
álgidos, a lo largo, pueden llegar a
de índoles muy variadas y, al mismo
enseñarle a seguir adelante y fortalecer las
tiempo,
relaciones con la sociedad y personas
nacionales, de tipo social, económico,
allegadas en su entorno. Ahora bien, aun
produciendo esto, en el ser humano,
cuando son muchas las características y
grandes preocupaciones, que sin duda, le
situaciones
afectan tanto directa como indirectamente
psicológico,
a
las
estos
que
enfrenta
la
naturaleza humana, el conflicto es algo inherente al ser, es quien puede enseñar a enfrentar el día a día, considerando, claro está, que los conflictos, no se encuentran necesariamente
vinculados
con
la
violencia, sino que también pueden ser considerados
como
un
generador
de
nos
encontraremos
y
escucharemos
conflictos
en
nuestra
hablar
de
internacionales,
las conductas desarrolladas en el tiempo. La conflictividad, deja de manifiesto, que es inherente en el ser humano el hecho de vivir en conflictos, el ser humano, es conflictivo, porque es propio de su naturaleza vivir conflictos. Pero ¿qué son los conflictos? Su definición etimológica
puntos positivos, donde para lograrlos, se 16
nos hace interpretarlos como un «luchar
la conceptualización de conflicto, sino,
con», pues deriva del prefijo “co” (que
también, la visión positiva y negativa que
quiere decir “unión” o “colaboración”) y del
este tiene dentro del proceso diario del ser
verbo “fligere” (que quiere decir “luchar”).
humano.
Esta definición, nos hace interpretar que
considerado, puesto que, los conflictos en
para el ser humano, es esencial “luchar
la naturaleza humana, no necesariamente
con”, la interacción con otras personas
se
para luchar.
violencia, debido a que las situaciones
Esta
encuentran
pretensión
relacionados
se
ha
con
la
conflictivas pueden arrojar una conducta Paris (2003) ofrece una acepción de conflicto,
que indica las ventajas de su
vinculación con el día a día y la naturaleza del ser humano: “El conflicto es un proceso natural de la sociedad y un fenómeno necesario para la vida humana, pudiendo
positiva en el ser, logrando transformar su conducta y visión frente a situaciones difíciles,
comprendiendo
estas,
como
oportunidades que se presentan para el intercambio, el crecimiento y el aprendizaje en la vida.
ser un factor positivo para el cambio y el crecimiento personal e interpersonal o un factor negativo de destrucción, según la forma de regularlo”. De acuerdo con esta noción,
los
conflictos
serán
aquellas
situaciones en las que no tenemos claro qué hacer,
y que nos pueden ayudar
siendo un factor positivo o destruirnos siendo un factor negativo, por lo que, pueden
ser
regulados
de
maneras
diferentes, todo va a depender de la persona, como concibe y soluciona el problema presentado.
Al respecto, Moore (1995) nos expone
que
necesariamente
“el
conflicto
negativo,
no
anormal
es ni
Como bien hemos notado, en los
disfuncional; es un hecho real” afirmando
párrafos anteriores, las líneas hasta aquí
con esto, lo que la autora Paris, también
expuestas, no han pretendido abordar solo
nos menciona, pues en realidad el ser 17
humano
suele
relacionar
la
palabra
crearán una amistad, así como también,
conflicto, con una situación negativa, que a
pueden
la
no
duraderos, impactando positivamente en
beneficiará en nada y donde lo anormal y
las partes involucradas y creciendo más
disfuncional prevalecerá; situación que en
cada día como personas. Igualmente, no
realidad no es así, como ya se ha
debe olvidarse, que cada quien debe
mencionado, pues lo positivo también está
sentirse
escuchado,
muy ligado a estas situaciones, donde el
escuchar,
pues
crecimiento y el aprendizaje van de la
problema, se debe ser crítico activo de la
mano,
solución a razonar. Por lo que, cada uno
larga,
será
de
un problema que
las
adversidades
que
se
presentan a diario.
generar
lazos
profesionales
pero
como
parte
también de
un
está obligado a respetar la comunicación y aportes de su oponente, tratando de
Por
tanto,
se
hace
necesario
aprender, que existe una manera positiva de entender los conflictos y no es más que, aquella madurez que se tiene de resolver los problemas y generar de ello, uno o
entender puntos y diversos y opuestos, y trabajar activamente hacia una mutua decisión, lo que en teoría se llamaría negociación
efectiva
tomando
en
consideración el modelo de Fisher y Ury.
varios aspectos positivos que favorezca la vida, tomando como base fundamental un
Para poder llegar a la resolución de
buen manejo de los intereses, establecer
conflicto, es necesario establecer una
una comunicación respetuosa y no dañar
conversación respetuosa con la otra parte,
relaciones con las partes involucradas.
