Guía para la elaboración de encuestas by PC Marroquineria

GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE ENCUESTAS.

Ing. Julián A. Bautista Carreño

___________ Ing. Julián A. Bautista Carreño ___________

TABLA DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 3 RECOMENDACIONES ................................................................................................ 4 1.

CONSUMO ........................................................................................................ 6 1.1 Pregunta 1: consumo de productos o servicios ofrecidos y/o productos o servicios sustitutos. .............................................................................................. 7 1.2

Pregunta 2: productos sustitutos. ............................................................ 7

1.3

Pregunta 3: frecuencia. ............................................................................ 8

Ejemplos pregunta 3:............................................................................................ 9 2.

CARACTERÍSTICAS DE LA COMPETENCIA ........................................................ 11 2.1 Pregunta 4: fidelidad o estabilidad del cliente hacia un establecimiento. ................................................................................................. 12 2.2 Pregunta 5: características que busca el encuestado al momento de adquirir sus productos y/o servicios................................................................... 12 2.3

Pregunta 6: servicios adicionales............................................................ 15

PRECIO, CANALES DE DISTRIBUCIÓN Y COMUNICACIÓN ............................... 17 3.1

Pregunta 7: Importancia del precio sobre otras características............. 18

3.2

Pregunta 8: canales de distribución ....................................................... 19

3.3

Pregunta 9: comunicación ...................................................................... 20

ACEPTACIÓN Y LOCALIZACIÓN ....................................................................... 21 4.1

Pregunta 10: localización ........................................................................ 22

4.2

Pregunta 11: nivel de aceptación ........................................................... 22

BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 24

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INTRODUCCIÓN La elaboración de la encuesta es un proceso fundamental al momento de hacer el análisis de mercados del plan de negocios, ya que los resultados arrojados por este instrumento de recolección de información, buscan medir, principalmente, el nivel de aceptación de las ideas y así mismo sirven como referente para hacer los cambios y/o ajustes que sean necesarios para garantizar el éxito de sus ideas de negocio. Esta guía le explicará paso por paso, como se debe elaborar un cuestionario que contenga los requerimientos técnicos mínimos para hacer de este, un ejercicio que fortalezca la elaboración del plan de negocio de su emprendimiento.

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RECOMENDACIONES Hay que tener en cuenta que la encuesta se debe realizar a personas o canales de distribución que hagan parte del mercado potencial. Por ejemplo: si la idea de negocio es dar apertura a una panadería que está ubicada en el barrio Café Madrid, es necesario indagar entre los residentes de dicho barrio o barrios aledaños. Si en otro caso, la idea de negocio es dar apertura a una fábrica de zapatos para ser vendidos al por mayor, se debe hacer la encuesta a los posibles clientes inmediatos que van a adquirir estos productos, pero si dicha zapatería va a tener un punto de venta, debe hacerse la encuesta al igual que el caso de la panadería; en el área en donde este punto de venta va a estar ubicado. Se propone dividir el cuestionario en 4 bloques FUNDAMENTALES, los cuales garantizarán la validez y confiabilidad de los resultados arrojados al momento de la tabulación. Estos son:    

Consumo Características de la competencia Precio, canales de distribución y comunicación Localización y aceptación

Para poder abarcar todos los aspectos necesarios para un análisis confiable, se recomienda incluir un mínimo de 3 (tres) preguntas en cada uno de los bloques. Hay que tener en cuenta que esto es solo una recomendación y el número de preguntas puede variar de acuerdo con las necesidades específicas de cada una de las ideas de negocio. Se recomienda la utilización de preguntas cerradas, ya que éstas son más objetivas, válidas, confiables y minimizan el tiempo al momento de la tabulación e interpretación de los datos obtenidos.1 Las preguntas deben ser formuladas para que estas contribuyan al logro de los objetivos, deben ser redactadas de manera sencilla, directa y estas no deben influir en la respuesta del encuestado. P.ej: “¿Le gustaría ganarse el baloto?”, esta es una pregunta a la que seguramente el 100% de los encuestados va a responder que sí y dicha respuesta no ayudaría al cumplimiento del logro de los objetivos.

GONZÄLEZ, Olmedo. Diapositivas de clase. Investigación cuantitativa. UPB.

