品物产品策略总监谈客 户与用户的微关系（一）
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品物产品策略总监 谈客户与用户的微关系（一）
在古代，客户多用来形容汉魏以来的佃户，也就是没有田地的人，往往 是处在社会很底层的人群；而在现代，客户则是直接购买产品或服务，给卖 方直接创造利润的人，而用户则是使用产品和服务的人群，不一定直接为卖 方创造利润。 随着中国市场竞争的日趋激烈，每个企业都开始注重客户与用户间的 关系， “客户是上帝”的口号也逐渐被大家所认可。对于制造企业来说客户 和用户是时而分离，时而合并的，譬如生产销售保健品或少儿用品等类型企 业的，他们的购买人群和使用人群就是不同人群。但对于设计服务机构来说 二者永远是双轨线，从未重合过，因为我们的客户一般是甲方企业，而用户 却是实际的产品受众，往往是个人，两者虽未重合，但二者的关系也因为设 计服务机构的介入变得很微妙。
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很多客户的需求常常是一厢情愿的想法 很多时候，国内客户找到设计服务机构，提出的需求往往是来源于自己 的观察和主观臆断，由于客户的知识体系和需求认知深度的不同，常常只看 到了一些表面现象。我们曾经有位客户，之前是做房地产行业，积累了一部 分资金，但随着房地产政策、泡沫等风险的增大，客户想找寻新的涉足领域， 但根据自己的网络了解发现移动电源市场很大，主观认为随着智能手机的普 及率增大，加上电池续航力不足的现实，如果每个手机用户只要拥有一块移 动电池，市场就无极大。于是找到我们公司想做几款产品设计，后深入了解， 发现客户既没有完善的执行团队和研发人员，也没有渠道和供应商，面临这 种状况，策略师最后给出了移动电源产品的规划建议书，并建议客户从组建 研发团队开始着手。
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现在中国的经济特殊环境催生了一大批追求“短、平、快”的客户，急 切的想看到投资回报，但往往结果是背道而驰的，因为他们看到的仅仅是需 求，却没有明确的产品策略规划和深厚的团队积淀，是永远无法获得长足的 发展和持久利润的。蛋糕很大都能看得到，不从脚下一步步做起，也只能眼 睁睁看着市场被别人瓜分。 满足客户需求实则是满足用户需求 对于设计服务机构来说，满足客户需求只是完成了服务项目的部分工作， 对于服务机构来说最大的责任应该是满足客户的客户的需求，也就是用户的 需求。企业的扁平化发展趋势也使企业要更加注重产品对用户的尊重与满足， 用产品和服务占领用户的心智才是企业所有工作的核心。之前我们服务过这 样一个客户，在数字光显产品的研发和生产上在国内处于领先地位，拥有先 进的光显技术，欲将此技术应用到投影仪行业，找到我们，提出要做一台投 影仪产品的设计。随着后续对此企业的深入了解得知，客户光显技术虽然世 界领先，但却没有品牌和渠道优势，拘于企业领导层的认识，只想到拿投影 仪来作为将技术转化为产品的载体。 通过策略师的研究发现，国内投影仪市场已基本被国外品牌霸占，而且 国内消费者的认可度很高，客户如果想进入投影仪红海市场，必然会得不偿 失。后针对此矛盾，我们与客户一起进行以用户需求为核心小组讨论会，讨 论产品创新的突破点，并进行调研验证，最终我们将客户的产品定位在智能 家私市场，旨在为用户打造智能娱乐一体化的数字产品，来满足未来中国家
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庭对智能娱乐的产品需求，使客户成为家私市场的智能家私引领者，将技术 优势价值最大化的呈现给用户，实现竞争红海到竞争蓝海的转型转变。 故设计服务机构所做的不是单纯来满足客户的诉求，更应该挖掘隐藏在 客户诉求背后的用户需求，甚至是潜在的用户需求，这样才能增加设计的纵 深度，延长产品推向市场的生命周期，帮助企业形成持久的竞争力。 客户会提出很多满足用户的限定因素 当设计机构围绕用户需求提出策略方向和创新点时，将进入策略师和设 计师最不想经历的阶段，筛选甄别方案阶段，很多客户在陈述最开始的诉求 时都是宽泛给出，但到评审时限制因素往往是层出不穷。
设计服务机构与客户时常会通过博弈来寻找适合企业现状的用户需求解 决方案，并能为企业带来丰厚利润，在矛盾体周围寻找最终平衡点。任何矛 盾都会找到合适的解决路径，作为策略型设计领导者我们有责任也必须找到 问题的答案。
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