pero este respeto muchas veces no es considerado,
Ahora bien, para poder llegar a asimilar lo positivo de un conflicto, se hace inevitable
conocer
las
habilidades
necesarias para la resolución de manera satisfactoria,
considerando
que,
se
mantener la cordialidad y el respeto hacia la otra parte, así poder hacer frente a las diferencias
o
desacuerdos,
estas
habilidades, a la larga, fortalecerán o
pues
muchas
personas
suelen centrarse en sus intereses, sin importar como defenderlos, si lo hacen de manera
cordial
o
atropelladamente;
cuando las situaciones se vuelven difíciles y ya el conflicto es un hecho, las partes pueden sentarse, y comenzar con lo que en teoría se conoce como negociación, que según Moore, la define como “una relación de regateo entre las partes que 18
mantienen un conflicto aparente o real de
como
intereses”, este autor, nos aclara que
anteriores, existen varias vertientes que
necesariamente para que haya un conflicto
pueden considerarse al momento de llegar
debe
dos
a la negociación de un conflicto, una es a
personas, llamadas partes, quienes tienen
partir de las posiciones, donde cada parte
un problema aparente o real de intereses y
defiende solo su posición, considerando
hasta
únicamente validos sus intereses, aquí
haber
de
una
relación
diferencias
entre
encontradas.
ya
se
mencionó
en
párrafos
solo se conoce el ganar- perder, gana una de las partes, mientras que la otra pierde, y la otra, negociación basada en principios, donde los valores y los intereses de ambas partes son considerados para poder llegar a un acuerdo, en este tipo de negociación, se percibe el ganar- ganar, donde las En el quehacer diario, normalmente encontraremos personas con las que no se coincidirán en opinión frente a ciertas situaciones o decisiones a tomar, por lo
partes ponen en manifiesto sus intereses y ambos son beneficiados con la solución oportuna de la situación a objeto de conflicto.
que, hay que buscar una solución, y
La negociación en un conflicto,
seleccionar las estrategias más acordes y
vendrá dada según sea lo negociado, es
de ventaja para ambos, debido a que
decir, cuando los intereses son monetarios
pudiéramos
las
(venta, alquiler de inmuebles, entre otros),
soluciones a considerar, así que se debe
muchas son las personas que apuestan a
conocer los procedimientos principales en
una negociación distributiva, o también
una negociación: “las partes de un conflicto
llamada de posiciones, “la negociación
relacionan
procedimientos
posicional debe su nombre a la práctica
principales de la negociación, con el fin de
que consiste en elegir una serie de
abordar las cuestiones en disputa: es la
posiciones… para presentar éstas a un
negociación a partir de las posiciones o la
oponente como solución del problema en
negociación basada en los intereses”
cuestión” Moore (1995),
Fisher y Ury (1981) citados por Moore,
interpretar que, es igual a ganar- perder, 19
no
uno
ser
o
asertivos
dos
en
lo que permite
pues las finanzas, para muchos, siempre
Bien es cierto, que para poder llegar
estarán por encima de cualquier otra cosa
a una negociación efectiva, como parte
y solo en ella se basará la negociación, la
activa en un conflicto, se debe conocer
actitud de este negociador es que, yo
teóricamente diversas estrategias que hará
gano, tú pierdes, mis intereses siempre
el proceso más llevadero, pudiendo, las
estarán por encima de los tuyos, porque
partes con esto, identificarse con algunas
los
de ellas según sea el interés en la
tuyos
carecen
de
base
y
de
importancia.
situación
presentada,
autores
como
Fleming (2000), nos invita a conocer en su Por
el
contrario,
cuando
se
comprende las interrelaciones humanas, basada en los intereses entre las partes, bien sea entre parejas sentimentales, de trabajo o grupos de personas, y allí se demanda
el
entendimiento,
la
comprensión, el respeto, y la solución
libro Aprenda a Negociar con Éxito, una serie de etapas, muy sencillas, que se deberían tomar en cuenta al momento de sentarnos a negociar, este escritor, nos revela, cómo desarrollar una negociación exitosa, considerando las diez etapas que a continuación se les presenta.
basada en los beneficios de ambos, estaríamos frente a una negociación de
1.
Crear el ambiente adecuado,
tipo colaborativa o de principios, los
esto es un primer paso a la negociación,
intereses
de
pues como parte involucrada debemos
negociación según los autores Walton y
crear el entorno adecuado, eligiendo así el
Mckersie (1965) citados por Moore, se
momento
centran en que “los negociadores buscan
necesidad de negociar puede surgir sin
soluciones integradas que satisfagan el
aviso previo, por lo que nos impide,
mayor número posible de necesidades de
seleccionar
ambos”, lo que nos permite interpretar que
tranquilidad para las partes, aun así,
los intereses propios y los de la otra parte,
podemos inmediatamente pensar en algún
siempre estarán presentes y considerados
lugar cercano que nos ayude al proceso.
basados
en
este
tipo
para llegar a una solución, ambas partes
2.
idóneo,
un
sin
sitio
Estudiar
olvidar
acorde
los
que
y
la
de
objetivos,
serán beneficiadas y el respeto a los
preparando que es lo que realmente se
intereses ajenos, será fundamental para el
persigue con la negociación, tratar en lo
éxito de la negociación.
posible de extraer información de la otra 20
parte, conociendo también sus objetivos y
corporal
estudiarlos en conjunto.
promover nuestros intereses.
3.
Decidir
quiénes
somos
y
adecuado,
6.
saber
defender
y
Formular las propuestas, ya
quien es el oponente, pues cuando se
habiendo defendido nuestros intereses,
tiene en claro quiénes somos, el éxito en la
formular cual será nuestra propuesta de
negociación es ineludible, porque de esa
solución ante la discusión presentada en la
capacidad de poner en juego nuestras
negociación.
aptitudes y los atributos que se posee,
7.
depende
la
efectividad.
