Emprender: la maestría del escuchar.1 José Martínez Oyarce CEO OOH Mayo de 2013
E
ste documento lo escribo a partir de la experiencia que hemos desarrollado en el equipo que hoy constituye OOH2, en el entrenamiento de emprendedores en diferentes regiones de Chile. El propósito que me anima al escribir este artículo es contribuir al aumento de la capacidad de acción de los emprendedores y sobre todo provocar preguntas que permitan cuestionarnos y ampliar nuestro observador. Para mí el escuchar ha sido una de las fuentes más ricas en la puesta en marcha y mantención de las diferentes iniciativas y emprendimientos en los que he participado, esta fuente me ha permitido cultivar comunidades de confianza que perduran hasta hoy.
1. Este artículo y mi trabajo como coach se basan en los aprendizajes que he tenido estudiando y cultivando la disciplina de la comunicación y el emprendimiento que ha desarrollado Fernando Flores Labra. 2. Ver: www.ooh.cl
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La disciplina y la maestría…
Colocamos como ejemplo de esto a “La Masía”
¿Qué significa que el escuchar sea una maes-
se vive la disciplina del fútbol, o la Universidad
del FC Barcelona, el cuál es un espacio donde
tría? Nos referimos a que el escuchar es parte
de Harvard4 como el lugar por excelencia para
de una disciplina, en este caso de la disciplina
aprender la disciplina de la Medicina. En todos
del Emprender. De esta nace otra pregunta:
estos espacios existe algo distintivo: el com-
¿qué es una disciplina? En este artículo no
promiso con lo que se hace, un compromiso
pretendo responder esta pregunta, pero si
por hacer las cosas bien por el sólo hecho de
hacer algunas distinciones que permitirán
hacerlas bien. Esto lo podemos observar con
observar a qué nos referimos cuando decimos
claridad en la tradición del Artesano que nos
disciplina.
muestra Richard Sennet5 ; este autor nos señala: “El carpintero, el técnico de laboratorio
Una disciplina es un mundo que cuenta con
y el director de una empresa son artesanos
maestros3 de los cuales aprender, requiere de
cuando se dedican a hacer bien su trabajo por
una comunidad comprometida y orientada
el simple hecho de hacerlo bien…. No cabe
con lograr la excelencia, un conjunto de hábi-
duda de que es posible arreglárselas en la vida
tos y sensibilidades que constituyen a dicha disciplina y la existencia de equipamientos y reglas del juego que permitan su puesta en práctica. ¿En qué se diferencia una disciplina de una profesión u oficio? En nuestro entendimiento, la diferencia la hace el compromiso de sus diferentes actores.
3. La noción de maestro la tomo del trabajo realizado por los hermanos Stuart Dreyfus y Hubert Dreyfus. Para ellos el maestro no sólo ve lo que se debe lograr o alcanzar, gracias a su vasto repertorio de distinciones situacionales, ve inmediatamente cómo lograr su objetivo. De manera que, su habilidad para hacer distinciones y discernimientos son sutiles y refinados, esto es lo que distingue al maestro del discípulo competente. Para profundizar esta vision pueden revisar: The Five-Stage Model of Adult Skill Acquisition. Dreyfus, Stuart E. Bulletin of Science Technology Society 2004; 24; 177 o The Ethical Implications of the Five-Stage Skill-Acquisition Model . Dreyfus, Hubert L. and Dreyfus, Stuart E. Bulletin of Science Technology Society 2004; 24; 251. 4. La Factultad de Medicina de Harvard es la número 1 del mundo según el QS World University Rankings. 5. Que muy bien describe Richard Sennet en su libro El artesano. Anagrama. 2009.
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sin entrega pero el artesano representa la condi-
puedes participar para aumentar tu sensibili
ción específicamente humana del compromiso.”
dad de escuchar?
A esto agregamos que el hacer las cosas bien es una evaluación que otros realizan de nuestro quehacer, de esta manera “el hacer las cosas bien”
Ahora si… Emprender: la maestría del escuchar.
está directamente vinculada al compromiso por escuchar.
