GESCHÄFTS-KOMMUNIKATION Grundlagen des Schriftverkehrs
Warum m체ssen Unternehmen Gesch채ftskommunikation betreiben? Finanzieren und Investieren
Beschaffen
Fertigen
Kontrollieren
Planen
MANAGEMENT
Entscheiden
Absetzen
Beispiele für Geschäftskommunikation • EINKAUF: Anfrage und Bestellungen bei Lieferanten • PRODUKTION: Technische Anfragen • VERKAUF: Angebote, Lieferscheine, Rechnungen, Werbeschreiben
• MANAGEMENT: Geschäftsabschlüsse, Reklamationen
• FINANZIERUNG: Kreditanträge und Businesspläne
• INVESTITION: Ausschreibung von Maschinen
Formen der Geschäftskommunikation Formen der Geschäftskommunikation mündlich persönlich
telefonisch
schriftlich Papiergebunden
Brief
Fax
Elektronisch
InternetFormulare
Schriftliche Kommunikation – Wichtige Regeln
• Richtige geschriebene Namen • Richtig geschriebene Adresse • Keine Rechtschreibfehler • Genaue Einhaltung der ÖNORM A 1080 • Einwandfreie Formulierung des Textes
Bestandteile eines Geschäftsbriefes 1. Briefkopf (Firma, Adresse, Telefonnr, E-Mail) 2. Anschrift (ev. mit postdienstlichen oder behandlungsdienstlichen Vermerken) 3. Bezugszeichen (zur Rückverfolgung des Briefautors) 4. Betreff (kurzer Hinweis auf den Briefinhalt) 5. Anrede (direkte Person oder indirekt) 6. Brieftext (Einleitung, Hauptteil, Schluss) 7. Grußformel (nicht in einem Schlusssatz) 8. Beilagenvermerk (alle Beilagen anführen) 9. Firmenzusatzdaten (Firmenbuchnr, DVR-Nr, ARA-Lizenznr, Bankverbindung, UID)
Stil des Brieftextes Geschäftsbriefe sollen • Kurz und präzise sein • Aus kurzen Sätzen bestehen • Ohne überflüssige Formulierungen geschrieben werden • Trotzdem immer höflich sein
Übungsbeispiele Schlechtes Dürfen wir SieBeispiel um Mitteilung bitten,
Verbesserungsvorschlag Genügt es, wenn wir schriftlich
ob es genügt, wenn wir Ihnen unsere Vorschläge schriftlich unterbreiten, oder ob unser Herr Bachmann noch einmal persönlich bei Ihnen vorsprechen soll.
anbieten, oder soll Sie Herr Bachmann noch einmal besuchen?
Wie Sie aus der zu Ihrer Orientierung beigefügten Preisliste ersehen können, wird der betreffende Artikel in fünf verschiedenen Größen geliefert.
Wie Sie aus der beigefügten Preisliste ersehen, wird der Artikel in fünf Größen geliefert.
Übungsbeispiele Schlechtes Wir bitten Sie Beispiel höflichst um
Verbesserungsvorschlag Bitte senden Sie uns die
Übersendung der Kopien nach vollzogener Unterschriftsleistung.
unterschriebenen Kopien zurück!
Mit unserer Gutschrift vom 18. September haben wir Ihnen irrtümlicherweise 50 Rollen Packpapier Nr. 52 gutgeschrieben. Dies ist natürlich vollkommen falsch und wir bitten Sie höflich, den Fehler zu entschuldigen. Zusammen mit unserem heutigen Schreiben erhalten Sie nun die richtige Gutschrift.
Wir haben uns leider geirrt: Sie mit Datum 18. September eine falsche Gutschrift erhalten. Diesem Brief liegt nun die richtige bei. Bitte tauschen Sie die beiden Gutschriften aus und entschuldigen Sie unseren Fehler.
Vorarbeiten zum Gesch채ftsbrief Niemals einfach drauf los schreiben, sondern.... Informationen einholen
Entscheidungen treffen
Brieftext formulieren
Aufbau des Brieftextes 1. Anlass des Schreibens / Bezug auf vorige Kommunikation Kurzer Einleitungssatz mit Bezug auf vorangegangene Kommunikation – WORUM GEHT ES? 2. Eigenes Anliegen / Getroffene Entscheidung Schilderung des eigenen Anliegens oder Mitteilung der getroffenen Entscheidung – WAS MÖCHTE ICH?