Ya
se
Recapitular,
tratando
de
ha
estudiar las reuniones y verificar de no
demostrado que, tener cierta información
haber omitido algo importante o por si aún
de nuestro oponente es una ventaja, por
hay confusión o falta de unanimidad en la
ello al usar un estilo de comunicación
solución del conflicto.
adecuada con el oponente, rápidamente se
8.
Cerrar y confirmar el acuerdo,
podrá anticipar algunas de reacciones y
para cerrar el acuerdo, primero se debe
preparar los argumentos que se utilizarán
considerar que ambas partes han logrado
a nuestro favor en el debate a posteriori.
lo que se proponían y solo resta formalizar
4.
Abrir la reunión, crear el
y confirmar el acuerdo, pero cuando una
ambiente apropiado, los protagonistas ya
de las partes no se encuentra satisfecha,
deben conocerse y de no ser así, pues
suele no cerrarse el acuerdo, por lo que se
dedicar algo de tiempo para ello, por tanto,
recomienda,
antes de comenzar la discusión acerca del
aplazamiento, poner un tope de tiempo o
conflicto, tratar de conversar acerca de
amenazar con retirarse, pudiendo lograr
otras situaciones menos tensas y así crear
con ello apresurar el cierre del acuerdo.
un ambiente de confianza, sin invadir el
9.
solicitar
un
descanso
o
Evaluar los puntos fuertes y
terreno del oponente y respetando la
los puntos débiles, aun cuando ya la
agenda de negociación.
negociación se haya terminado, aprender
5.
Hablar y escuchar, se debe
de
los
errores no
nos
servirá,
estamos
como
respetar y tener eficacia en el proceso
negociadores
comunicativo, tener disciplina, estilo de
cometer fallas,
expresión, calidad de escuchar y lenguaje
corregir lo puntos débiles y reforzar los
por lo
exentos
que
a
debemos
21
puntos
fuertes
para
una
próxima
negociación. 10.
resolver de esta manera, y las partes no llegan a un acuerdo que satisfaga ambas
Continuación del proceso, la
sus beneficios, aun cuando se haya
negociación es un saber práctico y, como
empleado el ganar- ganar o el ganar-
todas las facultades prácticas, se olvida
perder, tenemos la posibilidad de buscar
con la falta de uso y mejora con el asiduo,
ayuda de un tercero llamado mediador,
por tanto se debe seguir en el proceso y
neutro o un arbitraje que nos lleve a
cada día aprender más.
resolver el problema.
Este autor, Fleming, nos presenta estas diez etapas que, sin duda alguna, pueden ayudar a tener éxito en una negociación
de
conflicto,
pues
efectivamente si se sigue este patrón de negociación, muchas serán las victorias alcanzadas, sumado a ello, cabe destacar que la experiencia de un negociador juega un desempeño importante dentro de la misma, pues en la práctica son muchas las habilidades
que
pueden
desarrollarse,
como bien lo expresa este autor, existe una etapa final que es la evaluación de los puntos fuertes y débiles de la negociación, así como también, continuar el proceso, el saber práctico ayuda a crear el ambiente propicio e inspirar confianza de la otra parte; ahora bien, solo se debe considerar que, la teoría se encontrará por todos lados, entonces, del negociador depende hacer buen uso de ella, de allí el éxito o eficacia de la resolución. Es de destacar
Fleming P. (2000). Aprenda negociar con éxito. Barcelona.
a
Moore Ch. (1995). El proceso de mediación. Argentina: Buenos aires. Paris S. (2003) Aprender del conflicto. Conflictología y Educación. http://www.redalyc.org/pdf/105/10503315.p df (fecha de acceso: 03/10/2015).
que, cuando el conflicto no lo podemos 22
23
Por Paola Aguillón
Es
evidente
entonces
que
la
negociación, es un proceso dinámico entre La negociación es uno de los métodos más comunes para la resolución de conflictos, es una actividad relacionada al ser humano, pudiéndose percibir en la vida cotidiana, ya sea en nuestro contexto familiar, así como en el laboral entre otros. Del éxito o fracaso de dicha negociación dependerá el grado de satisfacción que sienta el individuo sobre el proceso de interacción social.
dos o más partes, que buscan resolver sus diferencias, aun defendiendo sus intereses a través de un diálogo directo que tendrá como finalidad el logro de un acuerdo satisfactorio
negociación como parte de un fenómeno (2005) la define en “una actividad en la que dos partes, cuyo intereses son en parte complementarios y parte opuesto, tratan de alcanzar un acuerdo que satisfaga al máximo los intereses de uno y otro”. De acuerdo a lo planteado por el autor, dentro de un conflicto las partes se complementan su
vez,
Dada
la
importancia de la negociación en las últimas décadas, es preciso enfatizar que esta
deberá
realizarse
bajo
técnicas
adecuadas además los actores habrán de
permitan una negociación exitosa de los conflictos.
humano y universal; en tal sentido Puchol
a
todos.
desarrollas habilidades necesarias que
De ahí, la necesidad de estudiar la
y
para
busca
establecer
una
negociación que beneficie ambos por igual en lo que se refiere a sus intereses.
