Organización de Aviación Civil Internacional
Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea
Herramientas para la Mejora Continua Antigua, Guatemala Octubre de 2002
DGOS / DCS
Mejora continua
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Índice Calidad • Efectos de la calidad • Mejora continua • Calidad total • Proceso de mejora continua • Ciclo de mejora continua • Conceptos afines • Herramientas de mejora • Herramientas para la gestión • Diagrama de mejora continua • Sistemas de gestión • Modelo del sistema de gestión • Modelo EFQM de excelencia DGOS / DCS
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Calidad Calidad: grado de características inherentes que cumple unos requisitos, necesidades o expectativas establecidas. Diversas etapas del concepto de calidad: • Calidad mediante inspección: conformidad • Control estadístico de la calidad: control de calidad • Aseguramiento de la calidad: calidad total • Calidad como estrategia competitiva: orientación al cliente, planificación estratégica DGOS / DCS
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Efectos de la calidad • Ahorro de costes. • Aumento de la productividad. • Mayor rentabilidad. • Mejora de la imagen. • Motivación e implicación de los empleados. • Flexibilidad y preparación para el futuro.
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Mejora continua Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. • Análisis y evaluación de la situación existente. • Objetivos para la mejora. • Implementación de posible solución. • Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación. • Formalización de los cambios Los resultados se revisan para detectar oportunidades de mejora. La mejora es una actividad continua, y parte de la información recibida del propio sistema y de los clientes. DGOS / DCS
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Calidad total • Proceso de mejora continua de la calidad • Sistema de gestión de la calidad orientado al cliente y a la mejora continua • La calidad total abarca a todos las actividades de la empresa, no sólo al producto o servicio • Compromiso de todos los empleados, desde la dirección a los operativos • Clientes, internos y externos, y proveedores • Filosofía de prevención DGOS / DCS
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Proceso de mejora continua Ciclo de actividades para la mejora continua: • Estudiar un proceso, cambios para mejorarlo, organización y plan para la implementación • Aplicación del plan y del cambio • Observación de los efectos • Analizar los resultados y corregir El proceso reinicia el ciclo y se repite.
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Ciclo de mejora continua Ciclo de la mejora continua: P
• Planificación • Realización • Verificación
C
R
• Corrección V
( Ciclo de Deming ) DGOS / DCS
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Conceptos afines Conceptos afines: • Calidad Total, “Total Quality, TQ” • Gestión de la Calidad Total, “Total Quality Management, TQM” • Control Total de la Calidad, “Total Quality Control, TQC” • Control de la Calidad de Compañía, “Company Wide Quality Control, CWQC” • Dirección Estratégica de la Calidad, “Strategic Total Quality Management, STQM”
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Herramientas de mejora Herramientas simples utilizadas en la mejora de calidad, de carácter sencillo y visual • diagrama de Pareto • diagrama causa – efecto • estratificación • hoja de verificación • histograma • diagrama de dispersión • gráfico de control
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Diagrama de Pareto Seguimiento Buzón del Pasajero Enero-Julio 2002
100
Nº de Reclamaciones
16 14 12 10
50
8 6 4
% Reclamaciones Acumuladas
18
2 Tabaco
Aparcamiento Paneles de
Pérdida Información Equipaje
Seguridad
MOTIVO DE LAS RECLAMACIONES DGOS / DCS
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Diagrama causa - efecto RepresentaciĂłn del diagrama
Causas principales
Efecto
Causas secundarias DGOS / DCS
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Estratificación Diagrama estratificado
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RANGO
VALORES
aa bb cc dd ee ff
AAA BBB CCC DDD EEE FFF
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Hoja de verificación H O J A D E C O N T R O L D E