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Colocar las preguntas con una secuencia lógica de manera que haya coherencia y cohesión entre estas. Además, se debe corroborar que las preguntas se puedan contestar y sean necesarias para responder.2 Al momento de solicitar a la persona que desarrolle o responda al cuestionario, es necesario ser respetuoso, amable y educado. Usted es la primera impresión que se va a llevar un posible cliente sobre su idea de negocio. Es recomendable redactar un encabezado con el cual se va a comenzar cada uno de los cuestionarios. Por ejemplo: “Muy buenos días (tardes o noches), mi nombre es Jaimito Jaimes y estoy realizando una encuesta que busca medir el nivel de aceptación de la apertura de una nueva zapatería en el barrio San Miguel, ¿es usted tan amable y me concede 5 minutos de su tiempo?” Así mismo al terminar el cuestionario se debe agradecer a la persona por su tiempo y opiniones ya que estas van a ser decisivas al momento de realizar el estudio de factibilidad de su idea de negocio: “Con esta pregunta finalizamos el cuestionario, ha sido usted muy amable, muchas gracias por su tiempo y por sus opiniones”.

SERRANO G, Lupita. VILLARRAGA P, Alejandro. El emprendedor y su empresa, guía plan de empresa. Editor UPB Bucaramanga, segunda edición. Bucaramanga 2008.

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1. CONSUMO Sobreestimar la demanda potencial de una idea de negocio, puede ser fatal al determinar la factibilidad del mismo. Esta serie de preguntas le ayudarán a determinar que porcentaje de la población de estudio consume los productos y/o servicios que la futura empresa ofrecerá, así como los productos sustitutos que servirán como referente al momento del establecimiento del plan de producción y/o comercialización final.

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1.1 Pregunta 1: consumo de productos o servicios ofrecidos

Es necesario indagar cual es la proporción de la población que consume los productos y/o servicios que se van a ofrecer en el nuevo establecimiento. Muchas veces se sobreestima la demanda y puede ser un error fatal al momento de definir la viabilidad de la idea de negocio. Las preguntas deben ser sencillas, concretas y no deben inducir al encuestado. Por ejemplo: “¿Compra y/o consume productos de………?” Este tipo de pregunta cerrada solo tiene dos opciones de respuesta SI o NO. Si la encuesta se realiza solo a personas que respondan SI a esta pregunta, se está sesgando la información y al final el nivel de aceptación sería de un 100%, lo cual es completamente ilógico, por lo que es necesario seguir indagando incluso a las personas que respondieron NO, para poder determinar que otro(s) productos utiliza como sustitutos y así abrir el campo de posibilidades en la producción, comercialización o prestación de servicios para poder abarcar un porcentaje más alto del mercado. Hay que tener en cuenta además, que no siempre quien adquiere los bienes y/o servicios es el consumidor final. Por ejemplo en el caso de productos y/o servicios que pueden ser consumidos por niños, no son ellos quienes pagan por estos, por lo cual hay que ampliar las posibilidades incluyendo el núcleo familiar o personas con las que convive. Ejemplos pregunta 1:   

¿Compra y/o consume productos de panadería y pastelería? ¿Utiliza usted o alguien de su núcleo familiar, servicios de INTERNET? ¿Compra y/o consume productos que se consiguen en micromercados?

1.2 Pregunta 2: productos sustitutos.

Especialmente para las personas que respondieron NO a la pregunta anterior, es necesario preguntarles que productos y/o servicios similares o sustitutos adquieren. De esta manera, estamos abriendo las posibilidades de ampliar el portafolio de productos y/o servicios de la empresa. Las respuestas a este tipo de preguntas son de selección múltiple, por lo que se hace necesario identificar esos productos sustitutos de acuerdo a las características de la idea de negocio que se planea implementar. 7

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Ejemplos pregunta 2: 

¿Qué tipo de productos compra y/o consume usted además de los productos de panadería y pastelería? ____ Frutas ____ Alimentos cárnicos (embutidos) ____ Chocolates ____ Productos de paquete (papas, chicharrones, etc.) ____ Otro. ¿Cuál? _______________________________________________



¿Además de los servicios de INTERNET, que otros servicios compra y/o consume en un site? ____ Impresión ____ Digitalización ____ Scanner ____ Papelería ____ Otro. ¿Cuál? _______________________________________________