Debemos
partir
de
la
idea
que, las negociaciones deberían ser de tipo integradora, definida por la Harvard Business School (2005)
como
la
negociación en la cual “los pares cooperan por
alcanzar
los
máximos
beneficios
integrando sus intereses en un acuerdo, pero, al mismo tiempo, compitiendo para dividir el valor”; sin embargo, es evidente que
existe
otro
tipo
de
negociación
denominada distributiva, definida por esta 24
escuela de negocio como que “el valor
esto tendrá como resultado el incremento
es fijo y la meta de cada una de las partes
sustancial de la flexibilidad sobre los
es conseguir la mayor cantidad de valor
planteamientos iníciales que se llevaron a
posible”.
conciliar, para
lograr
una negociación de Ahora bien, teniendo claro en qué tipo de negociación nos encontramos, las habilidades para negociar jugarán un papel importante cuando nos referimos al éxito de la misma. Es que para una negociación exitosa, se requiere principalmente la habilidad
del
así
tipo ganar-ganar. De
ahí, la importancia que el negociador sea capaz
de
aprovechar su
habilidad
de
persuasión con la parte contraria así como también las discusiones
provechosa,
ya
que le permitirán tener una negociación efectiva.
relacionamiento
interpersonales, debido a que una de la
En
tal
sentido,
Pascal (2003)
parte deberá intentar influir, persuadir o
propone tres habilidades estratégicas para
convencer a la oponente.
toda negociación, que va más allá de saber hablar y escuchar a la contra parte
Para lograr tal fin, el negociador debe conocer y mostrar sus fuerzas, teniendo cuidado en no mostrar sus debilidades, además debe tener presente cuales
son
las
necesidades
contraparte, para
así
argumentos
que
atractivos
lógicos a
negociación
la
hora
al
igual
de
su
presentar puedan
de
realizar
que
ser
para poder resolver un conflicto. En primer lugar, plantea el buen dominio de la derivación lógica del lenguaje, que no es más que la direccionalidad del discurso aunado a la coherencia de enlace entre temáticas
planteadas para
la
negociación.
la
posibles
soluciones al conflicto. De igual manera, en el proceso de negociar, las
partes
involucradas
deberán propiciar un clima de confianza que
permita
crear
un
ambiente
de
cooperación entre ambos negociadores; 25
1.
Por otra parte, propone la habilidad
Debe
ser
una
persona
de conciliación lo cual implicaría que las
organizada y planificada, ya que deberá
diferencias deberán
prepara cada etapa de la negociación,
de lógica y la
tener un
capacidad
nivel
de
poder
teniendo
en
cuenta
la
información
replantearse o elevarse hasta llegar a un
necesaria para la misma y definiendo los
punto de coincidencia. Por último, sugiere
objetivos que desea alcanzar.
que el negociador debe tener la habilidad
debido a que si es capaz de llevar a su contraparte
a
situaciones
con
recordar un
vivencias
alto
o
contenido
en la negociación.
deberá
ser
la finalidad que este se intereses por los argumentos que el exponga. 3.
Es
negociador
necesario
sea
una
que
el
persona
con
experiencia y formación adecuada para
De acuerdo a lo planteado, se hace necesario describir el perfil que debe tener un negociador
negociador
capaz de persuadir a la parte contraria con
emocional le será más fácil lograr que el mismo acceda a los acuerdos planteados
El
2.
para inducir estados emocionales, esto
exitoso, para
poder
tiene en una negociación, además de tener en cuenta los aspectos a mejorar de ser necesario. Aun cuando es de resaltar que algunas personas tiene la habilidad innata
un
proceso
de
negociación.
así
poder conocer los puntos fuertes que se
sobrellevar
4.
La creatividad es fundamental
a la hora de establecer una negociación, ya
que permite
al
negociador
poder
ofrecer soluciones que sean beneficiosa para ambas parte en momentos complejos del proceso.
para la negociación, no es menos cierto que a través de fomentar cierta premisa ya
5. El negociador no debe tener
existente en la persona se puede llegar
miedo a tomar una decisión que conlleve a
hacer un negociador exitoso.
un riesgo.
Al respecto, Martos (2005) ofrece
6.
Es
importante
que
el
una serie de características las cuales
negociador sea capaz de expresar sus
debe poseer un negociador éxitos y que a
opiniones de una forma suave pero firme a
continuación les presentamos.
su vez. 26
7.
La
paciencia
será
una
herramienta valiosa para el negociador
importantes
al
momento
de
la
negociación.
cuando a la situación se prolongue o se
12.
plantee difícil de solucionar.
Se debe ser flexible en lo
que respecta a la posibilidad de modificar 8.
La sociabilización le permitirá
poder fomentar con éxito relaciones de tipo interpersonales. 9.
su
postura
a
favor
de
un
acuerdo
satisfactorio para las partes. 13.
Además
el
negociador
deberá ser tolerante y
Deberá
manejar una forma de
amables
comunicación clara y
las opiniones
que
presente el contrario,
demuestre
convicción
en
ideas
necesario
que
sus
para que el mismo no
y
sienta que sus ideas son menospreciada.
planteamientos. 10.
a
Dichas
Es además
características
del
que el negociador sea
negociador eficaz, no
capaz de establecer
determinan rasgos de
empatía
personalidad,
con
su
sin
contraparte, con el fin
embargo, se abre una
de
oportunidad
entender
su
de
postura y plantearse una solución que
aprendizaje que no tiene limitante para
beneficie a ambos.
todas las personas, que en distintos momentos se ven obligadas a afrontar
11.
