Mejores prácticas para incrementar las ventas por internet by PayU Latam

METODOLOGÍA DEL INFORME El informe de mejores prácticas para incrementar las ventas por internet, desarrollado por PayU Latam, surge al identificar brechas entre PYMEs (Pequeñas y Medianas Empresas) de características similares pero con comportamientos de venta muy distintos dentro de nuestra plataforma de pagos en línea. Este informe se basa en una estudio realizado en el 2012 a PYMEs de diferentes sectores de la economía (ver gráfica 1) que registraron bajo volumen de transacciones sobre la plataforma de PayU Latam en el año 2011. Dentro del estudio se hicieron encuestas a tiendas virtuales clientes de PayU Latam y encuestas a personas que de una u otra forma han participan en procesos de compra por internet en los últimos años.

Dentro de estos procedimientos se incluyeron campañas de Google Adwords, la implementación de un sello de garantía para el comprador y un nuevo diseño del checkout de la plataforma de PayU Latam con enfoque hacia el usuario. Como resultado de los procedimientos implementados, los comercios que participaron en el proyecto incrementaron su volumen transaccional y adquirieron una experiencia valiosa en comercio electrónico. En consecuencia, PayU Latam decidió publicar un memorial de buenas prácticas obtenidas a partir de esta experiencia y aportar de esta forma al crecimiento del comercio electrónico en América Latina.

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos por las encuestas, se realizaron una serie de procedimientos a las tiendas virtuales de las PYMEs participantes, con el fin de evaluar el impacto que estos cambios tenían sobre el número de transacciones realizadas por los usuarios en el sitio web.

Gráfico 1. Sectores de la economía a los que pertenecen las PYMEs encuestadas

Viajes Venta minorista y servicios de comida Venta de vehículos Ventas al por menor (sin clasificar) Sin fines de lucro Servicios: otros Servicios y productos financieros Servicios y accesorios de vehículos Salud y cuidado personal Ropa, accesorios y calzado Religión y espiritualidad (con lucro) Regalos y flores Negocio entre empresas Mascotas y animales Libros y revistas Juguetes y hobbies Informática, accesorios y servicios Gobierno Entretenimiento e información Electrónica y telecomunicaciones Educación Deportes y actividades al aire libre Casa y Jardín Belleza y fragancias Bebé Artesanías, manualidades y colecciones

10%

12%

Porcentaje de PYMEs encuestadas Fuente: propia de PayU Latam

TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN EJECUTIVO ..................................................................................... 5 ¿CÓMO EMPEZAR A VENDER POR INTERNET SI AÚN NO SE CUENTA CON UNA PÁGINA WEB? ....................................................... 7 PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS .......................................................... 10 EL TRÁFICO DE LAS PÁGINAS WEB................................................................ 14 USABILIDAD DE LA PÁGINA WEB .................................................................. 17 SEGURIDAD A LA HORA DE PAGAR ............................................................... 19 CONFIANZA GENERADA POR LA PÁGINA WEB ............................................. 22 CONCLUSIÓN ................................................................................................ 23

RESUMEN EJECUTIVO Las empresas han encontrado en el comercio electrónico un gran potencial para hacer crecer sus ventas ya que les permite darse a conocer y posicionar su marca a nivel local e internacional sin incurrir en costos elevados.

GENERAL Según un estudio realizado en el año 2013 por Comscore, el crecimiento del 15% de la audiencia online de América Latina la convirtió en la región con mayor crecimiento en los últimos seis meses. Adicionalmente, el estudio Regional de Comercio Electrónico América Economía 2012, reveló que el e-commerce duplicó su volumen de ventas en 2 años, siendo la categoría de Retail la de mayor crecimiento, pasando de un 34% en 2009 a un 49% en 2011. Además, las transacciones que se realizaron en PayU Latam, plataforma de pagos líder en América Latina, tuvieron un incremento, de más del 26% en 2013 respecto a 2012 1. En este sentido se evidencia el rápido crecimiento del comercio electrónico en América Latina, pero también se demuestra que todavía hay mucho por hacer.