¿Qué tipo de productos compra y/o consume que NO se encuentren típicamente en micromercados? ____ Panadería y/o pastelería ____ Productos de cacharrería ____ Comidas preparadas ____ Productos de papelería ____ Otro. ¿Cuál? _______________________________________________

1.3 Pregunta 3: frecuencia.

Es necesario establecer el nivel de frecuencia del consumo de los bienes y/o servicios, para poder adelantar el plan de producción o de comercialización y determinar el nivel de ventas en un periodo específico y así tener más información al momento de determinar la viabilidad de la idea de negocio. El tipo de respuesta es de selección múltiple con intervalos, por lo que hay que tener cuidado al momento de plantear las respuestas. Los intervalos no pueden sobreponerse, por ejemplo, NO está bien formulada la respuesta a una pregunta de edad si los intervalos son los siguientes: ____ 15 – 20 años ____ 20 – 22 años ____ 23-38 años

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Los intervalos deben ser de igual magnitud y los datos no deben repetirse en dos opciones de respuesta. La manera correcta de plantear el ejemplo anterior es: ____ 15 – 20 años ____ 21 – 26 años ____ 27 – 32 años Ejemplos pregunta 3: 

¿Con qué frecuencia consume usted los productos y/o servicios mencionados anteriormente?

Para este caso, la pregunta se adapta a cualquiera de los tipos de empresa que se están trabajando en esta guía, pero hay que tener cuidado al momento de plantear las respuestas, pues, no todos consumen productos de pastelería con exactamente la misma frecuencia que servicios de internet o productos de micromercado, por lo que es necesario establecer intervalos coherentes dependiendo de la idea de negocio sobre la cual se está encuestando. 

¿Con qué frecuencia consume usted los productos y/o servicios mencionados anteriormente? (caso panadería y pastelería) ____ 1 – 3 veces por semana ____ 4 – 6 veces por semana



____ 7 – 9 veces por semana ____ 9 o más veces por semana

¿Con qué frecuencia consume usted los productos y/o servicios mencionados anteriormente? (caso INTERNET) ____ 1 – 2 veces por semana

____ 5 – 6 veces por semana

____ 3 – 4 veces por semana

____ 6 o más veces por semana

¿Con qué frecuencia consume usted los productos y/o servicios mencionados anteriormente? (caso micromercado) ____ 1 – 2 veces por semana

____ 5 – 6 veces por semana

____ 3 – 4 veces por semana

____ 6 o más veces por semana

En estos casos particulares, los tres tipos de empresa tienen intervalos de consumo muy similares, pero hay que tener en cuenta que NO se puede usar este ejemplo si la empresa sobre la cual se está encuestando es por ejemplo, una empresa productora de zapatos, pues es poco probable que exista mercado que compre calzado 6 o más veces por semana, en este caso hay que evaluar y plantear los intervalos correctos. 9

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NOTA: Si al finalizar este bloque de preguntas, el encuestado respondió no a las preguntas 1 y 2, la encuesta finaliza y a pesar de ser válida, las preguntas a realizarse a continuación están formuladas para identificar características especiales y específicas de los productos que estos encuestados manifestaron NO consumir.

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2. CARACTERÍSTICAS DE LA COMPETENCIA De igual manera que debemos mantenernos al tanto de lo que sucede en nuestro entorno, hay que tener muy presente las actividades y características que identifican a nuestros competidores, pues son estas prácticas, las que los han mantenido en el mercado.

Hacer un estudio de la competencia es vital al momento de evaluar la idea de negocio, ya que tanto los competidores directos como los indirectos, emplean prácticas o tienen características que les han permitido mantenerse en el mercado y que los diferencian a cada uno de ellos de las demás empresas.

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La meta de cualquier organización es dar a los consumidores más valor que el que le dan sus competidores. El valor es la diferencia entre lo que pagan los consumidores (con tiempo, dinero y otros recursos) por un producto, en comparación con los beneficios que reciben.3 Realizar este análisis permitirá al emprendedor, evaluar sus productos y/o servicios y establecer estrategias competitivas que permitan dar un valor agregado a las ideas para satisfacer las diferentes necesidades de los consumidores, ingresar al mercado y mantenerse en el tiempo. Las características que esta serie de preguntas intenta identificar, son las que perciben los consumidores de los productos y/o servicios y las razones por las cuales ellos los adquieren.