Sin duda el manejo adecuado
de la capacidad de escuchar así como
situaciones en las cuales la negociación es un método para la resolución de conflicto
también de interpretar el lenguaje no verbal, le permitirá no perder detalles
27
En efecto, todo lo anteriormente planteado
requeriría
negociación momento
que de
la
de
técnicas
sirvan de
de
resolución de
un
inicio del proceso existe desconfianza entre las partes, para ello debe crearse la necesidad de establecer una solución en base a mejorar las condiciones actuales; esto pone en evidencia que se debe buscar persuadir al contrario para así dar comienzo a los pasos de la negociación. Por ello, que esta primera fase no puede ser vista como un obstáculo sino una
oportunidad
tensión durante la negociación.
apoyo al
conflicto. Carrión (2007,) sostiene que al
como
momento, ya que generaran un estado de
de
obtener
información valiosa sobre los objetivos e intenciones de nuestro contrincante, sin olvidar las conductas que asumirá al momento de la negociación, además nos permite poder comprobar si las hipótesis que se hicieron previa a la negociación son
Dentro de este orden de ideas, en la negociación
debe
separar
a
las
personas de los conflictos, evitando la intervención
de
factores
emocionales,
debido a que le darán a la discusión un carácter
rígido, apasionado
hasta
conflictivo. De este modo, el negociador debe centrarse en sus intereses más allá de sus posiciones intransigentes. En cuanto a la generación de soluciones, esta debe contar con una variedad de alternativas que permita a las partes, poder lograr puntos en común en vía de concretar un acuerdo productivo para ambos. En el caso que la negociación se torne algo complicada, se deben insistir en retomar una posición objetiva para logar el fin del conflicto.
cierta.
Finalmente, todos los aspectos Continuando
en
este
mismo
orden de ideas, el negociador debe tener una
se
actitud
que
propicie
un
dialogo
respetuoso, para tal fin, es importante evitar interrumpir a la contraparte sino es necesario. acusadores,
A
su
vez, comportamientos
amenazantes
y
hasta
sarcásticos deben ser evitados en todo
que fueron enunciados solo tendrán éxito cuando
el
negociador
internalice
la
importancia de su papel para el éxito del acuerdo. La negociación debe verse más allá de una competencia entre dos partes, sino como un espacio de encuentro que tendrá como fin un acuerdo satisfactorio para ambos. 28
Fue también relevante que para un proceso de negociación, no se puede ir sin un plan establecido, al igual que no se puede discutir temática las cuales no se dominadas o estudiadas previamente. Esta recomendación
no
busca
propiciar
el
miedo a la negociación, ya que sin importar diferencias
que
tan
grande
si
se
hace
sean una
las
buena
preparación se puede afrontar este reto. El negociador eficaz debe estar dispuesto a tomar riesgos, al igual que afrontar posible escenario de trabajo duro y paciencia al negociar. En fin, se debe probar a la contraparte, ya que nunca se sabe lo que estará dispuesto a ceder en hará de resolver el conflicto, para ello la persistencia será una herramienta valiosa para la firma de acuerdo exitoso. Como bien se expresó a lo largo de todo este artículo, el tener éxito en una negociación no es cosa de suerte, por lo cual es necesario que el negociador tome en cuenta los diversos elementos que aquí
Carrión, J (2007). Técnica de Negociación, IV Encuentro de Responsable de Protocolo y Relaciones Institucionales de las Universidades Españolas. Universidad de Alicente. On line http://www.ua.es/es/congresos/protocolo/6 encuentro/ponencias/docs/negociacion.pdf (fecha de acceso: 04/10/2015). Harvard Business School Press (2005). Negociaciones ganadoras para conservar las relaciones. Traducido por Edición gestión 2000. España. On line https://books.google.co.ve/books?id=QFLs ed6DhaIC&pg=PA6&dq=Harvard+Busines s+School+publishing.+winning+negotiation s+en+español (fecha de acceso: 04/10/2015). Martos, S (2005). Técnicas de Negociación. Habilidades para negociar con éxito. Ideas propias Editorial. España. Pascal, A (2003). Técnicas de Negociación. Instituto Tecnológico y de Estudios Superior de Monterrey. On line http://cdiserver.mbasil.edu.pe/mbapage/BoletinesElectronicos/ Administracion/manualtecnicasnegociacion monetrrey.pdf (fecha de acceso: 03/10/2015). Puchol, L. (2005). El libro de la negociación. Ediciones Díaz de santo. España.
se presentaron y los ponga en práctica, siempre
estando
preparado
que
el
resultado puede ser de ganar- ganar o ganar- perder.