COMERCIOS SIN PÁGINA WEB El no tener página web no es un impedimento para realizar ventas por internet. Por un lado, existen herramientas que permiten recibir el pago de las ventas sin necesidad de contar con una tienda virtual creada, facilitando el cobro de productos y/o servicios por medio del envío de links de cobro, a través de correo electrónico o redes sociales. Por otro lado, existen plataformas preintegradas que facilitan la creación de tiendas virtuales de forma sencilla y económica; dependiendo de la complejidad de la misma, los tiempos de creación y el costo varían. Si se decide diseñar una página web se debe tener en cuenta que ésta debe generar confianza y debe ser amigable con el usuario, tanto para encontrar lo que se busca como en el proceso de pago. Esto permitirá garantizar el éxito de las ventas por este canal y disminuir la desconfianza que tienen algunos usuarios al pagar en línea. 1

Transacciones procesadas por la pasarela de pagos de PayU Latam.

PREFERENCIAS DE PAGO DE COMPRADORES

PYMES EN EL COMERCIO ONLINE

Algunas personas en América Latina todavía prefieren realizar sus pagos en efectivo a través de sucursales bancarias, o en efectivo con formato de código de barras o utilizando el pago contra entrega, en lugar de pagarlo directamente en la página web. Esto ocurre puesto que una gran parte de la población no percibe seguridad en las tiendas virtuales y en general en los pagos a través de internet. Sin embargo, a medida que las empresas optimizan sus páginas web e implementan plataformas de pago que brindan garantía antifraude, logran transmitir mayor seguridad a los usuarios; dando como resultado un alto Valor Total Procesado (TPV de ahora en adelante por sus siglas en inglés), es decir un mayor movimiento transaccional, lo que se traduce en mayores ventas online.

En el año 2011 se evidenció una gran entrada de las Pequeñas Y Medianas Empresas al comercio electrónico, sin embargo del 25% de las transacciones totales que se hicieron sobre la pasarela de pagos de PayU Latam q u e provinieron de PYMEs, solo el 23% de estas procesaron más de 10 transacciones en el año.

En el año 2011 las empresas que procesaron entre 0 y 550 dólares a través de la plataforma de pagos de PayU Latam, recibieron 28% de dichos pagos en efectivo mediante las redes afiliadas; mientras que las empresas que procesaron más de 25.000 dólares, recibieron solo el 10% de pagos en efectivo. (Ver

Es por esto que las empresas o personas que quieren aprovechar las ventajas del comercio electrónico y que deciden incursionar en él, deben tener en cuenta que se debe invertir tiempo, se deben disponer recursos para realizar una buena gestión de la tienda virtual y se debe implementar un esquema de logística adecuado si la empresa vende productos tangibles. Va más allá de la apertura de una tienda online o ampliación de su negocio a través de la web. Para lograr el éxito, la página web necesita una serie de características que le inspiren confianza a su comprador, especialmente a la hora de pagar, entre otras que ayudarán a incrementar el número de transacciones y por ende su tasa de aprobación.

Gráfica 2).

Porcentaje pago en efectivo

Gráfica 2. Porcentaje de pagos realizados en efectivo con relación a su Valor Total Procesado (TPV) por las PYMEs estudiadas 30% 25% 20% Porcentaje de pago en efectivo

15% 10% 5% 0% 0-1 mm

1- 2 mm

2-5 mm

5-7 mm

7 - 10 10 - 15 15 - 20 20 - 50 + 50 mm mm mm mm mm

Valor Total Procesado (TPV) Fuente: propia de PayU Latam.

¿CÓMO EMPEZAR A VENDER POR INTERNET SI AÚN NO SE CUENTA CON UNA PÁGINA WEB? Para empezar a hacer ventas online, las empresas tienen la posibilidad de escoger si crean una página web o no; sin embargo el no tener una página web no es un impedimento para incursionar en las ventas por internet, ya que existen plataformas de pago que ofrecen solicitudes de pago, es decir el envío de un link de cobro que almacena los datos de la compra a pagar, a través de e-mail o redes sociales. (Ver gráfica 3)

Por otro lado, si decide contar con una página web para la creación de una tienda virtual, existen empresas que se encargan de crearla y diseñarla a su medida de forma ágil y económica. Dichas empresas cubren cada una de las fases transversales que se llevan a cabo al momento de desarrollar un proyecto de comercio electrónico.

Gráfica 3.