2.1 Pregunta 4: fidelidad o estabilidad del cliente hacia un establecimiento. Es necesario evaluar si los consumidores que se están entrevistando son fieles o estables a marcas o establecimientos. Los ejemplos de pregunta para los tres casos que se están utilizando en esta guía son similares, ya que solo cambia el tipo de establecimiento y/o producto a evaluar. Las respuestas posibles a esta pregunta son SÍ o NO. Ejemplos pregunta 4:   

¿Acostumbra usted a adquirir sus productos de panadería y pastelería en el mismo establecimiento cada vez? ¿Acostumbra usted a adquirir sus productos y/o servicios de internet en el mismo establecimiento cada vez? ¿Acostumbra usted a adquirir sus productos de micromercado en el mismo establecimiento cada vez? 2.2 Pregunta 5: características que busca el encuestado al momento de adquirir sus productos y/o servicios.

ARISTIZABAL L, Nelson. Proyectos en desarrollo, análisis de la competencia. Universidad Nacional de Colombia Sede Manizales. Disponible en línea en: http://goo.gl/HvKw1U. Página consultada el 14 de Febrero de 2014.

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Es necesario identificar previamente las características que por lo general buscan los consumidores dependiendo del tipo de producto y/o servicio que se esté evaluando. En la siguiente tabla, se indican varias de las características que buscan los consumidores en diferentes productos y/o servicios. Utilice las que más se adapten a la idea de negocio que está evaluando y siéntase libre de modificarlas dependiendo de sus necesidades específicas. El tipo de pregunta para este caso es de selección múltiple con única respuesta por cada una de las características.

Tabla 1: Listado de características principales

Condiciones físicas generales del establecimiento (aseo, pintura, estantería, iluminación, temperatura, etc.) Servicio al cliente Calidad del producto Diseño e innovación Tecnología Responsabilidad social Promociones y descuentos

Exhibición de productos

Capacitación del personal Trabajo en equipo Imagen y reputación Publicidad Fidelización de clientes Responsabilidad ambiental

Fuente: Autor

Ejemplos pregunta 5: 

Califique las siguientes características, siendo 1 el valor más bajo y 5 el más alto, de acuerdo a la importancia que estas representan al momento de escoger el establecimiento en donde usted adquiere sus productos de panadería y/o pastelería. Tabla 2: Ejemplos características caso Panadería

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Condiciones físicas generales del establecimiento (aseo, pintura, estantería, iluminación, temperatura, etc.) Servicio al cliente Calidad del producto Promociones y descuentos Imagen y reputación Publicidad Fidelización de clientes Responsabilidad ambiental Fuente: Autor



Siendo 1 el valor más bajo y 5 el más alto, califique las siguientes características de acuerdo a la importancia que estas representan al momento de escoger el establecimiento en donde usted adquiere sus productos de internet. Tabla 3: Ejemplos características caso Internet

Condiciones físicas generales del establecimiento (aseo, pintura, estantería, iluminación, temperatura, etc.) Servicio al cliente Tecnología Promociones y descuentos Imagen y reputación Publicidad Fidelización de clientes Diseño e innovación Capacitación de personal Fuente: Autor



Califique las siguientes características, siendo 1 el valor más bajo y 5 el más alto, de acuerdo a la importancia que estas representan al momento de escoger el 14

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establecimiento en donde usted adquiere sus productos de panadería y/o pastelería. Tabla 4: Ejemplos características caso Micromercado

Condiciones físicas generales del establecimiento (aseo, pintura, estantería, iluminación, temperatura, etc.) Servicio al cliente Exhibición de productos Promociones y descuentos Imagen y reputación Publicidad Fidelización de clientes Fuente: Autor

2.3 Pregunta 6: servicios adicionales. Es necesario evaluar que servicios adicionales presta la competencia, pes estos pueden llegar a ser determinantes al momento de elegir el establecimiento en donde los clientes van a adquirir sus productos y/o servicios. Para esta pregunta se utilizará selección múltiple con única respuesta para cada una de las características que se determinen previamente; además se dejará un espacio para que el encuestado tenga la opción de sugerir un tipo de servicio adicional que no se muestre en la tabla. Tabla 5: Servicios Adicionales

Pago de servicios Baloto Venta de minutos Cacharrería Mensajería Comidas rápidas

Ferretería Lavandería Papelería Recargas de celulares Droguería Venta de periódico Fuente: Autor

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Para todos los casos de ejemplo, se puede utilizar la misma tabla de servicios adicionales. No olvidar dejar espacio para la opción abierta en caso de que el encuestado tenga una opción diferente a las mencionadas en la tabla.