29
30
Por Esther Colina
si
por
el
contrario
los
objetivos
organizacionales permanecen ocultos o El conflicto, está presente en la cotidianidad de las interrelaciones que se suscitan entre los individuos que forman
difusos,
se
manifestarán
percepciones
distorsionadas de ellos, dando origen a los conflictos en su interior.
parte de las organizaciones. Esto se debe a los procesos de cambios que demandan
Investigaciones
realizadas
en
actuaciones cónsonas con el mundo cada
materia de conflictos organizacionales, han
vez más dinámico y complejo donde están
determinado que estos se generan en
inmersas, sumado a la diversidad de
mayor
pensamientos y a la propia naturaleza
estructurales siendo parte integral de los
conflictiva del ser humano que responde a
procesos de cambio, por lo que son
comportamientos tanto de competición
considerados
como de cooperación como respuesta a
comunicacional,
aspectos biológicos y sicológicos donde
importante es saber cómo manejarlos, ya
las
que de ello depende el éxito o fracaso del
emociones,
temperamento,
el
sentimientos,
carácter,
liderazgo,
porcentaje
desempeño
parte sin
laboral,
por
de
factores
la
relación
embargo,
que
impacta
lo
de
gerencia, por nombrar algunas de mayor
manera positiva o negativa el desarrollo
relevancia, tejen el clima y la cultura como
organizacional.
elementos del desarrollo organizacional. Otro aspecto de interés estudiado En tal sentido, las organizaciones
por Hernández y Mosquera (2011) es que
deben reconocer los objetivos personales
las personas que forman parte de una
de sus miembros, para que de esta
organización son cada vez más diversas,
manera,
sus
en cuanto a género, credo, raza, profesión,
objetivos, logrando así un sentido de
gustos y costumbres; esto hace que en el
pertenencia e identidad con la misma; pero
diario cumplimiento de sus funciones se
se
comprometan
con
31
presenten situaciones de conflicto, cuando
Dado que los conflictos siempre
individuos o grupos tienen necesidades
estarán
particulares diferentes a los de otros, y
actividades
empiezan
los
organizaciones, requiere que estos sean
requerimientos de los demás, generando
gestionados o manejados por las personas
un ambiente de competencia, de mal
implicadas en los mismos, esto es debido
clima, donde cada uno busca su propio
a que la naturaleza humana, en función de
interés sin considerar en qué medida
los
afecta a los demás individuos o miembros
solucionarlos o no, transformarlos en
de otros grupos.
nuevos conflictos. ó direccionarlos de
a
prevalecer
sobre
presentes que
intereses
en dan
las vida
involucrados,
diversas a
las
puede
manera constructiva para beneficio no solo En tal sentido, el desafío para las organizaciones es planificar sus objetivos, considerando no solo sus metas en materia de productos y mercados, sino también, los diversos grupos de personas, sus diferentes estilos de vida, necesidades familiares y estilos de trabajo logrando de esta manera un mejor desempeño en un clima de mutuos beneficios.
de las partes interesadas, sino, de la organización. Folberg.(1996) expresa al respecto: “Lo importante no es saber cómo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele
tener consecuencias dañinas y
paralizadoras. Más bien, el propósito debe ser encontrar la forma de crear las condiciones que alienten una confrontación constructiva y vivificante del conflicto” –
Es precisamente en este escenario, donde el desarrollo organizacional la que determinará en función de la planificación sistemática
que
haga
de
todas
sus
actividades, el incentivo para crear e innovar y la adecuada toma de decisiones, que los conflictos que se generen sean en lugar de problemas, un punto de inflexión para su progreso.
Ahora bien, el escenario que he descrito anteriormente ha llevado a las organizaciones a realizar cambios en la 32
manera como venían tratando a los
productivo, que pueda enfrentar los retos,
conflictos. Anteriormente, los consideraban
generar
como algo negativo y destructivo que
operatividad
debían evitarlos por todos los medios, sin
organización reconocida en su ámbito de
embargo, ahora se interpretan como parte
acción.
cambios y
que
favorezcan
permanencia
su
como
del proceso normal, inevitables y que inclusive desde
el
pueden punto
constituir de
vista
interno
y
oportunidades como un aspecto externo que agrega valor e imagen, si se los manejan en forma productiva y efectiva. Al respecto,
Kinicki
y
En
fortalezas
Kreitner
(2003)
expresan un criterio más optimista sobre los conflictos cuando señalan “...no se debe temer al conflicto, pero se debe
este
sentido,
es
necesario
conocer y entender la génesis, factores tipos y manejo de conflictos, así como también, las posturas y actitudes en materia de gerencia, liderazgo y desarrollo organizacional que pueda permitir asumir una postura que permita a los involucrados tomar el camino más adecuado para la solución
de
conflictos.
reconocer que hay una manera destructiva de tratarlos y, también, una manera constructiva. El conflicto, es el momento en que aparecen las diferencias; sin embargo, ellas, pueden ser una señal de salud, una profecía de progreso...”. Ante la realidad de la existencia del conflicto
en
las
organizaciones,
los
gerentes se han estado preparando para establecer
acciones
y
estímulos
motivacionales que permitan minimizarlo o eliminarlo dejando a un lado estilos de liderazgo inapropiados, toma de decisiones no
acordes
con
los
objetivos
organizacionales, logrando de esta manera
La Real Academia de la Lengua Española define el conflicto de forma genérica y con distintas acepciones, como enfrentamiento armado; apuro, situación desgraciada y de difícil salida; problema, cuestión,
materia
de
discusión;
coexistencia de tendencias contradictorias en
el
individuo
capaces
de
generar
garantizar un clima positivo, que sea 33
angustia
y
trastornos
neuróticos.