Siendo coherentes con lo que hemos señalado
Volvamos al emprender y al escuchar…
hasta ahora, toda maestría y toda disciplina requiere de un compromiso con lo que hacemos, y sobre todo con otros seres humanos, entonces la pregunta central para avanzar en
Si el emprender es una disciplina y el escuchar
cultivar la maestría del escuchar es: ¿Cuál es el
una maestría en dicha disciplina, el emprender
compromiso fundamental del emprender y del
y la maestría por el escuchar requieren de un
escuchar? o dicho de mejor manera: ¿Con que se
compromiso. ¿Cuál es ese compromiso? ¿Con
comprometen los que escuchan y emprenden?
quiénes se comprometen los que escuchan y El compromiso central del emprendedor y
emprenden?
del que escucha es: hacerse cargo de las Pero al hacernos esta pregunta, surge otra: Si la
preocupaciones de sus clientes.
maestría es un conocimiento tácito, y como todo conocimiento tácito no es posible de
¿Qué significa hacerse cargo? ¿Cómo podemos
expresarlo con palabras ni con procedimientos
observar que nos estamos haciendo cargo?
o proposiciones lógicas;
¿cómo se puede
Cuando el emprendedor se hace cargo de las
aprender? Imagínense por un minuto explicar,
preocupaciones de sus clientes, les abre
sólo con palabras, algo tan simple como anu-
nuevas posibilidades de acción, sus clientes
darse el zapato.
pueden realizar acciones que no podrían hacer sin el producto o servicio que el emprendedor
Para hacer esto se requieren distinciones y
les entrega, les resuelve algún quiebre o
sensibilidades que sólo la práctica nos entre-
dificultad en sus vidas o les permite cultivar o
ga, esto hace que el aprender cualquier maes-
poner en práctica algún orgullo o ambición. El
tría requiera antes que nada declararse apren-
emprendedor al hacerse cargo de las preocu-
diz e incorporarse a una comunidad que
paciones, lo que está haciendo es abriendo
encarne la disciplina que queremos desarro-
nuevas posibilidades de acción a sus clientes.
llar o desempeñar. ¿En qué comunidad
Desde nuestra perspectiva emprender es abrir
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posibilidades para que otros seres humanos vivan
aparecen preocupaciones por los roles que en
su vida con mayores niveles de satisfacción. Los
ellos juegan, por sus hábitos y prácticas, por
emprendedores exitosos, son aquellos que
los equipamientos que existen en dichos
desarrollan servicios y productos que generan
mundos, por las identidades que son, las
satisfacción en sus clientes y al mismo tiempo
personas por el hecho de vivir en sus mundos
tienen la sensibilidad para cambiarlos o modi-
tienen preocupaciones. Al nacer somos
ficarlos al ritmo de sus clientes. En nuestros
arrojados7 a un mundo lleno de preocupacio-
talleres, para graficar esto, les decimos a los
nes, están ahí antes que nosotros, el empren-
emprendedores: no te enamores de tu
dedor las escucha, se sintoniza con ellas, se
producto, enamórate de tus clientes, la pasión
hace cargo de ellas.
de un emprendedor, el compromiso del emprendedor está puesta en generar y provo-
Lo que hacen los emprendedores es sintoni-
car satisfacción en sus clientes. La pasión y el
zarse con las preocupaciones en las que viven
compromiso en aportar a que otras personas
las personas, el emprendedor desarrolla y
tengan vidas más satisfactorias. Podemos
vende productos y servicios que se hacen
afirmar, siguiendo lo que señalan Fernando
cargo de dichas preocupaciones. Y estos
Flores, Hubert Dreyfus y Charles Spinoza6 : los
productos y servicios algunas veces generan
emprendedores abren nuevos mundos.
nuevos roles, nuevas identidades y narrativas, nuevas hábitos y prácticas que transforman
Nuestra perspectiva se distancia de aquella
los mundos de las personas.
que dice: el emprendedor es aquel que crea necesidades en los clientes. Esta interpretación da un poder que no tiene el emprendedor, no tiene la capacidad de crear necesidades en las personas. Podemos decir que esta interpretación crea una ilusión, y es que el
Es por todo esto que señalamos que: una de las principales maestrías del emprendedor es escuchar las preocupaciones de sus clientes.
producto o servicio es el que crea la necesidad. Las personas viven en mundos en los que
6. Abrir Nuevos Mundos. Iniciativa Empresarial, Acción Democrática y Solidaridad. Flores, Fernando, Spinosa, Charles y Dreyfus, Hubert. Taurus. 2000. 7. Para profundizar en la mundo y de ser arrojado en el mundo de: Ser en el Mundo”. Dreyfus, Hubert L. Editorial: Cuatro Vientos, Chile. 1996.