IN F O R M A C I Ó N
P R O C E S O PROCESO O PROCEDIMIENTO
C Ó D I G O
C Ó D I G O S D E C O N T R O L Código A Código B
F E C H A
P E R S O N A
Datos de control
INCIDENCIAS
Código H
E L E M E N T O S D E C O N T R O L
E L E M E N T O S
A G R E G A D O S
A A A A
B B B
M M M T O T A L
VALIDACIÓN
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FIRMA:
FECHA:
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Histograma 60 50 40 30 20 10 0 1 DGOS / DCS
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3
4
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5
6
7 15
Cientos
Diagrama de dispersión 20 15 10 5 0 0 DGOS / DCS
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20
40 14 – 18 / 10 / 02
60
80
100 16
Gráfico de control 1200
LCS
1000 800 600 400
LCI
200 0 0 DGOS / DCS
Mejora continua
20
40
60
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80
100
120 17
Herramientas para la gestión Herramientas para la gestión y la planificación de la calidad: conceptos gráficos cualitativos. • diagrama de afinidad • diagrama de relación • diagrama de árbol • diagrama de matriz • diagrama de decisión • diagrama de flechas • diagrama de flujo
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Diagrama de afinidad Síntesis D Síntesis A
Síntesis B
Síntesis C
Concepto A
Concepto B
Concepto D
Concepto C
Concepto F
Concepto E
Concepto G
Concepto I
Concepto H
Concepto J DGOS / DCS
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Diagrama de relación CAUSA
CAUSA
CAUSA EFECTO EFECTO PROBLEMA CAUSA
CAUSA EFECTO
CAUSA EFECTO DGOS / DCS
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CAUSA 14 – 18 / 10 / 02
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Diagrama de árbol
OBJETIVO
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Diagrama de matriz CORRELACIONES AA aaa bbb ccc ddd eee
BB
MM
xxx DGOS / DCS
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Diagrama de decisión EFECTO
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Diagrama de flechas
DGOS / DCS
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Diagrama de flujo Inicio
Fin DGOS / DCS
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Diagrama de mejora continua Circulo PDCA (plan, do, check, act). 1) 2) 3) 4)
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Planificar, objetivo y medios Hacer, formación y ejecución Comprobar, verificación Actuar, acción correctora
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A
P
C
D 26
Sistemas de gestión Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): una forma de mejorar el funcionamiento de una organización, orientada al cliente, en el marco global de la mejora continua y del camino a la excelencia. Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA): mejora del comportamiento ambiental, asegurar el cumplimiento de la legislación ambiental, dentro del compromiso establecido con la sociedad para la protección del medio natural, integrado en el proceso de gestión operativa y empresarial. • ISO 9001:2000: SGC. Requisito • ISO 14001:1996: SGMA. Especificaciones DGOS / DCS
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Modelo del sistema de gestión MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
R E Q U I S I T O S
C L I E N T E S
Responsabilidad de la Dirección
Medición, análisis y mejora
Gestión de recursos
Entrada
Realizació n del Producto/ Servicio
Valor añadido
Mejora continua
C L I E N T E S
Producto/
Salida Servicio P
D
A C
Información
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S A T I S F A C C I Ó N
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Modelo EFQM de excelencia AGENTES FACILITADORES 50%
L I D E R A Z G O
PERSONAS PERSONAL
9% (90)
POLÍTICA Y POLÍTICA Y ESTRATEGIA ESTRATEGIA
8% (80)
ALIANZAS COLABORADORES Y RECURSOS
RESULTADOS 50%
P R O C E S O S S
Y RECURSOS
10 % (100)
9% (90)
14 % (140)
RESULTADOS EN LASRESULTADOS PERSONAS EN PERSONAL 9% (90)
RESULTADOS ENRESULTADOS CLIENTES EN CLIENTES
20% (200)
RESULTADOS ENRESULTADOS SOCIEDAD
R E S U L T A D O S
C L A V E
EN SOCIEDAD 6% (60)
15% (150)
INNOVACION Y APRENDIZAJE DGOS / DCS
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Dirección de Aeropuertos Españoles Dirección de Gestión de Operaciones y Servicios División de Calidad de Servicios DGOS / DCS
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