En
Fúnes (2013), son las siguientes: basados
relaciones laborales, el que enfrenta a
en
intereses
representantes de los trabajadores y a los
estructurales derivados de la percepción
empresarios.
de
autoridad
de
y
las
poder
partes;
dentro
de
los
la
organización; conflictos de valores por Desde
un
enfoque
estructural,
Coser (1968), define el conflicto como una lucha sobre valores o reclamo de estatus, poder y recursos escasos en los cuales el objetivo de una de las partes en conflicto es no solamente obtener valores deseados sino
también
neutralizar, perjudicar o
eliminar a sus rivales. Y afirma (1956) que un conflicto es social cuando transciende lo individual y procede de la propia
diferentes criterios para evaluar ideas y decisiones; diferentes percepciones sobre las
mismas
cosas;
metas
y
valores
específicos diferenciados; de relaciones por
comunicaciones
comportamientos entre
las
pobres;
negativos
partes;
fuertes
reiterados emociones;
estereotipos e incomprensiones; y de información por ausencia o limitaciones de la misma.
estructura de la sociedad
Los tipos de conflictos que se
Desde un enfoque psicosociológico,
generan
dentro
de
una
organización
Torrego (2003) define el conflicto como
pueden ser: Intrapersonales, son conflictos
situación en la que dos o más personas
que surgen “dentro” de las personas y son
entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles o son percibidos como incompatibles. Donde juegan
un
papel
importante
los
producidos
como
insatisfacciones
consecuencia y
de
contradicciones;
Interpersonales que son conflictos que surgen entre
las
personas
y
son
debidos
a
enfrentamientos de intereses, valores, normas, comunicación deficiente; y los laborales, u
sentimientos y las emociones y donde la
organizacionales, que surgen entre individuos,
relación entre las partes puede salir
grupos, departamentos, etc. por problemas
robustecida o deteriorada, en función de
vinculados con el trabajo y las relaciones que
cómo sea el proceso de resolución
se establecen en este.
Las posibles causas de generación de conflictos en una organización según
En el nuevo enfoque sobre los conflictos
organizacionales,
estos
se 34
clasifican también en: funcionales aquellos
sentido, Warren Bennis, lo define como
que pueden contribuir al funcionamiento y
una compleja estrategia que pretende
desarrollo de las Organizaciones si se los
cambiar las creencias, actitudes, valores y
manejan adecuadamente; y Disfuncionales
estructura de las organizaciones para que
los que crean dificultades, que pueden
puedan adaptarse mejor a las nuevas
afectar
tecnologías, mercados y desafíos.
los
resultados
y
la
propia
supervivencia de la Organización. Entre las metas que persigue el En la resolución de conflictos, son utilizados
los
siguientes
métodos:
la
negociación directa entre las partes; la conciliación donde un tercero interviene en la negociación para coadyuvar a las partes a alcanzar un acuerdo; la mediación en el que un tercero interviene y somete a consideración de las partes, fórmulas específicas de arreglo; el arbitraje donde personas naturales o jurídicas, previo acuerdo, pueden someter a la decisión de uno o varios árbitros, las disputas surgidas
desarrollo organizacional se encuentran: crear en toda la organización una "cultura abierta",
orientada
problemas;
a
la
solución
de
complementar la autoridad
que comporta el papel o estatus, con la autoridad que proporciona el conocimiento y
la
competencia;
situar
las
responsabilidades de toma de decisiones y solución de problemas lo más cerca posible de las fuentes de información; crear confianza entre personas y grupos de toda la organización; entre otras.
o que puedan surgir, en materias de su
Sobre la base del marco conceptual
libre disposición; y la decisión judicial en el
descrito, es indudable la pertinencia que
que participa un tercero que no puede ser
existe entre el conflicto y el desarrollo
escogido
autoridad
organizacional, y el éxito que obtengan las
judicial. En este caso las decisiones son de
organizaciones va a depender de aspectos
cumplimiento obligatorio.
que tiene que ver con el ambiente reinante
En
y
representa
cuanto
una
al
desarrollo
organizacional desde el punto de vista del manejo de conflictos, en necesario conocer los aspectos más relevantes para enlazar el constructo que se está tratando. En este
dentro de las mismas. En este particular, Joel
Peterson,
presidente
de
JetBlue
Airways afirma en su artículo ¿Por qué el conflicto es bueno para los negocios?, que existe una diferencia "entre el conflicto en 35
una organización disfuncional y en una de
Mayo en 1923 en lo que se conoce como
alto nivel de confianza", sostiene que todo
“el experimento de Hawthorne.
radica en la manera en que las personas La
manejan el conflicto.
perspectiva
Interpretativa
considera el conflicto como algo natural de Al respecto, Funes (2013) presenta cuatros
los grupos y las organizaciones. Las
enfoques teóricos en relación al conflicto,
causas de los conflictos se atribuyen a
la forma de manejarlos con resultados
problemas de percepción individual y/o a
positivos o negativos, lo que da lugar a
una deficiente comunicación interpersonal.
asumir alguna postura sobre una de ellas
Los conflictos son manifestaciones de la
en particular.
falta de entendimiento entre las personas en cuanto al sentido de los actos propios o
La perspectiva Tradicional
de
-
equívocos
Racionalista considera
negativo
todo
conflicto,
resultado
de
una
considerado como un elemento que acaba perjudicar
gravemente
el
normal
funcionamiento de la organización. El
destrucción, concepción consecuencia
que
los
contienen o
sus
creencias.
