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GOVERNO DA REPÚBLICA PORTUGUESA
Atendimento Técnicas de Comunicação 1. OBJECTIVOS GERAIS Pretende-se que com esta formação o participante fique apto a:
Promover atendimentos segundo as boas práticas no sector da saúde nos diferentes contextos e com diferentes públicos
Reconhecer a qualidade de um serviço e desempenhar as funções para um serviço de qualidade na relação com o cliente
Encarar o atendimento como uma ferramenta de promoção e desenvolvimento da organização
Utilizar os meios ao dispor segundo as regras determinadas
Transformar características técnicas em benefícios para o cliente
Identificar os problemas emergentes das relações interpessoais
Prever e preparar-se proactivamente para situações de tensão e conflito
Evitar os bloqueios e ultrapassar as situações de conflitos
Distinguir e superar as objecções dos interlocutores
Gerir e fidelizar clientes em mercados competitivos
Identificar eficazmente as necessidades do cliente
Focar a sua energia na satisfação do cliente
Resolver situações de insatisfação
Transformar a satisfação do cliente em fidelização à empresa
2. CARGA HORÁRIA © Copyright CaF – Centro de Formação
25 horas
Este documento é confidencial, servindo de base para desenvolvimento de proposta de formação e nunca pode ser utilizado por terceiros.
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3. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DETALHADO Módulo I – Trabalho em Equipa Conceito de Equipa Origem Características Limitações
Comportamentos em equipa Factores de coesão e de desagregação Identificar os obstáculos e lidar com os mesmos Motivação dos elementos da equipa
Trabalhos em equipa Tipos de trabalhos e suas dinâmicas Intervenção dos diversos elementos A interdependência de trabalhos O resultado dos trabalhos finais como mais do que a soma dos trabalhos individuais
Módulo II – Gestão de Conflitos Tipos de Conflito Fontes típicas Processo e fases do conflito
Atitudes nas Situações de Conflito Conhecer-se melhor a si mesmo Conhecer o outro e a forma como ele reage Identificação dos bloqueios pessoais de resolução Comportamentos e meios adequados para as situações típicas
Comportamentos Facilitadores da Resolução Clima de confiança e os interesses mútuos Promover a atitude afirmativa nos interlocutores para facilitar a resolução
Módulo III – O Atendimento Cliente: o Rei Critérios de segmentação de clientes Adaptação dos serviços ao perfil do cliente Análise ao mercado Empresa Clientes Concorrência
Noções de Protocolo Identificação de entidades, títulos e personalidades Linguagem formal versus informal Personalização da comunicação
O atendimento profissional, imagem e qualidade no© serviço Copyright CaF Os elementos de comunicação da empresa As necessidades de comunicar de forma eficaz
– Centro de Formação
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Barreiras à comunicação eficaz Atendimento, protocolo e relações públicas; A relação profissional de atendimento / cliente
Atendimento Telefónico Leis da Comunicação Estilos de comunicação Barreiras à comunicação Saudação Voz e colocação da voz Silêncios “O Sorriso ouve-se” Comunicação verbal e não-verbal Termos linguísticos a fomentar e a evitar Tempos no atendimento e na gestão da comunicação Perguntas de informação útil / perguntas de ancoragem positiva Colocar o interlocutor em espera A despedida útil e fecho da comunicação
Atendimento Presencial Saudação O nome do cliente Postura e atitude Escuta eficaz Cinestesia Princípios de Programação NeuroLinguística
Módulo IV – Do Levantamento de necessidades à Fidelização do cliente Necessidades do Cliente O que é que o cliente precisa? Será que é mesmo isso que ele precisa? Será que ele precisa de algo que não sabe? Em que condições se aplicam as necessidades? O papel das perguntas A escuta activa Conceito e aplicação do modelo CVB
Satisfação do Cliente Como medir a satisfação do cliente? Cliente satisfeito volta. Se não estiver satisfeito? O que é que o cliente precisa? Que serviços o cliente costuma contratar? O que mais poderia agradar ao cliente? Como surpreender o cliente?
Conceito Valor – Cliente Que serviços o cliente costuma contratar? O que é que o cliente aprecia e valoriza? Expectativas explícitas e implícitas do cliente Repensar a contribuição para a relação com o cliente.
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4. METODOLOGIAS: Formação de cariz prático sem descurar os conceitos teóricos e as boas práticas, promovendo-se metodologias activas com recurso às técnicas de Roll-Play
e
Simulação Pedagógica (auto e hetero-avaliação).
5. REGRAS Formação gratuita para os participantes, vindo os mesmos a receber o subsídio de refeição em cada dia que estejam presentes na formação (4.27€), acrescido da deslocação em transportes públicos desde a sua residência até às nossas instalações. Esta formação estará cingida a formandos que provem as suas habilitações do 12º ano ou, se com formação superior desde que desempregados (que deverão fazer prova da inscrição como desempregado no Centro de Emprego da sua área de residência). Haverá lugar a uma caução de 75€ (sugerimos cheque) que será devolvido no fim da formação desde que não hajam faltas.
Decorrerão nas instalações do CaF no Infantado / Loures
6. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS
Ficha de inscrição
Cópia do Documento de Identificação
Cópia do Número de Contribuinte
Curriculum Vitae
Certificado de Habilitações (12º ano ou ensino superior se desempregado)
Caso
tenha
licenciatura,
comprovativo
da
inscrição
como
desempregado(a) no Centro de Emprego
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