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El escuchar
servicios, las ofertas que se hacen cargo de dicha preocupación, hoy la manera que nos
Nuestra propuesta es que una de las principa-
hemos dado para hacernos cargo de esta
les maestrías del emprendedor es escuchar las
preocupación es la educación superior, pero
preocupaciones en las que viven sus clientes, y
puede ser otra, y lo más probable que en el
realizar ofertas que sintonicen con esas
mediano plazo surjan nuevas ofertas para
preocupaciones. Las preocupaciones existen
hacerse cargo de la misma preocupación por el
antes que el producto o servicio salga al mer-
futuro. La preocupación por la crianza de los
cado. Muchas veces estas preocupaciones son
hijos e hijas es algo permanente, lo que ha
experimentadas como malestares o resigna-
cambiado es el rol de padres y cómo nos hace-
ciones: esta ciudad es muy grande, no me
mos cargo de dicha preocupación.
podré comunicar con mis amigos, estamos destruyendo el planeta y no podemos hacer
De esta manera, proponemos que para desa-
nada, la única alternativa es endeudarse para
rrollar emprendimientos o empresas que sean
que mi hijo tenga buena educación. Estas
exitosas y perduren en el tiempo, el empren-
preocupaciones existen antes que surjan las
dedor requiere cultivar la maestría del escu-
ofertas, el emprendedor se hace cargo de ellas.
char, y el escuchar se da en al menos tres niveles: escuchar el mundo en el que vive el clien-
Los seres humanos viven en mundos en los
te, escuchar las preocupaciones propias del
que cotidianamente resuelven quiebres y
mundo en el que vive el cliente y por último
trabajan para lograr sus metas o propósitos,
las oportunidades y quiebres que ocurren en
esto lo hacen movidos por sus preocupacio-
dicho mundo.
nes. El padre y la madre piden un crédito para la universidad de sus hijos, desde la preocupa-
Escuchando el mundo
ción por el futuro éstos, pensando que la universidad les asegurará un mejor futuro. Esta
Hoy en día, en nuestro planeta el fenómeno
preocupación surge del rol de padre y madre,
del cambio climático está modificando nues-
de las declaraciones de cómo quieren vivir su
tros hábitos, prácticas, interpretaciones de lo
vida y de las narrativas y expectativas de las
que es posible y lo que ya no es posible, está
que se han contagiado por vivir en la sociedad
modificando y transformando nuestros roles,
que les ha tocado vivir. Las preocupaciones
está haciendo que surjan nuevos equipamien-
viven en el mundo en el que fuimos arrojados
tos y haciendo desaparecer otros, está surgien-
a vivir. Por otra parte, están los productos y
do un nuevo mundo, y desapareciendo otro.
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Esto trae nuevas amenazas y nuevas oportuni-
Otro fenómeno que está cambiando nuestro
dades. El Diario La tercera publicaba el 28 de
mundo, es la expansión y extensión de la vida,
abril del 2012: La cara más cruda de la sequía
hoy podemos decir que viviremos hasta los
que golpea al Valle del Limarí. Tras siete años
140 años. Raymond Kurzweil8 actual director
de sequía continua, los agricultores han tenido
de ingeniería en Google e impulsor de la
que optar por algunos cultivos y dejar morir
Universidad de la Singularidad de Silicon Valley
otros. Tres embalses, con capacidad de mil
señala que entre hoy y el 2050 la ciencia y la
millones de m3, surten de agua al sector. Uno
tecnología llegarán a ser tan avanzadas que los
ya se secó y a los otros les quedan sólo días de
progresos en medicina posibilitarán que
suministro. “Tomamos la decisión, por la esca-
ampliemos radicalmente nuestra esperanza de
sez de agua, de no continuar”, dice Cristián
vida y la calidad de esta, incluso llegando a
Velásquez, administrador de la hacienda Mal
detener los procesos de envejecimiento. Esto
Paso, mientras camina entre cientos de troncos
provoca amenazas como nuevas oportunida-
de paltos secos y emblanquecidos, que hasta
des. Y lo que trae sin duda, es el cambio en
el año pasado entregaban toneladas de frutos
cómo la gente visualizará su futuro, y como
para exportación y consumo local.