Esta concepción ignora las condiciones
protagonistas en el conflicto. El conflicto es
es
haciendo
ideas
deficiente o de la Incapacidad de los
conflicto
superarse
cuenta de los errores
comunicación
por
que
pueden
que
de
Son
protagonistas se den
un
organigrama confuso,
otros.
sinónimo
de
irracionalidad. del
violencia,
Esgrime
conflicto
disfuncional
la
sociales que afectan a los propios sujetos y
a
sus
percepciones.
Desde
esta
perspectiva se acepta que el conflicto no puede ser eliminado, sin embargo, se presentan situaciones en organizaciones que ignoran o hacen caso omiso a los mismos.
como de
una
La
perspectiva
interaccionista
comunicación pobre e inadecuada. Propio
(socio-crítica
o
socio-afectiva,
hoy
de este enfoque los estudios de Elton
predominante)
no subestima el impacto 36
negativo que pueda tener el conflicto en
hecho natural, estructural y permanente en
las partes implicadas, pero ofrece mayor
el ser humano, es una situación de
relevancia a su valor para el desarrollo de
objetivos incompatibles que implica una
la vida grupal. No sólo acepta el conflicto
experiencia vital holística. Los conflictos no
como algo inherente al individuo o la
se solucionan, sino que se transforman por
organización, sino que éste se aliente
medios pacíficos y creativos, lo que
(utilización didáctica del conflicto) pues se
permite su regulación positiva, convirtiendo
considera que contribuye a evitar la apatía
las situaciones conflictivas en experiencias
de la organización y, por tanto, constituye
pedagógicas
un elemento necesario para el progreso
empoderamiento, de estímulo y desarrollo
organizativo y para el adecuado desarrollo
de la creatividad.
de
concienciación,
de
de sus miembros. Esta perspectiva sobre Como
el conflicto determina que este no es ni positivo ni negativo, sino que tendrá aspectos positivos o negativos según se aborde y se resuelva y dependiendo del proceso que se utilice para llegar a una
constructiva
de
investigadora,
naturaleza perniciosa para promover el desarrollo organizacional, además que están desfasados con nuevas teorías diversidad
transdisciplinariedad, Solución
e
refuto los dos primeros enfoques por su
como
solución.
gerente
y
complejidad,
lógica
dialéctica,
los
entre otras, que promueven un desempeño
conflictos, supone enfrentar los conflictos
más libre, creativo y productivo entre los
desde un enfoque que acepte el hecho de
que hacen vida en las organizaciones.
que surgen como consecuencia de un antagonismo o una incompatibilidad inicial, pero que son superables, tratando de llegar a una solución final que sea aceptable para todas las partes. Los investigadores perspectiva,
ven
que
apoyan
esta
al
conflicto,
como
dimensión estructural de la relación y como una forma de relación de poderes, es crisis y oportunidad, ya que el conflicto es un
En
relación
a
la
perspectiva
interaccionista, a pesar de ser una de las más aceptadas en la actualidad,
acepta
que el conflicto puede ser positivo o negativo según se aborde y se resuelva y dependiendo del proceso que se utilice para llegar a una solución. Entonces puedo suponer que los conflictos son manejados haciendo uso de los diferentes métodos y 37
va a existir, según el caso, ganadores y perdedores en el resultado final. Esta situación favorece muy poco el desarrollo organizacional que promueve la eficiencia, comunicación, la creatividad y el trabajo cooperativo y participativo. Asumo la postura de la perspectiva constructiva de los conflictos porque se adapta a las organizaciones saludables que demanda actualmente los entornos complejos y globales, donde la diversidad de pensamientos se convierte en la punta de lanza para transformar los conflictos en oportunidades que promueven a través de la innovación y la creatividad el progreso y desarrollo
holístico
e
integral
de
la
Coser, L. La función social del conflicto. Trillas, Méjico.1968 Folberg, J. y Taylor, A. (1996). “Mediación, Resolución de conflictos sin litigio”, México, Editorial LimusaNoriega Editores, 2ª reimpresión. Funes, G. (2013). Conflicto en las organizaciones y mediación. Universidad Internacional de Andalucía. Hernández, J y Mosquera, A (2011). La Gerencia de los conflictos en las organizaciones modernas: estrategias de acción. Disponible en dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/ 5028121.pdf. Consultado el 5/10/2015. Hocker. J. y Wilmot, W. (1995). Conflicto Interpersonal. Madison WCB. Brow And Bench.
sociedad. El conflicto puede funcionar de maneras importantes y positivas, puede contribuir
a
establecer
límites
de grupo mediante el fortalecimiento de la cohesión dentro de él; reduce tensiones internas y externas al poner los problemas de manifiesto; normas sinergia
de
y ayuda a establecer
grupo
creativa
para que
generar coadyuven
una al
Kinicki, A. y Kreitner, R. (2003). Comportamiento organizacional: conceptos, problemas y prácticas. México. McGraw Hill Interamericana. Torrego, S. (2002). (Coord.) Mediación de conflictos en instituciones Educativas. Manual para la formación de mediadores. Narcea. Madrid.
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