Ejemplo pregunta 6 

En la siguiente tabla, marque los servicios adicionales que usted encuentra en los establecimientos de (Panadería y Pastelería, Internet, Micromercado). – Marque todos los que apliquen-.

Pago de servicios Baloto Venta de minutos Cacharrería Mensajería Comidas rápidas

Ferretería Lavandería Papelería Recargas de celulares Droguería Venta de periódico

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3. PRECIO, CANALES DE DISTRIBUCIÓN Y COMUNICACIÓN ¿Cómo definir estrategias de fijación de precios, canales de distribución y estrategias de comunicación?

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Las estrategias de fijación de precios dependen del objetivo de la empresa, unos precios muy bajos suelen exigir inversiones iniciales fuertes que permitan que la oferta iguale a la demanda, mientras que unos precios altos producen en general, márgenes más altos, los que permiten que la empresa auto-financie su expansión. Existen diferentes tipos de estrategias para la fijación de precios, pero cada una de ellas necesita evaluar previamente los precios de la competencia; por eso, la serie de preguntas que se establece a continuación, busca indagar qué tan importante es el precio para los consumidores, lo cual servirá de referente al momento de establecer la estrategia de fijación de precios de la empresa. El canal de distribución es el camino que sigue un producto al ser transferido al cliente.4 Es necesario indagar cómo la población adquiere los bienes y/o servicios que la nueva empresa va a ofrecer; algunos ejemplos de dichos canales de distribución son: punto de venta directo, mayoristas, minoristas, ventas por internet, catálogo, entre otros. De igual manera, la comunicación juega un papel tan importante como los dos anteriores. Es necesario saber cómo el cliente se entera en general de este tipo de noticias. Volantes, publicidad en periódicos, televisión, radio, internet, entre otros, hacen parte de las maneras de cómo se le va a hacer saber al mercado potencial sobre la existencia de una nueva empresa y/o producto.

3.1 Pregunta 7: Importancia del precio sobre otras características Para muchos consumidores, el precio NO juega un papel decisorio al momento de adquirir productos y/o servicios, ya que otras características son las razones determinantes para dicha adquisición. Los resultados de esta pregunta permitirán establecer cuál es la política de fijación de precios más acertada para la apertura de la nueva empresa; por ejemplo: si la mayoría de los encuestados respondió SÍ, quiere decir que un precio bajo en relación a la competencia sería lo más indicado, otro caso si la mayoría de los encuestados responde NO, quiere decir que otras características (diferentes del precio) de los productos y/o servicios son más importantes para la población, lo que se sugiere que algún tipo de valor agregado hace la diferencia al momento de adquirir dichos bienes y/o servicios, por lo que la estrategia “Premium Prices” (precios más altos) pudiese ser lo más indicado, ya que la población está dispuesta 4

SERRANO G, Lupita. VILLARRAGA P, Alejandro. El emprendedor y su empresa, guía plan de empresa. Editor UPB Bucaramanga, segunda edición. Bucaramanga 2008.

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a pagar más por un producto y/o servicio que tenga características que lo diferencien de la competencia. Si las proporciones son similares, quiere decir que una estrategia en donde los precios sean similares a los de la competencia es la más adecuada. Las posibilidades de respuesta son SÍ y NO. Las personas que responden NO, deben omitir la pregunta siguiente.

Ejemplo pregunta 7 

¿Es el precio el factor DETERMINANTE al momento de elegir establecimiento para adquirir productos de Panadería y Pastelería? SÍ____ NO____ (Si su respuesta es NO, pase a la pregunta 9)



¿Es el precio el factor DETERMINANTE al momento de elegir establecimiento para adquirir servicios de Internet? SÍ____ NO____ (Si su respuesta es NO, pase a la pregunta 9)



¿Es el precio el factor DETERMINANTE al momento de elegir establecimiento para adquirir productos de Micromercado? SÍ____ NO____ (Si su respuesta es SÍ, pase a la pregunta 9) 3.2 Pregunta 8: canales de distribución

Es necesario indagar cómo los clientes adquieren los productos y/o servicios que se van a ofrecer. Los resultados de esta pregunta, permitirán establecer el canal de distribución adecuado para la nueva empresa y/o producto.