experimentarán sus preocupaciones. Lo que
8. También fue seleccionado por la Academia Nacional de Ingeniería de Estados Unidos como uno de los 18 pensadores más influyentes y es uno de los cinco miembros del Army Science Advisory Group
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un emprendedor no puede dejar de hacer, es estar sintonizados con los cambios o tsunamis tecnológicos, ambientales, sociales, económicos
y
culturales
que se vienen. Cuando
nuestro
mundo
cambia, y hoy cambia de manera
acelerada,
las
preocupaciones de los seres humanos también cambian.
Escuchando las preocupaciones
propósitos organizan nuestras acciones y objetos. Las preocupaciones serían entonces aque-
Las preocupaciones, pueden ser vistas como
llos fines o metas básicas hacia las que nos
algo que nos importa, algo que ocupa nuestra
orientamos y que estructuran todas nuestras
atención, pero esta interpretación no es la que
acciones. Las preocupaciones son aquellos
ocuparemos. Tomando las distinciones desa-
objetivos que dan significado y hacen inteligi-
rrolladas por Fernando Flores L.9, podemos
bles nuestras prácticas así como el uso de las
visualizar las preocupaciones en aquello que es
cosas. Las preocupaciones nos organizan de
importante, que nos llama la atención y que
una manera más o menos coherente nuestro
nos compromete a partir de algún propósito,
conjunto de prácticas y objetos. Es así que por
deseo o creencia que nos moviliza. Tenemos
ejemplo la preocupación por estar con otros
una preocupación por el dinero porque lo
organiza toda una serie de acciones tales como
necesitamos para comprar comida o pagar el
el uso de los celulares, el uso de las plazas y
dividendo, o para tomar vacaciones. Es así que
restaurantes, y a partir de ella se han desarro-
cuando hablamos de preocupación, tenemos
llados múltiples productos y servicios que han
que explorar las maneras en que nuestros
ido cambiando.
9. Ver Capítulo 10: Understanding Concerns Behind Requests, Conversations for Action and Collected Essays. Fernando Flores, Editor: María Flores Letelier: 2013.
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Escuchar oportunidades y quiebres
con sus clientes, el emprendedor ha cultivado una sensibilidad y es la de estar parado en el mundo desde la apertura y el compromiso con
Las ofertas surgen del escuchar el mundo y las
sus clientes. Pero, cómo podemos observar si
preocupaciones que viven en esos mundos, y
estamos escuchando, si estamos comprometi-
sobre todo escuchar los malestares y orgullos,
dos con nuestros clientes. En nuestros progra-
las tensiones y las resignaciones que tienen los
mas de entrenamiento señalamos que existe
clientes. Ser sensible a escuchar que cuando
una práctica central en el escuchar, esta es:
los clientes reclaman, lo hacen desde una
PREGUNTAR.
preocupación, no es sólo quejarse por que existe un mal servicio. O por otro lado, cuando
En nuestra próxima publicación conversare-
los clientes declaran que están satisfechos,
mos de la práctica del preguntar.
observar que también ahí existe una preocupación satisfecha, y que puede surgir un nuevo producto o servicio que le haga más sentido y deje nuestro producto o servicio, a pesar de que estaba satisfecho con él. Las ofertas surgen escuchando los mundos de nuestros clientes, las preocupaciones que estos tienen, y las tensiones y orgullos en que ellos viven. De esta manera nos distanciamos de los que señalan que el crear nuevas ofertas o incluso hacer buenas ofertas es parte de una genialidad del emprendedor. Esta mirada no distingue que el emprendedor al crear su oferta está siendo sensible y está sintonizado www.ooh.cl
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