Aufbau des Brieftextes 3. Begründung Angabe von Gründen für das Anliegen bzw. für die Entscheidung – WARUM HABE ICH DAS ANLIEGEN BZW. ENTSCHEIDE ICH SO? 4. Erwartete Reaktion des Empfängers Hier werden Fristen oder erwartete Reaktionen genannt – WAS ERWARTE ICH VOM EMPFÄNGER?
Aufbau des Brieftextes 5. Mögliche Folgen Vor allem bei Verträgen müssen sich die Parteien an Abmachungen halten– WELCHE KONSEQUENZEN WÜRDEN DURCH NICHTEINHALTUNG ENSTEHEN?
Übungsaufgabe 1 AUSGANGSLAGE: Sie sind in der Abteilung Einkauf der Conrad Elektrotechnik GmbH, Kärntner Straße 117, 8020 Graz beschäftigt und sollen an folgenden Lieferanten einen Geschäftsbrief mit dem Textverarbeitungprogramm WORD nach ÖNORM verfassen: Firma SONY Austria AG, Prater Stern 12-24, 1010 Wien IHRE AUFGABEN: ! Öffnen Sie ein neues leeres Word-Dokument! ! Erstellen Sie einen Briefkopf! ! Fügen Sie die Anschrift des Lieferanten ein! (der Brief soll zu Handen Abteilung Verkauf gehen!) ! Fügen Sie einen Bezugszeichenblock ein! ! Erfinden Sie im Fuß des Briefes Angaben zu den Firmenzusatzdaten!
Übungsaufgabe 1 Einer Ihrer Kollegen hat folgenden Briefentwurf an die SONY Austria AG erstellt: Fehllieferung Sehr geehrte Damen und Herren! Mit heutiger Post erhielten wir eine Lieferung diverser Auto-Subwoofer entsprechend unserem Bestellschein Nr. 55 vom 22. Oktober 2009. Sie lieferten uns jedoch anstelle der unter der laufenden Nr. 5 angeführten 20 Stück Auto-Subwoofer Modell S40 High End weitere 20 Stück des Modells CES-15. Da wir einerseits die bestellten 20 Stück des Modells S40 High End dringend benötigen und andererseits für die gelieferten 20 Stück des Modells CES-15 derzeit keine Verwendung haben, ersuchen wir um Umtausch der Modelle. Senden Sie uns bitte rasch die fehlenden 20 Stück des Modells S40 High End. Die zu viel geliefertern Modelle CES-15 werden wir auf Ihre Kosten retournieren. Mit besten Grüßen
IHRE AUFGABE: • Gestalten Sie den Text übersichtlicher und heben Sie Wichtiges hervor!
Übungsaufgabe 2 AUSGANGSLAGE: Sie sind in der Abteilung Verkauf der BÜROMASCHINEN AG, Alser Straße 89a, 1020 Wien beschäftigt und sollen an folgenden Kunden einen Geschäftsbrief mit dem Textverarbeitungprogramm WORD nach ÖNORM verfassen: Firma Peter Penzinger e.U., Kochgasse 12, 1080 Wien IHRE AUFGABEN: ! Öffnen Sie ein neues leeres Word-Dokument! ! Erstellen Sie einen Briefkopf! ! Fügen Sie die Anschrift des Kunden ein! (der Brief soll zu Handen Herrn Reinhard Müller gehen!) ! Fügen Sie einen Bezugszeichenblock ein! ! Erfinden Sie im Fuß des Briefes Angaben zu den Firmenzusatzdaten!
Übungsaufgabe 2 Einer Ihrer Kollegen hat folgenden Briefentwurf an Peter Penzinger erstellt: Hochverehrter Geschäftsfreund! Unter Bezugnahme auf Ihr geschätztes Schreiben vom 24. Oktober 2009 teile ich Ihnen höflich mit, dass der Artikel 583, Katalogseite 14, bedauerlicherweise infolge einer Preiserhöhung unseres ausländischen Lieferanten nur noch zu 124,- € pro Stück lieferbar ist. Wir hoffen, dass Sie Ihre Bestellung trotzdem aufrecht erhalten, und hoffen auf Ihre baldige telefonische Rückäußerung, damit wir Ihren Auftrag erledigen können. Auf weitere gute Geschäftsbeziehungen hoffend, verbleiben wir mit den besten Grüßen
IHRE AUFGABEN: • Ändern Sie den Text so, wie Sie es für richtig halten! • Gliedern Sie den Text und wählen Sie einen geeigneten Betreff