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Ejemplos pregunta 8.



Al momento de comprar sus productos de Panadería y Pastelería, ¿en dónde los adquiere?

____ Tienda de barrio

____ Panadería de barrio

____ Grandes superficies

____ Domicilio

Para los casos de Internet y Micromercado, esta pregunta no aplica, ya que son establecimientos que DEBEN prestar sus servicios de comercialización directamente en un punto de venta.

3.3 Pregunta 9: comunicación Es necesario definir las estrategias de publicidad para la empresa. Hay que ajustar estas estrategias de acuerdo al poder adquisitivo, el acceso a canales de información y demás características del mercado potencial. Ejemplos pregunta 9 

¿Cómo le gustaría recibir publicidad e información sobre una nueva Panadería y Pastelería?

____ Volantes

____ Internet (correo electrónico, Facebook, etc.)

____ Periódico local ____ Radio ____ Ninguna Para el caso del establecimiento de internet y el micromercado, la pregunta puede ser exactamente igual.

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4. ACEPTACIÓN Y LOCALIZACIÓN El lugar en donde el mercado potencial adquiere sus bienes y/o servicios es fundamental al momento de definir la localización de la idea de negocio. De igual manera la aceptación y disposición de este mercado potencial a visitar y/o adquirir sus bienes y/o servicios es parte fundamental de este ejercicio.

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Después de tener los datos de consumo, competidores, estrategias de fijación de precios, canales de distribución y estrategias de comunicación, es necesario medir el nivel de aceptación de la creación de una nueva empresa, así como la ubicación más acertada del establecimiento; en este punto hay que tener en cuenta diferentes factores que influirán tanto en los costos variables y fijos, así como en los tiempos de entrega y recibo de mercancías y materias primas, desplazamiento de la fuerza laboral, entre otros. 4.1 Pregunta 10: localización Es necesario saber en dónde el encuestado adquiere los bienes y/o servicios que la empresa va a ofrecer, ya que muchas veces el lugar que se tiene pre-determinado no es el ideal para desarrollar la idea de negocio. Ejemplos pregunta 10 

La persona encargada en su núcleo familiar de comprar los productos de Panadería y Pastelería, los adquiere cerca a:

____ Hogar

____ Otro ¿Cuál?_________________________________

____ Lugar de trabajo Para el caso del Internet y del Micromercado la pregunta puede ser exactamente igual.

4.2 Pregunta 11: nivel de aceptación Para terminar, es muy importante que se le pregunte al encuestado si está dispuesto a visitar un nuevo establecimiento o comprar determinados bienes y/o servicios. Es necesario ser puntuales al momento de desarrollar la pregunta, ya que se debe limitar en ubicación y describir el(los) producto(s) que se van a ofrecer, haciendo énfasis en las características que se planean aplicar a estos. Ejemplos pregunta 11 

¿Estaría usted dispuesto a visitar una nueva Panadería y Pastelería que va a estar ubicada en el barrio Café Madrid, en donde encontrará gran variedad de productos de excelente calidad a precios competitivos? ____ SÍ ____ NO



¿Estaría usted dispuesto a adquirir servicios de Internet en un nuevo establecimiento que se ubicará en el barrio Kenedy y que ofrecerá servicios 22

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adicionales como digitación, fotocopiado, impresión y corrección de trabajos, con personal altamente capacitado a precios competitivos? ____SÍ ____NO 

¿Estaría usted dispuesto a adquirir sus productos de micromercado en un nuevo establecimiento ubicado en el barrio Kenedy en donde encontrará una amplia variedad de productos con servicio de domicilio gratis a precios competitivos? ____SÍ ____NO

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BIBLIOGRAFÍA

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GONZÁLEZ, Olmedo. Diapositivas de clase. Investigación cuantitativa. UPB.

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SERRANO G, Lupita. VILLARRAGA P, Alejandro. El emprendedor y su empresa, guía plan de empresa. Editor UPB Bucaramanga, segunda edición. Bucaramanga 2008.

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