Mecanismos para vender por internet

Link de cobro

Página web

Estas empresas, que en el caso de PayU Latam son aliados estratégicos, desarrollan sistemas web, páginas web y tiendas virtuales. Después de estar implementada la tienda virtual, PayU Latam provee la pasarela de pagos con el fin de poder recaudar los pagos electrónicos de forma fácil y segura. En PayU Latam las transacciones realizadas a través de tiendas virtuales de Pequeñas y Medianas empresas creadas por agencias aliadas representan el 10% del TPV de la empresa; demostrando la buena labor que realizan, en aras de aumentar las ventas online de sus clientes.

Carrito de compra

ESTRATEGIAS NECESARIAS EN LA RED Cuando una empresa decide incursionar en el comercio electrónico, debe tener en cuenta que deberá generar estrategias que le permitirán ser conocida en la red y ser encontrada fácilmente; además debe integrar la plataforma tecnológica y la de pagos, para su funcionamiento y para el recaudo del dinero por sus ventas respectivamente. Para cada una de las etapas por las que debe pasar la tienda virtual al entrar al comercio electrónico, existen empresas que ofrecen estos servicios. A continuación se explican brevemente las estrategias que realizan. (Ver gráfica 4)

Gráfica 4. Actividades que se deben realizar en cada una de las fases necesarias para Ia creación de una tienda virtual:

ESTRATEGIAS DE MERCADEO ONLINE    

Conceptualización de Ia tienda virtual. Acompañamiento para definición de productos y/o servicios. Estructura de Ia página web orientada a Ia acción. Definición de campanas de mercadeo online.

IMPLEMENTACIÓN   

Plataforma tecnológica con Ia que se construye Ia tienda virtual. Modelos de seguridad con HTIPS. Pasarela de pagos en línea.

ACOMPAÑAMIENTO DE LA OPERACIÓN     

Generación de campanas para mercadeo online. Carga de productos-servicios en Ia plataforma. Mantenimiento de inventarios. Generación y recibo de órdenes. Despachos y entrega.

Fuente: propia de PayU Latam

Para empezar, las empresas que crean estrategias de mercadeo online ayudarán a la conceptualización de la tienda virtual; es decir, la creación de la página web de acuerdo a las necesidades de la tienda, enfocando su diseño a la venta. Brindan el acompañamiento para la definición de productos y/o servicios a vender; realizan la estructura de la tienda virtual orientada a la acción (obtener registros o ventas según sea el caso) y junto con la empresa, definen las campañas de mercadeo online para impulsar la compra en sus usuarios. El paso a seguir es implementar la plataforma tecnológica con la cual se construirá la tienda virtual, agregando los modelos de seguridad a través de la implementación del HTTPS (Protocolo seguro de transferencia de hipertexto por sus siglas en inglés). De igual forma los certificados de seguridad, que le darán respaldo a la tienda virtual, generando confianza en los clientes.

Luego se debe integrar la pasarela de pagos a la página web o utilizar otras opciones más sencillas que ofrece PayU Latam, como el botón de pagos o carrito de compras, lo que permite a las tiendas virtuales recaudar dinero en línea a través de distintos medios de pago, tener control de sus ventas online y conocer el detalle de las mismas. Finalmente se debe hacer el acompañamiento de la operación, etapa en la cual la tienda virtual debe cargar los productos y/o servicios en la plataforma tecnológica; lo que le permitirá “abrir” las puertas al público y empezar a generar ingresos. En este paso es necesario activar las campañas de mercadeo creadas anteriormente, usar herramientas para mantener el stock de cada producto, generar y recibir órdenes, así como despachar y entregar el producto y/o servicio, de forma que cumpla con las expectativas del cliente.

PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Las empresas que deciden incursionar en el comercio electrónico, ya sea a través de la creación de una tienda virtual o como herramienta para fortalecer las ventas de sus establecimientos físicos,

deben considerar la oferta de productos y servicios con la que disponen, con el fin de atraer un mayor número de clientes.

Adicionalmente, los precios deberían ser más bajos que los ofrecidos en el establecimiento físico, con el fin de atraer a los clientes a visitar y comprar a través de la web. El 12% de las personas encuestadas afirmó que actualmente no compran online porque los precios de las páginas web no son competitivos. Para ello las tiendas deben ofrecer descuentos llamativos de forma que la página web se dé a conocer y genere una alta difusión y visitas dentro de su mercado objetivo. La tienda virtual debe considerar dentro de sus estrategias de mercadeo online, la implementación de campañas que promocionen sus productos de bajo precio o que hagan promociones para comprar a través de sus páginas web; de esta forma los usuarios entrarán a la tienda virtual atraídos por el producto en oferta y conocerán la marca y los demás productos o servicios que ofrece.

PRESENTACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Además de contar con una amplia gama de productos, estos deben tener foto y precio respectivo que los identifique, acompañado de una breve descripción y dado el caso consejos de uso. (Ver ejemplo 1)

Igualmente cuando la tienda virtual vende productos en diferentes presentaciones, tallas o colores, estos deben especificarse y contar con una herramienta que permita al usuario informar cual es el color o talla que desea comprar.

Ejemplo 1. Descripci贸n completa del producto.

Fuente: www.ktronix.com

MOMENTO CERO DE LA VERDAD (ZMOT) Adicionalmente, es recomendable que la empresa agregue un espacio para que las personas que ya han hecho la compra comenten sobre su experiencia. Hoy en día en el ciclo de compra de una persona existe algo llamado el “Momento cero de la verdad” (ZMOT por sus siglas en inglés). Es decir, la búsqueda que una persona realiza en

internet sobre el producto después de haber sentido la necesidad de compra. Una vez que la persona tiene la experiencia de uso, entra a internet y comenta sobre esta, alimentando las fuentes de información para otra persona que pretende realizar el mismo proceso más adelante.

El cual se convertirá en el ZMOT de la siguiente persona que siente la necesidad de compra del mismo producto

Fuente: Winning the Zero Moment of Truth by Jim Lecinski

EL TRÁFICO DE LAS PÁGINAS WEB El tráfico web consolida la información de las visitas realizadas a la tienda virtual a través de los datos enviados y recibidos por sus visitantes, los cuales son captados por los servidores de una página web.

POSICIONAMIENTO EN LOS BUSCADORES Un alto tráfico web ayudará a que la tienda virtual se posicione dentro de los buscadores. Por ello es muy importante contar con herramientas que permitan

medir la popularidad del sitio web y tomar acciones que lo incrementen de ser necesario. Cuando una página web tiene un alto tráfico de personas que la visitan, la recomiendan, permanecen un largo tiempo en ella y cuenta con un alto número de “inbound links” (Visitas que recibe la tienda virtual generadas por un clic desde otras páginas web), se generan indicadores positivos para los buscadores, los cuales ubican la página en los primeros lugares, cuando las personas digitan una palabra clave que la relacione. (Ver ejemplo 2)

Ejemplo 2. Ejemplo de buen posicionamiento en buscadores, generado por un alto tráfico.

HERRAMIENTAS PARA AUMENTAR EL TRÁFICO

MEDICIÓN DEL TRÁFICO

Existen diferentes herramientas que ayudan a incrementar el tráfico de las páginas web, algunas con costo y otras gratuitas. Por ejemplo, Google Adwords es la publicidad pagada para aparecer en la parte superior o lateral derecha de forma subrayada, cuando las personas digitan una palabra relacionada con la tienda virtual (la cual ha sido escogida por la empresa con anterioridad al realizar las campañas) en el buscador de Google.

Es importante medir el tráfico de la página web para analizar variables en las visitas de las personas como tiempo de navegación en la página, clics, países provenientes, secciones más visitadas, entre otros.

También existen derivadores de tráfico como por ejemplo Buscapé, un comparador de precios en el mundo del e-commerce que agrupa productos de diferentes tiendas virtuales y direcciona al usuario a la que sea de su mayor preferencia para realizar la compra. Además se puede optar por la generación de contenido de alta calidad en la web, teniendo en cuenta el uso de palabras clave que son frecuentemente usadas por el público de la empresa, o que relacionan los productos o servicios que vende la tienda virtual.

Para medir el tráfico existen distintas herramientas como Google Analytics, un sistema gratuito que permite al vendedor medir las variables mencionadas; información con la cual se podrán realizar diferentes estrategias encaminadas a incrementar las ventas.

