IMPORTANCIA SOBRE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE ¡Haz un cliente, no una venta! Katherine Barchetti
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Información El cliente es el factor más importante a tener en cuenta a la hora de prestar el servicio, ya que sin el cliente no hay servicio (Sánchez-Lafuente, 2011). Cada uno de nosotros participamos como actores en el servicio y en este apartado podrás comprender la importancia del servicio, acogida del cliente y detección de necesidades del consumidor. Por ende, el estudio de este tema forma parte de la unidad 2 de la asignatura Alimentos y Bebidas, la cual estás cursando actualmente. El conjunto de actividades realizadas por personas, con disposición de entrega a los demás para la construcción de procesos que conduzcan a incrementar la satisfacción de necesidades, deseos, expectativas de quien lo requiera (Vargas, 2007).
REVISTA HOTELERA Vol. 1, 23 de Agosto del 2021.
AUTORA Ing. Paola Casares FECHA DE PUBLICACIÓN 23 de Agosto del 2021 LUGAR DE PUBLICACIÓN Pedenales – Manabí, Ecuador EDITORIAL Innovación, Primera edición
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ÍNDICE
Vol. 1, 23 de Agosto del 2021.
Satisfacción del cliente Página: 03 - 04 Producto Página: 05 Calidad del servicio Página: 06 Eficacia del servicio Página: 07 Bibliografía Página: 08
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3 Un trato cortés hará que un cliente sea una publicidad andante
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
JC Penney
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4 SATISFACCIÓN AL CLIENTE
El servicio al cliente es lo que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. El objetivo general es el manejo de la satisfacción, y producir percepciones positivas del servicio. Definimos servicio al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. "El servicio al cliente es una potente herramienta del marketing". Un buen servicio al cliente es fundamental en cualquier empresa se basa en la empatía, es decir tomar el lugar del cliente sin embargo no todas las empresas enfocan sus esfuerzos en ese aspecto. Tener un mal servicio implica que los consumidores no realizan en ocasiones una compra que tenían planeada. (Castro, 2016)
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5 PRODUCTO
Muchas veces se mejora la calidad en el servicio y se descuida la calidad del producto, es necesario satisfacer la necesidad del cliente de manera general en producto, en servicio, en precio, en calidad , en entrega, en atención, para así de manera general cubrir con todas y cada una de las necesidades que son importantes para nuestro consumidor (Castro, 2016). Se debe considerar que el éxito de un restaurante es por el trabajo en equipo de todos los colaboradores, la infraestructura el mobiliario, equipo, utensilios, son de igual manera muy importantes pues de esto se determina la satisfacción o la insatisfacción del cliente después de haber recibido el servicio.
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6 CALIDAD DEL SERVICIO La calidad se ha convertido en un constructo que desempeña un papel fundamental en todos los contextos en especial en los servicios, pero de nada serviría disponer de altos niveles de gestión de calidad si no existieran receptores del producto. (Zárraga, Molina, Corona, 2018) Los consumidores se vuelven cada día más exigentes en cuanto a los productos y servicios que adquieren. La calidad del servicio se gesta a partir de quién manifiesta que los servicios requieren una activa interacción entre el cliente y el proveedor del servicio, es decir deben de estar estrechamente relacionado con la expectativa y satisfacción del usuario. Conocer cómo valoran los clientes el servicio, ofrece información valiosa para construir una gestión que permita un funcionamiento eficaz hacia cliente, es decir la calidad del servicio y los modelos existentes se diseñan para comprender el comportamiento de los consumidores y aumentar la eficacia del mercado.
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7 EFICACIA DEL SERVICIO
El equipo y el mobiliario está en buen estado. Las instalaciones físicas son visualmente atractivas. Los empleados del restaurante tienen una apariencia limpia y agradable. La carta es atractiva y fácil de entender. El sabor de los alimentos es el que esperaba. El personal del restaurante conoce la composición de los platos ofrecidos en la carta. El ambiente del restaurante es seguro y tranquilo. Los horarios del restaurante son adecuados. El ambiente del restaurante comensales cómodos.
hace
sentir
a
los
El tiempo en que tardan los platillos en llegar a la mesa es el adecuado. El personal responde a las preguntas e inquietudes. El personal sirve lo solicitado con prontitud
Lo menos que podemos hacer, en el servicio de algo, es comprenderlo José Ortega y Gasset
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8 BIBLIOGRAFÍA
Castro, D. (2016). Estudio del Servicio al cliente en restaurantes de comida rápida en Piedras Negras, Coahuila. Iberoamericana de Producción Académica y Gestión Educativa. 3 (6) 1-14. https://www.pag.org.mx/index.php/PAG/article/view/598 Sánchez-Lafuente, A. C. (2011). Servicio y atención al cliente en restaurante (UF0259). IC Editorial. https://elibro.puce.elogim.com/es/ereader/puce/54216?page=20 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO. IC Editorial. https://elibro.puce.elogim.com/es/ereader/puce/124251?page=27 Vargas Quiñones, M. E. (2007). Calidad en el servicio. Universidad de La Sabana. https://elibro.puce.elogim.com/es/ereader/puce/69024?page=28 Zárraga, L., Molina, V., & Corona, E. (2018). La satisfacción del cliente basada en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio empírico de la industria Restaurantera. Estudios de contaduría, administración e informática. 7 (18) 46-65. file:///C:/Users/Usuario/Downloads/Dialnet-LaSatisfaccionDelCli enteBasadaEnLaCalidadDelServic-6881879.pdf
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