CONFIANZA DE LAS PÁGINAS WEB RESPECTO AL TRÁFICO Dentro de las empresas encuestadas, se evaluó la relación entre la confianza que generaban teniendo en cuenta si aparecian en Google Adwords o no y el número de “Inbound Links” que tenían. El resultado fue una relación del 68% (teniendo en cuenta que todas las variables son estadísticamente significativas). Este resultado demuestra que existe una relación importante entre la generación de tráfico en los sitios web y el incremento de la confianza de los usuarios; lo que refuerza la idea de hacer uso de las diferentes herramientas que ayudan a incrementar el tráfico web. PayU Latam. Todos los derechos reservados

SEM Y SEO Las estrategias más usadas cuando una empresa quiere aumentar su tráfico web y que permiten posicionar la tienda virtual en los buscadores son realizar acciones de SEM y SEO.

SEM (Search Engine Marketing), es una acción de mercadeo digital que busca posicionar los sitios web en un motor de búsqueda ya sea Google, Bing, entre otros.

Se realiza a través de pagos por anuncios de texto, imagen y/o video; los cuales aparecen cuando el usuario escribe palabras clave (las cuales han sido escogidas con anterioridad por la empresa) y que relacionan a la empresa, producto y/o servicio; como se muestra en el ejemplo 3.

Ejemplo 3. Buen posicionamiento en motores de búsqueda generado por acciones SEM.

Fuente: google.com

SEO

(Search Engine Optimization), consiste en la aplicación de técnicas como generación de contenido de calidad, número elevado de visitas y de clics en la página web, dando como resultado un buen posicionamiento orgánico en los motores de búsqueda. Esto es crucial para ser visto en primer lugar por sus posibles compradores y de esta forma aumentar el tráfico.

Por ejemplo si una persona está interesada en conocer sobre los pagos seguros por internet, escribe esa frase en el buscador y la primera opción que le aparece es PayU Latam. Seguramente la persona ingresará a esta opción, aumentando la probabilidad de venta. (Ver ejemplo 4)

Ejemplo 4. Buen posicionamiento en motores de búsqueda generado por acciones SEO.

Fuente: google.com

USABILIDAD DE LA PÁGINA WEB La usabilidad es la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta, así como la experiencia que tiene el usuario al interactuar con un sitio web determinado. Es decir, el diseño amigable y eficiente de la página web, permitiendo una fácil, cómoda y segura interacción con la misma. Si el usuario tiene una experiencia positiva en la página web, la probabilidad de obtener una compra exitosa aumenta. La usabilidad se optimiza si el usuario puede encontrar los productos o servicios ofrecidos por la empresa en un menor número de clics.

AUMENTO DE TRANSACCIONES: CONSECUENCIA DE BUENA USABILIDAD DE LA PÁGINA Para el estudio se estableció un porcentaje de 0 a 100, donde 0 significaba baja usabilidad y 100 correspondía a muy buena usabilidad. Se aplicó a las empresas encuestadas, dando como resultados una correlación existente entre la usabilidad y el número de transacciones procesadas por las tiendas virtuales. Las tiendas virtuales deben tener en cuenta la usabilidad de su página web al momento de incursionar en las ventas en línea, ya que este factor ayudará a aumentar su tasa de conversión, es decir, el número de transacciones. PayU Latam. Todos los derechos reservados

BUENA USABILIDAD DE LA PÁGINA WEB La mejor manera de hacer un sitio web usable es realizar su diseño enfocado en el usuario, teniendo en cuenta el propósito, objetivo, necesidad y deseo que este tiene al ingresar al sitio web. Cuando para el usuario es más sencillo navegar, aumentaran las posibilidades de encontrar lo que está buscando. Siendo así, al pensar en usabilidad, se debe conocer el grupo de usuarios al que

está dirigido y la tarea específica que se espera que el usuario haga en la tienda virtual; “comprar” debe ser el primer llamado a la acción que vea el usuario al entrar a la tienda virtual. Así mismo, es importante que la tienda virtual este diseñada para que sus usuarios puedan acceder al contenido y puedan realizar la compra desde cualquier dispositivo electrónico.

FACTORES PARA LOGRAR UNA BUENA USABILIDAD Las empresas que cuentan con una tienda virtual deben tener en cuenta la facilidad de manejo y de búsqueda de información en la web a través de: 1. Una alta velocidad de descarga de las páginas y que estas sean legibles. 2. Consistencia y estándares, usando el mismo formato de letra y el mismo color en el botón de pagos en todas las páginas. 3. Diseño limpio sin exceso de texto, que sea espaciado y tenga imágenes llamativas. 4. Resaltar la sección que más se usa para que sea más fácil de encontrar. 5. Ofrecer ayuda a través de instrucciones de cómo comprar y cómo pagar. 6. Dar control y libertad del usuario a través de diversas opciones de navegación. 7. Visibilidad del estado del sistema, en especial cuando se está procesando la compra.

Es deseable que una página que ofrezca servicios a través de la web cuente con los siguientes elementos:

1. 2. 3. 4.

Un carrito de compra, preferiblemente en la parte superior derecha. Un encabezado con el logo de la empresa. Un buscador, para permitirle al usuario encontrar productos.

6 Búsqueda

El catálogo de productos o servicios que ofrece, (si estos son de diferentes tipos se deben categorizar), un “top 5” de sus productos más vendidos.

Promociones que cambian aleatoriamente pero que pueden ser controladas por el usuario (botones atrás y adelante).

Links de los servicios o de otras tareas que puede hacer el usuario referente al negocio.

Contacto visible ya sea chat, teléfono o e-mail de la empresa.

Medios de pagos y pasarela de pago segura visibles, que brinde confianza a los compradores

Garantía de la compra y certificación del sitio que brinda seguridad al comprador

Fuente: www.neumarket.com

SEGURIDAD A LA HORA DE PAGAR La página web de la tienda virtual debe generar confianza al comprador a la hora de pagar el producto o servicio, ya que involucra información personal y de la tarjeta de crédito. Si el sitio web no

genera suficiente confianza en el comprador para dejar estos datos, es probable que la persona simplemente no realice la compra y el proceso finalizará allí, abandonando la tienda virtual. PayU Latam. Todos los derechos reservados

LA CLAVE: UNA PASARELA DE PAGOS SEGURA Y CONFIABLE Es importante contar con una pasarela de pagos que ofrezca distintos medios de pago alternos a las tarjetas de crédito, dando mayor posibilidad de pago a aquellas personas que todavía desconfían de la red o que no cuentan con una. Por ejemplo, PayU Latam da la posibilidad de pago con transferencias bancarias, al debitar en línea el pago directamente de la cuenta de ahorros y/o corriente y pagos en efectivo, a través de un código de barras que la persona imprime al momento de hacer la compra y realiza el pago en una sucursal offline.

Adicionalmente, si la empresa no cuenta con una página web, PayU Latam da la posibilidad de enviar una solicitud de pago, que se genera desde el sistema con la información de la venta y se envía a las personas a través de e-mail o redes sociales. De las PYMEs encuestadas, el 52% recibió entre 0% a 30% de sus pagos en consignación o contra entrega, evidenciándose un alto porcentaje de pagos hechos por fuera de la plataforma de pagos de PayU Latam. Esto refuerza la noción de la desconfianza que existe en algunos compradores de pagar en tiendas online no conocidas o que no brindan la completa seguridad a la hora de pagar. (Ver gráfica 5)

Gráfica 5.

Porcentaje de pagos recibidos en efectivo (consignación o contra entrega)

Porcentaje de empresas

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0- 30

30 - 60

60 - 90

90+

Porcentaje de pagos en efectivo Fuente: propia de PayU Latam

MECANISMOS QUE DAN MAYOR CONFIANZA A SUS USUARIOS AL MOMENTO DE PAGAR En la encuesta realizada se evidencia que un 28% de las personas no compra por internet porque pagar en la web no le genera confianza (ver gráfica 6). Por lo cual las tiendas virtuales deben generar mecanismos que permitan dar mayor confianza a sus usuarios al momento de pagar el producto o servicio y que este garantice una compra segura.

Así como la publicación de logos alusivos a empresas reconocidas que prestan diferentes servicios de seguridad en la web como por ejemplo Verisign o McAfee, si se cuenta con estas.

Estas garantías se pueden dar a través de la publicación del logo de la plataforma de pagos en la cual se realizan las transacciones. Gráfica 6.

Razones por las cuales las personas no comprarn online.

Falta de confianza en la empresa

13%

Falta de confianza al pagar online

42%

12%

No existen precios competitivos en la página web N/A

28%

Otro

Fuente: propia de PayU Latam

CONFIANZA GENERADA POR LA PÁGINA WEB La página web de la tienda virtual debe generar confianza dentro de sus compradores, para que al entrar en ella las personas sigan navegando, compren, la recomienden y regresen. Entre mejor construida y mayor confianza brinde la página a sus clientes, mayor posibilidad tiene esta de vender sus productos online.

UNA EXPERIENCIA DE MÁS DE 10 AÑOS LO DEMUESTRA A lo largo de los más de 10 años de experiencia de PayU Latam en el mercado, se ha observado que existe una correlación entre la categoría transaccional TPV de la empresa y el porcentaje de las transacciones aprobadas (ver gráfica 7).

Por lo tanto, las empresas que procesan más transacciones tienen una mayor tasa de aprobación por el sistema; lo cual le genera una buena reputación dentro de su público objetivo, aumentando la confianza de estos en el sitio web.

HERRAMIENTAS PARA AUMENTAR LA CONFIANZA AL PAGAR ONLINE Una forma de generar mayor confianza en la página web es incluir información de contacto, ya sea teléfono o chat y dirección de la empresa. De igual forma es necesario ofrecer una garantía para el comprador, que lo respalde en caso de presentar problemas con el producto o servicio adquirido.

Porcentaje de transacciones aprobadas

Gráfica 7 Porcentaje de transacciones aprobadas del total de las transacciones procesadas en el sistema Versus la categoría TPV de la empresa 60,00% 50,00% Porcentaje de transacciones aprobadas

40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% >= 1 y < 5

>= 5 y < 10

>= 10 y < 20 >= 20 y < 50 >=50 y < 100

>= 100

Categoría del Valor Total Procesado (TPV) de las empresas Fuente: propia de PayU Latam

CONCLUSIÓN Teniendo en cuenta el rápido crecimiento del e-commerce en el mundo, las empresas deben considerar la idea de abrir su negocio online antes de que su competencia lo haga; recordando que el no tener página web no es un impedimento para realizar ventas online ya que existen herramientas como la solicitud de pagos que facilita el cobro de productos y/o servicios por medio de e-mail o redes sociales; así como plataformas preintegradas que facilitan la creación de tiendas virtuales de forma sencilla y económica. Hoy en día existen empresas que realizan un acompañamiento en cada uno de los pasos por los que deben pasar las empresas cuando deciden incursionar en el comercio electrónico. Desde la creación de la tienda virtual, pasando por las estrategias de mercadeo en la web, la implementación de la pasarela de pagos, y un continuo acompañamiento para poner en marcha las estrategias planteadas y “abrir las puertas” al público en la red.

Las empresas virtuales deben generar tráfico en la red que les permita posicionarse en los buscadores más importantes, ya sea través de anuncios o de forma orgánica; midiendo siempre las distintas variables que le permitan generar estrategias de mejora. Al momento del diseño de la página web, se deben tener en cuenta distintas características fundamentales que contribuyan a encontrar de forma fácil lo que se está buscando, así como a la ejecución de una compra simple, amigable y segura para los usuarios. Esto con el fin de lograr un menor índice de abandono de la página y un aumento de las transacciones realizadas que se traducen en ventas. Con el fin de generar mayor confianza en sus compradores a la hora de pagar, las tiendas virtuales deben contar con una pasarela de pagos segura, que reduzca los fraudes en línea y que acepte medios de pago alternativos a las tarjetas de crédito comúnmente usadas en comercio electrónico.

Adicionalmente, la tienda virtual debe ofrecer una gama de productos y servicios con precios competitivos, de tal forma que genere una acción de compra en su mercado objetivo; sin descuidar el diseño e información con que se muestran al público.

ACERCA DE

PayU Latam

Somos la plataforma de pagos para América Latina de PayU Group, compañía que cuenta con subsidiarias en 15 paises de Europa, Asia, África y América Latina. La marca PayU Latam ingresa al mercado latinoamericano a través de Pagosonline, empresa con 10 años de trayectoria en soluciones de pagos y recaudos electrónicos en la región. Tenemos presencia en 7 países de América Latina y mantenemos una constante evolución en pro de tener el sistema más seguro, eficiente y amigable, que contribuya activamente a aumentar los negocios electrónicos de nuestros clientes. Hoy en día, somos reconocidos como la empresa líder en tecnología antifraude en América Latina y contamos con más de 130.000 clientes de todos los tamaños y sectores económicos de la región.

Para mayor información www.payulatam.com